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Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Partie II. Vingt fiches pour mettre en place un système de management qualité

Fiche 6. La direction

Texte intégral

Objectifs

1La direction impulse, encadre et conditionne le management qualité, même si elle délègue la mise en place au responsable management qualité et à la cellule qualité (c’est le principe du « leadership » de la norme ISO 9001).

2Il est fondamental que la direction reste très « présente » afin de soutenir les membres du laboratoire/service dans cette démarche et dans l’effort d’appropriation d’un outil et d’une culture nouvelle qui ne vont pas de soi et qui peuvent se heurter à la résistance de certains membres du laboratoire. Nous connaissons tous cette situation et vous êtes capables de prédire quel collaborateur réservera un accueil favorable à ce nouveau projet et quelle personne résistera, voire cherchera à le contrecarrer.

Conseil d’ami

3« La qualité est l’affaire de tous »(c’est le principe « Implication du personnel » de la norme ISO 9001) et un système de management n’a de sens que s’il est utilisé globalement. Il est donc indispensable de convaincre tous les personnels et d’obtenir leur adhésion, ou une implication « de base » de chacun d’eux, y compris de ceux qui exercent des fonctions avec peu de technicité ou à impact plus limité au sein du laboratoire. Cette démarche n’est pas une affaire de quelques spécialistes. En revanche, elle nécessite que quelques-uns, et notamment le RMQ, acquièrent de réels savoir-faire de spécialistes.

Check-list

4Au quotidien, le temps du directeur consacré à la formalisation du système de management qualité est minime (délégation au responsable management qualité). Son intervention se limite aux points stratégiques :

  • La rédaction d’une déclaration de politique qualité, dans laquelle il explicite sa position, ses objectifs, son engagement… (peut-être aidé par son RMQ ?) et s’investir dans les revues de direction (une ou deux fois par an, ce qui reste raisonnable).
  • La définition des objectifs stratégiques du laboratoire, de les décliner avec son équipe en objectifs mesurables, de planifier la réalisation de ces objectifs ainsi que de mesurer l’atteinte de ces objectifs avec l’aide d’indicateurs appropriés. Autant d’activités « classiques » pour une direction (peut-être pas tout à fait aussi formalisées) et autant d’éléments du système de management qualité (des exigences de la norme ISO 9001).
  • Les objectifs définis et la politique qualité énoncée, la mise en place d’un système de management qualité sera confiée au RMQ (non sans un suivi bienveillant, régulier et une présence autant de fois que nécessaire car, bien sûr, le rôle de la direction n’est pas de façade). Au moins une fois par an, une revue de direction, en présence du directeur, est organisée et permet de déterminer si les objectifs ont été atteints.

Maquette des actions/responsabilités de la direction

Définition de la politique qualité
Définition des objectifs, des moyens

Déclaration de politique qualité
Déclaration de politique qualité, planification de la démarche

Désignation et mise en place du responsable du management qualité (RMQ)

Lettre de mission
Objectifs/moyens pour le RMQ

Conduite de la revue de direction
Suivi de l’évolution du système de management qualité
Suivi de la satisfaction du client

Revue de direction annuelle
(revue des objectifs, amélioration continue)

Exemple du terrain. Extrait de la Déclaration de Politique Qualité de l’IFR2

5La direction affirme son soutien à tous les acteurs tant sur le plan matériel qu’humain afin de mettre en place, de gérer et de faire évoluer un Système Qualité dans notre recherche. Cette recherche ne concerne pas tous les éléments d’un projet scientifique, mais, un service ou une collaboration bien définis, faisant partie d’un projet de recherche global. Prestataire de service ou collaborateur, le « client » est pour nous un « interlocuteur ». Notre intervention dans le projet de recherche peut donner lieu à une transaction économique (participation aux coûts, paiement d’une prestation, paiement d’un honoraire…) ou non.

6Dans tous les cas, le service que nous rendons à notre interlocuteur, 1. Sera de bonne qualité scientifique et technique, 2. Mettra en œuvre des méthodes et outils adaptés, 3. Sera fourni par un personnel dédié à l’activité et formé, tant sur le plan scientifique et technique, que sur le plan du management qualité, 4. Respectera le Processus Qualité mis en place.

7Cette Démarche Qualité a mobilisé tous les acteurs qui ont déclaré leur adhésion à ce processus et se sont appropriés les concepts.

© IRD Éditions, 2013

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