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La conception des documents pour le Web

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Aline Chevalier

Chapitre III. Adoption et changement de points de vue : fixation ou flexibilité cognitive en conception Web ?

Texte intégral

1La focalisation sur la satisfaction du commanditaire au détriment des futurs utilisateurs pourrait être due à une certaine fixité cognitive au lieu d’être plus flexible et de basculer entre les deux points de vue. C’est ce que nous allons étudier dans cette partie.

Le concept de fixation en résolution de problèmes

  • 1 L'analogie peut être définie comme un mode de raisonnement induisant l’identification et le transfe (...)

2Le concept de fixation est une notion qui a été introduite par les psychologues gestaltistes [Duncker, 1935/1945 ; Scheerer, 1963] pour illustrer le transfert négatif dans le raisonnement par analogie1. Ce transfert négatif consiste à utiliser des exemples d’éléments ou des (parties de) solutions, développées antérieurement, de manière inappropriée pour résoudre un problème donné.

3Le phénomène de fixation peut donc être envisagé comme une certaine rigidité de l’esprit. Les individus éprouveraient des difficultés à se détacher des informations, de leurs connaissances antérieures, de cas divers déjà rencontrés. On peut alors se demander si la flexibilité cognitive ne serait pas une capacité nécessaire pour lutter contre les problèmes de fixation.

4Cet effet de fixation, que l’on retrouve plus récemment dans la littérature sous l’expression d’effet de conformité, a été observé dans des contextes d’apprentissage à partir d’exemples imagés. En effet, dans une série d’études, Ward [1994] a montré que lorsque les individus doivent dessiner de nouvelles créatures de l’Espace, ces derniers donnent à leurs créatures des attributs d’animaux terrestres (tels que les organes sensoriels). Cet effet a également été mis en évidence dans une tâche similaire (dessiner des créatures extraterrestres) par Smith [1993]. Cette tendance à la conformité se retrouve même lorsque l’expérimentateur demande explicitement aux participants de réaliser des créatures différentes des animaux terrestres qu’ils connaissent, c’est-à-dire n’ayant pas les mêmes caractéristiques [Ward, 1997].

5Cet effet de fixation a aussi été observé dans des domaines professionnels [Jansson, 1991 ; Purcell, 1993, 1996]. Jansson et Smith [1991] ont conduit quatre études expérimentales auprès d’étudiants ingénieurs. Ces auteurs émettaient l’hypothèse que l’effet de conformité dans les dessins serait causé par les exemples accompagnant parfois les problèmes donnés aux concepteurs. Ces exemples, ayant pour but de suggérer d’autres solutions possibles et donc d’apporter un appui à la création, pourraient également avoir un effet inhibiteur limitant le concepteur à l’utilisation de leurs caractéristiques saillantes. Pour cela, ils ont proposé un problème de conception à des étudiants en ingénierie. La tâche proposée consistait à générer le plus possible de solutions pour résoudre le problème de conception. Le groupe de concepteurs en condition « fixation » recevait le problème accompagné d’un exemple illustré et le groupe contrôle était confronté au problème sans l’exemple. Les productions des participants étaient évaluées par rapport au nombre total de solutions proposées ainsi qu’au nombre de similarités entre les exemples fournis et les solutions proposées par les concepteurs.

6Les principaux résultats ont mis en évidence un nombre très proche de productions pour les deux groupes de concepteurs. Toutefois, les étudiants du groupe expérimental (avec exemple) ont introduit significativement plus d’éléments de l’exemple vu que ceux du groupe contrôle (sans exemple). Les mêmes résultats ont été obtenus lorsque l’expérimentateur pointait les éléments négatifs de l’exemple ou lorsque qu'il demandait explicitement aux étudiants de ne pas les reproduire dans leurs solutions. Ces résultats ont été, par la suite, reproduits auprès d’ingénieurs professionnels, ce qui tend à montrer que malgré l’acquisition d’expertise cet effet de fixation est toujours présent bien que les travaux de Bilalić ? [2008] ont montré que les supers experts s’avèrent beaucoup plus flexibles que les experts et novices.

7Purcell et al. [1993] ont conduit des recherches auprès de concepteurs issus de différentes spécialités et de différents niveaux universitaires : auprès d’étudiants en troisième et quatrième années d’ingénierie mécanique, auprès d’étudiants en quatrième année de conception industrielle et auprès d’étudiants en quatrième année en architecture d’intérieur. Leurs résultats ont mis en évidence un effet très clair en termes de fixation en ingénierie mécanique, et cela pour les deux niveaux d’étude. En revanche, l’effet de conformité pour les deux autres groupes ne fut que marginal. Selon les auteurs, la complexité de l’exemple donné demanderait des ressources attentionnelles pour le traiter, ce qui pourrait jouer un rôle sur l’occurrence des fixations. Les concepteurs auraient alors tendance à se focaliser sur certains éléments et à les reproduire ensuite dans leurs propres productions.

8Par conséquent, face à un nouveau problème à résoudre, les concepteurs ont tendance à reproduire des solutions qu’ils ont développées antérieurement et ne considéreraient pas (ou très rarement) des solutions alternatives, qui pourtant pourraient se révéler plus appropriées pour le problème courant [Lawson, 1997, 2004]. Cette tendance suggère que la présence d’exemples sous forme d’images perturberait la recherche de meilleures solutions.

9Il est important de souligner un aspect méthodologique qui a pu avoir des conséquences sur les résultats obtenus par Jansson [1991] et par Purcell [1993] : dans leurs études, les passations expérimentales se déroulaient en groupes, ce qui a pu avoir une influence sur la compréhension de la consigne et, ce faisant, sur cet effet de conformité.

10Afin de déterminer si cet effet de conformité se retrouve auprès de sujets lambda (ou individus naïfs dans la terminologie de Fisher [1991]) et en passation individuelle, Chrysikou et Weisberg [2005] ont repris le matériel expérimental de Jansson [1991] qui consiste à demander aux étudiants de dessiner une tasse à café et un porte-vélo pour automobile. Les auteurs ont sollicité des étudiants (hors cursus en design) qu’ils ont répartis en trois groupes :

  • un groupe « contrôle » pour lequel aucun dessin n’était fourni aux participants ;

  • un groupe « fixation » pour lequel un dessin problématique était présenté aux participants. Ce dessin était accompagné d’une description de ses éléments, incluant les éléments problématiques ;

  • un groupe « défixation » pour lequel un dessin problématique était présenté aux participants. La consigne indiquait d’éviter les éléments problématiques.

11Les auteurs s’attendaient à ce que les éléments des exemples soient reproduits majoritairement dans le groupe fixation et que cet effet diminue dans le groupe défixation.

12Les résultats ont montré que les participants du groupe défixation introduisaient significativement moins d’éléments de l’image présentée que ceux du groupe fixation et il n’y avait pas de différence significative entre le groupe défixation et le groupe contrôle.

13D’autres travaux montrent que les concepteurs confrontés à un nouveau problème de conception tendraient aussi à se conformer à des solutions développées antérieurement et ne considéreraient pas (ou très peu) d’alternatives plus efficaces pour résoudre le problème courant [Ball, 1994 ; Ullman, 1988].

14Les résultats obtenus par Chrysikou [2005] sont intéressants dans la mesure où ils mettent en évidence que les fixations générées suite à l’analyse de productions proches de celles que doivent réaliser les participants peuvent être en partie au moins évitées par les sujets. Dans le cadre de cette étude, les participants étaient confrontés à des exemples choisis à l’avance par les expérimentateurs, ce qui n’a pas été le cas dans les études conduites par Ball [1994] et Ullman [1988].

15En conception Web, avant de débuter leur activité de conception, les concepteurs réalisent une analyse de l’existant. Cette analyse consiste notamment à visiter et évaluer des sites Web proches de celui à concevoir. Les concepteurs peuvent alors être amenés à reproduire certaines propriétés des sites visités dans leurs propres productions. Compte tenu du nombre d’erreurs ergonomiques présentes dans les sites Web (cf. [Nielsen, 2006]), ces fixités pourraient, en partie au moins, être à l’origine d’erreurs ergonomiques introduites par les concepteurs. En outre, des travaux dans le domaine de la programmation informatique ou en ingénierie mécanique, pour ne citer que ces deux domaines, montrent que les concepteurs tendent à réutiliser des solutions développées antérieurement.

La flexibilité cognitive

Définition

16Malgré l’importance accordée à la flexibilité dans la manifestation d’un comportement adapté aux contraintes d’une situation, la littérature ne présente pas actuellement de définition consensuelle de cette notion. Ainsi, en fonction des différentes approches théoriques, la flexibilité cognitive peut être considérée comme :

  • un des processus exécutifs [Friedman, 2006 ; Miyake, 2000 ; Rabbit, 1997] facilitant l’adaptation du sujet à des situations nouvelles et ce notamment lorsque les routines d’actions ne peuvent suffire [Seron, 1999] ;

  • un comportement sous la dépendance de processus attentionnels [Camus, 1997] ;

  • une composante de la pensée créative [Carlier, 1973 ; Guilford, 1950 ; Lubart, 2003 ; Sternberg, 1995].

17La notion de flexibilité cognitive a beaucoup été étudiée en psychologie différentielle comme un processus sous-jacent à la créativité [Rouquette, 1997]. La flexibilité est impliquée dans la créativité car elle reflète la mobilité et la souplesse de la pensée, ainsi que la capacité et la volonté à changer de registre. Carlier [1973], dans des études relatives aux relations entre différentes épreuves de flexibilité, a trouvé l’implication d’un facteur général et certains facteurs plus spécifiques, tels que la flexibilité verbale et la flexibilité graphique. Elle a également mis en évidence, chez des sujets masculins de 18 ans, un facteur de flexibilité idéationnelle (grâce à des tâches telle que celle où le sujet doit proposer le plus grand nombre possible d’utilisation d’un objet connu). La flexibilité serait une forme de variabilité cognitive intra-individuelle qui favoriserait la créativité.

18Guilford [1950] a proposé une distinction entre deux formes de flexibilité qui facilitent la créativité de manière différente :

  • la flexibilité spontanée qui constitue un aspect de la pensée divergente et qui permet de produire des idées variées ;

  • la flexibilité adaptative qui appelle la capacité de transformation, c’est-à-dire la capacité à changer d’approche ou de point de vue sur un problème.

19Plus récemment, une distinction relativement proche de celle-ci a été proposée. Une étude réalisée par Eslinger [1993] a mis en évidence que la flexibilité cognitive ne serait pas un processus simple mais composé de deux types de flexibilité :

  • la flexibilité réactive s’exprime lorsque l’environnement change et que les contraintes de la tâche exigent un changement de réponse pour une conduite adaptée. Ce premier niveau de flexibilité cognitive est provoqué par un signal venant de la situation. Ce signal se traduit par une impasse rencontrée dans la situation ;

  • la flexibilité spontanée se manifeste quand l’individu présente des réponses variées dans un environnement stable qui ne contraint pas nécessairement au changement. Ce niveau de flexibilité cognitive ne dépend d’aucun signal émis par la situation.

20Ainsi, la flexibilité cognitive est généralement reconnue comme permettant l’adaptation de l’individu aux changements relatifs aux événements de l’environnement. Plus précisément, elle est considérée comme la caractéristique adaptative du changement dans des situations nouvelles où les stratégies et procédures disponibles ne sont pas suffisantes pour une réponse adaptée [Chevalier, 2006c]. Ainsi, la flexibilité cognitive renvoie à la capacité cognitive d’envisager différentes stratégies innovantes afin de faire face aux conditions nouvelles et/ou inattendues de certaines situations.

21Différentes épreuves psychométriques sont utilisées pour mesurer les capacités générales de flexibilité cognitive (par exemple, le Trail Making Test, les fluences verbales, le Plus Minus, le test du Wisconsin). Des auteurs proposent aussi de mesurer la flexibilité dans des domaines précis (cf., par exemple, [Clément, 2009] en résolution de problèmes ou [Dommes, 2011], en recherche d’informations).

22Lorsqu’on aborde le concept de flexibilité cognitive, il faut également parler du phénomène de rigidité qui est généralement rappelé pour situer celui de flexibilité.

23On peut citer comme exemple mettant en évidence la rigidité cognitive, celui des problèmes de jarres de Luchins [1959]. Ce problème propose aux participants de manier, de façon hypothétique, des jarres dont le contenu diffère, afin d’obtenir une quantité de liquide définie. Les auteurs présentaient aux participants une série de problèmes semblables. Pour les premiers problèmes, une stratégie de résolution est efficace mais cesse de l’être pour les suivants. L’objectif était d’observer les comportements liés au défaut de flexibilité cognitive grâce à l’utilisation de ces problèmes en tant que test de la rigidité des comportements. Selon Luchins [1959], le phénomène de rigidité observé dans la résolution des problèmes, consistant à répéter une même méthode alors qu’elle se révèle inefficace, proviendrait des effets négatifs de l’apprentissage durant la résolution des premiers problèmes, c’est-à-dire d’un transfert négatif. La rigidité doit être distinguée de l’effet de conformité dans la mesure où ce dernier est certes un transfert négatif, mais pas de méthode. L’effet de conformité est un transfert négatif de propriétés.

24La rigidité s’oppose à la flexibilité cognitive dans le sens où la première consiste en une répétition de conduites inadaptées dans des situations nécessitant un changement alors que la seconde évoque la capacité à s’adapter aux changements de l’environnement.

Flexibilité cognitive en résolution de problèmes

25Comme nous venons de le voir, la flexibilité cognitive, étant un indicateur de la capacité d’adaptation à l’environnement, permet d’envisager de façon simultanée plusieurs représentations mentales d’un même objet, d’une situation ou d’une tâche. Ces représentations sont ensuite « examinées » les unes par rapport aux autres et la plus adaptée au changement d’environnement est retenue.

26Les situations de résolutions de problèmes permettent particulièrement, de par leur caractéristique principale qu’est le changement, de mettre en évidence ce phénomène. En effet, lors d’une situation de résolution de problèmes (comme pour le problème des jarres de Luchins [1959]), l’individu doit réorganiser l’information afin d’atteindre le but puisque dans ces situations, les routines (habitudes de résolution) ne permettent pas généralement de parvenir à une solution acceptable. L’individu doit donc prendre en considération des stratégies diverses de résolution du problème.

27Dans ces situations, Clément [2009] souligne que la flexibilité cognitive peut alors se manifester de différentes manières. L’individu engagé dans une action peut alors s’en détourner pour en entamer une nouvelle (correspondant davantage au but à atteindre). Mais la flexibilité cognitive peut également être la capacité à considérer différents points de vue sur un même objet, une même situation ou une même tâche et plus précisément, la capacité de considérer plusieurs stratégies permettant de trouver la solution au problème. Ce sont là deux aspects différents de la flexibilité cognitive, en situation de résolution de problème, qui correspondent à la distinction entre flexibilité cognitive réactive versus spontanée.

28En situation de résolution de problème, l’individu procède souvent par analogie. Il recherche en mémoire, par un des processus plus ou moins automatisés, des exemples de cas similaires. Il repère donc les similitudes entre les instructions d’un problème résolu antérieurement et le problème courant pour ensuite s’inspirer de la procédure de résolution à adopter. Cependant, dans certains cas, cette méthode n’aboutit pas. C’est alors qu’intervient éventuellement la flexibilité cognitive et plus particulièrement la flexibilité réactive. Lorsque le sujet se retrouve dans une situation d’impasse cette dernière peut se traduire par un changement de procédure de résolution ou bien par l’élaboration d’une nouvelle représentation mentale de la situation.

29Dans le cas de la flexibilité cognitive spontanée, grâce à des processus contrôlés, le sujet prend en compte les caractéristiques pertinentes du problème afin de considérer les différents points de vue d’une même situation. Il examine alors les stratégies envisageables pour retenir la plus appropriée à la réalisation du but. Ici, ce n’est donc pas un obstacle rencontré durant le processus de résolution de problème qui pousse l’individu à changer de stratégie mais un choix du sujet consistant à opter dès le départ pour la recherche d’une meilleure stratégie. Ce recul par rapport à la situation et ce choix sont alors possibles parce que l’individu s’est désengagé momentanément du processus de résolution.

30Afin d’expliquer une partie des résultats obtenus dans des études que nous avons présentées dans le chapitre précédent, de nouvelles études ainsi que des analyses complémentaires ont été réalisées pour déterminer :

  • si le changement de points de vue (commanditaire versus utilisateurs), appréhendé comme une composante de la flexibilité à travers la gestion de contraintes (contraintes-commanditaire versus contraintes-utilisateurs), aurait un impact sur la qualité ergonomique des pages Web créées par les concepteurs ;

  • si l’effet de conformité, via l’analyse de l’existant et un transfert négatif des propriétés de l’existant, pourrait expliquer en partie au moins le nombre d’erreurs ergonomiques que les concepteurs introduisent dans leurs pages Web.

Changement de points de vue et qualité ergonomique des pages Web créées

31La flexibilité cognitive, bien qu’elle soit sous contrôle interne, est influencée par des facteurs environnementaux. Plus précisément, la saillance de points de vue peut avoir une influence sur la capacité à changer de points de vue : rendre un point de vue saillant pourrait conduire facilement l’individu à prendre en compte des contraintes liées à ce point de vue. De fait, cela rendrait plus difficile le changement de point de vue, c’est-à-dire l’action de se désengager d’un point de vue saillant. À l’inverse, changer et basculer entre différents points de vue seraient facilités quand les points de vue ont une saillance équivalente (cf. [Altmann, 2004 ; Chevalier, 2006c ; Munakata, 2001]).

32En conception Web, la tendance des concepteurs professionnels à privilégier le point de vue du commanditaire (via les contraintes-commanditaire) suggère que le point de vue du commanditaire est plus saillant/important que celui des futurs utilisateurs dans les phases amont du processus de conception. Cela pourrait résulter du fait que les concepteurs changent peu fréquemment de points de vue durant les premières étapes du processus de conception, ce qui conduirait à une qualité ergonomique médiocre – a minima moins bonne que ceux changeant plus fréquemment de points de vue – des pages Web créées. Aussi, manipuler la saillance des points de vue du commanditaire et des utilisateurs devrait-il modifier la saillance de ces points de vue pour les concepteurs, encourager le changement de points de vue et ainsi avoir des répercussions sur la qualité ergonomique des pages Web. Cela devrait être particulièrement le cas pour les concepteurs professionnels qui ont l’habitude d’interagir avec les commanditaires (et donc acquis des stratégies visant à prendre en compte de façon prépondérante cet acteur du processus de conception), ce qui n’est pas encore (ou moins) le cas pour les concepteurs débutants.

33Pour cela, nous avons demandé à des concepteurs professionnels et débutants de réaliser une première maquette électronique de site Web. Les concepteurs étaient confrontés soit à :

  • une condition « saillance du point de vue commanditaire » : le cahier des charges ne comportait que des contraintes-commanditaire ;

  • une condition « saillance du point de vue utilisateurs » : le cahier des charges ne comportait que des contraintes-utilisateurs, en particulier ergonomiques ;

  • une condition contrôle : le cahier des charges ne comportait aucune contrainte.

34Les principaux résultats montrent que les concepteurs confrontés à la condition contrôle changent plus fréquemment de points de vue que ceux confrontés aux deux autres conditions qui tendent à privilégier le point de vue rendu saillant dans le cahier des charges. Le résultat le plus intéressant réside dans le fait que pour les concepteurs professionnels, être confrontés à la condition « saillance du point de vue commanditaire » a fortement réduit le changement de point de vue par comparaison aux conditions « saillance du point de vue utilisateurs » et contrôle. Une forte corrélation entre changements de points de vue et nombre d’erreurs ergonomiques introduites dans les pages Web a été observée : plus les concepteurs changent de points de vue fréquemment moins leurs pages Web comportent d’erreurs ergonomiques. Ces résultats traduisent le fait que les concepteurs, en particulier professionnels, se focaliseraient sur le point de vue du commanditaire. Pour les aider à s’en détacher, et pour que cela ait des répercussions positives sur la qualité ergonomique des pages Web créées, il est nécessaire soit de rendre saillant le point de vue de l’utilisateur soit de ne mettre en saillance aucun de ces deux points de vue ; le point de vue du commanditaire étant de toute façon considérer par les concepteurs professionnels.

35Cette focalisation sur le point de vue du commanditaire avec peu de changements de points de vue au cours des phases amont du processus de conception explique une partie des erreurs ergonomiques introduites dans les pages Web par les concepteurs. Les analyses des protocoles verbaux montrent également que les concepteurs procèdent de façon systématique à une analyse de l’existant – analyse plus ou moins détaillée selon les concepteurs. Certains des sites Web « analysés » par les concepteurs comportent des erreurs ergonomiques, ce qui pourrait avoir des répercussions au niveau des pages Web qu’ils créent [Chevalier, 2009a].

Effet de conformité et qualité ergonomique

  • 2 Voir la partie Flexibilité cognitive en résolution de problèmes p. 90.

36En référence aux travaux sur l’effet de conformité2, le fait d’être confrontés à des erreurs ergonomiques avant de débuter une activité de conception pourrait avoir des répercussions négatives sur les éléments de solution développés par les concepteurs. Plus précisément, une partie des erreurs ergonomiques résulterait de cet effet de conformité relatif à des propriétés des sites Web visités au cours de l’analyse de l’existant.

  • 3 Ces erreurs reflètent des erreurs ergonomiques identifiées dans les sites Web créés par les concept (...)

37Afin de déterminer de façon plus précise le rôle de cette analyse de l’existant nous avons conduit une étude. Compte tenu de la difficulté pour contrôler les sites Web que les concepteurs visitent au cours d’une réelle analyse de l’existant, un site Web comportant des erreurs ergonomiques3 a été créé. La moitié des concepteurs professionnels devait, avant de débuter leur activité de conception, visiter et évaluer ce site Web dont le thème était similaire à la maquette électronique qu’ils devaient ensuite créer. L’autre moitié des concepteurs commençait leur activité de conception sans avoir été confrontée au site Web. Une fois la visite et l’évaluation terminées, les concepteurs devaient élaborer une première maquette électronique [Bonnardel, 2003].

38Deux hypothèses sous-tendaient cette étude :

  • visiter et évaluer un site Web placeraient les concepteurs en position d’utilisateurs et non plus uniquement de concepteurs. Cela devrait alors les aider à davantage considérer le point de vue de l’utilisateur que les autres concepteurs une fois en situation de conception ;

  • le fait d’avoir été confrontés à des erreurs ergonomiques devrait produire un effet de conformité au moment du processus de conception. Ainsi, les concepteurs confrontés au site devraient introduire plus d’erreurs ergonomiques que les autres concepteurs.

39Les principaux résultats ont été conformes à ces deux hypothèses. Nous avons bien obtenu un effet de conformité. Cet effet a eu une double conséquence : la favorisation de la prise en compte du point de vue des futurs utilisateurs et, en même temps, la reprise de certaines propriétés du site Web (qui, dans ce cas, correspondaient à des erreurs ergonomiques).

  • 4 Les ressources cognitives correspondent à la quantité d’« énergie mentale » disponible en mémoire d (...)

40Les concepteurs ayant dû visiter et évaluer le site avant de concevoir ont rencontré des difficultés à se détacher des erreurs ergonomiques présentes dans le site. Le fait de devoir évaluer (c’est-à-dire faire part des points forts et faibles du site) a demandé l’implication de ressources cognitives4. Ce qui a conduit les concepteurs a ensuite les réutiliser dans leurs productions.

41L’effet de conformité pourrait s’expliquer en termes d’attention et de ressources cognitives allouées aux propriétés des exemples fournis : plus le concepteur traiterait de façon approfondie les exemples, plus les propriétés de ces derniers seraient réutilisées ensuite.

42Dans une réelle analyse de l’existant les concepteurs sont confrontés certes à des erreurs ergonomiques, mais aussi à des sites Web qui, au contraire, répondent davantage aux recommandations et critères ergonomiques.

43La majeure partie du temps, les sites Web ne se situent pas aux extrémités du continuum sites ergonomiques versus sites non-ergonomiques, ils présentent des points forts et des points faibles en ergonomie. Ainsi, on peut se demander si le fait d’être confrontés à des erreurs ergonomiques et à leurs corrections pourrait avoir des effets bénéfiques sur leur activité de conception. En d’autres termes, est-ce que les concepteurs vont plutôt se focaliser sur les erreurs ergonomiques ou sur leurs corrections ? Afin d’apporter des éléments de réponse à cette question, nous avons conduit une autre étude auprès de concepteurs professionnels [Fouquereau, en révision].

44Cette étude s’est déroulée en trois étapes successives :

  • les concepteurs débutaient leur activité de conception en fonction de deux cahiers des charges différents de par leurs contraintes prescrites (contraintes soit orientées vers les besoins des utilisateurs, soit vers ceux du commanditaire) ;

  • ils devaient évaluer deux sites Web identiques quant au contenu mais très différents en termes de qualité ergonomique (un site ergonomique versus un site non-ergonomique ; cf. figures 11a, 11b pour un exemple de comparaison de pages Web issues des deux sites) ; le site ergonomique devant alors servir à défixer les concepteurs des erreurs ergonomiques vues dans le site non-ergonomique ;

  • enfin, les concepteurs devaient poursuivre la conception débutée précédemment pour terminer leurs maquettes.

Figure 11a. Page d’accueil du site ergonomique.

Figure 11a. Page d’accueil du site ergonomique.

Figure 11b. Page d’accueil du site non-ergonomique.

Figure 11b. Page d’accueil du site non-ergonomique.

45Par exemple, sur la figure 11a, on peut noter la présence d’un menu pour naviguer dans le site. L’item du menu relatif à la page sur laquelle on se trouve (la page Accueil) est distinct des autres items de la barre de menu ; il apparaît sur un fond jaune plus soutenu. Cela permet de voir où l’on se situe dans le site Web. Le lien Accueil est également inactif de sorte qu’on ne puisse pas cliquer dessus. Cela montre également où l’on se situe. La page tient sur un écran et ne requiert pas de barre d’ascenseur qui n’est pas utilisée de façon systématique par les internautes. Au contraire, sur la figure 11b, il n’y a pas de menu, ce qui rend la navigation difficile. La page ne tient pas sur un seul écran ; pour prendre connaissance des informations qui n’apparaissent pas sur l’écran il est nécessaire d’utiliser l’ascenseur (des travaux montrent que les internautes n’utilisent pas de façon systématique l’ascenseur, en particulier les internautes âgés ; cf. [Chevalier, 2008d]). En outre des publicités peuvent venir distraire l’internaute de sa tâche de navigation.

46Cette étude visait à déterminer si la nature des contraintes prescrites dans le cahier des charges pouvait influer l’évaluation des sites Web et ainsi avoir des conséquences sur la reprise de certaines propriétés des sites visités lors de la poursuite de leur activité de conception. Plus précisément, le cahier des charges orienté vers les utilisateurs (présentant des contraintes ergonomiques) devrait aider les concepteurs à identifier les erreurs ergonomiques présentes dans le site Web non-ergonomique et à repérer leurs corrections dans le site Web ergonomique, par comparaison au cahier des charges orienté vers le commanditaire.

47Ce faisant, les concepteurs confrontés au cahier des charges orienté vers les besoins des futurs utilisateurs devaient davantage orienter leur activité vers les contraintes-utilisateurs que vers celles liées au commanditaire, reprendre plus de propriétés du site Web ergonomique, et ainsi créer des pages Web comportant moins d’erreurs ergonomiques, avec une diminution de ces erreurs entre la première et la seconde étape de conception, par comparaison aux concepteurs confrontés au cahier des charges commanditaire.

48Les principaux résultats indiquent que les concepteurs confrontés au CCU ont considéré plus de contraintes ergonomiques que les autres concepteurs (CCC). Ce résultat corrobore en partie de précédents travaux montrant que les contraintes prescrites dans le cahier des charges seraient considérées comme des contraintes de validité et conduiraient les concepteurs à en inférer d’autres de même nature [Chevalier, 2008a ; Janssen, 1989]. Cela a été le cas pour les contraintes ergonomiques mais pas pour celles liées au commanditaire.

49Dans la même direction, un nouveau résultat intéressant a été obtenu. Les concepteurs face au CCU ont pris en compte une proportion plus élevée de contraintes ergonomiques que de contraintes liées au commanditaire, alors qu’aucune différence significative n’est apparue pour les concepteurs confrontés au CCC.

50Une hypothèse explicative consiste à avancer l’idée selon laquelle ces contraintes-commanditaire pourraient être d’un niveau d’abstraction (trop) élevé comparativement aux contraintes que les concepteurs appliquent dans leurs productions. Par exemple, la contrainte « la page d’accueil doit paraître sophistiquée » est difficilement opérationalisable et évaluable (dans les pages Web créées) compte tenu de son niveau d’abstraction et de la part importante de subjectivité du concepteur – mais aussi de l’évaluateur – qu’elle fait intervenir.

  • 5 Voir le chapitre 2 Expertise, stratégies et gestion des contraintes, p. 39

51En outre, lors de la seconde étape de conception, qui suivait l’évaluation des deux sites Web proposés aux concepteurs, nous n’avons pas observé d’effet du cahier des charges sur la prépondérance des contraintes, comme nous l’avions obtenu dans la première étape. Nous n’avons pas non plus observé d’effet significatif du cahier des charges sur la reprise de contraintes ergonomiques issues des sites Web évalués. Ce résultat montre que le fait d’évaluer deux sites Web peut aider les concepteurs confrontés à des contraintes-commanditaire, prescrites dans le cahier des charges, à considérer plus de contraintes ergonomiques et à se rapprocher des concepteurs confrontés au cahier des charges ergonomique. Cette interprétation doit cependant être modulée, car les concepteurs face au CCC ont repris plus de propriétés liées à des contraintes-commanditaire que ceux face au cahier des charges ergonomique (CCE). Cela conforte une nouvelle fois de précédents résultats montrant que les concepteurs accordent un poids prépondérant aux contraintes-commanditaire, en particulier quand celles-ci sont prescrites dans le cahier des charges5 .

52Néanmoins, ce résultat semble encourageant. Bien que les concepteurs face au CCU n’aient pas repris plus de contraintes ergonomiques suite aux évaluations des deux sites Web que les concepteurs face au CCC, on note que les concepteurs face au CCU ont introduit moins d’erreurs ergonomiques que ceux confrontés au CCC. En outre, une tendance à une réduction du nombre d’erreurs ergonomiques a été observée entre la première et la seconde étape de conception pour les pages Web créées par les concepteurs confrontés au CCU. Ainsi, pour créer des pages Web répondant aux critères ergonomiques, il semblerait nécessaire de prescrire des contraintes ergonomiques dans le cahier des charges. Ces contraintes ergonomiques prescrites se verraient alors attribuer le statut de contraintes de validité et seraient considérées comme indispensables par les concepteurs.

53On peut toutefois s’interroger sur le rôle de l’évaluation des deux sites Web sur la qualité ergonomique des pages Web créées. Le plus faible nombre d’erreurs ergonomiques identifié dans les pages développées par les concepteurs face au CCU est-il dû à l’évaluation des deux sites Web (montrant des exemples d’erreurs ergonomiques et leurs corrections), et/ou seulement aux contraintes ergonomiques prescrites dans le cahier des charges attribué aux concepteurs ou encore à l’association des deux ? Au regard de deux précédentes études [Bonnardel, 2003 ; Chevalier & Vuillemin-Gioarà, 2006], il semblerait que cela soit l’association de contraintes ergonomiques prescrites dans le cahier des charges à traiter et le fait d’être confrontés à des exemples et contre-exemples d’erreurs ergonomiques qui conduiraient les concepteurs face au CCU à introduire moins d’erreurs ergonomiques que les autres et surtout à en corriger entre la première et la seconde étape de conception.

54Dans la seconde étape de conception, nous ne retrouvons plus l’effet du cahier des charges observé initialement. Yaniv et Meyer [1987] indiquent que la résolution de problèmes complexes peut être entravée par un certain nombre de fixités cognitives par l’activation persistante de connaissances inappropriées. Comme nous l’avons vu précédemment, ces fixités seraient dues à des difficultés de récupération en mémoire des connaissances pertinentes pour résoudre le problème. Ces difficultés seraient provoquées, en partie au moins, par la récupération initiale de connaissances partiellement ou non pertinentes, dont l’activation différerait la récupération d’autres connaissances pertinentes. Dodds et al. [2002] montrent qu’une période de relâchement dans un environnement stimulant la récupération des connaissances pertinentes par des indices, permettrait de dépasser ces fixations. D’autre part, l’activité d’évaluation peut être considérée comme moins complexe que l’activité de conception [Chevalier, 2007].

55Ces deux études nous permettent de faire l’hypothèse selon laquelle l’étape d’évaluation, intervenant à ce stade de l’avancement de la conception, a pu jouer le rôle d’une phase de relâchement accompagnée d’une situation fournissant de nombreux indices (l’évaluation des deux sites Web opposés en termes de qualité ergonomique) permettant de réduire l’effet de l’activation initiale des connaissances due au cahier des charges.

Conclusion

56L’objectif principal de ce chapitre était d’essayer de déterminer si la flexibilité cognitive, ou à l’inverse la fixité, pouvait contribuer à expliquer les difficultés que rencontrent les concepteurs pour développer des sites Web adaptés aux besoins des futurs utilisateurs.

57Sur la base des études présentées dans ce chapitre, il semblerait que plus les concepteurs sont flexibles – plus ils changent de points de vue entre commanditaire et utilisateurs – plus ils considèrent dans les pages Web créées de contraintes ergonomiques et développent des pages Web de meilleure qualité ergonomique.

58On a également pu noter que les concepteurs tendent à reprendre des propriétés vues dans des sites Web juste avant leur propre activité de conception. Ainsi, quand les concepteurs visitent des sites Web présentant des erreurs ergonomiques, ils tendent à les réutiliser dans leurs propres productions. À l’inverse, confronter les concepteurs à des sites Web répondant aux recommandations ergonomiques les aide à se détacher de la satisfaction des besoins du commanditaire pour davantage considérer ceux des futurs utilisateurs.

59Par conséquent, prescrire des contraintes liées à l’utilisateur dans le cahier des charges et/ou présenter aux concepteurs des sites Web répondant aux recommandations ergonomiques les encourageraient à changer plus fréquemment de points de vue. Les concepteurs auraient donc des difficultés à se détacher du point de vue du commanditaire. Or, c’est en encourageant les concepteurs à changer de points de vue qu’ils développent des pages Web de meilleure qualité ergonomique.

60Avant de nous pencher sur les aides possibles à apporter aux concepteurs pour qu’ils développent une activité davantage centrée utilisateurs, nous allons nous intéresser aux possibles différences existantes entre concepteurs et utilisateurs lorsqu’ils utilisent un site Web. Les différences que nous pourrons observer permettront également de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les concepteurs ne prennent pas en compte de façon efficace les besoins des utilisateurs.

Notes

1 L'analogie peut être définie comme un mode de raisonnement induisant l’identification et le transfert d’informations issues d’une situation ancienne à une nouvelle – ces deux situations étant relativement proches [Gentner, 1983]. Ce raisonnement permet de comprendre et d'interpréter de nouvelles situations à partir de situations voisines. Il y a quatre phases dans le raisonnement par analogie : le processus d'évocation ; la phase d'appariement ; la détermination des éléments pertinents des situations sources ; le transfert d'informations à partir de la source considérée.

2 Voir la partie Flexibilité cognitive en résolution de problèmes p. 90.

3 Ces erreurs reflètent des erreurs ergonomiques identifiées dans les sites Web créés par les concepteurs lors de précédentes études.

4 Les ressources cognitives correspondent à la quantité d’« énergie mentale » disponible en mémoire de travail [Barrouillet, 2004 ; Lovett, 1999].

5 Voir le chapitre 2 Expertise, stratégies et gestion des contraintes, p. 39

Table des illustrations

Titre Figure 11a. Page d’accueil du site ergonomique.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1720/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 153k
Titre Figure 11b. Page d’accueil du site non-ergonomique.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1720/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 146k

© Presses de l’enssib, 2013

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