1O dispositivo para o tratamento administrativo dos beneficiários está longe de ser infalível. As suas falhas, as quais se tornam visíveis ao longo das interações com os beneficiários, podem obrigar os agentes de atendimento a fazerem certos ajustes afim de demarcar os limites da ordem institucional. Por conduzirem à contestação ou, ao menos, a uma intervenção mais direta dos visitantes no tratamento do dossiê, tais falhas podem fazer com que os beneficiários sejam mais ativos na relação: assim, para estes, não se trata mais de pedir uma solução administrativa para um problema pessoal, mas sim de contribuir para solucionar um problema administrativo que lhes afeta pessoalmente.

2Os beneficiários não são, pois, somente as “vítimas” das fraquezas do sistema: no curso das interações é igualmente por meio disto, de tais falhas, que eles se tornam de algum modo mais fortes. São, pois, nas falhas – ou ao menos nas frestas – onde as críticas e as reivindicações podem se introduzir e fragilizar assim o equilíbrio da relação; e são elas, essas falhas/frestas, que nós gostaríamos de apresentar aqui: aquelas provindas do tratamento administrativo dos dossiês (como os atrasos ou os erros), as injustiças que podem ser denunciadas a partir do senso de justiça que deve ser supostamente valorizado nas Caixas e, por fim, as arbitragens que ocasionam tais disfunções e injustiças.

Disfuncionamentos

3Atraso, erro de cálculo, dossiê não levado em conta, documentos perdidos... os disfuncionamentos não são raros e tanto não o são que eles causam regularmente visitas ao guichê. Os maus funcionamentos dificultam de diversas maneiras a boa ordem da relação dos beneficiários com a instituição. Antes de tudo, eles vêm creditar a representação de uma má instituição onipotente, porém incontrolável. E isso acaba revelando, de uma maneira bem particular, os problemas ligados ao tratamento eletrônico dos dossiês.

4Em segundo lugar, tais disfunções colocam os atendentes em uma situação instável e embaraçosa, os fazendo hesitar entre o seu dever de solidariedade institucional e a exigência de consideração para com a pessoa na sua frente no guichê. Enfim, os casos nos quais o visitante chega para reclamar “com todo o direito” – porque os problemas de dossiê não lhe são imputáveis, mas sim porque são o resultado de um mau funcionamento da “máquina” administrativa – fazem com que o vínculo assimétrico da relação administrativa seja ainda mais incerto.

5Os problemas ligados à informática merecem uma atenção particular, não somente porque eles são numerosos, mas porque eles mantêm uma visão orwelliana da instituição. De acordo com tal visão, os seres humanos – incluindo os atendentes das Caixas – estariam submetidos a uma instituição desumana.

6De fato, não são raros os casos nos quais os beneficiários podem ter a sensação de que “é a informática que decide” sem nenhuma consideração às consequências que eles, os beneficiários, podem sofrer. Assim, os esforços consentidos pelos atendentes para passar a imagem de uma instituição “humana” e melhorar, assim, as relações com os beneficiários desaparecem por trás desta informatização do tratamento dos dossiês – informatização esta defendida por uma visão modernizada da padronização burocrática.

7Esses esforços por parte dos atendentes podem, por exemplo, ser “purificados” automaticamente pelo computador, causando o bloqueio do pagamento dos benefícios. Foi o que aconteceu com um homem de 60 anos, desempregado há um ano e que testemunha do ocorrido: “Eu peguei dinheiro emprestado para tentar sobreviver, tive que fazer sacrifícios. Eu acho que o meu dossiê deveria ter sido tratado há dois meses. Mas ele fica aí jogado, passando de um lado para o outro.”¹ Christine Duval não fala uma palavra e faz o que é necessário no computador.

8Uma instituição que, por meio da informática, se tornou desumana: é igualmente esta impressão produzida pelo envio automático de “notificações” (correspondências administrativas) pré-redigidas. Por vezes incompreensíveis, mesmo para aqueles que dominam bem a linguagem administrativa (os agentes de atendimento confessam por vezes ter dificuldades para decifrar tais mensagens), essas correspondências provocam regularmente inquietudes, o que acaba motivando a visita ao guichê.

9Pode também acontecer – e de maneira um tanto quanto frequente – de cartas serem enviadas sem que tal envio corresponda a uma necessidade. É o caso do registro de uma mudança de situação que não altera em nada o dossiê. Notificado em termos técnicos, o anúncio de mudança tem todas as chances de não ser compreendido por aquele que o recebe e de suscitar o medo de que haja, ou de que surja, um problema.

10De igual modo, diversas cartas idênticas, sendo estas normalmente pedidos de comprovantes, podem ser enviadas aos poucos, uma por uma. É o que acontece quando, por exemplo, um documento chega à Caixa, mas ainda está aguardando análise. Mais uma vez, pois, esses lembretes acabam por suscitar o medo e motivar um bom número de visitas. É igualmente o caso de duas correspondências enviadas que trazem informações contraditórias. E aqui, além da inquietude, tais cartas fazem os beneficiários suspeitarem do bom funcionamento da Caixa.

11Por fim, os envios automáticos de correspondências podem revelar uma certa forma de desumanidade, o que pode colocar o agente de atendimento – e ainda mais os destinatários de tais cartas – em uma situação particularmente difícil. Lionel Picard fala sobre isso:

Uma vez nós tivemos que reivindicar de forma insistente, por quatro vezes, a análise da situação de uma criança que tinha falecido dentro do carro. Os pais disseram ter enviado o atestado de óbito, mas ele não deve ter sido registrado. Quando a mãe chegou aqui no atendimento, bom, ela chegou brigando. [...] Ela estava irada. É normal [...] ela me disse: “A situação da criança é a seguinte: ela está no cemitério. Se o senhor quiser ir lá, eu te levo.” [...] Esse tipo de situação é a mais horrorosa [...] eu esperei, não falei uma palavra – é preciso que se diga isso aqui. E eu pedi desculpas em nome da Caixa. Eu expliquei para a mãe o sistema de informática, eu disse que tentaria fazer com isso não se reproduzisse mais, porque é idiota esses negócios, eles não pensam. Em casos assim, eu me desculpo. Eu me diminuo, fico pequenininho. Na verdade, é a Caixa que se faz pequena, que diminui, através de mim.

12Os problemas ligados à informática não se resumem ao envio automático de correspondências. A complexidade dos códigos é também origem de disfuncionamentos tratados no guichê. O trecho da interação a seguir é um bom exemplo desta desumanização da relação. Uma estudante é atendida, ela nasceu em 1971: “O meu APL foi cancelado. Eu queria saber o porquê.” Ela mostra a carta informando a suspensão do seu APL. Claude Ligeot consulta a tela do computador e não acha nada a respeito. Consta apenas uma mudança de situação, mas mesmo assim a agente não consegue identificar do que se trata tal mudança. Ela liga para os serviços competentes: “Você sabe qual é o motivo número 28 no BHA, em baixo à direita? Não está no livro dos códigos? É um código K no BHS?”

13A jovem sorri pelo fato de que um código de informática possa ser a causa dos seus problemas. Claude fala ao telefone e ao mesmo tempo conversa com a beneficiária. “Não tem motivo. É uma suspensão feita pela informática por um motivo que ainda precisamos identificar. É um código que nos amola.”²

14Causados ou não pela informática, os disfuncionamentos institucionais afetam o trabalho no guichê, tanto nas Caixas de Prestações Familiares como em outros lugares. “Os erros recaem nas costas do agente de atendimento, as incoerências, as contradições conhecidas de todas as organizações”, escreve Michèle Lacoste (1995: 19) em sua pesquisa sobre o atendimento na EDF. “Visto que representamos a CAF, mesmo se não fomos nós que fizemos as besteiras, somos nós que pagamos o pato. A raiva da pessoa é descontada na gente”, explica Thierry Courtecuisse.

15Os atendentes “pagam o pato”, mas os disfuncionamentos que se mostram ao longo dos encontros com os beneficiários também colocam em questão a dupla identidade dos agentes, a de representante oficial da instituição e a de indivíduo singular capaz de espírito crítico e de demonstrar compreensão diante das dificuldades dos beneficiários. Em caso de disfuncionamento, os atendentes são obrigados a adotar ou a retirada institucional ou o distanciamento ou, ainda, o engajamento pessoal, sendo que em situações normais eles podem alternar entre esses três registros.

16A retirada institucional se impõe e a distanciação mostra-se problemática quando a apreciação do trabalho dos demais colegas está em jogo. Os agentes de atendimento se sentem ligados uns aos outros por uma espécie de imperativo de solidariedade. “Nós somos antes de tudo agentes da CAF, isso é um critério que devemos sempre ressaltar”, afirma Claude Ligeot. “É preciso, por vezes, defender o técnico mesmo sabendo que ele não fez o que deveria ser feito.” “O grande erro seria de tirar o corpo fora e dizer ‘Não é a nossa culpa, não fomos nós, é o outro’, isso não. A gente representa o órgão, então a gente tem que assumir. Eu acho que é o nosso dever” (Agnès Coubertin).

17Este “dever” não é somente moral: ele está ligado também à necessidade de se preservar uma fachada coletiva cuja perturbação prejudicaria a todos. O que aconteceria, de fato, se fosse oferecida aos beneficiários a possibilidade de duvidar das competências dos agentes e de colocar tais agentes uns contra os outros? Esse “dever” de solidariedade está igualmente ligado ao fato de que os atendentes são, eles mesmos, apanhados neste jogo de avaliações críticas.

18Enquanto atendentes, eles não podem admitir os erros de seus pares sem arriscar serem eles mesmos um dia colocados em questão e sem, de igual modo, colocar em perigo a identidade coletiva do atendimento. Pelo fato de consagrarem uma parte de seu tempo de trabalho ao atendimento telefônico, eles não podem fazer nada além de negar as acusações de que os agentes desligam o telefone em caso de uma pressão muito forte no atendimento, deixando a CAF inacessível aos beneficiários. Enquanto antigos agentes de liquidação, eles não podem criticar abertamente o trabalho desses serviços. “A gente sabe bem o que significa ter trabalho atrasado”, resumem.

19Obrigados a reconhecer o erro e, ao mesmo tempo, a preservar a unidade da fachada institucional, os atendentes são colocados em uma situação de instabilidade e embaraço que leva a trocas reparadoras e cheias de obstáculos entre indivíduo e instituição – ou entre boa e má-fé.

20“É delicado acusar o serviço, mas é verdade que às vezes é preciso reconhecer os nossos erros, reconhecer que não é necessariamente culpa do beneficiário”, afirma Jocelyne Fabre. “A gente tenta agir com temperança. A gente não vai falar: ‘A pessoa que tratou o dossiê do senhor é um zero à esquerda.’ Nós tentamos passar uma imagem que mostre que somos dignos de crédito, mas às vezes somos obrigados a reconhecer o erro” (Thierry Courtecuisse).

21Cécile Peugeon resume tal realidade nos seguintes termos: “Se é algo verdadeiramente flagrante que o agente se enganou em relação a um dossiê, eu falo: ‘O senhor sabe, eles têm um ritmo um tanto quanto vagaroso.’ A gente tenta ser diplomático, evitar falas pontiagudas. Nós recebemos o dossiê e falamos que vamos nos encarregar de tudo. O principal é conseguir se entender”.

22O caráter restritivo destas trocas reparadoras conduz a táticas de evitação, para as quais a informática oferece um recurso facilmente mobilizável. A origem informática dos problemas facilita a distanciação. Ela pode ainda mais ser ressaltada e dada como razão do problema para que seja mais fácil e menos custoso se explicar. Atualmente, é uma táctica muito utilizada por todos os atendentes que agora invocam “a informática” para se justificar. “A arma absoluta é essa: ‘A senhora sabe, houve um pequeno problema no sistema, a gente não sabe o que aconteceu’” (Lionel Picard).

23Uma outra forma de evitação consiste em delimitar a fronteira entre o que interessa diretamente o visitante e o que se trata de questões “internas”, do funcionamento institucional que não precisa ser conhecido, muito menos compreendido. Assim, o problema é enquadrado como sendo um simples acidente e que o beneficiário foi acidentalmente, mas inutilmente, informado de um problema que lhe concerne, mas que não lhe cabe conhecer. Deste modo, quando um casal por volta dos 25 anos, portando traços exteriores de pobreza, declara já ter vindo muitas vezes à CAF por causa de correspondências contraditórias, o agente identifica o problema como sendo exclusivamente técnico e conclui que, na verdade, não houve nenhum problema real. Por isso, o agente não considera que seja necessário se explicar ou pedir desculpas. “É interno. No máximo, eu não deveria nem ter atendido vocês. É uma regularização puramente de ordem interna. Eu não vou me lançar em explicações. É um valor recebido a mais, mas na verdade vocês não devem nada.”³

24Um outro exemplo similar: uma mulher por volta dos 45 anos de idade expõe seu problema, sem agressividade, mas com uma ironia perceptível. “Eu recebi isso na semana passada [ela mostra uma carta], e isso aqui ontem [ela mostra uma outra carta].” A primeira prevê a supressão do benefício de apoio familiar e a segunda fala da concessão deste mesmo auxílio. Como no exemplo precedente, o atendente conclui que não há problema algum e por isso não opera nenhuma reparação: “É um procedimento puramente interno. A senhora não deveria ter recebido nenhuma notificação.”⁴

25Obrigados à solidariedade ou à retirada institucional, os atendentes também podem ser obrigados a adotar o distanciamento ou o engajamento por conta de disfuncionamentos. A situação pode, de fato, exigir um afastamento da instituição e um aproximar-se do visitante para aliviar a tensão. É o que acontece quando o erro no tratamento do dossiê é particularmente constatado ou quando a situação do visitante é vista como se demandasse modificações particulares. Assim, quando um homem afirma ter vindo pela quarta vez trazer o mesmo papel que lhe é pedido sistematicamente, Claude Ligeot precisa adotar a mesma postura do beneficiário diante dos erros administrativos e o faz para aliviar a tensão:

Isso é irritante...

- Sim, isso está começando a me irritar.

- Ah sim, neste caso eu entendo o senhor, porque também…⁵

26Quando um problema é antigo e a responsabilidade da Caixa é ressaltada, o atendente mostra sinais de consideração para com o beneficiário afim de “tranquilizá-lo” e de diminuir o seu nível de exigência. E isto é feito sem que tais sinais forneçam uma garantia efetiva da resolução do problema. “Eu vou anotar isso. Eu vou pegar o seu dossiê e marcar ‘urgentíssimo’”, diz Audrey Becker para um estudante que veio para perguntar sobre seu pedido de auxílio moradia feito há cinco meses, mas sobre o qual ele ainda não obteve nenhum retorno.⁶

27Por fim, os – raros – casos nos quais o agente de atendimento se distancia explicitamente da Caixa são quando ele entende que a situação do beneficiário requer uma atenção particular (também pelo fato de que tal agente se projeta facilmente na situação).

Uma mulher nascida em 1960 e viúva há pouco tempo chega para o seu APL não recebido. O agente:

“A gente não recebeu a declaração de renda da senhora.

- Ah não é possível. Eu a entreguei. Duas vezes!

- Ela deve ter se perdido...

- Isso é um problema porque é a terceira vez que eu a entrego. Todas as vezes eu tenho direito de receber o auxílio. Isso não está bom, não.

- Sim, nós sabemos. Neste momento as perdas de documento é... lamentável. [...] Eu vou fazer o dossiê da senhora passar como urgente.”

Após o atendimento, Marie Annaud me diz o seguinte: “Ela é muito susceptível. É preciso fazer atenção aquilo que a gente fala. É normal; ela ficou viúva há pouco tempo. Eu informo a razão do problema quando se trata de documentos perdidos. Isso acaba lhes acalmando. Acontece, sim, de se perder documentos, a gente não pode negar.”⁷

28Assim, os disfuncionamentos “recaem” sobre o agente de atendimento e o colocam em uma situação difícil. Também tais disfunções podem, se não inverter a relação assimétrica entre requerente profano e funcionário competente, pelo menos mudar a economia desta relação desigual – como é o caso da interação vivida no guichê de uma administração. O erro que acomete o usuário, além dos problemas que tal erro lhe traz, também lhe permite de alguma maneira uma “revanche”. Revanche no sentido de que tal erro dá ao beneficiário a prova de que ele não é o causador dos problemas que vive, além de lhe permitir apontar o responsável.

29Nesta perspectiva, a revelação dos disfuncionamentos institucionais pode ser propícia para o distanciamento, para a denúncia do “sistema” ou ainda para a autoafirmação. É particularmente o caso dos que são mais fortemente desprovidos, os quais são sempre mais ou menos suspeitos de que são as suas fraquezas as responsáveis pela situação na qual se encontram; assim, tais disfuncionamentos são vistos por eles como uma maneira de desmentir tais suspeitas. É o que ilustram as três interações a seguir:

Um homem nascido em 1956 chega à CAF para tratar de problemas de pagamento de seu RMI. “Eu já vim aqui. Eu fui atendido por uma moça, ela pareceu ter regularizado a minha situação, mas eu ainda não recebi nada.” Frédérique Rouet consulta a tela do computador: “Já foi enviado. Mas parece que houve uma retenção de 500 francos.

- Por quê?

- É o RMI do senhor que diminuiu.

- Ah, tem um problema aí. Bom, eu explico novamente toda a história. Eu estava estagiando e depois entrei em licença médica e depois entrei no RMI. Agora estou em licença médica, mas não recebo nada. Eu estou completamente perdido com todos esses processos administrativos. Faz quinze dias que eu só tenho 56,20 francos na conta. Como a senhora acha que eu posso viver com isso? Eu pedi dinheiro emprestado. E é claro que eu vou precisar devolver. Estava tudo resolvido na semana passada. Eu tinha trazido tudo. Ela tinha me falado: ‘Não se preocupe.’ Eu fui embora com o meu papelzinho, mas ainda tenho só 56,20 francos na conta. Eu sei bem que a CAF não vai me dar nada se eu estiver ainda em licença médica, mas neste momento eu não recebo nada como doente.”

Frédérique tenta entender, consulta a tela do computador. O homem continua calmo, estampando um pequeno sorriso. Ela telefona para a sede: “Nós não temos nada além disso? Por onde isso passou?” [Sorriso cansado do beneficiário.]

- “É a terceira vez que vocês fazem isso. Eu já trouxe tudo. [Ele continua calmo, mas continua mostrando a sua exasperação: o dossiê não é tratado desde o mês de dezembro.] “Eu tenho hepatite, a B e a C. E eu ainda tenho que gastar toda a minha energia para trazer os papéis aqui a cada vez que isso acontece. E eu também não tenho ninguém para me ajudar.”⁸

A CAF cometeu um erro no tratamento da declaração de renda de uma jovem nascida em 1974, o que acabou causando um erro no cálculo dos seus direitos que fez com que ela recebesse uma prestação a mais do auxílio APL. “Se eles se enganaram, o problema é deles. Eu não vou pagar de novo se eles cometeram um erro. Aí também eu não concordo. E além do mais, eu fiz empréstimos para comprar um imóvel, eles não querem saber de nada disso. Eu nunca recebi nada. E se eles não me ajudam eu também não os ajudo. Eu não vou prestar um serviço para eles também não, viu?

- Sabe, senhora, as coisas não funcionam assim, não é tão simples assim.” [Após consultar a tela do computador, Laurence Pradin dá explicações que refutam o que fora dito à beneficiária por telefone.]

- “Ah, bom, se eles não sabem mais o que eles estão falando... aí então tem alguma coisa que não está boa não, que não está funcionando direito! Eu não vou reembolsar, eu não vou conseguir resolver as minhas coisas assim. No mês passado, eles perderam um documento da minha filha, eu não recebia mais nenhum benefício. Todos os meses acontece alguma coisa.

- Às vezes a gente amola a mesma pessoa, mas não fazemos de propósito não, viu?! [Risos.]”⁹

Um homem de 49 anos, de uma corpulência imponente, chega no guichê reclamando amargamente, visivelmente desejoso de discutir com o agente. Ele ergue a voz. “Eu estou aqui pela terceira vez, não aguento mais. Eu recebo correspondências todos os dias, inclusive nos domingos. Por um acaso, as pessoas das Prestações Familiares trabalham aos domingos?” Thierry Courtecuisse tenta desajeitadamente aliviar a tensão por meio de uma fala demasiadamente descontraída, tentando fazer piada: “Não, o senhor já viu algum funcionário público trabalhar no domingo?”

O homem explica o seu caso: “Eu acabei de ir à prefeitura. Lá eles me disseram que eu estava louco. Eu teria ido até Dombourg se fosse necessário!” Thierry examina o dossiê. Ele prevê: o APE é descontado do AJE. O homem repreende o agente: “Sim, eu sei. Eu não estou pedindo a mão e o braço, não!” Ele faz referência à revista da instituição, Bonheur, para dizer que conhece detalhadamente todos os direitos.

Ele impede o agente de falar, pedindo-lhe primeiro que explique em detalhe as suas prestações. “E o APL? Eles depositaram e em seguida me tiraram!” Ele pega um calhamaço de documentos. “Minha esposa me disse: ‘Pega tudo, não esquece nada!’ Olhe aqui, está sublinhado. Minha esposa é uma boa secretária para isso.” Thierry consulta os documentos e a tela do computador em silêncio. O visitante conta a sua visita anterior. “Eu vim e enfrentei a moça, deixei claro que eu tinha dado o documento, a ficha de estado civil. No final, ela me disse que vocês da CAF tinham um mês e três semanas de atraso. Eu respondi: ‘Ah, agora sim, eu prefiro que vocês falem assim! [Ou seja, que vocês reconheçam explicitamente a responsabilidade da Caixa.] Vendo que Thierry também reconhece o atraso no tratamento do dossiê e que não o incrimina, o homem se acalma e conta um pouco a sua vida. “É irritante, tudo isso. Sabe, senhor, não é fácil. A gente trabalha em domicílio... tem vezes que a gente se pergunta se é melhor mesmo trabalhar ou ficar sem fazer nada.”¹⁰

30Não se pode, no entanto, estimar em demasia as dificuldades que os disfuncionamentos causam para os atendentes, nem as oportunidades de expressão que eles oferecem para os beneficiários. Os erros são aceitos de maneira resignada, muito mais do que encarados como motivo para escândalo: das interações que tratam de um erro da Caixa, apenas uma de dez (aproximadamente) é marcada por um aumento no tom de voz ou por uma postura um pouco mais agressiva do usuário. Os disfuncionamentos podem, de fato, ser tratados ao longo das interações como algo do registro estritamente técnico, o que acaba por questionar apenas de modo marginal a relação rotineira entre agente e beneficiário.

Injustiças

31As injustiças são menos frequentemente mencionadas do que os erros, porém elas causam mais problemas. É o que acontece quando a aplicação da legislação que rege as prestações entra em contradição com os princípios que ela deve supostamente defender. A revelação de um tal hiato entre a representação que os protagonistas têm dos objetos do sistema de ajuda e os efeitos observados concretamente por eles desse mesmo sistema prejudica os princípios da relação no guichê.

32Quando um beneficiário denuncia uma injustiça, ele não se limita mais unicamente ao seu caso pessoal, mas ele pode criticar o “sistema” com as armas do próprio sistema: é preciso fazer valer os “seus direitos” e a sua “boa vontade” ao mesmo tempo em que se denuncia os obstáculos que bloqueiam tais direitos e vontade.

33Levados a reconhecer a injustiça, os agentes constatam concomitantemente as contradições do sistema que eles aplicam, questionando assim o bem-fundado desta aplicação – mesmo que esta seja o fundamento das suas posições. De modo geral, esses casos permitem mostrar como o senso de justiça comum a indivíduos – como o coloca Luc Boltanski (1990) – que estão em interação pode ser diferente dos padrões da instituição. Consequentemente, tal diferença faz com que tanto os que têm direitos (beneficiários) quanto os que executam tais direitos (atendentes) tenham relações problemáticas com os papéis institucionalmente definidos.

34A revelação de injustiças permite aos beneficiários se colocarem mais como “vítimas” do que como beneficiários; ela permite também a ativação das figuras de povo oprimido e explorado por dirigentes manipuladores que “querem diminuir o número de pessoas recebendo o seguro-desemprego”; ela permite também denunciar os beneficiários ilegítimos (aproveitadores, estrangeiros, mulheres falsamente solteiras e falsamente em situação de isolamento, etc.). Os casos de injustiça conduzem a generalizações pouco habituais tanto a respeito dos fundamentos legítimos dos direitos (“direitos humanos” ou “direitos dos estrangeiros”?) quanto da relação do povo com os governantes (“não pedem a nossa opinião”). A interação a seguir é um bom exemplo:

Um casal. Ele de 57 anos, ela 51. Ele aparenta a sua idade, ela parece quinze anos mais velha. Eles voltam à CAF para um dossiê de auxílio moradia. Marie Annaud pergunta:

“A senhora está inscrita na ANPE?

- Não, eu não trabalho, mas eu não estou na ANPE. Eles sumiram com a minha inscrição.

- Ah, é? Porque se a senhora não está inscrita no APNE, a gente não faz o abatimento de seus recursos, e então a senhora não têm mais nenhum direito. Então precisa tentar se inscrever.”

O homem: “Não é lógico, mas nada é muito lógico atualmente. Tudo isso faz parecer que eles querem diminuir o número de pessoas recebendo o seguro-desemprego...

- Sim, não é muito lógico, mas os textos são assim.

- Na França os direitos humanos não existem mais. É mais direito dos estrangeiros.

- O senhor sabe, as leis são as mesmas para todo mundo. Ao contrário do que se imagina, não existem leis especiais para os estrangeiros.

- Mas não existe mais direitos humanos. Quando você tem 20 anos, te mandam para o front. [Ele faz alusão à guerra da Argélia.] Não pedem a sua opinião. Foi o que aconteceu comigo.”¹¹

35Além de uma transformação de status e de postura dos visitantes, a revelação de injustiças coloca os agentes em uma situação de instabilidade e embaraço – e isto particularmente quando a aplicação das regras leva a uma sanção das práticas que o “sistema” deveria supostamente encorajar. Diversos casos desta boa vontade social mal recompensada são observados.

36Como, por exemplo, o caso de um casal de uns quarenta anos que cuida de quatro crianças abandonadas por um membro da família. Eles ficam sabendo que não têm direito a nenhuma prestação familiar. A nova legislação fez com que esse tipo de situação seja considerado como resultado de um “arranjo familiar” e, por isso, nenhum direito a auxílios é aberto – no entanto, neste caso, o pai em questão não cuida das crianças.

37A atendente se choca com essa injustiça. Se ela não a exprime diretamente, ela se mostra, porém, particularmente atenciosa perguntando sobre as crianças e se preocupando com os diferentes problemas da família (moradia, finanças, escola, etc.).¹²

38Uma boa vontade social mal recompensada: o esquema é igualmente ativado quando numerosos casos mostram um esforço consentido do beneficiário para se aproximar do mercado de trabalho, mas que tal esforço acaba agravando a sua situação financeira. Como é o caso de um requerente de emprego que, tendo trabalhado temporariamente e sem receber benefícios financeiros suplementares, acaba por sofrer uma baixa em suas prestações e uma diminuição da totalidade de seus recursos em razão da mudança temporária do seu status.

Um homem de 22 anos, desempregado, mas sem o seguro-desemprego trabalha com um contrato temporário. Os seus recursos são poucos, mas a sua situação não lhe permite de requisitar nenhuma prestação da CAF. Os seus recursos são, finalmente, claramente inferiores àqueles que ele teria sem trabalhar e recebendo somente o auxílio RMI. Isto não coloca em questão a sua escolha, mas faz com que ele denuncie a injustiça: “Não é justo. Isso é mal feito. Isso me incita a não trabalhar.”¹³

39Longe de um acordo sobre a legitimidade do sistema, trata-se aqui de um acordo sobre os limites da coerência desse sistema – mesmo se tal acordo é apenas marcado de maneira geral pelo silêncio incomodado do agente de atendimento. Neste caso, o atendente fica dividido entre a tentação de se mostrar de acordo com o beneficiário e denunciar a injustiça – colocando consequentemente em dúvida, ao menos em parte, o sistema que ele mesmo aplica – e a preocupação de preservar uma fachada de coerência institucional. Tal preocupação tem um preço: o de dificultar a relação direta com o beneficiário e de se abdicar da sua faculdade de julgamento pessoal – o que lhe custaria caro neste caso.

40Christine Duval exprime claramente tal paradoxo evocando a complexificação dos direitos como sendo a causa das situações paradoxais. De igual modo, vimos ao longo da jornada de trabalho na CAF um caso frequente de alguém que recebe menos dinheiro porque trabalha pouco. O beneficiário trouxe tal paradoxo à tona. “Ele não está errado. Nós não podemos fazer nada quanto a isso. É uma situação infeliz, mas ele tem razão. É verdade que existe uma incompatibilidade entre os textos [da lei] e a realidade. Então, é preciso gerenciar essa incompatibilidade e, depois, é preciso também gerenciar as mudanças na lei.” Agnès Coubertin conta algo similar que lhe aconteceu e evoca as inevitáveis falhas presentes em qualquer legislação.

É a principal crítica feita pelos beneficiários: “E então é melhor não fazer! Assim vocês nos ensinam a ser preguiçosos, a tirar proveito dos benefícios.” E é verdade... é verdade...

- E como a senhora responde a esse tipo de crítica?

- Bom, é preciso voltar ao início da situação de cada um. Porque o legislador fez a lei com boas intenções. A pessoa é assalariada, ela se licencia, o seguro-desemprego vai ser inferior ao valor do salário, então para evitar que a família fique muito desprovida por conta desse abatimento de recursos, faz-se uma pequena compensação a nível dos auxílios. Mas é verdade que depois, se a pessoa começa a trabalhar novamente... a gente leva em conta os salários. Nós somos obrigados a explicar para elas que nós aplicamos uma legislação. E uma legislação não é nunca perfeita.

41Frédérique Rouet reconhece também as falhas na legislação. Ela menciona um caso que atendera naquele dia: “Não foi algo justo.” Um homem sozinho, com seguro-desemprego terminando, recebia o valor máximo do APL. Ele fez um estágio (obrigatório) de quinze dias e isso fez com que ele mudasse de categoria, o que acabou lhe causando uma forte diminuição nas prestações. “Não é justo. Ele tinha se esforçado. Isso desencoraja. Isso incita a não trabalhar.” Quando ela encontra esse tipo de situação (como de desempregados trabalhando com contratos curtos), Frédérique considera que é “difícil achar um equilíbrio”.

42De um lado, os agentes de atendimento têm como tarefa – dentre outras – calcular os direitos. E, ainda, eles são profissionalmente predispostos a fazer com que os beneficiários recebam a integralidade das prestações às quais eles podem ter direito; por outro lado, o cálculo dos direitos acaba gerando por vezes resultados contrários ao papel socialmente definido de uma instituição como a CAF e, de maneira geral, de uma instituição pública: “Nós não estamos aqui para falar para não trabalhar!”

43Assim, não resta nada além de lembrar que a regra é esta e que cada um deve submeter-se a ela, independentemente do julgamento que possa ser feito a tal regra. Mas se lembrar de tal evidência (“é a legislação”), de acordo com a situação e a maneira pela qual tal lembrete é feito (com um tom de autoridade ou de fatalismo), pode acabar sendo um ato revestido de vários significados. Pode ser apenas uma chamada para se obedecer à ordem (“lei é lei”), o que permite acabar logo com a discussão porque não seria possível discutir as decisões do “legislador”. Pode ser, igualmente, uma maneira de reconhecer que a legalidade não passa sempre uma imagem fiel da justiça. Para o agente de atendimento, neste caso, apelar para a obediência à legislação consiste em mostrar que mesmo se ele deve aplicar a regra, ele não é por isso menos sensível a seus limites.

44“A gente diz para eles que é a legislação”, explica Geneviève Donné, “que não tem como fazer de outro jeito, mas que a gente quase que concorda com eles no sentido de que é na hora que eles mais precisam que eles são penalizados. A gente não fala assim claramente, mas eles percebem. Eles ficam contentes e pensam: ‘Ela concorda comigo, mas é a legislação.’”

Uma mulher nascida em 1958, aeromoça e casada com um militar fica sabendo que ela não tem direito aos APL. Ela se casou no fim de 1994, os salários do marido são levados em conta no cálculo dos seus direitos sendo que ela não vive mais com ele.

“Não é justo!

- Ah, é assim, não tem jeito. É a legislação, nós não podemos fazer nada.”¹⁴

45Por vezes, a eventualidade de uma mudança de regras é também mobilizada; a eleição presidencial que ocorreu no momento da pesquisa é regularmente evocada neste sentido. “Nunca se sabe, as categorias de prestação vão provavelmente mudar, com todas essas promessas que foram feitas...”, arrisca Josiane Delpol para uma mulher de 52 anos cujo CES a fez perder o direito do APL (auxílio moradia). Das explicações dadas por Josiane, a mulher conclui com a voz trêmula: “Um CES nos faz perder direitos. A gente trabalha, acaba com a nossa saúde e, no fim das contas, não somos selecionados e acabamos sem nada, desempregados. Eu não sei como eu vou fazer quando o meu filho começar as aulas na escola.”¹⁵

46Se os problemas de injustiça colocam os agentes de atendimento em uma situação ainda mais difícil do que quando acontecem disfuncionamentos na Caixa, tais problemas são também mais difíceis de serem denunciados pelos beneficiários do que os erros. Denunciá-los implica uma competência mínima para identificar o problema em questão e, depois, expressá-lo. Assim, o que está relacionado com a denunciação da injustiça são as condições sociais: a injustiça intervém menos em função da gravidade objetiva da situação, ou do caráter mais ou menos explícito dos casos, e mais em função dos recursos que o beneficiário é capaz de mobilizar para chamar atenção para um problema do qual ele estima ser vítima.

47Para comprovar tal afirmação citamos duas situações extremas. A primeira é a de um beneficiário que dispõe de recursos suficientes não somente para fazer o seu caso “subir” para níveis mais altos da hierarquia da Caixa – o que é relativamente fácil quando o litígio se trata de um ponto delicado –, mas também para tornar público o seu problema expondo-o, por exemplo, à imprensa. Tal caso é raro, mas ele fora muitas vezes mencionado pelos agentes das duas agências ao criticarem o fato de que essa forma de pressão faz com que seja fácil de mais “dobrar” a direção. Segundo os agentes, a direção teria se “dobrado” sem motivo, pois, segundo eles (agentes), o salvo-conduto não era justificável.

48O outro caso extremo é aquele no qual os beneficiários vítimas de uma injustiça não conseguem mostrá-la aos atendentes. Colocados na impossibilidade de expressar os motivos das suas reclamações – e até mesmo de identificar as origens da injustiça sofrida –, eles são colocados em um papel passivo de “vítima”, sem mesmo que este status lhes seja verdadeiramente reconhecido. A interação que se segue ilustra bem o cenário no qual a injustiça sofrida pelo beneficiário vira incapacidade deste mesmo beneficiário em compreender a lógica do tratamento administrativo:

Um homem de 60 anos, turco, chega ao guichê olhando para baixo. Ele fala muito lentamente e muito baixo:

“- Porque o APL diminuiu?

- São os cálculos que mudaram, a renda do senhor de 1994 passou a ser considerada. Houve mudança a nível de salário? E a nível da situação familiar do senhor?”

O homem continua em silêncio. Frédéric Galopin repete: “Quais são os recursos do senhor?

- Nada. Eu estou no seguro-desemprego, quase no fim dos meus direitos.

- Aqui eu vejo que 56 000 francos foram declarados.”

O homem parece inquieto. Ele coloca as mãos na cabeça. Frédéric começa a explicar: em 1993, ele recebia salários e seguro-desemprego. A CAF fazia um abatimento de 30% sobre os seus recursos. Em 1994, ele recebe apenas as indenizações dos ASSEDIC, nenhum abatimento é realizado. Os recursos levados em conta são mais importantes, mesmo se os salários efetivamente recebidos diminuíram. Ele repete inúmeras vezes a explicação, soletrando as palavras. O homem não entende. Ele tem o ar abatido. Ele recomeça: “Eu recebo menos, eu estou no seguro-desemprego...” O agente explica novamente, simplificando a explicação e aumentando o tom de voz. Ele acaba gritando: “Eu estou dizendo que não fizemos mais o abatimento.”¹⁶

Arbitragens

49O caso das injustiças revela que não basta aplicar a regra para preservar o controle das relações com o público. Sabe-se de fato que os street-level bureaucrats, ao aplicarem as políticas públicas, não podem se contentar da prática estrita dos regulamentos: eles fazem “arranjos” – como mostram François Dupuy e Jean-Claude Thoenig (1985) –, jogam com as margens de liberdade possíveis e aplicam a regra em função de seus interesses, como pontua Pierre Bourdieu (1990b).

50Decerto que as adaptações feitas na hora da aplicação dos regulamentos são necessárias para o funcionamento burocrático, como indica Peter M. Blau, em The Dynamics of Bureaucracy, citado por Claudette Lafaye (Blau 1955; Lafaye 1996: 25-30). Mas tal arbitragem abre também a via para o arbitrário ou, em todo caso, à denunciação deste e acaba por se inscrever entre as inúmeras falhas da ordem institucional.

51Nós podemos distinguir dois tipos principais de arbitragem. O primeiro corresponde ao regulamento dos casos “problemáticos”, ou seja, os casos não previstos nos regulamentos ou os que se encontram na fronteira entre duas categorias. Essa situação está longe de ser rara e pode concernir em particular a aplicação dos critérios para o cuidado de crianças (que dá direito às prestações familiares) ou para a possibilidade de pedir o RMI; este tipo de situação é abordado por Pierre Strobel (1997) em seu trabalho sobre os agentes de liquidação.

52A resolução deste tipo de litígio não é feita, normalmente, por meio de uma negociação entre agente e beneficiário, mas sim por uma espécie de jurisprudência cotidianamente elaborada nas relações entre agentes das Caixas; estes editam as “regras secundárias de aplicação” – termo utilizado por Pierre Lascoumes (1990) em seu estudo sobre as normas jurídicas e a implementação de políticas públicas.

53Tal ação ocorre em vários níveis e ela sobe na hierarquia conforme a complexidade do problema aumenta. A discussão entre colegas constitui o primeiro nível. “Quando a gente tem alguma dúvida sobre um dossiê, nós discutimos entre nós. Antes de ir ver o responsável, a gente se pergunta: ‘O que você faria?’”, explica Frédérique Rouet. Se o caso se mostra difícil, o trabalho jurisprudencial passa da discussão entre colegas para o levar a questão até o responsável e, posteriormente, se necessário for, levar o problema a uma outra Caixa. Por fim, nos casos mais difíceis, uma requisição da expertise pode ser feita à CNAF. Um problema complexo de tratamento de dossiê RMI ilustra bem essa “subida” na hierarquia.

54Um homem de 60 anos, com um forte sotaque italiano, tinha feito um pedido de RMI no dossiê de sua então esposa, da qual ele está atualmente separado. A CAF tomou conhecimento da separação e o pedido de RMI não foi aceito. Assim, hoje o homem está sozinho e sem recursos. A questão – e o problema – é então de saber se o que conta é o dossiê – de toda a maneira é preciso fazer um novo pedido, o que atrasa em um mês o pagamento do RMI – ou a pessoa que fez o pedido. Opiniões contraditórias são dadas ao assunto.

55O agente de atendimento que recebe o requerente estima que é preciso primeiramente considerar a pessoa, mas os agentes de liquidação que trataram do dossiê aplicaram o princípio inverso. Frédérique Rouet telefona para a sede. Após uma espera relativamente longa, ela argumenta em termos quase incompreensíveis para o visitante.

Eu não concordo. Aquele que fez o pedido é aquele que assinou o contrato de inserção. Não é normal. Eu não estou de acordo neste caso. [Resposta do interlocutor do outro lado da linha.] Bom... isso sim, mas não foi ela que fez a inserção. Eu não concordo. Aparentemente, todo mundo não faz a mesma coisa. [Resposta do interlocutor do outro lado da linha.] Não, não! Ele perde um mês! [A respeito da agente de liquidação:] ela é competente sim! [A atendente coloca o telefone no gancho, dirige-se ao beneficiário] Há um litígio aqui.

- Bom... e eu estou sem recursos.

- Vamos pedir o parecer de um responsável. [Ela telefona de novo para a sede e explica o caso dizendo que certos agentes concordam com ela e outros não.] O usuário e o requerente são duas coisas diferentes! [Ela ganha a causa, dirige-se ao usuário.] Está resolvido, o seu caso vai ser regularizado em quinze dias.

- [O homem sorri.] O mais rápido possível, por favor, porque eu estou sem nenhum recurso.

- Sim, nós estamos tratando com urgência. O senhor vai receber em quinze dias.

- Muito obrigada, senhora. Desculpe-me. Adeus.¹⁷

56Este exemplo mostra que as arbitragens operadas a um nível técnico não são tanto uma ocasião de intervenção ativa do usuário no tratamento do seu problema. Este pode simplesmente chamar a atenção para as consequências individuais dos seus efeitos. Esse tipo de problema reforça a imagem de um sistema complexo e incompreensível para o indivíduo profano. Ele reforça igualmente a crença – a qual é no caso parcialmente bem fundada – na importância do papel do agente de atendimento e, por conseguinte, reforça aqui o crédito deste aos olhos do beneficiário. Mas esse reforço tem por corolário negativo a visão de que certas decisões são tomadas por partes arbitrárias.

57Reforço da importância do atendente em (um possível) detrimento da imagem da Caixa, que cai em descrédito: este é igualmente o problema causado pelo segundo tipo de arbitragem. Mas trata-se dessa vez de pequenas liberdades que o agente de atendimento se permite e permite igualmente o beneficiário em relação às normas institucionais; tais liberdades são observadas e ocorrem de maneira análoga em muitas outras administrações, como mostra Jean-Marc Weller (1990).

58Pequenos salvos-condutos, distanciamento das “picuinhas” administrativas, esquecimentos ou erros para os quais “fecham-se os olhos”: essas práticas administrativas leves são, sem dúvida, indispensáveis para o bom funcionamento da instituição, funcionamento este que poderia ser prejudicado por uma rigidez excessiva.

59Ao mesmo tempo, elas, essas práticas administrativas, não são por definição fundadas sobre bases claras. Outros elementos devem ser considerados, como a posição do atendente em relação à Caixa, as relações que ele mantém com os serviços que lhe permitirão ou não “fazer passar” um dossiê incompleto, a apreciação subjetiva que ele tem do beneficiário e de seus problemas e ainda muitos outros fatores aleatórios. Mostrar-se humano, compreensivo, “aproveitar a liberdade do jogo” (ou tirar vantagem, mesmo que seja uma vantagem puramente moral de conformidade ética) são, em todos os casos, acomodações da regra que mostram as “pulsões socialmente constituídas”, como define Pierre Bourdieu (1990b).

60O tempo de Julien Arthaud no cargo e a sua posição exterior em relação à Caixa (ele atende apenas nas filiais) o possibilitam, de maneira bem particular, de se distanciar daquilo que ele designa como “picuinhas”, ou seja, as exigências administrativas que são, ao seu ver, inúteis. Ele começa a entrevista evocando a pequena margem de manobra do trabalho de atendente. “Nós temos parâmetros, categorias, não podemos nos desviar deles. Aqui a gente veste uma camisa de ferro.” No entanto, ele logo começa a contar que faz facilmente concessões e que tenta ser mais flexível com os detalhes que poderiam causar a rejeição de um dossiê. Ele coloca tal atitude na conta da sua própria experiência.

61“Chega um momento em que falamos que não vamos atrapalhar as pessoas por besteira.” Por exemplo, ele deduz qual é aproximadamente a superfície da moradia dos atendidos a partir do seu próprio conhecimento de apartamentos e casas em tal e tal lugar da cidade, assim como a partir das declarações (quase sempre vagas) dos beneficiários.

62Ele opta também por fazer tais pressupostos no lugar de pedir para o beneficiário voltar uma outra hora, ou dia, com a medida exata. “Não podemos amolar as pessoas.” Após o atendimento, ele me diz: “Quanta papelada! O senhor viu? Ele não tem o original do contrato de aluguel, mas bom, tudo bem.”¹⁸

63Nestas pequenas tolerâncias que o agente acorda ao beneficiário, o que está também em jogo são as relações do atendente com os serviços encarregados do tratamento dos dossiês. Assim, quando uma jovem magrebina com roupas surradas traz a declaração de exame de saúde de seu filho escrita em um papel e não feita em um formulário previsto para estes casos, ou seja, quando a jovem produz uma peça não conforme às regras administrativas e correndo por isso o risco de ser rejeitada, Cécile Peugeon concede: ela aceita o documento dizendo que tentará fazer com que “isso passe” de alguma maneira¹⁹. A interação que se segue é particularmente reveladora:

Uma jovem (nascida em 1972) chega no guichê um tanto quanto nervosa por causa do seu antigo empregador que recusa fornecer uma atestação necessária para a obtenção do RMI. “Eles não querem saber de nada. Eu estou hoje sozinha com o meu filho. Eu não quero cair de novo nesses mesmos problemas.” Audrey Becker assegura que é a CAF que vai pedir a atestação diretamente ao empregador.

“Eu já sei que vou receber menos. Mas se além disso o pagamento vier atrasado, a minha situação vai ficar ainda mais difícil. Por isso faço tudo o que eu posso para achar um trabalho, mas não quero que me esqueçam também não.

- Não, não, nós não vamos esquecer a senhora.”

Audrey liga para a sede, explica o caso, pergunta se é possível fazer passar o dossiê sem a atestação do empregador e o justifica dizendo que é “para que a senhora fique tranquila”. Ao verificar a situação da moça no computador, Audrey descobre um outro problema: “A senhora não declarou a mudança de situação. A situação da senhora é conhecida como estando desempregada e sem auxílio-desemprego desde setembro de 1994.” A mulher não diz nada, ela parece devastada. “Bom, eu vou escrever para o seu antigo empregador e tentar convencer o técnico daqui para aprovar o seu dossiê. Eu falei com a colega dele, mas ela não pode se engajar no lugar dele. Não se preocupe, eu vou me encarregar disso amanhã.”²⁰

64A percepção mais ou menos bem fundada da situação do beneficiário pelo atendente é um outro parâmetro importante para explicar as liberdades tomadas em relação às regras em vigor. Assim, quando Claude Ligeot consulta a tela do computador para responder ao pedido de um casal com filhos que têm pouquíssimos recursos (vindos dos seus respectivos trabalhos e não de prestações sociais), ela, Claude, percebe o erro cometido na declaração do casal sobre a situação familiar, mas não o ratifica. “Não vamos esmiuçar os detalhes, isso faria vocês perderem mais um mês.”²¹

65Essa percepção da situação pode fazer com que os agentes incitem os beneficiários a adotarem práticas não-conformes às regras. Como acontece quando Thierry Courtecuisse convida um homem magrebino e já idoso a assinar um pedido de empréstimo no lugar da esposa hospitalizada. “O senhor assine aqui. Aqui do lado, o senhor imite a assinatura da sua esposa. Não vamos ficar te amolando com isso.”²²

66É igualmente o caso de Josiane Delpol quando ela propõe a um casal de RMIstas que “mintam” em seu dossiê de auxílio moradia: “Se ele tem 24 m², vocês digam ao proprietário para colocar 25, hein?”²³ Delpol também propõe a um outro beneficiário uma pequena mentira que se justificaria pela situação da pessoa e que viria a evitar problemas administrativos; ela aconselha a seguinte prática a uma jovem de origem asiática que não forneceu a atestação de gravidez a tempo: “É preciso fazer um certificado médico indicando que a senhora se apresentou com atraso por razões médicas” – o que não é o caso. Ela fala isto para evitar que a jovem perca as prestações.²⁴

67De igual modo, uma certa forma de arbitrariedade está por trás de pequenas arbitrariedades que marcam a distância entre o agente e o seu papel institucionalmente definido e a distância entre o agente e o seu engajamento pessoal na relação com o beneficiário. Essas pequenas arbitrariedades são os ajustes das normas que pudemos observar acima e que se fazem sempre em benefício do “cliente”. Em certos casos, a tolerância não é consentida por todos os agentes, nem de forma sistemática e nem sob critérios objetivos.

68Esses pequenos salvos-condutos reforçam, pois, o crédito pessoal do atendente junto dos “seus” atendidos. Mas tal reforço se opera potencialmente em detrimento dos outros agentes (o que acontecerá no dia em que a tolerância dada uma primeira vez por um atendente não será dada por outro?) e até mesmo em detrimento da credibilidade da própria Caixa: se os atendentes podem solucionar os casos de uma outra maneira, isso quer dizer que os elementos exigidos não são indispensáveis e que, por isso, eles são muito bem “picuinhas”; se os atendentes aceitam ou recusam, alternadamente, diferentes aplicações da regra é porque os dossiês são tratados em função da “cara do cliente”, etc.

69É, pois, difícil avaliar o alcance desses pequenos favores feitos pelos agentes de atendimento que estão, quanto a eles, dispostos a não serem muito minuciosos. Por um lado, tais favores se limitam às margens da aplicação das regras e por isso não são muito consequentes. De outro, esses favores podem gerar descrédito e conflitos. As arbitrariedades, sobretudo no segundo sentido da palavra, formam por vezes aquilo que faz o sistema funcionar e se manter. Mas por outras, essas arbitrariedades são justamente aquilo que coloca tal sistema em questão. A “burocracia com cara humana” é também aquela do salvo-conduto e do favoritismo – e o é especificamente para aqueles que não se beneficiam de tais “arranjos” (Dupuy e Thoenig 1985).

70Isto posto e para concluir, os principais riscos de um questionamento da ordem institucional não estão ligados às falhas do sistema evocadas aqui. Se elas podem ser utilizadas como pretextos para recriminações, os erros são aceitos de maneira surpreendentemente fácil no guichê. As injustiças são apenas raramente vistas como um pretexto para o escândalo. E se o guichê pode se tornar um lugar de arbitrariedades, estas se operam pela iniciativa do agente e nas relações com os serviços da Caixa – muito mais do que em negociações entre agente e beneficiário.

71Faz-se, pois, necessário completar este primeiro nível de análise com um outro, o das formas mais difusas pelas quais os visitantes acomodam a instituição e se acomodam nela.