1Si cette question, utilisée comme titre, est vaste et interpelle encore les professionnels des services de référence, l’objectif final réside bien dans la satisfaction des usagers. Et le recours de plus en plus fréquent des utilisateurs à ces services, leur succès incontestable en sont la preuve.

2Sous-jacente à la question du « Comment répondre », se profile celle de savoir ce qu’est une « bonne réponse », opposée à ce que serait une mauvaise réponse… Or, une réponse élaborée aujourd’hui pourra être différente demain, peut-être plus détaillée ou développée selon d’autres axes. Si l’existence des services de références en ligne n’est plus incongrue aujourd’hui, le « Comment répondre » que ce soit par e-mail ou par chat, se pose avec une actualité renouvelée.

3Pourquoi se poser la question du « Comment répondre » ? Pourquoi ne pas adapter ce qui se pratique dans les services de référence en présentiel ? En référence virtuelle, le médium utilisé pour répondre influence-t-il la manière de répondre ? Oui et non. Oui, parce que les écrits restent et les services de référence se sentent tenus à une plus grande rigueur en même temps qu’une plus grande recherche de qualité dans les réponses fournies. Non, parce que quel que soit le médium utilisé pour répondre, les savoir-faire convoqués lors d’une réponse sont toujours identiques : prendre en compte l’utilisateur et sa demande, utiliser une méthode de recherche d’information adaptée et formaliser la réponse. Nous ne pouvons que remarquer que ces questionnements, si vivaces lorsqu’il est question de services virtuels, ne se posent pas avec autant d’acuité, ni autant d’actualité pour le renseignement en face à face.

4Le répondant virtuel ne voit pas son usager, il ne peut pas l’accompagner dans les rayons de la bibliothèque, lui montrer l’utilisation du catalogue ou d’autres outils et il n’a pas de retour immédiat sur le travail de recherche qu’il accomplit… La référence virtuelle oblige à transposer, à dépasser ces impossibilités, à trouver d’autres voies. Le répondant doit mettre en œuvre des capacités de compréhension rapides et immédiates ; il doit faire preuve d’une curiosité permanente et d’une capacité à intégrer des nouveautés, des évolutions, le travail de ses collègues… Il doit accepter l’imprévu, la question elliptique, confuse ou mal formulée. Les demandeurs, de plus en plus nombreux ne sont pas toujours les cibles pressenties lors de la création du service. À titre d’exemple, un service de référence d’une université s’est vu proposer une offre de logement à louer à l’approche de la saison locative… Les services de référence sont accessibles sur Internet et les utilisateurs sont multiples, pas nécessairement étudiants, ni même de langue française… Le « Comment répondre » est à adapter sans cesse.

ÉTABLIR DES CRITÈRES POUR CONSTRUIRE UN SAVOIR-RÉPONDRE

OBSERVER CE QUE FONT LES AUTRES

5Une manière de développer un savoir-répondre réside dans l’observation et l’analyse comparée de réponses accessibles en ligne, émanant d’autres services, et surtout de services différents1.

ÉLABORER DES RÈGLES POUR LE « COMMENT RÉPONDRE » DE SON SERVICE

6Les règles du « Comment répondre » doivent être arrêtées, discutées, choisies, enrichies, modifiées et augmentées par l’équipe du service de référence. Si la réponse faite à un usager est individualisée, la construction d’un savoir-répondre doit être collective. De plus, le savoir-répondre doit évoluer dans le temps et faire l’objet d’évaluations fréquentes.

7Quatre critères essentiels sont à interroger :

Critère 1 : la forme visuelle de la réponse ou ce que verra le demandeur en lisant sa réponse

8Ce critère implique d’analyser la structure même de la réponse, ses éléments permanents, récurrents ou non, ses codes, ce qui se voit…

9La première impression visuelle donne le ton du service de référence. Et dans le ton, nous entendons bien sûr la stratégie de service. La réponse faite est courte ou longue, elle présente une structure, une articulation visibles ou pas, c’est-à-dire qu’à la lecture de plusieurs réponses faites par un même service, nous pouvons distinguer une façon de répondre. La réponse est très rédigée ou plutôt de style télégraphique, etc. Tous ces éléments sont le reflet des choix d’un service.

10Quelles questions un service de référence doit-il alors se poser dans l’optique de développer son savoir-répondre ? Doit-il adopter une structure de réponse visible et identique pour toutes les réponses ? Doit-il formaliser une introduction, un développement, une conclusion de manière toujours semblable ? « Charter » sa mise en page, apposer le logo de son service ? Circonscrire la taille de sa réponse à 1 page, 2 pages… Dans ces domaines, l’offre des autres services montre des pratiques variées. Pas ou très peu de structure visible pour Le Guichet du Savoir, la Cité de la Musique ou la Bpi ; au contraire, une structure très visible pour le service de l’enssib ainsi que pour la plupart des services de références des bibliothèques universitaires.

11Si les services oscillent entre une grande formalisation et peu ou pas de formalisation, la préconisation générale est d’homogénéiser les réponses. Si la formalisation n’est pas restituée dans la forme finalisée de la réponse, elle est cependant fortement conseillée pour penser la réponse à faire. Nous avons rencontré des services qui ne souhaitent pas rigidifier les pratiques des répondants en formatant les réponses. Le Guichet du Savoir ne formalise pas la structure de ses réponses mais en revanche, il utilise des codes typographiques, des couleurs, des mots soulignés, l’insertion d’images. Pour les services qui harmonisent, l’homogénéisation des réponses sert aux répondants – surtout aux novices, nouveaux entrants dans le service ; elle peut être aussi une étape nécessaire à la cohésion des équipes et aux enrichissements réciproques car le savoir-répondre d’un service est la résultante de l’amélioration du savoir-répondre de tous les répondants. De plus, pour les usagers, reconnaître la « patte » d’un service, savoir comment il présente les informations fournies, est un élément de confort. Et le confort fidélise. L’effet de visibilité est un facteur de notoriété à ne pas négliger à l’heure des réseaux et d’une possible concurrence entre les services.

Critère 2 : méthode de recherche, contextualisation de la réponse et ressources utilisées

Rendre visible la méthode de recherche ?

12Y’a-t-il des priorités, un ordre préférentiel pour présenter les ressources ? Comment les présenter ? Faut-il les accompagner de commentaires et d’explications ? Doit-on faire état de la méthode de recherche employée en préambule de la réponse, au cours de la réponse ? Est-il pertinent d’indiquer des mots-clés à l’usager ? D’aller jusqu’à fournir les requêtes possibles ? Ce sont des questions que tout service doit se poser. Pourquoi ? Parce que le service met en œuvre, utilise et répond selon une méthode de recherche documentaire. L’expertise du service repose sur cette méthode faite d’accompagnement à l’utilisation des ressources, de repérage de sources d’informations pertinentes et fiables, d’orientation vers des sources secondaires. Là encore, les attitudes sont variées : pas d’explicitation de méthode pour Le Guichet du Savoir, la Cité de la Musique, Questions ? Réponses ! de l’enssib… En revanche, un apport de méthode pour Ses@me, Eurek@, Boomerang et d’autres.

Contextualiser la réponse ?

13Dans ce domaine, les services fonctionnent différemment. Certains reformulent la question et la contextualise en guise d’introduction (Questions ? Réponses !), d’autres non, tels Le Guichet du Savoir ou Bibliosésame. Le service Questions ? Réponses ! indique ne plus fournir désormais de contextualisation dans ses réponses, – procédure en cours jusqu’alors –, afin de permettre une entrée plus directe et plus immédiate dans la réponse, pour réduire sa longueur. Toutefois, l’équipe des répondants continue à formuler une contextualisation qui n’est plus donnée au demandeur mais sert d’aide à la construction de la réponse, surtout si la question est dense.

Quelles ressources utiliser ?

14Faut-il utiliser en priorité les ressources de son établissement ? Démarrer par le catalogue ou des catalogues ? Prioriser les ressources électroniques ou ne rien indiquer en se contentant de fournir la réponse attendue ?

15Si Le Guichet du Savoir, Questions ? Réponses ! et BiblioSésame ne proposent pas, voire très peu, des ressources issues de leur établissement, en revanche, d’autres services le font. Ses@me propose toujours d’explorer en premier lieu le catalogue de l’université et le Sudoc, viennent ensuite les revues via les bases de données de l’établissement, enfin les ressources Internet. Eurek@ propose dans l’ordre, le catalogue de l’établissement, des revues, enfin des outils et des sources spécialisées tels Google Scholar, des bases de données disciplinaires (Pubmed, Francis, Pascal), des thèses… Le Guichet du Savoir et Questions ? Réponses ! répondent en trois temps, préférant proposer un découpage en niveaux d’informations plutôt qu’un découpage selon des types d’information : présentation de ressources fondamentales pour démarrer, puis dans un second temps de ressources annexes parfois très détaillées, enfin, dans un dernier temps de ressources pour aller plus loin. Il est à noter que les services virtuels anglo-saxons et canadiens préconisent l’utilisation de ressources électroniques en priorité.

Critère 3 : quelle rédaction pour la réponse ?

16Comment écrire ? Utiliser le « je », le « nous »… ? À quelle distance de l’utilisateur se placer ? Préconiser, recommander, proposer des informations en liste ou faire des choix pour l’utilisateur ? Si le chat peut permettre une proximité de vocabulaire, un style plus familier, des abréviations, en revanche l’écriture d’un e-mail varie d’un style littéraire et très écrit à un style plus télégraphique.

17S’il est légitime de s’interroger sur le style de la réponse à rédiger, il faut également s’interroger sur l’intégration d’éléments invariants dans chaque réponse. Ces éléments sont la marque du service et montrent à l’utilisateur qu’un professionnel lui répond et l’accompagne et que la bibliothèque met en œuvre un service de réponses. On pourra donc réfléchir à la manière dont le service doit saluer son usager et l’inviter à poser sa question, à la manière dont le service peut conclure sa réponse, se présenter ou signer la réponse (en utilisant le nom du répondant ou le nom du service).

18Ces éléments sont importants pour l’image du service de référence. Quelle que soit la réponse faite, ces trois éléments (formules d’introduction, de conclusion et signature) sont indispensables et doivent être récurrents. Les logiciels qui permettent de répondre par chat proposent des scripts automatisés pour ces éléments.

19Enfin, le ton de la réponse est très important. Il importe de rester neutre, de ne pas être prescripteur auprès du demandeur, d’éviter les commandements, les « Il faut que… » et de ne pas porter de jugement, ni d’appréciation sur la question posée. Avant tout, le répondant manifestera de la bienveillance voire de l’empathie… En somme, il aura le sourire au bout des doigts en tapant sur son clavier !

Critère 4 : le marketing de la réponse

20Remercier l’utilisateur d’avoir utilisé le service de référence, le fidéliser en lui proposant de renouveler son utilisation du service, ne pas hésiter à l’envoyer vers d’autres services de la bibliothèque : Prêt Entre Bibliothèque, invitation à suivre des formations ou encore rendez-vous avec un bibliothécaire pour affiner sa recherche… sont des éléments qui participent du marketing du service. Un service de référence ne se pense pas seul ; le « Comment répondre » est une somme de services à valoriser.

DES FONDAMENTAUX POUR LE SAVOIR-RÉPONDRE

21Quelles que soient les méthodes employées et les règles mises en place, les positionnements des services et les modes de réponses, des intangibles du « Comment répondre » se dégagent.

S’arrêter sur la question posée

22La première étape du savoir-répondre consiste à s’arrêter sur la question posée et à recueillir tous les renseignements donnés par l’utilisateur : la manière de rédiger sa question, son vocabulaire et ses expressions, ses tournures de phrase, l’expression de son besoin d’informations, ce qu’il indique des recherches qu’il a déjà effectuées… Ce sont autant d’informations précieuses qui vont aider le répondant. Cette étape est valable pour les deux modes de réponse, que ce soit par e-mail ou par chat.

23Les premières questions que le répondant doit se poser sont : que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa question ? Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ? Et donc comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quelles sources ? Avec quelles limites ? Cette étape, indispensable et obligatoire aide le répondant à situer le niveau de réponse attendu et à poser des limites à sa recherche.

24En répondant par e-mail, le bibliothécaire ne peut mener l’entretien de référence. Le seul outil qu’il peut utiliser pour pallier ce manque est le formulaire2. En chat, l’entretien de référence est possible… et fortement recommandé ! La situation virtuelle est idéale : un demandeur face à un répondant qui peut l’accompagner pas à pas.

25Lorsque l’utilisateur questionne le service par e-mail, peut-on le recontacter pour lui faire préciser sa demande si elle est confuse ou semble incomplète ? Les équipes de répondants rencontrées disent non. Il est préférable de répondre à ce qui a été compris, quitte à ne pas aller trop loin et à inviter l’usager à repréciser sa demande, dans un second temps. Deux règles semblent donc en usage : ne pas recontacter l’utilisateur et toujours répondre, même si la demande est mal comprise.

ÊTRE PRÉCIS ET CONCIS DANS LA RÉPONSE FOURNIE

26Dans ce domaine, le professionnel doit faire preuve de la plus grande pédagogie. Chaque mot compte, que ce soit dans un e-mail ou par chat. Cet effort de précision et de concision est aussi l’expression du professionnalisme et de l’expertise. Ce sont les raisons pour lesquelles les usagers s’adressent aux services de référence. La règle est donc de délivrer immédiatement la précision et la concision attendues, sans attendre la phrase suivante pour donner ces renseignements. Il s’agit d’aller directement et complètement à l’information. Ce qui est vrai pour l’e-mail est encore plus parlant par chat car dans ce cas, immédiateté et réactivité priment.

EXPLIQUER, COMMENTER ET ACCOMPAGNER À L’UTILISATION DES RESSOURCES ?

27Là encore, plusieurs manières de procéder. La Cité de la Musique, BiblioSésame et Le Guichet du Savoir commentent peu, voire pas du tout, et délivrent une réponse sans explications. Ce dernier a choisi de donner une réponse précise et pas une orientation. Et nul ne peut mettre en doute le succès du Guichet du Savoir. L’éducation à l’information se fait ainsi à travers la somme des réponses, la fidélisation des usagers, la recherche possible dans les réponses en ligne. Dans les bibliothèques universitaires, la situation est différente. Peu ou prou, par e-mail ou par chat, les répondants commentent et expliquent.

28Les répondants de BiblioSésame proposent à l’usager de chercher dans le catalogue de la bibliothèque, suggèrent des mots-clés et attirent l’attention de l’usager sur l’orthographe de ces derniers, expliquent l’utilisation des opérateurs de requête dans les bases de données et sur Internet, commentent leurs choix. Eurek@ procède de la même manière et explique la structure des bases de données ; de plus, il rappelle l’existence d’une aide à la recherche en ligne disponible sur le site Web de l’établissement. Boomerang aide au choix des outils à consulter et des mots-clés à utiliser. Conçu initialement pour être principalement une aide méthodologique à la recherche d’informations, le service semble désormais mixer sa première approche avec celle qui consiste à fournir des ressources. Rue des Facs indique dans sa charte que le service développera aussi dans sa réponse une aide méthodologique.

29Si les professionnels sont partagés quant à la manière de procéder, accompagnement à la recherche ou fourniture d’informations, il n’en demeure pas moins que les explications concernant les outils, les commentaires de ressources et l’accompagnement dans la démarche soulignent aussi l’expertise des bibliothécaires, tout comme ils fidélisent les utilisateurs… Tout du moins, ceux qui souhaitent acquérir une méthode de recherche ! Au sein des services de référence, la question du « Comment répondre » à l’utilisateur fait débat et tous les répondants ne s’accordent pas entre eux sur la manière de faire : délivrer une réponse ou accompagner la recherche3 ? Ne pourrait-on imaginer une combinaison des deux ?

CONSTRUIRE DES OUTILS POUR MIEUX RÉPONDRE ?

30Le « Comment répondre », le savoir-répondre et le bien répondre sont les résultats d’un travail de l’équipe des répondants du service. La création et l’utilisation d’outils s’avèrent ainsi nécessaires ; ils servent autant à élaborer le savoir-répondre qu’à aider chaque répondant placé en situation de réponse.

POUR MIEUX CONNAÎTRE LE DEMANDEUR

31En situation de référence en face à face, cette connaissance améliorée passe par l’entretien de référence. Cet entretien étant impossible à réaliser par e-mail, le formulaire accompagnant la question et l’étape de décryptage de la réponse sont des outils importants. Le chat, quant à lui, permet de mener l’entretien de référence.

POUR FIXER LES LIMITES DES RÉPONSES POSSIBLES

32Les chartes des services permettent de délimiter par avance ce à quoi le service répondra, ce à quoi il ne répondra pas. Ici encore, les objectifs diffèrent d’un service à l’autre4.

33Si les chartes évoquent le cas des questions hors sujet, la réalité des fonctionnements est différente et ne suit pas toujours les chartes à la lettre. Dans la mesure où les services de référence sont accessibles par Internet, de plus en plus de questions y sont posées. Les frontières ont tendance à exploser et le cas des questions qui se situent hors du périmètre de réponse du service, se pose fréquemment. Pour tous les services avec lesquels nous nous sommes entretenus, la règle est de toujours fournir une réponse. Si la demande n’est pas dans le périmètre accepté, il pourra s’agir d’une réorientation vers un autre service de référence ou de la fourniture d’une première piste très générale.

HOMOGÉNÉISER LE SAVOIR-RÉPONDRE À TRAVERS DES GUIDES DE RÉPONSE

34Nous ne trouverons pas de guides du savoir-répondre en ligne. Ces outils sont rarement formalisés par les services de référence et, lorsqu’ils le sont, leur utilisation relève d’un usage restreint aux membres de l’équipe des répondants. De plus, ils oscillent entre plusieurs voies : organiser et formaliser ou pas, pas encore, pas maintenant… Une rapide enquête menée auprès de quelques services a révélé que certains d’entre eux ne voyaient pas l’utilité de construire de tels outils. Les bibliothécaires savent chercher et donc savent répondre !

35Le service Questions ? Réponses ! a formalisé un guide du « Savoir-répondre et de la rédaction d’une réponse ». L’objectif est posé dès le préambule : il ne s’agit pas de construire des réponses types mais de viser à une harmonisation des pratiques. Le guide traite des points suivants : la prise en compte de la situation et du profil du demandeur, l’affichage de règles d’objectivité et de bienveillance dans la réponse, la fourniture de ressources les plus complètes possibles avec une hiérarchisation allant des sources primaires aux sources secondaires, le commentaire des ressources qui est une plus-value du service, la relecture indispensable de la réponse. Le guide présente la règle des trois tiers : 1/3 du temps pour analyser la question, 1/3 pour la recherche effective et 1/3 pour la rédaction et la mise en forme de la réponse.

36Ubib.fr dispose, quant à lui, de deux guides distincts. Un mémento du savoir-répondre par e-mail et un mémento du savoir-répondre par chat. Si le premier a été construit lors du démarrage du service, le second a été formalisé lors d’un coaching – formation des équipes de répondants par chat. Chaque séance de formation a permis à l’ensemble des stagiaires d’enrichir ce guide. La construction de cet outil a permis de mettre en exergue les points suivants : quel est le cadre de déroulement d’une session de chat et ses principales étapes, quelles sont les règles d’écriture à adopter en chat, les règles de ton à utiliser dans l’écriture, comment répondre dans des cas spécifiques identifiés par les répondants, quels outils et services d’informations sont à construire en complément pour que les répondants puissent mener à bien leurs sessions.

37Le « Comment répondre » ou « comment bien répondre » se construit au sein d’un service de référence avec les répondants. Poser des règles pour le « savoir-répondre » aide à organiser les contenus d’une réponse, apporte une valeur ajoutée certaine, permet d’harmoniser un travail souvent collectif et donne toute sa spécificité au service de référence. Il n’y a pas de modèle de bonne réponse car « plus on répond, mieux on répond » (Catherine Jackson).

Comment établir le guide du Savoir-Répondre de son service ?
Outil d’aide auquel chacun se reportera, il se doit d’être exhaustif et précis car il encadre la pratique commune.
Des ateliers de travail où l’équipe des répondants examine quelques questions/réponses du service serviront à repérer des bonnes et des mauvaises pratiques, les situations dans lesquelles l’équipe doit fonctionner sur le même modèle.
Ensuite, un second temps sera consacré à la mise en forme et à la rédaction du document sur la base des résultats des ateliers.
Enfin, une fois ou deux par an, la révision de ce guide en équipe, permettra de réactualiser les pratiques et de faire le point sur son usage.