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Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Partie II. Vingt fiches pour mettre en place un système de management qualité

Fiche 17. Procédures

Texte intégral

Objectif

1Les procédures décrivent toutes les actions qui concernent un processus donné. Si le processus concerne « L’étude histologique d’une pièce opératoire », les processus vont décrire la réception de l’échantillon, sa déshydratation, son inclusion, la coupe, la coloration… y compris les appareils et équipements nécessaires et leur utilisation (fonctionnement, maintenance, contrôles).

Check-list

2■ On peut disposer de procédures communes et de procédures spécifiques, sachant qu’il faut privilégier – autant que possible – les procédures collectives, notamment pour des équipements utilisés par tous : balances, congélateurs, réfrigérateurs, pipettes automatiques ou pour des activités de type achat, ou encore la rédaction des documents.

3Il est intéressant de noter que dans certains cas, ce travail d’organisation et de réflexion collective a conduit à l’homogénéisation des pratiques ou à une maintenance globalisée par une seule personne (des pipettes, par exemple).

4Ainsi, lors d’une formation ISO 9001 que nous avons organisée au sein de l’IFR2, plusieurs responsables d’un plateau de microscopie électronique étaient présents. Lors d’ateliers qui avaient pour but de permettre aux stagiaires de rédiger leurs propres documents qualité, des discussions sur une « bonne pratique » ont amené les participants à rédiger des procédures collectives (or, souvenons-nous que l’objectif de la norme ISO 9001 n’est, a priori, pas la standardisation d’une pratique).

5■ Les procédures sont également présentées sous la forme « standard » des documents qualité avec leurs trois cartouches en haut de page et trois cartouches en bas de page, un sommaire et l’état des révisions.

6Chaque procédure comporte un « Objet », le « Domaine d’application » qui est concerné (tous, ou tel ou tel secteur), la « Description de la procédure » et la « Liste des Documents associés ».

7■ Généralement, on adopte onze procédures « organisationnelles » communes, à savoir :

  • rédaction et gestion des documents ;
  • élaboration des dossiers d’appareil ;
  • diffusion contrôlée des documents qualité ;
  • conception et développement du produit ;
  • revue de direction ;
  • audit interne ;
  • gestion des anomalies ;
  • actions préventives ;
  • achat ;
  • commandes et réception des produits ;
  • nettoyage et élimination des déchets.

8■ On peut également définir des procédures « techniques » communes. Au sein de l’IFR2, par exemple, elles concernent les :

  • pipettes automatiques ;
  • balances ;
  • PH-mètres ;
  • réfrigérateurs-congélateurs.

9Ces dernières se présentent sous forme de « dossiers d’appareil » et sont organisées selon un même schéma avec :

  • fiche signalétique et photo ;
  • contrôle et maintenance ;
  • mode d’emploi (de l’appareil) ;
  • mode opératoire (de l’expérimentation) ;
  • documents associés (souvent les protocoles expérimentaux).

10■ De plus, on décrit autant de procédures spécifiques que de secteurs d’activité (c’est-à-dire six), qui sont toujours rédigées selon le même format et qui peuvent comporter un nombre important d’annexes (règlement intérieur, exemple de fiche de dosage, de feuille de résultat, de check-list de maintenance, de protocoles expérimentaux « type »).

11■ Il est important que chaque expérimentateur se reconnaisse parfaitement dans les procédures qui le concernent. Pour cette raison, il a été demandé à chacun d’effectuer une première rédaction de ses procédures (ou de fournir au responsable management qualité des textes et documents contenant les informations nécessaires pour constituer les procédures « organisationnelles » et « dossiers d’appareil »). Ensuite seulement, le responsable management qualité a entrepris un travail de « lissage » des documents et de « pédagogie » auprès des uns et des autres pour obtenir un ensemble de procédures de taille et de degré de détail cohérent. Bien sûr, l’homogénéité n’est pas facile à obtenir, car chacun a son style et ses contraintes. Au sein de l’IFR2, ce processus dure depuis plus de trois ans sans avoir abouti à la perfection, mais les hétérogénéités ne nous ont pas empêchés d’obtenir une certification ISO 9001 !

12La cellule qualité s’emploie régulièrement à améliorer notre documentation.

© IRD Éditions, 2013

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