Version classiqueVersion mobile

Utile, utilisable, désirable

 | 
Amanda Etches
, 
Aaron Schmidt

Chapitre 8. La bibliothèque comme outil de travail

Texte intégral

1Ce livre a jusqu’ici porté sur des points de contact précis et vous a proposé de travailler sur les interactions qui ont lieu lorsque les usagers utilisent les bâtiments et certains services : signalétique, procédures et règlements, espaces d’accueil, sites web et espaces physiques.

2Ces personnes interagissent avec les services de la bibliothèque de bien d’autres manières, notamment lorsqu’ils utilisent, entre autres, les ordinateurs publics, l’infrastructure technologique, les collections ou les animations proposées. Ce chapitre aborde ces autres types d’interactions et propose quelques idées pour améliorer l’expérience des utilisateurs de ces services.

8.1 Les équipements et appareils proposés dans la bibliothèque sont adaptés aux besoins, utiles et utilisables

Difficulté **

3Il fut un temps où vous pouviez entrer dans une bibliothèque, trouver ce que vous vouliez lire, faire ce que vous vouliez y faire et rentrer chez vous en emportant tout un tas de choses, le tout sans jamais avoir à utiliser le moindre appareil. Même si c’est peut-être encore le cas, dans quelques rares occasions particulières (vraiment très, très rares), vous auriez du mal à trouver quelqu’un dans votre bâtiment qui n’ait pas eu à se servir d’un équipement sur place, qu’il s’agisse d’un ordinateur public pour faire une recherche dans le catalogue, de votre réseau wi-fivia son ordinateur, son smartphone ou sa tablette, etc.

4La vie actuelle est totalement irriguée par la technologie : ainsi, si votre bibliothèque n’a pas encore engagé de réflexion sur l’expérience des personnes qui utilisent les équipements qu’elle propose, il est temps d’y songer.

Pourquoi c’est important

5Prenez une minute pour réfléchir aux différents équipements que vous offrez dans votre bâtiment. En voici une liste non limitative :

  • ordinateurs publics ;

  • ordinateurs portables ;

  • tablettes ;

  • photocopieurs et imprimantes ;

  • scanners ;

  • lecteurs de DVD ;

  • télévisions ou écrans ;

  • vidéoprojecteurs ;

  • antivol ;

  • câbles RJ45 ;

  • distributeurs divers ;

  • lecteurs / tireurs de microfiches ;

  • automates de prêt / retour ;

  • wi-fi ;

  • liseuses ;

  • lecteurs MP3 ou dictaphones ;

  • consoles de jeux ;

  • appareils photo et caméras vidéos.

6Cela vous oblige à prendre en compte de nombreux objets techniques et ce n’est qu’un début : vous avez probablement bien d’autres choses à ajouter à cette liste, tout particulièrement si vous prêtez du matériel électronique ou gérez des paiements monétiques ou en ligne.

7Si vous pensez à la masse de ces équipements, et que vous vous demandez comment être sûr qu’ils sont tous faciles à utiliser, vous pouvez légitimement vous sentir dépassé ! Avant tout, réfléchissez à ce que ressentent vos usagers en utilisant tous ces matériels. Mettez-vous à leur place, et imaginez-vous mis au défi de comprendre comment ils fonctionnent, comme ils sont sans doute obligés de le faire à chaque fois qu’ils passent les portes de la bibliothèque. Si vous adoptez ce point de vue, vous ne pourrez qu’être agréablement surpris que les usagers viennent encore à la bibliothèque, malgré les pièges qui leur sont tendus à chaque fois qu’ils doivent utiliser vos équipements !

À vous de jouer

8Quels sont ces pièges et comment les évaluer ? Il y a beaucoup de choses à prendre en compte dans cet autodiagnostic et il ne sera sans doute pas facile d’avoir une approche globale des équipements que vous proposez, ni de ce que ressentent vos usagers lorsqu’ils utilisent le matériel mis à leur disposition dans vos espaces. Commencez donc par évaluer de petites choses.

9Tout d’abord, votre wi-fi. Est-ce facile de s’y connecter ? Voici un bon test : si votre site web consacre une page à expliquer comment se connecter au wi-fi, c’est qu’il y a quelque chose qui ne va pas. Oubliez les codes-barres, oubliez les mots de passe. Dans l’idéal, les visiteurs doivent juste avoir à sélectionner votre réseau pour être connectés. Si accéder à votre wi-fi est aussi simple que ça, marquez 10 points. Sinon, 0 point.

10Prenez ensuite l’impression sur place. Imprimer est-il facile pour vos usagers ? Commencez par détailler toutes les étapes nécessaires pour qu’un utilisateur imprime un document. Doit-il acheter des unités sur une carte spéciale et ensuite aller sur un ordinateur différent pour lancer l’impression ? Là, déjà, on peut parler de démarche compliquée.

11Une autre manière d’évaluer le niveau de difficulté est de faire un comptage aléatoire du nombre de questions sur l’impression auxquelles doivent répondre les collègues en service public. Faites un relevé pendant deux semaines. Si après deux semaines, moins de 10 % des questions posées portent sur les impressions, marquez 10 points. Si ces questions dépassent 10 %, 0 point.

12Enfin, prêtez attention aux autres équipements en libre-service, comme les scanners ou les automates de prêt / retour. Les deux types de matériel peuvent être délicats à utiliser : il serait présomptueux de penser qu’ils sont suffisamment intuitifs pour être utilisés sans aide. La question est la suivante : avez-vous fourni des instructions simples et faciles à suivre pour ces machines ? Si vos scanners ou automates de prêt ont des modes d’emploi simples et faciles à trouver, marquez 5 points. Si ce n’est pas le cas, marquez 0 point.

13Cet autodiagnostic compte pour 25 points au maximum. Additionnez votre score et reportez-le dans le tableau de résultats en annexe.

Passez à l’action et facilitez l’usage de vos équipements

14Le matériel est une préoccupation majeure pour les bibliothèques et, du fait de la multitude d’objets technologiques présents dans les espaces, il n’y a pas de méthode simple pour faciliter la vie des gens. Sans remettre en cause ce constat de départ, il paraît possible d’apporter de multiples petites améliorations aux environnements techniques pour faciliter l’expérience de l’utilisateur. En voici une liste non exhaustive :

Imprimer et photocopier est facile

15L’envie est forte de suggérer l’abandon de tous les systèmes de paiement pour les copies et impressions publiques dans les bibliothèques, afin d’améliorer l’expérience de l’usager : les restrictions budgétaires en décident autrement. Il est impossible pour de nombreuses bibliothèques d’échapper aux contraintes de l’impression payante, et il faut faire avec. Certains freins peuvent être levés, en proposant par exemple un service gratuit pour de petits travaux inférieurs à cinq pages. Avez-vous déjà eu affaire à une personne pressée qui a besoin d’imprimer une page ou deux et s’énerve d’avoir à acheter une carte de photocopie pour si peu ? Si oui, vous êtes probablement convaincu de l’intérêt d’une telle règle. Un autre service à envisager est l’impression en réseau (Cloud printing). Comme le montrent certainement les statistiques de votre établissement, de plus en plus d’utilisateurs apportent leur propre matériel à la bibliothèque : proposer une manière d’imprimer depuis leur ordinateur à eux est donc une solution logique, même si elle change, dans un premier temps, bien des routines et des habitudes.

Il est facile d’utiliser le wi-fi

16Dix points à toute bibliothèque qui propose un réseau wi-fi qui n’exige pas de code d’accès ou de code-barres. Zéro point aux bibliothèques qui imposent un mot de passe pour se connecter au wi-fi. Pourquoi cela ? Ne pas avoir à s’identifier pour se connecter au wi-fi est plus facile. Point à la ligne.

17Bien sûr, tout cela dépend du type de bibliothèque dans laquelle vous travaillez : un réseau wi-fi ouvert peut ne pas être envisageable. Demandez-vous pourquoi vous imposez aux utilisateurs de s’identifier pour accéder au wi-fi et pensez sérieusement à revenir sur cette règle si vous en avez la possibilité. Et si vous trouvez une solution dans votre environnement, partagez-la avec le reste de la communauté professionnelle. Votre expérience réussie peut permettre d’apporter des arguments valables dans d’autres contextes.

Votre environnement informatique n’est pas inutilement verrouillé

18Gérer un parc d’ordinateurs publics n’est pas chose aisée. Les utilisateurs peuvent faire bien des choses sur ces ordinateurs, du téléchargement de logiciels indésirables à l’introduction délibérée de malwares ou de virus sur le réseau : c’est un défi pour les services informatiques. Les ordinateurs en accès libre peuvent devenir un cauchemar pour celui qui les administre au quotidien. Cela dit, résistez à la tentation de tout verrouiller, au point que personne ne puisse plus les utiliser en fonction de son besoin. Il s’agit d’une frontière ténue, et chaque bibliothèque devra se faire sa propre idée sur l’endroit où passe cette ligne. Un adage dit que « la quantité de travail pour prévenir doit être équivalente à la quantité de travail pour guérir ». S’en souvenir peut permettre de résister à la tentation de rendre l’accès aux ordinateurs trop restrictif et d’éviter que la frustration des utilisateurs ne dépasse le gain en termes de stabilité et de facilité d’entretien.

Votre environnement informatique propose ce que vos usagers utilisent et préfèrent

19Les deux principaux systèmes d’exploitation sont Windows et Mac OS. Votre bibliothèque propose-t-elle un environnement tout Windows ou tout Mac ? Dans les deux cas, cela pose le même problème : vos usagers sont obligés d’utiliser un système d’exploitation qui ne leur est pas familier. C’est au mieux inconfortable, au pire frustrant. Proposer un accès à chaque environnement et permettre aux gens de choisir celui qu’ils préfèrent est un signe d’attention à leurs besoins et préférences.

Le matériel en libre-service est intuitif à utiliser ou est accompagné d’un mode d’emploi facile à suivre

20Vos scanners, lecteurs de microfiches, automates de prêt / retour, photocopieurs, imprimantes et autres machines en libre accès sont-ils accompagnés d’un mode d’emploi facile à trouver et facile à suivre ? Si ce n’est pas le cas, mettez-vous au travail pour en créer. Quand vous n’avez aucun contrôle sur l’ergonomie de base d’un matériel (et c’est souvent le cas quand il s’agit d’imprimantes ou de scanners), la moindre des choses à faire pour faciliter la vie des gens est de fournir des modes d’emploi clairs et simples.

Impliquez les usagers dans le choix des équipements

21Si vous avez mis en place un groupe d’usagers-conseil, pourquoi ne pas leur demander de l’aide lorsqu’il s’agit d’acheter de nouveaux matériels ? Qu’il s’agisse de nouveaux ordinateurs, de scanners, d’automates de prêt / retour ou de matériel en prêt comme des portables, tablettes ou liseuses, ce sont les usagers qui vont être les premiers à utiliser ces équipements. Pourquoi ne pas leur demander leur avis avant d’acheter ?

8.2 Les collections sont adaptées aux besoins des utilisateurs

Difficulté **

22Le titre de cette partie n’est-il pas le principe numéro 1 de toute bibliothèque ? Vous devez avoir dans vos collections des choses que les membres de votre communauté veulent lire, regarder, écouter ou utiliser d’une manière ou d’une autre. Point final.

23Attendez ! Vous n’êtes pas en train de lire l’introduction d’un manuel de politique documentaire ; vous réfléchissez au fait d’être attentifs aux besoins des utilisateurs au moment où vous construisez votre collection. À moins de travailler dans une bibliothèque où 100 % des collections circulent régulièrement, vous allez probablement continuer votre lecture.

Pourquoi c’est important

24Un végétarien entre dans un restaurant qui vient d’ouvrir dans son quartier et jette un œil à la carte. Ne trouvant rien pour lui, si ce n’est une simple salade, notre végétarien tourne les talons et va manger dans son bistrot préféré, où il sait qu’il aura une carte variée à sa disposition. Retournera-t-il le lendemain dans ce restaurant ? Non. L’année prochaine ? C’est peu probable. Pourquoi ? Parce qu’il a vu qu’il ne pouvait rien y manger.

25Vous voyez où veut en venir cette histoire à la morale transparente. Si les collections de votre bibliothèque ne répondent pas aux besoins de votre communauté, quels qu’ils soient, de moins en moins de personnes utiliseront votre bibliothèque. Mais ce n’est pas aussi simple : même si vous desservez une communauté homogène, ses besoins peuvent être très divers, de sorte que vous répondez probablement à certains, mais peut-être pas à tous. Vous pouvez sûrement mieux faire, mais avant de voir comment, calculez votre CUTI.

À vous de jouer

26Pour déterminer si vos collections répondent aux besoins des membres de la communauté que vous desservez, vous pouvez faire deux choses : un sondage et un focus group.

27Pour le sondage, ciblez chaque personne qui emprunte un livre de la bibliothèque pendant une période donnée (une semaine ou deux peuvent suffire). Distribuez des sondages au bureau de prêt ou ajoutez l’adresse d’un sondage en ligne sur leurs tickets de prêt (particulièrement utile si vous utilisez des automates de prêt). Dans votre sondage, posez deux questions :

  • citez un document que vous avez emprunté aujourd’hui ;

  • est-ce que ce document correspondait ;

  • parfaitement à ce que vous étiez venu chercher ?

  • pas tout à fait, mais il porte sur le même sujet ;

  • il n’a aucun rapport avec ce que j’étais venu chercher.

28Comme vous le voyez, ce questionnaire ne s’intéresse pas aux pourquoi – pourquoi n’avez-vous pas emprunté ce que vous étiez venu chercher ? Pourquoi sortez-vous avec quelque chose qui n’a aucun rapport avec ce que vous recherchiez au départ ? Cela vous donnera juste un aperçu de la manière dont votre collection répond aux besoins des uns et des autres, d’une façon délibérément peu scientifique.

29Marquez 8 points si plus de la moitié des répondants à votre sondage ont choisi 2 (a), 4 points si la moitié a choisi 2 (b) et 0 point s’ils ont choisi 2 (c).

30Pour constituer le focus group, recrutez 5 à 6 personnes et questionnez-les sur la façon dont les collections de la bibliothèque répondent à leurs besoins. Demandez-leur pourquoi elles utilisent la bibliothèque et si elles y trouvent des choses intéressantes à emprunter. Attention, la conversation ne doit pas se transformer en discussion sur la facilité ou la difficulté à trouver les documents, qu’il s’agisse du catalogue ou des espaces. Restez à un niveau plus général. Attribuez-vous 7 points si le résultat est tout à fait positif, 3 points si les avis sont plus souvent positifs que négatifs, et 0 point si vous avez entendu plus de commentaires négatifs que de commentaires positifs.

31Additionnez les points du focus group à ceux du sondage et notez le total sur 25 dans le tableau de résultats.

Passez à l’action : la collection définie par les utilisateurs

32La plupart des bibliothèques ont tout juste la moyenne à cet autodiagnostic : certains besoins sont satisfaits, mais il y a encore une marge d’amélioration. Voilà quelques idées qui vous permettraient d’être davantage guidés par vos usagers dans votre manière de développer vos collections.

Apprenez à connaître vos utilisateurs

33Sans doute disposez-vous déjà des informations démographiques sur la communauté que vous desservez, et c’est une très bonne chose. Sinon, commencez par cela. Toutefois, ces données sont un peu abstraites pour permettre de construire les collections dont votre communauté aurait besoin. Poussez votre recherche un peu plus loin en revenant au chapitre 2, sur les méthodes de recherche, et mettez en œuvre les techniques suivantes pour mieux connaître votre communauté : essayez les interviews et les sondes culturelles (enquête ethnographique allégée). Aller au cœur des centres d’intérêt et des motivations de vos utilisateurs vous donnera une base solide sur laquelle vous pourrez vous appuyer pour développer les collections de votre bibliothèque.

34Construisez des personas : utilisez les résultats de vos interviews et de vos sondes culturelles pour concevoir trois à cinq personas pour votre bibliothèque. Comme cela a déjà été dit à plusieurs reprises dans ce livre, les personas peuvent vous aider dans tous les aspects du design de service dans votre bibliothèque, y compris la construction de collections. Retournez au chapitre 2, section 2.2 pour en savoir plus sur cette technique.

Parlez à ceux qui n’utilisent pas la bibliothèque

35Les raisons pour lesquelles certaines personnes de votre communauté n’utilisent pas votre bibliothèque sont nombreuses : l’une d’elles est peut-être que la collection ne répond pas à leurs besoins. Sortez de votre bibliothèque, allez vers la population et essayez d’en savoir plus sur ceux qui ne viennent jamais, ni physiquement ni virtuellement. Vous habitez la même ville : profitez-en pour les rencontrer et tenter d’en savoir plus. Ou bien adoptez une approche raisonnée pour mieux connaître ceux qui n’utilisent pas la bibliothèque : installez une table dans un centre commercial et proposez aux passants de répondre à une enquête ou de venir discuter avec vous. Vous en apprendrez probablement encore plus sur eux que sur leurs besoins documentaires, ce qui est une bonne chose.

Construire la collection en gardant à l’esprit les membres de votre communauté

36L’un des lieux communs les plus répandus en matière de développement de collection est le Patron-driven acquisition (PDA), « acquisitions à l’initiative des lecteurs ». Le processus étant encore rare en France, il n’a pas émergé d’acronyme ou de formule unifiée en français.

37L’introduction du PDA fait bouger les lignes : d’une conception traditionnelle selon laquelle les bibliothèques doivent construire une collection à l’épreuve du temps, on passe à l’idée que les collections sont au service des besoins des utilisateurs de la bibliothèque, ici et maintenant.

38La meilleure manière d’introduire la notion de PDA est de réserver une partie de son budget pour l’expérimenter et d’autoriser les utilisateurs à l’utiliser pour sélectionner les documents qu’ils veulent ou dont ils ont besoin.

39Le PDA fonctionne tant pour les achats de documentation papier que pour l’électronique. Quelques fournisseurs proposent d’ailleurs des moyens d’inclure une option PDA dans votre circuit d’acquisitions. Si vous êtes tenté par l’exploration de cette option, il y a une abondante bibliographie sur le sujet (voir « Plus de lectures » à la fin de ce chapitre pour quelques suggestions.)

Utilisez les données de prêt entre bibliothèques (PEB)

40Si votre bibliothèque propose du PEB, l’étude des demandes de PEB est un bon moyen de savoir si les membres de votre communauté ont besoin de documents que votre bibliothèque ne possède pas. Regardez si elles révèlent des lacunes dans votre collection et achetez des titres pour les combler.

Exploitez les statistiques d’utilisation des ressources en ligne

41Il ne faut pas se contenter d’acheter pour avoir des collections pertinentes : il s’agit aussi de garder ce que les lecteurs utilisent vraiment. Regardez vos statistiques d’utilisation de la documentation en ligne. En BU, l’installation et l’exploitation d’ezPAARSE peuvent vous permettre, si vous offrez un accès distant à la documentation électronique via un EZproxy, de recroiser les données de consultation et celles sur les laboratoires de recherche ou les filières pour bien cibler la communication vers les communautés utilisatrices et mesurer les usages respectifs des bases acquises par les organismes de recherche et celles mises à disposition par l’université.

42Personne n’utilise une base de données très chère ? Faites-en une promotion bien ciblée pendant quelques semaines, puis mesurez son utilisation. Si les consultations restent basses ou diminuent encore, arrêtez l’abonnement et investissez l’argent économisé dans un autre projet.

8.3 Les supports de communication sont utiles

Difficulté **

43Toutes ces listes de livres, ces marque-pages, brochures et newsletters que vous créez ont-ils un autre intérêt que celui de s’accumuler un peu partout dans la bibliothèque, façon marché aux puces ? Ce dépliant sur « Comment faire une recherche dans les bases de données de la BU ? » sort-il encore de son présentoir ? Peut-être est-ce le moment d’évaluer si vos documents marketing répondent vraiment aux besoins des publics à desservir.

44Cet autodiagnostic ne traite pas de la mise en forme des documents, évoquée au chapitre 6. Il ne s’agit pas non plus de désencombrer les espaces (voir le chapitre 3, section 3.2). Ici, l’idée est plutôt de vous proposer des moyens de tester l’utilité de vos documents de communication et vous aider à mieux faire.

Pourquoi c’est important

45Si vous avez déjà patienté dans une salle d’attente en cherchant quelque chose d’autre à lire que des revues toutes froissées vieilles de cinq ans, vous avez une petite idée de ce que l’on ressent lorsqu’on est cerné par des lectures éventées sans intérêt. C’est peut-être ce que vivront vos utilisateurs s’ils entrent dans votre bibliothèque, se rendent au point d’information et se retrouvent face à des documents présumés « utiles » sommairement mis en pages, périmés et qui ne répondent à aucun de leurs besoins.

46Le bibliothécaire aime aider : il a donc une tendance naturelle à créer ce genre de vademecum imprimé à la volée, supposé aider certains utilisateurs et répondre à leurs besoins du moment. Ce qu’il vaudrait mieux faire, plutôt que d’agir au coup par coup, c’est avoir une approche planifiée et raisonnée pour développer des documents d’aide qui répondent réellement à un besoin, en nombre très limité.

À vous de jouer

47Plusieurs cas de figure sont possibles :

  • vous avez hérité d’une collection de documents mis en place par vos prédécesseurs ;

  • vous venez tout juste de vous voir confier la charge de gérer ce type de documents alors que le contenu de chacun d’entre eux reste sous la responsabilité d’un autre département ou d’une autre personne.

48Que pouvez-vous faire dans ces cas-là ?

49Comme cela est proposé au chapitre 6, section 6.2 (« Une même charte graphique pour toute la signalétique »), faites un audit des supports de communication de votre bibliothèque. Savoir exactement ce qu’elle produit, où ces documents sont distribués, s’ils sont en cohérence avec le site web, et qui est responsable de quoi vous aidera à vous faire une idée de la production et de sa pertinence.

50Nous vous suggérons de créer un tableau à six colonnes et de collecter les informations suivantes :

  • lieu ;

  • type de matériel (brochure, marque-page, newsletter, affiche, dépliant, etc.) ;

  • dernière mise à jour (date) ;

  • information également disponible sur le site web (oui / non) ;

  • conforme à l’identité visuelle (oui / non) ;

  • rédigé de manière appropriée (oui / non) ;

  • encore utile (oui / non).

51Les trois premières colonnes sont faciles à compléter. Les trois suivantes (« identité visuelle », « rédigée de manière appropriée » et « présent sur le site web ») vont exiger une évaluation un peu plus poussée, qu’il faudra prendre le temps de faire.

52Pour compléter la dernière colonne (utilité), un exercice très simple aide à mettre à contribution les membres de votre communauté : installez un grand tableau d’affichage dans un lieu de passage et épinglez tous vos documents dessus. Sous chacun d’entre eux, accrochez une feuille blanche. En haut du panneau d’affichage, posez une seule question : utilisez-vous ces documents ?

53Ne demandez pas si les gens les aiment bien ou pensent qu’ils sont utiles : demandez juste s’ils les utilisent. Vous ne voulez pas savoir si vos utilisateurs trouvent ces documents sympas ou utiles, mais seulement s’ils les utilisent ou non.

54Laissez un marqueur à portée de main et demandez aux utilisateurs de faire un trait sous chaque document qu’ils utilisent. Laissez le tableau en place pendant deux semaines maximum (plus longtemps, tout le monde s’y sera habitué et plus personne ne le remplira). Au bout de ces quinze jours, vous devriez avoir un indicateur convenable de l’usage de chacun de vos documents imprimés.

55Ajoutez cette information à la colonne « encore utile » de votre tableau. Une fois l’audit terminé, gardez-le et utilisez-le comme un outil d’audit permanent, pour garder trace de tous les nouveaux documents.

56Attribuez-vous 10 points si plus de 50 % de vos documents imprimés sont utilisés, 5 points si c’est moins de la moitié et 0 point si moins du quart est réellement utilisé.

Créez et entretenez des supports de communication utiles et pertinents

57Si vous avez réussi l’audit proposé ci-dessus, bravo ! Vous êtes sur la bonne voie. Voilà quelques idées complémentaires.

58Gardez un œil sur les tendances aux bureaux d’accueil : rencontrez régulièrement les personnes chargées de l’accueil (une fois par mois suffit) pour déterminer quelle est la question récurrente du moment. Certains mois, vous serez tenté de créer un vademecum pour répondre sur-le-champ à la question ; à d’autres occasions, vous attendrez de voir si la tendance se confirme plusieurs mois de suite avant de créer un nouveau document. Vous devrez faire preuve de discernement pour trouver le bon rythme de création de documents face aux questions fréquentes : gardez à l’esprit que vous devez vous appuyer sur les preuves tangibles d’un besoin avant de créer quoi que ce soit.

Envisagez des alternatives en ligne ou de médiation directe

59On trouve souvent maintes traces d’un passé révolu sur les présentoirs : si votre audit a permis d’en dénicher, la solution est à portée de main. Certains supports ont été imprimés à une époque où cela avait du sens de présenter une nouvelle ressource en ligne ou sur CD-Rom sous forme de flyer, près de l’unique poste de consultation. Ce n’est plus le cas aujourd’hui : pourquoi ne pas proposer plutôt un screencast, une vidéo de présentation en ligne (qui présentent le même risque de péremption rapide et exigent un fort investissement côté mise à jour eux aussi) ou des ateliers bien ciblés ?

Impliquez les utilisateurs

60Demandez-leur leur avis : c’est le meilleur moyen de vous assurer une approche fondée sur les preuves en la matière. Quand vous avez une nouvelle idée, pourquoi ne pas la soumettre aux utilisateurs eux-mêmes en leur demandant, via le canal de votre choix, si le document que vous vous proposez de faire leur serait utile. Souvenez-vous que si vous vous contentez de demander l’opinion des utilisateurs (« que pensez-vous de ? »), vous n’aurez en retour qu’une opinion (et ceux-ci ont tendance à être très polis lorsqu’on leur demande leur opinion) : assurez-vous de bien cibler la question sur l’utilité du document et l’usage qu’ils en feraient.

Utilisez vos personas

61La section 2.2 a montré l’intérêt des personas pour aider votre bibliothèque à cibler ses ressources et services sur les vrais utilisateurs. Si vous avez déjà créé vos personas, utilisez-les à chaque fois que vous envisagez de rédiger un nouveau support de communication et demandez-vous si l’une d’entre elles le trouverait utile. Si vous n’avez pas encore de persona, qu’attendez-vous donc pour en créer ?

8.4 Valoriser ses ressources

Difficulté *

62Si vous avez eu l’occasion de fréquenter un magasin de bricolage ces dernières années, vous avez sûrement remarqué que la promotion des produits in situ se fait beaucoup. On ne compte plus les études consacrées au comportement du consommateur dans les grandes surfaces, les analyses sur l’impact de l’emplacement des produits sur les linéaires en termes de ventes et les ouvrages entiers de marketing dédiés à la question de la valorisation des produits. L’ambition de cet autodiagnostic n’est pas d’en rendre compte in extenso, mais d’en condenser l’essentiel en tirant de l’expérience des grandes surfaces des leçons utiles et applicables en bibliothèque.

Pourquoi c’est important

63Bien qu’il soit très simple de valoriser ses collections, bien des bibliothèques, notamment universitaires, mais parfois en lecture publique, ne s’en préoccupent pas.

64C’est fort dommage, car la valorisation des collections est un excellent moyen de mettre en relation des lecteurs et des ouvrages qu’ils n’auraient, sans cela, jamais remarqués. Ce type de découvertes (le mot à la mode est « sérendipité ») fait le charme de bien des bibliothèques et insuffle plus de vie aux collections. De fait, ce processus physique de découverte stimule plus l’imagination et l’envie que les suggestions en ligne, et devrait être considéré comme un des avantages concurrentiels des bibliothèques sur Amazon, et autres vendeurs de livres en ligne. Il y a pléthore de contenus intéressants dans les rayonnages de votre bibliothèque. Pourquoi ne pas trouver un, ou mieux, des endroits pour les mettre en lumière et en valeur ?

65Valoriser les collections de sa bibliothèque, c’est tout mettre en œuvre pour améliorer leur visibilité. Imaginez qu’il s’agit d’une librairie attrayante : tables dans les zones de forte fréquentation permettant de présenter des nouveautés, mise en avant des best-sellers, sélections thématiques, présentation d’une sélection d’ouvrages en bout d’étagères, titres sur présentoir en rayon pour mettre en évidence les belles premières de couverture. Ce sont des idées toutes simples que vous pouvez observer dans n’importe quelle librairie et, bien sûr, dans les bibliothèques qui savent y faire.

À vous de jouer

66Les calculs sont simples pour cet autodiagnostic : soit vous faites en permanence des présentations de livres sur tables et en bout de rayonnages, soit vous ne le faites pas. Si vous le faites, marquez 20 points.

67Bien sûr, valoriser des titres ne suffit pas. Vous voudrez aussi savoir si ce que vous mettez en évidence est emprunté ou non. Si tel n’est pas le cas, vous devrez revoir la manière dont vous sélectionnez et mettez en valeur les documents.

68Que votre bibliothèque valorise ses collections depuis longtemps ou depuis peu, voici quelques idées pour mieux attirer l’attention sur vos collections.

Ne jetez pas les jaquettes

69Si vous commandez vos livres déjà tout équipés ou si vous les faites relier, prenez l’option « conserver la jaquette ».

Proposez des sélections thématiques

70Une table de nouveautés va de soi, mais vous devriez aussi penser à mettre en présentation, de manière très régulière, des thèmes d’intérêt local, d’actualité, des curiosités : les options possibles sont infinies et la seule limite est celle de votre imagination.

Encouragez les prêts

71Avez-vous déjà remarqué que les supermarchés mettent les bonbons, les magazines de cuisine et la presse locale près des caisses ? Les clients sont plus enclins à prendre un paquet de chewing-gum et 50 recettes pour réussir les fêtes avec Cyril L. quand ils font la queue pour payer que lorsqu’ils les voient en rayon. Les achats d’impulsion portent bien leur nom ! Si vous mettez en valeur des livres à proximité des automates de prêt ou de la banque de prêt, vous devriez observer le même effet d’emprunt impulsif (sans sucre ajouté !)

Les retours du jour

72La plupart des sites de vente en ligne attirent l’attention sur les achats des autres consommateurs pour vous encourager à faire de même. C’est la raison pour laquelle on voit souvent la mention « Ceux qui ont acheté ce produit ont également acheté… ».

73Pourquoi ? La psychologie humaine est ainsi faite : nous aimons savoir ce que font les personnes qui nous ressemblent. Jouant sur ce constat, certaines bibliothèques mettent en évidence des ouvrages qui viennent juste d’être rendus, dans l’idée que les autres membres de la communauté pourraient être intéressés par ce que leurs voisins viennent de lire / regarder / écouter. Si vous pouvez extraire les données de circulation de votre SIGB, il vous est même possible d’afficher ces données sur des écrans dans votre bibliothèque. Un bon exemple de cette démarche est l’Awesome Box (Boîte à trouvailles) du Harvard Library Innovation Lab : lorsqu’un lecteur place un retour dans une Awesome Box non seulement ce document est mis en avant, mais encore un tweet est envoyé et l’ouvrage ajouté à une liste des « Recently Awesome » (< http://librarylab.law.harvard.edu/​projects/​awesome-box >).

8.5 Les services de la bibliothèque apportent des solutions aux problèmes des utilisateurs

Pourquoi c’est important

Difficulté ***

74Les services rendus par la bibliothèque sont sa raison d’être. Sans services, pas de bibliothèques. Il paraît donc logique qu’elles soient conscientes de leur importance dans la vie des habitants.

75Depuis le début, ce livre insiste sur le fait que les bibliothèques doivent s’efforcer d’être utiles, utilisables et désirables et sur la façon d’améliorer leur utilisabilité et leur attrait.

76Ces progrès amélioreront certainement l’expérience des membres de la communauté que vous desservez, mais vous ne pouvez pas en rester là. La section 7.4 du chapitre 7 souligne qu’il ne suffit pas d’un design réussi pour que les gens utilisent un site web de bibliothèque s’il est truffé de contenus sans intérêt. Le même principe s’applique à nos bibliothèques tout entières. Une bibliothèque peut avoir un magnifique bâtiment, être pleine de bibliothécaires sympathiques et dotée d’une signalétique de premier ordre, si ses services ne sont pas pertinents, personne ne l’utilisera.

77C’est le dernier point de ce livre : il figure à la fin parce que, par bien des aspects, il s’agit du point le plus important. Il vous met au défi de repenser vos services et d’explorer de nouvelles possibilités.

Qu’est-ce qu’un problème ?

78Réfléchir à ce qu’on entend par problème en vaut la peine : en un sens, un problème est une énigme qui doit être résolue. Prenez les problèmes de maths : ce sont simplement des énigmes en attente de solutions.

79La notion de « problème vu comme une énigme » peut être utilisée pour décrire autre chose que des équations. Un problème peut servir à analyser le comportement de quelqu’un.

80Voilà un exemple : Marceline commande un thé au comptoir. Pourquoi ?

81Ses motivations peuvent être variées :

  • elle a soif et trouve le thé rafraîchissant ;

  • elle aime le goût du thé ;

  • elle doit commander une boisson quelconque pour pouvoir utiliser le wi-fi.

82Le simple fait de commander une tasse de thé peut donc répondre à des motivations très différentes. Utiliser le mot problème dans le sens de « énigme à résoudre » est un mode de pensée à part entière qui permet de mieux réfléchir à ce dont les personnes ont besoin et à la manière dont les bibliothèques peuvent y répondre.

83Un sens plus littéral, et plus commun, du mot problème implique un enjeu pénible, quelque chose qui doit être réglé. Par exemple, le problème du réchauffement climatique ou des sans-abri. Il n’y a pas grand-chose à ajouter sur cette acception courante du mot problème.

84Les bibliothèques doivent résoudre des problèmes, dans les deux sens qui viennent d’être discutés :

  • les bibliothèques rendent de meilleurs services si elles pensent aux besoins des membres de la communauté qu’elles desservent comme à des énigmes à résoudre ;

  • les bibliothèques doivent aider à résoudre les « vrais » problèmes de leur communauté.

À vous de jouer

85Cet autodiagnostic est assez complexe. Il est pourtant suffisamment important pour que vous y consacriez autant de temps et d’efforts que nécessaire pour évaluer votre situation actuelle. Pour cela, utilisez en particulier deux techniques de recherche sur les usagers : les entretiens et les sondes culturelles (entretiens ethnographiques allégés).

Entretiens avec des utilisateurs

86Discutez avec cinq à huit membres de la communauté que vous desservez. Recrutez des personnes qui utilisent déjà la bibliothèque, mais pensez également à y inclure quelques-unes qui ne l’utilisent pas. Posez des questions ouvertes sur leurs vies, leurs besoins, leurs buts et leurs motivations. Si vous pouvez l’éviter, ne posez pas de question sur la bibliothèque elle-même : en parler pourrait influencer leur propos et leur regard. Gardez la conversation ouverte et générale : le but de ces entretiens est de collecter des instantanés de la vie des gens de manière à vous permettre d’imaginer quand et où la bibliothèque peut les aider à résoudre leurs problèmes.

Sondes culturelles

87Recrutez cinq à huit autres membres de la communauté que vous desservez (une nouvelle fois sans vous cantonner aux inscrits). Fournissez à chaque personne un appareil photo et un carnet, sous la forme d’une tablette, par exemple. Demandez-leur de prendre des photos et d’utiliser les journaux pour raconter leur quotidien. Menez l’exercice sur quelques semaines, de manière à collecter beaucoup de données. Donnez des instructions précises aux participants sur ce qu’ils doivent vous rendre à la fin de l’expérience (par exemple, au moins une photo par jour et une entrée dans le carnet tous les deux jours) et des idées de ce qu’ils peuvent y mettre. Comme pour les entretiens, le but de cet exercice est de collecter quelques instantanés d’autres vies que la vôtre.

Comment estimer cela ?

88Il n’existe pas de moyen simple pour évaluer la capacité d’une bibliothèque à résoudre les problèmes de la communauté qu’elle dessert.

89Après avoir fait les deux exercices d’exploration ci-dessus, vous comprendrez mieux ce que les problèmes de votre communauté ont de spécifique : c’est un bon début. Pour les besoins de cet exercice, donnez-vous 30 points si vous estimez que votre bibliothèque fait déjà du bon travail pour les résoudre avec les services existants, 15 points si vous pensez que vous faites un travail qui va dans la bonne direction, et 0 point si vous sentez que votre marge de progression est encore importante.

Améliorez les services en résolvant vraiment les problèmes

90Si votre score est mauvais, ne désespérez pas. Il y a plein d’idées pour améliorer vos services et faire en sorte qu’ils résolvent activement les problèmes de votre communauté. Comment y arriver ?

91Penser les services comme des réponses aux problèmes rencontrés par les personnes vous place dans un cadre conceptuel centré sur elles. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un point de vue centré sur le fait « d’aider », mais aussi d’examiner leurs aspirations et leurs motivations fondamentales. Mieux les connaître permet de créer des solutions intéressantes pour répondre à leurs besoins et construire des relations fortes.

92Prenez une pratique courante en bibliothèque : utiliser un ordinateur pour aller sur Internet. Quel est le problème que la bibliothèque doit résoudre ?

93Prenons le cas pratique suivant : Marcel veut avoir accès à Internet.

94Qu’est-ce qui est réellement en jeu pour Marcel ? Est-il en recherche d’un emploi après avoir perdu le sien ? Se distrait-il sur YouTube parce qu’il s’ennuie ? Essaie-t-il de terminer un mémoire d’étude ? Veut-il apprendre des techniques nouvelles en lien avec son dada du moment ? Son objectif immédiat est d’aller sur Internet, mais ses motivations nous entraînent beaucoup plus loin.

95Supposez qu’il veuille apprendre des techniques nouvelles en lien avec son activité préférée : allez plus loin. Pourquoi veut-il accroître son savoir-faire ? Quel problème cela lui permet-il de résoudre ? Peut-être veut-il être meilleur que ses copains ? Peut-être veut-il en savoir plus pour pouvoir enseigner quelque chose à d’autres ?

96Tous les autres services de la bibliothèque peuvent être analysés à travers ce prisme : les usagers utilisent les collections, participent aux animations, utilisent les espaces. Il faudrait se pencher avec de l’empathie et une attention sincère sur toutes ces intentions qui font appel aux services de la bibliothèque, pour mieux comprendre leurs motivations. Mieux vous les connaîtrez et plus vous les comprendrez, plus grand sera le rôle des bibliothèques. Et plus le rôle de la bibliothèque dans la vie de la population est grand, plus grande est sa valeur. Avoir des services qui créent de la valeur est la meilleure défense possible des bibliothèques. C’est la clé qui leur permet de devenir essentielles à la vie de la cité.

97Ne vous contentez pas de réfléchir à la manière dont votre bibliothèque peut fournir des animations et des services dont les membres de votre communauté pourraient avoir besoin. Essayez de voir si vos animations et vos services proposent des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent. Souvenez-vous : ils ne viennent pas à la bibliothèque pour lire des livres ou utiliser le wi-fi. Ils viennent pour apprendre, progresser, s’amuser ou établir des liens avec les autres. Lire des livres et aller sur Internet sont seulement deux moyens parmi d’autres pour les y aider. Concevoir des services qui aident les individus à accomplir leurs projets permettra à votre bibliothèque d’évoluer et d’aller plus loin que son rôle traditionnel de hangar à contenus.

Les bibliothèques règlent les problèmes des citoyens

98Cette idée n’est ni nouvelle ni radicale. Jusqu’aux années 1990, l’information était une ressource rare et les bibliothèques permettaient d’y donner accès : tout d’abord en mettant à disposition des documents imprimés, puis en fournissant un accès à Internet. Par la suite, l’information est devenue moins rare et l’accès à Internet s’est largement diffusé dans la société. Depuis lors, le rôle central de la bibliothèque au sein de la cité n’est plus de résoudre le problème de l’accès aux informations.

99Et pourtant, bien des bibliothèques s’accrochent à l’idée que ce qui fait leur valeur singulière au sein de leur communauté est de fournir un accès à du contenu, et rien que du contenu, que ce dernier soit éditorial, patrimonial, professionnel ou universitaire.

100Il n’est pas question ici de nier l’intérêt des contenus. Un des rôles des bibliothèques reste bien d’être des pourvoyeuses de contenus. Simplement, les bibliothèques peuvent aller beaucoup plus loin que ce seul rôle traditionnel pour répondre aux besoins de leurs utilisateurs et les aider à résoudre leurs problèmes.

101Voici quelques exemples de bibliothèques qui ont su nouer des partenariats avec d’autres services destinés aux citoyens, ou qui ont étendu leurs missions au-delà de leur périmètre traditionnel.

Baltimarket

102La Enoch Pratt Free Library, située dans un quartier très pauvre de Baltimore, collabore avec d’autres organisations pour proposer des paniers de fruits et légumes là où les habitants en manquent. Elle a joué un rôle majeur au moment des émeutes de 2014 pour maintenir un lien social dans la cité et fournir aux familles des produits de première nécessité et un lieu sûr.

Une infirmière intégrée

103Toutes les bibliothèques publiques ont un rayon « Santé et bien-être ». La bibliothèque publique de PIMA County (< http://www.library.pima.gov >) a franchi une étape supplémentaire pour fournir ce type d’informations et a engagé, à la bibliothèque même, une infirmière spécialisée en santé publique, qui s’occupe d’animations, est disponible pour répondre aux questions et faire des recherches avec les gens si nécessaire. Combiner expertise professionnelle et connaissance des bases de données ouvre des champs très larges pour aider la population en matière de santé.

LibraryYOU

104Ce projet de la bibliothèque publique d’Escondido (< https://libraryyou.escondido.org/​ >) ouvre de nouveaux horizons sur les collections de la bibliothèque. La bibliothèque aide sa communauté à créer et publier des vidéos et podcast pour « collecter et partager la mémoire locale ».

Aide sociale intégrée

105Quand votre bibliothèque est située dans une grande ville, sa localisation a une importance majeure : certaines bibliothèques de quartier ont à gérer des problèmes sociaux comme celui des sans-abri, des toxicomanes ou d’autres formes de marginalisation. Certaines bibliothèques, comme celle de San Francisco, répondent à ces problèmes en engageant un travailleur social pour les bibliothèques de certains quartiers, à même d’aider les gens confrontés à ces difficultés aiguës.

106On peut s’opposer à ce que les bibliothèques s’investissent dans de tels projets, et y voir un signe d’abandon de leurs missions premières. On peut aussi considérer qu’une vision étroite des missions des bibliothèques est une stratégie à courte vue. Dans la mesure où les individus ont des moyens de plus en plus variés pour accéder à des contenus, il est plus important que jamais pour les bibliothèques de trouver de nouvelles manières d’aider les communautés qu’elles desservent. Dit plus simplement, si vous voulez que vos concitoyens accordent de la valeur à votre bibliothèque, elle doit impérativement répondre à un besoin auquel aucune autre organisation ne répond.

8.6 Plus de lectures

107Anderson R., “What Patron-Driven Acquisition (PDA) Does and Doesn’t Mean :An FAQ”, The Scholarly Kitchen, 31 mai 2011. [En ligne] < http://scholarlykitchen.sspnet.org/​2011/​05/​31/​what-patron-driven-acquisition-pda-does-and-doesnt-mean-an-faq/​ >.

108Working Together Project (Canada). Community-led Libraries Toolkit, Toronto, 2008. [En ligne] < http://www.librariesincommunities.ca/​resources/​Community-Led_Libraries_Toolkit.pdf >.

© Presses de l’enssib, 2016

Licence OpenEdition Books

Lire

Open access

Acheter

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search