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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie II. Répondre : oui, mais comment ?

4. Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ?

Hélène Tardif

Texte intégral

1Un service de Q/R en ligne ne va pas sans une technologie pour l’appuyer. De l’utilisation des systèmes de communication déjà en place à l’achat d’un logiciel spécialisé pour les bibliothèques, toute une gamme d’outils commerciaux ou en libre accès est disponible. Faire un choix éclairé nécessite une réflexion qui dépasse l’aspect purement technologique. En effet, le type d’outil choisi aura une incidence sur le service offert, sur le personnel et sur la récolte des statistiques. Le choix du logiciel ne devrait donc pas être la première étape du processus de décision. Ces derniers changent constamment et au moment de faire la sélection d’un outil il faut déjà avoir franchi quelques étapes et avoir une idée générale de la vocation du nouveau service.

AVANT DE CHOISIR

  • 1 Cf. l’article de J. -P. Accart, « La démarche projet en vue de la création d’un service de question (...)

2Une période de questionnement précède donc l’étape du choix1. Quels besoins désire-t-on combler ? Étendre les heures d’ouverture du service de référence ou répondre au changement de pratique documentaire des usagers ? Qui espère-t-on voir utiliser le service ? Les usagers ou la communauté environnante, les jeunes ou les adultes. Quels types de questions sont susceptibles d’être posées ? Quels bénéfices en tireront les usagers et le personnel de la bibliothèque ? Quelles sont les contraintes à respecter ? Pour aider les responsables de projet à faire un choix éclairé, Kathleen Kern, propose une grille d’évaluation qui confronte les caractéristiques des logiciels avec les priorités de l’institution (cf. tableau 1). La feuille de travail à élaborer demande de bien réfléchir aux besoins de la bibliothèque car il faudra ensuite donner une valeur aux caractéristiques des logiciels candidats. La période de réflexion préliminaire aura déjà permis de se faire une idée du type de service et de la catégorie d’outils à examiner. Cet exercice de comparaison et de classement doit être une des dernières étapes de tout le processus, considérant que l’outil comme tel ne doit pas influencer les autres décisions.

DESCRIPTION DES PRINCIPAUX OUTILS

L’ÉVOLUTION DES OUTILS UTILISÉS POUR FAIRE DE LA RÉFÉRENCE EN LIGNE

3Le courriel a été utilisé pour communiquer avec les usagers dès que les bibliothèques ont affirmé leur présence sur Internet ; leur intégration dans l’organisation des services s’est faite naturellement. En revanche, l’histoire des logiciels de référence en ligne est plus mouvementée. Au début des années 2000, plusieurs bibliothèques universitaires (surtout américaines) commencent à tester des logiciels commerciaux de type centre d’appel sur le Web pour répondre aux besoins des usagers distants. Devant ce marché potentiel, plusieurs compagnies décident de lancer des logiciels adaptés à la réalité des bibliothèques. Ces outils, qui permettent de clavarder (chat), de conaviguer ou de prendre le contrôle à distance de l’écran de l’usager, font une entrée remarquée un peu partout dans le monde. Vers 2005, on observe un essoufflement du côté des logiciels commerciaux de référence en ligne. En effet, de nombreux ratages techniques, une certaine lourdeur d’utilisation, des problèmes de compatibilité leur sont reprochés. Pendant ce temps, la messagerie instantanée (MI), offerte en complément ou en remplacement des logiciels plus complexes, impose sa présence. Nouveaux dans les bibliothèques, les services commerciaux de MI étaient déjà bien connus des internautes et très populaires. Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir une bibliothèque mettre à la disposition de ses usagers deux ou trois services de Q/R fonctionnant en parallèle. Quant au SMS, certaines bibliothèques l’ont implanté dès 2004, mais plusieurs observateurs du milieu considèrent que c’est en 2009 que les services de « référence mobile » ont réellement pris leur essor. Désormais, SMS, blog, Facebook font partie du vocabulaire de la prestation des services de référence. Et c’est sans compter les nouveaux logiciels ou gadgets (vidéos à la volée, signets, voix sur IP*) visant à faire de la session de clavardage une expérience multimédia.

LES OUTILS DISPONIBLES

4Pour communiquer avec les usagers par l’entremise d’Internet les bibliothèques d’aujourd’hui ont l’embarras du choix. Pour simplifier le portrait d’ensemble des outils disponibles, il suffira de retenir que les services de Q/R se divisent en deux grands groupes.

Les services asynchrones où la communication s’effectue en différé (il y a un délai de durée variable entre l’envoi du message textuel et la réception de la réponse).
Les services synchrones où la rapidité de transfert des messages donne une impression d’interactivité, de conversation en temps réel. Les choses se complexifient rapidement selon les organisations et les niveaux de services. Une typologie détaillée des services de Q/R en ligne est présentée dans la partie IV, p. 145.

COMMUNICATION ASYNCHRONE

Courriel

  • 2 Pour toutes les références entre crochets, cf. Bibliographie p. 205.

5Il s’agit de l’outil de Q/R le plus ancien, utilisé dans la grande majorité des bibliothèques. Toutes les institutions se servent déjà du courrier électronique pour les communications internes et la plupart des usagers possèdent un compte chez un fournisseur Internet ou utilisent un service courrier Web gratuit. Dans sa forme la plus simple, le service de Q/R se présente comme un lien hypertexte (adresse de courriel cliquable) placé sur la page d’accueil du site Web de la bibliothèque. L’adresse de courriel mène vers un compte de courrier électronique (compte dédié partagé par des membres du personnel ou arrivant sur toutes les boîtes personnelles). « Afin que l’utilisateur repère immédiatement le service, celui-ci doit porter un nom explicite, du type : Posez votre question ou Contactez un bibliothécaire » M [Accart, 2008]2. L’usager pose sa question et s’attend à recevoir une réponse selon le délai annoncé. En général, une page du site explique les modalités du service. Le courriel possède l’avantage de pouvoir être conservé pour consultation ultérieure. Cet atout peut devenir un inconvénient sans un système de gestion des messages efficace (qui fait le suivi, qui répond, comment se fait l’archivage).

Formulaire Web

  • 3 Cf. l’article de J.-C. Houpier, « Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quel (...)

6Service similaire au courriel sauf que l’usager est dirigé vers un formulaire Web à remplir. Cette façon de faire est probablement la plus répandue. Techniquement, la page Web contient un script qui permet d’envoyer les données saisies à une boîte de courrier électronique (BAL). Le script est un bout de code HTML inséré dans une page existante, ce que tout administrateur de système ou programmeur Web peut facilement fournir. Un formulaire typique comporte un bloc de champs obligatoires où l’usager s’identifie (le formulaire peut être maillé avec le protocole d’authentification de l’institution) et un bloc où il doit préciser l’objet de sa requête3.

7Une bibliothèque qui ne souhaiterait pas installer elle-même un service de référence asynchrone peut se tourner vers un logiciel commercial de Q/R qui propose un module de gestion du courrier électronique.

SMS

8La messagerie texte (Short message service, SMS, Texto) est un système utilisé pour envoyer et recevoir des messages vers un téléphone cellulaire (ou autre appareil de poche) ou à partir de celui-ci. Devant l’omniprésence de la téléphonie mobile et l’usage quotidien du SMS par les jeunes, de plus en plus de bibliothèques mettent en place des services de « référence mobile ». L’interopérabilité de ce système rend possible différentes options de services. La plus simple : un numéro de téléphone mobile réservé au service de référence et un appareil utilisé par le personnel. Ce modèle requiert peu d’investissement mais il impose au personnel de devoir taper du texte sur un minuscule clavier. Une autre option est celle où le SMS de l’usager est transféré dans un logiciel de MI opéré par le personnel. L’usager doit utiliser un numéro spécial et le coder dans son appareil, ce qui peut être une barrière. Pour la bibliothèque une complication possible est l’obligation de gérer un autre point de service. La dernière option est un service de passerelle SMS qui transforme le message texte envoyé par l’usager en un courriel, lequel est transféré dans la BAL du service de référence. Le courriel de réponse est à son tour transformé en SMS et transmis à l’usager. Ici, l’inconvénient est que beaucoup de bibliothèques n’ont pas le niveau d’expertise requis pour mettre en place une telle technologie [Stahr, 2009]. Les institutions intéressées pourront recourir aux services de compagnies qui commercialisent des systèmes de référence par SMS.

Par exemple : SMSreference (Altarama), utilisé par la Southeastern Louisiana University Library
< http://www.selu.edu/library/askref/index.html > et Text-a-Librarian (Mosio), utilisé par Yale University Library
< http://www.library.yale.edu/​reference/​asklive/​index.html >.

9Le protocole SMS autorise 160 caractères maximum espaces inclus. Cette limite de taille est un élément important à considérer à l’étape de la définition du mandat du service. Ce carcan a peu d’impact sur les questions à réponse rapide comme les renseignements sur la bibliothèque ou celles ayant trait aux transactions effectuées par l’usager, en revanche les questions nécessitant un entretien de référence s’accommodent mal de ce support. La faisabilité de répondre à des questions de référence en utilisant de courts messages a été souvent questionnée. On se demande si la petite taille de la communication textuelle réduit l’efficacité de la référence par SMS. Les expériences sont encore limitées mais les bibliothèques ayant adopté cet outil rapportent un bon taux de satisfaction. Une stratégie adoptée étant de répondre de manière générique et de diriger l’usager voulant aller plus loin vers un autre service (courriel, téléphone) [Stahr, 2009].

Blog

  • 4 Par exemple : Ask the ALA Librarian < http://americanlibrariesmagazine.org/askthelibrarian > (consulté le 6 mai 2010).

10Il est très simple de créer un blog et de l’utiliser comme vitrine pour sa bibliothèque. Présenté sur la page d’accueil du site Web, il pourra servir à publier des annonces à la communauté. Autrement, il est possible d’en faire un service qui ressemble à une FAQ en y affichant des questions et réponses reçues de différents canaux. Les commentaires des lecteurs peuvent venir alimenter la base de Q/R. Le blog est un outil simple à implanter (ouvrir un compte sur une plateforme de publication de blogues comme Wordpress, Overblog ou Blogger, prévoir un système de gestion de contenu) et représente un investissement minimal4.

Forum

11Le forum Internet est plus ancien que le blog mais résiste à l’épreuve du temps. Il s’agit d’une application Web qui génère un espace de discussion publique (ou réservé à une communauté). Les questions et réponses sont archivées et tous les usagers peuvent bénéficier de la même information. Contrairement au blog aucun commentaire ne peut être ajouté par les usagers. Au fil du temps une base de connaissances se construit avec les données validées par les modérateurs du forum. Le Guichet du Savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon en est un bel exemple d’utilisation.

COMMUNICATION SYNCHRONE

12Les outils permettant de démarrer un service de référence en temps réel sont variés et, paradoxalement, les emprunts technologiques mutuels font que les différences tendent à s’estomper. La terminologie anglaise porte aussi à confusion.

Logiciel de type centre d’appel sur le Web ou plateforme Web

13Dans la littérature anglo-saxonne, on utilise les termes Web contact center software, Vendor-based chat, Chat software, Virtual reference software pour désigner les logiciels commerciaux par opposition à ceux basés sur la messagerie instantanée. Les compagnies les plus actives auprès des bibliothèques font la promotion de ce type d’outil en parlant de « service de gestion de la référence ». Il s’agit de logiciels évolués qui intègrent des modules correspondants à différents services : le clavardage, le courriel, une passerelle SMS. Les compagnies ont investi beaucoup d’énergie dans la fonction de clavardage mais, rapidement les bibliothécaires ont constaté qu’il fallait se concentrer sur la gestion des appels pour assurer une prise en charge efficace de chaque usager. En effet, il est important de pouvoir accepter des appels multiples, de permettre à plusieurs opérateurs de travailler en simultané, de gérer la file d’attente (s’assurer qu’un appel est remis en file d’attente si le service est occupé) et d’obtenir de l’information sur l’appel entrant (adresse IP, navigateur). Des fonctions comme la conavigation (mode avancé où le bibliothécaire et l’usager peuvent contrôler la navigation sur les pages Web, tout mouvement de l’un étant visualisé par l’autre), le partage de fichiers (l’envoi de fichiers externes par le biais du logiciel), la possibilité de pousser des captures d’écran à l’usager (le push) sont intéressantes, mais sous-utilisées selon l’expérience vécue par de nombreuses bibliothèques. Les facteurs déterminants sont plutôt la rapidité et l’efficacité de la communication, d’où l’utilité des messages préenregistrés et automatisés. Deux autres caractéristiques des logiciels de type centre d’appel sont notables : leur module d’administration raffiné (collecte de statistiques, production de rapports, gestion des comptes) et la création d’une base de connaissances à partir des questions posées. La popularité de la MI et du Web 2.0 n’a pas manqué d’influencer les compagnies, ainsi la simplification (étapes à franchir avant de dialoguer avec un bibliothécaire), les gadgets logiciels et les passerelles vers le SMS font maintenant partie de l’offre marchande. Malgré tous leurs attraits, ces logiciels restent coûteux et demandent un plus grand engagement du personnel, c’est pourquoi ils sont plus implantés dans les bibliothèques et les regroupements qui reçoivent un grand volume de questions ou qui veulent offrir des horaires étendus en participant à un réseau collaboratif. Parlant coût, l’étape des négociations tarifaires doit être préparée sérieusement car les plans proposés peuvent être complexes, surtout pour les bibliothèques en réseau.

14Le tableau 2 compare les principaux prestataires de logiciels de Q/R pour bibliothèques.

Messagerie instantanée (Instant messaging, IM, Chat system)

15La MI est un service de messagerie en temps réel grâce auquel les utilisateurs inscrits peuvent consulter la liste des correspondants avec lesquels ils sont en ligne simultanément et communiquer illico avec eux. Pour fonctionner, un service basé sur la MI requiert l’emploi d’un logiciel client qui se connecte à un serveur de messagerie instantanée. La volonté de coller aux habitudes communicationnelles des jeunes usagers et un budget limité peuvent motiver le choix de cet outil. Cependant, l’offre des logiciels de MI est déroutante car les applications les plus populaires (les gratuites) sont en perpétuel changement. D’autre part, de nombreuses configurations sont possibles ce qui complique la prise de décision. Les logiciels gratuits n’offrent pas les fonctions distinctives des logiciels évolués, mais ils ont l’avantage de la facilité et ne requièrent aucun téléchargement ou compte spécial sur l’écran de l’usager. Certains fonctionnent sans lien avec les systèmes d’opération ou les navigateurs et les usagers ont probablement une ou plusieurs de ces applications installées sur leurs ordinateurs personnels. Pour les bibliothèques, la MI présente des lacunes majeures : compiler manuellement les statistiques d’utilisation, absence d’archivage et un seul opérateur par compte.

Exemples
▪ Quelques outils propriétaires : AIM, Google Talk, MSN, Yahoo Messenger, Mercury messenger.
▪ Quelques outils en libre accès : aMSN, Exodus, Gajin, Miranda IM, Kopete, Psi.

Agrégateur de MI

16Le serveur de MI est la compagnie chez qui l’utilisateur possède un compte, par exemple : AIM, Yahoo !, MSN, Google Talk. Pour ajouter à la confusion, les noms des logiciels clients sont parfois les mêmes. Habituellement, les serveurs offrent leurs propres clients propriétaires. On voit donc le casse-tête pour la bibliothèque qui veut répondre à tous ses usagers, peu importe le service de messagerie utilisé. Le besoin de gérer simultanément plusieurs comptes a mené au développement de clients multi-protocoles. L’agrégateur est donc cet outil qui permet de suivre en parallèle différents comptes de MI à partir d’une seule interface. Les usagers peuvent contacter la bibliothèque à partir de leur compte de MI ouvert chez l’un ou l’autre de ces serveurs [Theiss-White, Dale, Fritch, Bonella, & Coleman, 2009]. Les logiciels clients qui utilisent le Web comme plateforme sont arrivés par la suite et ont été rapidement adoptés. Le dernier développement notable est la MI intégrée (embedded). Le logiciel de MI peut désormais être enchâssé dans des pages Web grâce à l’utilisation d’un gadget logiciel (widget) qui donne accès à un bibliothécaire là où l’usager pourrait en avoir besoin au moment où il fait sa recherche [Izenstark, 2009]. Le gadget logiciel vient avec du codage qu’il suffit d’insérer dans une page HTML, c’est ce qui permet de générer une boîte de clavardage. Utiliser la MI de cette façon permet à l’usager de contacter la bibliothèque de manière anonyme, sans ouvrir un compte de MI. La boîte de clavardage est visible et aussitôt disponible pour recevoir une question [Breitbach, Mallard, & Sage, 2009].

Exemples
▪ Quelques outils propriétaires : Trillian, iChat (Mac).
▪ Quelques outils libres : Meebo, Pidgin, Adium.
▪ Quelques widgets : MeeboMe, Chatango, Plugoo.

Voix sur IP (Voice over IP)

17La voix sur IP permet d’utiliser Internet comme un téléphone, la voix étant transmise et reçue en temps réel. Les fournisseurs d’accès commencent à offrir cette technologie dans leurs forfaits, mais il existe aussi des services librement accessibles comme Skype. Populaire chez les internautes, Skype suscite la méfiance dans les institutions pour des raisons de sécurité informatique. L’application doit être installée à la bibliothèque et chez l’usager pour les appels entre ordinateurs, de plus l’utilisation de matériel comme un micro-casque est nécessaire. Par ailleurs, Kern (2009) se demande pourquoi les usagers voudraient faire usage d’un service audio sur Internet au lieu de simplement appeler depuis leur téléphone portable. Par exemple : University of Waterloo (Ontario) < http://www.lib.uwaterloo.ca/​asklib/​index.html >

NOUVELLE GÉNÉRATION D’OUTILS

Libraryh3lp

18Même si la MI est appréciée et facile d’utilisation, elle a ses limites. Pour aller plus loin, pour en faire une application mieux adaptée aux besoins des bibliothèques, une petite équipe américaine (bibliothécaire et concepteur de logiciel) a développé Libraryh3lp, une alternative aux logiciels de MI couramment utilisés. Ce nouvel outil est un hybride entre la MI et un logiciel commercial de référence. Libraryh3lp est un client développé en code source libre qui supporte la majorité des services de MI, avec des fonctionnalités additionnelles adaptées aux usages typiques (et nouveaux) des bibliothèques comme : création de plusieurs files d’attente, gestion des files d’attente, envoi de fichiers, transfert des questions entre opérateurs, gadget logiciel (widget), passerelle SMS. Libraryh3lp est une plateforme robuste et personnalisable qui permet à plusieurs opérateurs de travailler en simultanée [Profit, 2009]. Sa structure de coût est très abordable et l’absence d’un service de maintenance est compensée par une communauté d’entraide dynamique.

RefChatter

19Cet outil commercialisé par la compagnie Altarama est bâti sur la plateforme de Libraryh3lp. Il est offert sous abonnement payant et est hébergé, ce qui libère de l’installation et de l’entretien.

Micro-blog

20Twitter est le service qui symbolise le mieux le monde du micro-blogging (Pownce et Jaiku’s sont moins connus). Des bibliothèques vont choisir cet outil parce c’est rapide, facile d’utilisation et personnalisable. Twitter permet d’échanger, de recevoir et de livrer en temps réel des messages, et ce, à travers différentes plateformes (Web, SMS, Facebook, appareil de poche, etc.). Le micro-blog est difficile à classer et est souvent décrit comme un type de MI. Tout comme le SMS, cette technologie impose une limite de taille du texte (140 caractères). Il s’avère utile pour attirer l’attention des usagers, pour faire la promotion d’un autre service ou pour dynamiser une FAQ.

Par exemple : Undergraduate Library University of Illinois at Urbana-Champaign (Twitter @askundergrad).

Vidéos à la volée

21Jing < http://www.jingproject.com > est une application gratuite qui génère des vidéos à la volée. Au lieu de taper des instructions ou de transmettre un fichier à l’usager, le bibliothécaire crée, en quelques minutes, une capsule vidéo illustrant la démarche de recherche. Le fichier ainsi créé est déposé sur un site répertoire. Ensuite, le bibliothécaire transmet à l’usager le lien hypertexte menant à la vidéo à visionner. Les bibliothécaires de la California State University utilisent cet outil pour optimiser la transaction de référence virtuelle en enrichissant la communication textuelle d’images et de son [Breitbach, 2009].

EXIGENCES LOGICIELLES ET MATÉRIELLES

22Avant d’implanter un nouveau service ou de signer un contrat avec une compagnie, il est essentiel de connaître le serveur (la plateforme) utilisé par son institution et de vérifier la compatibilité de l’outil considéré avec le réseau. Par exemple, un mur coupe-feu (firewall*) ou un bloqueur de fenêtre intruse empêcheront-ils le fonctionnement du service ? Le serveur mandataire (services proxy* utilisés dans les établissements universitaires) est-il compatible ? Des modules d’extension spécifiques sont-ils nécessaires et, si oui, pourront-ils être installés sur les ordinateurs de la bibliothèque ? Enfin, il est indispensable d’évaluer combien de temps/personne sera requis chaque année pour administrer le nouvel outil sur le serveur. Il est parfois plus rentable de choisir un système commercial qui sera hébergé chez le fournisseur.

POURQUOI CONSIDÉRER LES LOGICIELS EN CODE SOURCE LIBRE ?

23Un logiciel commercial comporte des avantages considérables. En effet, une solution toute faite avec hébergement, service de maintenance et formation du personnel est tentante pour qui manque de temps et a les moyens de se payer un tel forfait. Pour qui a des moyens limités, une combinaison d’outil, en code source libre et de système maison est une option courante… Avant de faire ce choix, la prudence s’impose car la pratique montre que le maintien à long terme de tels systèmes peut devenir problématique. Un exemple parlant : celui du logiciel de référence en ligne « Askal », qui a été implanté dans plusieurs BU françaises à partir de 2003 et qui n’est plus mis à jour depuis plusieurs années.

Pour
▪ pas d’achat, il suffit de télécharger à partir du Web ;
▪ accès au code source ce qui donne la possibilité d’adapter selon ses besoins ;
▪ si l’outil ne convient pas on s’en débarrasse… il n’a rien coûté.
contre
▪ demande du travail de programmation, de maintenance, de résolution de problèmes ;
▪ du personnel compétent en informatique doit être disponible ;
▪ pas de service de dépannage, mais une communauté d’utilisateurs à laquelle on peut recourir pour de l’aide.

Par exemple : les services L-net’s, Oregon (USA) et KnowItNow’s, Ohio (USA) ont été bâtis sur « Spark », un logiciel de MI en accès libre < http://www.oregonlibraries.net/​spark/​ >

CONCLUSION

24Mettre en place un service de Q/R en ligne peut être un projet stimulant et rassembleur à condition que la démarche soit réfléchie et que les besoins aient été évalués avec réalisme. Il est tentant de lancer un nouveau service pour exploiter le dernier gadget ou logiciel à la mode. Le choix de l’outil devient alors la base décisionnelle du projet, ce qui peut mener à plus de déception que de satisfaction. Néanmoins, l’offre des outils en libre accès donne plus de latitude pour tester un service en interne ou sous forme de projet pilote, tout en évitant de mobiliser trop de ressources. Avec les logiciels commerciaux, la marge d’action est réduite, c’est pourquoi il ne faut pas hésiter à solliciter les compagnies pour obtenir une démonstration, une période d’essai et beaucoup d’information !

TABLEAU 1. GRILLE D’ÉVALUATION DE LOGICIELS DE Q/R

25Utilisation de la grille : pondérer les caractéristiques des logiciels sur une échelle 0-4, où 0 signifie que cette caractéristique n’est pas désirée et 4 qu’elle est nécessaire. 1 à 3 sont des degrés croissants de désirabilité. Ensuite, évaluer si les logiciels rencontrent les exigences. Le système proposé utilise les symboles : +, √,-. Où + signifie que le logiciel possède la caractéristique, - que cette caractéristique est absente et √ signifie que l’élément est présent mais qu’il ne se distingue pas ou qu’il est difficile de juger de sa performance (peu fréquent).

Source : Reproduit conformément aux dispositions de l'utilisation équitable et, ainsi, avec la permission de l'American Library Association à partir de Virtual reference best practices : tailoring services to your library par Kern Kathleen M. ; © 2009.

TABLEAU 2. COMPARATIF DES PRINCIPAUX PRESTATAIRES COMMERCIAUX OU EN CODE SOURCE LIBRE DE LOGICIELS DE Q/R

TABLEAU 2. COMPARATIF DES PRINCIPAUX PRESTATAIRES COMMERCIAUX OU EN CODE SOURCE LIBRE DE LOGICIELS DE Q/R
  • 5 Les informations qui apparaissent dans ce tableau ont été recueillies sur les sites Web des prestat (...)
  • 6 La conavigation est une caractéristique qui fonctionne en principe. Des problèmes de performance et (...)

Note 35
Note 46

ENCADRÉ. BIBLIOTHÈQUES UTILISANT LES LOGICIELS PRÉSENTÉS
Logiciel LiveHelper <
http://www.livehelper.com
State Library of Iowa < http://www.statelibraryofiowa.org/​services/​askalibrarian/​ >
North Idaho College Workforce Training Center < http://workforcetraining.nic.edu >
Logiciel LivePerson Pro < http://solutions.liveperson.com >
Massachusetts College of Pharmacy and Health Sciences < http://www.mcphs.edu/​libraries/​ >
AskOntario < http://askon.ca/​fr/​index.shtml >
American Intercontinental University (sur la page d’accueil) <
http://www.aiuonline.edu >
Universitätsbibliothek Dortmund <
http://www.ub.uni-dortmund.de/​literatursuche/​auskunftonline.html >
Open University Library < http://library.open.ac.uk/​about/​index.cfm?id=6939 >
Question Point < http://www.questionpoint.org >
Enssib <
http://www.enssib.fr/​questions-reponses/​ >
BiblioSésame < http://www.bibliosesame.org/​WD140AWP/​WD140AWP.exe/​CONNECT/​BiblioSesame >
Rue des Facs <
http://www.ruedesfacs.fr >
Ubib. fr <
http://www.ubib.fr >
SCD Reims <
http://www.univ-reims.fr >
Université Concordia <
http://library.concordia.ca/​help/​questions/​ >
Pregunte <
http://www.pregunte.es >
Cornell University Library <
http://www.library.cornell.edu/​ask/​ > ; guide pour le personnel :
< http://www.library.cornell.edu/olinuris/ref/chat.htm >
People's Network (service “Enquire”) < http://www.peoplesnetwork.gov.uk >
VRLplus < http://www.altarama.com/​page/​VRLplus.aspx >
DePaul University Libraries < http://vrlplus.cb.docutek.com/depaul/vrl_entry.asp >
Columbia College Chicago < http://vrlplus.cb.docutek.com/colum/vrl_entry.asp >
New England Law Library < http://vrlplus.cb.docutek.com/nesl/vrl_entry.asp >
Fråga biblioteket (Suède) < http://www.fragabiblioteket.se >
Libraryh3lp < https://libraryh3lp.com/​docs/​ >
K-State Libraries <
http://www.lib.k-state.edu/​reference/​vref/​index.html >
University of North Carolina at Chapel Hill <
http://www.lib.unc.edu/​ask.html >
University of Western Ontario (Canada) < http://www.lib.uwo.ca/​taylor/​researchhelp.shtml >
Source : le site Web Library Success Wiki < http://www.libsuccess.org >

Notes

1 Cf. l’article de J. -P. Accart, « La démarche projet en vue de la création d’un service de questions-réponses en ligne », p. 16.

2 Pour toutes les références entre crochets, cf. Bibliographie p. 205.

3 Cf. l’article de J.-C. Houpier, « Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ? », p. 59.

4 Par exemple : Ask the ALA Librarian < http://americanlibrariesmagazine.org/askthelibrarian > (consulté le 6 mai 2010).

5 Les informations qui apparaissent dans ce tableau ont été recueillies sur les sites Web des prestataires. Des renseignements plus détaillés pourront être obtenus en communiquant directement avec ces derniers.

6 La conavigation est une caractéristique qui fonctionne en principe. Des problèmes de performance et de compatibilité ont historiquement été rapportés par les utilisateurs.

Table des illustrations

Légende Source : Reproduit conformément aux dispositions de l'utilisation équitable et, ainsi, avec la permission de l'American Library Association à partir de Virtual reference best practices : tailoring services to your library par Kern Kathleen M. ; © 2009.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/186/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 272k
Titre TABLEAU 2. COMPARATIF DES PRINCIPAUX PRESTATAIRES COMMERCIAUX OU EN CODE SOURCE LIBRE DE LOGICIELS DE Q/R
Légende Note 35Note 46
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/186/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 404k

© Presses de l’enssib, 2010

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