1. Deux principes de mise en oeuvre des outils documentaires

1Qu’il soit considéré comme une unité à part entière, ou comme une fonction transversale, le service de référence occupe une place spécifique à l’intérieur de la bibliothèque, en termes de service rendu, et, partant, d’activités de traitement et de gestion de l’information documentaire.

2Fréquemment, cette spécificité se définit par le type d’informations et de documents mis à disposition des usagers : par exemple, salle d’actualité, documentation régionale, information de service (utile pour la vie quotidienne), usuels, répertoires ou documents justement dits « de référence ».

3Une façon complémentaire, et plus globale, de définir un service de référence, est d’énoncer que sa mission est de fournir une réponse personnalisée à chaque demande d’information plus ou moins complexe exprimée par un usager.

4Cette dimension de personnalisation du service (par rapport aux services traditionnels de la bibliothèque, qui sont en règle générale, plus « standardisés »), et d’assistance à l’usager dans sa recherche d’information, amène à envisager d’une façon particulière les modes de mise à disposition de l’information documentaire. L’objet de ce chapitre est de considérer l’influence de cette mission spécifique sur les outils documentaires à mettre en place.

5Deux principes essentiels guident le service de référence dans le choix et la gestion, ainsi que dans la constitution des outils documentaires. Ces deux principes découlent de la mission définie précédemment.

6Le premier principe réside dans la nécessité, pour le service de référence, d’identifier et de gérer tout un ensemble de sources d’information différentes et complémentaires, internes et externes, ceci afin d’augmenter, au-delà de ses collections propres, ses possibilités de réponse aux demandes des usagers.

7Selon le second principe, la réponse fournie doit être adaptée à l’usage qui en sera fait par le demandeur. Ce qui signifie que, en fonction du degré de complexité des demandes, le bibliothécaire de référence sera souvent amené à opérer un traitement des documents, visant à valoriser leur contenu informatif. Il assurera en quelque sorte un pré-traitement de l’information pour l’usager, souvent sous la forme de produits documentaires.

2. Choix et gestion des sources D’information documentaire

8Comme on vient de l’indiquer, face à une demande précise, l’objectif du service de référence est idéalement de fournir systématiquement une réponse, même s’il ne dispose pas sur place des informations ou documents nécessaires. Cet objectif suppose que le service de référence organise et mette en place un ensemble cohérent de sources d’information qu’il pourra, soit mettre directement à disposition de l’usager, soit utiliser pour effectuer la recherche documentaire.

2.1. Quatre niveaux de sources d’information

9D’une façon globale, quatre situations pourraient être distinguées pour la fourniture d’une information documentaire pertinente, c’est-à-dire répondant précisément à la demande de l’usager :

10– l’information documentaire pertinente est disponible dans les collections du service de référence.

11On a vu dans un chapitre précédent qu’il était indispensable de recenser et d’analyser le plus précisément possible les demandes des usagers. En particulier, l’identification des demandes les plus fréquentes (qui peuvent s’analyser en termes de champs documentaires, ou de types d’information), permet notamment de mieux cibler la politique d’acquisitions et de collections du service de référence, et de pouvoir disposer sur place des outils et de l’information documentaire permettant de répondre à ces demandes fréquentes. On verra dans la deuxième partie de ce chapitre que ces informations documentaires mises à disposition sur place, peuvent aussi avoir été préalablement traitées.

12– L’information documentaire pertinente est extraite d’outils documentaires complémentaires, bibliographiques ou non, directement mis à disposition de l’usager.

13Suivant le budget dont il dispose, le service de référence aura souvent intérêt à privilégier, dans sa politique d’acquisitions, non pas l’achat de documents primaires, mais plutôt de supports d’information déjà organisés et plus complets (de type CD-ROM notamment), qui permettent d’augmenter considérablement le volume d’information mise à disposition du public dans le service de référence.

14– L’information documentaire pertinente est extraite par le bibliothécaire de référence de sources d’information documentaire externes, au cours d’une recherche documentaire.

15Il faut donc avoir identifié, ou savoir identifier au coup par coup, et bien sûr maîtriser des sources d’informations documentaires extérieures, disponibles sur différents supports ou par différents accès.

16On pense d’une part aux bases de données accessibles en ligne sur des serveurs commerciaux, mais aussi aux nouveaux accès à l’information que constituent les réseaux informatiques, ou les réseaux de réseaux de type Internet.

17– Le bibliothécaire de référence identifie la ou les bonnes sources d’information, et oriente l’usager vers ces sources d’information.

18Cette situation est fréquente en cas de demande de renseignements pratiques ou précis. Dans les cas où le service de référence ne fournit pas directement la réponse (parce qu’il ne la possède pas, ou parce que la question de l’usager sort de son domaine de compétence), il peut avoir une fonction de relais, et son rôle est alors de repérer, au moyen d’outils documentaires, la bonne source d’information.

19Plus largement, le service de référence se doit d’être en contact étroit avec d’autres services d’information (bibliothèques, centres de documentation spécialisés publics ou privés, services d’information et de renseignements publics, ...). Il est donc nécessaire d’acquérir des outils (répertoires, brochures d’information, ...) pour repérer les organismes, publics ou non, et, de façon complémentaire, avoir constitué un réseau plus ou moins formel, permettant notamment d’orienter son usager vers la bonne source. Ce réseau doit être considéré comme un des outils documentaires importants du service de référence.

20Cette typologie des situations de fourniture d’information documentaire est bien sûr quelque peu schématique. Elle a cependant le mérite de bien montrer que le service de référence va « jongler » entre différents niveaux ou sources d’information, pour pouvoir assurer, presque à chaque fois, une réponse à la demande de l’usager. Dans la pratique, face à une demande précise, le bibliothécaire de référence devra fréquemment utiliser simultanément plusieurs de ces niveaux de source d’information : par exemple, les collections du service de référence pour un premier niveau d’information de base, l’interrogation d’une base de données pour des informations complémentaires, et l’orientation vers un ou plusieurs organismes particulièrement pertinents à consulter.

21Quatre critères principaux serviront de guide dans le choix de « l’amplitude » à donner à la recherche documentaire ou à la mise à disposition d’information (voir le tableau 1) :

• la nature (et le degré de complexité) des demandes : demande de renseignement pratique ; recherche de documents précis ; demande d’orientation bibliographique ; demande de constitution d’une bibliographie exhaustive ; demande de recherche documentaire complète ;...

• le niveau de service que le service de référence veut (et peut) rendre : quel degré « d’exhaustivité » veut-il donner à ses réponses ? Sa mission se définit-elle plutôt dans la fourniture directe d’une réponse, ou plutôt dans l’orientation vers la bonne source d’information ?

• les délais de réponse acceptés par l’usager (ou le degré d’urgence de sa demande), en rapport avec le temps disponible du personnel du service de référence ;

• le coût direct de la recherche documentaire supportable par le service de référence, ou par l’usager si ces coûts lui sont refacturés.

2.2. Les types de sources d’information à exploiter

22En quelque sorte, pour être en mesure de faire face à ces différentes situations, qui se présentent parfois de façon séparée mais le plus souvent de façon simultanée, le service de référence doit bien connaître son "environnement documentaire", ou encore, autrement dit, il doit se concevoir comme le chef d’orchestre de tout un ensemble de sources d’information complémentaires, qui seront soit utilisées pour alimenter ou compléter les collections du service de référence, soit mises en oeuvre en fonction de telle ou telle demande précise. L’intérêt du service de référence se portera ainsi non seulement sur la constitution de collections spécifiques, mais aussi sur la connaissance et l’utilisation ad hoc de toutes ces sources d’information extérieures.

23Il ne faut donc pas considérer que les ressources documentaires du service de référence sont ses seules collections, mais élargir la panoplie des outils disponibles à d’autres sources d’information :

• les ressources de la bibliothèque

• les ressources propres du service de référence

• les sources documentaires externes

24Sans prétendre donner ici une liste exhaustive, ou même indicative de sources d’information spécifiques pour les services de référence, il est cependant nécessaire de préciser de quelques mots le statut de chacune d’entre elles.

tableau 1 : les différents niveaux de réponse

2.2.1. Les ressources de la bibliothèque

25Globalement, le service de référence doit avoir une très bonne connaissance des ressources de la bibliothèque dont il dépend. Elles constituent en effet autant d’outils documentaires complémentaires, et surtout facilement accessibles.

Les catalogues de la bibliothèque

26Ils jouent en quelque sorte le rôle d’une base de données interne, à laquelle il peut souvent être utile de se référer :

• dans certains cas, la réponse à la demande de l’usager peut se trouver dans les ressources propres de la bibliothèque.

• A un autre niveau, une des productions possibles du service de référence peut être par exemple d’établir des bibliographies thématiques, incluant les ressources globales de la bibliothèque.

• On pourrait imaginer encore également que, par rapport à une demande particulière d’un usager, le service de référence fournisse systématiquement, dans la réponse, le listing des documents disponibles à la bibliothèque (ainsi que leur localisation précise et leur statut, à consulter sur place ou à emprunter).

Les collections des autres secteurs de la bibliothèque

27Le service de référence pourra souvent utiliser les collections de la bibliothèque dont il dépend, pour trouver réponse à la demande de l’usager

28– partiellement : les collections de la bibliothèque pourront par exemple fournir un « point de départ » dans une recherche assez complexe, quand le service de référence n’a pas les ressources propres nécessaires ;

29– entièrement : le service de référence aura alors plutôt un rôle d’orientation de l’usager à l’intérieur de la bibliothèque.

30Il est donc là encore nécessaire et utile de bien connaître la nature des fonds documentaires des autres secteurs, leur accessibilité, le type d’usuels et d’outils de référence disponibles dans ces autres secteurs, ...

Les compétences des personnels des autres divisions de la bibliothèque

31On l’a déjà dit, la « ressource humaine » est essentielle pour le fonctionnement du service de référence. Elle est presque en elle-même un des « outils » documentaires du service de référence. En effet, le service de référence reçoit souvent des demandes d’information très diverses, et concernant différents champs. Un bibliothécaire de référence n’est pas toujours à même de prendre en charge toutes les demandes d’information, du fait qu’il n’est pas spécialiste de tous les domaines. Ici, la polyvalence fondée sur un seul individu a vite ses limites ; elle est alors à rechercher non seulement au niveau du service de référence, quand il compte plusieurs bibliothécaires, mais aussi au niveau global de la bibliothèque.

32Il y a donc tout intérêt, pour le service de référence, à établir une « carte des compétences et spécialités » du personnel de la bibliothèque, pour pouvoir ensuite utiliser au mieux les ressources internes de la bibliothèque, au fur et à mesure des demandes.

33Cette carte des compétences peut par exemple se gérer sous la forme d’un petit fichier par thèmes ou champs de spécialité. Pour chaque thème, seront indiqués le(s) nom(s) des bibliothécaires concernés, leur service d’affectation, leurs disponibilités, le moyen rapide de les contacter.

34Cette logique de la valorisation des ressources humaines internes est poussée à l’extrême dans certaines bibliothèques américaines, où les bibliothécaires qui ne sont pas en service public sont équipés d’un « bip » et peuvent être appelés à la banque d’accueil du service de référence si la question posée par l’usager relève de leur compétence personnelle.

2.2.2. Les ressources propres du service de référence

35Suivant le positionnement du service de référence par rapport aux autres services et activités de la bibliothèque, la politique de constitution des collections sera certainement différente :

36– si le service de référence est « généraliste », c’est-à-dire recevant tout type de demande, les collections de ce service seront majoritairement constituées de documents dits de référence et d’usuels. La politique d’acquisition du service de référence jouera la carte de la complémentarité avec les autres collections de la bibliothèque.

37– si le service de référence est « spécialisé », c’est-à-dire orienté vers un type particulier de demandes, et donc d’information (par exemple, documentation régionale, documentation économique, renseignements pratiques, ...), la politique d’acquisition se situera par rapport aux outils disponibles dans ce domaine.

38De façon générale, les collections du service de référence doivent être également constituées en complémentarité avec les autres sources d’information connues.

Le(s) catalogue(s) et fichier(s) du service de référence

39Le service de référence établira bien sûr le catalogue de ses collections. Suivant les cas, il pourra adopter une classification générale, s’il est justement généraliste, ou une classification spécifique, ad hoc, s’il est spécialisé. La même remarque peut se faire pour le système d’indexation matière retenu.

40Par ailleurs, le service de référence peut tenir à jour et mettre à disposition d’autres types de fichiers, qui seront là encore des outils documentaires, et même des produits documentaires directement mis à disposition des usagers :

• fichier de dépouillement des périodiques ;

• fichier d’organismes ;

• fichier de personnes ;

• fichier de renseignements...

Les collections du service de référence

41Il n’est pas possible de fournir une liste de base des documents qui devraient se trouver dans tout bon service de référence1. Cela n’aurait pas de sens, étant donné la multiplicité des situations. On peut en revanche indiquer quels types de documents l’on trouve fréquemment dans ce genre de collections. Chaque service de référence pourra puiser, selon ses spécificités et son contexte propre, dans telle ou telle catégorie de document :

• les ouvrages de référence (manuels, traités, documents de base) ;

• les encyclopédies (si elles ne sont pas ailleurs dans la bibliothèque) ;

• les collections encyclopédiques (de type collection Que saisie ? aux PUF, ou encore collection Repères aux éditions de la Découverte, pour les sciences humaines et sociales) ;

• les guides et documents pratiques ;

• les usuels (dictionnaires, répertoires, annuaires, ...) ;

• les documents juridiques (par exemple, collection des codes de lois ; ou encore encyclopédies juridiques à mise à jour périodique de type Lamy) ;

• les périodiques, généralement la presse magazine grand public ou spécialisée, en complémentarité avec les autres divisions de la bibliothèque ;

• la littérature grise (définie comme tout document non édité commercialement, en général à un faible nombre d’exemplaires, et échappant à tout système de recensement bibliographique), qui peut être d’origine administrative (les ministères et services publics), économique (les entreprises) ou scientifique (la production des centres de recherche). Une remarque s’impose ici : par définition, la littérature grise présente une grande richesse informative, mais est particulièrement difficile à identifier et à collecter ou acquérir. Cela ne pourra se faire correctement que si le service de référence organise spécifiquement cette collecte identification des organismes intéressants, contacts directs, suivi et gestion de la relation avec ces organismes, ...

• les documents audiovisuels ;

• enfin, certains services de référence peuvent négocier des contrats de partenariat pour être « dépositaires », pour consultation sur place ou redistribution, de documents officiels ou semi-officiels émanant d’organismes publics ou parapublics (on pense par exemple à l’ONISEP, ou encore à l’INSEE, ou encore aux administrations publiques locales, ...)

Les outils documentaires complémentaires

42On l’a déjà dit, le service de référence inclura souvent dans sa politique d’acquisition, en fonction de ses moyens financiers, l’achat (ou l’abonnement selon les cas) à des bases de données ou d’information stockées sur CD-ROM. Ces supports d’information constitueront autant d’outils et de sources d’information complémentaires.

43On peut distinguer deux types de CD-ROM :

44– les bases’ de données (bibliographiques, texte intégral ou répertoires) stockées sur CD-ROM, bénéficiant de mises à jour périodiques, qui font l’objet d’un abonnement (la gamme des tarifs peut aller de 5 000 à 50 000 francs annuels) ;

45– les produits éditoriaux, que l’on acquiert : encyclopédies générales ou thématiques, dictionnaires, documentation image, ...

46On aura bien sûr soin d’assurer une libre consultation aisée et facile d’accès pour les usagers.

Les produits documentaires

47Ils font partie des ressources et outils entrant dans les ressources propres du service de référence, et sont indiqués à ce titre ici. On se reportera à la dernière partie de ce chapitre pour un plus ample développement.

2.2.3. Les sources d’information externes

48On le sait bien maintenant, une grande masse, d’information est accessible directement, grâce aux différentes technologies de l’information.

49Suivant les moyens dont il dispose, et donc les ressources propres qu’il peut acquérir, suivant également l’amplitude et la diversité des demandes des usagers, le service de référence pourra avoir, occasionnellement, ou régulièrement, recours à ces sources d’information.

50Le service de référence a donc tout intérêt à :

• identifier les sources d’information externes qui sont pertinentes ;

• en constituer un fichier descriptif ;

• intégrer véritablement ces sources dans sa "politique" de recherche documentaire.

51Ces sources d’information externes sont variées par nature. Une première distinction permet de séparer les sources d’information qu’on pourrait qualifier « d’indirectes », c’est-à-dire en général des sources d’information bibliographiques, qui signalent l’information que l’on recherche, mais ne fournissent pas le document correspondant : les bases de données bibliographiques, les réseaux documentaires, les bibliothèques et services de documentation entrent dans cette catégorie ; et les sources d’information directes, qui fournissent directement la réponse à la question que l’on se pose : les services d’information des organismes publics ou privés, les organismes producteurs d’information, les banques de données factuelles ou spécialisées, sont des sources d’information directes.

52On utilisera ces sources d’information externes lorsque :

• les ressources du service de référence et/ou de la bibliothèque ne donnent aucun élément de réponse ;

• on souhaite compléter les informations déjà recueillies dans les collections du service de référence ou de la bibliothèque ;

• on souhaite orienter l’usager vers la ou les sources d’information dont il a précisément besoin ;

• on souhaite être « sûr » de l’information que l’on transmet, en remontant à la source de cette information : attention, par exemple, à l’adresse et au numéro de téléphone extrait d’un répertoire d’organismes datant de deux ou trois ans ; il y a une chance sur deux pour que cette information soit périmée I

Les bases et banques de données

53On compte actuellement entre 6 et 7 000 bases de données documentaires consultables, à l’échelle mondiale, sur quelques 5 à 600 serveurs. C’est dire qu’il s’agit là d’un type de source d’information foisonnant. Au départ uniquement accessibles en ligne, par l’intermédiaire des réseaux de télécommunications, beaucoup de ces bases de données sont maintenant disponibles sur un support CD-ROM ; certaines d’entre elles, sont également accessibles par Minitel. Enfin, la majorité des grands serveurs propose désormais un accès via Internet.

54Suivant les besoins, on utilisera :

• les bases de données bibliographiques, qui recensent des milliers de documents, soit par champ documentaire, soit par type de documents ; ces bases de données permettront d’identifier des documents intéressants, mais pas de consulter leur contenu.

• les bases de données texte intégral, qui se développent de plus en plus, et qui présentent l’immense intérêt de signaler et fournir simultanément l’information, ce qui est un gain de temps considérable.

• les bases de données répertoires, qui recensent des entreprises, organismes, institutions diverses..., et fournissent une information descriptive sur ces organismes.

55Il faudra alors prévoir dans le budget du service de référence l’abonnement au(x) serveur(s) intéressant(s), et planifier la formation aux logiciels d’interrogation des bases de données (en général assurée par les serveurs eux-mêmes, mais on peut aussi penser aux URFIST, dans les universités).

Les services de renseignements ou d’information des organismes publics ou privés

56Pour certains types de recherche documentaire, il est parfois plus efficace, plus rapide, et plus sûr, de s’adresser directement au producteur de l’information, plutôt que de consulter des usuels et répertoires, dont l’information n’est jamais complètement fiable.

57Le service de référence va donc s’équiper de répertoires d’administrations, de services publics, de centres de documentation, de services d’information Minitel, pour pouvoir identifier ce type de sources d’information externes directes. Il va surtout, progressivement, se constituer son propre répertoire de sources d’information, avec indication pour chacune de ces sources, de sa nature, du type d’information qu’elle diffuse, et de la qualité de cette information. De plus en plus de ces services sont accessibles facilement par différents biais (permanences téléphoniques, Minitel, serveurs Web sur Internet).

Les réseaux d’information

58Qui n’a pas entendu parler d’Internet I Les réseaux informatiques de ce type sont appelés à de grands développements. Bientôt intégrés au service de référence, ils seront soit un outil d’information mis à disposition de l’usager (des expériences sont déjà en cours, notamment à la Bibliothèque Publique d’Information), soit un outil documentaire utilisé par le bibliothécaire de référence, pour ses recherches documentaires, pour la constitution et l’alimentation de ses fonds documentaires, ou pour orienter l’utilisateur vers d’autres sources (serveurs, catalogues, forums, listes de diffusion, banques d’images, etc.) documentaires ou factuelles.

Le réseau de partenaires documentaires

59Là encore, il faut considérer que le service de référence ne peut faire face seul à toutes les demandes. Il doit constituer autour de lui tout un réseau, plus ou moins formalisé, de partenaires documentaires : autres bibliothèques, services de documentation d’organismes publics ou privés, services d’information. Ces partenaires documentaires pourront intervenir à différents niveaux :

• recevoir des usagers orientés par le service de référence ;

• dans l’autre sens, orienter correctement leurs usagers vers le service de référence ;

• aider le bibliothécaire de référence dans ses recherches documentaires ;

• collaborer avec le service de référence sur la constitution de produits documentaires, ou d’outils documentaires communs.

60Pour conclure cette énumération, on voit que le champ des sources documentaires du service de référence est considérablement élargi.

61Au coup par coup, le choix entre les différentes sources d’information se fera souvent, on l’a déjà évoqué, en fonction de la nature de la demande (voir tableau 4).

tableau 4 : quelles sources pour quels types d’information recherchés

2.3. Eléments de politique d’acquisition et de gestion des outils documentaires

62Ce dernier développement vise à donner quelques repères sur les critères à prendre en compte pour élaborer et gérer une politique de choix et d’acquisition d’outils et de sources d’information documentaires.

2.3.1. L’élaboration d’une politique

63Plusieurs considérations guideront la formulation d’une politique claire du service de référence dans le choix des outils à mettre en place.

La mission explicite du service de référence

64Se donne-t-il vocation d’être généraliste ? Il s’orientera plutôt vers les documents et outils de référence, permettant de fonder les bases de la réponse à la demande de l’usager, sans pour autant chercher systématiquement l’exhaustivité ; a-t-il au contraire vocation à se spécialiser, à « cibler » un type d’usagers ou un type d’information ? Il s’orientera alors vers la constitution de collections et d’outils documentaires spécifiques, voire uniques, constituant son originalité.

65Souhaite-t-il avoir plutôt une fonction d’orientation, et d’assistance à la recherche documentaire, des usagers ? Il privilégiera les usuels, répertoires, réseaux d’information ou réseaux de partenaires documentaires, pour pouvoir rapidement et correctement identifier la ou les bonnes sources d’information vers lesquelles orienter ses usagers ; veut-il au contraire fournir une réponse complète à chaque demande ? Il préférera alors les outils documentaires de type CD-ROM, les sources d’information bibliographiques externes de type bases et banques de données, pour augmenter son potentiel de recherche documentaire.

La nature des demandes

66Il est souhaitable, sinon nécessaire, que le service de référence constitue une grille d’analyse des demandes. Cette grille lui permettra, au niveau global, de définir sa politique de service et par conséquent sa politique d’acquisition, et, au niveau individuel de chaque demande, de déterminer rapidement vers quelles sources d’information il faut s’orienter’ou orienter l’usager.

67Plusieurs critères seront intégrés dans cette grille d’analyse :

• nature du demandeur (grand public, élève, étudiant, professionnel, demandeur d’emploi, ...)

• nature exacte de la demande

• degré d’urgence de la demande

• degré d’exhaustivité de la demande

• degré de complexité de la demande

• demande fréquente ou très originale

• demande proche ou éloignée de la cible du service de référence, s’il en a une.

Les moyens disponibles

68Il faut bien avoir conscience que cette multiplicité de sources d’information amène un surcroît de travail pour le personnel du service de référence, par rapport au travail « traditionnel » du bibliothécaire. En effet, au temps passé à la constitution des collections, s’ajoute le temps passé à la gestion des sources d’information : identification, apprentissage et maîtrise des outils documentaires (on pense par exemple aux bases de données en ligne, pour lesquelles il est bien connu que l’on n’est vraiment efficace que lorsqu’on interroge souvent et beaucoup), gestion des relations et des contacts avec les partenaires documentaires. A ces différentes tâches s’ajouteront bien sûr les temps de recherche documentaire effective et de constitution de produits documentaires.

69Fréquemment limité dans ses moyens, le service de référence devra souvent faire des choix, ou plutôt établir des priorités :

• il peut axer son activité sur la constitution des collections. Cela permettra des réponses rapides et sur place aux demandes ; mais le potentiel de réponse et de recherche documentaire sera presque limité aux ressources propres du service de référence (et de sa bibliothèque) ;

• il peut au contraire donner la priorité à la gestion et au suivi des sources d’information externes. Il pourra alors répondre à une plus grande variété de demandes, et souvent de façon plus complète ; mais ses délais de réponse seront plus longs.

70Le service de référence doit donc définir clairement son orientation et sa politique, et évaluer avec précision les temps disponibles pour chaque activité.

Les éléments de coût

71Le service de référence disposant d’un budget en général limité, le critère du coût sera souvent décisif dans le choix de telle ou telle source d’information, en particulier en cas d’acquisition ou d’abonnement. Le service de référence sera donc amené à comparer les coûts des sources d’information, non pas en soi, mais en fonction de l’usage qui en sera fait.

72A titre d’illustration, on notera qu’il est plus économique de s’abonner à la version CD-ROM d’une base de données si elle est interrogée souvent ou lorsqu’on souhaite la mettre à disposition de ses usagers ; en revanche, l’usage de l’accès en ligne, ou de l’accès Minitel (même s’il est en général nettement moins performant), sera approprié pour une utilisation très ponctuelle.

2.3.2. La gestion des outils documentaires

73Par tradition, les bibliothécaires savent parfaitement gérer leurs collections. De la même façon, le bibliothécaire de référence doit savoir gérer ses sources d’information.

Effectuer une veille sur les sources d’information

74Le service de référence doit être à l’affût de nouvelles sources d’information. Il effectuera sa veille en dépouillant la presse spécialisée, en participant activement à des réseaux documentaires, en suivant l’activité des divers organismes publics ou privés qui constituent son environnement documentaire. Suivant les cas, un des bibliothécaires de référence peut être chargé de cette veille, et informer régulièrement ses collèges des nouveautés ; ou bien les bibliothécaires peuvent se spécialiser par domaines.

Tester les sources d’information

75Il est tout aussi essentiel de tester les sources d’information que l’on va utiliser, ou que l’on va mettre à disposition de ses usagers, en adoptant les critères de qualité habituels : fiabilité de l’information, exhaustivité de l’information, qualité de la mise à jour, accessibilité de la source, niveau de coût, nécessité ou non d’une formation, ... Ce genre de démarche doit devenir réflexe chez le bibliothécaire de référence, qui aura à coeur de fournir, autant qu’il le peut, une information pertinente et vraie !

Organiser l’information sur les sources d’information

76Le service de référence doit constituer, sous la forme qui lui semble la plus appropriée (du cahier à la petite base de données interne, en passant par le fichier manuel) un catalogue des sources d’information. Ce catalogue sera un outil de travail essentiel pour les bibliothécaires de référence, puisqu’il sera une ressource pour orienter leurs recherches documentaires.

77La constitution de ce catalogue suppose l’établissement d’une grille descriptive des sources d’information, selon les éléments que l’on a indiqué tout au long de ce chapitre : nature de la source d’information, type d’information, accessibilité, ...

78Il est également essentiel que cette information soit partagée par l’ensemble des bibliothécaires du service de référence. On évitera donc si possible les petits cahiers et répertoires personnels, pour constituer un catalogue commun de sources d’information, accessible facilement à tous.

Viser l’efficacité dans la recherche documentaire

79Cela suppose :

• d’avoir correctement décrypté la demande de l’usager : thème précis, motif de la demande, contexte d’utilisation de l’information, information déjà possédée, contraintes particulières (langues, date des documents, délai de réponse) ;

• d’identifier rapidement les bonnes sources d’information à consulter, en se référant à la typologie proposée ici ;

• d’annoncer très vite à l’usager quel type de réponse on pourra lui donner (réponse complète ou partielle, orientation vers d’autres sources), quel délai de réponse est possible, et éventuellement quel coût est prévisible.

3. La constitution de produits documentaires

80Dans ses activités traditionnelles, la bibliothèque fournit à l’usager des documents dits primaires, c’est-à-dire sous leur forme brute, originale. Les principaux critères de qualité de ce service résident, d’une part, dans la nature des documents mis à disposition, conforme aux besoins identifiés des usagers, et, d’autre part, dans la qualité des outils d’identification et de repérage de ces documents (plan de classement et catalogues de la bibliothèque).

81En complément, une des spécificités du service de référence peut être d’assurer le traitement de l’information contenue dans les documents pour valoriser leur contenu. Il s’agit là d’une opération supplémentaire dans l’activité du service de référence.

82L’objectif du traitement de l’information est de pouvoir fournir une information documentaire « reformatée » en fonction des besoins des usagers, c’est-à-dire non pas telle qu’elle est produite, mais telle qu’elle peut être utilisée.

83Par la réalisation de produits documentaires, le service de référence peut ainsi mettre à disposition de son public une information déjà traitée, rassemblée, et adaptée à son besoin. On va alors, dans ce sens, considérer que le service de référence a vocation à fournir, ou à mettre à disposition, une information pré-traitée.

3.1. Pourquoi et quand constituer des produits documentaires

84La réalisation de produits documentaires correspond au traitement, par le bibliothécaire, d’information documentaire brute et éparpillée sous sa forme originale. L’objectif du produit documentaire est de mettre à disposition de l’usager une information documentaire pré-traitée, en réponse à une demande en général précise. L’usager a ainsi un accès plus facile et plus rapide à une information plus structurée.

85La mise à disposition de produits documentaires est particulièrement indiquée dans les cas suivants :

• demandes itératives sur le même type de thème ;

• documents bruts très éparpillés, et de consultation difficile (cas de la presse) ;

• conservation de documents à durée éphémère, ne justifiant pas l’enregistrement au catalogue (cas de la presse, de la littérature grise) ;

• usagers ayant peu de temps personnel pour faire des recherches dans les collections.

3.2. Les différents types de produits documentaires

86Plusieurs critères de typologie permettront de mieux appréhender la panoplie des produits documentaires.

3.2.1. Une première distinction permet de séparer :

87– les produits documentaires réalisés par décision du service de référence, sans demande préalable spécifique d’un usager. Ils seront réalisés dans un objectif de constitution de ressources documentaires propres au service de référence, et mises à disposition de l’ensemble des usagers. Ils ont en général une structure fixe, standardisée, et définie à l’avance.

88– les produits documentaires réalisés ad hoc, en réponse à une demande précise d’un usager donné. Ces produits sont constitués de façon unique et spécifique, pour être bien adaptés à l’usage qui en sera fait par le demandeur. Ce n’est que dans un second temps, après remaniement, qu’ils pourront éventuellement être mis à disposition de tous. Bien entendu, la réalisation de ce type de produits documentaires suppose, pour le service de référence, un certain niveau de moyens humains et financiers. Ces produits documentaires font d’ailleurs, dans certains cas, l’objet d’une facturation des coûts à l’usager, puisqu’ils correspondent à une prestation de service unique et personnalisée.

893.2.2. Une deuxième distinction s’opère sur la nature des produits documentaires. On peut ainsi identifier deux grandes catégories de produits, qui ne proposent pas le même niveau d’information :

90– les produits documentaires bibliographiques. Ils recensent et rassemblent une information bibliographique sur un thème (bibliographies, biblioguides, c’est-à-dire petites brochures donnant des orientations bibliographiques et des renseignements pratiques sur un type d’information ou sur un type de source d’information), ou sur un type de documents (par exemple, dossiers de sommaires). Ils signalent l’information, mais ne la donnent pas directement. Ils ont plutôt valeur d’outil de travail de base pour l’usager. Ils peuvent également avoir une fonction de valorisation et de promotion des ressources du service de référence. Leur limite vient du fait, dans certains cas, qu’ils ne suffisent pas à répondre à la demande de l’usager, qui recherche précisément l’information et non pas ses références !

91– les produits documentaires informatifs. Ce sont les produits documentaires qui fournissent directement l’information à l’usager, sous une forme plus ou moins brute (on pense notamment aux dossiers de presse ou aux dossiers documentaires). Suivant leur degré de traitement, ils représentent des temps de réalisation souvent importants. Mais ils sont particulièrement appréciés des usagers, pour qui ils sont un gain de temps et d’efficacité.

923.2.3. Enfin, la typologie des produits documentaires peut s’établir par rapport aux différents modes de traitement, complémentaires, que l’on peut opérer sur l’information. Ainsi, l’information peut être

93– sélectionnée : l’information mise à disposition des usagers a été préalablement sélectionnée par le bibliothécaire de référence, en fonction de critères définis à l’avance : nature de l’information, type de document, valeur informative du document, rareté ou unicité du document, etc. Le dépouillement des périodiques pour alimenter un fichier d’articles est typique de cette opération ;

94– regroupée et organisée : l’information peut être également extraite de son support original, et regroupée avec d’autres éparpillées par ailleurs, sur un nouveau support plus cohérent. On peut citer ici la création de dossiers de presse, de dossiers documentaires, la création de fichiers spécifiques, de dossiers de sommaires, etc. ;

95– synthétisée : dans ce cas, le bibliothécaire « reformule » ou recompose en quelque sorte l’information, puisqu’il tire l’essentiel d’un ensemble de documents primaires pour en faire la synthèse. Dans une certaine mesure, les bibliographies, mais surtout, les dossiers d’information, les notes de synthèses, les biblioguides, etc., sont le résultat de ce type d’opération.

tableau 5 : types de traitement et produits documentaires

3.3. La mise en place des produits documentaires

96La réalisation et la mise à disposition de produits documentaires représentent un temps de travail non négligeable. Elle doit donc faire l’objet d’une politique précise et claire, permettant de fixer des orientations et des priorités. Plusieurs éléments peuvent permettre de mieux formuler cette politique de produits documentaires :

La définition des produits documentaires à mettre en place

97Il s’agit pour le service de référence de définir en quelque sorte la gamme de produits documentaires qu’il va proposer à ses usagers. En fonction des critères de typologie énoncés plus haut, on se posera les questions suivantes :

• veut-on mettre à disposition des produits documentaires standard, pour l’ensemble des usagers, ou veut-on (peut-on) proposer des produits documentaires personnalisés, comme réponse à certaines demandes complexes d’usagers ?

• veut-on privilégier les produits documentaires bibliographiques (moins consommateurs en temps de préparation et de mise à jour, mais moins riches en information) ou les produits documentaires informatifs (longs à réaliser mais à forte valeur ajoutée) ?

• quel type de traitement veut-on (peut-on) opérer sur l’information documentaire ?

98La définition de cette gamme de produits documentaires proposés par le service de référence peut, souvent utilement, se formuler aussi par rapport aux catégories d’usagers qui fréquentent le service de référence. On aura alors le choix entre deux stratégies : soit proposer les mêmes produits documentaires à l’ensemble du public, soit en quelque sorte segmenter son public, et adapter l’offre de produits documentaires aux différentes catégories d’usagers.

99La mise en place d’un système de veille documentaire

100Cette veille documentaire porte sur des thèmes d’intérêt définis préalablement par le service de référence. Elle a pour objectif d’identifier de nouveaux documents, permettant d’enrichir et de mettre à jour les produits documentaires existants. Cette veille documentaire amène, d’autre part, à repérer de nouveaux thèmes pouvant faire l’objet de produits documentaires supplémentaires.

101Il faut donc définir le fonctionnement de cette activité de veille documentaire :

• supports de la veille documentaire (presse magazine, presse spécialisée, littérature grise, informations informelles, ...) ;

• critères thématiques de veille documentaire : établissement d’une liste des thèmes et domaines couverts ;

• critères « bibliographiques » de veille documentaire, c’est-à-dire type et nature des documents à sélectionner : niveau d’information, longueur, « durée de vie », ...

La définition d’une organisation du travail

102Il faut penser notamment à définir, formaliser ou prendre en compte :

• les modes de traitement de l’information ;

• les modes de mise à disposition de l’information traitée (type d’accès) ;

• les temps moyens de traitement de l’information et de constitution des produits documentaires ;

• la périodicité de mise à jour des produits documentaires ;

• les contraintes légales (cf. le problème du droit de reproduction) ;

• la tarification éventuelle des produits documentaires ;

• les compétences et techniques nécessaires ;

• la répartition du travail entre les bibliothécaires ;

• l’organisation matérielle du traitement de l’information et de la constitution des produits documentaires.

Conclusion

103On a tenté de montrer tout au long de ce chapitre comment le fonctionnement du service de référence pouvait se comprendre au travers de deux logiques :

• avoir le potentiel de réponse aux demandes le plus large possible, en exploitant au maximum les sources d’information documentaires déjà existantes à l’extérieur du service de référence ;

• organiser ses ressources propres davantage en fonction de l’information, telle qu’elle est recherchée par les usagers, que des documents, ce qui suppose parfois une réorganisation de ces documents, et une valeur ajoutée par le traitement documentaire.

104Pour terminer, il faut insister sur le double niveau de constitution et de gestion des outils documentaires, qu’ils soient ressources ou produits, par le service de référence :

105– certains outils sont acquis ou constitués pour être mis à disposition directe des usagers. On se situe alors dans une perspective « d’auto-documentation », privilégiant l’autonomie de l’usager. La mise en place de collections adaptées, de produits documentaires de type dossiers de presse, fichiers spécialisés, guides et fiches de synthèse permettront à l’usager de trouver lui-même une réponse rapide et facilitée, parce que l’information documentaire aura été organisée en fonction de leurs attentes et comportement documentaire.

106– D’autres supports sont acquis ou constitués non pas pour l’accès direct par les usagers, mais pour être de véritables outils de travail du bibliothécaire de référence. L’acquisition de répertoires et usuels documentaires, la constitution d’un catalogue interne de sources d’information, l’alimentation d’une bases de données ou d’un fichier internes de renseignements, la gestion d’un réseau de partenaires documentaires, permettront à ce bibliothécaire d’assurer efficacement ses recherches documentaires, et donc de gérer au mieux ses relations avec les usagers.

107S’il a su mettre en place ces deux niveaux d’outils (les uns destinés au public, les autres internes), le service de référence pourra alors à la fois orienter l’usager autonome vers la bonne information, et assister personnellement l’usager demandeur d’une aide individuelle.