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Encyclopédie du management public

 | 
Manel Benzerafa-Alilat
, 
Danièle Lamarque
, 
Gérald Orange

U (de “Urgence” à “Usager”)

Usager

Alice Anberrée et Frédéric Kletz

Texte intégral

1La substitution progressive du terme d’usager par d’autres substantifs dans le champ du management public est un puissant révélateur des tensions et de l’évolution qu’a connues ce champ depuis une vingtaine d’années. Reclus pendant longtemps comme de simples destinataires d’un service public, n’ayant d’autre choix que d’utiliser ce dernier, le statut de ces usagers s’est progressivement transformé jusqu’à reléguer ce terme dans des espaces un peu surannés d’un autre temps. Pour des raisons marketing et d’entrée dans un contexte concurrentiel, mais plus fondamentalement pour faire progressivement atteindre aux personnes désignées le statut de partenaires du service public et non plus seulement de destinataires, on préfère désormais les termes perçus comme plus nobles de publics, de clients, de citoyens ou justement de partenaires (Orange, 1999).

2Ce glissement sémantique traduit en effet une mutation importante du management public : les services proposés par le secteur public ne peuvent plus n’être conçus que de l’intérieur, par l’appareil de l’État, mais doivent tenir compte de la satisfaction des usagers et faire appel à la participation des citoyens. Le glissement est donc indissociable de la montée en puissance d’autres processus ou mouvements, que sont la participation, l’empowerment et l’implication des publics dans la conception des services qui leurs sont destinés.

3Ce glissement sémantique couvre cependant un curieux paradoxe : dans le même temps, au sein cette fois du secteur industriel et des services privés, ce même terme d’usagers a fait le chemin quasiment inverse. Il a gagné en valeur et en image depuis que ce secteur a commencé à mettre l’accent sur l’importance de considérer, pendant le processus de conception du produit ou du service, les futurs usages et usagers (Gotteland et al., 2007). L’usager devient l’acteur central, situé à la fois en amont et en aval du processus de conception et de production, il devient l’acteur par lequel les idées sont validées, qui peut être source de nouvelles idées, et sans lequel il n’y a pas de valeur créée (Vargo, Lusch, 2004).

4Si le terme est donc différent, le même processus est en jeu, avec ses dimensions cognitives, organisationnelles, RH et marketing. Il vise à faire du destinataire d’un bien ou service un partenaire dans un processus de co-conception, coproduction, co-création de valeur, et également un acteur engagé dans le processus d’innovation, capable de peser sur les décisions. Ainsi, sur une sorte de continuum temporel, la figure de l’usager s’étend progressivement jusqu’à épouser – et colorer – celle du citoyen, dont les contours se brouillent aussi, perdant son sens de sujet ou de votant, pour se confondre avec celles de client-consommateur, partenaire ou même propriétaire de l’administration publique (Vigoda, 2002).

5Dans l’univers public, ces enjeux deviennent considérables : de nombreux travaux de recherche, relayant des discours d’élus ou d’acteurs de l’administration, ont fait remonter la nécessité de réinterroger les pratiques et les modes d’organisation en vigueur dans le secteur public, et d’enclencher de nouvelles démarches de conception et de production des politiques et des services publics, de recentrer les politiques sur leurs résultats effectifs – ou impacts – tels que vécus par leurs destinataires, et d’impliquer l’usager dans un processus de co-construction du service public (Weller, 2010 ; Hatchuel, Pallez, 1997). Certaines de ces démarches font appel à des approches très innovantes, notamment autour du design des politiques publiques, dans lequel « l’usager n’est plus vu comme un individu “modélisable” objet de démarches de marketing public ; au contraire, il s’agit d’aller au-devant des “vraies gens” et de leur vécu », et « la démarche promue manipule une conception de l’usager qui n’est ni le citoyen abstrait, en attente d’une égalité formelle devant le service public, ni “l’usager-client” modélisable. » (Coblence, Pallez, 2015).

6Un autre enjeu de cette montée en intérêt pour l’usager-client-destinataire est à relier aux effets de l’attention portée depuis plusieurs années au New Public Management, qui met au cœur des objectifs des organismes publics, la qualité du service et la satisfaction d’un usager souvent assimilé à la figure du client.

7Or, la figure de l’usager véhicule aussi en miroir un autre visage, particulièrement prégnant dans l’univers public : celui de l’usager déviant, avec lequel le producteur du service doit composer, un usager de plus en plus versatile, qui n’agit pas comme on l’attendait, un être en rupture, et dont la déviance interroge forcément le processus avec lequel on a conçu le service qu’il rejette, ou détourne justement (Certeau [de], 1990). Plusieurs recherches s’intéressent à cette déviance de l’usager (Suquet, 2011), comme point de départ d’un nouveau processus de transformation des services et politiques publiques, soit pour concevoir le service public autrement, soit pour apprendre à réguler ces comportements déviants ou à se doter d’une politique de formation de l’usager.

8Dans ce processus de changement, l’usager a gagné une lettre, en apparaissant maintenant avec le « s » du pluriel. L’usager est terriblement pluriel. Non seulement il fait usage différemment du produit ou du service public qu’on lui propose, mais sa pluralité doit être représentée dans sa participation.

9Enfin, si l’intention est désormais là, si l’on veut – ou doit – transformer l’usager passif en contributeurs actifs (au pluriel, évidemment), comment y parvenir ? Comment impliquer les clients/citoyens/usagers dans la fabrication des services publics ? Les administrations et autres services publics ont déjà expérimenté de multiples méthodes, allant des plus organisées (participation citoyenne, budget participatif, living lab…) à des formes plus innovantes (comités de citoyens, démarche de design des services publics, expérimentations, médiation numérique et utilisation des médias et réseaux sociaux…), mais la voie reste ouverte à de nombreuses évolutions en la matière. Cette transformation des méthodes pour impliquer les usagers en cache trois autres : celle de la figure de l’usager qui lui est associée, celle des services et des politiques publiques, et finalement aussi celle de la société.

Bibliographie

Certeau Michel (de), L’invention du quotidien, Paris, Gallimard, 1990.

Coblence Emmanuel, Pallez Frédérique, « Nouvelles formes d’innovation publique », Revue française de gestion, 2015, n° 251, p. 97‑114.

Gotteland David, Haon Christophe, Gauthier Caroline, « L’orientation marché : Synthèse et Nouvelles Directions Théoriques », Recherche et Applications en Marketing, 2007, vol. 22, n° 1, p. 45‑59.

Hatchuel Armand, Pallez Frédérique, « Services publics : la subversion par les nouveaux services », Revue française de gestion, 1997, n° 115, p. 84‑94.

Orange Gérald, « Usager », dans Le Duff Robert (dir.), Encyclopédie de la gestion et du management, Paris, Dalloz, 1999.

Suquet Jean-Baptiste, « Quand l’organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP », Annales des Mines-Gérer et comprendre, ESKA, 2011, n° 3, p. 38‑49.

Vargo Stephen L., Lusch Robert F., « Evolving to a New Dominant Logic for Marketing », Journal of Marketing, 2004, vol. 68, n° 1, p. 1‑17.

Vigoda Eran, « From Responsiveness to Collaboration: Governance, Citizens, and the Next Generation of Public Administration », Public Administration Review, 2002, vol. 62, n° 5, p. 527‑540.

Weller Jean-Marc, « Comment les agents se soucient-ils des usagers ? », Informations sociales, 2010, n° 158, p. 12‑18.

Auteurs

Maître de conférences en sciences des organisations, chercheuse au laboratoire interdisciplinaire de recherches en sciences de l’action (Lirsa), Conservatoire national des arts et métiers (Cnam).

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