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Corps en interaction

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Lorenza Mondada

Spatialité, participation et déploiement : la reprise du contact du personnel de service à la table des clients lors d’un repas au restaurant*

Clémentine Hugol-Gential

Texte intégral

1. Introduction

  • * Je remercie l’ensemble des clients et du personnel de service qui ont accepté d’être filmés et les (...)

1Ce chapitre propose de se focaliser sur un problème pratique rencontré de manière récurrente par les participants à l’interaction lors d’un repas au restaurant. Il s’agit d’analyser, de manière systématique, comment le personnel de service rétablit le contact avec le(s) client(s) à plusieurs reprises durant le repas avec une focale particulière sur les modalités par lesquelles le personnel de service initie régulièrement l’interaction avec les clients à la table afin de mener des activités de service telles que la prise de commande, l’apport des plats, de la carte ou bien encore l’annonce des plats. Il est à noter que dans toutes les analyses menées au sein de ce chapitre, contrairement à ce qui se passe dans la séquence d’identification en ouverture (Schegloff, 1979), qui sert notamment à identifier les coparticipants à l’interaction, les participants sont déjà ici identifiés puisqu’il s’agit d’une nouvelle prise de contact et non d’une première prise de contact. En effet, dans la plupart des cas, le personnel de service et les clients se sont déjà vus lors de l’accueil par exemple. Cette nouvelle prise de contact ne nécessite donc pas une nouvelle séquence d’identification ni de salutation, mais engendre la construction dynamique, incarnée et située d’un espace interactionnel commun où le personnel de service engage à nouveau la conversation avec les clients.

2L’analyse d’extraits issus d’un corpus d’enregistrement vidéo récolté en contexte naturel de production au sein de plusieurs restaurants nous permet de souligner les ressources déployées en ouverture par les participants afin d’assurer le déploiement séquentiel de l’interaction (Sacks, Schegloff et Jefferson, 1974) et, plus globalement, le déploiement séquentiel des activités liées aux services du repas. Ainsi, les analyses fines fondées sur des enregistrements vidéo servent à rendre compte de l’ensemble des ressources linguistiques mais aussi multimodales émergeant et se déployant séquentiellement dans l’interaction (Goodwin, 2000). De plus, l’usage de la vidéo permet de se focaliser sur des détails interactionnels seen but unnoticed qui sont pertinents pour l’organisation globale de l’interaction.

  • 1 « An F-formation arises whenever two or more people sustain a spatial and orientational relationshi (...)

3L’enjeu de ce chapitre est d’analyser précisément les ressources multimodales mobilisées localement par les participants en réouverture afin de construire collectivement et de manière située un espace interactionnel construit dynamiquement en considérant les activités menées par le personnel de service. Ainsi, comme le souligne Mondada (2009), la construction d’une convergence et d’un espace interactionnel commun qui émergent progressivement grâce à l’agencement dynamique des corps des participants dans l’espace permettant une orientation mutuelle, jusqu’au moment où ils dessinent une F-Formation1 (Kendon, 1990 [1977]), sont des conditions essentielles pour le déploiement de l’ouverture interactionnelle. Nous reviendrons donc sur les travaux traitant de l’ouverture de l’interaction mais aussi de l’espace avec une visée praxéologique permettant de souligner la dimension matérielle et spatiale du contexte (Mondada, 2005) en mettant en évidence leurs caractères configurés par et configurants pour les activités en train de se faire. Ainsi, les différents espaces d’action se reconfigurent selon les buts pratiques gérés séquentiellement par les participants (Mondada, 2007a).

4Les données enregistrées sont issues de deux restaurants appartenant au même organisme. Le premier est un restaurant expérimental qui a été conçu par un centre de recherche pluridisciplinaire s’intéressant à la relation entre homme et alimentation, afin d’y mener des études très variées. Ainsi, le restaurant a été pensé comme une structure qui allie formation (les cuisiniers et les serveurs sont des étudiants et des professeurs) et recherche puisque le travail des étudiants et des professeurs est mis à la disposition des chercheurs. Le dispositif d’enregistrement fait partie de la structure même de l’établissement. Les caméras sont fixées au plafond et dirigées depuis une régie. Le deuxième restaurant est un restaurant uniquement d’application, dans lequel nous avions installé un système de captation classique avec caméra, trépied et micro. Les deux restaurants sont des restaurants d’apprentissage qui font partie d’une même école formant aux métiers de la cuisine et au management de l’hôtellerie restauration. Néanmoins, il est à noter que dans le restaurant expérimental ce sont des étudiants issus du programme culinaire qui s’occupent également du service et qui ont reçu peu d’enseignement à ce sujet alors que dans le restaurant d’application, il s’agit soit d’étudiants qui ont reçu spécifiquement une formation sur les pratiques de service, soit de maîtres d’hôtel confirmés encadrant les étudiants.

5Dans le cadre de ce chapitre, nous nous intéressons à la complexité du déploiement de la réouverture de l’interaction lorsqu’elle est initiée par le personnel de service en mettant en lumière ses formats de production liés aux activités menées et aux catégories émergentes des participants. Il s’agit également de souligner le caractère dynamique de l’espace interactionnel mis en œuvre en ouverture en rendant compte des différents déploiements du cadre participatif et des transitions réalisés par les participants à toutes fins pratiques au cours de la réalisation de leurs actions.

2. L’organisation séquentielle et spatiale de l’ouverture : le déploiement de l’espace interactionnel et l’accomplissement du cadre participatif

2.1. Ouverture, réouverture et spatialité

6L’ouverture, lors de la prise ou de la reprise de contact du personnel de service à la table du client, a un rôle essentiel dans l’organisation du déploiement de l’interaction. Elle est réalisée de manière à projeter la coordination pour une entrée conjointe des participants dans l’interaction afin de mener les activités de service du repas. Mondada définit l’ouverture ainsi :

L’ouverture constitue le moment de l’interaction où les participants entrent en contact et se coordonnent pour une entrée conjointe dans l’activité : c’est un moment crucial pour l’accomplissement de l’alignement entre eux et pour l’établissement des conditions permettant le démarrage de l’activité. (Mondada, 2007b, p. 146)

  • 2 « Merritt (1976, p. 8) reconnaît des rapports de séquentialité semblables dans les ouvertures de re (...)

7Classiquement, l’ouverture de l’interaction a été décrite au sein des conversations téléphoniques. Les premiers travaux de Schegloff (1968, 1979) au sujet de l’ouverture téléphonique ont permis de mettre en lumière des constantes structurantes et récurrentes de ces interactions (les participants alternent leurs tours de parole, la personne appelée commence à parler, l’appelant introduit le premier topic). Schegloff s’est spécifiquement intéressé au déploiement de ces appels composés, notamment, d’une première séquence summons (qu’il appelle également attention-getting device) - réponse. De Stefani (2006) montre que dans la littérature existante, les ouvertures en site commercial sont analysées et traitées de la même façon que dans les appels téléphoniques avec une séquence summons - offre de service par le vendeur (Merrit, 1976)2. Il expose que pour étudier l’entrée en interaction entre le commerçant et les clients dans son intégralité, il est nécessaire de prendre en considération l’ensemble des ressources multimodales disponibles afin de rendre compte du déploiement incarné complexe en pré-ouverture permettant de sélectionner une personne. Ainsi, tout comme Mondada (2009), il met en avant que la disponibilité visuelle et l’échange de regards des participants en pré-ouverture sont essentiels pour assurer le déploiement de l’ouverture tout aussi bien en co-présence que dans des dispositifs d’interaction à distance tels que la visioconférence (Mondada, 2007a ; Licoppe, 2009).

  • 3 « This joint transactional space, which is the space between the interactants over which they agree (...)

8Par conséquent, l’organisation spatiale des corps des participants est un élément essentiel afin de se rendre visible pour converger et se coordonner dans l’entrée en interaction. Le travail pionnier de Goffman (1963) qui s’est intéressé au positionnement des corps dans l’espace public a inspiré des études visant à rendre compte de l’espace avec une dimension praxéologique. Ainsi, Kendon a développé la F-formation engendrant, par la suite, de nombreux travaux traitant de l’arrangement des corps mais aussi, plus globalement, de la construction de l’espace interactionnel et de la matérialité de cet espace. La F-formation rend donc compte du positionnement des participants en interaction permettant de définir une unité d’analyse et de mettre précisément en lumière les ressources mises en œuvre par les participants afin d’organiser la structure spatiale et de construire la F-formation. Pour se référer à l’espace construit par les participants, Kendon parle de transactional segment qui est réalisé grâce à l’orientation et au placement corporel des participants. Il s’agit ici pour les participants de construire un joint interactional space3 permettant ainsi de créer un o-space et une F-formation. De plus, pour rendre compte des frontières physiques de l’espace mis en œuvre dans la F-formation, Kendon évoque également la notion de domaine et il en distingue trois : 1) celui de l’o-space ; 2) l’espace occupé par le corps des participants, le p-space ; 3) un espace plus étendu, le r-space.

9Dans le cadre de notre recherche, les interactions se déroulent essentiellement autour de la table. Dans la logique de Kendon, l’o-space est l’espace de la table, le p-space est celui des corps des participants, il s’agit donc d’un espace élargi autour de la table permettant d’englober tous les participants à l’interaction (le personnel de service intervenant à la table et les clients). Et enfin, un espace plus étendu autour de la tablée comprenant les outsiders (le r-space).

Image 1
Les différents espaces de la F-formation

  • 4 « L-arrangement, in which the two participants stand so that the frontal surfaces of their bodies f (...)

10Les arrangements spatiaux déployés lors de la F-formation sont nombreux : circulaire, semi-circulaire, rectangulaire, vis-à-vis, L-arrangement4, côte à côte… Néanmoins, ces arrangements sont largement conditionnés par la nature même de l’environnement (espace ouvert, fermé…), le setting, mais également par le nombre de participants. Comme l’a montré De Stefani (2006), des activités telles que les courses dans un supermarché ou bien encore le repas au restaurant se déroulent dans un espace délimité (l’arena : Lave, 1988) et l’ensemble de cet espace n’est pas accessible aux clients. Par conséquent, l’espace architectural contraint également le déploiement de l’espace interactionnel. Ces contraintes architecturales et contextuelles se posent de manière saillante lors de la prise ou de la reprise de contact du personnel de service à la table des clients. En effet, au sein de l’ouverture interactionnelle entre personnel de service et clients il y a une asymétrie praxéologique liée au fait que les clients sont à la table et que leur orientation mutuelle ne peut être exhibée que par l’orientation du corps et des regards alors que le personnel de service se déplace dans l’espace. C’est par ce déplacement, qui pourra être initié par un ensemble de ressources multimodales, que l’espace interactionnel sera créé, puis stabilisé. Cette asymétrie est renforcée par le fait que les clients sont autour d’un élément fixe (la table) mais qu’ils sont également en position assise alors que le personnel de service est mobile et debout. Cette asymétrie peut générer des problématiques importantes dans la construction de l’espace interactionnel, que les participants tendent à surmonter grâce à la mobilisation de nombreuses ressources en ouverture (orientation des regards, immobilisation de la posture, termes d’adresse, intonation, etc.) afin d’accomplir leur entrée en interaction de manière conjointe. Dans cette perspective, la construction de l’espace est un phénomène interactionnel et, par conséquent, l’organisation spatiale et l’organisation séquentielle ne sont pas dissociables (McIlvenny, Broth et Haddington, 2009).

11Les travaux traitant de l’ouverture et de ses problématiques spatiales tendent à montrer que l’accomplissement de l’espace découle d’une construction interactionnelle non déterminée a priori et qui relève donc d’une analyse des ressources endogènes localement disponibles aux participants à l’interaction : « Participants are always and unavoidably “accountable-in-a-place”. A participant is always somewhere and therefore it is always possible for that position in space to be made accountable (describable, intelligible) in her or his interaction with others » (ibid., p. 1881). Ainsi, l’espace dans lequel les participants interagissent n’est pas préexistant mais résulte d’une construction complexe mettant en œuvre un ensemble de ressources déployées de manière située : « Ceci invite à concevoir l’espace non comme une détermination prédéfinie et préexistante à/de l’action mais comme une ressource pour l’action, réflexivement contrainte et configurée par elle » (Mondada, 2005, p. 7). La configuration de l’espace par les arrangements des corps des participants, leurs orientations attentionnelles réciproques et conjointes vers des objets ainsi que leur ajustement à la matérialité environnante en fait le produit d’un accomplissement pratique, un espace interactionnel (Mondada, 2005, 2009).

12Dans le cadre de l’ouverture des interactions au restaurant initiées par le personnel de service, nous verrons que le format déployé est inextricablement lié aux catégories émergentes, notamment au sein d’activités liées au service du vin : remise de la carte, prise de la commande. Cette émergence catégorielle provient du fait qu’une seule carte est à la disposition d’un seul membre de la tablée et que cela peut donc conduire à la désignation d’un porte-parole en ouverture de l’interaction qui sera ensuite en charge de la prise de commande du vin.

2.2. L’accomplissement du cadre participatif

13L’accomplissement du cadre participatif initialement étudié par Goffman (1983) dans le modèle du footing a été développé par Charles Goodwin et Marjorie H. Goodwin (2004) qui soulignent qu’il convient de se placer dans une perspective holistique en prenant en considération non seulement l’échange verbal et le caractère incarné de celui-ci mais également les activités et le contexte dans lesquels les acteurs sociaux sont engagés : « […] a comprehensive study of participation requires analytic framework that includes not only the speaker and her talk, but also the forms of embodiment and social organization through which multiple parties build the actions implicated in a strip of talk in concert with each other » (p. 223). Par conséquent, l’accomplissement du cadre participatif est indexical puisqu’il est sensible aux contingences du contexte et que les différents formats mis en œuvre ont un impact sur le déploiement de l’interaction et sur les activités produites. Ainsi, il convient d’envisager le cadre participatif de manière dynamique en analysant les pratiques interactivement organisées par les participants et en prenant en considération le caractère incarné, les dimensions spatiales de celles-ci et en rendant compte de l’intrication de l’organisation spatiale des corps et du cadre participatif.

  • 5 « Such phenomena demonstrate how any participation framework is an ongoing contingent accomplishmen (...)

14Au sein de notre travail, nous nous sommes particulièrement intéressée aux cas dans lesquels cette ouverture est initiée par le personnel de service afin de décrire précisément l’ensemble des ressources déployées en ouverture rendant reconnaissables l’activité projetée mais également le format de cette activité incluant un ou plusieurs clients dans la construction d’un espace interactionnel. Le cadre de participation est donc un accomplissement contingent5 qui est publiquement déployé au cours de l’interaction au sein d’une configuration contextuelle et spatiale. Dans le cadre des analyses menées, grâce à la production de transcriptions fines, nous avons donc décrit et analysé les pratiques situées des membres dans la construction de leurs actions ainsi que les ressources déployées (prosodie, structure syntaxique, positionnement des corps, gestes) qui structurent l’environnement local et deviennent eux-mêmes une forme d’action sociale (Goodwin, 2000).

15L’analyse des séquences d’ouverture et de réouverture de l’interaction initiées par le personnel de service nous a permis de mettre en lumière plusieurs patterns :

  • construction d’une focalisation mutuelle (Traverso, 2008) entre l’ensemble des clients et le personnel de service ;
  • construction d’une attention conjointe (Kidwell et Zimmerman, 2007) du personnel de service et des clients autour d’un objet focal ;
  • construction d’une cadre participatif resserré avec un seul client.

16Dans le cadre de ce chapitre, nous allons, dans un premier temps, nous intéresser à la mise en œuvre d’une focalisation mutuelle grâce à l’analyse d’un extrait exemplaire. Puis, dans un deuxième temps, nous nous intéresserons à la construction d’un cadre participatif resserré avec la mise en œuvre d’un espace interactionnel restreint incluant un seul client de la tablée et un membre du personnel de service. Nous verrons que ce format de production est mis en place à toutes fins pratiques afin de mener certaines activités de service (prise de commande des vins, par exemple). De plus, nous analyserons les différents déploiements possibles et réalisés par les participants selon les différentes actions projetées et menées. En effet, les changements d’activités qui se déroulent lors d’un repas au restaurant afin d’assurer le déploiement du repas peuvent générer une modification de l’arrangement spatial et une variation des cadres participatifs avec une modification du nombre des participants inclus. Cette variation des cadres peut devenir une ressource pour, par exemple, marquer la transition d’une activité à une autre.

17Ainsi, la construction d’une ouverture de l’interaction, lors d’un repas au restaurant, ne va pas de soi et est soumise à des contraintes tant spatiales que temporelles et séquentielles. Comme nous l’avons introduit précédemment au début du chapitre, l’accomplissement de la réouverture de l’interaction se pose souvent comme un problème pratique pour le personnel de service. Afin de rendre compte de ces procédés interactionnels intégrés dans la réalisation des pratiques professionnelles, nous proposons une analyse d’un extrait dans lequel nous avons eu accès aux interactions entre les serveurs qui thématisent les diverses problématiques rencontrées et explicitent les activités préparatoires mises en œuvre par le personnel de service afin d’ouvrir l’interaction avec les membres de la tablée.

3. La réouverture de l’interaction avec le client : un problème pratique pour l’équipe de service

18Dans le cadre de cette analyse d’un cas exemplaire, nous souhaitons souligner le problème pratique constitué par la réouverture de l’interaction avec les clients pour le personnel de service. En effet, grâce au dispositif technique de captation, nous avons pu avoir accès aux interactions se déroulant entre le personnel de service afin de se coordonner au sein de leurs activités. Cet enregistrement a été élaboré au sein du restaurant expérimental à l’occasion d’un déjeuner entre les membres d’une association de professionnels. Cet extrait intervient au moment où l’amuse-bouche a été servi mais n’a pas encore été annoncé par le personnel de service. Les clients ne commencent pas à déguster le mets qui a été déposé devant eux. Cette absence d’activité de dégustation est traitée par l’une des serveuses comme une conséquence de la non-réalisation de l’annonce des amuse-bouches. Cette absence d’annonce génère un problème pratique pour le personnel de service pour la gestion séquentielle du service du repas. En effet, il est dans l’obligation d’attendre que les clients aient consommé ce premier mets pour dans un premier temps « faire marcher » les entrées en cuisine, puis, dans un deuxième temps, débarrasser et servir le plat suivant. Dans cet extrait, nous transcrivons uniquement l’échange entre le serveur et la serveuse sans intégrer les conversations en cours des clients attablés, car les interactions se déroulant entre SER1 (le serveur) et SER2 (la serveuse) sont totalement en marge des conversations en train de se faire à la table des clients au même moment. L’extrait débute alors que la serveuse est allée voir le serveur afin de lui demander de produire l’annonce.

Extrait 1 (090304_CDRartisans 22’14-23’04)

Extrait 1 (090304_CDRartisans 22’14-23’04)

19Au début de l’extrait, nous voyons le serveur et la serveuse dans un coin de la salle près de la porte de la cuisine qui est le passage pour accéder à la plonge et au passe-plat, se tenant face à face. L’espace dans lequel ils se situent est donc bien distinct de l’espace des clients et l’interaction qui est en train de se dérouler est en marge de celles qui se déroulent autour de la tablée. Dans un tour précédent, la serveuse était venue voir le serveur afin de lui suggérer d’annoncer les amuse-bouches aux clients puisque cette activité d’annonce n’a pas été encore produite par l’un des membres du personnel de service. Au début de l’extrait, la serveuse se retourne vers le serveur. Alors que la serveuse n’a pas encore commencé son tour de parole, le serveur projette son déplacement comme une nouvelle sollicitation puisqu’il débute son tour de parole en indiquant qu’il ne veut pas y aller (ligne 1). Il thématise cette activité d’annonce comme interruptive en signifiant qu’il ne souhaite pas les « couper ». La serveuse, malgré l’objection formulée par le serveur, donne un exemple de la manière dont il devrait s’y prendre pour annoncer le plat en prenant en considération le côté interruptif de l’intervention : en avançant des excuses et en reprenant le verbe « couper » (ligne 2). La serveuse donne ensuite des arguments pour montrer qu’il s’agit bien d’une activité adéquate dans ce contexte (lignes 4 et 5). Elle souligne l’intérêt de mener cette activité pour les clients (ligne 4), mais également en vue de résoudre le problème pratique du respect de la séquentialité du repas. Ce nouveau tour de parole de la serveuse ne suscite aucune réaction de la part du serveur, qui reste posté au même endroit en conservant la même posture. Après une longue pause (ligne 8), la serveuse se déplace vers la maître d’hôtel en soulignant à nouveau la problématique posée par le fait de ne pas produire l’annonce des amuse-bouches (ligne 9).

20Le dispositif d’enregistrement ne nous permet pas de rendre compte de l’échange entre la maître d’hôtel et la serveuse qui a lieu dans une partie de la salle de restaurant, mais on peut supposer qu’elle rapporte à sa supérieure hiérarchique la négociation en cours avec le serveur au sujet de la production de l’annonce. À la suite de cet échange et du recours à un tiers ayant une autorité hiérarchique, la serveuse revient se poster face au serveur (ligne 13), et entame un nouveau tour de parole. On peut noter le caractère très directif quasi impératif de ce tour pendant lequel la serveuse découpe séquentiellement les différentes étapes que va devoir accomplir le serveur pour réaliser l’ouverture de l’annonce des amuse-bouches :

  • se déplacer jusqu’à la table ;
  • se mettre à un point d’ancrage particulier (le coin de la table) ;
  • interrompre les clients ;
  • s’excuser pour cette interruption.

21Elle termine son tour de parole en insistant une nouvelle fois sur l’importance de la temporalité « maintenant » afin que la séquentialité du repas soit respectée et le problème pratique qui est en train d’émerger résolu (ligne 16).

22Ce tour de parole (lignes 14 à 18) nous permet d’avoir accès à la représentation que la serveuse a du déroulement de l’activité telle qu’elle doit être accomplie pour être efficace et permettre le bon déroulement du repas. On peut observer que l’agencement spatial du contexte pour construire le cadre participatif et pouvoir ainsi mener l’activité est fortement souligné par la serveuse indiquant le déplacement qui doit être accompli mais aussi spécifiant le lieu où le serveur devra se placer afin de pouvoir, par la suite, entamer le tour de parole pour annoncer les amuse-bouches. D’autre part, on voit que la serveuse caractérise cette activité d’annonce comme une activité interruptive des conversations en cours. Elle souligne également la nécessité de s’excuser. L’excuse peut être ici analysée comme une réparation visant à minimiser le caractère dérangeant de l’interruption mais également comme une ressource permettant de projeter l’ouverture de l’interaction. Ce tour de parole expose le déploiement temporel des différentes étapes que constitue l’activité locale d’annonce et qui est sous-tendu par une temporalité globale qu’il est nécessaire de préserver afin d’assurer le déroulement du repas sans que le problème pratique de l’attente pour le personnel de service se pose.

23Contrairement aux deux tours précédents pendant lesquels la serveuse avait hétéro-sélectionné le serveur pour qu’il réalise l’activité d’annonce et qui n’avait suscité aucun accomplissement de la part de celui-ci, ce troisième tour de parole est sanctionné par le serveur par une ratification verbale (ligne 20) et un déplacement vers le fond de la salle. La construction de l’ancrage spatial se réalise de manière locale entre la serveuse qui a donné verbalement des indications, le déplacement du serveur mais également le déplacement de la maître d’hôtel vers le serveur accompagné de son geste indiquant le lieu où il doit prendre place (ligne 20, image 5). À la ligne 21, la maître d’hôtel et le serveur sont côte à côte (image 6) mais reculés par rapport à la table des clients, la maître d’hôtel continue d’indiquer l’ancrage spatial par un geste de pointage avec son bras et sa main dépliés. Encore une fois, le dispositif technique ne nous permet pas d’avoir accès aux interactions en cours entre la maître d’hôtel et le serveur. À la ligne 21, le serveur ratifie qu’il a bien compris où il devait prendre place, puis il se dirige vers le point d’ancrage indiqué préalablement : le coin de la table.

24Le serveur prend place au point d’ancrage désigné et co-construit préalablement en adoptant une posture qui sera par la suite sanctionnée comme non adéquate par la maître d’hôtel. Il entame son tour de parole avec un summons sous forme de raclement de gorge, puis il produit des excuses une première fois. À ce moment-là, aucun des clients situés à côté du serveur ne se retourne vers lui. C’est lors de la répétition des excuses que les clients Marc, Lise et Luc vont regarder et changer de posture en se tournant vers le serveur.

Image 8
Clients situés sur le coin de table utilisé par le serveur

25Puis Tom se retourne également dans sa direction et le regarde. Après avoir répété à l’identique la réparation produite, le serveur s’engage dans une minimisation de l’activité interruptive qu’il est en train de mener et qu’il caractérise comme telle, « je vous coupe », avec la répétition de l’adverbe « juste » et de la marque temporelle « une seconde » qui est ici employée comme un complément circonstanciel de manière et, enfin, il justifie son activité interruptive en énonçant clairement le but de cette intervention avec une intonation descendante (ligne 26). Dans le même temps, la maître d’hôtel sanctionne la posture initialement prise par le maître d’hôtel ; elle se met derrière le serveur et modifie la posture de celui-ci en lui mettant les bras derrière le dos (image 7).

26Cet extrait est particulièrement remarquable, car il nous donne accès aux problèmes pratiques posés par l’activité d’annonce que les serveurs doivent produire afin d’assurer le respect de la temporalité du repas. De plus, la situation d’apprentissage dans laquelle se trouvent les participants donne lieu à une véritable explicitation des activités à réaliser, moment par moment, afin de produire une ouverture de l’interaction avec les clients à la table. Il est intéressant de constater que cette ouverture de l’interaction est traitée de deux manières non exclusives par les serveurs apprenants. La première consiste à traiter comme un élément essentiel qui ne peut pas être désolidarisé du déploiement séquentiel du repas, la seconde à la traiter comme un événement interruptif et gênant. La gestion de la spatialité et l’ancrage spatial permettant la disponibilité visuelle sont des éléments largement soulignés par les différents participants et qui sont traités comme des conditions essentielles de la réalisation de l’ouverture. On voit également, à la fin de l’extrait, par l’activité correctrice de la maître d’hôtel qui vient modifier la manière de se tenir du serveur qui est en train de produire l’annonce que la posture est également traitée comme une condition primordiale.

27Dans les extraits issus de notre corpus enregistré dans le restaurant d’application, les séquences d’ouverture ne débutent que très rarement avec la production d’une excuse. Cela peut s’expliquer par le caractère moins complexe de l’ouverture à produire, car les tablées sont au maximum de cinq personnes et il y a donc moins de conversations en cours, mais on peut également penser que cela est lié à l’expertise du personnel de service puisqu’il s’agit soit d’étudiants plus expérimentés, soit de maîtres d’hôtel confirmés. De plus, dans l’ensemble des extraits que nous présentons dans cet article, la reprise de contact avec la clientèle se déploie par l’intermédiaire d’un seul client et par la mise en œuvre donc d’un espace interactionnel restreint.

4. La construction d’un cadre resserré avec un client lors de la reprise de contact au cours du repas

28Dans le cadre de ces analyses, nous nous intéressons particulièrement aux ressources déployées par le personnel de service afin d’entrer en contact avec l’un des clients de la tablée, conduisant à l’alignement de ces deux participants au sein d’un cadre participatif resserré afin de permettre la réalisation des activités de service à produire. Dans le cadre des différentes analyses menées, nous avons pu faire le constat que les ressources mises en œuvre sont similaires. Nous les détaillons dans le court extrait qui suit.

29Cet extrait ne concerne pas une activité relative au service du vin mais à la présentation d’une boisson choisie (un jus de fruits) par un seul membre de la tablée pour l’apéritif. En effet, dans des établissements de type gastronomique la boisson est généralement présentée aux clients même s’il ne s’agit pas d’alcool. Dans cet extrait, Georges est le seul à avoir commandé un verre de jus de fruits.

Extrait 2 (091013_di_printemps 40’37-50’43) (GEO : Georges ; AME : Amélie ; PAU : Paul ; LOU : Louis ; SUZ : Suzanne ; SER : serveur)

Extrait 2 (091013_di_printemps 40’37-50’43) (GEO : Georges ; AME : Amélie ; PAU : Paul ; LOU : Louis ; SUZ : Suzanne ; SER : serveur)

30Dans cet extrait, alors qu’Amélie est engagée dans un tour de parole dans lequel elle expose les pratiques de consommation d’alcool des enfants d’une autre famille, le serveur se déplace dans le même temps en direction de Georges. À la ligne 1, Georges regarde en direction du serveur, puis il se réoriente vers Amélie qui est en train de s’adresser à lui. On peut voir, dès la ligne 1, que le serveur déploie un ensemble de ressources afin de créer un espace interactionnel restreint incluant seulement Georges :

  • il se déplace vers Georges (image 9) ;
  • il le regarde (image 10) ;
  • il se rapproche de lui, se penche et tend la bouteille vers lui (image 11) ;
  • il produit un summons qui prend la forme d’un terme d’adresse singulier avec une intonation montante (ligne 5).

31En ouverture, un ensemble de ressources (déplacement, regard, orientation posturale, summons) est déployé afin de construire un espace interactionnel restreint avec Georges, ce cadre participatif resserré n’incluant donc que le personnel de service et un client de la tablée qui est maintenu tout au long de l’extrait, car il permet de mettre en place un show scenario (Kidwell et Zimmerman, 2007) pour présenter le jus de fruits mais également pour projeter le service de cette boisson au client qui l’a choisie. L’ouverture mise en place avec l’utilisation d’un objet focal n’est pas seulement produite afin de montrer la boisson, elle sert aussi à organiser les séquences de service à venir.

32Dans les analyses suivantes nous allons voir que les ressources mises en œuvre afin de se coordonner dans l’interaction sont relativement similaires à celles présentées ci-dessus même si elles ne font pas systématiquement intervenir un objet focal. Par conséquent, nous nous intéressons plus spécifiquement aux différents déploiements de l’interaction lorsqu’elle débute avec la construction d’un cadre participatif resserré initiée par le personnel de service. Nous nous concentrerons, dans un premier temps, sur la réorganisation de l’espace lorsqu’elle est initiée par le client et, dans un deuxième temps, lorsqu’elle est initiée par le personnel de service.

33Les extraits que nous traitons sont issus de séquences relatives au service du vin. Comme nous l’avons souligné précédemment, la remise de la carte des vins peut avoir un effet configurant sur le déploiement séquentiel de l’interaction. Le plus souvent, le sommelier ne sélectionne qu’une personne pour la remise de la carte, désignant ainsi un porte-parole. La prise de commande peut, néanmoins, être organisée soit au sein d’un espace interactionnel commun incluant plusieurs membres de la table, soit au sein d’un espace interactionnel restreint incluant seulement la personne détentrice de cette carte. Cela engendre donc soit une négociation individuelle avec la personne qui a été sélectionnée en tant que porte-parole, soit une réorganisation du cadre participatif, initiée par la personne sélectionnée, qui élargit la négociation aux autres membres de la tablée afin de devenir le porte-parole d’une décision collective.

4.1. Du cadre resserré à la réorganisation de l’espace initiée par le client sélectionné

34Dans le premier extrait, nous nous intéressons donc aux ressources mises en œuvre par le personnel de service afin de s’orienter vers la construction d’un cadre participatif restreint et nous analysons le déploiement de cette interaction avec la réorganisation de l’espace en un espace interactionnel plus large. Cet extrait se déroule lors d’un repas entre trois collègues de bureau au moment où la sommelière vient prendre la commande du vin. Antérieurement, le maître d’hôtel avait remis la carte des vins à Bertrand (voir extrait 6).

Extrait 3 (091007_dej_printemps 28’00-28’16) (BER : Bertrand ; JOC : Jocelyn ; LOU : Louis ; SOM : sommelier)

Extrait 3 (091007_dej_printemps 28’00-28’16) (BER : Bertrand ; JOC : Jocelyn ; LOU : Louis ; SOM : sommelier)

35La sommelière (SOM) se dirige vers la table alors que Bertand (BER) est en train de parler d’une expérience de repas qu’il a eue au sein d’un autre restaurant (lignes 1-2) : elle se positionne près de lui et se penche dans sa direction. Cette posture projette la reprise de contact et, en particulier, manifeste une orientation vers Bertrand (qui est le détenteur de la carte des vins) engendrant la construction d’un espace interactionnel resserré incluant de manière privilégiée ce membre de la tablée. Elle l’hétéro-sélectionne effectivement (ligne 3) en utilisant un terme d’adresse singulier et en le regardant (image 12). De son côté, Bertrand ne la regarde pas, mais fixe la carte des vins, puis produit un « euh » allongé (ligne 5). La sommelière oriente son regard de manière convergente avec lui. Ils regardent ainsi tous les deux la carte des vins, ce qui a pour effet de construire un cadre participatif autour de cet objet focal.

36La sommelière s’adresse une nouvelle fois à lui, cette fois-ci sans le regarder et en regardant elle aussi la carte des vins (ligne 6). Bertrand ne répond pas à sa demande d’aide mais réorganise l’espace interactionnel en élargissant le cadre participatif aux deux autres clients : Bertrand relève la tête, change le positionnement de son buste et pose une question sur le type de vin que les autres clients souhaiteraient consommer en regardant successivement les deux autres participants (ligne 7). En réorganisant l’espace interactionnel et le cadre participatif, Bertrand refuse la catégorie de porte-parole exclusif que lui confère la sommelière en s’adressant uniquement à lui et initie donc une négociation à caractère plus collectif et devenir ainsi le porte-parole d’une décision collective. Après une longue pause, Louis (LOU) s’auto-sélectionne pour signaler qu’il n’a pas de préférence (ligne 9) ; dans le même temps Jocelyn (JOC) signifie également que cela lui est égal par un mouvement de la main (image 13).

37En chevauchement, Bertrand propose du vin rouge (ligne 10), le cru étant choisi par la suite. Après une courte pause, Louis ratifie la proposition (ligne 12). Bertrand, ligne 13, répète à nouveau le type de vin, avec l’utilisation d’une prosodie orientant les participants moins vers une demande de ratification que vers une validation du vin sélectionné, puis il oriente à nouveau son buste et son regard vers la carte des vins (ligne 13). La sommelière regarde à nouveau également vers la carte, ce qui engendre un rétrécissement de l’espace interactionnel entre la sommelière et Bertrand. Celui-ci sélectionne précisément le vin qu’il souhaite consommer en ayant recours à son appellation précise, « un nuits saint georges » (ligne 15). Après avoir émis ce choix, il regarde la sommelière qui continue de regarder vers la carte des vins.

38La sommelière répète le vin sélectionné afin d’obtenir une validation définitive, produite par Bertrand en ligne 18. Elle ratifie, puis produit un assessment (Pomerantz, 1984) pour évaluer, ratifier et clôturer l’activité du choix en exhibant sa compréhension de la commande effectuée par le client. La clôture est également projetée avec la passation de carte (image 14) ; Bertrand rend la carte des vins à la sommelière. À ce moment-là, on peut noter sa position en body-torque (Schegloff, 1998) : en effet, Bertrand a son buste orienté vers la sommelière alors que son regard est dirigé vers les deux autres clients. Cette position montre l’orientation émergente vers une transition d’activité ; l’activité de choix menée avec la sommelière est en train de se clôturer et Bertrand s’oriente à nouveau vers le reste de la tablée afin de reconstituer l’espace interactionnel avec ses coparticipants. Il reprend alors la parole et complète le tour qu’il était en train de produire avant la prise de parole de la sommelière.

39Ainsi, cet extrait montre les ressources déployées en ouverture par la sommelière pour construire un cadre restreint incluant seulement le client qui détient la carte des vins afin de mener l’activité de la prise de commande : elle se positionne près du participant adressé, s’immobilise, se penche vers lui, le regarde et utilise un terme d’adresse singulier. Dans ce cas-là, il n’y a donc pas l’utilisation d’un objet focal comme dans l’exemple précédent. Bertrand se voit donc conférer la catégorie de porte-parole l’incluant de manière exclusive, qu’il réorganise en élargissant l’espace interactionnel aux autres clients de la table afin de devenir le porte-parole d’une décision collective. Dans cet extrait, on peut donc constater que les différentes orientations de Bertrand (positions du corps, regards) aménagent de manière dynamique et émergente différents espaces interactionnels qui configurent des cadres participatifs dans lesquels les participants sont plus ou moins inclus : l’un se construisant autour de la carte entre la sommelière et Bertrand au sein d’un espace interactionnel restreint, l’autre prenant place autour de la table entre les trois clients. Ces différents espaces sont intimement liés à l’émergence des catégories (catégorie de porte-parole) et aux activités menées : prise de commande, élaboration d’un choix collectif. De manière intéressante, on voit que la sommelière ne s’aligne pas sur la réorganisation de Bertrand en se réorientant, par exemple, vers le centre de la tablée mais reste orientée seulement vers Bertrand au sein de l’espace interactionnel restreint qu’elle avait initialement déployé. Bertrand devient ainsi le porte-parole d’une décision collective.

40Dans l’extrait suivant, nous allons voir que le sommelier peut se réorienter en s’alignant sur les dispositions prises par le client sélectionné initialement. Cet extrait est issu d’un enregistrement réalisé au sein du même restaurant lors d’un dîner entre deux couples.

Extrait 4 (091006_di_printemps 32’32-32’46) (ALI : Alice ; SEV : Séverine ; GUI : Guillaume ; PAU : Paul ; SOM : sommelier)

Extrait 4 (091006_di_printemps 32’32-32’46) (ALI : Alice ; SEV : Séverine ; GUI : Guillaume ; PAU : Paul ; SOM : sommelier)

41Dans cet extrait, alors qu’Alice (ALI) est en train d’annoncer une nouvelle qui projette une suite, le sommelier (SOM) se dirige vers la table et Alice interrompt son tour qu’elle avait initié. Le sommelier s’immobilise à côté de Paul (PAU), le regarde et se penche vers lui. Ainsi, on peut voir l’ensemble des ressources déployées par SOM (immobilisation de la posture, orientation posturale et regard vers le participant adressé) visant à construire un espace interactionnel restreint avec Paul. À ce moment-là, Paul est orienté vers Alice et il n’a pas vu l’arrivée du sommelier, car il est dos à l’entrée de la salle de restaurant. Afin d’attirer l’attention de Paul, le sommelier, après s’être positionné en pré-ouverture, commence son tour de parole par un summons prenant la forme d’un raclement de gorge (ligne 4). C’est seulement après la production du terme d’adresse au singulier qui hétéro-sélectionne effectivement Paul que celui-ci s’oriente vers lui. Dans un premier temps, il le regarde, puis, dans un second temps, il regarde la carte des vins qu’il propose de lui confier (ligne 6, image 15).

42Après un courte pause, Paul regarde Guillaume (GUI), le désigne par un geste de la main et accompagne ce geste d’une proposition « à monsieur » (ligne 8), redirigeant ainsi la carte vers Guillaume. Paul refuse donc ici de prendre la carte des vins et, dans le même temps, la responsabilité du choix. Ainsi, sans négocier avec les autres participants, il désigne Guillaume comme le futur détenteur de la carte, et donc, le futur porte-parole. La désignation est immédiatement prise en compte par le sommelier qui regarde Guillaume dès la fin du tour de Paul. En ligne 9, il répète « à monsieur » pour notifier verbalement la prise en compte de cette désignation, puis il oriente son buste vers Guillaume. Après avoir été désigné, Guillaume regarde Paul et ne s’oriente pas tout de suite vers le sommelier (ligne 9). Son regard ne se porte sur le sommelier qu’en ligne 10 lorsque celui-ci lui demande s’il a des questions. À la ligne 11, il répond au sommelier par une phrase marquée par des hésitations avec, notamment, la production d’allongements. Le sommelier qui était passé d’un cadre restreint incluant uniquement Paul à un cadre restreint incluant uniquement Guillaume prend en compte ce tour de parole de Guillaume marquant son hésitation et il projette la production d’un espace interactionnel plus collectif en orientant son buste vers le centre de la table (ligne 13) et en regardant Alice. Cela se construit de manière progressive puisque aux lignes 12 et 13 on voit que le sommelier rappelle les choix produits par les clients afin de les aider dans le déroulement de leur commande. La posture et le regard du sommelier ont ici la fonction de reconnaître les droits épistémiques (et donc les droits de correction) des autres clients du moment que le sommelier est en train de rapporter leurs choix. On voit donc ici que la réorganisation de l’espace interactionnel se déploie de manière graduelle en mobilisant des ressources verbales avec le rappel des choix et des ressources multimodales avec les changements de posture et d’orientation du regard. L’ensemble des éléments déployés permet alors de faciliter le choix du vin.

  • 6 « A second class or type of response is the “blocking” reponse ; that is, it raises the possibility (...)

43Dans cet extrait, on voit donc que les ressources mises en œuvre pour la construction d’un cadre restreint sont les mêmes que dans les deux premiers extraits : déplacement vers le participant adressé, établissement d’un rapprochement, regard et buste orientés vers le client désigné, projetant ainsi l’hétéro-sélection qui est produite par un terme d’adresse au singulier. Cet espace interactionnel restreint est mis en place pour accomplir un cadre participatif resserré afin de remettre la carte des vins et de désigner un porte-parole de la tablée. La désignation de Paul par le sommelier est rejetée par ce dernier dans un format préférentiel puisqu’il ne produit pas une blocking response6 (Schegloff, 2007) mais propose une alternative en désignant Guillaume. Cette désignation engendre la réorganisation par le sommelier de l’espace interactionnel incluant uniquement Guillaume hétéro-désigné par l’un de ses pairs, sans négociation préalable. Contrairement à l’extrait 3, le client sélectionné en ouverture ne se dirige pas vers un choix plus collectif mais maintient un cadre resserré en désignant un seul client. Cela est notamment lié à l’activité en train de se faire puisqu’il s’agit ici de remettre une carte des vins à un seul client. On peut remarquer que cette nouvelle désignation pose problème à Guillaume : dans un premier temps, il ne regarde pas vers le sommelier, puis, dans un deuxième temps, il répond au sommelier avec des hésitations. Cela amène à une réorganisation de l’espace interactionnel graduelle initiée par le sommelier, qui inclut tous les membres de la tablée afin de rappeler les différents choix produits par les clients et, donc, d’apporter des éléments à Guillaume, permettant ainsi de le soutenir dans son rôle de personne désignée au choix du vin.

44Ainsi, dans ces deux extraits, nous avons montré que les ressources mises en œuvre pour créer un espace interactionnel restreint avec un seul client sont similaires. Dans les deux cas, nous avons souligné que la personne désignée se voit conférer le rôle du porte-parole et qu’elle rejette cette catégorie soit en élargissant l’espace interactionnel aux autres coparticipants, soit en désignant un autre client. Nous pouvons donc voir la relation entre la construction de l’espace interactionnel et l’émergence dynamique des catégories (porte-parole) dans la conduite des activités de choix et de la remise de la carte. Nous voyons, dans ces deux extraits, que le sommelier peut prendre en compte ou non cette réorganisation de l’espace initiée par le client désigné en ouverture. Dans le premier extrait, la sommelière reste orientée vers Bertrand alors que celui-ci tend à construire un espace interactionnel permettant d’accomplir une décision plus collégiale. En revanche, dans le second extrait, le sommelier se tourne tout de suite vers le nouveau client hétéro-désigné, puis, cette nouvelle désignation semblant problématique, il change à nouveau son orientation afin de construire un espace interactionnel incluant tous les membres de la tablée afin de soutenir Guillaume dans son rôle de porte-parole désigné.

45Après nous être intéressés à la réorganisation de l’espace initiée par le client désigné, dans les extraits suivants, nous nous intéresserons aux réorganisations initiées par le personnel de service dans l’organisation de ses activités.

4.2. Du cadre resserré à la réorganisation de l’espace initiée par le personnel de service

46Comme dans les cas précédents, les deux extraits suivants se rapportent à des activités liées au service du vin. Le premier extrait concernera également la prise de commande et le second la remise de la carte des vins.

47Dans ce cinquième extrait issu d’un enregistrement effectué dans le même restaurant lors d’un repas avec cinq clients, le cadre restreint, initialement construit par le personnel de service, est maintenu par le client, qui prend donc en charge la prise de commande des vins. Mais ce cadre est ensuite élargi par le personnel de service.

Extrait 5 (091013_dej_printemps 23’30-24’37) (JUL : Jules ; YVE : Yvelise ; ROB : Robert ; ANN : Anne ; MAR : Martin ; MAI : maître d’hôtel)

Extrait 5 (091013_dej_printemps 23’30-24’37) (JUL : Jules ; YVE : Yvelise ; ROB : Robert ; ANN : Anne ; MAR : Martin ; MAI : maître d’hôtel)

48Alors que les participants sont engagés dans une conversation au sujet de la décoration que l’on trouve en sous-sol du restaurant à côté des toilettes, le maître d’hôtel (MAI) se positionne derrière et à gauche de Jules (JUL), puis le regarde. En ligne 4, il hétéro-sélectionne effectivement Jules en introduisant l’activité de la prise de commande du vin par une proposition d’aide. À ce moment-là, la posture du maître d’hôtel, qui se tient penché sur Jules, son regard en direction de Jules, mais aussi l’utilisation d’un terme d’adresse au singulier exhibent l’établissement d’un cadre resserré initié par le maître d’hôtel. Bien que les autres participants regardent vers le maître d’hôtel, le cadre participatif est resserré entre le maître d’hôtel et Jules.

  • 7 « One class or type of response is the “go-ahead” ; it promotes progress of the sequence by encoura (...)

49En ligne 6, Jules formule une go-ahead response7 (Schegloff, 2007) projetant ainsi la réalisation effective de la prise de commande et, dans le même temps, il se tourne vers le maître d’hôtel en s’orientant ainsi vers le maintien de l’espace interactionnel restreint. Nous pouvons voir que cette go-ahead response concerne l’activité de prise de commande et non la demande d’aide puisqu’à la ligne 8 Jules annonce de manière très claire qu’il va passer la commande et non demander un conseil ou de l’aide. En employant le pronom « on », il indique qu’il est effectivement le porte-parole de la tablée. Alors que Jules acquiesce en ligne 6, le maître d’hôtel se repositionne à droite de ce dernier, car la position adoptée initialement ne permet pas à Jules de le regarder. Ainsi, on assiste à un nouvel arrangement corporel du maître d’hôtel qu’il effectue en continuant de regarder Jules (voir image 19).

50Après avoir annoncé sa prise de commande, Jules effectue une complétion différée à l’aide du relatif « qui » introduisant la prise de commande (ligne 9). Il regarde le maître d’hôtel au moment de donner l’appellation précise du vin choisi. Jules prend ici tout à fait en charge la catégorie de porte-parole et ne renégocie pas le cadre participatif pour l’élargir à une décision plus collective. Son regard se dirige soit vers la carte, soit vers le maître d’hôtel mais jamais vers les autres participants. Cela contribue à maintenir le cadre participatif resserré entre le maître d’hôtel et Jules.

51En ligne 11, le maître d’hôtel ratifie le choix en répétant le vin énoncé mais également en le spécifiant une première fois en donnant le nom du producteur et une seconde fois en précisant le nom de la cuvée (lignes 14 et 15). Ces activités de spécification permettent de ratifier le vin choisi, de projeter la présentation de ce vin et de clôturer la prise de commande. À ce moment-là, Jules réarrange son positionnement puisqu’il se remet face à la table et regarde la carte, suivant ainsi les explications données par le maître d’hôtel.

52À la ligne 20, alors que la prise de commande est réalisée, vérifiée et clôturée, le maître d’hôtel initie une explication de la justesse du choix en utilisant l’argument de l’accord entre les mets et le vin qu’il nomme précisément et en utilisant une question purement rhétorique, qui ne projette pas une réponse de la part des coparticipants mais lui permet de produire une transition cohérente entre l’activité du choix et l’activité de l’explicitation. La transition réalisée est en fondu enchaîné (stepwise transition : Jefferson, 1984), sans changement topical abrupt (Bruxelles, Greco et Mondada, 2009) puisque le maître d’hôtel traite toujours du sujet du vin. Ainsi, le maître d’hôtel s’adresse à l’ensemble de la tablée et commence à énumérer tous les plats qui ont été choisis, au préalable, par les clients. De cette manière il introduit un changement de cadre participatif incluant l’ensemble des membres de la tablée. Par conséquent, le changement de regard mais également de posture, puisqu’il se tourne vers l’ensemble de la tablée, permet de rendre visible qu’il est en train de faire une transition vers une activité plus collégiale : l’explication de l’accord du vin avec l’ensemble des plats choisis par les clients.

53Nous pouvons voir ici que le cadre participatif resserré initié par le maître d’hôtel a été maintenu par le client adressé en ouverture de l’interaction. L’élargissement du cadre participatif est également initié par le maître d’hôtel afin de rendre visible à l’ensemble des clients de la tablée qu’il est en train de produire une transition en s’orientant vers l’explication de l’accord mets et vin et que, par conséquent, l’activité suivante concerne l’ensemble des participants. La transition est ici effectuée par le maître d’hôtel grâce à un fondu enchaîné avec un mouvement rétrospectif permettant de faire le lien avec ce qui vient de se passer (le choix du vin) et un mouvement prospectif mobilisant des ressources verbales telles que l’énonciation de la question mais également des ressources multimodales avec la modification de l’orientation du regard et de la posture.

54Dans l’extrait 6, qui se déroule lors de la remise de la carte des vins, nous nous intéressons également aux ressources déployées par le personnel de service dans l’organisation séquentielle afin, dans un premier temps, de construire un espace interactionnel restreint, puis, dans un deuxième temps, d’élargir l’espace interactionnel à tous les membres de la tablée. Cet extrait est issu du même enregistrement que l’extrait 3.

Extrait 6 (091007_dej_printemps 22’25-22’43) (BER : Bertrand ; BRU : Bruno ; JOC : Jocelyn ; MAI : maître d’hôtel)

Extrait 6 (091007_dej_printemps 22’25-22’43) (BER : Bertrand ; BRU : Bruno ; JOC : Jocelyn ; MAI : maître d’hôtel)

55À la ligne 1, le maître d’hôtel (MAI) en produisant son tour de parole adressé à Bertrand se penche vers lui et lui tend la carte des vins (voir image 20). Le maître d’hôtel et Bertrand sont ici mutuellement orientés l’un vers l’autre constituant ainsi un cadre participatif resserré dans lequel les deux autres clients ne sont pas intégrés (image 20). À la ligne 2, Bertrand accepte de prendre la carte et, après cette acceptation, le maître d’hôtel se repositionne de manière centrale en s’orientant vers le milieu de la tablée. Ce changement de posture projette la clôture de l’activité précédente visant à remettre la carte des vins à un client. Cela projette également la mise en place d’une activité plus collective : le choix de l’eau. En latching aux remerciements de Betrand qui clôturent l’activité de la remise de la carte, le maître d’hôtel introduit l’activité du choix de l’eau avec un terme d’adresse au pluriel (ligne 5, voir image 21). Pendant la production de ce tour de parole, on voit le maître d’hôtel regarder successivement les clients : d’abord Bruno, puis Bertrand et Jocelyn. Ainsi, le maître d’hôtel déploie tout un ensemble de ressources :

  • changement de posture et d’orientation ;
  • utilisation d’un terme d’adresse au pluriel ;
  • regard successif vers chaque client.

56La décision du choix de l’eau s’établit entre les clients des lignes 10 à 14 avec une prise en charge de son accomplissement par Bertrand qui repose la question en ligne 12 et qui communique le choix définitif au maître d’hôtel en ligne 15. Bertrand redevient ici le porte-parole de la tablée. Le cadre participatif se resserre progressivement avec le regard de Bertrand orienté vers le maître d’hôtel, puis avec le regard du maître d’hôtel dirigé vers Bertrand lorsqu’il lui demande spécifiquement le nom de l’eau choisie et ne s’oriente donc plus vers une décision collective. Bertrand ratifie la proposition du maître d’hôtel sans étendre à nouveau le cadre participatif.

57À la ligne 20, le maître d’hôtel se rapproche à nouveau de Bertrand et se positionne à côté de lui, ce qui a pour effet d’inscrire le resserrement du cadre participatif dans un continuum et de rétablir le même positionnement que celui au début de l’extrait. Cette nouvelle orientation projette le déploiement d’une activité ne concernant que Bertrand et le maître d’hôtel : le choix du vin (voir image 22). Cette activité se déroule à la suite de l’activité du choix de l’eau, qui est très vite clôturée par une ratification et une intonation descendante. Puis le maître d’hôtel introduit à nouveau l’activité du choix du vin aux lignes 20 à 22, faisant ainsi un lien avec l’activité initialement menée auprès de Bertrand avant de clôturer définitivement les activités menées auprès du client en quittant la tablée.

58Par conséquent, comme dans le précédent extrait, nous pouvons voir que la construction d’un cadre participatif resserré est configurée par le fait que le maître d’hôtel initie une activité qui ne concerne qu’un seul client : la remise de la carte des vins. Une fois cette activité clôturée, le maître d’hôtel élargit le cadre et inclut l’ensemble des membres de la tablée en se repositionnant corporellement, introduisant ici une transition plus abrupte avec l’introduction d’un topic qui n’est pas relatif au service du vin mais qui concerne néanmoins la boisson (choix de l’eau). On peut voir ici que la construction des cadres participatifs se fait de manière dynamique et qu’une fois réalisée, elle ne produit pas un cadre statique et immuable. Ces changements sont accomplis de façon multimodale, mais les ressources linguistiques utilisées (terme d’adresse, production d’une ratification, intonation descendante) servent également au maître d’hôtel à rendre visibles les transitions organisant localement les activités qu’il est en train de réaliser. Ainsi, « les transitions ne sont pas des points dans une structure découpée en partie de manière exogène, mais ce sont des mouvements séquentiellement organisés par des procédés mis en œuvre par les participants et par un ensemble de ressources multimodales » (Bruxelles, Greco et Mondada, 2009, p. 296).

59Dans ces deux extraits nous pouvons donc voir que l’ouverture au sein d’un cadre participatif resserré est largement configurée et liée à l’activité menée (prise de commande du vin, remise de la carte des vins). Comme dans les extraits précédents, nous observons qu’un ensemble de ressources est mis en place pour inclure un seul participant et donc ne pas inclure les autres. Puis la réorganisation de ce cadre initié par le personnel de service est annoncée par le repositionnement du corps et par le changement d’orientation permettant de rendre visible la transition d’une activité à une autre générant la clôture d’une activité et l’ouverture d’une nouvelle à caractère plus collectif. Soit les transitions réalisées sont en fondu enchaîné et donc en lien avec les activités qui viennent de se produire, soit elles sont abruptes et génèrent un changement d’activité plus radical. Dans les deux cas, nous pouvons voir que ces transitions sont organisées prospectivement par la mobilisation de ressources multimodales afin de les anticiper, de les rendre visibles aux coparticipants et d’assurer ainsi la cohérence globale de l’interaction.

5. Conclusion

60Dans le cadre de ce chapitre, nous avons analysé les modalités par lesquelles le personnel de service reprend le contact avec l’un des clients de la tablée. Grâce à l’élaboration et à l’analyse de transcriptions fines, nous avons pu montrer que les participants mobilisent de nombreuses ressources afin d’accomplir la prise de contact avec les clients assis autour de la table.

61Comme nous l’avons souligné précédemment, l’asymétrie praxéologique du contexte du repas au restaurant (le fait que le personnel de service soit debout, mobile, et les clients, en position assise et immobile) oblige le personnel de service à déployer de nombreuses ressources afin de se rendre visible. Par conséquent, l’organisation spatiale et le positionnement des corps sont des ressources essentielles afin de permettre la mise en œuvre de l’espace interactionnel pour permettre par la suite le déploiement des activités de service. Le personnel de service se positionne toujours près du client sollicité afin d’être disponible visuellement, puis il s’immobilise près de lui, le regarde et se penche vers lui. Des ressources verbales telles que l’usage d’un terme d’adresse au singulier sont également utilisées mais de manière moins systématique.

62Comme nous l’avons montré dans la partie 4 et comme l’ont souligné Charles Goodwin et Marjorie H. Goodwin (2004), la construction du cadre participatif est largement configurée par l’activité qui va être produite. Ainsi les analyses prennent en considération les activités dans lesquelles les participants étaient engagés. Les extraits étudiés dans ce chapitre concernent uniquement des activités liées au choix du vin et à la remise de la carte. La mise à disposition d’une seule carte pour l’ensemble de la tablée configure ici la mise en place de l’espace interactionnel et le déploiement du cadre participatif avec la sélection d’un seul client de la tablée.

63Néanmoins, nous constatons que le cadre participatif resserré inscrit dans un espace interactionnel restreint incluant un seul client est rarement maintenu. Bien que les ressources mises en place au moment de la prise de contact tendent à construire un cadre participatif resserré avec l’un des clients de la tablée. Une fois ce cadre accompli en ouverture, il est très souvent réorganisé en cadre plus collectif avec un élargissement du cadre participatif incluant l’ensemble des coparticipants. Cet agrandissement de l’espace interactionnel est réalisé à différentes fins pratiques selon qu’il est initié par le client ou par le personnel de service.

64Dans le cas d’un agrandissement de l’espace interactionnel par le client, nous pouvons constater que cela est lié à la catégorisation de porte-parole qu’induit la sélection d’un seul participant par le personnel de service. Ainsi, dans le cadre d’activité de choix d’un vin pour l’ensemble de la tablée, le client sélectionné peut initier un élargissement de l’espace interactionnel afin d’accomplir un cadre participatif incluant les autres participants dans le but de s’orienter vers la production d’un choix collectif et de devenir ainsi le porte-parole d’une décision collective et ne pas accomplir le choix seul. Dans le cas de la remise de la carte, il peut refuser cette désignation et désigner un autre client à la table. Ainsi, la réorganisation du cadre participatif initié par le client, permettant les aménagements de différents espaces interactionnels et la variation des cadres participatifs, est fortement corrélée à l’émergence de la catégorie de porte-parole dans l’accomplissement des activités.

65Dans le cas de l’agrandissement de l’espace interactionnel initié par le personnel de service, le client prend en charge cette catégorie de porte-parole et maintient donc le cadre resserré. La réorganisation initiée par le personnel de service intervient donc pour marquer la transition d’une activité à une autre plus ou moins corrélée à l’activité précédente. Dans les extraits analysés, nous avons pu voir qu’un ensemble de ressources est déployé par le personnel de service afin de reconfigurer l’espace et de marquer son caractère collectif : changement d’ancrage spatial (qui est réalisé par un déplacement du personnel de service dans l’espace), immobilisation de la posture, échange de regards afin de construire un espace incluant l’ensemble des clients de la tablée.

66Le cadre participatif resserré dans un espace interactionnel restreint n’est donc pas maintenu notamment dans des activités telles que le choix qui tendent à s’élaborer collégialement et, particulièrement, lorsqu’il s’agit de mets ou de boissons consommés par l’ensemble de la tablée. D’autre part, le personnel de service a tout un ensemble de tâches à mener auprès du client et il traite souvent son intervention à la table comme une activité n’allant pas de soi et, par conséquent, problématique. Ainsi, on peut penser que le personnel de service essaie de rentabiliser ses interventions et mène plusieurs activités au sein d’une même intervention surtout au début du repas lorsqu’il y a de nombreuses tâches à accomplir : prise de commande des apéritifs, du vin, des plats, apport des amuse-bouches… Par conséquent, l’élargissement de l’espace interactionnel est une ressource déployée par le personnel de service afin de marquer la transition et d’assurer une organisation globale cohérente des interactions qu’il mène à la table des clients.

67Dans le cadre de ce chapitre, nous avons donc montré que le personnel de service doit mobiliser de nombreuses ressources en ouverture afin d’organiser l’espace interactionnel permettant une entrée conjointe dans l’interaction. Ainsi, l’ouverture est un élément fondamental pour projeter les activités de service à venir et la gestion située de l’espace est un élément essentiel pour permettre l’accomplissement du cadre participatif entre les participants. Néanmoins, le cadre participatif est un accomplissement dynamique qui est modifié séquentiellement par les participants à toutes fins pratiques : transition d’activité, mise en œuvre d’une activité collégiale ; ces modifications engendrent, par conséquent, des transformations de l’espace interactionnel.

68Comme nous l’avons énoncé dans l’introduction de ce chapitre, d’autres accomplissements sont possibles en ouverture de l’interaction. En effet, il existe d’autres formats d’accomplissements (construction d’un espace interactionnel commun incluant tous les membres de la tablée) et d’autres déploiements séquentiels qui peuvent intervenir dans la mise en œuvre d’autres activités (la prise de commande des mets par exemple).

69Au-delà d’une analyse des phénomènes interactionnels qui sont constitutifs des activités de service et, plus particulièrement ici, de la reprise de contact avec les clients, ce travail de recherche peut avoir également des implications socio-économiques. En effet, les analyses empiriques fournissent une meilleure compréhension des pratiques de service au restaurant, essentielle dans le but de les améliorer et de les perfectionner. En ce sens, notre travail peut constituer une bonne base pour des modules de formation adaptés aux pratiques de services documentées. En effet, en mettant en lumière les problèmes pratiques rencontrés lors de la reprise de contact avec les clients et en proposant une analyse systématique des ressources mises en œuvre, nous pouvons ici imaginer la mise en œuvre d’une formation spécifique sur l’ouverture et la réouverture de l’interaction avec les clients.

Bibliographie

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Notes

1 « An F-formation arises whenever two or more people sustain a spatial and orientational relationship in which the space between them is one to which they have equal, direct and exclusive access » (Kendon, 1990, p. 209).

2 « Merritt (1976, p. 8) reconnaît des rapports de séquentialité semblables dans les ouvertures de rencontre de service, comme elles se déroulent dans les petites épiceries des États-Unis. Le summons est réalisé de façon non verbale, par le positionnement du client devant le présentoir. Ensuite, c’est à l’employé de procéder à l’activité suivante qui consiste à exprimer verbalement sa disponibilité à servir le client. Le début de la rencontre de service se ferait donc selon le pattern suivant : summons (le client se positionne devant le présentoir) ; offre de service par le vendeur (May I hel you ? What can I do for you ?) » (De Stefani, 2006, p. 216).

3 « This joint transactional space, which is the space between the interactants over which they agree to maintain joint jurisdiction and control, will be call called o-space » (Kendon, 1990, p. 211).

4 « L-arrangement, in which the two participants stand so that the frontal surfaces of their bodies fall on the two arms of an L » (Kendon, 1990, p. 213).

5 « Such phenomena demonstrate how any participation framework is an ongoing contingent accomplishment, something not under the control of a single party (who can at best make proposals about the structure of participation that should be operative at the moment, but rather something that has to be continuously achieved through public displays of orientation within ongoing processes of interaction » (Goodwin, 2000, p. 1500).

6 « A second class or type of response is the “blocking” reponse ; that is, it raises the possibility that the invitation, if tendered, will be declined or rejected, and thereby discourages or blocks the invitation from being tendered at all » (Schegloff, 2007, p. 30).

7 « One class or type of response is the “go-ahead” ; it promotes progress of the sequence by encouraging its recipient to go ahead » (Schegloff, 2007, p. 30).

Notes de fin

* Je remercie l’ensemble des clients et du personnel de service qui ont accepté d’être filmés et les directeurs des établissements qui ont accepté que l’on installe le matériel d’enregistrement au sein de leur restaurant. Ce projet, conçu comme une thèse financée au sein d’une collaboration entre le laboratoire ICAR (UMR CNRS 5191) et le Centre de recherche de l’institut Paul Bocuse, a bénéficié d’un financement ANRT (bourse CIFRE)

Table des illustrations

Légende Image 1Les différents espaces de la F-formation
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Titre Extrait 1 (090304_CDRartisans 22’14-23’04)
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Fichier image/jpeg, 69k
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Fichier image/jpeg, 38k
Légende Image 8Clients situés sur le coin de table utilisé par le serveur
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/32715/img-5.jpg
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Titre Extrait 2 (091013_di_printemps 40’37-50’43) (GEO : Georges ; AME : Amélie ; PAU : Paul ; LOU : Louis ; SUZ : Suzanne ; SER : serveur)
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Titre Extrait 3 (091007_dej_printemps 28’00-28’16) (BER : Bertrand ; JOC : Jocelyn ; LOU : Louis ; SOM : sommelier)
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/32715/img-7.jpg
Fichier image/jpeg, 49k
Titre Extrait 4 (091006_di_printemps 32’32-32’46) (ALI : Alice ; SEV : Séverine ; GUI : Guillaume ; PAU : Paul ; SOM : sommelier)
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/32715/img-8.jpg
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Titre Extrait 5 (091013_dej_printemps 23’30-24’37) (JUL : Jules ; YVE : Yvelise ; ROB : Robert ; ANN : Anne ; MAR : Martin ; MAI : maître d’hôtel)
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/32715/img-9.jpg
Fichier image/jpeg, 59k
Titre Extrait 6 (091007_dej_printemps 22’25-22’43) (BER : Bertrand ; BRU : Bruno ; JOC : Jocelyn ; MAI : maître d’hôtel)
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/32715/img-10.jpg
Fichier image/jpeg, 58k

Auteur

Centre de recherche de l’institut Paul Bocuse et laboratoire ICAR (Lyon)

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