É preciso colocar um limite. Se a gente pega para si
a miséria de todo mundo, a gente fica louco.¹

1Os atendentes são cotidiana e continuamente expostos ao sofrimento, diante do qual o “desapego moral” falado por Everett Hughes (1996) (a não-implicação além do estrito necessário afim de realizar a tarefa necessária; a recusa de olhar o indivíduo em sua singularidade para, simplesmente, tratar o caso) seria a postura mais protetora. Tal desapego de ordem moral é traduzido, no caso dos atendentes da CAF, em um focalizar-se apenas na função burocrática, nada além dela.

2Mas um tal desapego não parece ser possível, levando em consideração as características do atendimento físico (a confrontação direta com o público), os itinerários que levam ao guichê (a fuga do aprisionamento rotineiro vivido nos escritórios) e a identidade pessoal dos atendentes dentro da instituição (construída sobre a valorização do contato e da ajuda).

3Os atendentes são, em parte, forçados a adotar a postura do engajamento individual em relação aos sofrimentos dos beneficiários. E aqui citamos a dialética do engajamento e do desapego estudada por Goffman (1974)² como um traço estrutural das interações cara a cara. Esta dialética está presente aqui com uma acuidade particularmente forte; no entanto, ela obedece a certas lógicas que vão além do contexto da interação.

4Ora, essa postura de engajamento individual é arriscada e ainda o é mais pelo fato que os limitados recursos dos quais os agentes dispõem para resolver problemas produzem rapidamente, nestes mesmos agentes, sentimentos de impotência e de fracasso. Assim, os atendentes devem responder a duas exigências contrárias: estarem pessoalmente engajados e ao mesmo tempo se autopreservarem.

5O sucesso – ou a simples manutenção – de um agente neste cargo está ligado à gestão deste problema duplo. Tal gestão implica uma capacidade de dividir a sua personalidade e de controlar tal divisão, assim como controlar os deslocamentos operados dentro desta divisão.

6Identidades individuais e burocráticas são, uma e outra, necessárias e coexistem, e a diferença entre cada uma delas deve ser regularmente mantida: a partição do atendente é uma condição indispensável para o exercício da profissão. É preciso também controlar a passagem de uma identidade a outra e de um a outro modo de ações que correspondam a tais identidades.

7A passagem controlada de um modo a outro: a partição do atendente é também compreendida no sentido musical da palavra.

A ambiguidade da personalização

8Esta partição acontece primeiramente nas táticas de personalização das relações. De um lado, essa personalização facilita a relação dos visitantes com a instituição. Ao mesmo tempo, tal personalização, rigorosamente controlada pelo agente, lhe oferece um recurso útil de controle das interações e da obtenção do consentimento.

9A “personalização” das relações entre agentes e beneficiários apresenta, sem dúvida, alguns benefícios para os usuários. Ela os ajuda em seus processos administrativos, fornecendo a essas pessoas um referencial – a pessoa atrás do guichê – dentro de uma instituição que pode, como mostramos anteriormente, ser vista como opaca por aqueles que tem questões para tratar com ela.

10Deste ponto de vista, a personalização da relação dá ao beneficiário uma maior segurança, uma vez que ela o faz se sentir menos “perdido” na instituição. Essa personalização da relação, quando tudo acontece como se a troca no guichê fosse uma conversa entre amigos, também permite afastar as dificuldades expostas.

11Uma jovem turca em situação precária dirige-se ao agente de atendimento com um tom de boa vizinhança: “E como vão as crianças? Olha, o seu colar é muito bonito. Então a senhora trocou de carro. E afinal, conseguiu sair de férias?”³

12O conhecimento pessoal que os agentes de atendimento têm dos beneficiários reforça, inclusive, a dimensão humana na relação administrativa, como quando os beneficiários falam da necessidade de serem “tranquilizados”. “Quando eu os conheço, eu tento sempre conversar um pouco e não falar só do dossiê, mas também de algumas banalidades – ‘O dia está bonito hoje, as crianças vão bem, as aulas começaram, as férias foram boas’ –, de ficar um pouco mais próximo deles para que eles não se sintam apenas mais um número entre tantos outros, que vejam que nós os escutamos, que escutamos os seus problemas e que estamos aqui para ajudar” (Christine Duval).

“Desde que a senhora fez o CES, eu não a vejo mais. Antes eu te via todas as semanas. Comecei a sentir a sua falta! E como não nos vemos mais, a senhora acabou se enganando na declaração de renda. E aqui a senhora recebeu a mais no seu RMI de 25 000 francos.” A mulher: “O que eu faço agora? 2500 mil francos não são suficientes. Eu não tenho nada na conta.” Ela começa a chorar. Arthur Julliard: “A senhora não se preocupe. Nós vamos regularizar tudo isso. [Ele digita algo no computador] Nós vamos fazer um pedido de devolução para a prefeitura. Não se preocupe. Geralmente eles são solícitos.” A moça vai embora e ele me explica: “É uma pessoa que está doente. Ela vinha aqui toda a hora, mas depois passou a não vir mais. A sua declaração está mal feita. Eu fiz de conta que consultava o computador para tranquilizá-la. Um pedido vai ser feito à prefeitura sobre o seu dossiê.”⁴

13Esse conhecimento pessoal permite, igualmente, que o agente adapte o seu comportamento quando ele sabe que se trata de uma pessoa “sensível” com a qual é preciso ter precauções. Laurence Pradin: “Bom dia, senhora Gillet, como vai a senhora?” A beneficiária: “Ah, não vou nada bem. Não mesmo. Felizmente que é a senhora, viu? Eu vi o carro da senhora e fiquei feliz. Eu pensei: ‘Ah, que bom que ela está de volta.’ Porque com a sua colega aí, a de sempre, não deu nada certo, viu?”

14Laurence não faz nenhum comentário. Ela lê em voz alta a carta da colega em questão e consulta os documentos trazidos pela senhora Gillet. Ela adota um tom sério. “Vão pedir para a senhora pagar em dois anos o auxílio de suporte familiar que recebeu.” A beneficiária responde: “E como eu vou fazer para reembolsar? Eu já tenho mais contas para pagar do que dinheiro entrando na conta. Daqui a pouco eu vou ficar sem luz em casa. [Ela começa a chorar.] Como eu vou fazer? Eu não consigo sair disso. Como eles fazem, os árabes [diz ela, forçando a pronúncia da palavra ‘árabes’]? Nós, franceses, não recebemos! Eu não consigo mais. Eu vou me tacar na frente do trem, é só o que me resta fazer.” Laurence: “Não, não faça besteira. Vamos pedir um perdão da dívida para a senhora e a senhora vai ver, não terá que reembolsar nada. Tudo vai se resolver.” A beneficiária se recompõe. Ela fala do seu ex-marido, caminhoneiro. “Como o da senhora, né? É, mas o meu foi demitido: ele me traiu com a secretária! [Risos]” Ela retorna para a sua situação: “Eu estou tendo que enfrentar muitos problemas! Faz quinze dias que não como carne.” Laurence: “Não se preocupe. Não precisa arrancar os cabelos, nós vamos fazer uma requisição. Não faça besteiras.” Ela me explica depois: “Essa dama tem tendência a atitudes suicidas. Ela já foi retirada inúmeras vezes do trilho do trem. A minha colega a colocou sob uma pressão enorme! Ela anunciou assim, sem muito tato, que ela ia ter que reembolsar. Ela não sabia que esta senhora estava neste estado.”⁵

15No entanto, a personalização da relação não beneficia apenas os visitantes. Ela também reforça a sua dependência e toma a aparência do exercício do poder “pastoral” falado por Michel Foucault e cuja eficácia repousa sobre a atenção dada aos casos individuais. Tal noção de Foucault é usada de maneira mais sociológica por Louis Pinto (1989b: 65-81), em seu estudo sobre o senso jurídico ordinário.

16O apego do beneficiário a um agente particular constitui, de fato, uma dependência suplementar tanto quanto um ganho de liberdade. À dependência da instituição adiciona-se a dependência que liga o beneficiário à pessoa que representa, aos seus olhos, tal instituição. Assim, certos beneficiários preferem esperar o retorno do seu interlocutor habitual do que ser atendido por um outro quando o primeiro está ausente – e isso até mesmo quando a visita ao guichê é necessária para o recebimento de uma ajuda (como nas situações que é preciso depositar a declaração trimestral de renda para continuar recebendo o RMI).

17Uma jovem desempregada (antiga vendedora em uma padaria), que vive e cria sozinha uma criança de seis anos, é um bom exemplo desta relação de dependência. Ela vem ao guichê regularmente, ao menos uma vez por mês e, por vezes, duas vezes por semana. “Não é sempre fácil cair com a mesma pessoa, e então eu peço para a pré-atendente para ser atendida pelo senhor Lionel, é ele que trata do meu caso. É o único que me atende bem. Ele está sempre sorrindo. Com os outros, tem sempre algo que não vai bem. Ele é mais acolhedor, mais simpático. Mais compreensivo. Os outros são mais frios. Ele, o senhor Lionel, soluciona as coisas. Os outros dizem que vão ver isso mais tarde. E então eu prefiro ser atendida por ele, e quando ele sai em recesso por uma semana, eu prefiro não vir.”⁶

18O atendente, orgulhoso de ter sido escolhido, é mais ou menos conduzido de forma consciente a fazer tudo para alimentar esse fenômeno de clientela. Mais atento, se responsabilizando mais pelas pessoas, o agente desenvolve o que, inclusive, ele mesmo critica como sendo “o assistencialismo” e faz ser cada vez mais difícil para o beneficiário pensar que seja possível se relacionar com a instituição por meio de um outro, que não seja ele, o atendente escolhido.

Regularmente eu escuto o seguinte na sala de espera e isso me faz rir: “Olha, esse daí é bom, tente passar com ele, ele cumpre as suas promessas.” Isso faz bem, é verdade. Em questão de imagem que a CAF passa, eu acho que isso é bom. Isso nos dá uma importância junto às pessoas. [...] É um negócio besta, basta que um beneficiário tenha sido recebido por um agente, que tenha tido um atraso no pagamento por causa de uma anomalia ou algo assim. Eles reclamam muito no começo, mas se depois de quinze dias eles recebem o pagamento, eles dizem: “Olha, esse daí é bom, viu, ele me ajudou no meu dossiê.” E então eles passam a ter confiança. Eles falam: “É só ele, só o barbudo que se dobra em quatro para que o pagamento seja feito, que cumpre o que promete”, etc., etc. Na verdade, não sou eu, mas é uma confiança que é feita desse jeito. É verdade, eles me chamam também pelo meu nome, meu primeiro nome. E isso apenas comigo e com uma outra pessoa. [...]

- E, segundo o senhor, é algo bom conhecer os beneficiários? Isso não traz também algum tipo de problema?

- A vantagem que eu vejo é que os beneficiários não precisam repetir cinquenta vezes a mesma coisa sobre o dossiê deles. Então, é uma vez a menos que eles precisam repetir sobre todas as pessoas que estão envolvidas em suas vidas e sobre todos os sofrimentos. A desvantagem é que algumas vezes isso pesa demais sobre nós, porque eles contam muito com a gente.

- Hmm.

- Isso pode se tornar um peso [...]. Não em questão de trabalho, mas de responsabilidade. Por exemplo, uma vez, teve uma pessoa que eu atendia sempre e a ajudava em sua declaração de RMI. Uma vez, ela veio aqui, mas eu estava em férias. E ela não deixou a sua declaração de RMI. Porque “o atendente aqui não estava”. Quando eu voltei, ela me trouxe a declaração e me disse: “Sim, eu estou em atraso, mas a culpa é do senhor.” Ou seja, eu não posso sair em férias! [...] Não é uma coisa muito grave, mas por vezes pode ser mais grave do que isso. [...] Eu me sentia um pouco responsável por sair em férias. Porque precisa entender que, para essas pessoas, um franco é importante. E nesta situação, essa moça recebeu apenas metade do seu RMI. (Lionel Picard)

19Assim, já se observa que a personalização – no sentido do apego dos beneficiários à pessoa do agente – reforça não só a dependência dos visitantes, mas também – e ao mesmo tempo – a posição dos atendentes. Assim, aos olhos dos atendentes, eles obtêm dos beneficiários o status de interlocutor privilegiado. E tal status ganha crédito, evidentemente, em função das interações tidas anteriormente. “Eu penso que é uma força. É uma força ser conhecido. Quando um dossiê apresenta um problema, o fato de ser conhecido há muito tempo faz, por exemplo, as pessoas acreditarem na gente. É verdade que os usuários têm relações diferentes com cada atendente” (Agnès Coubertin).

20A personalização – tendo desta vez o significado de uma definição da situação por meio das relações interpessoais – representa, igualmente, uma força para os agentes na medida (sempre relativa) que tais agentes conservam o monopólio de tal personalização. Durante as interações rotineiras é, de fato, o agente que dá o tom do encontro – muito mais do que o beneficiário –, dá os limites do que pode ou não ser dito, assim como é ele, o atendente, que mostra a atitude a ser adotada. A personalização (chamar pelo nome, aperto de mão, falas regularmente fora do contexto institucional) pode, assim, constituir um instrumento que permite “passar confiança” para o beneficiário e este, consequentemente, deixará nas mãos do agente o controle ainda maior da situação.

Eu tento chamar as pessoas pelo sobrenome. Tem pessoas que eu conheço, eu tento me lembrar do sobrenome delas e de chamá-las por ele quando elas chegam aqui. Mas senão, eu tenho dificuldade em usá-lo. Eu acho que acaba sendo um pouco comercial. Eu não o utilizo sistematicamente. Só se eu lembro. Mas dar a mão... tem pessoas que você conhece um pouco, elas vão te estender a mão, é normal. Tem outros que não fazem, e aí você também não vai fazer. (Christine Duval)

Em muitas administrações, eles não devem ser tratados apenas como um simples número. O que eu faço, eu peço o número de usuário e falo “Espere um pouco”, eu consulto a tela do computador e assim eu vejo o nome da pessoa em questão. E então eu falo: “Senhora X, como poderíamos ajudá-la?” Nós os chamamos pelo nome, assim eles não são mais um número. Isso é importante. Eles pensam “Olha, eles conhecem o meu dossiê”, o que não é verdade, mas para eles a gente os conhece. E assim, se a pessoa está brava, por exemplo, o fato de os chamar pelo nome, isso os acalma. [...] A gente tenta personalizar um pouco. Às vezes as pessoas me perguntam se eu as conheço. “Sim, bom... eu conheço o dossiê da senhora”, “Ah, entendi”. Só de tratar pelo nome, já passa confiança. Se as pessoas estão bravas, a braveza vai embora. Se eles têm reclamações para fazer, eles vão reclamar, mas de uma forma mais gentil. [...] São essas pequenas coisas, são essas muitas pequenas coisas, é psicológico. (Lionel Picard)

21Quando a tentativa de personalização vem dos beneficiários, ela fica sempre à mercê da aceitação e/ou do controle do agente que pode recusar tal tentativa ou, em todo o caso, marcar os limites da personalização. O agente de atendimento pode, de fato – e isso acontece frequentemente –, afastar as tentativas de personalização vindas do beneficiário.

22Josiane Delpond responde da seguinte maneira para uma moça que, estando visivelmente esperando ser escutada, começa a contar que ela se separou do amigo na casa de quem ela morava: “Não me conte tudo isso, não! Isso não nos diz respeito!”⁷

Eu não quero que haja uma ligação. Eu preciso pensar que nos mantemos neutros porque eu acho que não é da nossa alçada entrar nas situações, porque, primeiro, isso seria muito desconfortável e, segundo, porque a gente nunca sabe onde isso pode levar e, também, podemos nos sentir desconfortáveis para responder a tudo isso depois. Eu sei que tem uma pessoa que quer sempre ser atendida por mim, eu faço bastante atenção para não entrar em detalhes que não me interessam. Eu não tenho interesse naquilo que talvez ela queira me falar. Eu acho que é preciso manter uma distância. (Jocelyne Fabre).

23A preocupação de “não se deixar enganar”, a pressão da sala de espera, a distância social entre o agente e aquele que ele atende, a história das interações passadas e a carreira do beneficiário (habituado, antigo fraudador, caso “problemático”, etc.): todos esses elementos – e ainda outros – orientam o agente a aceitar ou a recusar a personalização feita pelo visitante. A interação a seguir é um bom exemplo: se o visitante busca valorizar um conhecimento interpessoal, multiplicando os elogios e sublinhando, ao mesmo tempo, as dificuldades pessoais, o agente recua limitando-se a um registro técnico, sendo que é a própria técnica que está sendo colocada em questão.

Um homem idoso [nascido em 1920], de origem tunisiana, chega ao guichê para tratar de um problema de APL [auxílio moradia], o qual, segundo ele, não fora depositado há meses. Ele tem um sotaque forte, mas faz um esforço notável para corrigir a sua fala. As suas roupas são velhas, mas bem cuidadas: casaco impermeável, terno, camisa branca e gravata. É um conhecido da agência: ele conhece pessoalmente os agentes e diz ter escrito ao diretor antes vir. Ele lembra Claude Ligeot que foi ela quem o recebeu na sua última visita, meses atrás.

Segundo ele, é sempre preferível ser atendido pela mesma pessoa e elogia as competências da agente que o atende: ele diz preferir passar com Claude Ligeot porque “ela conhece muito bem os cálculos” das prestações. A agente não considera os elogios e minimiza suas declarações: talvez tenha sido ela que o tenha atendido – “Sabe, a gente atende tanta gente todos os dias” – e ela não conhece nem mais nem menos os cálculos das prestações do que os seus colegas. Enquanto a atendente Claude Ligeot consulta a tela do computador, ele começa a citar todas as coisas boas que ele acha da CAF e de seus funcionários; ele repete sem parar “Que Deus vos guarde, o senhor e o rapaz” [é a mim que ele se dirige]. Que Deus vos dê saúde.” A saída de Claude Ligeot para buscar o dossiê o permite de se abrir. Ele faz comigo aquilo que era difícil de ser feito com a agente, devido à postura desta: contar a vida. Sua autobiografia tende claramente a um pedido de reciprocidade: ele serviu a França e estima ter o direito de ser ajudado por ela, assim como ele é ajudado hoje por aqueles que ele ajudou durante a guerra. “Eu tenho 75 anos e sou viúvo. Eu fui soldado na Tunísia, lutando ao lado da França. Eu tenho o meu diploma de conclusão do ensino médio, tive boas notas. Eu poderia ter virado doutor, mas a guerra começou, os boches [termo em francês de cunho pejorativo para designar os soldados alemães] chegaram na Tunísia. Eu me engajei na polícia ainda muito jovem, com 20 anos. Eu servi a França e o meu pai morreu pela França. Agora eu tenho dívidas, como apenas pão com leite. A minha filha mora na Alemanha, ela tem quatro crianças. Antes ela me ajudava..., mas felizmente eu vou ver alguns judeus em Montparnasse, eu os ajudei durante a guerra e agora eles me ajudam.”

Em seguida, ele volta a elogiar a CAF: “Eles são muito gentis. O senhor tem um diretor assim, ó! [fazendo um sinal positivo com a mão] Viva a França! Viva a França, meu filho! Mas o problema é a contabilidade... as moças aí se enganam toda a hora.” Ele diz esperar que eu seja contratado pela CAF depois do meu “estágio”: “Eles pagam bem, é um lugar bom.” E então conclui: “O senhor é formidável; ela é formidável, a senhora Ligeot.”

Claude Ligeot volta. Ela não pode dar uma resposta precisa para o beneficiário porque faltam documentos no seu dossiê. Uma notificação da CAF indica um pagamento, mas é impossível achar traças de tais documentos. Se a interação se encerra com um fracasso técnico, ela é, no entanto, aprovada pelo homem atendido: ele vai embora, mantendo uma postura educada e sem fazer mais perguntas. Quando ele sai, Claude Ligeot se pergunta sobre a “boa-fé” desse “senhor que nos amola toda a hora”.⁸

24Controlar as tentativas de personalização por parte do visitante permite, assim, que o atendente verifique as declarações que lhe são feitas. E isso se torna claro nas atitudes dos agentes diante de beneficiários “muito gentis” ou “muito à vontade”, ou seja, “muito educados para serem honestos”. Os beneficiários mais agradáveis não são necessariamente aqueles que serão tratados da forma mais “simpática” pelos atendentes, e isso pelo motivo que o “coleguismo” ou a obsequiosidade dos beneficiários “sempre esconde algo”.

25“Nós também podemos acabar engolindo coisas sem perceber. [...] Eu não gosto muito das pessoas muito educadas. [...] Aquele que chega dizendo ‘Oh, coitado do senhor, faz muito calor, é difícil para o senhor trabalhar, não é? Tem muita gente, o senhor tem muito trabalho’, isso já me dá um curto-circuito, o farol vermelho já acende na minha cabeça” (Lionel Picard).

26Controle da personalização, mas também por meio dela: o agente pode, de fato, empregar a personalização como uma técnica de controle. O conhecimento pessoal do “setor” e da sua população por parte dos agentes das filiais faz com que eles monitorem os usuários de maneira mais eficaz. “Nos nossos setores nós encontramos as mesmas famílias. Tem famílias que têm a tendência de serem fraudadoras. A gente desconfiará de certas pessoas, sabemos que tem pessoas que precisamos desconfiar” (Muriel Desbois).

27“[Na sede], como a gente não os conhece tão bem, não vamos acionar sistematicamente um controle. Na filial, a gente os conhece, então eu acho que por isso eles fraudam menos. [...] O fato de estar no setor há muito tempo, as pessoas da prefeitura, os policiais, quando há a guarda municipal, todas essas pessoas acabam nos conhecendo, confiando em nós e nos contando coisas. Em Montclair, o fato de ter agentes da guarda municipal faz com que a gente aprenda coisas. Endereços, situações de certas famílias, trabalhos feitos ilegalmente. Aqui, os usuários precisam passar por todo esse crivo” (Geneviève Donné).

28A instauração de um clima de confiança pode, deste modo, fazer com que os beneficiários se sintam ainda mais ligados aos agentes por uma espécie de contrato moral tácito, o que pode limitar falsas declarações ou ainda fazer com que as pessoas se “esqueçam” menos de informar mudanças de situações que viriam diminuir os benefícios.

29Essa confiança pode ser tal que, em certas ocasiões, o beneficiário “esquece” que o indivíduo que está na sua frente é um agente da administração e acaba por se “vender”, ou seja, ele deixa “escapar” certas informações porque, justamente, a interação lhe pareceu tão livre quanto uma conversa trivial.

Falando de forma exagerada, a descontração faz com que as pessoas percam as suas suspeitas em relação a nós e aí elas se vendem. Um elemento trivial pode fazer com que a gente descubra uma fraude. Normalmente é assim. A gente fala da chuva, do tempo bom, e ele me diz: “Olha, hoje eu e a minha mulher vamos cuidar do jardim”, é assim que a gente acaba sabendo que eles moram juntos. [...] Uma vez um cara me disse: “Ah, não, tem muita gente, eu vou chegar atrasado! Eu vou levar bronca da minha mulher porque na nossa casa a gente come sempre no mesmo horário.” O cara nunca tinha nos falado que ele tinha uma vida conjugal. (Lionel Picard)

A necessária divisão de si mesmo

É preciso um certo treinamento para conseguir colocar em prática a OBSERVAÇÃO psicológica, pois o primeiro obstáculo a ser vencido é a IMPLICAÇÃO PESSOAL E AFETIVA na SITUAÇÃO DO OUTRO.⁹

30A partição do atendente não é unicamente um instrumento útil para se ter o domínio das relações: ela também se reveste de um caráter imperativo. Deixar-se tocar demasiadamente pelos problemas expostos no guichê faz com que a situação se torne insustentável, nos dois sentidos do termo, e sobretudo quando tais problemas são evocados de maneira repetitiva e sequencial dando aos sucessivos atendimentos a aparência de um desencadeamento alucinante da desgraça.

31Tanto no atendimento como em todas as outras profissões nas quais a confrontação com o sofrimento é cotidiana – como, por exemplo, o trabalho de enfermeiro –, a situação passa a ser psicologicamente insustentável a partir do momento em que aqueles que trabalham no atendimento não conseguem estabelecer uma relação capaz de controlar, pelo menos parcialmente, os efeitos do sofrimento dos outros (sobre si mesmos).

32E, de fato, no guichê os casos de dificuldades pessoais causadas pelo acúmulo de sofrimentos são legião. Sylvie Véra confessa: “Neste aspecto, eu sinto que sou fraca.” Lionel Picard, quanto a ele, evoca o caso de certos colegas: “Eu já vi gente chorar junto com as pessoas, viu? Tem uma que até ficou doente e caiu em depressão.” Se tais extremos são raros, todos os agentes são, no entanto, mais ou menos afetados em suas vidas pessoais pelo sofrimento que testemunham.

Isso desmoraliza mesmo, é preciso ser sólido, firme, para aguentar ser confrontado com os problemas das pessoas da manhã até o fim da tarde, de segunda a sexta. Às vezes, eu acordo durante a noite lembrando dos problemas que me contaram no guichê. Isso mostra que isso nos afeta. Tem casos particulares que a gente fala: “Nossa, não deve ser fácil enfrentar tudo isso.” (Geneviève Donné)

33Para se proteger, é preciso então limitar o engajamento pessoal. Ora, o tempo acumulado de carreira não permite sempre estabelecer tal distância, ou seja, o tempo de carreira não se acompanha automaticamente de um acostumar-se com a desgraça. Tal como os enfermeiros ou outras profissões de reparação do sofrimento, certos atendentes evocam o “calo” que eles foram pouco a pouco construindo; mas tudo seria simples demais e fácil demais se a proteção se formasse assim, de maneira tão natural. Os anos passados no guichê podem, ao contrário, aguçar a sensibilidade. Longe de tornar alguém letárgico ou endurecido, os atendentes mais antigos no cargo teriam a sensibilidade aguçada com o passar do tempo. É o que indica Agnès Coubertin:

Quando a gente vai envelhecendo, a gente suporta cada vez menos. É mais do que uma sensibilidade, é um tornar-se sensitivo. Eu acho que um ser humano normal com a sua humanidade bem constituída não pode se acostumar com a miséria humana. Isso-não-é-possível [Agnès Coubertin fala separando lentamente as palavras]. Ou então eu preciso que me expliquem. Não. Não dá para se acostumar com a miséria. Não é possível.

34A proteção psicológica do indivíduo é, de fato, evocada como sendo uma necessidade jamais obtida: “Isso não pode nos afetar, se não a gente não consegue suportar e então acaba deprimindo” (Claude Ligeot). Assim, ser afetado pelo sofrimento do outro é um mal a evitar e cujo risco está sempre presente. Resumindo, é um problema constante, jamais inteiramente resolvido e para o qual se têm apenas respostas híbridas e parciais: “Nós nos compadecemos, mas não se pode compadecer demais. [...] É preciso conseguir achar soluções, sentido compaixão das pessoas, claro, mas não em excesso” (Frédérique Rouet).

35Se o engajamento não controlado em relação à desgraça dos visitantes apresenta riscos para a pessoa dos atendentes, ele também faz com que a situação seja insustentável. Insustentável no sentido de que o engajamento em demasia faz com que o agente perca o controle da interação. Um tal excesso resulta, de fato, em um não saber mais o que fazer e, assim, abandonar a responsabilidade do atendimento nas mãos do visitante.

36Controlar o seu engajamento é, pois, se controlar a si mesmo a fim de controlar a ação dos visitantes. Deixar-se levar pela emoção leva o atendente a se colocar, de fato, no terreno do visitante, este sempre suspeito de “aproveitar” tal situação ou de, pelo menos, tirar a interação do seu contexto normal. É o que explica Josiane Delpol:

Eu não sou do tipo emotivo, mesmo se às vezes tem coisas que me tocam, que me chocam. Já Carole, ela chora com eles. Isso não pode fazer. Quando eles veem que nós estamos sensibilizados com os seus problemas, eles insistem e insistem...

37O engajamento não controlado da pessoa pode acontecer quando problemas pessoais do agente interferem na sua prática profissional. Claude Ligeot fala de uma experiência dolorosa desse tipo. Ela me conta durante o almoço como, em um período difícil de sua vida, ela não conseguiu evitar a interferência de suas preocupações familiares no trabalho. Imersa nas suas dificuldades, ela se tornou nervosamente frágil. Ela estava, como ela mesma diz, “sempre à beira das lágrimas”, não conseguindo controlar a sua tristeza logo que ela saía do balcão – como quando ela deixava o guichê para fotocopiar um documento –. Mas, apesar de tudo, ela acabou conseguindo de uma forma ou de outra manter a compostura diante dos beneficiários. Estes não percebiam o seu estado emocional ou fingiam não perceber.

38Esse jogo de dissimulações cruzadas poderia, sem dúvida, continuar se um beneficiário não tivesse introduzido uma ruptura, explicitando a sua percepção do sofrimento da agente, fazendo assim reaparecer a intimidade que Claude Ligeot tentava mascarar: Ligeot conta que bastou uma senhora já idosa lhe dar uma bala, pronunciando algumas palavras de reconforto para que ela, como ela mesma diz, “desmoronasse”, perdendo os fracos controles que tinha conseguido até então preservar.

39Mas nós não estaremos abordando tudo se apenas articularmos o controle do engajamento pessoal com a preocupação de não perder a face durante as interações. De modo geral, esse controle é necessário para marcar os limites do papel de atendente. Primeiramente, isto é observado quando os agentes de atendimento precisam os limites de seu engajamento na hora de resolver um problema ou de prometer um prazo para o tratamento do dossiê. Se os sinais de engajamento são por vezes necessários para o bom desenrolar do atendimento (“Eu me encarrego pessoalmente”), eles são acompanhados de precauções (“Eu não posso prometer tudo para o senhor”): uma margem de segurança é adicionada no prazo habitual na eventualidade de um atraso; a carga de trabalho dos serviços da CAF é relembrada pelo agente ao beneficiário, a arbitragem da chefia é evocada. Com essas precauções, o agente responde à exigência de engajamento ao mesmo tempo que gerencia as suas bordas. Sem isso, ele corre o risco de ser apontado como pessoalmente responsável em caso de problema. É o que ilustra a seguinte interação:

Um casal, 33 e 36 anos, nervoso: eles teriam que ter recebido um valor retroativo da CAF que ainda não fora depositado. É ela quem fala. Ele fica em silêncio, visivelmente tenso. Após fazer uma ligação, Lionel Picard informa o casal que o depósito deve acontecer em quatro dias. “Eu repito: está PREVISTO para o 14, não é absolutamente certo que será no 14. Não venham aqui de novo para me dizer que eu prometi o depósito com certeza absoluta para o 14.” Lionel me diz ter se precavido: “Só pela maneira com que ele colocou a pasta na mesa, eu já senti que bastaria uma brecha, uma informação diferente, para ele virar agressivo.”¹⁰

40O fato de que o controle do engajamento pessoal esteja em parte ligado com a demarcação dos limites do papel de atendente também é observado na prudência dos agentes de atendimento ao darem conselhos fora do contexto dos auxílios CAF. O testemunho de Marie Annaud é um bom exemplo: uma experiência infeliz lhe mostrou que tais conselhos a tornavam responsável, independentemente da sua vontade; agora ela distribui conselhos com parcimônia e faz atenção para acrescentar a eles certas precauções que vêm isentá-la da ineficácia ou dos efeitos indesejáveis da solução aconselhada.

Não podemos ir muito além do nosso papel porque isso pode ser perigoso, porque depois eles chegam aqui dizendo: “Sim, é culpa da senhora!” Ou ainda quando a gente lhes dá papéis para preencher, eles preenchem e depois falam que fomos nós que preenchemos. Não podemos confiar 100% nas pessoas. E nem podemos nos engajar demais, não. Tinha uma pessoa que tinha problemas de dinheiro, ela me disse: “Como a senhora faria no meu lugar?”, eu não esqueci do que se tratava, eu acho que era um atraso no aluguel e eu tive que falar para ela: “Vá falar com o órgão em questão, a senhora negocie com eles para parcelar a dívida.” Acabou que as coisas correram mal com o organismo e ela voltou aqui para tratar de uma outra coisa e me disse: “Ah, eu queria dizer que o que a senhora me disse não deu certo.” Ela não estava nem um pouco contente. Eu respondi: “Olha, eu apenas aconselhei a senhora, eu não poderia prever como eles iriam reagir.” É por isso que não se pode entrar muito na vida das pessoas, se me pedem um conselho eu dou o conselho, mas acrescento: “Mas eu não sei, é a senhora que tem saber e fazer como quiser.” Assim, se acontece um problema depois a gente pode falar: “Eu preveni.”

41A marcação do papel de atendente consiste também em não se sentir responsável pela desgraça alheia. Os agentes de atendimento não são os responsáveis pela miséria; esses “notários de pobre”, como diz Claudine Dardy (1990: 34), são apenas contabilistas. Por isso eles não precisam “culpabilizar” se eles não resolvem de imediato um problema exposto a eles quando seus recursos profissionais não o permitem.

42Neste sentido, Sophie Delvaux afirma ter conseguido não se sentir mais culpada. “Nesse cargo, eu tento solucionar o dossiê CAF, é verdade que se não é da minha alçada eu tento encaminhar para outro serviço, outra instituição, mas também é verdade que eu não vou lhes propor como solução de dormir no meu quarto. De toda maneira, eu não culpabilizo não, porque senão eu não conseguiria vir trabalhar no dia seguinte.”

43Porém, a realidade não é fácil. Quando eles se sentem “interpelados” por um caso difícil que a legislação não os permite de ajudar a pessoa em questão, os agentes podem, de fato, ser interpelados a um engajamento pessoal que viria, aos seus olhos, ultrapassar os limites da função. A situação que exemplifica tal problema se dá quando os agentes não têm outro recurso a não ser colocar a mão no bolso para ajudar a pessoa atendida. O caso é duplamente interessante.

44Primeiro, ele testemunha da possibilidade – bastante distante do universo das práticas que são geralmente atribuídas aos burocratas – de uma doação sem nenhuma espécie de contrapartida. O caso é igualmente interessante porque as mesmas pessoas que fazem tal gesto de doação consideram que este deve ser evitado. Esse excesso descontrolado da função do atendente – excesso que poderia se esperar que fosse reivindicado como mérito pessoal – é, pelo contrário, visto como um ato de faltar com as regras não-escritas da prática profissional, como uma espécie de transgressão da fronteira entre “territórios” – utilizando o termo de Erving Goffman –, os quais devem continuar sendo distintos.

45É, pois, desta forma que, quase que se desculpando, Laurence Pradin me confessa ter dado dinheiro para uma mulher sozinha. “A gente gostaria de pegar o talão de cheques e dar para as pessoas”, confessa Sylvie Véra, sem afirmar diretamente que ela o fez, mas confessando indiretamente ao dizer que tal ato não pode ser feito. Claude Ligeot por muitas vezes deu dinheiro do seu orçamento pessoal, mas ela evoca tal gesto como sendo uma caridade pouco útil e susceptível de mudar, de forma negativa, a visão que os beneficiários têm dela.

O senhor sabe, tem uns que por vezes não têm um centavo. Eu dei dinheiro para alguns jovens. Mas não pode fazer isso. Não pode. A mocinha, ela não tinha nada, nem para comprar leite para o filho. [...]

- Então já aconteceu da senhora dar dinheiro?

- Sim, poucas vezes, mas a gente não pode fazer isso. Não é o nosso papel. Bom..., mas no fim das contas se trata do coração. Eu não tive escolha a não ser me fazer violência, tem casos que a gente poderia simplesmente não fazer nada, mas não dá.

- Foram casos que pareceram para a senhora particularmente inextricáveis?

- Eu sentia realmente que não tinha mais nada para essas pessoas. E isso não é realmente ajudá-las, porque é só isso e depois não tem mais nada. É uma situação puramente pessoal, não é mais o agente de atendimento, não é mais o agente da CAF. É verdade que existe muita miséria, e a gente se pergunta como eles fazem tendo tão pouco para viver. Além disso, tem a questão da diminuição dos direitos deles... a gente se pergunta como vamos fazer para resolver isso.

46Por fim, a ligação entre o controle do engajamento pessoal e a boa gestão do papel de agente se estabelece na atitude considerada como necessária pelo agente para que ele consiga cumprir a missão social que ele mesmo reivindica para si. Pelo fato de que eles pretendem ajudar os desamparados, os apoiar moralmente e lhes dar novamente esperança, os atendentes precisam projetar uma imagem de si mesmos compatível com tais objetivos e que não viria colocar em questão a credibilidade de sua vontade nem da sua capacidade em cumprir esses objetivos.

47Assim, a comiseração excessiva ou uma piedade em demasia são inclinações a serem freadas por aqueles que querem que as pessoas se “responsabilizem por si mesmas” para que elas possam “vencer as dificuldades”. Neste sentido, Cécile Peugeon evoca as implicações de tais objetivos em termos de dissimulação de sentimentos pessoais e de “figuração” (Goffman 1974).

48“O dia todo a gente ouve a desgraça das pessoas. Tem vezes que a gente não está com a autoestima alta [...]. Mas a gente não pode sentir pena das pessoas, elas não podem pensar que nós temos pena delas. O que precisamos fazer é ajudá-las e levantar um pouco a moral delas também.”

49Sobre as situações sociais difíceis, Agnés Coubertin afirma: “Isso pesa, pesa mesmo. Mas não pode mostrar que pesa. O senhor sabe, a gente chega pela manhã com o nosso mais belo sorriso. Mesmo que seja de fachada, é importante sorrir para acolher as pessoas que estão passando por dificuldades.” Além da preocupação de se autopreservar, as exigências de “reinserção” obrigam, de igual modo, os agentes a controlarem a sua sensibilidade pessoal ou, em todo o caso, a guardá-la para si.

Claudine Truchot ou o fracasso em se duplicar

50O caso de Claudine Truchot mostra de modo particularmente claro a exigência de partição do agente e, por isso, ele merece que nós nos atardemos nele. Tal caso é um exemplo contrário: no momento da pesquisa, Claudine pediu para sair do atendimento por não aguentar mais o trabalho, e o seu pedido lhe foi concedido. A sua designação para o posto viera, portanto, de sua parte e de forma voluntária: após a sua primeira candidatura para o cargo de agente em uma filial não dar certo, ela candidatou, alguns meses depois, para o atendimento na sede e dessa vez com sucesso.

51Ela trabalha, então, meio período na sede e conserva seu emprego inicial no restante do tempo. Apesar desta organização do trabalho permitindo uma instalação lenta e gradual no atendimento, ela percebe rapidamente que ela “não foi feita para isso” e suporta com dificuldades o novo trabalho. Em menos de um mês, Truchot consegue a autorização da direção para voltar ao trabalho no escritório. E é exatamente quando ela deixa as suas funções no guichê que eu a encontro. Com um senso de humor que a ajuda a fazer da necessidade uma virtude, ela diz estar feliz de “voltar à [sua] vida confortável”.

52Tal situação de crise revela bem certas dificuldades vividas no guichê, ao mesmo tempo que ajuda a atualizar as dificuldades que normalmente não são ditas. Além disso, as razões evocadas por Truchot para explicar a sua incapacidade de “aguentar” o cargo de atendente são particularmente interessantes: elas são o modelo invertido do comportamento que os agentes de atendimento tentam adotar para viverem o seu trabalho sem muitas dificuldades. A história de Claudine Truchot faz-se, assim, negativamente reveladora do modelo implícito de comportamento adotado pelos atendentes.

53A necessidade de uma proteção controlada de diferentes componentes de sua identidade pessoal aparece de maneira particularmente clara neste caso de fracasso. Tal fracasso no guichê se deve, em boa parte, para Claudine, ao seu fracasso em romper com a unidade de sua pessoa, a fracioná-la em função das situações (diante do público, com seus colegas, na sua relação com a hierarquia, na sua vida familiar, etc.).

54Carole Fleury bem o diz, quando ela julga o caso de Claudine Truchot: “Ela é muito inteira. [...] Todos nós temos problemas, é preciso saber se encarregar deles, tomá-los para si, mas também colocar um muro em torno da vida profissional, enfim...” A interessada também o coloca nesses termos: “Chegou uma hora que a vida exterior e o trabalho viraram uma coisa só.” O fato de que a sua vida tenha se tornado um continuum lhe fora algo insuportável: “Todas as noites eu revivia a minha jornada de trabalho.”

55A tal continuidade está ligada uma demasiadamente forte coesão de sua identidade que faz com que Truchot seja incapaz de enquadrar uma relação interpessoal difícil apenas dentro do contexto institucional (“Quando você atende uma pessoa, você não pode fazer nada além de se compadecer dela”), o que a faz interagir com o atendido para conseguir suportar a interação no guichê (“Eu? Eu choraria com a pessoa”).

A entrevista começa; Claudine me diz que, antes de assumir o cargo no atendimento, ela já trabalhara no guichê de tempos em tempos, como agente substituta.

- Então a senhora já sabia um pouco como era?

- Sim. Mas não a esse ponto, não. [...] Eu percebo agora que eu me enganei. É verdade que é muito difícil. Fisicamente e moralmente. Eu acho que é preciso se armar para trabalhar no atendimento. É preciso vestir uma armadura.

- No começo, o que motivou a senhora para começar a trabalhar no atendimento?

- Porque eu gosto muito do contato com as pessoas, as relações, mas é verdade que, neste caso, o contato, não tem nada a ver com um comércio de roupas onde você recebe as pessoas que vêm para comprar coisas. Aqui as pessoas não vêm para comprar, elas vêm para reclamar. E todos elas têm problemas e, pff, é difícil, viu!

- E no início foi difícil para a senhora se adaptar? Como foi?

- Não é que foi difícil no início, porque, como eu já tinha substituído um agente no atendimento, eu sabia como funcionava. Digamos que é ao longo do tempo, depois de dois meses eu percebi que não suportava o trabalho. Eu não suportava porque é verdade que é difícil de atender... as pessoas, elas nos jogam seus problemas assim, na cara, e aí precisa enfrentar e precisa tentar ajudar tentando achar uma solução... ou seja, não é fácil.

- Os seus colegas conseguem manter um certo distanciamento...

- Eu não consigo. Eu choraria com a pessoa, eu... Não, é realmente algo horrível, viu? Eu não consigo mais dormir à noite... Agora eu estou mudando de trabalho. Eu pedi a minha reintegração no serviço “Prestações”. Vai fazer um mês que eu estou sob efeito de tranquilizantes para poder aguentar. E, a partir do momento que alguma coisa não vai muito bem, é um efeito bola de neve. As pessoas chegam no guichê e eu não sei o que responder, mas não com as pessoas gentis, mas com as pessoas agressivas, as pessoas problemáticas, eu não sei o que responder, eu me sinto completamente desamparada. Não vale a pena, é melhor parar.

- O que te causa mais problema no atendimento? A senhora diz não conseguir mais suportar. O que é exatamente? É o sofrimento das pessoas, é...

- Bom, é duro para os nervos, viu? É algo difícil. E também, eu sou um pouco frágil neste sentido, mas eu nunca pensei que isso me faria tudo isso. Bom, quando você atende uma pessoa você não pode fazer nada além de se compadecer dela. Você não vai dizer para ela: “Não, você não tem razão, senhora!” Mas não pode chorar, não pode... Eu não consigo! [A sua garganta fecha, ela começa a chorar e se recompõe rapidamente.]

- A partir de qual momento a senhora percebeu que não era mais possível, que não suportaria mais?

- A partir do momento que eu comecei a reviver a minha jornada de trabalho todas as noites. Era horrível, eu não conseguia mais dormir. Isso nunca tinha me acontecido. Existe um tempo de adaptação, mas nesse caso não. É a primeira vez que isso me faz uma coisa dessas.

- E esses efeitos do trabalho apareceram rapidamente?

- Depois de um mês e meio. Bom, mas também é verdade que é uma mudança de ritmo, né? Você tem horários a cumprir, às 8h é preciso estar lá, ao meio-dia é preciso se arranjar com os colegas. No fim da tarde tudo bem, eu saía relativamente cedo comparando com os meus horários habituais quando eu estava nas “Prestações”. É verdade que tem imposições a nível de horário, mas não foram elas que me fizeram desmoronar, porque a gente sabe no que nós estamos nos engajando quando a gente aceita um cargo. Não são os horários de trabalho que fazem ficar desse jeito. Talvez um pouco, mas não acho que seja isso. É verdade que é difícil. É preciso tentar apagar da mente, falar para si mesmo “quando eu sair do trabalho, eu não vou mais pensar em nada, eu vou ir para casa, e só”. Mas eu não consegui. [A sua garganta fecha novamente, seu queixo treme e os seus olhos ficam molhados.] [...] [Os que conseguem,] eu gostaria que eles me explicassem como conseguem! Ou eles se armam no jeito deles de ser ou eu não sei. Mas comigo, eu não sei, acho que é o meu temperamento. Eu parto do princípio de que o meu temperamento é... não de prestar serviço, não é o termo exato não, porque todos nós trabalhamos lá para ajudar as pessoas..., mas eu quero dizer que eu, no exterior, eu sou igual. Quando alguém bate na minha porta, eu me dou inteira. Então chegou um momento no qual a vida exterior e o trabalho fizeram uma coisa só, um emaranhado. Ou seja, eu me dava no exterior, no trabalho, e aí chega um momento que eu não consigo mais, que eu fico saturada.

- Porque, no exterior, a senhora faz parte de associações, de organização de caridade, de coisas assim...

- Não, mas as pessoas sabem que eu trabalho na CAF, mesmo que sejam apenas conhecidos, eles me telefonam. E eu não consigo dizer não. E é a mesma coisa com os problemas de família, eu não sei dizer não. Eu me encarrego dos papéis de todo o mundo. [...] Tudo isso acaba com a gente, chega um momento de saturação. Eu tenho a impressão de não cortar nunca com o meu trabalho, mesmo se não são papéis da CAF eu estou sempre envolta em papelada [...].

- A senhora falou sobre isso com os seus colegas, dessa dificuldade que a senhora tem de manter uma certa distância?

- [Silêncio.] Bom... é justamente porque eu não falei que isso chegou a esse ponto. [Ela evoca problemas de organização e de relações entre colegas que fazem com que ela se sinta “vista como uma imbecil”. Ela diz também não querer que os seus problemas se tornem públicos.] E como eu não consegui falar sobre isso, eu guardei tudo para mim, eu acumulei tudo. Eu conheço muito bem Agnès Coubertin, eu a conheço desde pequena. Eu não pensava ter medo dela, mas finalmente eu não consegui falar para ela que as coisas não estavam indo bem. Foi duro de assumir. [...] O dia em que ela me chamou para conversar, a gente não conseguiu falar de nada porque eu comecei a chorar. Ela me disse: “Alguma coisa não está bem.” E então eu desmoronei e a gente não conseguiu mais conversar sobre nada. Eu não consegui falar nada de tudo aquilo que eu gostaria de ter falado para ela. [Ela evoca controvérsias em relação a certas datas de licença, dias de licença que foram pedidos e recusados, o que acabou se tornando motivo para litígio porque o assunto não fora evocado antes.] Tem um monte de pequenas coisas assim que se adicionaram ao trabalho no atendimento, às pessoas no atendimento, e então tudo transbordou. Lógico que isso eu não posso falar. A patroa me recebeu, não é o meu papel chegar para ela e falar essas coisas. [...] Tem um monte de pequenas coisas que se adicionaram. Tudo isso se acumulou. Eu tive dificuldade para gerenciar tudo isso também. Quando você fica insuportável em casa, quando você não é mais atenciosa com as crianças nem com ninguém, você não ouve mais nada. E a coisa fica realmente grave quando todo mundo vem te perturbar. Não se consegue mais dormir de noite.

- No concreto da sua relação com os beneficiários, como isso aconteceu?

- Não muito mal. Normalmente, com os beneficiários as coisas não eram muito más, não. E eu percebi que de toda a maneira já era tempo de parar, porque pelo fato que interiormente eu estava mal – e ainda bem que eu percebi isso – eu estava agressiva com as pessoas. Eu respondia às pessoas, eu estava lá para responder para elas, mas já nos primeiros quinze minutos eu estava pronta para ir embora. Se me dissessem: “Não, eu não concordo”, ou “Por que eu não tenho isso?”, aí sim eu teria ido embora. [...] Eu tentava me controlar, mas é difícil. Porque a agressividade, é preciso que ela saia de você de alguma maneira, e não é nas pessoas que ela deve sair. Como eu não conseguia fazer ela sair com os meus colegas, bom, era preciso colocar ela para fora de uma outra maneira, mas eu me continha. [...] Eu deveria ter me feito uma proteção, uma armadura e quando eu a vestisse eu estaria protegida. Mas eu não consegui. No começo, funcionava, mas conforme os atendimentos iam acontecendo... Porque as pessoas te contam tudo, porque elas precisam. Antes de ontem, eu atendi uma mulher que começou a chorar, chorar muito porque o seu marido foi embora e, resumindo, eu teria chorado com ela. Mas eu disse para mim mesma: “Não, se eu começo a chorar com eles não vai mais ser possível, eu preciso me controlar.” Porque se me toca muito, eu não consigo mais responder para as pessoas. [...] As pessoas que chegam aqui e que têm problemas de dinheiro, porque é sempre assim, eles te pedem pagamento antecipado e é preciso saber dizer não... E eu não sei dizer não, eu te garanto que é difícil falar: “Não, a gente não pode”, ser categórica... eu não posso, eu não consigo mais. Se eu tivesse recursos, eu abriria a minha carteira e daria dinheiro para eles. [Ela se emociona novamente.] Bom, mas é verdade que também tem aqueles que se fazem mais sofredores do que eles verdadeiramente são para conseguir alguma coisa. Mas como toda vez eu caio na armadilha, mesmo se é falso, então...”

As táticas de duplicação

56Levados a se investirem pessoalmente e, por isso, expostos aos riscos ligados a tal investimento, os agentes de atendimento desenvolvem táticas mais ou menos conscientes que podem conciliar as exigências de exposição e as de preservação individuais, que são opostas entre si. “Achar o equilíbrio”, “colocar barreiras”, “colocar limites”, “ter uma zona de proteção”, “não confundir as coisas”, “saber mudar de papel”... os termos empregados pelos agentes de atendimento incitam a ver tais práticas como um conjunto de técnicas não formalizadas, por meio das quais eles conciliam as suas identidades pessoal e administrativa, passando de uma para a outra para conseguir sustentar a situação e se sustentar nela.

57Essas táticas de duplicação consistem em um conjunto de pequenos gestos e atitudes e estão ligadas ao problema mais geral das lógicas e das formas práticas da retirada burocrática. Engajamento pessoal ou distanciamento burocrático: a orientação para um ou para outro desses dois termos não é estabelecida de forma definitiva, é nesta alternância incessante que se determinam as condições para a manutenção dos agentes.

58Três tipos diferentes de pequenos gestos e atitudes podem ser identificados. O primeiro é o de focalizar nas condições concretas do atendimento para se proteger ou para se controlar. Quando o controle das emoções corre o risco de falhar, o atendente pode fazer o próximo visitante esperar ou até mesmo interromper o atendimento para se “recompor” longe dos olhares alheios e, então, voltar para o guichê tendo restaurado a sua constância.

59A pessoa do atendente não mostra as suas fraquezas a não ser nos bastidores. Agnès Coubertin utiliza frequentemente tal prática: “De vez em quando a gente sai do guichê, a gente vai, por exemplo, dar uma olhada em um suposto dossiê para conseguir respirar um pouco, reclamar, dar umas bufadas. Às vezes soltamos até uns gritos... nossos colegas já estão acostumados. Quando a situação passa dos limites, é bom dar uma saída para arejar ou até mesmo ir embora.”

60O uso dos recursos disponibilizados pelas condições concretas do atendimento consiste, igualmente, em utilizar a sucessão dos atendimentos para se preservar. Assim, o desfile de visitantes não significa automaticamente uma acumulação das desgraças dos atendidos. Uma história leva a outra, e se um sequenciamento de tais histórias pode causar saturação, ele também ajude o atendente a não ser “pego” nas tramas individuais. “A gente não tem muito tempo para pensar”, indica, neste sentido, Laurence Pradin, “porque em seguida você tem um outro cliente logo atrás; você passa de um beneficiário a outro”. Jean Peneff (1992) evoca tal fugacidade das interações de maneira parecida no seu trabalho sobre o serviço de urgência dos hospitais. Segundo ele, essa rapidez nas interações é um elemento que permite que os funcionários não sejam “pegos”.

61Um segundo tipo de tática de observação corresponde às práticas coletivas que podem ser observadas na sede. Os sorrisos, os olhares reprovadores e os pequenos comentários a respeito dos beneficiários – feitos entre colegas no intervalo entre dois atendimentos – permitem a “descompressão” e o distanciamento.

62Em particular, os casos de beneficiários conhecidos como suscetíveis de causarem problemas ocasionam sistematicamente comentários entre colegas, antes e depois do atendimento, como que para lembrar o atendente que os recebe sozinho em sua box que ele tem o apoio de toda uma equipe. E o mesmo acontece nas histórias difíceis que são contadas e recontadas diversas vezes pelos agentes nas conversas entre eles, em um esforço de melhor exorcizá-las e descarregar a pressão sentida. Neste compartilhamento de histórias, os agentes acabam construindo um bloco comum de referências.

63Já os agentes nas filiais dão uma importância particular aos dias passados juntos na sede. Tais ocasiões acabam com o isolamento e permitem uma sociabilidade profissional propícia à redução do estresse. “A gente esquece rápido quando estamos com os nossos colegas”, afirma Laurence Pradin. Esse compartilhamento de problemas vividos e tratados individualmente – e que é necessário para o distanciamento dos agentes – toma, em Dombourg, uma forma quase institucionalizada. A cada fim de tarde (ou em quase todo fim de tarde) pequenas sessões de “des-briefing” são feitas; os agentes evocam os problemas vividos ao longo do dia e trocam anedotas sobre suas vidas pessoais. Agnès Coubertin explica: “No fim do expediente, a gente fecha o atendimento e se dá cinco ou dez minutos para esvaziar um pouco a cabeça antes de ir para a casa.”

64Tal afirmação introduz o terceiro tipo de atitude de preservação: quando a proteção pessoal contra os riscos da profissão está ligada à boa articulação entre os universos privado e profissional. Neste sentido, o imperativo de proteção corresponde à exigência de se desconectar. É o que afirma Christine Duval: “É preciso saber colocar o trabalho de lado porque se não ele te come viva.” E acrescenta: “É preciso achar o equilíbrio. [...] É isso ou o trabalho devora, devora, devora e não sobra mais nada.”

65“É preciso criar um espaço vazio na mente quando saímos do trabalho”, afirma Muriel Desbois. “Não tem segredo, eu vou para a casa e tento esquecer tudo isso, ficar com as crianças...”, testemunha Laurence Pradin. Essa articulação do profissional e do privado não é somente da ordem do desconectar-se.

66Primeiramente, a vida pessoal oferece condições que permitem – em maior ou menor grau – conseguir se sustentar a nível profissional. “Quando você está bem com você mesmo, é mais fácil”, reconhece Muriel Desbois. Em segundo lugar, as dificuldades pessoais podem intervir para colocar à distância as histórias de sofrimento dos visitantes. “Eu vivi muitas coisas, muitas merdas”, conta Lionel Picard, “e nunca me ajudaram nesses momentos. Então, quando as pessoas me contam as suas desgraças, eu sempre tenho a pequena campainha que toca dentro de mim.”

67Por fim, a experiência social obtida por meio da prática profissional permite “achar o equilíbrio”, ou seja, a prática profissional ajuda a relativizar os seus próprios problemas. A relação colocada dessa forma, entre vida privada e vida profissional, traz benefícios tanto a uma quanto à outra: ela permite estar satisfeito com a própria situação e, então, trazer para o trabalho uma serenidade social que é própria da resistência diante dos dramas dos visitantes.

68Neste sentido, Sophie Delvaux explica que se toda essa miséria não lhe pesa em excesso é porque “ela [a miséria vista no guichê] ajuda a relativizar o [seu] cotidiano e [se] dizer que a [sua] vida é muito boa”. Sylvie Véra adota a mesma postura: “Como eu me coloco sempre em questão, eu falo para mim mesma que eu não posso reclamar dos pequenos problemas de pequeno-burguês: ‘Você viu o que você tem: você tem o que comer, onde dormir, você tem dinheiro no fim do mês.’”

69“A arte de trocar de papel”, evocada por Lionel Picard, resume bem a articulação controlada entre a profissão de atendente e as atividades e pertencimentos extraprofissionais, assim como a distinção entre as diferentes identidades e a passagem de uma à outra.

Quando eu saio daqui, eu troco de papel, mas quando eu chego, eu esqueço todas as minhas preocupações. Eu faço abstração. Mas se alguém me vê na rua e vem falar comigo: “Ah, senhor, meu dossiê”, eu respondo: “Olha, nós conversamos no guichê.” [...] É preciso traçar uma linha. [...] Mesmo em casa, eu moro em uma cidade pequena, tem gente que vem me ver para se informar dos seus dossiês. E então eu faço eles virem até o guichê. E além do mais, eu sou conselheiro municipal, então o senhor vê até onde as coisas podem ir! Eu não misturo tudo, não... as pessoas vêm me ver, é normal. Mas aí é preciso mudar de papel. [...] No começo, as pessoas vinham me ver. Mas agora deu uma amenizada. Eu falo para ir falar comigo na CAF. [...] Tudo isso é uma arte, isso de trocar de papel. Quando eu sou presidente da associação de caça, ou adjunto, eu não sou CAF. [...] Mesmo quando as pessoas da minha cidade vêm, eu os digo que eu não posso recebê-los. [...] Ainda mais agora, com as eleições, sabe... [...] é preciso colocar barreiras. Eu coloco muitas barreiras. É por isso que o sofrimento das pessoas não me afeta muito.

70As táticas de proteção e de duplicação estão, em grande parte, ligadas à retirada para dentro do papel burocrático. A “excessiva conformidade burocrática” ocupa, de fato, um lugar importante na proteção individual diante das situações difíceis. Ao mesmo tempo, essa proteção está entre as inúmeras das principais lógicas de produção do conformismo manifesto, entre outros, pelo “ritualismo minucioso”.

71Consequentemente, a retirada burocrática não pode ser confundida com a “identificação passiva” do indivíduo a um papel imposto do exterior. Ao contrário, podemos compreendê-la como sendo uma tática de anonimato: se durante o atendimento o agente se deixa “escorregar” para dentro da forma administrativa ele o faz porque tal forma oferece um último abrigo no qual ele pode se proteger.

72Na prática, a relação controlada ao sofrimento alheio é marcada pela alternância entre a atenção e o evitamento, entre a consideração pela pessoa e a dissociação do problema a ser tratado. Essa alternância é sutilmente operada quando se muda as formas de olhar o outro: olhar para uma pessoa, gesto que marca a atenção que lhe é dada, não é algo sempre possível de ser sustentado por muito tempo quando graves dificuldades pessoais se exprimem. O atendente dispõe então de outros objetos sobre os quais ele pode colocar a sua atenção, como os formulários ou os computadores, que permitem fazer com que a interação seja mais “confortável”. É deste modo que o computador pode ser útil para “fazer frente” a, por exemplo, um beneficiário que começa a chorar.

73De forma geral, a retirada burocrática como modo de proteção também é adotada por meio das táticas que colocam o atendimento unicamente em um registro técnico. “Às vezes eu não quero que me contem tudo porque provavelmente isso vai acabar me pesando”, confessa Sophie Delvaux, “e então eu me escondo dizendo que não é o meu papel”. Desta forma, a vida individual reduzida a um dossiê, os incidentes nos dossiês que são traduzidos em códigos de informática não são apenas necessidades funcionais, mas eles formam um conjunto importante de elementos que permitem limitar o engajamento do atendente enquanto pessoa.

Quando uma jovem de 25 anos, cujo marido acabara de falecer, vem regularizar o seu dossiê e diz estar perdida no seu processo administrativo fazendo um sinal com a mão de que ela está “nadando” no meio de “tantos papéis”, Josiane Delpol se concentra na tela do computador. De imediato, ela enquadra a entrevista dentro do terreno técnico, o que acaba lhe conferindo o ar um tanto sórdido: o auxílio viuvez não é acumulável com o API, as categorias de cálculo são...¹¹

Um jovem de 27 anos, tenso, com cicatrizes e machucado nos braços e uma outra cicatriz particularmente marcante no rosto, fala que ele encontra dificuldades para receber regularmente os benefícios porque “eu sou SDF” [sigla em francês para as pessoas em situação de rua]. E então, Frédéric Galopin reconstrói a situação: o problema não é que ele não tenha domicílio, mas a questão é saber para onde ele pode enviar as suas correspondências.¹²

Uma mulher idosa, de 70 anos: “Eu vim porque eu estou tendo um aborrecimento. Minha nora foi embora e me deixou com os seus dois filhos e não deixou endereço. Eu vim buscar conselhos porque eu estou a patinar nessa situação.” Ela conta a sua história em termos pessoais: os problemas de casal entre o seu filho e a sua nora, a escola das crianças. Ela começa a chorar, pede desculpas. Christine Duval traduz automaticamente a situação em termos de dossiê: mudança de agência da CAF, consultar uma assistente social e uma outra agência da CAF que agora é a responsável pela gestão da conta da nora.¹³

Uma mulher, de 75 anos, mostra uma carta da CAF para a atendente. A sua voz é trêmula: “Minha filha faleceu. Nós é que cuidamos das crianças, eu e o meu filho.” Claude Ligeot tem dificuldades para achar o dossiê. Não se consegue ler o número de identificação: “Ah, não dá para ler quando está escrito a lápis.” A situação é complicada porque nenhuma herança está prevista, e eles estão esperando o julgamento para que a guarda fique sob a responsabilidade do filho. Claude Ligeot, com um ar de incômodo: “Eu não sei como vamos fazer, mas não podemos deixar as prestações desse jeito, em suspenso esperando o julgamento.” A mulher conta as desgraças sucessivas que acometeram a família. “Esses últimos três anos estão sendo um período muito, muito difícil. Eu que sustentei e continuo sustentando a casa. O marido da minha filha morreu e depois a minha filha desistiu. Ela se deixou levar, completamente. Dois anos depois ela morreu de câncer.” Enquanto a mulher fala, Claude Ligeot conserva um silêncio cheio de pudor, espera o fim da história e redige uma nota. Ela enquadra então a entrevista como sendo um problema financeiro: quem atende, de fato, as necessidades das crianças? E ainda assim é complicado: é “um pouco todo mundo”. O casal falecido deixou dívidas que a senhora já idosa deve reembolsar com o dinheiro da sua aposentadoria. Claude Ligeot resolve o que pode: os problemas de erros de endereço. Para o resto: “A senhora será avisada posteriormente. Agora, eu não sei muito o que vamos fazer...” A senhora sorri em sinal de afeição, se levanta e continua a contar as suas desgraças.¹⁴

74Mas a retirada técnica não é tudo. Ainda é preciso saber manuseá-la com tato e de maneira tal que ela possa ser aceita pelo visitante. “Não podemos fazer uma cara que dê a impressão de que somos uma pedra de gelo”, diz Claude Ligeot. Pois, de fato, “a ausência de emoção, da mesma maneira que a própria emoção, pode [...] ser um objeto importante e notado” e até mesmo representar uma ofensa, como mostra Patrícia Paperman (1995: 176). E é aí que reside toda a necessidade do jogo duplo dos atendentes: deixar que as reclamações e histórias de sofrimento sejam expressas sem esquecer o tratamento do dossiê, escutar sem ser bobo nem achar que os visitantes são coitados, ser humano sem, no entanto, ir além do papel de atendente. Essas alternâncias são realizadas na gestão do tempo da interação, esta sendo marcada por todos esses registros diferentes.

75Um atendimento bem-sucedido implica, pois, dedicar tempo para dar atenção à pessoa – é o que mostra de maneira inversa o relato a seguir; durante o atendimento, o atendente não soube gerenciar o encadeamento das sequências da interação, “esquecendo” de mostrar a consideração esperada.

Eu me lembro uma vez, como se tivesse sido de propósito, API, API, API. Tinha só isso. Eu me lembro de uma mulher que veio, não faz muito tempo, talvez uns três anos, e ela me disse: “O meu marido me deixou.” E eu devolvi logo em seguida: “A senhora trabalha? – Não. – Bom, então vamos fazer uma requisição de pai/mãe solteiro.” E então eu já comecei a listar as coisas a serem feitas. Na hora, ela me olhou e disse: “É assim que o senhor reage?” Isso me fez mal, fiquei mal por ela. Não é que a sua situação não me impactava de nenhuma forma. E eu acabei pegando isso de uma tal forma para mim que pensei: “É verdade que você é um pouco sem sentimento mesmo.” Eu percebi que acabei não escutando muito a mulher. Não podemos atacar assim, na hora. É preciso deixar um pequeno momento para escutar o problema da pessoa, escutar o que aconteceu. (Claude Ligeot)

76É de fato importante conceder “um pequeno momento de escuta” durante o tempo do atendimento antes de passar para outra coisa (perguntas mais referentes ao dossiê, por exemplo). “Às vezes, eles me contam as suas desgraças e eu os escuto educadamente”, diz Lionel Picard. “Quando as pessoas chegam no guichê, a gente escuta, deixamos que falem. Às vezes elas começam a chorar. E eu falo para elas: ‘Chore, que depois de chorar as coisas melhoram’”, diz Cécile Peugeon.

77Isto posto, ainda nos falta identificar aquilo que, nos usos que os visitantes fazem das interações, pode não só questionar o controle do corpo duplo do atendente, mas também contrariar a organização da relação administrativa de modo geral. Pois, mesmo se ela é eficientemente mantida, a ordem institucional não se torna por isso menos frágil.