Table des matières

Ficha técnica

Agradecimentos

Roberto Pires et Gabriela Lotta

Sociologia do guichê: um olhar a partir do Brasil

Manuela Ivone Cunha et Virgílio Borges Pereira

Etnografia do estado social: um olhar a partir de Portugal

Introdução

• Quadro de análise e desenvolvimento da pesquisa
• a) As relações do guichê: do problema social ao objeto sociológico
• b) Papéis, identidades e instituição
• c) Relação administrativa e relação de dominação
• d) Terreno de pesquisa e protocolo de observação

Parte I

As condições sociais da relação administrativa

Capítulo 1 – O público

• O atendimento feito no “front”
• A diferenciação social da relação com a instituição
• Carreiras institucionais variadas
• A expressão do ressentimento social

Capítulo 2 – A organização do encontro cara a cara

• Dispositivos de atendimento e expectativas institucionais
• Recorte do espaço e fragmentação do público

Capítulo 3 – Uma relação desigual

• A produção da deferência
• A resposta institucional ao pedido profano
• A entrega de si mesmo

Capítulo 4 – Trocas administrativas e trocas normativas

• Controle de identidades
• Da boa vontade administrativa à boa vontade social

Parte II

Os dois corpos do atendente

Capítulo 5 – O cargo e o papel do agente do guichê

• Um cargo à parte
• Um cargo pouco claro
• Um papel a definir

Capítulo 6 – Como alguém se torna agente de atendimento

• Uma entrada fortuita na instituição
• O atendimento como escapatória
• Como aprender aquilo que não se ensina

Capítulo 7 – As pessoas no guichê

• Disposições pessoais, relação com o cargo e definição do papel de atendente
• “O atendimento é uma questão de instinto”

Capítulo 8 – A exposição à miséria

• Exposição à miséria e miséria de posição
• Investimento pessoal e vocações sociais

Capítulo 9 – A gestão das distâncias sociais

• “É preciso se adaptar à clientela”
• As condições sociais da compaixão

Capítulo 10 – A partição do atendente

• A ambiguidade da personalização
• A necessária divisão de si mesmo
• Claudine Truchot ou o fracasso em se duplicar
• As táticas de duplicação

Parte III

A ordem institucional em questão

Capítulo 11 – As falhas do sistema

• Disfuncionamentos
• Injustiças
• Arbitragens

Capítulo 12 – Adaptar-se à instituição

• Uma docilidade tática?
• Silêncio: entre privação e preservação do privado
• Distância, desconfiança e desafio

Capítulo 13 – O retorno do indivíduo repelido

• Quando os visitantes personalizam a relação
• A deterioração dos termos da troca no guichê
• A difícil gestão da violência

Capítulo 14 – Adaptar a instituição

• O último lugar de fala
• Dos novos usos à redefinição dos papéis

Conclusão

Posfácio: o fim do guichê?

Anexo 1 – Descrições biográficas dos agentes de atendimento

Anexo 2 – Lista das principais siglas utilizadas

Bibliografia