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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie I. Construire le projet

6. Valoriser le service de questions-réponses et l’intégrer aux autres services de la bibliothèque

Bertrand Calenge

Texte intégral

1• Le Guichet du Savoir < thttp://www.guichetdusavoir.org >

  • 1 J’entends par « affiché » le libre butinage offert aux internautes qui voudraient feuilleter les ré (...)

2La plupart du temps, un service de questions-réponses repose sur l’intimité d’un colloque singulier entre un usager et un bibliothécaire. Ce faisant, il apparaît comme détaché des autres services de la bibliothèque, qui reposent sur des prestations moins confidentielles. La situation est très différente dans le cas où questions et réponses sont publiées, car l’échange interindividuel s’expose et prend un caractère public affiché1. Quelques services en ont pris le parti, comme Le Guichet du Savoir (GdS) de la BmL. C’est sur ce dernier exemple que je m’appuierai essentiellement pour évoquer l’intégration et la valorisation du service de Q/R au sein des autres services et même au sein de l’offre globale de contenus de la bibliothèque.

LA VALORISATION DES BIBLIOTHÉCAIRES

  • 2 Voir la contribution de C. Di Pietro, « Constuire un service de référence généraliste : l’exemple d (...)

3Précisons pour commencer que les réponses apportées sur Le GdS sont rédigées pour partie par une équipe dédiée de trois bibliothécaires, appuyée sur l’ensemble des professionnels des départements thématiques de la bibliothèque de la Part-Dieu et de deux « départements » spécialisés des deux médiathèques du réseau. C’est sur l’expertise en contenus de ces professionnels que le pari du GdS s’est donc appuyé2.

4Rédiger des réponses lisibles par tous, ce n’est pas seulement s’efforcer de satisfaire l’interrogation d’un interlocuteur, c’est aussi s’exposer, car c’est vraiment publier. Le bibliothécaire est alors jugé à plusieurs titres :

  • les bibliothécaires, peu habitués à être placés ainsi sur le devant de la scène, peuvent au début être inquiets de leur qualité de rédaction. Cela les incite à soigner leur expression, à peser les termes de leur réponse, à respecter un code d’écriture commun ;

    • 3 Voir l’article d’A. Svenbro, « Le cadre juridique des questions et des réponses », p. 92.

    la publication confronte également les professionnels aux réalités de la protection des droits d’auteur3 ;

  • enfin et surtout, la publication impose d’être à la hauteur des attentes des demandeurs, et aussi des lecteurs de passage. Exposée, l’erreur ou l’approximation sera immanquablement remarquée et dénoncée, soit par des e-mails aux bibliothécaires soit par des billets assassins sur d’autres sites.

5Ces exigences, qui peuvent paraître effrayantes au débutant, offrent une autre face beaucoup plus agréable. Car si le style maladroit ou l’erreur sont vite dénoncés, la réponse qui cerne bien le champ de la question, qui sélectionne les sources pertinentes et produit une réponse de bonne tenue est également vivement remarquée. Les félicitations des demandeurs, mais aussi celles de lecteurs de passage ne manquent pas d’arriver par e-mail, et dans le cas de la BmL on ne compte plus les références à telle ou telle réponse du GdS dans des forums ou sites spécialisés, et jusque dans Wikipédia4 ! Cette reconnaissance publique est sans aucun doute la meilleure valorisation non seulement du service mais aussi et surtout des bibliothécaires, qui se sentent ainsi confortés et reconnus dans leur expertise.

INTÉGRER LE SERVICE DE QUESTIONS-RÉPONSES DANS L’ACTIVITÉ DE LA BIBLIOTHÈQUE

6Si quelques agents sont dédiés au bon fonctionnement du service, les dizaines d’autres qui apportent leur expertise par de multiples réponses doivent composer avec la vie quotidienne de leurs activités documentaires : opérer des sélections, élaborer des conférences ou expositions, accueillir le public, etc. Le service de Q/R est dans ces conditions une charge de travail supplémentaire dont il faut organiser le flux, d’autant plus redoutable qu’il est imprévisible.

7Le plus difficile n’est pas tant dans cette logistique des permanences que dans la charge de travail parfois très lourde apportée par telle ou telle question délicate, requérant parfois de nombreuses heures de recherches et de contacts.

L’expérience lyonnaise montre que deux ingrédients sont nécessaires pour faire prendre la mayonnaise :
▪ du côté des départements récepteurs, se convaincre que l’exercice de la réponse est un impératif de service, d’autant plus utile qu’il peut être réinvesti dans d’autres services et compétences (en assistance présentielle, en contacts de partenaires ou en production de bibliographies…) ;
▪ du côté de la cellule gestionnaire, veiller précautionneusement à éviter de surcharger tel ou tel département de questions redirigées, bref à réguler le flux en acceptant, dans la mesure du possible, de s’engager dans des réponses à des questions parfois spécialisées. Il ne faut jamais oublier que le service de Q/R n’est qu’un service parmi d’autres, et ne doit pas affaiblir la qualité des autres prestations…

L’EXTENSION DU CHAMP DE LA BIBLIOTHÈQUE

8Les premières réponses apportées sur Le Guichet du Savoir tendaient à se référer aux ressources imprimées de la bibliothèque. Mais cette position présentait plusieurs inconvénients tant pour la rédaction des réponses (difficulté de trouver les passages pertinents, lourdeur de la frappe de recopie) que pour l’internaute questionneur (impossibilité de remonter à la source sans se déplacer à la bibliothèque, absence de rebond possible sur des informations complémentaires). Peu à peu donc, les répondants ont dans la mesure du possible privilégié des sources en ligne, qui présentent le double avantage de faciliter les copier-coller et de permettre à l’usager d’accéder immédiatement à la source voire d’aller plus loin très aisément. Ce parti pris, évidemment plus facile hors des domaines les plus patrimoniaux, est aujourd’hui généralisé, et l’équipe qui coordonne le Guichet estime que 60 % des réponses ne font appel qu’à des sources Internet, 20 % combinent des sources Internet en les appuyant sur des sources imprimées, et 20 % sont établies à partir de seules sources imprimées.

9Une telle évolution permet aux bibliothécaires qui ont l’occasion de rédiger des réponses d’apprendre à ajouter à leur maîtrise des contenus « matériels » une maîtrise de la recherche en ligne, et surtout d’apprendre à en combiner les avantages respectifs. Cette double compétence contribue à changer notablement le conseil aux visiteurs « physiques » qui se pressent à la bibliothèque, et intègre l’expertise acquise avec le service de Q/R au service des visiteurs présentiels.

DE LA RÉPONSE CONSTRUITE À LA PRODUCTION DE CONTENUS

10Deux ans après le lancement du GdS, en avril 2006, la BmL lançait un produit original, un magazine bibliographique en ligne proposant principalement des repères pour comprendre l’actualité, Points d’actu5. Des articles détaillés proposent de façon commentée et structurée des références de documents et de sites sur des sujets tels que « Les maladies rares sont-elles encore orphelines ? » ou « Vivre sa foi musulmane en Rhône-Alpes ».

11La mise en œuvre de ce magazine, entièrement réalisé par les mêmes bibliothécaires qui rédigent des réponses sur Le GdS, était une façon de reformuler l’expertise de ces bibliothécaires. Jusque-là soumis à la pression forte mais imprévisible du flot des questionneurs du GdS, les professionnels pouvaient reprendre la main en élaborant cette fois-ci une offre délibérée de contenus. Points d’actu, malgré cette différence de positionnement, se situe bien dans la continuité du Guichet du Savoir :

    • 6 Voir par exemple ce dossier « La netcampagne des législatives 2007 en Rhône-Alpes : la course au Ne (...)

    l’habileté acquise à rédiger des réponses souvent longues et argumentées a facilité le passage à la rédaction d’articles autonomes, parfois véritables dossiers de synthèse originaux6 ;

  • l’habitude prise avec les réponses du GdS facilite l’application d’une des exigences de Points d’actu : proposer parallèlement des références bibliographiques mais aussi et surtout des pistes fiables sur Internet, surtout, parce qu’un service proposé sur Internet doit toujours permettre de rebondir sur la Toile. Grâce à l’expérience acquise sur Le GdS, ce pari est plus facile à tenir sur Points d’actu !

  • enfin, les recherches opérées pour répondre à des questions parfois récurrentes ou voisines sur Le GdS donnent des pistes et des armes pour construire un article dans Points d’actu. D’ailleurs, la maquette de Points d’actu propose pour chaque article une zone au sein de laquelle peuvent être rappelées certaines des réponses du GdS en rapport avec l’article. Parallèlement d’ailleurs, certaines réponses aux questions du GdS peuvent faire référence à une synthèse de Points d’actu !

INTÉGRER LE CONTENU DES RÉPONSES DANS L’OFFRE DOCUMENTAIRE DE LA BIBLIOTHÈQUE

12Cette réutilisation croisée des contenus produits par les bibliothécaires, pour la BmL tantôt sur Le GdS tantôt sur Points d’actu, signale une autre originalité délibérée de ce dernier service de Q/R. La publication des questions et des réponses, leur conservation et aussi la duplication d’une partie de celles-ci dans une base thématique intégrée au forum génèrent à force d’accumulation une véritable offre documentaire autonome qui vient s’ajouter, au sein de la BmL, aux ressources bibliographiques, documents numérisés et articles de Points d’actu. La mutualisation des réponses apportées individuellement aux questionneurs est un argument fort en faveur d’une large ouverture du Guichet du Savoir à tous les types de demandeurs, quelle que soit leur origine géographique, dans la mesure où le service personnel dont ils ont pu bénéficier est réinjecté dans une offre documentaire dont bénéficient certes tous les internautes, mais au premier chef les Lyonnais. On a vu que la richesse informative de cette manne pouvait être utilisée sur d’autres services de façon volontariste, en sélectionnant par exemple quelques questions particulières du GdS pour Points d’actu. Par ailleurs, l’accessibilité permanente des questions et réponses publiées permet une forme de feuilletage au hasard, et 32 % des visiteurs enquêtés en 2005 avouaient ne pas avoir posé de question mais se livrer régulièrement à ce butinage, en quelque sorte un quiz ou un apéritif culturel. Pour faciliter cette utilisation des réponses comme source d’information autonome (au sens de : mutualisée et dégagée du seul intérêt du questionneur initial), la webmestre a élaboré un fil RSS permettant de suivre non le flux des questions au fur et à mesure qu’elles sont posées – ce qui laisserait perplexe le lecteur –, mais le flux des questions au fur et à mesure qu’elles reçoivent une réponse : 8 % des visites reçues en 2009 l’ont été par le biais de ce fil RSS.

La mise en place de ce fil RSS a fait germer d’autres idées de dissémination
Différents portails thématiques étant animés sur le site Web de la BmL < http://www.bm-lyon.fr >, d’autres fils RSS ont été construits, permettant à titre d’exemple de suivre sur le portail Arts vivants < http://www.bmlyon.fr/​artsvivants/​ > les dernières réponses apportées par le département Arts vivants sur Le GdS.

  • 7 Parmi les solutions proposées par Autonomy, la BmL a adopté Retina < http://www.autonomy.com/content/Products/idol-modules-retina/index.en.html > (consulté le 3 mai 2010).
  • 8 < http://autonomy.bm-lyon.fr/retina/public/basic.do > (consulté le 3 mai 2010).

13Je disais plus haut que les quelque 30 000 questions-réponses du GdS (chiffres au 1er mars 2010) constituaient un gisement autonome d’information. Mais il fallait passer à l’étape suivante : la BmL dispose par ailleurs d’un catalogue de plus d’un million de notices bibliographiques, de bases de documents numérisés – essentiellement iconographiques et bientôt largement textuels –, de Points d’actu, de dizaines d’expositions virtuelles, des portails déjà signalés, analyses, etc. Chacun de ces types de ressources dispose de sa propre architecture d’organisation, de ses propres modalités de requêtes, de ses spécificités d’affichage. Pour un utilisateur lambda, naviguer entre ces multiples réservoirs est un parcours du combattant. Il fallait trouver le moyen d’organiser une interrogation multibases ergonomique. Ce fut fait fin 2004 avec l’adoption d’un outil élaboré pour de très grosses entreprises ayant à gérer des millions de documents sous des formats hétérogènes, Autonomy7. Cet outil, fondé sur des analyses statistiques de formes, récupère dans un métacatalogue les données en provenance des diverses bases, les réorganise en fonction de poids statistiques, et permet une interrogation en langage naturel, les réponses apportées mêlant les diverses sources et les présentant selon un rang de pertinence calculé statistiquement. Cet outil fonctionne depuis fin 2004 à la BmL sous le nom de Catalog +8.

14Comme on peut le voir sur la copie d’écran ci-après, les résultats mêlent indifféremment notices bibliographiques, documents numérisés, articles de Points d’actu… et réponses du Guichet du Savoir.

Catalog +, le métacatalogue multisources de la BmL (copie d’écran)

Catalog +, le métacatalogue multisources de la BmL (copie d’écran)

Source : Bibliothèque municipale de Lyon, © 2010

15En cliquant sur le titre d’une notice listée dans Catalog +, on arrive directement sur la page correspondante au sein de l’application originelle : par exemple, en cliquant sur une notice issue du GdS, on accède directement dans Le GdS à la question-réponse complète. La base de Catalog + est actualisée quotidiennement pour tout ce qui concerne les contenus Web (hebdomadairement pour le catalogue bibliographique), ce qui garantit une bonne efficacité dans les résultats des requêtes. Ce parti pris de la BmL considère explicitement les réponses du GdS comme des produits documentaires à part entière : je n’en connais pas d’autres exemples.

16En dépit de son nom, Catalog + n’est pas fondamentalement un catalogue au sens traditionnel : il n’organise pas des notices normalisées, mais gère de l’information non structurée : il n’est efficace qu’en tant qu’il déstructure les notices du catalogue comme il aborde les réponses en langage naturel du Guichet du Savoir, pour les restructurer à sa façon en vue de pouvoir traiter ces différents contenus d’une manière uniforme. Ce processus montre de façon éclairante comment les réponses du GdS peuvent être intégrées de façon dynamique à l’offre documentaire globale de la BmL, ce qui serait évidemment impossible au sein d’un catalogue bibliographique de type MARC. Sans balayer les atouts spécifiques du SIGB, Catalog + signale le passage de la bibliothèque gestionnaire de supports à la bibliothèque productrice et gestionnaire de contenus.

17Il n’est pas certain que, hors pour certains échanges électroniques exigeant une confidentialité garantie, les services de Q/R des multiples bibliothèques gagnent à séparer toujours nettement leur production de réponses construites des autres offres et services documentaires qu’elles proposent, si elles veulent non seulement intégrer et valoriser ce travail essentiel et souterrain, mais aussi enrichir leur offre globale. Si l’échange entre le bibliothécaire et son visiteur est éminemment personnel, la mutualisation de la production documentaire générée par cet échange me semble – sous réserve bien sûr pour le questionneur d’acceptation de ces modalités et d’anonymisation garantie – une exigence essentielle pour garantir le caractère public de nos établissements, l’enrichissement documentaire de leur offre, et l’intégration comme la valorisation documentaire du service de Q/R.

Notes

1 J’entends par « affiché » le libre butinage offert aux internautes qui voudraient feuilleter les réponses, et non un moteur de recherche qui ne sélectionnera dans une base de connaissances – souvent étanche aux moteurs de recherche – que les seuls résultats qu’on aura pu accepter d’y voir apparaître.

2 Voir la contribution de C. Di Pietro, « Constuire un service de référence généraliste : l’exemple du Guichet du Savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon », p. 152.

3 Voir l’article d’A. Svenbro, « Le cadre juridique des questions et des réponses », p. 92.

4 À titre d’exemple : < http://fr.wikipedia.org/wiki/Bombardement_du_26_mai_1944 > (consulté le 3 mai 2010).

5 Points d’actu : < http://www.pointsdactu.org >

6 Voir par exemple ce dossier « La netcampagne des législatives 2007 en Rhône-Alpes : la course au Net et après » : < http://www.pointsdactu.org/article.php3?id_article=863 > (consulté le 3 mai 2010).

7 Parmi les solutions proposées par Autonomy, la BmL a adopté Retina < http://www.autonomy.com/content/Products/idol-modules-retina/index.en.html > (consulté le 3 mai 2010).

8 < http://autonomy.bm-lyon.fr/retina/public/basic.do > (consulté le 3 mai 2010).

Table des illustrations

Titre Catalog +, le métacatalogue multisources de la BmL (copie d’écran)
Légende Source : Bibliothèque municipale de Lyon, © 2010
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/177/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 132k

© Presses de l’enssib, 2010

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