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Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Partie II. Vingt fiches pour mettre en place un système de management qualité

Fiche 1. Le client

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Définition

1Bénéficiaire du ou des processus réalisés.

2Bénéficiaire du ou des produits obtenus.

3Soulignons que le terme « client » ne recouvre pas une connotation économique dans la norme ISO 9001. Un chercheur peut parfaitement s’autosaisir pour étudier une question d’intérêt scientifique : il sera alors son propre client.

Conseil d’ami

4ISO 9001 ne conditionne pas le management de la qualité à la définition particulière de la notion de client. Le concept est large dans l’esprit d’ISO 9001 ; cependant, je vous incite à mener cette démarche avant de prendre la décision de conduire le management de la qualité, car la définition du client vous aidera dans votre démarche. La définition des « besoins » du client et leur satisfaction vont déterminer le choix des indicateurs à mettre en place. Évitez de définir les besoins de vos clients à un niveau trop global, c'est-à-dire non pas au niveau du périmètre mais au niveau d’un processus ou sous-processus afin d’être le plus spécifique et opérationnel possible.

Check-list

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