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Démarche qualité et norme ISO 9001

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Eva Giesen

Préface

Jean-Philippe Chippaux

Texte intégral

1Lors de la fabrication d’un produit, l’artisan ou l’industriel est soumis à deux contraintes essentielles : satisfaire son client et simplifier sa tâche. Dans le premier cas, il s’agit de produire de la qualité. Dans le second, il convient de fixer des normes pour rationaliser les opérations de fabrication et assurer leur reproductibilité, le plus souvent dans un souci d’économie, mais aussi de qualité.

2Ce mot « qualité » vient du latin qualitas, lui-même dérivé du mot qualis (= quel) créé par Cicéron. Selon Alain Rey dans son Dictionnaire historique de la langue française (Le Robert, 1998), le philosophe voulait combler une lacune sémantique. Il a construit le mot comme les Grecs l’avaient fait avant lui (qualité en grec se traduit par ποίετας [poietas], dérivé de ποίος [poios] qui signifie « quel »). La qualité est donc d’abord affaire de description et ne semble pas contenir de jugement de valeur, du moins à l’origine.

3À un premier niveau, une description ne préjuge pas de l’appréciation que l’on porte sur l’objet décrit. Au départ, la qualité résume, synthétise d’une certaine façon, les attributs d’un objet ou d’un être (les Grecs parlaient du caractère intrinsèque d’un être à propos de ποίετας). Cependant, même objective, une description entraîne une évaluation. À l’opposé, un jugement est subjectif et il est nécessaire de le justifier par des critères appropriés. Ainsi, les deux opérations se rejoignent, au moins inconsciemment : on décrit pour caractériser comme pour juger.

4À un second niveau, la qualité est la résultante d’un travail et d’une attention qui peuvent aussi être évalués. On soulignera que la qualité, avec une constance qui semble avoir traversé le temps et les cultures, recouvre un ensemble de propriétés que l’on suppose positives.

5Cet effort pour tendre vers la qualité – sinon la perfection – est bien l’objet de la « démarche qualité ». Celle-ci considère non seulement le résultat, mais encore l’ensemble des processus nécessaires pour y parvenir. Bien plus, la qualité n’est pas une condition définitive ou irréversible : elle doit s’entretenir, elle peut même s’améliorer, ce qui est en soi l’objectif principal.

6On voit que la qualité se mérite et donc se paie !

7Le problème fondamental du jugement est bien de définir des critères – si possible consensuels – qui permettront de contourner la subjectivité de l’évaluation et de fonder l’avis final. On ne peut se satisfaire, en effet, d’une critique si celle-ci ne porte en elle les éléments qui permettent de corriger l’erreur ou l’imperfection. L’artisan n’acceptera la critique du client que si celle-ci est expliquée, justifiée. Encore faut-il que le langage soit intelligible par les deux parties – et je n’envisage pas ici le rôle que pourrait jouer la mauvaise foi, de part et d’autre – dans la compréhension réciproque des deux protagonistes.

8Dès l’Antiquité, il apparaît une volonté de définir des normes répondant au besoin de qualité et aux exigences de l’utilisateur : taille, solidité, esthétique, voire sécurité… Le client choisit ses critères de référence et l’artisan tente de les anticiper, puis de les appliquer, pour augmenter ses ventes. La concurrence et la compétitivité ont joué un rôle décisif dans le développement de la qualité et de la normalisation : il s’agit bien de concepts complémentaires. Ce n’est pourtant que très récemment que l’une et l’autre se sont rejointes.

9Le premier problème qui s’est posé concerne les unités de poids et mesures. À la fin du Moyen Âge, de nombreux systèmes de mesures coexistaient. Chacun se rapportait à un métier ou à une matière, en fonction de l’usage qui en était fait. À cela se sont ajoutés des motifs culturels et linguistiques, puis économiques. En France, le 1er août 1793, le système métrique a remplacé tous les systèmes de l’Ancien Régime. Il a progressivement conquis de nombreux autres pays en raison de sa simplicité. Si l’on connaît le rôle essentiel joué par la Révolution française dans l’adoption du système métrique, l’on sait moins qu’il a fallu attendre presque deux siècles pour le rendre international. Bien que l’unification des systèmes de mesures ne soit pas encore réalisée – il suffit d’aller en Grande-Bretagne ou aux États-Unis pour s’en rendre compte – il existe désormais un système international de référence adopté en 1960 par la 11e Conférence générale des poids et mesures, valable dans tous les pays du monde, en dehors des quelques irréductibles cités plus haut, auxquels il faut ajouter le Liberia et la Birmanie.

10Le second problème auquel il a fallu faire face était la reproductibilité. Avec l’industrialisation survient une nouvelle contrainte : la sous-traitance. Il faut bien alors que les différents artisans ou industriels s’entendent pour que les pièces s’adaptent entre elles et parviennent à l’atelier suivant à temps pour éviter retards ou encombrements. L’ère de la norme s’ouvrait. Dès la fin du XIXe siècle, les industriels ont introduit l’outil statistique pour standardiser le produit, ou du moins les limites acceptables de celui-ci : c’est l’origine du T de Student en 1908, puis de l’ANOVA par Fischer en 1920. L’approche, pour intéressante qu’elle soit, a vite montré ses insuffisances : d’une part, une probabilité même élevée de qualité ne garantit pas qu’elle sera toujours au rendez-vous et, d’autre part, les tests statistiques ne suivent pas l’évolution des spécifications. Des concepts successifs vont donc être définis et appliqués à l’industrie : contrôle de qualité (1924), zéro défaut (1960), assurance qualité (1970). Mais il s’agit davantage de stratégies ou de philosophies de la standardisation que de descriptions normatives.

11On doit l’avancée spectaculaire de la normalisation, comme toujours, aux besoins militaires créés par les deux guerres mondiales : il était en effet essentiel que cartouches et uniformes répondent à des standards stricts ! Cependant, depuis l’américain Bell qui ouvre en 1924 un département qualité jusqu’aux collectivités locales d’aujourd’hui, les entreprises civiles ont suivi le mouvement et créé leur propre service de contrôle de qualité, système d’audit interne, puis, pour couper court à toute discussion, exigé de leurs fournisseurs qu’ils fassent de même et soient certifiés par un organisme de normalisation reconnu.

12L’Association française de normalisation (Afnor) a été créée en 1926 et son label NF en 1941. L’Organisation internationale de normalisation a vu le jour en 1947 ; elle regroupe aujourd’hui 158 organismes de normalisation représentant 157 pays. Le nom « iso » vient du grec ισος qui signifie égal… Quant au chiffre qui suit, il est rattaché à un domaine spécifique : ISO 1 à ISO 999 correspond aux langues et caractères, ISO 1000 à ISO 8999 aux codes et langages, ISO 9000 à 9099 à la qualité (nous y voilà !), ISO 9100 à ISO 9999 aux logiciels, ISO 14000 à l’environnement, 17100 à la sécurité de l’information, 19100 à l’information géographique, etc.

13Les normes ISO 9000 concernent le management de la qualité. Elles consacrent une évolution des concepts qui, de la spécification du produit final, va progressivement considérer les procédures qui y conduisent et permettent de formaliser une procédure plus que d’en garantir le résultat. Les premières normes ont été publiées en 1987. ISO 9001 a été révisée une première fois en 1994, puis en 2000 et en 2008 (c’est la présente version, qui est utilisée ici), elle sera de nouveau révisée en 2015 ou un peu plus tard.

14Les modifications apportées en 2000 furent particulièrement importantes. Elles concernent trois points principaux : le premier est un allégement considérable du système documentaire en évitant de définir et de préciser chaque procédure servant à décrire le niveau de qualification requis pour réaliser les différentes tâches ; le deuxième est de consacrer l’organisation des normes en processus indépendamment de leur contenu ; enfin, le troisième recentre l’importance du client en l’informant sur les compétences de l’entreprise, en fixant avec lui le cahier des charges et en s’assurant de sa satisfaction une fois le produit délivré et ce, quel qu’il soit.

15Tout ceci concerne les produits industriels, mais également les services, de plus en plus souvent certifiés par les organismes nationaux et internationaux afin de satisfaire leur clientèle.

16On peut s’interroger sur le sens d’une telle démarche dans le cadre de la recherche finalisée et, a fortiori, fondamentale.

17La recherche est souvent – mais à tort – considérée comme une activité intellectuelle ne répondant pas au désir d’un client, ni à la fabrication d’un produit. Pourtant, la recherche conduit à un résultat – que l’on peut assimiler à un produit – et, surtout, vise à satisfaire une demande, ne serait-ce que celle émanant du financeur de la recherche. C’est, bien entendu, encore plus vrai pour les services d’appui à la recherche.

18Mais au-delà de ce que l’on pourrait considérer comme une activité humaine soumise aux mêmes principes que toutes les autres – artistiques incluses –, il faut bien admettre que le processus de production passe par un ensemble d’étapes qu’il est possible au moins de décrire, sinon de codifier.

19Même quand le chercheur croit pouvoir s’affranchir de toutes contraintes normatives, il construit intuitivement, presque inconsciemment, les procédures lui permettant de vérifier la validité de ses résultats et d’en assurer la reproductibilité.

20Existe-t-il encore quelques scientifiques hardis s’aventurant dans une expérimentation sans protocole ? Oserait-on aujourd’hui se fier à sa seule mémoire pour exposer les résultats d’une étude ? Le protocole n’est finalement rien d’autre que la description des étapes expérimentales et le cahier de paillasse, ou le rapport de recherche, constitue la documentation visant à fonder ou à justifier les résultats. En poussant plus loin la formalisation du premier, afin de ne commettre aucune erreur au cours de l’expérimentation, et celle du second, pour ne rien oublier dans le récapitulatif des résultats, on ne fait que rejoindre le souci de l’artisan ou de l’industriel lors de la fabrication de leur marchandise. Ainsi, le résultat scientifique est bien un produit dont on peut décrire les étapes de production, puis la découverte finale, indépendamment de son contenu et de sa valeur intrinsèque.

21L’ouvrage d’Eva Giesen décrit parfaitement cette formalisation de la procédure. Il gomme habilement le contenu de la recherche, devenu presque trivial, montrant l’universalité de la démarche, qui concerne clairement une activité intellectuelle et opérationnelle sans relation directe avec la technologie utilisée et décrite. À la lecture de ce livre, on comprend qu’aucune activité humaine, pas même scientifique, ne devrait pouvoir échapper à la démarche qualité. Bien plus, on arrive à se convaincre qu’il suffit d’observer ce que l’on fait, puis de le décrire avec rigueur, pour pouvoir l’améliorer graduellement, comme inéluctablement. Ensuite, il convient de s’astreindre à faire exactement ce qui a été décrit. Il deviendra facile d’apporter à la documentation, en tant que de besoin, les modifications nécessaires à ce que l’on doit faire pour améliorer l’ensemble.

22C’est le prix, bon marché qui plus est, de la fiabilité et de la reproductibilité d’un produit – ou d’un résultat – quel qu’il soit !

23La Paz, juillet 2008

© IRD Éditions, 2013

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