1L’organisation du service, les compétences et les qualités du personnel doivent faire en sorte que chaque usager, passées ses premières expériences, n’ait aucune réserve à l’égard du service et qu’il ait le plus souvent possible recours à lui.

2Concourent à la qualité du service rendu :

3• une définition explicite des objectifs et des missions du service de référence,

4• la formulation d’objectifs qualitatifs et de niveaux d’exigence pour les prestations offertes au public et les relations avec les usagers,

5• la localisation de la fonction « référence » dans l’espace de la bibliothèque,

6• une organisation pratique la plus efficace possible du poste de réception et de traitement des demandes d’information ou de documentation du public. Cette organisation doit être appréciée du point de vue :

• de l’usager et de son accueil

• du travail quotidien du bibliothécaire utilisant de manière combinée divers outils de travail (usuels et livres de référence, terminaux...). La meilleure ergonomie doit alors être recherchée

• de l’interaction des deux acteurs précités et de leur dialogue,

7• une offre de ressources documentaires – disponibles sur place ou distantes – sélectionnées, renouvelées et bien mises en valeur.

1. Formuler et diffuser les principes de base du service de référence

1.1. Définir et rédiger les missions et les objectifs du service est fortement conseillé, pour de multiples raisons

8• Légitimer localement une mission assez neuve en France et qui peut être perçue de manière partielle voire confuse.

9• Fixer la place et le rôle de ce secteur dans la bibliothèque, en faire connaître l’importance auprès des autorités de tutelle et des collègues des autres services.

10• Organiser le fonctionnement et avec l’accord de la direction en prévoir le budget, procéder à des évaluations et rédiger les rapports sur son activité.

11• Fournir au personnel une définition de ses objectifs et de ses tâches afin qu’il contribue pleinement à la qualité du service rendu.

12• Promouvoir cette offre documentaire auprès des usagers et satisfaire au mieux leurs attentes exprimées ou potentielles.

13Aucun manuel ne saurait répondre à la diversité des situations locales et des types de bibliothèques ou centres de documentation : à chacun d’analyser le contexte en tenant compte des acquis, des projets de votre établissement, en étudiant le cadre local et régional. Existe-t-il en particulier des ressources documentaires qui seraient complémentaires et permettraient de mettre en place une coopération valorisant les possibilités des uns et des autres ?

14Après définition des missions et objectifs, la création (ou la réorganisation) souhaitée implique que soit rédigé un programme définissant :

• des activités, des outils qui permettront d’atteindre les objectifs fixés.

• des affectations de personnel : tant de personnes, avec telles qualifications, pour telles tâches.

• un budget prévisionnel prenant en compte les orientations de la politique documentaire sur le plan du fonctionnement comme de l’investissement.

• les actions qui permettront de réaliser les objectifs : aménagements de locaux, achats de matériels de consultation, tâches à informatiser, tableaux de bord pour évaluer le service ou quantifier les prestations, sélection et acquisition de documents selon des principes définis, publications et aides fournies aux usagers, etc.

1.2. Les ingrédients de base d’un service de référence

15• Un espace de lecture et de consultation. Concrètement : une salle ou une zone particulière, du mobilier adapté aux différentes pratiques de lecture et de consultation des outils et documents mis en oeuvre (usuels sur papier, OPAC, lecteurs de CD-ROM, cartes et plans et documents de grand format, etc.) le tout dans un environnement confortable, une atmosphère propice à la lecture et aux recherches.

16• Des ressources documentaires multiples : les collections et leurs moyens d’accès, ensemble que valorise un service d’information et de référence dont la gamme d’informations et les niveaux offerts doivent être fixés dans le cadre des missions générales de la bibliothèque ou du centre de documentation (données économiques ou juridiques, adresses, renseignements pratiques de toute nature, contacts avec d’autres institutions...).

17• L’assistance qualifiée et active de bibliothécaires ou de documentalistes afin de permettre l’utilisation la plus complète et la plus pertinente des ressources locales ou distantes : identification des sources, conseils et recherches bibliographiques, etc.

18Les deux derniers points sont fondamentaux et conditionnent profondément l’organisation que l’on souhaite mettre en place. Offre de documentation et d’information personnalisée, le travail de référence c’est avant tout écouter (ou lire) une demande, l’analyser, éventuellement la traduire, la formuler afin qu’elle corresponde aux classifications et aux langages du monde documentaire. Au coeur de l’espace du service de référence se situe le dialogue de l’usager et du professionnel de la documentation. Organiser le service, c’est favoriser cette rencontre et permettre l’accès le plus facile aux ressources diverses que le service met en oeuvre de façon quasiment simultanée : index, bibliographies, annuaires sur tous supports : papier, microformes, CD-ROM, information en ligne... Le professionnel de la documentation renseigne, conseille, propose, oriente vers le document ou la ressource adéquate. De son côté l’usager, de plus en plus fréquemment – évolution très nette en bibliothèque publique –, souhaite avoir directement l’information ou les données requises. L’espace du service de référence et son organisation pratique doivent donc permettre les interactions les plus riches entre l’usager et le professionnel que nous définirons avant tout comme un médiateur et un conseiller en documentation et en information.

1.3. Une relation de qualité avec le lecteur

19Dans une activité de service la qualité de l’accueil, les conditions de déroulement d’une prestation comptent pour beaucoup dans la satisfaction de l’usager. Paradoxalement on pourrait soutenir qu’un bibliothécaire ou un documentaliste a fait preuve de ses qualités relationnelles et de son professionnalisme lorsqu’un lecteur repart sans rien mais point trop mécontent, conscient que tout a été fait pour lui. Un point essentiel : les délais de réponse et de fourniture des documents ou de l’information.

201.3.1. Fournir l’information et le document dans des délais raisonnables. On fera connaître au lecteur ces délais et on le tiendra informé des difficultés qui pourraient intervenir. Si l’usager n’obtient pas en totalité ou en partie ce qu’il souhaite, une explication doit lui être fournie autant que faire se peut.

211.3.2. Observer (ou mesurer, à condition de pas prendre trop de temps à gérer la gestion) les temps de réponse ou de recherche, en particulier les jours d’affluence, pour s’organiser afin d’éviter les queues au bureau de renseignement, le stress d’un personnel surchargé.

22De façon simple et pragmatique divers objectifs qualitatifs peuvent être retenus :

• temps de traitement des questions par écrit (réponse sous 5 jours ?), des demandes de prêt interbibliothèques (sous 24 ou 48 heures ?), etc.

• temps d’attente des appels téléphoniques reçus par bureau du service de référence. On ne peut raisonnablement exiger qu’un usager patiente plus de 2 ou 3 minutes avant que son appel soit acquitté. La priorité doit cependant être donnée au lecteur sur place : il faut noter la question posée par téléphone puis proposer de rappeler dans un délai convenu, a fortiori si la question demande un travail de recherche.

• mesure de la pertinence des informations ou de l’adéquation des documents fournis. Des grilles simples, à remplir au quotidien, peuvent être établies : sujet de la recherche, résumé en quelques mots-clefs et nature de la réponse apportée : satisfaisante, partielle, négative. Une grille d’observation permet déjà de dresser un bilan des points forts et des défaillances du service et d’apporter des palliatifs (acquisitions, établissement de liens avec des bibliothèques de recours, meilleure information des lecteurs, formation interne, etc.).

23La satisfaction des usagers peut aussi faire l’objet d’évaluations périodiques : du simple questionnaire rempli en quelques minutes à l’enquête plus approfondie. Des stages d’étudiants en bibliothéconomie ou en école de commerce peuvent être l’occasion de réaliser à peu de frais de telles enquêtes.

2. Pouvez-vous m’aider ? Puis-je vous aider ?

24Centré sur l’usager, le travail de référence n’est pas seulement la mise en oeuvre d’outils et de techniques documentaires ou de principes bibliothéconomiques, c’est aussi un processus de communication, un dialogue, une transaction entre deux individus. Quelques observations sur la communication et les relations interpersonnelles peuvent s’appliquer aux cheminements des usagers ainsi qu’au point d’accueil du service de référence, à son insertion optimale et à son bon usage par le plus grand nombre.

25Définie de manière théorique la communication interpersonnelle mettrait en jeu différents stades que l’on peut faire coïncider avec des espaces successivement perçus par un usager pénétrant dans la bibliothèque.

262.1. Un espace où, une fois entré, l’usager cherche à s’orienter, découvre avec plus ou moins de facilité les salles, les services offerts. Sont ici en cause le hall d’entrée, les accès aux différentes parties du bâtiment dans le cas d’une bibliothèque avec plusieurs sections ; le service d’accueil général, la signalisation jouent alors un rôle essentiel. Tout est affaire de plan et de dispositions propres à chaque établissement.

27Cependant, si la fonction référence, l’accueil général (inscription des lecteurs, renseignements sur l’usage de la bibliothèque...) et la gestion de la circulation des documents ne sont pas centralisés et assumés en un même point (ce qui est le cas de centres de documentation ou de bibliothèques de petite taille), il serait bon que le bureau d’accueil général puisse en connaissance de cause orienter l’usager vers le service de référence pour toute question documentaire ou bibliographique.

28Répandue dans toute l’équipe d’une bibliothèque, une bonne perception des missions et des compétences du service de référence facilitera le meilleur traitement des demandes des usagers. La pertinence de cette première orientation est importante et a fortiori ne doit pas faire défaut. Une information et une formation internes sur le service de référence permettront à celui-ci de jouer à plein son rôle de service collectif pour l’ensemble de la bibliothèque et éventuellement – dans le cadre d’une bibliothèque municipale avec des annexes – pour tout le système local de lecture publique. Nous touchons là au travail en réseau, dimension importante de la fonction « référence ».

292.2. Passé le stade de ces premiers contacts, le lecteur a recours au bureau ou au service de référence. Là encore, disposition des lieux, du mobilier, attitudes du personnel influent sur le processus de communication (ou de non-communication I) entre l’usager et le professionnel.

30Le mobilier, son implantation, son aspect constituent-ils une barrière psychologique, facilitent-ils au contraire l’entrée en contact ? Proche de l’entrée, le bureau de référence sera bien visible : pas de porte à franchir, de cloisonnement opaque, encore moins d’estrades, de rayonnages, de fichiers faisant écran. Echanges de regards, attitudes ouvertes et positives constituent les préalables du dialogue et de « l’interview documentaire ». A son poste, le bibliothécaire – quand il n’est pas accaparé par les usagers – paraîtra abordable mais occupé, balayant du regard l’espace de documentation et de lecture, les abords du point de référence, montrant ainsi qu’il est visiblement disponible pour l’usager dont l’attitude, l’embarras, non moins visiblement pour le bibliothécaire, peuvent indiquer qu’il a besoin du conseil de ce dernier. Des tâches techniques demandant trop d’attention ne peuvent être assurées à ce poste en dehors des heures creuses. Seules des opérations pouvant sans préjudice être interrompues puis reprises sont à prévoir.

31De nombreux usagers ne se risqueront pas à « déranger » un bibliothécaire qui paraîtrait absorbé dans une tâche qui ne peut être que de la plus haute importance !

32Ainsi lors de l’implantation d’un point de référence, il ne paraît pas inutile de réfléchir aux facteurs pratiques, voire comportementaux, qui influencent le processus de communication et de contact. Qui est vu le premier ? Quelle est la visibilité réciproque du bibliothécaire et de l’usager ? La banque de prêt, le bureau de référence (et éventuellement leur position relativement l’un à l’autre) permettent-ils de surveiller efficacement l’espace de lecture, l’utilisation des terminaux et autres appareils de consultation, de venir en aide à ceux qui en ont besoin ?

33Il faut tenir compte du bruit I Dialogues et conversations, machines plus ou moins bruyantes (photocopieurs, imprimantes, sonneries de téléphone) font que l’environnement d’un bureau de référence n’est pas une zone de silence. Sans être éloignée de l’espace de lecture, toute cette activité ne doit pas en troubler – ou le moins possible – la quiétude. Un cloisonnement vitré, offrant toute garantie de visibilité dans le service, autorise la cohabitation de zones à niveaux sonores différenciés.

3. Le service de référence dans la bibliothèque

34L’architecture de la bibliothèque, son aspect, l’organisation interne conditionnent également – de façon plus ou moins consciente – les interactions de l’usager et du service. Dès lors que cette mission de documentation et d’information de la bibliothèque est pleinement reconnue (nous pensons ici, bien entendu, à un « environnement » lecture publique) le service de référence occupera une place centrale dans l’économie du bâtiment.

3.1. La localisation

35Pour la construction ou la réorganisation d’un bâtiment préexistant, il est nécessaire de prévoir un espace spécifique lors de la programmation et l’inscrire dans le schéma fonctionnel en recherchant autant que possible :

• la visibilité et l’accessibilité les meilleures : de l’extérieur, dès l’entrée du bâtiment (situation en rez-de-chaussée, proximité de l’accès principal, facilité de circulation pour les usagers, commodités de signalisation...). Des collections bien visibles, et plus encore des usagers et des bibliothécaires en action, constituent le meilleur appel pour de nouveaux venus ou des lecteurs qui n’auraient pas encore utilisé ce service : un effet de vitrine serait ici souhaitable.

• les liaisons, les circulations avec les autres sections doivent être des plus aisées : le service de référence est aussi un recours pour les autres sections de la bibliothèque qui peuvent y adresser des usagers exprimant des demandes documentaires spécifiques et qu’elles ne sauraient satisfaire.

• une signalisation adéquate doit indiquer clairement la situation du service et en expliciter de manière concise les fonctions à l’aide de quelques mots-clefs : « recherche et renseignements documentaires », « prêt entre bibliothèques », etc.

36En principe, la fonction d’accueil général, l’inscription des lecteurs ne sont pas du ressort d’un service ou d’un point de référence dont les tâches sont essentiellement d’ordre documentaire et bibliographique.

373.2. Si la construction d’un bâtiment offre une opportunité idéale pour concevoir le service, dans la plupart des cas l’adaptation, l’évolution se font dans un cadre préexistant et chaque type de bibliothèque se présente comme un site particulier.

38A chacun d’adopter le parti le meilleur après avoir défini ses objectifs. Quelle que soit sa bibliothèque (section spécialisée ou département de bibliothèque universitaire, section dite d’étude – ou pourquoi pas de référence et d’information – dans une bibliothèque municipale importante, service documentaire en réseau (de "téléréférence" ?) dans une bibliothèque départementale, l’essentiel repose sur :

• une volonté de médiation et de présence active de la part de bibliothécaires motivés (voir infra)

• l’organisation rationnelle d’un ou plusieurs points de service : en clair un ou des bureaux d’accueil, bien situés dans l’espace de la bibliothèque et présentant l’ergonomie la meilleure (ou la moins mauvaise) pour mettre en oeuvre les outils du bibliothécaire et favoriser le dialogue et l’interview de référence, moments capitaux de la rencontre usager / professionnel.

39L’organisation pratique de la fonction référence repose sur la définition, puis la mise en oeuvre d’un schéma de relations logiques entre les accès au catalogue, divers usuels et outils documentaires indispensables, les collections et le(s) bureau(x) de renseignements et d’orientation de l’usager.

40Le schéma idéal limite les déplacements des bibliothécaires et permet de traiter et de résoudre le plus grand nombre de questions dans des délais convenables.

3.3 Les trois espaces de la fonction référence

41Les diverses parties du service de référence (telles que définies dans le § 1.2) auront un développement et une ampleur très variables. En ce domaine la commodité d’usage et de mise en oeuvre de ces moyens repose sur une articulation de plusieurs zones fonctionnelles, ouvertes les unes aux autres, imbriquées. A titre purement indicatif, sans se dissimuler l’aspect très théorique d’une telle répartition, nous suggérons de distinguer :

423.3.1. Une zone d’accueil et de dialogue où le bureau de référence occupe la place centrale (de 15 à 20 m2) à proximité immédiate :

• de terminaux de l’OPAC

• d’éventuelles stations de consultation de CD-ROM

• du ou des photocopieurs

• de rayonnages où seront placés les usuels les plus consultés (annuaires, index, bibliographies...)

43En retrait du poste de travail des personnels du bureau de référence peuvent être placés – à portée immédiate – des usuels, des instruments de travail qui, outre l’accès au catalogue général en ligne, fourniront dans les meilleurs délais des informations générales, brèves, et ce à des usagers sur place ou s’adressant au service par téléphone.

443.3.2. Un espace de consultation pour des ouvrages de « référence rapide » ne nécessitant pas une lecture continue ou assez longue : annuaires, guides pratiques, Bottins, recueils statistiques, index, bibliographies courantes, catalogues de livres disponibles dans le commerce, journal officiel, catalogues de bibliothèques etc. La proximité de la zone précédente et de celle-ci paraît souhaitable pour faciliter les déplacements et les renvois que le travail du bureau de référence ne manquera de susciter entre les usagers, les bibliothécaires et ces différentes ressources.

453.3.3. Enfin la classique zone de lecture silencieuse, garnie d’usuels correspondants aux différentes disciplines ou champs de la connaissance couverts par l’établissement, selon ses missions et les types de publics desservis.

3.4. L’implantation du bureau de référence et son environnement technique

3.4.1. Visibilité et accessibilité

46Choisir l’emplacement d’un bureau de référence, c’est avant tout analyser des circulations des lecteurs et des professionnels dans un espace organisé autour des collections, des outils du travail documentaire, du mobilier... La meilleure disposition facilite les échanges quotidiens entre professionnels et usagers, autorise les pratiques de lecture et de consultation les plus efficaces et les plus confortables.

47Où faut-il placer les catalogues ou les terminaux de l’OPAC ? Ceux-ci doivent-ils être groupés en un lieu donné ou disséminés en divers points d’une salle de travail ou de magasins en libre-accès pour les lecteurs ? Regroupement et dispersion ne sont nullement contradictoires.

48Les usuels les plus utilisés – ceux qui renvoient à d’autres sources, à des documents primaires ou procurent une information couramment demandée – les postes de consultation de CD-ROM ou de microformes sont-ils bien placés relativement au bureau de référence ?

49L’utilisation des catalogues collectifs, des bibliographies de tous types, des annuaires, des encyclopédies ou des banques de données suscite chez l’usager beaucoup de questions et demandes d’aide : une proximité entre tous ces outils de travail doit être recherchée. L’objectif est de limiter ainsi les déplacements individuels tant en fréquence qu’en longueur.

50Bénéficier d’une bonne visibilité est important : être vu de l’usager, voir celui-ci et les appareils en service, pour intervenir ou favoriser la prise de contact.

51Autant que possible un bureau de référence – comme tout poste d’accueil – doit faire face à l’entrée des usagers.

3.4.2. Câbles et surfaces

52La référence et le conseil documentaire utilisent désormais de manière croisée des supports variés et multimédias : une section ou un espace de référence comportent divers terminaux et postes de consultation exigeant prises informatiques, électriques et téléphoniques.

53• Le schéma d’implantation des divers types de câbles et de prises requiert dans ces conditions une attention particulière. Vos passages de câbles, l’emplacement des prises doivent autoriser la flexibilité la meilleure : prévoyez d’emblée de nombreuses prises (optimum : une prise pour 5 m2).

54Un surcoût initial n’est souvent qu’une économie anticipée car les travaux d’adaptation a posteriori se révèlent dispendieux et dérangeants pour le service.

55Votre premier schéma d’implantation, vos choix évolueront de toute manière sous la pression de plusieurs facteurs :

• évolutions des techniques informatiques et documentaires

• changement des pratiques de lecture et de travail des usagers

• sans oublier votre propre recherche de qualité et d’adaptation à des objectifs nouveaux.

56• Il faut des surfaces au sol suffisantes pour mettre en oeuvre les divers outils de consultation et d’interrogation, les collections elles-mêmes. Là encore une ergonomie optimale, une circulation aisée sont l’objectif recherché. L’adaptation et les choix peuvent toutefois s’avérer difficiles dans un bâtiment préexistant et d’une conception antérieure à l’ère de l’informatique généralisée en bibliothèque !

57Quelques indications normatives :

• place de lecture pour une personne : 2,7 m2

• station de consultation de CD-ROM, d’appareils audiovisuels, de lecteurs de micro-formes : 3,5 à 4 m 2

• photocopieuse : 9 m2

58Ces chiffres incluent les surfaces de circulation et d’accès aux appareils. Il s’agit là d’un optimum conseillé pour une programmation et une construction et dont l’application dans un bâtiment « pré-informatique » relève parfois d’un bricolage plus ou moins ingénieux.

59• Autre choix : la répartition entre places de consultation debout et places assises selon les types d’appareils et ce à quoi ils donnent accès. Des places assises (et la surface requise), permettant de prendre des notes avec aisance (et pourquoi pas le branchement d’un micro-ordinateur portable pour certaines), doivent être prévues dans une proportion qu’il vous appartient de déterminer.

60Il faut distinguer ici ce qui implique des consultations brèves (OPAC de la bibliothèque) et des lectures plus longues. Certains terminaux de catalogue en ligne éditent un fichet avec la cote et les références du livre recherché. Dans tous les cas, la possibilité de prendre des notes doit être prévue. De nombreux usagers ne peuvent ni ne souhaitent rester debout trop longtemps : il ne paraît pas judicieux que l’ensemble des terminaux de l’OPAC soit en consultation debout comme cela se voit parfois. Enfin une ou plusieurs imprimantes sont nécessaires selon les besoins des usagers et les outils de travail consultés afin de pouvoir obtenir une copie sur papier des informations requises, tout particulièrement dans le cas d’une consultation de CD-ROM. Un dernier conseil : les terminaux informatiques ne doivent pas être trop près des portillons de systèmes anti-vol émetteurs d’un champ magnétique qui les perturberaient. Une distance de 2 à 3 mètres minimum paraît prudente.

4. Le bureau de référence

61Qu’est ce qu’un point d’accueil en référence, comment est-il organisé ?

4.1. Du mobilier et de son choix

62• Bureau classique ou banque plus haute ? Chaque type de meuble présente des avantages et des inconvénients :

• plus bas, le bureau facilite le contact avec les enfants, les personnes handicapées ou de petite taille. Face au bibliothécaire, l’usager peut être assis : un choix coûteux en espace mais tout à fait envisageable, en tenant compte du type de bibliothèque et du volume de transactions ou de renseignements à traiter. En outre le mobilier ne doit pas créer une relation inégalitaire entre le lecteur et la personne qu’il consulte. D’aucuns peuvent être gênés de se trouver debout face à un bibliothécaire confortablement assis. Inversement ce dernier pourrait ne pas aimer être surplombé par ie lecteur.

• la banque (ou le comptoir) paraît bien adaptée à un service recevant de nombreux usagers et traitant des questions qui ne demandent que quelques minutes de dialogue, ce qui semble être le cas dans la plupart des services de référence en bibliothèque publique. Chacun étant debout de part et d’autre de la banque, la relation usager / professionnel se trouve psychologiquement plus égalitaire.

63• Quel que soit le choix retenu – bureau ou banque haute – chaque type de meuble présentera toutes facilités (passages de câbles, emplacements de prises diverses...) pour l’intégration de terminaux, de micro-ordinateurs et d’appareils téléphoniques ou de télécopie, selon vos choix techniques et vos capacités financières.

64Le poste de référence idéal, autant que possible, combine des plans de travail de hauteurs variées, répondant ainsi aux diverses fonctions assumées par le service.

4.2. Du mobilier : de son usage et de sa disposition

654.2.1. Avant d’opter pour tel ou tel type de meuble, de déterminer sa situation dans l’espace d’une salle et sa disposition pratique, il convient d’analyser les fonctions et les types de tâches que l’on doit mener à bien :

• accueillir l’usager et dialoguer avec lui, analyser les questions, assister sa recherche personnelle.

• sélectionner des sources d’information, consulter le catalogue en ligne, des usuels documentaires et des bibliographies sur papier, sur support numérique ou microformes.

• communiquer à distance : téléphoner, télécopier, utiliser une messagerie électronique, un minitel...

66Il est utile de penser aussi aux conditions d’exercice quotidien de la fonction référence, aux exigences de certains types de public :

• faut-il envisager un ou plusieurs postes de travail pour faire face aux variations journalières ou saisonnières de la demande ?

• a-t-on prévu l’accès aussi bien physique qu’intellectuel des personnes présentant un handicap : circulations aisées pour les fauteuils roulants, commandes ou synthèses vocales pour les mal-voyants utilisant terminaux ou micro-ordinateurs dédiés à des fonctions variées ?

674.2.2. Une disposition classique du bureau de référence : l’arc de cercle ou le fer à cheval avec utilisation conjointe d’une banque haute en partie centrale (plan de travail à 1 m ou 1,10 m) pour le dialogue avec l’usager et de bureaux en retour pour assurer diverses tâches techniques et disposer de manière ergonomique les différents outils nécessaires à leur accomplissement (plan de travail de 0,70 à 0,80 m de haut avec tablettes surbaissées pour claviers informatiques). L’utilisation combinée de ces divers postes de travail pallie les inconvénients du bureau et de la banque tels que décrits antérieurement.

68Immédiatement en arrière de ce bureau (adossés à un mur ?) peuvent être placés des rayonnages, des meubles où seront à disposition immédiate du personnel, usuels, index, annuaires et tout instrument documentaire qui permettra de fournir des informations rapides, de vive voix, par téléphone ou télécopie.

694.2.3. Le bureau de référence comprendra donc divers modules fonctionnels afin d’assurer un travail efficace et confortable. On veillera à certains points particuliers :

• pas de meubles fixés au plancher ou solidaires de rayonnages muraux.

• surfaces suffisantes pour poser ou encastrer les divers terminaux à mettre en oeuvre, avec le maximum de flexibilité.

• câblage et prises bien réparties avec des meubles dotés de passages discrets et surtout de dimensions suffisantes pour accueillir câbles électriques, informatiques et téléphoniques. Prévoir des positionnements d’écrans qui évitent reflets, contre-jour ou ensoleillement, si incommodes pour l’usage.

• métrage de comptoir autorisant – le cas échéant – le travail simultané de plusieurs bibliothécaires.

• des bureaux en retour de la banque d’accueil – et si cela ne se peut, un espace en retrait, voire séparé de la zone de dialogue avec l’usager – vous permettront d’assumer diverses tâches de manière plus aisée :
  

• réception d’usagers ayant une question relativement longue à traiter ou exigeant une certaine confidentialité.
  

• réponses et recherches en différé faisant appel à divers instruments de travail.

70De ce point de vue le service d’interrogation de banques de données – lorsqu’il existe – devrait être en symbiose et à proximité physique du service de référence.

71Dès qu’ils se multiplient, les appels téléphoniques de nature documentaire ou référentielle posent quelques problèmes (ce qui semble être le cas dans bien des services). Outre qu’il conviendrait qu’une fiche technique décrivant les procédures et les formules d’accueil soit établie pour la bonne marche et la qualité de cette prestation, il paraît essentiel de privilégier l’usager présent sur place et que le dialogue avec lui soit le moins possible interrompu par les appels téléphoniques. S’organiser pour acquitter les questions impliquant plus de 3 ou 4 minutes de travail et répondre en différé, après avoir convenu de rappeler l’usager dans un délai fixé, paraît judicieux. Une ligne directe affectée au service de référence, identifiée en tant que telle dans l’annuaire, et qui aboutirait à un poste de travail en retrait de la banque où dialoguent l’usager et le bibliothécaire, serait une solution à envisager dans un service important. Ce poste peut aussi assurer un éventuel service de télécopie ou de messagerie.

5. Panoplie technique

72Pour toute bibliothèque et centre de documentation, en proportion variable selon ses missions et leur nature, le recours à des réseaux de tous types s’avère indispensable et ne peut que s’accroître. En organisant ses collections, en les traitant, la bibliothèque produit un service, une valeur ajoutée ; de plus en plus elle reproduit et transmet des documents, reçoit des informations venues d’ailleurs. La fonction référence et les personnels qui l’assument se placent au coeur de ce processus d’échange.

735.1. A moduler selon les besoins et les fonctions de chaque établissement, toute une panoplie technique est susceptible d’être mise en oeuvre de façon combinée. Outre les mobiliers classiques communs à toute bibliothèque, divers types d’équipement, quasiment obligatoires ou d’acquisition optionnelle, peuvent être requis en nombre variable lors de la programmation initiale ou pour faire évoluer le service rendu aux usagers :

74• terminal du catalogue en ligne : un ou deux au bureau de référence selon le volume de questions traitées, disponibles pour le seul personnel. En l’absence de catalogue en ligne, les fichiers seront autant que possible proches du bureau de référence. Le service s’appuie avant tout sur les ressources de la bibliothèque et les valorise au maximum.

75• téléphone pour le personnel : le service de référence aura si possible une ligne dédiée ; un standard, quelle que soit la qualité de son accueil peut avoir de la peine à orienter des usagers énonçant directement une question plus ou moins complexe.

76• télécopieur : outil fortement conseillé. Commun à toute la bibliothèque ou propre au bureau de référence dans un grand établissement (et à divers services documentaires, tel le prêt entre bibliothèques...).

77• lecteur de microformes (microfilms 35 mm, microfiches).

78• lecteur-reproducteur de microformes.

79• lecteur de CD-ROM, en monoposte ou en réseau local.

80Les coûts d’une station de travail multimédia mettent le lecteur de CD-ROM en monoposte à la portée de la plupart des petits établissements. Les coûts induits – outre la maintenance – sont essentiellement ceux de la documentation : à chacun de choisir les CD-ROM convenant à ses besoins et à ses moyens financiers. Si les dictionnaires ou encyclopédies multimédias ont un prix moindre que leur équivalent sur papier, les bibliographies sur abonnement sont très onéreuses. Attention au prix des licences pour utilisation sur un réseau local : le surcoût est notable. Se renseigner auprès de l’éditeur ou du diffuseur.

81• photocopieuse pour le public, avec vente de cartes multicopies.

82• imprimante (avec utilisation intensive : laser plutôt qu’à jet d’encre) pour fournir des copies sur papier des données numérisées. Une imprimante peut être reliée :

• à la base bibliographique de la bibliothèque

• aux postes d’interrogation de CD-ROM, de banques de données, à divers micro-ordinateurs du service via un réseau local.

83• micro-ordinateur avec modem (débit conseillé : 28800 bauds plutôt que 14400) pour accès INTERNET et serveurs de banques de données.

84• micro-ordinateur à usage du personnel, avec ses logiciels (traitement de texte, gestionnaire de bases de données, P.A.O.) afin de produire localement des index, des bibliographies sélectives, des documents d’information pour les usagers et bien entendu pour les accès aux réseaux extérieurs. Les usages multimédias, l’importance des données ou fichiers traités, l’évolution des systèmes d’exploitation et des applications bureautiques (sous Windows en particulier) exigent des performances minimales : processeur 486 DX 4/100, Pentium 75, ou de préférence Pentium 90 et au-delà. Lecteur intégré de CD-ROM quadruple vitesse, 8 ou 16 Mo de mémoire vive (RAM) extensible, disque dur de bonne capacité (540 Mo et au delà), moniteur 15 pouces, etc.

85• équipements facilitant l’accès à l’information pour les aveugles et les mal-voyants : poste informatique (catalogue général, lecture de CD-ROM) avec carte de synthèse vocale ou plage tactile en Braille, logiciel d’agrandisseur de caractères... Il existe aussi des vidéoagrandisseurs pour améliorer le visionnement des textes imprimés.

86• mobiliers de présentation, de stockage et d’archivage des documents et supports de tous types cette multiplicité (microformes, CD-ROM, brochures et ephemera, cartes et plans...) exige des meubles et des conditionnements adaptés ; meubles à tiroirs avec dossiers suspendus ou emboîtages pour les brochures et les dossiers de presse en libre accès, armoires pour microfilms et microfiches, etc.

87• investissement coûteux, l’appareillage idéal d’un « plateau documentaire » ne se trouve au complet que dans les grands établissements. Doivent être impérativement prévus dans les budgets :

• l’amortissement et le remplacement de ce matériel

• la maintenance, avec ou sans contrat annuel

• les consommables (papier, cartouches d’encre...)

• les coûts en télécommunications

5.2. A chacun son équipement

88L’espace disponible, le nombre d’opérations traitées, les budgets, les missions et le type de bibliothèque conditionnent les choix et les niveaux d’équipement. Dès lors que la fonction "référence" et son développement sont jugés indispensables, l’équipement de base sera acquis. Pour des centres de documentation ou des bibliothèques publiques de taille petite ou moyenne, un choix minimal d’équipement devrait inclure :

• un bureau de référence séparé si l’espace le permet ou, au minimum, une partie du bureau d’accueil et de gestion des prêts réservée au travail de référence.

• téléphone

• télécopie

• photocopieur

• lecteur de microfiches

• micro-ordinateur avec lecteur de CD-ROM (encyclopédies multimédia, dictionnaires de langues...). Les prix actuels des micro-ordinateurs multimédias (10.000/15.000 F) les mettent à la portée des établissements de petite taille. Sans oublier que dans tout service de référence, grand ou petit, un bon choix d’usuels sur papier, régulièrement renouvelé, vous donne réponse à bien des questions !

6. Service gratuit ou payant : quelques recettes ?

89Plus que tout autre service de bibliothèque, la fonction de référence et de recherche documentaire exige une définition des parts respectives du gratuit et du tarifé dans la gamme des prestations offertes aux usagers.

90Assurément les contraintes budgétaires, l’évolution des méthodes de gestion, la modernisation du secteur public mettent en question la gratuité ou la perception de droits trop modiques. Nous pouvons aussi affirmer que, hors de toute pression financière, un service relativement coûteux en fonctionnement et à valeur ajoutée importante doit faire l’objet d’une tarification.

91Définir une « politique tarifaire » et ses modulations relève de la direction de chaque établissement et des autorités de tutelle. En dernier ressort ce choix – tout particulièrement dans un service public territorial – n’est pas seulement une décision de gestionnaire, c’est aussi un acte politique relevant des assemblées délibérantes et de l’exécutif. Le montant d’un tarif, en bibliothèque publique, est fixé par arrêté des autorités municipales.

92Il ne saurait être question ici de débattre du juste prix d’un service ou de sa gratuité : nous souhaitons seulement indiquer que la création ou les développements d’un service de référence, de manière plus aiguë qu’en d’autres domaines, ne permettent pas de faire l’économie de ce problème.

93Il appartient donc aux responsables et organisateurs d’un service de référence de définir ce qui sera gratuit et ce qui ne le sera pas, d’analyser – de manière plus ou moins poussée – les coûts et les prix de revient des prestations puis de justifier et de proposer des tarifs qui seront étudiés et adoptés par la direction ou les autorités de tutelle. Les droits perçus peuvent influer de manière sensible et discriminante sur l’utilisation du service, sur la nature de ceux qui y ont recours et sur le volume des transactions. La mise au point d’un tarif puis son application participent pleinement d’une réflexion sur les missions et les objectifs d’un service. En d’autres termes quels résultats recherche-t-on à travers cela ? Quels effets prévisibles sur les usagers, les pratiques documentaires, le volume des transactions, les flux d’informations, et plus globalement sur l’impact des services et les relations avec la communauté desservie ?

6.1. Définir « une politique tarifaire » ?

94Sans raffinements théoriques excessifs, de façon pragmatique et réaliste, se poser quelques questions sur les principes et les buts d’un tarif ne paraît pas inutile.

956.1.1. La notion de gratuité se fonde sur la délimitation d’un service de base pour lequel aucun droit n’est perçu et ce pour des raisons éthiques, sociales, scientifiques, culturelles ou même économiques et financières (coûts de perception d’un droit supérieurs à son produit final). La gratuité (ou un faible droit d’usage) manifeste l’importance collective du service de bibliothèque en tant qu’investissement dans l’éducation, la formation, la recherche ou la culture, en tant que contribution au développement global de la société et à la richesse de la nation. Dans tel ou tel service de référence délimiter la part du gratuit – ou plus exactement ce qui sera collectivement payé par d’autres acteurs que l’usager – reste un choix local tenant compte non seulement de l’environnement et de la nature de la bibliothèque mais encore de l’évolution rapide des techniques et des réseaux documentaires.

6.1.2. Des paiements : pour qui, pour quoi ?

96Les tarifs peuvent être modulés et les coûts facturés de manière différente en fonction de :

• la nature (ou statut) de l’usager : grand public, étudiants, chercheurs, entreprises...

• la localisation de cet usager : de nombreuses villes – pour des raisons fiscales et pour compenser des coûts de centralité – imposent des tarifs différents pour leurs habitants et pour ceux qui ne résident pas dans la commune. Des tarifs existent aussi qui distinguent usagers appartenant ou non à la communauté universitaire, etc.

• la provenance des documents et de l’information : recours à un fournisseur distant, extérieur au service (centre de documentation privé, bibliothèque et centre national de prêt)

• la complexité du contenu ou le type d’information, voire de sa valeur marchande ou d’usage. Dans ces conditions la fixation d’un prix ne repose plus fondamentalement sur la manière dont est obtenue l’information ou sur l’utilisation de telles ou telles ressources.

6.1.3. Que faire payer ?

97Avec des montants et des modulations très variables selon les établissements les prestations suivantes sont généralement payantes :

• interrogation de serveurs de banques de données et recours au réseau Internet. Outre la valeur et le coût de fourniture de l’information, les frais de télécommunication entrent dans la fixation des prix facturés à l’usager.

• utilisation de la télécopie ou de la messagerie électronique .

• photocopies et impression des résultats de recherches en ligne ou sur CD-ROM. A ce type de prestations peut être rattachée la vente de clichés photographiques ou de microfilms dans les services offrant des collections patrimoniales ou des fonds spécialisés.

• prêts entre bibliothèques et fournitures de documents primaires. Le plus souvent le paiement couvre les frais postaux.

• transmission à distance d’articles de revues, quel que soit le moyen utilisé (télécopie, réseau informatique, courrier...). Le recours à des centres nationaux de prêt à distance (par exemple l’INIST en France ou le British Library Supply Document Center-BLSDC) se révèle efficace mais coûteux et soumis à des formalités préalables (compte- client, bordereaux de commande pré-payés...).

98En fonction du service offert – lequel est assez étroitement corrélé à la nature et aux missions de la bibliothèque – les choix tarifaires, la sélection des ressources distantes relèvent d’une adaptation locale aux besoins des usagers ; celle-ci ne saurait être étudiée ici.

6.1.4. Comptabilité et gestion des recettes

99Pour mémoire – sans évoquer le cas du secteur privé – l’encaissement des sommes perçues obéit dans le secteur public à des règles très strictes qu’il convient d’appliquer scrupuleusement.

100L’existence d’une régie de recette exige une organisation prévoyant des personnels habilités à manier cet argent (nomination d’un régisseur et d’un sous-régisseur sous l’autorité des comptables du Trésor Public), l’émission de reçus et de factures...

101La mise en place d’un service payant, la création de nouvelles prestations à titre onéreux doivent être examinés en étroite concertation avec les services financiers dont relève son organisme (université, collectivité locale...)

102Non mentionnée dans la panoplie documentaire évoquée précédemment, la caisse enregistreuse est désormais souvent proche du bibliothécaire et de ses outils de travail !

7. Le bibliothécaire du service de référence : compétences et formation

103Le service de référence exige des qualités professionnelles et intellectuelles de bon niveau. Toute procédure de recrutement présentera un référentiel de fonctions approprié, tenant compte des qualifications souhaitables, de la formation générale, des compétences culturelles, des aptitudes comportementales et de la personnalité des candidats.

7.1. La définition des fonctions

104Elle variera à l’évidence selon les besoins locaux, le caractère plus ou moins spécialisé du service, la division du travail dans le cas d’une équipe nombreuse, la répartition par poste des tâches de service au public et de traitement des collections. En pratique les contraintes de personnel et la tradition bibliothéconomique française font que des postes exclusivement centrés sur le conseil aux usagers et la recherche documentaire restent assez rares.

105Un référentiel de fonctions étendues, mêlant tâches techniques et travail avec le public, sera donc la règle dans la plupart des cas. Quatre grandes rubriques classiques regrouperont les activités d’un bibliothécaire de référence :

• constitution et enrichissement des fonds documentaires.

• traitement intellectuel des documents, quels qu’en soient les supports (catalogage, analyse, résumés, indexation, classification, etc.).

• recherche et sélection de l’information.

• relations avec les usagers, orientation et aide au lecteur, renseignement téléphonique, communication des documents et de l’information (sur place ou à distance, avec recours à des moyens électroniques), analyse des questions des usagers, assistance à la recherche des sources, des documents et des informations.

7.2. Connaissances, compétences, personnalité

106Le coeur de la fonction référence nous paraît être – dans le cadre d’une division du travail assez poussée – la recherche d’information, le dialogue avec l’usager et l’analyse de ses besoins, soit ce qui est mentionné ci-dessus aux 3^e et 4^e alinéa. Parmi les connaissances plus spécialement associées à un service de référence de la meilleure qualité possible, citons :

7.2.1. La connaissance des collections et des réseaux

107– collections de l’établissement où exerce le bibliothécaire.

108– fonds et ressources distantes...

109Cette connaissance peut être appréciée et développée selon divers critères : réseaux spécialisés dans un domaine particulier, ensembles locaux, régionaux ou nationaux de bibliothèques...

110– fonctionnement des réseaux de bibliothèques auxquels on recourra : prêt entre bibliothèques, procédures et conditions d’accès, "personnes ressources"...

111– outils de référence : usuels de tous types sur tous supports, banques de données et en général les moyens électroniques d’accès à l’information et aux bases bibliographiques.

112– fonctionnement, missions et environnement local et régional de la bibliothèque où est mis en oeuvre le service de référence.

7.2.2. Les connaissances de type universitaire

113Aux compétences techniques en documentation et en bibliothéconomie, l’ajout de solides connaissances – acquises lors d’une formation universitaire – contribue à la qualité culturelle ou scientifique du service. Ces capacités en sciences et techniques, en droit, lettres ou sciences humaines apportent un capital qu’il convient de valoriser au mieux dans le cadre de la bibliothèque (sélection des acquisitions, évaluation des collections et des fonds spéciaux, compétences en indexation dans un champ donné du savoir, relations avec les étudiants, les chercheurs, etc.). La pratique d’une ou plusieurs langues étrangères constitue un atout supplémentaire : l’anglais – qu’on le veuille ou non – se révèle de plus en plus indispensable.

7.2.3. Les compétences de service

114Des compétences particulières sont requises enfin qui ne sont pas d’ordre strictement technique, mais contribuent fortement à la qualité du service de référence :

• être capable d’analyser et de comprendre les problèmes et les questions des usagers : extrêmement diverses, voire déroutantes, ces demandes ne sont pas toujours formulées de façon claire et directe. Le public hétérogène des bibliothèques municipales n’est pas le plus facile à satisfaire, et discerner la véritable question adressée au bibliothécaire demande parfois un certain savoir-faire.

• pouvoir élaborer avec l’usager, ou lui transmettre, des stratégies de recherche, une connaissance pratique des usuels et des ressources disponibles.

• fournir une réponse appropriée quant à son niveau et à sa complexité et correspondant exactement aux besoins et compétences variables des usagers. Pouvoir auto-évaluer la qualité de cette réponse.

• être apte à juger si oui ou non une solution peut être apportée à l’usager à partir des ressources disponibles localement et sinon recourir efficacement à des ressources extérieures au service (réseaux de tous types, autres bibliothèques de l’agglomération, etc.).

• répondre avec efficacité et rapidité aux questions posées : là encore il s’agit de juger du niveau de réponse approprié et – le plus souvent – éviter des solutions trop complètes, excédant les besoins de l’usager. Déployer un bel arsenal d’érudition, obtenir un nombre de références très élevé peut impressionner très favorablement l’usager mais ne point correspondre à ce qu’il attendait et le saturer : la recherche de pertinence – au sens documentaire du terme – reste une constante du service de référence vis-à-vis de l’usager.

7.2.4. Des qualités personnelles et comportementales

115Ces qualités individuelles comptent pour beaucoup dans l’image du service et les relations avec les lecteurs. Etre abordable, ouvert, plein de bonne volonté, en bref sociable plus qu’introverti et misanthrope signale une « personnalité de base » adaptée à une fonction de médiation et d’accueil, souvent exercée sous la forte pression d’un public nombreux !

116L’infinie variété des lecteurs exige aussi que le bibliothécaire puisse faire face avec courtoisie et tact à des « personnes difficiles » voire désagréables. Subir – rarement fort heureusement – la condescendance des doctes et ne pas être soi-même distant ou froidement didactique vis-à-vis de l’usager maladroit. Sans un zèle intempestif que certains lecteurs pourraient trouver gênant, le bibliothécaire prête attention aux usagers nécessitant à l’évidence une aide mais qui hésiteront à la demander : cette action vis-à-vis de personnes peu familières avec la bibliothèque et ses multiples ressources est d’une particulière importance en lecture publique.

117Pour une grande part la compétence et la technicité s’acquièrent par la pratique, l’expérience et l’apprentissage au sein d’une équipe. Pouvons-nous affirmer en ces temps bien rationnels que ce métier comporte un part d’empirisme, d’intuition, « d’imagination bibliographique » et que la qualité du résultat en dépend largement ? N’a-t-on pas comparé l’interview en référence à une sorte de diagnostic documentaire ? C’est dire aussi qu’une autodidaxie permanente, la curiosité d’esprit, une appétence pour la recherche documentaire et les relations humaines sont ici de précieuses qualités individuelles.

7.3. Le contenu de la formation

7.3.1. Formation générale

118Nous avons déjà mentionné l’importance d’une solide formation à un ou plusieurs domaines de la connaissance. Tout diplôme universitaire – en quelque discipline que ce soit et pas seulement littéraire contrairement à une opinion encore trop répandue – forme une bonne base et la diversité des disciplines et des approches représentées au sein d’une équipe importante est une vraie richesse.

7.3.2. Formation initiale

119Si aucun diplôme professionnel français ne prépare explicitement au service de référence, de nombreux savoirs indispensables ou utiles à cette activité s’acquièrent dans les diverses filières proposées aujourd’hui : la bibliographie générale et spécialisée, les techniques d’accueil et de dialogue avec l’usager, l’évaluation et la pratique des ouvrages de référence, les méthodes et les procédures de recherche dans tel ou tel domaine : autant de savoirs mis en oeuvre dans l’exercice quotidien de la fonction référence .

120Ce travail ne saurait être l’apanage d’un grade. Seules entrent en ligne de compte la qualification et les aptitudes individuelles. Un personnel peu qualifié ou mal préparé à ce type de tâche porterait rapidement atteinte à l’image de la bibliothèque et à sa crédibilité auprès de la communauté desservie. Bibliothécaires-adjoints, assistants de conservation, bibliothécaires, documentalistes ou conservateurs assumeront cette fonction de référence selon l’organisation ou la division du travail, selon les missions et les publics propres à chaque établissement.

7.3.3. Formation continue

121L’évolution rapide des techniques documentaires et des ressources disponibles, les lacunes de la formation initiale exigent ici plus encore qu’ailleurs, une mise à jour fréquente des connaissances professionnelles. L’offre de formation spécifiquement conçue pour le travail de référence reste malheureusement encore rare. Assez mal délimitée, dépourvue d’une tradition professionnelle et identitaire (ce qui n’est pas le cas dans le monde anglo-saxon où foisonnent manuels pratiques et bulletins spécialisés), la fonction ne bénéficie pas encore d’un traitement particulier dans les filières de formation initiale et continue. Toutefois certains stages ou modules d’enseignement contribuent pleinement à la mise en oeuvre et à l’évolution des services de référence : coopération et travail en réseau, informatique documentaire, techniques d’accueil du public, création de réseaux locaux informatiques, etc. Sans doute manque-t’il des formations centrées sur le dialogue avec l’usager, les techniques de l’interview. Seraient encore utiles l’analyse pratique de questions réellement posées et étudiées cas par cas, avec les procédures mises en oeuvre pour les résoudre, ou encore la gestion d’un service de réponse par téléphone ou par messagerie électronique, voire d’un serveur WEB sur Internet.

122Il appartiendra aux différents acteurs de la formation et aux établissements qui se sentent concernés de promouvoir des testages et de préciser leurs besoins.

123Rien ne se fera sans une meilleure prise en compte du service de référence, de ses caractéristiques particulières et de son importance dans la qualité des relations qu’entretiennent bibliothèque et communauté desservie. En France, la fonction documentaire de la bibliothèque municipale est-elle suffisamment développée et promue auprès des usagers ? Nous nous permettrons – au plan général – d’en douter quelque peu. Les bibliothèques publiques n’ont-elles pas ici un champ d’action qui leur permettrait de bâtir de nouvelles relations avec leurs lecteurs et de gagner probablement certains types d’usagers ?

7.3.4. Formation interne

124Celle-ci transmet et capitalise l’expérience du service ; elle en manifeste aussi l’adaptation permanente aux évolutions de la demande du public ainsi qu’aux changements des techniques documentaires. Cette formation bénéficie non seulement aux personnels en place mais encore et surtout aux nouveaux arrivants dans le service ainsi qu’aux stagiaires. Recherche de qualité et formation interne devraient être intimement liées.

125La formation interne se présentera sous forme de :

• programmes structurés (d’une à quelques heures, régulièrement ou occasionnellement).

• de fiches techniques et documents de formation rédigés et diffusés au sein de l’équipe du service de référence ou plus largement le cas échéant (ensemble de la bibliothèque, réseau local, etc.).

126Le contenu de ces documents de formation interne variera au gré des besoins ressentis localement. A titre indicatif, ces quelques thèmes, entre bien d’autres :

• les méthodes et procédures de recherche (en particulier dans les catalogues en ligne, certaines banques de données ou CD-ROM, etc.)

• un type spécifique d’informations ou de documents : informations économiques, médicales, normes et brevets, régionalisme et vie locale...

• usuels de tous types : encyclopédies, index, nouveaux CD-ROMs, répertoires biographiques, annuaires statistiques...

• publications officielles françaises, de l’Union Européenne...

• sélections d’information dans un domaine à forte demande : carrières et emplois, formation continue, droit de la consommation...

127La formation interne est d’une grande importance pour la qualité et l’efficacité du service de référence : le travail de mise à jour des connaissances y est sans fin !

Conclusion

128Hors du champ de la documentation spécialisée, la devise du célèbre magasin londonien Harrod’s ne traduirait-elle pas les ambitions implicites des réseaux documentaires et de l’ensemble des bibliothèques publiques et universitaires : omnia, omnibus. ubique : tout, pour tous, partout ? Pionnier de la lecture publique française, Eugène Morel définissait ainsi le service de référence, en songeant il est vrai aux bibliothèques municipales : « fournir vite, à toute heure, suivant les besoins de l’instant, les renseignements, la documentation de la vie, des sciences, des métiers. C’est un bureau public de renseignement » (La librairie publique, Paris, 1910, p. 3). Fixé au début du XXe siècle cet objectif est-il atteint alors que nous disposons de techniques dont Eugène Morel n’osait rêver ?