Desktop versionMobile Version
OpenEdition Books

Génération Y et gestion publique : quels enjeux ?

 | 
Nicolas Matyjasik
, 
Philippe Mazuel

Génération Y : approches conceptuelle et technologique

Remédier au déficit de participation dans un monde en ligne

Tim Davies

Volltext

1Il existe un sentiment largement répandu selon lequel les services publics ont du mal à entrer en contact avec la génération Y, c’est-à-dire les personnes nées à partir des années 1980, qui ont toujours été habituées à avoir un accès Internet omniprésent et à se servir de nombreux outils de communication multimédia. Le présent article met en garde contre l’idée que le problème se réduirait à une question de fossé générationnel et qu’il suffirait de modifier la manière dont l’Administration est présentée pour le résoudre. Il faut bien voir aussi le profond « décalage des attentes », qui résulte du fait que dans notre monde en ligne, les citoyens de tous âges veulent interagir avec les services publics et les institutions démocratiques selon de nouvelles modalités. Ces attentes ont été en partie créées par les possibilités d’interaction et par la culture participative liées aux technologies de la communication modernes. Remédier à ce décalage implique de repenser les modalités de fourniture des services publics, de consultation politique et d’engagement démocratique. Repenser la fourniture des services publics à une époque du tout en ligne présenterait d’autres avantages, puisque ce serait l’occasion de remettre en cause l’exclusion des jeunes du débat politique, trop souvent constatée, et de consacrer des ressources à la résorption des inégalités sociales qui empêchent les membres les plus marginalisés de la société d’avoir accès à un secteur public plus interactif utilisant les technologies numériques.

Jeunesse et services publics

2Au cours des dix dernières années, j’ai participé à plusieurs projets successifs lancés par diverses administrations britanniques dans le but de réduire le fossé perçu entre l’Administration et les jeunes. Préoccupée qu’elle était dans un premier temps par la baisse de la participation électorale des jeunes adultes puis, plus récemment, par les rapports faisant état d’une génération numérique passant son temps à jouer à des jeux en ligne ou à communiquer via les médias sociaux, mais déconnectée de la vie locale, des services publics et de la sphère politique conventionnelle, l’Administration n’a pas réussi à nouer le dialogue avec la génération dite « Y ». Qui plus est, à l’heure où la génération Y arrive sur le marché du travail, les services publics sont confrontés à la difficulté inédite de devoir accueillir des personnes pour lesquelles l’accès à Internet et la connectivité en tout lieu et en permanence sont une évidence et qui ont donc des méthodes de travail et des attentes bien particulières. Dans ce monde numérique, les services publics se sentent de plus en plus « hors du coup ».

3Mais le problème doit-il réellement être posé en termes de génération ? La génération Y est-elle réellement en cause ? Ne devons-nous pas creuser un peu plus et réfléchir à la manière de transformer les services publics à l’ère du numérique ?

4Le terme « génération Y » désigne habituellement la génération née entre le début des années 1980 et la fin des années 1990. Les enfants, les adolescents et les jeunes adultes nés pendant cette période en Europe ont généralement grandi dans un environnement saturé de technologies numériques : télévision multi-chaînes, téléphones portables et large accès Internet. La génération Y est décrite comme multitâches, impatiente, peu soucieuse de la hiérarchie. Elle se compose de joueurs, de « natifs du numérique », qui sont des utilisateurs intensifs de tous les nouveaux médias et de toutes les nouvelles technologies de la communication, ou presque. On parle aussi pour la décrire de « Net génération » et, pour ses représentants les plus jeunes, de « génération Facebook ». Et pourtant, il peut être extrêmement hasardeux de définir une génération en l’isolant dans une bulle et de partir du principe qu’il existe davantage de similitudes entre les enfants, les adolescents et les jeunes adultes nés pendant une certaine période que de similitudes entre certaines parties de ce groupe et d’autres groupes d’âge.

5Les plateformes numériques que tel ou tel groupe d’adolescents et de jeunes adultes choisit d’utiliser et, aussi, la manière dont il utilise ces plateformes ne sont pas uniquement fonction de l’âge, mais aussi du statut socio-économique, des préoccupations du moment et des « effets de réseau ». La compréhension de la communication contemporaine passe par la compréhension des réseaux et des effets de réseau. Si, par exemple, votre priorité du moment est de communiquer avec vos amis, vous choisirez les outils de communication les mieux adaptés à cette fin. Il y a de fortes chances que ce soit la plateforme déjà utilisée par la plus grande partie des membres du réseau avec lesquels vous souhaitez communiquer et qui vous offre le meilleur moyen d’échanger avec ces derniers. C’est ainsi que l’on a vu les étudiants des campus adopter Facebook lorsque ce réseau initialement restreint à cette population a fait son apparition et qu’aujourd’hui, au Royaume-Uni, de nombreux jeunes privilégient désormais les téléphones Blackberry et l’application de messagerie instantanée (BBM) qui y est intégrée. Cette nouvelle plateforme de communication est peu onéreuse et offre l’avantage non négligeable de garder le contrôle sur la composition de la liste de ses amis et de protéger, dans une certaine mesure, sa vie privée. Ce dernier aspect est de plus en plus apprécié depuis que Facebook a modifié ses paramètres par défaut dans le sens d’une moins bonne protection de la vie privée et que les parents des jeunes utilisateurs sont de plus en plus présents sur le réseau. Pour autant, ce n’est pas parce qu’un groupe de jeunes s’approprie un outil numérique donné que ses membres l’utilisent tous de la même manière et qu’ils sont tous interconnectés dans un espace en réseau unique. On a vu lors des émeutes récentes à Londres des manifestants de tous âges utiliser les médias sociaux et plus particulièrement BBM, les uns pour organiser le désordre (au sein de communautés restreintes, souvent privées), les autres, souvent via des plateformes plus ouvertes (en l’occurrence Twitter), pour proposer des réponses citoyennes constructives, notamment la coordination du nettoyage des zones d’émeute et l’organisation d’un dialogue sur les événements.

6Même une fois que l’on a admis que la génération Y présente une certaine diversité et qu’aucune approche ne saurait permettre d’entrer en contact avec toute une génération, il reste également à reconnaître que les technologies de la communication finissent par se diffuser dans toute la société. Même si, la plupart du temps, elles sont d’abord adoptées et explorées massivement par les jeunes (qui, par définition, ont moins eu le temps de se créer des habitudes en matière d’utilisation des technologies). Le courrier électronique, les téléphones dits « intelligents », la télévision numérique, les comptes Facebook, les achats en ligne sont autant d’innovations numériques désormais largement adoptées par l’ensemble de la population en âge de travailler. Si l’on décide d’axer sur la génération Y, en tant que génération des « natifs du numérique », l’analyse des difficultés que les services publics rencontrent pour nouer le dialogue avec les citoyens, on risque de passer à côté des changements sociaux plus larges entraînés par les technologies de la communication. On risque également de considérer les défis actuels que rencontre l’Administration comme un problème « qui va passer », à mesure que les jeunes adultes au fait des technologies numériques graviront les échelons hiérarchiques de l’Administration pour occuper des postes de managers. Une analyse centrée sur la génération Y tend à conclure que nous devrions chercher à opérer quelques changements mineurs pour intégrer les actifs de cette nouvelle génération dans les structures de service public existantes, plutôt que de nous mettre au défi de transformer les modalités de fourniture des services publics. Enfin, ce type d’analyse confond le message et les messagers. Il est dans la nature de la jeunesse de rechercher le changement et d’introduire de nouvelles idées dans la vie publique. Aujourd’hui, les technologies et, en particulier, Internet, avec le vaste champ de possibles qu’il ouvre, représentent la principale source de nouvelles idées. Dès lors, il est inévitable que de nombreuses idées et innovations émanant de jeunes citoyens et de jeunes fonctionnaires aient une composante technologique. Néanmoins, en admettant que les services publics parviennent à mieux appréhender les nouvelles technologies, il faut aussi qu’ils travaillent sur leurs rapports avec la jeunesse, qui est un aspect plus fondamental. Vingt ans après l’entrée en vigueur de la Convention des Nations unies relative aux droits de l’enfant, dont l’article 12, révolutionnaire, donne aux enfants la possibilité d’exprimer leur opinion sur toute question les intéressant, nos services publics et notre système démocratique continuent de discriminer et d’exclure des citoyens sur la base de l’âge.

7Dans la partie qui suit, le présent article examine le décalage entre les services publics et les attentes des citoyens à l’ère du tout numérique, avant de se pencher sur divers exemples prometteurs de démocratie participative en ligne dont pourraient s’inspirer les services publics et les administrations.

Identifier les décalages dans les attentes

8Il existe indubitablement un décalage entre la manière dont les services publics communiquent et celle dont de nombreux citoyens souhaitent communiquer avec leur Administration. Ce décalage a été créé dans une large mesure par les technologies de la communication. Reste que ce décalage peut s’analyser de deux façons possibles. Il peut d’abord s’analyser comme un décalage au niveau des canaux de communication. L’Administration n’utilise pas les bons : elle a encore recours aux courriers, aux brochures, aux affiches et aux messages diffusés à la télévision et à la radio. C’est même son mode de communication par défaut, et lorsqu’elle décide de proposer des services en ligne, ce qui est presque toujours le cas aujourd’hui, elle crée des sites Internet statiques qui offrent peu de possibilités d’interaction. Il est donc impératif que l’Administration soit présente sur les médias utilisés par les citoyens (YouTube, Twitter et Facebook), fournisse des services par le biais de la télévision numérique et des téléphones portables et veille à une présentation plus dynamique des informations. Cependant, le décalage ne se situe pas uniquement au niveau des canaux de communication. Disposer d’une page Facebook n’est pas ce qui importe le plus pour le service public numérique. Les nouvelles technologies de la communication ont également créé un décalage au niveau des attentes.

9Or, ce décalage est non seulement beaucoup plus difficile à réduire, mais aussi beaucoup plus prioritaire. Il implique des changements organisationnels et culturels bien plus profonds pour l’Administration. Quelles sont les attentes auxquelles nous devons répondre ?

L’attente d’une information ouverte

10Le coût de publication en ligne étant désormais quasi nul, le public s’attend à ce que pratiquement tous les contenus soient mis en ligne et accessibles par la simple interrogation d’un moteur de recherche. Pourtant, la plupart des informations diffusées par le secteur public restent difficiles à dénicher. Elles sont souvent noyées parmi d’autres dans des documents à télécharger ou enfouies au fin fond de sites Internet, si tant est qu’elles soient publiées. Souvent, l’information publiée par l’Administration est structurée en fonction de la structure interne de celle-ci et non en fonction des besoins des citoyens. Certains domaines du secteur public ont décidé de mettre à disposition les données publiques en créant des portails tels que data.gov et data.gov.uk, mais même avec ces plateformes, il est encore ardu de trouver des données relatives à l’action de l’Administration ou, lorsqu’on les trouve, de les interpréter.

11En outre, à l’heure où les consommateurs peuvent accéder à et gérer leurs données personnelles lors de commandes de produits en ligne, vérifier des dates de livraison ou le solde de leurs comptes auprès des commerçants et de leurs comptes bancaires, l’impossibilité d’accéder aux données personnelles que les services publics détiennent sur chacun d’entre nous peut sembler en complet décalage avec ce qui se passe ailleurs.

L’attente d’une possibilité de réagir

12Selon une enquête de l’association de consommateurs, Consumer Focus, les consommateurs britanniques déposent sur Internet plus de 100 millions de commentaires par an relatifs aux services, notamment publics dont ils ont bénéficié. L’enquête a également révélé que les individus sont beaucoup plus enclins à se fier aux commentaires laissés par d’autres consommateurs qu’aux indications de l’entreprise (ou de l’Administration) elle-même. Les sites communautaires et de commerce électronique modernes proposent des fonctions de commentaires, des boutons « j’aime » ou d’autres moyens d’imprimer sa marque et de partager du contenu avec des réseaux sociaux. Combien de sites publics proposent de telles fonctionnalités ?

L’attente d’interactivité

13Il est relativement aisé de mettre en ligne des informations de qualité et de fournir aux citoyens la possibilité de laisser des commentaires, que ce soit pour donner leur avis ou pour aider les autres utilisateurs. Répondre aux attentes d’interactivité nécessite, en revanche, plus d’attention. J’ai posté plus d’une fois des commentaires sur Twitter pour évoquer les problèmes que j’avais rencontrés avec les services de certaines entreprises. Dans les quelques minutes qui suivaient, j’avais une réponse des entreprises concernées, qui se proposaient de m’aider à trouver une solution. La communication instantanée crée une attente de réactivité. La lenteur que met le conseil municipal de ma commune à répondre à mes sollicitations n’en est que plus frappante, et je ne parle pas des délais de réponse à mes contributions à des consultations publiques et encore, si j’ai la chance de recevoir une réponse.

L’attente de collaboration

14Lorsque la communication était lente, cela paraissait logique de traiter les problèmes selon des procédures nécessitant un nombre limité d’échanges. Par exemple, si les citoyens remplissaient un formulaire ou répondaient à une enquête, l’Administration exploitait les données puis demandait éventuellement un complément d’informations. Les citoyens répondaient et une décision était prise. Cette procédure lente tenait plus de l’échange de correspondance que d’une véritable collaboration. Mais alors qu’apparaissent des outils tels que Google Documents qui offrent la possibilité de travailler à plusieurs et simultanément sur des documents et des plans, que les citoyens prennent conscience qu’ils peuvent davantage contribuer à l’élaboration des politiques en participant à des débats en ligne qu’en remplissant des formulaires et que les technologies numériques permettent aux communautés de s’organiser et de se prendre en main, l’Administration doit être capable de collaborer par le biais de nouveaux outils de communication au lieu de se contenter d’utiliser de nouveaux canaux de communication sans changer ses procédures.

15Ces attentes ne sont en aucun cas universelles. Beaucoup des membres les plus marginalisés de notre société ont appris à ne pas attendre grand-chose de l’Administration pour ce qui est de participer à la vie publique et de contribuer à l’élaboration des politiques. Nous devons faire attention à contenir les attentes, en expliquant à ceux qui attendent le plus les défis qui se présentent à l’Administration et en incitant les plus défavorisés à attendre davantage de l’Administration. Il ne faut pas pour autant perdre de vue que ces attentes, sans doute plus communes parmi les jeunes, mais néanmoins largement répandues dans la société, représentent le véritable défi auquel l’Administration doit répondre.

Réduire les décalages dans les attentes : études de cas

16Souvent, le décalage dans les attentes est dû à ce que les citoyens comparent les innovations du secteur privé avec les pratiques du secteur public. Or, le secteur public n’est pas une entreprise et est soumis à des contraintes différentes de celles des grands groupes ou des start-up, caractérisées par leur capacité à s’adapter. Pour remédier au décalage en matière d’attentes, il ne suffit pas que l’Administration réplique les méthodes de travail du secteur privé. Cela nécessite aussi de repenser les modalités de fourniture des services et d’organisation du débat public. J’ai déjà suggéré que toute réforme de l’Administration dans le sens d’une plus grande justice sociale suppose aussi de s’attaquer au problème de l’exclusion des jeunes. On trouvera ci-après quelques brèves études de cas tirées de ma propre expérience en matière d’administration numérique et de participation des jeunes. Ces exemples mettent en lumière des approches susceptibles d’inspirer et de fournir des informations et enseignements utiles aux administrations et services publics qui s’efforcent de repenser leurs pratiques pour les rendre plus ouvertes, participatives et efficaces dans un monde en réseau.

Des initiatives de démocratie participative en ligne

17Au cours des dernières années, des membres de l’Administration britannique cherchant à innover dans le domaine du numérique ont expérimenté un certain nombre d’initiatives visant à faire s’exprimer les citoyens au cours même du processus d’élaboration des politiques. Les différents projets menés ont étudié la possibilité de remplacer des documents de consultation longs et rébarbatifs par des projets de documents pouvant être commentés en ligne et d’utiliser différents outils de création de contenu par la communauté des membres (crowdsourcing). Développés en interne ou achetés à l’extérieur, ces outils ont pour objectif de recueillir les idées des citoyens sur les politiques à mener. Ce recueil se fait par l’intermédiaire de sites Internet facilement accessibles ou directement par le biais de communautés en ligne, de blogs et de réseaux sociaux. L’Administration britannique utilise encore souvent, pour ses consultations, des documents au format traitement de texte à télécharger et à renvoyer une fois remplis. Néanmoins, à l’issue des élections de 2010 et du changement de gouvernement qui en a résulté, la nouvelle coalition au pouvoir a annoncé un certain nombre d’initiatives de démocratie participative, qui ont eu un fort écho, telles que la consultation relative au programme du gouvernement de coalition (Programme for Government), le Spending Challenge, dans lequel les internautes étaient invités à faire des suggestions de coupes budgétaires et, plus récemment, le Red Tape Challenge, pour solliciter des idées de déréglementation.

18Chacun de ces exercices de consultation a fait l’objet d’un site Internet dédié. Les internautes pouvaient y laisser des commentaires et des suggestions d’amélioration. Alors que la consultation sur le programme du gouvernement de coalition se bornait à mettre à la disposition des internautes des boîtes à commentaires concernant un programme déjà décidé, sans expliquer clairement aux visiteurs l’usage qui serait fait de leurs contributions, dans le cas du Spending Challenge, une réflexion approfondie a été menée sur la manière de mener cette expérience de démocratie participative. La technologie rend possible une large participation à grande échelle, certes, mais pour qu’il y ait participation, encore faut-il que la procédure soit adaptée. Premièrement, le Spending Challenge, qui invitait les internautes à suggérer des domaines dans lesquels les pouvoirs publics pourraient réaliser des économies, s’est adressé aux fonctionnaires avant d’être étendu à la population en général, car les instigateurs de l’initiative avaient compris le caractère potentiellement contre-productif d’une consultation publique qui ferait l’impasse sur la consultation des agents de l’Administration. Deuxièmement, une fois le Spending Challenge ouvert au public, un blog, activement alimenté, a été créé pour expliquer la manière dont une équipe de fonctionnaires analysait les contributions et faire un retour d’information sur les thématiques qui se dégageaient. Si la construction du site Internet dédié au Spending Challenge a coûté moins de 20 000 £, il a néanmoins fallu mettre sur pied une équipe interdisciplinaire, chargée d’analyser toutes les suggestions des internautes (plus de 100 000 contributions dont quelque 60 000 idées d’économies) et y répondre. Troisièmement, au cours de l’étape de consultation publique, toutes les contributions reçues ont été mises en ligne et les visiteurs du site ont eu la possibilité de voter en faveur des idées qu’ils considéraient les meilleures. C’est sans doute cet aspect du site qui a reçu le plus de critiques. De nombreux usagers se sont également plaints d’une modération trop lente des commentaires et du caractère parfois inconvenant de ceux-ci, ainsi que du manque de représentativité du vote en ligne, arguant qu’il mettait en valeur les idées de ceux qui pouvaient mobiliser le plus d’amis et de partisans.

19Pour le Red Tape Challenge, plus récent, il a été tiré parti des enseignements de la consultation sur le programme du gouvernement de coalition et du Spending Challenge. En s’appuyant sur les données sur la législation librement accessibles sur le site http://www.legislation.gov.uk, le Red Tape Challenge organise des discussions thématiques sur des domaines législatifs, avec un lien direct vers la législation en question.

20Bien entendu, le succès d’une consultation en ligne suppose de savoir poser les bonnes questions. Or, la manière dont le Spending Challenge et le Red Tape Challenge ont été conçus est critiquable en ce sens qu’il y a un présupposé selon lequel les citoyens souhaitent proposer des coupes budgétaires ou des déréglementations, exemples flagrants d’une consultation politisée.

21Néanmoins, si l’on met de côté cet aspect politique, ma propre expérience de ce type de projets m’a permis de percevoir des signes encourageants d’interactivité de l’Administration, qui s’aventure en ligne non pas en créant des sites Internet dédiés à la démocratie participative mais en étant à l’écoute et en nouant le dialogue via les médias sociaux. En étudiant de plus près les contributions des jeunes, j’ai remarqué que si beaucoup d’entre eux faisaient librement part de leurs idées et de leurs commentaires sur le site, les conditions générales de la consultation menée sur le programme du gouvernement de coalition interdisaient aux moins de seize ans de le faire sans autorisation parentale. Or, aux termes de l’article 12 de la Convention des Nations unies relative aux droits de l’enfant, les moins de seize ans ont le droit d’exprimer leur opinion sur toute question les intéressant. Il paraissait donc singulier et inutile de requérir une autorisation parentale pour la participation à un débat politique public. J’ai écrit un court article de blog sur le sujet. Peu de temps après, le Central Office of Information, auteur des conditions générales précitées, a pris contact avec moi pour me demander de préciser en quoi il serait nécessaire de mettre à jour les conditions générales de la consultation et élargir ainsi la participation au débat et d’expliquer comment il devait s’y prendre. Grâce à une collaboration de courte durée, commencée sur mon blog et sur Twitter puis poursuivie par courriel et par téléphone, il a été remédié à cette exclusion « accidentelle » des jeunes par la suppression des clauses incriminées et l’on en a profité pour actualiser les conditions générales dans la perspective de futurs projets. Cette expérience montre également que repenser les services publics pour les adapter à l’ère du numérique suppose de permettre aux agents d’utiliser les médias sociaux dans le cadre de leur travail.

L’interactivité des services en contact avec le public

22Souvent, lorsque les administrations commencent à s’intéresser aux médias sociaux, elles considèrent qu’ils relèvent de leurs services de presse et de communication, car elles voient l’aspect « média » avant l’aspect « social ». Or, les outils proposés par les médias sociaux peuvent être utilisés à tous les niveaux d’une organisation, y compris par les services en contact avec le public et dans le travail avec les jeunes.

23Il y a trois ans environ, j’ai eu l’occasion de travailler avec des animateurs socio-éducatifs qui voulaient associer des adolescents marginalisés au processus décisionnel. Il s’est avéré que, du fait de la grande dispersion géographique des jeunes, réunir des groupes pour des discussions en face à face coûtait cher, sans compter que la composition variable des groupes ne facilitait pas des conversations suivies. Les animateurs ont écouté ce que les jeunes avaient à dire sur la manière dont ils avaient vécu l’expérience. Ils ont commencé à réfléchir à l’utilisation de réseaux sociaux tels que Facebook, qui permettent d’organiser des discussions à moindre coût et de savoir ce que les jeunes pensent des principales problématiques locales. Les animateurs ont donc dû apprendre à utiliser un autre mode de communication pour nouer le dialogue avec les jeunes et les aider à trouver la manière de faire prendre en compte leur point de vue lors de l’élaboration des politiques. Cela passait encore par la rédaction de comptes rendus écrits et la préparation de présentations, facilitées néanmoins par les outils en ligne. Avant tout, les animateurs devaient inventer de nouvelles méthodes de travail, enrichir leurs compétences et leurs pratiques, afin d’être opérationnels dans un nouvel environnement. Même si le travail social auprès des jeunes a toujours été basé sur le principe d’une participation volontaire aux activités proposées (contrairement au caractère obligatoire de l’école), les animateurs ont malgré tout dû s’adapter à une nouvelle dynamique de pouvoir lors de leurs interactions en ligne, puisque les jeunes pouvaient alors beaucoup plus facilement les « bloquer » ou s’abstenir de participer. Dans un rapport sur les liens entre le travail social auprès des jeunes et les réseaux sociaux (Youth Work and Social Networking Report, NYA, 2008), nous avons pu constater que si les valeurs véhiculées par le travail social restent tout aussi pertinentes dans un contexte de réseaux sociaux, il faut néanmoins étudier soigneusement leur mise en pratique. Nous avons aussi observé combien il est important que chaque groupe professionnel réfléchisse à la manière dont il accepte que ses valeurs soient affectées par la communication numérique plutôt que d’adopter une position unique en matière de médias sociaux.

24Le choix de Facebook s’est avéré fructueux parce que les animateurs ont compris qu’il s’agissait d’un espace fonctionnant sur la base des échanges relationnels. Il existe bien des manières d’être présent sur Facebook : il peut être utilisé comme un simple canal de diffusion ou, à l’autre extrême, comme un outil pour participer à des débats dans le cadre de la démocratie participative. Dans le cas qui nous occupe, les animateurs ont dû choisir les approches les plus adaptées pour leur projet participatif, en ne se contentant pas d’accepter les paramétrages par défaut des réseaux sociaux, mais sans pour autant rejeter les normes et les cultures qu’ils véhiculent. Les managers ont, eux aussi, dû s’adapter : au lieu de considérer que les médias sociaux relevaient exclusivement de leurs services de communication, ils ont dû accorder leur confiance à leurs équipes et les laisser communiquer sur des espaces semi-publics et publics au moyen de médias sociaux et assouplir la règle qui voulait que toutes les déclarations publiques passent par le service de communication. Les managers ont dû réfléchir à la manière d’encadrer et d’encourager les interactions en ligne et inscrire les questions de l’utilisation par l’Administration des outils numériques et de l’épanouissement du personnel à l’ordre du jour de leurs réunions.

25Le wiki « Frontline Social », consultable à l’adresse http://frontlinesocial.wikispaces.com/​, étudie plus en détail la manière dont les services publics peuvent utiliser les médias sociaux pour fournir des services directement aux citoyens, en soulignant les gains d’efficacité et d’efficience potentiels ainsi que la nécessité de recourir aux médias sociaux pour aller à la rencontre des citoyens, puisque ce sont ces médias qu’ils utilisent.

Participer à l’élaboration des politiques publiques

26Même lorsque l’Administration recourt aux consultations en ligne ou engage directement le dialogue avec les citoyens via les médias sociaux pour combler certains décalages au niveau des attentes liés à l’ère numérique, le processus d’élaboration des politiques évolue globalement peu. Certes, de nouvelles contributions sont apportées, mais la manière dont l’Administration élabore ses politiques ou sa législation reste bien ancrée dans l’ère de l’analogique. Deux exemples récents, dans le cadre de rassemblements de jeunes pour rédiger ensemble des déclarations de politique générale grâce aux outils collaboratifs en ligne, ont montré que cela n’avait rien d’une fatalité.

27Traditionnellement, lors des rencontres internationales de jeunes, plusieurs jours de débats sont prévus, censés aboutir à la publication d’une déclaration ou d’un communiqué rendant compte des idées politiques des jeunes et les mettant en valeur. Bien souvent, ces communiqués ou déclarations sont finalisés tard dans la nuit qui précède leur présentation. L’un des participants est installé devant un ordinateur portable, tandis que ceux qui l’entourent tentent de faire inclure certains points ou certaines formulations dans le texte. Cela ne diffère pas tant que cela des modalités de rédaction des notes gouvernementales mis à part sans doute que ces dernières réunissent moins de monde autour d’un ordinateur et qu’elles donnent lieu à davantage d’échanges de documents annotés, avec un suivi des modifications. Quel que soit le mode de fonctionnement adopté, en général, quelques personnes sont responsables du document et pèsent largement sur son contenu. Et pour obtenir qu’un point figure dans le document, il est plus utile de savoir crier fort que d’avoir de bonnes idées.

28En 2010, à Vilnius, au Forum sur la gouvernance de l’Internet, des jeunes réunis au sein d’une « coalition dynamique » ont testé une approche différente, en utilisant un éditeur de texte collaboratif en ligne appelé Etherpad. Au cours d’une réunion, tous derrière leurs propres ordinateurs connectés à Internet, ils ont commencé à travailler ensemble sur un même texte. Le logiciel signale par des couleurs différentes, en temps réel, les contributions de chacun à la rédaction du texte, ce qui permet de visualiser rapidement si ce dernier fait intervenir beaucoup de contributeurs ou non. Etherpad permet également de conserver l’historique des modifications, ce qui responsabilise d’autant plus les contributeurs. Grâce à cet outil, un grand nombre de participants a pu contribuer directement à la déclaration de la coalition, pendant la séance plénière de clôture du Forum, y compris des participants qui n’étaient pas physiquement présents à Vilnius mais se manifestaient à distance, par le Web. Il est manifeste que l’influence des plus jeunes et de ceux qui maîtrisaient l’anglais a été plus importante que toute autre au cours de ce processus collaboratif.

29Un processus similaire a été adopté au Forum des jeunes organisé dans le cadre du Forum des administrations locales du Commonwealth (Commonwealth Local Government Forum) qui s’est tenu à Cardiff, en 2011. Des sous-groupes travaillant à un même communiqué enregistraient leurs recommandations sous Google Documents et pouvaient voir ce que chacun faisait en temps réel. Les interactions en face à face se multipliaient, au fur et à mesure que le texte qui apparaissait à l’écran suscitait des discussions entre les groupes.

30Il est évident que tous les processus d’élaboration de politiques ne se prêtent pas à l’édition collaborative en temps réel. Cette méthode de travail a sa propre dynamique de pouvoir. Mais utilisée lors de réunions en face à face et, sur le long terme, pour associer les citoyens à l’élaboration de politiques et de documents, elle peut représenter une manière nouvelle et puissante de travailler.

Repenser les services publics

31Si vous analysez les difficultés que rencontrent les services publics à l’ère numérique en termes de simple décalage au niveau des modes de communication et de difficulté à entrer en contact avec la génération Y, vous aurez sans doute tendance à penser que la solution consiste à investir dans de nouvelles plateformes et de nouveaux modes de communication. Mais si nous admettons que les nouvelles technologies de la communication ont, certes, créé un décalage au niveau des attentes, mais aussi mis à la disposition des services publics de nouveaux outils pour innover et travailler de manière plus participative, démocratique et efficace, alors c’est dans l’évolution de la culture et des compétences de l’Administration qu’il faut investir. En effet, les services publics ne sont pas démunis pour s’adapter à la nouveauté du monde numérique, car la théorie et la pratique du changement organisationnel offrent depuis longtemps des éléments de réponse. Selon moi, il y a trois conditions à remplir pour pouvoir remédier au décalage des attentes tout en restant fidèle aux principes du service public.

32Tout d’abord, nous devons commencer par être au clair sur les grandes valeurs qui fondent le service public et permettre aux agents du secteur public de réexaminer leurs valeurs dans un monde numérique. Pour les animateurs socio-éducatifs, cela veut dire aller à la rencontre des jeunes là où ils se trouvent, prendre acte du fait que ces derniers passent beaucoup de temps en ligne et donc se donner les moyens d’y être présents. Cela suppose aussi d’appliquer les principes à la base de leur action et donc d’aider les jeunes à prendre du recul et analyser d’un œil critique l’omniprésence d’Internet dans leur quotidien, car nous avons tous besoin de rester critiques sur la manière dont les technologies nous affectent. Pour d’autres métiers du secteur public, réfléchir sur les valeurs voudra souvent dire réfléchir sur la notion de service universel. Les entreprises du secteur commercial, qui créent les attentes à l’ère numérique, ont le grand avantage de pouvoir segmenter leur clientèle et même de pouvoir décider de ne pas proposer leurs produits dans les secteurs non rentables. L’Administration est rarement en mesure de faire ce choix. La compréhension des valeurs sous-jacentes aux services publics essentiels devrait nous aider à déterminer les domaines dans lesquels les technologies offrent la possibilité d’être plus efficace, de fournir un meilleur service ou encore de réaliser des économies dans la plupart des secteurs d’intervention. Cela permettrait d’affecter les sommes ainsi dégagées aux usagers les plus défavorisés, qui n’ont pas nécessairement les ressources nécessaires pour tirer le plus grand parti possible des services en ligne proposés par l’Administration.

33Deuxièmement, les services publics doivent s’attacher à faire tomber les nombreux obstacles entravant l’utilisation des outils en ligne par l’Administration et la classe politique. Les études de cas présentées plus haut mettent, pour la plupart, en scène des fonctionnaires aux prises avec les restrictions imposées par les services informatiques ou devant faire face à des politiques ou des procédures d’un autre âge. Il n’est pratiquement aucun obstacle à l’introduction des innovations numériques dans la sphère publique qui ne puisse être levé, mais cela se heurte souvent au manque d’intérêt du management et à l’absence de volonté politique. Il suffirait de se pencher brièvement sur ce problème pour libérer un potentiel d’innovation considérable. La charte interactive du wiki « Social Strategy » ne recense pas moins de 50 obstacles qui empêchent les services publics de remédier au décalage des attentes (cf. http://interactivecharter.org/​socialstrategy/​). Un espace est prévu sur le site pour que les visiteurs suggèrent des solutions en la matière.

34Troisièmement, il est nécessaire de donner aux agents de l’Administration les moyens de développer leurs compétences et de gagner en assurance, pour qu’ils puissent utiliser les technologies disponibles dans leur pratique professionnelle, à la fois pour un travail collaboratif au sein même de leur organisation et pour nouer un dialogue avec les citoyens, quel que soit leur âge.

Pour aller plus loin

35Une version antérieure du présent article, avec des liens vers d’autres ressources, est disponible sur le blog de l’auteur : http://www.timdavies.org.uk/​

Autor

© Institut de la gestion publique et du développement économique, 2012

Nutzungsbedingungen http://www.openedition.org/6540

Lesen

Freemium

open access

Angeboten von L’éditeur de ce site