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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie I. Construire le projet

5. Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ?

Jean-Charles Houpier

Texte intégral

L’ENVIRONNEMENT DE L’USAGER

1Les « publics » sont incontestablement, des « dévoreurs » d’espaces Web, convaincus d’y dénicher l’information très rapidement. Cette première notion d’immédiateté et de fonctionnement « au plus proche » dans la recherche d’information est très importante. Elle conditionne fortement la réussite d’un service de questions-réponses, autant pour les aspects ergonomiques que pour les aspects fonctionnels. L’usager utilise les outils au gré de ses recherches, mais il sait pertinemment distinguer ceux qui répondent le mieux à son mode de fonctionnement et de raisonnement ; ils deviennent rapidement les compagnons de ses usages courants. Dans le cadre de l’utilisation d’un service de Q/R, il va être exigeant sur les délais de réponse ainsi que sur la qualité des réponses. L’environnement de l’usager est également conditionné par les aspects visuels, proprement subjectifs. Il « converse » plus aisément avec une interface dépouillée, claire et très facile à appréhender. Cette interface doit incontestablement offrir le maniement le plus intuitif possible.

En résumé
L’usager n’est pas novice, il a une pratique certaine des outils de demande de renseignements dans des environnements différents (sites de l’administration publique, sites de vente en ligne…). Il faut lui proposer un outil de niveau équivalent en termes de qualité ergonomique et fonctionnelle.

QUELLES FONCTIONS ?

2La mise en place d’un service de Q/R suppose une réflexion préalable afin de cibler les objectifs que l’on souhaite atteindre, car les possibilités techniques sont nombreuses, tant sur le plan du questionnement que de la réponse (cf. chapitre 2).

3La question peut être posée soit à l’aide d’un texte, d’un contact audio ou d’un contact audio/vidéo.

4De nombreux établissements font le choix de proposer un éventail d’offres graduées afin d’être en mesure d’apporter des réponses et du service à un maximum d’utilisateurs, quelles que soient les conditions matérielles mises en œuvre. La bibliothèque de l’université de Cornwell a proposé un service de type visioconférence (CU-SeeMe) dès 1997.

En résumé
Plus l’offre et les possibilités de contact seront multiples, plus l’efficacité du service de questions-réponses sera valorisée et plus les questions d’intégration de ces services se posent.

QUELS FORMULAIRES POUR L'UTILISATEUR ?

5Il est important de bien définir les éléments indispensables et strictement nécessaires pour mettre en place un service de Q/R. L’élément le plus trivial permettant d’identifier simplement un utilisateur, et surtout d’être en mesure de lui adresser une réponse, est son adresse e-mail. C’est une information qu’il est demandé de saisir à l’utilisateur. Peu de moyens de contrôles peuvent être mis en place, l’idéal serait d’adosser cette zone à un annuaire. Pour éviter les erreurs dans la frappe de l’e-mail, on peut proposer une confirmation – en obligeant le lecteur à ne pas faire de simples copier/coller !

  • 1 Voir Rue des Facs ou SINDBAD par exemple.

6Il faut considérer que le public, qui désire utiliser un service en ligne synchrone (téléphone, messagerie instantanée) ou asynchrone, n’a pas particulièrement envie de fournir de nombreux éléments d’identification avant de poser sa question. Le professionnel des bibliothèques est, quant à lui, soucieux de connaître l’origine des publics qui utilisent le service, et il est tenté de demander à l’utilisateur de multiples renseignements, tels que : sa faculté d’origine, son niveau d’étude, sa localisation géographique, le code postal de sa ville d’hébergement, le pays d’origine, sa tranche d’âge, les bibliothèques fréquentées, le délai de réponse souhaité, l’objectif de la demande, l’accord sur l’archivage de la demande, les ressources utilisées… Attention aux choix par défaut (exemple : mettre France en haut du formulaire, et pas Arabie Saoudite). Par contre, une question sur l’objectif visé est très importante pour orienter la réponse. Dans la même logique, on peut également lui demander de choisir la thématique de sa question1.

7Dans le cas d’un échange basé sur une correspondance écrite, l’interface devra être composée d’au minimum 2 zones :

  • une zone permettant la saisie de l’e-mail ;

  • une zone de saisie de la question de taille bien proportionnée.

Exemple du formulaire du service de Q/R de la Bpi
<
http://www.bpi.fr/​fr/​la_bpi_et_vous/​questions_reponses/​posez_votre_question.html >
La question de la taille de la zone de saisie est à considérer avec soin afin que visuellement l’utilisateur ne se sente pas « freiné » ou a contra rio « noyé » par des dimensions mal appropriées.
Exemples de formulaire de « messagerie instantanée » de bibliothèques américaines
< http://www.med.yale.edu/​library/​services/​crs/​chat.html > (Université de Yale)
< http://www.lib.umich.edu/​ask-librarian > (Université du Michigan)

8Dans le cas d’un échange basé sur une conversation audio ou audio/vidéo, un logo2 devra expliciter clairement la nature du service, ainsi que les outils nécessaires pour pouvoir dialoguer.

En résumé
L’aspect visuel de la présentation du service est extrêmement important sur deux plans :

  • identification claire du service proposé ;

  • appropriation de l’interface de dialogue par l’usager.

INTÉGRATION DU SERVICE DE Q/R À L’ENVIRONNEMENT DE L’USAGER

9L’intégration du service de questions-réponses aux outils de l’établissement répond à un souci de fluidité de la navigation de l’utilisateur. Il est utile de retenir celui-ci dans un environnement de même qualité visuelle et ergonomique, ce qui aura pour effet de le conforter dans sa perception de l’institution lui fournissant des outils et des réponses.

INTÉGRATION AU SITE WEB OU PORTAIL

10Le site Web de l’institution est le premier point de rencontre avec le public. C’est aussi sur les sites Web des établissements que le service de questionsréponses est le plus souvent proposé. À cet égard, tous les degrés d’intégration sont mis en œuvre, et nous proposons d’en lister brièvement les modalités.

  • La « non-intégration » qui est caractérisée par le renvoi vers un site externe qui peut être un service de questions-réponses collaboratif ou un service assuré par une plateforme gratuite sur le Web. C’est souvent le cas pour les outils de messagerie instantanée (Meebo, Imo. im, Tinychat), qui n’ont pas de sens à être développés en interne.

    • 3 Cf. les articles d’H. Tardif « Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? », p (...)

    L’intégration à l’aide d’un widget3. Cette solution est correcte sur le plan visuel bien qu’elle ne réponde pas parfaitement à la charte graphique du site.

  • L’intégration à l’aide d’une API XML* est certainement la meilleure solution, car visuellement la mise en œuvre de la charte graphique est complète. Mais pour des solutions simples, comme un formulaire, l’intégration se fait à l’aide de quelques lignes de code HTML*.

11L’intégration des outils d’un service de Q/R comme le formulaire d’envoi d’e-mail, la messagerie instantanée, la visioconférence est de plus en plus proposée par les fournisseurs de services eux-mêmes.

INTÉGRATION À L’ENT

12L’environnement numérique de travail (ENT) est pour l’étudiant le lieu privilégié d’accès aux ressources et aux services de l’établissement. Plutôt que de regrouper les services de la documentation dans un onglet, il est de loin préférable de disséminer ces mêmes services dans les fonctions majeures proposées par l’ENT. Ainsi, la plateforme ESUP Portal utlisée par plus de 80 établissements universitaires en France, est constituée de plusieurs modules assurant entre autres l’authentification, la communication, le stockage, la scolarité, et la publication (CMS). Dans la partie communication, on trouve un outil « Helpdesk » qui assure l’aide aux utilisateurs au travers d’un outil de gestion des questions-réponses. Ce service peut être amélioré par la création d’une passerelle entre le formulaire situé sur le site Web et le « Helpdesk » de l’ENT. Ce travail a été réalisé par le CRI de l’université Henri-Poincaré (UHP). La gestion des questions-réponses en provenance soit du formulaire du site Web, soit de l’ENT, est assurée par un système unique. Ce module d’interfaçage est bien sûr mis gracieusement à disposition de la communauté ESUP. En résumé, l’objectif reste en permanence d’utiliser au mieux les ressources habituelles des usagers en adaptant les workflows et en visant une intégration maximale.

INTÉGRATION AU RÉSOLVEUR DE LIENS

13Le résolveur de liens* propose des services contextuels au niveau d’une référence bibliographique tels que l’accès direct au texte intégral, l’accès à la référence bibliographique du document ou à sa version imprimée, l’accès à des ressources et services complémentaires.

14L’intérêt de proposer ce service au niveau du résolveur de liens permet de répondre à toutes les questions d’accès à la ressource électronique. Il est difficile de proposer des exemples consultables directement, puisque cette fonction n’apparaît qu’après authentification. Malgré tout, je citerai le résolveur de liens de l’université Paris Descartes qui propose le service sous l’appellation « Poser une question à un bibliothécaire ».

Exemple de la Bibliothèque Interuniversitaire de pharmacie – Paris
Descartes
< http://www.biup.univ-paris5.fr/​resolveur.html >

En résumé
Le service de questions-réponses peut être proposé au niveau le plus fin de la recherche documentaire, c’est-à-dire au niveau du document primaire.

INTÉGRATION AUX RÉSEAUX SOCIAUX

15Les réseaux sociaux sont des éléments prépondérants des possibilités d’interaction des utilisateurs avec les applications du Web, on parle alors d’applications Web 2.0. Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn sont les chefs de files actuels des outils de ce type. Ils participent à l’objectif de dissémination des services de la bibliothèque sur le Web. Il ne s’agit pas de faire intrusion dans la vie des utilisateurs, mais bien d’étendre la présence de la bibliothèque. Leur intérêt majeur n’est pas de proposer de nouveaux services, mais de proposer les services existants (catalogue, renseignement en ligne…) là où sont les utilisateurs. En 2005, la bibliothèque du Brooklyn College fut la première à proposer ce service sur MySpace.

Exemples des BU d’Angers et de Marseille III
< http://www.facebook.com/pages/Angers-France/Bibliotheque-Belle-Beille-Universite-dAngers/270807194287?v=app_7146470109 >
< http://www.facebook.com/​budroitaix?v=box_3 >

16Le site Facebook de la BU de l’université Paul Cézanne est le plus abouti, car il propose une étagère de nouveautés, et surtout un widget MeeboFB pour le service de renseignement en ligne.

17L’autre grande richesse de ces outils tient à leur interopérabilité et à leur interconnexion de base. Pratiquement, des informations publiées sur l’un sont immédiatement visibles sur l’autre, ce qui est le cas pour tout ou partie de celles-ci : Facebook, Twitter, MySpace, Meebo, imo. im, Yahoo Messenger, YouTube, MSN, GTalk, Skype, Gmail, TweetDeck, Delicious, GoogleReader… Leur parfaite intégration permet à l’utilisateur de naviguer dans un environnement intégrant parfaitement les outils les plus habituels, et de passer de l’un à l’autre sans difficulté.

18En résumé, l’intégration du service de Q/R aux réseaux sociaux permet d’atteindre deux objectifs :

  • liens personnalisés avec un grand nombre potentiel d’utilisateurs ;

  • intégration des outils de base de l’utilisateur aux services proposés.

19Prendre garde à ne pas « spammer » le réseau d’amis constitué, car chaque modification du profil est reçue par chaque membre.

INTÉGRATION À UN BLOG

20L’intégration à un blog résulte d’une volonté affichée de mettre l’utilisateur au centre des préoccupations et surtout de conserver toute sa crédibilité à la bibliothèque souhaitant mettre en place une médiation numérique de qualité avec son public. Le blog est un outil familier et participatif du Web 2.0 qui permet de stocker et d’organiser de l’information de manière chronologique, alphabétique, thématique, systématique tout en apportant une possibilité d’interaction et de dialogue. Tout le travail consiste à adapter les fonctionnalités « naturelles » du blog à un service de Q/R.

  • 4 Reginelli Marie. Archivage et publication en ligne des questions/réponses d'un service de référence (...)

21En cela, l’étude4 d’opportunité d’un blog pour SwissInfoDesk (Bibliothèque nationale Suisse) basée sur une volonté de rendre publiques les questionsréponses est intéressante. Cette étude démontre la faisabilité d’un tel projet et surtout sa facilité de mise en œuvre.

Les points remarquables qu’offre cette solution
Suivre les questions posées sur une thématique donnée (flux RSS*), mesurer les domaines où les questions sont les plus nombreuses, possibilité de ne pas publier certaines questions-réponses, améliorer le référencement, utiliser le blog comme base de connaissances pour les formations, insertion de médias (vidéos, documents sonores…) directement dans la réponse.

22Les améliorations que l’on peut entrevoir : intégrer le formulaire permettant de poser une question, implémenter le plug-in permettant de suggérer les questions-réponses ayant une même indexation (articles relatifs), possibilité de limiter l’accès de ce service par authentification aussi bien aux utilisateurs qu’aux personnes chargées d’animer ce service, multilinguisme, mettre en valeur des thématiques grâce au flux de données correspondant.

23Le site de l’American Library Association a mis en œuvre son service de Q/R sous cette forme : < http://americanlibrariesmagazine.org/​askthelibrarian >

En résumé
Le blog est un outil aux multiples possibilités, très facile à mettre en œuvre, que l’on peut tester sans limites avant sa mise en production, pour atteindre des objectifs aussi variés que de proposer un service de Q/R, un site de nouvelles acquisitions, un outil de communication interne ou externe… Le blog a l’avantage de proposer ces diverses fonctionnalités dans un environnement parfaitement intégré et autorisant une « re-publication » par flux RSS dans une messagerie, un site Web, un agrégateur, des écrans…

INTÉGRATION À UNE PAGE WEB POUR MOBILES

24Apporter le service de Q/R au niveau d’un smartphone (en dehors de la conversation téléphonique) peut s’envisager sous forme d’échanges de SMS. Les bibliothèques ayant mis en œuvre ce service ont eu la volonté de l’intégrer au workflow du service de Q/R existant. De l’avis des bibliothèques l’ayant adopté, ce service ne génère pas encore énormément de questions, mais elles tiennent absolument à le conserver, car elles supposent que son expansion est à venir.

25Actuellement, des applications sont développées pour l’iPhone spécifiquement par les bibliothèques et disponibles sur l’Apple store : Worldcat FR Mobile (catalogue OCLC), DCPL (catalogue des bibliothèques publiques de Washington, horaires d’ouverture et géolocalisation).

26L’idéal serait de développer des applications de questions-réponses spécifiquement pour les smartphones en ayant le souci de les intégrer dans le workflow des réponses.

EN CONCLUSION

27Le choix de « peaufiner » l’intégration de l’outil de questions-réponses résulte plus d’une démarche, en direction de l’utilisateur, afin de l’amener dans un environnement intuitif et agréable à utiliser afin de lui donner, tout simplement, l’envie de revenir.

Notes

1 Voir Rue des Facs ou SINDBAD par exemple.

2 Exemple de logos : < http://lib.asu.edu/help > (Université de l’Arizona).

3 Cf. les articles d’H. Tardif « Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? », p. 94 et de N. Alarcon « Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ? », p. 51.

4 Reginelli Marie. Archivage et publication en ligne des questions/réponses d'un service de référence R distance. Étude d'opportunité d'un blogue pour SwissInfoDesk. CESID – Diplôme universitaire de formation continue en information documentaire, Université de Genève, sept. 2009 (non publié).

© Presses de l’enssib, 2010

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