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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie I. Construire le projet

2. Politique de service et modèles d'organisation

Claire Nguyen

Texte intégral

1L’un des préalables de tout projet de service de questions-réponses en ligne est la définition d’une politique de service, qui influera de manière plus ou moins directe sur son organisation.

LA POLITIQUE DE SERVICE

2La politique du service définit les missions et les objectifs, le périmètre du service (en termes de publics et de thématiques), le niveau des réponses, les engagements des bibliothécaires et le cas échéant du lecteur.

3Elle détermine la prestation qu’un utilisateur peut attendre. Elle peut se présenter sous forme de charte suivant là l’exemple des chartes documentaires ; elle peut en outre reprendre tout ou partie des éléments de la charte interne du service (qui définit les règles et l’orientation des réponses et des répondants). Point essentiel qui permet de lever les éventuelles ambiguïtés entre bibliothécaires et usagers, ou même entre bibliothécaires : la politique doit être élaborée et discutée bien en amont de l’ouverture du service, avec la direction de la bibliothèque, voire de l’institution, et de l’équipe des répondants.

  • 1 Cf. l’article de C. Di Pietro, « Construire un service de référence généraliste : l’exemple du Guic (...)
  • 2 Cornell (E.-U.) : < http://www.library.cornell.edu/ask > (consulté le 27 mars 2010).
  • 3 L’école polytechnique : < http://library.epfl.ch/docs/pdf/vid_charter.fre.pdf > (consulté le 29 mars 2010).
  • 4 Et poserait des questions déontologiques.
  • 5 Cf. l’article de S. Lebastard et T.-T. Nguyên, « Comment s’organiser en interne ; le savoir-être du (...)
  • 6 Par exemple, à l’université de Concordia : < http://library.concordia.ca/help/questions/ (consulté (...)
  • 7 AskScotland (GBR) : < http://scone.strath.ac.uk/ask/hfaq.cfm >; (consulté le 20 mars 2010).
  • 8 Anyquestion (Nouvelle-Zélande) : < http://www.anyquestions.co.nz/?page_id=14 > (consulté le 3 mai 2010).
  • 9 Cf. l’article de M.-F. Defosse, « Comment répondre et qu’est-ce que bien répondre ? Construire le s (...)

ENCADRÉ 1. LA POLITIQUE DE SERVICE EN 9 POINTS
Quelles missions ?
Elles peuvent être très générales, par exemple : « le service aide/assiste les usagers dans leur recherche et leur évaluation d’information ». On peut les formuler en termes d’objectifs, sous forme de dialogue avec le lecteur « À quoi ça sert » ? « Qu’est-ce que le service X… ? » « Pourquoi ? ».
À qui répond-on ?
Il faut réfléchir au public que l’on vise : membres d’une communauté universitaire, lecteurs inscrits en bibliothèque publique, voire citoyens d’une ville, d’une région, d’un pays, d’un bassin linguistique. Ou, le plus largement possible, tout internaute désireux de trouver une information validée et pertinente …
Ce qui nous amène à poser une question, un peu différente : est-ce un public exclusif qui pourra poser des questions ? Poser ce principe revient à restreindre le service a priori. À l’heure du Web, il peut sembler étonnant de limiter ce type de service en ligne. Certaines bibliothèques restreignent l’accès de leur service et demandent une authentification. Il est en effet dommage qu’un établissement avec une mission de service public soit fermé de cette manière ; cela peut être même discriminant1. Cette restriction handicape des lecteurs extérieurs qui demanderaient des informations sur des collections non localisées ailleurs. Selon moi, cela donne l’image d’un service-forteresse, ce qui va à l’encontre de la philosophie de ce type de service. On voit rarement le cas inverse, comme par exemple le service Questions ? Réponses ! de l’enssib qui exclut ses élèves… supposés solliciter les ressources de l’école sur place .
Afficher des priorités en termes de public cible peut tout à fait aller de pair avec l’ouverture à tous du service. Si besoin, on réorientera les usagers extérieurs, ou on modulera par exemple le niveau de la réponse, qui serait moins approfondie. Certains services réservent certains modes de questions à leurs affiliés : à l ’ université de Cornell2, le chat est réservé à la communauté universitaire, le courriel est par contre à la disposition de tous. L’école polytechnique de Lausanne répondra différemment selon et le profil et le statut de l’usager : on ne répond pas à un étudiant non affilié comme à un chercheur de l’école, ou à un étudiant affilié et à un chercheur affilié3. Toute autre discrimination est à considérer avec une extrême précaution4.
Il faut donc bien clarifier la politique de réorientation5 des questions reçues ou des utilisateurs. La manière dont on régule les flux le cas échéant doit être indiquée (ainsi Le GdS ferme son service à partir d’un certain seuil de questions en cours de traitement).
Quand l’usager peut-il poser sa question, quand peut-il avoir une réponse ?
Cela dépendra du mode choisi, synchrone ou asynchrone (cf. le tableau 1 p. 148). En mode asynchrone, l’usager peut poser sa question à tout moment sauf en cas de fermeture du service (congés de Noël ou d’été) pendant laquelle il ne pourra pas interroger les bibliothécaires. En mode synchrone, l’usager pourra poser sa question selon des jours et une plage horaire définis, plus ou moins étendus (ex. pour Ubib. fr : 9 h – 18 h du lundi au vendredi). Il est plus intéressant en termes de qualité, de visibilité et de pertinence du service d’avoir une plage horaire suffisamment longue et bien placée dans la journée, sachant que le chat est plus généralement utilisé l’après-midi ou en début de soirée. Si le chat ne dispose pas d’une très grande plage d’ouverture, il est souhaitable de bien informer des autres modes de communication et de leurs heures d’ouverture, sur une même page Web si possible6.
Au niveau du délai de réponse – qui concerne la réponse en différé – il faut être très clair : donner un délai maximum en nombre de jours ouvrés. En général, il s’agit de 2 ou 3 jours (48 ou 72 heures). Les utilisateurs peuvent trouver ce délai de 72 heures un peu long, mais dans le cadre d’un réseau de réponses où réorientation et réattribution des questions sont pratiquées, ce délai peut parfois être compliqué à tenir. Même difficulté si la question est complexe, et/ou posée à une bibliothèque spécialisée. Si la réponse excède le délai annoncé, il faut en avertir l’usager. Certains services conseillent même de reposer la question si elle n’a pas été traitée dans les délais impartis7 ! Pour le chat, si le bibliothécaire ne peut prendre en charge l’utilisateur, il faut envoyer un message d’attente.
À quoi répond-on… et pas ?
Ce choix dépend de chaque service. On peut définir soit les questions auxquelles on répond soit définir les questions auxquelles on ne répond pas, soit les deux. En général, sont exclues pour des raisons légales les questions s’apparentant à des consultations médicales ou juridiques ; sont exclues pour des raisons de périmètre les questions relatives à des jeux concours, aux devoirs scolaires (mais pas toujours)8, aux demandes de généalogies. Des sites de réorientation sont souhaitables (associations de patients pour une BU médicale…). On peut aussi réorienter des questions qui pourraient s’adresser à d’autres services internes de l’établissement (scolarité, informatique) et de la bibliothèque (suggestions d’achat, PEB, circulation des documents…), sauf si on choisit de faire du service de Q/R le point de contact principal de la bibliothèque.
On peut aussi exclure des questions ne relevant pas des spécialités ou thématiques de la bibliothèque ou tout simplement de sa politique. Dans un large sens d’accessibilité, la BmL a décidé par exemple de n’exclure aucune question arrivant sur Le GdS (sauf pour des raisons légales) questions pratiques comprises.
On peut aussi choisir sa langue de réponse (couverture linguistique) : on répondra en anglais, allemand, etc. – cela dépendra des compétences du personnel. Le niveau de la réponse dépend également de la politique de service (cf. infra)9.

Que répond-on, comment répond-on ?
Avant tout, il faut décider si on donne une réponse brute à la question et/ou si on indique la méthodologie à suivre. Ce choix dépend de chaque bibliothèque.
Quelle que soit la profondeur de la réponse, les bibliothécaires, prudence oblige, se défendent de prétendre à l’exhaustivité et à la vérité. En outre, la profondeur, la complétude, est à moduler selon le profil de chacun10. On peut l’exprimer en termes chiffrés : SINDBAD et Rue des Facs indiquent des limites en termes de temps de recherche et de contenu (1 à 2 heures et 15 références pour le premier ; 10 références pour le second).
La protection des données
Il convient d’afficher clairement la politique de protection des données (privacy policy) et leur anonymisation11.
Engagements du lecteur
Certains services demandent au lecteur de signer « virtuellement » une charte où il garantit son bon comportement et/ou accepte les conditions d’utilisation, comme on le voit sur certains forums. Comme tout service sur le Web, les services de Q/R sont exposés à tous. Le service, en droit d’exiger un comportement acceptable, peut afficher les conditions d’exclusion du lecteur (insultes, diffamation…). Dans les faits, de tels agissements restent rares.
Une politique de service volontaire
Distiller d’autres informations comme indiquer qui répond (avec ou sans photos) – sans donner nécessairement d’informations nominatives – valorise l’équipe de bibliothécaires. Dans la même logique, donner de brefs éléments du fonctionnement du service à titre informatif.
Une rubrique d’aide au service (« Comment poser ma question »), des informations sur l’équipement nécessaire le cas échéant (logiciel, navigateur, plugin*) sont souhaitables. Cette rubrique peut se décliner sous forme de FAQ. Autre type de FAQ, celle qui sous forme de questions typiques ou des questions les plus posées donne à l’usager une idée de l’éventail des questions-réponses possibles.
La politique des réseaux de (questions-)réponses
Dans le cadre de réseaux collaboratifs, le souci majeur est d’harmoniser les politiques des uns et des autres, sans tomber dans une politique minimaliste en cherchant des dénominateurs communs12. La charte interne est particulièrement à soigner pour rendre le service homogène. Les politiques des réseaux, par rapport aux politiques des services locaux, mettent plutôt l’accent sur les missions de ce réseau et donnent des informations sur les participants. Ils disposent en général de sites Web dédiés. AskScotland a ainsi imaginé une carte interactive des bibliothèques participantes, beaucoup plus ergonomique qu’un fastidieux annuaire13.

VISIBILITÉ DE LA POLITIQUE

4La Charte doit être rédigée en termes très clairs, compréhensibles par l’utilisateur, en évitant tout jargon ; on peut la formuler sous forme de questions-réponses dynamiques. Même si des limites – ne décourageant pas le lecteur ! – sont posées, la politique ne doit pas être conçue en termes négatifs.

  • 14 Voir l’article de N. Alarcon, « Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ? », p. 52.

5On peut la fractionner, la répartir sous divers onglets ou rubriques, séparer la politique de confidentialité. La politique peut s’appeler « en savoir plus », « FAQ » (terme très polysémique !), « conditions d’utilisation », « service » tout simplement, « charte » (dont l’appellation appelle un engagement de la bibliothèque) ou sans nom spécifique (reprise du titre du service en haut de page). Plusieurs choix d’accès à cette politique sont possibles : mettre sur la même page Web le formulaire de réponse, faire une page intermédiaire obligatoire avant d’accéder à ce dernier, ou à l’inverse valoriser le formulaire de réponse en « rejetant » la politique dans le menu, donc en « lecture optionnelle »14.

6Pour gagner en clarté sans perdre en quantité d’informations, on pourra exposer en quelques points percutants la politique de service, et proposer un lien vers une charte plus longue (où pourra s’insérer tout ou partie des éléments de la charte interne utiles aux professionnels).

... ET APPLICATION !

7Une charte engage à une prestation minimum qui ne signifie pas minimale. Libre aux bibliothécaires de l’assouplir s’ils le jugent nécessaire ; en revanche, la durcir serait moins heureux. Il restera toujours des situations délicates, comme le cas de classes entières qui viennent poser des questions au service, cas dont il faudrait prévoir l’éventualité dans la charte interne (quels seront les niveaux de réponse et la réorientation apportés ?).

ORGANISATION AU SERVICE

8Comme pour la politique de service, il faut décider suffisamment tôt de l’organisation. Cette dernière dépendra, entre autres, des modes choisis (synchrone et/ou asynchrone), de la taille de l’équipe et de sa structuration (équipe spécialisée de référence dédiée, préexistante ou non), du type d’établissement, de l’équipement et de l’espace mis à disposition et du nombre de questions susceptibles d’être posées.

9Il faut prévoir un modèle pilote à réajuster, ne pas hésiter à amender, corriger, changer l’organisation.

UN SERVICE PARTICULIER ?

10Intègre-t-on le service de Q/R au service « physique » de renseignement sous l’égide du même responsable ? Cela impliquerait que tous les bibliothécaires qui répondent en présentiel répondraient systématiquement à distance. Ou en fait-on un service autonome avec un recrutement propre (sur la base du volontariat ou pas) ? Ces choix relèvent de l’établissement. Il faut avoir à l’esprit plusieurs considérations :

  • le volontariat est séduisant, notamment au moment du lancement du nouveau service qui bénéficiera de l’enthousiasme de l’équipe. Cependant, c’est un élément de fragilisation pour sa pérennité qui variera au gré des mutations ou des changements d’intérêt. La stabilité d’un service doit passer par l’inscription dans la fiche de poste. De plus, si la charge de travail devient trop importante, cela peut entraîner des tensions entre répondants et non-répondants ;

  • l’inscription dans la fiche de poste est importante : elle permet de quantifier et de formaliser la participation du répondant. Elle ne sera que plus efficace si elle prend en compte un allégement des autres tâches. Trop souvent malheureusement, en cas de surcharge de travail, le renseignement en ligne passe à la trappe ;

  • le nombre de répondants est à bien évaluer. Si les répondants sont trop nombreux, ils répondront peu souvent, et risqueront de « perdre la main » et de se démotiver ; pas assez de répondants, et c’est la panique, le surmenage et, résultat identique, la démotivation. Répondre à au moins une question par semaine permet de maintenir son savoir-faire ;

  • il est préférable de ne pas handicaper d’emblée les répondants : mettre en place, à l’image du service physique, un système de suppléance et de remplacements, de renforts lors des absences (congés, maladies) ;

  • il faut choisir si on assigne les réponses selon les spécialisations des bibliothécaires, leur activité et leurs compétences et connaissances personnelles.

MODES D’ORGANISATION EN FONCTION DU LIEU DE RÉPONSE ET DU MOMENT

UNITÉ DE LIEU

Mode intégré : à partir du bureau de renseignement

11Le service de Q/R est intégré au bureau physique de renseignement (BR) : les bibliothécaires répondent de cet endroit, en mode asynchrone ou synchrone : les permanences coïncident. Cela permet de meubler les temps morts – à condition que les pics d’activité du renseignement virtuel et physique soient différents –, d’être proche des sources imprimées de référence. Cependant, ce modèle est potentiellement générateur de stress si le bibliothécaire doit jongler entre deux usagers – minimum – (« physique » et « virtuel ») ; alors, à qui donner la priorité ? Le lecteur pourrait voir d’un mauvais œil le bibliothécaire chatter en ligne et se sentir délaissé (quoique, la promotion de ce service serait aussi faite !). D’autre part, on ne finit pas forcément sa réponse dans les limites de sa permanence, il faut rester au BR après sa plage horaire, ou terminer dans son bureau (pas commode en mode synchrone). D’ailleurs, le mode de réponse en différé se prête plutôt bien au mode intégré et dans des bibliothèques dont les BR ne sont pas très fréquentés.

Mode centralisé : à partir d’un bureau virtuel séparé

12Le bureau virtuel dédié au renseignement en ligne est séparé, le bibliothécaire se consacre aux usagers-internautes. Les répondants, en alternance, peuvent travailler d’un local spécifique (d’où ils répondent aussi au téléphone). Ils sont plus au calme, avec des documents de référence également à portée de main. Cependant, il faut du personnel et de l’espace ; il peut immobiliser des agents si aucun usager virtuel ne se présente. Il est donc plutôt adapté aux grandes structures qui disposent de personnel conséquent et dont le service de Q/R est déjà bien sollicité, notamment lorsque les périodes de pointe du renseignement présentiel et distantiel coïncident.

Mode affranchi : à partir d’un lieu non affecté

13Il n’y a pas de lieu spécifique affecté aux répondants. Ce modèle est plus souple : le répondant effectue ses tâches depuis son bureau. Il peut donc s’affairer à ses autres activités quand il ne répond pas. Il doit donc être attentif aux nouvelles questions (signal sonore, visuel…). Ce modèle est économique en personnel, en espace et en équipement. Cependant, le travail se fait de manière impalpable, « cachée » ; des frustrations sont susceptibles de naître du manque de visibilité, et a fortiori de reconnaissance, de cette tâche.

14Des variantes de ces modèles existent bien entendu. Ainsi, à l’université de Duke (États-Unis), les bibliothécaires répondent de leur bureau, puis au BR à partir de 18 heures.

15Un ordinateur portable connecté au Wifi pourrait être dédié au service, permettant aux répondants de se déplacer dans la bibliothèque si la question de l’usager le requiert.

Sine loco : hors les murs…

  • 15 Je me souviens d’un stagiaire participant à la même formation que moi, en 2009, qui a dû s’éclipser (...)

16Le répondant peut répondre à distance avec certaines interfaces. Avec l’augmentation des ressources électroniques accessibles à distance, on peut être tenté – ou non – de répondre de chez soi…15 Certains établissements pour assurer des plages de chat très étendues rémunèrent des bibliothécaires en heures supplémentaires pendant la fermeture de la bibliothèque, d’autres ont recours à des répondants « mercenaires » (les after dark operators d’Ohiolink).

UNITÉ DE TEMPS : RÉPARTITION DES QUESTIONS ET PLANNINGS

Le mode dédié

17Le temps de la réponse est dédié ; on répond selon un système de planning ; les plages horaires peuvent coïncider avec celles du bureau de renseignement (cf. mode intégré) ou non. La longueur des plages peut varier selon :

  • le mode. Exemple : un jour pour le différé, 2 heures pour le chat, 1 semaine pour Facebook… ;

  • la fréquentation : plages plus courtes ou doublées en cas d’affluence ;

  • renfort le lundi pour répondre aux questions arrivées pendant le week-end.

Le « mode partagé » ou au fil de l’eau

18On répond au fur et à mesure de l’arrivée des questions, selon ses disponibilités. C’est le cas pour BIUMINFO – même si chacun est tenu de consulter avec régularité l’interface de gestion. Le coordinateur assigne les questions laissées en suspens. Ce mode très souple s’appuie surtout sur la bonne volonté et n’est applicable que si le nombre de questions reste gérable.

Le mode distribué

19Les questions sont centralisées par un coordinateur qui les réaffecte selon les spécialités ou les disponibilités de chacun (SCD de Reims, de l’enssib et du réseau BiblioSésame).

Le mode réparti

20Les questions sont attribuées a priori, sans l’intervention d’un coordinateur, à partir par exemple de la sélection de l’utilisateur dans le menu déroulant thématique ou disciplinaire (s’il choisit par exemple « Histoire », sa question sera envoyée aux personnes en charge des questions de la discipline). C’est le cas de SINDBAD qui s’appuie sur la départementalisation de la BnF ou de Rue des Facs.

21Là aussi, les variantes sont nombreuses. Le GdS repose sur un modèle hybride, en même temps centralisé et décentralisé, puisque les questions, qui ne sont pas traitées par le service dédié (3 personnes), sont redirigées vers les départements dont c’est le domaine d’expertise. Ces modes ne sont pas non plus exclusifs : Rue des Facs fonctionne en mode réparti (questions envoyées au pétale thématique et partagé au sein du pétale).

22Ces différents modes sont aussi adaptables aux réseaux collaboratifs de réponse.

LES RÉSEAUX COLLABORATIFS16

  • 16 Voir l’article de C. Nguyen, « Typologie des services de questions-réponses », p. 146.

23Au sein d’un réseau chaque établissement est, en général, libre de son organisation interne ; la responsabilité du service se fait au niveau de l’établissement.

  • 17 Par exemple, la Bibliothèque nationale australienne assure 20 heures de permanence par semaine, les (...)

24Les contributions sont proportionnelles à la taille de l’établissement ou à ses possibilités17.

Quelle coordination ?

25Toute la richesse et la difficulté des réseaux résident dans le travail à plusieurs. En général, se constituent des comités à deux niveaux de responsabilité : le comité de pilotage qui définit la politique, fixe objectifs et orientations (directeurs des bibliothèques ou leurs représentants), un ou des groupes de travail, plus techniques qui s’occupent par exemple du fonctionnement, des formations, des interfaces, de la gestion… Il y a 1 groupe de travail pour Ubib. fr, 7 groupes thématiques AskUsNow du Maryland18. La coordination générale peut être assurée par un ou plusieurs établissements (comme pour la Deustche Internet Bibliothek en Allemagne, entre la bibliothèque publique de Dresde et de l’État du Bade-Wurtemberg). Les bibliothèques coordinatrices peuvent bénéficier de décharges horaires (moins de permanences de réponse) ou de réductions tarifaires sur l’acquisition du logiciel collaboratif. Certains réseaux se dotent de têtes de réseau comme c’est le cas de certaines bibliothèques nationales (Australie, etc.)19. Ce terme peut gêner, entre établissements de taille comparable, ou pour des raisons politiques ; on préférera alors le terme coordination, voire de secrétariat, assumés à des degrés divers.

Penser à l’articulation entre local et global

26Les membres d’un réseau ont parfois des services locaux pré-existants qu’ils peuvent vouloir garder, totalement ou partiellement ; par exemple, le chat peut être local et le différé collaboratif (Bpi) ou inversement. Rien n’interdit non plus la participation à plusieurs réseaux.

27L’articulation entre local et global doit aussi être pensée en termes d’investissement : des bibliothèques qui répondraient en majorité à des usagers non locaux pourraient être mécontentes de ce déséquilibre.

28C’est cette crainte et la volonté forte d’ancrer localement les services de la bibliothèque qui peuvent expliquer le maintien de services locaux et déterminer des degrés d’implication variables. Je vais présenter les modèles collaboratifs par ordre « croissant » d’implication (qui ne rime pas avec motivation !).

ENCADRÉ 2. LES MODÈLES COLLABORATIFS
La logique d’appoint
La bibliothèque répond à sa « file » locale et partage les questions avec les autres membres en dehors des heures d’ouverture (bibliothèque américaine de Portland – Oregon Libraries Network). Elle est parallèle à la logique de secours : chaque bibliothèque gère sa file et partage le surnombre avec les autres bibliothèques en cas de saturation.
La logique coopérative
La bibliothèque traite les questions qui lui sont adressées et renvoie les questions auxquelles elle n’est pas parvenue à répondre ou pour lesquelles elle n’est pas spécialisée (Si @ de).
Le logiciel QuestionPoint prévoit pour ses abonnés la réorientation automatique des questions sur le réseau mondial à la bibliothèque la plus à même de répondre.
La logique répartitive
Les questions sont envoyées a priori aux bibliothèques/bibliothécaires selon leur nature et le profil de la bibliothèque/du bibliothécaire membres (ex : pétales thématiques de Rue des Facs ou d’Ubib. fr en mode différé).
La logique est distribuée quand le coordinateur général répartit les questions à leur réception (Bibliosésame).
La logique mutualiste
Les bibliothèques répondent aux questions à tour de rôle selon des plages variables (en 2006 : une fois par semaine pour Pregunte, Esp). Le réseau médical britannico-australien Chasing the Sun se répartit les plages selon les fuseaux horaires. Cette organisation est plutôt utilisée pour les services en temps réel.
On voit là différents modes, modèles, modalités de l’organisation de ces services. À chacun de puiser selon son environnement, ses objectifs, sa culture d’établissement et sa propre réalité.

Notes

1 Cf. l’article de C. Di Pietro, « Construire un service de référence généraliste : l’exemple du Guichet du Savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon », p. 152.

2 Cornell (E.-U.) : < http://www.library.cornell.edu/ask > (consulté le 27 mars 2010).

3 L’école polytechnique : < http://library.epfl.ch/docs/pdf/vid_charter.fre.pdf > (consulté le 29 mars 2010).

4 Et poserait des questions déontologiques.

5 Cf. l’article de S. Lebastard et T.-T. Nguyên, « Comment s’organiser en interne ; le savoir-être du répondeur », p. 120.

6 Par exemple, à l’université de Concordia : < http://library.concordia.ca/help/questions/ > (consulté le 27 mars 2010).

7 AskScotland (GBR) : < http://scone.strath.ac.uk/ask/hfaq.cfm >; (consulté le 20 mars 2010).

8 Anyquestion (Nouvelle-Zélande) : < http://www.anyquestions.co.nz/?page_id=14 > (consulté le 3 mai 2010).

9 Cf. l’article de M.-F. Defosse, « Comment répondre et qu’est-ce que bien répondre ? Construire le savoir-répondre », p. 78.

10 Cf. l’article de M.-F. Defosse, ibid.

11 Voir l’article d’A. Svenbro, « Le cadre juridique des questions et des réponses », p. 92.

12 Cf. l’article de N. Kiker, « Travailler ensemble : l’exemple d’Ubib. fr », p. 130.

13 AskScotland : < http://www.scotlandsinformation.com/SIShow.cfm?TI=18&ST=1&MC=sca,typ,ove,pzl > (consulté le 3 mai 2010).

14 Voir l’article de N. Alarcon, « Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ? », p. 52.

15 Je me souviens d’un stagiaire participant à la même formation que moi, en 2009, qui a dû s’éclipser pour assurer sa plage de chat, à des centaines de kilomètres de son établissement.

16 Voir l’article de C. Nguyen, « Typologie des services de questions-réponses », p. 146.

17 Par exemple, la Bibliothèque nationale australienne assure 20 heures de permanence par semaine, les petites bibliothèques 1 heure, dans le cadre du réseau AskNow.

18 AskUsNow : < http://www.askusnow.info > (consulté le 28 mars 2010).

19 AskUsNow : < http://www.asknow.gov.au/about-us.html > (consulté le 28 mars 2010).

© Presses de l’enssib, 2010

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