Table des matières

Claire Nguyen

Mode d'emploi

Partie I. Construire le projet

Jean-Philippe Accart

1. La démarche projet en vue de la création d'un service de questions-réponses en ligne

• UNE RÉFLEXION PRÉALABLE
• DÉGAGER UNE VISION ET UNE STRATÉGIE POUR LA RÉFÉRENCE VIRTUELLE
• LA LETTRE DE MISSION
• METTRE EN PLACE UN GROUPE DE PROJET
• CONSTITUER UN PLAN DE PROJET
• LA PLANIFICATION DU PROJET
• RÉALISER L'ÉTUDE DE FAISABILITÉ ET L'ANALYSE DES BESOINS ET DE L'EXISTANT
• L'ÉTAT DES LIEUX EN MATIÈRE DE RÉFÉRENCE
• L’ANALYSE DES BESOINS DES UTILISATEURS EN MATIÈRE DE RÉFÉRENCE
• L’OBSERVATION DIRECTE
• L’ENTRETIEN
• LE QUESTIONNAIRE D'ENQUÊTE
• LA RÉDACTION DU PROJET
• PRÉSENTATION DU PROJET, LA NÉGOCIATION DES MOYENS ET LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET
• LES COÛTS DE MISE EN PLACE ET LE BUDGET
• LES COÛTS EN PERSONNEL
• LES COÛTS LIÉS À L’ESPACE
• LES COÛTS LIÉS AUX FOURNITURES, À L’ENTRETIEN DU MATÉRIEL ET AUX PRESTATIONS DIVERSES
• LE COÛT DES ACQUISITIONS POUR LA COLLECTION DE RÉFÉRENCE
• EN CONCLUSION

Claire Nguyen

2. Politique de service et modèles d'organisation

• LA POLITIQUE DE SERVICE
• VISIBILITÉ DE LA POLITIQUE
• ... ET APPLICATION !
• ORGANISATION AU SERVICE
• UN SERVICE PARTICULIER ?
• MODES D’ORGANISATION EN FONCTION DU LIEU DE RÉPONSE ET DU MOMENT
• UNITÉ DE LIEU
• Mode intégré : à partir du bureau de renseignement
• Mode centralisé : à partir d’un bureau virtuel séparé
• Mode affranchi : à partir d’un lieu non affecté
• Sine loco : hors les murs…
• UNITÉ DE TEMPS : RÉPARTITION DES QUESTIONS ET PLANNINGS
• Le mode dédié
• Le « mode partagé » ou au fil de l’eau
• Le mode distribué
• Le mode réparti
• LES RÉSEAUX COLLABORATIFS
• Quelle coordination ?
• Penser à l’articulation entre local et global

Caroline Bruley

3. Le renseignement en ligne au SCD Lyon 1 : la démarche projet

• ANALYSE DES BESOINS ET DE L’EXISTANT
• QUEL CALENDRIER ?
• QUELS LOGICIELS ET QUELS COÛTS ?
• QUELLE POLITIQUE DE SERVICE ?
• LE TYPE DE QUESTION ATTENDU
• QUELLE ORGANISATION ?
• LORSQUE LE REL ÉTAIT SUR LE SITE WEB
• LORSQUE LE REL EST PASSÉ SUR LE PORTAIL

Nicolas Alarcon

4. Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ?

• PROMOUVOIR UN SERVICE DE RENSEIGNEMENT VIRTUEL, POURQUOI ?
• IDENTIFIER LES PUBLICS, MOBILISER LES RELAIS
• SOIGNER SON IMAGE DE MARQUE
• MULTIPLIER LES SUPPORTS
• MARQUER SA PRÉSENCE EN LIGNE

Jean-Charles Houpier

5. Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ?

• L’ENVIRONNEMENT DE L’USAGER
• QUELLES FONCTIONS ?
• QUELS FORMULAIRES POUR L'UTILISATEUR ?
• INTÉGRATION DU SERVICE DE Q/R À L’ENVIRONNEMENT DE L’USAGER
• INTÉGRATION AU SITE WEB OU PORTAIL
• INTÉGRATION À L’ENT
• INTÉGRATION AU RÉSOLVEUR DE LIENS
• INTÉGRATION AUX RÉSEAUX SOCIAUX
• INTÉGRATION À UN BLOG
• INTÉGRATION À UNE PAGE WEB POUR MOBILES
• EN CONCLUSION

Bertrand Calenge

6. Valoriser le service de questions-réponses et l’intégrer aux autres services de la bibliothèque

• LA VALORISATION DES BIBLIOTHÉCAIRES
• INTÉGRER LE SERVICE DE QUESTIONS-RÉPONSES DANS L’ACTIVITÉ DE LA BIBLIOTHÈQUE
• L’EXTENSION DU CHAMP DE LA BIBLIOTHÈQUE
• DE LA RÉPONSE CONSTRUITE À LA PRODUCTION DE CONTENUS
• INTÉGRER LE CONTENU DES RÉPONSES DANS L’OFFRE DOCUMENTAIRE DE LA BIBLIOTHÈQUE

Partie II. Répondre : oui, mais comment ?

Marie-Françoise Defosse

1. Comment répondre et qu’est-ce que bien répondre ?

Construire le savoir-répondre

• ÉTABLIR DES CRITÈRES POUR CONSTRUIRE UN SAVOIR-RÉPONDRE
• OBSERVER CE QUE FONT LES AUTRES
• ÉLABORER DES RÈGLES POUR LE « COMMENT RÉPONDRE » DE SON SERVICE
• Critère 1 : la forme visuelle de la réponse ou ce que verra le demandeur en lisant sa réponse
• Critère 2 : méthode de recherche, contextualisation de la réponse et ressources utilisées
• Rendre visible la méthode de recherche ?
• Contextualiser la réponse ?
• Quelles ressources utiliser ?
• Critère 3 : quelle rédaction pour la réponse ?
• Critère 4 : le marketing de la réponse
• DES FONDAMENTAUX POUR LE SAVOIR-RÉPONDRE
• S’arrêter sur la question posée
• ÊTRE PRÉCIS ET CONCIS DANS LA RÉPONSE FOURNIE
• EXPLIQUER, COMMENTER ET ACCOMPAGNER À L’UTILISATION DES RESSOURCES ?
• CONSTRUIRE DES OUTILS POUR MIEUX RÉPONDRE ?
• POUR MIEUX CONNAÎTRE LE DEMANDEUR
• POUR FIXER LES LIMITES DES RÉPONSES POSSIBLES
• HOMOGÉNÉISER LE SAVOIR-RÉPONDRE À TRAVERS DES GUIDES DE RÉPONSE

Marie Montano

2. Offrir une base de connaissances : pourquoi, pour qui, comment ?

Anna Svenbro

3. Le cadre juridique des questions et des réponses

• LA CONFIDENTIALITÉ
• L’EXERCICE ILLÉGAL DES PROFESSIONS RÉGLEMENTÉES
• LE DROIT D'AUTEUR

Hélène Tardif

4. Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ?

• AVANT DE CHOISIR
• DESCRIPTION DES PRINCIPAUX OUTILS
• L’ÉVOLUTION DES OUTILS UTILISÉS POUR FAIRE DE LA RÉFÉRENCE EN LIGNE
• LES OUTILS DISPONIBLES
• COMMUNICATION ASYNCHRONE
• Courriel
• Formulaire Web
• SMS
• Blog
• Forum
• COMMUNICATION SYNCHRONE
• Logiciel de type centre d’appel sur le Web ou plateforme Web
• Messagerie instantanée (Instant messaging, IM, Chat system)
• Agrégateur de MI
• Voix sur IP (Voice over IP)
• NOUVELLE GÉNÉRATION D’OUTILS
• Libraryh3lp
• RefChatter
• Micro-blog
• Vidéos à la volée
• EXIGENCES LOGICIELLES ET MATÉRIELLES
• POURQUOI CONSIDÉRER LES LOGICIELS EN CODE SOURCE LIBRE ?
• CONCLUSION

Nicolas Alarcon

5. Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ?

• PILOTER L’ACTIVITÉ
• ÉVALUER LA QUALITÉ DU SERVICE
• ÉVALUER LA QUALITÉ DES RÉPONSES
• ÉVALUER LA NOTORIÉTÉ D’UN SERVICE DE Q/R EN LIGNE
• L’AVIS DES BIBLIOTHÉCAIRES
• QUELS OUTILS ?
• AMÉLIORER LE SERVICE

Partie III. Organiser son service

Sandrine Lebastard et Tù-Tâm Nguyên

1. Comment s’organiser en interne ; le savoir-être du répondeur

• LES COMPÉTENCES À ACQUÉRIR, LES FORMATIONS À METTRE EN ŒUVRE
• ACQUÉRIR LES COMPÉTENCES DE RÉPONDEUR
• DÉFINIR LES TÂCHES DU COORDINATEUR DU SERVICE
• HOMOGÉNÉISER LES COMPÉTENCES DE L’ÉQUIPE DE RÉPONDEURS
• IDENTIFIER LES FORMATIONS À METTRE EN PLACE
• LE CIRCUIT DE TRAITEMENT DE LA QUESTION, LE PROCESSUS DE TRAVAIL
• RÉCEPTION DE LA QUESTION
• TRAITEMENT DE LA QUESTION
• Recherche des informations
• Rédaction de la réponse. Relecture collective de la réponse
• Relecture personnelle « méta » de la réponse in fine
• Saisie de la question-réponse dans l’outil informatique
• LA BOÎTE À OUTILS À CONSTITUER, EXPLOITER, METTRE À JOUR
• LA BASE DE CONNAISSANCES. LES RESSOURCES PHYSIQUES DE LA BIBLIOTHÈQUE
• LES RESSOURCES NUMÉRIQUES DE LA BIBLIOTHÈQUE
• LE FONDS DES USUELS DE RÉFÉRENCE POUR LES RÉPONDANTS
• LA BASE INTERNE D’OUTILS POUR LES RÉPONDANTS
• POURQUOI DÉVELOPPER DES PARTENARIATS ?
• CONSULTER UNE PERSONNE RESSOURCE – EXPERT DU DOMAINE – EN AMONT DE LA RECHERCHE
• CONSULTER UNE PERSONNE RESSOURCE POUR VALIDATION DE LA RÉPONSE
• RÉORIENTER LA QUESTION VERS LE PARTENAIRE LE PLUS ADAPTÉ