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OpenEdition Books

Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Partie II. Vingt fiches pour mettre en place un système de management qualité

Fiche 19. L’évaluation du système management qualité

Testo integrale

Objectifs

1Il s’agit d’évaluer le système management qualité afin de :

  • vérifier l’atteinte de ses objectifs ;
  • surveiller son fonctionnement et sa conformité ;
  • proposer des pistes pour l’amélioration continue.

2Les moyens d’évaluation représentent un outil de pilotage important pour les revues de direction (et le travail de la cellule qualité).

3L’évaluation permet :

  • de vérifier l’efficacité de l’organisation que nous avons mise en place ;
  • d’observer l’atteinte des objectifs que nous nous sommes fixés ;
  • de détecter des éléments qui mériteraient d’être améliorés.

Check-list

■ Indicateurs

4Les objectifs sont assortis de jalons (milestones) dans la progression de notre démarche. Il est tout à fait admis de commencer « petit », avec des objectifs réalistes et qui sont acceptés par tous, tout en laissant une marge d’évolution.

5Pour mesurer l’atteinte des objectifs, les indicateurs reflètent ces objectifs et doivent permettre de quantifier le progrès réalisé.

6Il est important que les indicateurs choisis soient tous :

  • directement liés aux objectifs ;
  • simples ;
  • quantifiables ;
  • atteignables ;
  • pertinents.

7Au cours de l’évolution du système de management qualité, certains indicateurs peuvent se révéler moins pertinents ou difficiles à relever et nécessiteront d’être remplacés ; les indicateurs évoluent dans le temps.

■ Revues des processus, de direction, audits

8Il s’agit de surveiller le bon fonctionnement du système de management qualité, de détecter des pistes d’amélioration et de décider d’actions préventives, correctives ou d’amélioration.

9Audit du SMQ : le SMQ est évalué dans sa globalité.

10Revues de processus : évaluation des seuls processus (souvent sur la base d’une revue documentaire). Rythme libre.

11La revue de direction : évaluation de l’atteinte des objectifs (politique qualité). Au moins une fois par an.

12Audit : il comporte une visite sur site.

■ Actions correctives, préventives et d’amélioration

13Le bon fonctionnement et l’amélioration du fonctionnement du système de management sont au cœur du système ; c’est dans ce but que des objectifs sont fixés et que des évaluations du système ont lieu régulièrement.

14Il est important – mais pas du tout évident – d’obtenir des remarques d’amélioration et une analyse critique de la part du terrain. À vous de veiller à ne pas greffer des actions artificielles sur un système qui continue à « ronronner ».

■ L’amélioration continue

15L’amélioration continue du système de management qualité est inscrite dès le début dans la planification du système.

16Elle est au cœur du système (c’est un des huit principes de la norme ISO 9001). L’objectif de la surveillance du système est d’améliorer son fonctionnement. De plus, la norme requiert cette formalisation ; il est donc important de penser à formaliser (par un compte rendu de réunion par exemple) les décisions qui concernent des améliorations au laboratoire. Noter dans un « cahier de vie » pannes et dysfonctionnements, ce qui permettra ultérieurement une analyse globale du fonctionnement d’un poste de travail.

17La même règle s’applique aux problèmes survenus dans l’organisation du travail, sachant que l’objectif global du management qualité est de contribuer, grâce à une bonne organisation, à l’amélioration intrinsèque de notre travail.

© IRD Éditions, 2013

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