Version classiqueVersion mobile

Utile, utilisable, désirable

 | 
Amanda Etches
, 
Aaron Schmidt

Chapitre 2. Analyser les usages : 12 techniques de base

Texte intégral

1Le pivot pour créer du plaisir et de l’engagement chez les utilisateurs est d’étudier quels sont leurs besoins, leurs préférences, leurs espoirs et leurs rêves. On ne peut y parvenir qu’en mettant en œuvre des enquêtes systématiques et cohérentes sur les usages et les usagers. Vous trouverez dans ce chapitre plusieurs techniques classiques : à l’inverse de la plupart des ouvrages sur l’UX, le Design UX ou l’utilisabilité, celui que vous avez entre les mains n’est pas organisé en fonction de ces techniques. Elles sont systématiquement mises en contexte, là où elles peuvent être les plus utiles, d’après les problèmes qu’elles aident à résoudre.

2Les techniques d’analyse des usages méritent tout de même une place à part : tout ce chapitre leur est dédié. Après chaque description, volontairement brève, vous trouvez des suggestions d’emploi faisant référence aux chapitres 3 à 8.

2.1 Analyse des opinions et analyse des comportements

3Il existe deux sortes de recherches sur les usages et les usagers : l’analyse des opinions et l’analyse des comportements. Comme son nom l’indique, l’analyse des opinions révèle les préférences, les représentations, ce que disent explicitement les utilisateurs. L’analyse des comportements met en lumière ce que font les personnes et la manière dont elles se conduisent en réalité.

4Parfois, vous avez besoin de mesurer la satisfaction de vos utilisateurs sur un point (disons, un nouveau service ou une nouvelle ressource) et d’autres fois vous voulez en savoir plus sur la manière dont ils utilisent réellement quelque chose (une nouvelle interface ou un bureau d’information, par exemple). Dans l’absolu, une méthode n’est pas meilleure que l’autre : certaines techniques permettent de connaître les préférences des utilisateurs, d’autres ce qu’ils pensent et d’autres encore ce qu’ils font réellement. Il importe de choisir la technique la plus adaptée aux questions que vous vous posez.

5Il faut rester conscient de certains biais, inhérents à chaque technique. En tant que discipline, le Design UX accorde plus de valeur à l’analyse des comportements qu’à celle des opinions. Cela s’explique : le design a pour objectif de concevoir, de manière délibérée, des interfaces, outils, services et espaces adaptés à la manière dont les usagers les utilisent réellement, plutôt qu’à comment ils déclarent les utiliser. Cela ne veut pas dire qu’il faut exclure les méthodes de recherche d’opinion, ni prôner un usage exclusif des méthodes comportementales.

6Il faut juste être au clair sur si voulez connaître l’opinion qu’ont les individus sur quelque chose que vous faites (ou souhaitez faire) et si vous avez besoin d’en savoir plus sur la manière dont ils utilisent vos outils pour atteindre leurs buts.

7Un bon programme d’analyse des usages emploie les deux types de méthodes pour fournir une compréhension complète de votre public, et permettre de prendre des décisions éclairées, en toute connaissance de cause.

Méthodes d’analyse des opinions

Sondages (surveys)

8Il n’y a sans doute pas grand-chose à dire sur les sondages que vous ne sachiez déjà. Les bibliothèques connaissent bien les sondages : elles en font depuis des années, partagent des outils communs et certains types de bibliothèques disposent d’enquêtes standardisées, comme Libqual en bibliothèque universitaire, utilisées pour collecter des données longitudinales et comparer les résultats entre établissements et au fil du temps. L’accent doit être mis sur un point : un sondage est une méthode d’analyse quantitative des opinions. Cela signifie qu’il est bien adapté pour collecter des données sur les représentations et les opinions, mais ne l’est guère pour analyser les comportements réels d’un usager.

9Vous trouverez au chapitre 4, Espaces d’accueil, un diagnostic faisant appel à un sondage (4.3 Les gens reçoivent de l’aide quand et où ils en ont besoin).

Focus group (focus group)

10Un focus group consiste à mettre ensemble quelques personnes utilisatrices de la bibliothèque, et à les faire participer à une discussion guidée sur un sujet spécifique. En tant que méthode de recherche sur les attitudes, les focus groups sont une bonne manière d’engager les usagers dans la discussion, de vous informer de leurs besoins et de leurs objectifs vis-à-vis de la bibliothèque et d’avoir un retour sur leurs opinions. Pour tirer le meilleur profit de votre focus group, assurez-vous d’avoir un petit groupe (pas plus de huit participants + le modérateur), que le thème choisi soit précis (par exemple, posez des questions sur un service spécifique ou une ressource) et ciblez vos questions de manière à révéler des attitudes et des opinions. Un travers répandu des focus groups, auquel il faut être attentif, est la dynamique de groupe qui se met en place lorsqu’une seule personne monopolise la parole. Faites attention aux personnes qui généralisent leur propre point de vue, et veillez à entretenir leurs échanges de points de vue avec les autres.

11Vous trouverez au chapitre 8, La bibliothèque comme outil de travail, un exemple d’utilisation de focus group (8.2 Les collections sont adaptées aux besoins des utilisateurs).

Entretien avec un usager (user interviews)

12Comme son nom l’indique, un entretien avec un usager est un simple face-à-face, sous forme de conversation, avec des questions et des points clés à aborder. En termes de méthodologie, les entretiens avec un usager sont à cheval entre l’analyse des opinions et celle des comportements, ce qui en fait une de nos méthodes préférées. Un entretien bien mené peut vous permettre de rassembler quantité d’informations tant sur les opinions d’un usager que sur son comportement. Grâce à son côté très ouvert, vous pouvez, au fil de la conversation, la mener où vous avez besoin d’aller et clarifier au fur et à mesure les points abordés.

13Le chapitre 8, La bibliothèque comme outil de travail, fait appel aux entretiens pour l’autodiagnostic (8.5 Les services de la bibliothèque apportent des solutions aux problèmes des utilisateurs).

Méthodes d’analyse des comportements

Enquête contextuelle (contextual enquiry)

14L’enquête contextuelle consiste à regarder les personnes dans leur environnement et lors de leurs activités habituelles. La meilleure manière de comprendre vos usagers est d’observer comment ils se comportent. Il est tentant de penser qu’il suffit de regarder et d’écouter. Or, on ne mène pas une enquête contextuelle en se promenant, sans préparation, dans la bibliothèque. Regarder quelqu’un utiliser l’automate de prêt sur le chemin de la machine à café ne permet pas de dépasser le stade de l’anecdote.

15L’enquête contextuelle consiste à observer, pendant un laps de temps précis, plusieurs utilisateurs lorsqu’ils tentent d’accomplir une tâche spécifique. Elle requiert un mélange d’hypothèses, d’observations, de prise de notes rapide, et nécessite de prendre le temps de synthétiser ces données et de réfléchir aux actions à entreprendre.

16Le chapitre 3, La bibliothèque comme lieu, propose un exemple d’enquête contextuelle pertinente (3.4 Le bâtiment s’adapte à des comportements variés).

Cartes d’itinéraires (journey maps)

17Les cartes d’itinéraires décrivent les stratégies et trajets utilisés par les personnes pour mener à bien une tâche, ou lorsqu’elles utilisent un service en particulier. Ces cartes sont souvent des représentations graphiques des multiples points de contact et des actions qui les connectent les uns aux autres. Par exemple, une bibliothèque peut cartographier le processus d’une demande de réservation. Ou, mieux encore, vous pouvez demander à un ou plusieurs de vos usagers de cartographier ce processus à votre place, ce qui en fait une méthode de recherche comportementale très utile.

18Pour en revenir à l’exemple d’une demande de réservation : les points de contact et actions pour mener à bien cette tâche peuvent se résumer ainsi :

  • s’identifier sur le site de la bibliothèque ;
  • faire une demande de réservation via le site webWeb (voir Site web, Réseaux sociaux) de la bibliothèque ;
  • recevoir un e-mail de notification ;
  • se rendre à la bibliothèque ;
  • entrer dans le bâtiment ;
  • se rendre jusqu’à l’étagère des réservations ou au guichet ;
  • localiser le document ou attendre son tour ;
  • se rendre jusqu’au guichet de prêts / retours s’il est distinct du premier ou à l’automate de prêt ;
  • avoir une interaction avec l’agent au guichet ou faire une transaction sur l’automate de prêt ;
  • sortir du bâtiment.

19Une fois que vous avez énuméré et cartographié l’ensemble de ces points, il devient beaucoup plus facile d’identifier les points de contact spécifiques qui sont une cause de friction ou de blocage. Une fois que vous connaissez tous les points de friction, vous pouvez cibler ceux que vous devez spécifiquement retravailler. Le résultat final est une amélioration globale de l’expérience vécue par chaque utilisateur, alors qu’on s’est contenté d’améliorer seulement quelques-uns des points sélectionnés.

20Un exemple classique d’utilisation des cartes d’itinéraire est présenté au chapitre 6, Signalétique et orientation (6.8 Les nouveaux visiteurs repèrent facilement l’organisation générale de la bibliothèque).

Tests d’utilisabilité

21Les tests d’utilisabilité sont étroitement apparentés à l’enquête contextuelle : la plupart des tests d’utilisabilité impliquent d’observer un usager qui tente d’accomplir une tâche spécifique ou une série de tâches prescrites. Les tests d’utilisabilité diffèrent de l’enquête contextuelle sur un point : il s’agit souvent d’une forme guidée, non spontanée d’interaction. L’organisateur du test interagit activement avec l’usager et lui demande de mener à bien les tâches spécifiques qui doivent être observées et testées. Les tests d’utilisabilité sont très utiles pour mettre à l’épreuve les interfaces, les sites web et tous autres environnements virtuels et souligner ce qui marche et ce qui ne marche pas. Vous pouvez tout aussi bien mener un test d’utilisabilité dans un environnement physique : par exemple, vous pouvez tester l’utilisabilité de votre signalétique en demandant à des utilisateurs de trouver des lieux spécifiques dans votre bibliothèque et en observant comment ils s’y prennent.

22Bien entendu, une description détaillée de l’organisation des tests d’utilisabilité vous sera proposée au chapitre 7, La présence en ligne (7.2 Facilitez les opérations essentielles).

Sondes culturelles ou enquête ethnographique allégée (cultural probes)

23Les sondes culturelles sont une méthode de collecte de données qui permet de rassembler des informations sur une population test pendant une période donnée. C’est une forme allégée d’enquête ethnographique : l’enquêteur demande aux sujets de lui fournir d’eux-mêmes des données sous la forme de comptes rendus subjectifs de type journal intime, de blog, de photographies, de vidéos sur leurs activités pendant une période donnée. Ces sondes culturelles sont en fait des tranches de vies documentées dans un but spécifique.

24Les sondes culturelles sont une bonne manière de collecter les données sur le long terme et de mettre en lumière représentations, attitudes aussi bien que des comportements.

25Une illustration pratique de cette technique est décrite au chapitre 5, Règlements et services au public (5.7 Le service est cohérent dans toute l’organisation), tout au long du chapitre 8, La bibliothèque comme outil de travail et du chapitre 9, Conclusion : philosophie, processus et culture.

2.2 Autres techniques

26Il y a quelques autres techniques dans ce livre qui n’entrent ni dans les catégories d’analyse des opinions ni dans l’analyse des comportements et deux ou trois autres qui ne sont absolument pas des méthodes de recherche. Elles sont néanmoins bien utiles pour construire une approche plus attentive à l’utilisateur dans votre manière de concevoir vos interfaces, vos services et vos espaces.

Tri de cartes (card sorts)

27Le tri de cartes est une méthode de conception participative utilisant une série de cartes et d’intitulés pour déterminer les préférences d’un usager sur la manière d’organiser quelque chose. Le plus souvent, les tris de cartes sont utilisés dans les processus de développement web lorsque les développeurs conçoivent la navigation d’un site et prennent des décisions sur les intitulés des menus de navigation. Dans ce cas particulier, vous pouvez organiser un tri de cartes avec quelques utilisateurs, pour vous aider à déterminer comment structurer l’architecture et la navigation de votre site, et comment nommer vos menus de navigation de premier niveau.

28Les tris de cartes sont également utiles pour d’autres choses que le développement web : il est possible de les utiliser avec vos usagers à chaque fois que vous faites appel à eux sur la manière d’organiser ou de nommer quelque chose, par exemple lorsque vous mettez en espace une collection ou choisissez les intitulés d’une signalétique directionnelle.

29Le chapitre 7, La présence en ligne, vous propose plusieurs cas pratiques d’usage du tri de cartes (7.5 Rédigez pour le Web).

Personas (personas)

30Les personas sont des personnages fictifs incarnant le public d’un établissement. Connaître votre public est la clé pour développer services et ressources utiles et pertinents. Cependant, même avec un programme bien développé de recherche sur les usages dans votre bibliothèque, il est souvent facile d’oublier qui sont vraiment les membres de la communauté que vous desservez et quels sont leurs buts.

31C’est là que les personas entrent en scène. Il s’agit d’un bon moyen d’être attentif aux utilisateurs lorsque vous mettez en place quelque chose. Une fois que vous avez fait suffisamment d’analyses pour savoir qui sont vos utilisateurs, ce qu’ils attendent de la bibliothèque, et quels sont leurs besoins, vous pouvez créer une galerie de personas pour représenter les différents segments de votre public : trois à cinq personas feront l’affaire. Ces personnages fictifs sont des constructions intellectuelles qui intègrent des informations démographiques (nom, âge, sexe, etc.) et des données synthétisant comportements, motivations et besoins de chaque persona. Vous pouvez ainsi avoir une persona décrivant les comportements et préférences de « Jonathan, 28 ans, BAC+10, ATER, ne fréquente pas la bibliothèque, mais est un gros utilisateur de documentation en ligne et prescripteur d’achat pour ses étudiants de TD » ou de « Samantha, 14 ans, qui vient à la bibliothèque lire ses mangas préférés le dimanche après-midi avec des copines ».

32Le chapitre 8, La bibliothèque comme outil de travail (8.3 Les supports de communication sont utiles) propose une mise en pratique des personas.

Test A / B

33Comme son nom l’indique, le test A / B est une manière de tester de petites différences de conception, avec des groupes distincts d’usagers, pour mesurer le succès de chaque formule. Cela peut paraître un peu compliqué, mais, en fait, c’est tout simple.

34Imaginez un formulaire sur votre site web, avec deux boutons à la fin, l’un intitulé « Annuler » et l’autre « Soumettre ». Si votre équipe web n’est pas sûre de la couleur la plus adaptée à chacun de ces boutons, vous avez une bonne occasion pour mettre en place un test A / B.

35Pour faire le test, vous pourrez concevoir deux versions de la même page (version A et version B), avec deux options de couleurs différentes pour chaque bouton. Vous pourrez alors proposer de manière aléatoire l’une ou l’autre version de cette page sur votre site web et mesurer leur efficacité lorsque les individus doivent compléter et soumettre le formulaire. Au bout de quelques jours, vous aurez collecté suffisamment de données sur les deux versions du formulaire et vous aurez probablement une idée plutôt bonne de la version qui fonctionne le mieux. Le test A / B est particulièrement utile lorsque vous développez quelque chose de virtuel comme une page web, mais vous pouvez aussi l’utiliser pour les outils imprimés de promotion de votre bibliothèque ou quand vous testez des échantillons de mobilier avant d’aménager des espaces.

Test de 5 secondes

36Comme son nom l’indique, un test de 5 secondes est un test rapide consistant à montrer aux testeurs une page pendant 5 secondes, puis de leur demander dans la foulée ce dont ils se souviennent. Si vous vous souvenez d’avoir joué enfant à ces jeux où vous deviez, en temps limité, retrouver sur un plateau autant d’objets que possible, vous connaissez bien ce test. L’objectif principal d’un test de 5 secondes : mettre en évidence les éléments les plus marquants d’une page web.

37Vous trouverez une suggestion d’application de ce test au chapitre 7, La présence en ligne (7.7 Votre page d’accueil exprime clairement ce que l’on peut faire sur votre site).

Audit de contenu (content audit)

38Un audit de contenu consiste à faire une liste de tous les contenus de votre site web. Vous avez bien compris : vous devez recenser chaque page, chaque PDF, chaque image ou vidéo, chaque formulaire, etc., dans un grand tableau. Seul un audit de contenu vous aidera à prendre la pleine mesure de ce qui se trouve sur votre site web pour l’évaluer.

39Un audit de contenu peut être quantitatif : il s’agit alors de faire la liste de chaque page avec son titre et son URL. Il donne une vision globale des contenus de votre site et est utile pour mettre en place un calendrier de mise à jour.

40Vous pouvez aller beaucoup plus loin, et créer un audit qualitatif qui vous permettra d’évaluer chaque contenu présent sur votre liste selon différents critères. Par exemple, est-il utile ? utilisable ? à jour ? écrit pour le Web ?

41Faire un audit de contenu est un gros travail, surtout si votre site se développe anarchiquement. Mais, si l’on considère que diffuser du contenu est la raison même pour laquelle vous avez un site web, les audits de contenus sont des outils dignes d’intérêt.

42La démarche d’audit de contenu sera présentée en détail, avec des exemples concrets, au chapitre 7, La présence en ligne (7.4 Le contenu web est attrayant).

L’enquête sociodémographique

43Il existe enfin un type d’enquête ne relevant ni de l’étude des comportements ni de celle des attitudes : l’enquête sociodémographique. Les enquêtes par questionnaire incluent presque systématiquement des questions de ce type : sexe de la personne interrogée, niveau de diplôme, lieu de résidence, âge… Pour obtenir ces données, les bibliothèques universitaires françaises peuvent s’appuyer sur les enquêtes fouillées de l’Observatoire de la vie étudiante (< http://www.ove-national.education.fr/​ >) ; les bibliothèques municipales, sur celles de l’Observatoire de la lecture publique (< http://www.observatoirelecturepublique.fr/​observatoire_de_la_lecture_publique_web/ >).

44Ces données prennent tout leur sens dès lors qu’elles sont corrélées avec des opinions, des attentes ou des comportements. Connaître la pyramide des âges de vos usagers, le nombre d’étudiants en master professionnel et donc susceptibles de partir en stage dès le mois de mars, ou le ratio hommes / femmes sur un campus vous permettra d’accroître la taille des espaces et des collections pour les personnes retraitées, d’adapter vos horaires d’ouverture au calendrier de la vie étudiante ou, très prosaïquement, de prendre conscience qu’il est urgent d’accroître l’offre de toilettes publiques pour les femmes. Ces données sont également précieuses au moment de la création de personas.

2.3 Plus de lectures

451. Curedale R., Design Thinking: Process and Methods 2nd Edition, Design Community College Inc., 2016.

462. Foster N. F., Gibbons S., Studying Students: The Undergraduate Research Project at the University of Rochester, Chicago, Association of College and Research Libraries, 2007.

473. Hall E., Just Enough Research, New York, A Book Apart, 2013.

484. Halvorson K., Rach M., Content Strategy for the Web, Berkeley, CA, New Riders, 2012.

495. Kissane E., The Elements of Content Strategy, New York, A Book Apart, 2011.

506. Kuniavsky M., Observing the User Experience: A Practitioner’s Guide to User Research, 2e éd., Waltham, MA, Morgan Kaufmann, 2012.

517. Mulder S., Yaar Z., The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web, Berkeley, CA, New Riders, 2007.

528. Portigal S., Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights, New York, Rosenfeld Media, 2013.

539. Portigal S., Interviewing Users: Uncovering Compelling Insights. [En ligne] < http://fr.slideshare.net/​steveportigal/​interviewing-users-uncovering-compelling-insights-la-ux-meetupixda-la >.

5410. Rubin J., Chisnell D., Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests, Indianapolis, Wiley, 2008. [En ligne] < http://www.books24x7.com/​marc.asp?bookid=25203 >.

5511. Spencer D., Garrett J.J., Card Sorting Designing Usable Categories, New York, Rosenfeld Media, 2009. [En ligne] < http://proquest.safaribooksonline.com/​?fpi=9781457102400 >.

© Presses de l’enssib, 2016

Licence OpenEdition Books

Lire

Open access

Acheter

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search