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Utile, utilisable, désirable

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Amanda Etches
, 
Aaron Schmidt

Chapitre 7. La présence en ligne

Texte intégral

1Il y a de fortes chances pour que les personnes préfèrent consulter le site web de la bibliothèque que de se rendre sur place.

2Les efforts que vous investissez dans votre site web sont-ils à la hauteur de l’attention que les utilisateurs lui portent ? Peut-être pas. Si vous êtes prêt ou prête à faire le point sur la présence en ligne de votre bibliothèque, ce chapitre est fait pour vous : il vous permettra de comprendre les enjeux de votre site web et de le repenser pour améliorer l’expérience de ceux qui l’utilisent.

7.1 Trouver des documents et les réserver est facile

Pourquoi c’est important ?

Difficulté ***

3Avez-vous déjà recherché un livre dans Amazon avant d’en copier / coller la référence dans le catalogue en ligne de votre bibliothèque ? Si oui, vous n’êtes sans doute pas le seul. Or, si vous pensez que votre outil de recherche en ligne est poussif, que doivent ressentir vos utilisateurs ?

4Nombre de catalogues de bibliothèque sont vraiment difficiles à utiliser : c’est un problème majeur. Pourquoi ?

5Parce que la plupart des gens utilisent le catalogue d’une bibliothèque pour trouver des documents, prolonger des emprunts ou faire des réservations. Avant toute chose, c’est cela qui doit être vraiment facile à faire. C’est une des opérations essentielles effectuées sur votre site !

6Commencez par demander à quelques personnes dans la bibliothèque pourquoi elles vont sur votre site web et écoutez bien leurs réponses. Vous entendrez sans doute beaucoup parler de recherche de documents.

7Il est facile d’avoir le formulaire de recherche au milieu de la page d’accueil, voire même au milieu des autres pages du site. Malheureusement, la prise en compte du point de vue de l’utilisateur s’arrête bien trop souvent là. Après avoir lancé leur recherche, les usagers sont renvoyés vers une interface différente et souvent difficile à utiliser.

8L’importance de la recherche catalogue sur le site web de la bibliothèque et la difficulté pour l’améliorer sont une véritable épine dans le pied pour tout bibliothécaire qui veut améliorer l’expérience de ses utilisateurs.

À vous de jouer

9Vous pouvez toujours demander aux gens leur opinion sur la recherche, le renouvellement et les réservations de documents. Cependant, un des meilleurs moyens de savoir ce qu’ils vivent réellement quand ils utilisent votre catalogue est de mener des tests d’utilisabilité. Il n’y a qu’en les observant que vous serez capable de savoir où, quand et comment les utilisateurs se perdent en utilisant le catalogue de la bibliothèque.

10Concevez un test d’utilisabilité portant sur les principales fonctionnalités de votre catalogue. Essayez un scénario de ce genre (ou toute variation adaptée à votre environnement) :

  1. Votre fille de 14 ans veut s’inscrire à un atelier de scrapcooking et vous aimeriez en savoir plus sur cette activité. Trouvez trois livres sur le sujet disponibles à la bibliothèque et empruntables.
  2. Vous êtes intéressé par le dernier livre de cuisine minceur de Carole Nitsche. Cherchez-le dans le catalogue de la bibliothèque et réservez-le.
  3. Vous avez emprunté trois livres à la bibliothèque et vous ne pouvez pas les rendre à la date prévue. Prolongez vos emprunts.

11Suivez la méthode proposée en 7.2 pour conduire le test.

12Si les testeurs ont accompli toutes les tâches demandées : 10 points.

13S’ils n’ont réussi qu’une partie des missions : 5 points.

14S’ils n’ont réussi à effectuer aucune des 3 tâches : 0 point.

Passez à l’action et améliorez l’expérience de recherche

15La plupart des bibliothèques achètent des OPAC (Interfaces de consultation) « clés en main » à leurs fournisseurs de SIGB (Système intégré de gestion des bibliothèques). Certains fournisseurs s’efforcent de proposer de bonnes interfaces et les conçoivent selon une méthodologie UX, orientée vers l’utilisateur, en menant des tests d’utilisabilité. Ce n’est pas le cas de tous. Les bibliothèques ont peu de prise sur le développement des interfaces propriétaires et maîtrisent peu le résultat final. Éditer les feuilles de style et utiliser les solutions de contournement offertes par JavaScript permet quelques améliorations, mais il est souvent difficile d’aller bien loin.

16Il faut donc être créatif et renoncer à l’interface de consultation fournie avec le SIGB. Certaines bibliothèques y parviennent en utilisant des applications tierces pour valoriser leurs collections – elles mettent, par exemple, en valeur les nouveautés sur leur page d’accueil sous forme de carrousel de couvertures via une application comme LibraryThing < www.librarything.com > ou Goodreads < www.goodreads.com >, ou bien en récupérant des fichiers de fournisseurs comme Electre ou certains libraires. Si ces outils ne corrigent pas vraiment la piètre qualité de l’utilisabilité des catalogues, ils peuvent aider à améliorer la navigation et la découverte des collections de la bibliothèque.

17Vous pouvez faire des changements plus structurels sur votre catalogue en utilisant un outil de découverte. Parmi les options à votre disposition Blacklight < http://projectblacklight.org/ >, BiblioCommons < www.bibliocommons.com >, Elastic Search < https://www.elastic.co/​fr/​products > et VuFindhttp://vufind.org > présentent l’avantage d’être des logiciels libres, utilisables gratuitement, si vous avez un bon informaticien sous la main.

18En bibliothèque universitaire, certains outils de découverte comme Summon, Primo ou Ebsco EDS permettent de surcroît d’intégrer dans la recherche l’interrogation des articles en ligne et, moyennant des paramétrages personnalisés, d’avoir des listes de résultats classées par type de document et des outils performants pour affiner la recherche en fonction de critères variés.

19Ces interfaces permettent aux bibliothèques de continuer à utiliser le même SIGB pour les activités de back-office et de rendre plus utilisable l’interface publique. Mettre en place ce type d’outil est relativement complexe, mais cela n’implique pas de conduire une réinformatisation complète ni de changer de SIGB, ce qui en fait un bon compromis.

7.2 Facilitez les opérations essentielles

Difficulté *

20Vous est-il déjà arrivé, en consultant le site de votre banque, d’être distrait par une liste d’animations dans les succursales de la région, de vous voir proposer, dès la page d’accueil, un calculateur de retraite, des contrats d’assurance-vie ou d’épargne logement ?

21Si vous n’avez jamais eu ce (dé)plaisir, il y a une bonne raison : votre banque a décidé de simplifier l’expérience de ses clients en ligne. Elle sait bien que la plupart d’entre eux vont sur son site pour y effectuer des opérations précises (consulter ses relevés de compte, faire un virement, contacter un conseiller…) et non pour se tenir au courant des dernières nouvelles.

22L’autodiagnostic suivant vous aidera à comprendre pourquoi les utilisateurs se connectent au site web de votre bibliothèque et ce qu’ils viennent y faire. Sachant cela, vous pourrez alors leur faciliter les choses.

23La raison d’être d’un site web réside dans ce qu’il vous permet de faire. Si vous passez outre cette phase d’analyse, c’est à vos risques et périls.

Pourquoi c’est important

24Chacun peut avoir ses propres motivations pour aller sur votre site web. L’un veut savoir quand il peut venir avec un enfant pour écouter un conte, l’autre a besoin de prolonger un emprunt. Certaines de ces opérations sont plus importantes que d’autres pour eux. Par exemple, chercher un document est encore une des raisons principales de recourir au site web d’une bibliothèque. D’autres opérations, comme contacter par mail la bibliothèque, par exemple, sont très courantes. Prêter attention à ces opérations essentielles et fréquentes est la seule façon de rendre vraiment utile votre site web. De ce fait, vous devez concentrer vos efforts là-dessus. Votre site web permet-il de les accomplir facilement ?

25Pour déterminer si ces opérations essentielles sont faciles à réaliser, vous avez deux choses à faire :

  • les identifier ;

  • mener des tests d’utilisabilité sur votre site web.

Identifiez les fonctionnalités essentielles

26Les sites web de bibliothèques proposent souvent de nombreux contenus. Comment pouvez-vous déterminer ce que viennent y faire les utilisateurs ? C’est simple comme bonjour : en leur posant la question et en les observant.

Entretiens informels

27Les personnes qui viennent à la bibliothèque sont souvent celles qui utilisent le site web : vous n’aurez donc pas de difficultés pour trouver celles à interroger. La seule chose que vous aurez à faire est de sortir de votre bureau et de commencer à leur parler. Vous ne leur prendrez pas beaucoup de temps, puisque vous n’avez qu’une seule question à leur poser : « Pourquoi utilisez-vous le site web de la bibliothèque ? » Enregistrez leur première réponse et remerciez-les de vous avoir consacré un peu de temps. Vous n’aurez pas besoin de faire beaucoup d’entretiens pour voir émerger plusieurs tendances : assurez-vous d’aller poser la question à des utilisateurs installés dans les différents espaces de la bibliothèque. Vous collecterez ainsi des données d’utilisateurs de différents types. À ce stade, il est recommandé d’interviewer dix à quinze personnes par zone de la bibliothèque.

28Après ces entretiens, triez les réponses en fonction de leur fréquence. Les tâches qui se situent en début de classement sont les opérations fondamentales. Votre site devra permettre de les réaliser très facilement.

Statistiques web

29Comparez ce que disent les personnes interrogées avec vos statistiques d’utilisation. Il y a toutes les chances pour que ce qu’elles disent faire sur le site et ce qu’elles y font effectivement soit un peu différent ! Comparez les données recueillies et les statistiques : elles révéleront quels sont les contenus très utilisés qu’ils n’ont pas mentionnés. Ajoutez-les à la liste des opérations essentielles.

Aller plus loin que les fonctionnalités essentielles

30Réfléchir aux fonctionnalités essentielles est très utile : aller un peu plus loin et examiner les motivations profondes des utilisateurs peut aussi aider à mieux concevoir un site web.

Tests d’utilisabilité

31Connaître les opérations essentielles effectuées via votre site web est un premier pas important : il ne faut pas s’arrêter là. Vous devez ensuite vous assurer que ces tâches sont faciles à effectuer pour les utilisateurs. Il n’y a qu’une façon de le savoir : faire des tests d’utilisabilité.

32Les tests d’utilisabilité sont capitaux : un bibliothécaire n’a pas la même vision du site web qu’un utilisateur. Même s’il est possible que des bibliothécaires fassent preuve de discernement et sachent prendre du recul, ils connaissent généralement trop bien le fonctionnement des bibliothèques – et sont trop immergés dans la construction du site web – pour faire des remarques objectives qui conduisent à des améliorations. Les tests d’utilisabilité permettent d’échapper à ces biais et révèlent la façon dont les utilisateurs novices perçoivent et utilisent le site web de la bibliothèque.

Tests d’utilisabilité : un bref mode d’emploi

Qu’est-ce qu’un test d’utilisabilité ?

Un test d’utilisabilité est une technique d’analyse des usages consistant à observer quelqu’un qui est en train d’utiliser un produit. Dans le cas d’un site web, l’observateur regarde une personne utiliser ce site.

Donc pour tester celui de votre bibliothèque, vous devez observer de manière réflexive quelqu’un en train d’accomplir – ou en train d’essayer d’accomplir – une tâche. Au cours du processus, vous découvrirez où les utilisateurs rencontrent des difficultés sur votre site web et ce que vous pouvez faire pour le rendre plus facile à utiliser.

Organisez des tests d’utilisabilité

Conduire des tests d’utilisabilité est une activité simple que vous gagnerez à planifier soigneusement. Une après-midi ou une matinée de tests d’utilisabilité s’organise grosso modo ainsi.

Trouvez trois à cinq testeurs

Bonne nouvelle : vous pouvez demander à n’importe qui de faire des tests d’utilisabilité. Les seuls que vous devez éviter sont les professionnels de la bibliothèque et les personnes qui n’ont absolument aucune expérience du Web. Les employés de la bibliothèque en connaissent trop pour être des testeurs objectifs, et quelqu’un qui n’a jamais été sur Internet manquera des compétences nécessaires pour mener le test. Autrement dit, quasiment tout le monde fait l’affaire. Les testeurs peuvent être des utilisateurs de la bibliothèque ou des non-utilisateurs et ils peuvent avoir des expériences variées d’Internet. Vous pouvez solliciter des participants dans la bibliothèque, mettre une annonce sur le site de votre ville ou université, dans la presse locale, ou demander à vos amis. Demandez-leur leurs coordonnées, fixez un créneau d’une heure avec eux, et envoyez-leur un rappel la veille du jour J.

Développez des scénarios

Durant vos tests d’utilisabilité, vous demandez aux participants d’effectuer des actions précises en utilisant votre site web. Les mots que vous utiliserez sont importants parce qu’ils influenceront ce que feront les personnes interrogées. Si vous cherchez à savoir comment elles s’en sortent pour « interroger les bases de données de la bibliothèque », votre première réaction sera probablement de demander « Pourriez-vous, s’il vous plaît, rechercher un article en utilisant nos bases de données ». Ces trois mots « rechercher », « article » et « bases de données » peuvent donner aux intéressés trop d’indices sur ce qu’ils ont à faire. Au lieu de leur transmettre des instructions littérales, vous devez présenter des scénarios fictifs. Voici un scénario qui peut fonctionner pour tester la recherche d’informations :

« Vous vous entraînez pour votre premier marathon. Vous cherchez un guide pratique sur le régime et la préparation physique à suivre. »

Ou en version niveau Master / Doctorat :

« Vous avez entendu un reportage à la radio sur de nouvelles recherches sur le régime alimentaire et les performances en course de fond et vous voulez en savoir plus. Utilisez le site web de la bibliothèque pour trouver des informations précises sur ces nouvelles recherches. »

Les scénarios éviteront d’orienter les personnes interrogées vers certaines parties du site et votre test n’en sera que plus réaliste. Pendant les tests, vous devez avoir une liste de scénarios à lire que vous remettrez aussi sur papier aux testeurs, en guise de pense-bête.

Rédigez un script

Suivre un script permet de s’assurer de garder la main pendant la conduite du test d’utilisabilité. Après avoir accueilli les testeurs en les mettant à l’aise, ce qui exige de rester assez informel au départ, tout ce que vous aurez à faire sera de lire les scénarios prérédigés et de vous assurer que tous les testeurs ont entendu les mêmes instructions. Votre test y gagnera en rigueur et ses résultats en validité. Le rôle majeur du script est de rassurer et accompagner les testeurs. En effet, ils peuvent être inquiets que vous les jugiez négativement s’ils n’arrivent pas à faire ce que vous leur demandez, ou se sentir gênés d’être observés. Soyez clairs sur l’objectif de la session : c’est le site de la bibliothèque qui est testé, pas eux ! Rappelez-leur qu’il ne faut pas avoir peur de faire des erreurs parce qu’il n’y a pas de « mauvaise réponse ». Encouragez-les à dire tout ce qui leur passe par la tête à propos du site au cours de leur recherche et rappelez-leur qu’ils ne doivent avoir peur de ne vexer personne. On trouve de bons exemples de scripts en ligne, y compris en français.

Préparez les lieux

La préparation de votre salle n’est pas compliquée. Vous devez juste vous assurer d’avoir un lieu au calme, sans distraction, pour pouvoir conduire les tests dans de bonnes conditions. Un bureau, une salle de travail en groupe, ou même un coin tranquille de la bibliothèque conviendront. Évitez de conduire des tests avec des ordinateurs portables, car certaines personnes n’y sont pas habituées. Utilisez des ordinateurs standard avec clavier et souris. Si vous avez des ordinateurs équipés de Microsoft Windows ou d’Apple OS X, allumez les deux et donnez aux testeurs la possibilité de choisir leur système d’exploitation. Si vous voulez que d’autres employés de la bibliothèque observent les tests, vous devrez aussi installer un micro et un logiciel de partage d’écran.

Que devez-vous enregistrer ?

Quand vous menez le test, notez si les testeurs ont fait tout ou partie de ce qui leur avait été demandé. Vous pouvez aussi prendre des notes quand un testeur se trouve bloqué, en consignant ses propositions ou vos idées sur la meilleure façon de pallier les problèmes rencontrés et tout ce que les testeurs peuvent dire d’intéressant pendant qu’ils utilisent votre site.

Vous pouvez choisir d’enregistrer le test grâce à un logiciel de capture d’écran comme ScreenFlow < www.telestream.net/screenflow/overview.htm >, mais ce n’est vraiment pas nécessaire. Si vous le faites, revoir la vidéo doublera le temps consacré au test sans vraie valeur ajoutée. Vous avez tout à gagner à utiliser ce temps pour faire un nouveau test plutôt que pour revoir le même. Tout au plus, si vous menez un test d’utilisabilité pour la première fois, l’enregistrement pourra-t-il vous aider à prendre confiance en vous, à vérifier que vous n’avez pas laissé passer d’informations importantes et à améliorer votre manière de faire pour la fois suivante.

Qui observe le test d’utilisabilité ?

Si le site web de la bibliothèque n’est pas un cheval de bataille politique et que vous voulez juste comprendre comment l’améliorer, vous n’avez pas besoin d’y associer qui que ce soit. Vous pouvez observer, comprendre, faire les changements vous-même puis recommencer.

Les tests d’utilisabilité peuvent aussi permettre d’aller plus loin que la seule ergonomie du site web. Ils peuvent vous aider à sensibiliser les décideurs et à infléchir leur point de vue. Si la direction de la bibliothèque constate en direct les difficultés rencontrées par les utilisateurs du site web, cela peut vous donner des arguments concrets pour augmenter les ressources humaines et matérielles dédiées aux outils en ligne. Cela peut aussi vous aider à dépasser les discussions stériles entre collègues, fondées sur des idées toutes faites et des préférences personnelles, pour enfin discuter – sur pièces – des comportements réels des usagers. Pensez à inviter les bonnes personnes pour assister aux tests si vous estimez que cela peut être un levier de changement.

Si vous voulez que d’autres personnes assistent aux tests, ne les installez pas dans la même salle que vous. Cela ne sera confortable ni pour les spectateurs ni pour les testeurs qui peuvent être intimidés. Il est préférable d’utiliser un logiciel de partage d’écran comme join.me < https://join.me > afin de projeter le test dans une autre pièce ou, si vous n’avez pas le choix, d’organiser en différé une séance de visionnage des tests.

Rendez compte des résultats

Si vos collègues regardent les tests en direct, ne différez pas la discussion et programmez une réunion ou un déjeuner dans la foulée afin que les détails soient encore frais dans leur esprit.

Les tests d’utilisabilité doivent vous permettre de dégager des priorités d’action et un consensus. Certaines mesures très simples permettent parfois d’améliorer de manière significative l’utilisabilité des sites, sans nécessiter de coûteux développements.

Si vous faites des tests seulement pour faire un diagnostic, sans action corrective programmée dans la foulée, vous pouvez écrire la synthèse de ce que vous avez appris et la transmettre aux personnes concernées.

Testez tôt et réitérez le processus

Ne vous contentez pas d’une seule séance de tests d’utilisabilité. Idéalement, vous devriez entrer dans une routine de :

• tests ;
• résolutions des problèmes ;
• nouveaux tests.

C’est un processus continu et itératif d’améliorations, qui est bénéfique à la fois pour le moral de l’équipe et pour les usagers de la bibliothèque.

À vous de jouer

33Quel était le taux de réussite de votre test ? Est-ce que tous les testeurs sont parvenus à faire l’intégralité de ce que vous leur demandiez ? Est-ce que la plupart des testeurs ont eu des difficultés avec certaines tâches ? Le calcul du CUTI à l’issue d’un test d’utilisabilité sera forcément un peu subjectif.

34Si vous êtes globalement satisfait de la façon dont votre site fonctionne : 20 points.

35S’il y a beaucoup de choses à améliorer : 10 points ou moins.

Conseil

Si vous concevez un nouveau site web ou si vous faites une refonte de votre site, vous n’avez pas à attendre que les changements soient effectifs pour mener un test d’utilisabilité. Tester des prototypes est un moyen remarquablement efficace de gagner du temps et de gommer les défauts avant de mettre le site en production. Cela vous évitera de décevoir les utilisateurs.

Le test sur prototypes est une bonne méthode, quel que soit votre processus de conception et de développement. Si vous avez des maquettes web, utilisez-les pour les tests. Mais n’oubliez pas que vous pouvez aussi tester des maquettes faites avec Photoshop ou même des esquisses sur papier.

Pour en savoir plus sur cette forme de tests d’utilisabilité, voir Carolyn Snyder, Paper Prototyping (Morgan Kaufmann, 2003).

7.3 La richesse en contenus de votre site est adaptée au temps que vous pouvez y consacrer

Pourquoi c’est important

Difficulté *

36Créer une nouvelle page sur un site web est facile et ne prend que quelques minutes. Remplir cette page avec du contenu pertinent et bien rédigé, l’illustrer d’une bonne image et la tenir à jour demande un effort autrement soutenu ! Bien des bibliothèques ont cédé à la tentation de créer des pages et des pages pour leur site web. Chaque service réclamant d’être présent sur le site web, on comprend pourquoi de nouvelles pages ou des sous-sites sont sans cesse créés. Mais ces passions d’un jour débouchent rarement sur une histoire durable. On les laisse bientôt prendre la poussière tandis qu’une nouvelle activité plus séduisante attire l’attention. Résultat : un site mal ficelé, rempli de contenus sans intérêt. Plutôt que de multiplier les histoires sans lendemain avec des contenus dénués de sens, lancez-vous plutôt dans une relation durable avec des contenus qui en valent la peine.

37Avoir un petit site web offre bien des avantages. Plus votre site sera petit, plus vous serez attentif à chaque contenu. Ne dispersez pas vos efforts : réduire le nombre de pages que vous aurez à maintenir libérera du temps et vous permettra de vous concentrer sur les pages importantes.

38Plus vous avez de contenus, plus vous devrez prendre de décisions de mise en forme. Chaque nouvelle décision est une occasion de faire une erreur. Ces contenus exigent une architecture, un nommage, une navigation, un graphisme visuel de plus en plus sophistiqués. Il est impossible de faire toutes ces choses correctement et l’utilisateur risque rapidement d’avoir l’impression de chercher une aiguille dans une meule de foin. Plus la meule de foin sera petite, plus vite il y trouvera ce qu’il cherche.

39En réalité, décider dès le départ que votre site doit être restreint est une décision raisonnable. Il est toujours préférable de centrer son site sur les opérations essentielles pour les visiteurs et de s’en tenir à cela.

À vous de jouer

40La taille de votre site dépendra de la taille de votre équipe web et de l’état de votre site actuel. Le diagnostic 7.4 vous proposera de faire un audit de contenu. Vous pouvez l’utiliser pour évaluer la qualité de votre site dans son ensemble. Combien de pages ne sont-elles consultées que quelques secondes ?

41Si plus du quart de vos pages web nécessitent une sérieuse amélioration, c’est que votre équipe web se disperse. Vous pouvez y remédier, soit en engageant plus de monde, soit en réduisant le nombre de pages de votre site. Au vu de la situation budgétaire de la plupart des bibliothèques, la deuxième option est probablement plus réaliste. Elle est peut-être même préférable dans l’absolu. Souvenez-vous : sur le Web, « less is more », moins c’est mieux. Ou tout simplement : « less is less », moins c’est moins, et c’est bien comme ça. En fait, c’est même parfait.

42Votre site a juste la taille qu’il faut, chaque page est fréquentée et à jour ? 10 points.

43Il est énorme, s’éparpille et il n’y a pas assez de monde pour s’en occuper ? 0 point.

Passez à l’action et élaguez votre site

44Qu’allez-vous garder ? Qu’allez-vous élaguer ? Ce sont des questions importantes. Alléger votre site ne doit pas être un casse-tête. Pensez à vos contenus comme à un compromis équilibré entre :

  • ce que veulent faire vos utilisateurs sur le site ;

  • ce que la bibliothèque veut ou doit absolument y inclure ;

  • ce que l’organisation et les ressources de la bibliothèque permettront de gérer sur le long terme.

Les besoins des utilisateurs

45Ce sont les opérations essentielles que les utilisateurs font sur le site. Allez voir le point de repère 7.2 pour les identifier. Gardez toutes les fonctionnalités essentielles.

Les besoins de la bibliothèque

46Dans la plupart des bibliothèques, chaque équipe a des demandes spécifiques. Si rien n’est mis en place pour évaluer ces demandes et faire le tri, il devient malaisé d’y faire face de façon constructive ; les collègues peuvent se sentir frustrés et le webmaster débordé, ce qui n’est bon pour personne. La plupart du temps, les contenus finissent par être ajoutés et les sites web des bibliothèques accumulent les contenus accessoires.

47Pour éviter cela, vous pouvez mettre en place une stratégie de gestion des contenus compréhensible par tous. Le fait de poser des règles claires sur le type de contenu que le site web recueillera permet de stimuler chacun dans sa contribution à l’objectif principal du site plutôt que de chercher à imposer à tout prix son point de vue ou des détails mineurs concernant son seul service.

La capacité d’organisation

48Évaluer la capacité de travail de votre équipe web vous aidera à déterminer la quantité de contenus à supprimer. Peut-être que votre bibliothèque a une capacité suffisante pour maintenir correctement cinquante pages ou seulement vingt-cinq. Mieux vaut pécher par excès de prudence. Si, après avoir élagué le site, votre équipe web a la situation parfaitement sous contrôle, voire tue le temps en faisant de la veille sur YouTube, il sera bien temps, alors, de penser à ajouter quelques pages.

Imaginer une version mobile

49Une autre manière de réfléchir à ce qui est le plus important dans votre site web est d’imaginer une version mobile… ou même de la mettre en place dans la foulée. Compte tenu de la taille limitée des écrans de smartphones, quelle partie de votre site est vraiment essentielle ? Cette liste sera probablement très proche de la liste des fonctionnalités essentielles.

Les statistiques

50Les statistiques de votre site web devraient aussi vous aider, mais elles peuvent être délicates à interpréter. Le nombre de pages vues ne donne pas d’informations sur ce qui motive les visites. Certaines pages peuvent être ignorées, soit que leur contenu n’intéresse pas les utilisateurs, soit qu’elles sont juste difficiles à trouver ou à utiliser. Un manque de visites ne signifie pas forcément que la page n’est pas utile, mais il faut en tenir compte et en comprendre les raisons. Utilisez les statistiques avec discernement. Une fois que vous avez déterminé ce qu’il est vraiment important de conserver, considérez le reste comme éventuellement intéressant mais pas nécessaire.

En cas de doute, élaguez !

51Si vous n’êtes pas sûr de l’utilité de certains contenus, enlevez-les. S’il s’avère qu’ils étaient importants et que les internautes en ont besoin, ils se feront entendre. Vous pourrez toujours remettre du contenu, mais il y a fort à parier que vous n’aurez pas à le faire.

7.4 Le contenu web est attrayant

Pourquoi c’est important

Difficulté **

52Pour commencer, une évidence : les utilisateurs visitent votre site web pour y trouver quelque chose de précis. Son contenu est sa raison d’être. Votre bibliothèque doit donc prendre très au sérieux ce qu’elle met et dit sur son site. Non seulement le contenu doit être soigné dans sa forme, adapté aux usages du Web et mis en forme pour le Web, mais il doit aussi être pertinent sur le fond et répondre aux besoins de vos utilisateurs.

53Amanda Etches et Aaron Schmidt expliquent avoir travaillé sur les sites web de bibliothèques durant des années et disent : « Si nous nous réjouissons de voir une amélioration générale dans la façon dont les bibliothèques planifient et développent leur présence sur le Web, le contenu des sites continue de nous consterner. De nombreuses bibliothèques ont compris que la navigation, la recherche, le fait de trouver ce qu’on cherche sont des points importants, mais ces mêmes bibliothèques considèrent les plannings de publication, le développement et la gestion du site après coup. »

54La structure, l’architecture et le design d’un site web sont cruciaux. Les mots et les images présents sur chaque page sont tout aussi importants. Un site web parfaitement conçu et intuitif dont le contenu ne correspond pas aux besoins des utilisateurs est complètement vain. Pour dire les choses autrement : liriez-vous, en tant que bibliothécaire, un magazine entièrement dédié aux tronçonneuses ? Probablement pas. Même si le magazine était bien écrit et rempli de belles photographies, un tel sujet ne retiendrait pas longtemps votre intérêt. Belles images et clarté des textes ne suffisent pas à rendre un sujet intéressant, s’il ne fait pas partie de vos centres d’intérêt. Si vous étiez une scierie ou un bûcheron, en revanche, un tel magazine reprendrait tout son intérêt. Pour votre site web, c’est pareil : peu importe qu’il soit joli et bien écrit si son contenu n’intéresse pas la communauté que vous desservez.

À vous de jouer

55L’idéal serait d’avoir une méthode toute faite pour évaluer le contenu de votre site. Malheureusement, il ne s’agit pas juste de voir s’il y a bien des photos de jolis chatons et la météo locale en page d’accueil. C’est un peu plus compliqué parce que les besoins de vos utilisateurs sont variés. Heureusement pour vous, il existe quand même une méthode assez simple pour vérifier si le contenu est utile.

L’audit de contenu

56L’objectif de l’audit de contenu est d’inventorier et d’évaluer le contenu de votre site de manière critique. Ce processus vous aidera à identifier les contenus à améliorer, à supprimer et à ajouter.

57Un audit de contenu consiste à passer en revue chaque élément de votre site : chaque page mais aussi chaque PDF, chaque fichier audio et vidéo, bref, tout ce que vous y avez mis. Cela peut être une tâche ingrate. Si votre site est très gros, demandez de l’aide à tous ceux, qui, dans la bibliothèque, contribuent au site web. Un audit de contenu est une collection de métadonnées sur votre site. Si vous travaillez avec des collègues qui aiment cataloguer, ils aimeront les audits de contenu.

Organisez un audit

58L’audit sera mené à l’aide d’une feuille de tableur comme celui de la figure 7.1. Les premières choses que vous allez enregistrer sont descriptives :

  • numéro de page ;

  • URL ;

  • titre ou nom de la page ;

  • type de fichier.

Fig. 7.1 Audit de contenu

Fig. 7.1 Audit de contenu

59Le bénéfice de l’exercice réside dans la collecte d’informations qualitatives. Pour évaluer la pertinence de votre contenu, vous devrez vous intéresser à trois aspects principaux.

Utilité pour les membres de votre communauté

60Adoptez le point de vue de vos utilisateurs et demandez-vous : « À quel besoin ce contenu répond-il ? À qui manquerait-il s’il était supprimé ? » Faites preuve d’honnêteté intellectuelle en répondant à cette question. Ne gonflez pas votre score juste parce que vous pensez que ce contenu pourrait peut-être, un jour, avec un peu de chance, finir par servir à quelqu’un. Mobilisez tout ce que vous savez sur les fonctions essentielles de votre site (voir 7.2) et des centres d’intérêt de vos utilisateurs pour mener à bien cet examen.

Utilité pour la bibliothèque

61Ce contenu est-il assez important pour la bibliothèque pour être en ligne ? Sa suppression aurait-elle des conséquences sérieuses ?

Usage

62Quel est le trafic sur cette page ? Créez une échelle de notes pour chaque élément de contenu et respectez-la. Par exemple l’échelle pour « utile aux utilisateurs » et « utile à la bibliothèque » pourrait être :

  • 0 – inutile ;

  • 1 – assez utile ;

  • 2 – essentiel.

63Une échelle de CUTI pour « l’usage » pourrait être :

  • 0 – < 1 000 visites par mois ;

  • 1 – 1 001 à 5 000 visites par mois ;

  • 2 – > 5 001 visites par mois.

64Il ne vous aura pas échappé que faire un audit de contenu n’est ni rapide ni facile. Cela nécessite du temps et le travail d’un grand nombre de gens. Plus votre site est riche, plus cela nécessitera de temps et de monde ! L’effort en vaut pourtant la peine.

Pour calculer ce CUTI :

  • si plus de 75 % des contenus de votre site ont la note maximale sur ces trois aspects : utile aux membres, utile à la bibliothèque et usage : 10 points ;

  • 50 % des contenus du site ont la note maximale : 5 points ;

  • moins de 50 % : 0 point.

Passez à l’analyse de votre contenu

65Une fois ces critères complétés, vous pouvez trier les colonnes de votre tableau pour en tirer quantité d’enseignements.

66Quel pourcentage de votre contenu a reçu 0 ou 1 point pour « utile aux utilisateurs » ? Quel est le contenu le plus populaire de votre site ? Quels contenus sont ignorés ? Si vous découvrez du contenu qui n’est pas très utile et qui reçoit peu de trafic, supprimez-le. Il ne manquera à personne ! Si vous découvrez du contenu vraiment utile qui reçoit peu de trafic, trouvez un moyen de le rendre plus facilement accessible.

67Grâce à cet audit, vous constaterez qu’en mettant en lumière les faiblesses de votre site, vous découvrez du même coup comment l’améliorer. Comme la plupart des analyses d’usages, cette première exploration de votre contenu ne doit pas être la dernière. Il faut mener ce type d’évaluation de manière régulière, pour maintenir un site utile et utilisable. Par exemple, quand un de vos contributeurs met à jour une page ou ajoute un nouveau contenu, vous devez l’évaluer de la même manière que le reste du site. C’est un bon moyen de vous prémunir contre le risque, apparemment inévitable, d’explosion des contenus qui trouble le sommeil de bien des webmasters.

Des contenus bien pensés

Avant de rédiger un gros bouquet de contenus pour votre site web, relisez le conseil de la section 7.3 : vos utilisateurs s’accommoderont mieux d’une sélection de contenus en petit nombre calibrés en fonction de leurs besoins que d’une grosse quantité d’informations peu pertinentes.

Tirez le maximum de votre audit de contenu

68Pour faire un tour complet de la question, vous pouvez aussi évaluer d’autres aspects des contenus de votre site web. Voici quelques suggestions :

  • rédigé pour le Web : ce contenu est-il rédigé de manière concise, facile à lire et plaisante ?

  • à jour : quand a eu lieu la dernière mise à jour du contenu ?

  • exact : l’information fournie est-elle exacte ?

  • utile aux bibliothécaires : les informations peuvent-elles servir aussi aux bibliothécaires ?

69Vous pouvez utiliser ces informations supplémentaires pour trier de manière utile votre grand tableau d’audit des contenus. En particulier, assurez-vous scrupuleusement de la qualité de la rédaction et de l’exactitude des contenus les plus consultés.

7.5 Rédigez pour le Web

Pourquoi c’est important

Difficulté *

70Un site web relève du domaine de l’édition. En bon éditeur, vous devez faire très attention à la manière dont les choses sont rédigées. C’est tout naturel : après tout, les gens viennent sur votre site pour utiliser ses contenus. Puisque c’est important, cela vaut la peine de passer du temps à travailler en profondeur l’écriture des pages web.

71Qu’a donc de si spécial l’écriture pour le Web ? Tout simplement, de prendre en compte les habitudes de lecture en ligne des internautes.

72Ceux-ci ont souvent quelque chose de précis à faire quand ils utilisent le Web. Ils recherchent de l’information ou à effectuer une démarche en particulier. Et ils veulent aller vite. De ce fait, au lieu de lire chaque mot de la page, ils ont tendance à lire très rapidement et à se contenter de la survoler. Il faut donc adapter votre site web à ce type de lecture.

73Vous n’avez pas besoin d’attendre la refonte de votre site pour rédiger du contenu adapté au Web. Réécrire des pages existantes est une façon efficace et peu coûteuse d’améliorer sensiblement votre site.

74Rédiger pour le Web n’est ni naturel ni automatique.

75Si vous ne l’avez jamais fait : 0 point.

76Si vous avez déjà réécrit tout votre site pour le Web (ou quand vous l’aurez fait) : 10 points.

Passez à l’action et réécrivez vos pages

77Commencez d’abord par modifier vos pages les plus consultées et ne vous arrêtez pas avant d’avoir révisé la rédaction de toutes vos pages. Si une page ne vaut pas la peine d’être réécrite, elle n’a sans doute rien à faire sur votre site. Plutôt que de réécrire chaque page en partant de zéro, éditez votre texte plusieurs fois en l’améliorant à chaque passage. Par exemple, commencez par supprimer des mots, puis réorganisez le contenu en forme de pyramide inversée, puis réécrivez les liens si nécessaire et ainsi de suite.

78Utilisez le guide qui suit pour vous aider dans le processus de réécriture.

Supprimez des mots

79Moins vous utilisez de mots, moins les lecteurs auront à réfléchir. Pour les débutants, ne craignez pas d’utiliser des segments de phrases qui ne contiennent qu’une information à la fois. Par exemple :

80Incorrect : Placer une réservation sur un document

81Correct : Réserver un document

Évitez les images passe-partout

82Au mieux, les photos trouvées sur Flickr, Corbis ou Fotolia n’ajoutent pas de valeur à votre page web, au pire (et c’est souvent le pire) ce ne sont que des distractions qui donnent à la page l’air brouillon. Si vous utilisez des photographies, assurez-vous qu’elles soient de très bonne qualité et en lien avec votre bibliothèque.

Utilisez la pyramide inversée

83Après avoir réduit le nombre d’éléments sur la page, vous pouvez réorganiser ceux qui restent pour les rendre plus faciles à lire.

84Regroupez les informations essentielles en haut de la page. C’est là que les internautes sont le plus enclins à regarder. Placer en haut de page une information importante augmente ses chances d’être lue. Mettre un texte d’introduction ou un mot de bienvenue en haut de la page est une perte de temps. Les informations secondaires doivent être reportées en bas de page.

Faites attention aux titres

85Concevez vos titres comme des moyens d’étiqueter les contenus. Ils font gagner du temps au lecteur qui glane et lit de l’information en diagonale. Si un titre lui donne une information directement utile, il continuera de lire. Sinon, il continuera à parcourir la page, de titre en titre, jusqu’à trouver exactement ce qu’il cherche. Pour être plus efficaces, les titres doivent être visuellement distincts de l’information qu’ils décrivent. Une bonne façon de procéder est de les rendre plus grands, plus gros ou d’utiliser une couleur différente. Ne laissez pas vos titres au milieu d’une page sans être reliés à un contenu précis. C’est ce qui arrive lorsque l’espace entre un titre et le paragraphe qui le suit est trop important. Dans la figure 7.2, comparez la première colonne (mauvaise façon de faire) avec la seconde (bonne façon de faire).

Fig. 7.2 Titres et contenu

Fig. 7.2 Titres et contenu

Rédigez des liens explicites

86Les liens doivent être descriptifs, privilégier la forme active pour les verbes, et n’être ni trop longs ni trop courts. Voici quelques exemples de formules à rechercher ou à bannir :

  • à éviter : Pour accéder à votre compte, cliquer ici ;

  • acceptable : Votre compte ;

  • la meilleure solution : Accéder à votre compte.

Utilisez les listes à puces et passez à la ligne

87Comme les titres, les listes à puces aident les utilisateurs à parcourir rapidement la page des yeux. Si vous avez une liste dans un paragraphe, pensez à séparer les items par des puces. Comparez ce paragraphe :

88Pour obtenir une carte de bibliothèque, vous devez vous munir d’un permis de conduire, d’une carte d’identité ou un justificatif de domicile.

89Avec cette version :

90Pour obtenir une carte de bibliothèque, vous devez présenter :

  • permis de conduire ;

  • carte d’identité ;

  • justificatif de domicile.

91En espérant qu’il ne faut pas toutes ces pièces pour obtenir une carte de votre bibliothèque ! Sinon, reportez-vous au chapitre 5.

Adoptez le ton de la conversation

92Quand les utilisateurs de la bibliothèque cherchent un service ou une information sur le site, c’est comme s’ils entamaient une forme de dialogue. Ils doivent se dire quelque chose comme :

93« À quelle heure ouvre la bibliothèque le samedi ? »

94« J’ai besoin de rendre ce DVD après la date prévue, comment faire ? »

95« Quand est-ce que je peux amener mon fils écouter un conte ? »

96Si vous voulez rendre votre contenu facile compréhensible, vous pouvez le présenter de cette manière. Anticiper les questions que les gens se posent et les utiliser comme titres est une manière très efficace de rédiger. Quand ils parcourent la page des yeux, ils reconnaissent une question similaire à la leur et comprennent qu’il faut lire la suite. Regardez les figures 7.3 et 7.4 qui présentent une même page avant et après sa réécriture, selon cette technique.

Fig. 7.3 Avant révision

Fig. 7.3 Avant révision

Fig. 7.4 Après révision

Fig. 7.4 Après révision

97Une façon infaillible de garder le ton de la conversation sur le Web est d’éviter la voie passive et de lui préférer, le plus possible, la voie active. Il est facile de tomber dans le piège de la voie passive, car elle donne l’impression d’être plus institutionnelle et plus professionnelle. En réalité, les phrases à la voie passive ont surtout l’air froides et guindées.

98Des copies de la lettre d’information de la bibliothèque peuvent être trouvées sur la page « À propos » : à éviter.

99Vous trouverez notre lettre d’information sur la page « À propos » : une meilleure formulation.

Évitez le jargon

100Le jargon induit les utilisateurs en erreur et leur donne l’impression d’être stupides. Il s’insinue dans le site dès qu’on oublie que les utilisateurs de la bibliothèque ne sont pas bibliothécaires. En supprimant le jargon de votre site, vous sortirez de cette vision « bibliocentrée ». Le langage naturel aidera vos utilisateurs à vous comprendre et à se servir de votre site.

101Pour améliorer le langage de votre site web, dans un premier temps, allez voir John Kupersmith’s Library Terms That Users Understandhttp://escholarship.org/​uc/​item/​3qq499w7 >. Kupersmith rapporte en détail des tests d’utilisabilité qui prouvent que les usagers ne comprennent pas les termes suivants :

  • base de données ;

  • catalogue ;

  • revues électroniques ;

  • ouvrage de référence ;

  • ressources ;

  • les noms de marques (i.e. EBSCO) ;

  • les acronymes (i.e. SIGB).

102Le rapport suggère des mots que les usagers comprennent :

  • trouver des livres ;

  • services ;

  • mon compte lecteur.

103Le rapport de Kupersmith est un bon début, mais ne vous en servez pas pour définir les mots que vous utiliserez vous-même. Vous obtiendrez de bien meilleurs résultats en faisant quelques tests auprès de vos utilisateurs.

Testez vos intitulés

104Vous pouvez le faire de manière formelle ou passer quelques après-midi dans les salles de lecture et demander à quelques utilisateurs de consacrer un peu de leur temps. Dans les deux cas, l’idée est de leur montrer les intitulés de vos principales rubriques, un à un, et de leur demander ce qu’ils imaginent trouver dans cette catégorie. Rassurez-les sur le fait qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse et que vous êtes juste intéressé par leur opinion. Notez leurs réponses et comparez leurs suppositions avec le contenu réel des rubriques.

Testez le tri de cartes

105Le tri de cartes est la démarche inverse. Au lieu de commencer par les intitulés pour amener les utilisateurs à parler du contenu, proposez-leur des descriptions de contenus sur des fiches cartonnées, et demandez-leur de les regrouper, puis de trouver un intitulé parlant pour chaque groupe. Référez-vous au chapitre 2, section 2.2 pour une brève introduction au tri de cartes.

106Cet exercice teste votre arborescence et vous donne quelques idées sur le type de mots et d’intitulés qui ont du sens pour les membres de votre communauté.

107Une fois que vous aurez testé toute l’arborescence et fait les changements nécessaires, il vous faudra refaire l’exercice régulièrement. Pour vous assurer que les intitulés de votre site restent centrés sur l’utilisateur, conduisez des petits tests dès que vous ajoutez quelque chose. Si vous parvenez à les systématiser, la prochaine fois que vous devrez analyser l’intégralité de votre arborescence, cela se fera en un clin d’œil.

7.6 Respectez les conventions de design du Web

Pourquoi c’est important

Difficulté *

108Quand vous vous arrêtez à un feu de signalisation, quelle couleur attendez-vous pour démarrer en toute sécurité : vert ou rouge ? C’est une convention employée dans votre ville, dans les villes avoisinantes, dans tout le pays et en réalité presque partout. Si certaines villes avaient choisi d’autres couleurs pour leurs feux, ce serait le chaos. C’est pourquoi tout le monde s’est accordé pour standardiser les couleurs des feux de signalisation pour tous les moyens de transport.

109De même, il y a des conventions pour le Web qui ont fait leurs preuves et que les internautes respectent, qu’ils en aient conscience ou non. Utiliser ces conventions fera du site web de votre bibliothèque un environnement familier pour votre utilisateur, qui n’offre pas de mauvaise surprise et réagit comme on peut s’y attendre. Cela augmentera l’utilisabilité de votre site et sa fiabilité.

Faites votre autodiagnostic

110Vérifiez que votre site web utilise les conventions suivantes. Si ce n’est pas le cas, le mettre aux normes du Web est une manière relativement rapide et simple d’améliorer votre site.

Le logo du site

111Le nom de votre bibliothèque ou son logo doit apparaître en haut à gauche du navigateur sur toutes les pages du site. Texte ou image, le logo doit permettre de revenir à la page d’accueil. Cela fonctionne comme une astuce de navigation infaillible pour les utilisateurs. S’ils se perdent en naviguant sur votre site, ils s’attendent à pouvoir revenir à la page d’accueil en cliquant sur le logo en haut à gauche.

Les liens

112Faites des liens hypertexte visuellement distincts. Pour les liens hypertextes, la meilleure façon de faire est de les afficher dans une couleur différente et de les souligner. La convention la plus classique, un peu démodée, est de les mettre en bleu (les premiers navigateurs web affichaient les liens ainsi par défaut, les internautes s’y sont habitués). D’autres couleurs font aussi bien l’affaire : assurez-vous juste qu’elles soient différentes du reste du texte et contrastent suffisamment avec la couleur du fond. Si vous décidez de choisir du bleu, souvenez-vous qu’aucun texte sur le site, hormis les liens, ne doit être bleu. Il n’y a pas moyen que vos liens cliquables ressortent si d’autres textes, non cliquables, sont aussi en bleu ! N’oubliez pas non plus d’attribuer une couleur différente aux liens déjà visités. Par la suite, cela aidera vos visiteurs à s’orienter. Dans l’idéal, la couleur de vos liens visités sera une version plus claire de la couleur que vous avez choisie pour les liens non visités.

Le fil d’Ariane

113Le menu principal de votre site web n’est pas la seule façon de s’orienter sur votre site. Le fil d’Ariane est un autre outil de navigation qui apparaît souvent en haut de la zone de contenu principal d’une page. Les fils d’Ariane les plus courants précisent l’emplacement de la page dans l’arborescence du site.

114Si votre site a une architecture complexe, assurez-vous de proposer un fil d’Ariane. Si votre site n’a pas une arborescence très profonde et comporte seulement un ou deux niveaux, vous pouvez probablement vous en passer.

Contacts et informations pratiques

115Beaucoup d’utilisateurs ne visitent votre site que pour trouver un numéro de téléphone ou une adresse. Assurez-vous qu’ils ne perdent pas une heure à les dénicher. Quelques bonnes solutions pour cela :

  • ajouter dans le menu un intitulé « Contact » ou « Informations pratiques » ;

  • inclure l’information dans la bannière du site, c’est-à-dire le bandeau qui occupe la partie haute de la page, en haut à droite ;

  • répéter cette information dans le pied de page.

La recherche

116Pouvoir faire une recherche sur le contenu d’un site web est un service classique. Assurez-vous que les fonctionnalités de recherche de votre site soient toujours au même endroit sur toutes les pages – quelque part dans la barre de navigation ou en haut de chaque page, là où les utilisateurs s’attendent à trouver les options de recherche. Ce qui complique les choses sur un site web de bibliothèque, c’est que les usagers veulent aussi pouvoir interroger le catalogue ou l’outil de découverte. Si votre site et votre catalogue peuvent être interrogés depuis une même fenêtre de recherche, c’est parfait ! À défaut, faites de votre mieux pour faciliter leur cohabitation.

Une arborescence cohérente

117Comme dans votre bâtiment, les utilisateurs doivent savoir où ils se trouvent sur votre site web, ce qu’ils peuvent faire et comment passer facilement d’un endroit à l’autre. Une arborescence cohérente est importante, car elle permet aux utilisateurs de ne pas se perdre.

118Souvent, l’arborescence des sites de bibliothèques devient incohérente parce que le catalogue lui-même, des blogs à part ou des microsites ont été ajoutés au site principal. Ces sites satellites ont souvent une arborescence et un aspect visuel différents. Cliquer dans une interface et être envoyé vers un environnement complètement différent peut désorienter les utilisateurs. Ce sentiment réduit leur confiance – en eux-mêmes et dans le site – et les empêche de faire sereinement ce qu’ils ont à y faire.

119Malheureusement, la construction d’un site morceau par morceau est fréquente, parce que c’est le moyen le plus simple d’ajouter du contenu. Au lieu de prendre le temps d’insérer le nouveau contenu dans un environnement plus large – une structure organisée –, il est plus rapide d’en créer un nouveau et de faire le lien depuis le site principal.

120Le catalogue de la bibliothèque est un autre élément qui reste, encore trop souvent, visuellement distinct du site web en lui-même. Là encore, la transition entre une interface et une autre est perturbante. De plus en plus de bibliothèques ont traité le problème. Allez visiter les sites web de la Darien Library (< www.darienlibrary.org >) et la Topeka et Shawnee County Public Library (< http://tscpl.org >) pour voir des exemples de catalogues bien intégrés au site web. En France, le site de la bibliothèque de l’université de Rennes 2 gère bien la chose.

Réduire le nombre d’arborescences

121Pour simplifier l’interface et éviter la multiplication des arborescences parallèles, il est préférable de supprimer les contenus externes et de les intégrer dans le site principal. Hormis les cas très particuliers des fonds anciens ou d’un projet très spécifique (exposition virtuelle, carnet de recherche), si un élément n’est pas assez important pour être intégré dans l’arborescence, c’est que son contenu n’en vaut pas la peine.

À vous de jouer

122Votre site utilise la majorité de ces conventions : 10 points.

123Votre site utilise la moitié de ces conventions : 5 points.

124Seulement quelques-unes : 0 point.

125Utilisez les différents items de l’autodiagnostic comme un guide d’action, et modifiez votre site web de manière à ce qu’il respecte les conventions ci-dessus.

7.7 Votre page d’accueil exprime clairement ce que l’on peut faire sur votre site

Pourquoi c’est important

Difficulté **

126Les internautes sont souvent impatients et ont tendance à porter des jugements hâtifs et définitifs sur la qualité d’un site. S’assurer que votre page d’accueil envoie un message clair est un moyen efficace d’améliorer la première impression produite sur vos visiteurs. Votre page d’accueil peut par exemple signifier : « Voici tout ce que nous faisons pour vous » ou « Voici tout ce que vous pouvez faire sur ce site ». Cela participe de la valeur de votre site et met vos utilisateurs en confiance.

127Une page d’accueil bien conçue fait plus qu’influencer la perception des internautes. Elle augmente aussi l’utilisabilité du site en les amenant directement là où ils veulent aller. Le design de la page d’accueil contribue donc à l’utilisabilité générale de votre site.

Fig 7.5 Page d’accueil de la bibliothèque municipale de Cambridge (Canada)

Fig 7.5 Page d’accueil de la bibliothèque municipale de Cambridge (Canada)

128La figure 7.5 montre une page au visuel extrêmement surprenant. L’image est nouvelle, la marque est intrigante et l’impression globale que vous retirez de cette page d’accueil est que la bibliothèque est un lieu plein de vie. Malheureusement, ça s’arrête là. C’est beau, mais les quatre rubriques disponibles sur la page ne suffisent pas. L’intitulé Main menu (menu principal) cache toute l’arborescence du site ! Cela demande aux utilisateurs de cliquer une fois de trop. Plus grave, cela les empêche de savoir instantanément ce qu’ils vont pouvoir faire sur le site.

Fig 7.6 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’Illinois

Fig 7.6 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’Illinois

129La figure 7.6 montre une page d’accueil chargée qui rend difficile la compréhension de l’objectif du site en proposant trop d’informations. Si la page est certainement l’expression de ce qu’on peut faire sur le site, elle est confuse. Parmi tous ces liens, certains sont utiles, mais ils sont étouffés par l’information superflue. Cette page gagnerait à mettre en valeur les services les plus importants.

130La figure 7.7 montre une page visuellement attirante qui dégage une impression classique et typiquement universitaire. Elle propose plusieurs possibilités d’action. Les intitulés de l’arborescence sont bien mis en valeur et faciles à comprendre : Find (Trouver), Request (Demander), Help (Demander de l’aide). Le champ de recherche est bien visible. Cette page d’accueil est aérée et permet aux gens d’aller là où ils veulent.

Fig. 7.7 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’État du Montana

Fig. 7.7 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’État du Montana

Autodiagnostic

131Un bon moyen de déterminer si votre page d’accueil délivre un message clair est de conduire un test de cinq secondes (voir chapitre 2). Il s’agit d’un test d’utilisabilité pendant lequel les testeurs regardent une page web pendant (devinez !) cinq secondes. Vous leur demandez ensuite de se souvenir de ce qu’ils ont vu sur la page.

132Quand vous menez le test de cinq secondes pour savoir ce que dit votre page d’accueil, faites bien attention aux questions que vous posez aux testeurs. Si vous demandez : « Que pouvez-vous faire sur cette page ? », vous en dites trop. Demandez plutôt : « De quoi vous souvenez-vous à propos de cette page ? » Peut-être les utilisateurs ne se souviendront-ils que de certaines images ou couleurs ou de certains mots. Mais s’ils décrivent certaines des choses que l’on peut faire sur le site, c’est l’idéal ! C’est à coup sûr le signe que votre page communique de manière efficace.

133C’est seulement quand votre testeur aura fini de répondre à votre question initiale que vous pourrez aller plus loin en lui demandant : « Que pouvez-vous faire sur cette page ? » À ce stade, vous pouvez les aider un peu. Passer en revue les réponses devrait vous éclairer sur l’impression que produit votre site et vous montrer où porter vos efforts.

134Si le test de 5 secondes donne des résultats très positifs : 10 points.

135Si l’objectif du site n’a pas été clairement exprimé : 0 point.

Passez à l’action et créez une page d’accueil efficace

136Si la page d’accueil de votre bibliothèque n’a pas réussi le test de cinq secondes, ne vous laissez pas abattre : toutes sortes de bibliothèques, des plus modestes aux plus grandes, font l’erreur de proposer trop d’options et de contenu sur leur page d’accueil par pur souci de bien faire. La bibliothèque fait tant de choses qu’il lui faut les montrer à tous dès l’arrivée sur son site ! Un noble objectif, bien sûr, mais comme le prouve le test de cinq secondes, trop d’informations sur une page d’accueil noient les plus importantes et l’impression dominante est celle d’un fouillis intimidant et cryptique. Voici quelques stratégies pour créer une page d’accueil efficace.

Les fonctionnalités essentielles revisitées

137Une fois de plus, pensez aux fonctionnalités essentielles de votre site. Comparez votre page actuelle avec la liste des fonctionnalités essentielles que vous avez réalisée au point de repère 7.2. Votre page d’accueil ne doit pas se contenter de les rendre accessibles ; elle doit les rendre VRAIMENT très accessibles. Vous ne pouvez pas vous satisfaire d’un simple lien vers votre catalogue ou votre outil de découverte. Vous devez proposer une fenêtre de recherche bien en évidence, qui occupe le centre de la page.

Soyez fier de votre marque

138Quand vous pensez à votre page d’accueil, pensez aussi à donner aux utilisateurs une idée de ce que fait la bibliothèque en général. Vous pouvez faire cela en affichant votre marque (ce que les bibliothèques de Cambridge, évoquées plus haut, font bien) et en mettant en avant les événements que vous organisez.

7.8 Le site s’adapte à tous les écrans

Pourquoi c’est important

Difficulté ***

139Avez-vous pris récemment le train ou l’avion ? Les cartes d’embarquement et les billets électroniques, la myriade de dispositifs divertissant les voyageurs et le wi-fi à bord sont là pour rappeler l’ubiquité toujours plus grande du Web et la diversité des appareils qui permettent de s’y connecter.

140Qu’on le veuille ou non, les sites web de bibliothèques prennent part à cette évolution. Regardez les statistiques de votre site web. Il est certain que les connexions depuis un smartphone ou une tablette sont désormais plus courantes et ont augmenté d’une année sur l’autre. Concevoir des services en ligne destinés aux individus assis derrière des bureaux avec un ordinateur, c’est rester aveugle aux besoins et aux pratiques de vos utilisateurs.

À vous de jouer

141Il ne vous sera pas difficile de tester votre site web sur différents appareils. Vous n’aurez même pas à en acheter pour pouvoir le tester. Souvenez-vous que ces dispositifs sont omniprésents : il y a donc de bonnes chances pour que vous puissiez vous débrouiller avec ceux du personnel de la bibliothèque. Au minimum, vous pourrez tester votre site sur iOS (iPhone, iPad) et sur quelques appareils utilisant le système d’exploitation Android. Les navigateurs de ces dispositifs réussissent généralement bien à redimensionner les sites web. Cliquez et explorez votre site. Pouvez-vous facilement accéder aux principales fonctionnalités ?

142Ce diagnostic ne fait pas dans la nuance : c’est tout ou rien.

143Votre site web est conçu pour les smartphones et tablettes ou développé en Responsive Web Design (c’est-à-dire dimensionne l’affichage automatiquement en fonction du type d’appareil utilisé et de la taille de l’écran) : 10 points.

144Il ne s’affiche pas correctement et ne peut être utilisé que sur un ordinateur de bureau ? 0 point.

Passez à l’action et mettez en place du Responsive Web Design(RWD)

145Les navigateurs de smartphone réussissent habituellement bien à afficher les sites web. Dans l’idéal, il est préférable que votre site soit conçu, dès le départ, pour bien s’afficher sur un téléphone mobile. Une bonne pratique, désormais courante, est le recours au Responsive Web Design (RWD).

146Avec le RWD, les sites sont redimensionnés correctement en fonction de l’appareil sans devoir tenir compte de la résolution de l’affichage. Cela permet d’optimiser le rendu visuel et de réduire le nombre de défilements, de balayages, de pincements et de zooms que nécessite souvent l’utilisation d’un site web sur un mobile. Observez les figures 7.8 et 7.9 pour voir comment le RWD gère différentes tailles d’écran.

147Ce chapitre n’entrera pas dans les détails techniques à propos du RWD, car vous trouverez pléthore d’informations à ce sujet sur le Web. L’article Responsive Web Design d’Ethan Marcotte < http://alistapart.com/​articles/​responsive-web-design >, qui a été le premier à utiliser ce terme, est un bon point de départ. Voir la section « Lectures en plus » à la fin de ce chapitre.

Fig. 7.8 Page d’accueil de bibliothèque sur iPad

Fig. 7.8 Page d’accueil de bibliothèque sur iPad

Fig. 7.9 Page d’accueil de bibliothèque sur iPhone

Fig. 7.9 Page d’accueil de bibliothèque sur iPhone

Les limites actuelles du Responsive Web Design

148S’il est assez facile de concevoir des sites web en RWD, la marge de manœuvre des bibliothèques s’arrête là. Les applications tierces, les OPAC pour le catalogue et plus encore les bases de données et les bouquets de journaux en ligne ne s’affichent pas toujours bien sur smartphone. C’est un gros problème. À part faire pression sur les fournisseurs pour qu’ils adoptent à leur tour le RWD, il n’y a pas encore de solution pratique pour améliorer la situation. Heureusement, certains ont bien compris cette évolution et adaptent enfin leurs produits.

7.9 Le site web utilise l’identité visuelle de la bibliothèque

Pourquoi c’est important

Difficulté ***

149À la fin de l’autodiagnostic 6.1, vous avez fait la liste de tous les endroits où vous utilisiez votre identité visuelle. Il vous était recommandé d’y ajouter le site web. Ceci est un rappel.

150Il est important que tous les points de contact de la bibliothèque aient une apparence similaire. Utiliser un même langage visuel aidera vos utilisateurs à avoir des repères cohérents.

151En diffusant une même identité visuelle reconnaissable en tout point, vous construirez un sentiment d’appartenance et de familiarité qui vous permettra d’accroître le nombre de vos utilisateurs.

152Votre site web est un point de contact très fréquenté qui peut vous aider à installer l’identité visuelle de votre bibliothèque. Pour être sûr qu’il joue bien ce rôle, utilisez la même charte graphique pour votre site web que pour les autres points de contact de la bibliothèque. En pratique, cela signifie que votre site web doit utiliser la même palette de couleurs, la même police et le même ton que celui des brochures et autres supports de communication.

Estimez votre CUTI

153Voilà un autodiagnostic facile à faire. Soit votre site web utilise l’identité visuelle de votre bibliothèque, soit il ne l’utilise pas. Le diagnostic est aisé, le traitement ne l’est pas. La condition préalable, et non des moindres, est d’avoir une identité visuelle (cf. chapitre 6), que vous pouvez appliquer à votre site web. Une fois que ce sera fait, votre site web ressemblera à vos documents imprimés et à votre signalétique.

154Encore un score facile à calculer.

155Si votre site web a la même apparence que les autres produits de la bibliothèque : 5 points.

156Sinon : 0 point.

Mettez en œuvre l’identité visuelle de la bibliothèque

157Pour améliorer votre score après ce diagnostic, vous aurez très probablement à développer votre identité visuelle. Vous devrez probablement prévoir une refonte de votre site web. Cela prendra beaucoup de temps et demandera de gros efforts. Mais c’est absolument nécessaire si vous voulez créer une expérience vraiment exceptionnelle pour vos utilisateurs.

7.10 Vous utilisez les réseaux sociaux à bon escient

Difficulté *

158Votre présence en ligne ne se résume sans doute pas à votre site web. Elle comprend tous les autres outils web que vous utilisez pour contacter, informer et inviter vos utilisateurs à venir. Cet autodiagnostic vous permettra de voir si vous mettez en œuvre ces différents outils de manière raisonnée et utile à la communauté que vous desservez.

Pourquoi c’est important

159Les médias sociaux sont désormais si omniprésents qu’on ne se souvient plus de ce qui s’est passé lorsqu’ils ont émergé, autour de 2010. Au début, bien des bibliothèques, pour ne pas rater le train en marche, ont sauté à bord avec impatience : elles ont créé un compte ou une page sur tous les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Foursquare, etc.), en espérant que leurs utilisateurs y seraient et viendraient les y chercher. Heureusement, les médias sociaux ont maintenant atteint un niveau de maturité qui permet d’être plus sélectif et de mieux savoir où porter les efforts. Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’être présent à tout prix sur les réseaux sociaux pour être à la page, mais d’y être actif à condition que cela apporte vraiment quelque chose à vos utilisateurs.

À vous de jouer

160Pour mesurer de manière tangible l’intérêt de votre présence sur les réseaux sociaux, le meilleur moyen est d’aller interroger les membres de votre communauté. Organisez une courte enquête sur la présence de la bibliothèque dans les trois principaux réseaux sociaux. Vous pouvez constituer « le top 3 » comme bon vous semble : par exemple, les trois médias sociaux sur lesquels vous investissez le plus de temps et d’efforts. Demandez alors à vos utilisateurs s’ils savent que vous avez un compte. Votre enquête pourrait ressembler à cela :

161Savez-vous que la bibliothèque est sur :

  1. Facebook ? (oui / non)
  2. Twitter ? (oui / non)
  3. Pinterest ? (oui / non)

162Si vous obtenez trois oui : 5 points ; si vous avez deux oui : 2 points ; si les non l’emportent : 0 point.

Passez à l’action et donnez du sens à votre présence sur les réseaux sociaux

163Vous pouvez avoir un mauvais score sur ce point pour plusieurs raisons. Peut-être que vos utilisateurs ne connaissent pas votre page Facebook ; peut-être ne sont-ils pas du tout sur Pinterest. Quelle qu’en soit la raison, lisez la suite : vous y trouverez des idées pour donner du sens et du poids à votre présence sur les réseaux sociaux.

Faites-vous connaître

164Vous devez faire connaître votre présence sur les réseaux sociaux comme vous faites connaître tous les services offerts par la bibliothèque. Vous pouvez tout simplement mettre des liens vers les comptes Facebook ou Twitter (ou autres) sur des supports imprimés comme les marque-pages, et promouvoir ces comptes sur la page d’accueil du site de votre bibliothèque.

Focalisez vos efforts en fonction des pratiques de votre communauté d’utilisateurs

165Faites une enquête auprès de vos utilisateurs pour savoir où ils passent leur temps en ligne. Si vous avez une forte communauté d’utilisateurs de Twitter, la bibliothèque tirera un avantage évident à ouvrir un compte sur Twitter. S’ils préfèrent Facebook, ouvrez une page Facebook. Vous avez plus de chance de constituer une communauté en ligne représentative si vous utilisez le réseau social préféré de la majorité de vos utilisateurs pour interagir réellement avec eux.

166Analysez la communauté actuelle des gens qui suivent les comptes de votre bibliothèque sur les réseaux sociaux. Si elle est composée en majorité de bibliothécaires, reprenez depuis le début.

Augmentez le facteur d’engagement

167Avec un peu de recul sur les réseaux sociaux, vous avez probablement déjà pris conscience qu’il est réducteur et contre-productif de les utiliser comme outil de diffusion d’information à sens unique de la bibliothèque vers ses utilisateurs. Faites preuve de bon sens : utilisez la puissance de Facebook ou de Twitter de manière opportune : ce n’est pas un mur d’affichage de vos informations, mais un lieu d’échanges qui vous permet de poser des questions aux internautes, d’engager le dialogue avec eux, de répondre à leurs besoins d’information, voire d’encourager les échanges entre eux au sujet de la bibliothèque.

Impliquez les membres de votre communauté dans le développement de votre présence sur les réseaux sociaux

168Si vous avez des difficultés à obtenir la participation que vous souhaitez, vous devriez essayer d’impliquer vos utilisateurs dans le développement de votre présence sur les réseaux sociaux. Par exemple, pourquoi ne pas laisser certaines personnes twitter pour le compte de la bibliothèque ? Ou bien, si vous êtes dans une bibliothèque universitaire, pourquoi n’impliquez-vous pas les représentants étudiants dans votre présence sur Facebook ? Ce type d’action peut stimuler la participation de vos utilisateurs de manière remarquable.

7.11 Plus de lectures

169Center for Plain Language. [En ligne] < http://centerforplainlanguage.org >.

170Krug S., Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability, 3rd ed., Berkeley, New Riders, 2005.

171Krug S., Rocket Surgery Made Easy: The Do-It Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems, Berkeley, New Riders, 2009.

172Nielsen J., « Guidelines For Visualizing Links », mai 2004. [En ligne] < www.nngroup.com/articles/guidelines-for-visualizing-links >.

173Reddish G., Letting Go of the Words: Writing Web Content That Works (Interactive Technologies), 2nd ed., Waltham, Morgan Kaufmann, 2012.

174Reidsma M., « How We Do Usability Testing », novembre 2011. [En ligne] < http://matthew.reidsrow.com/​articles/​13 >.

Table des illustrations

Titre Fig. 7.1 Audit de contenu
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 52k
Titre Fig. 7.2 Titres et contenu
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 111k
Titre Fig. 7.3 Avant révision
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 97k
Titre Fig. 7.4 Après révision
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-4.jpg
Fichier image/jpeg, 86k
Titre Fig 7.5 Page d’accueil de la bibliothèque municipale de Cambridge (Canada)
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-5.jpg
Fichier image/jpeg, 90k
Titre Fig 7.6 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’Illinois
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-6.jpg
Fichier image/jpeg, 93k
Titre Fig. 7.7 Page d’accueil de la bibliothèque universitaire de l’État du Montana
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-7.jpg
Fichier image/jpeg, 77k
Titre Fig. 7.8 Page d’accueil de bibliothèque sur iPad
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-8.jpg
Fichier image/jpeg, 62k
Titre Fig. 7.9 Page d’accueil de bibliothèque sur iPhone
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/1553/img-9.jpg
Fichier image/jpeg, 112k

© Presses de l’enssib, 2016

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