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Utile, utilisable, désirable

 | 
Amanda Etches
, 
Aaron Schmidt

Chapitre 1. Introduction à l’UX (expérience utilisateur) en bibliothèque

Texte intégral

1Vous venez d’ouvrir Utile, utilisable, désirable : redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs.

2Ce livre vous permettra de vous faire une première idée de ce qu’est le design de l’expérience utilisateur (UX pour les intimes). S’agit-il d’un cadre conceptuel ? Est-ce une méthode qui peut vous permettre d’améliorer et transformer votre bibliothèque ?

3Être attentif à l’expérience vécue par les utilisateurs, renforcer la place de la bibliothèque dans la cité et en faire un endroit que les gens aiment utiliser est une idée séduisante, mais comment la mettre en pratique, concrètement ?

4Avant d’entrer dans les détails de ce qu’est le Design UX, ou conception de l’expérience vécue par l’utilisateur en bibliothèque, il est nécessaire de préciser ces notions anglo-saxonnes encore peu répandues dans la culture des bibliothèques françaises. Cette introduction sera aussi l’occasion de parler des partis pris de l’équipe qui a traduit et adapté en français le texte d’Aaron Schmidt et Amanda Etches.

1.1 Qu’est-ce que le design de l’expérience utilisateur (User Experience Design) ?

5La formule est une traduction littérale de l’expression « User Experience Design », souvent abrégée en Design UX en anglais. On pourrait aussi parler de conception orientée vers l’utilisateur, mais design a un sens plus large, et inclut une notion de projet, de méthode et de vision globale.

6Définir l’« expérience utilisateur », c’est d’emblée se placer sur le terrain du sensible et de la perception : l’UX, c’est ce que quelqu’un ressent et perçoit lorsqu’il utilise un produit ou un service, virtuel ou réel.

7Lorsque des individus utilisent un service ou un produit, ils en expérimentent différentes facettes et de nombreux facteurs ont une influence, positive ou négative, sur leur expérience globale.

8Un exemple de ces interactions dans la vie quotidienne : vous souhaitez acheter une chemise dans une boutique de prêt-à-porter. Voici une liste – non exhaustive – de ce qui peut avoir un impact sur votre expérience d’utilisateur :

  • mailing de l’entreprise annonçant une nouvelle collection ;

  • site web de l’entreprise ;

  • vitrine de la boutique ;

  • signalétique et aménagement intérieur ;

  • musique d’ambiance ;

  • amabilité de la vendeuse ou du vendeur et qualité du service client ;

  • disponibilité du produit ;

  • confort et éclairage de la cabine d’essayage ;

  • qualité de la chemise elle-même.

9Toutes ces interactions, ces interfaces, ces « points de contact » (touchpoints en anglais), vont avoir un impact sur votre expérience globale au moment de l’achat de cette chemise, puis lorsque vous la porterez. Si un vendeur de chemises comme Arrow ou Eden Park souhaite favoriser une expérience agréable, il a intérêt à prêter attention à tous ces « points de contact ». Tel est le but du Design UX : les gérer de manière à ce que, pris tous ensemble, ils procurent à l’utilisateur une expérience globale agréable de bout en bout.

1.2 Pourquoi utiliser la notion d’UX en bibliothèque ?

10Une bibliothèque n’est pas comparable à un magasin de prêt-à-porter : cela dit, comme dans n’importe quel commerce, elle interagit avec ses utilisateurs via de multiples points de contact. La somme de ces derniers forme l’expérience globale de l’utilisateur qui peut être bonne, mauvaise ou neutre.

11Les points de contact en bibliothèque sont légion. En voici une liste déjà longue :

  • site web ;

  • catalogue ;

  • bases de données ;

  • email ;

  • chat ;

  • SMS ;

  • renseignement en ligne ;

  • téléphone ;

  • parking, accessibilité depuis les transports en commun ;

  • bâtiment, propreté générale ;

  • personnel de la bibliothèque ;

  • signalétique ;

  • mobilier / rayonnages ;

  • collections ;

  • programmation, animations, formations ;

  • ordinateurs, wi-fi ;

  • brochures, affiches, publicités ;

  • carte de bibliothèque ;

  • lettre d’information imprimée ou en ligne.

12L’idée que l’expérience des gens puisse mal tourner à tant d’endroits peut vous inquiéter. C’est légitime.

13Lorsqu’on cherche à faire vivre une excellente expérience à chaque utilisateur de la bibliothèque, ce qui est complexe, c’est que tout entre en compte. Si les services rendus par votre bibliothèque sont inadaptés aux besoins et que votre bâtiment est sale, le meilleur des services d’accueil ne suffira pas à donner une bonne impression d’ensemble. Si votre bâtiment est magnifique, mais que le personnel est impoli, les utilisateurs de la bibliothèque auront forcément une expérience négative. Le meilleur moyen de s’assurer que chacun ait la meilleure expérience possible de la bibliothèque est d’optimiser l’ensemble des points de contact avec chaque utilisateur.

14La route est longue et pavée de difficultés, mais ne paniquez pas et continuez à lire cette introduction.

1.3 Les trois piliers d’une bonne « expérience utilisateur »

15Être utile. Utilisable. Désirable.

16Voilà les trois éléments essentiels requis pour que chaque utilisateur ait une expérience agréable dans votre bibliothèque. Voyez plutôt :

Utile

17C’est le cœur de la question. Un produit ou un service doit résoudre un problème ou satisfaire un besoin. Si vous achetez quelque chose qui est désirable, mais qui n’est pas utile, un gadget tape-à-l’œil par exemple, vous pourrez l’utiliser quelques jours ou de manière très ponctuelle : il finira probablement par prendre la poussière au fond d’un tiroir. C’est un des concepts clés pour les bibliothèques. Si une bibliothèque n’est pas utile, elle ne peut pas avoir d’importance pour la communauté qu’elle doit desservir.

Utilisable

18À quoi bon être utile si le service est impossible à utiliser ou cause de frustration permanente ? On ne pourra en tirer rien de bon. Pensez aux bases de données des bibliothèques. Elles contiennent des informations de qualité, utiles, mais elles sont souvent difficiles à exploiter. Se contenter d’être utilisable ne suffit pas à ce que les gens utilisent réellement un service, mais y contribue à coup sûr.

19Des horaires d’ouverture inadaptés peuvent également rendre la plus belle des bibliothèques inutilisable, faute que les utilisateurs puissent s’y rendre quand ils sont disponibles.

Désirable

20Afin de créer réellement un lien avec un produit ou un service, les gens doivent soit en avoir besoin soit vouloir l’utiliser (on a bon espoir que les deux conditions soient réunies). Si votre bibliothèque fournit un service qui est à la fois utile et utilisable, mais que personne ne le sait, ni n’en a envie, vous pouvez aussi bien arrêter de le rendre.

21La chose à retenir lorsque vous pensez aux trois piliers d’une bonne UX est que vous ne pouvez pas vous concentrer sur un seul des trois éléments. Vous ne pouvez pas non plus décider que, si votre bibliothèque remplit seulement deux objectifs sur trois, vous êtes au-dessus de la moyenne et que c’est largement suffisant.

22Utilité, utilisabilité et désirabilité sont liées. Tout ce que vous faites dans votre bibliothèque, chaque service, chaque ressource, chaque interface, chaque espace, doit remplir ces conditions et à la fois servir à quelque chose, être aisé d’accès et donner envie de l’utiliser : faute de quoi, vous ne pourrez pas optimiser l’expérience globale que vous pourriez procurer aux membres de votre communauté.

23Ce livre peut vous aider à vous organiser et à travailler en équipe pour y arriver, pas à pas.

24Avant d’aller plus loin et d’entrer dans les considérations pratiques, voici encore quelques définitions pour vous permettre de bien appréhender la démarche.

25Huit grands principes sous-tendent la vision générale du Design UX. Indissociables, ils en constituent la philosophie sous-jacente et la colonne vertébrale.

1.4 Les huit commandements de l’UX

Nº 1 : Vous n’êtes pas votre usager

26L’idée selon laquelle le concepteur n’est pas l’utilisateur vient du monde de la recherche sur les interactions entre humain et ordinateur. Transposé aux bibliothèques, cela veut simplement dire que vous ne devez pas concevoir vos espaces, services ou interfaces en vous considérant comme comparable à votre public cible et en pensant « je suis lecteur et rien de ce qui concerne un autre lecteur ne m’est étranger ».

27Au lieu de cela, vous devez concevoir tous vos services en gardant à l’esprit que vous ne ressemblez pas à vos usagers. Contrairement à eux, vous connaissez la bibliothèque de l’intérieur. Vous savez comment les choses sont censées fonctionner. Vous avez une culture professionnelle, des a priori, des connaissances, et une expertise pour tout ce qui se passe en bibliothèque que les autres personnes ne partagent pas. Donc, si vous concevez les choses pour vous-mêmes en tant que bibliothécaires, non seulement les utilisateurs de la bibliothèque partent avec un handicap, mais ils risquent aussi de se retrouver en situation d’échec.

Nº 2 : L’usager n’est pas défectueux

28Karen Schneider a fait émerger cette notion dans la culture professionnelle des bibliothécaires en 2006, en publiant un manifeste intitulé « L’usager n’est pas défectueux », « The user is not broken » dans le texte (< http://freerangelibrarian.com/​2006/​06/​03/​the-user-is-not-broken-a-meme-masquerading-as-a-manifesto >).

29Revenons quelques décennies en arrière : à l’époque, les gens devaient apprendre à se servir des bibliothèques et avaient besoin d’aide pour le faire. Entre les fichiers papier et la recherche sur serveurs en ligne de commandes, le pouvoir de trouver de l’information était baigné de mystère et réservé à quelques élus triés sur le volet. Seuls les bibliothécaires avaient la clé pour ouvrir l’accès à ce monde défendu. Si un usager s’asseyait inconsidérément devant un terminal de CD-Rom et essayait de trouver comment faire une recherche tout seul, un bibliothécaire intervenait. Le pauvre utilisateur lambda, lui, n’était pas formé à chercher dans les bases de données comme un bibliothécaire et n’avait donc aucune chance d’y parvenir.

30De nos jours, les interfaces ne sont plus conçues pour être utilisées par l’intermédiaire des bibliothécaires. Il n’est cependant pas rare d’entendre encore des bibliothécaires trouver des excuses à des systèmes de recherche mal conçus en disant « nous aurons juste à montrer aux utilisateurs comment ça marche, et tout ira bien ».

31Le design orienté vers l’utilisateur retourne complètement cette notion et dit que, s’il faut enseigner à quelqu’un comment utiliser un outil, alors c’est cet outil qui est défectueux, et non la personne qui l’utilise.

Nº 3 : Faites de la recherche sur les usages

32Il est très facile de prendre un morceau de papier et un crayon pour concevoir quelque chose. Le spécialiste en cognition préféré des experts en utilisabilité, Don Norman, cite l’exemple des distributeurs automatiques bancaires dans beaucoup de ses travaux (par exemple, Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things, non traduit en français).

33Quand les premiers distributeurs bancaires ont été conçus, on s’imaginait qu’on avait simplement besoin d’une machine pleine de monnaie et d’une personne munie d’une carte bancaire pour automatiser les retraits d’argent. Le porteur de carte insérerait sa carte dans la machine, taperait son code secret, dirait à la machine combien d’argent il voulait, prendrait les billets dans la fente prévue à cet effet, reprendrait sa carte et repartirait. Facile ! Et plein de bon sens. Sauf que, lorsque les premiers distributeurs ont été mis en service, il est arrivé à certaines personnes de prendre l’argent et de partir en oubliant de reprendre leur carte. Si un ingénieur spécialiste des interactions ou un designer ne s’était pas arrêté pour regarder comment les gens utilisaient les guichets automatiques bancaires, les machines que nous connaissons, qui limitent le nombre de cartes oubliées en partant, n’existeraient pas.

34En faisant ces recherches fondées sur des observations concrètes, et en apprenant à en savoir plus sur la vie, les préférences, les espoirs et les rêves des usagers de votre bibliothèque et la manière dont ils l’utilisent, vous pourrez adapter vos services existants et en créer de meilleurs.

Nº 4 : Construisez de l’empathie

35Votre vie serait plus facile si vous ne pensiez qu’à vous. Celle des autres le serait beaucoup moins. L’empathie est cette petite chose qui permet de comprendre ce que ressent quelqu’un d’autre et de le partager. En langage courant, l’empathie consiste à se mettre dans la peau de l’autre, ou pour reprendre l’expression imagée anglaise, se glisser dans les chaussures de quelqu’un d’autre et marcher pendant un kilomètre avec. Pour créer des services qui ont du sens et qui donnent envie d’être utilisés, il faut laisser de côté votre point de vue de bibliothécaire et adopter celui des utilisateurs.

36Plus encore, il faut accorder de la valeur à ce changement de point de vue. C’est seulement lorsque vous en serez capable que vous pourrez créer d’excellentes expériences pour les utilisateurs.

37L’un des meilleurs exemples sur la manière de construire de l’empathie avec les utilisateurs est la journée « Dans la peau d’un usager », une idée lancée en 2008 par Brian Herzog (< http://www.swissarmylibrarian.net/​2008/​10/​07/​work-like-a-patron-day >). Le but est d’encourager le personnel de la bibliothèque à expérimenter concrètement les conditions d’utilisation réelles en passant sa journée de travail dans les espaces publics. Cela va du travail sur les ordinateurs en libre accès à l’utilisation des toilettes publiques. Des activités de ce type peuvent aider à penser comme des utilisateurs, premier pas dans la construction d’une empathie réelle envers eux. Le second pas – se préoccuper de leur ressenti – ne peut pas être enseigné et impose d’être vigilant lorsqu’on fait un recrutement en bibliothèque.

Nº 5 : Faites une bibliothèque facile à utiliser plutôt que tape-à-l’œil

38Dans le monde du développement web, dire que quelque chose doit être facile à utiliser plutôt qu’attirer l’attention signifie qu’il faut d’abord s’occuper des fonctionnalités avant de mettre du son et des animations. Ainsi, lorsque vous concevez un site web, vous devez avant tout vous préoccuper de choses comme la vitesse de réaction du site, son temps de chargement et sa navigation, avant d’inclure des éléments comme des galeries d’images, des visuels sur la page d’accueil et des contenus conçus par les usagers. Ces idées de simple bon sens peuvent être facilement extrapolées à tout ce qui peut être un objet de design, des espaces aux services en passant par les bureaux d’information.

Nº 6 : Tendez vers l’universel

39Le design universel (UD) a pour objectif de créer des environnements utilisables par tous, jeunes et moins jeunes, bien portants et malades, porteurs de handicap ou non. Le Center for Universal Design de la North Carolina State University a identifié les sept principes de design universel suivants (< www.ncsu.edu/ncsu/design/cud/about_ud/udprinciplestext.htm >). Le design universel doit donc être :

  • utilisable par tous ;

  • suffisamment flexible pour s’adapter à une palette variée de préférences et de compétences ;

  • intuitif à utiliser et facile à comprendre, quelle que soit l’expérience ou l’habileté préalable ;

  • visible, afin de communiquer de l’information de manière efficace et implicite à l’usager ;

  • compatible avec les utilisations erronées, pour minimiser les conséquences négatives s’il est utilisé de manière incorrecte ;

  • peu exigeant en termes d’effort physique ;

  • adapté à la taille de l’utilisateur, à l’espace requis et facile d’accès.

40Ces principes sont utiles pour concevoir des environnements tant physiques que virtuels : ils s’adaptent sans difficulté à l’accessibilité en ligne.

Nº 7 : Faites des choix conscients et délibérés

41Faites un tour dans votre bibliothèque et posez-vous la question suivante : « pourquoi les choses sont-elles organisées ainsi? »

42Pourquoi le bureau d’information est-il placé à cet endroit ? Pourquoi la collection de référence, si vous en avez encore une, est-elle là ? Pourquoi les poubelles et bacs de recyclage sont-ils dans ce coin-ci ?

43La réponse est bien souvent « parce que ça s’est trouvé mis comme ça, au fil du temps ».

44Ici intervient une notion radicale : tout dans votre bibliothèque (physique comme virtuelle) doit être conçu en fonction du comportement de l’utilisateur et répondre à une volonté délibérée. Qu’est-ce que cela signifie ? Rien ne doit être laissé au hasard, ajouté, ôté ou déplacé sans intention préméditée : chaque aspect physique ou virtuel de vos bibliothèques doit être comme il l’est pour une bonne raison que vous êtes en mesure d’expliquer et de justifier à un instant donné.

45Réussir cela est un défi. Vos usagers vous remercieront de l’avoir relevé.

Nº 8 : Pensez de manière globale

46Aaron Schmidt et Amanda Etches racontent avoir fait un jour un atelier sur le Design UX avec un groupe de professionnels des bibliothèques. En fin de séance, un participant a levé la main et demandé : « En quoi est-ce différent de ce que nous avons toujours fait dans les bibliothèques ? Nous nous sommes toujours préoccupés de nos usagers. Nous avons toujours été centrés sur nos usagers. Nous rendons un vrai service au public ! » Posez la question à n’importe quel personnel de bibliothèque, tout particulièrement à ceux qui travaillent en contact direct avec les usagers. Il y a fort à parier qu’ils vous diront tous la même chose : « Nous rendons un vrai service au public ! » Une tendance persistante à confondre le Design UX et le service public parce que ce dernier est plus familier.

47Pourtant, le vrai Design UX va beaucoup plus loin qu’un bon service au public. Il tient compte de :

  • tous les points de contact mentionnés plus haut ;

  • la manière dont les usagers sont traités quand ils entrent dans le bâtiment ;

  • la façon dont ils se sentent dans vos locaux ;

  • la facilité avec laquelle ils peuvent effectuer ce qu’ils sont venus y faire.

48Réussir à assurer une bonne qualité globale et à rester également attentif à tous ces points est la clé de voûte d’une approche globale de l’UX.

Suis-je un designer ?

49Ne vous en faites pas. Vous n’avez pas besoin de porter un col roulé et des lunettes carrées pour être un designer. Que vous le vouliez ou non, chaque fois que vous créez un règlement, un marque-page, un service dans votre bibliothèque, vous prenez une décision concernant le design. Pensez au design comme à une manière d’organiser les choses pour remplir une fonction particulière. De nombreuses décisions de design en bibliothèques relèvent du design fortuit ou du design par défaut. Ce livre vous permettra de passer à des décisions de design délibérées. Le résultat : une meilleure bibliothèque et des usagers plus heureux. Pour plus d’informations sur le processus de design, voir chapitre 9.

Qu’en pensez-vous ?

50Êtes-vous d’accord avec ce qui précède ? Non ? Vous n’aurez pas envie d’en lire beaucoup plus : la suite du texte contient plein d’idées fondées sur ces principes, ainsi que des propositions concrètes pour traduire en actions cette philosophie.

51Si vous êtes d’accord, parfait ! Reprenez votre lecture…

1.5 Comment utiliser ce livre ?

52Les chapitres 3 à 8 traitent des différents points de contact en bibliothèque : lieux, services, règles, signalétique, services en ligne, collections et animations. Chaque chapitre vous permettra de partir d’un état des lieux de ce qui se passe dans votre établissement sans vous perdre en considérations théoriques. Cet état des lieux vous aidera à :

  • comprendre l’importance du sujet et son impact sur l’expérience vécue par les utilisateurs dans votre bibliothèque ;

  • estimer où se situe votre bibliothèque en termes de qualité d’expérience utilisateur ;

  • trouver des idées pour l’améliorer.

Facile ou difficile ? Apprenez à lire dans les étoiles

53Comme dans tout bon livre de recettes, avant chaque suggestion d’amélioration, vous trouverez une indication de son niveau de difficulté, allant de 1 étoile à 3 étoiles. Ces étoiles UX vous permettront de jauger si vous avez le temps et les moyens d’entreprendre une action corrective donnée ou s’il est préférable de vous concentrer sur des objectifs plus faciles à atteindre.

54Comme l’indique le tableau ci-dessous, auquel vous pourrez vous référer tout au long de votre lecture, une action 1 étoile est relativement facile et rapide à mettre en œuvre alors qu’une démarche 3 étoiles mettra du temps à aboutir et exigera des moyens importants, notamment en termes d’investissement humain. Si vous débutez complètement, commencer par des actions 1 étoile vous permettra d’engranger rapidement des petits succès encourageants qui pourront donner envie à vos collègues de venir voir de plus près ce que vous faites et de se joindre à votre démarche.

Niveau Aperçu Difficulté Durée Compétences requises
1 étoile Assez rapide et facile à mettre en œuvre, en faisant un petit effort. Mineure. Peut être mené à bien à l’initiative d’un seul membre du personnel, juste avec l’accord du responsable de service. Impact budgétaire minime. Quelques heures à une semaine. Pas de compétences particulières.
2 étoiles Implications nombreuses. Demande plus de temps et de travail pour réussir. Modérée. Peut demander un soutien financier et organisationnel pour réussir. Une à quatre semaines. Certaines compétences particulières (ou formations) peuvent être nécessaires pour réussir.
3 étoiles Exige des changements d’organisation et ne peut être accompli que sur le long terme. Majeure. Exigera un investissement significatif à l’échelle de l’organisation, un soutien financier ou un changement dans la culture d’établissement, voire les deux. De quelques mois à plus d’un an. Pourra exiger un large développement des compétences / des formations pour l’ensemble des personnels.

55Les étoiles sont une indication générale, qui peuvent s’appliquer à la plupart des bibliothèques, mais aussi varier selon la disponibilité des équipes, l’adhésion de la gouvernance ou la culture actuelle de votre organisation.

Connais-toi toi-même : le CUTI, pour faire le diagnostic de la situation dans votre bibliothèque

56Ce livre part du principe que pour agir, vous devez commencer par bien comprendre votre situation locale. Chaque chapitre vous propose donc des méthodes pour faire l’autodiagnostic de votre bibliothèque sur chaque point de contact. Cela prend la forme d’exercices d’observation, dont les résultats sont « notés » : établir votre note, ou « cote d’utilisabilité », comme nous avons choisi de l’appeler, exigera de votre part honnêteté intellectuelle et lucidité, sans prétendre à une objectivité scientifique.

57Estimer votre cote d’utilisabilité (CUTI) doit vous aider à mesurer la qualité de l’expérience des utilisateurs de votre bibliothèque. L’objet du CUTI n’est pas de faire du benchmarking et de vous comparer aux autres, mais d’identifier ce que vous faites déjà bien, et ce que vous pouvez encore améliorer.

58L’annexe 1 récapitule tous les points de diagnostic. Cette liste a deux objectifs : vous donner une vue globale des enjeux de chaque thème et vous permettre d’y reporter vos résultats.

59Vous pourrez utiliser la représentation graphique sous forme de radar pour identifier de manière très visuelle les points forts de l’expérience utilisateur dans votre bibliothèque et les pistes d’amélioration, et en partant de là, vous fixer des priorités et déterminer votre plan d’action personnalisé. Selon une grille de lecture classique, commencer par améliorer des points faibles très faciles à régler paraît plus pertinent que travailler d’emblée sur vos points forts ou sur des points faibles dont l’amélioration promet d’être longue et coûteuse.

60Tenir des comptes ne vous intéresse pas ? Pas de problème. Si vous n’avez pas pour but de lancer immédiatement une série de projets d’amélioration, vous pouvez vous contenter de lire ce livre pour enrichir votre culture professionnelle.

Quand et qui ?

61Il n’y a aucune raison de lire ce livre dans l’ordre des chapitres. Si vous lancez un projet d’amélioration de votre site web, allez tout droit au chapitre 7. Cela dit, ne laissez de côté aucun chapitre ! Plus vous optimiserez de points de contact, meilleure sera l’expérience globale des utilisateurs de votre bibliothèque.

62Que vous soyez un loup solitaire de l’UX ou que vous fassiez partie d’un projet d’organisation global, vous pouvez utiliser ce livre. Si vous commencez à peine à améliorer l’UX et si votre culture organisationnelle est coopérative, il est recommandé de former une équipe transversale, rassemblant des représentants de tous les services. Commencez par de petits projets qui pourraient avoir un impact significatif et construisez votre démarche sur ces premiers succès.

63Bien que ce livre plaide pour une amélioration d’ensemble de l’expérience utilisateur, vue comme un tout, s’il n’y a aucun espoir, dans votre établissement, de former une équipe UX transversale, vous pourrez quand même trouver des parties de ce livre pertinentes pour votre propre service. Peut-être votre exemple donnera-t-il envie aux autres de s’y mettre !

1.6 Remarques sur la terminologie et l’adaptation en français

Le public de la bibliothèque

64Les détails sont souvent importants et la manière dont on parle des personnes qui utilisent la bibliothèque et ses services n’a rien d’anodin. Il y a en effet beaucoup à dire, en anglais comme en français, sur la manière de désigner le public des bibliothèques.

65La plupart des bibliothèques publiques utilisent en anglais le terme patron et la plupart des bibliothèques universitaires étudiant. Aaron Schmidt et Amanda Etches discutent longuement du mot patron, qu’ils n’aiment pas et dont le sens en français rendait de toute manière l’usage impossible pour cette adaptation.

66Lecteur, encore très utilisé dans les bibliothèques françaises, réduit l’utilisateur de la bibliothèque à la seule partie de la communauté qui « lit des livres ». De facto, on peut être utilisateur d’une bibliothèque sans pour autant être lecteur. Ne parler que de lecteurs revient à exclure sémantiquement une partie du public potentiel.

67Usager est le terme le plus fréquent, et c’est un bon terme lorsqu’on parle de manière générale de l’UX et du service public, mais quand il s’agit de personnes réelles, le mot est un peu impersonnel. Et puis, c’est plein de sous-entendus. Les usagers peuvent être vus comme des individus qui ne donnent rien en retour. Un usager attend, est passif. Usager s’utilise en interne, entre collègues, mais on ne s’adresse jamais à quelqu’un dans la bibliothèque en utilisant le mot usager. Pourquoi ? Parce que personne n’a envie d’être appelé usager.

68Le mot utilisateur / utilisatrice présente l’avantage de contenir la notion d’utilité. L’utilisateur / utilisatrice, c’est celui ou celle qui utilise la bibliothèque, et à qui la bibliothèque est utile. C’est donc le terme privilégié dans cette adaptation en français pour évoquer l’UX, l’expérience utilisateur, et parler de ceux et celles qui utilisent les services des bibliothèques.

69Parler des utilisateurs de la bibliothèque comme étant ses clients était exclu par les auteurs américains. Même s’il est parfois incontournable, comme dans l’expression service client, ce mot ne convient guère, car il met l’accent sur une relation commerciale. Client est un terme de l’économie marchande qui ne reflète pas la dimension de service public des bibliothèques. Les bibliothèques doivent traiter ceux qui les fréquentent sans attendre de paiement en retour et également les désigner sans laisser planer cette équivoque.

70Le terme proposé par les auteurs est member tout court. C’est le point le plus délicat de cette adaptation, car une première tentative de traduction littérale émaillée de membres n’a pas franchi la barrière de la première relecture.

71Il a pourtant paru très important, en adaptant ce texte, de garder la notion que l’institution est au service d’un ensemble de personnes qui va bien au-delà de ses seuls utilisateurs. En France, le terme souvent utilisé, notamment en politique, est celui de cité, au sens de communauté des citoyens. L’usage de citoyens aurait donné une tonalité un peu « Révolution française » à l’ensemble du texte.

72L’expression « membre de la communauté à desservir » est pertinente, à condition de ne pas prêter le flanc à une imagerie communautariste où servir une communauté particulière reviendrait à en exclure une autre. Elle déforme un peu le sens donné à member par Amanda Etches et Aaron Schmidt pour qui le mot évoque l’idée d’une appartenance, voire d’une forme d’appropriation. Le terme member implique que quelqu’un a fait un choix délibéré. Vous pouvez devenir membre d’une organisation, et y jouer un rôle. Qu’on soit membre d’un club, d’une association, d’un groupe de musiciens, d’un parti, la notion de participation et d’engagement dans l’institution est capitale. Faute de pouvoir adopter, pour la fluidité de lecture en français, le mot membre dans son acception « bienvenue au club », les traducteurs ont choisi une adaptation multiple et métissée : utilisateurs, public, usagers, gens, personnes, membres de la communauté à desservir, citoyens, cité, étudiants à l’occasion. Tous ces termes permettent d’éviter les répétitions, et traduisent l’idée selon laquelle les bibliothèques ne sont pas au service d’individus désincarnés, les usagers, mais forment des collectifs vivants, composés de personnes diverses en interactions permanentes, aux besoins et désirs riches et multiples.

Partis pris de l’adaptation française

73Le texte a été traduit par une équipe de bibliothécaires, néophytes de la traduction. Les auteurs, que nous remercions de leur confiance, ont donné leur accord pour que leur texte soit adapté, autant que de besoin, pour faciliter sa réception au sein de la communauté professionnelle francophone.

74La fidélité à la lettre a donc souvent cédé le pas à celle de l’esprit et à la recherche de la plus grande fluidité de lecture possible. Au fil du texte, traducteurs et relecteurs ont pu ajouter des exemples de leur cru, enlever quelques allusions à des situations typiquement américaines incompréhensibles hors contexte, ou rogner quelques répétitions.

  • 1 Méthodes de Design UX : 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactif (...)

75Pour les termes techniques du Design UX, les traducteurs ont choisi de reprendre ceux utilisés par Carine Lallemand et Guillaume Gronier dans leur manuel Méthodes de Design UX1. Lors de la première occurrence, le terme anglais a été repris en italiques et entre parenthèses.

76Certains choix sémantiques sont des créations délibérées : les auteurs utilisaient le terme check-up pour introduire tous les exercices d’audit interne proposés. Le terme « autodiagnostic » nous a paru judicieux pour traduire le sous-entendu médical de check-up, sans lui associer le côté cravaté et normatif de l’auditeur aux comptes.

77Chacun des diagnostics est associé à une valeur numérique. Les auteurs parlent indifféremment de note, de score ou d’évaluation. Tous ces termes étant connotés de manière négative dans le contexte français, après maints tâtonnements, et conscients de filer la métaphore médicale, nous avons introduit la notion de cote d’utilisabilité, abrégeable en CUTI. Cette notion n’a rien de scientifique et est juste un outil utile pour mesurer les marges d’amélioration dans les différents secteurs d’activité de la bibliothèque.

78L’objectif de l’équipe qui a traduit le livre était bien entendu de rendre cette traduction la plus utile, utilisable et désirable possible. Puissions-nous y être parvenus, malgré d’inévitables maladresses, répétitions et anglicismes résiduels, voire néologismes un peu barbares lorsqu’aucun mot usuel ne permettait de traduire exactement les idées présentées par Amanda Etches et Aaron Schmidt.

Notes

1 Méthodes de Design UX : 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs, Paris, Eyrolles, 2015 (coll. Design web).

© Presses de l’enssib, 2016

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