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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie I. Construire le projet

3. Le renseignement en ligne au SCD Lyon 1 : la démarche projet

Caroline Bruley

Texte intégral

1• Service de renseignement en ligne (REL) < http://mvdoc.univ-lyon1.fr/​Portail/​Site/​Typo3.asp?lang=FR&id=ucbl-reldemande >

ANALYSE DES BESOINS ET DE L’EXISTANT

2Le service de renseignement en ligne (REL) était l’un des nouveaux services prévus dans le cadre de la mise en place du portail documentaire de Lyon 1. Il a répondu à un double besoin.

3Celui de renseigner le lecteur : avec l’utilisation massive d’Internet et des ressources électroniques en bibliothèque, il nous semblait logique et nécessaire de prolonger le renseignement au-delà des murs de la bibliothèque et d’être également présent en ligne. Un besoin plus ponctuel, découlant de la fermeture de la bibliothèque des sciences durant les travaux de réhabilitation du bâtiment (fermeture en juin 2007, ouverture d’une BU provisoire en octobre 2007, réouverture de la BU Sciences en septembre 2009). Durant ces 4 premiers mois sans BU, puis durant les mois de travaux où les conditions d’accueil ont été difficiles, il fallait que les étudiants de sciences puissent facilement poser leurs questions tant pratiques que documentaires, et un REL semblait la solution idéale.

QUEL CALENDRIER ?

4L’ouverture du REL devait coïncider avec l’ouverture du portail documentaire de Lyon 1 et la fermeture de la BU Sciences (juin 2007). Mais le portail a connu de gros retards, il a donc fallu monter un premier REL sur le site Web en fin de vie de la BU et le transposer ensuite dans le nouvel environnement du portail documentaire de Lyon 1.

5Au final, le calendrier a été le suivant :

  • janvier/février 2007 : début de la réflexion autour d’un REL par le groupe projet portail documentaire ;

  • mars 2007 : constitution d’un groupe de travail REL, aussi diversifié que possible en termes de section d’appartenance, de statut et de compétences ;

  • mars/mai 2007 : travail autour de l’organisation du service, des interfaces publique et professionnelle ;

  • Juin 2007 : création du formulaire et de la page d’accueil du service sur le site Web du SCD ;

  • 18 Juin 2007 : ouverture du service au public et campagne de communication via des flyers, des actualités sur les portails étudiants et documentaires, des dépliants ;

  • octobre-décembre 2007 : étude de la transition du REL du site Web vers le portail documentaire par les groupes projet portail et REL ;

  • début février 2007 : ouverture du portail documentaire et du REL associé.

QUELS LOGICIELS ET QUELS COÛTS ?

  • 1 BAS  bibliothécaire adjoint spécialisé.

6Pour le REL site Web (juin 2007/janvier 2008), aucun logiciel n’a été nécessaire, nous avons simplement créé un formulaire en ligne sur une page KSup du site Web (2 jours de travail pour la BAS1 membre du groupe projet portail).

7Pour le REL portail documentaire (à partir de février 2008), nous avons utilisé l’outil à workflow* simple fourni par la société INEO Media System, détentrice du marché. Il est impossible de chiffrer le coût de l’outil, de la maintenance associée et de la formation au logiciel, ces frais étant totalement imbriqués dans le coût du projet. Les seuls coûts liés ont été les coûts humains : travail du groupe projet et participation des bibliothécaires au REL.

QUELLE POLITIQUE DE SERVICE ?

8Le public cible : il a rapidement été décidé de laisser ce REL ouvert à tous, et pas seulement aux usagers de Lyon 1, pour deux raisons. Premièrement, nous n’étions pas une BM, le nombre de questions s’annonçait donc limité, même en mode ouvert à tous, d’autant que nous ne traiterions que les questions de niveau universitaire et relevant des domaines disciplinaires de Lyon 1. Deuxièmement, le statut de CADIST Chimie et Pharmacie du SCD Lyon 1 impliquait que des étudiants d’autres universités viendraient taper à notre porte pour des renseignements documentaires dans ces domaines, il convenait donc qu’ils puissent le faire.

LE TYPE DE QUESTION ATTENDU

9Trois domaines devaient être couverts :

  • pratique : sur le fonctionnement des BU de Lyon 1 et leur organisation ;

  • documentaire : pour trouver une référence, démarrer une bibliographie, utiliser une base de données, etc. ;

  • informatique : sur l’utilisation et la connexion aux postes en libre accès à la BU, la connexion au Wifi, l’accès à la documentation électronique, etc.

10Le type de réponse visé : nous ne cherchions pas l’exhaustivité : il s’agissait de répondre de façon pédagogique, en proposant un parcours de recherche mettant en avant les outils documentaires de la BU.

11Le délai de réponse : une question pouvait être posée à n’importe quel moment, mais le service n’était ouvert que du lundi au vendredi et hors périodes de fermeture des BU de Lyon 1. La question était traitée dans les 48 heures ouvrées suivant sa réception.

QUELLE ORGANISATION ?

12Les bibliothécaires de Lyon 1 craignaient de devoir affronter un surcroît de travail important. Or, pour un REL de BU, le nombre de questions posées est en général d’une dizaine à une cinquantaine par mois et la charge de travail par personne se révèle peu importante. Par ailleurs, il existait déjà au SCD un système de plages de renseignement aux banques de prêts sur lequel on pouvait s’appuyer. 3 propositions d’organisation ont été faites aux membres du groupe de travail REL :

  • proposition 1 : les catégories A et B répondent aux questions qui arrivent durant leurs plages de permanence. Ils peuvent ne pas y répondre tout de suite mais les questions arrivées durant cette période leur sont rattachées ;

  • proposition 2 : nommer des responsables disciplinaires qui répondront aux questions de leur domaine de compétence ;

  • proposition 3 : constituer un pool santé et un pool science, chacun de 3 à 5 personnes, toutes catégories confondues, qui se partageront les réponses.

13La solution 3 a été adoptée, la participation se faisant sur la base du volontariat. 5 catégories de questions, correspondant à 5 groupes de « répondants », ont été constituées. Les groupes :

  • renseignements pratiques BU Sciences ;

  • renseignements pratiques BU Santé ;

  • renseignements en documentation électronique et informatique ;

  • renseignements bibliographiques dans les domaines des sciences et du sport ;

  • renseignements bibliographiques dans les domaines de la santé. À ces 5 groupes de 4 à 7 participants s’ajoutaient 2 modératrices.

LORSQUE LE REL ÉTAIT SUR LE SITE WEB

14Les modératrices étaient en copie systématique des questions et réponses échangées. Leur rôle était de vérifier que les questions posées avaient bien reçu une réponse dans les délais et de constituer un fichier recensant toutes les questions posées et les réponses données, classées de façon thématique, afin de constituer une base de connaissances. Les 5 groupes étaient dotés de 5 adresses génériques. En fonction du type de question posée (à cocher par l’utilisateur), cette dernière était automatiquement envoyée au groupe correspondant. Tous les membres du groupe et les modératrices recevaient la question. Sa prise en charge se faisait librement : celui qui désirait répondre envoyait un message à l’ensemble de son groupe en précisant « je m’occupe de cette question ». Il avait alors 48 heures pour répondre à l’usager en mettant en copie les modératrices.

LORSQUE LE REL EST PASSÉ SUR LE PORTAIL

15Le back office a basculé sur l’interface du logiciel INEO et le fonctionnement en a été modifié, mais il est resté le même pour l’usager (remplir un formulaire). L’ensemble des participants recevait une notification dans sa messagerie pour chacune des demandes, avec indication du groupe concerné et un lien vers le back office. À chaque arrivée, la modératrice vérifiait le contenu de la demande et intervenait si nécessaire pour réorienter la question. Chaque membre du groupe concerné était libre de choisir de répondre ou non, et un workflow se mettait alors en place. Toutes les questions et réponses étaient conservées dans le système pour servir de base de connaissances. Une FAQ était également proposée aux usagers.

16À ce jour, le service fonctionne bien et les groupes sont rodés. Ils ont répondu à 280 questions en 2008 et 210 en 2009.

Notes

1 BAS  bibliothécaire adjoint spécialisé.

© Presses de l’enssib, 2010

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