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H. Y-a-t-il des limites aux services extra-documentaires ?
p. 147-154
Texte intégral
1S’il est admis que la bibliothèque relève du champ culturel et qu’elle a une fonction sociale, il arrive moins souvent qu’elle soit décrite, et par conséquent conçue, pensée, organisée comme un lieu de vie à part entière. Or, de plus en plus de gens passent de plus en plus de temps dans ses murs. Les motifs en sont variés, entraînant parfois des utilisations contradictoires. Mais pour cette raison, précisément, le public, par ses comportements, ses pratiques et ses aspirations la transforme plus volontiers que les bibliothécaires en espace de sociabilité.
2Dès lors, il apparaît indispensable que la bibliothèque soit dotée de services additionnels, c’est-à-dire autres que ceux qu’il est accoutumé de créer. Dans la plupart des cas, ils n’ont pas de rapport direct avec l’offre documentaire, même s’il arrive qu’ils en dépendent. Ils relèvent plutôt de l’agrément, du confort, et, pour n’être jamais superflus, ne s’avèrent pas non plus toujours nécessaires.
3On verra que ces services qualifiés d’extra-documentaires visent à susciter la fidélité du public, en lui donnant des habitudes de commodité qui rapprochent la bibliothèque d’un autre "chez soi", où tout est fait pour le plaisir de se retrouver et de coexister avec autrui.
4Le bon accueil est peut-être une question d’atmosphère. Il est aussi une question d’imagination et de moyens.
1. La typologie des services extra-documentaires
5Evitons d’abord de croire qu’une bibliothèque, à l’instar d’un supermarché, pourrait procurer à ceux qui la fréquentent une gamme exhaustive de services. Il existe un catalogue riche et varié où il convient de puiser, avec raison, à proportion de la taille, de l’esprit, de la fréquentation du lieu et de la multiplicité des attentes du public.
61.1. En premier viennent des services lourds, à plus ou moins forte valeur ajoutée. Ils exigent des installations adaptées. Ils requièrent un environnement technique performant. Ils peuvent dévorer de la place.
7Leur classification n’obéit pas à une norme préétablie :
8• Le restaurant ou la cafétéria. Ils sont presque toujours concédés à un exploitant privé.
9• Les distributeurs en tous genres :
- distributeur automatique de billets. C’est affaire de négociation avec un organisme bancaire.
- distributeur de billets de train. C’est affaire de négociation avec la SNCF.
- distributeur de boissons et de confiseries. C’est affaire de négociation avec une société spécialisée.
10• Le photocopieur, avec distributeur de cartes magnétiques rechargeables et monnayeur associé. Il fait l’objet d’un contrat de dépôt, qui prévoit en outre le montant de la part des bénéfices réservés chaque année en fonction du nombre de copies réalisées.
11• La ou les cabine(s) téléphonique(s). Elles sont à la charge de France-Télécom.
12• Le Point Minitel
13• Le photomaton.
14Et la liste n’est pas close.
151.2. En second viennent des services plus légers dont on devrait avoir beaucoup de mal à se passer :
- le télécopieur,
- le point-phone,
- le micro-ordinateur avec traitement de texte, en libre accès, mais avec système de verrouillage,
- la table à langer, les sièges pour bébé,
- le vestiaire, les casiers de consigne,
- le garage à poussettes, le garage à cartables,
- le distributeur de préservatifs.
161.3. Dans cette nomenclature figurent surtout des outils qui rendent la vie du visiteur plus autonome et plus agréable. Ils ne sont pas pour autant exempts de contraintes... pour le personnel de la bibliothèque ; en particulier chaque fois qu’un dysfonctionnement est constaté. D’aucuns pourraient prétendre que tout cela n’est pas indispensable à la bonne marche de la bibliothèque. Quoi qu’il en soit, la « valeur ajoutée » qu’ils procurent appelle à réfléchir sur leur accessibilité et leur coût.
17Dans la plupart des cas, il convient de veiller à rendre libre leur usage. Mais tous ceux qui font l’objet d’une concession : photocopieur, télécopieur, téléphone, machine à boissons ne sont pas offerts gratuitement. Même si les contrats prévoient un intéressement de la bibliothèque aux bénéfices.
2. Du nécessaire au superflu
182.1. Il arrive fréquemment aujourd’hui que l’utilisateur s’attende à bénéficier, pour ne pas dire exige de trouver, beaucoup de ces services dans la bibliothèque.
19Cela induit quelquefois des pratiques malaisées à canaliser. La demande d’un service de reproduction par photocopie constitue un exemple éloquent. En réalité, le photocopieur a bel et bien sa place dans la bibliothèque, et pour des raisons qui ne sont pas forcément en rapport avec les besoins documentaires. C’est pourquoi des sociétés se sont spécialisées dans la gestion de telles installations et la prise en charge des contraintes qui vont avec. Il faut néanmoins prévoir de dégager du temps pour l’approvisionnement des appareils et les menus dépannages.
20Le télécopieur, le téléphone et le point Minitel procèdent d’un besoin similaire. Dès lors que l’on souhaite développer une forte activité à l’intérieur de la bibliothèque au profit des usagers qui y séjournent longuement, il convient de mettre à leur disposition les outils dont ils font par ailleurs un usage courant. Le jour n’est probablement pas éloigné où chaque bibliothèque s’enorgueillira d’une zone affectée aux porteurs de téléphones mobiles. De la même façon, est-il envisageable de réserver un espace équipé d’un ou plusieurs micro-ordinateurs pour tous ceux qui souhaitent utiliser un logiciel de traitement de texte à des fins diverses, afin de saisir un texte par exemple, ou de mettre en forme un rapport ?
21Il importe ici de définir la meilleure configuration d’espace, en fonction des préconisations techniques, et de l’accessibilité, pour que le service en question soit visible et ne parasite par l’utilisation des autres parties de la bibliothèque. Si le photocopieur a intérêt à être placé au plus près des collections, il n’en va sûrement pas de même du distributeur de billets de banque, du téléphone ou de la cafétéria, qui auront avantage à jouir d’un relatif isolement. Quant au distributeur de préservatifs, il est d’ordinaire relégué dans les toilettes. Mais toute bibliothèque qui se préoccupe de jouer un rôle actif dans le domaine de la prévention du SIDA et de toute autre maladie sexuellement transmissible, réfléchira utilement à d’autres emplacements.
22Pour tous les services de ce type, même si l’assistance technique est assurée depuis l’extérieur, il est important de prévoir un relais sur place qui va de l’entretien de premier niveau jusqu’aux contacts avec le concessionnaire.
23Avec de tels équipements, la bibliothèque offre au public un certain nombre d’avantages conformes aux objectifs de son activité généraliste : procurer à ses utilisateurs une forme de bien-être et de complément à ses services documentaires et culturels.
242.2. La « philosophie » qui inspire la création d’une cafétéria découle d’un autre genre de volonté.
25Elle est faite avant tout pour séduire un public à qui l’accès à des collections et à des places de consultation ne suffirait pas pour motiver le recours à la bibliothèque. La cafétéria, si elle est accueillante et conçue pour habiter les lieux agira comme un aimant ou un fixateur. Point de rencontre, lieu de rendez-vous, voire salon de lecture ou salle d’étude, rarement café du commerce, elle devient soit une antichambre de la bibliothèque, soit un forum où se rassemblent ceux qui prisent l’esprit de liberté avec lequel on peut l’utiliser. Sa polyvalence invite d’ailleurs à s’en servir comme un outil d’action culturelle, et à y organiser des causeries, des concerts ou toute autre manifestation.
26Concédée à une entreprise privée, l’exploitation de la cafétéria doit être soumise à un contrat qui précise son mode de fonctionnement et ses rapports avec l’établissement qui l’accueille.
27Une boutique commerciale procède d’objectifs identiques. Elle donne en outre l’occasion de mettre en avant les richesses de la bibliothèque et son savoir-faire, le tout regroupé et présenté dans un endroit unique, où il est aisé pour le chaland de venir acheter catalogues d’exposition, cartes postales, affiches et publications diverses.
282.3. En plus de ces services habituellement situés hors du périmètre des collections, il en est quelques autres qui leur sont beaucoup plus intimement liés.
29Une section ou une bibliothèque enfantine qui se priverait des sièges de bébé, de tables à langer, de local à poussettes ou de porte-manteaux faillirait à sa réputation et à sa mission. De même convient-il d’installer des vestiaires avec consigne pour les porteurs de sacs, de valises et de parapluies ; en veillant que leur gestion et leur ordonnancement répondent à toutes les normes de sécurité, notamment lors de l’application de plan du type « Vigipirate ».
30Il est enfin un service que la réglementation en vigueur sur le tabac tend à exclure des préoccupations des bibliothécaires, mais qui s’inscrit dans une véritable tradition : le fumoir. Parce que l’endroit invite à la détente, donc à la rencontre d’autrui et à la discussion, il possède une forte légitimité dans une bibliothèque, pourvu que son mode d’accès réponde aux exigences de la loi. Il n’est rien de pire en tout cas que les fumoirs par défaut que deviennent certains sas d’entrée ou abords extérieurs, à cause des nuisances qu’ils provoquent.
31Une des principales difficultés à surmonter lorsqu’il s’agit d’intégrer ou d’ajouter tous ces services en bibliothèque est de trouver la place disponible et l’effectif susceptible d’en surveiller le bon fonctionnement et d’en faciliter l’usage.
3. Pour un usage moderne de la bibliothèque
32Il est certes plus aisé de réfléchir à l’implantation de services extra-documentaires lors de la phase de programmation d’un équipement. Les négociations qu’implique toujours la création d’une cafétéria ou d’une boutique y seront plus rapides à mener. Mais la proposition d’un mode d’accueil approprié aux nouvelles pratiques et aux nouveaux comportements du public exige une réflexion permanente qui débouche sur de vrais choix qualitatifs, par rapport à tous les outils décrits jusqu’à présent.
33Il ne saurait bien entendu être question d’inciter les bibliothécaires à la dispersion. Il s’agit en revanche de savoir en quoi ces services complètent les autres usages de la bibliothèque, et en quoi ils participent de sa vocation culturelle.
34La bibliothèque ne se résume plus seulement à des espaces de travail, de loisir ou de prêt. Elle s’apparente davantage à un lieu de vie, où l’utilisateur adhère librement à un certain cadre de référence. Il le fait d’autant plus librement et d’autant plus volontiers que cela s’accompagne d’un confort propre à encourager la sociabilité. De la sorte, et bien qu’ils entretiennent une relation étroite avec l’art de la consommation, qui a souvent peu à voir avec les notions de service public, ils confèrent pourtant aux bibliothèques un supplément de convivialité. Ne pas être forcé de quitter les lieux afin d’expédier une télécopie, ou même y venir pour cette raison-là, rend l’existence plus agréable et contribue à maintenir ou à amener dans la bibliothèque une population qui, grâce à ces petits riens, s’y sent de mieux en mieux. Bref, il importe de prouver à l’usager que tant de choses ici visent à simplifier la vie plutôt qu’à la compliquer.
35Les services extra-documentaires concourent également à fidéliser le public, et incitent des catégories nouvelles à fréquenter la bibliothèque, en lui faisant perdre en quelque sorte ses attributs d’institution impénétrable. Ce sont eux souvent qui permettent aux bibliothèques universitaires ou spécialisées d’être aussi des lieux de vie.
36La bibliothèque grâce à eux paraît plus attractive. De toute façon, ils ne diminuent pas le plaisir d’y emprunter des livres, d’y regarder des vidéocassettes ou d’y « surfer » sur Internet. En effet, quelles que soient les pratiques que son utilisateur met en jeu, elle représente une manière d’être ensemble qui s’apparente à un apprentissage de la démocratie.
37Trop longtemps, la bibliothèque a ressemblé à une institution qui cloisonnait ses différentes fonctions. Aujourd’hui la présence de services aussi variés que ceux qui viennent d’être décrits gomme cet inconvénient et supprime des différences qui ne se justifient plus d’un point de vue culturel.
38Mais, au fond, ne risque-t-on pas en se prêtant à ce jeu de faire perdre sa spécificité à la bibliothèque ? N’y-a-t-il pas le danger pour elle dy laisser son âme ? On pourrait le craindre à chaque fois que le partage ne serait pas établi entre ses fonctions d’information, de recherche, de distraction et celles qui relèvent du complément de service. Il faut dans ces conditions porter une attention particulière à l’architecture intérieure, à l’articulation de ces services, à leur mode de gestion et à leur dépendance par rapport aux différents secteurs de la bibliothèque.
39De fait, l’erreur résulte souvent de la solution de continuité. Que les outils dont il dispose soient artificiellement plaqués sur la réalité profonde de la bibliothèque, alors l’utilisateur refusera d’en admettre le bien-fondé. En la matière, il serait malheureux et coûteux de verser dans une offre excessive, et par trop ostentatoire. Une bibliothèque qui se cacherait derrière le clinquant de quelques équipements sophistiqués ne remplirait pas son objectif. Il ne saurait être question en tout cas de se prêter à de tels choix en cessant de remplir les missions fondamentales de l’établissement.
40L’expansion, somme toute assez récente, des services extra-documentaires a pu les faire qualifier d’attributs de la mode. Il semble pourtant que leur conception aujourd’hui aille bien davantage dans le sens de la normalité. Tout se passe comme si l’imagination du bibliothécaire devenait la seule frontière à leur développement.
41Enfin, une bibliothèque où l’on est pleinement heureux parce qu’elle donne à lire et à manger, à boire et à regarder, à se découvrir et à se rencontrer !
| SERVICES | Surface minimale nécessaire | Coût approximatif | Maintenance |
| Distributeur boissons/ confiseries | 5 m2 | branchement d’eau + prise électricité + concession | assuré par concessionnaire |
| Photocopieur | 3 m2 | prise électricité + 15.000 F ou concession | agent technique pour approvisionnement courant |
| Cabine téléphonique | 2 m2 | prise téléphone + concession | |
| Point Minitel | 2 m2 | prise électricité + prise téléphone + 1.500 F | |
| Photomaton | 3 m2 | prise électricité + branchement eau + concession | concessionnaire |
| Télécopieur | 0,5 m2 | prise électricité + prise téléphone + 2.000 F | agent technique pour surveillance et approvisionnement papier |
| Microordinateur | 0,5 m2 | prise électricité + 10.000 F | technicien informatique |
| Vestiaire | 5 m2 | 10.000 F | 1 agent pour suivi pour problèmes jeton ou clé |
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