De l’accueil à l’exigence des preuves

1A l’Hospice général, le travail d’action sociale débute avant même le premier entretien entre les bénéficiaires et les AS par un accueil initial qui permet de trier les demandes. Ce tri est effectué par une secrétaire réceptionniste. Il s’agit de repérer les personnes qui peuvent potentiellement bénéficier d’une aide dans les CASS (les Genevois, les Confédérés et les étrangers titulaires d’un permis de résidence ou d’établissement), celles qui doivent s’adresser à d’autres services de l’Hospice général (les Suisses de retour de l’étranger, les requérants d’asile, les personnes au bénéfice d’admissions provisoires et celles qui sont en procédure de régularisation statutaire, ainsi que les ayant-droit au RMCA) et celles qui, comme les clandestins ou les « sans-papiers » par exemple, ne peuvent qu’être envoyées auprès d’œuvres caritatives et n’ont droit à aucune aide de l’Hospice général.

2Le premier accueil peut avoir lieu à la réception du CASS : c’est un assistant administratif (ASA) ou un AS qui le prend en charge. Si la personne semble pouvoir bénéficier d’une aide, un « fonds passant » – c’est-à-dire un « dépannage » – peut être remis à cette occasion (jusqu’à concurrence de 500 francs par année, à hauteur de 20 francs par jour). Néanmoins, comme le souligne le Mémento, « un rendez-vous sera fixé au plus vite ».

3Cette première interaction, comme le montre l’exemple suivant, peut être tendue : Une AS de permanence se prépare au premier accueil d’un demandeur qui s’est déjà rendu au CASS. Elle s’est donc construite une idée de la personne (qu’elle imagine peut-être toxicomane, confiera-t-elle plus tard de façon allusive). Craignant quelques risques de violence, elle décide de la recevoir la porte ouverte. Il s’agit d’un Français, sans permis, qui vient demander une aide pour « sa copine » officiellement domiciliée à Berne. L’ambiance est tendue. L’AS explique au demandeur que son amie n’étant pas domiciliée à Genève, elle ne peut rien faire malgré les nombreux téléphones qu’elle a effectués pour se renseigner. Le demandeur, lui, rétorque qu’en France, on l’aiderait tout de suite et qu’ils n’ont plus d’argent pour manger. L’AS lui conseille alors : « Mais si vous êtes Français, allez à la frontière, à Annemasse » Elle explique pouvoir avancer le montant d’un billet de train, afin que la compagne du demandeur puisse « régulariser ses papiers » à Berne. Elle précise encore : « Nous ne pouvons pas agir contre la loi, ce n’est pas notre bon vouloir. Je suis fonctionnaire, je ne peux rien faire. » Le demandeur, nerveux : « Oui, mais nous n’avons plus rien à manger ». L’AS répond alors : « Eh bien, vous pouvez aller au Caré ou au square Hugo » (deux structures qui offrent des repas gratuits).

4Si le premier accueil est suivi d’un premier entretien, celui-ci nécessairement mené par un AS, la constitution du dossier s’étend sur un ou plusieurs « rendez-vous », essentiellement administratifs, axés sur la recherche de preuves certifiant que le bénéficiaire a bien droit à une aide financière. Les documents (« papiers ») nécessaires à cette entrée en matière peuvent varier en fonction de la situation, mais doivent comprendre : une pièce d’identité ou un permis de séjour, un justificatif de loyer, un certificat d’assurance maladie, un justificatif de revenu (salaire, rente ou allocation), un certificat médical (mensuellement renouvelé) en cas d’incapacité de travail, le dernier relevé bancaire. Il convient d’amener ces documents pour chaque membre du ménage28.

5A un couple de bénéficiaires, une AS annonce que cette séance sera surtout « administrative » et que ce n’est que lors des réunions suivantes qu’ils commenceront véritablement « à discuter ». L’AS vérifie alors tous les « papiers » et insiste à plusieurs reprises sur le fait qu’il y a quelques règles et normes à suivre et qu’elle doit justifier ses actions et dépenses. Elle demande à madame d’amener chaque mois ses justificatifs de salaire, puisque ceux-ci varient : « comme cela, les comptes seront justes ». Elle écrit ensuite les montants sur une feuille – clairement mis en évidence sur la table – et explique chaque poste, ainsi que la déduction des gains de l’épouse.

6A partir de ces documents, l’AS calcule ensuite le montant de l’aide. « L’entretien » de base comprend la nourriture, les frais d’électricité et les frais engagés pour l’hygiène domestique et corporelle. Certains malades (les diabétiques, par exemple) peuvent recevoir un supplément pour couvrir l’achat de produits alimentaires coûteux. Sur le montant d’entretien, les bénéficiaires doivent aussi acheter leurs vêtements (et, depuis janvier 2006, payer leurs communications et leurs déplacements puisqu’ils ne reçoivent plus de forfait spécifique). Le loyer, les frais de cotisation à l’assurance maladie ainsi que le pourcentage non remboursé des frais médicaux sont en outre pris en charge. Au moment de notre enquête, le montant ainsi obtenu était remis sous forme d’un chèque, mensuel ou hebdomadaire29. Parfois, c’est l’AS qui effectue les paiements à la place de son consultant. Dans ce cas, ces montants sont déduits du chèque. Chaque nouveau « rendez-vous » débute par un contrôle à peu près identique – mais plus rapide – des documents décrits ci-dessus.

7Enfin, lors de ce premier rendez-vous, les bénéficiaires doivent lire et signer deux documents : le premier, le « Ce Qu’il Faut Savoir en demandant l’intervention de l’assistance publique » ou CQFS30, rappelle le cadre légal et réglementaire dans lequel prend forme l’assistance publique (au premier rang, le principe de subsidiarité), mais aussi certaines obligations auxquelles sont tenus les bénéficiaires, comme celle de « donner tout renseignement utile sur sa situation personnelle et financière » et d’» informer de tout changement survenu dans cette situation ». Le second document remis informe les bénéficiaires sur leurs droits de recours et sur la confidentialité de leur dossier.

8Ce premier rendez-vous (et ceux qui vont suivre) sert donc à collecter des « preuves administratives » dûment photocopiées. Il est constitué un double dossier qui comprend une partie informatisée (calcul des aides, montants versés ou remboursés) et une partie « papier », large porte-documents en carton comportant cinq chemises plastiques de couleurs différentes. Le Mémento décrit très précisément ce qui se trouve (ou peut se trouver) dans chacune d’entre elles : une première chemise plastique intérieure contient l’avis d’ouverture de dossier, les pièces d’identité, la dernière enquête, le CQFS, un éventuel jugement de divorce, une fiche de transmission et une fiche de vérification ; la seconde, blanche, contient le journal et la fiche d’accueil ; dans la chemise jaune sont réunies toutes les notifications financières ; dans la verte, la correspondance ; dans la bleue, les papiers sur le logement, la santé et les revenus. Enfin, le dossier comporte une enveloppe d’archives.

9Rappel de la loi et des normes, espace de classement pour les AS, le dossier est aussi un outil pédagogique : l’exemplification d’un ordre à atteindre. Si les chemises plastiques apparaissent comme autant de bouches à nourrir jamais rassasiées ou comme une figure administrative du mythe de Sisyphe (chaque rendez-vous devant souffrir son dû), elles sont simultanément un outil social : elles disent concrètement et symboliquement l’ordre et la « bonne » gestion administrative auxquels devraient tendre les bénéficiaires et les AS.

10Après la signature du CQFS, ce premier rendez-vous se termine par la remise du premier chèque d’assistance.

Le journal des assistants sociaux

11Le dossier se complète d’un journal, parfois dénommé aussi « journal de bord », qui sert de « mémoire » : il contient des informations synthétiques décrivant les pièces versées au dossier. Il est « l’instrument d’enregistrement des démarches faites, des décisions prises, de l’évolution de la situation du bénéficiaire en fonction de l’objectif fixé. Il est donc extrêmement utile, non seulement pour le responsable du dossier, mais également pour ses successeurs ou pour les personnes appelées à consulter [et à contrôler] le dossier » (Mémento 04 030).

12Le journal devrait ainsi occuper une place très importante dans le travail des AS parce qu’il représente la mémoire et la synthèse d’une trajectoire, ainsi qu’une projection de certains objectifs travaillés avec les bénéficiaires. Au moment de notre enquête, les journaux étaient tapés sur une machine à écrire ou à l’ordinateur, puis imprimés sur d’épaisses feuilles cartonnées de couleur verte, afin que toutes les corrections soient visibles et que cette pièce du dossier se distingue clairement des autres. Sur bien des bureaux, nous avons vu des dossiers s’accumuler, dans l’attente que les notes des précédents rendez-vous soient dûment dactylographiées.

13Les journaux ne présentent qu’une mémoire partielle du travail d’assistanat. Le compte rendu se limite souvent à certains éléments relatifs à l’état de santé, généralement sans référer au diagnostic exact, sauf en cas de « maladie en phase terminale ». Les contacts et rendez-vous, téléphones effectués avec d’autres membres du réseau sociosanitaire ou administratif sont notés de façon détaillée, surtout lorsque les évaluations des différents membres du réseau divergent. A demi-mots, les AS évoquent parfois certaines de leurs difficultés, voire des émotions, mais toujours retraduites dans une forme acceptable sur le plan professionnel. Une AS présente, par exemple, un de ses bénéficiaires comme un monsieur « odieux » et « mesquin », mais souligne ne pas pouvoir noter de telles constatations qui signaleraient un manque de distance professionnelle. L’attitude du consultant sera alors dénoncée comme un manque de civilité (« une personne irrespectueuse qui m’insulte ») susceptible – à terme – d’être sanctionnée par une lettre d’avertissement ou de servir d’argument en cas de dépôt de plainte pour agression. Certains éléments peuvent être euphémisés – comme dans le cas de cette AS qui note « vicissitude » pour signifier le viol dont une de ses consultantes avait été victime. D’autres parlent « d’histoire douloureuse », « d’enfance malheureuse qui l’a marqué à vif » pour référer à de la maltraitance, des abus ou des incestes On peut encore citer cet AS qui nomme « problèmes de compréhension » les présumés troubles psychologiques d’un bénéficiaire. Les AS évitent scrupuleusement tout ce qui a trait à « l’intimité » du bénéficiaire, sauf lorsqu’il s’avère nécessaire de justifier une demande financière particulière ou de compenser les carences de l’information lors d’un « transfert » (passage du dossier à un autre AS) qui se fait généralement de vive voix. Selon les enseignants des hautes écoles en travail social, le journal devrait favoriser la prise de distance dans l’action, en même temps qu’il devrait permettre de consigner des faits pouvant échapper à la mémoire. Les AS qui ont le plus d’ancienneté au sein de l’institution disent l’avoir utilisé ainsi, mais notent les changements en cours : « Avant, les journaux étaient trop longs, il y avait parfois trop de détails, mais aujourd’hui, ils sont vraiment trop courts » se plaint une AS comptant une vingtaine d’années d’activité. Ressemblant progressivement à une main courante, le journal est donc mémoire, plan d’action, explication et légitimation de ce qui est plus succinctement consigné dans l’ordinateur, comme le montre l’exemple ci-après :

14« Finances : Remis chèque entretien de janvier. Fait réduction de l’entretien afin de payer le loyer de M. Santé : M doit revoir son médecin le 06.01. Il souhaite éclaircir sa position : doit-il continuer à timbrer ou sera-t-il sous certificat médical ? Voir avec ASA pour rentrer les montants du loyer jusqu’en avril. Demander feed-back du rendez-vous avec le médecin. Envoyer un courrier à l’AI pour demander ce qu’il en est de l’étude du dossier de M. »

15Une AS dit aussi noter les « belles choses », c’est-à-dire les faits ou événements réjouissants, signes d’un travail d’insertion qui prend de l’ampleur. Ainsi écrit-elle sur un consultant : « J’ai croisé monsieur dans la rue, qui m’a montré les lettres rédigées dans le cours. Il est très content et commence à s’habituer à l’ordinateur. J’enverrai un message à sa conseillère [en emploi] pour l’en informer. »

16Les journaux sont souvent recouverts d’une mosaïque de post-it ou de feuilles volantes agrafées mais détachables : il s’agit presque d’un document personnel parallèle. La charge de travail des AS et la complexification des dossiers ne suffisent pas seules à expliquer les réticences à laisser des traces écrites dans les dossiers. En fait, le journal est pris dans d’autres enjeux, dont le principal est l’ambiguïté qui plane autour de ses destinataires potentiels. A l’interne, de manière formelle depuis avril 2003, les bénéficiaires se sont vus octroyer un droit de regard sur leur dossier. Mais d’autres destinataires potentiels s’ajoutent à eux : des autorités judiciaires, des instances administratives ou juridiques internes, des collègues de travail. Si juridiquement le journal est considéré comme les « notes personnelles » de l’AS et devrait donc être retiré des dossiers remis pour consultation, certains AS relatent que, durant les premières procédures de recours auprès des tribunaux administratifs, le dossier dans son intégralité se retrouvait parfois sur le bureau du juge, « notes personnelles » comprises31. Une AS a donc partiellement résolu cette ambiguïté de la façon suivante : « Dans le journal, je note ce qui est important pour le suivi du dossier : des choses très concrètes comme les démarches faites, les téléphones ou les courriers. Je note aussi comment la personne se porte, mais de manière assez restreinte. Je note parfois que j’ai l’impression que tel ou tel ne va pas bien, mais je ne dis pas pourquoi, parce que c’est très subjectif. Et ce qui est trop personnel, je ne le dis pas. Je me pose parfois la question suivante, qui m’aide à savoir si je vais noter ou non quelque chose : si c’était moi à la place du consultant, qu’est-ce qui me gênerait qu’il s’y trouve ? »

17En somme, la rédaction des journaux comporte donc très peu de réflexions sur le travail effectué, très peu d’hypothèses et d’interprétations autour du travail de réinsertion à long terme. On n’y apprend presque rien sur le déroulement des rendez-vous, sur la construction de la relation d’aide. Les AS résistent à cristalliser leurs analyses, préférant en faire largement l’écho de manière orale, que ce soit à l’intention de leurs collègues ou des ethnologues. D’une part, ils se défendent de formaliser par écrit leurs analyses parce que ce type de rédaction risque de les accuser de subjectivité, voire d’iniquité entre les bénéficiaires. Formés à la rédaction d’écrits professionnels, les AS, plus encore que les chercheurs, craignent la surinterprétation des données, sans penser à leur sous-interprétation également problématique (Lahire 1996). D’autre part, une écriture trop dense et trop détaillée pourrait faire considérer le travail d’insertion comme arrêté, voire figé et rendu immuable.

Acte d’institution et espoir d’alternation

18Les « premiers entretiens », bien que souvent centrés sur un étayage de preuves, peuvent aussi être l’occasion d’une première formulation d’un projet et d’une première narration d’un parcours. L’AS fait lire le CQFS aux bénéficiaires afin qu’ils le signent.

19Le texte est en français et madame, qui n’est pas francophone, dit qu’elle aurait besoin de temps pour le lire. L’AS lui répond qu’ils doivent le signer s’ils veulent pouvoir toucher leur chèque (d’assistance publique), mais qu’ils pourront le lire tranquillement chez eux. Elle souligne : « Vous pouvez être sûrs que je ne vous ferais jamais signer quelque chose qui vous ferait du tort, même si nous pouvons avoir des désaccords quelques fois. Il faudra aussi me faire confiance. » Madame fond en larmes. Après un instant de silence (respectueux), l’AS lui met la main sur l’épaule, l’assure qu’elle a le droit de pleurer. Enfin, l’AS, qui maîtrise la langue des bénéficiaires, lit le texte à signer et le traduit simultanément. Les deux bénéficiaires signent alors le formulaire.

20Dans la bouche des AS, des expressions telles que « Qu’est-ce qui vous amène ? », « Quelle est votre demande ? » ne sont ainsi pas rares, même lors d’un premier rendez-vous. Cette mise en récit biographique, quoique très fragmentaire, recouvre une modalité de l’intériorisation de la catégorie de bénéficiaire, de demandeur d’une aide. Il s’agit, comme l’a démontré Bourdieu (1986) b, d’un acte d’institution : un moment – ici certes peu public – qui marque l’agrégation à un statut (ce que font tous les rites de passage), mais aussi et surtout une séparation d’avec une catégorie de personnes (les non-assistés) et le passage dans une catégorie de bénéficiaires de l’aide sociale encore marquée par la honte (les énoncés sur les difficultés à « pousser la porte de l’Hospice » sont récurrents). D’habitude, le rite d’institution est une promotion : il sépare ceux qui y ont droit à un statut plus valorisé (celui de diplômé, par exemple) de ceux qui ne l’ont pas encore ou qui ne l’auront jamais. Dans l’assistance publique ce n’est pas le cas, même si y entrer c’est aussi être réhabilité dans des droits. Ce moment clef de la signature est difficile pour beaucoup, comme en témoignent les pleurs de la consultante décrite dans les notes de terrain ci-dessus. Le rite d’institution préfigure ou programme certains comportements et positionnements : il s’agit d’être à la hauteur de la situation et de la confiance témoignée. Instituer « c’est signifier à quelqu’un ce qu’il est et lui signifier qu’il a à se conduire en conséquence » (Bourdieu 1986a : 209). L’obligation de signer le CQFS correspond à l’endossement progressif d’une identité de bénéficiaire de l’aide sociale à qui il est expressément demandé de ne pas tricher et d’être docile (ce qu’ils ne font évidemment pas tous, comme nous le verrons par la suite).

21Il s’agit peut-être aussi – probablement davantage dans l’esprit de certains AS que dans celui de leurs consultants – d’une des premières « séquences de la régénération » (Pennetier et Pudal 1996 : 59), d’une « alternation » en devenir, comme l’expliquaient Berger et Luckmann (1989 [1966]). Cette articulation entre les demandes administratives et l’incitation à l’endossement d’un rôle implique un fort encadrement des nouveaux venus ; en entrant à l’Hospice général, les futurs bénéficiaires doivent accepter de se plier à une double contrainte : ils sont non seulement obligés d’accomplir certaines démarches administratives, mais aussi, pour une part, de se dévoiler, d’être prêts à revenir sur leur propre parcours. Cette imposition d’un cadrage administratif et l’exigence d’une ouverture autobiographique prend néanmoins des formes variées. Elle est liée aux règles institutionnelles (l’exigence d’un dossier parfaitement ordonné avant d’entrer en matière sur une aide financière) mais dépend aussi de la façon dont les AS conçoivent leur métier en deçà et au-delà de ses règles administratives.

22La remise du premier chèque d’assistance et le rituel de sa signature (par l’AS et le bénéficiaire) sont renouvelés hebdomadairement ou mensuellement32 et viennent comme dupliquer les moments de gêne (les AS aussi sont parfois empruntés) ou de honte ressentis lors de l’agrégation initiale. Lorsque les AS saisissent les données nécessaires à l’impression du chèque, il règne souvent un silence pesant. Les bénéficiaires ou les AS en profitent parfois – l’air de rien – pour poser certaines questions difficiles à aborder frontalement. AS et récipiendaires échangent aussi des plaisanteries : « 30 000 francs, cela vous ira comme chèque ! ? » dit par exemple un AS ; « c’est un vrai ! ? » s’interroge un bénéficiaire en saisissant le chèque. Ces plaisanteries rappellent le stigmate attaché au statut d’assisté et soulignent l’importance de l’argent dans la relation aide : une « carotte » pour certains AS, un « bâton » pour d’autres. En tout cas, un instrument essentiel du travail d’assistance, même si une minorité d’AS souhaitent dissocier l’aide financière de la relation d’aide.