K. L’accueil dans les bibliothèques universitaires : l’expérience de la BU de Nice
p. 177-189
Texte intégral
1. Les faits
1Les bibliothèques universitaires ont connu une période très difficile de 1973 à 1987 par la stagnation de toutes leurs ressources humaines (recrutements faibles) et matérielles (crédits décroissants, constructions très rares). Leurs acquisitions ne purent plus répondre à la demande des usagers. Ceux-ci prirent l’habitude de recourir à d’autres ressources documentaires (bibliothèques d’UFR ou de laboratoires, BM, etc.) pour compléter les lacunes des bibliothèques universitaires.
2Le décret 85-694, tenant compte de cette situation, organisa la documentation des universités dans le cadre d’un SCD (service commun de la documentation) où la BU et les différentes bibliothèques d’une même université fonctionneraient en partenariat.
3Le rapport Miquel, en 1987, très alarmant sur la situation générale des bibliothèques universitaires (personnels, moyens, surfaces, capacités d’accueil, services rendus aux usagers, etc.) déclencha une prise de conscience sur leur rôle et une remise à niveau de leurs crédits. Cette nouvelle politique s’inscrivit dans le processus plus large de la contractulisation. Elle est fondée sur un contrat d’établissement propre à chaque université et comprend obligatoirement un volet documentaire incluant le SCD. Le contrat propose au ministère de tutelle des objectifs précis de développement. Il est négocié par le Président d’université. L’accord entre les deux parties conditionne les attributions de crédit et les créations de postes.
4De 1987 à 1997, le budget général des bibliothèques universitaires a été multiplié par 5,5 (de 85 M.F. à 462,5 M.F.).
2. Les évolutions
5Nous manquons d’études globales portant sur le comportement des bibliothèques universitaires pour l’ensemble de cette période 1973-1997. Mais du point de vue statistique, nous disposons du très précieux annuaire des bibliothèques universitaires, édité par la DISTNB1 sur la base de l’ESGBU2 alimentée par toutes les bibliothèques universitaires.
6Quelques faits nous semblent mériter d’être soulignés.
71) Les bibliothèques universitaires d’avant 1973 ne s’étaient jamais vraiment distinguées par la couleur ou la gaieté de leur accueil, mais plutôt par le sérieux de leurs collections et la qualité de leurs catalogues. De manière assez compréhensible, elles vécurent mal la période de restriction (1973-1987). Elles virent leur clientèle traditionnelle les délaisser et fréquenter d’autres "lieux" documentaires plus conviviaux, plus accueillants. Lasses d’offrir un accueil caractérisé la plupart du temps par des réponses négatives (« désolé, on n’a pas pu acheter ce livre ou cette revue faute de crédits »), elles eurent tendance à se replier sur ce qui « restait », et qui était somme toute l’un des piliers de métier de bibliothécaire, à savoir les tâches techniques dont le catalogage. Le développement concomitant de l’informatique et de l’IST3 assura, par ailleurs, une autre filière d’évasion aux bibliothécaires des BU.
82) Le décret 85-694 a de multiples qualités. Il inscrit, dans le long terme, toutes les bibliothèques d’une université au sein d’un service commun de la documentation et propose ainsi un modèle d’organisation documentaire fonctionnant en réseau et en complémentarité. La coopération entre bibliothèques d’une même université n’est plus fondée sur le seul bon vouloir des personnes mais se développe désormais dans un cadre institutionnel. L’accueil de type « bibliothèques universitaires » très professionnel et fondé sur un savoir-faire très technique et l’accueil de type « bibliothèque d’UFR » plus décontracté et sans doute plus proche de l’attente immédiate des étudiants, vont naturellement s’enrichir l’un l’autre. Conçu durant une période d’étiage budgétaire, il se révèle un excellent instrument pour mener une politique d’établissement dont il a préparé le terrain. Nous disons ici tout le bien que nous pensons de ce décret mais ses qualités ne compensent pas la lacune qu’est l’absence d’une grande loi sur les bibliothèques (incluant bien entendu les bibliothèques universitaires) surtout dans une époque où le « bon usage » des bibliothèques mérite toute l’attention de la République.
93) Afflux des étudiants et démarrage de la politique contractuelle sont presque contemporains. Au moment où les universités voient leurs effectifs gonfler, les bibliothèques universitaires voient leurs crédits s’accroître4. Les bibliothèques universitaires redeviennent attractives., et le flux des étudiants devient très vite torrent. Pour résumer, le nombre d’entrées et le nombre d’étudiants inscrits dans les bibliothèques universitaires double de 1987 à 1997. L’accueil devient l’une de leurs préoccupations cardinales, qui transparaît d’ailleurs dans de nombreux contrats d’établissement. Des crédits spécifiques de recrutement de moniteurs-étudiants, auxiliaires des magasiniers pour les transactions de prêt et le rangement des collections, sont, à partir de 1991, accordés aux bibliothèques universitaires pour soutenir les équipes d’accueil. A partir de 1995, les UFR collaborent avec les bibliothèques universitaires pour la mise en place de tuteurs-étudiants, titulaires au minimum de la licence, chargés d’accueillir et de former les étudiants de premier cycle (et surtout ceux de première année) aux méthodologies de la recherche documentaire. Ces tuteurs s’intègrent très souvent à l’équipe d’accueil et de renseignement déjà en place.
104) Les bibliothèques universitaires poursuivent un effort continu d’extension de leurs horaires d’ouverture : ils passent, en moyenne de 1987 à 1997, de 40 à 50 heures hebdomadaires.
11« La politique contractuelle, c’est la rigueur » nous dit-on à la DPDU5, lors d’une réunion de travail. Cette jolie formule peut se comprendre à double sens, comme l’alliance de la rigueur budgétaire et de la rigueur des projets. Pour répondre à la demande d’assistance documentaire d’étudiants de plus en plus nombreux, les bibliothèques universitaires ont mis en place des politiques d’accueil complétant l’effort pédagogique des enseignants.
12L’accueil dans les bibliothèques universitaires peut désormais se définir comme l’ensemble des moyens humains et matériels permettant à l’usager d’accéder de façon autonome à l’information recherchée. Cela couvre donc aussi bien des aspects relationnels (sourire, disponibilité) qui font de l’accueil un état d’esprit que des aspects pédagogiques (orientation, formation), techniques (signalétique et classification compréhensible, catalogue ergonomique, serveur web) et fonctionnels (horaires d’ouverture adaptés).
13L’accueil de la bibliothèque universitaire devient celui de l’université toute entière puisqu’il implique tous ses partenaires : autres bibliothèques du SCD, enseignants-chercheurs et administration. L’accueil est donc en même temps une fin et un moyen : une fin car le service des usagers reste la priorité des bibliothèques universitaires et un moyen car ce service est un moteur de la qualité poussant à une prestation toujours meilleure.
3. De la stratégie générale à la politique d’accueil de la bibliothèque universitaire de Nice-Sophia Antipolis
14Le SCD de l’Université de Nice-Sophia Antipolis associe dans un réseau deux types de bibliothèques :
15• une bibliothèque centrale, la bibliothèque universitaire répartie sur 7 implantations (droit-sciences, économie-gestion à Trotabas, lettres-arts-sciences humaines à Carlone, médecine à Pasteur et à L’Archet, sciences à Valrose, sciences de l’ingénieur à l’ESSI de Sophia Antipolis, PCEM-odontologie-psychologie à St Jean d’Angely) propose une collection de 260 000 ouvrages et de 2012 abonnements en cours couvrant tous les domaines académiques. Sa surface totale est de 16 000 m2. 80 professionnels y travaillent au service des 27 800 étudiants et des 1 200 enseignants-chercheurs de l’université. La bibliothèque universitaire totalise 1,5 million d’entrées par an et un budget total de 9,4 MF hors rémunérations.
16• 76 bibliothèques d’UFR, de départements, d’instituts ou de laboratoires (dont 15 dépassent les 1000 ouvrages) sont des bibliothèques d’immédiate proximité proposant une documentation plus spécialisée.
17L’objectif fondamental de ce réseau, partagé sans doute par l’ensemble des bibliothèques universitaires de France, est le meilleur service possible rendu à l’usager, étudiant ou enseignant-chercheur.
18Pour y parvenir nous présentons ici les axes stratégiques qui structurent notre action.
3.1. Conduire une politique documentaire la plus en adéquation possible avec les besoins des usagers
19Toute notre action concernant l’entrée des différentes bibliothèques de l’université dans une logique de service commun de la documentation conformément aux termes du décret 85-694, les projets de réaménagement de locaux (médecine programmé en 97-98, droit, lettres et sciences en attente), la coopération, les politiques d’acquisitions, l’intégration de la documentation électronique, l’accueil, les horaires d’ouverture, l’inventaire des ressources documentaires, les enquêtes, l’action culturelle et notre activité bibliothéconomique générale procède de ce premier principe.
3.2. Gérer nos ressources humaines avec réalisme
20Toute notre action concernant les dotations en personnel en fonction des charges de chaque service, les fiches individuelles descriptives des tâches, l’évaluation et la promotion des personnels, la formation continue, les réunions de travail organisées dans chaque section, la circulation et la transparence de l’information s’appuyant sur la diffusion des procès-verbaux de tous les conseils, le journal interne de l’université et la revue de presse réalisés par la bibliothèques universitaires, et la messagerie électronique procède de ce deuxième principe.
3.3 Administrer et gouverner avec efficacité
21Toute notre action concernant les relations avec la Présidence de l’Université, les différents conseils (notamment conseil de la documentation, conseil d’administration, conseil scientifique, conseil de la vie universitaire, conseil de direction) les directeurs d’UFR et les conservateurs responsables des sections, la pertinence de notre organigramme et de notre organisation en services verticaux (sections) et transversaux (DAG, catalogue, missions), l’usage massif de l’outil informatique (système d’information, bureautique, réseaux) et l’évaluation de notre activité (ESGBU, charges et moyens des sections) procède de ce troisième principe.
22Un conseil de direction, réunissant les conservateurs chefs de section, l’attaché chef des services administratifs et le directeur, élabore l’ensemble des décisions stratégiques. Elles sont discutées avec les personnels en réunions de sections puis présentées en conseil de la documentation.
4. La politique d’accueil
23Elle procède des principes énoncés ci-dessus et s’est élaborée selon le processus suivant.
4.1. Création d’un plan local de formation continue
24La bibliothèque universitaire réalise depuis 1994 un bilan individuel des formations continues suivies par le personnel. Elle dispose, conformément à l’accord cadre de 1996 sur la formation continue dans la fonction publique de l’Etat, de fiches individuelles de formation.
25Depuis 1995, un conservateur a été chargée de mission pour la formation continue et rattachée à la direction. Pour identifier d’une manière globale les besoins, en matière de formation continue, des personnels, des services et de la bibliothèque universitaire dans son ensemble, une enquête a été élaborée avec un maître de conférences au département de sociologie de l’UFR « Lash » et directeur de l’Observatoire de la vie étudiante. Elle a été adressée à l’ensemble des personnels titulaires, incluant les chefs de section et le directeur. Les différents nivaux de besoins ont été mis en forme dans un plan local de formation continue dégageant cinq priorités :
accueil des publics
gestion des ressources humaines
documentation électronique et réseaux
préparation aux concours
bibliothéconomie
26Ce plan local intègre aussi bien l’offre externe (URFIST, CEFAM, Université, IFB, ENSSIB, CRFCB dont Mediadix, etc.) et l’offre interne de la bibliothèque, construite sur le principe de la formation des collègues par les collègues, que la création d’actions spécifiques financées par le Ministère.
27Nous n’avons pas ici la place de développer ces thèmes. Nous retiendrons simplement que la demande très forte d’un stage sur l’accueil des publics confirmait la volonté du personnel de la bibliothèque de maîtriser le mieux possible le flux et la demande étudiante. Cet état d’esprit nous incitait clairement à concevoir un stage répondant à cette attente.
4.2. Réalisation d’un stage in situ sur l’accueil des publics
28Le stage « accueil des publics » a été conçu avec un consultant extérieur, qui intervient régulièrement dans le secteur des bibliothèques. Les objectifs assignés au stage étaient les suivants :
29- Un objectif relationnel : maîtrise des règles générales de communication entre personnes, capacité de travail en équipe, réflexion sur l’accueil sous tous ses aspects, relation avec le public lors de la simple opération de prêt, orientation, information, formation.
30- Un objectif technique : participation à la conception et à la mise en oeuvre d’un guide du lecteur, d’une signalétique, d’un bureau de renseignement, d’une politique de formation des utilisateurs, d’outils de communication au sein de l’équipe.
31Ce stage a réuni quatorze personnes : quatre de la section droit-sciences économiques-gestion, quatre de la section lettres-arts-sciences humaines, trois de la section médecine-odontologie et trois de la section sciences, toutes catégories statutaire confondues.
32Il s’est présenté en deux modules :
33- le premier (de deux jours) proposait une approche conceptuelle de l’accueil : dimensions spatiale, organisationnelle, relationnelle, instrumentale...
34- le second (de trois jours) proposait l’étude d’un cas pratique, celui de la section lettres. Il a permis une réflexion approfondie sur le réaménagement des locaux, les documents disponibles, les postes de travail et la formation du public et du personnel.
35Le dernier jour, les stagiaires, le conseil de direction et le personnel de la section lettres ont participé à une réunion-débat de bilan du stage.
36La procédure d’évaluation de ce stage a été immédiatement mise en place, elle se compose de deux volets : une évaluation à chaud sur la prestation de formation ; une évaluation à froid un an plus tard en deux parties séparées l’une pour le stagiaire, l’autre pour le chef de section.
37Quatre personnes, une de chaque section, ont formé un groupe de pilotage chargé d’organiser les suites de la formation : le transfert des contenus du stage à l’ensemble des personnels ; l’impulsion, l’organisation, la coordination d’action d’amélioration de l’accueil du public à mettre en place dans les différentes sections. Ce groupe de pilotage s’est transformé en un groupe de travail permanent intitulé : « groupe accueil ». Il a désigné un coordinateur, une bibliothécaire, chargée d’organiser les réunions et de présenter dans le cadre du plan local de formation continue un bilan à un an des réalisations dans chaque section. Ce groupe est désormais le bras armé de la mission « qualité du service public » présenté plus bas. L’activité du groupe fait l’objet d’un compte rendu régulier en conseil de direction.
4.3. Supports d’information
38L’ensemble des documents destinés à l’accueil des publics a été refondu sous une jaquette unique de présentation intitulée : « la bibliothèque universitaire mode d’emploi ». Chaque section y insère des fiches d’information ultra-synthétiques, construites sur le principe « une question = une réponse = une fiche ». Ainsi sont proposées des fiches sur les horaires, le catalogue informatisé, les nouvelles technologies, la recherche d’une référence, l’action culturelle, etc. Ces fiches sont aussi proposées individuellement sur présentoir et font partie de l’arsenal d’instruments de réponse mis à la disposition des personnels affectés à la banque de prêt.
39Une présentation complète (très conviviale, avec pléthore de liens) de la bibliothèque universitaire est accessible via Internet sur le serveur web de l’université de Nice Sophia-Antipolis à l’adresse suivante : http://www.unice.fr/bu/.
40Enfin, la bibliothèque universitaire a fait appel à une société spécialisée pour la refonte complète et unifiée de sa signalétique.
4.4. Formation des publics et tutorat étudiant
41Les banques de prêt de l’ensemble des sections de la bibliothèques universitaires intègrent un service d’accueil, d’orientation, de recherche et de formation à la carte. Le stage « accueil des publics » a contribué à renforcer la qualité des prestations des équipes en poste aux banques de prêt et le groupe « accueil » a permis de fructueux échanges d’expériences. L’ensemble du dispositif décrit ci-dessous vient en renforcement de cette politique.
42En octobre, lors de la rentrée universitaire, une journée « découverte de la bibliothèque universitaire » est organisée par chaque section. Cette journée permet de présenter l’ensemble des actions de formations proposées à nos publics. Elle complète les journées d’accueil organisées par chaque UFR et auxquelles les sections participent largement.
43Chaque section propose des formations sur le bon usage des ressources documentaires, selon des modalités correspondant à l’organisation pédagogique de son campus et permettant ainsi de toucher les étudiants. Sur le campus droit, sciences économiques et gestion, la section propose des sessions intégrées dans les travaux dirigés du premier cycle à la suite d’un accord avec les enseignants ou à la carte. Sur le campus lettres, arts et sciences humaines, la section propose trois types de formation : réservée aux enseignants, sur inscription individuelle par l’étudiant ou bien sur inscription d’un groupe d’étudiant par leur enseignant. Sur le campus sciences, la section propose des formations à la carte par groupe ou par l’intermédiaire des tuteurs. Sur le campus médecine-odontologie, les formations s’inscrivent dans les APP (apprentissage par problème) : elles sont réalisées par les assistants qui demandent à la section de leur fournir la documentation correspondante. Un jour par semaine est réservé à l’apprentissage à l’utilisation de MEDLINE.
44Le Président de l’université et le directeur de la bibliothèque universitaire, en concertation avec les directeurs d’UFR et les chefs de section sont convenus de globaliser les crédits de tutorat documentaire spécifique à la bibliothèque universitaire et les crédits de tutorat d’accompagnement méthodologique. Les tuteurs ne sont plus spécialisés en documentation mais consacrent une part de leur travail à la formation documentaire, après avoir été eux-mêmes formés par la bibliothèque universitaire. Cette méthode permet de mieux faire acquérir le réflexe documentaire à un plus grand nombre de tuteurs et donc d’étudiants.
4 .5. Horaires d’ouverture
45De 1990 à 1997, la bibliothèque universitaire a augmenté ses horaires d’ouverture de 7h30 par semaine, passant d’une ouverture de 9h à 18h du lundi au vendredi, soit 45h, à une ouverture de 8h30 à 19h, soit 52h30, et ceci, sans augmentation de personnel. Les jours de fermeture totale ont été strictement limités aux périodes très creuses (10 jours en août et 7 jours à Noël). Cet effort continu met la bibliothèque universitaire légèrement au dessus des moyennes nationales hebdomadaires constatées par le Ministère (56h pour les BIU de Paris, 47h pour les BU de Paris et 50h pour les BU de province).
46Cependant, l’objectif de 60h fixé par le rapport Miquel, en référence à l’horaire moyen hebdomadaire des bibliothèques universitaires allemandes n’est pas encore atteint. La création de 350 postes budgétaires dans les bibliothèques universitaires pour 1998, annoncée par le Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche, permettra de s’en rapprocher substantiellement en généralisant l’ouverture le samedi matin et en soirée, ainsi qu’en réduisant les périodes de fermetures. L’extension des horaires d’ouverture des bibliothèques universitaires en 1998 est d’ailleurs affiché par le Ministère comme un objectif prioritaire.
47L’Université de Nice Sophia-Antipolis a orienté ses demandes de création de postes pour favoriser une ouverture de la bibliothèque universitaire le samedi matin de 8h30 à 12h30, en phase avec les besoins réels des étudiants. La question des horaires d’ouverture reste toujours un sujet chaud. Les bibliothécaires adhèrent au principe d’ouverture très large des bibliothèques mais ils souhaitent aussi, comme tous les citoyens, bénéficier d’horaires de vie acceptables. Il y aura consensus si l’on trouve un équilibre entre ces deux tendances, surtout si l’ouverture plus large correspond à une véritable nécessité de service public et s’il y a création de postes supplémentaires.
4.6. Rénovation des locaux
48Les locaux de la bibliothèque universitaire ont été construits entre 1965 et 1970. Autant dire qu’ils ne correspondent plus aux besoins des usagers tant leurs pratiques documentaires, et partant nos conceptions bibliothéconomiques, ont évolués en 30 ans. Bref, il y a urgence à rénover car la qualité des locaux constitue la première impression (« méfiez-vous de la première impression, c’est la meilleure » disait en substance Talleyrand) et la carte de visite de la bibliothèque.
49Les principes directeurs de la rénovation et du réaménagement des quatre sections de la bibliothèque universitaires procèdent de la nécessité d’améliorer notre accueil. Le cahier des charges est donc simple :
développer le libre accès
augmenter le nombre de places de lecteurs
supprimer la distinction traditionnelle entre salles du 1er cycle et des autres cycles
améliorer la sécurité
50Après appel d’offres, un cabinet de programmation a été retenu. Nous ne pouvons pas ici exposer l’ensemble de ce programme. Le recours à un programmiste s’est avéré très positif à plusieurs niveaux :
En termes de formation continue, l’ensemble des personnels a été consulté par le programmiste, lequel a joué en la matière un véritable rôle de formateur et de médiateur. Il a préparé ainsi la réussite future de notre stage accueil des publics. Son expérience dans le domaine des bibliothèques a permis d’organiser un véritable débat contradictoire, qui s’est inscrit dans notre histoire collective, sur l’accueil et le service du public.
En termes d’aménagement, les places de lecture et les collections en libre accès augmentaient de 50 à 80 % à surfaces de locaux presque constantes. Le programme propose une réflexion stimulante sur la nouvelle organisation de la bibliothèque et nous a permis d’être les interlocuteurs avertis de l’architecte et de l’ingénieur régional de l’équipement du rectorat.
51Le calendrier des travaux de rénovation est le suivant :
la section médecine est prioritaire car la faculté de médecine nous offre des surfaces supplémentaires. Début des travaux : décembre 1997.
la section droit-sciences économiques-gestion doit être rénovée fin 1998/ début 1999
les sections lettres et sciences seront inscrites dans le nouveau programme « université 2000 bis » annoncé par le Ministère.
4.7. Mission qualité du service public
52Nous avons indiqué plus haut que la cohésion de la bibliothèque universitaire était assurée par l’imbrication de structures verticales - les sections et les antennes - et de structures transversales - les services et les missions.
53Les missions couvrent un secteur déterminé de notre activité bibliothéconomique et concernent l’ensemble des sections : elles sont animées par un membre du conseil de direction (chef de section, directeur). En voici la liste :
« documentation électronique et gestion de "firstsearch" d’OCLC » (créée le 1/05/97)
« évaluation et statistiques » (créée le 1/09/90)
"GEAC : pour une meilleure maîtrise de notre système intégré de gestion informatisée (créée le 1/09/90)
« formation continue » (créée le 15/05/95)
« fourniture du document à distance et PEB6 » (rénovée le 1/10/97)
« personnels » : la personne assurant cette mission propose à chaque membre du personnel une écoute et une expertise sur sa situation, elle joue le rôle de médiateur en cas de conflit (créée le 1/09/97)
54Une nouvelle mission « qualité du service public » sera créée au 1/11/97. Son objectif est d’améliorer et d’harmoniser l’ensemble des procédures gérant les relations avec le public : accueil, information, formation, règles de prêt, règlement intérieur, coût des prestations, action culturelle, etc. L’activité du groupe « accueil » s’inscrira dans le cadre de cette mission.
Conclusion
55Nous définissions plus haut l’accueil comme l’ensemble des moyens humains et matériels permettant à l’usager d’accéder de façon autonome à l’information recherchée. Tous les aspects de la vie sociale de la bibliothèque sont concernés, du relationnel (sourire, disponibilité) au pédagogique (orientation, formation), au technique (signalétique et classification compréhensible, catalogue ergonomique, serveur web) et au fonctionnel (horaires d’ouverture adaptés).
56Ceci est-il suffisant pour faire un bon accueil ? N’y a-t-il pas des causes extérieures qui empêchent l’accueil de la bibliothèque d’être au meilleur niveau ? A l’évidence, ces causes existent : la pédagogie pourrait mieux intégrer la recherche documentaire, l’enseignant pourrait être le prescripteur de la bibliothèque, l’étudiant pourrait être plus curieux, etc. Mais, au-delà de ronchonneries plus ou moins gracieuses, nous devons balayer devant notre porte et prendre systématiquement le point de vue de l’usager.
57Notre question-bible est : « que puis-je faire en tant que bibliothécaire pour améliorer l’accueil ? ». Et dans ce sens, l’accueil c’est d’abord une manière d’être, un état d’esprit. Et puis notre expérience de documentation électronique, de bibliothèque hors les murs qui s’exporte autant qu’elle reçoit, impliquera un accueil encore plus attentif, car le bibliothécaire sera plus que jamais médiateur entre l’océan de l’information et des usagers multiples.
Notes de bas de page
1 Direction de l’information Scientifique, des Technologies Nouvelles et des Bibliothèques au Ministère de l’Enseignement supérieur
2 Enquête statistique générale des bibliothèques universitaires
3 information scientifique et technique
4 l’équation " plus d’étudiants + plus de crédits = 0 " n’est valable qu’en algèbre grincheuse I
5 Direction de la programmation et du développement universitaires
6 prêt entre bibliothèques
Auteur
-
Louis Klee
SDC de l’Université de Nice
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