Les caractéristiques générales de l’expertise

1L’objectif ici n’est pas de faire un état de l’art des études sur l’expertise, car un chapitre ne pourrait suffire compte tenu du nombre de travaux sur ce thème. Il s’agit seulement de présenter quelques points importants pour la compréhension des études empiriques que nous avons conduites.

2Bien que de nombreuses études sur l’expertise en psychologie cognitive et en intelligence artificielle aient été publiées, Cellier, Eyrolle et Mariné [1997] soulignent qu’il n’est pas toujours facile de proposer une définition consensuelle et opérationnelle de l’expertise. La plupart des auteurs sont toutefois d’accord pour reconnaître que l’expertise est spécifique à un domaine donné.

3Une définition assez générale concernant l’expertise concourt à avancer que l’expertise caractérise l’état des connaissances d’un individu dans un domaine qui lui est familier. Un individu est dit expert – par opposition à non expert, à novice ou encore naïf dans la terminologie de Fisher [1991] –, lorsqu’il réalise des performances d’un niveau très élevé dans certaines tâches, grâce à des connaissances spécifiques acquises dans un domaine particulier [Ericsson, 1994], et doit être reconnu comme tel par ses pairs [Ericsson, 1993b ; Klemp, 1986 ; Sonnentag, 1995, 1998]. Ces connaissances permettent à l’expert de repérer très rapidement les points-clés et/ou les informations pertinentes des situations et de restreindre considérablement l’espace-problème, ce qui peut notamment se traduire par une réduction de l’ensemble des solutions possibles [Novick, 1992 ; Shanteau, 1992]. Les experts ont également des capacités d’anticipation plus élevées que les novices, comme cela a été démontré par Mariné [1988] dans une tâche de régulation de trafic.

4L’expertise est liée au domaine (pour une synthèse, cf. [Ericsson, 2005]) : un expert dans un domaine ne sera pas, dans la grande majorité des cas, en mesure de transférer son expertise à d’autres domaines. Il existe cependant des exceptions à cette règle, c’est-à-dire des expertises plus larges ou transversales qui peuvent être mises en œuvre dans différents domaines (par exemple, les capacités de raisonnement abstrait transférables des mathématiques aux sciences physiques).

5En outre, la plupart des chercheurs en psychologie s’accordent pour dire qu’il faut au moins dix ans de pratique pour qu’on puisse qualifier un individu d’expert [Anderson, 1992 ; Ericsson, 1994 ; Reynolds, 1992]. Une étude conduite par Charness [2005] montre que les grands maîtres au jeu d’échecs se sont entraînés seuls plus de cinq mille heures durant les dix premières années de leur pratique, ce qui correspond à près de cinq fois plus que les joueurs de niveau intermédiaire. Ericsson [2005] a également montré dans un groupe de violonistes-experts âgés de vingt ans que chacun avait pratiqué de façon délibérée plus de dix mille heures le violon.

6Bien que la pratique délibérée soit importante dans l’acquisition d’expertise [Ericsson, 2008], elle ne suffit pas. Il est nécessaire d’avoir une pratique efficace. Cette dernière demande l’intervention de tâches de difficulté appropriée au niveau de connaissances de l’individu, des feedbacks significatifs (c’est-à-dire des explications sur les erreurs commises) et la possibilité de corriger ses erreurs [Ericsson, 1994, 2008]. D’autres travaux montrent que le nombre de cas différents traités [Sheppard, 1979 ; Sonnentag, 1996], notamment nouveaux et problématiques [Raufaste, 2001], d’importantes connaissances techniques, et parfois des qualités relationnelles et communicationnelles [Sonnentag, 1995] sont également des composantes de l’expertise.

7L’acquisition d’expertise se traduit par une réorganisation des connaissances spécifiques au domaine pour traiter les problèmes avec un coût cognitif moindre [Bastien, 1997 ; Rasmussen, 1986]. Ce qui différencie les novices des experts, ce sont les schémas [Bartlett, 1932 ; Gobet, 2000 ; Sweller, 1988]. Lorsque des experts sont confrontés à une situation de résolution de problèmes connue, ils instancieraient et particulariseraient un schéma connu proche de la situation problème, ce qui leur permettraient d’obtenir de meilleures performances que les novices (cf., par exemple, [Ball, 2004 ; Hunt, 1989 ; Richard, 1995 ; Sweller, 1988]). Ces effets bénéfiques des schémas peuvent, selon certains auteurs, être modulés par des effets négatifs. En effet, certains travaux ont mis en évidence un manque de flexibilité dû aux schémas et aux automatismes (cf., par exemple, les travaux de Besnard [1999] dans le domaine du diagnostic mécanique). Dans la même direction, Bilalić, McLeod et Gobet [2008] dans le domaine du jeu d’échecs mettent en évidence, à travers une série d’études expérimentales, que les joueurs d’échecs experts se montrent moins flexibles que des joueurs novices. La flexibilité est mesurée ici par la capacité à trouver des solutions optimales qui sont rares alors que des solutions plus connues mais non optimales sont possibles. En revanche, les supers experts s’avèrent être plus flexibles que les deux autres niveaux.

L’acquisition d’expertise

8La formation des automatismes est l’une des composantes de l’acquisition d’expertise. Cette formation peut être expliquée à l'aide du modèle de Rasmussen [1979]. Ce modèle distingue trois niveaux de régulation de l'activité :

• Niveau 1, appelé knowledge-based behavior : ce premier niveau est souvent caractéristique du fonctionnement des novices. Les novices régulent leur comportement par leurs connaissances rationnelles [Bastien, 1997] ou conceptuelles [Hoc, 1987] spécifiques au domaine considéré). Elles permettent de comprendre les informations présentées dans l'énoncé du problème à résoudre (exemple : le cahier des charges en conception) et de décider des actions à entreprendre pour résoudre le problème. Il s'agit du comportement le plus coûteux d'un point de vue cognitif.

• Niveau 2, appelé rule-based behavior : avec l'acquisition d'expertise, certaines procédures, moins coûteuses vont se développer sous forme de règles à appliquer. Rasmussen [1979] distingue alors un deuxième niveau de régulation du comportement des opérateurs humains, la régulation par règle.

• Niveau 3, appelé skill-based behavior : les experts, ayant acquis un nombre important d'automatismes par leur expérience professionnelle, régulent leur comportement par l'application de ces automatismes.

9Cependant, il faut souligner que si la situation rencontrée est inhabituelle, un sujet, même possédant une grande expertise dans un domaine donné, revient à la régulation la plus coûteuse (celle caractéristique des novices).

10Dans le domaine de la programmation informatique, Davies [1994] et Rist [1991] s’accordent pour distinguer plusieurs étapes dans l’acquisition de schémas de connaissances et, de ce fait, dans l’acquisition d’expertise : (1) la construction de schémas élémentaires, (2) la construction de schémas complexes (de programmation), et (3) la hiérarchisation de la structure des schémas par l’abstraction de la partie focale (partie du schéma qui réalise principalement le but, selon Détienne [1998]). Les programmeurs expérimentés ont plus de facilité à récupérer des schémas complexes confrontés à des problèmes relativement simples alors que les novices sont encore en train de construire ces schémas. Lorsqu’un concepteur possède un schéma général de solution, la récupération de ce schéma va se traduire par une construction du programme de façon prospective et descendante, c’est-à-dire des données vers le but. Des processus de restructuration interne de schémas se produisent au cours de l’acquisition d’expertise [Davies, 1994].

11Une limite de ce type d’étude selon [Détienne, 1998], dans le domaine de la programmation informatique, est de ne pas rendre compte des processus d’acquisition qui conduisent à des changements d’organisation des connaissances au cours de l’expertise, comme par exemple les processus de généralisation, de spécialisation et de procéduralisation [Rumelhart, 1978b]. En outre, elles ne rendent pas compte de l’acquisition des connaissances sur les conditions d’application d’un schéma. En effet, face à un problème donné, ces connaissances permettent, par exemple, de sélectionner des schémas de solutions alternatifs, d’effectuer un choix parmi plusieurs et ainsi d’élargir l’espace de recherche de solution(s).

12Une catégorisation plus fine des connaissances et stratégies en résolution de problèmes a été opérée par Schraagen [1993] sur la base d’une revue de la littérature :

• les connaissances du domaine incluent les connaissances conceptuelles, factuelles et procédurales associées à un domaine de connaissances donné. L’expertise se traduit par une organisation des connaissances (par, entre autres, l’élaboration de schémas1) ;

• les stratégies heuristiques sont acquises par les experts grâce à la pratique. Elles permettent de déterminer comment résoudre un problème en sélectionnant les connaissances appropriées ou en définissant un ensemble de sous-tâches ;

• les stratégies de contrôle correspondent aux connaissances que les experts ont sur la façon de gérer la résolution de problème, sur la régulation de processus cognitifs… Ces stratégies déterminent quelle tâche et sous-tâche devraient être accomplies, alors que les stratégies heuristiques déterminent comment une tâche et sous-tâche devraient être accomplies.

13Ces deux stratégies s’observent dès lors que les individus sont confrontés à des problèmes non-routiniers. [Schraagen, 1993] a mis en évidence que face à un problème nouveau pour lequel les experts ne disposent pas des connaissances requises, ces derniers sont en mesure d’appliquer des stratégies générales qui leur permettent de résoudre le problème de façon structurée. Cela implique que l’expertise ne peut pas se réduire seulement à une augmentation des connaissances spécialisées du domaine, mais également au développement de stratégies générales [Simon, 1973].

14La comparaison entre experts du domaine et experts d’un autre domaine a mis en évidence que les squelettes des stratégies sont très proches, c’est le contenu conceptuel qui diffère et qui explique les différences de performances entre les deux groupes d’experts [Schraagen, 1993].

15Les travaux de Patel [1991], portant sur le diagnostic médical, conduisent ces auteurs à proposer une distinction basée sur l’existence de connaissances académiques génériques et spécialisées dans le domaine considéré. Ils proposent alors deux catégories de sujets novices :

• les novices n’ayant que des connaissances de sens commun ;

• les novices, considérés comme des débutants, ayant des connaissances pré-requises dans le domaine considéré.

• Parallèlement, ils envisagent deux catégories d’experts :

• les sub-experts qui n’ont que des connaissances génériques du domaine considéré ;

• les experts qui disposent de connaissances spécialisées.

16Cette conception rejoint en partie celle proposée par Fisher [1991], où il propose une représentation linéaire de l’expertise en distinguant quatre niveaux :

• le sujet naïf ne possède aucune connaissance dans un domaine spécifique donné et, de ce fait, n’aurait pas un grand pouvoir d’analyse dans une situation particulière. Il correspond au sujet novice n’ayant que des connaissances de sens commun ;

• le sujet novice dispose de quelques connaissances rationnelles (dans la terminologie de Bastien [1997] ou de connaissances déclaratives [Anderson, 1983] dans ce même domaine spécifique mais il n’a aucune expérience pratique ;

• le sujet expérimenté dispose quant à lui de connaissances fonctionnelles (dans la terminologie de Bastien [1997] qui sont devenues utilisables grâce à la répétition des situations familières (proche des connaissances procédurales [Anderson, 1983]) ;

• le sujet expert dispose de tous les types de connaissances, grâce au nombre important de situations familières rencontrées au cours de son activité professionnelle. Il peut utiliser des solutions déjà employées antérieurement lorsqu’il est face à une situation connue, et en élaborer de nouvelles face à des situations inconnues.

17Il s’agit donc d’une conception linéaire de l’expertise : les différents niveaux s’enchaînent du naïf à l’expert.

18Dans le cadre des études auxquelles nous avons choisi de faire référence, nous avons distingué les concepteurs en fonction de la distinction opérée par Fisher [1991] et plus précisément :

• les concepteurs débutants (ou novices, venant juste de bénéficier d’une formation à la conception de sites Web avec des éditeurs de pages Web. Ils n’avaient encore jamais été confrontés à de réels commanditaires et n’avaient développé qu’un ou deux sites durant leur formation ;

• les concepteurs professionnels (ou expérimentés), travaillant depuis au moins 4 ans (et moins de 10 ans) dans de petites sociétés spécialisées en conception de sites Web. Il était, et est encore, difficile de trouver des concepteurs experts de sites Web compte tenu de la nouveauté de ce domaine. Cela devrait évoluer rapidement dans les prochaines années.

Les stratégies impliquées dans la résolution de problèmes de conception

19Plusieurs types de stratégies ont été identifiés en résolution de problèmes. Par exemple, les auteurs distinguent les stratégies ascendante versus descendante, ou encore prospective versus rétrospective (pour plus détails, [Brooks, 1977 ; Cross, 2004 ; Détienne, 1998 ; Hoc, 1987 ; Visser, 1990b, 2006]).

20On distingue également la démarche hiérarchique de la démarche opportuniste. L’activité de planification a souvent été présentée comme une démarche descendante (émanant des connaissances de l’individu), se traduisant par une planification de type hiérarchique. Cette démarche hiérarchique peut être résumée ainsi : une fois que le concepteur a pris connaissance du problème à résoudre (par le cahier des charges notamment), il effectue une décomposition du problème qu’il doit traiter en sous-problèmes. Il peut alors suivre cette décomposition pour aboutir à la solution finale. Ainsi, les solutions relatives à chaque sous-problème conduiraient à la solution générale du problème (cf. [Simon, 1973]. Hoc [1987, 1993] propose en plus de cette planification de type descendante, une planification ascendante. Cette démarche ascendante conduit des détails de la situation à résoudre aux plans.

21D’autres études montrent que l’activité des individus nécessite la combinaison de ces deux types de planification. Hayes-Roth [1979] ainsi que Guindon [1990] ont mis en évidence que les individus adoptent une démarche qualifiée d’opportuniste pour résoudre le problème auquel ils sont confrontés. Il s’agit d’une démarche dans laquelle les étapes de raisonnements sont déterminés en fonction de l’état courant de la résolution [Bisseret, 1988 ; Visser, 1990a]. Cette planification de type opportuniste est définie comme un passage continu entre une démarche de type ascendante et une démarche de type descendante. Ainsi, planifier ne consiste pas seulement à élaborer des plans mais également à les utiliser [Hoc, 1993 ; Lebahar, 1992]. Plus précisément, le comportement opportuniste que mettent en œuvre les individus, confrontés à une tâche donnée, se caractérise notamment par :

• des retours en arrière pour apporter des modifications ;

• des anticipations sur l’état de solution [Falzon, 1990], en fonction de l’état courant de l’activité ;

• l’abandon, ou tout au moins des déviations, d’un plan défini initialement pour prendre en compte des informations nouvelles qui peuvent être notamment des contraintes à satisfaire.

22La démarche opportuniste traduit une compétence particulière de par son pouvoir d’anticipation en générant des plans dont l’exécution a posteriori s’avère ou non justifiée, du simple fait que les plans guident l’activité de l’individu en maintenant ses objectifs, tout en lui permettant d’intégrer des solutions nouvelles et de résoudre des imprévus. Visser [1990a] souligne que la démarche opportuniste est régie par le principe d’économie cognitive et par l’importance accordée aux actions à effectuer.

23Les actions sous-jacentes à la démarche opportuniste peuvent porter sur les contraintes que le concepteur doit gérer [Bonnardel, 2006 ; Chevalier, 2002], car différentes contraintes vont intervenir et doivent, de ce fait, être coordonnées tout au long du processus de conception. C’est ce que nous abordons dans la partie suivante.

Le rôle des contraintes dans les activités de résolution de problèmes de conception

Définition

24La notion de contrainte est abondamment utilisée dans la littérature sans pour autant faire l’objet d’une définition consensuelle [Bonnardel, 1992 ; Darses, 1994 ; Eastman, 1970 ; Lebahar, 1983]. Cette notion, datant de plus de quarante ans, a été initialement proposée en Intelligence artificielle (IA), par Sutherland [1963]. Cet auteur définissait une contrainte comme « une représentation spécifique d’une relation entre variables, stockée en mémoire, qui limite la liberté des variables, c’est-à-dire qui réduit le nombre de degrés de liberté du système » (p. 70, traduit par Chevalier [2008a]. Cette définition sera conservée au fil des différents travaux en IA, mais également en psychologie. Ainsi, trente ans plus tard, en psychologie cognitive, Richard [1994, 1995] définissait une contrainte comme une restriction sur l’ensemble des actions possibles dans chaque état de la situation lorsque l’individu est confronté à un problème bien défini et fermé – tous les éléments nécessaires à sa résolution sont donnés dans l’énoncé et il n’admet qu’une solution optimale (tel que le problème de la Tour de Hanoï). Sur cette base, la notion de contrainte véhicule l’idée selon laquelle une contrainte permet de réduire l’ensemble des actions possibles, ainsi que les solutions envisagées.

25Par ailleurs, les contraintes constituent une description partielle des traits structurels ou conceptuels de la solution [Stefik, 1981a]. Les contraintes conditionnent alors la représentation du problème que le concepteur se construit et permettent le raffinement d’un plan abstrait en séquences spécifiques. Cela rejoint la conception de Simon [1973], selon laquelle les contraintes jouent un rôle prépondérant dans la réalisation des buts que le concepteur définit au cours même de son activité. Les travaux, en IA, de Stefik [1981a, 1981b] se rapprochent de la conception de [Simon, 1969/1996] : selon Stefik [1981a, 1981b] les contraintes spécifient des interactions entre sous-problèmes. Outre la mise en relation qui peut être faite entre la conception de Simon [1969/1996] et celle de Stefik [1981a, 1981b], cette idée trouve des équivalents dès les années 1960 en architecture avec Alexander [1964]. Ce dernier proposait d’analyser les problèmes de conception architecturale en termes d’exigences et de besoins élémentaires, définis au cours de l’analyse du problème et qui doivent être structurés par la compréhension des relations qu’ils entretiennent entre eux. Lee, Eastman et Zimring [2003] soulignent, toujours dans le domaine architectural, que résoudre un problème revient à considérer les relations entre différentes contraintes.

26En résumé, selon les auteurs, l’accent peut plutôt être posé sur l’une des trois caractéristiques des contraintes présentées précédemment (car ces caractéristiques ne sont pas incompatibles entre elles) : (1) réduction des actions possibles, (2) description partielle de la solution ou (3) spécification d’interactions entre sous-problèmes.

27Par ailleurs, toutes les contraintes ne sont pas directement accessibles à l’individu, et peuvent provenir de différentes sources.

Les sources des contraintes

28Dans le champ de la psychologie cognitive, Richard [1995] avance l’idée selon laquelle l’individu en situation de résolution de problèmes considérerait deux types de contraintes :

• les contraintes réelles imposées par la situation dans laquelle se trouve le sujet et auxquelles il doit s’adapter. Il s’agit par exemple des règles attribuées dans l’énoncé du problème ;

• les contraintes supplémentaires que le sujet se fixe (par exemple, sous la forme d’inférences) pour résoudre un problème donné et qui peuvent être d’origines diverses (procédures inappropriées que le sujet applique à la situation, buts construits par le sujet, etc.).

29Par la suite, Richard [1998, 1999] privilégiera les expressions de contraintes explicites et de contraintes implicites. Les contraintes explicites proviennent directement de l’énoncé du problème à résoudre. Il s’agit des règles attribuées auxquelles le sujet doit se conformer, qui lui indiquent ce qu’il doit faire ou ne pas faire. La notion de contrainte implicite met l’accent sur les inférences du sujet à partir d’une activité de compréhension des contraintes explicites. Une contrainte implicite peut résulter d’une mauvaise interprétation de la consigne et n’est donc pas forcément correcte.

30Afin de bien distinguer la provenance des contraintes, sans se restreindre aux contraintes contenues dans la tâche prescrite, on peut alors se référer et élargir les travaux de Bonnardel [1992], portant sur la résolution de problèmes de conception dans le domaine aérospatial. On peut ainsi distinguer trois types de contraintes :

• les contraintes prescrites. Elles sont définies par le commanditaire et/ou peuvent résulter d’une analyse du cahier des charges par le concepteur. Ces contraintes concernent des aspects techniques et/ou fonctionnels spécifiques au problème à résoudre, comme la composition d’un produit donné par différents matériaux. Elles sont identifiées avant le début du processus de conception [Eastman, 1970] et déterminent la représentation de l’état initial du problème en formulant également des spécifications fonctionnelles ou physiques [Ullman, 1988]. Ces contraintes sont en quelque sorte incontournables pour le concepteur et indépendantes de ses préférences ;

• les contraintes construites sont élaborées par le concepteur et sont généralement liées à l’expertise. Elles sont évoquées par le concepteur, sous la forme d’inférences, grâce à l’activation de connaissances acquises avec l’expérience. Elles ne concernent pas seulement le domaine technique en question et peuvent être de différentes natures (par exemple, une contrainte construite à partir de connaissances issues d’un domaine différent) ;

• les contraintes déduites découlent de l’analyse des contraintes déjà définies et/ou de l’état courant de la solution du problème. Elles surviennent au cours de la conception comme une conséquence inévitable de décision de la conception et peuvent résulter aussi bien de contraintes construites que de contraintes prescrites. Dans tous les cas, ces contraintes, de la même façon que les contraintes construites, sont inférées par les concepteurs.

La pondération et la gestion de contraintes

31Du fait que les problèmes de conception n’admettent pas une solution optimale, différentes solutions peuvent être proposées selon le concepteur, à partir des mêmes contraintes prescrites. Ces solutions pourront être jugées acceptables, mais non optimales, aux yeux d’un autre concepteur qui pourrait établir un ordre différent sur les contraintes et, ainsi, parvenir à une solution différente pour un même problème. Janssen, Jégou, Nouguier et Vilarem [1989] soulignent que la prise en compte des contraintes dans l’activité des concepteurs peut être différente selon le statut qui leur est attribué – statut qui dépend en partie de la source de la contrainte. Janssen, Jégou, Nouguier et Vilarem [1989] distinguent deux statuts (ou pondération) attribués aux contraintes :

• les contraintes de validité : elles doivent impérativement être vérifiées dans les solutions développées. Ces contraintes peuvent être constituées par les données initiales du problème (par exemple, les spécifications attribuées dans le cahier des charges), ainsi que par les conditions de validité technique de l’objet à concevoir [Anderson, 1996] ;

• les contraintes de préférence : ce sont des contraintes qui rendent compte du fait que les objets admissibles ne sont pas équivalents au vu de critères d’évaluation de sources très diverses (par exemple, le coût ou la robustesse). Ces contraintes de préférence peuvent être satisfaites de plusieurs façons et à des degrés variables, et peuvent supporter diverses conditions d’application ; elles sont donc intégrées au processus avec une plus grande souplesse que les contraintes de validité. Par exemple, Janssen, Jégou, Nouguier et Vilarem [1989] ont conçu un système qui a la possibilité de retirer ou d’ajouter des contraintes de préférence et le principe, sous-jacent à ce système, consiste à vérifier que l’ensemble courant de contraintes peut être satisfait afin d’aider l’utilisateur (du système) dans ses choix de conception.

32Par conséquent, on parle d’une contrainte de préférence lorsqu’on peut la contourner, c’est-à-dire lorsque sa pondération est modifiable. Une contrainte a le caractère de préférence parce qu’elle autorise une plus grande liberté quant au choix de ses valeurs. On met l’accent sur son caractère flexible et négociable puisque jusqu’au dernier moment, on peut modifier l’importance qu’on lui attribuera dans le processus de conception. Quand on parle de contraintes de validité, on insiste sur le fait que la pondération est très élevée et que ces contraintes sont difficilement contournables et contournées. En d’autres termes, la distinction validité versus préférence reflète en réalité la manière dont les individus sont encouragés à satisfaire la contrainte concernée. Pour les contraintes de validité, les choix sont fermement maintenus, tandis que l’application des contraintes de préférence autorise une attitude plus flexible pour le concepteur. Les pondérations des contraintes sont attribuées, en grande partie, par le prescripteur. Ainsi, Scott et al. [2000] ont montré que la source d’autorité, c’est-à-dire le statut, la position et/ou l’expertise reconnue au prescripteur de la contrainte, joue un rôle majeur sur l’importance accordée aux contraintes prescrites.

33D’après les travaux que nous venons de citer dans les parties précédentes, les contraintes prises en compte par le participant pour résoudre un problème donné peuvent varier selon leur nature, leur importance et leur niveau d’abstraction. Aussi, la résolution d’un problème va-t-elle se caractériser par la gestion de contraintes sur lesquelles le participant devra effectuer différentes opérations pour parvenir à la proposition d’une solution. En effet, des travaux conduits en psychologie montrent que d’autres opérations doivent aussi être considérées pour décrire plus finement les modes opératoires humains (par exemple, les mécanismes d’élimination de contraintes – cf. [Richard, 1993].

34Quand on s’intéresse aux activités de conception, on considère que traiter une contrainte, c’est lui appliquer, en général successivement, trois opérations : la formuler, la satisfaire et la propager. Ces opérations sont considérées comme une suite de traitements élémentaires qui portent sur les contraintes. Plus précisément, selon Stefik [1981a, 1981b] :

• la formulation d’une contrainte est définie comme l’expression d’une contrainte non encore particularisée. En conception, cela revient à ajouter de nouvelles contraintes. Une contrainte est formulée lorsque deux variables sont mises en relation. D’un point de vue cognitif, la formulation d’une contrainte correspond à une représentation mentale d’une contrainte sans qu’une valeur ne soit arrêtée ;

• la satisfaction d’une contrainte est définie comme l’expression d’une contrainte particularisée. Une contrainte satisfaite correspond à toute relation entre des variables auxquelles des valeurs sont explicitement associées et qui forment une combinaison valide. On peut alors parler d’erreur, si l’ensemble des contraintes à considérer n’est pas satisfait [Lee, 2003]. D’un point de vue cognitif, une contrainte est satisfaite dès lors qu’elle a fait l’objet d’un traitement pour parvenir à une solution concrète ;

• la propagation d’une contrainte rend compte de la création et/ou de l’introduction d’une nouvelle contrainte dans le processus de conception, suite à l’expression d’une contrainte antérieure. Par exemple, la contrainte prescrite « le client demande d’indiquer les avantages pour les adhérents » peut conduire à l’inférence de la contrainte suivante : « pour cela, on aurait peut-être pu indiquer les avantages pour les adhérents sur toutes les pages du site Web en les mettant en caractères gras et en plus gros ». D’un point de vue cognitif, propager une contrainte revient à partir d’une contrainte donnée à inférer une nouvelle contrainte. De nombreux travaux en conception ont d’ailleurs mis en évidence l’introduction systématique, par le concepteur, de contraintes supplémentaires pour faire face à une tâche donnée (cf. [Bonnardel, 1992 ; Chevalier, 2002 ; Gero, 1990 ; Visser, 2006]).

35Par ailleurs, l’individu peut être confronté à une impasse lorsque plusieurs contraintes entrent en conflit les unes par rapport aux autres. Dans ce cas, le processus de relâchement peut être mis en œuvre. Le relâchement d’une ou plusieurs contraintes peut être temporaire, pour permettre d’effectuer d’autres actions. Ce report intervient principalement parce qu’il permet d’obtenir des marges de manœuvres supplémentaires. C’est pour cette raison que certains concepteurs préfèrent mettre de côté les contraintes jugées « gênantes » pour y revenir à un état de résolution plus avancé, quand cela est possible. Le relâchement peut être anticipatif, dans le cas où des contraintes peuvent être satisfaites par d’autres opérateurs dans le cadre de situations coopératives ou par l’évolution de la situation dans les situations dynamiques. Le relâchement peut également être imposé lorsque le nombre de contraintes ne permet pas de trouver une solution satisfaisante.

36Le processus de relâchement peut également conduire à une élimination de contraintes, comme le montrent des travaux sur la résolution de problèmes de laboratoire [Richard, 1993]. Dans ce cas, l’individu se dresse un ensemble de contraintes en fonction d’un problème donné où certaines d’entre elles pourront se révéler contradictoires et empêcher l’atteinte directe de la solution ; l’individu est alors confronté à une impasse. À ce moment-là, peut intervenir le processus d’élimination de contraintes. Il est nécessaire de souligner que ce processus peut se révéler gênant selon le domaine considéré. Par exemple, dans le domaine de la conception aérospatiale, certaines contraintes relatives à la sécurité du produit à concevoir ne peuvent pas être éliminées sans engendrer des conséquences néfastes sur le produit une fois conçu – il s’agit par exemple de contraintes concernant l’utilisation d’un matériau plutôt que d’un autre [Bonnardel, 1992]. L’élimination doit donc être associée au poids accordé aux différentes contraintes (validité versus préférence).

Les contraintes comme reflet de la prise en compte de points de vue

37La notion de point de vue se retrouve dans de nombreux travaux, tant en psychologie cognitive (cf. [Bastien, 1997 ; Lebahar, 1996a, 1996b ; Richard, 1993, 1995 ; Darses, 1994 ; Visser, 2006]) qu'en IA (cf. [Trousse, 1996, 1998 ; Fischer, 2000a, 2000b]). Néanmoins, aucune définition consensuelle n'a été proposée. L'objectif de cette partie n'est pas d'essayer de proposer une définition de la notion de point de vue mais de montrer en quoi elle peut être intéressante pour la prise en compte de contraintes. Pour cela, nous avons choisi d'aborder la notion de point de vue dans le cadre de résolution de problèmes classiques, pour ensuite étudier comment elle est abordée dans les situations de conception. Nous verrons que cette notion de point de vue peut être rapprochée, notamment sous certains aspects, à celle de contexte ou de représentation mentale.

La notion de point de vue en résolution de problèmes dits classiques

38Dans le cadre de situations de résolution de problèmes classiques, Richard [1995] décrit le concept de point de vue en se référant à la résolution d'un problème d'échiquier ([Wickelgren, 1972] cité par Richard [1995]). Dans ce problème, l'expérimentateur présente aux sujets le problème suivant :

39« On découpe deux cases blanches sur un échiquier (la première, en haut à gauche, et la seconde, en bas à droite), il reste alors 62 cases. Le sujet, disposant de 31 dominos, doit répondre à la question suivante : peut-on recouvrir les 62 cases restantes avec les 31 dominos ? »

40De façon majoritaire, les sujets commencent par explorer toutes les solutions possibles. Cette procédure se révèle très longue car elle requiert une exploration exhaustive des différentes stratégies possibles. Par contre, lorsque le sujet s'aperçoit que les deux cases manquantes sont blanches, il peut alors donner rapidement la réponse correcte : il restera deux cases noires non recouvertes. D'après Richard [1995], la prise en considération des couleurs des cases, et non plus des aspects topologiques de leur disposition sur l'échiquier, constitue un changement de point de vue (passage du point de vue « disposition » au point de vue « couleurs »). Changer de point de vue sur une situation donnée entraîne la construction d'un nouvel espace de recherche et la reconstruction de la représentation mentale du sujet pour parvenir à résoudre le problème donné. Les travaux de Clément [1996, 2009], de Clément [1997] ainsi que ceux de De Viviès [1999] corroborent les résultats obtenus par Richard [2005] avec le problème d'échiquier. Ces auteurs constatent que le point de vue adopté par le sujet sur la situation à résoudre joue un rôle prépondérant sur ses performances. D'après ces résultats, le point de vue agit comme un contexte définissant un ensemble de connaissances activées [Chevalier, 2001]. Dans ce cas, changer de point de vue revient à se placer dans un contexte différent du contexte initial (souvent induit par l’énoncé du problème à résoudre). Si l'énoncé du problème conduit le sujet à se construire une représentation mentale non compatible avec l'interprétation en termes d'action et de processus, le sujet doit alors changer de point de vue sur l'action (ou de contexte), ce qui engendre la construction d’une nouvelle représentation mentale et d’un nouvel espace de recherche. Ainsi, le changement de représentation peut être à la base de la découverte de la solution. Dans ce cas, les points de vue sont induits par le contexte sémantique dans lequel est présenté le problème, c'est-à-dire par l'habillage verbal du problème à résoudre [Richard, 1998 ; De Viviès, 1999] et jouent un rôle déterminant sur les performances du sujet ainsi que sur les procédures de résolution de problème qu'il adopte [De Viviès, 1999].

41Ces travaux conduits auprès de situations de résolution de problèmes classiques [Richard, 1995 ; Clément, 1996, 2009 ; Bastien, 1997] nous fournissent une première approche du concept de point de vue et proposent de l'étudier en termes de changement/évolution de l’espace de recherche et de reconstruction de la représentation mentale. Qu'en est-il dans les situations de résolution de problèmes de conception ?

La notion de point de vue en résolution de problèmes de conception

42Les situations de résolution de problèmes de conception sont souvent définies comme des situations de coopération entre plusieurs opérateurs [Ledoux, 1995 ; Darses, 1996 ; Trousse, 1996, 1998 ; Leplat, 1997, 1999]. La coopération est finalisée par l'atteinte d'un but commun imposé par la tâche à résoudre. Même si le but général de chaque sujet qui coopère est le même, les interprétations et les représentations mentales initiales de chacun peuvent différer. Par conséquent, plusieurs points de vue devront être confrontés afin de parvenir à un consensus, ou tout au moins à un compromis, entre les différents sujets qui doivent coopérer. Ainsi, l'aspect coopératif se retrouve dans de nombreuses activités de conception, même si la coopération entre les acteurs n'est pas continue tout au long du processus de conception. En effet, certaines activités de conception et plus particulièrement les relations de services, telles que la conception de sites Web ou la conception architecturale qui peuvent apparaître a priori comme des activités individuelles pour le concepteur requièrent en réalité l'intervention plus ou moins directe d'autres acteurs du processus de conception. Dans le cadre de la conception de sites Web, il s'agit du concepteur, du commanditaire et des futurs utilisateurs (nous revenons plus précisément sur ce point dans le chapitre suivant). Néanmoins, les partenaires de la conception ne pouvant pas être présents tout au long de la réalisation du produit, c'est au concepteur « d'essayer de se mettre à la place » des autres acteurs impliqués dans le processus de conception, en adoptant pour cela leurs points de vue en plus du sien. Pour parvenir à adopter les points de vue des autres acteurs du processus de conception, des interactions ponctuelles devront avoir lieu entre les partenaires. Lors des interactions, les partenaires confrontent leurs connaissances et leurs points de vue sur le produit à concevoir dans l'objectif de construire, par des mécanismes d'ajustements de représentations, un contexte de connaissances partagées [Sperber, 1989 ; Cahour, 1996] ou un référentiel opératif commun [De Terssac, 1996].

43D'après ce qui vient d'être dit, la notion de point de vue peut être assimilée ici aux connaissances des différents acteurs intervenant dans le processus de conception, apportant chacun des précisions sur le produit à concevoir. Ainsi, la prise en considération d'un point de vue, à un moment donné, au cours de l'activité du concepteur, aurait un effet positif sur la précision de la représentation mentale du concepteur de la tâche à résoudre. La prise en compte d'un nouveau point de vue permettrait de compléter l'état d'avancement de la solution élaborée en fonction du point de vue précédent. Le choix d'un point de vue serait alors engendré par la prise en compte de certains paramètres (critères et/ou contraintes), et vice versa. Par exemple, dans le domaine architectural, la prise en considération du point de vue « fonctionnel » peut conduire le concepteur à prendre en considération le critère2 « orientation » et par conséquent la contrainte suivante : « le salon doit être à côté de la cuisine si l’on veut qu’il soit au sud ». Cela peut alors engendrer la prise en compte d'un autre critère, d’un autre point de vue, etc.

44Dans le cadre des activités de conception, les points de vue peuvent être définis comme des représentations construites par les différents partenaires, grâce aux exigences de la situation et aux connaissances propres à chaque sujet. Ici, la confrontation de différents points de vue, et ce faisant de différentes contraintes, contribue à la construction d'un contexte de connaissances partagées entre les différents partenaires du processus de conception.

45Si l'on s'intéresse à une forme plus particulière d'activités de conception coopératives que constituent les relations de service, une fois les interactions entre les différents acteurs du processus de conception terminées, c'est au concepteur de parvenir à adopter, ou tout au moins à prendre en considération, les points de vue des autres acteurs, en plus du sien. Comment le concepteur parvient-il à adopter d'autres points de vue que le sien ? Comment cela se manifeste-t-il au sein de son activité ?

46Dans la perspective de « se mettre à la place » des autres acteurs du processus de conception et d'adopter, ou tout au moins de prendre en considération, leurs points de vue respectifs, il sera nécessaire que le concepteur « se décentre » de son propre point de vue. Pour cela, des connaissances seront activées, en partie au moins, sous la forme de contraintes et permettront d’essayer de prendre en compte les points de vue des acteurs impliqués dans le processus de conception pourtant absents (cf. figure 6). Dans ce cas, changer de point de vue, c’est-à-dire essayer de passer de son propre point de vue à celui d’une autre personne, revient à essayer de changer de contexte.

Figure 6. Rôle des contraintes sur l’adoption de points de vue et la construction de la représentation mentale du concepteur.

47La prise en considération d’un point de vue conduirait à l’instanciation de critères et de contraintes lui étant spécifiques, provenant à la fois des connaissances du concepteur et des informations issues de la situation courante, principalement liées aux autres acteurs impliqués plus ou moins directement dans le processus de conception.

48Selon Schön [1983], la reformulation (réactivation et adaptation) des anciennes connaissances pour créer de nouveaux points de vue constitue une part de la créativité dans la résolution de problèmes.

Quelles contraintes pour les concepteurs de sites Web ?

49Les typologies présentées précédemment3 ont l’avantage de pouvoir être identifiées dans la plupart des activités de résolution de problèmes, que ce soit en contexte de laboratoire ou en contexte professionnel. Cela permet de comparer certains résultats et, ainsi, d’être en mesure de dégager certaines connaissances généralisables d’un domaine à l’autre. Cependant, les résultats qu’on obtient grâce à ce type d’analyse ne permettent pas de caractériser assez finement l’activité cognitive du concepteur, ou plus généralement du résolveur. En effet, chaque domaine de connaissances dispose de ses propres contraintes, aussi a-t-il été nécessaire de parvenir à une typologie des contraintes spécifiques à notre domaine d’étude, l’activité de conception de sites Web.

50Cette typologie concerne plus particulièrement la conception de sites Web à visée commerciale compte tenu que nos études ont porté auprès de concepteurs émanant de sociétés spécialisées dans ce domaine.

51Les concepteurs sont la plupart du temps chargés seuls (ou presque) du projet de site Web. Ils doivent donc gérer la conception du site dans son intégralité. Bien que l’activité puisse apparaître a priori comme une activité individuelle, elle requiert en réalité l’intervention plus ou moins directe d’au moins deux autres acteurs : le commanditaire du site (qui est le client du concepteur) et les futurs utilisateurs. Toutefois, ces différents acteurs ne peuvent pas être présents tout au long du processus de conception. C’est alors au concepteur d’essayer de tenir compte de leurs attentes lorsqu’il se retrouve en situation individuelle de conception. Cela se traduit notamment par la gestion de différentes contraintes :

• les contraintes liées au commanditaire du site (contraintes-commanditaire). Certaines de ces contraintes sont directement prescrites par le commanditaire dans le cahier des charges alors que d’autres sont inférées par les concepteurs grâce, notamment, à leurs interactions antérieures avec différents commanditaires. Ces contraintes se répartissent selon quatre catégories :

• • originalité du site Web : le site réalisé doit se démarquer, de par son originalité, des autres sites du même type. Elles font référence à une part de créativité ;

  • respect des particularités de la marque : le site doit respecter certaines caractéristiques de la marque du commanditaire (par exemple, la charte graphique) ;

  • augmentation des ventes : le site doit présenter des informations visant à faire augmenter l’achat des produits commercialisés (par exemple, présenter les promotions en cours) ;

  • structure et contenu du site : ces contraintes font référence à la structure du site (comme le nombre de pages ou la façon d’agencer les informations sur l’interface) et à son contenu (le type d’informations présentées).

• les contraintes liées à l’utilisateur (contraintes-utilisateurs). La plupart de ces contraintes ont été élaborées mentalement par les concepteurs au cours de leur propre activité d’utilisateurs du Web. Elles sont très rarement attribuées par les commanditaires, car ceux-ci manquent de connaissances sur ce dont les utilisateurs du Web ont besoin comme informations et sur la façon dont ils peuvent y accéder.

  • les contraintes liées à l’intérêt général sont de deux types :

• aspects esthétiques du site : elles concernent l’aspect visuel du site Web, comme par exemple, les photographies à faire figurer et/ou les couleurs de l’interface. Il s’agit de contraintes relativement subjectives qui dépendent, en partie, des préférences personnelles de chaque concepteur ;

• attractivité du contenu informationnel : elles concernent le type d’informations à faire figurer sur les pages du site pour intéresser et attirer les utilisateurs (par exemple, des avantages pour les adhérents).

52En ce qui concerne les contraintes relatives à la façon dont les utilisateurs accèdent au site, elles constituent en quelque sorte des « idées intuitives » pour les concepteurs afin d’essayer de réaliser un site facile d’utilisation. Malgré ce caractère intuitif, ces contraintes peuvent être, de par leur nature, rapprochées de certaines recommandations ergonomiques. Aussi, avons-nous choisi de les appeler « contraintes ergonomiques », sans pour autant prétendre qu’il s’agisse de contraintes résultant d’une analyse réalisée par des spécialistes en ergonomie.

53Les concepteurs de sites Web doivent donc tenir compte des contraintes liées à ces deux acteurs du processus de conception s’ils souhaitent parvenir à un site Web satisfaisant à la fois pour son futur propriétaire et pour ses futurs utilisateurs (qui sont également de potentiels clients du propriétaire du site). En effet, dans le domaine de la conception d’interfaces informatiques utilisateurs [Dix, 1993 ; Norman, 1986a], et plus précisément en conception de sites Web, les concepteurs doivent considérer les points de vue des autres acteurs impliqués dans le processus de conception, que ces derniers soient physiquement impliqués ou non dans le processus de conception. Se focaliser seulement sur l’un des deux points de vue conduirait à la conception d’un site Web insatisfaisant, peu attractif, peu informatif et difficile à utiliser. Par exemple, considérer seulement les attentes du commanditaire peut conduire à la conception d’un site Web très difficile à utiliser, puisque le commanditaire n’a pas ou très rarement de connaissances en ergonomie des interfaces Web. À l’inverse, se focaliser sur les besoins des futurs utilisateurs, au détriment du commanditaire, conduirait à la conception d’un site Web certes adapté en termes d’utilisabilité, mais vraisemblablement pauvre au niveau du contenu informationnel (puisque c’est le commanditaire qui dispose de ces informations).

54Par conséquent, la combinaison de ces deux points de vue est essentielle pour parvenir à un site Web à la fois utilisable, informatif et attractif.

55C’est au cours des phases conceptuelles de conception (premières phases) que les concepteurs devront considérer ces points de vue pour orienter a posteriori les choix de conception. L’implication du commanditaire dès le début du processus de conception devrait donc avoir un rôle important sur les orientations des choix de conception.

Le rôle de la prescription de contraintes liées au commanditaire

56Outre les types de contraintes impliquées dans le processus de conception de sites Web, nous avons également identifié, à travers une pré-étude, deux profils de commanditaires qui s’adressent aux concepteurs [Chevalier, 2002]. Ces profils se situent sur deux extrémités d’un continuum :

• certains commanditaires ont une idée précise du site qu’ils souhaitent. Ils fournissent pour cela un nombre considérable de documents à y faire figurer, ainsi qu’un nombre important de contraintes prescrites. Pour la plupart des commanditaires, le site correspond à la traduction électronique de leur enseigne, voire de leurs supports papiers. Il s’agit de commanditaires qui bien souvent ne sont pas conscients des différences en termes de communication entre le support papier et le support électronique ;

• certains, à l’opposé, n’ont qu’une vague idée de ce qu’ils aimeraient voir apparaître sur leur site Web. Ils ne connaissent pas très bien les possibilités qu’offre Internet et, de ce fait, laissent les concepteurs assez libres dans leurs choix de conception.

57Que le commanditaire ait une idée précise ou non de ce qu’il souhaite, aucun (ou très rarement) ne connaît ce dont un utilisateur aura besoin ni ce qu’il sera capable de réaliser (ce qui semble évident compte tenu qu’ils ne sont pas spécialistes en ergonomie). Il arrive parfois que les contraintes prescrites par le commanditaire entrent en conflit avec les intérêts de l’internaute. Par exemple, parmi les cahiers des charges analysés lors de cette pré-étude, une contrainte souvent récurrente est que les commanditaires souhaitent mettre en avant des informations relatives à leur société qui n’ont pourtant qu’un intérêt minime pour l’internaute (par exemple, faire figurer de façon très visible l’historique de la société).

58Afin de mieux cerner l’influence des contraintes prescrites par le commanditaire dans le cahier des charges attribué au concepteur, une première étude expérimentale a été conduite [Chevalier, 2003a]. Cette étude s’intéressait aux premières étapes du processus de conception et visait à déterminer la façon dont les concepteurs débutants et professionnels géraient les contraintes liées aux commanditaires. Cette première analyse est nécessaire avant d’aller plus en avant dans la gestion des deux types de contraintes (commanditaire versus utilisateur), car le commanditaire est un acteur central du processus de conception : il est l’initiateur du projet Web, il évalue l’état d’avancement du projet, il fournit les exigences (sous la forme de contraintes) auxquelles le site doit répondre. Il participe donc au processus de conception (ce qu’a montré aussi [Ledoux, 1995], en conception architecturale). En outre c’est lui qui paie, ce qui peut avoir des conséquences importantes sur l’activité des concepteurs.

Une activité de conception hiérarchique ou opportuniste ?

59Comme nous l’avons abordé lors des parties précédentes, les concepteurs, en particulier les plus expérimentés, adoptent une démarche de type opportuniste, ce qui a des répercussions au niveau de la gestion des contraintes qui s’imposent aux concepteurs. Dans le domaine de la conception de sites Web, la façon de gérer les contraintes liées au commanditaire, lors des premières étapes de conception, devrait avoir des conséquences sur les choix et orientations de solution du site à concevoir. Plus précisément, si les concepteurs allouent une pondération élevée aux contraintes-commanditaire, par exemple en les satisfaisant immédiatement dans leurs productions, cela devrait alors se répercuter sur la prise en compte des besoins des futurs utilisateurs et, de fait, sur la qualité ergonomique des maquettes produites.

60Dans cette perspective, une première étude a eu pour objectif de déterminer l’importance allouée par des concepteurs débutants et professionnels aux contraintes-commanditaire lors des premières phases de conception [Chevalier, 2003a]. Pour cela, nous avons demandé à des concepteurs débutants et des concepteurs professionnels (travaillant depuis plusieurs années dans des sociétés de conception Web) de réaliser une première maquette de site Web en fonction de deux cahiers des charges distincts. Les concepteurs étaient soit confrontés à un cahier des charges composé de contraintes prescrites (CCP) par le commanditaire soit à un cahier des charges « Flou » (CCF – c’est-à-dire sans contrainte prescrite) où seul l’objectif général du site était indiqué.

61Les concepteurs disposaient d’une heure et demie environ pour réaliser une première maquette électronique tout en faisant part à voix haute de ce qui leur traversait l’esprit (verbalisations concomitantes à l’activité). Cette méthode est couramment utilisée pour étudier les processus cognitifs en jeu dans la résolution de problèmes de conception (cf. [Dorst, 2001 ; Gero, 1998 ; Jansson, 1991]) : les verbalisations reflétant la pensée du concepteur ne semblent pas interférer avec les processus de résolution des individus, ni influencer négativement leurs performances [Bloom, 2001 ; Chrysikou, 2005 ; Ericsson, 1993].

62Les analyses effectuées sur les verbalisations ont visé à identifier les contraintes énoncées par les concepteurs (les verbalisations ont été codées par deux personnes – technique inspirée de la méthode des juges, cf. [Caverni, 1988]). Nous avons, à partir des verbalisations et des productions électroniques, déterminé de façon précise si les contraintes énoncées étaient effectivement satisfaites (si elles se retrouvaient dans les maquettes électroniques), reportées ou finalement éliminées.

63Les concepteurs ont énoncé un nombre important de contraintes-commanditaire, que celles-ci aient été prescrites dans le cahier des charges ou inférées. Les contraintes inférées étaient soit des contraintes déduites des contraintes prescrites, soit des contraintes construites (en référence à la typologie de contraintes présentée un peu plus haut dans ce chapitre). Cela a mis en évidence le rôle prépondérant du commanditaire dans l’activité cognitive des concepteurs, indépendamment de leur niveau d’expertise.

64Par ailleurs, les concepteurs n’ont pas tous adopté une démarche hiérarchique. Plus précisément, concernant la gestion des contraintes énoncées, deux stratégies ont été identifiées :

• la stratégie de satisfaction immédiate au cours de laquelle les concepteurs ont inféré des contraintes susceptibles de refléter les attentes potentielles du commanditaire quant au contenu de son futur site, et les ont satisfaites effectivement (quasiment immédiatement) dans leurs maquettes. Cette démarche a particulièrement été mise en œuvre par les concepteurs débutants (figure 7). Cela rejoint les travaux de Guidon [1990] et de Thimbleby [1988] qui ont montré que les concepteurs débutants adoptaient de façon prématurée des solutions qui pouvaient s’avérer ensuite inappropriées – souvent à l’origine de nombreuses erreurs de conception. N’ayant encore jamais été confrontés à de réels commanditaires, les débutants ont pris plus d’aisance pour appliquer les contraintes qu’ils ont inférées que les concepteurs professionnels, car ils n’ont pas encore dû se trouver dans une situation nécessitant d’apporter des modifications au travail réalisé suite aux observations des commanditaires. Cette stratégie a également été mise en œuvre par les concepteurs professionnels, mais de façon moins importante (figure 7) ;

• la stratégie de report au cours de laquelle les concepteurs ont proposé certaines possibilités quant au contenu du site, mais ils ont préféré en mettre certaines de côté pour y revenir ultérieurement, par exemple, après s’être entretenus avec le commanditaire. Cette stratégie a été rapprochée de la stratégie du least commitment (ou la stratégie de moindre compromission) proposée par Sacerdoti [1977] puis reprise par Stefik [1981a]. Cette stratégie consiste à reporter des décisions et à déterminer tardivement des options de conception. Celle-ci a été plus fréquemment mise en œuvre par les concepteurs professionnels que par les concepteurs débutants (cf. figure 7). Cette stratégie a permis de différer à plus tard des décisions qui risqueraient d’être coûteuses et ainsi, de ne pas réduire trop rapidement l’espace de recherche et d'éviter des conflits entre contraintes. Les concepteurs professionnels, ayant probablement été confrontés à des commanditaires n’ayant pas été entièrement satisfaits de leurs premières productions, ont dû, au cours de leur activité, être amenés à revenir sur certains aspects des maquettes proposées. Cette activité de correction aurait pu être en partie évitée, ou tout au moins réduite, si ces contraintes avaient été reportées pour ensuite être rediscutées avec les commanditaires en question. En outre, une grande partie des contraintes qu’ils ont inférées étaient d’un niveau d’abstraction trop élevé pour être directement appliquées dans leurs maquettes (comme, par exemple, la contrainte « le site doit “doper” les ventes de ce concessionnaire »).

Figure 7. Proportions (exprimées en %) de reports et d’applications immédiates des contraintes inférées liées au commanditaire par les concepteurs débutants et professionnels selon le cahier des charges à satisfaire.

65Bien que les concepteurs professionnels aient mis en œuvre de façon importante la stratégie de report, ils ont également utilisé la stratégie de satisfaction, quel que soit le cahier des charges à satisfaire. En effet, sur la base des schémas acquis grâce à leur expertise et à partir des contraintes prescrites, les analyses ont montré que les concepteurs professionnels ont propagé de nombreuses contraintes prescrites en inférant de nouvelles contraintes. De cette façon, ils se sont permis de les appliquer directement dans leurs maquettes sans en discuter avec le commanditaire. Bien que certaines des contraintes aient pu être inférées à partir de celles prescrites, les concepteurs professionnels ont pu se rendre compte que cela ne garantissait pas pour autant la satisfaction du commanditaire. C’est notamment pour cette raison que ces concepteurs professionnels ont adopté la démarche de report plus souvent que les concepteurs débutants. Par exemple, dans le CCP, l’une des contraintes prescrites par le commanditaire était : « les couleurs du site doivent être en harmonie avec les couleurs du logo ». Certains concepteurs confrontés au CCP ont inféré, à partir de cette contrainte prescrite, une nouvelle contrainte « les couleurs doivent être dans les tons de bleu et de jaune » (comme le logo). Cette dernière contrainte pourrait ne pas entièrement satisfaire le commanditaire qui pourrait préférer d’autres nuances de couleurs s’accordant avec le logo (par exemple, des nuances de gris).

66Dans le domaine de la programmation informatique, Visser et Hoc [1990] soulignent que considérer un problème sous sa forme la plus courante, en le modifiant seulement de façon tardive pour prendre en compte ses spécificités, constitue une stratégie relativement économique du point de vue cognitif, qui requiert de posséder des connaissances liées à l’acquisition d’expertise (notamment des schémas). C’est ce qu’ont pu faire les concepteurs professionnels.

67Dans cette étude, nous nous sommes focalisées uniquement sur la gestion de contraintes liées au commanditaire, or un site Web doit répondre aux besoins du commanditaire, mais également à ceux des futurs utilisateurs.

68Aussi :

1. comment les concepteurs parviennent-ils à gérer des contraintes liées au commanditaire et à l’utilisateur lors des phases conceptuelles de conception ? Certaines sont-elles privilégiées par rapport à d’autres ?

2. quels sont les critères de choix qui leur permettent de pondérer les contraintes lorsque cela s’avère nécessaire ?

3. quelles sont les conséquences sur la qualité des maquettes réalisées ? Observe-t-on un effet de l’expertise ?

La gestion et la pondération de contraintes-commanditaire et de contraintes-utilisateurs

69Dans l’objectif de déterminer quel poids les concepteurs de sites Web accordent aux contraintes-commanditaire et aux contraintes-utilisateurs, nous avons demandé à des concepteurs débutants et à des concepteurs professionnels de créer une première maquette électronique d’un site Web présentant un concessionnaire automobile pour répondre à un appel d’offre lancé par ce concessionnaire [Chevalier, 2003b].

70La moitié des concepteurs devait réaliser cette maquette en étant confrontés à des contraintes prescrites émanant d’un commanditaire (condition cahier des charges orienté commanditaire – CCC ; cf. tableau 1 pour ce cahier des charges), et l’autre moitié des concepteurs était confrontée à un cahier des charges restreint (CCR), dans lequel aucune contrainte n’était prescrite, seule les orientations générales du site étaient fournies. Les contraintes prescrites dans le cahier des charges orienté commanditaire étaient issues de l’analyse de plusieurs cahiers des charges réels : les contraintes les plus récurrentes ont été prescrites dans le cahier des charges de sorte d’essayer de créer une situation expérimentale proche d’une réelle situation de conception.

Tableau 1. Présentation des 11 contraintes prescrites par le commanditaire attribuées aux concepteurs confrontés au cahier des charges orienté commanditaire (CCC)

71Les analyses effectuées sur les verbalisations des concepteurs ont porté sur : (1) les contraintes énoncées oralement par les concepteurs, en distinguant les contraintes-commanditaire (prescrites et inférées) des contraintes-utilisateurs (inférées), (2) les contraintes effectivement respectées dans les maquettes électroniques et enfin (3) le nombre d’erreurs ergonomiques identifiées dans les maquettes réalisées. L’analyse des erreurs ergonomiques présentes dans les maquettes constituait un moyen permettant de déterminer si ces maquettes répondaient, en partie au moins, aux besoins des utilisateurs. Bien que des études aient mis en évidence l’importance de faire analyser les systèmes réalisés à leurs futurs utilisateurs (cf. [Ganier, 2008]), des tests utilisateurs sur les maquettes n’ont pas pu être conduits, car la majorité d’entre elles n’étaient pas assez finalisées pour pouvoir être utilisées par des internautes.

72L’analyse des protocoles verbaux a mis en évidence que les concepteurs professionnels ont pris en compte plus de contraintes-commanditaire que les concepteurs débutants, quel que soit le cahier des charges (pour lesquels aucune différence significative n’est apparue). Par ailleurs, les concepteurs débutants confrontés au CCC ont rencontré des difficultés à propager les contraintes prescrites que les professionnels confrontés à ce même cahier des charges. Les débutants ont, de ce fait, considéré peu de contraintes-commanditaire.

73En ce qui concerne les contraintes-utilisateurs, les concepteurs professionnels ont inféré plus de contraintes-utilisateurs que les concepteurs débutants, quel que soit le cahier des charges. En outre, les concepteurs débutants et professionnels, confrontés au CCR, ont inféré plus de contraintes-utilisateurs que ceux confrontés au CCC. Une proportion importante de ces contraintes constituait des contraintes ergonomiques. Ainsi, bien que les concepteurs n’aient pas reçu de formation en ergonomie des interfaces Web, ils ont été en mesure – grâce à leur expérience d’utilisateurs – d’inférer des contraintes liées à l’ergonomie comme l’indique l’extrait du protocole suivant :

Extrait du protocole verbal (concepteur débutant-CCC) - Contrainte ergonomique inférée (en caractères gras) :

« L’article sur la baisse de la consommation des voitures neuves, à mon avis ça n’intéresse pas l’internaute, c’est inutile, tout ce qu’il veut, c’est voir les voitures, donc on ne mettra pas l’article . Personnellement, quand je vais sur le Web pour acheter quelque chose, je ne supporte pas de voir des tas de choses qui m’intéressent pas ».

74Pour résumer, en termes de proportion de contraintes-commanditaire et de contraintes-utilisateurs énoncées oralement par les concepteurs, on n’a pas noté d’effet significatif du cahier des charges ni du niveau d’expertise des concepteurs en termes de proportion. En revanche, les concepteurs professionnels ont respecté significativement plus de contraintes énoncées que les débutants dans les maquettes électroniques réalisées, quel que soit le cahier des charges. C’était lorsqu’ils étaient confrontés au CCC que les concepteurs ont respecté le plus de contraintes (ils ont respecté déjà toutes celles prescrites dans le cahier des charges). À l’oral, les résultats n’ont pas mis en évidence de différence significative entre la proportion de contraintes-commanditaire et de contraintes-utilisateurs. Toutefois, au niveau du respect des contraintes dans les maquettes électroniques, les résultats ont montré que tous les concepteurs se sont focalisés sur le respect de contraintes-commanditaire au détriment des contraintes-utilisateurs, pourtant énoncées oralement : plus de 90 % des contraintes-commanditaire (prescrites ou inférées) ont été respectées contre seulement environ 25 % des contraintes-utilisateurs. Plus précisément, concernant le respect des contraintes-utilisateurs, les résultats ne sont pas allés dans le même sens : les concepteurs ont moins respecté de contraintes-utilisateurs que de contraintes-commanditaire. En effet, seulement 0 % à 40 % de contraintes liées à l’ergonomie ont été respectées.

75Cette focalisation sur la satisfaction des contraintes-commanditaire au détriment des contraintes-utilisateurs a eu des répercussions négatives sur la qualité ergonomique des maquettes électroniques réalisées, en ce sens qu’elles présentaient toutes un nombre élevé d’erreurs ergonomiques (en référence aux critères et recommandations de Bastien [1999]). Par exemple, la page d’accueil, réalisée par un concepteur débutant confronté au CCC, ne s’affiche pas intégralement sur un écran de 15 pouces en 800 par 600 pixels de résolution (alors que concevoir des pages pour des écrans en 800 par 600 pixels de résolution, sans utiliser les ascenseurs, constituait une recommandation ergonomique). En outre, les images en fond d’écran entravaient la lisibilité du texte (figure 8a). Un autre exemple de page Web non satisfaisante d’un point de vue ergonomique était la page donnée dans la figure 8b : en plus de ne pas avoir été conçue pour des écrans 15 pouces en 800 par 600 pixels de résolution, il n’y avait pas de titre et il est possible que l’utilisateur rencontre des difficultés pour lire le texte vertical sur la gauche.

Figure 8a. Page d’accueil d’un concepteur débutant confronté au cahier des charges orienté commanditaire (CCC).

Figure 8b. Page d’accueil d’un concepteur professionnel confronté au cahier des charges orienté commanditaire (CCC).

76Sur la base des résultats obtenus dans cette étude, il semblerait que, quels que soient l’expertise et le type de cahier des charges à satisfaire, les concepteurs aient considéré les contraintes-commanditaire comme des contraintes de validité, même dans le cas où celles-ci ont été inférées, et les contraintes-utilisateurs comme des contraintes de préférence. Conformément à des travaux antérieurs [Darses, 1994], les concepteurs s’attacheraient à satisfaire en priorité les contraintes de validité et reporteraient à plus tard les contraintes de préférence (ici, les contraintes-utilisateurs).

77D’autres hypothèses plus particulièrement liées au peu de contraintes-utilisateurs respectées par les concepteurs ont également été avancées :

• étant focalisés sur les contraintes-commanditaire (prescrites et/ou inférées), les concepteurs peuvent omettre certaines contraintes ergonomiques qu’ils souhaitaient pourtant satisfaire dans leurs maquettes ;

• bien qu’ayant prévu de prendre en compte certaines contraintes ergonomiques, les concepteurs se sont trouvés confrontés à des difficultés de mise en application concrète de ces contraintes (les aspects liés aux utilisateurs étaient d’autant plus difficiles à apprécier que l’activité des futurs utilisateurs du site devait être anticipée), puisqu’ils n’avaient pas de formation en ergonomie des interfaces Web ;

• les concepteurs étaient également des utilisateurs du Web, mais ils n’étaient plus des utilisateurs débutants ou novices. Au contraire, ils pouvaient être considérés comme des utilisateurs experts. L’acquisition d’expertise se traduit notamment par le développement de schémas (de connaissances et d’actions) et l’intégration de connaissances spécifiques liées au domaine d’expertise, qui rendraient particulièrement difficile l’anticipation de points de vue différents du sien, en particulier du point de vue d’individus novices dans le domaine concerné, ce que Hinds [1999] a appelé « la malédiction des connaissances » (the curse of knowledge). Dans ce cas, les experts adopteraient leur propre point de vue, ce que Van Duyne et al. [2003] ont nommé ego bias en ce sens que les concepteurs feraient référence à leur propre façon de procéder pour se mettre à la place et considérer le point de vue des futurs utilisateurs. Cette hypothèse a rejoint également Scapin [1993] qui a souligné que le fonctionnement cognitif des concepteurs dépendait de leurs connaissances d’utilisateurs experts sur les besoins des utilisateurs. Cela a pu conduire les concepteurs à ne pas considérer certains aspects liés à l’utilisation. En outre, l’introspection dans la conception d’interfaces hypermédia ne donne pas de bons résultats et conduit à la conception d’interfaces non adaptées aux besoins des futurs utilisateurs [Bastien, 1991] ;

• bien qu’ayant prévu de prendre en compte certaines contraintes ergonomiques, la durée qui leur était accordée (une heure et demie environ) n’était pas suffisante pour qu’ils aient pu en tenir compte effectivement dans leurs maquettes. Cette hypothèse a été écartée grâce à une étude dans laquelle les concepteurs n’ont identifié que très peu d’erreurs ergonomiques qu’ils avaient introduites dans leurs maquettes (de l’ordre de 5-7 % ; [Chevalier, 2007]).

78La formulation de ces différentes hypothèses explicatives a conduit à la mise en œuvre de différentes voies de recherche et, ce faisant, de différentes études.

79Nous avons choisi de nous focaliser sur certaines hypothèses visant à déterminer :

• à qui ou à quoi pouvait être attribué le statut de validité des contraintes-commanditaire ;

• les raisons pour lesquelles il semble difficile pour les concepteurs de considérer de façon efficace le point de vue des utilisateurs et, ce faisant, de développer une activité centrée utilisateur [Norman, 1986a].

À quoi ou à qui attribuer le statut de validité des contraintes liées au commanditaire ?

L’orientation du cahier des charges influe-t-elle sur le statut attribué aux contraintes ?

80Les résultats de l’étude précédente suggèrent que les contraintes prescrites (par le commanditaire) sont considérées par les concepteurs comme incontournables par les concepteurs et sont, de ce fait, respectées dans les maquettes, que ces contraintes soient prescrites ou inférées. Par contre, peu de contraintes-utilisateurs (toutes inférées par les concepteurs) ont été respectées dans leurs maquettes. Ainsi, même si les contraintes-commanditaire ne sont pas prescrites par le commanditaire, les concepteurs professionnels et débutants leur attribuent une pondération très élevée au détriment des contraintes-utilisateurs.

81Sur la base de ces résultats, plusieurs questions se sont posées :

• les concepteurs attribuent-ils une pondération élevée aux contraintes-commanditaire parce qu’elles sont prescrites dans le cahier des charges – et ce faisant, les contraintes inférées résultent-elles largement de la propagation des contraintes prescrite ? Si c’est le cas, comment expliquer que confrontés au cahier des charges restreint les concepteurs se sont également focalisés sur le respect des contraintes-commanditaire et ce, au détriment des contraintes-utilisateurs ?

• ces résultats sont-ils attribuables au fait que, quel que soit le cahier des charges à satisfaire, les concepteurs tiendraient compte prioritairement du commanditaire (représentant la source d’autorité, en référence aux travaux de Scott et al., [2000] ?

82Dans l’objectif de déterminer dans quelle mesure la nature des contraintes prescrites dans le cahier des charges peut influer sur leur pondération, une autre étude expérimentale a été conduite [Chevalier, 2004].

83Dans cette étude, les concepteurs étaient confrontés soit à un cahier des charges orienté utilisateur (CCU), avec uniquement des contraintes ergonomiques, soit à un cahier des charges mixte (CCM), avec autant de contraintes-commanditaire que de contraintes-utilisateurs (des contraintes ergonomiques). Le CCM visait à déterminer si prescrire le même nombre de contraintes liées aux deux acteurs du processus de conception influerait sur la pondération des contraintes et dans ce cas, si les concepteurs parviendraient à mieux gérer et à mieux pondérer les contraintes reflétant la prise en compte de ces deux acteurs.

84Des concepteurs professionnels et débutants disposaient d’une heure et demie environ pour concevoir une première maquette électronique de sites Web. La moitié des concepteurs était confrontée au CCM et l’autre moitié au CCU. Pendant qu’ils réalisaient la maquette, ils étaient invités à penser à voix haute.

85De façon similaire à la précédente étude, les concepteurs professionnels ont énoncé significativement plus de contraintes-commanditaire que les débutants (cf. tableau 2 pour la synthèse des résultats).

86Les contraintes-utilisateurs ont été majoritairement prises en compte par les débutants (contrairement à la précédente étude). Les concepteurs confrontés au CCU en ont également pris en compte plus que ceux confrontés au CCM. On a observé un effet d’interaction significatif : les professionnels confrontés au CCU ont inféré plus de contraintes-utilisateurs que ceux confrontés au CCM, alors qu’il n’y a pas eu de différence significative entre les deux groupes de concepteurs débutants (tableau 2).

Tableau 2. Pourcentages moyens de contraintes liées au commanditaire et à l’utilisateur prises en compte par les concepteurs selon leur niveau d’expertise et le cahier des charges à satisfaire

87Plus particulièrement, le cahier des charges utilisateur a favorisé la prise en compte des contraintes ergonomiques par comparaison au cahier des charges mixte. Toutefois, la majorité des contraintes ergonomiques prises en compte oralement par les concepteurs confrontés au cahier des charges utilisateur résultaient de celles prescrites dans le cahier des charges à satisfaire. Une nouvelle fois, les concepteurs se sont focalisés sur les contraintes émanant du cahier des charges (contraintes prescrites).

88Seuls les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges utilisateur ont pris en compte oralement plus de contraintes-utilisateurs que de contraintes-commanditaire.

89Sur la base de ces premiers résultats, il semblerait que seuls les concepteurs débutants face au cahier des charges utilisateur se soient laissé guider par l’orientation du cahier des charges. Cela les aurait incités à considérer davantage de contraintes-utilisateurs, au moins au niveau de l’énonciation orale. Nous nous sommes toutefois demandé si ces contraintes étaient effectivement respectées dans les maquettes réalisées par les concepteurs.

90Étonnamment, lorsque les concepteurs professionnels et débutants étaient confrontés au cahier des charges utilisateur, ils respectaient plus de contraintes-commanditaire que de contraintes-utilisateurs. En effet, les concepteurs débutants et professionnels confrontés au cahier des charges utilisateur ont respecté une proportion significativement plus importante de contraintes-commanditaire (respectivement, 93.5 % et 75.5 %), prises en compte oralement, que ceux confrontés au cahier des charges mixte (respectivement, 59.6 % et 48.8 %). Plus précisément, dans les maquettes réalisées, les concepteurs débutants confrontés au cahier des charges mixte ont respecté presque la totalité des contraintes prescrites par le commanditaire (75 %), alors que les concepteurs professionnels en ont respecté seulement 40 %. Les concepteurs professionnels et débutants confrontés au cahier des charges utilisateur ont respecté presque la totalité des contraintes-commanditaire inférées, ce qui n’a pas été le cas des concepteurs confrontés au cahier des charges mixte (de 36 % à 44 % de contraintes respectées).

91Concernant le respect des contraintes-utilisateurs, quelle que soit l’orientation du cahier des charges à satisfaire, les concepteurs professionnels et débutants ont respecté de 60 % à 70 % de ces contraintes. Parmi celles-ci, il n’y a pas eu de différence significative quant à la proportion de contraintes ergonomiques prescrites (dans les cahiers des charges) respectées dans les maquettes selon le niveau d’expertise des concepteurs. En revanche, les concepteurs professionnels confrontés au cahier des charges mixte ont respecté significativement plus de contraintes ergonomiques inférées que ceux confrontés au cahier des charges utilisateur. Pour le cahier des charges utilisateur, on a observé l’inverse : les concepteurs débutants ont respecté plus de contraintes ergonomiques que les concepteurs professionnels.

92Par conséquent et de façon générale, l’orientation du cahier des charges a eu une influence sur l’activité des débutants confrontés au cahier des charges mixte, et dans une moindre mesure pour les professionnels : ces derniers ont partagé leur attention entre les contraintes-commanditaire et utilisateur.

93Par ailleurs, quels que soient leur niveau d’expertise et l’orientation du cahier des charges à satisfaire, tous les concepteurs ont introduit un nombre relativement important d’erreurs ergonomiques. En comparant le nombre moyen d’erreurs ergonomiques présentes dans les maquettes réalisées lors de l’étude conduite par Chevalier [2003b] à ceux présents dans cette étude : les concepteurs professionnels ont introduit moins d’erreurs ergonomiques face au cahier des charges restreint (n’étant composé d’aucune contrainte), au cahier des charges orienté utilisateur ou encore au cahier des charges mixte que lorsqu’ils étaient confrontés au cahier des charges ne comportant que des contraintes prescrites par le commanditaire. En revanche, le cahier des charges à satisfaire n’a pas eu d’effet significatif pour les concepteurs débutants.

Figure 9a. Page extraite d’une maquette élaborée par concepteur professionnel-CCU.

Figure 9b. Page extraite d’une maquette élaborée par concepteur débutant-CCM.

94Les erreurs ergonomiques introduites dans les maquettes réalisées étaient souvent récurrentes. On les a retrouvées à la fois dans l’étude conduite par Chevalier [2003b] et dans l’étude présentée ici (figures 9a et 9b).

95En conclusion, les concepteurs professionnels attribuent une pondération élevée aux contraintes liées aux deux acteurs du processus de conception, quel que soit le cahier des charges à satisfaire. En revanche, les concepteurs débutants sont davantage dépendants de l’orientation du cahier des charges quant à la prise en compte orale de contraintes-commanditaire et utilisateurs. L’orientation du cahier des charges a servi de guide aux concepteurs débutants pour anticiper et, ce faisant, activer des connaissances qui leur ont permis de prendre en compte des contraintes liées à ces deux acteurs du processus de conception. Cela a été moins le cas pour les concepteurs professionnels qui, même s’ils ont respecté les contraintes ergonomiques prescrites dans le CCU, sont parvenus à inférer un nombre important de contraintes-commanditaire (sans pour autant toutes les respecter).

96Les résultats, relatifs aux concepteurs débutants, ont pu être rapprochés de ceux obtenus par Smith [1993], en ce sens que les concepteurs ont focalisé leur attention sur les contraintes attribuées dans le cahier des charges à satisfaire et ont rencontré des difficultés à inférer d’autres contraintes. Dans son étude [1993], les participants qui disposaient d’exemples ont eu tendance à réaliser des productions proches des exemples fournis ; dans notre étude, attribuer un support aux concepteurs au début de leur activité a eu pour conséquence de limiter leur activité d’inférence, et de limiter l’espace de recherche, ou tout au moins l’orienter (toujours, pour les concepteurs débutants).

97En ce qui concerne le respect dans les maquettes électroniques des contraintes prises en compte oralement, les résultats obtenus sont intéressants, dans la mesure où les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCM n’ont respecté environ que la moitié des contraintes prises en compte oralement dans les maquettes réalisées. Au contraire, les concepteurs professionnels et débutants confrontés au CCU ont respecté davantage de contraintes. Il est intéressant de noter que les concepteurs professionnels et débutants face au CCU sont parvenus à la fois à inférer des contraintes-commanditaire et à les respecter dans leurs maquettes (dans une moindre mesure pour les débutants concernant les contraintes-commanditaire). Ils sont aussi parvenus à respecter un nombre important de contraintes-utilisateurs, bien que des différences significatives n’aient pas été mises en évidence selon le niveau d’expertise des concepteurs, ni selon l’orientation du cahier des charges à satisfaire.

Comment expliquer ces résultats ?

98Lors des premières phases de conception, les concepteurs confrontés au CCM ont pu rencontrer des difficultés pour prendre en compte efficacement le commanditaire et l’utilisateur, puisque des contraintes liées à ces deux acteurs étaient fournies dans le cahier des charges à satisfaire. Cela a pu les déstabiliser dans les orientations à choisir et se traduire à la fois au niveau du respect de ces contraintes et sur le nombre de contraintes énoncées. Quant aux concepteurs confrontés au CCU, tous ont respecté une proportion importante de contraintes-utilisateurs, et de façon surprenante, de contraintes-commanditaire. Plus précisément, parmi les contraintes-utilisateurs qui n’ont pas été respectées dans les maquettes, on a noté, de façon similaire à l’étude conduite par [Chevalier, 2003b], que les contraintes ergonomiques inférées par les concepteurs ont été peu respectées. Ainsi, le fait que ces contraintes aient été inférées par les concepteurs, et non prescrites dans le cahier des charges, leur aurait conféré le statut de contraintes de préférence (en référence aux travaux de Janssen [1989]). Il semblerait donc que le statut de validité attribué aux contraintes serait en partie dû au caractère prescrit des contraintes.

99Du point de vue de la prise en compte des besoins liés aux futurs utilisateurs (via les contraintes-utilisateurs), les résultats des concepteurs confrontés au CCU ont été encourageants. En effet, tous sont parvenus à respecter un nombre important de contraintes ergonomiques prescrites dans le cahier des charges à satisfaire, sans pour autant que cela ait nui au respect des contraintes-commanditaire (une forte proportion de ces contraintes ayant été respectée).

100Toutefois, attribuer un CCU ou un CCM n’a pas eu d’effet significatif sur le nombre moyen d’erreurs ergonomiques présentes dans les maquettes réalisées par les concepteurs. Par contre, en comparant le nombre moyen d’erreurs ergonomiques introduites par les concepteurs lors de l’étude conduite par Chevalier [2003b] aux résultats obtenus dans cette étude, on a noté un effet significatif pour les concepteurs professionnels dû au cahier des charges à satisfaire. Être confrontés à un cahier des charges comportant de nombreuses contraintes prescrites par le commanditaire les a conduits à introduire significativement plus d’erreurs ergonomiques dans les maquettes réalisées qu’être confrontés aux autres types de cahiers des charges.

101Les résultats obtenus dans cette étude suggèrent que le caractère prescrit a joué un rôle important sur le statut attribué aux contraintes. Afin de déterminer si le statut attribué aux contraintes était dû au caractère prescrit de celles-ci ou à un autre facteur, comme par exemple la source d’autorité [Scott, 2000], une autre étude expérimentale a été conduite. Dans cette étude, aucune contrainte n’était prescrite dans le cahier des charges. Le concepteur, pour compléter sa représentation mentale et par-là même le cahier des charges attribué, avait la possibilité d’interagir avec un interlocuteur ; il s’agissait soit du « porte-parole » du commanditaire, soit de l’ergonome de la société du commanditaire en question.

Influence du statut de l’interlocuteur sur le statut attribué aux contraintes

102Lors des études précédentes, il est apparu que les concepteurs, débutants et professionnels, ont eu tendance à se focaliser sur le point de vue du commanditaire et ainsi à satisfaire de façon prioritaire les contraintes liées à cet acteur, même lorsque le commanditaire fournissait peu de précisions quant à ses attentes. Par contre, lorsqu’ils étaient face à un cahier des charges prescrivant des contraintes-utilisateurs (induction du point de vue de cet acteur), ils ont tenu compte non seulement de l’utilisateur mais également du commanditaire, lors des premières phases de conception. Les maquettes électroniques réalisées n’ont pas été pour autant de meilleure qualité ergonomique. En effet, les concepteurs se sont conformés aux contraintes ergonomiques prescrites dans le cahier des charges, et ont peu ou pas respecté les contraintes-utilisateurs inférées. Sur la base de ces résultats, il semblerait que les contraintes prescrites dans le cahier des charges aient été considérées comme des contraintes de validité, c’est-à-dire incontournables. En revanche, les contraintes inférées liées à l’utilisateur ont pu être considérées comme des contraintes de préférence, et être de ce fait contournées, si cela s’avérait nécessaire. Ainsi, le statut de contraintes de validité a été attribué de façon privilégiée aux contraintes prescrites. Cependant, le fait que les concepteurs, en particulier les professionnels, aient tenu compte d’un nombre important de contraintes-commanditaire a soulevé une nouvelle interrogation : le statut de validité a-t-il été attribué seulement au caractère prescrit des contraintes ou au fait que les contraintes provenaient du commanditaire (et ce faisant étaient le reflet de ses exigences et attentes) ?

103Dans ce dernier cas, le caractère prescrit ne serait pas l’unique raison de cette focalisation.

104Afin d’apporter des éléments de réponse à cette question, une autre étude a été conduite. Dans cette étude, les concepteurs étaient confrontés soit à un interlocuteur ergonome soit à un interlocuteur représentant le commanditaire, ce qui lui conférait une autorité propice à l’attribution du statut de validité aux contraintes liées au point de vue représenté par celui-ci. Afin de stimuler le recours à l’interlocuteur, nous avons opté pour un cahier restreint, c’est-à-dire un cahier des charges ne comportant aucune contrainte (seul l’objectif général du site était indiqué), c’était alors aux concepteurs de le compléter en posant des questions à leur interlocuteur (technique de la distribution de l’information à la demande [Rimoldi, 1963/2004]).

105De même que dans les autres études, les concepteurs professionnels et débutants disposaient d’une heure et demie environ pour réaliser une première maquette électronique de sites Web.

106Les principaux résultats ont mis en évidence que tous les concepteurs ont demandé significativement plus d’informations relatives au commanditaire que d’informations liées à l’utilisateur. Cela a été d’autant plus important pour les concepteurs professionnels : en moyenne 80 % des demandes d’informations de ces derniers concernaient le commanditaire. Même face à un ergonome, tous les concepteurs (aussi bien professionnels que débutants) se sont focalisés sur les besoins potentiels du commanditaire au détriment de ceux liés à l’utilisateur, au moins concernant les informations dont ils avaient besoin pour préciser leur représentation mentale et compléter leur cahier des charges. Seules quelques demandes relatives à l’ergonomie ont été faites :

Tableau 3. Répartition des demandes d’informations liées aux aspects ergonomiques

107Comme on peut le noter, ces questions relèvent majoritairement du critère Guidage et font référence directement à la navigation sur l’interface Web. Il semblerait que les quelques interrogations ergonomiques des concepteurs soient liées à des problèmes qui se posent au moment même de la conception. Il n’y aurait pas une réelle activité d’anticipation des besoins des utilisateurs : les concepteurs essaieraient de satisfaire immédiatement ces aspects ergonomiques sans les anticiper ni les reporter à plus tard.

108Les concepteurs professionnels ont énoncé plus de contraintes-commanditaire que les concepteurs débutants, sans qu’il y ait eu de différence significative due au statut de l’interlocuteur. Pour les contraintes-utilisateurs, il n’y a pas eu d’effet du niveau d’expertise ni du statut de l’interlocuteur. Plus précisément, concernant les contraintes ergonomiques : de 4 à 7 contraintes seulement ont été inférées par les concepteurs ; il n’y a pas eu d’effet significatif de l’expertise ni du statut de l’interlocuteur.

109Pour résumer, on n’a pas noté de différence significative quant à la proportion de contraintes-commanditaire et contraintes-utilisateurs énoncées par les concepteurs à l’intérieur de chaque groupe.

110En ce qui concerne les contraintes-commanditaire effectivement respectées dans les maquettes électroniques, les analyses ont montré qu’une proportion importante de ces contraintes a effectivement été respectée (de 71 % à 95 %). De façon surprenante, les concepteurs débutants confrontés à l’ergonome en ont respecté plus que les débutants confrontés au commanditaire, alors que les deux groupes de concepteurs professionnels ne se sont pas distingués de façon significative. En ce qui concerne les contraintes-utilisateurs respectées, il n’y a pas eu d’effet significatif du niveau d’expertise, ni du statut de l’interlocuteur : tous les concepteurs ont respecté de 51 % à 70 % des contraintes-utilisateurs. Aucun effet significatif du niveau d’expertise, ni du statut de l’interlocuteur sur le respect de contraintes ergonomiques n’a été observé : de 59 % à 66 % de ces contraintes ont été respectées.

111En résumé, les concepteurs, quels que soient leur niveau d’expertise et l’interlocuteur auquel ils étaient confrontés, ont respecté davantage de contraintes-commanditaire que de contraintes-utilisateurs.

112Malgré ces résultats encourageants et intéressants quant à l’augmentation de la proportion de contraintes-utilisateurs respectées par les concepteurs, leurs maquettes électroniques ne se sont pas améliorées par rapport à celles réalisées lors des deux études antérieures [Chevalier, 2006b].

Conclusion

113Les concepteurs, débutants et surtout professionnels, tendent à privilégier et à se focaliser sur les contraintes liées au commanditaire du site au détriment de celles liées à l’utilisateur. Pour que les contraintes-utilisateurs soient davantage respectées dans les maquettes électroniques, il est nécessaire qu’elles soient prescrites dans le cahier des charges à satisfaire.

114Ces résultats sont intéressants dans la mesure où ils apportent une nouveauté par rapport à des travaux antérieurs montrant que le statut de validité était dû au caractère prescrit de la contrainte [Darke, 1984 ; Darses, 1994], particulièrement pour les contraintes liées au commanditaire. En effet, le commanditaire représentant l’autorité et étant le premier à évaluer le travail réalisé exercerait une forte influence sur l’activité cognitive des concepteurs. En revanche, il semblerait que le caractère prescrit des contraintes ait influé de façon importante sur la pondération des contraintes-utilisateur. Il est possible qu’étant prescrites dans le cahier des charges, les contraintes-utilisateur aient été perçues par les concepteurs comme des attentes du commanditaire (traditionnellement le cahier des charges provient du commanditaire). Toutefois, à ce stade on n’a pas pu attribuer au caractère prescrit ou au contraire inférentiel l’entière responsabilité de leur respect/satisfaction dans les maquettes électroniques. En effet, comme nous l’avons souligné précédemment, les schémas liés à l’acquisition d’expertise rendraient particulièrement difficile l’anticipation de points de vue différents du sien, en particulier du point de vue d’individus moins professionnels ou débutants (voire naïfs) dans le domaine de connaissances concerné. Cela conduirait les experts à adopter leur propre point de vue. Dans une étude expérimentale, Hinds [1999] a montré que les experts sous-estimaient les difficultés des débutants face à une tâche complexe (cf. [Hinds, 2001]). Dans la même direction, des études ont mis en évidence que les experts rencontraient des difficultés pour estimer et s’adapter au niveau de connaissances des débutants à propos de concepts informatiques et d’Internet [Bromme, 2001 ; Nückles, 2002]. La figure 10 résume ces points.

Figure 10. Résumé des relations entre contraintes-commanditaire et contraintes-utilisateurs et niveau d’expertise des concepteurs Web.

115Bien que les concepteurs aient essayé de tenir compte des besoins des futurs utilisateurs, ils n’y sont pas parvenus de façon efficace. En effet, même si les concepteurs ont essayé de comprendre les besoins des futurs utilisateurs et de les prendre en compte au cours du processus de conception, ils ont rencontré d’importantes difficultés pour le faire.

116Afin de déterminer les raisons pour lesquelles les concepteurs ont éprouvé d’importantes difficultés à tenir compte des utilisateurs, deux nouvelles voies d’investigations sont explorées :

• étudier le rôle de la flexibilité cognitive à travers le changement de points de vue comme facteur explicatif des difficultés à considérer de façon efficace les besoins des utilisateurs. Ce point fait l’objet du chapitre 3 ;

• déterminer les différences entre les concepteurs et les utilisateurs lorsqu’ils sont confrontés à des situations d’utilisation du même système. Ce qui sera développé au cours du chapitre 4.