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    Plan

    Plan détaillé Texte intégral 1. Introduction 2. Ajustement du visiophone 3. Ajustement des participants par rapport au visiophone 4. Résolution d’un dysfonctionnement du dispositif de communication 5. Conclusion Bibliographie Notes de bas de page Notes de fin Auteur

    Corps en interaction

    Ce livre est recensé par

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    Table des matières

    Parler à distance par visiophone : modification du cadre participatif lors de l’intégration d’un nouveau locuteur*

    Isabel Colón De Carvajal

    p. 323-356

    Texte intégral Bibliographie Références bibliographiques Notes de bas de page Notes de fin Auteur

    Texte intégral

    1. Introduction

    1Dans ce chapitre, nous allons nous intéresser au cadre participatif des interactions en centre d’appels, et plus particulièrement à l’émergence d’un changement du cadre participatif impliquant des artefacts technologiques essentiels dans ce dispositif de communication. Notre corpus rassemble des appels visiophoniques dits « de service » entre des patients et des conseillères. Ces interactions ont la particularité d’être menées par les conseillères qui utilisent des objets technologiques tels qu’un ordinateur afin de manipuler le dossier du patient, tout en gérant l’image visiophonique du patient. Cet environnement d’interactions téléphoniques médiées par ordinateur diffère des interactions strictement téléphoniques ordinaires. Nous souhaitons analyser ici la participation dans ce contexte d’appels, afin d’en étudier l’organisation parfois complexe lors de sa modification.

    2Nous cherchons également à préciser les types d’implication que peuvent avoir les artefacts technologiques dans le cadre participatif (exemple : la manière dont la technologie peut freiner ou favoriser l’interaction), et à décrire les formes de connexions possibles entre les artefacts technologiques et l’interaction sociale.

    3Les interactions professionnelles médiées par visiophone dans le centre d’appels étudié présupposent un certain format participatif, mettant généralement en jeu deux participants distincts et distants. L’interaction est donc principalement bipartite. Dans notre corpus, nous avons observé deux cas de modification du cadre participatif dans l’échange en cours : d’une part, lors d’une intervention hétéro-initiée d’un troisième participant co-présent à l’un des deux participants engagés dans l’échange ; d’autre part, grâce à l’auto-initiation par l’un des participants engagés dans l’échange.

    1.1. Cadre participatif et espace distant

    4Le cadre participatif dans les interactions en face à face ou à distance a été souvent étudié dans les travaux en analyse conversationnelle et dans le champ des workplace studies. Le cadre renvoie à la manière dont les acteurs sociaux accomplissent, de façon dynamique et visible, des statuts tels que locuteur ou destinataire. Cette vision de la participation est notamment issue des travaux de Goffman (1981), qui développe une réflexion approfondie sur le modèle d’échange bipartite et unidirectionnel. Goffman établit une distinction entre les auditeurs ratifiés (désignés ou non par le locuteur) et non ratifiés (occupant une position marginale dans la conversation). Il regroupe parmi les auditeurs non ratifiés : 1) les « espions » (eavesdroppers) ; 2) ceux qui écoutent la conversation par inadvertance (overhearers) ; et 3) les « spectateurs » (bystander), physiquement présents dans la conversation mais non impliqués. Ces distinctions formulent différents degrés d’implication dans la conversation, ce qui peut donner lieu à différentes formes de conversations parallèles (byplay, collusion, schisme, etc.) par rapport à la conversation dite « principale ». Les locuteurs et les auditeurs sont des acteurs incarnés à titre égal, impliqués dans une activité commune, au cours de laquelle la participation est accomplie de façon mutuellement reconnaissable par l’ensemble des participants, qu’ils soient ratifiés ou non.

    5Une importance analytique a également été reconnue à l’espace dans lequel se déroule l’interaction (Mondada, 2005, 2006b) et aux artefacts qu’il contient. La notion d’espace interactionnel a été traitée dans la littérature à travers des analyses concernant la multimodalité dans l’interaction (Mondada, 2004, 2006a, 2006c, 2007, 2008 ; Traverso, 2009). Goffman (1961, 1963a, 1971, 1974) et Kendon (1990) sont deux auteurs ayant mené des recherches particulièrement approfondies sur l’articulation entre l’organisation de l’action et son articulation à l’espace. Goffman a développé la notion d’interaction « focalisée » (focused gatherings, 1963b) par la co-présence physique et par des relations de proximité propres au face-à-face (c’est-à-dire l’orientation des corps, des visages et des regards qui manifeste un contact attentionnel partagé)1. Kendon reprend l’idée goffmanienne d’organisation variable de l’attention dans l’interaction, en la concrétisant dans la notion de F-Formation. Il traite le positionnement spatial et l’orientation du corps comme des ressources permettant aux participants de constituer un arrangement propice à un focus d’attention commun et à un engagement dans une activité commune. Cet arrangement se transforme ou se dissout lorsque l’activité change ou se termine. La F-formation peut prendre différentes formes, dont le face-à-face est la plus étudiée, mais qui n’exclut pas des dispositions en L ou côte à côte. Kendon souligne le double fait que la disposition des corps dans l’espace signale le type de cadre interprétatif proposé et partagé par les participants et qu’elle a un effet structurant sur le type d’interaction qui s’y déroule (1990, p. 248-251). Ces notions sont également développées dans les travaux relevant du domaine des workplace studies (Luff et al., 2002). Ces derniers s’intéressent aux espaces où plusieurs participants agissent ensemble à la fois en co-présence et à distance, en mettant l’accent sur le travail coopératif comme forme distincte de travail, et sur la technologie comme supportant fréquemment ce travail coopératif.

    6Les notions de cadre participatif et d’espace interactionnel présentées ici ouvrent alors une nouvelle perspective sur les interactions entre plus de deux participants (Sacks, 1992, p. 309). Dans nos données, sélectionner le locuteur suivant s’avère être une tâche plus complexe lorsque plus de deux participants sont impliqués, du fait de la spécificité du dispositif technique de communication. Le statut des participants prend une tout autre forme que dans un simple dialogue. En effet, il est parfois possible qu’une autre conversation, même brève, émerge entre deux locuteurs, et des situations de schisme se créent alors au sein de l’interaction.

    7Selon Egbert (1997), le schisme est la transformation d’une conversation en deux groupes de conversations simultanées. Ce phénomène peut avoir lieu dans une conversation à trois participants ou plus. Bien que chaque conversation pendant un schisme soit une conversation en soi, les interactants peuvent s’orienter vers un maintien du schisme, plutôt qu’essayer de retrouver la situation d’une conversation commune. Pour provoquer un schisme, un participant peut quitter la conversation en cours et ouvrir un tour introduisant un schisme (Schism-Inducing Turn, SIT). Un SIT lance alors un nouveau type de séquence et initie un changement dans le sujet ou l’action de la conversation. L’introduction d’un schisme utilise des moyens de sollicitation afin d’inviter au moins un participant à contribuer à la conversation parallèle. Il y a une orientation bilatérale systématique entre la conversation préexistante et la séparation en deux conversations, comme cela est visible dans les perturbations de la parole qui ont lieu brièvement après la reconfiguration opérée par le schisme.

    8Ainsi, nous avons remarqué dans nos données plusieurs situations où le cadre participatif principal (entre le conseiller et le patient) est modifié. Nous avons observé des modifications du cadre participatif émergent lorsque ce cadre interactionnel est transformé (en schisme ou en un cadre participatif élargi) par un participant non ratifié (Goffman, 1981). Ainsi, il nous a semblé intéressant de comprendre en quoi les modifications du cadre participatif ont des conséquences importantes sur le déroulement de l’activité en cours. Pour cela, nous essayerons de répondre à différentes questions que cela soulève : Pourquoi les participants modifient-ils le cadre participatif ? Quelles sont les conséquences de ces modifications de cadre participatif sur la suite des interactions avec le patient ? Quelles sont les ressources utilisées par les participants eux-mêmes pour rendre publique la modification du cadre participatif ?

    1.2. Contexte interactionnel : à distance et par visiophone

    9Il est important de décrire le contexte interactionnel dans lequel sont engagés les participants pour comprendre dans quel espace distant sont observées les modifications du cadre participatif. Le corpus a été enregistré dans un centre d’appels qui assure le suivi psycho-social et médical de patients rentrant à domicile après leur hospitalisation, en collaboration avec le centre d’écoute et une équipe de soignants de l’hôpital. Les données étudiées ici concernent deux interactions visiophoniques entre Vanessa (une conseillère) et Michel (un patient à son domicile) d’une part, Leti (une infirmière) et Michel d’autre part. Une personne est également présente dans l’environnement proche du patient, il s’agit de sa femme, Ginette.

    10Les modifications de cadre observées émergent plutôt du côté patient, dans l’espace privé de son domicile. L’épouse du patient est toujours présente à ses côtés mais elle n’est pas nécessairement disponible visuellement dans l’interaction par visiophone au regard de la conseillère. Elle peut se positionner en retrait à côté de l’écran. Cependant, les participants en co-présence peuvent se déplacer dans leur environnement (exemples : Ginette se place à coté de Michel, face à l’écran ; Michel sort du champ de la caméra). Ainsi, l’épouse de Michel représente une participante potentielle dans l’interaction, bien qu’elle ne soit pas systématiquement visible dans le cadre de la caméra. À certains moments de l’interaction, elle pourrait être qualifiée de bystander (Goffman, 1981) : elle est une participante qui assiste à la conversation mais les échanges ne lui sont pas adressés directement. Nous avons représenté l’environnement interactionnel des participants par le schéma ci-après, afin de rendre compte des participants impliqués dans les séquences avec des modifications de cadre participatif. Fornel (1994) fait remarquer, dans son étude sur les échanges visiophoniques, que les interactions médiées par le visiophone rendent observables des pratiques particulières pour adapter la communication au dispositif technique entre les participants. Ces pratiques sont mises en place afin de créer un cadre interactionnel adéquat pour une interaction réussie. Il explique que dans le contexte de conversations par visiophone, il est important et essentiel de respecter le champ de la caméra et que les participants veillent à ne pas sortir du cadre imposé par lui. Lorsqu’un des participants se trouve hors cadre, cela provoque une rupture dans l’engagement de l’interaction des interlocuteurs. Cette référence au cadre caméra est donc un point central dans le déroulement d’une interaction par visiophone à distance et peut amener des perturbations ou des réajustements possibles. De ce fait, l’agencement du cadre participatif demande une organisation précise et particulière de la part des participants eux-mêmes, afin de préserver une réciprocité mutuelle, et une coopération dans l’échange visiophonique, afin de maintenir le dialogue. Nous pouvons donc nous demander, lors de l’intégration d’un nouvel interlocuteur qui tend à modifier le cadre participatif : Quelles sont les possibilités données aux participants pour maintenir un échange réussi entre eux et comment se réajustent-ils à cette fin ? Quels choix vont-ils faire et dans quel ordre ? Y a-t-il un placement séquentiel préféré dans le choix d’action ? Que fait le nouvel interlocuteur ratifié quand il parle ?

    Image

    Figure 1 : Modification du cadre participatif principal

    11Enfin, du point de vue de l’environnement technologique : Quels sont les effets de la médiation par visiophone sur l’interaction ? Que devient le locuteur principal précédent lorsque le nouveau participant ratifié prend la parole ? Comment les participants s’adaptent-ils ou non aux contraintes de la visiophonie afin d’intégrer une tierce personne ratifiée dans l’échange, sans mobiliser nécessairement toutes les ressources visuelles habituellement disponibles dans les interactions en face à face ?

    12Afin de répondre à ces questions, nous avons réuni huit extraits, au sein desquels émerge une modification du cadre participatif. Nous avons identifié deux types de réajustement : soit le dispositif technologique est ajusté au corps de l’interlocuteur grâce à une action de la conseillère2 (voir section 2) ; soit les corps des participants s’ajustent au dispositif technologique (voir section 3). Nous analyserons également un dernier extrait à part, puisqu’il s’agit d’une modification du cadre participatif émergent suite à un problème technique (voir section 4). Nous avons dissocié ce dernier cas des autres, car, dans cet exemple, aucun ajustement du dispositif de communication n’a été observé par rapport aux participants (ni réorientation de la webcam écran ni repositionnement des participants dans le champ de la webcam), bien que la modification du cadre participatif touche la gestion du dispositif.

    1.3. Méthodologie et constitution du corpus

    13Le principe fondamental dans tout enregistrement audio ou vidéo en analyse conversationnelle est de préserver le déroulement de l’activité en modifiant le moins possible les contextes d’interaction des participants. Dans notre terrain dans un centre d’appels, nous nous sommes intéressée à l’activité d’écoute / de service entre les conseillers et les patients, en nous positionnant du côté du professionnel. Grâce à une phase d’observation sur le terrain, à des échanges avec les responsables du service, et avec les conseillers engagés dans les interactions avec les patients, nous avons pu déterminer les éléments à prendre en compte dans le dispositif d’enregistrement. Celui-ci comprend le fait que le professionnel est assis à son bureau, et qu’il utilise dans son environnement proche deux écrans d’ordinateur, une souris, un clavier, une webcam, un téléphone, un micro-casque, du papier et un stylo.

    14Pour rendre compte de l’ensemble de l’activité des conseillers, il nous a semblé essentiel de garder une trace des actions effectuées sur l’ordinateur durant les appels avec les patients, et également de capturer la source vidéo des images webcam des participants. En complément de ces données à caractère technico-informatique, il était important d’enregistrer dans leur environnement de travail les professionnels, qui manipulent en permanence les éléments environnants. Pour cela, nous avons donc enregistré l’activité de l’écran grâce à deux logiciels de capture dynamique d’écran3, et celle du professionnel avec une caméra extérieure orientée sur le participant et son environnement de travail.

    2. Ajustement du visiophone

    15Nous avons deux extraits qui présentent une situation avec une modification du cadre participatif où la conseillère ajuste le dispositif. En modifiant le cadre participatif par l’ajustement du dispositif technologique, la conseillère agit sur le dispositif de communication (l’orientation de la caméra) pour ajuster le cadrage de la vue du patient suite à une intervention de sa femme qui est présente dans son environnement immédiat, mais hors du champ de la caméra au moment de sa prise de tour. L’épouse, par ces modifications du cadre participatif, évalue ou commente une situation dans l’interaction principale. Nous avons distingué deux modes d’organisation de l’échange lors de ces modifications du cadre participatif : soit il y a un ajustement du cadrage de la caméra sur la femme du patient qui intervient dans l’interaction principale (voir section 2.1) ; soit aucun ajustement visuel sur l’interlocutrice n’est opéré (voir section 2.2). Dans le second cas, nous observons néanmoins un ajustement du cadrage de la caméra en direction du patient, ce qui a pour effet de reconfigurer la vue du patient en repositionnant sa femme en dehors de ce cadre pendant son intervention.

    2.1. Prise en compte visuelle du troisième locuteur

    16Dans l’extrait 1, la conseillère ajuste le dispositif sur la nouvelle locutrice, Ginette. Le contexte de l’interaction par visiophone conduit les participants à s’adapter (ou non) au dispositif technique et notamment aux limites qu’imposent les cadres des caméras. L’interaction est à la fois visuelle et orale, c’est pourquoi il est important pour les participants de maintenir leur disponibilité visuelle vis-à-vis de leur interlocuteur. Comme le souligne Fornel, « les participants doivent respecter le champ de la caméra et faire attention à ne pas sortir du cadre ; […] ils doivent aussi prévenir leurs interlocuteurs lorsque celui-ci sort du cadre. En effet, être hors du cadre constitue une forme de rupture de l’engagement à part entière des interlocuteurs » (1994, p. 6).

    17Les deux participants principaux de l’interaction sont en train de discuter sur l’alimentation de Michel. À la fin de cet échange, Ginette intervient dans l’interaction. Le cadre participatif initial va ainsi être modifié. L’extrait commence lorsque Vanessa et Michel sont en train d’interagir. La modification du cadre participatif s’opère à la suite de l’intervention de Ginette (ligne 8) après une pause de 0.4 seconde.

    Extrait 1 (Hvan14_05’37 : Cheveux)

    Image

    18Un silence suit la clôture du topic traité par Vanessa et Michel (ligne 7). Ginette saisit ce moment comme une opportunité pour faire une proposition à Michel (« xxx brancher j’ vais lui faire voir », ligne 8). Ce faisant, elle initie la modification du cadre participatif de l’interaction en cours.

    19À partir de là, l’interaction devient tripartite. Michel initie une réparation orientée vers le tour de Ginette ; il dirige simultanément son regard (voir image 1) vers l’interlocutrice concernée par sa demande (« quoi donc/ », ligne 9). Cependant, à cet instant de l’interaction, Ginette est invisible pour Vanessa puisqu’elle est hors champ. Une modification du cadre participatif est donc observée, mais les trois participants n’interagissent pas encore ensemble : ils ont un statut différent au sein de l’interaction.

    20Alors que Ginette a initié un échange avec Michel qui se réfère à Vanessa à la troisième personne (« lui faire voir », ligne 8) et qui ne la traite donc pas comme son interlocutrice, Vanessa intervient en s’adressant à Michel et en initiant une réparation du tour de Ginette (ligne 11). Celui-ci est donc mal compris aussi bien par Michel que par Vanessa, puisque tous deux initient successivement une réparation. La requête formulée par Vanessa et par Michel intègre Ginette comme une nouvelle locutrice dans l’interaction et accomplit la modification du cadre participatif, qui passe de deux à trois participants.

    21Le statut de Ginette, qui intervient dans l’interaction en cours, est cependant différent pour le patient et pour la conseillère. D’une part, Vanessa s’adresse explicitement à Michel en faisant référence à Ginette à la troisième personne (« votre épouse/ », ligne 11) ; Ginette n’est donc pas encore ratifiée comme prochaine locutrice par Vanessa. D’autre part, Michel s’est adressé à son épouse, en s’alignant à l’échange qu’elle vient d’initier avec lui, mais où elle n’inclut pas Vanessa comme l’interlocutrice de son énoncé. À la différence de Vanessa, il intègre son épouse comme la prochaine locutrice dans l’échange.

    22Michel répond à la question de Vanessa en se tournant en même temps sur sa droite avec un changement postural qui précède l’action de se lever de sa chaise (voir image 2, ligne 13, et image 3, ligne 17). Il n’est donc plus dans l’axe frontal (visage + buste) de la caméra. Vanessa montre sa compréhension de la réponse de Michel avec un change-of-state token (Heritage, 1984), « ah : / d’accord\ » (ligne 15). Cette séquence question - réponse - confirmation est gérée par les deux participants principaux, qui s’accordent pour traiter Ginette comme personne référée et non comme personne adressée au sein de leur échange. Ensuite, Michel se lève de sa chaise (ligne 17) et disparaît hors du cadre.

    23C’est alors que Ginette s’adresse directement à Vanessa par « ça va/ » (ligne 18). À ce moment, aucun participant n’est visible dans le champ de la caméra : ni Michel, qui est parti vers la droite hors champ, ni Ginette, qui n’a pas été jusqu’alors dans le champ de l’image caméra. Ginette a donc saisi l’opportunité offerte par l’absence momentanée de son mari pour initier une conversation avec Vanessa. On remarquera que celle-ci ne répond pas à la première partie de paire initiée par Ginette (« ça va/ », ligne 18). Malgré cela, Ginette continue et explique ce qu’elle est en train de faire chez elle (« colorer les cheveux », ligne 20). Cette fois, Vanessa répond à Ginette (ligne 22).

    24Tout en ayant ratifié son annonce, Vanessa va procéder à un ajustement du dispositif technique et recentrer l’image caméra sur son interlocutrice, qui se trouve hors champ (lignes 23-35). Grâce au bouton de navigation à l’intérieur du système, l’opératrice peut déplacer la direction de la caméra disposée sur l’appareil du patient, et ainsi accéder à une partie du reste de la pièce distante. Ici, Vanessa utilise ce mode de navigation afin de recentrer l’image caméra sur Ginette qui se trouve hors champ (voir images 4-8). Elle effectue ce réajustement durant plusieurs tours de parole consécutifs de Ginette, tout en maintenant l’interaction orale avec son interlocutrice.

    25Enfin, Michel intervient de nouveau dans la conversation (ligne 36), puis Vanessa prend la parole (ligne 37) mais Ginette parle en même temps au tour suivant (ligne 38). Cet enchaînement de la part des trois participants est inaudible pour le transcripteur mais marque la fin d’un topic conversationnel commun initié au début de l’extrait par Ginette. Vanessa réintroduit alors un ancien topic (recyclé du début de la conversation) sur le thème des travaux en cours chez Michel (ligne 40). Vanessa a donc à la fois recentré l’image vidéo sur son interlocuteur, et sur un nouvel espace environnemental du côté des participants distants. Ginette sort ainsi à nouveau du cadre, sans que cela fasse l’objet d’une clôture ou de salutations.

    26Grâce à l’analyse séquentielle de cet extrait, nous avons montré que la mobilité du dispositif technique permet à l’opératrice de s’ajuster aux interlocuteurs afin de rétablir le canal visuel avec eux. L’exploitation de cette possibilité technique ne valide cependant pas l’idée émise par Fornel sur le fait qu’« être hors du cadre constitue une forme de rupture de l’engagement à part entière de l’interlocuteur » (1994, p. 6) puisque ici, un des participants, Ginette, interagit pendant un certain temps, tout en restant en dehors du cadre et ne fait rien pour revenir dans le cadre, se limitant à exploiter le canal oral de la communication. Par contre, le fait que la conseillère redirige la caméra vers Ginette, et que le patient sort du cadre de la caméra en se levant, montre bien qu’elle partage l’orientation normative dont parle Fornel.

    2.2. Non-prise en compte visuelle du troisième locuteur

    27Nous avons analysé dans l’extrait précédent la prise en compte du troisième locuteur avec un réajustement de la caméra sur celui-ci. À présent, nous allons étudier un second cas où la conseillère s’investit de nouveau dans la réorientation de la caméra, mais cette fois-ci vers le patient. Cette action est réalisée lors d’une prise de tour du troisième locuteur. Ici, il est intéressant de comprendre pourquoi la conseillère ne prend pas en compte visuellement ce dernier.

    28Dans l’extrait 2, Vanessa et Michel sont en train d’interagir après un bref échange entre Ginette et la conseillère, qui avait nécessité un réajustement du dispositif pour tenir compte de l’interlocutrice hors du cadre (voir extrait 1). L’extrait commence alors que Vanessa répond à un commentaire de Michel (ligne 1) concernant le changement de son pansement.

    Extrait 2 (Hvan14_06’37 : Fille)

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    29Tout en parlant, Vanessa réoriente4 l’angle de la caméra en direction du patient, c’est-à-dire de la gauche vers la droite (lignes 1-8). Pour cela, elle utilise le bouton directionnel disponible sur son écran qui permet de déplacer la caméra de gauche à droite (voir images 9 à 12). Cette action a pour conséquence de reconfigurer techniquement le cadre participatif de l’interaction : Michel redevient l’interlocuteur visible, au centre du cadrage de la caméra. Ginette sort peu à peu du champ visuel de l’image vidéo, grâce au déplacement successif de l’image vers la droite opéré par la conseillère.

    30Elle reste cependant disponible comme locutrice potentielle, puisqu’elle est toujours présente dans l’environnement immédiat de Michel. La réorientation de l’image caméra se prolonge sur plusieurs tours de parole, jusqu’au tour de Vanessa (ligne 8). Michel continue à évoquer la compétence de sa fille pour réaliser la tâche de changer le pansement (lignes 2-3). Après une courte pause, Vanessa valide la proposition du patient (ligne 5) et la fin de son tour est chevauchée par une auto-sélection de Ginette qui intervient pour affirmer également la compétence de sa fille dans la réalisation de la tâche (ligne 6). Son énoncé est adressé à son époux, pour lui montrer son accord ; et à Vanessa, pour renforcer la proposition de Michel que ce soit la fille qui s’en occupe.

    31Vanessa est toujours engagée dans son action de réorienter l’angle de la caméra sur Michel lorsque Ginette s’auto-sélectionne pour formuler une évaluation. Elle n’interrompt pas son geste et l’interaction continue sans aucun réajustement du dispositif sur Ginette. Nous pouvons évoquer différentes raisons pour expliquer ce non-ajustement visuel lors de l’intervention du troisième locuteur qui est hors cadre. Tout d’abord, il faut tenir compte de l’activité précédente, où un premier ajustement visuel sur Ginette (voir extrait 1) a été observé lors d’une modification du cadre participatif. Cette séquence a nécessité la mobilisation des ressources technologiques (les boutons directionnels) disponibles sur l’écran de la conseillère. Ensuite, il faut également tenir compte de l’activité en cours réalisée par Vanessa, qui est en train de mobiliser une nouvelle fois ces mêmes ressources technologiques afin de réorienter la caméra vers sa position initiale, c’est-à-dire en direction de Michel. Enfin, la fonction interactionnelle de l’intervention de Ginette est différente par rapport à l’extrait précédent. Ici, il s’agit simplement d’une évaluation insérée, en appui à ce que dit Michel, au cours de l’interaction entre lui et Vanessa.

    32Dans cet extrait, l’interaction principale reste une interaction bipartite, entre Michel et Vanessa, mais Ginette, qui est hors du cadre de la caméra, y est présente comme une participante potentielle, pouvant intervenir à tout moment dans l’échange. En effet, du point de vue du cadre participatif, Ginette a été ratifiée comme participante possible lors du réajustement visuel précédent (voir extrait 1). De fait, son statut de participante potentielle est maintenu dans la suite de l’interaction. Le réajustement précédent, le réajustement actuel et le statut de participante reconnue permettent de justifier ici le non-ajustement visuel sur Ginette par Vanessa lors de son intervention (ligne 6). Ce faisant, la conseillère manifeste que son interaction est principalement focalisée sur le patient et ses soins.

    3. Ajustement des participants par rapport au visiophone

    33Dans cette section, nous étudions six extraits présentant des modifications du cadre participatif où ce sont les participants qui s’ajustent au dispositif technique de communication. Dans ces exemples, aucune action de la conseillère n’est opérée sur les boutons directionnels disponibles sur l’écran lui permettant de modifier l’angle de la caméra dans l’espace distant. Michel est assis sur sa chaise pendant les interactions par visiophone avec la conseillère ou l’infirmière. La seule participante à être réellement mobile pendant les échanges est Ginette, qui est debout à côté de son époux, hors cadre. Nous distinguons deux manières qu’a cette participante de s’ajuster ou non au dispositif au moment d’une modification de cadre participatif : soit elle se rend visible à son interlocutrice distante en se positionnant dans le champ de la caméra (voir section 3.1) ; soit elle reste invisible par rapport au champ de la caméra (voir section 3.2). Nous avons observé l’activité correspondante dans laquelle elle est engagée au moment de faire son choix (se réajuster ou non), afin de déterminer les raisons possibles d’un réajustement non systématique par rapport au dispositif.

    3.1. Se rendre visible

    34Nous analysons deux extraits où la coparticipante Ginette, présente dans la pièce avec Michel, intervient dans l’interaction entre le patient et la conseillère ou l’infirmière. Dans le premier extrait, Michel auto-initie la modification du cadre participatif en sélectionnant son épouse comme locutrice suivante ; alors que dans le second extrait, Ginette s’auto-sélectionne comme locutrice suivante en intervenant directement dans l’interaction principale. Nous avons distingué deux activités dans lesquelles sont engagés les participants au moment de la modification du cadre participatif : dans le premier cas, Ginette intervient pour saluer la conseillère dans la phase de clôture de l’appel ; dans le second cas, en fin d’interaction également, elle s’auto-sélectionne pour formuler une évaluation sur le topic au centre de la conversation entre les participants principaux. Les liens entre la modification du cadre participatif et la disponibilité visuelle possible des participants via le cadrage de la caméra ne peuvent être dissociés des actions qui sont accomplies par le troisième locuteur non encore ratifié. En effet, à la fin de l’interaction, lorsque la communication médiée par visiophone se termine, l’ensemble des participants se rendent visuellement disponibles, en s’échangeant des salutations réciproques (par des gestes de la main).

    35L’extrait 3 se situe vers la fin d’une conversation visiophonique entre Leti (une infirmière) et Michel. Leti initie la phase de clôture avec des salutations (ligne 1). La fin de son tour de parole se termine par une hésitation (« et puis euh : : », ligne 2) qui signale que le tour n’est pas complet et projette une suite, que Michel lui laisse d’abord le temps de chercher, de formuler.

    Extrait 3a (Hlet15_23’11 : Salutations)

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    36Après une pause de 0.4 seconde (ligne 3), pendant laquelle Leti ne complète pas son tour, Michel intervient et invite sa femme à participer à la clôture en cours (« viens dire au r’voir Ginette/ », ligne 4). Simultanément à sa demande, il oriente son regard en direction de sa femme (voir image 13).

    37Ici, le cadre participatif est modifié à l’initiative de l’un des participants par un terme d’adresse nominatif direct qui intègre ce nouveau participant à l’interaction. Alors que le cadre technique permet une vision limitée des participants, dans ce passage, ce sont les participants eux-mêmes qui s’adaptent aux limites techniques du dispositif pour structurer l’interaction et prendre une place visible pour les interlocuteurs distants.

    38Ainsi, Ginette initie son déplacement pendant le tour de parole de Leti, afin de se rendre visible dans le champ de la caméra (voir images 14 et 15, ligne 6). Son déplacement et son ajustement spatial se prolongent durant le tour de salutation de Leti, qui s’adresse directement à Ginette.

    Extrait 3b

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    39À la ligne suivante, Ginette répond à la salutation de Leti (ligne 8) et ajoute à cela un geste de salutation avec la main qui en chevauche la fin (voir image 16, ligne 10).

    40Ensuite, c’est au tour de Michel de procéder à sa phase de salutation en réponse. Il utilise un procédé de répétition totale du tour de Leti (« à une prochaine fois », ligne 12). Cette partie de tour est chevauchée par Ginette de façon murmurée (ligne 13). Michel termine son tour par une autre salutation, « au r’voir/ », accompagnée du geste de salutation avec la main (voir image 17). Son geste est quasi synchrone avec celui de sa femme qui effectue de nouveau le même geste sur le tour de parole de Leti (voir image 18, ligne 14).

    41Michel adresse un remerciement à Leti également accompagné du geste de salutation avec la main (voir image 19, ligne 18). Enfin, après une longue pause de 1.8 seconde (ligne 18), Leti raccroche le combiné du téléphone et met fin à la communication orale.

    42Nous remarquons dans cet extrait une certaine asymétrie entre la gestualité du patient et celle de l’infirmière. En effet, Leti n’effectue aucun geste de salutation de son côté, alors que ces gestes sont plus nombreux du côté de Michel, qui investit ainsi fortement le caractère visuel de l’interaction rendu possible par le visiophone. Enfin, Ginette s’ajuste au dispositif technique en se repositionnant dans le cadre de la caméra. Cet ajustement ne se fait pas de façon auto-initiée par la participante en question, mais répond à une initiation de son partenaire co-présent.

    43L’extrait 4 se situe vers la fin de l’interaction entre Michel et Vanessa. Les participants s’orientent vers la clôture de l’appel. Le patient initie un nouveau topic avant cette clôture concernant les congés possibles de la conseillère. Ginette est toujours présente dans son environnement immédiat. Simultanément au tour de Michel (ligne 1), elle initie un déplacement pour se rendre visible dans le champ de la caméra (voir images 20 et 21). Son regard est orienté vers l’écran qui renvoie son image caméra afin de contrôler sa bonne position dans le cadre imposé par le dispositif. Nous pouvons observer ici une limite du dispositif technique, puisque le choix du cadrage vidéo délimitant l’angle de vue sur les participants est paramétrable uniquement par la conseillère. Par conséquent, l’action précédente de Vanessa (voir extrait 2) de réorienter l’image caméra centrée sur Michel, et de situer ainsi Ginette comme étant en dehors de l’interaction visuelle mais non en dehors de l’interaction orale, a fait émerger une activité de réajustement postural de la part de l’épouse, qui s’est vue concrètement hors du cadrage de la caméra à travers le retour d’image sur son écran.

    Extrait 4 (Hvan14_07’32 : Congés)

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    44L’environnement dans lequel sont situés les participants à distance est également configuré par la disposition spatiale des objets et par le choix de position incarnée par Michel. Le patient est assis sur une chaise, proche d’un mur situé sur sa gauche. Les contingences inhérentes à l’environnement des participants contraignent visiblement le réajustement en cours de Ginette, puisqu’elle ne rend visible que la moitié de son corps. Elle est contrainte d’une part par la position de Michel, et d’autre part, par le dispositif technique sur lequel elle ne peut pas agir. Elle va donc maintenir cette position à demi visible dans le cadrage visuel jusqu’à la fin de l’interaction.

    45Vanessa poursuit l’interaction en répondant au patient qu’elle n’a plus de congés (ligne 2). Elle ajoute un commentaire humoristique sur la raison de cette situation (ligne 5) tout en orientant brièvement son regard en dehors de l’image visio (voir image 22). Grâce à la caméra du chercheur offrant un point de vue sur le travail de la conseillère, nous pouvons voir qu’elle est en train de regarder un de ses collègues (Alex), qui se trouve debout à côté d’elle et qui est en train de suivre à distance, comme un spectateur, l’interaction par visiophone. Ginette s’auto-sélectionne au tour suivant pour formuler un commentaire portant sur le jour de la semaine où aura lieu Noël (« ça tombe un dimanche le noël alors hein/ », ligne 6). Michel vient confirmer immédiatement le commentaire produit par sa femme (ligne 7). La fin de son tour est chevauchée par une intervention de la conseillère qui ratifie l’information en la reformulant d’une manière différente (lignes 8-9).

    46Ici, Vanessa et Michel rendent observable la participation ratifiée de Ginette dans l’interaction, comme nous l’avons souligné précédemment. Il n’est pas pertinent pour Vanessa de réajuster la caméra sur l’épouse pour statuer de son caractère ratifié dans l’interaction. Cependant, Ginette manifeste sa volonté d’être vue par la conseillère à ces instants, et modifie sa posture à cette fin.

    3.2. Rester invisible

    47Ce prochain extrait nous permet d’analyser une situation avec des modifications du cadre participatif où Ginette reste invisible par rapport au cadrage de la caméra imposé par le dispositif par visiophone. Elle intervient pour reformuler une question posée par l’infirmière.

    48Dans l’extrait 5, l’interaction par visiophone se déroule entre Michel et l’infirmière Leti. Ginette est présente dans l’environnement immédiat du patient, mais elle se situe en dehors du cadrage vidéo de la caméra. Leti ne peut donc pas voir cette interlocutrice potentielle, non ratifiée encore par les participants engagés dans l’interaction. L’extrait montre comment un troisième participant, ici Ginette, peut intervenir dans une conversation par visiophone, tout en restant volontairement invisible au regard de son interlocutrice à distance. Michel est en train de parler de son taux de glycémie en précisant le chiffre exact à différentes heures de la journée (lignes 1-2). Leti évalue positivement l’indication donnée par le patient (ligne 4) ; puis Michel fait le constat d’une baisse de « plus d’ la moitié\ » (ligne 6).

    Extrait 5 (Hlet15_10’54 : Boutin)

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    49Leti formule une première partie de paire adjacente pour connaître le nom du médecin qui surveille le patient « au niveau du diabète » (lignes 7-8). Pendant la pause de 0.7 seconde, Michel penche son buste en avant (voir image 23, ligne 9) et initie une séquence de réparation (« comment/ », ligne 10). Il rend manifeste une incompréhension de la requête initiale de Leti. Cette dernière effectue alors une auto-réparation en énonçant une répétition totale de son tour précédent (« quel est l’ médecin qui vous suit au niveau du diabète », ligne 12). De nouveau, il s’écoule une pause de 0.7 seconde, qui est traitée comme une absence de réponse de la part de Michel par Ginette, qui s’auto-sélectionne alors comme locutrice disponible pour collaborer dans la résolution d’un problème manifeste.

    50Cette fois-ci, Michel ne formule pas de demande de réparation ; l’énoncé problématique est hétéro-réparé par Ginette qui, à son tour, reformule la question posée par Leti sous la forme d’une répétition totale précédée par un verbe introduisant un discours rapporté (lignes 14-15). Simultanément au tour de Ginette, Michel oriente son regard et son buste en direction de son épouse (voir image 24). Par son changement postural, il s’oriente vers la position en dehors du cadre visuel de son interlocutrice. En effet, à ce stade de l’interaction, Ginette n’a pas encore été présentée explicitement par Michel, et de fait, Leti peut deviner la présence de ce troisième participant à travers son intervention auto-initiée et grâce aux réorientations posturales de Michel vers un élément en dehors du cadrage visuel imposé par le dispositif. Ici, deux observations peuvent être faites : d’une part, Ginette ne se déplace pas dans le champ de la caméra pour se rendre visible auprès de Leti ; d’autre part, Leti ne mobilise pas les ressources disponibles sur l’interface du visiophone (les boutons directionnels) pour prendre en compte visuellement ce nouvel interlocuteur. De part et d’autre de la situation interactionnelle à distance, les participants ne déploient pas les ressources mises à leur disposition pour se rendre visibles ou pour rendre visible un interlocuteur. Seul Michel s’ajuste corporellement pour rendre manifeste la présence de son épouse dans son environnement proximal et ainsi ratifier publiquement l’énoncé de cette participante. De cette manière, les participants traitent l’intervention de Ginette comme une séquence latérale destinée uniquement à assurer la progression de l’interaction entre Michel et Leti.

    51Michel répond à la question de Leti après l’hétéro-réparation de Ginette en chevauchant la fin de son tour. Il réajuste alors à nouveau sa posture, en se replaçant face à l’écran et en réorientant son regard en direction de la caméra (voir image 25, ligne 16). Il informe l’infirmière du fait qu’aucun réel suivi n’est réalisé et qu’il voit son « médecin traitant tous les trois mois/ » (lignes 16-17). Leti prolonge une séquence de questions-réponses en demandant au patient s’il est venu voir « madame boutin : : ou monsieur stémane/ (.) à l’hôpital/ » (lignes 18-19). Après une pause de 0.6 seconde, nous observons de nouveau une séquence de réparation initiée par Michel suite à une incompréhension. Leti auto-répare immédiatement son tour en répétant le nom de la personne (ligne 22). Un silence de 1.1 seconde suit la réparation de Leti et, de la même façon que dans la séquence précédente, Ginette s’auto-sélectionne comme prochaine locutrice après avoir identifié une perturbation. Elle produit une hétéro-réparation du tour de Leti en répétant également le nom de la personne « BOUtin » (ligne 24) et en augmentant le volume sur la première syllabe du mot.

    52Michel saisit ensuite son tour pour répondre à la question de Leti : il modifie brièvement sa posture en orientant sa tête et son regard vers Ginette en début de tour (voir image 26), puis il se remet dans sa position initiale sur la fin de son tour (voir image 27, ligne 25). Leti valide la réponse du patient (ligne 26) et Michel donne une information supplémentaire à propos de « madame boutin », à savoir qu’elle est venue le voir à son domicile directement (ligne 27).

    53Dans cet extrait, nous avons pu observer une double occurrence d’une séquence de réparation (Sacks, Schegloff et Jefferson, 1977) organisée interactionnellement de la même façon par les participants (figure 2).

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    Figure 2 : séquence de réparation

    54La séquence de réparation est enchâssée dans la paire adjacente principale question/réponse.

    55L’analyse de ces trois extraits a permis de montrer les ajustements possibles autour du dispositif technique dans les interactions médiées par visiophone au cours de séquences avec des modifications du cadre participatif. Nous avons déterminé trois cas de modifications du cadre participatif : 1) lors d’un commentaire ; 2) lors de salutations ; et 3) lors de réparations d’une question de l’infirmière. Les deux premiers cas nous ont montré à la fois que le dispositif est ajusté par la conseillère et que des ajustements de Ginette ont été réalisés par rapport au dispositif lui-même. Le dernier cas nous a plutôt permis de rendre compte d’une organisation plus distante et invisible entre les participants : ils n’ont opéré aucun ajustement par rapport au dispositif. Ni la conseillère ou l’infirmière n’a réorienté l’angle de la caméra sur Ginette qui était hors du cadre, ni l’épouse de Michel ne s’est repositionnée dans le champ de la caméra. Ici, le cadrage de la caméra imposé par le visiophone n’est plus déterminant dans la ratification des participants à l’interaction. Un participant peut rester invisible par rapport au cadrage de la caméra sans être désigné comme non-locuteur de l’interaction, et sans que soit invalidé son statut de participant reconnu et ratifié. Son action est reconnue par les participants, qui lui confèrent une valeur subalterne, au service de l’interaction en cours.

    56Nous avons également montré comment des séquences de réparation portent à la modification du cadre participatif, où la participante qui s’autosélectionne pour intervenir durant l’interaction principale se positionne dans une activité de souffleur en réitérant la question de l’infirmière après une incompréhension de la part du patient. De manière générale, les interventions modifiant le cadre participatif n’ont pas pour objectif de garder le tour mais uniquement de venir en aide dans une séquence d’explication, ou d’évaluer brièvement une situation ou un topic en cours dans l’interaction principale. Le caractère inséré de ces énoncés peut justifier le choix des participants de ne pas s’ajuster au dispositif en ne se rendant pas visibles ou bien en ne mobilisant pas les ressources technologiques disponibles à travers l’interface du visiophone du côté des professionnels.

    57Dans la dernière section, nous allons analyser un extrait qui présente une modification du cadre participatif provoquée par un problème technique. Ici, la modification du cadre participatif n’est pas déclenchée par l’un des participants mais par l’écran et sa mise en veille.

    4. Résolution d’un dysfonctionnement du dispositif de communication

    58Le dernier extrait analysé porte sur les participants Leti et Michel en train de discuter des pansements de ce dernier. Cela fait bientôt vingt minutes qu’ils sont en interaction. À travers l’analyse de cette séquence, nous allons essayer de comprendre comment les participants tentent de résoudre un problème technique manifeste, et de voir, suite à ce problème, vers quels choix ils s’orientent, tout en préservant une attention focalisée sur l’interaction en cours.

    59L’extrait présente une occurrence d’un problème non fréquent survenant dans l’interaction : l’écran de Leti se met en veille et elle ne voit plus son interlocuteur. Elle va demander à son collègue, Christian, qui se trouve dans la pièce voisine, d’intervenir pour résoudre le problème, ce qui va modifier le cadre participatif, en intégrant progressivement Christian dans l’interaction. Nous allons décrire la manière dont pas à pas les participants identifient le problème et le résolvent, ainsi que la manière dont ils réorganisent l’interaction à cette occasion.

    Extrait 6a (Hlet15_18’39 : Mise en veille)

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    60Alors que Leti est en train de répondre à Michel au sujet de son pansement, la mise en veille de son écran se déclenche (ligne 4), ce qui a pour effet de rendre noir l’écran de l’infirmière, sans plus aucune image de son interlocuteur. En un premier temps, ce changement de l’environnement de l’interaction ne suscite pas de réaction immédiate de Leti : jusqu’à la fin de son tour, elle ne modifie pas sa posture et continue à regarder devant elle et à parler à son interlocuteur, sans manifester aucune hésitation, ni autre perturbation.

    61Cependant, quand Michel s’auto-sélectionne (ligne 7), Leti commence à manifester corporellement des indices d’une perturbation possible. Elle modifie la position de son combiné et le déplace vers l’arrière. Ce geste marque une mise à distance du canal oral de l’interaction puisque c’est grâce à cet artefact que Leti peut se faire entendre de son interlocuteur. Le combiné est maintenu dans cette position durant toute la durée du tour de Michel. À la fin de son tour, Leti ne produit aucune réponse. Après une pause brève (ligne 9), au lieu de s’adresser à Michel, elle fait appel à un troisième participant, Christian, qui se trouve dans la pièce à côté. Leti n’éloigne pas seulement le combiné, mais elle effectue également un mouvement de buste vers l’arrière au moment où elle interpelle Christian (ligne 10). Ce terme d’adresse est suivi d’une pause de 1.4 seconde.

    62La façon dont Leti réagit à la mise en veille de l’écran peut être détaillée davantage. Nous noterons d’abord que la mise en veille de l’écran (ligne 4) ne correspond pas immédiatement au surgissement du problème : celui-ci apparaît plus tard (lignes 7-8). Différentes possibilités s’offrent à Leti à ce moment, affectant différemment la suite de l’interaction – en réponse à la question « What’s next ? » dont la solution ne va ici pas de soi (Schegloff et Sacks, 1973).

    63Dans un premier temps, Leti appelle Christian, ce qui a pour conséquence de transformer le cadre participatif. Cette transformation suspend la suite de l’échange avec Michel suite au summons (voir Schegloff, 1991 ; Schegloff et Sacks, 1973) de Leti. Une longue pause de 1.4 seconde s’écoule durant laquelle elle maintient sa position en arrière. Ensuite seulement elle formule une mise en attente de l’interaction principale en cours, destinée à Michel (« attendez ne quittez pa : : s hein\ », ligne 10).

    64Cet ordre séquentiel n’est pas forcément celui attendu dans les interactions, qu’elles soient en face à face ou par téléphone, mais il montre le choix effectué par Leti dans ce contexte d’interaction à distance. Elle privilégie en effet l’initiation d’une interaction parallèle avec un autre coparticipant, et ne met qu’ensuite en attente son interlocuteur principal. Du point de vue du cadre participatif, Leti alterne rapidement entre Christian et Michel, puisque son tour de parole (ligne 10) est adressé à Michel et accompagné d’un repositionnement face à l’écran, ainsi que d’un réalignement à l’artefact interactionnel représenté par le combiné du téléphone qu’elle replace face à sa bouche. Ce réalignement au dispositif technologique (écran visuel, combiné audio) marque une orientation explicite en direction de son interlocuteur, Michel, orientation virtuelle mais essentielle, malgré l’apparence noire de l’écran. Cela montre bien l’enjeu interactionnel de l’outil dans un tel contexte d’échange.

    65Suite à la demande de suspension par Leti, Michel ne réagit pas de la façon attendue, à savoir par l’action d’attendre, mais exploite le summons de Leti (ligne 10), pour lui demander si Christian est présent (ligne 12). Cette intervention montre, d’une part, que ce troisième participant encore marginal est connu et reconnu par son interlocuteur ; et d’autre part, que Michel intègre ainsi Christian dans l’interaction en cours. Leti répond à Michel (ligne 14), en lui confirmant la présence de Christian dans son environnement proche. Elle ajoute une annonce de problème expliquant a posteriori la suspension de la conversation (« sauf que moi j’ vous vois plus du tout\ », lignes 14-15).

    Extrait 6b

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    66Il est intéressant de remarquer la tentative de résolution du problème par Leti. Lors de sa formulation du problème (ligne 14), elle regarde le clavier et tend sa main au-dessus de celui-ci (ligne 14). Son geste est hésitant et ne va pas au bout de l’action, à savoir appuyer sur une touche du clavier. Suite à ce geste, elle a un mouvement de recul qui met un terme à son action. Cette hésitation montre une certaine méconnaissance de la technologie qu’elle utilise dans ce type d’interaction.

    67Ensuite, Michel demande une confirmation à Leti sur le problème technique (ligne 17). Elle confirme qu’elle ne le voit plus (ligne 19). Elle fait appel de nouveau à Christian en tournant son buste vers la porte extérieure et en éloignant son combiné de l’oreille (ligne 21). Ici, le troisième participant interpellé entre dans l’interaction orale, et intervient en réponse à Leti par un « oui » (ligne 22) lointain extérieur à la pièce où se déroule la conversation en visioconférence. Leti a donc effectué deux summons à l’adresse de Christian, l’un, ligne 10, sans obtenir de réponse, et l’autre, ligne 21, suivi d’une réponse par une confirmation (ligne 22). Nous sommes ici dans une interaction bipartite en co-présence invisible, puisque Christian n’est pas encore dans l’environnement immédiat de Leti. Aucun face-à-face n’est observé entre les deux participants. La communication est uniquement orale.

    68Michel maintient son interaction avec Leti en confirmant de nouveau son bon accès visuel à l’image de Leti (ligne 24). Comme le montre Fornel, la dimension de l’accessibilité visuelle réciproque est complexe à intégrer par les participants, en raison notamment « de l’attitude routinière liée aux interactions en face à face, qui fait que le participant est persuadé que dès que l’on voit, on est en retour vu par l’autre » (1994, p. 7). Par ailleurs, Leti a abaissé son combiné, et a ainsi créé une rupture implicite de la communication orale avec Michel, en montrant son indisponibilité à interagir avec lui. Son geste (ligne 21) modifie le cadre participatif puisque l’objet combiné – artefact interactionnel essentiel pour échanger oralement avec Michel – est mis en retrait et, de ce fait, exclut le patient comme participant principal de l’interaction.

    Extrait 6c

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    69Pendant la pause de 0.6 seconde, Leti se remet brièvement face à l’écran et repositionne le combiné du téléphone en direction de sa bouche (ligne 25). Nous retrouvons ici une réorientation vers l’écran noir de l’ordinateur, qui ratifie l’objet de la perturbation qu’il s’agit de résoudre. Leti réitère la formulation de la perturbation (ligne 26). Simultanément, elle dirige son regard vers Christian (voir image 28, ci-dessous), qui s’est approché d’elle. Ils établissent ainsi une interaction en co-présence visible, en face à face.

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    Image 28
    Leti dirige son regard vers Christian, l’écran est en veille (ligne 26)

    70De son côté, Michel traite la posture que Leti a reprise face à l’écran comme une posture normale qui caractérise leur interaction : cela est visible lorsqu’il redit à Leti l’asymétrie des perceptions visuelles (ligne 28). Pendant ce temps, en chevauchement, Leti interroge Christian sur l’origine de la panne (ligne 29).

    71Nous avons donc ici deux cadres participatifs distincts, l’un entre Leti et Christian (en co-présence), et l’autre entre Michel et Leti (à distance). Dans le second, la relation est flottante, puisque Leti est visible pour Michel mais ne le voit pas et n’est pas disponible pour lui puisqu’elle parle avec Christian. Nous observons un glissement du cadre participatif dans lequel Leti est engagée, où le participant principal en début d’interaction, Michel, devient participant secondaire au profit de Christian qui est privilégié comme participant actif dans la résolution du problème en cours. C’est en effet Christian qui va résoudre le problème :

    Extrait 6d

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    72Pendant la pause de 0.8 seconde, Leti détourne son regard de Christian et le redirige vers le clavier (ligne 30). Christian intervient et explique partiellement la cause du problème (« c’est la mise en- », ligne 31). Il tronque la fin de son explication pour enchaîner sur une formulation d’excuse adressée à Leti. Simultanément, il tend sa main en direction du clavier (ligne 31). Lors de la pause brève de 0.3 seconde, il appuie sur la touche « espace » du clavier. Cette succession d’actions précises et ordonnées montre une construction de l’activité de résolution du problème organisée en fonction de l’ensemble des artefacts technologiques. Le problème de disponibilité visuelle des participants est ainsi résolu et l’interface dynamique avec les images vidéo du patient et de l’infirmière est rétabli. Le retour de l’image médiée par ordinateur ratifie de nouveau Michel comme étant le participant initial de l’interaction.

    73Christian reprend son explication concernant la cause du problème et, cette fois, l’énonce entièrement (« c’est la mise en veille\ », ligne 32). Son tour est chevauché par l’accord de Leti, précédé du change-of-state token « ah » (ligne 33) : Leti manifeste ainsi sa compréhension du problème, issue moins de l’explication de Christian (les deux tours sont prononcés simultanément) que de l’action multimodale de Christian qui a permis de remettre en marche l’écran avec les images vidéo. Leti ajoute ensuite hors chevauchement une évaluation personnelle sur la nature du problème, tout en regardant Christian :

    Extrait 6e

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    74Leti regarde de nouveau l’écran (ligne 34), en s’adressant à Michel. Ce dernier redevient le participant principal de l’interaction. Elle lui explique la raison de la perturbation, comme Christian l’a fait pour elle quelques tours auparavant. Quelques différences marquent cependant les deux explications : Leti emploie un temps au passé, « c’était », et l’article indéfini « une » pour parler de la cause du problème, alors que Christian a parlé au présent, en utilisant l’article défini « la ». Ce double choix montre une appropriation progressive mais qui demeure moins experte de la technologie de la mise en veille et permet d’établir, par une description au passé, la clôture de la perturbation.

    75Le retour au mode visuel de la communication rend possible la phase de salutation entre Christian et Michel (ligne 35, extrait 6f) qui n’a pas été effectuée jusque-là, malgré la reconnaissance de Christian par Michel. Ce retard peut être expliqué par les différentes actions qui se sont déroulées ensuite, à savoir : 1) l’explication de Christian à Leti ; 2) la confirmation et l’évaluation de Leti ; 3) l’explication de Leti à Michel ; 4) le placement de Christian face à l’écran. L’ensemble de ces actions a permis de valider la clôture de la perturbation, de rétablir d’une part la communication visuelle et orale entre Leti et Michel, et dans un troisième temps, de mettre en place l’entrée de Christian afin qu’il se rende visible par le patient.

    76C’est quand Christian est disponible à l’écran pour Michel que le cadre participatif peut être de nouveau modifié : durant le tour de Leti, Christian se place dans le champ de la caméra et regarde l’écran (voir image 29, ci-dessous), se rendant visible pour Michel. La position de Christian face à la caméra sera maintenue sur plusieurs tours de parole consécutifs.

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    Image 29
    Christian entre dans le champ de la caméra

    77Après l’explication de Leti (lignes 34-35) à Michel et une pause de 0.9 seconde (ligne 36), Christian se penche vers l’avant et s’adresse directement à Michel en initiant une phase de salutation (ligne 37). La conversation initiée par Christian avec le patient commence avec les séquences d’ouverture typiques d’une conversation téléphonique.

    Extrait 6f

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    78Nous relevons une paire adjacente de salutations (lignes 37-39), une paire d’évaluation, « comment ça va » (lignes 40-42). Avant même que Michel ait fini de répondre à cette dernière, Christian s’apprête à initier la prochaine séquence, celle de la raison de son intervention (ligne 43). Il le fait après une courte pause de 0.4 seconde, en expliquant à son tour à Michel la cause de la perturbation qui a créé la rupture dans l’interaction initiale entre lui et l’infirmière. Son explication est alors au passé, « y avait », comme celui de Leti précédemment.

    79Ici, Christian n’est plus un objet de discours – comme il l’était au début de l’extrait lorsque Michel parlait de lui à la troisième personne (« il est là christian/ », ligne 12) – mais est devenu un participant à part entière dans l’interaction. Cet échange est relativement bref : Christian clôture sa participation à l’interaction par la salutation (« à bientôt\ », ligne 50).

    80Suite à la clôture de l’interaction entre Christian et Michel, Leti reprend l’interaction avec Michel (ligne 51).

    Extrait 6g

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    81Leti revient sur ses difficultés dans la maîtrise du système technique nécessaire pour interagir à distance. Lors de ce tour de justification, Christian sort du champ de la caméra et de la pièce.

    82L’analyse séquentielle de cet extrait nous a permis de suivre l’évolution du cadre participatif suite à l’appropriation d’un problème technique. Tout au long de l’extrait, nous observons le maintien oral du cadre participatif entre Leti et Michel ; Christian est interpellé et mentionné dans un premier temps par les deux participants mais n’intervient pas dans leur cadre participatif. Ce n’est qu’après qu’il s’adressera au patient en ouvrant un nouveau cadre, vite clôturé. L’extrait est aussi marqué par différents modes de communication : 1) à distance entre Leti et Michel ; 2) en co-présence entre Leti et Christian, dans un premier temps a) de façon invisible, dans un deuxième temps b) de façon visible, en face à face. En décrivant ces différents changements et leur gestion au fil de l’interaction, nous avons montré l’importance de l’outil technologique dans une interaction par visiophone, en soulignant qu’il s’agit bel et bien d’un artefact interactionnel essentiel pour un échange réussi, aussi bien en ce qui concerne le contact visuel que le contact oral.

    5. Conclusion

    83À travers l’analyse de six extraits, nous avons pu observer les mécanismes d’ajustement des participants par rapport au dispositif technique au moment d’une modification du cadre participatif, et ce, dans des interactions médiées par visiophone. Nous avons différencié les situations où le dispositif était ajusté par la conseillère et celles où ce sont les participants qui s’ajustent aux contraintes du dispositif technique de communication. Nous avons remarqué que le statut ratifié ou non ratifié d’un participant dans l’interaction principale évoluait au fur et à mesure de la conversation. L’image du visiophone sur chaque écran correspond au cadre participatif reconnu et ratifié par les participants eux-mêmes dans l’interaction principale. Toutes les personnes qui se trouvent en dehors de ce champ visuel commun ne sont pas considérées, a priori, comme ratifiées dans le cadre participatif principal. L’analyse s’est interrogée sur les conditions auxquelles un participant périphérique pouvait ainsi être ratifié.

    84Dans l’interaction entre Vanessa et Michel, nous avons montré que la prise en compte visuelle de Ginette en ouverture d’appel (extrait 1) permet aux participants de ratifier la troisième participante dans l’interaction. Elle est alors reconnue par la conseillère à distance. Lors de la seconde intervention de Ginette (extrait 2), Vanessa est en train de réorienter la caméra en direction du patient ; la participante est alors située en dehors du cadre caméra et la conseillère ne s’interrompt pas dans son action. Du point de vue de Vanessa, il n’est plus pertinent de mobiliser les ressources technologiques pour statuer du caractère ratifié ou non de la troisième participante dans l’interaction principale. Le fait qu’elle soit visible ou non dans le cadrage de la caméra n’est pas un critère essentiel pour la conseillère pour tenir compte des énoncés produits par son interlocutrice, puisqu’elle se focalise sur Michel dans la poursuite de l’interaction. En revanche, du point de vue de Ginette, il semble pertinent d’être visible dans le cadrage de la caméra pour être considérée comme participante ratifiée dans l’interaction principale. Par conséquent, elle modifie sa posture pour se rendre visible à l’intérieur du champ de la caméra (extrait 4) puisqu’elle a remarqué que, dans les deux situations précédentes, la conseillère n’opérait plus d’ajustements sur le dispositif technique.

    85Dans l’interaction entre Leti et Michel (extraits 5 et 6), l’évolution des statuts participatifs de Ginette est différente du fait que depuis le début de l’interaction, elle n’a jamais été ratifiée visuellement par l’infirmière, et Michel ne l’a jamais désignée à un moment de l’interaction pour lui donner publiquement la parole. Au cours de ses trois premières interventions, Ginette reste en dehors du cadrage de la caméra, invisible au regard de Leti à distance. Aucun réajustement n’a donc été réalisé de la part de Leti pour ratifier le statut de la participante. Elle traite Ginette comme la femme de Michel et non comme une interlocutrice autonome. Seul Michel a modifié l’orientation de son regard en direction de son épouse (extrait 5) pour rendre reconnaissable la prise en compte de son intervention dans l’interaction principale. Ainsi, du point de vue de l’infirmière, il n’est pas pertinent de mobiliser les ressources techniques pour tenir compte d’un nouveau participant. Enfin, Ginette modifie sa posture pour se rendre visible auprès de son interlocutrice vers la fin de l’interaction (extrait 3) suite à une demande de Michel qui invite son épouse à intégrer visuellement le cadrage de la caméra pour participer à la séquence de salutations. Contrairement à Leti, en invitant son épouse à intégrer le cadre de la caméra, le patient reconfigure l’espace interactionnel imposé par le dispositif, et exhibe l’importance qu’il lui accorde pour une clôture de l’interaction réussie.

    86Le cadre participatif est donc renégocié. Dans ces échanges, nous avons l’émergence d’une interaction étendue où, à un instant donné, le cadre participatif passe de deux à trois participants.

    87L’intégralité de l’interaction principale entre les deux participants ratifiés est accessible à l’ensemble des coparticipants présents dans l’environnement immédiat de l’un des participants. De fait, cela positionne le troisième participant potentiel dans un statut d’auditeur non ratifié avant et après les séquences avec des modifications du cadre participatif ; et plus particulièrement comme un bystander, tel que le définit Goffman (1981). En effet, l’épouse est co-présente dans l’environnement d’un des participants principaux de l’interaction et a accès à l’échange en train de se construire entre les locuteurs impliqués. Elle peut observer et écouter simultanément le contenu des sujets thématisés par les participants, et peut être alors sollicitée ou s’auto-sélectionner comme prochaine locutrice à un moment donné de l’interaction, modifiant ainsi le cadre participatif de l’interaction principale. À cela s’ajoute l’importance des regards dans l’émergence de modification du cadre participatif, qui contribue fortement à la reconnaissance mutuelle par les participants de la prise en compte du participant extérieur comme locuteur ratifié, ou comme prochain locuteur (auto- ou hétéro-initiation). Nous avons observé également le caractère impromptu de la modification du cadre participatif. Bien que la situation puisse être auto- ou hétéro-initiée par l’un des participants, de manière générale, nous n’avons pas relevé d’indices permettant d’attester une projectibilité de la part des participants amenant une potentielle modification du cadre participatif. Par ailleurs, nous avons constaté de fréquents ajustements posturaux de la part des participants, soit par rapport aux coparticipants présents dans l’espace interactionnel, soit par rapport au dispositif technique de communication (visiophone).

    88Enfin, nous avons montré qu’une tierce personne peut parfois être impliquée dans une conversation apparemment dyadique, et modifier alors le cadre participatif, sans nécessairement ajuster l’orientation de son regard, ou la position de son corps dans l’espace interactionnel délimité par le visiophone, afin de se rendre disponible à son interlocuteur distant.

    89Ces différentes formes d’ajustement contribuent ainsi à la reconfiguration dynamique et située des cadres participatifs au cours de l’activité dans laquelle sont engagés les participants.

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    Notes de bas de page

    1 La notion d’interaction « focalisée » est à distinguer de la notion d’interaction « non focalisée » (unfocused interaction) qui renvoie aux formes de co-présence sans coordination de l’attention : voir Goffman (1981, p. 185).

    2 Seule la conseillère ou l’infirmière peut ajuster l’angle de la caméra sur les participants distants.

    3 Camtasia : http://www.techsmith.fr/camtasia.asp [au 1er septembre 2010]. Captivate : http://www.adobe.com/fr/products/captivate/ [au 1er septembre 2010].

    4 Dans l’extrait 1, Vanessa a orienté la caméra sur Ginette qui était intervenue dans l’échange. À la fin de cet extrait, l’interaction a repris entre Michel et Vanessa. Ici, l’extrait 2 fait suite à l’extrait 1 ; et depuis plusieurs tours Ginette n’intervient plus dans la conversation. C’est pourquoi Vanessa réoriente la caméra sur Michel, afin qu’il soit dans le centre de l’image vidéo.

    Notes de fin

    * Nous remercions les relecteurs de ce chapitre pour leurs remarques pertinentes et constructives. Nous remercions également les responsables du centre d’écoute, ainsi que les personnes ayant accepté de participer à cette étude. Ce travail a été financé par l’Université Lyon 2, l’École normale supérieure de Lyon et le CNRS, à travers différents contrats sur projet supervisés par Lorenza Mondada pendant cinq ans. Nous remercions enfin le laboratoire ICAR (UMR 5191 du CNRS) qui nous a accueillie et nous a permis de construire une dynamique de recherche régulière et très enrichissante scientifiquement.

    Auteur

    • Isabel Colón De Carvajal

      Laboratoire ICAR (Lyon)

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    1 La notion d’interaction « focalisée » est à distinguer de la notion d’interaction « non focalisée » (unfocused interaction) qui renvoie aux formes de co-présence sans coordination de l’attention : voir Goffman (1981, p. 185).

    2 Seule la conseillère ou l’infirmière peut ajuster l’angle de la caméra sur les participants distants.

    3 Camtasia : http://www.techsmith.fr/camtasia.asp [au 1er septembre 2010]. Captivate : http://www.adobe.com/fr/products/captivate/ [au 1er septembre 2010].

    4 Dans l’extrait 1, Vanessa a orienté la caméra sur Ginette qui était intervenue dans l’échange. À la fin de cet extrait, l’interaction a repris entre Michel et Vanessa. Ici, l’extrait 2 fait suite à l’extrait 1 ; et depuis plusieurs tours Ginette n’intervient plus dans la conversation. C’est pourquoi Vanessa réoriente la caméra sur Michel, afin qu’il soit dans le centre de l’image vidéo.

    * Nous remercions les relecteurs de ce chapitre pour leurs remarques pertinentes et constructives. Nous remercions également les responsables du centre d’écoute, ainsi que les personnes ayant accepté de participer à cette étude. Ce travail a été financé par l’Université Lyon 2, l’École normale supérieure de Lyon et le CNRS, à travers différents contrats sur projet supervisés par Lorenza Mondada pendant cinq ans. Nous remercions enfin le laboratoire ICAR (UMR 5191 du CNRS) qui nous a accueillie et nous a permis de construire une dynamique de recherche régulière et très enrichissante scientifiquement.

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    • Calinon, Anne-Sophie. Hamma, Badreddine. Ploog, Katja. Skrovec, Marie. (2019) Linguistique interactionnelle, grammaire de l’oral et didactique du français. DOI: 10.4000/books.pufc.37962
    • Mazur-Palandre, Audrey. Colón de Carvajal, Isabel. (2019) Multimodalité du langage dans les interactions et l’acquisition. DOI: 10.4000/books.ugaeditions.11007
    • Rivière, Véronique. Cadet, Lucile. (2019) Observer la multimodalité en situations éducatives. DOI: 10.4000/books.enseditions.17857
    • Markaki, Vassiliki. Rémery, Vanessa. (2016) Documenter l’activité tutorale en situation de travail : pour une approche du « travail en actes ». Sociologie et sociétés, 48. DOI: 10.7202/1036887ar
    • Mondémé, Chloé. (2016) L’anticipation comme actualisation. Temporalités. DOI: 10.4000/temporalites.3564

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    Colón De Carvajal, Isabel. « Parler à distance par visiophone : modification du cadre participatif lors de l’intégration d’un nouveau locuteur ». Corps en interaction, édité par Lorenza Mondada, ENS Éditions, 2014, https://doi.org/10.4000/books.enseditions.32725.

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    Mondada, L. (éd.). (2014). Corps en interaction (1‑). ENS Éditions. https://doi.org/10.4000/books.enseditions.32610
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    Mondada, Lorenza, éditeur. Corps en interaction. ENS Éditions, 2014, https://doi.org/10.4000/books.enseditions.32610.
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