A. Qui fait l’accueil ?
p. 34-40
Texte intégral

1suivi de Questions de vocabulaire par Anne-Christine Collet
1. Un accueil pour quel public ?
2Entrer dans une bibliothèque n’est jamais anodin. Souvent, notamment dans les bibliothèques publiques, le lecteur pénètre dans le bâtiment sans vraiment savoir ce qu’il recherche : il vient pour se mettre au chaud, rencontrer des camarades, parfois plus simplement pour voir du monde.
3Découvrir un bâtiment culturel jusque là inconnu, sentir l’ambiance d’un lieu public différent du cinéma, du théâtre, de la librairie, sont des motivations souvent rencontrées et exprimées à l’occasion d’enquêtes sur les fréquentations des publics des bibliothèques.
4A côté de ce public totalement ignorant des usages d’une bibliothèque, on trouve des utilisateurs très habitués au fonctionnement des différents services. L’utilisation de logiciels documentaires ne leur pose pas de difficultés. Ce sont des lecteurs autonomes qui demandent simplement quelques renseignements d’orientation lors de leur première inscription.
5Ces deux publics radicalement opposés cohabitent néanmoins quotidiennement et doivent être accueillis de manière identique dès leur entrée à la bibliothèque. Les renseignements fournis seront probablement les réponses aux questions posées mais souvent un dialogue s’établit, un climat de confiance se crée et les échanges s’approfondissent. Une relation avec l’utilisateur se crée et il convient de ne pas décevoir.
2. Comment constituer l’équipe d’accueil ?
6Le service d’accueil dans une bibliothèque est un service très important voire essentiel. Il donne dès l’entrée dans le bâtiment la première impression du fonctionnement du service.
7Le personnel qui le compose doit être choisi avec beaucoup de soin et il est nécessaire de le former à cette tâche.
2.1. Des qualités essentielles sont requises
8Etre aimable et souriant est certainement la première qualité requise pour un agent travaillant dans ce service mais elle n’est pas suffisante.
9Etre disponible face à l’interlocuteur serait un critère complémentaire. Lorsque l’on est à la disposition du public on ne doit pas avoir d’autre priorité que de renseigner le lecteur. Or on voit trop souvent dans bien des établissements le personnel d’accueil plongé dans des lectures diverses ou même retenu trop longtemps au téléphone. Il est souvent préférable de n’effectuer en service public que des activités matérielles qui ne nécessitent pas trop de concentration. Si l’on est à l’accueil, on est à la disposition du public.
10Une grande flexibilité est indispensable à toute personne qui travaille dans ce service. A ce poste se présente indifféremment le lecteur bien connu du fonds ancien universitaire, qui s’attend à quelques égards, le jeune élève timide qui cherche à trouver au plus vite un titre demandé par son professeur de français et le père de famille étranger qui souhaite inscrire ses enfants, qui n’a pas forcément tous les documents administratifs requis et qui de surcroît s’exprime assez mal en français.
11Etre rapide dans l’exécution du traitement de la demande est fort appréciable : en période de pointe cela évite bien des files d’attente et des commentaires de la part des usagers.
12Savoir gérer l’affluence est très utile et augmente le confort des lecteurs. S’il ne s’agit que de fournir de la monnaie pour les photocopieurs ou les distributeurs de boisson, il est inutile de faire attendre longtemps le lecteur pressé.
13Savoir comprendre la demande du lecteur, faire préciser au lecteur ce qu’il souhaite peut lui éviter bien des désagréments. Au poste d’accueil, on oriente rapidement vers le service le plus compétent.
14Une solide culture générale et une bonne connaissance du fonds documentaire contribuent à rendre un service de qualité. Les usagers présentent bien souvent dès le poste d’accueil le détail de leur recherche bibliographique. L’agent en poste doit avoir l’aptitude à évaluer le niveau de la demande et à envoyer le lecteur vers le ou les services où il pourra trouver les documents souhaités.
15Enfin de la diplomatie et beaucoup de tact sont utiles aux agents de ce service. Les réclamations et les remarques parfois très judicieuses seront écoutées et transmises vers la direction de rétablissement. Un cahier où sont consignées toutes les critiques - positives ou négatives- peut être proposé aux usagers de la bibliothèque. Ce peut être extrêmement utile pour l’amélioration du fonctionnement de certains services de la bibliothèque.
2.2. Et ce sont des compétences de professionnel !
16Toutes ces qualités semblent à première lecture être des qualités « humaines », distinctes de compétences professionnelles traditionnelles. Plus encore, on pourrait dire rapidement qu’elles ne s’apprennent pas, qu’elles relèvent plus du caractère, de la personnalité ou du comportement intime des agents chargés de l’accueil.
17Il est important de rappeler que ces qualités, telles qu’elles sont brièvement décrites ci-dessus, font intrinsèquement partie de la professionnalisation de l’accueil. Si elles ne pas forcément toutes présentes dans le cursus de formation des bibliothécaires, elles doivent obligatoirement devenir des objectifs de base pour tous les agents susceptibles de faire de l’accueil en bibliothèque. Enfin, elles peuvent faire l’objet d’apprentissage, soit au sein de l’équipe d’accueil, en « imitation » de collègues plus expérimentés, soit lors de stages appropriés. S’il est facile de sourire quand on a un naturel aimable, il est plus difficile de gérer, toujours avec le sourire et la bonne grâce nécessaires, et malgré la fatigue de fin d’après-midi du samedi, le énième conflit avec un adolescent plus provocateur que ses pairs... Il existe des techniques, des moyens, des « trucs » que chacun peut s’approprier et qui, malgré des préjugés communément répandus, font partie des compétences professionnelles.
18Après avoir fait un inventaire rapide des qualités essentielles requises pour les personnes qui vont constituer le service d’accueil, il convient de s’interroger sur le fonctionnement de ce service. L’accueil est un service stratégique de la bibliothèque. Il est donc essentiel que l’accueil soit composé majoritairement de personnel stable et compétent.
19Dans le cas d’une équipe de permanents, des fonctions proches peuvent être regroupées : standard, gestion de la base des usagers, et suivi des agents chargés de l’accueil dans les différents services de la bibliothèque, etc. C’est la situation idéale car elle permet d’avoir un seul discours face aux usagers. L’image de la bibliothèque s’en trouve considérablement renforcée. Un lien avec le service communication de la bibliothèque se met en place presque spontanément.
20Cependant toutes les bibliothèques ne font pas le choix de constituer une équipe de permanents (ce parfois pour des raisons de pénurie de personnel) et préfèrent un roulement des personnels au service d’accueil. Un des avantages de ce choix est sans doute une plus grande polyvalence des agents en charge de l’accueil. Mais le poste d’accueil requiert une très grande compétence comme un entraînement quasi-quotidien à la diversité des questions et des situations, et on peut craindre que dans cette hypothèse le service rendu au public soit de qualité moindre.
Questions de vocabulaire : non au jargon ! Anne-Christine COLLET
Toute profession possède son jargon et les bibliothécaires n’échappent pas à la règle. Notre vocabulaire correspond généralement aux intitulés utilisés par les normes de description bibliographique. Dans un contexte technique cela ne pose pas de problème, face au public en revanche mieux vaut bannir la terminologie professionnelle.
Voici une liste (sûrement pas exhaustive) de termes à éviter :
- « Usuel » (le plus courant de tous) : en quoi cela veut-il dire : « ce document est à consulter dans la bibliothèque, il ne peut pas être emprunté » ? Une phrase concise et claire se comprend mieux qu’un seul mot.
- « Périodiques » : n’est-il pas aussi simple de parler de la presse, des revues, des magazines, des journaux ?
- Le terme « large vision » : autre mot issu d’une culture professionnelle ; à l’origine, il s’agit du nom d’une des premières collections d’ouvrages imprimés en gros caractères. Ne peut-on pas simplement parler de « livres écrits gros » ?
La liste des termes non explicite peut être longue :
bulletinage
dépouillement
récolement
vedette
indice
cote
collation
Et les sigles !
OPAC, GED, PLAO, PEB, RAMEAU....
Mieux I les noms de systèmes informatiques : CLSI, OPSYS, GEAC...
Il suffit parfois pour rendre le dialogue limpide d’expliquer ce que nous faisons. Ne peut-on pas remplacer une phrase du type « les dépouillements de périodiques sont sous la cote XXX » par une explication « Vous avez la possibilité de consulter des articles parus dans la presse. Ces articles sont classés sous la rubrique... » ?
Qu’importe si nous n’utilisons pas le terme technique exact, l’essentiel n’est-il pas de se faire comprendre de l’usager ? Avons-nous besoin pour conduire notre voiture de connaître le nom de toutes les pièces du moteur ?
La congruence « ou art de s’adapter à son interlocuteur » (B. Calenge, op.cit.) s’applique particulièrement au vocabulaire.
Auteur
-
Anne-Marie Bernard
Bibliothèque municipale de Bordeaux
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