Version classiqueVersion mobile

Utile, utilisable, désirable

 | 
Amanda Etches
, 
Aaron Schmidt

Chapitre 4. Les espaces d’accueil

Texte intégral

1À l’origine, les espaces d’accueil devaient être traités en deux chapitres, l’un consacré aux services de référence (anglicisme évoquant le renseignement bibliographique) et l’autre aux services de prêt / retour. Cette distinction est le reflet d’une organisation catégorielle ancienne, fondée sur les statuts et les missions des personnels et rien d’autre. Bref, une vision des espaces de service et d’accueil qui est tout sauf centrée sur l’utilisateur et qui ne reflète en rien la manière dont les gens voient et utilisent ces services.

2Finalement, un seul et même chapitre regroupe tous les diagnostics qui concernent les espaces d’accueil. Si vous voulez que vos institutions soient vraiment centrées sur leurs utilisateurs, il faut arrêter de les organiser en fonction des silos traditionnels, et plutôt les concevoir en tenant compte de la façon dont les gens les utilisent.

3Ce chapitre vous propose de faire des autodiagnostics sur tous les types d’accueil. La plupart des bibliothèques en possèdent un ou plus : ces espaces sont souvent des zones chaudes, de forte activité au sein des bâtiments, ce qui les rend très importants. Comme vous allez le constater, les points traités ici, allant du plus simple au plus complexe, ont tous un niveau de difficulté élevé : faire évoluer ces espaces d’accueil n’est pas chose facile, que les changements soient d’ordre matériel ou conceptuel.

4.1 Les usagers s’approchent facilement des bureaux d’accueil

Difficulté **

4À quoi ressemblent vos bureaux d’accueil ? Les gens s’en approchent-ils facilement lorsqu’ils cherchent de l’aide ou sont-ils au contraire hésitants et s’excusent-ils de vous demander quelque chose ? Dans cette partie, vous entendrez parler des proportions de vos bureaux ou banques d’accueil ainsi que de quelques idées pour les rendre plus confortables et plus accessibles aux utilisateurs.

Pourquoi c’est important

5Quand vous aurez lu le chapitre 5, consacré aux règlements et services aux utilisateurs, et fait les exercices proposés, vous saurez ce qu’est exactement une philosophie de service et comment en doter votre établissement. Sans attendre que vous en soyez arrivé à ce stade de votre lecture et pour résumer, on entend par là les valeurs et l’éthique promues par la bibliothèque en termes de relations avec son public. Il y a fort à parier qu’une telle philosophie contiendra quelque chose sur la bienveillance, l’ouverture d’esprit, l’écoute et l’accessibilité. Regardez maintenant les bureaux d’accueil de votre bibliothèque. Ces espaces transmettent-ils ce genre de message ? Sont-ils en accord avec ce type de valeurs ? Vos bureaux d’accueil sont-ils conviviaux, ouverts et accessibles ? Si c’est le cas, bravo ! Vous pouvez passer directement au point suivant. Sinon, continuez votre lecture.

6L’époque des bureaux d’accueil surélevés, massifs et imposants est révolue. Ces guichets d’accueil monumentaux intimident la plupart des utilisateurs. Si vous avez déjà essayé d’y accueillir le public au cours de votre vie professionnelle, vous savez que vos sourires et tentatives de contact visuel n’y changent rien. Il y a de grandes chances pour que les gens continuent à s’excuser de vous déranger avant de poser leurs questions, parce que l’énorme bureau derrière lequel vous êtes assis n’est pas perçu comme accueillant et accessible. Il est temps de changer cela.

7Le plus souvent, la perception d’un objet est différente d’un individu à l’autre. Il est possible qu’en regardant le bureau d’accueil de votre espace jeunesse, vous trouviez qu’il est le plus agréable, le mieux pensé et le plus accessible du monde… Et pourtant, mettez un enfant de 4 ans face à ce même bureau, il s’enfuira en pleurant !

À vous de jouer : accessible ou intimidant ?

8Le meilleur moyen d’évaluer l’accessibilité, c’est d’interroger les personnes qui comptent le plus, celles qui doivent apprécier et utiliser votre bureau d’accueil. Non, pas les bibliothécaires, les utilisateurs et utilisatrices. Pour évaluer leur ressenti concernant le bureau d’accueil de votre bibliothèque, faites quelques exercices.

9Le premier est emprunté au monde du design participatif. Placez un tableau blanc devant votre bureau d’accueil et écrivez-y la question suivante : « Trouvez-vous que le bureau d’accueil a l’air accessible et convivial ? » Dessinez deux colonnes sous la question, l’une pour les « oui » et l’autre pour les « non ». Mettez un feutre à disposition des utilisateurs pour qu’ils mettent une croix dans l’une des deux colonnes et encouragez-les à voter.

10S’ils votent majoritairement pour le oui : 10 points.

11Si c’est le non qui l’emporte : 0 point.

12Puisque le premier exercice s’appuie uniquement sur les opinions des utilisateurs, ce second va vous aider à équilibrer vos résultats en introduisant l’étude des comportements. Pour cet exercice, demandez à votre équipe de recenser le nombre total d’interactions avec le public au bureau d’accueil pendant une journée et de noter toutes celles qui commencent par des excuses. Vous les avez déjà entendues, ces demandes du type : « Excusez-moi de vous déranger, mais puis-je vous poser une question ? » ou « Je ne suis pas sûr que vous pourrez me répondre, mais j’ai une question à vous poser ».

13Si vous obtenez plus de questions qui commencent sans excuses : 15 points.

14Si vous obtenez une majorité de questions qui commencent par des excuses : 0 point.

15Additionnez les deux CUTI et reportez-les dans le tableau proposé en annexe. Le CUTI maximum pour ce diagnostic est de 25 points.

Passez à l’action et devenez plus accessible

16Si, après les deux exercices précédents, votre score est bas, vous allez vouloir faire évoluer votre bureau ou banque d’accueil. Voici quelques idées pour y parvenir, classées de la plus simple à la plus complexe.

Sortez de derrière le monolithe

17Cela fait des années que l’on parle de renseignement mobile, de bibliothécaires en mouvement dans les espaces publics. Une manière facile d’éliminer la contrainte d’un bureau d’accueil trop imposant, sans avoir à dépenser beaucoup pour le démanteler, c’est tout simplement de sortir de derrière le bureau pour accueillir le public. Il y a fort à parier que les gens ne remarqueront plus l’énorme banque d’accueil placée derrière un bibliothécaire souriant et accessible.

Supprimez les obstacles

18Regardez votre bureau d’accueil. Y a-t-il un comptoir, une estrade, un écran d’ordinateur, des obstacles entre les professionnels qui y travaillent et les utilisateurs ? Si oui, enlevez-les. Démontez le comptoir et retirez l’estrade. Souvent, ces éléments étaient prévus pour cacher les câbles informatiques, mais il existe aujourd’hui d’autres solutions pour les dissimuler (périphériques sans fil, système de gestion de câblage, etc.).

Réduisez la voilure

19Si vous pouvez supprimer un ou deux éléments mobiliers pour réduire la taille de votre bureau d’accueil, faites-le. On l’a déjà dit, les bureaux d’accueil massifs sont souvent intimidants, en grande partie à cause de leur taille. Réduire leurs dimensions fera des miracles.

20Si vous avez la chance d’avoir un budget suffisant pour réaliser une rénovation complète, vous pouvez démonter votre banque d’accueil et installer quelque chose de plus léger.

21La plupart des principes décrits dans cet ouvrage vous y aideront, ainsi que quelques références documentaires sur le design de service (Service Design). Un peu de travail de terrain vous sera également très utile. Visitez d’autres établissements (lisez : autres que des bibliothèques) pour observer comment les bureaux d’accueil y sont pensés. Il y a beaucoup à apprendre – en bien, comme en mal – du design de service pratiqué dans d’autres services publics, dans des espaces de vente, des banques ou dans les espaces d’accueil des hôpitaux, par exemple. Ne négligez aucun détail. L’un de nos préférés (pour le design de service et le modèle dans son ensemble) peut être observé dans l’Apple Store le plus proche de chez vous. Le concept de Genius Bar d’Apple pourrait aisément être transposé en bibliothèque et faire des merveilles dans la vôtre. Pensez également aux boutiques de téléphonie mobile, présentes dans la plupart des villes.

4.2 Les besoins changent, les bureaux d’accueil aussi

22Avez-vous, chez vous, un endroit où vous aimez particulièrement vous installer ? Tout le monde a un coin confortable de ce genre. Il n’est pas toujours le même selon le moment de la journée, le temps qu’il fait ou la saison, ou selon votre occupation du moment – travailler sur ordinateur portable ou lire un livre, par exemple. Parfois, votre coin favori peut être trop froid ou pas assez ensoleillé, ou trop distrayant pour le travail que vous souhaitez accomplir. Du coup, vous vous déplacez et trouvez un autre endroit, plus adapté à ce que vous faites. Ne serait-il pas merveilleux de pouvoir faire la même chose avec les bureaux d’accueil ?

Pourquoi c’est important

23Il existe de nombreux arguments en faveur d’une évolution des bureaux d’accueil.

24Un exemple : si votre bibliothèque a un bureau de renseignement, vous y traitez sans doute toutes sortes de demandes, de la simple question d’orientation dans la bibliothèque à des interrogations bibliographiques complexes.

25Les bureaux d’accueil en position debout sont parfaitement adaptés aux échanges d’informations rapides, mais pas du tout aux rendez-vous bibliographiques. Autre point : si vous avez déjà renseigné un utilisateur en fauteuil roulant depuis un bureau haut, vous savez que si vous pouviez ajuster la hauteur de votre surface de travail, l’interaction avec lui s’en trouverait grandement améliorée comme son confort et le vôtre.

26Si vous avez récemment commandé du mobilier pour votre bibliothèque, ou si vous avez parcouru avec envie un catalogue de mobilier, en rêvant d’obtenir un budget d’investissement, vous avez remarqué la variété de l’offre de mobilier à usage commercial proposée de nos jours. Ces meubles sont pour la plupart modulables et faciles à assembler, vous permettant ainsi de les modifier aisément en enlevant ou en ajoutant des éléments souvent mobiles, et prééquipés pour faciliter l’électrification et l’installation d’éclairages, rendant votre bureau d’accueil réellement reconfigurable et même déplaçable. Ainsi, si vous ne voulez plus que le soleil vous aveugle l’après-midi, vous pouvez prendre votre bureau et le déplacer (peut-être même le faire rouler) pour l’installer à un endroit plus approprié à quelques pas de là.

À vous de jouer : To be or not to be flexible ?

27Évaluer la possibilité de modifier vos bureaux d’accueil ne vous prendra qu’un instant : soit ils sont modulables, soit ils ne le sont pas. Toutefois, selon leur localisation et leur implantation dans la bibliothèque, vous vous rendrez compte qu’il existe plusieurs niveaux de flexibilité et que votre bureau d’accueil n’est pas forcément aussi adaptable que vous le souhaiteriez. Pour vraiment évaluer cela, procédez à l’analyse de ses points faibles. Demandez aux agents qui travaillent à l’accueil d’en dresser la liste et, une fois cette liste en votre possession, recensez tout ce qui peut être changé sans effort (c’est-à-dire en un minimum de temps et sans dépense) :

  • si plus de la moitié des points listés peuvent être modifiés sans effort : 25 points ;
  • si c’est moins de la moitié : 12 points ;
  • si aucun des éléments de la liste ne peut être modifié rapidement et à bas coût : 0 point.

Passez à l’action pour accroître la flexibilité de votre bureau d’accueil

28Si votre bibliothèque a fait un petit score au dernier diagnostic, vous devriez faire contre mauvaise fortune bon cœur, vous débarrasser du bureau d’accueil actuel et en acheter un nouveau. Les idées présentées dans cette partie peuvent vous aider à choisir un nouveau mobilier. Si votre score était moyen, et que vous avez la possibilité d’effectuer des changements rapidement, ces principes peuvent vous guider.

Les agents sont impliqués dans l’aménagement de l’accueil

29Impliquer les équipes tout au long du processus d’aménagement de l’accueil est très utile : faites-le du début à la fin, de la phase de conception à l’installation et même au-delà, jusqu’au moment où vous évaluerez comment fonctionne le bureau d’accueil, après quelques semaines de mise en service. Le risque de vous retrouver avec un mobilier non fonctionnel et inadapté aux besoins des agents est réduit lorsque ces derniers sont associés au processus dès l’origine.

Les bureaux d’accueil ne sont pas fixés au sol

30Ce que vous pouvez faire très facilement pour améliorer la flexibilité de votre bureau d’accueil est de ne pas le fixer au sol. Même si vous ne comptez pas le déplacer tous les jours, ne pas le fixer au sol vous offrira la possibilité d’effectuer des changements rapidement et à moindre coût.

L’ergonomie des bureaux d’accueil s’adapte aux besoins des équipes et des utilisateurs

31Des ergonomes professionnels peuvent réaliser un audit de votre bureau d’accueil. Si vous travaillez en bibliothèque universitaire, il est possible que des ergonomes exercent sur le campus. Si ce n’est pas le cas, le service hygiène et sécurité ou de médecine du travail de votre établissement peut vous orienter vers le service approprié pour faire une « étude de poste de travail ». Faire réaliser un audit de votre bureau d’accueil pour qu’il fonctionne de manière optimale, à la fois pour vos équipes et vos utilisateurs, est une excellente idée. Une évaluation par un professionnel vous indiquera précisément le niveau de flexibilité que cet équipement doit atteindre pour s’adapter aux besoins de chacun. Un bureau et un siège ajustable en hauteur sont une priorité ; pas seulement pour permettre au personnel de se tenir debout ou de s’asseoir au bureau, mais aussi pour pouvoir ajuster la hauteur du bureau et optimiser le confort des utilisateurs, ce qui se révèle particulièrement utile pour une personne en fauteuil roulant, par exemple.

32Une disposition adaptée du lecteur de code-barres, du système de lecture / écriture des antivols, de l’écran, du clavier, de la souris, permettant de limiter les efforts et les gestes inutiles et garantissant la disponibilité des personnes chargées des interactions avec le public, a aussi son importance.

Les bureaux d’accueil sont modulables

33La modularité est un mot à la mode dans le jargon des vendeurs de mobilier. En réalité, ce que vous permet la modularité, c’est de reconfigurer vos bureaux d’accueil selon vos envies ou vos besoins. La plupart des bureaux d’accueil modulables sont composés d’éléments qu’il est possible d’ajouter ou d’enlever selon la situation, que ces éléments soient des plans de travail, des tiroirs, des cloisons de confidentialité ou toute autre chose à laquelle vous pouvez penser. Bien sûr, vous n’aurez sans doute pas à faire ce genre de changement au jour le jour. Pourtant, la modularité est plus rentable sur le long terme, car elle vous permet d’acquérir des éléments supplémentaires ou d’en enlever selon l’évolution de votre service ou de vos besoins. Le contraire d’un équipement modulable est la banque d’accueil sur mesure (ou pire, dessinée par l’architecte) qui ne souffre aucune modification : un choix assurément coûteux, que plus personne ne devrait faire.

Les bureaux d’accueil vous permettent de reconfigurer l’espace sans effort

34Il existe des bibliothèques qui ont transformé tout un niveau en un gigantesque amphithéâtre ou en salle de cinéma… voire en piste de danse. D’autres ont accueilli les médias locaux pour couvrir des événements importants. Certaines ont été utilisées comme abris pendant des catastrophes naturelles ou d’autres crises. Il existe aussi des bibliothèques qui ont transformé leurs halls en espaces de réception à l’occasion de cérémonies officielles. Aucun de ces usages imprévus des bibliothèques n’aurait été concevable si des bureaux d’accueil inamovibles et monolithiques avaient trôné en plein milieu de tous les espaces. Tout ce que l’on peut dire, c’est qu’il est judicieux de concevoir, d’acheter ou de construire des bureaux d’accueil qui puissent être déplacés avec un minimum d’efforts si nécessaire.

4.3 Les gens reçoivent de l’aide quand et où ils en ont besoin

Difficulté ***

35Il y a quelques années, on pouvait voir aux États-Unis une excellente publicité télévisée pour une enseigne de bricolage. Elle montrait un client perplexe et esseulé parcourir les allées d’un magasin concurrent et chercher désespérément un vendeur pour trouver son chemin. Finalement, le client repérait un vendeur au bout d’une très longue allée, et lançait d’une voix implorante : « Excusez-moi ! » L’employé faisait volte-face en regardant le client d’un air penaud, avant de prendre la fuite dans la direction opposée.

36Depuis sa diffusion, on imagine, malgré soi, les employés prenant leurs jambes à leur cou quand un client entre dans leur magasin.

37La bonne nouvelle pour les bibliothèques, c’est qu’il est très rare de voir un bibliothécaire fuir à l’arrivée du public. La mauvaise, c’est qu’on rencontre partout un problème fondamental, qui se pose à toutes les entreprises de services : aider les usagers ils en ont besoin et quand ils en ont besoin.

Pourquoi c’est important

Un quiz rapide :

38Première question : Quel est le contraire de la formule « où et quand ils en ont besoin » ? Si vous répondez « où et quand nous le fournissons », vous avez tout bon.

39Question suivante : laquelle des deux propositions est centrée sur l’utilisateur et laquelle est centrée sur la bibliothèque ? Oui, c’est une question purement rhétorique ; non, vous ne trouverez pas la réponse écrite à l’envers au bas de la page.

40Même si vous considérez que votre bibliothèque est centrée sur ses utilisateurs, vous continuez peut-être à concevoir vos services d’une manière qui est plus pratique pour vous que pour le public. Un exemple classique, plus fréquent qu’il n’y paraît, est le cas d’une bibliothèque qui décide d’offrir un service de réponse en ligne en temps réel, mais seulement pendant quelques heures, en milieu de journée, parce que c’est le moment le plus commode pour trouver du personnel disponible, et non parce que c’est le moment où les utilisateurs en ont besoin ou peuvent y faire appel.

41D’un côté, ces bibliothèques ont fait le louable effort de faire un pas dans la bonne direction – connaître suffisamment leur communauté pour savoir que des personnes ont besoin de ce nouveau service. De l’autre, il est évident qu’elles ne sont pas allées assez loin dans cette direction – connaître les besoins de chacun est important, mais leur offrir un service sans tenir compte de leur disponibilité est absurde.

42Pensez au nombre de bureaux d’accueil que compte votre bibliothèque. Si vous en avez plus d’un, est-ce parce que différents départements veulent avoir le leur pour rendre le même type de services ou bien le faites-vous parce que cela a du sens et est plus utile pour vos usagers ? Le premier cas est fréquent : répondez avec franchise pour votre bibliothèque.

À vous de jouer

43La meilleure manière de faire cet autodiagnostic est de mettre en place une enquête toute simple à la sortie du bâtiment et sur votre site internet. N’oubliez pas qu’aider vos utilisateurs où et quand ils en ont besoin est aussi valable en ligne que dans la bibliothèque.

44Les deux versions peuvent se décliner autour de ces deux questions :

  1. Avez-vous eu besoin d’aide pour trouver ce que vous cherchiez aujourd’hui ? (Oui / Non)
  2. Si oui, avez-vous eu des difficultés à trouver la bonne personne pour vous aider lorsque vous en aviez besoin ? (Oui / Non)

45Si les utilisateurs interrogés répondent plus souvent « Non » que « Oui » à la question 2 : 25 points.

46Si les réponses sont également partagées entre « Oui » et « Non » : 12 points.

47Si vos membres choisissent plus « Oui » que « Non » à la question  2 : 0 point.

Passez à l’action : Renversez les priorités, moins de « vous » et plus de « eux »

48Si votre bibliothèque n’a pas obtenu le score maximal, voici quelques idées pour vous permettre d’améliorer vos performances et de fournir une aide véritablement centrée sur l’utilisateur.

Évaluez avant tout

49Avant d’opérer le moindre changement dans votre offre de services qui réponde à l’objectif d’être plus centré sur l’utilisateur, mieux vaut d’abord jouer la carte de l’évaluation. Utilisez les résultats de l’enquête réalisée à la sortie de votre bibliothèque comme point de départ d’une réflexion approfondie sur votre offre de services. Qu’ont donné les résultats de l’enquête in situ par rapport à ceux de l’enquête en ligne ? Vos visiteurs ont-ils plus de facilité dans la bibliothèque qu’en ligne ou vice versa ? Utilisez ces données pour vous aider à vous concentrer sur votre point le plus faible. Une fois ce point identifié, pourquoi ne pas investir un peu de temps et d’efforts dans une enquête directe auprès de vos usagers ?

50Pour toucher au cœur des besoins de vos usagers, optez pour une méthode fondée sur l’analyse des attitudes, comme l’entretien avec des utilisateurs. Si vous avez le temps, essayez aussi de lancer des sondes culturelles, cette forme d’enquête ethnographique allégée présentée au chapitre 2, pour mieux saisir quelle est la place de la bibliothèque et de ses services dans la vie des membres de votre communauté. On ne dira jamais assez que, pour développer des services réellement adaptés aux attentes du public, il faut commencer par bien comprendre les besoins des individus.

Combinez

51Quel que soit le type de bibliothèque, publique ou universitaire, l’une des sources de confusion les plus répandues est le syndrome du « Où dois-je aller demander ? ». L’utilisateur ne sait à quel bureau s’adresser en fonction de ce qu’il cherche. C’est pourquoi la question 2 de l’enquête disposée à la sortie de votre établissement demande si les usagers ont trouvé la « bonne personne » (et pas seulement « quelqu’un »). Une bonne raison à cela : ils n’auront sans doute pas de difficulté à trouver quelqu’un pour les aider quand ils le souhaitent, mais ils auront peut-être du mal à trouver la « bonne personne », celle qui répond vraiment à leurs besoins. Un bon moyen de soigner le syndrome de « Où dois-je aller demander ? », c’est de regrouper tous les bureaux en un seul point de services, et de bien former le personnel afin que tous vos agents puissent prendre en charge 95 % des besoins du public.

52Si vous estimez, après mûre réflexion, que le regroupement de vos bureaux d’accueil risque de dégrader le service rendu, faites des efforts en termes de formation transversale de vos agents. Si vos utilisateurs peuvent accomplir 95 % de leurs démarches à n’importe quel bureau d’accueil, ils en seront certainement ravis.

Éliminez

53Il serait un peu lâche et réducteur de passer sous silence une solution encore plus radicale : supprimer tous vos bureaux d’accueil. En fonction du contexte (budgétaire, administratif, RH, appétit pour le changement, public à desservir), il est possible que vous travailliez dans une bibliothèque qui refusera même de l’envisager, et cela ne pose aucun problème (pour l’instant, en tout cas). Si vous travaillez dans une institution novatrice et pleine d’allant, dotée d’une administration et d’agents qui acceptent l’idée d’un changement radical dans la manière d’accueillir le public, c’est peut-être le bon moment pour vous séparer de tous vos bureaux d’accueil en même temps.

54L’accueil et le renseignement peuvent aisément être assurés par des agents mobiles (tant qu’ils sont facilement identifiables par le public), même si vous ne possédez pas d’automates de prêt dans votre bibliothèque, car le personnel peut être équipé de douchettes portables sans fil pour enregistrer les emprunts n’importe où dans vos espaces. Cette possibilité mérite d’être explorée : pour guérir le syndrome de « Où dois-je aller demander ? », le meilleur remède est peut-être de ne plus avoir du tout de bureaux.

4.4 Les gens reçoivent le type d’aide dont ils ont besoin

Difficulté ***

55Vous est-il déjà arrivé de chercher désespérément le numéro de téléphone du service client d’une entreprise sur son site internet ? Vous parcourez les pages « contacts » et « à propos » du site et votre incrédulité croît à chaque clic, lorsque vous découvrez que l’entreprise a décidé de supprimer son accueil téléphonique ou a fait de son mieux pour bien le cacher, afin que les clients utilisent les modes de communication qu’elle a choisi de privilégier, comme les tutoriels en ligne ou le service de tchat. Si cette expérience ne vous est pas étrangère, alors vous connaissez bien le sentiment de frustration ressenti lorsque vous n’êtes pas en mesure de choisir le moyen de communication qui vous convient pour entrer en contact avec une entreprise.

Pourquoi c’est important

56Le scénario ci-dessus décrit la situation des services clients dans bien des entreprises de téléphonie mobile et autres fournisseurs d’accès internet. En analysant ce cas précis, nul besoin d’une batterie d’examens critiques pour se rendre compte que ces entreprises font clairement passer leurs propres intérêts (réduire les coûts, faire plus de profits) avant ceux de leurs clients (contacter le service client par le moyen de communication de leur choix).

57Lorsque les bibliothèques prennent des décisions qui servent plus les intérêts de l’institution que ceux de ses utilisateurs, ces choix semblent être perçus moins négativement, notamment parce que les bibliothèques ne sont pas motivées par le profit. Cela dit, si ces décisions appauvrissent l’expérience des utilisateurs d’un service public, ils restent de mauvais choix.

58Voici un exemple un peu anecdotique, mais très répandu, de service rendu « à contrecœur » : les agrafeuses ou les paires de ciseaux en libre-service enchaînées aux meubles. Vous avez certainement déjà vu cela, peut-être même dans votre bibliothèque. Pourquoi attacher l’agrafeuse ? Certes, si vous ne le faites pas, quelqu’un risque de l’emporter. Un bibliothécaire reconnaîtra peut-être que la chaîne représente un léger inconvénient, mais la verra cependant comme une nécessité. Et pour l’utilisateur ? La présence de la chaîne est gênante, voire désobligeante. Le prix de remplacement d’une agrafeuse justifie-t-il cela ? Sûrement pas.

59On pourrait aussi évoquer la question des horaires « spéciaux » de certains guichets de service, comme ceux de prêt entre bibliothèques, de retrait des réservations, d’inscription, du département jeunesse, voire de prêt / retour, comme dans bien des bibliothèques universitaires (BU) ouvertes en soirée, qui sont le plus sûr moyen d’empêcher un utilisateur d’avoir facilement accès au type de service dont il a besoin.

60Le dernier diagnostic portait sur l’importance de fournir une aide aux gens où et quand ils en ont besoin. Le présent diagnostic complète l’équation en soulignant l’importance de fournir le type d’aide dont ils ont besoin.

61Cela reviendra à leur proposer de l’aide selon toutes les modalités qu’ils désirent (sur place, en ligne, par téléphone), aux horaires les plus larges possibles, ou alors à couvrir tout le spectre allant du self-service à l’accompagnement pas à pas et à leur proposer, selon leurs besoins, une aide personnalisée sur rendez-vous ou en petits groupes.

À vous de jouer

62La particularité de cet autodiagnostic est qu’il n’existe pas de mesure de base, et que le succès de votre bibliothèque dépend totalement des besoins de votre public et de votre capacité à y répondre. Chaque institution étant différente, il est recommandé d’utiliser une méthode d’observation des comportements. Vous pourrez ainsi évaluer si vous avez répondu où, quand et comme il le fallait aux besoins de vos utilisateurs. Ainsi que vous l’avez fait lors du précédent diagnostic, réalisez une petite enquête à la sortie de la bibliothèque, comprenant les questions suivantes :

  1. Avez-vous eu besoin d’aide pour trouver ce que vous étiez venu chercher aujourd’hui ? (Oui / Non)
  2. Si oui, avez-vous pu obtenir le type d’aide que vous vouliez ? (Oui / Non)

63Vous marquez 25 points si vos membres répondent plus oui que non à la deuxième question ; 12 points si les réponses se partagent équitablement et aucun point si vos membres ont majoritairement répondu non.

Passez à l’action et proposez une aide mieux adaptée

64Si le CUTI de votre bibliothèque est bas à l’issue de cet autodiagnostic, vous avez du travail à faire pour réussir à répondre aux objectifs de vos utilisateurs et leur proposer le type d’assistance qu’il leur faut. Voici quelques idées qui vous aideront à en apprendre plus sur votre communauté et vous permettront de développer des services centrés sur les besoins des personnes.

Du self-service à l’accompagnement pas à pas

65Le niveau de service parfait qui conviendrait à tous n’existe pas. Certains aiment comprendre les choses et résoudre les problèmes seuls ; d’autres aiment regarder une courte vidéo avant de se débrouiller par eux-mêmes ; d’autres enfin travaillent mieux avec un expert pour les épauler à chaque étape de leur recherche. Vous avez probablement des utilisateurs dans chacune de ces catégories, d’où la nécessité de bien définir la gamme de services que propose votre bibliothèque et de vous assurer qu’elle convient au plus grand nombre. Si vous réfléchissez aux options qui s’offrent à vos usagers en matière d’aide à la recherche bibliographique, pensez à proposer des guides en ligne, des tutoriels ou vidéos en libre-service, des bases de connaissances et une médiation proposée par les bibliothécaires.

Couvrez toutes les modalités

66Vous souvenez-vous de l’histoire du service client de l’entreprise de téléphonie évoquée au début de ce chapitre ? Ne faites pas la même erreur ! Offrez autant de modalités d’accès à vos services que vous le pouvez : sur place, par mail, par téléphone, voire par SMS et en tchat.

Un service flexible et personnalisé

67Le modèle d’aide tel qu’il est proposé à l’accueil (un par un, chacun son tour) ne s’adapte pas forcément à toutes les situations. Dans les bibliothèques universitaires, par exemple, les étudiants pourraient bénéficier de la possibilité de prendre rendez-vous avec un bibliothécaire au moment qui leur convient le mieux. Ou encore, un groupe d’étudiants travaillant sur le même projet pourrait vouloir être accompagné dans ses recherches par un bibliothécaire. Dans ces deux situations, le bureau de renseignement type n’est pas adapté pour fournir l’aide dont ces étudiants ont besoin. Vous serez donc bien inspiré d’introduire de la flexibilité dans la prise de rendez-vous et les séances de travail en groupes pour proposer des créneaux à des moments et dans des lieux qui conviennent à tous.

Facilitez les connexions

68Si vous en avez les moyens, vous pouvez envisager un mécanisme qui permettrait à vos utilisateurs de s’entraider. Nombre d’entre eux sont probablement experts dans des domaines variés. Pourquoi ne pas les aider à se rencontrer ? Vous pouvez voir ce qu’il est possible de faire sur les réseaux sociaux, travailler avec les associations étudiantes, accueillir des séances de tutorat assurées par des associations d’aide aux devoirs ou des dispositifs de lutte contre l’échec des étudiants.

69Vous avez peut-être vous-même déjà observé l’entraide spontanée qui naît entre usagers lorsque tous les copieurs / imprimantes sont installés dans le même local et que ces systèmes, complexes, sont lancés depuis quelques années.

Plongez en eaux profondes

70Comme vous avez déjà pu le remarquer, la réussite de votre bibliothèque est directement liée à la façon dont elle répond, ou non, aux besoins des membres de sa communauté. Pour en avoir une idée plus précise et aller de l’avant, vous devriez effectuer une plongée en eaux profondes et interroger vos utilisateurs. Voici quelques éléments que vous pourriez avoir envie d’expérimenter :

  • travaillez sur des scénarios avec des utilisateurs, une technique empruntée au design participatif. Vous pouvez élaborer, avec quelques personnes, des scénarios où ils ont besoin de l’aide de la bibliothèque. Une fois les scénarios créés, les associer à une phase de génération d’idées permettra d’imaginer des solutions pour que la bibliothèque puisse répondre à leurs besoins ;
  • interviewez des utilisateurs : choisissez quelques personnes (cinq à sept devraient suffire) et questionnez-les sur les situations quotidiennes dans lesquelles elles cherchent une aide quelconque. Laissez la bibliothèque de côté, parlez de situations générales et demandez-leur comment et quand elles le font. Cela vous permettra de mieux comprendre la manière dont elles apprécient d’être aidées, et vous rendra plus perspicaces au moment d’élaborer votre offre de services
  • développez des personas : jetez un œil au chapitre 2, paragraphe 2.2, pour savoir de quoi il s’agit, et pourquoi des personas pourraient être utiles à votre bibliothèque. Si vous arrivez à obtenir un groupe de 5 personas représentatives de vos utilisateurs, vous pourrez alors vous y référer pour développer des services adaptés à leurs besoins.

4.5 Plus de lectures

71Gwynne S. C., “LUV and War at 30 000 Feet”, TexasMonthly, mars 2012. [En ligne] < www.texasmonthly.com/story/luv-and-war-30000-feet >.

72Cet article détaille comment le service client et une culture organisationnelle positive ont été au cœur de la réussite de la compagnie aérienne Southwest Airlines.

73Meyer D., Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business, New York, HarperCollins, 2006.

74Un des livres favoris d’une bibliothèque dotée d’un excellent service client (la Darien Library). Ce livre contient les conseils avisés du célèbre restaurateur Danny Meyer.

75Service Design Tools. [En ligne] < http://servicedesigntools.com >.

76Cet ensemble de ressources peut vous aider dans vos projets de conception de services en bibliothèque.

© Presses de l’enssib, 2016

Licence OpenEdition Books

Lire

Open access

Acheter

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search