E. Accueil et mise en espace
p. 90-99
Texte intégral

1 La bibliothèque constitue souvent dans les villes l’emblème de la politique culturelle, menée par le maire et son conseil municipal. De ce fait, elle se doit d’accueillir le public de manière satisfaisante et efficace. Ses missions ne se limitent plus à la communication et à la conservation de documents, au prêt de livres, disques compacts, cassettes audio et vidéo. C’est un lieu où l’on peut à la fois se documenter, consulter le réseau internet, visiter des expositions, participer à des événements aussi divers que débats, concerts, projections de documents audio-visuels ; cet équipement culturel concerne tous les publics quel que soit leur âge, leur niveau d’étude et leur groupe social.
2Pour qu’il fonctionne de manière satisfaisante, qu’il exerce avec succès ces multiples missions d’action culturelle et sociale, il ne suffit pas de construire un bâtiment fonctionnel, de recruter du personnel qualifié, de constituer des collections documentaires. Il faut aussi intégrer ces objectifs dans le cadre d’une exigence plus générale : tenter d’obtenir une satisfaction permanente de l’ensemble des publics qui fréquenteront l’équipement.
3Le service de l’accueil dans une bibliothèque constitue le point de passage obligé de tout utilisateur d’un ou des services proposés. L’image que l’on veut donner de l’équipement, la définition et le fonctionnement des espaces d’accueil sont des éléments essentiels dans la réalisation d’un projet. Il faut s’interroger de manière très précise sur les missions de ce service et définir ensuite avec rigueur les surfaces nécessaires pour leur mise en oeuvre.
1. La méthode de programmation
4Un architecte ne peut créer un espace d’accueil que si le cahier des charges détaille avec précision les fonctions liées à ce service.
5Il s’agit généralement :
6• d’informer les usagers sur les procédures d’accès à l’information et d’apporter une aide à la localisation des documents.
7• de présenter les différents services de la bibliothèque.
8• de réaliser concrètement l’inscription des lecteurs et de gérer les formalités administratives qui sont liées.
9• de prendre en charge toutes les questions d’ordre général qui ne sont pas prises en compte par les services et qui augmentent la qualité du service offert (vestiaires, objets trouvés, distribution de monnaie, etc.)
10Dans les petites structures, l’accueil est souvent fusionné avec le service de prêt de documents. C’est également au poste d’accueil que l’on peut contrôler des accès au bâtiment, surveiller les portillons de détection de sortie de documents etc...
11En tout état de cause, le travail de programmation devra faire apparaître ces différentes fonctions, en indiquant avec le plus grand soin le nombre de personnes susceptibles d’être accueillies simultanément. Ainsi on pourra donc établir les liens entre les fonctions d’accueil et de prêt par exemple, et définir le nombre de postes de travail nécessaire, les surfaces à prévoir etc...
2. Le hall de la bibliothèque
12Le hall est un espace complexe car il est à la fois espace de transition avec l’espace urbain et un espace protégé tourné vers l’intérieur du bâtiment. On observe généralement deux types architecturaux de bibliothèques. Celles résolument tournées vers l’extérieur permettent aux passants de voir le fonctionnement du service (ex. bibliothèque J.P. Melville Paris, bibliothèque municipale de Chateauroux, bibliothèque du Grand Parc Bordeaux) L’effet de vitrine, la convivialité sont les qualités mises en avant par les concepteurs de ces bibliothèques. Le verre et les matériaux permettant la transparence sont largement utilisés.
13A l’inverse, certains architectes -comme Mario Botta, , à la Maison du Livre, de l’image et du son à Villeurbanne, par exemple-souhaitent isoler la bibliothèque du monde extérieur. C’est une façade opaque en pierre et briques de verre qui constitue une rupture volontaire avec le tissu urbain. La bibliothèque lieu de culture s’isole du bruit et de la matérialité.
14Le hall est un lieu de rencontre, de déambulation, d’attente. Plus le hall sera vaste, plus cette fonction sera amplifiée. C’est un lieu d’orientation, de découverte. Dans cet espace, on peut parler à voix haute, et peut-être s’y restaurer. Cependant son rôle principal est celui de permettre une orientation matétielle du public dans la bibliothèque. Ce sera le lieu où la signalétique devra être la plus élaborée.
15Certaines bibliothèques ont réussi à augmenter la lisibilité du bâtiment grâce au déploiement des différents services autour d’un puits central. C’est le cas de la bibliothèque de Mériadeck à Bordeaux où l’architecte est parvenu à donner à partir du niveau dalle une bonne lisibilité de l’ensemble des services.
16Puisque le hall est un lieu d’attente et de déambulation, il est donc l’endroit idoine pour la distribution d’informations diverses destinées au public : petites expositions, affichage d’informations pratiques ou réglementaires. Il conviendra de prévoir un mobilier conforme à ces usages et surtout un éclairage qui permettra de mettre en valeur les expositions proposées dans ce lieu.
2.1. L’éclairage
17L’éclairage du hall est toujours complexe car il obéit à un parti pris de l’architecte. Si cet espace doit être vitrine ou signal ce sera probablement un lieu très éclairé.
18Cependant si le lieu accueille des expositions il sera nécessaire de prévoir une résille technique qui permettra d’intégrer des éclairages ponctuels et orientables. L’éclairage nécessite une puissance de 400 à 700 lux. Il est analogue à celui sollicité par les postes de travail du personnel.
2.2. L’acoustique
19Une fois le hall correctement éclairé, il convient de se préoccuper de la qualité du silence essentiel dans une bibliothèque. Il est donc important de veiller à ce qu’une protection contre le bruit soit mise en oeuvre : isolation phonique avec la rue, isolation des locaux entre eux, et surtout, on évitera l’installation d’escalators bruyants ou d’escaliers en métal ou parquets qui produisent inévitablement des dysfonctionnements importants.
2.3. Les revêtements
20Les revêtements de sol devront pouvoir supporter une fréquentation importante du public ainsi que des surcharges liées à l’utilisation diverse du hall : manifestations accueillant un public large, expositions, stockage de documents, etc.
21On attachera une grande importance à la qualité de l’entretien. Par exemple, dans le cas d’une moquette, il convient prévoir la possibilité du changement d’une partie des dalles. Si le parquet a été choisi, il faut veiller à ce que la qualité en permette des remises en états régulières.
22Les revêtements muraux ne devront être ni trop fragiles ni trop salissants. Il est nécessaire de définir dans le cahier des charges l’usage qui sera fait des murs afin d’obtenir le matériau le plus adapté.
3. Les banques d’accueil et les postes de travail
23Chaque bibliothèque choisit le mode d’organisation qui lui paraît le plus approprié en ce qui concerne la gestion des fonctions d’accueil et prêt.
24On rencontre les cas suivants :
25Cas n° 1
26• une banque pour l’accueil des lecteurs et la gestion des fonctions administratives liées à l’inscription.
27• une banque pour la gestion du prêt : emprunt et retour ou emprunt seul si le retour des documents s’effectue directement dans le service d’orgine.
28Casn° 2
29• une banque unique pour les fonctions d’accueil, d’inscription et de prêt avec des postes de travail clairement identifiés.
30Il semble important de définir et d’identifier les 3 fonctions que l’on trouve rassemblées à une banque d’accueil : le poste d’accueil, le poste d’inscriptions et le poste de prêt. On ne s’attardera ici que sur le poste d’accueil et le poste d’inscriptions.
3.1. Le poste d’accueil
31C’est le premier contact que le lecteur aura avec la bibliothèque. La qualité d’aménagement de ce poste est essentielle pour l’efficacité du service offert. L’ergonomie du poste doit être rigoureusement étudiée. Il n’y a pas vraiment de solution standard mais il est important que ce poste soit particulièrement bien positionné dans le hall, c’est à dire qu’il soit visible et sur le cheminement « naturel » des usagers de la bibliothèque.
32Les gammes habituelles de mobilier de bureau ou de bibliothèque répondent rarement de manière satisfaisante à cette fonction. Le cahier des charges devra donc préciser si l’on souhaite accueillir le lecteur debout ou assis. La qualité de l’échange sera effectivement fondamentalement différente si le lecteur est reçu assis. Ce choix implique une attention plus importante portée aux lecteurs mais entraînera probablement une file d’attente en période de forte fréquentation.
33Il faut également déterminer l’importance de l’occupation des matériels utiles à cette fonction : écran informatique (fixe ou pivotant), document à remettre (prévoir le stockage de ceux-ci), poste de téléphone etc.. Il faut évaluer la surface dont on aura besoin pour présenter des documents, s’ils seront proposés en pile ou sur des présentoirs.
34Un poste d’accueil confortable implique aussi une tablette de courtoisie pour que le lecteur puisse poser sac ou parapluie ; si le lecteur s’asseoit, le bas du bureau devra être en retrait pour qu’il puisse le faire sans être gêné.
35Le poste est généralement unique pour tous les usagers et devra donc pouvoir être aussi fonctionnel pour un handicapé en fauteuil roulant que pour un enfant fréquentant seul la bibliothèque.
36A la Bibliothèque de la Part Dieu à Lyon, ce poste d’accueil est organisé de la manière suivante : le lecteur est debout face à une banque de 1m20 où le personnel est assis sur une chaise haute à roulettes posée sur une estrade. Les yeux des interlocuteurs sont alors au même niveau ce qui facilite la communication.
3.2. Le poste d’inscription
37Ce poste de travail est immédiatement lié au poste d’accueil. Il est cependant différent, car les tâches liées à ce poste sont essentiellement administratives : saisie des données, vérification des pièces d’identité, confection de la carte, encaissement des droits d’inscription.
38Un écran informatique, un téléphone, un caisse enregistreuse et les outils techniques liées à la fonction de la carte seront nécessaires. Il convient donc de prévoir un plateau d’au-moins 0,80cm de profondeur, afin que toutes ces manipulations matérielles puissent se faire correctement.
3.3. L’organisation de ces postes
39Après avoir décrit les deux postes d’accueil et d’inscription, il convient d’envisager les liens entre ces deux postes car souvent dans les petites bibliothèques ceux-ci sont confondus.
40Le rangement et le stockage des documents de l’accueil doivent être rigoureusement prévus : on privilégiera le rangement sous les plateaux, dans les tiroirs afin d’éviter que le public ait la vision de désordre de documents empilés sur des étagères derrière la banque d’accueil. Il faut se garder de figer l’organisation de ces postes. C’est souvent à l’usage, après quelques mois de fonctionnement, que l’on évalue les modifications à apporter pour améliorer la qualité du service. Il est toujours utile de pouvoir compléter les matériels utilisés et de faire évoluer une configuration.
41Le matériel informatique utilisé dans la plupart des bibliothèques n’est pas facile à organiser. Les techniques évoluant rapidement on est amené à changer souvent plus rapidement d’écran que de mobilier. Il convient donc par exemple d’être prudent en matière d’encastrement total des écrans dans les banques. Il faut aussi penser que la chaleur dégagée par les tubes cathodiques peut gêner le personnel en poste. On prévoiera également la possibilité de mouvement pour le personnel entre les différents postes et ménager un dégagement suffisant pour sortir rapidement du poste.
42Tous ces exemples démontrent à quel point il faut se montrer précis lors de l’élaboration de cahier des charges. Il est certes toujours possible de faire des modifications a posteriori, mais elles induisent des coûts supplémentaires.
3.4. Les bornes d’information interactives
43On a vu l’importance des fonctions accueil et inscriptions et, de ce fait, la nécessité de proposer dès l’entrée des postes où des personnels compétents et souriants assument ces fonctions. Mais en période d’affluence, une partie du public pourra utilement se tourner vers des matériels informatiques disposés en libre accès dans le hall. Des informations générales peuvent être proposés : horaires, fermetures exceptionnelles, annonces diverses, etc. Un accès au catalogue de la bibliothèque peut être également offert.
44Les bornes séduisent le public jeune et étudiant. Elles ne remplacent pas le personnel de la bibliothèque mais elles sont souvent assez appréciées par cette catégorie d’usagers qui apprécie l’aspect ludique de ces logiciels d’orientation.
45Ces postes nécessitent au maximum 2 à 3 m2 au sol. Il faut évidement prévoir des arrivées de courants fort et faible pour les alimenter.
4. Les services liés à l’accueil
4.1. Vestiaires
46Le public de la bibliothèque est souvent encombré par des cartables, sacs, casques de mobylette, planches à roulettes, etc. Il est donc utile de prévoir des espaces de vestiaires qui permettent de déposer ces objets encombrants.
47• les vestiaires automatiques constitués par des casiers automatiques de rangement sont utiles à la condition que les portes soient transparentes pour vérifier la nature des objets déposés et que la possibilité de dévérouillage général soit prévu, en cas d’alerte à la bombe, par exemple.
48• les vestiaires traditionnels, gérés par du personnel posté, sont beaucoup plus coûteux en fonctionnement. Ils permettent néanmoins de déposer manteaux, parapluies qui n’encombreront pas les chaises et tables des services de consultation de la bibliothèque.
49L’implantation de ces vestiaires dans le hall devra être judicieuse et tenir compte des différents trajets des usagers, de sorte que les circulations ne soient pas gênées.
4.2. Distributeurs de monnaie, distributeurs de cartes de photocopies
50Il est important de prévoir leur implantation dans le hall de la bibliothèque. Ces matériels sont bruyants et sont souvent en dysfonctionnement. Ils nécessitent donc la disponibilité d’un agent de l’accueil pour, parfois expliquer leur fonctionnement, et éventuellement pour intervenir en cas de panne.
4.3. Distributeurs de boissons ou de denrées alimentaires
51Il est fréquent que les bibliothèques proposent au public ces matériels qui permettent aux lecteurs d’étancher soif ou petite faim sans sortir du lieu et contribuent à une plus grande convivialité. Il faut cependant prévoir leur implantation avec précision : ils nécessitent une surface au sol de deux m2 par matériel et des arrivées d’eau froide et de courant fort.
52On peut installer à leur proximité quelques sièges et tables basses, qui rendront la pause plus agréable. On prévoiera également des poubelles de grande contenance.
4.4. Boutique
53Les collections de nos bibliothèques sont souvent riches et il est possible dans certains établissements, munis de fonds patrimoniaux, d’envisager la vente de produits dérivés, sur lesquels ne se pose pas les questions de droits : cartes, fac-similés d’estampes, d’ouvrages anciens, etc. Ces produits qui popularisent certains joyaux de la collection, véhiculent une image soignée, luxueuse, voire un peu surannée de la bibliothèque. On peut leur adjoindre, lors de manifestations particulières organisées par la bibliothèque, des catalogues ou objets promotionnels à l’allure plus moderne.
54En tout état de cause, il est important de se poser la question du point de vente lors de la programmation de la bibliothèque.
55Tous ces services dont la nature semble loin de toute préoccupation documentaire, trouvent cependant leur place dans une bibliothèque où l’accueil est conçu comme devant améliorer le confort, le plaisir, le bien-être des lecteurs et les inciter à rester longtemps et à revenir souvent.
Quelques indications chiffrées
Estimations chiffrées
- fonction information : 15m2 par poste
- fonction d’inscription : 15 m2 par poste
- fonction de prêt : 20 m2 par poste
y compris rangement, stockage.
Accueil dans une bibliothèque de moins de 700 m2
Informations, inscriptions et prêt seront rassemblées.
Il faut prévoir au maximum 60 m2 soit :
- 1 poste d’accueil / inscriptions, 15 m2
- 1 poste retour des documents, 20 m2
- 1 poste emprunt des documents, 20 m2
- rangement, circulation, 5 m2
Accueil dans une bibliothèque de 1000 à 3000 m2
Il faut prévoir entre 150 x 200 m2 dont :
- 1 poste accueil, 15 m2
- 1 poste inscriptions, 15 m2
- 2 postes retours, 40 m2
- 2 postes emprunts, 40 m2
- 1 photocopieurs, 5 m2
Auteur
-
Anne-Marie Bernard
Bibliothèque municipale de Bordeaux
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