1L’évaluation du service rendu aux utilisateurs de la bibliothèque dépasse le simple souci d’un bilan statistique de l’offre et de l’activité. Les méthodes d’évaluation reviennent à créer des points de contrôle et des indicateurs qui, collectés et exploités régulièrement, constitueront des aides à la décision au niveau de l’organisation du service, du choix des documents mis à la disposition du public, et de la sélection des sources utilisées par les bibliothécaires pour l’information des utilisateurs. Utilisés dans un souci de communication, ces indicateurs traduiront l’impact de la bibliothèque sur la collectivité qu’elle dessert, et motiveront la reconduction ou l’accroissement des moyens mis à sa disposition. Le public comme l’administration de tutelle accorderont probablement une attention particulière aux indicateurs de coût et d’efficacité. La gestion de l’établissement s’appuiera en outre sur des mesures quantitatives de l’activité et des indicateurs de performance, autorisant des repères dans l’évolution propre du service de référence, comme dans sa position par rapport aux autres services de la bibliothèque.

1. Le fonds

2Le fonds de référence, entendons par là l’ensemble des documents imprimés, des mémoires optiques et magnétiques utilisés dans le service de référence, constitue un objet aisément identifiable, quantifiable et se prête, a priori, plutôt bien à l’évaluation. Celle-ci portera d’abord sur l’offre documentaire globale, puis, ponctuellement, sur les types de documents.

1.1. Evaluer l’offre documentaire globale

1.1.1. L’importance du fonds

3Le premier critère est spontanément quantitatif et concerne l’importance du fonds de référence. La « taille critique », c’est-à-dire le nombre de volumes (mais aussi d’abonnements à des périodiques et à des services télématiques) en-dessous duquel le service ne pourrait pas remplir sa mission, semble dépendre de deux critères :

• la nature de la bibliothèque,

• l’importance de son fonds général.

4Notons que la notion de taille critique prend en compte un minimum, mais également un maximum, dans la mesure où l’inflation documentaire conduirait rapidement à une sous-utilisation du fonds de référence et à une perte d’identité du service, qui, dans ce cas, se verrait simplement assimilé à une « section d’étude » d’une bibliothèque publique générale. Si l’on excepte les bibliothèques scolaires comme les centres de documentation et d’information (CDI) dont la mission se confond largement avec l’activité du service de référence, il reste que deux types d’établissements sont concernés par la mise en place d’un tel service ; ce sont les bibliothèques publiques (municipales et départementales, pour ces dernières, dans le cadre de leurs bibliothèques-relais) et les bibliothèques universitaires ou spécialisées. Existe-t-il donc une taille idéale des fonds de référence pour chacun de ces établissements ? Peut-on définir, par exemple, un ratio fonds de référence / fonds général ? Y a-t-il une corrélation entre l’importance des collections de référence et le taux de satisfaction des demandes ? La quasi-inexistence de réflexions françaises sur le sujet contraste avec l’intérêt affiché par la bibliothéconomie anglo-saxonne depuis plusieurs décennies. Disons franchement qu’aucune étude n’a jamais répondu clairement aux deux premières questions. Cela n’a pas empêché nos collègues britanniques de préconiser un fonds de 200 volumes pour 1000 habitants desservis (ou 1000 étudiants inscrits à l’université, dans le cas des BU). Appliqué à une population desservie de 50 000 habitants, on atteindrait en effet 10 000 volumes. Les bibliographies anglo-saxonnes d’ouvrages de référence1, s’appuyant sur une production éditoriale dynamique dans ce secteur, recensent environ 12 000 ouvrages disponibles, qui sont considérés comme fondamentaux pour les grands établissements (bibliothèques publiques et bibliothèques universitaires). Les petites et moyennes bibliothèques, dans le même esprit, ont bénéficié de l’attention de l’ALA (American Library Association), qui a publié une bibliographie de 1 800 ouvrages de référence.

5Ces chiffres semblent avant tout peu réalistes au regard de l’offre éditoriale française, le nombre d’ouvrages de référence demeurant en effet assez faible dans notre pays. Les rubriques des statistiques annuelles du Syndicat national de l’édition ne distinguent d’ailleurs pas les synthèses et manuels des ouvrages scolaires. De plus, la totalité des dictionnaires, encyclopédies générales ou spécialisées et bibliographies ne sauraient être proposés dans tous les établissements, ne serait-ce qu’en raison de leur inégale qualité. En France, l’importance d’un fonds de base devrait plutôt se situer par rapport aux 1 304 ouvrages de référence recensés par M. Beaudiquez et A. Béthery et dans Ouvrages de référence pour les bibliothèques2. Il reste que, dans le cadre d’un petit établissement, l’utilisation intensive du Quid ? et la maîtrise des services du Minitel peuvent aider à traiter une part importante des questions du public.

6Pratiquement, de manière empirique, on peut estimer que le fonds de référence est suffisant dans le cas où une majorité de questions (le taux de pertinence des réponses est étudié infra) peut être satisfaite rapidement grâce au fonds disponible. Cependant, deux situations peuvent amener à un élargissement.

71) Lorsqu’un ouvrage de référence, ou un autre type de document doit être recherché à l’extérieur, ou lorsque le bibliothécaire doit rechercher l’information à partir d’une source extérieure à la bibliothèque, l’acquisition du document-source doit être envisagée. A partir de deux demandes mensuelles satisfaites de cette manière, la nécessité de cette acquisition s’impose, si le budget le permet.

82) 11 convient de porter attention aux lecteurs, qui, n’ayant pas recours au bibliothécaire de référence, utilisent cependant le fonds de référence ; leur échec dans une recherche doit inciter à l’acquisition d’outils de recherche plus performants. Seule une enquête peut évaluer les échecs (ou d’ailleurs les réussites) de démarches aussi individualistes chez les utilisateurs. Une telle enquête présente également l’avantage de nouer un lien avec un public, dans ce cas, marginal.

9En dehors de ces aspects quantitatifs, l’évaluation de l’offre doit évidemment considérer l’orientation du fonds. Quelle place respective accorder aux ouvrages dans les domaines des sciences exactes, des sciences sociales, des sciences humaines, et de la vie pratique ?

1.1.2. L’orientation du fonds

10Il convient d’abord d’éviter que l’offre documentaire du service de référence se trouve conditionnée par des critères de forme. On évitera, par exemple, de placer dans ce fonds un document coûteux, sous le seul motif que son prix l’exclut du prêt et exige une surveillance particulière. Un tel choix replacerait le service dans la logique d’une salle d’étude, évoquée plus haut. C’est bien la demande, et la nécessité d’une réponse immédiate qui conduit à la constitution initiale du fonds. Or, la littérature professionnelle française ne donne, semble-t-il, aucune précision quant à la répartition des demandes d’information en bibliothèque publique. Sans préjuger de leur caractère transposable, les études anglo-saxonnes laissent classiquement apparaître une forte concentration de la demande en droit et sciences sociales (la classe 300 dans la classification de Desey), histoire (comprenant les biographies et généalogies) et géographie (900), sciences pures et appliquées (500-600). Faut-il en déduire que le fonds de référence doit refléter cette prépondérance dans tous les cas ? Si ce principe s’applique aux bibliothèques publiques générales de toutes dimensions, il ne saurait être étendu à un fonds plus spécialisé et demeure, de toute façon, inapplicable aux bibliothèques universitaires. Pour ces catégories de bibliothèques, les auteurs américains et britanniques suggèrent une répartition du fonds de référence en « miroir » du fonds général. Dans cette logique, si la classe 800 représente 14 % du fonds général, cette même proportion doit être reprise dans le fonds de référence.

11Toutefois, la simplicité de ce décalque n’autorise pas l’économie d’une réflexion sur la politique d’acquisition qui, bien qu’elle n’entre pas dans le cadre de ce chapitre, peut faire néanmoins l’objet de quelques rappels :

• elle doit s’appuyer sur des critères pré-définis au niveau du service, en liaison avec les autres fonds et services ;

• outre les critères ainsi définis, on exploitera un registre mentionnant les recherches n’ayant pas abouti (cf. infra 2.1) en identifiant, autant que possible, les documents-sources qui auraient permis une réponse positive ;

• la politique d’acquisition doit être portée sur un document écrit, soumis à révision annuelle.

12Comme pour tout autre fonds, cette révision annuelle implique une politique d’élimination.

1.1.3. Les éliminations

13Par nature documentaire, un fonds de référence se prête assez facilement au « désherbage ». Souvent décrite et commentée pour d’autres secteurs, cette opération revêt une importance particulière dans notre fonds, qui, s’il est placé logiquement dans la bibliothèque, doit être le premier élément visible par les utilisateurs. Son caractère attractif ne fait aucun doute. Le premier critère évoqué est donc d’ordre matériel. On n’hésitera pas à éliminer un volume défraîchi, usé, dont la présence aurait un effet négatif sur l’utilisateur. D’ailleurs, la haute fréquentation et l’utilisation intense qui en découle, dans le cadre d’un espace souvent réduit, conduiront à un rebut important : pages manquantes, couvertures abîmées, reliures irréparables, logiciels déréglés, matériels audiovisuels endommagés. Dans tous ces cas, on remplacera le document à l’identique, ou par l’édition la plus récente. A l’inverse, on éliminera aussi un document non consulté, avec le risque de se priver ainsi d’une réponse à une demande rare, mais parfois difficile à satisfaire par d’autres moyens ; il est vrai que le document peut être replacé dans les rayons du fonds général. Sur ce point, également, on remarquera l’absence de vrai critère d’évaluation, en dehors de la constatation empirique de l’état matériel du volume.

14Un chiffre global de 20 % d’éliminations annuelles a été avancé. Bien entendu, des critères de contenu seront pris en compte et peuvent d’ailleurs se regrouper en fonction de la nature du document et de la discipline traitée. Habitués à regrouper les documents selon une typologie classique, les bibliothécaires distingueront :

15– les dictionnaires encyclopédiques abrégés (Petit Larousse, par exemple) ; ils peuvent être détruits lorsqu’ils sont usés, dans une situation budgétairement favorable aux acquisitions, naturellement ; il serait, en effet, assez absurde d’envisager une réparation alors que des éditions annuelles récentes sont disponibles ;

16– les encyclopédies et dictionnaires encyclopédiques ; faisant l’objet de rééditions régulières, en général tous les 6 à 8 ans (Grand Larousse, Encyclopaedia Universalis), ils pourront être éliminés lors de la parution de la nouvelle édition ; toutefois, il n’est pas aberrant de remettre certaines éditions périmées dans le fonds général, notamment pour le prêt ; on peut estimer enfin qu’une encyclopédie générale qui, en plus de dix ans, n’a pas connu de réédition ou de nouvelle formule, est obsolète et doit être éliminée du fonds de référence ;

17– les dictionnaires biographiques ; même annuels (sur le modèle des Who’s Who), ils ne se périment pas nécessairement d’une année sur l’autre et les éditions anciennes présentent souvent un intérêt majeur ; aussi est-il permis d’hésiter sur leur élimination ;

18– les annuaires d’événements ; ce sont souvent des suppléments aux encyclopédies, mais ils ne suivront pas exactement le sort de celles-ci, lors de la parution d’une nouvelle édition car le goût des commémorations, les divers cultes du souvenir prolongent la vie de ces suppléments bien au-delà de l’encyclopédie qu’ils complètent ; toutefois, l’expérience suggère que des événements économiques, culturels, sportifs de quelque importance sont repris dans les refontes des encyclopédies qui limitent ainsi le recours à des annuaires à des recherches assez rares sur des événements marginaux ; on évitera donc de conserver des annuaires d’événements de plus de dix ans ;

19– les recueils annuels de données économiques et sociales ; ils sont assimilables à des annuaires d’événements, suppléments d’encyclopédies, mais ils sont en général orientés sur les aspects économiques, politiques et internationaux (ex. : l’Etat du monde, Ed. La Découverte) ; à ce titre, ils se périment vite, et l’on ne conservera que l’année en cours, d’autant que la plupart des séries statistiques sont reprises en perspective d’une année sur l’autre ; mais, ici encore, rien n’est absolu et le document peut toujours regagner les rayons du fonds général, en vue d’une lecture plus historique ;

20– les atlas ; les noms de pays, de villes, parfois, et les frontières sont sujets à modifications selon des rythmes variables : notre époque nous ayant habitués à des périodes de stabilité suivies d’accélérations rapides du cours de l’histoire, on constatera que les atlas géographiques se périment ainsi tous les cinq ans environ ; quant aux atlas routiers, soumis de surcroît à une usure matérielle intense, ils seront remplacés au bout de deux ans ;

21– les répertoires d’adresses ; sauf volonté particulière de les conserver (dans la logique d’un fonds local, par exemple), ils seront remplacés dès la parution de la nouvelle édition ;

22– les index de périodiques ; ils conserveront toute leur utilité tant que la bibliothèque possédera les périodiques dépouillés ;

23– les bibliographies, enfin, quel que soit le domaine, sont rarement utilisables au-delà de dix ans.

24Cette évocation des spécialités conduit à s’interroger sur les contenus. De ce point de vue, les exigences particulières du service de référence ne vont pas au-delà des règles communément admises en terme de fraîcheur de l’information :

25– domaine scientifique ; à l’exception de secteurs bien précis des sciences naturelles (botanique, zoologie), les ouvrages ne seront pas conservés après cinq ans ; les traités, manuels et encyclopédies scientifiques seront remplacés dès parution de la nouvelle édition ;

26– sciences sociales et juridiques ; la rapidité d’évolution de certains secteurs exige souvent un renouvellement des collections selon un rythme d’un à cinq ans :

27– sciences humaines ; les manuels, traités, encyclopédies spécialisées de ces domaines sont rarement totalement périmés ; les bibliographies toutefois pourront faire l’objet d’une attention particulière.

28Eliminations, acquisitions, opérations de tri et de sélection, se traduisent par des coûts. Dans la logique évoquée en introduction, l’évaluation doit identifier ceux-ci, avant de les mettre en rapport avec les résultats.

1.1.4. Le coût du fonds de référence

29Se distinguant d’un indicateur d’activité ou de performance, un indicateur de coût servira de référence « historique » d’une année à l’autre, mais il permettra également des comparaisons avec d’autres postes budgétaires, en l’occurrence, les autres fonds composant une bibliothèque publique (fonds général, fonds jeunesse, fonds ancien...) ou universitaire (fonds de prêt, fonds spéciaux, réserve...). Le terme « fonds » doit être compris ici comme l’ensemble des documents situés matériellement dans le service et utilisés directement par les utilisateurs, ou par les bibliothécaires dans le but de fournir l’information aux utilisateurs, c’est-à-dire :

• les livres : coût total des achats ;

• les périodiques : coût total des abonnements ;

• les CD-ROM : coût total des achats et des abonnements ;

30Doit-on inclure dans le coût du « fonds » de référence le coût d’utilisation des services extérieurs en ligne (les accès par Minitel, notamment) ? Pour des raisons évidentes, ces outils de recherche ne sont jamais mis à la disposition directe et gratuite du public. De plus, ils ne peuvent pas être considérés comme l’exploitation de ressources locales. La logique de l’interrogation des banques de données repose sur l’exploitation prioritaire de données disponibles localement (dans leur version sur papier, sur CD-ROM ou sur disquettes), avant la connexion sur des données extérieures, que ces connexions soient facturées ou non à l’utilisateur final. Les coûts télématiques seront donc étudiés avec ceux des services rendus aux utilisateurs.

31L’indicateur, obtenu par addition de ces trois chiffres, n’aura de signification que s’il est annuel. Il servira de base au calcul d’autres indicateurs de coûts (cf. infra).

1.2 Evaluer les documents de référence

32Comment sélectionner un ouvrage de référence ? En quoi est-il bon, mauvais ou indifférent ? Tout simplement, un bon ouvrage de référence est celui qui répond aux questions, un mauvais est celui qui ne donne pas ou peu de réponses. La pratique quotidienne rattache implicitement les documents à l’une ou l’autre de ces catégories, dans l’esprit du bibliothécaire, qu’il s’agisse d’imprimés ou de supports numériques. Ces derniers feront l’objet de critères spécifiques, évoqués plus bas. Mais il est possible de reconnaître des caractéristiques communes à tous ces supports.

1.2.1. Critères communs

33Avant toute acquisition, il semble logique de se reporter à des avis autorisés. Or, l’aide que procure les recensements bibliographiques s’avère limitée, car la bibliographie nationale commerciale (la rubrique Livres de la semaine de Livres-hebdo) ne prétend pas jouer le rôle de bibliographie critique, ses brefs résumés n’étant qu’indicatifs. D’autre part, la valeur reconnue des rubriques critiques de la presse professionnelle (« bibliothèque du bibliothécaire » du Bulletin des bibliothèques de France, « bibliographie » du Bulletin d’informations de l’Association des bibliothécaires français, « analyses » de Documentaliste », encyclopédies et bibliographies » du Bulletin critique du livre français) trouve ses limites dans les délais de signalement des documents. Or la rapidité d’acquisition conditionne étroitement la qualité d’un service de référence. L’achat, en général coûteux, devrait être précédé d’un examen du document, pratiqué dans de nombreux établissements. Cet examen prendra en considération plusieurs aspects du document : ses buts, l’autorité du concepteur, la portée de son recensement, le public recherché, le coût et le support.

34– Les buts ne sont pas toujours aussi évidents que le titre pourrait le laisser supposer, certaines formules éditoriales cachant mal les lacunes de contenu. La question de l’évaluation, à ce stade, porte sur l’adéquation entre le but affiché et la réalité du contenu ; par exemple, telle encyclopédie du cheval et de l’équitation met-elle l’accent sur les aspects pratiques et sportifs ou sur les questions historiques, ethnographiques et vétérinaires ? Ou envisage-t-elle toutes ces questions ? Les points de contrôle sont ici la table des matières, le plan du document, mais aussi la préface et l’index pour une vérification ponctuelle du traitement des informations ; l’absence d’index invalide gravement ce type d’ouvrage ; à l’inverse, une présentation habile en « quatrième de couverture » ou sur la jaquette peuvent égarer un bibliothécaire entraîné !

35– L’autorité ou compétence du concepteur repose d’abord sur l’auteur individuel ou, assez souvent, collectif, mais aussi sur l’éditeur commercial ; si 95 % des ouvrages de référence sont l’oeuvre de spécialistes, il n’en reste pas moins qu’ils sont loin de figurer dans la rubrique des meilleures ventes de Livres-hedbo. Le bibliothécaire chargé de la sélection accordera donc un minimum d’attention aux qualifications de l’auteur, mentionnées sur la page de titre ; il n’est pas rare que certains traités français d’histoire de l’art provenant d’achats de droits à des éditeurs étrangers, aient pour auteurs des enseignants peu connus d’une obscure université est-européenne... Certains éditeurs se font une spécialité de ces synthèses, dont le relativement faible coût dissimule mal la qualité pédagogique douteuse. Un regard critique sur les politiques éditoriales relève totalement de la démarche d’évaluation des ouvrages de référence, mais ne se fonde que sur l’expérience du bibliothécaire.

36– La portée du recensement (ou de l’information, en général) constitue un point de contrôle essentiel : en quoi le document présente-t-il des éléments nouveaux justifiant son acquisition ? La publicité éditoriale mettra toujours en avant le caractère innovateur de la publication, mais celui-ci s’évalue assez facilement par comparaison avec les documents de même nature ; par exemple, tel guide des métiers du livre et de l’édition prend-il en compte des filières que le guide concurrent, publié quatre ans plus tôt, n’avait pas recensées ? Un pointage rapide de l’index et de la table permet d’établir la comparaison, avec une objectivité certaine. Si ce nouveau guide n’apporte pas une information réellement nouvelle, on peut en déduire sans risque que son acquisition est inutile.

37– La « fraîcheur » de l’information sera vérifiée avec un soin et s’appuiera d’abord sur l’examen des dates. Le cas le plus connu de formule éditoriale déroutante est le catalogue Les livres disponibles (Cercle de la librairie), qui recense les stocks disponibles chez les éditeurs en juin d’une année donnée, paraît en octobre de cette même année, mais mentionne l’année suivante dans son titre (ex. Les livres disponibles 1996 a été publié en octobre 1995, et recense l’état des stocks en juin 1995). Facile à cerner dans le cas de bibliographies et catalogues, la fraîcheur de l’information, dans le cas d’annuaires d’événements, de recueils de données économiques, d’atlas, sera étudiée par un échantillonnage de données : événements survenus récemment, noms de personnes décédées dans l’année, frontières modifiées, etc. Il est indispensable de multiplier les points de contrôle, et d’éviter de rejeter une proposition d’achat au vu de deux ou trois articles obsolètes.

38– le public visé apparaît désormais dans toutes les notices courantes des Livres de la semaine, par des mentions de type « tout public », « public intéressé », « spécialiste du domaine », etc. Cependant en dehors du cas particulier des encyclopédies pour la jeunesse, il est clair que les mentions « spécialiste du domaine » sont rarement appliquées aux ouvrages de référence, même si leur niveau de rédaction en limite la compréhension par le public « cultivé ». La meilleure façon de vérifier l’audience d’un document revient, pour le bibliothécaire, à choisir dans cet ouvrage un sujet qu’il connaît et à le comparer avec la manière dont un sujet qu’il connaît peu est traitée dans ce même ouvrage ; si les deux sujets sont également compréhensibles, exempts de jargon, et d’un style agréable, on peut en déduire que cet ouvrage atteindra effectivement un large public. Mais il va de soi que cette expérience « en double aveugle » ne pourra être menée qu’à condition de maîtriser au moins une partie des questions traitées.

39– les contraintes budgétaires, plus sûrement que les besoins du public, déterminent le volume des acquisitions d’un fonds de référence et le nombre d’abonnements à des périodiques, à des CD-ROM ou à des serveurs télématiques. Mais il n’existe pas, à ce niveau général, de critère déterminant la valeur comparative des outils de référence.

40– la présentation de la publication comporte plusieurs points de contrôle (on ne traitera ici que les documents sur papier ou microformes) ; la simplicité d’accès constitue le maître-mot, ce qui implique un cadre de classement principalement alphabétique ; la plupart des encyclopédies scientifiques anglo-saxonnes ont retenu ce principe et leur succès n’est pas seulement celui de la puissance éditoriale américaine ; même dans le cas d’un cadre de classement principal alphabétique, on appréciera un index détaillé renvoyant aux principaux articles. Les index alphabétiques seront naturellement les auxiliaires indispensables dans les documents comportant un classement principal systématique. Les illustrations seront lisibles et directement reliées au texte auxquelles elles se rapportent. Enfin l’informatisation des données conduisant facilement à de nombreuses publications (répertoires d’adresses, recueils d’informations économiques, administratives...) dont la qualité typographique désastreuse nuit considérablement à l’utilisation, on favorisera, en cas de choix, le document qui présentera une typographie simple, aérée, des interlignes suffisantes, des marges correctes.

41L’attitude de l’acquéreur d’ouvrages de référence se résume ainsi en un mot : méfiance. Les lacunes structurelles de l’offre éditoriale française ne doivent pas conduire à une indulgence qui se traduirait par l’acquisition coûteuse d’un document sous-utilisé, en raison des défauts qu’il présente. Ce principe s’applique avec une intensité particulière dans les choix de notre secteur. Peut-on préciser les critères généraux ?

1.2.2. Critères par type de documents

42Seuls les documents exigeant des critères spécifiques de sélection et d’utilisation seront mentionnés ici.

43– Encyclopédies ; l’évaluation proposée plus haut sera en premier lieu développée sur le point de l’autorité rédactionnelle ; on recherchera, dans la liste des rédacteurs, ceux qui ont publié, sur un sujet donné, l’ouvrage le plus complet et le plus récent ; on contrôlera, dans les articles relevant d’un domaine connu de l’évaluateur, ia présence des spécialistes les plus éminents ; on vérifiera enfin, dans la liste des rédacteurs, les compétences de ceux-ci en relation avec le sujet traité (situation professionnelle, position administrative, diplômes, etc.). Un autre point spécifique de l’évaluation des encyclopédies est la qualité et le nombre des illustrations ; tiennent-elles compte de l’âge de l’utilisateur ? Répondent-elles à un besoin précis du contenu ou sont-elles seulement attractives ? Les légendes sont-elles claires et correctes ? Enfin, en matière de coût, la spécificité des encyclopédies est de prévoir, dans bien des cas, une souscription qui se traduit par un tarif préférentiel ; l’évaluation devra donc tenir compte de l’impossibilité de tester le document « en grandeur réelle »... à moins de payer le prix fort plusieurs mois après la publication complète. Sur ce point, on prendra garde aux multiples suppléments (atlas géographiques et divers, versions pour enfants) qui risquent d’augmenter considérablement la facture. Ces suppléments sont souvent d’une qualité équivalente aux documents déjà acquis par la bibliothèque.

44– Dictionnaires biographiques ; de plus en plus sollicitées, les sources d’information biographiques répondent à des critères particuliers d’acquisition et d’utilisation. Les personnes recensées doivent répondre à certaines caractéristiques, définies dans la préface ou l’introduction, en particulier lorsque le dictionnaire biographique porte sur une région, un pays ; les critères de sélection des personnes sont plus simples dans le cas d’un secteur d’activité, défini dans le titre de l’ouvrage. Une étude critique du contenu devra tenir compte de la prudence des éditeurs contemporains, qui se contentent souvent de reproduire les informations transmises par les personnes décrites (les notices du Who’s Who sont connues pour relever de cette habitude).

45– Services d’indexation et de dépouillement de périodiques d’information générale ; ces derniers signalent les articles de la presse d’information générale (hebdomadaires, mensuels) ; mais ils étendent désormais leur recensement à la presse spécialisée, et le premier critère d’évaluation sera donc le nombre de titres de périodiques dépouillés ; ils demeurent peu connus en France et relativement sous-utilisés ; seuls Indexpresse et Points de repères disposent d’une certaine audience dans les bibliothèques ; la Bibliothèque publique d’information (BPI, Centre Georges-Pompidou) avait réalisé et commercialisé par l’intermédiaire de la société Chadsick-Tealey, un CD-ROM d’indexation de la presse française d’information générale, mais, peu diffusé, il fut un échec. Souvent publiés sous forme de disquettes ou de CD-ROM, les dépouillement de périodiques se distinguent par l’absence de catalogage matière, à la différence des services d’indexation (c’est-à-dire les grandes bibliographies spécialisées : PASCAL et FRANCIS, MEDLINE, etc.). Ceux-ci peuvent être évalués à partir de critères similaires aux précédents (nombre de titres, couverture d’un domaine), mais on veillera, dans ce cas, à la qualité des références bibliographiques (ISSN, ISBN, titres complets des documents-sources, etc.) ainsi qu’à celle de l’indexation (précision, complexité des descripteurs et thésaurus). Plus fréquemment que les autres ouvrages de référence, les services d’indexation et dépouillements de périodiques sont accessibles en ligne.

46– Les services en ligne ; un nombre croissant d’outils de référence sont en effet disponibles sur des supports et selon des accès de plus en plus variés : papier et microformes, pour les supports graphiques, CD-ROM et disquettes pour les mémoires, TELETEL, ASCII et Internet pour les accès à distance... Cette palette de service est indépendante du contenu de l’ouvrage de référence, recueil d’information primaire (encyclopédie, annuaire d’adresses, recueil événementiel...) ou secondaire (dépouillement de périodiques, bibliographie, catalogue). L’évaluation, au niveau de la sélection des bases de données, de leurs diverses versions et accès, s’appuiera sur le recensement réalisé par l’ADBS3 (Association des bibliothécaires et documentalistes spécialisés), équivalent indispensable du répertoire de M. Beaudiquez et Annie Béthery, déjà cité. On aura soin de conserver aussi la dernière édition du guide des services télétel, publié par France-Télécom4 ; il donne la description de nombreux services d’information (notamment à caractère administratif, ou pratique), qu’il convient de faire connaître aux utilisateurs de la bibliothèque, ou de consulter pour répondre à leurs questions. Au niveau de l’utilisation, l’évaluation des banques de données a fait l’objet de réflexions théoriques5 qu’on ne reprendra ici que de manière pratique et simplifiée. Ainsi, le bibliothécaire retiendra les mêmes points de contrôle que la version imprimée du document (buts, autorité, portée du recensement, etc.) auxquels on ajoutera les critères présentés sur les deux grilles ci-contre.

47Les points de contrôles de la qualité des sources d’information, le coût de celles-ci ne représentent qu’une partie de l’évaluation du service de référence. L’activité de ce dernier apparaîtra à travers une série d’indicateurs et de mesures de l’information communiquée aux utilisateurs.

Comparaison des supports et accès :

Qualité des procédures informatiques :

2. Le service rendu

48Ce secteur de la bibliothèque ou du centre de documentation est probablement celui qui se prête le moins à la quantification. Cependant, l’identification de quatre types de services rendus ouvre la possibilité de définir pour chacun d’eux, un ensemble de mesures et contrôles spécifiques6. Il convient de définir les services avant de mesurer leur activité, en termes quantitatifs (dénombrements, taux). Les indicateurs de performance et de qualité feront l’objet d’une élaboration décrite dans une seconde étape.

2.1. Les catégories de services : ressources et mesures quantitatives

49Médiateur d’information, le bibliothécaire utilise quatre « canaux » pour fournir celle-ci à l’utilisateur. Les catalogues en ligne ne relèvent pas directement de l’assistance à l’utilisateur ; ils ont, d’ailleurs, fait l’objet d’un ouvrage dans cette même collection7.

2.1.1. Le bureau d’information

50La diversité de l’information communiquée directement au public par les bibliothécaires a souvent amené ceux-ci à rejeter toute évaluation, qui ne conduirait selon eux, qu’à une interprétation partielle de cette activité, et qui serait, de toute façon, dépourvue de conséquences pratiques8. Une typologie des questions apparaît clairement à tout professionnel ayant exercé quelques heures auprès du public, et nous pensons que des mesures spécifiques, associées à cette typologie des questions, contribueront à mieux situer le fonctionnement du service.

51Comme pour tous les autres services de la bibliothèque, et d’une manière plus évidente, il apparaît nécessaire de préciser l’horaire d’ouverture des bureaux d’information du public. Cette mesure prendra la forme d’une moyenne hebdomadaire, d’ailleurs formalisée dans les demandes de l’autorité de tutelle au niveau des statistiques annuelles de l’établissement (bibliothèques municipales, bibliothèques universitaires). En interne, cette donnée permettra des comparaisons avec les autres services ouverts au public (bureaux de prêt, par exemple).

52La seconde mesure, quotidiennement relevée par le bibliothécaire de référence sur un formulaire, comptabilisera les demandes « topographiques » (orientation des lecteurs vers un rayon, vers la sortie, vers les toilettes...), qui ne relèvent pas, à proprement parler, d’une démarche « de référence ». Négligeables pour ce qui est du temps consacré à la réponse, ces questions représentent parfois 20 % à 30 % du total. Un dépassement de ce taux pourrait révéler une défaillance dans la signalisation interne de l’établissement, mais d’autres interprétations sont possibles, en fonction des circonstances locales.

53La catégorie des « questions de référence » proprement dites, comprendra :

• l’aide à la recherche sur le catalogue (mais pas l’utilisation matérielle de ce dernier, ex. « Quelle touche utilise-t-on pour l’affichage des réponses à l’écran ? », cette question relevant du type défini plus haut) ;

• l’information rapide : « quelle est la vitesse du son ? », « Qui a dit...? » ; dans les bibliothèques publiques américaines, elles représentent couramment 50 % à 60 % du total de cette catégorie ;

• les recherches spécifiques, impliquant en général l’utilisation de plusieurs types d’ouvrages de référence (encyclopédies, catalogues et bibliographies) : « je cherche des informations sur les littératures francophones de l’Océan indien ».

54La mesure des questions de référence prendra en compte, sur un formulaire unique et sous forme de rubriques distinctes :

• le total quotidien des questions satisfaites dans la journée

• le total des questions de référence n’ayant pas abouti ; ce document pourra faire l’objet d’une exploitation par le responsable des acquisitions pour le fonds de référence (cf. 1.1 b) ;

• le total des questions de référence ayant fait l’objet d’une réorientation (vers un autre bureau d’information de la bibliothèque, vers un autre organisme) ;

• le total des questions de référence ayant fait l’objet d’une proposition de délai ou d’une autre procédure (notamment une interrogation des banques de données extérieures).

1.2.2. Le renseignement par courrier postal ou électronique

55La mesure de cette activité reprendra les mêmes points de contrôle que le bureau de renseignement ; on ajoutera toutefois la mesure particulière de l’efficacité attendue dans ce cas : le temps écoulé entre la réception de la demande et l’envoi de la réponse. Ceci sera relevé quotidiennement pour chaque réponse et sera présenté sous la forme hebdomadaire d’un délai moyen par demande satisfaite.

56En terme de contenu, si les questions « topographiques » sont évidemment sans objet ici, on constate cependant que de nombreuses questions portent sur la présence de documents dans le fonds, notamment lorsque le catalogue n’est pas entièrement informatisé et accessible à distance. On peut donc envisager de mesurer cette activité particulière. Le formulaire quotidien comprendra deux rubriques, afin de distinguer la demande de documents à partir d’un sujet, de la demande de documents à partir d’un titre et/ou d’un auteur ; le service ne prévoit pas nécessairement la réponse à des recherches par sujet, mais, si c’est le cas, la distinction se justifie par la difficulté supposée de cette procédure, et un taux d’échec probablement supérieur à la recherche par auteur/titre. Le formulaire rempli par le bibliothécaire comprendra, pour chaque catégorie de recherche, le nombre de demandes et la mention « en rayon » ou « indisponible » pour le document localisé dans le fonds.

1.2.3. Les recherches bibliographiques sur les données externes

57Les recherches sur les données extérieures sont généralement entreprises lorsque les recherches sur les documents disponibles localement n’ont pas donné entière satisfaction.

58Comme dans les deux précédents services, la première mesure portera sur le taux de satisfaction des demandes (le nombre de demandes déposées divisé par le nombre de demandes satisfaites), qui pourra être calculé sur une semaine ou un mois, selon la fréquence des interrogations. Toutefois, à la différence du pointage rapide réalisé par le bibliothécaire dans le cas du bureau de renseignement, l’évaluation devra tenir compte de l’opinion de l’utilisateur ; le bibliothécaire, en théorie moins pressé par le temps qu’au bureau de renseignement, appréciera la satisfaction de l’utilisateur d’après un barème.

59Indispensable dans un service à haute valeur ajoutée, la seconde mesure sera un indicateur de coût, calculé en fonction du nombre de connexions sur les différents réseaux télématiques :

• les services d’information, d’indexation et les bibliographies accessibles par les serveurs télématiques ASC119 : coût total annuel des abonnements ;

• les services d’information, d’indexation et les bibliographies accessibles par le réseau TELETEL10 : coût total annuel des connexions dédiées à l’usage du service de référence ;

• les services d’information, d’indexation et les bibliographies accessibles par le réseau Internet : coût total des connexions dédiées à l’usage du service de référence.

60Le coût global des connexions, exprimé annuellement, aidera le gestionnaire dans le choix d’une répercussion des coûts sur l’utilisateur final, mais également dans les choix budgétaires internes, notamment dans la répartition des acquisitions, abonnements à des périodiques et banques de données. De ce point de vue, dans le cadre administratif français, l’imputation budgétaire des services télétel peut, selon les circonstances, réserver une certaine marge de manoeuvre ou constituer un frein au développement du service de référence. Ainsi, selon les relations avec l’autorité de tutelle administrative, l’augmentation du budget des abonnements à des bases en ASCII ou à des CD-ROM, ou à Internet, peut être négociée contre une diminution des coûts de connexion sur TELETEL ; en effet, l’acquisition du CD-ROM KOMPASS peut rapidement amortir les coûts de connexion qui se montent à 5,57 F. la minute. Mais il arrive que l’université ou la municipalité, considérant le coût total des connexions au niveau de la collectivité publique, n’identifie pas clairement la part de la bibliothèque ; le responsable du budget aura alors le champ libre pour l’achat d’autres documents, sur son budget d’acquisition...

1.2.4. La fourniture de documents à partir de ressources externes (PEB, INIST...)

61Les caractéristiques du recours à une source de fourniture extérieure à la bibliothèque se situent dans le délai, le coût et le nombre de documents. La première mesure est celle du nombre d’utilisateurs de ce service (nombre d’utilisateurs ayant eu recours à la demande extérieure de documents, au moins une fois dans l’année écoulée). La seconde mesure est celle du nombre de demandes satisfaites par rapport au nombre de demandes déposées, sous forme d’un taux mensuel, ou hebdomadaire dans le cas d’une forte activité.

62Or, qu’il s’agisse d’emprunts à d’autres bibliothèques ou de commande de photo-reproductions, ces services ont un coût élevé, au moins en terme de frais d’acheminement, qu’il convient d’identifier et de mesurer, afin de déterminer l’opportunité d’un report total ou partiel de cette charge sur l’utilisateur final. La charge globale du service comprend :

• les connexions téléphoniques et télématiques nécessaires aux consultations des catalogues et aux opérations d’envoi et de réception des demandes,

• les coûts postaux ou télématiques, lorsque le document est acheminé par voie électronique,

• la facture établie par l’organisme fournisseur du document demandé.

63La globalisation de cette charge n’a de sens que si elle est rapportée au nombre de demandes, afin d’établir un coût moyen dont l’utilité apparaîtra surtout annuellement. En effet, sa variabilité éventuelle dépend des réseaux de fourniture auxquels la bibliothèque aura recours ; par exemple, la décision, en cours d’année, de recourir régulièrement à des fournisseurs étrangers (le British Library Document Supply Centre, entre autres) risque de se traduire par une augmentation du coût moyen, qui sera sensible après quelques mois d’activité.

64En revanche, la mesure du délai moyen de satisfaction ne présentera d’intérêt qu’au niveau mensuel, permettant ainsi une surveillance régulière des fournisseurs et un choix entre ceux-ci. Mais cet indicateur révélera aussi l’activité interne du service (saisie de la commande, identification du document, envoi et réception de la demande) et motivera d’éventuels ajustements. L’indicateur sera calculé en divisant le délai (nombre total de jours écoulés entre le dépôt de la demande par l’utilisateur et la remise du document à l’intéressé, pour toutes les demandes satisfaites dans le mois) par le nombre de demandes déposées dans le mois.

65Sur l’ensemble des services proposés, il est recommandé de tenir un registre des demandes n’ayant pas abouti ; son exploitation oriente les acquisitions du service ou les abonnements aux banques de données en ligne.

2.2. La mesure globale de l’activité

66Les mesures, comptages et dénombrements proposés séparément pour chaque catégorie de service, sont en eux-mêmes des indicateurs précieux. Cependant, une mesure globale de l’activité, établie dans le but d’évaluer les performances et l’efficacité, doit combiner plusieurs facteurs.

2.2.1. Indicateurs d’impact et d’efficacité

67En pratique, il convient de constituer une grille commune aux quatre catégories de services (cf. 2.1) et d’en additionner quotidiennement les résultats.

68Dans le tableau ci-contre, le nombre total des transactions de référence correspond à l’addition des rubriques A + B + C. Le total annuel des transactions de référence sera divisé par la population desservie, afin d’établir le taux de transactions de référence per capita, (TRPC). La population desservie correspond au nombre d’habitants que la bibliothèque publique a pour mission de desservir, ou le nombre d’étudiants inscrits à l’université, ou dans les enseignements auxquels est liée la section de bibliothèque universitaire. Par exemple, pour une population desservie de 11 502 habitants, 25 490 questions ont été posées dans une année ; le TRPC est donc de 2,21. La collecte quotidienne sur toute l’année représente une charge assez lourde et de nombreux établissements seront tentés de travailler par échantillonnage ; dans ce cas, l’échantillon sera créé sur la base de deux sondages d’une semaine, à quelques mois de distance sur une année, afin d’écrêter de possibles variations saisonnières.

Formulaire de transaction de référence

69Le taux de satisfaction est la division du nombre total des demande satisfaites, dans tous les secteurs d’activité de référence, par le nombre total des demandes déposées dans ces secteurs. La notion de satisfaction est limitée par l’appréciation du personnel, auquel il arrive de surestimer – ou de sous-estimer – la qualité du service rendu. Si la bibliothèque ne peut pas fournir exactement l’information demandée, une réponse de substitution est souvent donnée par le bibliothécaire auquel il reviendra alors de juger s’il a ou non satisfait l’utilisateur. Afin de mieux cerner la qualité, une méthode éprouvée consiste à réaliser une enquête-client, en général sous-traitée par une entreprise spécialisée, ou menée par des étudiants ou stagiaires des filières de marketing. Relevant d’une méthodologie scientifique, ces enquêtes ne peuvent qu’être ponctuelles et, parfois, grèvent lourdement un budget ; en matière d’évaluation des services de référence, elles passeraient probablement pour un luxe, et le responsable de ce service aura tout intérêt à compter sur ses propres forces... qui ne devront pas non plus lui faire défaut à l’interprétation des résultats.

2.2.2. Interprétations

70L’impact d’un service, on l’a vu, se mesure en fonction d’une population desservie. Il révèle l’influence d’une bibliothèque sur son public, par rapport à d’autres institutions culturelles, par exemple les bibliothèques publiques par rapport aux musées, centres culturels, archives, etc. Mais il est plus prudent, et souvent plus significatif, de considérer le TRPC par rapport à sa propre évolution annuelle et, éventuellement par rapport aux autres services de la bibliothèque (prêt, animations, etc.), pour lesquels existe un indicateur similaire. Un taux élevé de prêts per capita, associé à un TRPC de faible niveau, signifiera que la bibliothèque est principalement utilisée pour l’emprunt. Cependant, la mesure de base n’est en rien qualitative, et ne reflète que le nombre de questions posées par le public. Un TRPC élevé indique le recours fréquent au bibliothécaire, ce qui peut révéler des difficultés dans l’utilisation de la bibliothèque, ou encore indiquer que le public estime le personnel disponible et compétent. Enfin, on peut trouver dans un TRPC élevé, le signalement ou la confirmation de besoins spécifiques du public pour une information communiquée par les bibliothécaires. Des décisions d’organisation suivront inévitablement l’interprétation des résultats. Nous ne ferons que les évoquer, puisqu’elles n’entrent pas directement dans le cadre de ce chapitre. Afin, par exemple, de remonter un TRPC jugé trop faible, on envisagera, ensemble ou séparément, les procédures suivantes :

• campagne de communication auprès de la population desservie, présentant le service de référence et une typologie des informations fournies, illustrée d’exemples ;

• augmentation de la visibilité des bureaux d’information ;

• création d’un service innovant : interrogation de banques de données en ligne, fourniture d’information sur des sources extérieures, etc.

• incitations, recommandations envers le personnel afin d’assister les utilisateurs qui semblent avoir besoin d’aide.

71Au contraire, on abaissera un TRPC estimé trop élevé en combinant les mesures suivantes :

• autonomisation de l’utilisateur, par une meilleure signalisation, par des sessions de formation ;

• renforcement des collections dans les domaines relevant des questions les plus fréquemment posées.

72S’il est clair que l’indicateur d’impact apporte une aide à la décision en matière d’organisation, quelles interprétations proposer pour l’indicateur d’efficacité (le TS, taux de satisfaction), et avec quelles conséquences ? En premier lieu, un TS élevé n’inquiétera-t-il que les esprits chagrins ? Il peut témoigner en effet d’un optimisme excessif des bibliothécaires de référence, seuls juges, on l’a constaté, de la satisfaction des demandes au niveau statistique. Mais un TS supérieur à 90 % n’est pas si courant I A l’inverse, et plus fréquemment, il n’est pas rare qu’une annexe de bibliothèque municipale, un bibliobus, une petite unité d’information (centre de documentation d’établissement scolaire) obtiennent des TS inférieurs à 60 %. Les professionnels exerçant dans ces établissements savent bien que la bibliothèque est d’autant plus sollicitée qu’elle reste le seul service public local, ou le plus accessible. De nombreuses demandes seront donc différées ou réorientées, affaiblissant le taux de satisfaction. En fait, ce taux ne saurait avoir de valeur générale et comparative entre les établissements, et mieux vaut l’utiliser comme repère dans l’évolution du service. Au demeurant, un service de référence repose d’abord et avant tout sur des compétences.

3. Le personnel

73« Qui sont les parfaits bibliothécaires de référence ? Vous et moi, of course (en anglais dans le texte) I » C’est par cette boutade que William « Bill » Katz, spécialiste américain des services de référence, introduit l’un des chapitres qu’il consacre à l’évaluation du personnel11. Car, malgré l’ancienneté de l’intérêt porté à ces questions, outre-Atlantique, et malgré une plus grande souplesse dans la gestion du personnel, nos collègues rencontrent les mêmes difficultés à évaluer une activité marquée par la relation personnelle utilisateur/médiateur, et conditionnée par des paramètres extérieurs très variables (temps disponible par question, notamment). Toutefois, en dépit d’une relative tendance à la surestimation, déjà évoquée, certaines études américaines ont révélé que le taux de satisfaction passe de 50 % à 90 % dans un même bureau d’information, selon la personne en service. Il existe indéniablement des différences individuelles, mais comment les établir et comment les corriger ?

3.1 Objet et méthode

74Définir des points de contrôle sur les compétences revient à choisir un profil pour ce type de poste. Quelque soit la méthode retenue, l’objet de l’évaluation individuelle se répartira en sept rubriques :

• capacité à traiter avec succès une demande d’information immédiate ou rapide,

• capacité à traiter avec succès une demande de recherche bibliographique (ou d’aide à la consultation du catalogue),

• connaissance et maîtrise des outils de recherche informatisés, internes et externes,

• connaissance au moins élémentaire (maîtrise du vocabulaire) du domaine, dans le cas d’un service d’information spécialisée (dans un établissement lui-même spécialisé ou dans une section spécialisée d’une bibliothèque générale),

• connaissance et maîtrise des ouvrages de référence les plus courants (encyclopédies et dictionnaires, traités, bibliographies),

• capacité à mener « l’entretien de référence » avec l’utilisateur, c’est-à-dire à analyser sa question, à obtenir d’éventuelles précisions et à mener la démarche de recherche avec rigueur et clarté.

75Les évaluateurs américains utilisent couramment deux méthodes, l’une dite « vexatoire » (obstructive), l’autre qualifiée de « non-vexatoire » (non-obstructive). Dans la première, le bibliothécaire, ou les membres du service testé, répondent à un questionnaire d’examen élaboré par la direction. Les réponses sont notées en tenant compte, pour chaque question, du temps passé à la traiter et de la méthode employée pour la sélection des ouvrages de référence ou des banques de données en ligne. Cette procédure demeure assez théorique, la qualité de la relation au public y échappant totalement. D’autre part, le personnel est évidemment informé de la nature et de l’objectif du questionnaire. Aussi certains experts ont-ils contribué à la diffusion d’une seconde méthode, « non-vexatoire », dans laquelle des enquêteurs, munis d’un questionnaire-type élaboré par l’autorité, vont se présenter aux bibliothécaires de référence comme de simples utilisateurs. Une troisième méthode consiste à placer un observateur auprès du personnel, avec la mission de remplir une grille d’évaluation. Cette dernière méthode, assez rare aux Etats-Unis, a le mérite de tenir compte de l’attitude du bibliothécaire vis-à-vis du public, comme dans la méthode « non-vexatoire », et d’informer le personnel de l’enquête en cours, comme dans la méthode « vexatoire ». C’est pourtant à cause de possibles réactions négatives du personnel, dans la méthode de « l’observateur » comme dans la méthode « vexatoire », que nos experts anglo-saxons préconisent la seconde méthode, ce qui ne témoigne pas en faveur de la franchise des rapports professionnels dans les bibliothèques de ces régions I Les spécialistes du genre rappellent que l’évaluation ne doit jamais être présentée comme un test d’aptitude, encore moins comme un examen lié à la carrière ; ils recommandent aux responsables de bien faire comprendre qu’il s’agit, par ce moyen, d’améliorer globalement le service de référence, en appelant l’attention des acteurs principaux sur des points d’excellence ou des lacunes à combler.

76Il n’empêche qu’en France, toutes ces méthodes ont des chances égales d’apparaître exécrables, tant elles sont éloignées de la pratique bibliothéconomique et du cadre de la fonction publique. On se gardera toutefois de les rejeter en bloc. Tout d’abord, parce que l’évaluation, mise en oeuvre par une autorité interne et compétente, ne passera pas pour illégitime, surtout si elle est accompagnée du rappel des principes, à savoir qu’elle ne constitue jamais une fin en soi, mais un moyen d’adapter le fonctionnement aux objectifs ou aux missions de l’établissement. Ensuite, parce que les sept critères de l’évaluation individuelle du bibliothécaire de référence, définis plus haut, feront facilement l’objet d’un large consensus, s’ils sont donnés comme base pour un profil de poste. La méthode retenue, qui doit associer étroitement le personnel à l’autorité, dans un climat de confiance réciproque, pourrait être proche de celle de « l’observateur », qui paraît la plus transposable dans l’hexagone. Elle ne serait, au fond, que l’extension de la pratique du binôme, qui consiste à associer un nouvel arrivant à un bibliothécaire aguerri, dans un bureau d’information. Bien entendu, l’initiation informelle sera alors remplacée par une évaluation aussi objective que possible, selon les critères définis. On ne perdra pas de vue que l’un des buts étant de permettre au bibliothécaire de référence de situer sa pratique professionnelle, les moyens de l’auto-formation ne devront pas lui manquer.

3.2 Favoriser l’auto-formation

77Le caractère de plus en plus éphémère de l’information et de ses sources impose une mise à jour permanente des connaissances du bibliothécaire de référence, qui devrait obtenir la possibilité de consacrer une part importante de son temps de travail à l’auto-formation. Elle s’appuie principalement sur la consultation de la littérature bibliothéconomique (cf. 1.2,a) et de la presse spécialisée du domaine du domaine couvert, dans une bibliothèque ou un service spécialisé. Plus les services de référence seront importants et diversifiés, et plus la bibliothèque devra disposer d’abonnements et d’acquisitions en matière professionnelle, avec une priorité à l’utilisation pour le personnel impliqué dans les services de référence.

78Une autre manière de favoriser l’auto-formation réside dans l’organisation d’échanges d’informations. A l’intérieur d’un même réseau institutionnel (bibliothèque municipale centrale et annexes, sections composant la bibliothèque universitaire), on suggérera, autant que possible, une rotation régulière par périodes de quelques journées annuelles, au moins. D’autre part, on a constaté qu’une proportion non-négligeable des demandes d’information aboutit à des réponses de réorientation vers d’autres sources institutionnelles (bibliothèques ou autres). Il s’avère donc indispensable que le personnel indiquant ces sources s’assure régulièrement de la disponibilité et de la fiabilité de celles-ci, par des visites ou des entretiens avec des correspondants dans les organismes destinataires. Enfin, le foisonnement actuel des techniques de télécommunication accroît la facilité et la qualité des échanges d’informations professionnelles. Les bibliothécaires trouveront dans les messageries et réseaux internes des entreprises et administrations, au sein desquels ils exercent, des informations d’autant plus précieuses qu’elles sont toujours récentes et rarement édulcorées par les divers filtres hiérarchiques. Au-delà des réseaux locaux, Internet offre plusieurs forums aux bibliothécaires et documentalistes, notamment « Biblio-fr », excellent outil de communication à la disposition des francophones du monde entier depuis 1992.

79Ces dernières techniques, encore peu répandues, suggèrent un retour à la réflexion sur les coûts, avec cette fois la fonction personnel.

3.3 Intégrer les coûts en personnel dans l’évaluation globale ?

80Dès les débuts de l’évaluation, il a semblé logique d’intégrer toutes les charges salariales (salaires, formations...) des bibliothécaires de référence dans le coût global du service. On présenterait ainsi les indicateurs suivants :

• indicateur global annuel de coût du service de référence = coût total des abonnements + coût total des acquisitions + coût total des télécommunications + coût total des salaires du personnel affecté, calculé à partir des heures effectuées par les personnels concernés ; cet indicateur global peut d’ailleurs être considéré séparément, pour chacun des services offerts aux utilisateurs (bureaux d’information, interrogation de banques de données, etc.) ;

• indicateur coût / impact = coût total des abonnements + coût total des acquisitions + coût total des télécommunications + coût total des salaires du personnel affecté, calculé à partir des heures effectuées par les personnels concernés, per capita, c’est-à-dire divisé par la population desservie ;

• indicateur coût / efficacité = coût total des abonnements + coût total des acquisitions + coût total des télécommunications + coût total des salaires du personnel affecté, calculé à partir des heures effectuées par les personnels concernés, divisé par le nombre de demandes satisfaites ; cet indicateur peut aussi être considéré séparément, pour chacun des services offerts aux utilisateurs (bureaux d’information, interrogation de banques de données etc.).

81En général, et sans recourir à un quelconque machiavélisme, il est évident que l’exploitation des résultats de l’évaluation comprendra plusieurs versions. Les grilles de sélection des outils de référence dépasseront rarement le niveau du service des acquisitions et la direction de l’établissement ; de même, l’évaluation anonyme ou individualisée des bureaux d’information demeurera limitée aux équipes ou personnes concernées, dans l’unique but, on l’a vu, de favoriser la qualité du service et l’auto-formation.

82Mais, dans la version du rapport destinée à l’autorité de tutelle, la prise en compte des coûts salariaux dans l’ensemble des indicateurs n’est pas innocente. Elle répond, dans un cadre administratif, à une interrogation sur l’adéquation entre les catégories d’emplois et l’efficacité et/ou le coût du service. On voit à quels choix l’utilisation de tels indicateurs peut conduire l’autorité de tutelle. Cependant les administrations concernées semblent, pour l’instant au moins, se garder d’une telle exigence de gestion des établissements. Cela ne doit pas empêcher le responsable de ces services de se tenir prêt à cette éventualité, quitte à prévoir des arguments présentant les limites des indicateurs intégrant les coûts salariaux. Car, et c’est là l’une des richesses de la situation française, la diversité des tâches bibliothéconomiques et leur répartition tendentiellement égalitaire, ont permis d’éviter une spécialisation de bibliothécaire de référence à l’intérieur de la profession. L’habitude de confier les bureaux d’information, par rotation, à diverses catégories de personnels, ôte, par avance tout intérêt à un calcul des coûts en personnel, dès lors que le principe affiché est précisément la participation de tous à l’accueil du public. Cette organisation confère à chaque membre du personnel professionnel, quelque soit sa spécialité courante (catalogueur, indexeur, acquéreur...) le profil du bibliothécaire de référence. Ce haut niveau d’exigence aura pour corollaire le développement de l’évaluation et de l’auto-formation, et c’est à ce prix que l’information aux utilisateurs, souvent parée du vocable de « service public », deviendra réellement le service DU public.