1Avant de présenter des études visant à déterminer les différences entre concepteurs et utilisateurs du Web en situation de navigation, nous allons parler de la désorientation cognitive. Il s’agit de la difficulté principale que les individus rencontrent lorsqu’ils recherchent des informations et naviguent sur le Web.

Désorientation cognitive

2Tabatabai et Shore [2005] définissent la recherche d’informations sur le Web en se basant sur une définition proposée par Chi [1985], c’est-à-dire comme une tâche de résolution de problème complexe et mal défini : le chemin pour parvenir à une solution et l’état-but ne sont pas fixes, différents chemins peuvent être empruntés. Il y a, généralement, plus d’un site Web permettant de satisfaire le problème. Cette définition laisse largement transparaître les problèmes de perte ou de désorientation auxquels les individus peuvent être confrontés lorsqu’ils recherchent des informations sur le Web.

3La désorientation est souvent considérée comme l’une des conséquences les plus frustrantes engendrées par les problèmes ergonomiques auxquelles sont confrontés les utilisateurs [Ahuja, 2001 ; Conklin, 1987 ; Gwizdka, 2007 ; McDonald, 1998 ; Otter, 2000], ce qui peut se traduire par une surcharge cognitive [Chalmer 03] et limiter ainsi l’efficacité de l’utilisateur de l’hypertexte, que ce soit un hypertexte fermé (cédéroms) ou ouvert (sites Web).

4La désorientation se manifeste lorsque l’utilisateur n’a pas une idée claire des relations à l’intérieur du système, ce qui peut le conduire à éprouver des difficultés pour trouver son chemin dans l’espace d’informations [Smith, 1996]. Se trouver désorienté(e) correspond à ne pas savoir où aller après, à savoir où aller, mais ne pas savoir comment y aller, ou encore, à ne pas savoir où l’on se trouve dans l’ensemble de la structure du document [Elm, 1985].

5Bien que l’on pourrait penser a priori que la désorientation soit vécue uniquement par les utilisateurs novices, des études mettent en évidence que les utilisateurs professionnels rencontrent également des difficultés à localiser ce qu’ils cherchent [Oulasvirta, 2004]. Par exemple, un rapport de Usability Net [2003] montre que dans 40 à 70 % des cas, les utilisateurs (de tous niveaux d’expertise confondus) estiment rencontrer des difficultés pour trouver des informations sur les sites Web commerciaux. En outre, Elm et Woods [1985] observent que le niveau de désorientation des utilisateurs est indépendant de leur niveau de connaissances dans le domaine traité par le système hypermédia (dans leur étude, il s’agissait d’un manuel de procédures d’urgence pour une installation nucléaire).

6Dans le domaine des apprentissages avec hypermédias, la désorientation conduirait à augmenter la charge cognitive et, ce faisant, à réduire les ressources cognitives allouées à l’apprentissage [Tripp, 1990]. Or, l’apprentissage constitue la tâche principale : si les ressources cognitives sont engagées dans la navigation, il semble légitime que l’apprentissage en souffre. Cela peut être rapproché de la théorie de la charge cognitive de Sweller [1988, 2005] : si la présentation de l’information n’est pas adaptée au fonctionnement cognitif des utilisateurs, ces derniers devront allouer plus de ressources cognitives au traitement des informations présentées. Cela aura comme conséquence une charge cognitive élevée, voire une surcharge, pouvant entraver la tâche principale car moins de ressources lui seront allouées.

7Toujours dans le domaine des environnements numériques d’apprentissage, une étude conduite par Qin [2009] montre que le niveau de désorientation, pour rechercher des informations, dépend également de styles cognitifs comme la dépendance/indépendance à l’égard du champ. Witkin et al. [1954] ont identifié et tenté d’expliquer différents styles cognitifs en situation de résolution de problèmes. Parmi ces styles cognitifs, la dépendance/indépendance à l’égard du champ est souvent étudiée. Selon ces auteurs, la dépendance/indépendance à l’égard du champ (Field Dependence/Field Independence) se définit comme suit :

• les individus indépendants du champ sont capables de distinguer du contexte général les traits essentiels et dominants du problème ;

• à l’inverse, les individus dépendants du champ réagissent à l’ensemble de la situation complexe sans en extraire les éléments les plus pertinents du problème. Ils se laissent guider ou dominer par la situation.

8Dans l’étude conduite par Qin [2009], les utilisateurs dépendants du champ se laissent guider par la structure du site, en d’autres termes ils la subissent. Ce qui se traduit par une plus grande désorientation pour ces utilisateurs que pour ceux ayant un profil indépendant à l’égard du champ. Il semblerait que les individus indépendants à l’égard du champ soient plus enclins à reconstruire et à résoudre le problème que ceux dépendants à l’égard du champ. Ces derniers seraient davantage passifs que les individus indépendants à l’égard du champ. Ce qui aurait aussi des conséquences sur leur charge cognitive. En effet, de façon générale (sans inclure le rôle des styles cognitifs), si les individus allouent une quantité importante de ressources cognitives à la navigation (elle-même dépendante de la qualité de l’interface), moins de ressources seront disponibles pour la tâche première que constitue la recherche d’informations. L’allocation de nombreuses ressources cognitives à la navigation peut notamment venir du fait que les sites Web comportent de nombreux problèmes ergonomiques et de ce fait se révèlent être difficiles à utiliser.

9Par ailleurs, les individus qui se perdent dans un site Web deviennent frustrés, l’intérêt pour le site s’affaiblit, leur efficacité décline [McDonald, 1998] pendant que leur anxiété croît [Chalmers, 2003]. Les conséquences de la désorientation sont importantes : frustration, manquement de certaines parties du texte, revisite de liens et de ce fait de mêmes pages, etc.

10Les principales causes de désorientation rapportées par les individus sont [Smith, 1996] :

• la pauvreté ou l’ambiguïté des libellés des liens ;

• le nombre confus de liens ou d’options disponibles ;

• le manque de possibilité pour revenir en arrière ;

• l’importante taille des systèmes hypertextes.

11Comme on peut le noter, les liens constituent l’une des principales causes de la désorientation des individus. Or, la structure des liens d’un hypertexte devrait aider les utilisateurs à réduire la charge cognitive en mémoire de travail15 (MDT) en leur permettant de regrouper les informations sur la base de la signification [Otter, 2000]. En effet, pour un système bien conçu, ces regroupements devraient avoir du sens pour l’utilisateur, en lui permettant de réaliser les inférences nécessaires à la compréhension, avoir des attentes à propos de la structure et du contenu du système. La pauvreté des catégorisations dans le système hypertexte au sein des niveaux de hiérarchie pourraient conduire à une représentation de la structure du système pauvre en mémoire et ainsi contribuer à sa désorientation.

12Non seulement la structure de l’hypertexte doit être consistante avec la façon dont les utilisateurs catégorisent, mais elle doit également faciliter le rappel des premiers éléments. La sémantique des liens est donc clairement importante puisque la navigation est sémantiquement guidée [Bloomfield, 1994] et que la structure hypertextuelle affecte la perception du document par l’utilisateur. Ce faisant, si le document hypertexte ne correspond pas aux schémas ni aux attentes des utilisateurs, ces derniers risquent de se perdre en faisant des inférences incorrectes dues à une représentation mentale pauvre ou inadéquate. Aussi, la désorientation est-elle proche voire similaire à la facilité d’utilisation ou encore à l’effort éprouvé lors de la réalisation de la tâche [Ahuja, 2001]. Dans cette même direction, Otter et Johnson [2000] ont montré que la désorientation est corrélée avec la facilité d’apprentissage du système et la facilité pour trouver une information.

13Différentes mesures de désorientation ont été proposées (pour une revue, cf. [Gwizdka, 2007] : des mesures prenant en compte les actions et plus précisément les liens ouverts par les utilisateurs [Otter, 2000 ; Smith, 1996], ou encore des questionnaires ou échelles portant sur le sentiment de désorientation ([Ahuja, 2001] ; cf. tableau 4).

Tableau 4. Échelle développée par Ahuja [2001] (notre traduction) sur laquelle les individus doivent indiquer leur degré d’accord sur une échelle de type Lickert

Je me sens perdu(e)

J'ai l'impression de tourner en rond

C'est difficile de trouver une page visitée avant

Naviguer entre les pages est difficile

Je ne sais pas comment atteindre la page souhaitée

Je me sens désorienté(e)

Après avoir navigué dans le site, je ne sais pas où aller ensuite

14À travers une série de travaux visant à mesurer la désorientation, des résultats parfois contradictoires ont été mis en évidence. Par exemple, contrairement à Smith [1996], Otter et Johnson [2000] n’ont pas montré de corrélation significative entre la désorientation et la cohérence de la représentation mentale. En revanche, ces derniers ont trouvé une forte corrélation entre la perception de désorientation et le temps mis pour réaliser la tâche, mais aucune corrélation entre les actions (via les logs) et la performance. Otter et Johnson [2000] ont mis en évidence une faible corrélation entre la désorientation perçue et les actions des utilisateurs (comme les pages visitées et revisitées plusieurs fois). Gwizdka et Spence [2007] ont montré, quant à eux, que la similarité entre le chemin optimal et le chemin réel est un bon prédicteur de la désorientation mais également du succès dans la tâche de recherche d’informations.

15Malgré ces différents résultats, les auteurs s’accordent généralement sur le fait que le choix des liens ainsi que les niveaux de profondeur du système influent sur le risque de se perdre et de ne pas trouver de réponse à sa question.

16La mise en forme joue également un rôle crucial dans l’inspection visuelle du document. En effet, les individus ne lisent pas une page Web comme ils lisent une page papier, au contraire ils la parcourent pour rechercher l’information afin de réaliser le plus rapidement possible leur tâche. Ils essaient de détecter rapidement un (ou des) mot(s)-clé(s) pertinents pour leur recherche d’informations. Aussi, l’ajout de marques visuelles contribue-t-il au traitement des documents souvent en créant un effet de contraste qui attire l’attention du lecteur sur les points importants, comme la mise en gras [Wright, 1988] ou un fort contraste texte/fond [Ling, 2002].

17La mise en forme matérielle joue le rôle d’indicateur de traitement dont l’objectif est de guider l’interprétation du texte en fonction de l’intention de l’auteur. Elle joue aussi un rôle très important dans la mémorisation du contenu textuel. Par exemple, Lorch [1995] montrent que lorsque la structure d’un texte est mise en relief par la numérotation des paragraphes, les lecteurs se souviennent des informations évoquées dans le texte de façon hiérarchique en établissant un ordre d’accès selon l’importance des informations. En revanche, si le texte n’apporte pas d’informations structurales, le lecteur rappelle les informations de manière temporelle, au fur et à mesure de leur apparition dans le texte.

18Les travaux de Schmid [2002] montrent que l’indentation alerte le lecteur qu’une information importante est susceptible d’arriver dans la suite du texte, ce qui impliquerait un traitement plus long dû à un changement de perspective. Par contre, si un changement de perspective n’est pas marqué par une indentation, le lecteur réalise davantage de régressions oculaires pour mettre à jour sa représentation mentale qui a été repoussée à la fin du paragraphe (au lieu du début avec indentation).

19Par ailleurs, des travaux ont mis en évidence que l’organisation visuelle d’une page Web influence la façon dont l’utilisateur va l’explorer, ce qui a un impact sur les performances de détection d’une information cible [McCarthy, 2003 ; Pearson, 2003] que cela soit pour des mots isolés ou des phrases.

20Pour terminer, les sites Web présentent souvent une structure hétérogène. Ils ne sont pas tous construits de la même façon et une fonction sur un site peut renvoyer à une autre fonction sur un autre site. Cela peut accentuer encore davantage les difficultés de navigation.

21Ces différents points influent sur la facilité d’utilisation des systèmes hypermédias

Difficultés à considérer le point de vue de l’utilisateur

22Comme nous l’avons abordé dans les chapitres précédents, les concepteurs de sites Web développent une activité cognitive complexe au cours de laquelle ils doivent gérer différents points de vue en plus du leur (points de vue du commanditaire et des futurs utilisateurs) ainsi que différentes contraintes sous-jacentes à ces points de vue.

23Les résultats obtenus auprès de concepteurs débutants et professionnels ont mis en évidence que ces derniers privilégient les contraintes-commanditaire au détriment des contraintes-utilisateurs. Ils parviennent difficilement à changer de points de vue au cours des phases amont du processus de conception. Ces résultats permettent d’avancer l’hypothèse selon laquelle les contraintes-commanditaire obtiendraient le statut de contraintes de validité, grâce au caractère prescrit de ces contraintes (c’est en particulier le cas pour les concepteurs débutants) mais également parce que le commanditaire serait considéré par les concepteurs (en particulier, les professionnels) comme l’acteur ou « le partenaire » principal du processus de conception. Pour que les concepteurs attribuent aux contraintes-utilisateurs le statut de contraintes de validité, celles-ci devaient être prescrites dans le cahier des charges attribué au début du processus de conception, ce qui aiderait les concepteurs à changer de points de vue et ainsi à davantage considérer le point de vue des futurs utilisateurs.

24Dans le cas où les contraintes-utilisateurs sont inférées, elles se voient, pour une grande partie d’entre elles, attribuer le statut de préférence, ce qui offre la possibilité aux concepteurs de les contourner, si cela s’avère nécessaire. Dans la même direction, Newman et Landay [2000] ont montré que les concepteurs se focalisent dans un premier temps sur la satisfaction des exigences du commanditaire. Ce n’est qu’une fois cet objectif atteint que les concepteurs affirment pouvoir se concentrer sur la prise en compte des futurs utilisateurs. Le commanditaire jouerait donc un rôle prépondérant dans l’activité des concepteurs au cours des premières phases de conception. Cette prépondérance accordée au commanditaire peut s’expliquer par le fait qu’il constitue quelque part une « source d’autorité » : il paie pour le site et est le premier à évaluer le travail réalisé par le concepteur.

25Ces résultats peuvent a priori paraître surprenants dans la mesure où les concepteurs de sites Web sont également des internautes, ce qui n’est pas le cas de tous les domaines de conception (par exemple, la conception aérospatiale ou encore la conception de cédéroms éducatifs pour ne citer que ces deux domaines). Bien que les concepteurs soient également des utilisateurs du Web, ils ne sont pas ou plus des utilisateurs novices, au contraire ils ont acquis avec l’expertise le statut d’utilisateurs experts. L’expertise se traduisant notamment par l’acquisition d’automatismes, les concepteurs professionnels auraient développé des procédures de navigation automatisées, et certains aspects ne seraient plus problématiques pour eux. Il leur serait alors difficile de tenir compte des besoins des utilisateurs en situation de conception.

26D’autres travaux dans le champ IHM, qui ont mis en évidence que les concepteurs, essayaient de tenir compte des besoins des futurs utilisateurs, mais rencontraient d’importantes difficultés [Olson, 2003], car ils avaient peu – voire pas d’interaction – avec les futurs utilisateurs alors que ces interactions sont centrales dans la construction de leur représentation mentale des besoins des futurs utilisateurs auxquels le système s’adresse [Chevalier, 2003b ; Dix, 1993 ; Gulliksen, 2002]. Cela rejoindrait la distinction opérée entre « logique de conception » et « logique d’utilisation » [Richard, 1983 ; Scapin, 1993]. Norman [1986a] a parlé quant à lui de « modèle de conception » et de « modèle d’utilisation » (points que nous aborderons de façon plus précise au cours du chapitre V).

27Ces deux logiques peuvent s’opposer sur certains points et dès lors que les concepteurs essaient de « se mettre à la place » des futurs utilisateurs, cela conduit à la conception d’interfaces trop complexes pour les utilisateurs, en particulier les plus débutants. Van Duyne et al. [2003] ont parlé de ego bias en ce sens que la représentation mentale que le concepteur élaborerait des futurs utilisateurs reposerait sur ses propres connaissances des besoins et capacités des utilisateurs ainsi que sur la façon dont les utilisateurs organiseraient leurs buts. Or, l’introspection dans la conception d’interfaces ne donne pas de bons résultats et conduit à la conception d’interfaces non adaptées aux caractéristiques et aux besoins des futurs utilisateurs [Bastien, 1991].

28Par conséquent, les concepteurs et les utilisateurs semblent s’opposer sur certains aspects. Mais quels sont ces aspects ? En quoi les concepteurs et les utilisateurs se distinguent-ils ?

29Afin de mieux comprendre la distinction entre logique des concepteurs et logique des utilisateurs, des études visant à comparer des concepteurs et des utilisateurs lors d’utilisation de sites Web ont été conduites.

30À notre connaissance, seule l’étude de Park [2004] visait à déterminer si les concepteurs anticipaient efficacement les préférences esthétiques des utilisateurs.

Les utilisateurs identifient-ils plus d’erreurs ergonomiques que les concepteurs ?

31En situation de conception de sites Web, les concepteurs ne sont pas parvenus ou très difficilement à réactiver leurs connaissances acquises en tant qu’utilisateurs du Web. Or, dans le domaine de la production de textes, des travaux ont mis en évidence qu’il était plus facile pour les rédacteurs d’évaluer et d’identifier des erreurs dans les productions d’autrui que dans leurs propres travaux [Hartley, 1997]. Cela nous a conduit à formuler l’hypothèse selon laquelle les concepteurs devraient plus aisément réactiver leurs connaissances liées à l’utilisation lorsqu’ils se trouveraient en situation d’utilisation et en position d’utilisateurs-évaluateurs sur une production réalisée par autrui, qu’au cours du processus de conception, et plus particulièrement des phases d’autoévaluation (phases intégrées au processus de conception).

32Un site Web à visée commerciale a été conçu pour les besoins de l’étude [Chevalier, 2005]. Ce site présentait l’ensemble des erreurs ergonomiques identifiées dans les maquettes électroniques réalisées par les concepteurs lors de l’étude conduite par Chevalier [2003b] (figure 12 pour un exemple de page Web de ce site).

Figure 12. Page d’accueil du site Web à évaluer ainsi qu’une description de quelques erreurs ergonomiques introduites.

33Exemples d’erreurs ergonomiques :

• Le nom du magasin est souligné alors que ce n’est pas un lien.
• Le logo est une animation, ce qui peut attirer l’attention de l’internaute au détriment des autres informations.
• Le lien qui conduit vers la page d’accueil est actif alors que l’internaute est déjà sur cette page.
• La page est trop longue. L’internaute doit utiliser la barre verticale de défilement (ascenseur) pour visualiser le reste du contenu.
• Le contraste texte/fond (jaune/rouge) ne permet pas une bonne lisibilité.

34Des concepteurs débutants, des concepteurs professionnels, ainsi que des utilisateurs expérimentés du Web ont dû évaluer le même site Web. Ils devaient faire part à voix haute des points positifs et négatifs concernant ce site.

35L’objectif principal de cette étude était de comparer l’activité d’évaluation d’utilisateurs et de concepteurs par rapport au temps requis pour effectuer l’évaluation, au nombre de pages évaluées et surtout au nombre d’erreurs ergonomiques identifiées.

36Les participants débutaient leur activité de navigation et d’évaluation à partir de la page d’accueil. La consigne, qui leur était fournie, mentionnait qu’ils devaient faire part à voix haute des points forts et faibles de chacune des pages.

37Les principaux résultats obtenus montrent que le temps requis pour évaluer le site Web par les concepteurs était très proche de celui des utilisateurs (il n’y a pas eu de différence significative) – en moyenne de 21 à 31 minutes – alors que nous nous attendions à un ralentissement de l’évaluation de la part des utilisateurs par rapport à celle des concepteurs – ralentissement causé par les erreurs ergonomiques.

38Le nombre de pages Web non visitées (non évaluées) par les participants a été analysé. Nous n’avons pas non plus observé de différence significative entre les groupes de participants : en moyenne de 5 à 7 pages Web n’ont pas été évaluées ni même visitées.

39En ce qui concerne les erreurs ergonomiques identifiées par les participants, les analyses ont montré que la majorité des erreurs ergonomiques identifiées par tous les participants relevaient du guidage et de la charge de travail (en référence aux critères de Bastien [1999]).

40Les concepteurs, dans la majeure partie du temps, ne « se contentent » pas seulement de pointer les points forts ou faibles comme le font les utilisateurs. Au contraire, ils proposent des solutions pour les aspects explicitement pointés comme faibles mais aussi pour les aspects plus neutres voire positifs (cf. l’extrait suivant).

Extrait du protocole verbal d’un concepteur professionnel
Identification d’erreurs ergonomiques et propositions de corrections (soulignées dans le texte) dans la page Web présentée ci-après :
« L’écriture est sympa. Elle est différente, ça change un peu. Peut-être que j’aurais mis la même d’une page à l’autre. […]
On ne peut pas se déplacer entre les pages. Il manque une barre de navigation et il manque d’homogénéité entre les pages ».

Page Web du site à évaluer

41Bien que cela n'apparaisse pas au niveau des résultats quantitatifs, les utilisateurs éprouvent plus de difficultés à faire part des points négatifs concernant le site. Par exemple, dans l’extrait qui suit l’utilisateur fait part des points positifs, et ne parle pas de la couleur du fond ou de la police de caractère. Les aspects négatifs ne sont pas directement évoqués par l’utilisateur. Ils peuvent apparaître sous la forme de questions, comme dans l’extrait ci-dessous.

Extrait du protocole verbal d’un utilisateur
« C’est très simple, c’est clair, bien détaillé. Il n’y a pas un moteur de recherche pour ne pas aller sur tout le site quand on cherche quelque chose ? […]
Pour les CD sont un peu réducteurs. Je n’irai pas, alors que sur Internet on peut tout avoir, c’est un peu un magasin de quartier. »

Page Web du site à évaluer

42Les concepteurs et les utilisateurs ont identifié quelques erreurs ergonomiques de façon commune telles que le manque d’homogénéité entre les pages, le fait que les informations n’étaient pas regroupées entre elles, la perte de repère dans l’arborescence, les erreurs de contraste entre le texte et le fond, la longueur excessive des textes. Malgré ces quelques similitudes dans les évaluations effectuées et les erreurs identifiées, les analyses ont également mis en évidence d’importantes différences entre les concepteurs et les utilisateurs :

43- les utilisateurs indiquaient principalement :

• le manque de titres sur les pages, ce qui n’était pas le cas des concepteurs ;

• le fait de ne pas disposer de titre peut nuire à la construction de la représentation mentale du site Web et ainsi conduire à des difficultés pour se repérer et naviguer dans le site ;

• être gênés par certaines polices de caractères, ce qui n’a pas ou peu été signalé par les concepteurs professionnels et débutants. Certaines polices peuvent être jolies comme par exemple le style Mistral mais engendrer des difficultés pour lire et surtout pour lire vite (comme on peut le faire sur le Web).

44- les concepteurs ont signalé principalement :

• l’absence de lien vers la page d’accueil ;

• que le logo ne conduisait pas de façon systématique à la page d’accueil. Ce point n’a que très peu été mentionné par les utilisateurs (les utilisateurs revenant en arrière grâce au navigateur sans que cela ait semblé poser de problème particulier).

45L’utilisation « obligatoire ou forcée » de l’ascenseur a été signalée par les utilisateurs et les concepteurs débutants mais pas ou très rarement par les concepteurs professionnels.

46Ces résultats plus qualitatifs soulignent bien le fait que les concepteurs ont pu développé certains automatismes leur permettant de dépasser des erreurs ergonomiques qui peuvent perturber les utilisateurs.

47En outre, tous les participants n’ont identifié finalement que très peu d’erreurs ergonomiques : de l’ordre d’environ 5 %. Ainsi, bien que des travaux en rédaction de textes, notamment, aient mis en évidence qu’il était plus aisé de repérer les erreurs dans les productions d’autrui que dans les siennes, nos résultats ne sont pas allés entièrement dans ce sens puisque peu d’erreurs ergonomiques ont été identifiées aussi bien par les concepteurs que les utilisateurs.

48Trois hypothèses ont été avancées pour tenter d’expliquer ces résultats :

1. les utilisateurs qui ont participé à cette étude étaient des utilisateurs naviguant régulièrement sur le Web. De ce fait, les erreurs ergonomiques présentes dans le site à évaluer, et reflétant celles que les concepteurs avaient introduites dans leurs sites (lors des précédentes études), pouvaient ne plus leur poser réellement de difficultés. Les ayant rencontrées plusieurs fois au cours de navigations sur le Web, ils ont pu développer certaines procédures qui leur ont permis de dépasser la gêne occasionnée par ces erreurs ;

2. les résultats relatifs aux utilisateurs peuvent être en partie expliqués par les travaux de Nielsen [2000] montrant que les internautes ne parviennent pas à exprimer ce dont ils ont besoin. Dans cette étude, les utilisateurs, même s’ils ont pu être gênés par certaines erreurs ergonomiques, ils ne les auraient pas pour autant signalées ;

3. la troisième hypothèse explicative, découlant de la précédente, consiste à avancer que les utilisateurs devaient dans cette tâche seulement explorer le site et non effectuer une recherche d’information précise. Cette tâche d’exploration peut demander moins de ressources cognitives qu’une tâche de recherche d’informations, dans laquelle un but doit être maintenu en MDT, comparé avec l’état courant et avec ce qui a été vu précédemment. Ce faisant, les utilisateurs ont pu ne pas identifier les erreurs ergonomiques, mais auraient pu être gênés par celles-ci s’ils avaient dû rechercher des informations.

49Afin de tester ces hypothèses, une autre étude visant à comparer des concepteurs et des utilisateurs a été conduite en situation de recherche d’informations. Cette étude visait à essayer de dégager des stratégies de recherche d’informations mises en place par des concepteurs par rapport à celles des utilisateurs, en fonction de la qualité ergonomique du site Web utilisé.

Rechercher des informations : quelle(s) différence(s) entre concepteurs et utilisateurs du Web ?

Rechercher des informations : une activité cognitive complexe

50Les premières tentatives de modélisation de la recherche d’informations au sein de documents a été proposée par Guthrie à la fin des années 1980 dans le champ de la lecture [Guthrie, 1987, 1988].

51Plus tard, d’autres modèles sont apparus, tels que ceux de [David, 2007 ; Rouet, 1996 ; Tricot, 2004 ; Pak, 2008 ; Sharit, 2008]. La plupart de ces modèles sont cycliques (pour une présentation détaillée des différents modèles, le lecteur peut se reporter à l’ouvrage de Boubée et Tricot [2010].

52Selon ces différents modèles et de façon synthétique, pour rechercher une information, l’individu se fixe un but, sélectionne un ensemble d’éléments dont il extrait les informations pertinentes pour satisfaire son but. L’individu réitère ce cycle jusqu’à avoir trouvé l’information escomptée.

53Au cours de ce cycle, l’individu doit sélectionner les sources d’informations qui lui paraissent les plus pertinentes pour sa recherche d’informations ; ces sources d’informations relèvent ici d’une liste d’items ou de liens. Plusieurs cas de figures peuvent alors se présenter, dont au moins les trois suivants :

1. si le(s) document(s) sélectionné(s) est (sont) pertinent(s) pour sa recherche d’informations, alors l’individu traite de façon plus approfondie les informations sélectionnées jusqu’à trouver celle(s) escomptée(s) ;

2. si le(s) document(s) sélectionné(s) n’est (ne sont) que partiellement pertinent(s) pour sa recherche d’informations, l’individu doit alors modifier sa stratégie de recherche ;

3. si le(s) document(s) sélectionné(s) n’est (ne sont) pas pertinent(s) pour sa recherche d’informations, alors l’individu peut être amené à complètement revoir sa stratégie de recherche, voire sa représentation du but à atteindre.

54Par conséquent, rechercher des informations constitue une activité cognitive complexe impliquant à la fois des activités de compréhension (textes et images), de résolution de problème et de prise de décision. Ce faisant, cette activité cognitive requiert l’implication de nombreuses ressources cognitives en MDT.

55Par ailleurs, le nombre de liens disponibles sur un document est corrélé avec la prise de décision : l’utilisateur d’un système face à beaucoup (voire trop) de choix peut éprouver des difficultés dans la prise de décision, ce qui peut alors avoir des conséquences sur la compréhension des documents et la navigation. Ces difficultés peuvent s’accroître si le système comporte des erreurs ergonomiques rendant encore davantage complexe les choix à effectuer et, ce faisant, les prises de décision.

56Dans la précédente étude, les utilisateurs et les concepteurs effectuaient seulement une tâche d’exploration évaluative, il ne s’agissait nullement d’une activité de recherche d’informations. Or, explorer et rechercher des informations constituent deux activités cognitives différentes n’impliquant pas les mêmes processus cognitifs et n’engendrant pas les mêmes difficultés, en particulier au niveau des buts et informations à maintenir en MDT. En outre, la recherche d’informations constitue une activité plus couramment mise en œuvre que l’évaluation par les individus. En effet, lorsqu’un individu détecte qu’il manque d’informations, il va alors essayer de trouver cette information, en allant par exemple sur Internet. Aussi, qu’en est-il en situation de recherche d’informations ? Les erreurs ergonomiques perturbent-elles réellement l’activité cognitive des individus même si elles ne sont pas ou très peu identifiées par les utilisateurs ? Un concepteur va-t-il mettre en place les mêmes stratégies qu’un utilisateur novice ou qu’un utilisateur expérimenté ?

57Dans le but d’apporter des éléments de réponse à ces questions, une étude expérimentale en situation de recherche d’informations a été conduite. Cette étude visait à déterminer si les erreurs ergonomiques identifiées par les concepteurs et les utilisateurs en situation d’exploration-évaluation nuisaient réellement à leur activité de recherche d’informations et les conduisaient à mettre en œuvre des stratégies différentes.

58Des utilisateurs novices et expérimentés, ainsi que des concepteurs professionnels devaient rechercher des informations au sein d’un site Web soit ergonomique soit non-ergonomique (cf. figures 13a, b, c, d pour des exemples de pages Web de ces deux sites). Tous avaient pour consigne de trouver les informations le plus rapidement et le plus précisément possible. Les questions posées étaient précises et n’avaient qu’une seule et unique réponse dans les deux sites Web (exemple d’information à chercher : trouver le prix d’un CD donné de musique classique). La moitié des participants (utilisateurs novices, expérimentés et concepteurs professionnels) était confrontée au site ergonomique et l’autre moitié au site non-ergonomique. Les réponses aux trois questions, pour les deux sites, pouvaient être trouvées en ouvrant seulement deux liens. Les actions effectuées par les participants lors des recherches d’informations ont été enregistrées sous la forme de vidéos. À l’issue des recherches d’informations, les concepteurs devaient essayer d’imaginer les actions et le chemin emprunté par des utilisateurs novices face aux mêmes tâches qu’eux.

Figure 13a. Page d’accueil du site ergonomique.Figure 13b. Page d’accueil du site non ergonomique.Figure 13c. Page relative à la présentation des méthodes d’enregistrement du site ergonomique.Figure 13d. Page relative à la présentation des méthodes d’enregistrement du site non ergonomique.

59Quelques points de comparaison entre les deux pages d’accueil (figures 13a, 13b) :

• Dans la barre de menu (haut de la figure 13a), l’item du menu sur lequel se trouve l’internaute est surligné d’une couleur différente du fond (ici, en jaune) et le lien sur la page d’accueil est inactif, ce qui n’est pas le cas sur le site non ergonomique (figure 13b) où aucune barre de navigation n’est présentée.
• La police de caractères dans le site ergonomique est une police standard (Arial) lisible par tous les navigateurs, ce qui n’est pas toujours le cas pour le site non ergonomique.
• Des textes sur le site non ergonomique sont soulignés alors que ce ne sont pas des liens (figure 13b « à côté des facs »).
• Sur la page du site ergonomique, le texte a été raccourci et divisé en paragraphe par thème (figure 13c) ce qui n’est pas le cas pour le site non ergonomique (figure 13d).

60 

61Les principaux résultats montrent que les concepteurs ont ouvert moins de liens que l’ensemble des utilisateurs, quel que soit le site Web. Les prises de décision sur quelle page visitée semblent donc plus simples pour les concepteurs que pour les utilisateurs. En outre, les utilisateurs (novices et expérimentés) ont ouvert moins de liens face au site ergonomique que face au site non-ergonomique alors que la qualité ergonomique du site n’a pas eu d’effet significatif chez les concepteurs.

62Bien que le nombre de liens nécessaires pour parvenir à fournir une réponse diminue avec l’acquisition d’expertise, en ce qui concerne le temps requis pour effectuer les recherches d’informations, les utilisateurs novices et les concepteurs professionnels étaient très proches, alors que les utilisateurs expérimentés mettaient moins de temps. En revanche, même si les concepteurs ont ouvert moins de liens que les utilisateurs novices, ils ont mis un temps relativement proche de ces derniers. Sur la base de ces résultats, nous nous sommes demandé si les concepteurs développaient une activité réellement proche de celle des utilisateurs, ou, au contraire s’ils développaient une activité, voire deux activités, très différente(s) de celle des utilisateurs novices.

63Les analyses des parcours au sein des sites Web ont fait apparaître que les utilisateurs novices lisaient les informations présentées sur les pages Web de façon linéaire beaucoup plus fréquemment que les concepteurs et les utilisateurs expérimentés. En revanche, ces derniers exploraient dans leur intégralité sans pour autant lire de façon exhaustive plus souvent les pages Web que les utilisateurs novices.

64Ces résultats reflètent des difficultés de compréhension de la part des utilisateurs novices : ces derniers se sont laissé guider par la structure et les éléments présents sur les pages Web. Ce faisant, leur activité de navigation a été très affectée par une mauvaise structure du site Web par rapport aux utilisateurs expérimentés et aux concepteurs. La qualité ergonomique du site aurait donc affecté davantage l’activité des utilisateurs novices que celles de concepteurs ou les utilisateurs expérimentés. Le fait de scanner les pages Web traduirait une activité d’évaluation plus longue pour prendre les décisions adéquates afin d’éviter de se compromettre trop rapidement dans l’ouverture de liens non pertinents pour leur activité de recherche d’informations pour les utilisateurs expérimentés ainsi que pour les concepteurs. En outre, les concepteurs, qui ont mis un temps de recherche d’informations proche de celui des utilisateurs novices, ont toutefois ouvert moins de liens que ceux-ci. Ainsi, il semblerait que les concepteurs professionnels aient développé deux activités : une activité de recherche d’informations, ce qui leur était demandé, ainsi qu’une activité d’évaluation – activité inhérente à leur profession dès lors qu’ils vont examiner les sites concurrents.

65Pour terminer, les concepteurs ont rapporté une activité potentielle d’utilisateurs novices qui ne reflétait que très partiellement leur activité réelle : ils ont indiqué que les utilisateurs choisiraient le lien sur lequel cliquer à partir de la page d’accueil par essais-erreurs, c’est-à-dire qu’ils exploreraient chacun des liens présents sur la page pour ensuite sélectionner le plus pertinent par rapport au but de leur recherche. En réalité, dans notre étude, seulement 20 % des utilisateurs novices ont adopté cette stratégie. Une fois le lien pertinent choisi, les concepteurs ont indiqué que les utilisateurs novices procéderaient de la même façon qu’eux. Seulement 20 % des utilisateurs adoptent cette stratégie.

Conclusion

66Ce chapitre visait à déterminer les potentielles différences de navigation entre des concepteurs et des utilisateurs. Nous avons pu observer que :

• les concepteurs et les utilisateurs n’identifient pas les mêmes erreurs ergonomiques ;

• les concepteurs et les utilisateurs développent des activités de recherche d’informations éloignées, en particulier les concepteurs et les utilisateurs novices ;

• les concepteurs ont une représentation très partielle voire erronée de l’activité de recherche mise en œuvre par des utilisateurs novices.

67Sur la base de ces différents résultats obtenus auprès de concepteurs en situation de création de pages Web mais également auprès d’utilisateurs et concepteurs en situation d’utilisation de pages Web, il nous a semblé important de nous intéresser aux aides possibles à apporter aux concepteurs pour qu’ils tiennent davantage compte des besoins des futurs utilisateurs et surtout de façon efficace lorsqu’ils créent des sites Web. Il s’agit de l’objectif principal du chapitre V.