Version classiqueVersion mobile

Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

 | 
Claire Nguyen

Partie II. Répondre : oui, mais comment ?

2. Offrir une base de connaissances : pourquoi, pour qui, comment ?

Marie Montano

Texte intégral

1Cet article est rédigé à partir de mon expérience à la Bpi, au service BiblioSés@me. Créer un réservoir de qualité à partir de questions qui ont été posées dans le cadre d’un service questions-réponses en ligne en proposant les réponses données est une tâche chronophage et ardue qu’il faut bien différencier de la gestion d’une FAQ qui affiche des questions récurrentes souvent d’ordre pratique, généralement évacuées des bases de connaissances documentaires.

L’intérêt d’une base de connaissances (BC) est triple :
▪ donner à l’usager une meilleure visibilité du service de Q/R en ligne, voire une autonomie de recherche ;
▪ valoriser le service en affichant une expérience et une expertise ;
▪ permettre aux professionnels de capitaliser leur travail pour des recherches ultérieures, pour modéliser la méthodologie de la recherche et la présentation des résultats. La base sert aussi de réservoir aux bibliothécaires qui peuvent reprendre tout ou partie de questions déjà traitées car l’internaute attend souvent une réponse « personnalisée ».

2Avant de se lancer dans un tel projet, il faut toujours penser à la récupération éventuelle des données en cas de changement de logiciel, ce qui induit de se poser la question de leur propriété. Sans compter que pour avoir le droit de publier les questions il est indispensable d’obtenir l’autorisation de celui qui les a posées, même si toute trace d’identification est effacée avant mise en ligne. Ce pourquoi les formulaires demandent d’emblée l’autorisation de publier à l’internaute. Il est également indispensable de proposer un certain volume de questions et de réponses pour assurer la crédibilité de l’offre.

3Toutes les questions posées ne sont pas « récupérables » : un tri rigoureux est nécessaire et il faut dans un premier temps établir des critères de sélection. Ce qui signifie qu’un administrateur de base est indispensable. Il est préférable que ce dernier participe à l’activité courante pour bien en mesurer les limites, la portée, les tenants et les aboutissants.

4Le traitement automatique n’est donc pas envisageable pour un résultat de qualité. La récurrence n’est pas un critère suffisant, même s’il peut être retenu pour des thèmes d’actualité ponctuelle. Certains logiciels permettent d’introduire des questions artificiellement afin par exemple de proposer des fiches méthodologiques, comme des guides de recherche (exemple : Comment trouver des études de marché ?). À la différence d’une interrogation à la volée sur Google, la richesse vient de la rareté d’une question qui a nécessité de longues recherches et un incontestable savoir faire du bibliothécaire.

5Les professionnels en charge de ce travail sont donc tenus de balayer avec une régularité de métronome les questions qui ont été posées, en évaluer la pertinence par rapport à l’alimentation de la base de connaissances et de faire des choix. Lorsque celles-ci sont retenues, ils doivent les corriger (fautes d’orthographe, de syntaxe, de français, etc.), les anonymiser, voire compléter la recherche documentaire elle-même (certains supports ou sources d’information ont pu être oublié dans le stress de l’obligation du respect du délai de réponse).

6Vient ensuite la question de l’architecture de la base telle qu’elle est proposée à l’interrogation pour l’usager et de l’indexation de chaque question. Pour des champs délimités de la connaissance, autrement dit pour des domaines experts, comme le droit, la médecine, la bibliothéconomie, etc. qui peuvent aisément s’appuyer sur un thesaurus ou sur une liste établie de concepts spécifiques, auquel le public idoine est habitué, la tâche est relativement aisée, en indexation comme en structure d’offre d’interrogation, ces dernières s’appuyant sur des outils préexistants ou construits spécialement pour cet objectif particulier.

7Il en est tout autrement pour les services dits « grand public ». Aujourd’hui, la question cruciale est : comment ce public, habitué sans compétences particulières à l’interrogation avec des outils de type Google, procède-t-il ? Indexer une question-réponse avec cette problématique en tête est de nos jours au cœur de notre métier quand l’objectif est de servir l’internaute et son autonomie. S’approcher, sans outils, de ce qu’on appelle le langage naturel est un défi pour les professionnels. Cependant, cette situation précisément donne sens à notre métier et aux services de Q/R ; pour l’heure, qui sait mieux qu’un bibliothécaire ou un documentaliste jongler avec les listes d’autorités, les thesauri, les opérateurs booléens, les bases de données, les structures de sites Web libres d’accès ?

TABLEAU COMPARATIF DES MODES D’INTERROGATION DES BC

TABLEAU COMPARATIF DES MODES D’INTERROGATION DES BC

8Dans tous les cas, la promotion de ces services est essentielle aux vues des énergies et compétences qu'ils mobilisent, à juste titre, car l'avenir est semble-t-il résolument aux services de proximité, paradoxalement à distance.

Table des illustrations

Titre TABLEAU COMPARATIF DES MODES D’INTERROGATION DES BC
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/182/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 406k

Auteur

© Presses de l’enssib, 2010

Licence OpenEdition Books

Lire

Open access

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search