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La conception des documents pour le Web

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Aline Chevalier

Chapitre V. L’ergonomie des interfaces et les aides à apporter aux concepteurs

Texte intégral

1Dans la littérature scientifique, tout un courant de recherche – le courant Interaction Homme-Machine (IHM) ou Human Computer Interaction en anglais (HCI) associant différentes disciplines telles que l’ergonomie et l’informatique – vise, entre autres, le développement d’outils pour aider les concepteurs à considérer les aspects liés à l’ergonomie. Ces outils se présentent sous différentes formes allant d’aides automatiques ou manuelles à l’évaluation, à l’élaboration de listes de critères, de recommandations ergonomiques à appliquer pour essayer de développer des sites plus simples à utiliser.

2Comme nous l’avons vu au cours des chapitres II et III, les concepteurs sont amenés à gérer différents points de vue en plus du leur – en particulier celui du commanditaire et celui des futurs utilisateurs – ainsi que différentes contraintes sous-jacentes à ces points de vue. Les résultats obtenus auprès de concepteurs débutants et professionnels ont mis en évidence que les concepteurs se sont focalisés sur la satisfaction des contraintes et exigences liées au commanditaire au détriment des futurs utilisateurs. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette focalisation sur les contraintes-commanditaire :

  • le commanditaire serait considéré, par les concepteurs, comme l’acteur principal du processus de conception et le premier à devoir convaincre et satisfaire. Ce faisant, le statut de contraintes de validité serait attribué aux contraintes-commanditaire, qu’elles soient prescrites ou inférées (bien que des différences entre concepteurs professionnels et débutants aient été mises en évidence). Les concepteurs auraient alors du mal à changer de points de vue ;

  • la prise en compte des futurs utilisateurs se révélerait être particulièrement complexe du fait que les concepteurs ne disposent pas (ou peu) de connaissances en ergonomie des interfaces Web. De ce fait, ils ne pourraient qu’essayer de se mettre à la place des futurs utilisateurs pour prendre en compte leurs besoins. Or, les concepteurs, professionnels et débutants, n’étaient plus des utilisateurs débutants. Cela a pu les conduire à développer des activités et stratégies de recherche d’informations différentes de celles des utilisateurs, en particulier des utilisateurs novices (cf. chapitre 4).

3D’autres études ont mis en évidence que les concepteurs essaient de considérer les besoins des futurs utilisateurs et de les prendre en compte au cours du processus de conception, mais qu’ils rencontrent d’importantes difficultés [Dix, 1993 ; Olson, 2003].

4Ces différents travaux ont conduit à différencier « logique de conception » et « logique d’utilisation » (cf. figure 14). Plus précisément, comme l’indique [Norman, 1986a, 1988], trois aspects différents de modèles mentaux doivent être distingués : le modèle de conception (design model), le modèle de l’utilisateur (user’s model) et la représentation du système (system image). Le modèle de conception correspond à la conceptualisation que le concepteur s’est élaborée mentalement du système. Le modèle de l’utilisateur correspond à l’activité de l’utilisateur permettant d’expliquer le fonctionnement du système. De façon idéale, le modèle de l’utilisateur et le modèle de conception devraient se recouper. Cependant, comme Norman [1986a] l’a souligné, l’utilisateur et le concepteur communiquent seulement à travers le système lui-même : son apparence physique, son fonctionnement, la façon dont le système répond (ainsi que le manuel et les instructions qui l’accompagnent). L’image du système est donc essentielle : le concepteur doit s’assurer de la consistance du système avec le fonctionnement du modèle conceptuel. Le modèle de l’utilisateur est essentiel pour déterminer ce qui va être compris et comment cela va être compris. En retour, c’est au concepteur de commencer son activité avec un modèle de conception qui soit à la fois fonctionnel, apprenable et utilisable. Le concepteur doit s’assurer que le système donne une image adéquate. C’est seulement sur cette base que l’utilisateur peut acquérir son propre modèle et trouver les supports pour traduire ses intentions en actions et les états du système en interprétations. Par conséquent, la représentation du système est cruciale, car c’est à travers elle que l’utilisateur acquiert les connaissances requises à une bonne utilisation.

Figure 14. Les trois aspects des modèles mentaux : le modèle de conception, le modèle de l’utilisateur et l’image du site Web. Figure traduite et adaptée de Norman [1986a].

Figure 14. Les                     trois aspects des modèles mentaux : le modèle de conception, le modèle de                     l’utilisateur et l’image du site Web. Figure traduite et adaptée de Norman                     [1986a].

5Parce que les concepteurs et utilisateur n’échangent peu ou pas au cours du processus de conception et parce que les concepteurs ne parviennent pas à considérer de façon efficace les besoins des futurs utilisateurs, il est nécessaire de les assister dans leur activité pour développer une activité « centrée utilisateurs » [Norman, 1986a, 1986b], si l’on souhaite que les sites réalisés soient adaptés aux besoins des futurs utilisateurs. Nous nous sommes plus particulièrement intéressés à l’assistance à l’évaluation, que cela soit l’évaluation, ou autoévaluation, au cours des phases de conception ou à l’évaluation réalisée sur des sites créés par d’autres concepteurs.

Prendre en compte l’utilisateur pendant le processus de conception

6La conception centrée utilisateurs vise à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus de conception d’une interface utilisateurs. Cela part de l’idée selon laquelle les utilisateurs finaux sont les plus à même pour évaluer et influencer le développement d’un produit.

7La conception centrée utilisateurs en tant que processus de développement inclut un ensemble de méthodes spécialisées, destinées à recueillir des données relatives aux utilisateurs et à les traduire en choix de conception. Cette approche a été traduite et officialisée en une norme internationale, la norme ISO 13407 (1999 : Processus de conception des systèmes interactifs centrés sur l’humain), qui a été complétée à plusieurs reprises.

8Cette norme définit les caractéristiques du processus de conception centrée utilisateurs comme :

  • une préoccupation en amont des tâches utilisateurs, ainsi que de leur environnement ;

  • la participation active des utilisateurs, la compréhension claire de leurs besoins et des exigences liées à leurs tâches ;

  • une répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et le système développé ;

  • l’itération des solutions de conception jusqu’à ce que le système satisfasse aux exigences définies au départ ;

  • l’intervention d’une équipe de conception pluridisciplinaire (ergonomie, architecture de l’information, design, marketing, qualité, etc.).

9Cette norme a été complétée en 2000 par deux rapports (le rapport technique 18529 et le rapport ISO TR 16982). Ce complément a permis d’identifier quelles méthodes d’utilisabilité sont recommandées à un stade précis du cycle de vie du produit.

10Très récemment, une nouvelle norme est venue la remplacer. Il s’agit de la norme ISO 9241-210 (2010 : Ergonomie de l'interaction homme-système – Partie 210 : Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs). Cette norme fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l’humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs permettent d'améliorer l'interaction Homme-système1.

11Les étapes du processus de conception doivent être centrées utilisateurs (les phases d’analyse, de conception et d’évaluation doivent être itératives) avec pour cela l’application de différentes méthodes liées principalement à l’ergonomie (tests utilisateurs, tris de cartes, etc.).

12Les premières règles ergonomiques sur les IHM sont apparues au cours des années 1980 (par exemple, les règles de la Mitre Corporation aux USA, cf. [Smith, 1986] ; mais les règles spécifiques au Web ont vu le jour plus tardivement, comme par exemple [Lynch, 2002 ; Nielsen, 2000 ; Ozok, 2004].

13Parallèlement, différents termes pour définir ces dimensions ergonomiques ont été proposées. La distinction entre diverses dimensions, telles que « critères », « principes », « normes », « règles » et « recommandations » est parfois ténue dans la littérature :

  • les normes (ou standards) ont un caractère officiel, comme par exemple les normes ISO ou AFNOR (Association française de normalisation) ;

  • les critères correspondent à des énoncés d’un niveau d’abstraction relativement élevé. Par exemple, Scapin et Bastien [1997] ont défini une liste de critères (exemples de critères : charge de travail, prise en compte de l’expérience de l’utilisateur) ;

  • les principes sont des indications très proches des critères. Nielsen [1993] a défini une liste de dix principes d’un niveau de généralité élevé, comme par exemple « Visibilité du statut du système » ou « Reconnaissance plutôt que rappel ». Ils peuvent être appliqués à un grand nombre de cas ;

  • les règles sont basées sur des principes spécifiques à un domaine de conception donné. Par exemple, une règle de conception Web peut stipuler : « Utiliser une présentation consistante et un langage visuel à travers le site ». Les règles peuvent donner lieu à des interprétations de la part des concepteurs puisque aucune solution de conception n’est indiquée ;

  • les recommandations sont des indications plus précises sous-jacentes aux critères ou aux règles. Ce sont des énoncés non ambigus, de sorte que l’interprétation n’est guère possible. Par exemple, une recommandation possible est « Il doit y avoir une barre de navigation sur chaque page du site ».

14Dans le cadre de cet ouvrage, nous avons choisi de parler de critères et recommandations ergonomiques. Les critères correspondent donc à des dimensions ergonomiques d’un niveau d’abstraction élevé, tels que les dix-huit critères généraux et élémentaires définis par Bastien [1999] (nous les présentons plus loin). Quant aux recommandations, elles correspondent à des dimensions se situant à un niveau d’abstraction inférieur. Elles sont précises et dans le cas où elles sont prises en compte par les concepteurs, elles correspondent à une partie de la solution développée.

15Plusieurs types d’aide à l’évaluation des IHM incorporent ces dimensions ergonomiques, plus particulièrement, liées à l’utilisabilité.

L’utilisabilité

16Un système ergonomique constitue un système facile à utiliser, qui permet d’atteindre les objectifs pour lesquels il a été conçu.

17Depuis plus de vingt ans, de plus en plus d’auteurs s’intéressent à l’ergonomie des IHM et IHO (O pour Ordinateur). Ces études ont permis de faire ressortir quatre dimensions relatives à l’ergonomie :

  • l’utilisabilité : un système est utilisable s’il permet à ses utilisateurs de trouver facilement les informations dont ils ont besoin ;

  • l’utilité : un système est utile s’il permet à ses utilisateurs d’atteindre le(s) but(s) pour lequel (ou lesquels) il a été réalisé. Par exemple, un cédérom éducatif sera utile si l’apprenant comprend et acquiert les connaissances véhiculées par celui-ci ;

  • l’acceptabilité correspond à la valeur de la représentation mentale (attitudes, opinions, etc.) relative au système, de son utilité et de son utilisabilité [Tricot, 2007] ;

  • l’accessibilité du système est généralement abordée d’un point de vue technique par la qualité du code permettant de générer l’interface. En ce qui concerne le Web, des recommandations précisent quelles sont les règles à suivre pour produire du code accessible depuis n’importe quelle plate-forme. Par accessibilité, on fait souvent référence aux utilisateurs présentant un handicap physique. Toutefois, ces recommandations ne sont pas déclinées pour tel ou tel type de handicap mais ont pour objectif de permettre une accessibilité à l’ensemble des potentiels utilisateurs : malvoyants, non-voyants, personnes accédant au Web à travers un dispositif spécifique comme les Personal digital assistant (PDA), SmartPhone, etc. Les personnes handicapées utilisent en général des aides techniques spécifiques : les non-voyants ont recours à des synthétiseurs vocaux et/ou des plages en braille, les malvoyants à des loupes logicielles, les personnes ayant des difficultés motrices à des périphériques adaptés, des claviers agrandis ou réduits, des logiciels de commande vocale, etc.

18En ce qui concerne plus particulièrement l’utilisabilité, cette notion a donné lieu à plusieurs définitions dont les principales sont les suivantes :

  • la capacité qu’a un système à être utilisé facilement et efficacement par des humains [Shackel, 1991] ;

  • la qualité d’utilisation [Bevan, 1995] ;

  • l’efficacité, l’efficience et la satisfaction avec lesquelles les utilisateurs peuvent atteindre des buts spécifiques dans un environnement particulier (ISO 9241-11 : 1998 : Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation).

19Cette dernière définition fournit des critères objectifs pour évaluer l’utilisabilité d’un système informatique, tel qu’un logiciel. Un logiciel est utilisable lorsque l’utilisateur peut réaliser sa tâche et atteindre ses objectifs (efficacité), avec un minimum de ressources (efficience) et que le système est agréable à utiliser (satisfaction). Mesurer l’utilisabilité consiste donc à effectuer ces trois types de mesures (performance, coût cognitif, satisfaction).

20Une question devient alors centrale : comment accroître l’utilisabilité d’un système interactif ? Différentes méthodes existent (cf. [Hornbæk, 2006] pour une revue, et [Tricot, 2007] pour une synthèse des méthodes empiriques et analytiques). L’objectif de ces méthodes est de mesurer la qualité des systèmes, d’identifier leurs problèmes et suggérer des modifications pour y remédier.

Évaluer l’utilisabilité d’un système informatique

21Différents outils et méthodes ont été développés depuis le début des années 1980. Parmi eux, on peut en noter plusieurs que nous présentons ci-après.

Règles ou critères

22L’élaboration de règles, critères ou guidelines (cf., par exemple, [Bastien, 1999 ; Ozok, 2004 ; Smith, 1986]) qui sont des outils destinés aux ergonomes et dans une moindre mesure aux concepteurs des systèmes concernés. Il s’agit d’aider à détecter des problèmes mais donner réellement des solutions adaptées aux problèmes identifiés. Seules des règles assez générales sont énoncées. Elles peuvent être difficilement applicables sans pré-requis en ergonomie. Un exemple de règle est « favoriser le dialogue entre l’utilisateur et le système ». Comment l’appliquer sans connaissances précises en ergonomie ? On peut noter une part importante laissée à la subjectivité de l’évaluateur (cf. [Hornbæk, 2006] pour une synthèse des travaux sur ce point).

Méthodes analytiques

23Des méthodes analytiques (cf., par exemple, [Molich, 1990 ; Wharton, 1994]), telles que les inspections heuristiques [Nielsen, 1993] ou le Cognitive Walkthough [Polson, 1992]. La méthode du Cognitive Walkthough (ou inspection cognitive) a initialement été proposée par Polson [1992] pour détecter les erreurs d’utilisabilité dans des logiciels informatiques. Plus tard, cette méthode a été adaptée au Web [Blackmon, 2002]. Cette méthode s’applique très tôt dans le processus de conception. Elle consiste à évaluer la facilité d’apprentissage d’un système interactif. Elle peut être mise en œuvre à différentes étapes du processus de conception de l’IHM. L’évaluation avec cette méthode nécessite :

  • une description détaillée de l’interface (idéalement sous forme de maquette papier, logiciel ou prototype) ;

  • une description de la tâche à réaliser, notamment en termes de buts ;

  • une description des caractéristiques des utilisateurs potentiels et du contexte d’utilisation ;

  • une description précise de la séquence des actions que l’utilisateur doit effectuer pour accomplir les tâches décrites.

24Au cours de l’inspection, les évaluateurs passent en revue chacune des actions que doivent faire les utilisateurs. Pour chacune d’entre elles, ils doivent s’interroger sur ce que l’utilisateur ciblé sera tenté de faire, en se basant sur les objectifs et les connaissances de ces derniers, et comparer ces actions hypothétiques aux actions que permet le système à cette étape de l’interaction.

25L’inspection cognitive cherche à identifier les choix de conception qui peuvent entraver l’apprentissage par exploration. Tout comme l’application de règles ou critères, elle requiert des connaissances en ergonomie des interfaces. En outre, nous l’avons vu au cours des chapitres précédents, les concepteurs ayant acquis le statut d’utilisateurs experts peuvent ne plus être en mesure d’anticiper ce que des utilisateurs lambda pourraient être amenés à faire.

26Frøkjær et Hornbæk [2008] ont comparé les résultats de sujets devant évaluer un système, soit en utilisant l’évaluation heuristique, le Cognitive Walkthrough, les tests utilisateurs (avec verbalisations simultanées) avec une nouvelle technique d’évaluation analytique : Metaphors Of human Thinking (MOT). Au cours de l’application de la MOT, l’interface est analysée en utilisant des métaphores d’habitudes, un ensemble de connaissances. Les résultats montrent que la MOT permet d’identifier environ le même nombre d’erreurs que l’évaluation heuristique, mais davantage d’erreurs que le Cognitive Walkthrough et les tests utilisateurs (avec verbalisations simultanées). Toutefois, les évaluations via MOT considèrent les erreurs identifiées comme moins « graves » ou importantes que celles identifiées grâce aux tests utilisateurs.

Les tests utilisateurs

27Les tests utilisateurs se déroulent auprès d’utilisateurs finaux réels ou représentatifs de la population visée. Le nombre d’utilisateurs recommandés varient selon les auteurs. Par exemple, Nielsen [2000] indique que cinq utilisateurs permettent de détecter plus de 80 % des erreurs ergonomiques, alors que Spool et al. [1999] montrent que pour détecter 85 % des erreurs, il faut quarante-neuf utilisateurs.

28Les utilisateurs effectuent des tâches pour lesquelles le système a été conçu. Les tests peuvent être conduits auprès de réels utilisateurs. Par exemple, dans le cadre de la création d’un outil de gestion de comptes destiné aux conseillers financiers d’une banque, les tests seront conduits auprès des réels utilisateurs finaux. En revanche, dans le cadre de la création d’un site Web grand public (par exemple pour un magasin de vente de produits de sport), les personnes qui se prêteront au test seront des représentants des utilisateurs finaux. Elles seront sélectionnées sur la base de leurs caractéristiques proches de la population visée par le site à développer. Ces tests conduisent à des résultats très pertinents et permettent de tester certains problèmes ergonomiques identifiés grâce à d’autres méthodes, comme les inspections. Leur mise en œuvre requiert des connaissances dans la démarche expérimentale afin d’élaborer des protocoles expérimentaux rigoureux conduisant à des résultats valides et généralisables. En outre, la mise en place des tests peut être relativement coûteuse tant sur le plan des passations que des analyses des résultats obtenus. En effet, bien souvent les protocoles verbaux et/ou les mouvements oculaires sont utilisés. Dans les deux cas, le dépouillement peut se révéler très long et fastidieux. Pour ce faire, les entreprises intéressées par ce genre de tests font généralement appel soit à des sociétés de services en ergonomie soit à leurs ergonomes (s’ils en disposent). Ces tests sont longs à conduire et à traiter, mais aussi coûteux sur le plan financier, ce qui explique qu’ils soient mis en œuvre par des spécialistes des facteurs humains. Toutefois, ils conduisent à des résultats très pertinents permettant des améliorations substantielles des interfaces.

29Certains travaux montrent une supériorité des méthodes analytiques sur les tests utilisateurs quant au nombre et à la diversité des erreurs identifiées [Doubleday, 1997 ; Lanzilotti, 2011]. En outre, les utilisateurs et les évaluateurs (experts) décrivent de manières différentes les problèmes identifiés. Les utilisateurs donnent les symptômes des problèmes alors que les experts essaient d’en trouver la cause et proposent des améliorations possibles (cf. également les extraits présentés au cours du chapitre IV).

La conception participative

30Cette approche s’est développée en Suède dans les années 1970. Le gouvernement suédois a voté des lois donnant le droit aux employés des sociétés de participer aux décisions concernant leur environnement de travail. Il s’agissait à cette période d’une question de démocratie pour les salariés suédois.

31Ensuite, dans les années 1980, cette approche a été centrée sur les connaissances des acteurs et le recueil du savoir des utilisateurs des produits à concevoir. Ces derniers devenaient alors une source d’informations et de connaissances. Afin de recueillir les informations, différents outils ont été créés. Malgré la création de ces outils, les utilisateurs éprouvaient des difficultés à faire part de leurs connaissances sans être assurés de leur bonne utilisation. Plus tard, le concept de processus de conception collectif a été introduit par Granath [1996]. Ici, tous les acteurs ou personnes concernés par le développement du produit sont considérés comme experts. Leur participation repose sur leurs connaissances plutôt que sur les intérêts qu’ils représentent.

32D’autres méthodes autour des connaissances des utilisateurs sont mises en œuvre, telle que la méthode du tri de cartes.

33Le tri de cartes est une méthode d’organisation des contenus qui permet de définir des rubriques de site correspondant aux représentations mentales des futurs utilisateurs.

34Le tri de cartes consiste à présenter à l’utilisateur un ensemble de « cartes », qui peuvent être de nature différente : le tri peut être effectué physiquement avec un support papier ou conceptuellement avec un support informatique, en représentant les cartes par des mots sur un écran.

35L'idée principale consiste à présenter aux utilisateurs chacun des contenus du site sous forme de cartes, pour leur demander de les organiser par groupes.

36Pour chaque utilisateur, on obtient une liste de groupes comprenant des items. L'analyse des données d'un tri de cartes consiste à repérer des clusters. Il s'agit de repérer quels groupes ressortent des données de toutes les sessions confondues.

37Les résultats des tris de cartes sont des sources d'informations très riches pour construire une architecture (ou plan) pertinente par rapport aux représentations des futurs utilisateurs. Le tri permet d'accéder aux représentations mentales de l'organisation et de l'interaction entre les contenus proposés. Cette méthode est souvent la base d'une première proposition d'architecture d'application sous forme de plan de site.

38On peut distinguer plusieurs types de tris de cartes selon :

  • les participants (représentants d'utilisateurs finaux ou clients) ;

  • le support du tri (tri physique ou informatisé) ;

  • la nature du tri (ouvert ou fermé).

Les aides à l’évaluation

Quels outils pour évaluer ?

39Selon les étapes du processus de conception, l’évaluation porte sur un projet de conception, sur un produit en cours de conception ou encore sur un produit déjà réalisé, qu’il va falloir améliorer.

40Classiquement, l’évaluation a été perçue comme intervenant à la fin du processus de génération de solution. Toutefois, des travaux ont mis en évidence un processus itératif entre évaluation et conception, où le processus d’évaluation joue un rôle central [Bonnardel, 1992 ; Dorst, 2001 ; Schön, 1983]. Malhotra et al. [1980] ont avancé l’idée selon laquelle l’évaluation intervient après un processus d’élaboration du but et est intégrée donc au processus de génération de solution.

41Selon Bonnardel [1992], la plupart des descriptions de l’activité de conception se focalisent sur l’évaluation de solutions, alors que deux types d’évaluation interviennent :

  • l’évaluation de solution(s) partielle(s) et de solution(s) finale(s), en fonction de certains paramètres ou critères et contraintes ;

  • l’évaluation portant sur les critères et contraintes, notamment par la pondération des contraintes (ce point a été abordé dans le chapitre II).

42Ces deux types d’évaluation sont complémentaires l’un de l’autre : l’évaluation de solutions (partielles et/ou finales) requiert l’intervention d’un certain nombre de connaissances relatives au problème à résoudre. Certaines de ces connaissances sont propres aux concepteurs (par exemple, des contraintes inférées sur la base de leurs connaissances antérieures), d’autres proviennent d’une source extérieure, telles que le cahier des charges (les contraintes prescrites) ou un système d’aide.

43Les aides à l’évaluation portent sur l’évaluation de solutions du point de vue de l’utilisateur sans l’intervention directe de cet acteur du processus de conception. Celles-ci sont diverses : certaines sont manuelles (tels que les questionnaires, cf., par exemple, [Caro-Dambreville, 2008], d’autres automatiques (comme, par exemple, [Fischer, 1991 ; Fu, 1997 ; Guerlain, 1994] pour les systèmes critiques – et cf. [Ivory, 2001b] pour une synthèse relative aux outils automatiques d’évaluation). L’évaluation peut être conduite par des experts en ergonomie ou par des non-spécialistes de ce domaine, comme les concepteurs.

44La tendance actuelle des solutions « économiques » est d’aller vers l’élaboration de recueils de critères et recommandations ergonomiques qui soient utilisables par les concepteurs eux-mêmes, c’est-à-dire par des non-spécialistes de ce domaine. L’élaboration de ces critères et recommandations peut conduire soit à des outils manuels – informatiques ou sur support papier –, soit à des outils automatiques (forcément informatiques).

Des exemples d’outils

Critères et recommandations ergonomiques

45Sur la base d’une revue de la littérature relative aux différentes dimensions ergonomiques (recommandations, règles, etc.) sous-tendant l’évaluation et la conception d’interfaces interactives, Scapin et Bastien [1997] ont proposé de dégager 18 critères ergonomiques.

46Un ensemble important de recommandations (800), dans le champ des IHM, a été collecté à partir de guides ergonomiques et de l’examen des résumés publiés dans la revue des résumés scientifiques Ergonomics Abstracts.

47Bastien et Scapin les ont regroupées sous la forme de critères ergonomiques généraux et élémentaires. Ces 18 critères se répartissent en 8 critères élémentaires et 10 critères généraux (cf. tableau 5 ; pour plus de détails, cf. [Scapin, 1997 ; Bastien, 2008]).

Tableau 5. Liste des critères généraux et élémentaires de critères ergonomiques proposés par [Scapin, 1997]

Tableau 5. Liste des critères généraux et élémentaires de critères                                 ergonomiques proposés par [Scapin, 1997]

48Chaque critère élémentaire est accompagné d’une définition, de justifications et de recommandations. Par exemple, pour le critère « homogénéité / cohérence », on peut extraire les recommandations suivantes :

  • les icônes doivent être utilisées de manière cohérente, c’est-à-dire une même icône est utilisée pour une même fonction et dans un même format ;

  • toutes les pages d’un site Web donné doivent avoir la même structure. Il est nécessaire d’utiliser des formats identiques pour les titres, les alignements, les dispositions d'images, etc. Le concepteur doit pour cela élaborer au début de son activité un modèle de page Web qui servirait à la conception des autres pages ;

  • les mêmes séquences d’action doivent avoir les mêmes effets pour l'ensemble du site ;

  • les termes employés sur le site doivent être homogènes : un même mot renvoie toujours à la même signification ;

  • l'emplacement des menus, des boutons et des textes, doit être le même pour toutes les pages du site.

49Nous présenterons plus bas deux études ayant visé à déterminer si ces critères sont utilisables et dans quelle mesure ils apportent une aide aux évaluateurs qui les utilisent en fonction de leur niveau de connaissances en ergonomie.

L’outil MUSEF

50Pallas et Economides [2008] ont développé un outil visant à évaluer les sites Web de musées. MUseum’s Sites Evaluation Framework (MUSEF) est composé de 6 dimensions :

  • le contenu ;

  • la présentation-média-format-apparence ;

  • l’utilisabilité ;

  • l’interactivité et feedback ;

  • les services en ligne ;

  • les aspects techniques.

51Chacune de ces dimensions présente une spécificité de critères. Par exemple, pour la dimension « utilisabilité », cinq critères la sous-tendent :

  • l’interface utilisateur (la page d’accueil, la personnalisation, le fond, les menus, les boutons, les icônes, les tableaux, etc.) ;

  • la structure du site et son organisation ;

  • la navigation (facilité, possibilité de revenir à la page d’accueil, l’aide, les pages erreurs, etc.) ;

  • l’orientation (la localisation courante, la carte du site, les index, etc.) ;

  • le moteur de recherche (complétude, pertinence et précision des résultats).

52Pour chaque critère des 6 dimensions, l’évaluateur (l’utilisateur de l’outil) doit donner une note sur une échelle en 6 points allant de (0) non prise en compte à (5) très bon. La moyenne des critères permet d’obtenir un score par dimension.

53Il s’agit d’un outil qui peut se présenter sous forme papier ou informatique pour simplifier le traitement et l’analyse de données.

54Cet outil est intéressant dans la mesure où différentes dimensions sont évaluées ; parmi ces dimensions une partie est consacrée à des aspects ergonomiques. En effet, au travers des dimensions telles que le contenu, un critère concerne la qualité et l’utilité des informations (la pertinence, l’actualité, etc.), on peut entrevoir des aspects liées à l’utilité des informations. Un autre exemple concerne la dimension présentation-média-format-apparence, où l’un des critères sous-jacents concerne la qualité multimédia (esthétique, attractivité, etc.) et sur leur utilité. Ces deux exemples font référence à des points ergonomiques.

55Pour valider cet outil, une seule personne (le premier auteur de l’article) a évalué 210 sites Web de musées en langue anglaise (70 d’Amérique du Nord, 70 d’Europe et 70 du reste du monde). Bien que cet outil soit intéressant, nous pouvons relever des limites à cette étude. Tout d’abord, une seule personne a utilisé l’outil MUSEF. Aussi, aucune confrontation entre évaluateurs ne permet d’appréhender la validité de l’outil. Ensuite, aucune comparaison entre les résultats issus de MUSEF avec par exemple, des scores de performances en situation de navigation, n’a été proposée.

56Les auteurs indiquent que l’outil MUSEF a été développé spécifiquement pour l’évaluation de sites Web de musées. Toutefois, quand on analyse les dimensions et les critères sous-jacents, ils nous semblent a priori applicables à bon nombre de sites Web.

Le système DENIM

57Parmi les outils informatiques dédiés à l’assistance aux concepteurs, tous ne prennent pas en considération les facteurs humains ou a minima des points liés à l’utilisabilité. Par exemple, le système DENIM (An Informal Tool for Early Stage Web Site Design de Newman [2003]) assiste les concepteurs de sites Web dans les premières phases du processus de conception. DENIM aide les concepteurs à réaliser leur maquette en créant des story-boards papiers interactifs : avec l’aide d’un crayon optique, les concepteurs créent les story-boards de leurs sites Web directement à l’ordinateur. Une fois les story-boards réalisés, le système propose aux concepteurs d’intégrer des liens hypertextes dans ceux-ci. L’intégration de ces liens offre la possibilité aux concepteurs d’obtenir différentes approches interactives du contenu de leur maquette, ce qui n’est pas le cas avec les maquettes papiers. DENIM permet une visualisation qui regroupe le plan du site, le story-board et les pages schématiques d’un site Web.

58Ce type de système est intéressant à différents niveaux et notamment :

  • comme support aux premières interactions avec les commanditaires, en permettant une démonstration interactive à partir d’une « simple » maquette papier informatisée. En cas de modifications à apporter, cela se révèle être moins coûteux pour le concepteur qu’une maquette en HTML par exemple. En effet, aucun travail de programmation n’est requis ;

  • des premiers tests utilisateurs peuvent être réalisés sur ce type de support. Par exemple, il est possible de mettre en place des tests de perception. Ces tests visent à évaluer la compréhension que les futurs utilisateurs ont du système. Ils sont rapides et réalisables sur un simple prototype papier. Ils peuvent être mis en œuvre dès les premières phases du projet et permettent d’identifier rapidement des problèmes d’utilisabilité.

59À la suite de DENIM, les auteurs [Klemmer, 2008] ont élaboré un système plus général, le système OUTPOST, englobant DENIM. OUTPOST permet aux concepteurs de sites Web de travailler de façon collaborative à partir d’un tableau électronique à partir duquel les concepteurs peuvent déposer des post-it et les lier entre eux par des liens hypertextes. OUTPOST permet une traçabilité du processus en enregistrant les différentes étapes des phases amont de conception. Une fois plus avancés dans le processus de conception, les concepteurs peuvent transporter leur travail sur le système DENIM et poursuivre celui-ci.

60Bien que OUTPOST et DENIM soient des systèmes intéressants, ils n’aident pas le concepteur, au cours des différentes étapes du processus de conception, à réaliser des sites plus faciles d’utilisation, car ils ne traitent pas des aspects liés à l’ergonomie. En revanche, tous deux peuvent servir de support pour réaliser les premiers tests. C’est au concepteur de proposer des tests utilisateurs à partir des premières maquettes de DENIM ou OUTPOST.

Le système WebTango

  • 2 Le Webby Award récompense les sites Web, vidéos interactive (...)

61Le système WebTango (Tool for Assessing NaviGation and information Organization ; [Ivory, 2001a]) est dédié à l’évaluation de sites Web en langue anglaise. WebTango fournit des mesures quantitatives sur notamment la structure des pages Web (couleur, liens, etc., 12 au total) en anticipant si le site en question sera hautement ou faiblement noté par des experts dans ce domaine de conception, en se référant aux critères du Webby Award2.Les mesures relatives aux Webby Award regroupent 6 critères : le contenu du site, la structure et navigation, les aspects visuels, la fonctionnalité, l’interactivité et l’aspect du site dans son ensemble. Ces mesures sont utilisées pour créer des profils statistiques de sites de qualité au sens des experts consultés. Les sites présents dans la bibliothèque de WebTango, considérés comme de bonne qualité, sont utilisés pour montrer à quoi ressemble une page de meilleure qualité dans l’objectif de modifier celle évaluée (par exemple, réorganisation des liens et des textes pour éviter l’ascenseur vertical). Certains des critères utilisés sont proches de critères d’utilisabilité.

62WebTango, bien que présentant de nombreux avantages, n’aide pas les concepteurs à développer une activité centrée utilisateurs, c’est-à-dire à considérer le point de vue de l’utilisateur au cours du processus de conception. En effet, aucune explication n’est fournie. Il s’agit seulement d’indices statistiques.

En résumé…

63Parmi les méthodes pour évaluer l’utilisabilité des systèmes et notamment des sites Web, certaines impliquent des utilisateurs alors que d’autres non et reposent sur l’expertise des évaluateurs [Hornbaek, 2006].

64Qu’elles impliquent ou non des utilisateurs, ces méthodes sont généralement mises en œuvre par des spécialistes en ergonomie et sont bien souvent appliquées lors des phases très avancées, voire à la fin du processus de conception [Burmester, 2002 ; Dix, 1993 ; Mariage, 2005a]). Le fait que l’évaluation de l’utilisabilité intervienne seulement vers la fin du processus de conception et qu’elle soit mise en œuvre principalement par des spécialistes en ergonomie et non par les concepteurs peut générer d’importantes difficultés :

  • les modifications à effectuer à la fin du processus de conception sont parfois très coûteuses, en ce sens qu’elles peuvent concerner des aspects qui nécessitent d’être retravaillés longuement ;

  • les modifications à effectuer peuvent ne pas être assez clairement explicitées et compréhensibles par les concepteurs. Dans ce cas, les concepteurs peuvent être confrontés à des difficultés pour réaliser les changements requis ;

  • dans certains cas, les erreurs de conception peuvent être trop importantes pour pouvoir être modifiées sans remettre en question la structure du système nouvellement développé [Dix, 1993 ; May, 1995]. Ainsi, les concepteurs peuvent choisir de ne pas les corriger.

Comment les concepteurs utilisent-ils de tels outils ?

65Bien que la majorité des concepteurs de sites Web considèrent l’utilisabilité comme un facteur important de la qualité de leur travail, ils ne parviennent pas à réellement intégrer cet aspect dans leurs productions [Mariage, 2005b], et éprouvent d’importantes difficultés pour en tenir compte [Chevalier, 2003b ; Feyen, 2000]. Différents arguments peuvent être avancés pour expliquer ces résultats :

  1. la présentation de règles ou critères d’utilisabilité est souvent inadaptée aux concepteurs, ce qui les rend difficiles à interpréter et à opérationnaliser [Tetzlaff, 1991]. Par exemple, De Souza et al. [1990] ont montré que les concepteurs d’interfaces utilisateurs éprouvaient des difficultés à interpréter plus de 90 % des règles générales. En outre, l’intérêt des méthodes et outils d’évaluation reste souvent inconnu pour les concepteurs [Hornbæk, 2005 ; Löwgren, 1993 ; Mariage, 2005c ; Polson, 1992 ; Rouse, 1998 ; Vicente, 1998] ;

  2. l’importante quantité de règles (en 1986, Smith et Mosier en listaient déjà 944), qui se trouvent souvent sur papier sont peu utilisées [De Souza, 1990 ; Löwgren, 1993], parce qu’elles deviennent difficiles d’accès ;

  3. enfin, un nombre élevé de règles provient de disciplines différentes (principalement de la psychologie, l’ergonomie, l’informatique), ce qui les rend difficilement intégrables [Vanderdonckt, 1999].

66Dans l’objectif de déterminer de quelle façon les concepteurs de sites Web interprètent et utilisent ces dimensions ergonomiques, dans la perspective de les intégrer de façon optimale au processus de conception, des études ont été conduites. Ces études ont porté à la fois sur des aides « manuelles » et sur des aides informatisées, qu’elles soient automatiques ou non.

67Dans la partie suivante, nous présentons brièvement les fonctionnalités des outils automatiques.

Les outils automatiques d’évaluation : quelle(s) aide(s) ? Quelle(s) limite(s) ?

68Un outil automatique d’évaluation ergonomique est un logiciel permettant d’identifier des erreurs liées à l’utilisabilité et/ou à l’accessibilité et éventuellement de fournir des commentaires pour les corriger. Ces outils ont fortement émergé, à tel point qu’il existe plus d’une trentaine de logiciels automatiques visant à évaluer et à améliorer l’utilisabilité et l’accessibilité des sites Web (par exemple, Watch Bobby, UsableNet LIFT ou W3C HTML Validator).

69Quelques études ont porté sur les conséquences de l’intervention de ces outils. Ces études montrent que les utilisateurs préfèrent les sites Web qui ont été évalués et corrigés par l’intermédiaire de tels outils aux sites n’en ayant pas bénéficié [Coyne, 2001 ; Ivory, 2002b].

70Bien que les résultats de ces études soient encourageants en termes d’amélioration perçue par les utilisateurs de la qualité des sites Web, peu de concepteurs indiquent utiliser, dans leur activité professionnelle, de tels outils ni même utiliser des critères d’utilisabilité ou d’accessibilité [Ivory, 2002a]. Parmi les concepteurs qui indiquent utiliser de tels outils, très peu d’entre eux restent persuadés de leur efficacité, de leur utilité, de leur facilité d’utilisation ou de leur aide quant à l’apprentissage de « bonnes pratiques de conception » (comme cela a été observé par Tetzlaff [1991]).

71Malgré leur abondance et les objectifs d’efficacité qu’ils poursuivent, peu de travaux se sont intéressés à leur utilisation pour déterminer si ces outils aident réellement les concepteurs à réaliser des sites davantage adaptés aux besoins des utilisateurs. En revanche, des études ont mis en évidence que ces systèmes tendaient à proposer une approche linéaire et fermée du processus de conception, ce qui ne correspond pas forcément à la démarche naturelle mise en œuvre par les concepteurs professionnels (comme développé au cours du chapitre 2). Cette approche fermée du processus de conception serait seulement utile pour aider l’utilisateur à répondre à des questions prédéterminées et manquerait de réelle flexibilité pour fournir les indications appropriées à la solution [Uduma, 2007].

Évaluer et améliorer des sites Web avec des outils automatiques

72Nous avons conduit une étude auprès de concepteurs professionnels de sites Web devant utiliser des outils automatiques d’évaluation pour évaluer et ensuite modifier les pages Web [Ivory, 2002a].

73Dans cette étude, les trois outils signalés comme les plus usités par les concepteurs ont été utilisés : WatchFire Bobby, UsableNet LIFT ou W3C HTML Validator.

74WatchFire Bobby permet de déterminer si les pages sont conformes aux normes W3C d’accessibilité (World Wide Web Consortium et section 508 du gouvernement fédéral américain). Il fournit des guides pour corriger les erreurs identifiées (exemple : « donner des textes alternatifs aux images »). Cet outil vérifie automatiquement le respect ou la violation au sein de pages Web de certaines règles ergonomiques. WatchFire Bobby présente à son utilisateur un résumé des erreurs identifiées, un rapport détaillé contenant les descriptions de chacune des erreurs, ainsi que des solutions pour les corriger. Cependant, les règles ne sont pas traçables car le rapport d’évaluation n’explicite pas les étapes d’évaluation parcourues. Ces règles sont visibles par l’utilisateur et explicites. Elles sont présentées dans un format compréhensible. Elles sont internes au système car l’utilisateur ne peut identifier leur localisation au sein de l’outil. Aucune modification des règles n’est donc possible.

75W3C HTML Validator vérifie que les pages Web sont conformes aux normes W3C et fournit des guides pour les corriger (exemple : « il manque l’attribut leftmargin pour cet élément »). L’outil fournit donc une liste d’erreurs au niveau du code HTML, ainsi qu’une description de celles-ci.

76UsableNet LIFT vérifie que les pages Web sont conformes aux normes d’accessibilité et d’utilisabilité (par exemple, W3C, section 508) et fournit des guides pour corriger les erreurs identifiées (dans certains cas, il fournit des aides pour corriger le code HTML au niveau des tableaux, images ou formulaires).

77Dans cette étude, des concepteurs professionnels, travaillant pour des sociétés (américaines) de conception, avaient pour tâche d’évaluer et d’améliorer l’utilisabilité de cinq sites Web préalablement sélectionnés (il s’agissait de sites officiels du gouvernement américain, tel que < www.irs.gov >). Ces sites avaient été sélectionnés grâce à une étude préalable ayant mis en évidence qu’ils comportaient de nombreuses erreurs ergonomiques rendant difficile la navigation, bien que ces sites soient très utiles et utilisés par la population.

78L’objectif était de déterminer si ces outils permettaient d’aider les concepteurs à identifier les erreurs liées à l’ergonomie (utilisabilité et accessibilité) et à les modifier.

79Les concepteurs devaient évaluer et modifier certaines parties des cinq sites Web sélectionnés dans les conditions suivantes :

  • le premier site était évalué et modifié sans l’aide d’un outil automatique ;

  • du deuxième au quatrième site, les concepteurs utilisaient successivement l’un des trois outils (l’ordre des outils était contrebalancé d’un concepteur à l’autre) ;

  • le cinquième site était évalué et modifié en utilisant de façon combinée les trois outils (WatchFire Bobby, UsableNet LIFT et W3C HTML Validator).

80Les concepteurs avaient tous déjà utilisé de façon ponctuelle ces trois outils.

81Dans chacune des conditions, les concepteurs devaient suivre les étapes suivantes :

  1. explorer une partie du site pour se familiariser avec celui-ci en suivant un scénario donné (trouver une information au sein du site) ;
  2. évaluer l’ergonomie, en termes d’utilisabilité et d’accessibilité, de la partie du site à corriger, en lui attribuant une note-score à partir d’une échelle en cinq points ;
  3. modifier l’ergonomie, en termes d’utilisabilité et d’accessibilité, de cette même partie. Dans la condition sans outil, les concepteurs devaient énumérer les erreurs identifiées et essayer d’y remédier avec l’aide d’un éditeur HTML de type WYSIWYG (Dreamweaver ou Frontpage) ;
  4. lorsqu’ils étaient confrontés à un ou plusieurs outil(s) d’évaluation, ils devaient terminer par évaluer cet (ces) outil(s) sur la base d’un questionnaire comportant des affirmations pour lesquelles ils devaient indiquer leur degré d’accord (exemples d’affirmations : l’outil est facile à utiliser, l’outil est utile pour apprendre de bonne pratiques de conception).

82Les analyses ont permis d’identifier les erreurs que les concepteurs détectaient et corrigeaient. Parmi les modifications apportées, nous avons déterminé si celles-ci permettaient d’améliorer l’utilisabilité ou l’accessibilité, ou au contraire contribuaient à ajouter des erreurs.

83Les principaux résultats ont mis en évidence que les évaluations réalisées par les outils conduisaient à l’identification de plus d’erreurs que les évaluations réalisées de façon libre (sans outil). Les outils n’ont pas indiqué de façon systématique les mêmes erreurs, et différaient de ceux identifiés par les concepteurs.

84Bien que le nombre d’erreurs identifiées ait été supérieur avec l’utilisation des outils que sans leur utilisation, les concepteurs sont parvenus à modifier significativement plus d’erreurs lorsque ces dernières provenaient de leur propre évaluation que de celles fournies par les outils. Les concepteurs ont mentionné que les erreurs rapportées par les outils n’étaient pas pertinentes. Même dans le cas où l’outil fournissait des commentaires pour aider les concepteurs à modifier, peu d’entre eux les ont suivis. Ces commentaires sont aussi relativement complexes à interpréter et cela d’autant plus qu’ils ne sont pas directement mis en lien avec l’interface graphique (cf. figure 15) pour un exemple d’erreurs reportées par l’outil W3C HTML Validator.

Figure 15. Exemple de compte rendu des erreurs identifiées par W3C HTML Validator.

Figure                                 15. Exemple de compte rendu des erreurs identifiées par W3C HTML                                 Validator.

85En outre, de nouvelles erreurs ont été ajoutées par les concepteurs. Ces ajouts d’erreurs sont moins importants en évaluation libre qu’en évaluation avec un ou plusieurs outils.

86Les changements effectués en évaluation libre étaient très proches d’un concepteur à l’autre. En revanche, les changements réalisés sur la base des évaluations fournies par les outils différaient fortement entre les concepteurs. Ces différences ont pu être attribuées au fait que les concepteurs ont interprété différemment les rapports d’évaluation.

87Concernant les évaluations subjectives relatives aux outils réalisées par les concepteurs (exemples d’affirmations : « l’outil aide à évaluer l’accessibilité », « l’outil aide à évaluer l’utilisabilité », « les évaluations fournies par l’outil sont pertinentes »), l’outil jugé comme le plus pertinent par les concepteurs, en termes d’aide apportée, est Watchfire Bobby et le moins pertinent W3C HTML Validator. En outre, Bobby et LIFT-NNG sont apparus comme permettant aux concepteurs d’apprendre de « bonnes pratiques » de conception. Toutefois, une grande partie des concepteurs ont indiqué que les outils devraient fournir davantage d’explications sur les erreurs : leurs erreurs, leurs conséquences sur la navigation des utilisateurs, etc.

88Les résultats de cette étude peuvent être mis en relation avec les auteurs cités précédemment : les commentaires (sous forme de règles ou de recommandations) sont souvent inadaptés aux concepteurs, ce qui les rend difficiles à interpréter et à respecter concrètement [De Souza, 1990 ; Tetzlaff, 1991].

Leur influence sur la navigation des utilisateurs

89À l’issue de l’étude conduite auprès de concepteurs professionnels, nous avons demandé à 32 utilisateurs de tester les sites Web modifiés par les concepteurs. Deux groupes d’utilisateurs ont participé : des utilisateurs avec un handicap (les handicaps étaient principalement visuels, moteurs ou auditifs) et des utilisateurs considérés comme « normaux » ou à développement typique. L’étude auprès des utilisateurs a duré de quatre-vingt-dix minutes pour les utilisateurs sans handicap à deux heures pour les utilisateurs avec handicap.

90Tous devaient rechercher des informations à l’intérieur de chacun des cinq sites Web dans leur version originale (avant que des modifications n’aient été apportées) ainsi que dans leurs versions modifiées (chaque participant n’était confronté qu’à l’une des versions de chaque site et l’ordre de présentation des sites était contrebalancé). Les analyses n’ont montré aucune différence significative entre les utilisateurs avec handicap et ceux sans handicap quant aux performances (trouver les informations correctes). En outre, tous les participants ont évalué comme plus satisfaisantes les versions modifiées que les versions originales. Ils ont également obtenu de meilleures performances face aux sites modifiés en situation d’évaluation libre que face aux sites modifiés avec l’aide d’un outil.

91Par conséquent, cette étude a permis de montrer que les outils d’évaluation automatique ne se sont pas révélés aussi efficaces qu’escompté. En effet, on a noté que les concepteurs ayant utilisé ces outils ont corrigé moins d’erreurs qu’en évaluation libre. En outre, une partie importante des erreurs mises en exergue par ces outils n’ont pas toujours été jugées comme pertinentes par les concepteurs, et ont souvent été interprétées différemment d’un concepteur à l’autre. Dans certains cas, les concepteurs sont allés jusqu’à indiquer qu'il était plus simple de refaire le site que d’effectuer les changements suggérés par les outils.

92Sur la base de ces résultats, il semblerait que les erreurs identifiées par ces outils automatiques n’aient été que peu (voire pas) considérées par les concepteurs. Ce résultat a été attribué, en partie au moins, au fait que les synthèses-guides ont généré des difficultés de compréhension de la part des concepteurs. En effet, ces critères étaient souvent inconnus des concepteurs et/ou trop longs ou trop vagues pour des personnes sans formation en ergonomie, ce qui les rendaient difficiles à appliquer. En outre, les évaluations fournies par ces outils ont été pour la plupart mal présentées (à l’exception de Bobby), ce qui a rendu leur interprétation et compréhension difficiles par les concepteurs.

93Il semblerait que les recommandations aient également besoin d’être contextualisées au site à élaborer. Aussi, nous a-t-il semblé pertinent de poursuivre des recherches pour essayer de déterminer plus précisément comment aider les concepteurs à comprendre les critères et recommandations ergonomiques et à les appliquer dans leurs productions.

Critères ergonomiques sous forme d’outils manuels ou automatiques d’évaluation et de conception

Les critères ergonomiques sont-ils efficaces pour évaluer une interface ?

94Dans le but de déterminer si la synthèse des critères ergonomiques élaborée par Bastien [1999], sous la forme de liste, est utile et utilisable par des évaluateurs, une étude a été conduite.

  • 3 Ce qui correspond à présent depuis la réforme LMD à la seco (...)

95Dans cette étude, Bastien et al. [1999] ont demandé à des étudiants en cinquième année universitaire d’ergonomie (Diplôme enseignement supérieur spécialisé – DESS3) d’évaluer un système informatique de gestion d’une base de données musicales qui comportait des erreurs ergonomiques. La tâche des étudiants consistait à identifier ces erreurs. Pour cela, les étudiants étaient répartis selon trois groupes distincts. Le premier groupe disposait d’une liste de critères ergonomiques (cf. tableau 4 pour la liste de ces critères), le deuxième des normes ISO/DIS 9241-10 (1994 : Principes de dialogue) et le troisième groupe ne disposait d’aucun document (évaluation libre). Les résultats ont mis en évidence que les étudiants ont identifié significativement plus d’erreurs ergonomiques (51 % de plus) lorsqu’ils disposaient de la liste de critères ergonomiques que lorsqu’ils effectuaient une évaluation libre ou avec les normes ISO ; aucune différence significative entre le groupe évaluation libre et le groupe disposant des normes n’est apparue. En outre, la somme de trois évaluations dans le groupe contrôle et les groupe ISO ont permis de recouvrir à peu près 48 % des erreurs ergonomiques présentes dans la base de données contre 63 % pour ceux du groupe critères ergonomiques.

96Les auteurs ont conclu que les critères ergonomiques étaient plus efficaces que les normes ISO pour évaluer une interface et détecter les erreurs ergonomiques qu’elle présente. Toutefois, dans cette étude, il s’agissait d’étudiants de cinquième année en ergonomie, c’est-à-dire familiarisés avec ce domaine de connaissances. Aussi, nous a-t-il semblé pertinent de déterminer si les critères ergonomiques pouvaient :

  • également être utilisés par des concepteurs de sites Web, c’est-à-dire par des individus non issus d’un cursus en ergonomie ;

  • aider les concepteurs à attribuer une pondération plus élevée aux contraintes-utilisateurs (en particulier, aux contraintes ergonomiques) et à développer une activité davantage centrée utilisateurs.

97Dans cette direction, une étude a été mise en place dans la continuité des travaux de Bastien et al. [1999] afin de déterminer si ces critères ergonomiques pouvaient être utilisés par des concepteurs de sites Web (en utilisant la version adaptée de ces critères à la conception de sites Web ; [Bastien, 1999]).

98Treize concepteurs débutants de sites Web ont participé à cette étude [Chevalier, 2003c]. Cette étude a porté sur des concepteurs débutants, car ils n’avaient encore jamais été confrontés à de réels commanditaires. Ce faisant, ils n’avaient pas encore développé de procédures particulièrement liées à la conception de sites, risquant d’avoir une influence sur leur activité.

99Les concepteurs débutants étaient répartis en deux groupes : ceux du premier groupe avaient suivi une formation de courte durée (une initiation de six heures) à l’application de tels critères. Les concepteurs de ce groupe disposaient des critères et recommandations ergonomiques. Un second groupe de concepteurs débutants qui n’avait pas suivi de formation à l’ergonomie, et ne disposaient pas des critères et recommandations ergonomiques.

100Tous les concepteurs devaient évaluer une maquette électronique de site Web comportant un certain nombre d’erreurs ergonomiques sans avoir connaissance des critères ergonomiques spécifiques à la conception de sites Web (cf. figure 16 pour un exemple de page Web et d’erreurs ergonomiques présentes dans cette page). Les analyses ont porté sur le nombre de pages visitées par les concepteurs ainsi que sur le nombre d’erreurs ergonomiques que les concepteurs identifiaient dans la maquette.

Figure 16. Page du site Web à évaluer ainsi qu’une description de quelques erreurs ergonomiques introduites.Source : Aline Chevalier, 2003c.

Figure                                 16. Page du site Web à évaluer ainsi qu’une description de quelques                                 erreurs ergonomiques introduites.Source : Aline Chevalier,                                 2003c.

101Exemples d’erreurs ergonomiques :

  • il n’y a pas de menu qui permette de naviguer dans le site ;
  • il y a une publicité animée qui risque d’attirer l’attention des utilisateurs ;
  • la page est trop longue. L’internaute doit utiliser la barre verticale de défilement (ascenseur) pour visualiser le reste du contenu ;
  • le contraste texte/fond (noir ou bleu/rouge) ne permet pas une bonne lisibilité.

102Pour les concepteurs ayant suivi la formation et disposant des critères, il s’agit de vérifier que l’interface Web réponde aux critères et recommandations ergonomiques grâce à une inspection heuristique. L’inspection heuristique consiste à examiner une interface (par un nombre restreint d’évaluateurs de façon indépendante) et à poser un jugement sur sa conformité à un ensemble de règles, ou de critères d’utilisabilité (« heuristiques »). Malgré le caractère subjectif de ce type d’évaluation, un nombre important d’erreurs peut être détecté [Nielsen, 1993], avec un rapport coût-bénéfice important [Nielsen, 1994]. Aucune limite de temps n’était impartie aux concepteurs.

103L’initiation à l’application des critères ergonomiques a encouragé les concepteurs à réaliser une évaluation de toutes les pages Web du site, ce qui n’a pas été le cas des concepteurs n’ayant pas suivi la formation. En outre, de façon similaire à l’étude conduite par Bastien [1999], les concepteurs ayant suivi la formation et disposant des critères et recommandations ergonomiques ont identifié significativement plus d’erreurs ergonomiques que les autres concepteurs. Ces critères et recommandations ont servi de guide à leur activité d’évaluation : un tiers des erreurs de la maquette ont été identifiées par les concepteurs ayant bénéficié de l’initiation (tableau 6). Ce premier résultat était encourageant, dans la mesure où cette initiation était de courte durée (six heures).

Tableau 6. Nombre d’erreurs ergonomiques identifiées et pages non visitées par les concepteurs débutants selon qu’ils ont bénéficié ou non de l’initiation à l’application de critères ergonomiques*

Tableau 6. Nombre d’erreurs ergonomiques identifiées et pages non                                 visitées par les concepteurs débutants selon qu’ils ont bénéficié ou                                 non de l’initiation à l’application de critères ergonomiques*

104Il a été demandé, ensuite, aux concepteurs ayant bénéficié de cette formation, d’essayer de modifier la page d’accueil en fonction des résultats de leur évaluation. Les résultats ont montré que les concepteurs sont parvenus à corriger en moyenne la moitié des erreurs ergonomiques de la page d’accueil.

105Cette étude a été réalisée auprès de concepteurs débutants. Aussi, nous sommes-nous demandés ce qui se passerait avec des concepteurs professionnels, qui ont déjà développé et acquis des procédures et des connaissances en conception pouvant conduire plus difficilement à la mise en œuvre de tels critères.

106Une nouvelle étude a donc été mise en place. Elle visait à déterminer si les concepteurs professionnels étaient en mesure d’utiliser les critères et recommandations ergonomiques. Il ne s’agissait pas d’évaluer les effets d’une formation-initiation à l’application de critères ergonomiques par des concepteurs professionnels, mais plutôt de combiner les deux approches mises en œuvre dans les deux études qui viennent d’être présentées. Ainsi, les concepteurs professionnels étaient confrontés à un outil informatique (comme dans [Ivory, 2002a]) disposant non pas d’un module automatique, mais d’une base de connaissances en ergonomie des interfaces Web très détaillée (liste détaillée de critères et recommandations). Un tel système poursuit un double objectif : aider les concepteurs à auto-évaluer leurs productions et à générer des solutions plus ergonomiques.

L’utilisation d’un système à base de connaissances ergonomiques

107La plupart des méthodes d’évaluation s’adressent à des ergonomes et sont souvent utilisées à la fin du processus de conception. Le fait que le processus d’évaluation intervienne seulement à la fin du processus de conception du site et qu’il soit mis en œuvre par un évaluateur autre que le concepteur peut générer, dans certains cas, de nombreuses difficultés : les modifications après la conception peuvent se révéler coûteuses, elles doivent être clairement explicitées aux concepteurs, etc. Aussi, afin que l’évaluation ait lieu tout au long du processus de conception, et qu’elle puisse être prise en charge par le concepteur lui-même, un outil d’aide à la conception et à l’évaluation a été développé. Il s’agit du système MetroWeb [Mariage, 2005a].

  • 4 Voir la partie Critères ergonomiques sous forme d’outils ma (...)

108Les études présentées au cours des chapitres 2 et 3 ont mis en exergue que les concepteurs énoncent des contraintes-utilisateurs mais peu d’entre elles sont effectivement appliquées dans les maquettes électroniques. L’une des hypothèses explicatives consiste à avancer l’idée selon laquelle les concepteurs considéreraient les contraintes-utilisateurs comme des contraintes de préférence et les contraintes-commanditaire comme des contraintes de validité. Pour passer du statut de préférence à celui de validité (ou tout au moins pour être respectées dans les maquettes électroniques réalisées), les contraintes-utilisateurs (en particulier les contraintes ergonomiques) doivent être prescrites dans le cahier des charges. Néanmoins, l’étude présentée dans la partie précédente 4a mis en évidence des résultats encourageants : les concepteurs débutants ayant bénéficié d’une initiation à la prise en compte des critères ergonomiques ont identifié plus d’erreurs ergonomiques dans le site à évaluer et sont parvenus à corriger environ la moitié des erreurs présentes sur la page d’accueil.

109Par ailleurs, des analyses de protocoles verbaux ont montré qu’une grande partie des contraintes ergonomiques énoncées par les concepteurs avaient un caractère trop abstrait ou trop général pour être directement opérationnalisées dans leurs productions. Par exemple, un concepteur a énoncé la contrainte suivante : « la page ne doit pas être trop longue », ce qui diffère de « la page doit tenir sur un seul écran en 800 par 600 pixels de résolution ». Il semblerait donc que les concepteurs aient davantage besoin d’informations sur l’application des critères ergonomiques que sur les critères eux-mêmes. Aussi, était-ce l’un des objectifs du logiciel MetroWeb de proposer aux concepteurs de sites Web une base de connaissances présentant les critères ergonomiques et les recommandations sous-jacentes à ces critères [Mariage, 2005a]. Ces informations sont liées à des contextes spécifiques d’application : par exemple, l’objet graphique auquel la recommandation s’adresse, le type de site Web développé (commercial, informationnel, etc.), l’état d’avancement du développement du site Web, etc. Afin de déterminer l’aide apportée par MetroWeb aux concepteurs pour développer une activité centrée utilisateurs, une étude expérimentale a été conduite.

MetroWeb : un système à base de connaissances

110La dénomination « systèmes à base de connaissances » renvoie à un large panel d’outils permettant de guider et d’aider les concepteurs au cours de leur activité de conception. Cette aide peut prendre diverses formes ; l’une des plus connues est l’accès en ligne à des règles ergonomiques.

111Différents types de systèmes ont été développés : des systèmes hypertextes (pour assister les règles fournies par Smith [1986], des systèmes hypermédias (tels que SIERRA décrit par Vanderdonckt [1995]), des outils d’évaluation automatique (par exemple, KRI/AG utilisé par Löwgren [1993] ou ceux présentés dans ce chapitre), des systèmes critiques [Silverman, 1992] ou des systèmes à base de cas (par exemple, GUIDE décrit par Henninger [2001]). Toutefois, ces systèmes comportent des défauts majeurs. Les règles sont généralement peu documentées et les liens entre elles restent très pauvres. Aussi, est-il difficile de répondre à des questions du type « De quelles règles ai-je besoin pour réaliser cette tâche ? », « Quelles règles dois-je suivre pour m’assurer qu’un utilisateur novice peut naviguer correctement sur ma page ? » ; ou encore l’intégration de règles dans un système n’est pas accompagnée d’une méthode spécifique d’évaluation telles que l’évaluation heuristique [Nielsen, 1993] ou le Cognitive Walkthrough [Blackmon, 2002]. Par exemple, au cours du Cognitive Walkthrough, indiquer à quel moment la règle ergonomique et appropriée devrait augmenter et améliorer le processus d’identification des erreurs ergonomiques et aider à les corriger.

112Le système MetroWeb a pour objectif de rassembler les connaissances fondamentales en ergonomie des sites Web, en les structurant et en les diffusant de manière appropriée lors du processus d’évaluation, que cela soit pendant ou à l’issue du processus de conception. MetroWeb constitue donc un support à l’évaluation, spécialement dédié à l’inspection heuristique, pouvant être utilisé à tout moment du processus de conception. Les outils de support à cette méthode d’évaluation sont peu nombreux et largement inexplorés.

113MetroWeb peut être utilisé par des ergonomes, mais également par des personnes ne disposant pas de connaissances en ergonomie des interfaces Web. Dans ce dernier cas, peuvent être concernés des concepteurs professionnels de sites Web n’ayant pas suivi de formation en ergonomie. MetroWeb peut également être intégré aux formations dispensées aux futurs concepteurs (pour plus de détails, cf. [Mariage, 2005]).

114Dans le cadre de l’étude présentée dans ce document, nous nous sommes intéressés à l’utilisation de MetroWeb par des concepteurs professionnels, au cours de leur activité de conception.

115Le cœur de MetroWeb est constitué de recommandations ergonomiques qui permettent de conseiller les concepteurs d’interfaces [Löwgren, 1993 ; Smith, 1986]. La version de MetroWeb utilisée dans cette étude comporte plusieurs bases de recommandations (comme celles de [Bastien, 1999 ; Nogier, 2005]. Plus précisément, la base utilisée présentée ci-après est composée de 40 recommandations reliées à 11 exemples. Des recommandations ergonomiques structurées sont présentées, et liées à des informations utiles pour l’évaluation, telles que des exemples de bonnes ou mauvaises interfaces ou des critères ergonomiques (figure 17). La base de connaissances de MetroWeb est, en outre, dynamique :

  • l’enregistrement des erreurs ergonomiques ainsi que des informations liées à ces erreurs, sont paramétrables par l’évaluateur lui-même (qui, rappelons-le, peut être un concepteur) ;

  • la traçabilité des erreurs est proposée, de manière à pouvoir suivre leur évolution dans le temps ;

  • la base de connaissances peut être enrichie par l’utilisateur de MetroWeb, ce qui lui permet d’adapter le système à son activité et à ses connaissances.

Figure 17. Vue complète et description de MetroWeb 2.0. Source : Céline Mariage, Jean Vanderdonckt & Aline Chevalier, 2005b. Légende : La partie 1 est dédiée à la présentation hiérarchique des recommandations (divisée en sous-parties) ; la partie 2 est consacrée à la présentation des ressources (exemples, références, etc.) ; la partie 3 est dédiée aux informations relatives aux recommandations (titre, commentaires, exceptions, etc.) ; la partie 4 est dédiée aux informations relatives aux recommandations (nom de l’auteur, date, etc.) ; la partie 5 à la présentation des ressources (références, méthode d’évaluation, etc.) et la partie 6 est liée aux ressources des recommandations.

Figure 17. Vue complète et description de MetroWeb 2.0.                                     Source : Céline Mariage, Jean Vanderdonckt & Aline                                     Chevalier, 2005b. Légende : La partie 1 est dédiée à la                                     présentation hiérarchique des recommandations (divisée en                                     sous-parties) ; la partie 2 est consacrée à la présentation des                                     ressources (exemples, références, etc.) ; la partie 3 est dédiée                                     aux informations relatives aux recommandations (titre,                                     commentaires, exceptions, etc.) ; la partie 4 est dédiée aux                                     informations relatives aux recommandations (nom de l’auteur,                                     date, etc.) ; la partie 5 à la présentation des ressources                                     (références, méthode d’évaluation, etc.) et la partie 6 est liée                                     aux ressources des recommandations.

116Dans la base de connaissances de MetroWeb, les critères ergonomiques sont illustrés par des recommandations précises.

117Par ailleurs, MetroWeb n’intervient pas de façon automatique pendant le processus de conception, comme par exemple en alertant le concepteur et/ou en coopérant avec lui, ce qui peut être l’une des fonctionnalités d’un système critique (cf., [Fischer, 1991 ; Guerlain, 1999 ; Silverman, 1992]). Au contraire, c’est au concepteur de consulter la base de connaissances de MetroWeb quand il en ressent le besoin. Un système dans lequel l’utilisateur est libre de consulter la base de connaissances est moins susceptible de conduire à des interactions négatives avec son utilisateur qu’un système automatique [Guerlain, 1994]. Ainsi, MetroWeb ne devrait pas (ou peu) perturber l’activité du concepteur : le concepteur n’est pas contraint à collaborer avec le système, il dispose seulement de la possibilité de le consulter pendant le processus de conception.

118Le principal objectif de ces systèmes est de réduire la complexité en fournissant un guidage à son utilisateur tout au long de la tâche à réaliser [Whiteside, 1996]. Ces outils permettent dans certains cas d’aider leurs utilisateurs pas à pas dans les prises de décision [Gery, 1991 ; Uduma, 2007].

MetroWeb est-il utilisable et utilisé par des concepteurs professionnels ?

119Des concepteurs professionnels avaient pour tâche de réaliser une première maquette électronique pour un site Web commercial pendant une heure et demie environ. La moitié des concepteurs avait la possibilité d’utiliser MetroWeb et l’autre moitié effectuait l’activité de conception sans l’intermédiaire du système. Les concepteurs avec MetroWeb commençaient par une étape de familiarisation à l’utilisation de MetroWeb. Pour ces mêmes concepteurs, la passation expérimentale se terminait par un questionnaire visant à déterminer l’utilité et l’utilisabilité de MetroWeb.

120L’expérience visait à étudier l’influence de MetroWeb sur l’activité cognitive de concepteurs professionnels et, plus particulièrement, à déterminer si MetroWeb était utilisé plutôt au cours des phases de génération de solutions ou d’évaluation de celles-ci ; si MetroWeb aidait les concepteurs à davantage considérer le point de vue de l’utilisateur, au travers des contraintes énoncées et respectées par les concepteurs [Chevalier, 2009b].

121Les résultats ont mis en évidence que très peu de concepteurs ont utilisé MetroWeb. Le système a été principalement utilisé à la fin du processus de conception pour évaluer les solutions sans pour autant apporter de modifications (seul un concepteur sur quatre a corrigé une erreur ergonomique : la longueur du texte) ; un concepteur sur quatre seulement l’a utilisé pour générer un élément de solution au cours du processus de conception.

122MetroWeb a eu une influence sur la répartition des contraintes-commanditaire et des contraintes-utilisateurs énoncées oralement : les concepteurs avec MetroWeb ont considéré plus de contraintes-utilisateurs que de contraintes-commanditaire. L’inverse s’est produit pour les concepteurs sans MetroWeb, qui ont considéré plus de contraintes-commanditaire que de contraintes-utilisateurs.

123Parmi les contraintes-utilisateurs énoncées, les concepteurs avec MetroWeb ont énoncé plus du double de contraintes ergonomiques que ceux sans MetroWeb. Concernant ces contraintes ergonomiques, les analyses ont révélé, de façon surprenante, que seules trois contraintes ergonomiques provenaient de MetroWeb. En effet, MetroWeb a très peu été utilisé par les concepteurs : trois concepteurs sur quatre l’ont utilisé, un sur quatre l’a évalué à la fin du processus de conception (en indiquant la pertinence des règles pour son activité) et le dernier ne l’a pas du tout utilisé.

124Concernant le respect dans les pages Web réalisées des contraintes énoncées, on a noté que les concepteurs sans MetroWeb se sont focalisés sur le respect des contraintes-commanditaire (83 % respectées), alors que ceux avec MetroWeb ont respecté une proportion importante de contraintes-utilisateurs, sans pour autant négliger les contraintes-commanditaire (respectivement environ 93 % et 84 %).

125En ce qui concerne, de façon plus précise, le respect des contraintes ergonomiques, on a observé qu’une proportion importante était respectée par les concepteurs, en particulier pour les concepteurs avec MetroWeb (de 63 % à 89 %).

126Par ailleurs, les pages Web réalisées par les concepteurs avec MetroWeb comportaient significativement moins d’erreurs ergonomiques que celles réalisées par les concepteurs sans MetroWeb. Les pages Web réalisées par les concepteurs avec MetroWeb comportaient également moins d’erreurs que celles réalisées par les concepteurs sans l’utilisation du système lors des précédentes études présentées dans les chapitres II et III.

127À l’issue de la tâche de conception, les concepteurs confrontés à MetroWeb ont dû évaluer le système en termes d’utilisabilité et d’utilité (utilité pour la tâche de conception qu’ils venaient d’accomplir et utilité de façon générale pour leur domaine de conception). Dans l’ensemble, les concepteurs ont évalué MetroWeb comme étant simple à utiliser, bien structuré, facile à lire, mais ne l’ont pas jugé très utile pour leur activité (pour la tâche de conception courante et la conception au sens large). Cela expliquerait, en partie au moins, le fait que les concepteurs l’aient peu utilisé.

128Malgré le fait que MetroWeb ait été peu utilisé et évalué comme peu utile, ce système a eu une influence indirecte sur l’activité des concepteurs. En effet, les concepteurs face à MetroWeb ont pris en compte plus de contraintes-utilisateurs et ont réalisé des pages Web comportant moins d’erreurs ergonomiques que les autres concepteurs. Ces résultats ont été expliqués et mis en relation avec ceux obtenus par Bonnardel [1996] : dans leur étude, des concepteurs professionnels, assistés par un système critique, anticipaient les critiques du système pour pouvoir éviter leur apparition. Dans notre étude, les concepteurs savaient que MetroWeb était constitué de recommandations ergonomiques (pour avoir suivi une phase de familiarisation avec ce système) et il semblerait qu’ils aient anticipé l’activité des futurs utilisateurs pour éviter de consulter la base de connaissances du système. Une telle anticipation des besoins des futurs utilisateurs était très intéressante car elle a montré que :

  • les concepteurs étaient conscients de l’importance des besoins des futurs utilisateurs dans leur activité de conception ;

  • les concepteurs étaient en mesure de réactiver certaines connaissances d’utilisateurs et ainsi d’inférer des informations liées à l’utilisateur. Ils ont été surtout en mesure de les respecter dans les pages Web réalisées.

129Ainsi, les concepteurs professionnels face à MetroWeb ont été en mesure de considérer à la fois les contraintes-commanditaire et les contraintes-utilisateurs comme des contraintes de validité, alors que les concepteurs qui n’avaient pas la possibilité d’utiliser MetroWeb ont une fois de plus essayer de satisfaire en priorité le commanditaire au détriment de l’utilisateur. MetroWeb aurait incité de façon indirecte les concepteurs à davantage considérer le point de vue de l’utilisateur sans pour autant négliger celui du commanditaire. Ainsi, grâce au rôle indirect de MetroWeb, les contraintes-utilisateurs, en particulier les contraintes ergonomiques, auraient obtenu le statut de contraintes de validité de la même façon que les contraintes-commanditaire.

130Outre ces analyses, nous avons aussi regardé si, comme précédemment (cf. chapitre III), plus les concepteurs changeaient de points de vue, moins les maquettes électroniques comportaient d’erreurs ergonomiques. Dans cette étude, c’est l’inverse qui s’est produit : les concepteurs ayant la possibilité d’utiliser MetroWeb ont changé moins fréquemment de points de vue que les autres concepteurs et pourtant leurs maquettes étaient de meilleure qualité ergonomique. Ainsi, encourager les concepteurs à changer plus fréquemment de points de vue les aiderait, sous certaines conditions, à davantage considérer le point de vue des futurs utilisateurs. Par contre, quand ils disposent d’un outil comportant des connaissances ergonomiques, il semble préférable que les concepteurs se focalisent plus sur les besoins des utilisateurs et changent moins souvent de point de vue.

131Pour terminer, les pages Web réalisées par les concepteurs face à MetroWeb étaient davantage détaillées et élaborées. Elles ressemblaient plus à un « vrai » site Web que celles des autres concepteurs (cf. figures 18a, 18b), ce qui a suggéré que MetroWeb ait pu accélérer l’activité des concepteurs. Ce résultat a permis de corroborer certains résultats précédents sur l’étude des processus de conception qui montraient que les concepteurs tendaient à développer une seule solution et se focalisaient sur celle-ci sans générer de solution alternative [Ball, 1994 ; Ullman, 1988]. En effet, sur la base d’études auprès des concepteurs ingénieurs en mécanique professionnels, Ullman et al. [1988] ont mis en évidence que ces derniers poursuivaient une seule solution parce qu’ils rencontraient des difficultés pour gérer simultanément plusieurs objectifs.

132Dans notre étude, MetroWeb semblerait avoir encouragé les concepteurs à créer des pages Web plus détaillées et à se focaliser sur le développement d’une solution unique. Ball et al. [1994] ont interprété ce type de résultat comme des fixations sur des concepts initiaux, à se centrer (voire se fermer) sur le développement d’une solution unique même si celle-ci ne s’avérait pas (par la suite) être la solution optimale, et ainsi à réduire l’espace de recherche des solutions possibles. Dans certains cas, cela a conduit au développement d’une solution de basse qualité.

Figure 18a. Page réalisée par un concepteur avec MetroWeb.Figure 18b. Page réalisée par un concepteur sans MetroWeb.

Figure 18a. Page réalisée par un concepteur avec                                     MetroWeb.Figure 18b. Page réalisée par un concepteur sans                                     MetroWeb.

133Il ne semble pas que MetroWeb ait permis aux concepteurs professionnels d’acquérir de nouvelles connaissances relatives à l’ergonomie des interfaces Web. Toutefois, il semblerait pertinent de renouveler cette étude auprès de concepteurs en formation pour déterminer si des débutants parviendraient à apprendre de « bonnes pratiques » à partir de MetroWeb, comme l’ont démontré Uduma et Morrison [2007].

134Pour terminer, on a pu noter que MetroWeb a très peu été utilisé par les concepteurs, qui l’ont d’ailleurs évalué comme n’étant pas très utile pour leur activité de conception. Cette évaluation à l’égard de MetroWeb peut s’expliquer de plusieurs façons : ce logiciel ne permettait pas une évaluation automatique des pages Web conçues, les concepteurs ne disposaient donc pas de feedbacks pouvant leur être utiles dans le processus d’évaluation. Aucun exemple de page Web n’était présenté. Les concepteurs ne savaient pas non plus à quel moment utiliser les ressources de MetroWeb.

135Pour tenter de palier ces limites, un autre système a été développé : DESTINE (Design & Evaluation STudio for INtent-based Ergonomic Web sites [Jasselette, 2006]. DESTINE se distingue des outils du même type sur plusieurs points :

  • il couvre entièrement la tâche d’évaluation (de la spécification jusqu’au rapport d’évaluation) ;

  • il permet l’évaluation automatique et manuelle ;

  • il dispose d’une base de connaissances dynamique, issue de celle de MetroWeb ;

  • il permet le paramétrage et la traçabilité de l’enregistrement des erreurs ergonomiques ainsi que des informations liées à ces erreurs ;

  • il propose des solutions de modifications du site Web, ce qui est très important car des études montrent que sans proposition ni explicitation claire sur la procédure précise à suivre pour modifier les erreurs ergonomiques détectées, les concepteurs n’y parviennent pas.

136En plus de ces explications claires et précises, des exemples de pages Web devraient être intégrés pour illustrer les recommandations prodiguées aux concepteurs, en particulier lors des phases d’évaluation. Dans ce cas, les concepteurs devraient être encouragés à considérer des recommandations ergonomiques tout en ayant à disposition des pages Web.

Conclusion

137Ce chapitre visait à déterminer dans quelle mesure des outils manuels et automatiques pouvaient aider les concepteurs de sites Web à développer une activité davantage centrée utilisateurs, à travers l’évaluation et la génération de solutions.

138Les trois études présentées ont mis en évidence que les outils d’évaluation, qu’ils soient automatiques ou pas, ont été difficiles à utiliser pour les concepteurs. En effet, ces logiciels ont permis l’identification d’un nombre élevé d’erreurs ergonomiques, mais les guides fournis aux concepteurs pour les corriger se sont avérés complexes à interpréter pour ces derniers. Les concepteurs ont même affirmé plus simple de refaire le site Web plutôt que de suivre les explications données par ces outils. Il semblait plus aisé, pour les concepteurs débutants, de disposer des critères et recommandations ergonomiques (plus d’une courte formation) pour parvenir à identifier et corriger des erreurs ergonomiques d’un site Web. Pour les concepteurs professionnels, les résultats ont été quelque peu différents. En effet, les concepteurs ayant eu la possibilité de se servir de la base de connaissances de MetroWeb l’ont finalement peu utilisée. Ces concepteurs ont réactivé leurs connaissances liées à l’utilisateur (de la même façon que dans les études présentées dans le chapitre 2), et sont parvenus à en respecter une quantité importante dans leurs productions. Ainsi, MetroWeb a agi de façon indirecte, en encourageant les concepteurs à considérer davantage de contraintes ergonomiques, ce qui a eu un effet bénéfique sur la qualité de leurs productions.

139Par ailleurs, et contrairement à nos précédentes études, ces concepteurs, qui ont moins souvent changé de points de vue, sont ceux qui ont créé les pages Web de meilleure qualité ergonomique. Ce faisant, ce ne serait pas tant le fait de changer souvent de points de vue qui aiderait les concepteurs à créer des pages Web plus ergonomiques, mais plutôt le fait d’encourager les concepteurs à se détacher ponctuellement des besoins du commanditaire pour considérer plus longuement ceux des futurs utilisateurs.

140Les aspects ergonomiques sont centraux dans la conception et l’utilisation d’un site Web ainsi que dans son appréciation. Toutefois, d’autres aspects sont également importants, en particulier l’esthétique du site influe beaucoup sur la navigation, le souhait de revenir sur le site, de le recommander à une personne, etc. Cet aspect ne doit donc pas être laissé de côté, ni la satisfaction du commanditaire (les deux pouvant être liées). Aussi, est-ce crucial que d’aider les concepteurs à créer des sites faciles à utiliser et agréables en termes d’esthétique.

141Dans le dernier chapitre de cet ouvrage, nous nous intéressons aux liens entre esthétique et ergonomie.

Notes

1 Extrait de l’URL : < www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=52075 >.

2 Le Webby Award récompense les sites Web, vidéos interactives, etc. pour leur qualité. Les nominés et les vainqueurs sont sélectionnés par l’International Academy of Digital Arts and Sciences depuis 1996.

3 Ce qui correspond à présent depuis la réforme LMD à la seconde année de master professionnel.

4 Voir la partie Critères ergonomiques sous forme d’outils manuels ou automatiques d’évaluation et de conception, p. 147.

Table des illustrations

Titre Figure 14. Les trois aspects des modèles mentaux : le modèle de conception, le modèle de l’utilisateur et l’image du site Web. Figure traduite et adaptée de Norman [1986a].
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 92k
Titre Tableau 5. Liste des critères généraux et élémentaires de critères ergonomiques proposés par [Scapin, 1997]
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 610k
Titre Figure 15. Exemple de compte rendu des erreurs identifiées par W3C HTML Validator.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 305k
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-4.jpg
Fichier image/jpeg, 117k
Titre Figure 16. Page du site Web à évaluer ainsi qu’une description de quelques erreurs ergonomiques introduites.Source : Aline Chevalier, 2003c.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-5.jpg
Fichier image/jpeg, 111k
Titre Tableau 6. Nombre d’erreurs ergonomiques identifiées et pages non visitées par les concepteurs débutants selon qu’ils ont bénéficié ou non de l’initiation à l’application de critères ergonomiques*
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-6.jpg
Fichier image/jpeg, 48k
Titre Figure 17. Vue complète et description de MetroWeb 2.0. Source : Céline Mariage, Jean Vanderdonckt & Aline Chevalier, 2005b. Légende : La partie 1 est dédiée à la présentation hiérarchique des recommandations (divisée en sous-parties) ; la partie 2 est consacrée à la présentation des ressources (exemples, références, etc.) ; la partie 3 est dédiée aux informations relatives aux recommandations (titre, commentaires, exceptions, etc.) ; la partie 4 est dédiée aux informations relatives aux recommandations (nom de l’auteur, date, etc.) ; la partie 5 à la présentation des ressources (références, méthode d’évaluation, etc.) et la partie 6 est liée aux ressources des recommandations.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-7.jpg
Fichier image/jpeg, 310k
Titre Figure 18a. Page réalisée par un concepteur avec MetroWeb.Figure 18b. Page réalisée par un concepteur sans MetroWeb.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-8.jpg
Fichier image/jpeg, 217k
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1722/img-9.jpg
Fichier image/jpeg, 143k

© Presses de l’enssib, 2013

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