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Mode d’emploi. L’accueil en bibliothèque : approches et définitions
p. 9-30
Texte intégral
"Le paradoxe - un paradoxe auquel nous sommes habitués- est que la bibliothèque publique a pour fonction d’organiser l’accueil, et donc le rassemblement, d’individus qui viennent pour se tourner le dos, pour cesser de se parler, pour se concentrer sur le désordre inconnaissable de leurs propres pensées." Pierre Pachet, "Bibliothèque et solitude", La bibliothèque dans la cité, BPI, 1993
1Certes, l’accueil dans les bibliothèques est ces derniers temps une préoccupation de plus en plus partagée par les professionnels, mais il s’agit d’un phénomène récent, relevant de pratiques un peu "sauvages", d’initiatives locales, de mises en oeuvre très empiriques. L’accueil en bibliothèque n’a jusqu’ici pas ou peu inspiré les théoriciens de la bibliothéconomie fondamentale. Le thème n’apparaissait que rarement dans les formations initiale ou continue des personnels et il est encore plus absent de la littérature professionnelle1.
2Si on excepte l’ouvrage éponyme - du moins partiellement - de Bertrand Calenge2, la recherche s’avère tout à fait décevante, dès lors qu’on s’intéresse à ce sujet. Le récent et intéressant ouvrage de Danielle Taesch3 ne consacre aux activités d’accueil que quelques lignes rapides, tout en soulignant, il est vrai, cet "aspect essentiel du service public visant à accroître la capacité d’autonomie des usagers". Quant à la dernière édition du "best-seller" de la bibliothéconomie, le Manuel de formation de l’ABF4, elle a corrigé ce que la précédente pouvait avoir de laconique sur le sujet (une demi-page !) : elle y consacre cinq pages, intitulées « accueil du public », qui déclinent rapidement quelques règles simples- au demeurant tout à fait pertinentes et pleines de bon sens - et se terminent par un long paragraphe consacré au « contrôle des groupes d’adolescents ».
3Cette relative indifférence a de quoi nous interpeller. Quand on aborde la question entre bibliothécaires, une idée communément admise, sinon exprimée, est que l’accueil ne relève ni de pratiques ni de compétences professionnelles, mais plutôt de disposition d’esprit ou de caractère, voire d’un ensemble d’attitudes ou de comportements5....
4La difficulté à cerner les problématiques en matière d’accueil et de services aux usagers n’est pas propre aux bibliothèques ni même aux établissements culturels en général. C’est ainsi que le colloque international tenu à Paris en janvier 1991, qui concluait trois ans de recherches sur « la relation de service dans le secteur public », dirigées par la RATP et la Délégation à la recherche et à l’innovation du Ministère de l’équipement s’intitulait « A quoi servent les usagers ? »6
5La raison essentielle de ce désintérêt apparent des théoriciens réside probablement dans les difficultés qui existent à définir précisément ce qu’est (et a priori ce que devrait être) l’accueil en bibliothèque, comme d’ailleurs dans la plupart des établissements du secteur public. Annie Borzeix le souligne ainsi : ..." ni le service demandé, ni le service rendu ne sont standardisés ni standardisables... et les besoins des usagers sont souvent délicats à détecter et complexes à satisfaire.."7, et Michèle Lacoste ajoute que "... dans les organismes de service, la fonction « d’accueil » recouvre des situations variées et peu reconnues, qui donnent pourtant lieu à une intense régulation sociale et technique..."8.
6Ce flou, cette impossibilité à dire, à décrire, à normaliser cet ensemble d’activités représente un réel défi : l’accueil qu’est-ce que c’est ? pourquoi y réfléchir et écrire sur ce sujet ? en bref, pourquoi y consacrer une "boîte à outils" ?
1. Pourquoi se préoccuper aujourd’hui de l’accueil ?
1.1. Les bibliothèques font partie du service public
1.1.1. La modernisation du service public
7La problématique de l’accueil n’est pas particulière aux bibliothèques. Elle s’inscrit dans un mouvement historique de ce qu’on a bien voulu appeler récemment "le service public à la française"9. Les comités d’usagers qui figuraient au programme du Premier Ministre en 197410, la Charte des Usagers édictée en 198211, ont précédé la circulaire de Michel Rocard en date du 23 février 1989 sur "le renouveau du service public", le travail de recherche initié en 1990 sur la modernisation de l’Etat et la circulaire du 26 juillet 1995 relative à la mise en oeuvre de la Réforme de l’Etat. Toutes ces étapes illustrent la pérennité du souci de modernisation du service public qui a animé les différentes instances de pouvoir dans les vingt dernières années.
8De ce point de vue, les bibliothèques qu’elles dépendent des autorités territoriales ou universitaires, sont bien évidemment soumises aux mêmes interrogations, voire aux mêmes tensions que l’ensemble du secteur public français.
1.1.2. La place de l’usager
9Au coeur de cette préoccupation de modernisation du service public se trouve l’usager, focalisant sur sa personne et justifiant par avance les efforts de transparence, de lisibilité, de proximité, qui agitent les théoriciens du service public.
10Le terme d’usager qui, d’après le Robert, est utilisé pour la première fois dans les années trente, avait, selon l’historien Jean-Pierre Daviet, une signification précise dès les années vingt12. Mais, c’est beaucoup plus tard qu’on ajoutera "au schéma traditionnel de la consommation des biens et des services qui inclut le consommateur, l’administré et l’assuré social, une quatrième figure, l’usager"13. Jean-Pierre Daviet montre que c’est par rapport à ces trois autres "postures" du citoyen que se définit l’usager : « ni consommateur (individu indépendant rationalisant l’utilisation de son pouvoir d’achat) ni administré (cellule dépendante du corps social, asservie à sa régulation), l’usager se place en situation d’extériorité vis-à-vis de l’Etat (contrairement à l’administré) en face d’un service public auquel il a droit parce qu’il en a besoin »14.
11Ce qui est clairement énoncé, c’est que l’usager "est titulaire de droits", "... il peut... obtenir une qualité élevée de service et d’accueil, même si son fournisseur est en situation de monopole..."15.
12A travers toutes les études des besoins des usagers, l’idée se fait jour qu’il ne faut plus "en rester à une conception indifférenciée d’un usager moyen "sans qualités" (selon la formule de Musil reprise par Isaac Joseph) qui fait l’objet., d’un traitement de masse"16. Voilà qui rejoint tout à fait des études récentes sur la diversification ou l’hétérogénéité grandissante des publics en bibliothèque dont nous aurons l’occasion de reparler. L’idée d’une réponse différenciée à des besoins différenciés est au coeur des nouveaux dispositifs : "faire la différence entre les usagers qui se satisfont d’une relation fonctionnelle réduite à l’essentiel... et ceux qui ont le plus besoin d’aide, d’assistance, de pédagogie, d’écoute, donc qu’on leur consacre plus de temps et de moyens"17.
1.2. Le cas particulier des bibliothèques ?
13Un certain nombre de facteurs propres au monde des bibliothèques et de la documentation viennent s’ajouter à ce mouvement historique de modernisation du service public, à cette émergence d’exigences d’usagers pour favoriser la mise en place de politiques et d’activités d’accueil.
1.2.1. La demande de masse
14Les bibliothèques, qu’elles soient universitaires ou publiques, rencontrent depuis la fin de la décennie 70 un succès qui ne se dément pas.
15Les équipements universitaires sont confrontés depuis une vingtaine d’années à la formidable augmentation de la population étudiante qui a doublé entre 1975 et 199018. Cet énorme accroissement, mis en parallèle avec le très faible taux de construction de bibliothèques universitaires, densifie de jour en jour la fréquentation de ces bibliothèques universitaires qui, malgré de sérieux efforts pour augmenter leurs heures d’ouverture, sont débordées par la demande.
16Les bibliothèques municipales, dans le même temps, deveniennent bien plus attractives qu’auparavant. La diversification des supports, le nombre, la taille et la qualité des équipements construits depuis les années 80 contribuent à la popularité et au succès de ces nouvelles « médiathèques ». A cela est venu s’ajouter le phénomène, souligné depuis une dizaine d’années, de l’importance croissante de la consultation sur place par rapport aux activités d’emprunt19. Donc, malgré ou à cause de la stagnation relative - voire, dans certains cas, la diminution - des heures d’ouverture20, les bibliothèques publiques sont littéralement envahies.
17Face à cette fréquentation pléthorique, les bibliothécaires sont passés d’un discours sur la pénurie en matière d’équipements, de collections et de personnel à une constatation à la fois tonique (nous avons du succès !21) et désabusée (que ce public est donc fatigant !).
18Ce phénomène de massification du public a incité nos collègues à réfléchir sur leurs missions, sur leurs limites et sur leurs possibilités de reprendre un peu la maîtrise de cette demande, de la canaliser ou de l’orienter, bref d’élaborer une politique d’accueil des publics.
1.2.2. L’offre et la demande
19Pendant longtemps la légitimité des bibliothèques a résidé dans l’offre qu’elles fournissaient. Le fait même de posséder des collections souvent prestigieuses et d’en assurer la conservation et la communication justifiaient leur existence et conditionnaient leur fonctionnement.
20Mais plus tôt que dans d’autres services publics, les bibliothécaires mettent leurs lecteurs en avant22. Le souci de démocratisation culturelle qui anime dès les années trente les bibliothécaires de la lecture publique, la revendication constante d’un accès libre, gratuit et le plus large possible à la lecture, sous-tendent les efforts des professionnels pour attirer l’attention des pouvoirs publics sur la pénurie des bibliothèques par rapport aux pays anglo-saxons. Le service de l’usager, la prise en compte de ses besoins, l’écoute de ses demandes deviennent l’argument essentiel des bibliothécaires face à leurs tutelles, en fondant leurs demandes sur le succès rencontré par leurs établissements23.
21Placer les lecteurs, et non plus les fonds, au centre des préoccupations professionnelles change beaucoup les pratiques : politique d’acquisition, création de services individualisés, conceptions différentes des locaux, de la mise en place des collections, de leur classement, de leur signalétique et... place faite à la fonction d’accueil.
1.2.3. La multiplication des missions
22Un autre facteur déterminant dans la mise en place des politiques d’accueil, est la multiplication des missions assignées aux bibliothèques. Lieux de culture et d’appropriation du savoir, elles sont devenues, dans la conjoncture de crise économique et sociale de cette fin de siècle, des établissements à vocations multiples, voire contradictoires.
23Dans un contexte d’inflation documentaire galopante, elles jouent tout d’abord un rôle d’information et d’actualité : s’appuyant sur l’existence de collections riches et de niveaux variés, elles répondent à des demandes toujours plus nombreuses, toujours plus pressantes et toujours plus diverses. En lecture publique, la part prise par les lectures ou les emprunts en matière de documentaires ne cesse de croître au détriment de ce qu’on appelle la lecture de loisirs et de détente.
24Par ailleurs, les bibliothèques publiques notamment jouent, à la différence de leurs homologues anglo-saxonnes, un rôle culturel non négligeable. D’une part, plus souvent que les bibliothèques universitaires, elles assument des fonctions patrimoniales, liées à leur histoire et à l’existence de fonds anciens riches, et même, dans le cas contraire, elles entretiennent et mettent en valeur des fonds locaux ou spécialisés. D’autre part, elles mènent des politiques d’animation qui s’insèrent dans des actions plus larges au niveau de la ville ou du département.
25Enfin, bon gré mal gré, elles se sont vu confier un rôle social non négligeable. Elles assument tout d’abord des fonctions essentielles au service de la formation, qu’elle soit initiale ou continue : en proposant des outils d’autoformation (laboratoires de langues, logithèques...), en accompagnant fréquemment les usagers dans leur démarches autodidactes, en particulier les enfants24. Ensuite, en proposant en accès libre et gratuit des espaces, des collections, et un accompagnement médiateur, elles sont devenues, surtout dans certains quartiers dits « sensibles », des lieux structurants, des lieux d’insertion, de promotion sociale et de citoyenneté25, phénomène dont les élus se montrent de plus en plus conscients depuis quelques années.
1.2.4. L’hétérogénéité des publics
26Ces lieux de brassage social, ethnique et culturel que sont devenues les bibliothèques publiques, et dans une moindre mesure les bibliothèques universitaires, reçoivent des publics hétérogènes.
27Hétérogènes dans leurs pratiques tout d’abord : ils empruntent et/ou ils consultent. Certains d’entre eux fréquentent assidûment la bibliothèque sans emprunter ni même être inscrits. Il existe même des lecteurs de la bibliothèque qui ne s’y rendent pas : "les bébés dans les crèches, les malades hospitalisés, les personnes qui interrogent le catalogue par Minitel"26 !
28Hétérogènes dans leur composition : classes d’âge, niveaux d’étude, catégories socioprofessionnelles, on peut parler de cette "multitude infinie des publics"27, qui a des besoins très divers, des compétences très différenciées pour aborder ce monde codé qu’est la bibliothèque.
29La prise en compte de cette diversité de la demande oblige à changer la conception traditionnelle de l’offre, conçue globalement et de façon unitaire, et qui correspondait à une vision monolithique du public, composé d’individus clonés, qui auraient eu les mêmes besoins et les mêmes pratiques : c’était l’époque où nous parlions DU lecteur !
1.2.5. Du lecteur fantasmé au lecteur réel
30Ce lecteur, nous le fantasmions comme un usager modèle, compétent ou du moins prêt à se soumettre à tous les apprentissages nécessaires à la maîtrise du lieu et de ses complexités, intéressé avant tout par l’offre documentaire, et dont les bibliothécaires pourraient, avec le temps, élargir le champ des curiosités culturelles et intellectuelles.
31Or, les usagers d’aujourd’hui ont des pratiques tout à fait inattendues, incongrues, que nous pouvons qualifier parfois de déviantes. "Phénomènes d’appropriation individuelle - découpage, refus de rendre, prolongement indu, vol -, la réservation systématique de best-sellers, le dépassement de la durée de prêt, l’incompréhension de certains devant les refus d’achat... Figurent les comportements bruyants, l’appropriation de l’espace par des groupes (par exemple des classes entières), la violence verbale ou physique, la bibliothèque transformée en garderie, aire de jeux, les comportements délictueux (trafic, drogue, pédophilie)..."28.
32Sans aller jusqu’aux comportements délictueux, certaines appropriations du lieu bibliothèque à des fins autres que documentaires ont depuis quelques années interpellé la profession. La présence d’adolescents bruyants, agités voire provocateurs, d’enfants "à la clé autour du cou" venus faire leurs devoirs, de personnes du troisième âge "squattant" des après-midi entières le coin "périodiques", ou, dans les bibliothèques universitaires, d’étudiants ne travaillant que sur leurs polycopiés, sans consulter jamais un des ouvrages du fonds, incite les professionnels à réfléchir sur leur politique d’accueil. Comment mettre en place des stratégies pour réussir la quadrature du cercle : accueillir ces publics aux besoins nouveaux, non prévus et souvent contradictoires29 ?
33Certes, il serait réducteur d’affirmer que la réflexion sur l’accueil dans les bibliothèques n’est issue que des difficultés rencontrées avec des publics violents, difficiles et non conformes. Mais, c’est souvent à l’occasion de problèmes suscités par la cohabitation de publics différents ou par des comportements inattendus que les bibliothèques décident de modifier leur politique d’accueil, en s’efforçant d’identifier et de prendre en compte ces nouveaux besoins.
1.2.6. Les réponses individualisées
34Cette prise en compte commence par la mise en place d’une offre diversifiée, et la proposition de réponses individualisées. La notion de "services" dont on parle tant dans la littérature professionnelle de ces dernières années correspond à ce souci. Comme d’offrir aux chômeurs un "point-emploi" où ils ne trouveront pas seulement de la documentation, mais des offres d’emploi, des outils pour composer un C.V., préparer un entretien d’embauche, voire la possibilité d’effectuer un bilan de compétences...
35Ou de proposer aux usagers soucieux de progresser dans leur profession, ou de changer de secteur d’activités, non seulement des livres mais aussi un espace d’autoformation, avec des méthodes de langues, des logiciels de remise à niveau, des outils divers d’autodidaxie, et la présence d’un personnel compétent capable de les guider, de les accompagner voire de les encourager dans leur démarche...
36Ou enfin d’installer pour les aveugles et les malvoyants des services différenciés qui vont de la proposition de "guide-accompagnateur" aux équipements sophistiqués permettant, via la numérisation et des plages tactiles de braille ou une voix de synthèse de restituer aux non-voyants le contenu des livres de la bibliothèque.
37La bibliothèque ne s’adresse plus alors à un ensemble indifférencié d’individus aux mêmes besoins mais propose à un public particulier un service ciblé, caractérisé souvent par un investissement important dans l’outil informatique, un partenariat fréquent avec d’autres institutions, et, point essentiel, une importante médiation.
1.2.7. L’importance croissante de la médiation
38Cette médiation dont l’importance croît dans toutes les bibliothèques quels qu’en soient le statut, la place ou la taille, n’est pas uniquement visible dans l’offre de services, mais dans l’ensemble de la bibliothèque.
39L’inflation documentaire et la complexification des supports de l’information, la présence quasi-systématique des outils informatiques et de leurs écrans, les compétences inégales et les exigences croissantes des usagers, ont renforcé le caractère indispensable de la médiation des bibliothécaires. On est loin des bibliothèques idéales des années soixante-dix fondées sur le libre accès total et sur l’autonomie supposée des utilisateurs. Cet accompagnement approfondi du lecteur - son besoin n’est plus l’obtention du document mais celle de l’information elle-même - vient d’ailleurs souvent en contradiction avec la sur-fréquentation des bibliothèques. Et les bibliothécaires se voient tiraillés entre "deux objectifs tous deux valorisés : étendre son public, la fréquentation de la bibliothèque, augmenter son audience, aller vite pour accueillir chacun ; être à l’écoute, guider et conseiller, avoir une réponse adaptée, perdre son temps pour accueillir chacun"30.
40Cette importance croissante de la médiation des personnels des bibliothèques, de ce rapport individualisé au lecteur dans ses recherches documentaires est un facteur qui favorise l’émergence de ce souci de l’accueil en général. Y compris dans sa dimension extra- ou meta-documentaire. Y compris dans tout ce qui touche au lieu, à l’atmosphère générale, aux attitudes...
2. L’accueil : à la recherche d’une impossible définition
41L’accueil n’est pas plus facile à définir et à identifier dans une bibliothèque que dans n’importe quel autre service public. "L’accueil - nous dit la Direction générale de l’administration et de la fonction publique - est la réponse donnée par un organisme public à une demande d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un usager"31. Cette définition est pertinente dans le cas d’organismes publics dont les prestations envers les usagers sont de l’ordre du factuel : transports en commun, adduction d’eau, d’électricité, etc. On peut concevoir que l’accueil, dans ce cas, vient en plus, s’il y a demande d’information ou d’écoute... Elle ne peut être satisfaisante dans le cas des bibliothèques, puisque la première de leurs missions est justement celle de mettre l’information à la disposition des usagers.
2.1. Les fonctions de l’accueil
42Bertrand Calenge32, lui, dénombre cinq fonctions d’accueil dans les bibliothèques : l’écoute, la séduction, l’assurance de la sécurité, du bien-être, de la gestion des flux.
43Accueillir, c’est avant tout écouter. C’est à dire, permettre, ou mieux, faire en sorte que les demandes des lecteurs s’expriment et soient entendues. Qu’elles soient de nature documentaire et informative, qu’elles aient trait au fonctionnement même de la bibliothèque, à ses heures d’ouverture, aux lieux, ou à tout autre chose, qu’elles soient dites spontanément ("pourquoi n’êtes-vous pas ouverts le dimanche ?") ou piteusement refoulées ("je ne saurai pas me servir de cet écran sans aide")...
44Accueillir, c’est ensuite séduire, aller au devant des lecteurs, les persuader que la bibliothèque existe pour eux, qu’ils y trouveront ce qu’ils cherchent. Cette fonction met l’accent sur le côté actif, dynamique, chaleureux de l’accueil ; accueillir n’est pas un acte statique, il nécessite de bouger, voire de sortir de la bibliothèque pour aller "cueillir" les lecteurs qui ne fréquentent pas encore la bibliothèque.
45Pratiquer l’accueil ne peut se faire que dans des lieux dont la sécurité est garantie et ainsi gagner la confiance des usagers, dont certains, comme les personnes âgées, hésitent à fréquenter des endroits réputés "dangereux".
46Accueillir, c’est aussi prendre en compte le bien-être des usagers : le confort des lecteurs passe par des équipements en nombre suffisant (ne pas faire la queue des heures pour consulter un écran), des tables de travail aux dimensions généreuses, des sièges dont l’usage ne martyrise pas les postérieurs, par un éclairage convenable, ni aveuglant ni parcimonieux, etc.
47Enfin, accueillir c’est aussi gérer les flux, faire en sorte que les usagers arrivent au bon endroit, c’est à dire l’endroit qu’ils cherchent, et que quelle que soit la fréquentation de la bibliothèque, cette dernière ne soit pas confisquée par un de ses publics... au détriment de tous les autres.
2.2. Accueil et libre-accès : la contradiction
48Ainsi, accueillir c’est tout sauf "vivre et laisser vivre". C’est une démarche volontaire, voire volontariste, rationnelle, réfléchie, mettant en place des stratégies complexes et impliquant différents acteurs. On pourrait y voir une contradiction avec la généralisation du libre-accès, qui de la lecture publique aux bibliothèques universitaires est devenue la norme presque partout. Le libre accès suppose la libre circulation des lecteurs et est censé favoriser leur autonomie et donc leur émancipation de toute forme de conduite ou d’accompagnement...
49Or, à l’heure du libre-accès triomphant, voilà que nous nous proposons d’accueillir les lecteurs, les plaçant en position d’hôtes, d’invités dans un lieu où tout devait être conçu, de l’OPAC à la signalétique, pour qu’ils se sentent chez eux !
50Il y a là un paradoxe, que l’on retrouve dès qu’on réfléchit à la médiation en bibliothèque. Il existe une contradiction entre la "norme explicite de l’autonomie du lecteur" et la constatation que tous les lecteurs ne sont pas à égalité de compétences et de facilité d’usage de la bibliothèque, que tous les dispositifs de repérage des lecteurs ne sont ni efficaces, ni performants. De fait, le défi du libre accès pour les bibliothécaires est de les placer "au coeur d’un dispositif conçu pour se passer d’eux"33 Mettre en place une politique globale d’accueil et de médiation permet peut-être aussi à la profession de retrouver une légitimité mise à mal par les discours sur le libre-accès.
2.3. La dimension personnelle et factuelle de l’accueil
51On peut contourner ce paradoxe en insistant sur les composantes de l’accueil. Certes la dimension personnelle de l’accueil est essentielle : l’accueil est avant tout une relation interpersonnelle, qui implique aussi bien le bibliothécaire que le lecteur.
52Mais l’accueil se compose aussi d’éléments factuels. Les horaires d’ouverture sont sûrement le premier élément d’une politique d’accueil : élargir le plus possible l’amplitude horaire d’ouverture de l’établissement en fonction des moyens en personnel dont on dispose, choisir judicieusement les plages de façon à ne défavoriser aucun des publics visés. Les dispositions architecturales, la surface dévolue au public, l’équipement mobilier, les conditions d’inscription, l’existence d’outils et de matériels performants, la mise en espace des collections, leur accessibilité facilitent l’usage de la bibliothèque.
53C’est en ce sens qu’on peut résoudre la contradiction et déclarer que le libre-accès, à condition qu’il soit bien conçu, fait partie intégrante de la politique d’accueil du public. (On peut ajouter aussi qu’il permet au personnel, dégagé du temps passé naguère dans les magasins et les réserves, d’être plus disponible pour accueillir les lecteurs.)
2.4. Un accueil jamais neutre
54Dans la mise en place d’une politique d’accueil, les choix stratégiques ne sont jamais neutres. L’accueil que propose une bibliothèque est à l’image de cet établissement : "... l’accueil est le premier contact, celui qui donne le ton. Il reflète l’attitude de l’organisme à l’égard du client, de l’usager.."34
55Il renforce l’identité de la bibliothèque, lieu où on consulte et où on emprunte des documents, mais aussi "lieu de la liberté et de l’ouverture qui donnent la capacité à nos sociétés de s’adapter dans la courte ou longue durée"..."lieu de vie et de rencontres, qui entretiennent la subversion quotidienne contre les valeurs établies, les situations acquises, les lieux communs, les certitudes admises, la dictature des beaufs, la culture marchande, la censure et les intégrismes de toute nature..."35 . C’est à travers l’organisation de l’accueil que se forge l’identité de la bibliothèque face à d’autres offres culturelles.
56Il est le reflet des objectifs de l’établissement, des choix des publics prioritairement visés.
2.5. La dimension globale de l’accueil
57L’accueil, c’est systémique. Ce n’est pas un élément "en plus", un petit mieux qu’on rajoute au final, une "cerise sur le gâteau". Il concerne et implique toutes les composantes de la bibliothèque : les équipements architecturaux, matériels ou mobiliers, bien sûr, le choix de privilégier telle ou telle activité, tel ou tel secteur de la bibliothèque, l’organisation du travail et la répartition des ressources humaines, et surtout la prise en compte, mieux l’appropriation, par les personnels de cette dimension d’accueil.
58Il ne s’agit pas seulement des bibliothécaires, mais de l’ensemble du personnel de la bibliothèque : une politique d’accueil concerne tous les agents, quels qu’ils soient, qu’ils soient ou non en contact direct avec le public, où qu’ils se situent dans la hiérarchie, le fonctionnement et l’organisation de la bibliothèque.
59Cette prise en compte globale de l’accueil permet que le public ait la perception de la compétence collective du personnel de la bibliothèque36.
2. 6. L’implication personnelle
60L’accueil demande aussi, et dans le même temps, un engagement personnel des agents37. Dans cette relation individuelle, ce qui est en jeu ce sont des compétences professionnelles mais aussi des qualités personnelles, qui relèvent plus, pour employer le jargon des formateurs, du savoir-être que du savoir-faire...."L’usager attend, à priori, d’un contact avec un agent... amabilité, écoute, attention, prise en compte de sa demande et de son contexte..."..."il peut être inquiet, pressé, énervé... il aura besoin d’être rassuré et valorisé"...38
61Rassurer, valoriser, écouter, se montrer aimable et attentif est encore plus difficile dans les situations conflictuelles. Pourtant arriver à les résoudre sans heurts fait partie des capacités réclamées des personnel en "posture" d’accueil. Cependant, la fatigue des jours d’affluence, la difficulté à être constamment disponible, et même des défauts dans l’organisation du travail peuvent limiter cette implication personnelle.
2.7. Accueil et renseignement
62Pour définir ce qu’est ou ce que doit être l’accueil en bibliothèque, on peut aussi réfléchir à ce qui le différencie du "renseignement".
63Il s’agit ici d’aller au delà de ce qui opposerait la demande documentaire du lecteur qui fait une recherche bibliographique et qui demande pour cela l’aide d’un bibliothécaire et la demande dite "extra-documentaire" du lecteur en quête du photocopieur (des toilettes, de la sortie, de l’heure exacte, etc.). Il est aisé de rappeler que la première de ces demandes est considérée comme légitime par le personnel en contact avec le public, alors que la deuxième rencontre répugnance et lassitude du personnel, qui y voit une négation de son professionnalisme.39
64De fait, les frontières sont souvent floues entre le strictement documentaire, qui relèverait du "métier de bibliothécaire" et le reste qui n’en relèverait pas. Il y a toujours une dimension d’accueil dans le fait d’aider un lecteur à chercher une information ou un document ou à utiliser un appareil. Aussi bien, les compétences nécessaires pour le réorienter judicieusement vers un autre service ou un autre établissement sont bibliothéconomiques...
65Plus que la scission entre ce qui relève du documentaire et ce qui n’en relève pas, nous trouvons aussi en filigrane la frontière entre ce qui ferait partie des missions d’une bibliothèque (offrir des collections, des sen/ices à caractère documentaire) et ce qui n’en ferait pas partie (gérer des groupes difficiles, accueillir des SDF plus à la recherche d’un endroit sec et chauffé qu’en demande de lecture)... Ce qui est en jeu ici, c’est de définir la compétence de la bibliothèque, au sens quasi juridique du terme, de déterminer ce qui relève de sa sphère d’activité, d’établir des limites dans le champ de son action. Le risque serait, en acceptant d’étendre largement les missions de la bibliothèque, de l’y voir perdre son âme et diluer son identité.
66Mais, dans cette problématique, c’est en amont de la politique d’accueil que se situe la question : un établissement aux objectifs clairs, aux missions précisément définies par l’autorité de tutelle et affichées clairement par la direction, aura tout à gagner à mettre en place une politique d’accueil qui reflétera ses choix, les rendra plus visibles et plus intelligibles.
2.8. La difficulté de l’évaluation
67S’il est malaisé de définir ce qu’est ou n’est pas l’accueil en bibliothèque, d’en repérer les composantes, les conditions nécessaires, il est encore plus difficile d’évaluer sa qualité.
68Bien évidemment, Josette Springer nous le rappelle40, c’est l’usager lui-même, " destinataire et utilisateur de l’accueil" qui est le mieux à même d’en évaluer la qualité.
69Il reste cependant délicat d’évaluer le degré de satisfaction des usagers à propos d’un ensemble composite d’éléments factuels destinés à améliorer la convivialité des lieux et de comportements des agents qui les accueillent... Nick Fox souligne cette difficulté : ... "on se rend compte en consultant la documentation sur les enquêtes auprès des consommateurs, que les utilisateurs sont presque toujours satisfaits des services d’information, même quand ils n’ont pas reçu le service ou le document dont ils avaient besoin !"41
70Certes, les lecteurs sont tout à fait aptes à juger de la qualité du comportement du personnel avec lequel ils sont directement en contact, c’est à dire de sa "faculté de communiquer, d’être abordable, d’avoir une réponse positive face à quelqu’un ou au téléphone". Ils peuvent même faire des commentaires spontanés sur la qualité de l’accueil, mais la plupart d’entre eux seront négatifs : "nous savons tous qu’il est plus dans la nature humaine de se plaindre que de féliciter..."42.
71On peut aussi leur demander leur avis, mais il faudra être très prudent dans l’élaboration des procédures d’enquête et la rédaction du questionnaire... et peut-être dissocier de façon claire l’évaluation de l’accueil proprement dit de celle de l’efficacité documentaire des personnels de la bibliothèque. En effet, une enquête réalisée par une équipe de chercheurs de l’Ecole de bibliothécaires et de la science de l’information à l’Université du Western Ontario, au Canada, a permis de découvrir « que les meilleures opinions sont allées au bibliothécaire homme faisant preuve de compétence, mais offrant un accueil peu chaleureux, alors que la même attitude de la part de la bibliothécaire femme a recueilli les opinions les plus défavorables. La femme était jugée plus compétente quand elle se montrait très chaleureuse, indépendamment de sa capacité à comprendre le public43 ».
3. Les composantes de l’accueil
72Avant de conclure cette trop longue introduction, qui a pour ambition de mettre en évidence la complexité des enjeux d’une politique d’accueil et la multiplicité des facteurs à prendre en compte, il nous faut rapidement exposer le plan de cette boite à outils.
3.1. Les gens
73L’accueil c’est faire en sorte que la rencontre entre l’usager et la bibliothèque se passe de la meilleure façon possible. Or, la réussite de cette rencontre, repose, bien évidemment, sur le personnel de la bibliothèque. Plus celui-ci s’implique dans la politique d’accueil, plus il se sent concerné par chacun des éléments d’organisation de cet accueil, plus il est motivé à offrir à chacune des personnes entrant à la bibliothèque une écoute bienveillante, un accompagnement chaleureux, plus grandes sont les chances de l’établissement de fournir à ses usagers un accueil de qualité.
74C’est ainsi que le premier chapitre de cette partie intitulée « les gens » est consacré aux agents en charge de l’accueil dans l’établissement : comment les choisir ? doit-on constituer une équipe exclusivement chargée de l’accueil ou faire « tourner » les personnels dans ces tâches ? quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour assurer ces fonctions ?
75Les gens sont ceux qui accueillent mais aussi ceux qui sont accueillis dans l’établissement et il nous a paru nécessaire de consacrer un chapitre à ces publics pudiquement dits « spécifiques », c’est-à-dire, grossièrement, ces publics dont l’accès à l’établissement, les pratiques à l’intérieur de celui-ci ou même la coexistence peuvent poser des problèmes particuliers. Ici, on peut citer, malgré le côté réducteur ou caricatural de cette énumération, les handicapés moteurs pour lesquels il faut réfléchir longuement aux questions d’aménagement, les groupes que les bibliothécaires accueillent en dehors des heures d’ouverture au public, les handicapés sensoriels auxquels on peut proposer des services spécifiques, les personnes âgées qui sont heureuses d’un accueil plus personnalisé, les adolescents qui ont besoin d’être canalisés, etc.
76Quand les « gens » sont trop nombreux à se presser aux portes des établissements, les bibliothécaires sont confrontés à la question de gestion des flux. Il leur faut d’abord impérativement les repérer et utiliser les outils judicieux de comptage et de statistique, puis élaborer des méthodes pour réguler ces flux (par des moyens positifs : élargir l’offre ou l’espace, ou négatifs : dissuader ou contraindre), enfin tenter de renforcer le personnel d’accueil et/ ou d’adapter le mode d’accueil à l’affluence.
77Enfin, l’accueil fait partie des pratiques professionnelles des agents et il est donc essentiel de réfléchir à la mise en place d’une politique de formation du personnel. Ce chapitre est l’occasion d’aborder et de mettre à plat des notions très contestées au sein de la profession : la représentation dévalorisée des activités d’accueil et les résistances subséquentes à la formation ; la nécessité de mieux préciser, selon l’établissement les objectifs d’une telle formation et les compétences requises ; le choix du type de formation à mettre en place et surtout les conditions nécessaires à sa réussite. Enfin, il abordera la question de l’évaluation de l’accueil : à quoi bon se former pour un meilleur accueil, si on ne sait pas après évaluer les progrès éventuels. C’est avant la mise en place de la formation qu’il faut réfléchir aux procédures d’évaluation.
3.2. Les lieux et les outils
78Dans une deuxième partie, seront abordées les questions matérielles d’espaces et d’outils.
79Un premier chapitre traitera des questions de mise en espace : selon la taille des bibliothèques, comment traiter l’accueil de façon architecturale, comment intégrer véritablement la lisibilité de l’espace comme élément de l’orientation, de la facilité de circulation, et donc, de l’accueil de l’usager.
80Le lieu bibliothèque se doit d’être un lieu sûr et sécurisant. Le chapitre qui porte ce nom traitera des dispositions et des moyens nécessaires au maintien de la sécurité dans un établissement : le règlement intérieur, la façon de le rédiger, de le faire connaître, de le faire appliquer ; l’existence d’un personnel chargé d’assurer la sécurité dans la bibliothèque, le contrôle des sorties, la présence de patrouilles dans les grands établissements ; enfin, les questions particulières concernant l’application du plan Vigipirate, ou celle de la loi Informatique et libertés sur les fichiers nominatifs de lecteurs.
81Un troisième chapitre traitera des outils nécessaires au quotidien dans les fonctions d’accueil. Le guide du lecteur, tout d’abord : comment le concevoir ? à quelle occasion ? qu’y faire figurer ? sous quelle forme le présenter ? comment le diffuser et à qui ? Les documents qu’on utilise au poste d’accueil ensuite : ceux qui concernent l’environnement de la bibliothèque, les autres établissements documentaires, les informations sur les services de la bibliothèque, les outils purement bibliographiques... La question des dépannages en tous genres : monnaie, objets trouvés, ou celle de l’accueil téléphonique (un standard est-il indispensable ? l’accueil au téléphone doit-il être couplé ou non à l’accueil direct ?). Celle enfin de l’expression des usagers : cahier de suggestions ou boîte aux lettres : comment faire pour ne pas biaiser le dialogue avec les utilisateurs et pour que ces outils servent réellement à améliorer l’accueil.
82La qualité de l’accueil dans une bibliothèque comporte aussi ce qu’on appelle les services « extra-documentaires » : la bibliothèque doit-elle proposer une cafétéria, un point Minitel, des photomatons, des tables à langer ou un fax ? dans quelles conditions ? ne risque-telle pas d’y perdre son âme ? Ce sera l’objet d’un autre chapitre.
3.3. Les méthodes
83Après des textes un peu théoriques, ou en tous cas, généraux, il nous a paru intéressant de proposer des comptes-rendus d’expériences. Il ne s’agit certes pas de modèles à suivre aveuglément... il aura été dit et répété tout au long de cet ouvrage qu’il n’y a pas de recettes, que toute action doit être précédée d’une analyse la plus fine possible des besoins, d’une définition d’objectifs précis, de la détermination de moyens adaptés et réalistes, et enfin suivie d’une évaluation intègre des résultats obtenus.
84Mais, pour être convaincant, rien ne vaut l’enracinement dans le réel, dans le concret. Et si les exemples de la Ville de Paris avec ses plans Communication-Accueil, en détaillant plus particulièrement le cas de la Bibliothèque St Eloi, et celui de la Bibliothèque universitaire de Nice ne sont en aucune manière des modèles, ils permettent cependant de comprendre de l’intérieur les difficultés et les obstacles à franchir et aussi d’imaginer les bénéfices et les profits qu’on peut retirer de la mise en place d’une action concertée et durable pour améliorer l’accueil des publics.
Notes de bas de page
1 Le récent index de la revue Bulletin de l’Association des bibliothécaires français ne recense qu’un article au sujet "accueil" et un à "lecteur-accueil"...
2 Bertrand Calenge, Accueillir, orienter, informer : l’organisation des services aux usagers dans les bibliothèques. Ed. du Cercle de la libraire, 1996 (Bibliothèques)
3 Danielle Taesch-Wahlen, Concevoir, réaliser et organiser une bibliothèque : memento pratique à l’usage des élus, des responsables administratifs et des bibliothécaires, Ed. du Cercle de la librairie, 1997 (Bibliothèques)
4 Françoise Hecquard (coord), Le métier de bibliothécaire, Association des bibliothécaires français, Promodis-le Cercle de la librairie, 1996 (Bibliothèques)
5 .."c’est pas du tout un problème de formation, c’est une question de psychologie, enfin de capacité d’appréhension des gens... <...> c’est une question de rapports humains", interview d’un bibliothécaire in Bibliothécaires face au public, Anne-Marie Bertrand, BPI, 1995 (Etudes et recherche)
6 Isaac Joseph et Gilles Jeannot (coord), Métiers du public : les compétences de l’agent et l’espace de l’usager, CNRS Ed., 1995.
7 ibid., chap. 2, Annie Borzeix, Les voix de l’accueil, Qualité et bienveillance : l’épreuve de l’étranger, p. 87-123
8 ibid., chap. 2, Michèle Lacoste, Les voix de l’accueil, L’agent, le client et l’ordinateur, p. 125-158
9 cf. Le service public : rapport au Premier Ministre, mission présidée par Renaud Denoix de Saint Marc, La Documentation française, 1996 (Collection des rapports officiels)
10 cf. Michel Sapin, La place et le rôle des usagers dans les services publics : rapport au Premier Ministre, - La Documentation française, 1983, (Collection des rapports officiels)
11 une partie des dispositions de cette charte on été reprises dans le décret du 28/11/1983
12 cf. Chantai Horellou-Lafarge (dir), Consommateur, usager, citoyen : quel modèle de socialisation ?, L’Harmattan, 1996
13 La place et rôle des usagers dans les services publics, op. cit.
14 Consommateur, usager, citoyen, op. cit.
15 Le service public : rapport au Premier Ministre, op. cit.
16 Catherine Grémion et Robert Fraisse (dir), Le service public en recherche : quelle modernisation, Commissariat général au Plan ; Secrétariat d’État à la Recherche, La Documentation française, 1996
17 ibid.
18 ils étaient 1M.5 à s’inscrire à la rentrée universitaire de 1996 (chiffres donné par18 Livres-hebdo, n° 221 du 18-10-96, article intitulé « Le grand malaise des bibliothèques universitaires »)
19 …"dans les bibliothèques modernes, multimédia et pourvues de locaux vastes et accueillants, des comptages ont établi que moins de la moitié des entrants d’une journée sont des emprunteurs Anne-Marie Bertrand, Les bibliothèques municipales : acteurs et enjeux, le Cercle de la librairie, 1994, p. 133
20 les horaires moyens d’ouverture des bibliothèques municipales sont passées de 20 H.08 à 19 H. 30 par semaine entre 1990 et 1993 (source : DLL)
21 6 % des Français fréquentaient les bibliothèques en 1974, ils sont 18 % en 1995
22 « Le temps est passé, ou il doit l’être, des bibliothèques désertes, closes ou à demi-entrouvertes, et des bibliothécaires gardiens d’un palais mort et vide, bibliothécaires à calotte et à lunettes, dont le client, je veux dire le lecteur, est l’ennemi, ce pelé, ce galeux, ce tordu qui vient vous déranger, vous distraire du repos ou de votre travail personnel. Le temps est venu au contraire, des bibliothèques qui servent, qui sont bien achalandées, toutes grandes ouvertes, à toutes les heures de la journée et de la soirée (...) des bibliothécaires actifs, aimables, qui savent et veulent recevoir... » Mazerolle, Bulletin de l’ABF, 1921, p. 43-44
23 cf. « La recherche de la satisfaction des usagers est légitimée, paradoxe de l’histoire, par le vieil argument utilisé par les bibliothécaires : on a raison de moderniser les bibliothèques, le succès public en est la preuve. ». Les bibliothèques municipales : acteurs et enjeux, op. cit., p. 61
24 alors que dans les années soixante-dix, les bibliothécaires pour la jeunesse s’étaient faits les chantres de la "lecture-plaisir" (par opposition à l’école et à la "lecture-devoir"), combien de sections jeunesse de bibliothèques municipales mettent en place aujourd’hui des "aides aux devoirs" organisées ! combien acquièrent des manuels et des ouvrages purement didactiques !
25 cf. Michèle Petit, Chantai Balley, Raymonde Ladefroux, De la bibliothèque au droit de cité : parcours de jeunes, - BPI, 1997 (Etudes et recherche)
26 cf. Anne-Marie Bertrand, Bibliothèque municipale : la carte et le territoire, dans Anne Kupiec (dir), Bibliothèques et évaluation, Le Cercle de la librairie, 1994
27 .."aux adolescents, aux enfants, aux immigrés, aux chômeurs, aux illettrés, voici que viennent s’ajouter les personnes âgées et les handicapés...", Anne-Marie Chartier et Jean Hébrard, Discours sur la lecture, BRI, 1989 (Etudes et recherche), p. 167
28 cf. compte-rendu d’une journée d’étude organisée à la BPI le 14 mars 1995, intitulée Bibliothèques publiques : utilisation, appropriation, dérives, Bulletin des bibliothèques de France, T. 40, n° 4, 1995, p. 83-84
29 cf. l’article de Véronique Bouchard : Favoriser la cohabitation des publics : l’exemple de la bibliothèque municipale de Bran, Bulletin des bibliothèques de France, T. 40, n° 5, 1995, p. 20-24
30 in Bibliothécaires face au public, op. cit., p. 103
31 Pour un meilleur accueil dans les services publics, brochure éditée par la DGAFP du Ministère de la fonction publique, 1994
32 Accueillir, orienter, informer..., op. cit.
33 .."la question posée ici, est, à nouveau, la place du bibliothécaire dans le dispositif des bibliothèques en libre-accès..." dans Bibliothécaires face au public, op. cit., chapitre sur "l’autonomie/ la prise en charge", p 111 à 117
34 Bertrand de Quatrebarbes, Usagers ou clients ? marketing et qualité dans les services publics, Les Ed. d’organisation, 1996 (Collection Service public : de la mission au métier), p. 238-239
35 intervention de Yannick Guin, adjoint à la Culture de la ville de Nantes, au colloque de Poitiers (4-7 décembre 1992) "La bibliothèque dans la cité", longuement cité par Anne-Marie Bertrand, Les bibliothèques municipales, op. cit., p. 137
36 cf. infra chapitre sur la formation par Josette Springer
37 …"il lui (à l’agent) faut constamment s’engager dans la relation à l’usager, être acteur dans ces multiples rencontres quotidiennes.." Renaud Sainsaulieu, Le défi de la relation à l’usager, dans Christian Join-Lambert (dir), L’état moderne et l’administration, Librairie générale de droit et de jurisprudence, 1994, p. 103-104.
38 Usagers ou clients ? marketing et qualité dans les services publics, op. cit., p. 229 et 239
39 "Sur ce qu’ils considèrent comme ne faisant pas partie de leur travail (ou de leur métier), les bibliothécaires ont un avis souvent passionnel car c’est leur propre identité qui est mise en jeu. Leur identité comme individu, qui mérite qu’on ne le considère pas comme une machine à passer des disques. Leur identité comme technicien de la documentation qui sait faire autre chose que de dépanner des photocopieuses ou, même, distribuer des vidéocassettes." in Bibliothécaires face au public, op. cit., p. 82
40 cf. infra, chapitre D, Formation à l’accueil, évaluation de l’accueil
41 Nick Fox, Comment évaluer vos services d’information, dans Evaluer pour évoluer : compte-rendu de la journée d’étude du 17 janvier 1992, BRI, 1993
42 Nick Fox, op. cit. p. 44
43 cité par Nick Fox, op. cit., p. 50
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