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Faire participer les habitants ?

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Marion Carrel

Chapitre 3

Retrouver le pouvoir d’agir via la délibération : l’exemple de la « qualification mutuelle »

Texte intégral

L’application du théorème de Thomas nous apprend aussi comment le cercle vicieux et parfois tragique des prophéties créatrices peut-être brisé. Il faut pour cela remettre en question le postulat originel et partir d’une nouvelle définition de la situation. Alors seulement les événements prouveront que le postulat est erroné, et la croyance n’engendrera plus la réalité.
(Robert K. Merton, « La prédiction créatrice », p. 145)
 
Comme les conditions d’action, d’enquête et de connaissance sont sans cesse changeantes, l’expérimentation doit toujours être reprise ; l’État doit toujours être redécouvert […]. Ce n’est pas l’affaire de la philosophie et de la science politique de déterminer ce que l’État en général pourrait être ou devrait être. Ce qu’elles peuvent faire est d’aider à la création de méthodes telles que l’expérimentation puisse se poursuivre de manière moins aveugle, moins à la merci des accidents, de manière plus intelligente, de sorte que les hommes puissent apprendre à partir de leurs erreurs et tirer profit de leurs succès.
(John Dewey, Le public et ses problèmes, p. 75)

1Pour qu’une démocratie fonctionne, selon Dewey, il faut que l’État puisse toujours être questionné par un public expérimentateur de nouvelles manières de traiter des conséquences négatives de l’activité humaine. Deux éléments, fortement imbriqués, s’y opposent. Premièrement, le cadre fixé par les institutions fait obstruction à l’organisation d’un nouveau public, de sorte que « pour se former lui-même, le public doit briser les formes politiques existantes » (Dewey, 2003 [1927], p. 73). Deuxièmement, le public a souvent du mal à s’identifier lui-même :

L’apathie politique, qui est un produit du décalage entre les pratiques actuelles et la structure politique traditionnelle, provient de l’inaptitude des gens à s’identifier avec des questions précises […]. Les hommes sentent qu’ils sont pris dans un flot de forces trop vastes pour qu’ils les comprennent ou les maîtrisent. (Dewey, 2003 [1927], p. 145-146)

2La sortie de cette « éclipse du public » passe par l’enquête sociale, cet accroissement de la connaissance et de la critique, qui permet au public de s’identifier et de s’organiser. Cette enquête peut être menée au sein de collectifs autonomes, contribuant par leurs contre-projets à nourrir le débat et à faire évoluer les pratiques institutionnelles (Grac, 2009). Nous analyserons ici en quoi cette enquête peut également être « suscitée » par des interventions de consultants-militants de la démocratie participative. L’observation de groupes de qualification mutuelle a été l’occasion d’analyser la valeur expérimentale de ce type d’intervention, en croisant les théories du pragmatisme avec celles de la délibération (Girard, Le Goff, 2010). L’enjeu est bien d’étudier la dimension pratique et dynamique de la délibération, de ne pas se contenter de la justification publique, mais d’étudier aussi le contexte et les coulisses de la délibération (Richardson, 1997).

  • 1  Suzanne Rosenberg se présente comme consultante (« consultée » ou « consultable », préfère-t-elle (...)
  • 2  Plusieurs mois avant la tenue de la conférence de citoyens, le panel de profanes acquiert des conn (...)
  • 3  L’appellation « qualification mutuelle » renvoie au double sens de la qualification : le fait de n (...)

3Animée par Suzanne Rosenberg1 et son équipe, commanditée et pilotée par les pouvoirs publics, la qualification mutuelle est expérimentée depuis une quinzaine d’années sous la forme de groupes de projet réunissant habitants des quartiers d’habitat social et agents de base de services publics (Rosenberg, Carrel, 2002 ; Yerochewski, 2004). Des liens de parenté peuvent être décelés avec l’« intervention sociologique » d’Alain Touraine, pour qui la recherche en sciences sociales n’est valable que si elle est confrontée avec des acteurs ayant un discours sur leurs propres pratiques. Cette méthode continue d’être employée avec les jeunes « en galère » (Dubet, 1987) ou sur la concertation dans les projets d’infrastructures de transport (Rui, 2004). Cependant, dans la qualification mutuelle, il ne s’agit pas d’aboutir à une théorie acceptée par les acteurs, mais de produire des transformations individuelles, collectives et organisationnelles. Ce dispositif peut être plus largement classé parmi les « forums hybrides », qui remettent en cause le partage entre spécialistes et profanes et la distance entre les citoyens ordinaires et leurs représentants institutionnels (Callon, Lascoumes, Barthe, 2001). Dans sa méthodologie, elle présente des traits communs avec la « conférence de citoyens », dispositif qui se développe en France à la suite de sa première expérimentation en 1998 sur les organismes génétiquement modifiés (Bourg, Boy, 2005). Cependant, les groupes de qualification mutuelle ne supposent pas une formation préalable des « profanes »2 : c’est dans l’interaction que les uns et les autres se « qualifient mutuellement »3 et dessinent les contours d’un problème public. Enfin, précisons que si les élus sont présents en amont et en aval du dispositif, ainsi que dans les comités de pilotage, ce qui est en jeu dans la qualification mutuelle porte davantage sur la relation entre techniciens et habitants, ce qui n’atteint pas frontalement la représentation en démocratie, mais touche aux frontières entre experts et profanes.

4L’observation de trois groupes de qualification mutuelle va nous permettre de tester deux hypothèses sur le renversement des obstacles à la parole et à l’action collectives dans les quartiers d’habitat social. La première considère que la participation des habitants à des discussions portant sur l’intérêt général est facilitée par l’activité de « public intermédiaire », dont nous exposerons les contours. La seconde hypothèse, complémentaire, est que la coproduction d’enquêtes est génératrice non seulement de publicisation de problèmes complexes, mais aussi d’un accroissement du pouvoir des habitants sur les politiques publiques, sur leur environnement et sur leur propre vie (empowerment).

  • 4  Voir l’annexe méthodologique.

5L’enquête porte sur le fonctionnement interne des groupes de qualification mutuelle afin d’en mesurer les effets et d’élargir l’analyse aux relations entre agents et usagers des services publics en milieu populaire. C’est une tension entre ces deux approches, interactionniste et macrosociale, qu’il s’agit de maintenir selon une « approche pragmatique étendue » (Weller, 1998), afin d’assurer le passage d’une microanalyse de situations à l’identification de régulations politiques plus larges. Trois terrains d’observation de la qualification mutuelle sont mobilisés, portant sur le thème du transport (cas no 1), du travail social (cas no 2) et du logement social (cas no 3). Nous avons directement assisté aux différentes étapes du cas no 1 en tant qu’observatrice participante et suivi la démarche des cas no 2 et no 34. Tous les noms de villes, ainsi que les prénoms et les noms de famille, ont été modifiés dans ce chapitre afin de préserver l’anonymat des personnes.

ENCADRÉ 2. Cas no 1 : Qualification mutuelle usagers/agents des transports

Commanditaire : préfecture de région Île-de-France.

Lieu d’intervention : commune de Bourcueil, ville de 12 000 habitants. Un tiers de la population réside dans le vaste quartier d’habitat social Caperets.

Objectif : faire un état des lieux et des propositions d’amélioration des relations entre usagers et agents des transports.

Les participants : le groupe de quatorze personnes était composé de sept professionnels (comprenant une seule femme) et sept habitants (comprenant deux hommes) :
– du côté des professionnels : trois conducteurs de bus, un contrôleur (habitant des Caperets), une chargée du partenariat chez un transporteur, un agent d’ambiance médiateur (habitant des Caperets) et un agent local de médiation sociale ;
– du côté des utilisateurs des transports en commun : trois étudiantes issues de l’immigration et quatre habitants des Caperets sans emploi, de nationalité marocaine et comorienne.

Durée : douze journées, de mars à juin 2000, réparties en six sessions de deux jours espacées chacune de quelques semaines. Animation par Suzanne Rosenberg et une psychologue membre de l’équipe de Charles Rojzmana.

Comité de pilotage :
– niveau régional : préfecture de région, Syndicat des transports parisiens, Association des transporteurs de la région Île-de-France, direction régionale de la Protection judiciaire de la jeunesse (PJJ) ;
– niveau départemental : sous-préfet chargé de la politique de la ville, direction départementale de la PJJ et responsable du Service éducatif auprès des tribunaux (SEAT), conseil général.
– niveau local : maire et maires adjoints à la sécurité et aux transports, chef de projet politique de la ville, directeurs des deux sociétés de transport, directrice du centre d’action éducative de la PJJ, commissaire divisionnaire et commissaire de police.

Financeurs de l’interventionb :
– préfecture de région (pour financer les deux intervenantes) ;
– compagnies de transport (pour l’indemnisation des utilisateurs) ;
– ville de Bourcueil (pour les locaux et les repas).

a C. Rojzman et son équipe Transformation thérapie sociale ont mis au point une méthode de thérapie de groupe qui présente certaines similarités avec celle de S. Rosenberg (voir Rojzman, Pillod, 2001).
b Du plus fort contributeur au plus faible.

ENCADRÉ 3. Cas no 2 : Qualification mutuelle usagers/professionnels du travail social

Commanditaire : conseil général.

Lieu d’intervention : commune de Gagneux.

Objectif : proposer de nouvelles modalités d’intervention en matière de travail social.

Les participants : le groupe de quatorze personnes était composé de six professionnels et huit habitants :
– du côté des travailleurs sociaux : deux assistantes sociales et un agent local d’insertion du conseil général, un médiateur municipal, une conseillère de la mission locale, un adjoint administratif du Centre communal d’action sociale (CCAS) ;
– du côté des usagers du travail social : huit habitants, usagers des services sociaux de la commune et du conseil général (trois habitants issus de l’immigration, dont deux âgés de moins de trente ans).

Durée : douze journées, d’avril à juillet 2002, réparties en quatre sessions de trois jours. Animation par Suzanne Rosenberg et une formatrice.

Comité de pilotage local :
– conseil général, coordinatrice de la Commission locale d’insertion (CLI) ;
– ville de Gagneux (directeur du CCAS, chef du service politique de la ville, prévention et vie des quartiers, responsable du secteur emploi insertion) ;
– directeur d’un club de prévention spécialisée ;
– responsable de la mission locale.

Comité de pilotage départemental : conseil général (vice-président de l’action sociale et de la solidarité, directrice et sous directrice du développement social, chef du service insertion adultes, chef du service transformation des pratiques, chefs des circonscriptions d’action sociale concernées), responsables territoriaux des CAF, élus locaux, responsable du CCAS.

Financeurs de l’intervention :
– conseil général (pour financer les deux intervenantes) ;
– CCAS et ville de Gagneux (pour l’indemnisation des utilisateurs, repas, locaux).

ENCADRÉ 4. Cas no 3 : Qualification mutuelle logeurs/demandeurs de logement social

Commanditaire : Centre communal d’action sociale.

Lieu d’intervention : commune de Clamoire, ville de 11 000 habitants comptant 27 % de logements sociaux.

Objectif : réaliser un support de communication destiné aux demandeurs de logement social de la commune.

Les participants : le groupe de treize personnes était composé de sept professionnels et six habitants :
– du côté des logeurs : quatre représentants des principaux bailleurs sociaux* présents sur la commune, deux représentants des services municipaux (logement, communication), un représentant de la CNL (Confédération nationale du logement) ;
– du côté des demandeurs de logement social, six habitants dont certains habitent le quartier des Îlots, grand quartier d’habitat social. Tous sont immigrés ou enfants d’immigrés du Maghreb et d’Afrique noire, trois ont moins de trente ans. Ils ont tous déposé leur demande depuis plusieurs mois, certains depuis plusieurs années.

Durée : six journées, entre octobre 2003 et février 2004, réparties en deux interventions. La première était composée de deux sessions de deux jours espacées d’un mois. Deux réunions publiques en soirée ont borné cette première intervention. La consultante a été invitée à revenir trois mois plus tard animer deux journées supplémentaires avec les mêmes participants. L’objectif était de réfléchir aux moyens de diffuser l’expérience. Animation par Suzanne Rosenberg.

Comité de pilotage :
– État : chef du service habitat, chef du service actions sociales, déléguée Politique de la ville ;
– conseil général : chargée de mission Politique de la ville, adjoint action sociale du territoire ;
– communauté d’agglomération : directeur des politiques urbaines, chef de projet contrat de ville, responsable du service habitat/logement, chargée de gestion habitat/logement.
– ville : premier adjoint au maire, maire adjoint chargé de l’aide sociale et du logement, responsable du service information municipale, responsable du secteur emploi-insertion, responsable du secteur politique de la ville. CCAS : vice-présidente, conseiller municipal délégué, membre de la commission affaires sociales, directeur, responsable du secteur action sociale ;
– bailleurs sociaux : association départementale, responsable de la gestion locative SDH (Société pour le développement de l’habitat), chargée des attributions Opac 38 (Office public d’aménagement et de construction de l’Isère), chef du service relations extérieures et directeur de la gestion sociale ACTIS (Acteur de l’immobilier social) ;
– association CNL : coordinateur.

Financeurs de l’intervention : ville de Clamoire, communauté d’agglomération (Politique de la ville), État (Politique de la ville) et conseil général.

* Sont désignés par le terme« bailleurs » les organismes gestionnaires de logements sociaux, qu’ils soient publics, semi-publics ou privés.

Figures d’une impuissance citoyenne douloureuse

  • 5  Dans la terminologie de S. Rosenberg, le fait d’en être captifs génère une perception ambivalente (...)

6Les premiers échanges au sein des groupes de qualification mutuelle laissent percevoir un climat d’affrontement entre des usagers « captifs » et des agents « impuissants »5. Ce conflit latent constitue, selon la consultante, le point de départ pour la discussion. Cet intérêt porté à l’expression de conflits entre en résonance avec la conception de la démocratie comme théâtre d’expression des antagonismes (Mouffe, 1999 ; Rancière, 2000), mais également avec le présupposé pragmatiste selon lequel la perception d’une situation troublante est déterminante dans le processus de dénonciation d’un problème public. Des troubles visuels (comme des tags), olfactifs (comme l’odeur du mouton grillé) ou corporels (comme une bousculade) peuvent rester indéterminés en l’absence du travail complexe « qui assure le décrochage du caractère circonstanciel de la survenue du trouble, tout en maintenant son ancrage sensible » (Breviglieri, Trom, 2003, p. 411). Nous testons ici l’hypothèse selon laquelle des conditions particulières d’interaction favorisent la détermination de troubles et leur catégorisation en problème public.

7Le groupe de qualification mutuelle entre usagers et agents des transports (cas no 1) s’est tenu dans une ville dont le tiers de la population réside aux Caperets, quartier d’habitat social de 12 000 habitants. Des observations et entretiens effectués dans le quartier, il ressort que l’accès à la parole et à l’action publiques y est particulièrement difficile. La municipalité est en relation étroite avec les associations, dans une relation proche du clientélisme. La violence contraint la prise de parole en public, voire même l’occupation des espaces publics, comme l’explique une employée de compagnie de transport :

Si on refait l’opération cadeaux de Noël avec Carrefour, ce sera aux caisses, pas à l’arrêt de bus où mes jeunes se sont fait tabasser par une bande de jeunes l’année dernière. […] C’était sans raison, ou enfin, des histoires de rivalité de quartier, mais on n’a rien compris, ils nous sont tombés dessus. On s’est retrouvé à l’hosto, moi j’étais folle, quoi… (Pascale Allier, entretien)

8Les relations interpersonnelles sont, sur ce territoire, teintées de méfiance :

Il y a la loi du silence. Moi, je parle un peu des problèmes d’insécurité si on se réunit dans nos coins, avec l’association. Mais avec quelqu’un que je ne connais pas, j’ai peur de parler ! Si tu parles, tu ne sais pas qui va te taper. (Djamel Gacem, président d’association communautaire, entretien)

9Dans cette ville comme dans d’autres, la démocratie est entravée sous l’effet conjoint de la violence et de la défiance généralisée. Les institutions renforcent ce climat de défiance généralisée lorsqu’elles répondent favorablement aux requêtes des habitants à la suite d’actes répréhensibles, comme on a pu également le voir dans le cas no 3 :

Un bailleur de la ville-centre a dit : « Nous, on reçoit les demandeurs de logement seulement quand ils foutent le bordel. » On leur dit : « Attendez, mais vous rigolez ou quoi ? Nous, quand un demandeur fout le bordel, on fait un recadrage par une lettre du maire, voire plainte s’il y a dégradation, et en aucun cas un nouvel entretien, parce qu’on ne reçoit pas les gens qui ont un comportement pas correct. » […] Ben, y’a des bailleurs qui disent : « Nous, on ne peut pas faire ça, donc ceux qui foutent le bordel on les reçoit », et moi je trouve que c’est un scandale… (Céline Vermont, entretien)

10Ainsi, le privilège de l’entretien est parfois accordé aux habitants qui « foutent le bordel », ce qui alimente le cercle vicieux de la violence. L’observation des échanges au sein de groupes de qualification mutuelle permet d’aller plus loin que ce constat, bien connu, des obstacles à l’émergence d’un espace public démocratique dans les quartiers dits difficiles. Plus précisément, les discussions ont fait apparaître les troubles dont souffrent ceux et celles qui sont plongés dans une réalité sociale devenue incontrôlable, dénuée de sens.

Le déni de réalité de Raoul Colosimo, conducteur-receveur

11Dans le groupe no 1, Raoul Colosimo, conducteur, exprime sa frustration de ne rien pouvoir dire aux usagers qui montent dans le bus sans payer, sous peine d’être insulté. En tant que conducteur-receveur, il a pour mission de demander aux usagers leur titre de transport. Cette règle s’avère impossible à appliquer, car le conducteur n’a pas les moyens de contrôler ni de verbaliser l’usager. De surcroît, la règle est frappée d’une illégitimité morale : on estime que c’est au contrôleur de faire ce travail. Lorsque les réalités relationnelles et technologiques ne sont pas débattues, on sait qu’elles peuvent être potentiellement productrices de pathologies individuelles et collectives (Cottereau, 1999 ; Dejours, 1998 ; Clot, 1999 ; Weller, 2002). En situation, la double illégitimité – technique et morale – de la règle et l’impossibilité de la négocier contraint Raoul à s’abstenir de la suivre. Il est alors confronté à des contradictions douloureuses :

J’ai commencé à ne plus vérifier les titres de transport et à tourner la tête lorsque les usagers montent dans le bus. (Cinquième session, cas no 1)

12Le fait de ne pas appliquer la règle prescrite est une tactique pour éviter tout problème. Raoul en vient à refuser tout contact, même visuel, avec les voyageurs :

Des agressions, on en voit tout le temps. Que ce soit dans le bus, en bas de chez soi ou à la télé, tout le monde s’en fout. C’est comme si on n’était pas en contact avec ce qui se passe. (Cinquième session, cas no 1)

  • 6  Les analyses d’Honneth ou de Taylor, qui puisent leur réflexion dans la psychologie sociale de Mea (...)

13La réalité sociale est verrouillée pour ce conducteur, il est dans un état d’esprit qu’on peut symboliser par l’expression : « c’est pas possible » (Cottereau, 1999). Il en est contraint à un déni de réalité, qui contredit son sens du travail bien fait. Il est impossible pour lui d’opérer un chaînage entre les événements qu’il vit et les causes, conséquences et manières de les réguler. Les actes ne prennent sens que par la parole dans laquelle l’individu s’identifie comme acteur, annonçant « ce qu’il fait, ce qu’il a fait et ce qu’il veut faire » (Arendt, 1983 [1961], p. 235). L’absence de parole sur les événements violents relègue les individus dans un sentiment d’inutilité, une auto-dévalorisation6. Leur prise de parole ne peut s’effectuer, comme par magie, au sein de réunions publiques classiques. Ces individus s’auto-excluent généralement de ces réunions ou parlent de manière virulente et décalée, comme on l’a vu dans le chapitre précédent. Leur parole n’émerge qu’à partir du moment où ils ont pu se donner des repères d’expérience publique et mettre en mots la réalité sociale.

Le balancement entre rage et résignation de Lila Kerachi, demandeuse de logement social

14Lila, vingt-sept ans, mère de famille, demandeuse de logement social depuis plusieurs années est en proie, elle aussi, à une réalité sociale incompréhensible (cas no 3). Dans la commune de Clamoire, les modalités d’attribution de logements sociaux sont particulièrement opaques. Les demandeurs de logement ont pour seul interlocuteur le Centre communal d’action sociale (CCAS), dont ils ne savent généralement pas qu’il n’est qu’un maillon d’une chaîne complexe de décideurs, sur fond de pénurie de logements. Lorsque le demandeur dépose son dossier, il est reçu par la responsable du service logement, qui explique le contexte général. Une fois le dossier déposé, il attend des mois, parfois des années, sans obtenir un autre rendez-vous. Aucune information écrite sur le mécanisme d’attribution de logement social n’est communiquée aux demandeurs. En l’absence de clarification des droits et devoirs de chacun, c’est la parole des techniciens contre celle des demandeurs. Cette situation laisse la porte ouverte à toutes les rumeurs. Yacine, habitant ayant participé au groupe de qualification mutuelle, le résume ainsi : « Pour le demandeur lambda, c’est la responsable du CCAS qui attribue les logements. » Les tensions éclatent régulièrement au guichet. La directrice adjointe, commanditaire de la qualification mutuelle, n’est pas étonnée de la réaction violente des usagers, à qui on demande « d’attendre comme des moutons » :

On voulait communiquer sur l’univers du logement social parce qu’on se rend compte que la plus grosse des agressivités est liée à une absence de connaissance. C’est-à-dire qu’en gros, les habitants viennent se défouler sur les filles qui sont à l’accueil ici… S’ils ont de l’énergie, ils devraient mieux la mettre ailleurs ! Mais il faut voir, les gens, ils font une demande, on leur demande d’être patients, d’être des moutons. Et c’est sûr qu’il y en a qui pètent les plombs, ils ont raison… (Céline Vermont, entretien)

15Lila a déposé son dossier de demande de logement social depuis plusieurs années. Elle est persuadée que le CCAS « bloque son dossier » et raconte son balancement entre résignation et rage, face à l’impression d’être personnellement écartée de la course au logement :

  • 7 Responsable du service logement au CCAS.
  • 8 Adjointe au maire en charge du logement.

J’avais déposé un dossier il y a quatre ans. J’étais hébergée chez mes parents, avec mon fils, qui a maintenant deux ans et neuf mois, c’est bon, quoi… Dans un T3, avec aussi mon grand frère, c’était la totale, quoi… J’appelais toutes les semaines au CCAS : « Passez-moi Madame Martin. »7 – Non, c’est pas possible.– Alors, Madame Constanzo.8 – Non, c’est pas possible. » […] Je me suis dit, allez, mon dossier il est en train de dormir, ils m’ont oubliée… Je me suis résignée, je me suis dit, je ne vais plus les appeler, je ne vais plus rien faire, au point où j’en suis […]. Et puis le jour où j’ai pété un câble, c’est vrai qu’ils ont tous ramassé. (Lila Kerachi, entretien)

16Lila a effectivement « pété un câble » lors de la première réunion publique organisée par le service logement et S. Rosenberg pour présenter la démarche. La trentaine de demandeurs de logement qui s’y sont déplacés ont eu des propos durs, mettant en accusation les élus et la responsable du service logement du CCAS. Lila y raconte être persuadée qu’on lui ment sur son dossier et qu’on prend les demandeurs de logement « pour des bourriques » :

  • 9 Après Rachid, à Grenoble, qui dénonçait en réunion publique : « Ils nous prennent pour des bourrico (...)

Alors ça m’a mis en colère et je l’ai dit tout haut […]. Je disais qu’on était balancés de droite à gauche, que ce n’était pas normal de frapper à quinze portes pour avoir un papier, […] je disais que, quelque part, on me mentait sur mon dossier. J’ai demandé : « Pourquoi on ne peut pas prendre rendez-vous avec l’élue en charge du logement ? » C’est comme Madame Martin, au CCAS, elle est toute seule quand on dépose le dossier. Une fois elle s’est fait remplacer par une dame, parce que j’habitais aux Îlots et je voulais changer de quartier, la dame me dit : « Oui, c’est tout à fait possible, déposez votre dossier », puis Madame Martin : « Ah ben non, c’est pas possible. » Et là je me suis dit, mais vraiment, on nous prend pour des bourriques.9 (Lila Kerachi, entretien)

  • 10  Voir le chapitre 2.

17L’histoire de Lila est un énième exemple de « prophétie auto-réalisatrice »10 dans les relations entre habitants des quartiers d’habitat social et institutions. Les professionnels ne la tiennent pas informée de l’état de son dossier parce que la procédure est complexe, Lila croit qu’on bloque son dossier parce qu’elle a violemment manifesté son impatience. Elle finit par se comporter conformément à cette croyance en se résignant à « ne plus rien faire ». La réunion publique a été pour elle l’occasion de sortir, brutalement, de cette abnégation. En l’absence de rupture du cercle de la prophétie auto-réalisatrice, les demandeurs de logement oscillent ainsi entre rage et résignation.

Un public intermédiaire permettant d’ouvrir un champ d’action possible

  • 11  La violence se combine avec l’impuissance, ayant pour effet de réduire les individus isolés à des (...)
  • 12  Selon l’expression de Ricœur exposant sa « phénoménologie de l’homme capable » (Ricœur, 2004). Rev (...)

18Le groupe de qualification mutuelle constitue une de ces scènes publiques au sein desquelles les individus peuvent sortir du couple infernal constitué par l’apathie et la violence11. Les potentialités se libèrent à partir d’un travail d’énonciation de situations conflictuelles ou confuses, les individus peuvent se reconnaître eux-mêmes, « raconter et se raconter »12. Dans le cas de la qualification mutuelle, outre le fait que la scène est temporaire et artificiellement suscitée, la particularité réside dans la recherche de la parole surnuméraire (Rancière, 1995), qui déborde et reste inaudible tant qu’elle est exprimée sur le ton de la colère ou de l’exaspération. Les « inouïs », au double sens d’in-ouïs et d’individus disqualifiés (Boullier, 2009), sont ceux qui « agressent les filles à l’accueil » ou « pètent les plombs en réunion publique ».

  • 13  Cinq points communs entre « Nouvelles qualifications » et « Qualification mutuelle » peuvent être (...)

19La consultante estime que c’est avec ces personnes-là que la délibération est la plus féconde. La terminologie « qualification » a d’ailleurs été choisie en référence à l’opération « Nouvelles qualifications » expérimentée par Bertrand Schwartz dans les années quatre-vingt (Schwartz, 1994). Des innovations sur la formation des jeunes non diplômés ont été initiées, à partir de la conviction qu’ils possèdent des savoir-faire utiles à l’entreprise, mais non révélés. Il s’agissait de faire émerger ces savoir-faire par une immersion des jeunes dans le monde de l’entreprise. Au-delà de la visée de justice sociale (faire entendre les « inouïs » et générer de la transformation sociale), les deux démarches partagent l’idée selon laquelle les individus acquièrent davantage de compétences lorsqu’ils sont mis en situation de confrontation avec des professionnels que lorsqu’ils reçoivent « par le haut » une formation13.

Le souci de renverser les asymétries

L’attention portée à la présence de jeunes, immigrés et étrangers

20Les groupes de qualification mutuelle sont composés d’un nombre égal d’usagers et d’agents d’un service public, généralement huit habitants et huit « agents de base », en contact direct avec les usagers. Couramment appelés « professionnels » dans la démarche, ils participent sur la base du volontariat, sur leur temps de travail. Dans de rares cas, comme celui de la police, ils sont désignés par leur hiérarchie. Il n’est pas rare de voir arriver dans les groupes des agents ayant connu plusieurs arrêts de travail à la suite d’incidents avec les usagers.

21Du côté des habitants, on constate une surreprésentation de jeunes, d’immigrés, d’étrangers, de chômeurs et de mères de famille, contrairement à l’habitude dans les dispositifs participatifs (Sanders, 1997 ; Young, 2000 ; Blondiaux, 2008). Ils sont recrutés de différentes manières. La consultante demande au commanditaire d’informer la population de la tenue prochaine d’un groupe, sur le thème, par exemple, du logement social. Elle anime ensuite une réunion publique visant à expliquer la démarche, à faire émerger les récriminations des usagers, mais aussi et surtout à convaincre une petite dizaine d’entre eux de participer. Selon les lieux, c’est par le biais d’un courrier du maire, par voie d’affichage ou par activation des réseaux de la municipalité que la population est informée de la tenue de cette réunion publique. Dans bien des cas cependant, c’est la consultante, constatant que « les administrations et les municipalités ne savent pas comment s’adresser aux habitants », qui contacte directement associations et travailleurs sociaux pour faire connaître la démarche.

  • 14  Soit l’équivalent de 55 euros net environ par journée.
  • 15  Indemnisation non déclarable, similaire aux indemnisations fournies en contrepartie de la particip (...)

22À Clamoire (cas no 3), les 280 demandeurs de logement social de la ville ont été informés par courrier les invitant à participer à un « groupe de travail chargé de réaliser un support de communication ». S’ils ne pouvaient ou ne souhaitaient pas en faire partie, ils étaient néanmoins invités à participer aux deux réunions publiques organisées « pour que ce groupe puisse d’abord [les] entendre, puis [leur] soumettre les résultats de ses travaux ». Ce n’est qu’à la fin de la première réunion que la consultante a annoncé l’indemnisation des participants. D’une valeur équivalente au SMIC pour les journées de travail effectuées14, la contrepartie financière peut prendre la forme d’un bon d’achat (cas no 1) ou d’une indemnisation15 (cas no 3). La rémunération est présentée comme une reconnaissance de l’utilité sociale des habitants, de leurs savoir-faire et de leurs compétences. Nous reviendrons dans le chapitre suivant sur cette question sensible de la rémunération dans les dispositifs participatifs.

23Comment les habitants décident-ils de prendre part à un dispositif participatif ? L’analyse sociologique des budgets participatifs fait apparaître quatre motifs principaux de participation ou de non-participation :

[…] (1) la réponse à un devoir civique, certains participants vivant leur engagement comme une nécessité pour la vitalité de la démocratie, alors qu’à l’inverse certains le rejettent explicitement ; (2) l’intérêt personnel (et matériel), les participants pouvant régler des problèmes liés à leur vie quotidienne grâce au budget participatif ou, à l’inverse, percevant les limites de l’engagement au sein de ces dispositifs pour la promotion de leurs intérêts, préfèrent s’en détourner ; (3) l’intégration sociale, les participants cherchant à tisser des relations sociales avec les habitants ou les membres du lycée, la non-participation reflétant au contraire l’exclusion sociale dont sont victimes certains acteurs ; (4) le développement cognitif, les acteurs s’engageant pour apprendre ou partager leur expertise, l’absence de ressources cognitives pouvant également expliquer la non-participation. (Mazeaud, Talpin, 2010, p. 59)

  • 16  Certains acceptent de participer au groupe sans connaître l’existence d’une rémunération, tels ces (...)
  • 17  « J’aime bien aller à des formations, c’est ça qui m’a motivée », explique Christelle, groupe no 3

24Cette diversité des motifs de participation se retrouve dans nos observations. La rémunération paraît être un des arguments convaincants, qui n’intervient qu’en fin de réunion publique, alors que les habitants ont déjà manifesté leur intérêt pour la démarche16. La lettre du maire est souvent invoquée comme décisive, dans le registre du devoir civique. Certains habitants sont déjà engagés dans des associations ou syndicats et sont donc habitués à prendre part à des groupes de projets. Pour la majorité des habitants, c’est l’intérêt pour le sujet traité et l’envie de « faire une formation »17, cette dimension cognitive, qui semble déterminante. La démarche est d’ailleurs parfois présentée comme une formation ou une formation-action, à l’issue de laquelle une attestation est remise aux participants. D’autres, enfin, les plus éloignés de la parole publique, sont venus dans le groupe parce qu’ils se sont fait « repérer » et convaincre par la consultante. C’est ce qui s’est passé pour Lila Kerachi (cas no 3) :

Il y avait une réunion publique un soir, sur le logement, ils nous avaient envoyé une invitation, en disant : « Est-ce que vous voulez participer ? », mais vu que c’était des journées entières, c’est vrai que j’avais mon gamin et je me suis dit : bon allez, c’est pas intéressant, sur le logement c’est toujours pareil, on va toujours nous dire : faut attendre, y’a pas assez de logements, patati… Donc je me suis dit : je vais pousser une gueulante à la réunion publique, sur mon dossier logement qui dormait. […] Quand j’ai poussé la gueulante, ils m’ont dit : « Vous faites quoi, euh, là on a nos réunions, vous savez… » En plus on me dit : « C’est indemnisé. » […] Donc je leur ai dit : « Elles vont servir à quoi vos réunions ? » Parce que si ça servait à rien, on parle et puis voilà, tout est étouffé, c’est bon, moi ça ne m’intéressait pas… Donc on m’a dit : « Non, c’est pour faire un projet, un support de communication. » Donc je me suis dit : peut-être ça va être intéressant. (Lila Kerachi, entretien)

  • 18  « Les habitants qui sont venus dans le groupe, c’étaient les plus revendicatifs, qui disaient que (...)

25La consultante souhaite rassembler le maximum d’habitants en colère contre le service, qu’ils soient victimes de dysfonctionnement, d’injustice, de discrimination ou tout simplement porteurs des « plus gros clichés de la terre »18 sur l’administration et les élus. Leur présence dans le groupe est jugée indispensable pour renverser la spirale de la rumeur, de l’apathie et de la violence.

La lutte contre l’asymétrie entre usagers et agents

26L’inégalité de position entre les usagers et les agents des services publics est intrinsèque au fonctionnement administratif. Isaac Joseph a analysé la position « asynchronique » ou « structurellement décalée » entre, d’un côté, des usagers qui tentent, avec émotion, de raconter leur histoire et de l’autre, des agents qui, froidement, sélectionnent les informations selon les normes imposées par leur administration :

  • 19 Goffman a également analysé ces situations problématiques de « blocage de l’échange rituel » dans l (...)

Entre celui qui dépose une plainte et celui qui l’enregistre il n’y a aucune symétrie, aucun langage commun, aucune réciprocité des perspectives possibles. […] Dialogue de sourds donc, dont les services publics n’ont pas le monopole et qui réunit un plaignant parlant de son expérience et un « écoutant » qui tente de reformuler le problème et ses propriétés. ( Joseph, 1998, p. 113)19

27Sur un plan davantage macrosocial, deux lectures opposées des relations entre agents et usagers dans les quartiers d’habitat social peuvent être repérées (Kirszbaum, 2004). Pour certains sociologues, des similitudes existent, les agents partageant avec les usagers une condition socio-économique au carrefour de la classe populaire et de la classe moyenne (Bourdieu éd., 1993 ; Maguer, Berthet, 1997). Pour d’autres, les agents, majoritairement extérieurs au quartier et issus des classes moyennes, sont culturellement coupés du « contre-monde » des cités (Lapeyronnie, 1999 ; Dubet, 1987). Nous avons pu observer ces deux catégories d’agents : ceux qui appartiennent au monde de la cité (par exemple Nordine Mellouli, contrôleur et habitant des Caperets, cas no 1) et ceux qui y sont totalement étrangers (par exemple Raoul Colosimo, conducteur-receveur, cas no 1). Il semble bien, pour aller dans le sens de Lapeyronnie, que les relations entre les agents extérieurs au monde des cités et les habitants des cités soient particulièrement tendues. Mais si Nordine Mellouli semble se débrouiller mieux que ses collègues dans son travail, il n’est pourtant pas exempt de problèmes, lorsqu’il dit « craindre parfois pour sa famille ».

28Plus finement, les enquêtes ethnographiques sur les rapports entre classes populaires et administration montrent une intrication entre des rapports de pouvoir et des formes de familiarité dans les relations entre agents et usagers. La familiarité atténue les formes de domination administrative, car elle est génératrice de sociabilité locale et de considération (Siblot, 2006). À travers les groupes de qualification mutuelle, S. Rosenberg a l’ambition de tordre davantage la réalité sociale en suspendant artificiellement la relation de pouvoir entre responsables et assujettis. Cette suspension est temporaire et symbolique, mais, tel Rancière pour qui le postulat d’égalité produit de l’égalité, la consultante escompte qu’elle générera des changements dans les pratiques quotidiennes, d’un côté comme de l’autre du guichet.

  • 20  Parmi les quatre règles de la qualification mutuelle exposées aux participants le premier jour, fi (...)
  • 21  C’est une habitante, Christelle Roza à Clamoire (cas no 3), qui a introduit cette notion. Ayant vé (...)
  • 22  Certains participants sont déconcertés par ces jeux : « Madame Rosenberg, elle nous a fait faire d (...)
  • 23  Ce régime du partage est également pointé par les observateurs des Espaces dialogue en Belgique : (...)
  • 24  Elle consiste à ne pas révéler à l’extérieur ce qu’a dit ou fait une personne nommément désignée d (...)

29Nous avons repéré cinq « artefacts d’égalité » qui favorisent le renversement de la position asymétrique dans les groupes de qualification mutuelle. Premièrement, la rémunération des habitants place les usagers et les agents sur un pied d’égalité, chacun voyant reconnaître la valeur de son expertise sur le service public. Deuxièmement, la proscription du langage technique et complexe sans explication permet de faciliter la communication. Dans le groupe, les sigles et termes spécialisés sont absolument proscrits (ils sont qualifiés de « gros mots »)20. La complexité du réel n’est pas écartée, mais elle doit être comprise par tous. C’est pourquoi est privilégiée la construction collective d’une explication des subtilités du fonctionnement administratif en « français facile »21. Le troisième élément générateur d’une relation égalitaire est le souci de mettre tous les participants à l’aise, à travers ce qu’une théoricienne de la délibération a nommé les « rituels de salutation » (Young, 2010 [1996]). Les repas sont pris en commun, les animatrices commencent les séances par des jeux22, de sorte que la relation entre les usagers et les agents se banalise, rejoignant la « familiarité » et atténuant les asymétries de position (Siblot, 2006), sur le mode du « régime du partage » en public (Cardon, Heurtin, Lemieux, 1995)23. On a récemment redécouvert le rôle important joué par les émotions dans les mobilisations collectives (Goodwin, Jasper, 2004). Ces gestes non linguistiques, ces salutations préliminaires contribuent à l’expression des émotions, permettent d’instaurer confiance et respect et contribuent ensuite à maintenir l’engagement dans la discussion dans les moments de conflit et d’exaspération (Young, 2010). Par ailleurs, la règle de la confidentialité24 renforce la confiance qui s’instaure entre les membres du groupe :

  • 25 Entretien par Julie Frantz.

C’est la première fois que je suis une formation en France. La façon de travailler m’a beaucoup plu. Y’a pas de « Vous », de « Madame »… Ca permet d’être libre, de se confier sans avoir peur. En Afrique, c’est différent, il y a un grand respect que tu dois aux personnes plus âgées et tu ne peux pas tout dire. (Christelle Roza, habitante, cas no 3)25

  • 26  Sur la place de l’intérêt particulier dans la délibération, voir aussi Mansbridge et al., 2011 [20 (...)

30Le quatrième élément est la valorisation des récits, qui permet de replacer le savoir technique et administratif au service des expériences individuelles et collectives. Dans la délibération, « lorsque des différences culturelles ou de classes opposent les individus », le récit permet de « rendre justice […], de reconnaître la particularité des individus et des groupes tout autant que de chercher un intérêt général » (Young, 2010, p. 322)26. Comme nous le développerons dans les pages suivantes, le récit constitue un chaînage qui permet de connecter l’administration à la réalité des situations vécues par les individus, et vice-versa.

31Enfin, le cinquième élément est le fait de prendre le temps. Les groupes se réunissent sur une dizaine de journées de huit heures. Les agents prennent le temps d’expliquer le fonctionnement administratif et de le confronter aux récits des usagers, lesquels prennent le temps de raconter de quelle manière ils vivent leur relation aux institutions. Cette temporalité apparaît décisive dans la qualité de la délibération.

32La prise de parole est encouragée par cet ensemble de techniques, même si cela est loin d’être automatique, comme pour ce jeune agent d’ambiance resté muet pendant plusieurs sessions (cas no 1). Nous reviendrons plus loin sur la manière dont il a vécu cette expérience. Continuons pour l’instant à décrire le dispositif de qualification mutuelle.

Une animation au carrefour de l’individuel et du collectif

  • 27  Une institutrice américaine, Jane Eliott, pour faire comprendre à ses élèves ce que pouvait être u (...)
  • 28  On peut dire que l’« effet Pygmalion » est une forme de vulgarisation de la « prophétie auto-réali (...)
  • 29  Dans les pays occidentaux, la hiérarchie des besoins peut se trouver inversée, du fait de la valor (...)

33Les sessions de travail du groupe de qualification mutuelle sont rythmées par quelques apports théoriques inspirés de l’analyse transactionnelle. La consultante s’inspire par exemple d’un manuel sur la coopération (Steiner, 2000 [1979]). Si les êtres humains ne peuvent travailler en tant qu’égaux à cause de l’individualisme et de la compétition, ils peuvent néanmoins coopérer. Est préconisée pour cela la compréhension par les individus des positions qu’ils peuvent occuper comme persécuteur, victime ou sauveur dans les relations humaines. C’est le fameux triangle dramatique de l’analyse transactionnelle, parfois expliqué en groupe. La communication non violente, méthode initiée par Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique, vise également à désamorcer les situations de violence grâce à l’écoute et au dialogue. Des exercices tels que « yeux bleus, yeux noirs »27 sont mis en pratique. Des théories comme l’effet Pygmalion, c’est-à-dire la capacité de l’être humain à se conformer à l’image qu’on lui renvoie de lui28, ou la pyramide des besoins de Maslow29, sont utilisées comme déclencheurs de discussions sur le vivre ensemble, sur les préjugés, la discrimination ou le racisme.

34Un des débats de fond en sociologie est de savoir si l’utilisation de la psychologie dans les interventions sociales a pour effet de privilégier l’action individuelle au détriment de l’action collective et de la critique sociale (Castel, Le Cerf, 1980). Le déploiement d’une batterie de technologies psychologiques dans les programmes d’action sociale ne risque-t-il pas de reléguer au placard toute réflexion sur la dimension politique de la structure sociale inégalitaire ? Les recherches sur les utilisations de la psychologie dans les métiers de contact avec un public éclairent le débat (Weller, 2002). L’analyse en termes de burn out, couramment traduit par « syndrome d’épuisement professionnel », est effectivement centrée sur l’individu. Le professionnel victime de ce syndrome n’a pas les « dispositions » et le « savoir être » adéquat pour déployer la distance qui convient avec les jeunes délinquants, les prisonniers ou les malades (Loriol, 2000). En cela, elle donne peu de points d’appui à une critique sociale et privilégie une réponse managériale de formation à la gestion du stress. D’autres analyses sont, à l’opposé, centrées sur l’organisation du travail et privilégient ainsi la dimension politique de toute réflexion des individus sur leur métier, leur entreprise ou leur quartier (Weller, 2002). Le stress relationnel renvoie alors davantage aux contradictions du travail lui-même qu’aux compétences individuelles des professionnels. Le principal apport de la psycho-dynamique du travail a justement été de passer par le vécu individuel pour révéler des dimensions irréductiblement collectives et politiques du travail (Dejours, 1992 ; Clot, 1999). Les groupes de qualification mutuelle font partie de ces méthodes d’intervention proches de la psycho-dynamique du travail. L’objectif est de croiser les récits sur le travail et sur la réalité sociale afin de générer une réflexion au carrefour de l’individuel et du collectif (Mendel, Prades, 2002). Depuis les travaux de Kurt Lewin, on connaît l’importance de la « dynamique de groupe » dans la mise en œuvre de changements d’habitudes ou de normes de comportement. Dans le groupe de qualification mutuelle sur le travail social (cas no 2), de longues discussions ont porté sur le nombre de dossiers que les assistantes sociales doivent gérer, qui les force à réduire au minimum les échanges avec les usagers et les empêche de faire du « bon travail ». Les critiques organisationnelles sont ressorties dans les comptes rendus et dans les propositions du groupe.

35Le décor de la qualification mutuelle planté, revenons à la question des troubles liés à l’absence de parole et d’action sur la réalité sociale, et aux activités de « public intermédiaire » qui y remédient.

Le public intermédiaire, une confrontation en face-à-face de mondes distants

36Pour qualifier le processus par lequel des mondes éloignés peuvent tester leur capacité à vivre ensemble, Alain Cottereau propose une théorie des « publics intermédiaires » (Cottereau, 1992, 2004). Cette théorie s’appuie sur l’œuvre philosophique et sociologique d’Alfred Schütz, qui a établi une distinction demeurée classique entre deux niveaux, pour décrire la manière de se situer aux différentes échelles de la société (Schütz, 1962). D’un côté, le niveau de face à face, permettant l’interaction directe pour s’orienter. De l’autre, le niveau des lointains et des anonymes, à l’échelle duquel on ne peut partager le même temps et le même espace pour s’orienter et agir. Nous avons besoin, pour comprendre la complexité du réel, d’un troisième niveau. Les publics intermédiaires sont définis comme des espaces-temps dans lesquels lointains ou anonymes peuvent entrer en interaction. Le fait d’interagir avec un conducteur de bus ou une assistante sociale qui ne sont plus uniquement des représentants d’institutions mais des personnes concrètes permet de déconstruire des stéréotypes et de mettre l’action collective à l’épreuve :

[Les publics intermédiaires sont] des espaces publics de proximité, dans lesquels l’action collective, opérée au-delà de l’interconnaissance, puisse être mise à l’épreuve selon des procédés d’interaction face à face, en recourant, au besoin, à des autorités accessibles […]. L’espace public intermédiaire aide le citoyen à s’affronter aux incertitudes inhérentes au pouvoir collectif, lorsque s’éloignent les possibilités de clarification par mise à l’épreuve directe. Il permet de distancier les appartenances, de tester l’idée du concitoyen anonyme, d’éprouver des pouvoirs collectifs dans des espaces anonymes de taille humaine. (Cottereau, 1992, p. 269)

37La réalité sociale n’étant pas de l’ordre de la preuve scientifique, mais de l’épreuve, les espaces publics intermédiaires peuvent être considérés comme le terrain de ces mises à l’épreuve. Sans ces activités de mise à l’épreuve de la réalité sociale, la société est exposée à des dénis de réalité et des dénis de justice, comme on peut l’observer dans des situations de domination sociale extrême, où les repères de justice et de réalité peuvent basculer au point de s’annihiler réciproquement.

  • 30  Technicien dans une entreprise de service public, il vient de déménager du quartier dans lequel il (...)

38Dans le quartier Teisseire, les récits des habitants fournissent des exemples de public intermédiaire, dont deux sont particulièrement marquants. Des jeunes du quartier, scolarisés, avaient lancé des cocktails Molotov dans le bus qui traverse le quartier. Une première forme de public intermédiaire s’était incarnée au sein de la justice, au moment du procès des jeunes fauteurs de troubles. Madame Lebon, en entretien, nous a expliqué le soulagement que lui a procuré la possibilité, dans ce procès, de donner sa version des faits et de la confronter avec celle d’autres témoins et adultes référents des jeunes. Une deuxième forme de public intermédiaire s’est incarnée dans l’action collective de quelques habitants, qui, choqués par l’attaque du bus par « les petits », ont fondé l’association Aube. Le fondateur, Foued Ketab, une trentaine d’années, ayant réussi professionnellement30, raconte :

  • 31 Les Nouvelles de Grenoble, novembre 2001, p. 21.

L’association a été créée au lendemain d’un incident survenu à Teisseire, il y a trois ans. Des jeunes ont brûlé un bus. On les connaissait tous, on n’aurait jamais pu imaginer qu’ils fassent ça un jour. […] Plus de quatre-vingt personnes se sont réunies après cet événement. Toutes l’ont condamné et ont partagé le même constat : le manque d’éducation civique, la démission des parents qui ont souvent des boulots difficiles ou qui n’en ont pas, l’absence de « grands frères ». Tous ensemble, nous avons pris la décision de fonder Aube.31

  • 32  Les titres des articles couvrant l’événement étaient particulièrement alarmants : « Nouvelle nuit (...)
  • 33  Le jeune blessé à moto faisait d’ailleurs l’objet d’un mandat d’arrêt délivré depuis plusieurs sem (...)

39L’association développe des activités sportives, festives, de prévention et de soutien scolaire. Mais elle cherche avant tout à créer des espaces de débat sur des thèmes comme l’action humanitaire, le ramadan ou l’image du quartier. À ce sujet, l’association a organisé un débat avec les journalistes du Dauphiné Libéré. Un deuxième événement dramatique venait de se produire : à la suite d’une course-poursuite, qui s’était mal terminée, entre un jeune à moto et un véhicule de police, des dizaines de voitures avaient été incendiées. Le Dauphiné Libéré avait mis cette « émeute » en relation avec des incidents survenus dans d’autres quartiers de la ville32. Pour l’Aube, cet événement malheureux était causé par une famille extérieure au quartier, dont une grande partie était en prison33. En temps normal, les habitants des quartiers dont on parle dans la rubrique « faits divers » n’ont guère le pouvoir de démentir la version officielle des faits. La description des faits comme « incidents causés par quelques personnes répréhensibles » versus la « nuit d’émeute du quartier Teisseire » est un exemple de typification différente de la réalité entre « eux » et « nous » (Schütz, 1962). Schütz utilise le concept de « réalités multiples » pour désigner les différents mondes qui organisent la connaissance sur le réel, parmi lesquels le monde de la réalité quotidienne, le monde de la réalité sociale à distance et le monde de la fiction. En invitant des journalistes à un débat public sur la manière dont le quartier était « couvert » par la presse locale, l’association Aube a permis de confronter le monde de la réalité quotidienne des habitants avec le monde médiatique. Différentes versions des faits ont été croisées. Les journalistes ont reconnu qu’ils n’avaient pas fait d’investigation dans le quartier et qu’ils avaient uniquement utilisé des sources policières pour rédiger leurs articles (Foued Ketab, entretien).

40Ainsi, les activités de public intermédiaire peuvent s’incarner dans diverses procédures et actions collectives, tels un procès judiciaire ou un débat entre journalistes et habitants. En dehors de ces espaces, les responsables institutionnels sont trop éloignés des habitants pour se rendre compte des épreuves qu’ils traversent dans la recherche de travail ou de logement, comme l’explique la commanditaire du groupe sur le logement social :

Ce qui est grave par rapport au logement social, c’est que ceux qui en parlent ne connaissent pas les demandeurs de logement. La dernière fois avec mon collègue, on est sortis écoeurés d’une réunion avec les bailleurs, les élus et responsables au niveau de l’agglomération. Ils disaient : « C’est bien, que les gens fassent plein de dossiers à différents endroits, c’est la liberté ! » On leur a dit : « Mais attendez, nous, on gagne tous les mois la même paye, parce qu’on est fonctionnaire. Mais quelqu’un qui se trouve avec un accident de parcours, un arrêt maladie ou du chômage pendant dix jours sur le mois, nous on ne doit faire qu’une feuille pour la paye, eux ils en ont cinq, et si ça dure pendant trois mois, c’est quinze papiers à récupérer pour chaque bailleur, pour une demande ! Mais vous ne vous rendez pas compte ! » (Céline Vermont, entretien)

41Selon elle, ce ne sont pas seulement les élus et responsables qui ne connaissent pas suffisamment le quotidien des demandeurs de logement, mais aussi les associations qui représentent les locataires :

À cette réunion, les seuls qui ont gueulé, c’est les travailleurs sociaux ! Les associations de locataires, elles, elles n’ont rien dit. Mais ce n’est pas normal, je veux dire ! Et ça, c’est aussi, je pense, parce qu’ils ne rencontrent pas assez de demandeurs de logement, qui puissent leur donner de l’énergie pour aller dire en réunion : « On ne peut pas être d’accord avec ça. » (Ibid.)

42Que se passe-t-il concrètement lorsque des demandeurs de logement social et des agents de base dont le travail est de gérer les demandes de logement se confrontent en un public intermédiaire ?

La mise à l’épreuve de la réalité sociale

  • 34  La notion de catharsis a été développée initialement par Aristote à propos de la tragédie, qui met (...)

43Au sein des groupes de qualification mutuelle, les typifications des individus et des actions sont testées, éprouvées et modifiées. Encouragés par le climat de confiance et d’égalité conféré par les méthodes d’animation, les participants se mettent à formuler des récits sur la réalité sociale. Un à un, ils expriment leurs attentes, leur colère ou leur sentiment d’injustice. Cette libération d’affects refoulés en public restreint, ou catharsis, a pour effet, outre de soulager les individus, de provoquer des débats sur les droits et devoirs, les lois ou les règlements. Cette distanciation est facilitée par la présence d’un tiers qui écoute et formule également sa vision des faits (Ricœur, 1983)34. L’effet de catharsis réussit, par exemple, si le conducteur et l’agent d’ambiance racontent la même histoire de manière différente, mais que ces récits deviennent acceptables par les deux. Au lieu que l’affect soit revécu sans être maîtrisé, il aura été mis à distance et étudié.

  • 35  « Comment se fait-il que les plaintes ne soient pas toujours suivies d’effet ? », « Pourquoi la po (...)
  • 36  Les policiers et CRS étaient venus par dizaines encercler le quartier pour arrêter un homme. Des c (...)
  • 37  La catharsis n’a pas eu lieu en présence du jeune : le commissaire n’a pas reconnu sur-le-champ le (...)

44Dans le groupe sur le transport (cas no 1), une partie des discussions a porté sur le rôle et le fonctionnement de la police35. Sur proposition de la consultante, le groupe décide d’inviter le commissaire, venu leur expliquer le fonctionnement du commissariat. Les participants lui ont ensuite raconté des histoires qu’ils avaient vécues, à propos desquelles ils souhaitaient avoir des précisions. Un jeune professionnel fait le récit d’une interpellation musclée de la police dans son quartier36. Visiblement très ému par cette histoire, il demande des explications au commissaire. Ce dernier se contente de dire que « c’est de l’histoire ancienne », ce à quoi le jeune réagit en quittant la salle. Plus tard, dans la discussion, le commissaire reviendra sur cette histoire, expliquant qu’il n’était pas en poste dans cette ville au moment des faits et que c’est la raison pour laquelle il ne pouvait pas en parler37. Les effets de la catharsis ont commencé à apparaître en fin de discussion. Une jeune habitante, qui n’avait pas encore pris la parole, laisse éclater sa colère quand le commissaire explique que les policiers ont parfois peur quand ils interviennent dans le quartier des Caperets :

Et nous ? Nous aussi, on a peur ! Il suffit qu’on soit bronzé et on a carrément peur du pétage de plombs des policiers. La police doit nous protéger, mais qui nous protège de vous quand vous êtes violents ? (Céline Djamotou, troisième session, cas no 1)

45La jeune fille aborde ainsi la question de la brutalité policière et du racisme. Le commissaire admet que les policiers ont sûrement des efforts à faire en matière de comportement, et propose que les pratiques policières jugées injustes soient comptabilisées, datées et communiquées à la police par les membres du groupe. En retour, il demande que les citoyens aient, eux aussi, une conduite exemplaire, rappelant que les policiers se font régulièrement insulter. La confrontation publique de récits a permis de commencer à formuler des jugements et des propositions sur les relations entre la police et la population. Le jeune qui a testé la réaction du commissaire n’a sûrement pas, miraculeusement, changé d’avis sur la police. Il n’empêche qu’il a déclenché une discussion sur le sujet et que le commissaire a fini par regretter publiquement certains excès, première étape vers une reconstruction de la confiance envers l’institution policière. Les habitants et les professionnels du transport, qui ne partagent habituellement ni le même espace ni le même temps d’orientation, ont pu, sur douze journées de travail, mettre la réalité sociale à l’épreuve avec, outre le commissaire de police, les directeurs des deux compagnies de bus locales, des responsables de la Protection judiciaire de la jeunesse (PJJ), des éducateurs spécialisés et le substitut du procureur.

46À Gagneux (cas no 2), il avait été demandé aux participants de définir ce qui avait changé dans leur regard sur l’autre sous-groupe. Parmi les réponses des habitants, retranscrites dans le compte rendu, figurent : « Les travailleurs sociaux ne décident pas tout d’eux-mêmes, on pensait qu’ils étaient plus indépendants, qu’ils avaient plus de pouvoir » ; « Les travailleurs sociaux sont sensibles à nos problèmes, on les voyait plus comme des robots » ; « L’assistante sociale a un boulot monstre : avant je ne le voyais pas ». Les travailleurs sociaux ont répondu de leur côté : « La manière de parler des habitants montre le respect qu’ils ont de nous et la confiance qu’ils ont en nous » ; « Nous sommes impressionnées par les témoignages qui ont été apportés et qui rencontrent nos préoccupations » ; « Nous avons découvert qu’il est possible de communiquer avec des habitants hors de notre bureau ».

47À travers ces citations, il apparaît que les uns et les autres ont fait l’expérience de la reconnaissance, au double sens actif et passif, mis en exergue par Paul Ricœur : je reconnais des personnes moi-même mais je suis également reconnu par les autres (Ricœur, 2004 ; voir également Honneth, 2000 [1992]). Les usagers et les professionnels font la découverte de partager un monde commun : « Vous êtes comme nous » ; « Les témoignages […] rencontrent nos préoccupations ». Cette sensation de partager un monde commun est une condition sine qua non du vivre ensemble démocratique (Tassin, 1999), à partir de laquelle l’action collective peut se construire, qu’elle prenne la forme d’un projet de réorganisation du centre social ou d’activité alternative au service social classique.

Susciter le public par la coproduction d’une enquête

48L’intervention consistant à faire délibérer des habitants et des agents des services publics n’est pas uniquement productrice de respect mutuel et d’accroissement de la confiance, elle est également productrice de public, au sens où elle encourage la transformation de troubles en des problèmes définis, susceptibles d’être pris en charge par les pouvoirs publics et/ou portés par des mouvements sociaux. On peut ici repérer des formes d’articulation entre la demande de reconnaissance et la demande de redistribution, au sens de lutte contre les inégalités (Fraser, 2011 [2005]). Pour Fraser en effet, les deux conceptions de la justice (reconnaissance et redistribution) ne sont pas contradictoires, les deux devraient pouvoir se renforcer mutuellement.

Quand usagers et agents mènent l’enquête de concert

49L’enquête sociale, menée avec une rigueur proche de l’enquête scientifique, symbolise le processus par lequel des troubles peuvent être transformés en problèmes publics (Dewey, 1993 [1938] ; Quéré, 2002a). L’enquête sociale est l’opération par laquelle la complexité du réel est réduite tandis que les indignations morales sont transformées en jugements publics sur ce qui est et ce qu’il convient de faire. Cette opération est particulièrement difficile à effectuer, les troubles étant généralement interprétés en termes moraux, en fonction des bonnes ou mauvaises intentions attribuées aux individus et à leurs actes (Dewey, 1993). Les agents des services publics et les habitants, réunis en groupe de qualification mutuelle, peuvent-ils constituer une communauté d’enquêteurs capable de traduire un problème en jugement public, de convoquer des principes de justice ?

Les apports d’une participation de profanes à l’enquête

50Dans la logique de Dewey, il n’apparaît pas clairement que les citoyens peuvent jouer un rôle dans la production de l’enquête, l’important étant pour lui que « la masse » soit dotée, grâce à l’éducation et à la diffusion démocratique des résultats des enquêtes, des conditions nécessaires pour se forger un jugement (Dewey, 1993 [1938], p. 364). Louis Quéré propose une lecture moins dichotomique entre les experts et les profanes :

Il n’y a de véritable connaissance des phénomènes que lorsqu’ils font l’objet d’un savoir partagé. Cependant, dans l’enquête sociale, ce partage s’étend au-delà de la communauté des chercheurs. Dans une société démocratique, tout citoyen est en droit de prendre part à cette enquête. […] L’enquête n’est pas tant destinée à éclairer les gouvernements ou à conseiller le prince qu’à soutenir l’identification et l’organisation d’un public capable de veiller aux « conditions de l’association sociale ». (Quéré, 2002b, p. 85-86)

  • 38  Dewey a décrit comment la division des problèmes sociaux en des domaines compartimentés « comme da (...)

51D’autres chercheurs postulent également qu’une enquête coproduite avec des profanes apporte davantage qu’une enquête confinée dans le monde des experts (Callon, Lascoumes, Barthe, 2001). Trois différences peuvent être pointées avec l’enquête traditionnelle menée par des experts tels que les consultants. Premièrement, la connaissance produite par l’enquête. Les problèmes sociaux sont difficilement palpables par les personnes qui ne les éprouvent pas quotidiennement. En cela, lorsque l’enquête est conduite par une communauté d’enquêteurs n’appartenant pas aux mêmes mondes, le croisement des idées est facilité38. La deuxième différence concerne les effets de l’enquête sur les individus. Prendre connaissance des résultats d’une enquête conduite par des spécialistes du logement social n’est pas la même chose que de participer directement à cette enquête en tant que demandeur de logement. La coproduction de l’enquête peut produire des formes d’émancipation, à l’inverse d’une situation de spectateur. Enfin, la troisième différence est relative aux effets de l’enquête sur la démocratie. La participation d’habitants et d’agents de base à l’enquête génère des points d’appui inédits à la critique sociale, parce qu’elle ouvre la possibilité de prendre en compte la matérialité brute de la société. En outre, la multiplication des enquêtes au plus près des pratiques quotidiennes évite la séparation entre, d’un côté, les spécialistes de la société qui savent « quoi faire » et, de l’autre, la masse des gens à qui aucun pouvoir n’est donné de discuter du vivre ensemble et d’agir de concert.

52La participation des profanes permet en outre d’intégrer la dimension du conflit dans les délibérations. Les sociologues et politistes sont nombreux à pointer la tendance néfaste des dispositifs participatifs à nier, minimiser, étouffer la conflictualité sociale (Mouffe, 1999 ; Sanders, 1997 ; Blondiaux, 2008). Il nous semble que le consensus et le conflit devraient être considérés comme les deux faces d’une même médaille. Le conflit est la matière première de toute délibération ; les usagers et les professionnels passent d’ailleurs une grande partie de leur temps à dénoncer leurs abus respectifs dans les groupes. Des conflits ouverts se déclenchent, par exemple sur la question du racisme. Les animatrices poussent les participants à trouver les bases d’une action commune qui repose non pas sur l’accord fusionnel entre tous les acteurs, mais sur les apprentissages en commun et la compréhension mutuelle (Livet, Thévenot, 1994). L’action commune, à caractère consensuel (les participants se mettent d’accord sur des propositions, des récits, des analyses qu’ils vont ensuite restituer en public), ne correspond qu’à un état provisoire de clôture de la réflexion collective, au moment où il s’agit de défendre publiquement une proposition ou une critique.

  • 39  En psychologie sociale, il a été montré que le débat politique en petit groupe pouvait renforcer l (...)

53L’autre question qui anime les travaux sur la démocratie participative est de savoir si la discussion en groupe polarise ou non les opinions39. Il nous semble que la tension entre la polarisation et l’accord diffère selon les dispositifs, selon leur durée et la manière dont ils sont pilotés et animés. Nous avons vu que la réunion publique « anti-public » aboutissait clairement à une polarisation des opinions, chacun repartant conforté dans l’idée que les autres avaient tort. En revanche, les dispositifs qui prennent au sérieux la délibération peuvent susciter des discussions raisonnées sur le bien public et produire ce que les théoriciens de la délibération appellent « l’évolution des volontés des citoyens » (Manin, 1985) ou la « transformation des préférences » (Elster, 2010 [1986], Young, 2000).

Déverrouiller les raisons de désespérer du politique

54Le propre de la parole et de l’action politiques est que leurs résultats ne sont pas prévisibles. Les fins de l’enquête sont indéterminées a priori. Ce n’est que lorsque le travail du groupe s’achève que le sens de son enquête se révèle pleinement. Les animatrices jouent un rôle crucial dans cette activité, en poussant les participants à mettre les problèmes sur la table et à essayer de les caractériser. Puis, et c’est en cela que l’enquête s’enrichit et acquiert une certaine légitimité, le groupe invite des « personnes ressources » à venir dialoguer. L’émergence d’un problème public n’a cependant rien de linéaire. Tâtonnante, elle se limite parfois à quelques points d’entente et se cristallise sous des formes différentes selon les groupes.

55À Bourcueil (cas no 1), les participants ont confronté leurs témoignages sur l’activité de la police, des compagnies de transport, de la justice et de la municipalité. Ils ont explicité les conditions d’émergence de l’agressivité dans les bus et réfléchi aux moyens de l’éviter. Les résultats ont été transmis au fur et à mesure, sous la forme de comptes rendus des sessions, puis sous une forme plus solennelle lors de la restitution des propositions en salle du conseil municipal. Le groupe a commenté un tableau pour les institutions concernées (compagnies de transport, municipalité et État). Sur une dizaine de thèmes (information aux voyageurs, prévention, assistance aux voyageurs, tarification, justice, suivi des plaintes, etc.), le tableau recense en trois colonnes « ce qui existe déjà », « ce qui est en projet » et les « améliorations demandées et nouveaux projets ». L’ensemble de ces opérations d’enquête a permis d’établir des scénarios, de constituer des cadres de perception et de catégorisation du réel.

  • 40  À propos de la faiblesse du débat démocratique actuel sur l’impératif de mixité sociale, voir Carr (...)

56À Clamoire (cas no 3), l’enquête a pointé la pénurie de logements dans l’agglomération et l’opacité des mécanismes d’attribution de logements sociaux. Les participants ont discuté des agressions subies par les agents du Centre communal d’action sociale (CCAS), identifiées comme marqueurs d’une situation problématique plus large. L’enquête a consisté à démêler les fils de la responsabilité et des décisions de chacun. Il est apparu que si le CCAS recueille les demandes de logement et décide avec les élus de les présélectionner, ce sont ensuite avec les bailleurs que les décisions sont prises. Les demandeurs de logement découvrent que leur interlocutrice au CCAS n’est qu’un maillon d’une longue chaîne de décision. En parallèle, les professionnels réalisent à quel point, pour les demandeurs, le fait d’attendre pendant des mois une réponse sans savoir qui décide, comment et pourquoi, est insupportable. La connaissance produite par cette enquête permet aux participants d’en tirer des conséquences individuelles ; Lila a su par exemple comment améliorer son dossier et a finalement obtenu un logement. Mais l’enquête a aussi produit des effets dépassant largement le cadre individuel. Le groupe a présenté en « français facile », à l’écrit et à l’oral, le circuit du dossier de demande de logement, passant ensuite à des critiques et propositions pour améliorer la transparence et le fonctionnement du circuit des dossiers. La nécessité de faire pression au niveau de la communauté d’agglomération et de l’ensemble des bailleurs pour construire davantage de logements sociaux a été énoncée, notamment aux Assises du logement du département, auxquelles quelques membres du groupe ont participé. Il s’avère donc possible de faire délibérer des habitants et des agents sur des questions aussi complexes que la pénurie de logements sociaux, l’absence de transparence dans l’attribution ou encore les enjeux politiques de la mixité sociale40. L’enquête leur a permis de passer des « plus gros clichés de la terre » à une analyse critique de la complexité du réel.

La mise en récit, support de la délibération et de l’initiative

  • 41  La sociologie des arènes publiques vise à saisir les problèmes publics dans la dynamique de leur é (...)

57Un travail collectif effectué en groupe pendant une dizaine de journées ne peut aboutir miraculeusement à une définition stabilisée d’un problème. Le groupe, public artificiel, force en quelque sorte l’identification de problèmes qui, partiellement publicisés, restent à être saisis dans une arène publique plus large41. Quelle est la visibilité de l’enquête ? Est-elle diffusée dans les institutions et la population, et sous quelles formes ?

  • 42  Elster estime, à partir d’une étude des processus délibératifs dans deux assemblées constituantes (...)
  • 43  S’il convient que le secret comporte des dimensions négatives, Simmel pointe ses dimensions positi (...)

58La question de l’articulation entre la délibération en petit groupe et la diffusion des résultats de cette délibération est cruciale. Le propre des problèmes publics est de se propager comme une « contagion » (Cefaï, 2002) à travers des opérations de traduction de données, de catégories et de raisonnements entre différents acteurs et devant diverses fenêtres d’opportunité politique. Or, il se trouve que les dispositifs participatifs « ne bénéficient souvent que d’une publicité limitée, voire fonctionnent en dehors du regard du public » (Blondiaux, Sintomer, 2002, p. 32). Si les activités à huis clos ou secrètes ont leurs vertus en démocratie, comme le soutient Elster42 après Simmel43, il n’en reste pas moins que pour acquérir une dimension politique, les problèmes doivent devenir publics. Dans le cas de la qualification mutuelle, les phases de huis clos s’entrecroisent avec les phases de publicisation.

Délibération et publicisation des problèmes repérés par l’enquête

59Le pouvoir de raconter passe par une mise en intrigue de la réalité, ce processus d’imitation ou mimésis (Ricœur, 1983) qui borne la réalité sociale et ouvre un champ de possibilités d’agir :

Tel est précisément le rôle premier du récit. Il ouvre un théâtre de légitimité à des actions effectives. Il crée un champ qui autorise des pratiques sociales risquées et contingentes. […] Des récits « marchent » devant les pratiques sociales pour leur ouvrir un champ. (Certeau, 1990 [1980], p. 183-185)

60La constitution des problèmes publics suit ainsi une succession de processus mimétiques (Terzi, 2003). La mise en intrigue de troubles détermine progressivement l’origine du problème, donne forme à des attentes et détache des figures sur un arrière-plan (Boltanski, Darre, Schiltz, 1984). Sans cette mise en récit de la réalité sociale, il y a régression de l’individu et de la société vers une expérience informe, qui empêche toute action collective.

  • 44  Le « tiers symbolisant » est un « opérateur d’équivalence » à partir duquel les individus accèdent (...)
  • 45  Dans le « régime de l’opinion », les individus parlent en leur nom, donnent leur avis sans cherche (...)

61Mais ce « pouvoir-raconter » ne peut émerger sans l’existence d’une oreille, d’un « pouvoir entendre » (Ricœur, 2004, p. 365). Au sein des groupes de qualification mutuelle, c’est tour à tour la consultante et le comité de pilotage qui incarnent le « tiers symbolisant »44. Selon que les personnes s’expriment ou non en référence à un public, on observe dans les groupes une articulation progressive entre le « régime de l’opinion » et le « régime de la critique »45. Ainsi la restitution du groupe sur le travail social (cas no 2) a consisté en une mise en scène des relations entre usagers et agents. Quarante-cinq personnes sont présentes dans le public composé d’habitants, d’élus et d’agents administratifs. La mise en récit prend la forme d’un sketch montrant des usagers qui défilent devant un guichet imaginaire, matérialisé par un tissu rouge. Le récit alterne entre des phases réalistes montrant les dysfonctionnements et des phases imaginatives mettant en scène le « centre social rêvé ». À travers cette théâtralisation, des critiques sont énoncées :

C’est dégradant d’aller dans un centre social / Le temps qu’un dossier soit instruit, une autre tuile nous tombe sur la tête / On doit toujours formuler une demande alors qu’on aurait surtout besoin d’être écoutés / Parfois, à l’accueil, on a l’impression d’être jugé, ça empêche la discussion / Les travailleurs sociaux sont sous pression parce qu’ils ont des contraintes, ils ne nous les expliquent pas, du coup, leur pression on la reçoit aussi / L’appellation centre social enferme dans le social, dans la misère, empêche la créativité / On classe les problèmes, on classe les personnes, on les met dans des cases. (Extraits de la restitution finale, cas no 2)

62Puis le tissu symbolisant le guichet tombe. Les habitants et travailleurs sociaux le ramassent et le font tenir parallèlement au sol, à hauteur de leurs mains. Le guichet devient un lien entre les personnes, une table symbolique autour de laquelle usagers et agents délibèrent sur le service rendu et imaginent le centre social idéal, dans lequel les habitants se sentiraient valorisés, pourraient s’entraider et les professionnels travailleraient en réel partenariat :

Et pourquoi pas un centre social avec une pièce conviviale où il y aurait des fauteuils et des boissons, où on viendrait sans rendez-vous, pour se parler, s’écouter, s’entraider et peut-être trouver ensemble des solutions ? / Et pourquoi pas un centre social où on serait reçu tout de suite, où la personne serait entendue dans sa globalité ? / Les compétences des professionnels seraient mises en commun, on ne serait pas obligé de répéter dix fois notre histoire, les professionnels entendraient la même chose au même moment, une solution pourrait alors être trouvée / Et pourquoi pas un centre social où les habitants apporteraient leurs idées et leur savoir faire dans des ateliers, où les idées des habitants auraient leur place ? (Ibid.)

63Cette mise en scène a provoqué un long débat avec le public sur les finalités du travail social. Les discussions ont porté sur les moyens d’améliorer l’offre de services d’action sociale sur la commune.

Des supports de publicisation différemment investis selon les territoires

64Le travail d’enquête est stimulé par deux supports de publicisation, le premier étant le compte rendu écrit de chaque session. Mémoire des discussions et travaux du groupe, ils sont truffés de citations anonymisées, de restitutions de points de conflits et de pistes d’enquêtes. Un peu de la matérialité brute des échanges est ainsi diffusée en dehors du groupe. Rédigés par les animatrices et envoyés aux membres du groupe pour validation, ils sont ensuite diffusés au comité de pilotage. Ils jouent non seulement un rôle de transmission de l’expérience, notamment de déconstruction de stéréotypes, mais constituent également un corpus pour le groupe lui-même, qui avance progressivement dans sa mise en récit de la réalité sociale. Ces supports de publicisation n’en restent pas moins d’une portée très limitée, le nombre de personnes recevant le compte rendu, et le lisant effectivement, étant généralement de l’ordre d’une dizaine de membres des comités de pilotage.

65Le deuxième support de publicisation, oral, consiste en une confrontation du groupe avec des habitants, professionnels, élus et responsables des services concernés. Plusieurs scènes sont organisées, portant le nom de restitutions intermédiaires, restitution finale et réponse des institutions aux propositions du groupe. Dans la terminologie de la consultante, les restitutions intermédiaires sont les temps de présentation à chaque fin de session. Il s’agit de tester des pistes d’analyse en présence d’un public composé d’habitants (voisins, amis, etc.) et de représentants institutionnels. La restitution finale vient clôturer l’expérience et sa perspective joue tout au long des sessions comme une « contrainte de publicité », poussant les participants à formuler des propositions. Enfin, le dernier temps de confrontation est la réponse publique des institutions aux propositions du groupe, deux ou trois mois après la restitution finale, le temps que les responsables institutionnels étudient la faisabilité des propositions. La réunion régulière d’un comité de pilotage peut également être considérée comme un support de publicisation, indirect celui-ci, de l’enquête. Les animatrices du groupe viennent présenter l’avancée des travaux. Dans de rares cas, lorsqu’ils en font la demande, les membres du groupe s’y déplacent. Après chaque comité de pilotage, les animatrices en font un compte rendu oral lors de la session suivante.

66Dans le groupe sur le logement social à Clamoire (cas no 3), un degré supplémentaire de publicisation a été atteint. L’intervention de la consultante a en effet été bornée par deux réunions publiques. Tous les demandeurs de logement de la commune avaient été invités à pointer les problèmes qu’ils rencontraient dans leur recherche de logement, quelques jours avant le début des travaux du groupe. La seconde réunion publique, après la dernière session du groupe, visait à apporter des réponses aux principales questions posées par la trentaine de demandeurs de logement qui s’étaient déplacés à la première réunion publique.

67Ces multiples supports de publicisation stimulent, outre la formulation d’un diagnostic et de propositions, le phénomène d’acculturation progressive des agents et des habitants à la prise de parole en public, à « jouer le bon citoyen » (Talpin, 2006), à passer du « bruit à la parole » (Anselme, 2000). Lors de la restitution finale du groupe sur le transport (cas no 2), les participants ont pu formuler des critiques devant des personnes aussi « impressionnantes » que le maire ou le sous-préfet (« Les emplois jeunes dans les transports ne sont pas assez formés, face à la complexité des problèmes qu’ils doivent gérer dans les bus ») et des propositions (« Sur la tarification, harmoniser les cartes de réduction entre les différentes compagnies de transport et mieux informer les publics »). Ces supports de publicisation visent également à faire sortir le public du huis clos dans lequel il est né, à élargir le cercle des personnes concernées par les résultats de l’enquête. Comment articuler la délibération en face à face avec la délibération de masse ? Cette question, cruciale, de la délibération médiatisée de tous en démocratie a été sous-estimée dans les théories de la délibération, qui se focalisent le plus souvent sur les mini-publics artificiels (Girard, 2010). Nos observations montrent que, malgré l’existence de supports de publicisation, le degré de diffusion des travaux effectués dans le groupe est variable selon les territoires et peut s’avérer limité.

68À Bourcueil (cas no 1), la diffusion des résultats a été majoritairement faite en direction des responsables des administrations et des entreprises concernées. Les comptes rendus ont été diffusés aux participants et aux membres du comité de pilotage mais n’ont été distribués ni aux autres habitants, ni aux autres salariés des compagnies de transport. En l’absence de couverture médiatique des travaux du groupe dans la presse locale, le travail d’enquête n’a pas été rendu visible aux yeux de la population. Il est vrai que la municipalité de Bourcueil avait accepté du bout des lèvres ce dispositif commandité par la préfecture de région et les compagnies de transport. En outre, la consultante n’avait pas encore instauré le principe des « restitutions intermédiaires ». Peu de paroles avaient été échangées en dehors du groupe. Par conséquent, il ne fut pas étonnant de constater que seuls deux présidents d’associations avaient assisté à la restitution finale. Ceci contraste fortement avec la restitution finale du cas no 2 qui avait rassemblé quarante-cinq personnes.

69À Clamoire (cas no 3), la diffusion des résultats de l’enquête du groupe a été particulièrement soignée. Dès le départ, il était prévu que le groupe rendrait un « support de communication sur le logement social », lequel a finalement pris la forme d’une plaquette d’information contenant une dizaine de fiches expliquant la législation et le circuit effectué par le dossier avant d’être accepté. La plaquette contient également l’ensemble des questions qui avaient été posées par les demandeurs en réunion publique et les réponses que le groupe a rassemblées au fil de son enquête. Imprimée en trois cents exemplaires, la plaquette est désormais distribuée à tous les demandeurs de logement social de la commune, lors du dépôt de leur dossier. Par ailleurs, les travaux du groupe ont fait l’objet d’une couverture médiatique dans la presse municipale. Pas moins de sept articles sur le groupe de qualification mutuelle sont parus en sept mois dans le journal municipal, et la télévision locale a réalisé et diffusé un petit documentaire. Enfin, l’expérience fait partie des initiatives répertoriées dans Le livre blanc du logement dans le département. À l’évidence, la municipalité a tout fait pour favoriser la continuation de la délibération sur le logement social en dehors du minipublic.

70S’il a pris une forme différente et connu des degrés divers de diffusion, un public a bel et bien émergé dans les trois cas étudiés ici. Mais qu’advient-il une fois la consultante repartie ? La question de la dépendance des participants au consultant mérite d’être prise au sérieux : il ne s’agit pas seulement d’un cadre d’interaction, il s’agit aussi d’une relation à la fois sociale et affective, d’un transfert qui peut rendre la reproductibilité de ces expériences, de même que l’autonomisation des habitants et professionnels, compliquées (Nonjon, 2006 ; Blondiaux, 2008). Dès lors, quelle est la portée du public suscité par l’intervention ? Qu’en est-il des effets à l’extérieur du groupe, notamment sur les décisions prises par les élus et responsables des services publics ? La délibération en face-à-face, au sein de publics artificiels, n’est-elle pas problématique en ce que, ne faisant intervenir qu’une fraction minime de la population, elle est loin d’être assurée de générer de la délibération de masse et d’influencer les décisions formelles et institutionnalisées (Girard, 2010) ?

Achat de la paix sociale ou accroissement du pouvoir des « usagers citoyens » ?

  • 46  À propos des impensés sur la mesure des effets de la participation, voir Mazeaud, Sa Vilas Boas, B (...)

71Comment mesurer les effets d’un dispositif participatif ? S’agit-il de mesurer une efficacité comptable et quantifiable (par exemple, le nombre de projets qui en sont sortis, ou les décisions effectivement prises) ? S’agit-il de mesurer l’évolution des représentations sociales ou le développement de critiques citoyennes ?46 À la suite des théoriciens qui conçoivent la politique comme une expérience productrice à la fois d’enquêtes collectives et d’individualité créatrice, nous estimons que les effets d’interpellation des institutions et d’accroissement du pouvoir d’agir au quotidien, autant d’effets qui pourraient être jugés nuls dans une approche utilitariste, sont d’une grande importance. Cependant, nous verrons que la portée de ces effets d’interpellation peut être plus ou moins grande.

Empowerment et amorce de politisation

72Si nous concentrons l’analyse sur les habitants, nous distinguons quatre effets de la participation à un groupe de qualification mutuelle, qui relèvent de l’empowerment et donnent à voir une amorce de politisation. Ils n’ont, bien évidemment, pas tous vécu de la même manière leur participation au groupe. Certains, par exemple, n’ont pas envie de poursuivre l’activité qui consiste à enquêter sur un problème et critiquer les institutions. La grille d’analyse que nous proposons est une réduction de la réalité, qui permet néanmoins de dresser quelques constats et de les soumettre à la discussion.

La reconnaissance

73La plupart des habitants disent leur bonheur de s’être exprimés en public et d’avoir été écoutés et respectés. Cette considération, cette reconnaissance est opposée au mépris social dont sont généralement l’objet les habitants des quartiers paupérisés (Honneth, 2006) et représente un des leviers de lutte contre l’injustice sociale (Fraser, 2011 [2005]). Les deux expressions qui reviennent souvent dans les récits sur l’expérience de qualification mutuelle sont « Ce n’était pas du bla-bla comme d’habitude » et « On ne s’est pas foutu de moi ». Un habitant de Clamoire raconte ainsi son plaisir d’avoir été pris au sérieux :

Moi ça m’a plu, c’est clair, ça m’a plu […]. Au départ ça a été dur. Je ne savais pas s’ils se foutaient de moi, s’ils voulaient me faire passer du temps ou s’ils voulaient vraiment me proposer de changer des choses.
Et comment vous vous êtes rendu compte qu’ils ne se foutaient pas de vous ?
C’est après la deuxième restitution que les choses ont changé, je ne saurais même pas vous dire pourquoi. Peut-être le travail qu’on faisait, le travail qu’on a donné à la restitution, qu’on leur a donné tous les soirs. Et puis, le fait que ce soit sur plusieurs jours, qu’on se rassemble, qu’on appelle les assistantes sociales par leur prénom. […] Ça fait que ça prend une autre tournure, cette formation-là. (Éric Bonlieu, habitant, cas no 2, entretien)

74C’est également cette prise au sérieux du travail fourni qu’a appréciée Nordine Mellouli, contrôleur et habitant des Caperets :

Sincèrement, au départ je pensais que c’était du bla-bla, parce qu’on sait très bien, certains projets, au départ il y a de l’enthousiasme et puis à la fin ça n’aboutit jamais. Et puis au fil du temps, je commençais, par rapport à la présence du substitut du procureur, du commissaire, à constater qu’il y avait quelque chose de sérieux derrière. Et puis après on avait les sociétés de transport qui étaient présentes, et puis le syndicat des transports parisiens, donc là j’ai commencé à avoir confiance. (Nordine Mellouli, contrôleur, cas no 1, entretien)

75À la différence de ce qui peut se passer dans une réunion publique « anti-public », les habitants gagnent une certaine estime sociale et par là même une confiance à la fois individuelle et sociale. La « conscience de soi », dont nous savons depuis les écrits de Mead qu’elle permet à l’individu de se faire une image de lui-même et de le guider dans les relations avec autrui, est donc transformée, rehaussée, valorisée. Les attentes normatives de « l’autrui généralisé » ne sont plus marquées par la vision de l’habitant ou de l’agent égoïste et irrationnel. La reconnaissance de leur contribution positive à l’intérêt général produit sur eux des effets valorisants :

  • 47 Paroles recueillies par C. Yerochewski (2004).

Avant, je me jugeais très vite et très sévèrement. J’ai quitté un emploi de vendeuse car je me sentais mal à l’aise. Je vivais avec ma petite fille, renfermée, et j’avais l’impression d’être un fardeau. Au cours de la formation, je me suis sentie bien ; il y avait un esprit d’équipe, les échanges me renvoyaient une autre image de moi-même. J’ai cessé de vouloir me faire plaindre. J’ai regardé les travailleurs sociaux différemment. […]. Aujourd’hui, je me demande comment j’ai pu vivre huit ans repliée sur moi-même. (Christelle Roza, habitante, cas no 3)47

76Christelle s’est mise à rechercher du travail à l’issue de l’expérience, et en a trouvé un. Elle considère sa participation à la qualification mutuelle comme un événement déclencheur d’une transformation de son regard sur elle-même.

  • 48  « La plaquette, c’est nous qui avons choisi le thème et la forme, et qui avons fabriqué le contenu (...)

77Les habitants sont fiers du travail accompli, qui leur a permis d’accéder à une compréhension fine du fonctionnement du service public. « On a fait un beau travail, on n’a pas bricolé quelque chose. On n’a pas fait un travail qu’on a mis dans le placard, ça a servi à quelque chose », poursuit Christelle Roza. Lila Kerachi est tellement fière de l’enquête menée par le groupe qu’elle aimerait que le nom des participants, et donc le sien, soient mentionnés sur la plaquette d’information sur le logement48.

La compréhension de la réalité sociale

78Les participants ont appris des choses qui leur permettent de savoir à quelle porte frapper et comment mieux utiliser le service public. Certains connaissaient très bien le service public avant leur participation au groupe, comme Samia Zerbal, vingt-huit ans, demandeuse de logement :

  • 48 Service interministériel d’accès au logement pour les défavorisés, saisissable par les demandeurs d (...)

Je connaissais beaucoup de trucs, déjà, par beaucoup de gens : les bailleurs, l’assistante sociale, la mairie… Moi, pendant deux ans et demi j’étais à la rue, j’avais un enfant en plus, alors ça faisait longtemps que je cherchais un logement […]. Moi ça a marché avec le Sialdi48, comme j’avais de l’ancienneté. Les autres, dans le groupe, ils ne connaissaient pas le Sialdi. (Samia Zerbal, habitante, cas no 3, entretien)

79Mais la plupart connaissaient très peu leurs droits et les voies de recours possibles. Lila Kerachi a compris, en discutant de son dossier dans le groupe, qu’il lui manquait une pièce fondamentale. Une fois cet éclaircissement opéré, Lila a relancé son dossier et a fini par obtenir un logement quelques mois après. Comme elle l’explique, la compréhension du cheminement du dossier ouvre des possibilités d’agir et désamorce la violence :

Moi ça m’a permis de comprendre le cheminement d’un dossier de demande de logement, la qualification mutuelle. Et puis ça épargne Madame Martin. Si tout le monde savait comme nous comment ça se passe, elle ne serait plus incendiée au téléphone, agressée, tout ça, quoi. (Lila Kerachi, habitante, cas no 3, entretien)

80Un épisode de la seconde réunion publique, dans le cadre du groupe sur le logement (cas no 3), résume ce couplage entre compréhension et non-violence. Un demandeur de logement agressif a été calmé par les participants au groupe, ceux-là mêmes qui étaient, avant de démarrer la qualification mutuelle, imprégnés des « plus gros clichés de la terre » :

Le jour de la deuxième réunion publique, on nous a demandé d’expliquer sur un tableau le travail qu’on avait fait pendant le groupe. Et y’avait un habitant qui gueulait, qui disait : « Moi, je veux changer de quartier, vous ne voulez pas que je change ! », et il disait : « Bon, ça y est, vous avez eu votre logement, vous, vous êtes pistonnés ! », alors qu’on n’avait pas eu de logement, mais on avait simplement compris le fonctionnement. En fait, le gars il voulait changer de logement avec un voisin, et cette question on l’avait traitée dans le groupe, donc on avait la réponse. Et finalement, je pense qu’il a un peu plus compris à la fin, on lui a montré la plaquette et il était content qu’on lui dise : « Oui, c’est possible dans telles conditions de changer de logement avec votre voisin. » Le pire, c’est que moi j’avais incendié Madame Martin du service logement à la première réunion publique… Et là c’était moi qui disais : « Mais écoutez, c’est pas à Madame Martin qu’il faut s’en prendre, c’est aux bailleurs ! ». En fait, ce qui se passe c’est qu’il n’y a pas une bonne clarté au service logement […]. À aucun moment, on imagine que le bailleur décide quelque part. Comme on ne le sait pas, on se dit que le bailleur doit se faire mettre à l’amende par Madame Martin, qu’elle doit lui dire : « Lui, on laisse tomber, lui, vous lui donnez un logement », que le bailleur signe le bail et c’est tout… Alors qu’en fait c’est lui qui choisit, dans une commission avec les élus et le CCAS. (Lila Kerachi, entretien)

81Lila Kerachi est passée d’une situation où elle oscillait entre résignation et rage à propos de sa demande de logement social, à une situation de compréhension du système du logement et d’action citoyenne, lorsqu’elle informe d’autres habitants sur leurs droits et qu’elle dialogue avec eux en public. À travers son histoire, on perçoit comment l’expérience de l’action collective peut transformer les comportements et produire des effets de « transformation des préférences » (Young, 2000). Au-delà d’un simple achat de la paix sociale (« Si les habitants comprennent la complexité des procédures, ils nous ficheront la paix, sans qu’on ait à changer quoi que ce soit »), il nous semble que les dispositifs participatifs de ce type donnent l’opportunité aux gens de s’imposer comme citoyens (« Si les habitants comprennent la complexité des procédures, ils sauront qui décide et quoi faire pour réclamer leurs droits »).

Le désir de communiquer

82Les participants sortent généralement des groupes désireux de communiquer le savoir accumulé et de conseiller des collègues et amis, voire le plus grand nombre. Samia Zerbal souhaite participer aux réunions collectives issues de la qualification mutuelle pour expliquer le circuit du logement, les aides et les recours qu’elle connaît :

Moi ça m’a permis de comprendre le circuit du logement, mais bon, maintenant il faut que les gens, que d’autres personnes le comprennent. Je veux dire, tous les demandeurs de logement, à travers le document qu’on a sorti, là, et les réunions. Pour leur faire comprendre que ça ne sert à rien de crier, quoi. […] Je voudrais leur parler du Sialdi, parce qu’il y en a plein qui ne connaissent pas. (Samia Zerbal)

83Lila Kerachi est, quant à elle, désormais repérée par ses proches comme une spécialiste du logement et apprécie de pouvoir les renseigner et conseiller :

On me demande souvent des conseils maintenant sur le logement parce que, comme je suis passée à la télé locale et puis les gens savent que j’ai fait partie du groupe de qualification mutuelle, alors… Y’a des amies qui me disent : « Moi je suis prioritaire, je suis enceinte, j’ai un F3, j’ai déjà une gamine. » Je lui dis : « T’es pas prioritaire du tout parce que déjà t’es logée, donc garde bien ton appart. » Quand je leur dis que sur un mois, dans une commission, y’a seulement trois logements de disponibles et qu’ils sont tous aux Îlots, c’est vrai qu’ils sont effarés ! […]. Je leur dis de venir à la réunion collective et puis de lire la plaquette, et puis je parle du 1 % patronal, c’est vrai qu’il y en a plein qui peuvent demander à leur employeur mais ils ne le savent pas. (Lila Kerachi)

84Ces participantes souhaitent continuer à comprendre comment les services publics fonctionnent et saisissent les occasions de dénoncer les dysfonctionnements et les injustices, qu’elles peuvent désormais nommer et définir plus aisément.

Le désir de dénoncer des injustices

  • 49  Une vaste littérature existe en science politique sur la politisation. À la suite de C. Hamidi qui (...)

85À la lumière de nos observations, il nous est possible de différencier deux degrés de politisation49, ou plus précisément d’amorce de politisation, via la délibération. Le premier degré relève de l’intérêt pour la chose publique, pour les arguments contradictoires présentés dans la sphère publique (ce que nous avons nommé « la compréhension de la réalité sociale »). Les individus font le lien entre leurs problèmes et des questions de budget et de choix politiques, tout en découvrant les lignes de clivages dans les débats. Le deuxième degré de politisation relève d’un engagement public plus marqué, la délibération initiant une socialisation à l’action collective, voire, plus rarement cependant, un point de passage vers des engagements politiques (Talpin, 2011a). Alors que la plupart des habitants des quartiers d’habitat social ne se reconnaissent pas dans les formes codées d’associations ou de partis, leur participation à des groupes délibératifs peut stimuler leur désir de dénoncer des injustices. À Gagneux (cas no 2), à la question posée par les animatrices : « Que s’est-il passé depuis la dernière session ? », un habitant a expliqué qu’il avait pu critiquer l’administration et que cela était une nouveauté pour lui :

Je me suis permis de critiquer un questionnaire que l’ANPE m’avait demandé de remplir […]. Je n’avais jamais porté un regard critique, en bien ou en mal, sur le travail social. Maintenant je le dis quand je pense que ça ne va pas. C’est ça qui a changé pour moi. (Habitant, compte rendu de la troisième session, cas no 2)

86Cet habitant incarne la figure du citoyen vigilant à l’égard de la puissance publique. Pierre Rosanvallon distingue trois modalités de la « vigilance citoyenne », dont il fait remonter les origines à la Révolution française : la surveillance (contrôle à l’égard des représentants), la dénonciation (chasse au scandale et à la corruption) et l’évaluation (audit et expertise) (Rosanvallon, 2006). Si cette posture de vigilance ne change pas radicalement les relations entre gouvernants et gouvernés, elle fournit cependant aux « faibles » des armes pour enquêter sur le fonctionnement du politique, ainsi qu’une certaine dignité du fait d’interpeller les pratiques institutionnelles, de ne pas apparaître comme des quémandeurs mais comme des citoyens qui demandent des comptes. Ils se voient reconnaître leur qualité de citoyen. Ainsi, à Clamoire (cas no 3), Lila Kerachi a tenu tête au maire en lui faisant admettre que la commune n’était pas entièrement impuissante sur la question du logement social :

Je lui ai dit au maire à la seconde réunion publique : « Vous faites des ateliers de recherche d’emploi, pourquoi vous ne faites pas des ateliers de recherche de logement ? » En fait je lui avais dit ça parce qu’il m’énervait à dire : « Oui, c’est très difficile, nanani, nanana… » Je lui dis : « Faudrait expliquer à tous les habitants de la commune et à tous ceux qui habitent d’autres communes mais qui demandent à être logés ici, comment ça marche. » […] Et là il a dit : « Bon, on va réfléchir… » Et maintenant, il y a les réunions collectives une fois par mois. (Lila Kerachi, entretien)

  • 50  Nina Eliasoph appelle ce type de conversation la « conversation animée par l’esprit public » (Elia (...)

87À l’issue de l’expérience, Lila a ainsi dénoncé publiquement la trop faible construction de logements sociaux dans l’agglomération. En six mois, s’est opéré pour elle le passage du « je subis » (je suis victime de racisme / ils ne veulent pas me donner de logement) au « nous avons droit » (en tant que demandeurs de logement, nous demandons des comptes aux élus et responsables administratifs). La conversation publique existe lorsque les citoyens parlent en termes de justice. Ils passent ainsi du « je veux » ou « nous voulons » au « j’ai droit à » ou « nous avons droit à », c’est-à-dire à une demande qui devient négociable dans les standards publics (Pitkin, 1981)50. Sans ce type de conversation, les individus n’ont pas la possibilité de former collectivement un projet, un avis ou un souhait concernant le « vivre ensemble » en société. Lila fait partie de celles et ceux qui ont le plus envie d’agir, à l’issue de leur participation au groupe de qualification mutuelle, pour faire en sorte que des logements sociaux soient construits. C’est ce type d’envie que nous appelons le « désir de poursuivre l’enquête », animé par la prise de conscience d’injustices, de « choses qui font rager » :

Ce qui me met en rage, c’est quand on nous dit que l’agglo a envie de faire construire sur la commune, sur un terrain qui ne sert à rien, mais que les habitants qui sont autour, qui sont propriétaires, ne veulent pas. Je me dis, mais attendez, y’en a qui sont à la rue, pourquoi ? Parce qu’il y a des gens que ça va déplaire d’avoir dans leur quartier des HLM ! Je suis désolée, moi ça me fait rager. Donc je me dis, je pense que si tous les demandeurs de logement de la commune allaient rager dans des manifestations, déjà ça va les contrer, quoi. Et moi, je suis prête à y aller, même si maintenant j’ai un logement, vu comme j’en ai bavé à attendre, vraiment, j’irai… (Ibid.)

88L’expérience l’a menée à plaider, au-delà de la reconnaissance, une forme de redistribution (Fraser, 2011 [2005]), pour « contrer » l’injustice en matière de logement : « Si tous les demandeurs de logement de la commune allaient rager dans des manifestations… » Lila dit également que sa participation au groupe l’a « réveillée » :

Moi, de participer au groupe de qualification mutuelle, ça m’a réveillée. Parce que je me disais, le logement, c’est bon, je laisse tomber… Et là, non, j’ai envie d’en parler, et tout, j’ai compris plein de choses. Par exemple, tant que les gens ne partent pas dans le privé ou deviennent propriétaires, s’il n’y a ni départ des locataires ni construction, c’est vrai qu’il n’y aura pas de roulement. Par exemple, ma frangine, je lui dis : « Mais vas-y, lâche ton appart, va acheter, vu que t’es pas bien ici, y’en a d’autres qui l’attendent ton logement ! »(Ibid.)

  • 51  « Y’a plein d’institutions qui nous appellent maintenant, Un toit pour tous, une personne de la co (...)

89« L’action » de Lila n’entre cependant pas dans les standards de l’action collective. Elle n’est inscrite dans aucun réseau militant qui lui faciliterait l’organisation de la manifestation dont elle rêve. Avec quelques autres participants du groupe, ils s’étaient promis d’aller défendre leurs idées au niveau de l’agglomération, mais quelques mois après la fin du groupe, Lila a renoncé à dénoncer au-delà de son cercle amical, familial et professionnel les injustices du logement social51. En cela, la délibération ne produit bien qu’une amorce de politisation.

Les supérieurs hiérarchiques : agacement versus perspectives d’action

90Le dispositif de qualification mutuelle est dérangeant : les élus et responsables sont interpellés bien au-delà de ce que l’on observe, par exemple, dans les conseils de quartier. L’organisation et la scénographie du dispositif, avec ses comptes rendus, ses restitutions intermédiaires et ses restitutions finales, dramatisent la parole collective. La légitimité de l’interpellation ne provient cependant pas seulement de la mise en scène. À travers l’enquête qu’ils ont menée, les habitants et agents ont construit des arguments, établi des preuves et assemblé les faits de telle sorte que leurs revendications sont, au minimum, écoutées par les institutions :

Je pense que les institutions qui veulent se remettre en question, avec la qualification mutuelle elles ont de la matière, brute, qu’elles peuvent exploiter. Maintenant, les institutions qui n’ont pas envie de se remettre en question, disons qu’elles ne perdent pas la face donc elles sont obligées de faire des petites adaptations devant des partenaires… C’est vrai qu’il y a un effet de groupe, parce qu’il y a des comités de pilotage devant plusieurs partenaires, donc il n’y a pas un bailleur qui va dire qu’il ne va pas faire telle avancée ou qu’il ne respecte pas la législation. Voilà, il y a une sorte de pression, de par la transparence. (Céline Vermont, entretien)

91Cependant, comme Céline Vermont le constate, les institutions peuvent tout à fait se retrancher derrière leurs enceintes une fois le groupe dispersé. C’est ce qui s’est passé avec la municipalité de Bourcueil (cas no 1), laquelle avait accepté à contrecœur la mise en place du groupe et s’est montrée peu coopérative pendant l’intervention, complètement désintéressée dès qu’elle fut terminée. À Gagneux (cas no 2), lors de la restitution finale, quelques responsables administratifs ont exprimé leur agacement face aux critiques énoncées par le groupe. La responsable de l’équipe de médiateurs s’est même sentie personnellement attaquée lorsqu’il a été question de ces derniers. Lorsqu’elle a pris la parole, c’était pour défendre le travail de son équipe et mettre en cause la parole collective du groupe.

  • 52  Cette pratique s’est généralisée dans le cadre de la mise en œuvre de la loi du 1er décembre 2008 (...)

92Quelques élus et responsables administratifs découvrent en revanche les vertus de la démarche. À Gagneux (cas no 2), les membres du comité de pilotage interviewés ont pointé trois apports de la qualification mutuelle. Premièrement, la construction d’une parole collective d’usagers et habitants. Monsieur Louvain, membre de l’équipe de direction du développement social au conseil général, fait la différence entre l’intervention qui consiste à inviter des représentants d’usagers à participer aux commissions décisionnaires52 et celle qui, comme la qualification mutuelle, qui prend le temps de construire une parole collective :

L’important, c’est qu’il y ait une parole collective qui soit construite, et on voit que ça prend du temps à se construire. Là, c’est douze jours de travail pour aboutir à la parole qu’on a vue. Si on met quelqu’un dans une instance et qu’on lui donne la parole, tout seul, je pense que ça ne produira pas des choses forcément intéressantes. Il faut aider aujourd’hui les usagers à construire une réponse collective qui soit, après, mise dans l’espace public et apportée aux décideurs. C’est l’idée que j’ai envie de faire passer aux conseillers généraux avec qui je vais travailler. (Monsieur Louvain, conseil général, entretien)

93Pour Monsieur Louvain, cette parole collective peut faire prendre conscience aux équipes dirigeantes du conseil général des difficultés posées aux assistantes sociales dans leur travail :

Aujourd’hui on sent bien qu’il y a un problème de réponse, pour les gens demandeurs d’emploi ou pour les usagers du service social. Il y a des difficultés du côté des professionnels, qui ne savent plus bien comment aborder les choses. Ils l’ont redit, là, tout à l’heure, ça m’a marqué, ils ont dit : « On nous fait faire le sale boulot, on est en première ligne. » C’est vrai que nous, en étant responsables d’une institution qui compte plus de cinq cents assistantes sociales, on se sent concernés par ce genre de propos. Et puis du côté des usagers, je crois qu’aujourd’hui il faut raisonner autrement, il faut arrêter d’apporter des réponses toutes faites, il faut bâtir des réponses avec les usagers. (Monsieur Louvain)

  • 53  Ce désir de reconnaissance d’authenticité et d’humanité a pu être observé chez des aménageurs impl (...)

94Alors que « les murs du sanctuaire de l’institution s’effondrent » (Dubet, 2002), les professionnels du travail sur autrui n’accomplissent plus des tâches entièrement fixées par le programme institutionnel, comme c’était le cas jusqu’à une période récente. Ils doivent créer eux-mêmes leur travail et reconstruire en permanence le sens de celui-ci. En outre, ces professionnels peuvent difficilement se protéger derrière l’institution ; ils doivent rendre des comptes aux usagers, ce qui complique leur tâche (Astier, 2007). Les dispositifs participatifs au sein desquels professionnels et usagers coproduisent des enquêtes permettent d’octroyer aux professionnels le temps et les moyens de réfléchir au sens de leur intervention. On peut même dire que ces dispositifs permettent de reconstruire collectivement « par le bas » le sens du travail sur autrui, tandis que l’institution n’arrive plus à produire ce sens « par le haut », sous la forme d’un programme institutionnel. En outre, la reconnaissance n’est probablement pas recherchée uniquement par les habitants, mais également par les fonctionnaires qui désirent ne pas être perçus uniquement comme des autorités administratives mais comme des individus sincères, faisant preuve « d’authenticité »53.

95Le deuxième point fort de l’expérimentation, tel qu’il est mentionné par les responsables, est de critiquer les institutions dans des situations pertinentes, qui poussent celles-ci à se questionner sur leur organisation :

Je pense que déjà ça pose les bonnes questions, c’est-à-dire que les gens disent : « Mais nous on ne veut plus être saucissonnés, on veut pouvoir discuter avec les commissions qui décident, on veut être représentés ou être là dans les lieux où on parle de nous, dans les commissions. » Donc tout ça, forcément, ça nous questionne sur notre organisation. (Monsieur Louvain)

96Cette parole critique constitue pour Madame Millet, responsable du CCAS de Gagneux, un « défi lancé aux techniciens et aux élus ». Le groupe a enquêté sur l’accueil et l’écoute des usagers. Les décideurs sont mis face à leur responsabilité en ce domaine :

L’idée, pour les habitants, c’est d’être bien accueillis et d’être entendus. […] Sur le fond, ils ont à mon sens touché juste. Maintenant, comment reprendre ça, comment faire des propositions à ce sujet, c’est un défi, et pour les élus et pour les techniciens qui étaient là et qui ont des postes de responsabilité […]. Les formatrices et l’ensemble des participants se sont cantonnés, et c’est à mon sens une bonne chose, à décrire l’ampleur du problème. Maintenant, c’est à ceux qui ont des responsabilités dans les institutions de se saisir des problèmes tels qu’ils ont été décrits, pour proposer des choses. (Madame Millet, entretien)

97La mise en place d’un groupe de qualification permet, c’est le troisième point positif relevé, de soigner l’étape du diagnostic dans l’évaluation des services publics, au lieu de « zapper cette étude du problème » comme c’est le cas habituellement. Madame Millet précise que lorsque des diagnostics sont élaborés en amont des décisions, ils sont le fait de professionnels éloignés des réalités du terrain :

Nous, on n’a pas trop d’énergie pour faire ce genre de projets parce qu’on est déjà surbookés par le nombre de personnes à recevoir, par les urgences de l’action sociale, etc. Ceux qui ont le temps de monter ce type de projet, en général… Enfin, pour ceux que je connais, ce sont des projets qui n’ont rien à voir avec la réalité, des projets purement « politique de la ville », qui font bien comme ça, mais qui ne sont pas portés par une équipe. (Madame Millet)

98Les diagnostics sont en effet rarement organisés de telle sorte que le vécu des habitants et des agents de base constitue la matière première de la réflexion collective.

99Les principaux apports de la qualification mutuelle étant retracés du point de vue des participants et des commanditaires, il importe de s’interroger sur la portée du public suscité. Jusqu’où l’enclenchement du « cercle vertueux » du public est-il allé ? Une telle intervention ne contribue-t-elle pas finalement à améliorer l’efficacité et le management des services publics tout en achetant la paix sociale dans les quartiers dits difficiles ? Au contraire, contribue-t-elle à démocratiser l’évaluation des services publics et à accroître le pouvoir d’usagers-citoyens sur les pouvoirs publics ? Le public artificiellement construit par la qualification mutuelle s’effondre-t-il une fois l’intervention de la consultante terminée ?

La portée du public : l’importance de la commande et du pilotage

100L’analyse en termes de public suscité mérite d’être croisée avec celle de l’irruption de l’usager dans les délibérations sur les services publics, dont deux lectures peuvent être mises en évidence (Kirszbaum, 2004). La première focalise sur la prégnance de la puissance publique sur les administrés et fait le constat, en France, d’une position structurelle de « subalterne » pour « l’usager-assujetti » (Chevallier, 1992). La seconde perçoit une évolution, de « l’usager trou noir », cible muette et assujettie des pouvoirs publics, à « l’usager-citoyen » participant aux choix collectifs sur les services publics (Chauvière, Godbout éd., 1992). Certains habitants, comme Lila Kerachi, symbolisent ce passage à l’usager-citoyen. D’autres, comme Samia Zerbal, sont plus sceptiques sur les transformations possibles :

  • 53 Samia fait référence à Réflexe logement, groupe de travail intercommunal créé par le conseil de dév (...)

Moi je ne vois pas ce qu’on peut faire, bon, là on nous convoque à l’agglo53 mais franchement, je ne pense pas que ça serve à quelque chose […]. Une fois je suis allée au comité de pilotage, eh bien franchement, les grands bailleurs, ils n’en avaient rien à foutre. Ils n’avaient pas l’air intéressés, ils écoutaient mais ils avaient leurs idées et puis voilà. Et même, ils rigolaient quand on leur parlait, ça se voyait, franchement, pff… De toute façon, c’est eux qui commandent… (Samia Zerbal, entretien)

101Samia Zerbal fait ainsi partie de celles et ceux qui restent persuadés qu’aucune action collective ne peut ébranler le pouvoir détenu par les représentants institutionnels.

102Afin de saisir convenablement les effets d’un dispositif participatif sur les décisions prises par les institutions, il est nécessaire d’analyser finement ce qui se passe à l’intérieur de l’administration, en amont et en aval des dispositifs participatifs (Mazeaud, 2010). Il est tout aussi nécessaire d’étudier finement l’action collective qui stimule, critique et surveille l’action institutionnelle (Overney, 2011). À défaut d’avoir mené une telle enquête, nous ne pouvons émettre qu’une analyse partielle de la portée du public suscité, à partir d’entretiens menés un an après la fin du groupe. Selon les territoires, la portée du public s’avère plus ou moins grande. Si l’absence d’action collective des participants, une fois la consultante repartie, joue dans l’essoufflement de la dynamique, dans les trois cas analysés, c’est avant tout l’institution qui stoppe le « cercle vertueux » du public, plus ou moins rapidement.

Cas no 1 : Quand « le soufflé retombe » : un public avorté

103À Bourcueil, des propositions concernant le règlement dans les bus, les informations données aux voyageurs, la prévention des comportements violents des voyageurs et des conducteurs ont été proposées aux compagnies de bus, mais également à la police, la justice, l’éducation nationale et la municipalité. Un an après la fin des travaux du groupe, on constate que les institutions ne se sont pas saisies de ces propositions. Les agents et habitants ayant participé à la qualification mutuelle ne les ont ni relancées, ni questionnées. Le public a avorté, le « soufflé est retombé », comme le dit un conducteur de bus.

104Deux éléments, étroitement liés, expliquent cet avortement du public. Le premier est l’absence de volonté de la municipalité et des directeurs des compagnies de transport de prolonger le travail ou même de tirer les conséquences de l’enquête. Le deuxième est l’absence de constitution des participants en un groupe porteur de projets ou de revendications, capable de faire pression sur les institutions. Les participants au groupe, un an après la fin de l’expérience, se sentent concernés par les enjeux de prévention et de sécurité dans les bus, mais ne se sentent pas légitimes pour agir. Nordine Mellouli, par exemple, estime que c’est aux représentants associatifs, présents dans le groupe, d’alimenter le débat :

Bon, avec Malik [président d’association marocaine], on habite le même immeuble, donc je le vois tout le temps. Djoha [président d’association comorienne], je le vois aussi. Mais y’en a jamais un qui me dit : « Écoutez, on a réunion tel jour pour essayer de faire quelque chose à ce qu’on avait commencé au départ ! » À mon niveau, je ne peux rien faire. Je l’ai fait par rapport à mon entreprise, j’ai essayé d’apporter ce que je peux, mais en dehors de ça, je ne peux pas. Je pense que les responsables d’association, qui sont tout le temps en contact avec la mairie, auraient pu demander où ça en était. (Nordine Mellouli, conducteur, entretien)

105De leur côté, les salariés et directeurs des compagnies de bus aimeraient voir le travail commencé dans le groupe se poursuivre. Ils ont apporté en interne quelques transformations à l’organisation du travail (relations avec la police et la justice, harmonisation des tarifs, etc.), mais avouent une certaine réticence à en débattre publiquement. En outre, les responsables interviewés sont étonnés que les participants au groupe ne se soient pas insurgés contre l’absence de suites. Ils attendaient des habitants et agents de base qu’ils les contraignent à poursuivre le débat public. En d’autres termes, du côté des participants comme du côté des décideurs, chacun attend que l’autre l’interpelle !

106À Bourcueil, il y a bien eu une mise en récit des problèmes et quelques effets sur les pratiques des participants. Des entretiens menés un an après la fin du dispositif, il ressort par exemple que le conducteur qui détournait la tête dit plus volontiers bonjour aux usagers, que les sept habitants voient d’un œil plus compréhensif le travail des contrôleurs, conducteurs et agents d’ambiance et que les responsables des compagnies de bus perçoivent mieux la portée des problèmes d’horaires et de tarification. En définitive, l’activité de « public intermédiaire » a plutôt servi aux institutions, qui ont vu des informations remonter et ont pu réajuster leurs pratiques. Mais on n’a pas assisté à l’émergence d’une arène publique. Personne n’interpelle la mairie et les sociétés de transport, il n’y a ni porte-parole ni scène publique au sein de laquelle les problèmes relatifs au fonctionnement des bus pourraient être discutés.

Cas no 2 : Quand l’action collective s’enlise

107À Gagneux, de manière relativement similaire, l’activité de public intermédiaire n’a pas perduré. Le CCAS, les centres sociaux, les élus, avaient pourtant semblé montrer une grande attention aux propositions du groupe, centrées sur l’amélioration de l’accueil et du suivi des personnes dans les structures sociales. La promesse avait été faite de répondre à ces propositions. Cependant, et c’est une des limites de la démarche de qualification mutuelle qui n’a rien de contraignant dans sa procédure, la réponse n’est jamais arrivée, les responsables des centres sociaux n’étant pas favorables à une plus grande implication collective des usagers. Les participants du groupe ne se sont, pas plus qu’à Bourcueil, constitués en groupe de pression pour relancer les membres des comités de pilotage local et départemental. L’absence de changements dans la manière dont l’accueil et le suivi des personnes se fait dans les centres sociaux et le CCAS a provoqué de l’amertume des deux côtés du guichet :

  • 54  Jacqueline, agent du CCAS, extrait du courrier envoyé à S. Rosenberg, 14 juin 2002.

J’ai dû recevoir un habitant du groupe afin de lui remettre une aide financière pour manger. Il est bien évident qu’au CCAS, j’avais précisé que je ne recevrais en aucun cas un participant à la qualification mutuelle. Mais les circonstances ont fait que cela n’a pas été possible autrement. J’ai ressenti une grande gêne, de même que la personne reçue. […] Nous avons été en formation ensemble, nous avons partagé des moments forts de même que le repas. Mais était-il raisonnable (décent ?) de nous rassembler pour accentuer la différence ?54

  • 55  Compte rendu de la rencontre des deux groupes de Gagneux et Saint-Cher, 22 octobre 2002.
  • 56  Ibid.

108Un autre groupe avait eu lieu à la même période, dans la commune de Saint-Cher, à partir d’une volonté institutionnelle d’autonomisation d’un groupe de femmes accompagné jusque-là par des travailleurs sociaux. Contrairement à Gagneux, les habitants et travailleurs sociaux avaient imaginé à Saint-Cher une action collective autour de deux projets alternatifs au travail social classique, dont un, Mobil’service, projet de service de transport à la demande, à l’image d’expériences menées dans d’autres départements, a été effectivement mis en route plusieurs années après. Les deux groupes, celui de Gagneux et celui de Saint-Cher, avaient été réunis une journée pour échanger sur les suites de leur travail. Il était apparu que l’action collective, à Saint-Cher, avait du mal à s’organiser. « Il y a un manque certain de méthodologie, à la fois pour le montage de projet et du côté des institutions pour savoir comment répondre », notait S. Rosenberg55. Du côté du conseil général, la marche à suivre n’apparaissait pas clairement : « Comment pensez-vous que l’on peut continuer à travailler à partir de ce que vous avez montré ? » avait demandé aux groupes la directrice ajointe du développement social56. Cette direction, qui embauche plus de huit cents travailleurs sociaux sur le département, s’est pourtant spécialisée de longue date dans les dispositifs impliquant usagers et professionnels. C’est cette même direction qui explique pourtant ne pas savoir comment s’y prendre face à des projets alternatifs, menés localement en autonomie, d’autant que, sur le projet de transport, cela nécessitait l’implication d’une autre direction du conseil général. Comme on peut le repérer dans d’autres pays, les institutions ont parfois du mal à gérer les innovations sociales qu’elles ont elles-mêmes contribué à lancer (Vitale, 2009).

Cas no 3 : Quand le public se démultiplie : une commande implicitement politique

109À Clamoire, la commande a été explicitement formulée en termes de communication, puisque l’objectif était de réaliser un support de communication sur le logement social. Cependant, la commande était implicitement animée par la volonté d’interpeller les pouvoirs publics sur la pénurie de logements sociaux et l’absence de transparence dans le mécanisme de leur attribution. Céline Vermont, directrice adjointe du Centre communal d’action sociale (CCAS), voyait en effet dans cette intervention un moyen de provoquer le débat public et de bousculer les institutions, y compris la sienne, sur cette question épineuse du logement social. Du côté individuel, elle pensait que cette expérience permettrait aux demandeurs de logement social de mieux connaître le fonctionnement du système, leurs droits et les manières d’améliorer leur dossier. Un objectif explicitement défendu devant le maire était également de pacifier la relation entre les demandeurs de logement et les salariées du CCAS, particulièrement tendue au guichet. Du côté collectif, son objectif, non explicitement formulé à ses partenaires et supérieurs hiérarchiques, était de rendre public le caractère intolérable de l’attente et de pousser les institutions à lutter contre la pénurie de logements sociaux. Elle escomptait du groupe qu’il débouche sur une organisation collective des demandeurs de logement pour défendre leur droit au logement et sur l’interpellation des institutions pour les forcer à davantage d’éthique dans les critères d’attribution de logement, à travers cette « commande prétexte » axée sur la communication :

Les demandeurs de logement dans le groupe nous ont poussés à interpeller l’État, l’agglomération, au prétexte d’un support de communication. Mais c’était le but, on a fait du 2 en 1, un audit du service logement et de son fonctionnement et une interpellation de nos partenaires. La commande « support de communication », c’était une commande prétexte, d’ailleurs c’était sous-entendu comme ça. Je veux dire, quand on dit « impliquer les habitants », ce n’est pas simplement pour réaliser un support de communication, point barre… (Céline Vermont, entretien)

110La commanditaire critique en passant la rhétorique de l’usager-acteur :

L’idée est de se demander comment les habitants pourraient être acteur collectif [silence]. Parce que ça, c’est une rhétorique facile, dans les services sociaux, c’est « l’usager acteur »… Mais concrètement, on ne voit pas trop ce que ça donne. Or, sur la recherche d’un logement, il y a du potentiel collectif. Il y a notamment des possibilités de chercher ensemble, d’avoir des aides pour rentrer dans du logement privé. […] Autant sur l’organisation du service logement, on est entièrement responsable au CCAS de la manière dont ça fonctionne, autant il y a des choses qui nous échappent. J’ai rédigé un document qui s’appelle « La qualification mutuelle, et après ? », c’est toutes les questions qui sont posées aux institutions, de la direction départementale de l’équipement aux bailleurs… On peut leur dire : « Au fait, vous vous souvenez de ça ? On l’a pointé, comment vous pensez réagir ? » Je veux dire, communiquer sur le contexte, c’est une chose, mais ce contexte il est loin d’être rose et la question est bien de savoir si on n’en profiterait pas pour le changer ! (Céline Vermont, entretien)

  • 57  Céline Vermont critique les commandes trop générales, qui n’engagent pas les institutions : « Je p (...)

111De fait, la commande avait été préparée longuement en amont par Céline Vermont, qui avait fait partie du comité de pilotage d’un autre groupe de qualification mutuelle et soigné la phase de mise en accord de son institution avec les institutions partenaires, dont les bailleurs. De plus, elle avait élaboré une commande précise, avec l’objectif réalisable du support de communication. Avant même que le groupe ne commence, le budget pour la fabrication et la diffusion de ce support était voté en conseil municipal57. Dans ce contexte, le public suscité par le groupe s’est « démultiplié ». On peut répertorier cinq formes prises par ce public, qui sont autant d’effets de la qualification mutuelle, certains visibles, d’autres moins facilement palpables.

  • 58  Les différents recours (Commission de mission locative, Service interministériel d’accès au logeme (...)

112La première est le support de communication, plaquette réalisée par le groupe, publiée sous le titre « Vous cherchez un logement ? » et tirée à trois cent exemplaires. Constituée d’une pochette comportant plusieurs fiches informatives, elle aborde toutes les interrogations des demandeurs de logement : combien de temps d’attente ? Qui est prioritaire ? Comment savoir que son dossier va passer en commission d’attribution ? Le document comporte un schéma en « français facile » qui retrace le circuit d’un dossier depuis son dépôt au CCAS jusqu’à l’attribution. Figurent également des conseils face au « sentiment d’injustice » ou au « sentiment de discrimination »58. Cette plaquette permet aux demandeurs de ne plus fonctionner uniquement sur du « on-dit », mais sur des informations fiables.

  • 59  Rémunération à hauteur du SMIC (quinze euros pour l’heure et demie de réunion).

113La deuxième prolongation du public suscité est l’organisation d’une réunion collective mensuelle ouverte à tous les demandeurs de logement social de la commune. Nous avons assisté à la réunion collective du 5 juillet 2004. Lila Kerachi a coanimé cette réunion, activité pour laquelle elle était rémunérée59, avec une salariée de la Confédération nationale du logement (CNL). Quatre demandeurs de logement se sont déplacés, ainsi que l’adjointe au maire en charge du logement. Les demandeurs se sont sentis à l’aise pour parler de leur dossier et poser des questions. La salariée de la CNL a lu un extrait de la plaquette d’information tandis que Lila Kerachi commentait, rajoutait parfois une information ou un exemple. Certains demandeurs ont été rassurés sur leur manière de remplir leur dossier. D’autres ont saisi l’occasion pour exprimer leur crainte de se retrouver « coincés dans un quartier difficile ». Une discussion a alors eu lieu sur la réputation du quartier, sur l’insécurité réelle et le sentiment d’insécurité. Le dialogue entre l’élue et les habitants était facilité par Lila Kerachi, qui ajoutait des précisions, traduisait en des termes moins techniques les informations de l’élue. Ces réunions mensuelles d’une heure et demie permettent de poursuivre l’activité de public intermédiaire, à plus petite échelle mais avec des effets comparables de croisement de mondes lointains et de tests de la réalité sociale.

114Le troisième effet a été la réorganisation du service logement au CCAS. Les critiques sur le fonctionnement interne du service logement ont été prises en compte. Une permanence physique hebdomadaire a été mise en place pour les demandeurs de logement. De plus, il est désormais possible de prendre un second rendez-vous avec Madame Martin, responsable du service logement, à la condition d’être allé à une des réunions collectives mensuelles. Céline Vermont avait en tête de réorganiser le service logement lorsqu’elle a préparé la commande. Cependant, non seulement elle ne voyait pas clairement ce qu’il fallait faire pour améliorer le service, mais elle estimait aussi qu’il était plus légitime de passer par une phase de délibération collective plutôt que d’imposer une réorganisation du service « par le haut ». Cette réorganisation du service représente un gain de temps et d’efficacité. La réunion collective permet de donner aux demandeurs les informations sur le contexte et de répondre aux premières questions. Quand ils sont reçus ensuite par Madame Martin, le temps gagné est utilisé pour traiter le dossier lui-même :

Vu que notre mission ne peut pas être uniquement la proposition de dossiers aux bailleurs, parce qu’il y a trop de demandes, il faut qu’on gère l’attente et qu’on s’organise en fonction. […] On est en train de mettre en place les réunions collectives et les permanences physiques. Ça, pour moi, ça contribue réellement à une réorganisation des missions parce que ça veut dire qu’on se centre aussi sur la gestion de l’attente […]. Parce qu’actuellement, sur chaque entretien individuel, Madame Martin passe un quart d’heure à expliquer le contexte ! Donc, je pense qu’on gagne du temps, qu’on va être plus efficaces pour compléter les dossiers avec les demandeurs et les faire aboutir. (Céline Vermont)

115La quatrième prolongation du public suscité par la qualification mutuelle est l’interpellation de la commune, des bailleurs et de la communauté d’agglomération sur la nécessité de construire des logements sociaux et de loger en priorité les personnes qui en ont le plus besoin. Céline Vermont elle-même se sent plus forte pour dénoncer des pratiques :

Ça donne un second souffle. C’est-à-dire que nous, travailleurs sociaux et responsables de services, on interpelle, on interpelle, et puis au bout d’un moment ça ne marche pas, on arrête… Et le fait de travailler avec les habitants ça relance cette interpellation. Quand c’est les habitants eux-mêmes qui disent : « C’est pas normal », ça donne envie de recommencer à interpeller tout le monde. (Céline Vermont, entretien)

116L’enquête donne des arguments pour dénoncer par exemple les projets de démolition dans la ville-centre, dans le contexte national de rénovation urbaine.

117Enfin, la cinquième forme de prolongation du public s’incarne dans le fait que les associations de locataires s’emparent du problème des demandeurs de logement, dont la parole est particulièrement « brouillée » (Ballain, 2008), leurs intérêts étant peu représentés, à l’image des chômeurs au début des années quatre-vingt-dix :

Si on a des problèmes sur le logement social, c’est qu’il n’y a pas d’association qui porte les revendications des demandeurs de logement. Comme les chômeurs il y a quelques années, il n’y avait personne pour les représenter ! Les associations de locataires, la CNL, la CSF et le CLCV ne s’occupent que de ceux qui ont un logement. Et, localement, il n’y a pas d’association qui revendique un droit au logement. […] Les réunions collectives, c’est un moyen de mobiliser la CNL sur des prises de position collectives […]. Parce que mine de rien, quand on organise un groupe de qualification mutuelle, on dit aux élus : « Ça pacifie la relation agent/usager, ça fait des individus qui comprennent, etc. », mais ça fait aussi et surtout des associations qui rencontrent des habitants, qui sont en colère et qui auront envie de défendre les demandeurs de logement et de dénoncer certaines pratiques ! […]. Alors, bon, c’est un objectif politique qu’on a là, donc il ne peut pas être inscrit noir sur blanc dans les documents… (Céline Vermont, entretien)

118La commanditaire a joué un rôle important dans le fait que la portée du public a été relativement grande dans le cas no 3. Les dispositifs participatifs jouent « contre la démocratie » lorsqu’ils aboutissent uniquement à un accroissement du pouvoir institutionnel (Godbout, 1983). Si la politique ne peut pas être conçue comme une activité purement stratégique, portée par des individus aux intérêts fixés par avance, si la politique émerge d’expériences individuelles et collectives tissées au fil des jours, la conjonction du projet implicite de la commanditaire et des savoir-faire de la consultante peut cependant expliquer le fait qu’à Clamoire, la participation n’a pas été récupérée, a fait émerger des conflits et a réinsufflé du débat démocratique.

119Au terme de ce chapitre, il apparaît que nos deux hypothèses de départ sur les conditions d’un renversement des obstacles à la parole publique et à l’action collective dans les quartiers d’habitat social sont validées. Premièrement, la participation des habitants à des discussions sur l’intérêt général s’avère facilitée par l’activité de « public intermédiaire ». À la différence de certains dispositifs participatifs, celui que nous avons analysé autorise en effet la création d’une scène publique au sein de laquelle différents savoirs, des savoirs familiers aux savoirs experts, sont exprimés et confrontés. Ce processus dépend de l’imbrication de trois éléments : la catégorisation d’un problème par la coproduction d’une enquête avec des professionnels et des élus (le savoir), l’existence d’un « pouvoir écouter » (le tiers) et l’activité de faire et défaire les typifications d’autrui et de tester la réalité sociale (le public intermédiaire). Deuxièmement, la coproduction d’une enquête peut être génératrice non seulement d’un surcroît d’efficacité dans les politiques publiques, mais aussi d’un accroissement du pouvoir des habitants sur ces politiques et sur leur propre vie. L’objectif de pacifier les relations entre agents et usagers et d’accroître l’efficacité du service peut ainsi aller de pair avec l’empowerment. Les visées d’efficacité des institutions peuvent coexister avec des visées de délibération démocratique :

Les dispositifs d’action publique impliquant les populations affectées et les consultants se sont répandus pour des motifs d’efficacité […]. Cela n’empêche nullement que des institutions ou pratiques établies avec un certain objectif ne puissent aussi en servir d’autres par la suite, ou même simultanément. Les parlements n’ont pas été établis pour donner voix à la population, mais pour asseoir le consentement à l’impôt […]. Il n’en reste pas moins qu’une fois créés, ces parlements ont aussi donné voix à ceux qui les élisaient […]. Établis par souci d’efficacité, pour obtenir le consentement des populations, [les dispositifs participatifs] ont peut-être revêtu aussi, et par la suite, une autre dimension. […] Une délibération authentique, conforme aux principes normatifs de l’idéal délibératif, peut fort bien s’être établie dans des institutions créées avec d’autres objectifs. (Manin, 2002, p. 52-53)

120Au-delà du recours à ce dispositif participatif, l’émergence d’une parole publique et d’une action collective reste cependant soumise à d’importantes conditions, avant tout politiques. C’est ce qu’a montré l’exemple de Bourcueil (cas no 1), où l’intervention n’a pas permis d’accroître le pouvoir des usagers de critiquer, d’évaluer ou de contrôler les pouvoirs publics, essentiellement en raison de l’absence de volontarisme politique de la municipalité et des compagnies de transport. À Clamoire en revanche (cas no 3), nous avons mis en évidence une conjonction entre des visées de management et d’accroissement du pouvoir des usagers-citoyens. Nous avons montré que cette dynamique d’enclenchement du public s’expliquait surtout par la volonté politique implicite de la commanditaire, qui souhaitait interpeller les pouvoirs publics sur la pénurie de logements sociaux et encourager l’organisation des demandeurs de logements sociaux en groupe de pression.

121Le cercle vertueux de cette expérience trouve néanmoins forcément des limites, ne serait-ce que parce que les pouvoirs publics ne sauraient laisser enfler la critique publique sans réagir. Plus fondamentalement, le public a ici été impulsé de manière artificielle. Il n’a pas émergé à travers une lutte associative ou un mouvement social, ce qui laisse présager que la pression collective exercée par les habitants et professionnels, une fois la consultante repartie, risque de s’estomper. Au regard des trois cas analysés, il ne s’agit donc pas pour nous de parler de succès ou d’échec de l’intervention, mais plutôt de mettre au jour les conditions d’émergence d’un public et de mesurer la portée plus ou moins grande de sa diffusion. Au-delà du cas particulier de la qualification mutuelle, la mise en perspective comparée de six ingénieries participatives va nous permettre, dans le chapitre suivant, de dresser les contours et d’interroger les tensions à l’œuvre dans l’activité pratique qui consiste à « construire la participation ».

Notes

1  Suzanne Rosenberg se présente comme consultante (« consultée » ou « consultable », préfère-t-elle préciser dans ses courriers). Diplômée en urbanisme, elle a commencé sa vie professionnelle par une recherche-action (1978-1984) menée autour de « la boutique » dans le quartier du Moulin de la pointe à Paris, quartier en lutte urbaine (Rosenberg, 2009 ; Carrel, Rosenberg, 2011). Elle a ensuite été chef de projet Développement social des quartiers à Dreux puis au Val-Fourré (Mantes-la-Jolie), avant de travailler comme consultante. Depuis le début des années quatre-vingt-dix, elle se consacre entre autres au montage et à l’animation de groupes de qualification mutuelle (Rosenberg, Carrel, 2002).

2  Plusieurs mois avant la tenue de la conférence de citoyens, le panel de profanes acquiert des connaissances sur le sujet à travers un dossier documentaire et deux week-ends de formation.

3  L’appellation « qualification mutuelle » renvoie au double sens de la qualification : le fait de nommer un objet mais aussi d’acquérir des compétences. Le présupposé de S. Rosenberg est que les habitants les plus « inadaptés » ont des choses à apprendre aux agents des services publics, et par extension aux services publics, et que ceci constitue une reconnaissance de leur utilité sociale (Rosenberg, Carrel, 2002).

4  Voir l’annexe méthodologique.

5  Dans la terminologie de S. Rosenberg, le fait d’en être captifs génère une perception ambivalente des services par les usagers, par exemple lorsqu’ils se sentent en insécurité dans le bus qu’ils sont obligés de prendre tous les jours. Quant aux agents, s’ils mobilisent des compétences, en interaction, pour gérer l’écart entre les attentes des usagers et le service rendu (Dubois, 1999), leur impuissance réside dans la difficulté à assurer le service (attribuer un logement, une insertion de qualité) et à donner sens à la violence latente ou exprimée (Rosenberg, Carrel, 2002).

6  Les analyses d’Honneth ou de Taylor, qui puisent leur réflexion dans la psychologie sociale de Mead, nous aident à comprendre combien le sentiment d’impuissance et l’absence d’apport positif à la communauté peuvent plonger les individus dans une profonde dévalorisation d’eux-mêmes (Honneth, 2006 ; Taylor, 1994).

7 Responsable du service logement au CCAS.

8 Adjointe au maire en charge du logement.

9 Après Rachid, à Grenoble, qui dénonçait en réunion publique : « Ils nous prennent pour des bourricots » (chapitre 2), Lila, à Clamoire, pense qu’on prend les demandeurs de logement « pour des bourriques ». La coïncidence des termes n’est pas anodine. Elle renvoie à l’expression du mépris social et du déni d’humanité dont ils ont conscience d’être victimes (Le Texier, 2006).

10  Voir le chapitre 2.

11  La violence se combine avec l’impuissance, ayant pour effet de réduire les individus isolés à des êtres « sans voix et sans paroles » (Arendt, 1983 [1961]). C’est par la parole et l’action communes que l’être humain prend conscience de qui il est et de ce qu’il peut faire en société. Arendt préconise ainsi de réhabiliter la politique au sens de la polis des Grecs de l’Antiquité, expression de la puissance des hommes qui agissent en commun et réactivent sans cesse des lieux et des temps de réflexion (Lefort, 1986). Ainsi, les hommes peuvent retrouver un pouvoir, entendu non pas comme un pouvoir exercé par certains sur les autres, mais comme un « pouvoir agir de concert ».

12  Selon l’expression de Ricœur exposant sa « phénoménologie de l’homme capable » (Ricœur, 2004). Revisitant la philosophie de Hegel, il souligne l’importance de la « reconnaissance mutuelle » entre les individus, étape essentielle du passage de la dissymétrie à la réciprocité dans la relation à autrui.

13  Cinq points communs entre « Nouvelles qualifications » et « Qualification mutuelle » peuvent être recensés : partir des dysfonctionnements pour réfléchir collectivement aux améliorations à apporter dans l’entreprise ou le service public ; partir des individus, de leur vie quotidienne ou professionnelle ; susciter la transformation de l’image de soi en plongeant les personnes en situation d’acteur réflexif ; privilégier la démarche par projet, plutôt qu’une formation préalable au travail ou à la citoyenneté ; reconnaître l’utilité sociale et les compétences des personnes sans diplôme et sans travail. Bertrand Schwartz utilise sur ce dernier point la métaphore du « court-circuit » : un jeune peu diplômé est capable d’agir correctement dans une situation professionnelle difficile, en utilisant des savoirs qu’il n’a pas appris préalablement, court-circuitant ainsi son ignorance théorique (Schwartz, 1994, p. 118).

14  Soit l’équivalent de 55 euros net environ par journée.

15  Indemnisation non déclarable, similaire aux indemnisations fournies en contrepartie de la participation à une enquête.

16  Certains acceptent de participer au groupe sans connaître l’existence d’une rémunération, tels ces habitants de Clamoire qui avaient renvoyé le coupon d’inscription et qui n’ont appris que plus tard qu’ils seraient indemnisés.

17  « J’aime bien aller à des formations, c’est ça qui m’a motivée », explique Christelle, groupe no 3.

18  « Les habitants qui sont venus dans le groupe, c’étaient les plus revendicatifs, qui disaient que le service était raciste, qu’on ne fonctionnait qu’avec du piston, les plus gros clichés de la terre, quoi, c’est eux qui les avaient. » (Céline Vermont, entretien)

19 Goffman a également analysé ces situations problématiques de « blocage de l’échange rituel » dans les relations entre fonctionnaires et usagers : les interlocuteurs rentrent en conflit de formulation parce qu’ils ne partagent pas le même « alignement » (Goffman, 1974).

20  Parmi les quatre règles de la qualification mutuelle exposées aux participants le premier jour, figure la règle « pas de gros mots » : les termes techniques et les sigles ne peuvent être employés sans avoir été expliqués. Par la suite, raconte Lila Kerachi, ce sont tous les membres du groupe qui se portent garants de cette règle, comme le raconte aussi la consultante : « Alors tout le monde se marre, et maintenant, à Clamoire, tout le monde dit : “Gros mot !” “Mais pourquoi, gros mot ?” “Parce qu’on ne peut pas te comprendre…” » (Suzanne Rosenberg, entretien)

21  C’est une habitante, Christelle Roza à Clamoire (cas no 3), qui a introduit cette notion. Ayant vécu au Bénin, Christelle écoute Radio France International (RFI), qui diffuse un journal en « français facile », dénué de mots complexes, ou suivis d’une explication.

22  Certains participants sont déconcertés par ces jeux : « Madame Rosenberg, elle nous a fait faire des trucs, des petits jeux, et pour moi c’était inutile. Mais pour moi, hein… Peut-être que pour les autres… Et puis elle a peut-être fait ça pour nous mettre à l’aise, je pense. » (Samia Zerbal, habitante, cas no 3)

23  Ce régime du partage est également pointé par les observateurs des Espaces dialogue en Belgique : se reconnaître, développer la convivialité, échanger pendant les pauses café et le repas, etc. (Berger, Sanchez-Mazas, 2008).

24  Elle consiste à ne pas révéler à l’extérieur ce qu’a dit ou fait une personne nommément désignée dans le groupe. Les témoignages mentionnés dans les comptes rendus sont anonymisés.

25 Entretien par Julie Frantz.

26  Sur la place de l’intérêt particulier dans la délibération, voir aussi Mansbridge et al., 2011 [2010]).

27  Une institutrice américaine, Jane Eliott, pour faire comprendre à ses élèves ce que pouvait être une discrimination en fonction de traits physiques, l’a fait subir à ses élèves à partir de la couleur de leurs yeux (Rojzman, 2001, p. 177-178).

28  On peut dire que l’« effet Pygmalion » est une forme de vulgarisation de la « prophétie auto-réalisatrice » de Merton.

29  Dans les pays occidentaux, la hiérarchie des besoins peut se trouver inversée, du fait de la valorisation de la reconnaissance et de la réalisation de soi au détriment des besoins physiologiques (on peut perdre la santé pour se réaliser, par exemple, dans le travail).

30  Technicien dans une entreprise de service public, il vient de déménager du quartier dans lequel il avait grandi, mais y reste très attaché et souhaite en défendre une image positive, malgré l’épisode du bus brûlé (Foued Ketab, entretien).

31 Les Nouvelles de Grenoble, novembre 2001, p. 21.

32  Les titres des articles couvrant l’événement étaient particulièrement alarmants : « Nouvelle nuit chaude à Teisseire », « Incendies à répétition au sud de la ville » (Le Dauphiné Libéré, 17 et 18 octobre 2002). Les habitants des quartiers Sud de Grenoble sont présentés comme formant un ensemble homogène incontrôlable, violent et soudé face à l’ennemi policier.

33  Le jeune blessé à moto faisait d’ailleurs l’objet d’un mandat d’arrêt délivré depuis plusieurs semaines.

34  La notion de catharsis a été développée initialement par Aristote à propos de la tragédie, qui met en scène les émotions de frayeur et de pitié et amène à faire l’expérience du politique (Revault d’Allonnes, 1995). Le travail du politique est ainsi élaboré à partir de la matérialité brute de la socialité. On peut repérer des formes de catharsis politique par exemple dans le rap, à l’œuvre dans le régime énonciatif d’amour et de haine (Pecqueux, 2009).

35  « Comment se fait-il que les plaintes ne soient pas toujours suivies d’effet ? », « Pourquoi la police a-t-elle parfois des pratiques violentes et disproportionnées dans le quartier d’habitat social ? », étaient les questions des membres du groupe.

36  Les policiers et CRS étaient venus par dizaines encercler le quartier pour arrêter un homme. Des collégiens, qui rentraient déjeuner chez eux, ont subi une charge de gaz lacrymogène de la police, sans raison apparemment valable.

37  La catharsis n’a pas eu lieu en présence du jeune : le commissaire n’a pas reconnu sur-le-champ le problème et a semblé ne pas prendre le témoignage du jeune en considération. Ce n’est que plus tard qu’il s’est expliqué sur les faits. Cette explication a été retranscrite sur le compte rendu de la session (à lire dans Rosenberg, Carrel, 2002, p. 225-238) et le jeune a réintégré le groupe à la session suivante, satisfait d’avoir engagé cette discussion.

38  Dewey a décrit comment la division des problèmes sociaux en des domaines compartimentés « comme dans les différentes provinces assignées par exemple à l’économie, la politique, la jurisprudence, la morale, l’anthropologie, etc. », constituait un obstacle pour l’enquête sociale (Dewey, 1993 [1938], p. 612). La tâche des enquêteurs, dit-il, est de briser ces barrières pour faciliter le croisement des idées, la diversité et la souplesse des hypothèses.

39  En psychologie sociale, il a été montré que le débat politique en petit groupe pouvait renforcer les convictions que les individus avaient avant de participer au débat (Moscovici, Doise, 1988 [1984]). C’est une analyse diamétralement opposée de celle de Habermas, qui voit dans la délibération l’activité permettant au meilleur argument d’émerger comme légitime.

40  À propos de la faiblesse du débat démocratique actuel sur l’impératif de mixité sociale, voir Carrel, Rosenberg, 2011.

41  La sociologie des arènes publiques vise à saisir les problèmes publics dans la dynamique de leur émergence et à en restituer la dramaturgie en étudiant les formes d’action collective, d’expression de l’opinion publique, de traduction dans les politiques publiques, qui se forment progressivement au sujet d’un problème social et pointent vers des modalités de son règlement (Cefaï, 2002 ; Gusfield, 2009 [1981]).

42  Elster estime, à partir d’une étude des processus délibératifs dans deux assemblées constituantes françaises et américaines à la fin du xviiie siècle, que le huis clos tend à « favoriser la qualité de l’argumentation, parce que la publicité des débats laisse plus de place à des affrontements figés et à la surenchère » (Elster, 1994, p. 249).

43  S’il convient que le secret comporte des dimensions négatives, Simmel pointe ses dimensions positives en démocratie, parmi lesquelles la protection, la liberté, la confiance et l’autonomie (Simmel, 1996 [1908]). À l’opposé, Dewey préconise la distribution des conclusions des enquêtes, c’est-à-dire une publicité complète sur les conséquences négatives des activités humaines.

44  Le « tiers symbolisant » est un « opérateur d’équivalence » à partir duquel les individus accèdent à une compréhension réciproque (Quéré, 1982, p. 32).

45  Dans le « régime de l’opinion », les individus parlent en leur nom, donnent leur avis sans chercher à peser sur les décisions, tandis que dans le « régime de la critique », le public prend la forme du juge et du procureur : le locuteur montre des dommages et demande des réparations (Cardon, Heurtin, Lemieux, 1995).

46  À propos des impensés sur la mesure des effets de la participation, voir Mazeaud, Sa Vilas Boas, Berthomé, 2012.

47 Paroles recueillies par C. Yerochewski (2004).

48  « La plaquette, c’est nous qui avons choisi le thème et la forme, et qui avons fabriqué le contenu. Y’avait un budget pour ça au départ mais ça pouvait être sous forme de film, de panneaux […]. Et au final la plaquette, moi j’en suis fière, elle est bien, il n’y a pas nos noms dessus mais à la limite, ça aurait été bien… » (Lila Kerachi)

48 Service interministériel d’accès au logement pour les défavorisés, saisissable par les demandeurs de logement social qui ont déposé leur dossier depuis plus de vingt-cinq mois, par l’intermédiaire d’un travailleur social.

49  Une vaste littérature existe en science politique sur la politisation. À la suite de C. Hamidi qui fait dialoguer les définitions données par J. Lagroye et J. Leca, nous en adoptons ici une conception interactionniste, deux éléments permettant de repérer la politisation à l’œuvre dans les discours : la référence aux principes généraux devant régir une société (la « montée en généralité »), et la reconnaissance de clivages, de lignes de conflits, sur la question en jeu (Hamidi, 2006).

50  Nina Eliasoph appelle ce type de conversation la « conversation animée par l’esprit public » (Eliasoph, 2010 [1998]).

51  « Y’a plein d’institutions qui nous appellent maintenant, Un toit pour tous, une personne de la communauté d’agglomération… On nous appelle, mais bon, c’est à l’autre bout de l’agglomération… Et puis on avait dit qu’on irait deux par deux mais y’en a deux du groupe qui sont enceintes, une autre, je ne la vois plus et puis Yacine, là, ça fait un moment que je ne l’ai pas vu. » (Lila Kerachi, entretien)

52  Cette pratique s’est généralisée dans le cadre de la mise en œuvre de la loi du 1er décembre 2008 sur le revenu de solidarité active (RSA). La loi exige que des représentants des bénéficiaires du RSA prennent part aux équipes pluridisciplinaires, dans lesquelles sont prises notamment les décisions de suspension-réduction.

53  Ce désir de reconnaissance d’authenticité et d’humanité a pu être observé chez des aménageurs impliqués dans les débats publics sur des projets d’infrastructure (Rui, 2004).

53 Samia fait référence à Réflexe logement, groupe de travail intercommunal créé par le conseil de développement de la communauté d’agglomération, qui a une fonction d’alerte et de proposition aux élus communautaires. Une des initiatrices de Réflexe logement avait été invitée lors d’une session du groupe de qualification mutuelle. Par la suite, elle a sollicité les participants pour qu’ils viennent témoigner à Réflexe logement. De l’avis de deux personnes qui s’y sont déplacées (un habitant et un professionnel), ces réunions de travail sont intéressantes, mais inadaptées à l’expression d’une parole habitante et à son croisement avec les savoirs des chercheurs, militants et associatifs.

54  Jacqueline, agent du CCAS, extrait du courrier envoyé à S. Rosenberg, 14 juin 2002.

55  Compte rendu de la rencontre des deux groupes de Gagneux et Saint-Cher, 22 octobre 2002.

56  Ibid.

57  Céline Vermont critique les commandes trop générales, qui n’engagent pas les institutions : « Je pense que c’est bien quand ça aboutit à des choses très concrètes, parce que ça permet à tout le monde de se positionner. Alors que la commande “améliorer les relations entre usagers et services sociaux”, dans vingt ans on n’en aura toujours pas fait le tour… » (Entretien)

58  Les différents recours (Commission de mission locative, Service interministériel d’accès au logement des défavorisés, Commission départementale d’accès à la citoyenneté) sont présentés, avec les adresses et numéros de téléphone. D’autres fiches détaillent les informations sur le 1 % patronal, les moyens de prévenir ou de régler les dettes de loyer, l’accueil d’urgence sur la commune, etc.

59  Rémunération à hauteur du SMIC (quinze euros pour l’heure et demie de réunion).

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