1. Comment recenser les besoins des utilisateurs ? Comment définir un public pour le service de référence ?

1La fonction organisée de réponse personnalisée à une demande explicite d’information documentaire ou de documentation, a pour corollaire évident la connaissance du public et de ses besoins.

2Ce service, ou plus précisément cette fonction, n’est pas déconnectée des autres « services publics » de la bibliothèque, bien au contraire. Les demandes du public ou des publics s’expriment très souvent par l’intermédiaire de l’accueil : « je viens à la bibliothèque parce que je cherche de l’information sur... ». Le service d’accueil va devoir orienter vers le service de référence, s’il en est dissocié. S’il est possible de noter brièvement la demande et de centraliser ces demandes, l’émergence d’un certain type de demande est plus facile à déceler.

3Le service de renseignements et d’informations, s’il est différent du service d’accueil, a le rôle privilégié d’orientation du lecteur.

4La définition du public ou des publics à qui va s’adresser un service de référence est extrêmement complexe. Dans les bibliothèques municipales, le public sera plus difficile à cerner car plus hétérogène ; par ailleurs toutes les tranches d’âge peuvent être représentées.

5Le service de référence est aussi une écoute des besoins qui peuvent être aussi diversifiés que des demandes de scolaires travaillant sur un thème précis, ou que des lecteurs voulant approfondir un sujet développé à la télévision, par exemple.

6Le fonds régional aura aussi une grande importance car il touchera non seulement un public de la ville ou de la région, mais aussi un public venant de la France entière.

7Tous ces publics, à un moment donné, auront des besoins en service de référence qu’il faut savoir dégager. Car la bibliothèque ne peut avoir un fonds exhaustif et nous verrons comment, dans le chapitre suivant, la notion de réseau et de ressources de ces réseaux est extrêmement importante pour concourir à la bonne image de marque d’un service de référence.

8Dans les bibliothèques universitaires, la notion de cycles, tout au moins dans les matières scientifiques, permet de dégager peut-être plus facilement le profil du public d’un service de référence. Les demandes sont souvent très ciblées. De tous les documents mis à disposition, le personnel travaillant dans un service de référence peut jouer un rôle d’expert dans le dédale des moyens technologiques, qui se sont multipliés et modernisés. C’est le cas, en particulier, des CD-ROM bibliographiques.

9Pour les bibliothèques spécialisées, la connaissance du public et de ses besoins est beaucoup plus simple à cerner. Comme son intitulé l’indique la spécialisation de son fonds entraîne un public de spécialistes en général.

10Mais à la marge se dessine toujours la demande d’un public non spécialisé et qui vient justement à la bibliothèque pour la réponse à une question très spécialisée. A tort ou à raison, il y a espoir d’adéquation entre cette demande et le fonds.

11Le service de référence dans le cas d’une bibliothèque spécialisée peut être à la fois très pointu et plus encyclopédique dans le domaine des disciplines connexes. Le public spécialisé peut avoir besoin de références beaucoup plus larges.

12Ainsi, comme on peut le voir, le service de référence qui est un des axes majeurs de tout service public, a des facettes multiples, et répond à plusieurs objectifs selon la dénomination de la bibliothèque.

2. Intégrer le service au coeur d’un réseau de ressources

13Le service de référence, ou la fonction de référence, s’appuie ou se situe au coeur d’un réseau qui peut, et doit, aller du plus simple au plus complexe.

14Tout d’abord le service de référence s’appuie sur les ressources existantes dans sa propre bibliothèque ; cela implique une excellente connaissance du fonds et une mise à jour constante de ses connaissances.

15C’est, avant le réseau local, le réseau interne à la bibliothèque. D’où l’importance et la difficulté de réunions assez régulières de service dit « Public » où chaque responsable pourrait mettre au courant le reste du personnel des acquisitions les plus récentes ou importantes à connaître pour un service de référence.

16Le problème de la transmission de l’information au sein de la bibliothèque a des retombées sur les « performances » du service de référence. Il est nécessaire d’avoir des réunions assez régulières où chaque chef de service ou de département, chaque responsable, doit faire part d’acquisitions, de nouveautés pouvant être très importantes pour le public.

17Par exemple, dès que la Bibliothèque Interuniversitaire de Médecine a acquis le premier CD-ROM multimédia français sur l’obstétrique, la responsable de l’audiovisuel a présenté immédiatement un court exposé sur ce nouveau mode d’accès à l’information. De cette façon, les responsables du Service de référence pourront répercuter l’information sur le public selon certaines de ses demandes.

18Le deuxième réseau peut être à la fois géographique et disciplinaire. La bonne connaissance des fonds existants des bibliothèques locales, de leurs points forts, amène ou doit amener tout naturellement à la constitution d’un réseau.

19Très concrètement, cela peut se manifester par la confection d’un fichier, qu’il soit manuel ou informatisé. La saisie informatique est plus pratique pour la mise à jour, pour l’interrogation par certains critères. Mais l’outil, quel qu’il soit, est basé sur la connaissance de ce réseau.

20L’information doit toujours être à double sens. Le service de référence de la bibliothèque doit être connu des autres bibliothèques, d’où l’importance de l’envoi d’informations, avec mises à jour et éventuellement visites.

21Une bibliothèque participant à un réseau doit toujours pouvoir orienter un lecteur vers tel ou tel service de référence. Le réseau, la plupart du temps virtuel, ou informel, peut gagner en échanges et meilleurs services par une réelle connaissance du terrain.

22Les outils collectifs mis à disposition indiquent tout de suite l’appartenance à un réseau. Le réseau du CCN-PS (catalogue collectif national des publications en série) est un des réseaux les plus connus et les plus performants. N’oublions pas que le CD-ROM « Myriade », issu du CCN, est loin d’être à disposition dans toutes les bibliothèques ou petits centres. C’est la notion de réseau qui va alors prévaloir, la bibliothèque la plus importante servant de relais. Il en est de même pour le Pancatalogue par exemple.

23Ceci montre à l’évidence que le service de référence d’une bibliothèque doit servir non seulement à son public, mais aussi aux bibliothèques n’ayant pas les moyens d’avoir tous les outils nécessaires à disposition.

24Un des réseaux les plus importants est celui du prêt entre bibliothèques, qui est obligatoirement le corollaire de tout service de référence. La référence doit tout naturellement entraîner l’obtention du document primaire.

25La bonne connaissance de ce réseau, des tarifs de prêt, des conditions, doivent être connus de tout service de référence.

26L’arrivée, dans le domaine de l’information, des autoroutes de l’information à travers le réseau Internet, nous fait dépasser le cadre du réseau national pour aboutir au réseau international. De plus en plus de bibliothèques ont déjà leur catalogue accessible via Internet. Ce qui peut permettre à un service de référence d’une bibliothèque française connectée à Internet d’interroger mondialement pour ses lecteurs un sujet précis. Reste le problème de l’obtention du document lui-même. Certains documents sont déjà accessibles en texte intégral sur ce réseau, mais pas la majorité.

27On voit à l’évidence que la notion de réseau est capitale. Devant toutes les sources mises à disposition, on peut conclure d’une part que le responsable du service de référence, ou le personnel exerçant ses fonctions dans ce service, doit être considéré par le public comme un expert, non pas dans la matière choisie, mais dans la navigation entre toutes les sources mises à disposition, et d’autre part seul le bon moyen de les utiliser rend toujours indispensable la médiation du bibliothécaire.

3. Un exemple d’intégration du service de référence

La Bibliothèque Interuniversitaire de Médecine CADIST de Médecine et d’Odontologie

• Plus d’un million de volumes

• Une centaine d’incunables

• 3 000 ouvrages du 16e siècle

• 6 000 ouvrages du 17e siècle

• 12 000 ouvrages du 18e siècle

• 20 800 titres de périodiques dont 4000 en cours

• La quasi-totalité des thèses de Paris depuis 1539

• La totalité des thèses imprimés de province depuis la fin du 19e siècle jusqu’à 1985

• 485 vidéo-cassettes

• Service de référence

28trois « zones » de services de référence

• Service d’Histoire de la médecine

29Public de chercheurs, sociologues, médecins, éditeurs, cinéastes, etc.

30Très nombreuses recherches par courrier du monde entier.

• Service accueil renseignements – CD-ROM bibliographiques ORAC des périodiques – Base de données des vidéo-cassettes Base de données des congrès médicaux

• 10 postes de consultation du catalogue des périodiques de la BIUM avec entrées par abréviation des bases de données, en plus des titres développés. Myriade accessible de ces 10 postes.

• 8 postes de consultations de CD-Thèses (mono-postes)

• Medline, Biosis, Excerpta Medica, Pascal (réseau)

• Current Contents (mono-poste)

• Catalogue des ouvrages sur SIBIL

• Pancatalogue

• Fichier informatisé de tous les centres de documentation médicale.

• Base de données interne de tous les congrès médicaux (elle doit passer en 1997 sur Internet).

• Salle d’actualité

• Ouvrages les plus récents en médecine niveau recherche

• 25 dossiers informatisés d’actualité sur les sujets suivants :

  • • Abus sexuels et enfants

    • Aide humanitaire

    • Alimentation et cancer

    • Bioéthique

    • Coût de la santé

    • Dépendances et toxicomanies (alcool, tabac, drogues)

    • Dopage

    • Douleur

    • Etudes médicales

    • Europe et santé

    • Fatigue nerveuse

    • Formation médicale continue

    • Incontinence urinaire et fécale

    • Médecine esthétique

    • Médecine du travail

    • Médecine pénitentiaire (dont SIDA)

    • Mort subite du nourrisson

    • Prix Nobel de médecine

    • Radioactivité

    • Responsabilité médicale

    • Sans domicile fixe – SAMU social

    • SIDA (carnet d’adresses)

    • Sommeil

    • Soins infirmiers

    • Soins palliatifs

    • Stress

31Chaque dossier comprend :

• la liste des organismes spécialisés

• les textes législatifs

• les ouvrages ou chapitres d’ouvrages

• les périodiques

• stratégies de recherches bibliographiques sur CD-ROM

32Ils sont mis à jour très régulièrement.