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Génération Y et gestion publique : quels enjeux ?

 | 
Nicolas Matyjasik
, 
Philippe Mazuel

Génération Y : approches conceptuelle et technologique

Les ressorts psychologiques de la génération Y

Roland Jouvent

Texte intégral

1Je vais tenter en quelques mots de montrer ce qui s’est passé dans les progrès sur le cerveau ces dix dernières années, connaissances qui ont explosé, et en quoi les nouvelles technologies de l’information de la communication (NTIC) changent positivement des choses, deux aspects concernant au premier chef la génération Y.

  • 1 Les scientifiques ont longtemps cru que le cerveau, une fois mature, se caractérisait par la stabil (...)
  • 2 La remédiation cognitive désigne dans le champ de la santé « la rééducation des fonctions cognitive (...)

2On connaît beaucoup mieux, maintenant, ce que l’on appelle les mécanismes de la plasticité cérébrale1. On sait qu’un cerveau, même à 80 ans, est capable d’apprendre et de changer de règles, ce qu’on ne savait pas avant. Si vous habitez une rue soudainement mise en sens interdit, il vous faut du jour au lendemain apprendre que quand vous traversez la rue, au lieu de regarder d’abord sur la gauche il va falloir regarder à droite, sans pour autant avoir à changer les composantes du souvenir de la rue, de son nom, de son image. Cette fantastique capacité que nous avons à changer un seul feuillet de nos souvenirs, on sait mieux désormais comment elle marche, on sait mieux comment l’entraîner, la développer. C’est le principe de la remédiation cognitive assistée par ordinateur2, très utile à la fois chez les enfants en difficulté, les dyslexiques et les personnes âgées, et qui commence à être aussi utilisée en entreprise en cas de reconversion professionnelle en interne. Cette première donnée est très importante à retenir. La seconde est le phénomène de simulation cérébrale. On sait maintenant que si je lève le bras, ou que j’imagine que je lève le bras, j’utilise exactement les mêmes populations de neurones, et que, contrairement à ce qu’on pensait, l’imagination, la créativité ne sont pas des ersatz des actions, mais au contraire un préalable nécessaire à l’action elle-même. Quand j’imagine que je lève le bras, en effet, je mets en réalité en branle toute la machinerie neuronale nécessaire pour réellement lever le bras et, au dernier moment, j’arrête l’exécution motrice. C’est une fantastique compréhension de tout ce qui concerne l’imaginaire, la créativité et aussi la sophistication des rapports interhumains.

3Il y a aussi intérêt à comprendre ce qu’on appelle la « théorie de l’esprit », chose que l’on connaissait mal jusqu’à la fin du siècle précédent et qui consiste à se mettre dans la tête de l’autre pour comprendre ce que mes mots vont dire. Si, par exemple, je dis à un Breton que je n’aime pas les Bretons, c’est un message complètement différent de ce qui se passerait si je disais à un Auvergnat que je n’aime pas les Bretons. Nous fonctionnons avec des références et, précisément, ce qui manque dans nombre de pathologies (l’autisme, la schizophrénie, mais aussi des troubles de personnalité), c’est d’avoir une compétence en théorie de l’esprit. Les gens dont on dit qu’ils ont une bonne capacité de navigation sociale sont des gens qui « pigent » très vite la façon dont l’autre va décoder le message factuel qu’on lui fournit, qu’il s’agisse d’une instruction, d’une procédure ou aussi d’un avis.

4Le véritable partage entre deux individus, entre un manager et un petit groupe, c’est la capacité que chacun a de se mettre dans la tête de l’autre. Cela est issu de ce qu’on appelle la « cognition spatiale », c’est-à-dire que cela s’est développé d’abord chez le bébé, dans sa capacité à comprendre qu’il n’était pas en fusion physique avec le monde extérieur (mais qu’il y avait deux personnes, la mère et lui-même, soit l’altérité) puis, ensuite, par la capacité de se mettre à la place de l’autre. Si je vous dis que j’ai horriblement peur des serpents, que cela me terrorise, mais que je vous parle avec un sourire et que derrière moi vous voyez un serpent, vous ne pouvez pas comprendre mon sourire si vous ne vous mettez pas dans mes yeux en disant « Il ne voit pas le serpent ». C’est la même chose quand il s’agit de parler dans un cadre professionnel. Quand on parle à quelqu’un qui n’a pas le même niveau hiérarchique que soi, par exemple, la théorie de l’esprit consiste à décoder le message de l’autre en se « mettant dans sa tête », de façon à ce que l’instruction passe sans qu’elle soit connotée. On sait très bien maintenant développer cette compétence, la travailler, c’est ce que font d’ailleurs les gens, empiriquement, depuis assez longtemps.

5Le troisième élément qui a été mieux compris ces dernières années, c’est ce qu’on appelle les « effets inter-modalitaires », c’est-à-dire les relations entre les cinq sens, les yeux et la vision. Par exemple, le logiciel Skype (logiciel propriétaire qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques à travers Internet) implique d’accepter que, quand vous parlez avec un interlocuteur, vous ayez parfois un décalage de 100 ou 200 millisecondes entre son image et le son de sa voix. La règle du jeu est alors d’accepter cette dissonance que d’ordinaire vous devriez considérer comme éliminatoire. Les jeunes bébés sont d’emblée confrontés à la nécessité ou habitués à jongler sur cette intermodalité et au fait que les règles du jeu peuvent changer sans cesse. Un enfant peut jouer assis, courir avec un joystick puis ensuite poser son jeu et aller marcher pour descendre l’escalier. Cette plasticité intermodale est à la fois une performance des générations futures ou de la toute jeune génération, mais peut aussi constituer par moments une véritable difficulté sur le plan de la charge de travail intentionnel, de la fatigabilité neuronale, pour les gens de la génération X et même ceux de la génération Y.

6J’évoquerai aussi, toujours pour cette génération Y, l’émergence des « outils de mémoire externe ». Ceci renvoie à ce qu’on appelle la mémoire de travail. La mémoire de travail, c’est la mémoire provisoire qui vous permet de mémoriser une règle. Si vous devez aller remettre des pièces dans le parcmètre à onze heures, il faut que vous gardiez en mémoire implicite, non consciemment, sans en être dérangé, l’idée qu’à onze heures moins dix il vous faudra sortir pour mettre cette pièce dans le parcmètre (même si maintenant ce ne sont plus des pièces !). Cette mémoire de travail est normalement limitée à sept ou huit items au sein du cerveau humain, mais maintenant, avec l’ajout de « disques durs externes portables » sous forme de courriels, de messages, de post-it… – et pas seulement sous forme de disques durs pour l’ordinateur –, nous avons colossalement augmenté la surcharge en mémoire de travail. Cela fait que vous pouvez recevoir cinq/six mails en même temps sans les hiérarchiser, sans avoir sélectionné celui que vous avez mis en mémoire de travail interne comme étant le plus pertinent, alors que pour l’exemple du parcmètre, c’est vous qui avez choisi l’e-mail numéro un. Ce sont des choses qui obligent le cerveau humain à évoluer, mais au prix de certaines difficultés.

7Il y a enfin des aspects qu’on n’a pas encore pu dépasser. Le premier, c’est la hiérarchisation de l’information et l’excès d’information, c’est ce que Umberto Ecco appelait la « bibliothèque des bibliothèques ». Quand il y a afflux d’informations, il y a nécessité d’une nouvelle compétence qui auparavant allait de soi, qui était naturellement installée et qui consiste à hiérarchiser la validité de ces informations. Cette inflation est à l’origine de la mégalomanie du savoir informatique : ce que l’étudiant peut-être ne reconnaît pas au maître, ce que l’élève conteste au maître, c’est la capacité par empirisme et par expérience à hiérarchiser la pertinence et l’importance de chacune des informations. Je cite souvent un exemple. Je travaille à Jussieu (Paris 6) et à la Salpêtrière, et je suis allé une fois à un jury de thèse qui se passait au Collège de France. Le sujet était presque le même que celui d’une doctorante du laboratoire de la Salpêtrière. J’avais envoyé un mail à cette doctorante pour lui dire qu’il y avait au Collège de France une thèse intéressante, avec des spécialistes étrangers de l’émotion, et qu’elle devrait venir. Elle ne l’a pas fait : c’était pourtant une jeune fille très compétente, parfaitement curieuse, d’ores et déjà tout à fait chercheuse. Quand je lui ai dit qu’il était bien dommage qu’elle ne soit pas venue, elle m’a répondu : « Je suis allée sur Internet, j’ai regardé le dossier de la doctorante et j’ai trouvé que cela ne méritait pas le déplacement ». J’ai essayé de lui expliquer en quoi je pensais qu’elle s’était trompée. Elle s’est excusée mais n’a pas compris ce que je disais. J’ai raconté cette histoire récemment à un directeur d’une école primaire qui m’a dit : « Vous dites cela à la fac, mais notre problème dans les écoles c’est que cela se passe comme ça à dix ans ». Un enfant de dix ans dit au maître : « J’ai autant de savoir que toi, puisque j’ai Internet ». C’est une vraie problématique naissante qu’il va falloir prendre en compte, ce fait que notre cerveau va devoir devenir capable de hiérarchiser l’attention aux informations multiples qui se proposent à lui et devenir plus sélectif ou organisateur de la saisie du monde. Auparavant, nous encodions le monde tel qu’il se proposait et la sélection se faisait post hoc. Maintenant, si nous encodons toutes les informations qui se proposent à nous, on « bogue » à partir de trois ou quatre minutes de vie externe.

8Le deuxième élément qui n’est pas encore résolu et qui est peut-être le plus important est la dévitalisation des relations interhumaines suscitée par ces nouveaux moyens de communication. Cela tient en particulier au fait que nous sommes des êtres visuels, très émotionnels. Nous utilisons l’émotion de l’autre et la nôtre comme des indices à la fois d’échange, de validation, de réciprocité, d’empathie. C’est vrai que l’on revient à l’intermodalité : même au téléphone, je peux reconnaître au ton de la voix si l’interlocuteur est en colère ou non, alors que sur un mail tout est purement textuel. Il n’y a pas d’émotion, sauf une transcription métaphorique sous forme de texte. Cela nécessite un apprentissage pour la génération X et même pour la génération Y. Je ne sais pas ce qu’il en sera de la nouvelle génération, mais actuellement c’est l’occasion de décompensations au travail et de pathologies, parce que les gens se plaignent d’une dévitalisation des relations. Ce qui est vrai, puisqu’il n’y a plus de partage émotionnel et seulement un partage théorique, contextuel ou procédural. On partage des procédures, des notions de problèmes à résoudre, mais on ne connote ni en termes de récompenses, ni en termes de satisfaction, ni d’ailleurs en termes d’inquiétude, le message ou la consigne. Je pense que c’est l’enjeu essentiel de gens comme vous, l’un des enjeux le plus urgent à résoudre : réintroduire, revitaliser l’échange d’informations qui sont parfois extrêmement nombreuses et quelquefois dépouillées. On se prive parfois en écrivant un mail de ce que naturellement on transmettrait de chaleur ou d’empathie avec le futur récepteur.

  • 3 L’ajout d’une nouvelle information à une base de connaissances peut induire des incohérences dans l (...)

9Maintenant, j’aborderai quelques questions complémentaires. Comment le cerveau peut-il s’adapter, aujourd’hui, à ces transformations, et est-ce que cela questionne les organisations de travail ? D’abord, un constat : je suis psychiatre et les psychiatres, on le sait, ne recueillent que les défaites individuelles du système, dont on peut dire qu’elles sont en augmentation. Je suis, certes, convaincu de la pertinence de ces nouveaux aménagements, mais il est indéniable que nous voyons de plus en plus souvent des gens qui n’arrivent pas à s’adapter aux « changements de croyance »3. Le premier abandon qui est difficile, c’est le modèle de la filiation, aussi bien dans la transmission du savoir que, globalement, dans la valeur de l’empirisme, et cela part effectivement de l’éducation et du système parental précoce. Tout le monde n’est pas prêt à s’adapter avec la même facilité à la renonciation à un modèle d’autorité vis-à-vis de la filiation et de supériorité de celui qui transmet à celui qui reçoit. Beaucoup de gens, alors, « démissionnent », renoncent, s’isolent. L’isolement est probablement le facteur le plus préoccupant.

10En termes d’organisation du travail, je pense que le télétravail, par exemple, a comme mérite de préserver le sujet dans son nid. Je n’en dirai pas autant des open spaces et du renoncement au bureau personnel, tout le monde n’y est pas prêt : de même qu’il y a des claustrophobes, il y a des agoraphobes, des gens qui ne supportent pas de ne pas avoir même une petite cabine. Sur le plan hiérarchique, par ailleurs, il y a des gens – et pas seulement en top down, aussi en bottom up –, qui n’aiment pas cette espèce d’égalité spatiale et de flous des compartiments. Ils en tirent une impression de perte d’intimité. Je me demande si le télétravail n’est pas une façon adaptative de récupérer son nid quand on ne l’a plus au travail.

11Il faut évoquer aussi le déplacement de l’autorité, assez caractéristique de la génération Y mais pas seulement : on déplace l’autorité sur l’appareil et sa contestation. Là où l’on pouvait contester l’ordre du chef, on impute à la machine une faute, une inopérabilité ou un manque de fiabilité. En somme, on conteste l’ordinateur. J’en donnerai un bon exemple. Nous avons eu une doctorante qui travaillait dans une usine de chimie du groupe Total sur la contamination émotionnelle de la peur dans le travail. Ce qui avait suscité cette thèse, c’était un incident. Dans les usines de chimie, quelqu’un va fermer à l’extérieur les vannes de gaz dangereux et dit par talkie-walkie au pupitre et au reste de l’équipe qu’il vient de fermer la vanne. En fait, il s’était trouvé une fois (cela aurait pu être un accident assez grave) que le capteur de la vanne locale était en panne. Le sujet croyait avoir fermé la vanne alors qu’elle n’était pas fermée. Dans le pupitre et le bureau de commande où se trouvait une équipe de huit personnes, une alarme se déclenchait toutes les cinq minutes pour dire : il y a une augmentation de pression. Tous les gens ont dit : « C’est encore l’alarme qui ne marche pas, puisque la vanne est fermée ». Cela a failli très mal se passer, mais pendant deux heures personne ne s’est extrait de la situation pour se dire « Et si l’alarme avait raison ? ». Il y a eu, au contraire, une conduite de groupe : toutes les cinq minutes quelqu’un se dévouait pour aller éteindre l’alarme en pensant qu’elle avait tort. On sous-entendait que puisque c’était une machine (paradoxe pour la génération Y), elle était moins fiable qu’un humain ou qu’un processus mécanique, comme un capteur. Il faut qu’on apprenne aux sujets à ne pas trop se déplacer, en particulier dans les relations hiérarchiques. Il ne faut pas que la machine devienne l’interlocuteur ou le dépôt de l’échange agressif.

12Il va probablement falloir faire avec cela, mais ce n’est pas le plus grave. Les choses qui sont de l’ordre de la pathologie et qu’il nous faut essayer de prévenir dorénavant sont de quatre types. Le premier, c’est l’addiction. Normalement, le corps régule l’esprit (si je suis énervé, je vais marcher ; si je suis en colère, je peux taper sur la table). Avec la transmission purement intellectuelle, c’est-à-dire factuelle et justement top down, il n’y a plus cette régulation par le corps, ce qui donne naissance à des compulsions psychiques et à l’addiction aux mails et à Internet. C’est un équivalent à d’autres compulsions. C’est comme si quelqu’un était coupé en deux et n’avait plus la capacité de réagir, parce que se propose à lui une drogue psychique de réguler autrement. Cela me paraît le premier risque et on en voit de plus en plus, y compris chez des gens de parfaite bonne volonté. Lors d’une interview que j’ai accordée au journal Le Monde en 2010, qui enquêtait sur la manière dont les gens s’adaptent pour ne pas se laisser envahir par les nouvelles technologies, nous avons évoqué les gens qui éteignent le portable le dimanche, ceux qui ne l’emportent pas deux heures par semaine, etc.

  • 4 Outre, bien sûr, en termes biologiques, une hypercortisolémie et une hypersécrétion de catécholamin (...)

13Cela s’inscrit dans l’ensemble des causes de stress dont je crois, même si le mot « stress » est polyvalent, que le facteur essentiel à bien retenir est qu’il comporte4 une diminution, puis une perte de la flexibilité attentionnelle. Normalement, le cerveau est capable de faire des « micro-pauses », comme dans le sommeil, de faire un peu moins attention, sans pour autant dormir. On voit parfois des sujets remplacer cela par du vrai sommeil, des gens qui trouvent des excuses pour s’absenter d’une réunion pour aller dormir cinq minutes dans les toilettes (c’est faire ce que l’on appelle des microsleeps). Or, peu à peu, par la surcharge de captures attentionnelles, le cerveau perd l’habitude de faire des micro-pauses. C’est comme quand on lit un livre ou que l’on écoute les informations à la télévision : on n’écoute pas tout de la même façon, on perd des éléments s’il y a une saturation de l’information. Ce cercle vicieux du stress entraîne la fatigabilité, l’épuisement et, du coup, les difficultés à s’endormir, parce que l’on a perdu l’habitude de lâcher cette vigilance permanente. C’est d’ailleurs l’un des facteurs qui conduit à la dépression.

14Je dirai maintenant un mot de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Le développement du télétravail, le développement des smartphones induit une perméabilité entre la vie familiale et la vie professionnelle qui, à terme, peut nuire à l’équilibre entre les deux sphères, l’une des valeurs principales de la génération Y. Car on voit bien l’intrusion que cela comporte : le mari qui lit ses mails pendant le repas familial, le chef de famille agresse toute la cellule familiale et réciproquement… Cette perméabilité est possible parce qu’il n’y a pas que le monde du travail qui pénètre la cellule familiale, il y a aussi le monde du groupe. Les réseaux sociaux rentrent dans la maison, dans l’intimité. C’est comme cela que l’on explique entre autres l’excès individualiste, mis en avant au prix de diminuer l’importance du regroupement de la cellule de base sur le foyer. Chacun a ses propres activités à l’intérieur d’une même famille. Je crois que c’est un risque très important de désorganisation au moins transitoire des bases de l’organisation sociétale, et je n’ai pas de solution.

15J’ajouterai, enfin, qu’avec Internet, on voit s’ouvrir des espaces de « transgression » dans lesquels s’engouffrent non seulement des pathologies perverses : se montrer sur Internet, c’est extrêmement excitant pour le pervers. On voit sans arrêt des gens qui commettent des imprudences qui paraissent complètement folles en se mettant sur le Net dans des situations compromettantes, avec une prise de risque qui fait partie de la pathologie. La plupart du temps, en effet, ce n’est pas une pathologie de la perte de contrôle ; c’est une recherche de la toute-puissance dans la prise de risque. Tout est permis. L’excitation vient de la transgression et de la toute-puissance de la transgression. C’est vrai que si je peux me montrer au monde entier, je suis plus fort que Dieu. C’est cela le « sous-tendu » du malade. De la même manière, si j’ai une information à faire passer aussi, je peux la faire passer au plus grand nombre, et alors la déontologie du fonctionnaire est mise à mal dans les cas individuels où le sujet se voit offert le moyen de transgresser.

Notes

1 Les scientifiques ont longtemps cru que le cerveau, une fois mature, se caractérisait par la stabilité de ses connexions, jugées immuables. Depuis une trentaine d’années, on pense au contraire qu’il est « plastique » et modifie l’organisation de ses réseaux de neurones en fonction des expériences vécues par l’organisme. Pour plus de détails, voir par exemple : http://www.scienceshumaines.com/la-plasticite-cerebrale_fr_14724.html.

2 La remédiation cognitive désigne dans le champ de la santé « la rééducation des fonctions cognitives altérées ». En psychopathologie, on s’intéresse de plus en plus à cette rééducation dans le cadre d’un accompagnement par ordinateur, en s’appuyant sur la thèse qu’un entraînement intense et régulier sur des tâches impliquant des fonctions cognitives déficientes pourrait permettre d’améliorer ces fonctions bien qu’elles soient altérées. Voir : http://www.umr7593.cnrs.fr/spip.php?article88&lang=en.

3 L’ajout d’une nouvelle information à une base de connaissances peut induire des incohérences dans la base résultante. Des ajustements doivent donc être opérés sur la base initiale afin de pouvoir insérer de manière consistante la nouvelle information. Ces ajustements induisent les deux problèmes majeurs liés au changement des connaissances : sur quels critères ces changements/ajustements doivent-ils être effectués ? (critère d’ajustement minimal, par exemple) ; quelles procédures définir pour mettre en œuvre ces ajustements ? Voir : http://www.univ-tlse1.fr/1143103636188/0/fiche___document/&RH=IRIT-UT1.

4 Outre, bien sûr, en termes biologiques, une hypercortisolémie et une hypersécrétion de catécholamines.

© Institut de la gestion publique et du développement économique, 2012

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

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