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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie I. Construire le projet

4. Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ?

Nicolas Alarcon

Texte intégral

  • 1 Génération Y : terme utilisé pour désigner les jeunes d’une classe d’âge, nés entre 1979 et 1994. (...)

1Nous ne renseignons plus nos usagers comme il y a 15 ans. Internet est passé par là, en bouleversant autant nos pratiques de renseignements que les pratiques de recherche et les attentes de nos publics. Alors, pourquoi la promotion de nos services de Q/R n’a-t-elle pas suivi la même (r) évolution ? L’existence et le rôle du bureau de renseignements seraientils une évidence pour nos publics ? D’ailleurs, que représente un bureau d’accueil/information pour un étudiant de la génération Y1, pour qui Internet et Google ont toujours existé ? Le marketing des services de Q/R est un champ encore peu exploité en France, c’est aussi une formidable occasion de faire basculer la promotion de l’activité renseignement des bibliothèques dans le XXI e siècle.

PROMOUVOIR UN SERVICE DE RENSEIGNEMENT VIRTUEL, POURQUOI ?

2La promotion d’un service, quel qu’il soit, peut d’abord se justifier par sa nouveauté. Il convient de l’inscrire dans l’ADN de l’établissement, de le rapprocher ou de le distinguer des services existants, de le placer durablement dans le champ de vision de l’usager et de créer, dans le meilleur des cas, un noyau d’habitués assurant, par là même, un usage régulier.

3La création d’un service de renseignement en ligne collaboratif (c’est-àdire regroupant plusieurs bibliothèques) nécessite un investissement de départ conséquent aussi bien financier, qu’en temps et en ressources humaines employés pour monter le projet et le gérer quotidiennement : formation des répondants, organisation des équipes, gestion des plannings, mise en place technique, évaluation, etc. En visant l’augmentation de la fréquentation du service, la promotion est l’un des moyens d’assurer un minimum de retour sur cet investissement.

4Enfin, la promotion du service de renseignement en ligne permet de le pérenniser dans un environnement qui pourrait devenir concurrentiel à court ou moyen terme.

5Les services de Q/R académiques se sont récemment multipliés. 2009 a vu l’ouverture de deux services collaboratifs regroupant plus d’une trentaine de bibliothèques ou SCD, sans compter les services spécifiques à un établissement d’enseignement supérieur. Or, même si ces services répondent en priorité aux membres de la communauté universitaire qu’ils desservent, ils sont généralement ouverts à tous. Les utilisateurs ont donc une large palette de services à leur disposition. Leur choix pourrait, légitimement, se porter sur un autre service que celui de leur université, selon la qualité ou le délai des réponses, mais avant tout en fonction de la visibilité dudit service dans leur environnement proche.

6Une étude menée par Lynn Connaway, Marie Radford et Timothy Dickey sur le non-usage des services de renseignement physiques et virtuels a montré que la première raison de leur non-utilisation était l’absence de connaissance de leur existence. Il faut d’abord savoir qu’un service existe avant de l’utiliser ; la promotion vise cet objectif en premier lieu.

7Il n’existe pas encore de réelle concurrence entre service de référence virtuel (SRV) universitaires, ni même entre SRV universitaires et autres services de renseignement de bibliothèque (BiblioSésame, SINDBAD). La concurrence pourrait provenir plutôt de projets libres ou commerciaux2 qui ont en commun leur puissance et leur dimension communautaire : les usagers du service répondent à d’autres usagers. Par exemple, l’Oracle3, service de renseignement du Wikipédia francophone, ouvert en 2005, recueillait à son acmé plus d’une centaine de questions par semaine. Une récente étude sur la version anglophone de l’Oracle (Reference Desk) conclut même que la qualité des réponses produites par le service de Wikipédia est comparable à celle des services de bibliothèques.

8Après une tentative avortée en 2004, Google compte réinvestir ce « marché » après le rachat en février 2010 de la société Aardvark et de son site communautaire de renseignements. Le leader incontesté reste Yahoo Questions/Réponses, service aux statistiques vertigineuses4 : 1 milliard de questions/réponses postées dans le monde, 179 millions de visiteurs uniques, 15 millions d’utilisateurs quotidiens. Yahoo Q/R tente de nouer des partenariats avec des sociétés privées ou des organisations publiques. Enquire (service de Q/R en ligne britannique est un contributeur actif depuis 2007 et jouit d’une très bonne réputation parmi les participants du site anglais). Ces sites sont déjà ou seront prochainement utilisés par nos usagers. Face à ces sites, si les bibliothèques veulent s’engager et perdurer dans ce secteur, elles devront jouer, sans complexe, la carte du marketing afin de se positionner auprès de leur public et de se singulariser par rapport aux services existants.

IDENTIFIER LES PUBLICS, MOBILISER LES RELAIS

9Avant de mettre en place la campagne de promotion, il convient de déterminer à qui elle s’adressera en priorité. En effet, l’orientation du message et les modalités de la communication (supports, fréquence, lieu) différeront selon que l’on s’adresse à des étudiants de niveau Licence, des publics empêchés, des doctorants ou des enseignants-chercheurs. Un choix s’impose, une communication visant trop large risque de rater toutes ses cibles. L’e-mail, par exemple, est en perte de vitesse chez les plus jeunes publics des BU ; comme vecteur de communication, on pourra lui préférer les réseaux sociaux (une page de fans Facebook par exemple), très fortement utilisés par cette tranche d’âge. Le chat est une pratique courante des étudiants à l’heure actuelle ; en insistant sur le renseignement par messagerie instantanée dans une campagne, on tirera avantage d’une activité immédiatement identifiable par le public-cible.

10Si les primo-arrivants représentent les usagers prioritaires pour le SRV, la promotion doit débuter dès les premières visites de la bibliothèque (voire, à la rentrée, lors de la présentation de l’ensemble des services universitaires), se poursuivre lors des séances initiales de formation à la recherche documentaire et être distillée chaque fois que nécessaire aux bureaux d’accueil et de renseignement.

11Les enseignants-chercheurs pourront être approchés par des méthodes plus officielles, courrier papier et plaquettes de présentation adressés directement ou avalisés par les responsables de département et les directeurs de laboratoires. Les enseignants-chercheurs représentent d’ailleurs un double enjeu. À la fois public potentiel du service, ils constituent également d’excellents relais de communication auprès d’une autre cible, les étudiants. Les actions marketing dans leur direction devront prendre en compte ce paramètre.

12Une campagne promotionnelle doit savoir s’appuyer sur des réseaux de personnes participant à la diffusion du message proposé. Par leur proximité avec les étudiants, les moniteurs employés par la bibliothèque sont en mesure de relayer l’information sous une forme moins institutionnelle et prescriptive que les enseignants-chercheurs, plus proche de la recommandation par les pairs.

13Les bibliothécaires doivent rester, néanmoins, les principaux relais du service auprès des publics. Si les SRV s’appuient généralement sur une équipe réduite de volontaires, la promotion sera plus efficace si elle est assurée par l’ensemble des personnels. Tous les bibliothécaires devraient être régulièrement informés de l’évolution du service par des présentations et des démonstrations. Ils seront alors à même de le promouvoir activement en situation d’accueil et de renseignement.

SOIGNER SON IMAGE DE MARQUE

14Un service de renseignement virtuel n’est pas un concept immédiatement compréhensible par l’usager, l’image de la bibliothèque véhiculant encore souvent les mêmes poncifs : prédominance du livre papier, vétusté, manque de réactivité. Pour y remédier, le service doit créer, diffuser et entretenir une véritable image de marque auprès de ses publics.

Qu’est-ce qu’une marque ?
C’est un nom, un logo, un symbole qui, en identifiant une organisation, ses biens et ses services permet de se distinguer de ses concurrents.

15Le contrôle (même partiel) sur l’image perçue par les usagers facilitera la communication entre le ou les prestataires du service et les publics . Le nom doit être le plus explicite possible quant à la fonction du service et la marque gagnera à être associée à sa principale caractéristique à l’aide d’un slogan : « Vous avez une question ? Nous avons la réponse ! » ( Le Guichet du savoir), « Vos bibliothécaires en ligne » (Ubib. fr), « Un réseau de bibliothécaires à votre écoute » (BiblioSésame ). Les bibliothèques académiques nord-américaines emploient généralement le même nom pour désigner les SRV : Ask a Librarian ou Askus. La clarté et la répétition de l’expression en font une marque descriptive et immédiatement identifiable par les usagers . En France, le nom Questions ? Réponses ! est utilisé par quelques services mais ne s’est pas imposé aussi largement. L’arrobase (@) dans un nom de service est une pratique datée qui peut poser des problèmes de référencement aux moteurs de recherches, le logogramme étant principalement utilisé pour les adresses de courrier électronique.

Source : AskUsNow, © 2010.
Logo du service collaboratif AskUsNow ! (Maryland, États-Unis)

16Le nom de la marque sera associé à un élément visuel qui rendra sa mémorisation et sa diffusion sur les supports de communication plus aisées. Ce logo pourra se décliner au gré des campagnes de promotion et des supports employés. Il évoluera également en fonction des tendances et des publicscibles. Les compétences en matière de graphisme et de design étant relativement rares dans les bibliothèques, il ne faudra pas hésiter à faire appel à des professionnels ou mobiliser les filières créatives de l’université. Le coût d’une telle opération sera rapidement rentabilisé en termes d’image du service.

17Une fois le nom et le logo créés, certaines opérations permettront, à moindre coût, de maîtriser sa marque et d’avoir le contrôle total de sa diffusion. Si l’on souhaite préserver l’originalité d’un nom et d’un logo, il est possible de les déposer auprès de l’Institut national de la propriété intellectuelle (INPI). Le coût varie en fonction du nombre de classes (catégories d’activité) dans lesquelles la marque sera déposée mais il reste raisonnable (moins de 400 euros pour 10 ans).

18La création d’un site Web propre au service de Q/R augmentera significativement sa visibilité sur les moteurs de recherche mais peut, néanmoins, engendrer une désaffiliation entre le service et le ou les établissements qui y participent au cas où la marque du service supplante celle de la bibliothèque. Pour les bibliothèques universitaires, le dépôt du nom de domaine, étape obligatoire de la création d’un site, peut s’effectuer gratuitement via le réseau RENATER qui assurera également le renouvellement du dossier.

MULTIPLIER LES SUPPORTS

Source : Ubib.fr, © 2010.
Affiche 40x60 du service en réseau Ubib.fr

19Les affiches publicitaires (sur papier ou sur écran) restent un moyen traditionnel mais efficace de faire connaître l’existence et le rôle d’un service de Q/R. Les salles des bibliothèques seront un espace privilégié d’affichage : à l’accueil, dans les espaces informatiques, à proximité du bureau de renseignement. Néanmoins, une campagne de promotion doit aussi et surtout se jouer hors les murs. Pour les bibliothèques académiques, les espaces de l’université doivent être investis tout en conservant la maîtrise de sa communication. Les espaces d’affichage libre sont donc à éviter, les affiches ne resteront pas assez de temps en place pour être vues par le public. Les services universitaires peuvent être de précieux alliés dans cette recherche de visibilité, ils disposent de zones d’affichage contrôlées très fréquentées des étudiants : panneaux d’affichage des scolarités, cités et restaurants universitaires.

Source : SCD de l’université
Paul Verlaine de Metz, © 2010.
Widget Meebo utilisé par le SRV de l'Université de Metz

20Pour accompagner l’usager dans son quotidien, la marque doit également se décliner sur d’autres supports. Les incitatifs ou goodies* sont des objets de la vie courante frappés du logo d’une marque : stylos, pots à crayons, magnets, bloc-notes, stickers, etc. Distribués en formation, aux bureaux d’accueil ou à toute autre occasion, ils entreront dans l’environnement du public tout en dépassant le simple marque-page qui perd de son sens pour un service en ligne.

21La création de supports de communication a un coût qui peut rapidement augmenter en fonction du type choisi et de la qualité de fabrication. Dans le cas du service en réseau Ubib. fr, l’impression de 1 000 affiches, 20 000 marque-pages et la fabrication de 10 000 crayons et 200 pots à crayons a coûté près de 4 700 € TTC répartis entre les sept universités participantes.

MARQUER SA PRÉSENCE EN LIGNE

22La meilleure des promotions, et la moins coûteuse, est la multiplication sur le Web du lien vers le service. Si les affiches et les goodies requièrent une présence physique de l’usager, un service de Q/R doit tirer parti de sa dimension virtuelle. Au-delà de la simple promotion, c’est aussi offrir la possibilité d’utiliser le service en un clic, là où l’usager se trouve et pas seulement sur les pages Services ou Renseignements du site de la bibliothèque.

  • 5 Cf. l’article d’Hélène Tardif, « Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? » (...)

23Les SRV proposant la messagerie instantanée peuvent désormais offrir plus qu’un simple lien vers le service. Grâce à une fenêtre facilement importable dans un site Web (un widget*) et permettant de « discuter » avec un bibliothécaire, le service devient potentiellement accessible partout sur internet. La disponibilité immédiate du service devient sa propre promotion. La dissémination du widget5 là où se trouve l’usager constitue l’action marketing la plus prometteuse pour valoriser un SRV et assurer sa fréquentation. Cette option a également l’avantage de correspondre aux pratiques numériques des étudiants, la fenêtre de chat (MSN, Meebo, Gmail, Facebook) fait pleinement partie de leurs outils de communication quotidiens.

24Sur les sites de bibliothèque, le lien, matérialisé par le nom, le logo ou le widget devrait être proposé dès la page d’accueil et sur chaque page pour que l’internaute puisse y accéder quand il en a besoin. La page Renseignement, moins consultée, pourra présenter en détail tous les modes d’interrogation proposés (e-mail, chat, vidéo, téléphone, bureau physique, fax).

  • 6 Cf. l’article de J.-C. Houpier, « Service de questions-réponses et environnement de l’usager : que (...)

25Les sites internet « institutionnels » fréquentés par les étudiants devront être massivement investis avec l’accord des services responsables6 : environnement numérique de travail (ENT), plateforme de cours en ligne, catalogue informatisé (lorsqu’aucun résultat n’est trouvé par exemple), blog de bibliothèque, etc. Comme pour les affiches, la promotion en ligne doit déborder des espaces gérés par l’université ou la bibliothèque sans toutefois perdre le contrôle de son image ou du message diffusé. Par son taux de pénétration dans nos publics, le réseau social Facebook n’est pas à négliger.

26Tout nouveau service de Q/R se dotera d’une stratégie marketing ambitieuse s’il souhaite s’inscrire durablement dans l’environnement numérique des usagers. L’installation d’une nouvelle marque est un processus long et parfois coûteux ; c’est néanmoins le meilleur moyen d’amorcer et de consolider l’activité minimum qui assurera la pérennité du service. Enfin, il faut garder à l’esprit qu’en matière de promotion, tout ce qui est bon pour le service de Q/R est bon pour la bibliothèque en général.

Notes

1 Génération Y : terme utilisé pour désigner les jeunes d’une classe d’âge, nés entre 1979 et 1994. On parle aussi de digital natives ou net generation.

2 Cf. l’article de C. Nguyen, « Typologie des services de questions-réponses », p. 146.

3 L’Oracle : < http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:Oracle > (consulté le 3 mai 2010).

4 Service sur < http://fr.answers.yahoo.com/ > (consulté le 3 mai 2010). Données au 15 octobre 2009 issues du blog Yahoo answers < http://www.yanswersblogfr.com/b3/2009/10/05/le-saviez-vous > (consulté le 3 mai 2010).

5 Cf. l’article d’Hélène Tardif, « Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? », p. 94.

6 Cf. l’article de J.-C. Houpier, « Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ? », p. 59.

Table des illustrations

Légende Source : AskUsNow, © 2010.Logo du service collaboratif AskUsNow ! (Maryland, États-Unis)
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/173/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 96k
Légende Source : Ubib.fr, © 2010.Affiche 40x60 du service en réseau Ubib.fr
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/173/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 45k
Légende Source : SCD de l’universitéPaul Verlaine de Metz, © 2010.Widget Meebo utilisé par le SRV de l'Université de Metz
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/173/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 22k

© Presses de l’enssib, 2010

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