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Stratégies du changement dans les systèmes et les territoires

 | 
Lise Viera
, 
Nathalie Pinède

Axe 5. Espaces numériques durables et responsabilité citoyenne

Les TIC, les banlieues et les acteurs d’un système complexe : au Québec et en France. Dématérialisation du lien ou médiation sociale ?

Cas d’une recherche-intervention en HLM

Catherine Pascal et Patricia Grellety

Texte intégral

Introduction

1Nous proposons une réflexion de recherche en sciences sociales et en sciences de l’information et de la communication sur les médiations organisationnelles innovantes au Québec et en France qui « cristallisent » de multiples interactions entre les dynamiques humaines et les enjeux politiques territoriaux : d’état et de proximité.

2Notre questionnement porte sur les enjeux et les limites des TIC pour les acteurs sociaux.

3En 2008-2009, nous avons exploré, avec nos étudiants de master communication, le centre social de Saige, ses acteurs sociaux, les habitants du quartier, la municipalité de Pessac.

4En 2009-2010, notre projet est de poursuivre ce travail en proposant un dispositif numérique qui favoriserait interaction et communication entre acteurs et habitants. Nous prenons pour appuis théoriques et pragmatiques les innovations en recherche et action, mises en place au Québec (Jochems, Rivard, 2008), et pour appui méthodologique la méthode de recherche-intervention issue de l’approche psycho-sociologique d’E. Enriquez et de l’intention ethno-méthodologique portée par G. Garfinkel et A. Coulon.

5Notre itinéraire débutera par un point sur la médiation humaine et technique pour mieux cerner la problématique centrale qui porte sur les TIC et les médiations sociales. Est-il envisageable de croire qu’en deçà de la dématérialisation entraînée par la technique, l’humain puisse interagir mieux avec tout environnement complexe ?

1. Le processus de médiation et ses paradoxes au vu des medias numériques et de la responsabilité citoyenne

6Ce processus sera ainsi exploré en communication des organisations en tant qu’interaction présentant selon Lamizet une double rationalité : une « rationalité anthropologique » et une « rationalité politique » (Lamizet, 2000).

7Ce paradoxe entre valeur anthropologique du don explicite ou implicite sous forme de lien ou de contrat social se confronte de fait à une construction nouvelle de relation ou d’échange : la médiation face à la gouvernance de la Cité. Ce phénomène est très sensible dans les collectivités territoriales.

8Ces médiations s’inscrivent dans des processus combinant des systèmes et des outils complexes. La réflexion portera sur la médiation conçue comme action d’intermédiaire, (Floris, 1995). En effet, tout projet, toute relation, tout dispositif portent des valeurs sociales et symboliques qui soulignent plus les antagonismes que les interactions. L’étude de cas présentée tentera d’explorer cela.

2. TIC et médiations sociales : enjeux et possibles entre dématerialisation et incommunication

9Nous conjuguons cette réflexion avec celle issue du champ des sciences sociales et portant sur la proximité (Clément, Gélineau, McKay et al., 2008 ; Le Bart, Lefebvre, 2005). Nous explorerons comment sont créés et se mettent en place des dispositifs de médiation notamment d’intérêts entre des acteurs multisectoriels ainsi que les utilisateurs et dispensateurs de services ; comment se positionnent les divers acteurs autour du HLM vu comme ghetto ou comme milieu de vie et quelle place peut tenir la communication dans la mise en place de ces dispositifs. Nous nous appuierons sur les démarches innovantes entreprises au Québec.

10Auparavant, questionnons-nous sur les possibles enjeux des TIC en médiation sociale et de fait, dans le secteur social. Si le lien social agit comme déterminant de la qualité et de l’intensité de nos rapports sociaux, il est aussi caractérisé par la rencontre physique qui en est son pivot central. L’expression « d’homme à homme » en constituerait l’image modelant notre représentation de l’humain dans sa capacité expressive et sa capacité argumentative, toutes deux reliées à l’individualité et à l’intériorité, à la singularité d’une opinion ou d’un regard sur le monde dès lors que chaque acte est référence à une alternance de regard intérieur et de confrontation sociale.

11Qu’en est-il alors de l’impact de TIC sur le lien social ? Et au-delà des technologies, l’idéal qui les sous-tend : la société de l’information décrite comme la promesse d’un monde meilleur.

La véritable valeur d’un réseau réside moins dans l’information qu’il transporte que dans la communauté qu’il forme…. L’autoroute de l’information est en train de créer un tissu social mondial entièrement nouveau… C’est une force décentralisatrice, mondialisatrice, harmonisatrice, et productrice de pouvoir. (L’homme numérique, N. Negroponte (directeur Médialab du MIT, USA et directeur du Centre National de l’Informatique en France))
Je suis optimiste quant aux Technologies, elles permettent de transformer la moindre de nos pensées et de nos actions en information, atténuer les tensions de la vie urbaine par le télétravail, les produits circuleront sous forme de bits et non plus en biens manufacturés. Nous allons mieux maîtriser notre vie. (La route du futur, B. Gates)

12Cependant, en référence à Philippe Breton (chercheur au CNRS et spécialiste des questions de communication), nous mettons en question la promesse de ce nouveau lien social au sein de la « société mondiale de l’information ».

13Le point de départ de cet idéal numérique est le partage d’une vision commune, celle d’un monde qui serait tout entier : forme, comportement, information, message, communication, un monde fait d’éléments toujours en mouvement, en échange, en interaction.

14Le premier postulat, voire croyance, est que l’information y est la vraie valeur, la vraie nature des choses nous permettant de comprendre le réel.

15N. Wiener affirme que l’homme, sur le plan ontologique fondamental, est considéré comme essentiellement constitué d’informations. L’information devient, alors le noyau dur d’une représentation globale du réel. De fait, tout, du monde et des êtres qui le composent est information, message, forme.

16La finalité du message étant de circuler, tout ce qui concourt à ce mouvement est positif, tout ce qui concourt à le freiner transforme le mouvement de l’information en son contraire : l’entropie, le désordre… Cette façon de voir enferme le réel dans le relationnel et le relationnel dans l’informationnel. Cette vision propage l’idée d’un monde meilleur tout en conscience, esprit, virtualité, l’idée d’un homme meilleur à la conscience élargie parce que fondue dans une conscience collective, une intelligence collective où le rejoignent d’ailleurs les machines intelligentes. Elle porte aussi l’idée d’un monde pacifié.

17Mais quelle en est la condition, voire le prix à payer ?

La fin de la rencontre directe par la dématérialisation

18La rencontre physique a toujours été l’organisateur du lien social. Or, la séparation physique est l’idéal d’un nouveau lien social, tout entier virtuel où pour être réunis dans une nouvelle communication il faut d’abord se séparer les uns des autres.

19Le cyberespace comme support du lien social impliquerait donc une perte de tout ce qui relève du corps, de l’intériorité, de la mémoire, de l’expression, de la capacité à argumenter, de la communication en face à face, de la confrontation, bref de l’essentiel de notre humanité ?

20Par ailleurs, les moyens de communication permettent d’éviter toute rencontre qui est, dès lors, identifiée à l’animalité, la brutalité et à la violence. Le prix de la paix « numérique » entraîne donc une double séparation :

  • entre le corps et l’esprit,

  • entre les corps eux-mêmes.

21« L’effet de bulle », qui consiste à se sentir isolé du monde, est le moyen de se tenir à distance de l’autre. Voilà qui pourrait conduire à un double risque : de solitude des individus et de collectivisation de leur pensée ?

22La situation est inédite dans l’histoire de l’humanité et du lien social, le réseau de communication, s’il est poussé à son extrémité, est capable de séparer les hommes et de les dispenser de toute rencontre directe.

23Sur ces sujets, nous renvoyons nos lecteurs aux articles que nous avons écrits précédemment sur le corps et le lien social.

La société de l’information et l’idéal de transparence

24Le bon système serait donc un système ouvert, transparent, en libre accès. Il ferait reculer la violence et constituerait l’idéal ultime de civilisation. Le monde serait lisse, sans aspérité, sans entropie puisque plus d’information, de connaissances, de savoir, de culture, de démocratie, de liberté. Ce qui est transparent est, par nature, le plus évolué, le plus avancé. Ne voit-on pas là, un critère possible d’exclusion auquel nous pouvons ajouter celui de la fracture numérique ou culturelle ? Les cas exposés plus tard vont permettre de souligner cela.

25Qu’en est-il de la médiation, pilier régulateur du lien social ? Toute forme de « médiation » est vécue comme insupportable dans ce cyberespace. Les médiateurs comme intermédiaires sont un frein à la circulation de l’information et contribuent à opacifier le système.

Les TIC et leurs usages : une nouvelle représentation de l’homme ?

26Il s’agirait alors d’une nouvelle représentation de l’homme : la comparabilité de l’homme et la machine, la supériorité de l’esprit et le refus du corps, l’interactivité au profit de la parole incarnée, la parole incarnée étant la capacité expressive et la capacité argumentative, toutes deux reliées à l’individualité et à l’intériorité d’un individu, à la singularité d’une opinion ou d’un regard sur le monde. Pourrait-on parler d’inaptitude à la confrontation directe ? De perte du savoir-être comportemental ? D’anéantissement des interfaces de médiation qui régulent le lien social ?

27C’est tout le savoir « être ensemble » qui passe dans la machine selon Bernard Stiegler qui rend l’homme finalement dépossédé de son savoir « être social ».

28Avec les technologies, la cognition devient industrielle, elles permettent le façonnage des comportements. C’est déjà le cas avec le développement des systèmes experts :

Outil capable de reproduire les mécanismes cognitifs d’un expert, dans un domaine particulier. Il s’agit de l’une des voies de recherche tentant d’aboutir à l’intelligence artificielle. Plus précisément, un système expert est un logiciel capable de répondre à des questions, en effectuant un raisonnement à partir de faits et de règles connus. Il peut servir notamment comme outil d’aide à la décision. (Définition Wikipédia)

29Si les aspects essentiels du lien social sont donc : la vie privée – la loi – la médiation et la parole incarnée, alors la société de l’information condamne ce lien sans appel.

30Loin de tout extrémisme, peut-on plaider pour un usage humaniste des techniques ?

Les TIC et la citoyenneté : de nouvelles pratiques sociales dans la société de l’information

31Le dossier de Sylvie Jochems et Maryse Rivard (Jochems, Rivard, 2008), sur les TIC et la citoyenneté, invitait, pour une première fois, les collaborateurs et collaboratrices de la revue Nouvelles pratiques sociales à réfléchir aux enjeux que pose la société dite de l’information pour les acteurs sociaux des institutions publiques et académiques et des mouvements sociaux (Jochems, Rivard, 2008).

32Cette réflexion souligne que les intervenants sociaux de centres jeunesse sont partagés en ce qui concerne l’informatisation des dossiers-client imposée par l’implantation du programme d’intégration jeunesse (PIJ) et se demandent actuellement ce que vaut leur jugement professionnel alors que le système expert (SSP) normalise le diagnostic et le plan d’intervention sociale. En CSSS, des organisateurs communautaires sont des intervenants privilégiés en ayant accès à un poste ordinateur.

33La résistance des intervenants, bénévoles et militants sociaux existe, a son sens et ses justifications. Toutefois, les intervenants et militants sociaux auraient avantage à connaître et à développer un partenariat avec ces initiatives citoyennes et communautaires dont la mission sociale a justement pour objet l’appropriation (sociale, politique, économique ou culturelle) des pratiques sociales médiatisées par les TIC, notamment Internet. Ces initiatives citoyennes et communautaires tentent moins de faire la promotion des technologies que d’adapter voire de détourner (Akrich, 1992), créer ou expérimenter des usages des TIC (de Certeau, 1990) qui soient en cohérence avec cette narration alternative et altermondialiste (Jochems, Rivard, 2008).

34Les usagers des TIC ne sont pas considérés comme de simples destinataires ou clients des services informationnels et techniques comme le propose l’approche diffusionniste des TIC. Ils sont des acteurs capables de modifier l’objet technique et de développer des usages qui correspondent à leurs objectifs sociaux et citoyens.

35C’est ce à quoi l’on fait référence lorsqu’on parle d’innovation et d’appropriation des TIC par les citoyens et citoyennes et les communautés ou groupes sociaux. Les exemples québécois suivants illustrent cela :

  • groupes et organisations qui développent des « pra-TIC »,

  • des offres de services en économie sociale par (La Puce communautaire),

  • des développements socio-économiques et communautaires (île-sans-fil, Zap-Québec),

  • en défense des droits sociaux et citoyens (Plateforme de l’Internet citoyen et débat sur la gouvernance en ligne, Communautique),

  • dans une optique de politisation sous la forme de campagne de sensibilisation (Cybersolidaires, PoliTIC du CDÉACF),

  • des formations en ligne (projet Fadafem),

  • de la recherche (LabCMO, Chaire de recherche Bell),

  • de la recherche-action (Pratinfos de Netfemmes au CDEACF).

36Autre exemple : le CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations) est un centre de liaison et de transfert qui regroupe plus de 160 membres universitaires, industriels et gouvernementaux ainsi que 57 chercheurs associés et invités. Sa mission : aider les organisations à être plus productives et à contribuer au bien-être des citoyens en utilisant les technologies de l’information comme levier de transformation et d’innovation. (http://www.cefrio.qc.ca/​).

3. Le centre social de Saige-Formanoir (Pessac, Gironde), cité HLM multiculturelle

Un centre au cœur d’un quartier sensible

37L’étude de cas de Saige s’appuie sur la méthode de recherche intervention en gestion (Plane, 2000) et sur celle de la recherche de l’observation sociale (Hatzfeld, Spiegelstein, 2000) croisée à l’approche psycho-sociologique analytique d’Enriquez. La démarche est systémique par la co-construction d’une communauté de projet (Kuty, 2001) et par l’utilisation de stratégies sociales pragmatistes (Herreros, 2002).

38Le centre social de Saige-Formanoir est une association loi 1901 qui a en charge la gestion et l’animation des locaux de l’espace Alain Coudert. Créé en 1984, situé aujourd’hui en plein centre du quartier de Saige1, le centre accueille 300 familles adhérentes soit 800 à 900 personnes. Il accueille également des personnes non adhérentes comme la population jeunes adultes qui fréquente un espace d’accueil et d’information qui lui est réservé.

La structure, son cadre d’analyse et les interactions

39Les indicateurs retenus pour l’analyse structurelle et communicationnelle sont issus de la sociologie d’Enriquez (Enriquez, 1992).

40L’ESAAC est affilié à la Fédération des centres sociaux de France et la Fédération départementale des centres sociaux. Le centre travaille en coordination avec la plateforme des services qui est une structure municipale, située dans le quartier et qui vise plus spécifiquement à résoudre les problèmes d’emplois, problèmes sociaux etc.

41Le dossier d’agrément à destination de la CAF, partenaire financier du centre, a représenté une occasion pour l’ESAAC d’effectuer un bilan sur les actions menées et les problèmes rencontrés au cours des trois années précédentes. Il met, notamment, en avant des problèmes dans la communication du centre et insiste sur les points à travailler durant la période d’agrément 2008-2011.

42À savoir :

  • avoir une communication plus efficace sur le quartier et en particulier auprès des familles concernées par la mission d’accompagnement des familles ;

  • travailler la communication sur la notion d’animation sociale globale afin de favoriser les projets d’animation transversaux, notamment avec les structures locales ;

  • rendre visibles et lisibles sur le quartier de Saige-Formanoir les actions menées par l’ESAAC.

Le quartier Saige-Formanoir

43Des difficultés sociales, économiques et familiales caractérisent le quartier de Saige-Formanoir. La population y est jeune avec une sous représentation des plus de 60 ans. La proportion de familles monoparentales y est très forte, ainsi que celle d’habitants d’origines étrangères. Le taux de chômage est élevé (26 %) notamment chez les jeunes de moins de 25 ans et les femmes, avec une forte part de chômeurs de longue durée, malgré un taux important d’activité (48,5 %). Saige est un quartier d’habitat social marqué par des difficultés d’insertion sociale (manque de repères, handicap de la langue notamment pour les primo-arrivants, hétérogénéité des populations – plus de 40 nationalités –, rupture scolaire et très faible niveau de qualification).

Méthode et méthodologies de l’étude (décembre 2008-mars 2009)

44Nous avons croisé l’approche systémique et l’approche sociologique avec les méthodes qualitatives et quantitatives, analyse des lieux, entretiens non directifs et directifs et enquête.

45Ici, il a été question d’analyser les échanges ou interactions au sein de l’ESAAC (adhérents, employés etc.), mais aussi les échanges entre l’ESAAC et l’extérieur (partenaires, habitants du quartier etc.). L’approche ethnologique a permis de percevoir tout d’abord le lieu (espace et signalétique) et ensuite le système par l’intérieur, c’est-à-dire par les réactions, actions et mots de ses différents acteurs. En 2010, nous approfondirons cela en déclinant l’approche ethnométhodologique avec plus d’intensité (Garfinkel, 2007). Car l’ethnométhodologie est une discipline qui révèle l’intelligibilité propre des participants d’une activité ou structure. La perspective est à distinguer des méthodes de l’analyse formelle, dans la mesure où l’ethnométhodologie ne vise pas à observer, avec une certaine extériorité, des phénomènes en fonction de concepts discutés au sein de la discipline, mais s’intéresse de l’intérieur à la manière dont se fabriquent les principales caractéristiques observables d’un phénomène.

46Là où les disciplines conventionnelles rangent le monde social dans des normes appropriées, l’ethnométhodologie donne à voir comment l’homme se donne à lui-même pour vivre les activités du monde social. Elle tend à être une sociologie sans induction et se reconnaît une filiation avec la phénoménologie, tout en faisant des emprunts à des auteurs d’horizons variés : Wittgenstein, Husserl, Chomsky, Goffman.

47Après le modèle d’analyse, voici nos hypothèses de travail, à partir d’une problématique se basant sur la complexité du système conçu comme structure et interactions. Nos variables portent en effet sur complexité et entropie/chaos :

48Hypothèse 1 : Le centre manque d’outils d’identification : signalétique et TIC

49Hypothèse 2 : L’offre n’est pas suffisamment connue et valorisée auprès des habitants et partenaires révélateurs de cultures distinctes voire contradictoires.

50Après l’analyse de documents sur le centre et son histoire, nous avons effectué des observations ethnologiques de terrain (approche ethno-méthodologique) : observation de la structure, de l’aménagement du Centre, des relations et discussions implicites unissant verbal et non verbal des différents acteurs : professionnels et usagers croisées à des entretiens non directifs (acteurs, partenaires et usagers du centre, nombre 20 pour chacun) et enrichies d’une enquête auprès des habitants de Saige et de Pessac, par exemple commerçants, municipalité : nombre total 27).

51Le but de cette enquête sous forme de questionnaires et d’entretiens directifs était de dégager une tendance générale, une estimation de l’image du Centre auprès de ces personnes. Les atouts et les manques de l’ESAAC en termes de communication furent ainsi rendus sensibles. Les 27 questionnaires (entretiens semi-directifs des acteurs de la municipalité inclus par exemple le Maire de la municipalité) ont été remplis puis saisis et analysés à l’aide du logiciel « Sphinx », dimension quantitative souhaitée, l’analyse des entretiens non directifs a été manuelle et soumise aux méthodes de l’analyse de contenu. Nous poursuivrons cette direction, l’an prochain en utilisant le logiciel d’analyse qualitative NVIVO 8, pour parfaire ces premiers résultats.

52Il a été possible, ainsi de noter des perceptions et des ressentis du personnel ou des adhérents lors de simples discussions. Par exemple, il nous a fallu prendre en compte l’idée que l’ESAAC est comme « la deuxième maison » de certains usagers, pour les plus jeunes, elle est même celle qui transmet « reconnaissance » et « valeur de soi ». Le collectif, grâce à elle reconnaît l’individu, propos recueillis auprès de jeunes adolescents et jeunes adultes.

53Il est à noter que les transmissions des impressions et appropriations de ces jeunes furent facilitées par la méthode des entretiens non directifs et par le juste positionnement (entre implication et distanciation totales de nos étudiants issus de milieux et de cultures différenciées : Russie, Pologne, Espagne), positionnement préconisée par l’ethnométhodologie : le chercheur perçu comme acteur du village. Cette analyse parle d’appropriation ou d’impression car elle se distingue ainsi des analyses plus classiques sur les usages.

Nos préconisations

  • Doter l’ESAAC d’outils d’identification. Un logotype seul ne peut suffire. C’est l’ensemble du Système d’Identification Visuelle (SIV) qui fonde le capital-image d’une entreprise.

  • Une charte graphique et un logo unique sont à déterminer rapidement.

  • Valoriser l’offre de l’ESAAC auprès des habitants par un processus de communication et un dispositif innovant sera la base de ce processus de communication à mettre en route.

54Nous avons constaté que les grands secteurs d’activités du centre sont globalement assimilés par la population de Saige-Formanoir qui le connait (et ce, même si elle ne le fréquente pas). Il est cependant nécessaire d’offrir une meilleure lisibilité et un accès plus facile à l’ensemble de l’offre.

  • Créer un site Internet innovant avec dispositif d’interactions culturelles.

  • Prendre en compte l’histoire, la mémoire et la multi-culturalité de l’ESAAC et du quartier et en faire un atout.

55Le Centre est fortement lié à l’histoire de Saige-Formanoir. La population du quartier est attachée à cette structure très intégrée dans le quartier. Il nous est cependant apparu que peu de personnes connaissent l’histoire de l’ESAAC.

Conclusion

56Pour dépasser les tendances bien actuelles de la dématérialisation du lien social, il est nécessaire de penser avec soin la majorité des relations avec les administrations d’état et territoriales et ceci de fait en contenu et dispositif, par les TIC, par exemple.

57Cette étude préalable à la création et à la mise en fonction d’un dispositif ne peut que nous inciter à travailler avec soin médiation « politique », « technique » et « symbolique » par l’effet dynamisant mais aussi complexe de la multiculturalité. Notre travail d’analyse se poursuivra dans l’année qui arrive. Nous définirons avec grand soin les concepts de médiation technique et d’hybridation culturelle, à partir des travaux d’anthropologie culturelle de J.-L. Amselle et d’A. Appadurai : les préconisations et actions en découleront. Car nous ne pouvons occulter la problématique majeure qui reste la disparité technique et culturelle. Le terrain choisi nous entraîne à tirer des conséquences sur le processus et son dispositif de médiation qui fait agir par médiation symbolique et technique.

58Cet itinéraire nous permet de percevoir comment la médiation-communication se teinte de distance, de présence partagée et de protection pour la part de liberté privée qu’on reconnaît désormais aux institutions et aux citoyens. Ceci démontre une crise de la loi, du contrôle ou norme et un privilège tout relatif consentie à une communication qui se présente sous forme de médiation élargie. Les enjeux et risques de cette médiation élargie sont à considérer.

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© Maison des Sciences de l’Homme d’Aquitaine, 2010

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