A. Les utilisateurs et l’OPAC
p. 15-27
Texte intégral
1Rechercher de l’information avec un OPAC demande à un utilisateur deux types de compétences ; les unes concernent le domaine interrogé, les autres le système documentaire et l’outil d’interrogation. Cette double exigence fait d’une interrogation en ligne une tâche complexe et difficile. On tente ici d’évaluer l’importance de cette difficulté puis d’en préciser la nature ; on analyse pour cela, chez les utilisateurs, d’une part les organisations de connaissances sur le domaine interrogé et leur rôle dans le déroulement des recherches, d’autre part les représentations du fonctionnement de l’OPAC que construisent les usagers ; enfin, on cherche à repérer les points où les professionnels des bibliothèques peuvent apporter leur aide.
1. L’OPAC et les usagers de la bibliothèque : une rencontre difficile
2Lorsque les OPAC ont été implantés dans les bibliothèques ils ont suscité ou révélé divers problèmes ; des enquêtes ont permis d’expliciter ceux-ci et d’établir un bilan de l’emploi des OPAC par les utilisateurs. Ces enquêtes ont été réalisées dans divers pays, auprès de publics différents (quoiqu’on majorité universitaires), utilisant des OPAC divers et dans diverses langues1 ; elles aboutissent à des résultats convergents et bien peu encourageants (voir l’encadré n° 1).
Encadré 1. Un bilan négatif
• un usager sur deux n’utilise pas l’OPAC ;
• 40 % des requêtes sont sans réponse ;
• 25 % des utilisateurs disent qu’ils n’ont rien trouvé ;
• une interrogation est courte : environ 5 minutes ;
• elle utilise surtout la recherche par sujet (pré coordonnée) : 39 à 48 % des requêtes ;
• viennent ensuite la recherche par titre, puis par auteur ;
• la recherche par mot est peu utilisée : moins de 10 % des requêtes ;
• le contenu d’une requête est pauvre : 1 à 3 mots ;
• la troncature n’est pas utilisée ;
• les opérateurs booléens non plus, sauf implicitement ;
• il n’y a pas de véritable stratégie de recherche.
3Ces résultats s’améliorent-ils avec l’usage ? Certes, il existe un certain apprentissage : les habitués passent moins de temps à effectuer leurs recherches, affichent moins de références mais les sélectionnent mieux et trouvent plus souvent ce qu’ils cherchent que les débutants.
4Mais cet apprentissage reste limité : si la recherche par sujet diminue avec l’expérience, la recherche par mot reste stable ; il semble que les habitués utilisent plus la recherche par titre que les débutants ; est-ce parce que l’habitué recherche par sujet dans les titres ou bien qu’il ne recherche plus avec l’OPAC que ce qu’il sait pouvoir trouver, c’est à dire tel ouvrage dont il possède la référence ? Dans ce cas, pour rechercher sur un thème donné, il ne s’adresserait pas à l’OPAC mais irait fureter en rayon.
5De plus, ces résultats sont faussés, et ceci pour deux raisons : d’une part ils ne portent que sur les usagers qui se servent des OPAC, c’est à dire la moitié des utilisateurs potentiels, d’autre part, les analyses faites traitent sur un même plan deux cas de figure bien différents : rechercher telle référence ou tel auteur, situation facile, et rechercher sur un thème donné, situation beaucoup plus complexe.
6En résumé : les OPAC sont peu utilisés ; lorsqu’ils le sont, c’est de façon rudimentaire et avec de faibles résultats ; de plus, leur apprentissage est limité. Pourquoi un tel bilan ? Tenter de répondre à cette question nécessite une autre approche, plus qualitative, de l’interaction usager-OPAC où l’on cherchera à savoir comment les usagers conçoivent une recherche d’information avec ce type d’outil, et tout d’abord comment ils se représentent le domaine interrogé.
2. La représentation du domaine interrogé : trois modes d’organisation des connaissances
7L’usager qui utilise un OPAC n’est pas "blanc" sur le domaine interrogé (ou alors, malheur à lui !) ; il possède des connaissances qui sont reliées entre elles de diverses façons. Quelles sont ces liaisons et comment interviennent-elles dans l’interrogation ? Certaines sont compatibles avec la représentation du domaine que l’OPAC2 lui aussi possède ; d’autres par contre vont être source de difficulté.
2.1. L’organisation en classes logiques
8Ce mode d’organisation est souvent considéré comme la façon d’organiser ses connaissances et, comme le bon sens, il est censé être la chose au monde la mieux partagée (ses caractéristiques sont présentées dans l’encadré n° 2). C’est un mode d’organisation efficace mais long à acquérir, d’un point de vue génétique : c’est seulement à l’adolescence qu’apparaît la maîtrise de l’inclusion, et encore, il n’est pas sûr qu’elle soit toujours acquise.
Encadré 2. Les classes logiques
• Les concepts sont regroupés en classes, définies par un ensemble de propriétés nécessaires et suffisantes ; l’appartenance d’un élément à la classe est ainsi toujours décidable.
• Les classes se situent les unes par rapport aux autres selon une relation d’inclusion.
• Ceci conduit à une organisation très pyramidale du savoir : au sommet, on trouve des classes très larges mais définies par un petit nombre de propriétés ; à la base on trouve des classes plus restreintes mais dont les éléments possèdent de nombreuses propriétés communes.
• Tous les éléments d’une sous-classe héritent des propriétés de la classe emboîtante.
=> Il n’y a pas de niveau de classification privilégié.
=> Tous les éléments d’une classe sont au même titre membres de la classe.
9Les classes logiques correspondent à un savoir scientifique et s’accordent bien avec les principes de l’indexation mais elles ne constituent pas le seul mode d’organisation des connaissances pour l’usager ; à côté d’elles, les organisations dites écologiques, génétiquement plus précoces, continuent d’exister chez l’adulte ; on en distingue deux : les organisations à base de typicalité et les organisations schématiques.
2.2. Les organisations à base de typicalité
10Elles remettent en cause les deux principes de l’organisation en classes logiques ; en effet, pour elles, tous les éléments d’une catégorie ne sont pas au même titre membres de celle-ci ; certains, appelés prototypes, le sont beaucoup ; d’autres, les atypiques, le sont peu (voir l’encadré n° 3). D’autre part, tous les niveaux de catégorisation ne sont pas équivalents : il existe un niveau privilégié, le niveau de base (voir l’encadré n° 4).
Encadré 3. Gradient de typicalité : du prototype à l’atypique
Pensez à un fruit et prenez quelques secondes avant de lire ce qui suit.
A quoi avez-vous pensé ? Sans doute à une pomme ou à une orange, une poire...
Il est moins probable que vous ayez pensé à un citron, à une noisette.
Il est quasi sûr que vous n’avez pas pensé à une olive.
Pourtant tout le monde s’accorde pour dire que tous sont des fruits. La catégorie des fruits s’organise autour de quelques bons représentants -comme la pomme, la poire, l’orange- appelés prototypes ; autour d’eux, les autres éléments se distribuent selon un gradient de typicalité, des plus typiques jusqu’aux atypiques comme l’olive.
Encadré 4. Le niveau de base
Il correspond au compromis entre l’information qu’apporte un niveau de catégorisation et la charge en mémoire qu’il exige.
Par exemple, si l’on vous dit : "Tiens, voilà un chien !", vous savez à peu près à quoi va ressembler l’animal qui arrive ; si l’on vous dit : "Voilà un animal !", vous avez peu de noms à connaître, mais vous possédez bien peu d’information. Si l’on vous dit : "Voilà un basset I", vous savez quelle sorte de chien arrive, mais pour cette (petite) information supplémentaire, il vous faudra connaître les nombreuses sous-catégories de chiens ; la charge en mémoire sera importante.
La catégorie des chiens se situe au niveau de base.
C’est surtout au niveau de base que sont associées les propriétés des concepts.
11Quelles répercussions ce mode d’organisation des connaissances entraîne-t-il sur l’interrogation d’un OPAC ? Le degré de typicalité ne pose pas trop de problèmes ; certes, il faut s’attendre à ce qu’un élément très typique soit fortement utilisé et, s’il n’appartient pas au vocabulaire contrôlé, il mérite au moins un renvoi. Le niveau de base, par contre, suscite plus de difficultés ; dans la vie courante, les différences de niveaux de base donnent des dialogues cocasses où un ajustement finit par se réaliser : la personne qui a le niveau de base le plus spécifique s’adapte à celui de son interlocuteur. Dans les dialogues homme-ordinateur, cet ajustement est plus difficile ; si l’usager est plus "pointu" que l’OPAC, il peut effectuer l’adaptation nécessaire ; mais si c’est l’OPAC qui a le niveau le plus fin, le dialogue devient difficile ou impossible ; de plus, comme les propriétés des concepts sont surtout stockées au niveau de base, même les termes associés qui, dans l’indexation, correspondent à ces propriétés ne seront pas utilisables. Il n’existe malheureusement pas un niveau de base valable chez tous ; mais connaître les niveaux de base de catégories d’usagers est nécessaire pour indexer efficacement.
2.3. Les organisations schématiques
12Il existe un troisième mode d’organisation des connaissances chez les usagers, l’organisation en schémas ; on désigne ainsi des objets complexes comme un garage, une ferme, une gare, ou des activités constituées de scènes, d’actions, de rôles, comme aller chez le médecin, faire les courses au supermarché, aller au restaurant ; on parle dans ce dernier cas de scripts. Ce mode d’organisation est à la fois très primitif et très pointu : il apparaît le premier chez l’enfant, mais il est aussi celui qui caractérise l’expert. Ses propriétés le rendent pratique d’emploi et pourtant complexe, mais aussi peu compatible avec le rôle que joue dans l’indexation (même avec RAMEAU) la relation hiérarchique.
Encadré 5. Scripts et schémas : six caractéristiques en font des objets complexes mais pratiques.
• Ils sont proposés tout construits par l’environnement alors que les classes logiques et les catégories à typicalité doivent être élaborées conceptuellement par l’enfant.
• Ils sont prêts à l’emploi alors que pour récupérer les propriétés d’un concept, dans le cas des classes logiques, il faut parcourir toute une branche de l’arbre hiérarchique.
• Objets complets, ils permettent d’inférer des informations manquantes, d’interpréter des situations, d’anticiper leur évolution ; ils sont ainsi très utilisés dans la lecture où la simple évocation d’un schéma suffit à mettre en place, dans l’esprit du lecteur, toute une situation.
• Ils possèdent une certaine généralité qui permet de les appliquer à toute une gamme de cas : le script "aller chez le médecin" est utilisable que l’on aille chez le généraliste, l’ophtalmologiste ou même chez le dentiste.
• Les relations élément-schéma sont de type partitif et non pas inclusif ; une locomotive n’est pas plus un spécifique de "gare" que la feuille de sécurité sociale n’est un spécifique d’ "aller chez le médecin" ; tous deux sont seulement des éléments de leurs schémas respectifs.
• Les relations entre éléments sont fondées sur la contiguïté, non sur la ressemblance. Qu’y a-t-il de commun entre les voyageurs, les quais, le contrôleur, les wagons, sinon le fait de se trouver tous dans "la gare" ? De même pour la personne qui vient vous ouvrir, la salle d’attente, le médecin, l’ordonnance, sinon le fait d’être mis en scène par le script "aller chez le médecin" ?
13La prédominance, au sein des schémas, de la contiguïté sur les propriétés communes, de l’appartenance partitive sur l’inclusion, rendent les connaissances organisées de cette manière plus difficiles à interroger ; l’indexation privilégie l’inclusion et, dans le cas des OPAC, elle laisse à la charge de l’usager le balayage générique-spécifique ; celui-ci devient plus difficile lorsque l’objet de l’interrogation est un schéma. On objectera que les connaissances que propose une bibliothèque ne sont pas de ce type et se coulent assez bien dans une organisation hiérarchique ; c’est vrai pour le moment, mais qu’en sera-t-il lorsque les bibliothèques prêteront ou diffuseront des guides de bricolage, des modes d’emploi dans lesquels vidéos et logiciels interactifs s’adresseront aux savoir-faire des usagers et évoqueront chez eux tel ou tel schéma ?
14Ainsi, à côté d’une organisation logique des connaissances, les usagers possèdent deux autres modes d’organisation, moins logiques peut-être mais qui portent la marque de l’environnement ces modes écologiques coexistent avec le premier et constituent non une déficience, de l’erreur dans les savoirs mais une adaptation à l’entourage. On peut s’attendre à ce que ces modes soient d’autant plus sollicités que les usagers sont confrontés à des difficultés ; or ils vont renforcer les difficultés de l’interrogation car ils ne correspondent pas aux principes d’organisation du domaine que possède l’OPAC.
3. Représentation du fonctionnement de l’OPAC et aide aux usagers
15A côté de la représentation du domaine, les autres compétences demandées aux utilisateurs lors d’une interrogation concernent le fonctionnement de l’OPAC ; elles ne se limitent pas au maniement de l’interface car, à travers celle-ci, c’est aux modes d’accès à l’information et à l’indexation que l’usager est confronté. Il va devoir élaborer une représentation du système documentaire, et non simplement de l’outil d’interrogation ; comment va-t-il s’y prendre, quelles caractéristiques va avoir cette représentation, sur quels points va-t-il buter ; où et comment le professionnel peut-il l’aider ?
16Les études sur lesquelles on s’appuie pour répondre à ces questions ne sont plus des enquêtes, avec leurs données statistiques, mais des expérimentations réalisées auprès de petits échantillons d’usagers ; il faut donc être prudent dans l’interprétation de leurs résultats.
3.1. Eléments repérés et points de blocage
17C’est en interrogeant, donc par essai-erreur, que l’usager se construit une représentation du fonctionnement de l’OPAC ; un tel apprentissage sur le tas est lent et limité et, comme une interrogation est courte, il faut s’attendre à ce que la représentation formée reste fruste. On en présente quelques caractéristiques.
18• Tout d’abord, l’usager cherche à construire cette représentation à partir de celle d’une situation connue ; en France, la comparaison se fait avec le Minitel, en particulier avec la consultation de l’annuaire (le 11) ; c’est une comparaison faible et qui fournit peu d’aide ; il faut cependant en tenir compte pour l’ergonomie de surface des OPAC : suite, envoi, retour, sommaire sont des commandes familière.s ; les conserver facilite l’adaptation au nouvel outil qu’est l’OPAC. La comparaison avec d’autres services (du 36 15) conduit des usagers à attendre de l’OPAC sinon une interrogation par menus et sous-menus, du moins un affichage à deux niveaux ; rares sont les OPAC qui répondent à cette attente ; pourtant, ces deux niveaux (affichage des vedettes simples puis, pour une tête de vedette donnée, liste des sous-vedettes) faciliteraient la recherche pour certains usagers.
19• Les utilisateurs repèrent assez facilement qu’il existe plusieurs index (celui des auteurs en particulier), mais il y a souvent confusion entre titres et sujets ; on peut limiter cette confusion d’une part en situant les termes d’indexation en bonne place dans les notices (à un endroit où ils ont des chances d’être lus) et d’autre part en évitant une indexation fine qui à un sujet fait correspondre une seule notice, donc un seul titre.
20• Ils perçoivent et admettent que le vocabulaire de l’OPAC est limité et, assez facilement se demandent à quel niveau de généricité/spécificité ils doivent poser leurs questions ; par contre ils semblent moins prendre en compte l’écriture au singulier ou au pluriel de ces questions et se montrent même étonnés que cela puisse avoir de l’importance ; il en va de même pour les sigles.
21A côté de ces points repérés et à peu près intégrés, d’autres restent par contre... bien opaques. C’est le cas de la recherche par sujet ; puisqu’environ la moitié des interrogations se fait de cette manière, on va s’y attarder un peu3.
22Il semble que la représentation de ce mode d’interrogation passe par trois étapes.
23• L’usager novice s’attend à un fonctionnemeat par mots-clefs (on sait par les enquêtes que les usagers ne différencient pas la recherche précoordonnée de la recherche booléenne) et non pas à l’appariement alphabétique de sa question avec un sujet ; lorsque l’OPAC affiche les sujets (alphabétiquement) proches de celui demandé, seul l’ordre alphabétique des têtes de vedettes est repéré et l’usager en conclut que l’OPAC ne comprend qu’un mot (voir encadré n° 6) ; son fonctionnement est alors jugé aberrant, et il ne reste plus à cet utilisateur qu’à rejoindre les 50 % d’usagers des bibliothèques qui ne se servent pas des OPAC.
Encadré 6. Usager débutant et recherche par sujet
Cet usager recherche quelque chose sur la restauration des armoires normandes.
Il commence par chercher le sujet RESTAURATION et obtient... les restaurants.
"Alors on repart !
On va mettre RESTAURATION D’ARMOIRES ; ah, non plutôt RESTAURATION DE MEUBLES".
Et devant le résultat bien sûr identique au précédent
"Ah ! Il recommence comme tout à l’heure ; il me donne exactement la même chose, avec les RETRAITES et tout ! Il s’occupe pas du deuxième mot que je lui ai mis."
24• Les usagers qui parviennent à dépasser ce stade repèrent l’ordre alphabétique des sous-vedettes ; à partir de là, le fonctionnement de la recherche sujet prend un sens et le feuilletage devient possible ; l’usager peut dire si un sujet existe ou non, prévoir que tel sujet sera placé avant ou après tel autre. Par contre, si l’utilisateur peut faire des constats, il est incapable d’opérer des déductions donc de mettre en œuvre des stratégies de recherche (les enquêtes montrent que les usagers n’utilisent pas de stratégie de recherche).
25• C’est seulement avec des professionnels de la documentation que les raisonnements sur les termes d’indexation deviennent possibles ; on voit alors apparaître la stratégie d’instanciation d’une référence connue (on récupère une notice pertinente et on lance une recherche sujet avec ses termes d’indexation).
26• Pourtant, malgré son caractère alphabétique et non pas sémantique, malgré les incompréhensions qu’elle suscite, la liste des sujets est une aide pour l’usager ; elle lui fournit un contexte, lui permet de reformuler sa demande, de la préciser, ou même de l’expliciter ; dans les commentaires que font les utilisateurs, les "Ah tiens, on pourrait essayer cela I" ou "Ah ! Il y a ça aussi, je n’y avais pas pensé !" ne sont pas rares. Il serait dommage de priver les usagers de cet appui.
27• La recherche par mot est très peu utilisée ; on peut imputer ceci à des problèmes d’ergonomie d’écran, mais aussi à des difficultés de compréhension de son fonctionnement ; certains usagers pensent qu’on ne peut chercher que dans les titres alors que d’autres pensent qu’on ne peut chercher que dans les sujets. La présentation à l’écran de ce mode de recherche est sans doute difficile à réaliser efficacement ; il est certain, par contre, qu’il ne faut pas laisser les débutants choisir dans quels index la recherche par mot doit s’effectuer.
3.2. Aide du professionnel aux usagers
28Les difficultés que rencontrent les usagers face aux OPAC sont des difficultés lourdes qui nécessitent une évolution de ces outils ; en attendant les OPAC de troisième génération, que peut-on faire ? La réponse n’est pas facile car les solutions réalisables manquent d’efficacité, celle qui serait efficace est difficile à mettre en œuvre et les coups de pouce, efficaces et réalistes, ne sont pas généralisables.
Proposer des aides ?
29Bien sûr, il faut prévoir des écrans d’aide, proposer un petit guide-papier facile à lire, ou même un didacticiel en ligne ; cela permettra à quelques usagers de se tirer d’affaire. Mais il ne faut pas en attendre trop : les écrans d’aide ne sont en général pas lus, les fascicules-papier non plus, .et les didacticiels en libre service donnent rarement des résultats.
Former les usagers ?
30C’est sûrement la solution la plus efficace ; lorsqu’une entreprise change un système technique, elle fait former ceux qui vont l’utiliser ; la formation sur le tas a de moins en moins d’adeptes. Pourquoi dans le cas d’un système documentaire (système fort complexe) serait-elle efficace ? Mais il est peu probable que les usagers acceptent de se former ; une interrogation ne dure en moyenne que cinq minutes ; à quoi bon investir du temps dans la formation pour une utilisation aussi courte ? La formation est une solution à réserver à des publics qui ont une forte demande documentaire, comme des étudiants de maîtrise ou de DEA.
Les coups de pouce ?
31Ils ne s’adressent qu’à un petit nombre d’utilisateurs mais il ne faut pas les négliger quand même ; il y en a plusieurs et le premier est peut-être d’inciter les usagers à utiliser l’OPAC pour leurs recherches par titre ou par auteur ; elles ne posent pas de problème conceptuel et permettent de vaincre la peur de l’outil informatique comme de s’habituer aux commandes ; autant de gagné pour les cas difficiles. Il y a aussi l’explication donnée lorsqu’on dépanne ou renseigne un usager : ce qui paraît une évidence pour un professionnel n’a peut-être même pas été remarqué par un débutant ; il ne faut pas craindre d’expliquer l’ordre alphabétique des sous-vedettes, l’importance des singulier/pluriel, l’appariement alphabétique requête-sujet, comment se servir de la recherche par mot. Il faut aussi montrer aux usagers la stratégie de recherche par instanciation d’une référence connue car la découvrir est hors de portée pour un non-professionnel..
32Et puis, il y a le paramétrage de l’OPAC, l’ordre de présentation des modes de recherche, la mise en forme des écrans, etc. Mais on aborde là l’ergonomie des OPAC (cette partie est développée plus loin par Mireille Teissedre)
Conclusion
33S’intéresser aux usagers, dans leur interaction avec l’OPAC, nous a menés des enquêtes et de leurs bilans statistiques vers des questions de psychologie cognitive, avec les modes d’organisation des connaissances, puis„ d’ergonomie cognitive, avec les représentations que les utilisateurs se construisent du fonctionnement de l’OPAC.
34• Les enquêtes ont montré le mauvais rendement, pour ne pas dire l’échec, des OPAC actuels.
35• L’étude des organisations de connaissances a mis l’accent sur les difficultés nées de la confrontation d’organisations diversifiées, propres à l’usager, avec celle plus hiérarchisée que possède le système documentaire.
36• L’analyse des représentations, que se font les usagers, du fonctionnement de l’OPAC a montré les limites de celles-ci et même leur caractère erroné ; elle a souligné le poids du système documentaire et de ses règles de fonctionnement dans les difficultés rencontrées.
37Ces difficultés des usagers ne sont pas dues à de simples problèmes d’interface mais renvoient à la situation même de recherche d’information et à ’ l’interaction avec le système documentaire tout entier ; on a cherché à chaque étape où et comment les professionnels pouvaient atténuer ces difficultés, depuis la mise en œuvre de l’indexation à la formation des usagers ; ces diverses attitudes ne sont que des réponses partielles face à des problèmes qui demandent une évolution profonde des OPAC, tant celle de leurs interfaces que celle des fonctionnalités qu’ils possèdent.
Notes de bas de page
1 II s’agit d’enquêtes menées à la City University et dans une bibliothèque de quartier à Londres, à l’université de Dùsseldorf, à la Cité des Sciences et de l’Industrie à Paris, l’une auprès des abonnés du prêt, l’autre auprès d’usagers "tout venant" de l’OPAC.
2 Cette représentation du domaine propre à l’OPAC est réalisée à travers le fonds couvert, le langage d’indexation utilisé et la mise en œuvre de celle-ci.
3 L’étude sur laquelle on s’appuie pour cette analyse utilisait un OPAC qui a comme caractéristique de toujours répondre quelque chose ; lorsqu’il y a 0 réponse, il affiche la liste des sujets alphabétiquement proches de ce qu’a tapé l’usager.
Auteur
-
Elisabeth Kolmayer
Membre associé du CERSI de Lyon
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