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Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Partie II. Vingt fiches pour mettre en place un système de management qualité

Fiche 1. Le client

Texte intégral

Définition

1Bénéficiaire du ou des processus réalisés.

2Bénéficiaire du ou des produits obtenus.

3Soulignons que le terme « client » ne recouvre pas une connotation économique dans la norme ISO 9001. Un chercheur peut parfaitement s’autosaisir pour étudier une question d’intérêt scientifique : il sera alors son propre client.

Conseil d’ami

4ISO 9001 ne conditionne pas le management de la qualité à la définition particulière de la notion de client. Le concept est large dans l’esprit d’ISO 9001 ; cependant, je vous incite à mener cette démarche avant de prendre la décision de conduire le management de la qualité, car la définition du client vous aidera dans votre démarche. La définition des « besoins » du client et leur satisfaction vont déterminer le choix des indicateurs à mettre en place. Évitez de définir les besoins de vos clients à un niveau trop global, c'est-à-dire non pas au niveau du périmètre mais au niveau d’un processus ou sous-processus afin d’être le plus spécifique et opérationnel possible.

Check-list

© IRD Éditions, 2013

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