Lecture 8. Façons d’entendre, manières de parler
p. 134-141
Texte intégral
1Denis Merklen a terminé sa conférence plénière au 67e Congrès de l’ABF. Il répond aux questions et dit à propos des bibliothécaires : « Votre principal outil de connaissance [du monde social qui environne la bibliothèque], c’est votre parole et vos oreilles. » Court, clair et compréhensible. Le propos est un conseil avisé. Il pourrait même sonner comme une mise en garde : « Prenez garde à la façon dont vous entendez » (Évangile de Marc, chap. 4, v. 24). Car nous avons aussi tendance – la grande facilité d’accès aux données de tous ordres aidant – à nous contenter de statistiques, d’indicateurs, de chiffres rassurants ou inquiétants, nous permettant de dresser fièrement les profils sociodémographiques des habitants d’un territoire donné. Et de déterminer les services adéquats généralement associés aux besoins supposés de ces profils. « Mais je ne suis pas qu’une statistique ! », rétorquerait l’usager·ère.
2« Notre parole et nos oreilles » : qu’est-ce que cela peut signifier, en particulier dans le cadre de la mission de transformation du monde social, raison d’être d’une bibliothèque de lecture publique selon Denis Merklen ? Quelle place accordons-nous à l’écoute, à notre parole et à celle de l’autre ? Pourquoi ne peut-on se satisfaire de la simple production de données pour appréhender notre public et développer une relation aux utilisateur·rices ?
3Sans nier l’importance des indicateurs, quels qu’ils soient, j’aimerais réaffirmer, à travers quelques situations rencontrées au cours de ma carrière et mes réflexions personnelles, l’importance d’une écoute bien comprise et le pouvoir de la parole du bibliothécaire. Ces compétences, légitimées par le statut du bibliothécaire et sa position institutionnelle, demeurent essentielles à un accueil de qualité, à une hospitalité envisagée comme devoir et responsabilité. Si accueillir est aussi un acte collectif, c’est sur la relation interpersonnelle dans toute l’attention qu’elle requiert que je voudrais insister ici.
La bonne disposition à l’écoute : reconnaître les limites du « profilage statistique », s’écouter
De l’intérêt (limité) du chiffre
4Les mathématiques effraient parfois mais le chiffre souvent rassure. Les nombres sont parfaits. Leur langage séduit car il a quelque chose d’universel, il parle à tout le monde ou presque, au-delà des singularités et des nuances souvent difficiles à appréhender. Ou alors il tient du langage naturel, s’évertuant à décrire au plus proche l’existant, au-delà ou en deçà du culturel, plus insaisissable.
5Nous avons besoin de données chiffrées pour décrire un territoire et sa population. Et surtout pour objectiver, garantir la neutralité de l’approche, quand bien même les données ou les statistiques ne sont jamais entièrement neutres. On détermine, on sélectionne, on trie, on met dans des cases. La segmentation est aussi un aide-mémoire, la condition même de la connaissance. Les bibliothécaires ne le savent que trop bien. Le profilage est une séduisante aide à la décision politique pour s’engager sur des axes, des orientations de lecture publique. Les tableaux de bord nourrissent l’évaluation, le suivi de l’activité en la mesurant à échéance régulière ou tout au long de l’année, et permettent de dresser des bilans.
6En bibliothèque, il est important de lier ces données a priori froides (les caractéristiques du territoire desservi et de sa population) aux actions concrètes menées quotidiennement dans les équipements. C’est là que tout prend son sens, en descendant la chaîne des implications qui commence par les valeurs, les principes. Lorsque ces valeurs sont centrées autour d’un accueil inconditionnel et d’une bienveillance entendue comme le souci de prendre en compte les vulnérabilités particulières (terme très lié au care), le lien peut être limpide : les chiffres présentent-ils une population au revenu moyen par ménage bas (relativement à d’autres territoires) ? Adoptons la gratuité ! Révèlent-ils un nombre important d’étrangers ? Valorisons les langues parlées sur le territoire et construisons du commun en contribuant à la maîtrise du français, et en posture d’accueil, apprenons à reformuler ! Le taux de redoublement avant l’entrée en 6e est-il plus élevé qu’ailleurs ? Développons l’aide aux devoirs dans nos lieux !
7Les statistiques sont précieuses mais, pour l’être vraiment, elles doivent servir une éthique, une politique. Surtout, du désir justifié de clarté dans l’action publique à l’obsession du chiffre, la frontière est ténue. Les données peuvent enfermer, réduire l’autre au même, figer dans des catégories, des identités économiques, sociales, culturelles… refuser le mouvement. La réalité est toujours plus complexe et la vie irréductible à tout processus d’objectivation, à toute tentative de sa représentation. Si nous pensons trop en termes de catégories, nous manquons les subtilités de l’interaction humaine, la meilleure compréhension des raisons, des motifs, l’ajustement à l’unicité de chacun et de chacune.
8Et puis, l’imprévu dans tout ça ? Celui qui invite à communiquer, à se rassembler, brisant notre routine. Lorsque je prends le train, je rêve souvent d’un arrêt en pleine voie, au milieu de nulle part. Lorsque j’accueille des personnes en bibliothèque, je me surprends parfois à imaginer l’établissement en refuge improvisé où l’interaction hors du cadre révèle les individualités pour le meilleur et le pire, dévoile l’humain.
9« La connaissance de la vie sociale qui ne se réduit pas à du profilage statistique », énonce Denis Merklen. Ce sont aussi des rencontres, des dialogues avec des personnes, dans et hors de la médiathèque, qu’elles soient directement utilisatrices de nos services ou partenaires. Appréhender un territoire et sa population, c’est aussi l’arpenter, sortir hors les murs, et s’imbiber du climat.
S’écouter
10Car le risque du nombre est dans son chiffre. « Faire du chiffre » et courir après. Tout bibliothécaire sait aujourd’hui le temps passé à remplir des tableaux afin d’assurer la traçabilité de l’activité, la pertinence des choix effectués et, au final, justifier l’utilisation des deniers publics. C’est une étape nécessaire. Un·e élu·e pourra être convaincu·e par le témoignage d’un enfant et de sa mère qui adorent les espaces de la bibliothèque et trouvent génial l’atelier pop-up qui a stimulé leur imagination, mais trois ou quatre élue·s, c’est une autre affaire. Ici, il est plus pertinent d’apporter des résultats chiffrés.
11Pourtant l’émotion, qui passe par une incarnation, est un puissant levier de persuasion. Pour cette raison, il est important d’inviter le plus souvent possible les élu·es dans les lieux et les inviter à regarder, à écouter ce qu’il se passe, le bruit comme le silence.
12Tout commence par soi et son rapport au temps. Il est urgent de prendre le temps, entend-on souvent. D’autres parlent de décélération. Prendre le temps de sortir pour sentir l’air du quartier ou de la ville dans laquelle on travaille. Prendre le temps d’observer les fameux publics ou non-publics et se montrer disponible, à l’écoute. L’attention à ce qui se passe dans et hors la médiathèque appelle une respiration lente et profonde qui doit suspendre le moment du chiffre. La condition d’une bonne écoute de l’autre commence par soi. Parce que bien accueillir, c’est avant tout bien s’accueillir, gérer de façon adéquate ses émotions, reconnaître les moments d’introspection personnelle et s’accorder du temps pour cela, un temps suspendu, qui n’est pas un temps perdu mais débarrassé de toute préoccupation de productivité, une résistance à l’injonction permanente du faire. ll faut ralentir.
13S’écouter, c’est savoir identifier ses propres émotions et ses limites. Dans une situation tendue avec un·e usager·ère ou avec un·e collègue, quand la disposition d’écoute n’est plus assurée, c’est savoir passer la main, dans un cadre d’action connu et partagé collectivement.
14La qualité d’attention doit toujours l’emporter sur la quantité d’attention (demander poliment de patienter !), la qualité d’accueil sur la quantité d’accueil. Si la fréquentation de notre médiathèque est proche de zéro, reprenons nos données de territoire mais avant, inspirons un bon coup et promenons-nous alentour, lentement. Nous en apprendrons autant.
L’écoute du bibliothécaire : l’accueil (de la parole) de l’usager
Écouter, ça veut dire quoi ?
15Tendons l’oreille aux mots. Oreille, c’est ous en grec, qu’on retrouve dans acoustique, ouïe, écoute. Le verbe grec akouô (écouter) signifie littéralement « oreille pointue ». Écouter, c’est donc pointer l’oreille. La racine ak a donné acuité, en anglais, acute, c’est-à-dire pénétrant ou avisé. Écouter, c’est donc aussi apprendre, exercer son entendement, comprendre.
16Au-delà d’une écoute attentive, et pour comprendre une personne, un ancien professeur de philosophie politique me disait qu’il fallait commencer par donner raison à l’autre. À l’époque, je n’avais pas compris ce qu’il voulait dire, sans doute parce que je ne l’écoutais pas attentivement, que je ne l’écoutais pas, tout simplement.
17En passant des données statistiques, du recensement des caractéristiques ou des qualités de l’autre, à sa compréhension, nous gagnons quelque chose dans la relation. Entendons-nous bien, il n’est ni possible ni souhaitable de connaître l’autre car nous ne le connaissons qu’à travers notre perception, et cette relation est une relation de pouvoir. Connaître, c’est s’approprier, maîtriser, dominer. Emmanuel Levinas l’a bien expliqué. Mais il me semble que nous pouvons comprendre par une écoute attentive et une attention particulière, sans réduire au même. Le passage de la relation de pouvoir à la relation éthique passe par cette attention aux vulnérabilités et par la conscience de sa responsabilité. C’est là la condition indispensable d’un accueil authentique, d’une hospitalité. L’autre est un étranger, toujours, tout le temps.
L’attention aux fragilités : situations vécues
La contradiction
18Parfois, le·la bibliothécaire condamne un·e usager·ère sans lui permettre la contradiction. Je l’ai en particulier constaté lors de conflits impliquant des enfants ou des adolescent·es. Un·e collègue exclut un gamin pour la journée parce qu’il a « trop » chahuté, a crié et récidivé malgré deux ou trois rappels à l’ordre et avertissement, a mis une gifle à son ami. Les faits sont constatés, le règlement est appliqué (d’ailleurs que dit exactement le règlement ?), l’enfant est exclu. « Va faire un tour dehors, ça te fera du bien ! » Oui, à 11 ans, lorsqu’on sait que l’enfance se caractérise par un passage à l’acte en permanence, ça peut faire du bien de s’aérer. Mais si la fin de l’histoire peut effectivement conduire à une exclusion temporaire, a-t-on écouté ? connaît-on les raisons de l’acte ? A-t-on pris le temps d’échanger :
– Mais il m’a traité de fils de pute et de gitan, Monsieur !
– Je te crois. Je vais aller en parler avec lui. Tu comprendras cependant qu’ici il y a des règles à respecter, comme dans tout lieu. Il est interdit de se taper dessus. Mettre une claque à ton ami, c’est le frapper. Nous avons tous besoin de paix dans la bibliothèque, toi compris. Tu es donc exclu pour la journée. Reviens demain, tu seras le bienvenu, et réfléchis à ton geste. Je vais aller voir ton ami.
19Principe de contradiction oblige, la bibliothécaire va voir l’ami en question :
– Ton ami a été exclu pour la journée parce qu’il t’a frappé et qu’ici, ce n’est pas toléré. Tu l’aurais traité de fils de pute et de gitan. C’est vrai ?
– Mais c’est parce qu’il m’a pris mon téléphone et qu’il voulait pas me le rendre.
– Je vois. C’est quoi pour toi une pute ? Et un gitan ?
– Il a toujours le même jogging, c’est un gitan.
20Toujours écouter l’ensemble des parties impliquées. Et saisir la moindre opportunité pour établir un dialogue, rétablir quelques vérités, lutter contre les stéréotypes, humaniser. Ici, on se pose en adulte qui s’adresse à un enfant, dans une relation forcément éducative. Pourtant, régulièrement, même dans ce genre de situation, on renonce, fatigué, on ne fait plus l’effort d’initier l’échange.
La raison
21Autre exemple, cette fois-ci avec une adulte. Une collègue s’inquiète du comportement irrationnel d’une femme dans l’espace numérique. La personne n’aurait pas toute sa raison, convaincue d’être observée par une entité mystérieuse qui la piste et cherche à lui soutirer ses données numériques personnelles. Elle serait « folle », le dialogue est devenu impossible. Elle prend d’ailleurs à témoin les bibliothécaires :
– Vous voyez [en pointant du doigt le coin supérieur droit de l’écran], il y avait le bouton « imprimer » juste ici et il n’y est plus. Je sais que c’est eux, parce qu’ils peuvent prendre le contrôle de l’ordinateur. Et mon impression ne s’est pas faite. Je suis suivie, c’est eux ça. Vous pouvez imprimer pour moi ? Mais ailleurs ?
22Commencer par donner raison, au-delà ce qu’on perçoit, folle ou non :
– Vous avez raison, nos données peuvent être piratées et votre activité sur l’ordinateur tracée. Mais vous êtes bien tombée parce que je suis justement expert en informatique. Je sais comment régler le problème.
23Je débranche un fil situé derrière l’unité centrale et qui ne servait à rien.
– Voilà, maintenant, plus personne ne peut voir ce que vous faites.
24Je réinstalle le bouton « imprimer ».
– Tentez une impression pour voir.
25La feuille sort de la machine.
– Ah oui, merci !
– Je pense qu’il n’y aura plus de souci maintenant.
26Inclure, en utilisant les dispositifs de droit commun, sans écarter pour mieux « traiter », c’est toujours souhaitable et c’est souvent possible (pas tout le temps !).
La parole du bibliothécaire : un engagement
La parole, qu’est-ce que c’est ?
27Parole et parabole ont la même étymologie. Originellement, la parabole est une histoire, un récit imagé, qui répond à une question, celle d’un·e élève ou d’un·e disciple. Elle procède par comparaison en ramenant une interrogation, un sujet complexe, de l’inconnu au connu. Elle établit un lien entre deux personnes, en cherchant à s’assurer de la compréhension par le locuteur, quitte à le renvoyer à lui-même en agrémentant le propos d’une pointe de mystère.
28Par sa parole, la·le bibliothécaire comprend la demande de l’usager·ère :
- en acceptant symboliquement la relation ;
- en reformulant éventuellement lorsque la demande ne semble pas claire, quitte à user de l’image.
29Il s’assure de comprendre, d’être compris, et rassure.
30La parole ne se réduit pas aux sons émis, la parole est aussi acte. En tant qu’agent public, le bibliothécaire s’engage et engage sa collectivité. Il répond d’elle et pour elle, dans le cadre de ses droits et devoirs. Il est responsable. Il peut rassurer en satisfaisant un besoin précis (trouver un document, donner accès à un ordinateur, inscrire à une activité…), mais c’est sa parole présente, attentive et attendue, qui l’oblige par son statut de serviteur du public (civil servant disent les Anglais).
31Si la parole du bibliothécaire est perçue comme a priori crédible car émanant d’un agent public, elle doit aussi pour être acceptée, pour convaincre, résonner avec son environnement, le rappeler sans s’enfermer dans le même. En ce sens, le recrutement d’agents représentatifs des caractéristiques sociodémographiques ou ethno-raciales du territoire concerné et l’acculturation partielle du bibliothécaire aident à crédibiliser la parole.
Des Roms et des stats : histoire d’une parole accueillante
32On dit souvent que dans l’accueil du public, tout se joue à l’entrée et à la sortie. Ce sont deux occasions immanquables de contact, deux occasions de faire bonne impression.
33Pour l’entrée, la scène se déroule à La Courneuve (Seine-Saint-Denis) en 2015. Un important camp de Roms, que beaucoup ignoraient jusque-là, est démantelé. Plusieurs familles décident de s’installer dans un petit parc qui fait face à la mairie. Ils logent dans des tentes. La médiathèque Aimé-Césaire, toute proche, offre un accueil inconditionnel et certains – des enfants principalement – connaissent déjà le lieu. Progressivement, des dizaines des personnes roms se mettent à fréquenter quasi quotidiennement ce lieu gratuit où les pratiques ne sont pas prescrites a priori. On y recharge son téléphone, on boit un café, on utilise les ordinateurs, on emprunte des documents… Problème : lors de l’inscription, aucun·e ne peut justifier l’adresse de son domicile. Effectivement, puisqu’ils·elles n’en ont officiellement pas. Quand une situation inédite se présente, qui bouscule nos processus, ce sont nos valeurs qui dictent la conduite à tenir. Bienveillance, prise en compte des fragilités particulières. Le bibliothécaire dit : « Pas de souci, on va indiquer Parc de la mairie. » La parole est rassurante. Mais pour quelques-uns, elle serait irresponsable. Au contraire, les bibliothécaires assument leur parole et leurs actes. L’accueil inconditionnel est une posture morale qui ne souffre aucune exception.
34Mais si les documents ne sont pas rendus ? Facile, nous savons où les personnes se trouvent, dans le parc ! L’occasion d’une courte promenade (200 mètres). Et voilà une belle manière de combattre les préjugés. Revenons à nos statistiques. Par une requête dans notre SIGB, nous avons cherché à connaître le nombre de documents perdus pendant la période de présence des familles roms à la médiathèque. Il n’avait pas évolué mais stagnait à 1 pour 1 000 empruntés. Les chiffres peuvent être d’un grand secours lorsqu’ils servent un propos humaniste en contribuant notamment à lutter contre certains préjugés tenaces.
35Durant ces quelques mois, la fréquentation a augmenté, des relations humaines ont été établies. La veille de son départ, j’aborde un des gamins roms près de la machine à café. Je discutais régulièrement avec lui. Je remarque un trou dans son blouson. Nous sommes au lendemain de l’attentat au Stade de France. Il m’explique qu’il traînait autour du stade le soir du match. Lors de l’explosion, un boulon a traversé sa veste rembourrée pour venir se loger dans son dos. Il me montre la blessure sous le pansement. Il en rit. Je lui dis : « T’es un guerrier, toi ! » Et lui : « Ouais ! » Voilà pour la sortie.
*
36La parole du bibliothécaire est créatrice sans être démiurge, comme celle de l’usager, comme toute parole, à condition d'être entendue, c’est-à-dire comprise, ce qui ne signifie pas forcément acceptée ni assignant au même. Si la bibliothèque est un lieu authentique d’écoute et de parole, alors c’est potentiellement un formidable outil de transformation sociale.
Auteur
Chargé de mission accompagnement et inclusion des publics, Réseau des médiathèques de Plaine Commune (Seine-Saint-Denis)
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