1Le présent mémento a pour objectif de décrire le phasage d’une action évaluative de l’adaptation de l’offre d’une bibliothèque à ses publics, que l’on dénommera : évaluation offre/publics. Il s’agit d’une « méta-méthodologie » au sens où l’on va décrire le déroulement d’un processus incluant l’évaluation, sans détailler celle-ci. On se reportera à la littérature spécialisée dont certaines références sont indiquées en bibliographie.

2Par commodité pour la lecture, on désignera :

• par « commanditaire » aussi bien le directeur de l’établissement, que la tutelle ou qu’un responsable de section qui souhaite mener une action de ce type,

• par « évaluateur », la personne chargée de la réalisation de l’évaluation, qu’elle soit bibliothécaire ou consultant extérieur.

1. Clarification du contexte et de la problématique de l’évaluation offre/publics :

3C’est le « cadre de référence » de cette évaluation, son système explicatif général. Il s’agit de positionner la situation à évaluer sur l’axe offre/publics et de voir quelle est la place du public par rapport à la question posée. Si la question posée concerne l’offre, c’est la « problématiser » en termes de publics, et réciproquement, si elle a trait aux publics la mettre en relation avec l’offre. Cela peut concerner la création d’un nouveau service, l’accueil et l’information du public, l’extension des horaires d’ouverture, la conquête de publics qui ne viennent pas, des détournement d’usage... Dans tous ces cas, on voit la mise en relation de l’offre avec les publics. On peut ainsi vérifier l’opportunité de l’évaluation envisagée. La situation qui, après analyse, se réduirait à une question de moyens ou de mode d’organisation interne ne relève pas, à l’évidence, de ce type d’action évaluative... C’est là l’utilité d’un cadre de référence !

41.1. Rassembler les documents relatifs aux objectifs de la bibliothèque, à défaut, à ses missions statutaires.

51.2. Compiler l’ensemble des documents qui rendent compte de la réalité de l’offre de la bibliothèque et de ses différents publics : résultats, bilans, rapports d’activité, statistiques, précédentes enquêtes ( !), articles...

61.3. Rassembler tous les éléments relatifs aux ressources allouées à la bibliothèque.

71.4. Situer par écrit la situation à évaluer. Deux approches sont ici possibles : par l’offre (en totalité ou en partie, dans ses accès, ses ressources documentaires, ses services...) ou par le/les publics (surreprésenté, absent alors que prioritaire, déserteur...). Ce positionnement étant réalisé, on répond aux questions suivantes :

- Quel est le problème ?
- Depuis quand ?
- Où se situe-t-il (centrale, annexe, secteur, ...) ?
- Qui concerne-t-il ?
- Quels effets a-t-il (sur l’offre, sur les publics) ?
- En quoi est-ce un problème (par rapport aux missions, aux objectifs, à l’offre, aux ressources et aux publics...) ?1

8On dispose alors d’un mémo écrit précisant tous les éléments nécessaires à la conception de l’évaluation de l’adéquation et à sa formalisation en cahier des charges.

2. Définition du cahier des charges de l’évaluation offre/publics

9Dans cette phase, on clarifie tous les éléments qui permettent de comprendre l’objet et les conditions de réalisation de l’évaluation offre/publics. On vérifie également le bon dimensionnement du dispositif de l’évaluation préalablement envisagée (pas trop ni trop peu). Il peut être nécessaire de préciser encore ce qu’on attend de l’évaluation et ce qu’on veut en faire.

102.1. La question posée : c’est l’objet de l’évaluation que l’on a centré sur les publics ou sur l’offre : attentes du public, motifs de non-réabonnements, mode d’utilisation de certaines collections, parcours et modes d’usages dans la bibliothèque...

112.2. Le destinataire de l’évaluation2.

122.3. La finalité de l’évaluation : validation d’une offre, modification ponctuelle, évolution notable, suppression, canalisation de publics...

132.4. Les acteurs concernés (internes, externes parmi lesquels le public, les élus, une association partenaire...), de quelle manière (administration de questionnaires par le personnel, par exemple...).

142.5. Les objectifs attendus de l’évaluation : « disposer de données (qualitatives, quantitatives) permettant l’aide à la décision... ».

15On parle ici d’objectifs opérationnels (cf norme ISO), c’est à dire de résultats concrets au terme desquels on saura que l’évaluation aura atteint ses objectifs (dans la perspective d’évaluer l’évaluation, cf 5).

162.6 Les moyens humains, techniques et financiers nécessaires à mettre en regard avec les moyens disponibles, au cas où des financements seraient à prévoir...

172.7. Le calendrier, les échéances.

3. Décision du mode d’évaluation

18De la précédente étape, on récapitule par écrit ces différents éléments en une sorte de cahier des charges qui doit permettre de décider du mode d’évaluation offre/publics. Une action simple pourra se réaliser en interne, alors qu’il est préférable d’externaliser une action plus complexe. Dans tous les cas, le cahier des charges est la base du travail, qui permettra le cas échéant de dialoguer valablement avec un prestataire de service.

193.1.Il est recommandé que la décision s’accompagne de la nomination d’un « chef de projet » de cette évaluation, un responsable du suivi de l’évaluation, qui pourra jouer un rôle d’interface avec le prestataire extérieur s’il y en a un, et dans tous les cas, avec le personnel, le public, tous les acteurs impliqués de près ou de loin par l’évaluation.

203.2. Le cahier des charges doit permettre de bâtir l’action d’évaluation et d’élaborer le protocole de son déroulement qui précisera au minimum en reprenant les points 2.1 à 2.7. :

• l’objet de l’évaluation3,

• les objectifs opérationnels de l’évaluation (au sens ISO : résultats concrets attendus),

• la nature des résultats attendus par le commanditaire : résultats bruts, ou préconisations, toutes les solutions intermédiaires étant possibles.

• les méthodes employées,

• la durée,

• les moyens alloués.

21Il convient d’être pragmatique, en adoptant des solutions d’évaluation adaptées aux objectifs et aux moyens de la bibliothèque (« le bon sens »). Rappelons que l’on peut choisir entre quantitatif (pour mesurer, objectiver, en particulier dans une étude « orientée système »), qualitatif (pour appréhender qualitativement, pour préfigurer une situation, dans une approche « orientée usager »), individuel, collectif (pour les études de public, nos collègues américains n’hésitent pas à monter des ateliers et des groupes de discussion dont on peut tout à fait s’inspirer), usagers en place, potentiels, ex-usagers, non usagers4.

22On doit également récapituler les indicateurs dont on dispose, qui peuvent être utilisés à cette étape. Ce sont ceux par exemple disponibles par l’intermédiaire des fichiers de prêt, dans le respect des lois de protection sur l’informatique et la liberté ; les catégories socio-professionnelles (que l’on retrouve également dans les segmentations de publics) ; les indicateurs fournis par l’INSEE, etc. sans compter tous ceux qui sont identifiés dans la littérature professionnelle5.

23Là encore, il s’agit, sans être un professionnel de l’évaluation, d’acquérir du discernement pour déterminer les méthodes les plus adaptées aux objectifs d’évaluation poursuivis et d’éviter de monter des dispositifs lourds pour des résultats dont on sait qu’ils risquent d’être modestes.

243.3. Le commanditaire et/ou le responsable de l’évaluation devront procéder à la communication auprès du personnel du lancement de cette action et préciser à cette occasion les rôles attendus de chacun. C’est une étape importante : l’association du personnel permet l’appropriation par chacun de ce temps d’évaluation et de l’intégrer à sa manière de travailler : c’est ce qui contribue à développer le réflexe d’évaluation. La communication doit donc faire apparaître clairement la signification, l’importance, les délais, de cette action... Par ailleurs, si le mode d’évaluation retenu comprend l’administration de questionnaires par le personnel, il sera nécessaire de prévoir un temps de formation ou au moins d’information approfondie.

4. Mise en oeuvre de l’évaluation offre/publics

25C’est la phase opérationnelle de l’évaluation. Elle est mise en oeuvre selon les choix opérés plus haut6.

264.1. Quelle que soit la méthode retenue, il est judicieux de prévoir un test (du questionnaire, de la grille d’entretien). Cela permet de vérifier que l’outil « fonctionne » et de l’ajuster, le cas échéant et au personnel de s’entraîner, s’il doit être impliqué dans la réalisation.

274.2. Ce test étant effectué, à cette étape, il est nécessaire de contrôler le bon déroulement de l’évaluation grâce aux documents élaborés en 1 et en 2. Quelle que soit la méthode retenue, il s’agit de contrôler le respect des échéances, et le rendu au fur et à mesure de manière à réajuster si nécessaire (rallonger le temps d’enquête si on ne dispose pas d’assez de réponses par exemple, changer de plage horaire ou de jour d’enquête, ou d’emplacement pour les entretiens, tous les détails pratiques qui se présentent au fur et à mesure)

5. Restitution des résultats - Vérification de l’atteinte des objectifs de l’évaluation

28C’est une phase de dialogue et d’ajustement entre le commanditaire et l’évaluateur, sur les résultats de l’évaluation, son déroulement et les suites envisageables. En effet, une fois que l’action d’évaluation proprement dite est réalisée, la phase de restitution des résultats permet deux choses :

• l’évaluateur communique les résultats de l’évaluation au commanditaire selon les dispositions fixées dans le cahier des charges (données brutes et/ou préconisations) ;

• le commanditaire vérifie que l’évaluateur a atteint les objectifs d’évaluation fixés par le cahier des charges. Si ce n’était pas le cas, l’évaluateur peut être amené à reprendre le travail pour le compléter.

29Ce dernier point ne va pas toujours de soi. La « professionnalisation » de nos évaluations doit cependant en passer par là. C’est par ailleurs une condition sine qua non de la validité du travail d’évaluation et de son exploitation ultérieure.

6. Interprétation des résultats

30C’est la phase cruciale et souvent négligée de l’évaluation. Grâce aux informations recueillies par l’évaluateur, et, avec ou sans lui, le commanditaire va pouvoir mettre en perspective l’objet de l’évaluation, tel qu’il a été défini dans les parties 2.1. à 2.4. du cahier des charges. C’est la phase où les questions posées trouveront une réponse, directe ou non, qui permettra d’ébaucher un ou deux scénarios pertinents par rapport au service considéré, afin d’améliorer l’adéquation de l’offre de services de la bibliothèque à ses publics. C’est le moment, certes difficile, où le commanditaire comprend les résultats et peut traduire ce sens en actions concrètes pour faire évoluer l’offre. La méthode utilisée par l’équipe Cautic illustre bien ce processus de retour sur la conception du produit ou service.

7. Retour sur la conception de l’offre et vérification de l’adéquation aux missions de la bibliothèque

31En possession d’éléments, voire de réponses, aux questions qu’il se posait en initiant l’évaluation offre/publics, le commanditaire arrive à la phase de décision. Il doit procéder à une dernière et double vérification :

• Que va produire l’offre dont il envisage le remodelage (création, amélioration, suppression de services existants) sur les publics existants et/ou pressentis ?

• Cette offre, remodelée, est-elle compatible avec les missions de la bibliothèque ?

32Il va sans dire que si cette double adéquation offre/publics n’est pas réalisée, c’est l’existence même du produit/service considéré qui est remise en cause.

33Cette dernière validation étant faite, la modification de l’offre de service peut être lancée, après communication auprès du personnel et du public, en suivant si possible une méthodologie de type gestion de projet, pour poursuivre l’effort de rationalisation initié, nous l’espérons, par la présente méthodologie.