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Les interactions en site commercial

 | 
Catherine Kerbrat-Orecchioni
, 
Véronique Traverso

II. Variations et comparaisons

7. La vente à domicile : une interaction de commerce qui ne dit pas son nom

Marie-Cécile Lorenzo-Basson

Texte intégral

1. Introduction

1La vente à domicile a ceci de particulier qu’elle déplace l’interaction commerciale d’un site officiel, comme une boutique, vers le cadre privé d’un appartement. Ce n’est plus le client qui se rend dans un lieu pour y faire commerce mais bien le vendeur qui est mobile. Dans le système de la vente directe, c’est le vendeur qui va à la rencontre d’un client potentiel, sans forcément avoir été préalablement invité à le faire. En effet, si certaines démarches de vente à domicile s’effectuent à la demande du client qui contacte le vendeur et prend rendez-vous, d’autres se déroulent à l’entière initiative du vendeur : un commercial peut démarcher de manière systématique l’ensemble des habitants d’un immeuble, d’un quartier ou d’une ville à la recherche de nouveaux clients. Il se présente alors aux portes d’entrée d’appartements privés avec l’objectif de vendre un produit à quelqu’un qu’il n’a jamais rencontré et qui n’a aucunement exprimé la volonté d’acquérir un tel bien.

  • 1 Selon le point de vue adopté, les termes « particulier », « prospect » ou encore « client potentiel (...)
  • 2 Nous verrons que le vendeur joue parfaitement le rôle de l’enquêteur et va même jusqu’à rejeter les (...)

2Cette méthode commerciale est celle employée par les vendeurs d’encyclopédies que nous avons suivis dans leurs démarches à domicile. Le choix de ce terrain d’étude a été guidé par la volonté de constituer un corpus d’interactions de commerce hors-site dont la description serait susceptible d’être comparée aux résultats d’études réalisées à partir du recueil d’interactions dans des sites commerciaux (tels que boulangerie, boucherie, etc.). Notre premier contact avec les interactions de vente à domicile nous a cependant rapidement orientée sur une autre piste de recherche. Nous avons découvert que le démarcheur dissimule son identité et son objectif commercial au particulier qu’il sollicite1. Il se présente à travers l’énoncé : « on réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier, est-ce que vous avez quelques minutes à nous accorder ». Ce que le démarcheur propose explicitement à son interlocuteur n’est donc pas une rencontre commerciale. Il se présente comme un enquêteur et rien, dans son discours2, ne laisse apparaître les véritables raisons de sa visite.

  • 3 Sur ces différents points, voir notamment Doury 2001, Dumas 2003, Hmed 2003 et l’étude de Marianne (...)
  • 4 Nous verrons également que les questions ne se posent pas dans les mêmes termes ; c’est notamment l (...)
  • 5 Cet article reprend les principaux résultats présentés dans notre thèse de doctorat (Lorenzo-Basson (...)

3Face à une telle situation, l’intérêt de l’analyste ne se porte plus seulement sur les unités qui sont habituellement au centre des études d’interactions commerciales (telles que la requête, les modules conversationnels3 ou encore la politesse linguistique4). La question est, plus largement, de savoir comment le vendeur parvient à mener à bien son objectif commercial alors qu’il le dissimule. Ce que nous proposons d’étudier ici, ce sont les stratégies linguistiques mises en œuvre par le vendeur pour atteindre son but. S’il est certain que le démarcheur qui se présente à une porte d’entrée a envisagé la situation et s’y est préparé, notre intérêt se porte sur les stratégies effectives et non sur celles qui ont été construites préalablement à la rencontre5.

  • 6 Pour une présentation du cadre théorique de l’ADI, voir Kerbrat-Orecchioni 2005.

4Notre démarche s’inscrit ainsi dans le cadre théorique de l’Analyse du discours en interaction6. Un corpus constitué d’interactions authentiques, que nous avons recueillies à micro caché en suivant des vendeurs d’encyclopédies dans leurs démarches, sert de base à l’analyse. C’est sur ce matériel linguistique, accessible par l’écoute des bandes audio et par les transcriptions faites des interactions, que s’effectue l’analyse. Tous les niveaux de l’interaction, tant fonctionnels que relationnels, sont envisagés et l’analyse se nourrit des apports de l’analyse du discours (Roulet 1985), de la microsociologie (Goffman 1973 et 1991), des théories de la politesse (Brown et Levinson 1978) ou encore de celles de l’argumentation (Plantin 1990).

  • 7 Nous reprenons ici la notion de « cadre » à Erving Goffman qui la définit en ces termes : « Je sout (...)

5En ce qui nous concerne, l’expression « Analyse du discours en interaction » renvoie également à notre objet même d’étude : nous allons pratiquer l’analyse d’un discours particulier (celui du vendeur) tel qu’il est construit en interaction (avec le client potentiel). Nous présenterons tout d’abord la façon dont par son discours et dans l’interaction avec son interlocuteur, le vendeur parvient à obtenir l’engagement du particulier dans la rencontre en général, puisqu’il n’est pas évident que le particulier démarché accepte de poursuivre l’interaction qui lui est proposée ; puis nous exposerons la façon dont cet engagement progresse jusqu’à la proposition d’achat, le particulier étant alors porté d’une interaction définie comme une enquête à une interaction commerciale sans qu’il y ait rupture de cadre7.

2. Engagement du particulier dans la rencontre

  • 8 Nous empruntons cette expression aux vendeurs à domicile. Elle correspond parfaitement à ce que nou (...)
  • 9 Dans le premier cas, la « macro-séquence » de l’entrée en porte correspond à une interaction entièr (...)

6L’interaction entre un démarcheur et un particulier débute par la macro-séquence de « l’entrée en porte »8. Ce premier mouvement correspond à la prise de contact qui s’effectue sur le pas de la porte. Il commence donc par la séquence d’ouverture de l’interaction, qui est initiée par le coup de sonnette du démarcheur suivi de l’ouverture de la porte par le particulier, et se termine soit par une séquence de clôture, lorsque le particulier refuse de poursuivre l’interaction, soit par un changement de cadre spatial, lorsque le particulier accueille le démarcheur à l’intérieur de son appartement9.

  • 10 L’entrée du vendeur dans l’appartement est indispensable dans la mesure où sa démarche commerciale (...)

7Dans la vente à domicile, l’entrée en porte est un moment décisif car sa « réussite » est indispensable au développement de la démarche commerciale. L’entrée en porte est réussie si le particulier démarché accepte de participer à l’interaction qui lui est proposée et s’il autorise l’accès à son appartement10. Ces deux objectifs, dépendants l’un de l’autre, ne sont pas faciles à atteindre car la démarche constitue une menace territoriale importante pour le particulier. L’appartement est un espace qui renferme son intimité. Il y exerce une activité qui lui est propre. L’arrivée du vendeur représente une double offense : le démarcheur dérange le particulier dans ses occupations privées et il s’impose sur son territoire.

  • 11 Sur ce point, voir Traverso 1996.

8Même si le vendeur ne pénètre pas réellement dans l’appartement, le fait qu’il se trouve sur le palier, considéré comme prolongement de l’espace privé de l’appartement, est ressenti comme une « violation » (Goffman 1973). L’offense est d’autant plus forte qu’elle est commise par un inconnu. En effet, contrairement aux visites improvisées entre personnes de connaissance où la violation est compensée par le plaisir de cette visite11, le fait que l’intrusion soit réalisée par un étranger ne peut que la renforcer. À l’ouverture de la porte, la situation est délicate. Nous allons présenter de quelle manière le démarcheur tente d’atténuer l’offense commise pour que l’interaction se poursuive et nous verrons que malgré les nombreux procédés employés, le démarcheur se heurte à un interlocuteur dont le comportement interactionnel marque la volonté de préserver son territoire.

2.1. Des stratégies discursives pour faciliter la prise de contact

9Lors de l’entrée en porte, l’objectif du vendeur est de développer l’interaction. Il s’applique par conséquent à atténuer la menace ressentie par son interlocuteur. Outre le fait de dissimuler son objectif commercial, le démarcheur va adoucir l’offense territoriale en recourant aux procédés de la politesse linguistique.

2.1.1. Se détacher d’une mémoire interdiscursive néfaste

10La première stratégie utilisée par le démarcheur est de dissimuler son objectif commercial car son statut de vendeur peut mettre en péril la poursuite de l’interaction. En effet, la vente à domicile a une image très négative en France. C’est donc pour s’en défaire et éviter d’être rejeté que le vendeur se présente comme un enquêteur. Il ne dévoile pas ses véritables objectifs, et ce même si le particulier exprime ses doutes :

Extrait 1

7-9 V c’était simplement pour […] une petite enquête qu’on faisait auprès des habitants du quartier
10 C qui concerne /=
11 V =les moyens d’information qu’vous utilisez=
12 C =les moyens d’information et qui concerne / (.) [plus exactement / (.) (inaudible)
13 V [ben radio : télévision : journaux revues Minitel Internet heu : =
14 C =pour en arriver à quoi / (.) pour être plu: s rapide (RIRES)
15 V eh ben pour en arriver à quoi ben à ça=
16 C =simplement non / vous avez pas après y a rien [de :
17 V [alors non après y a pas d’ventes
  • 12 Sandra Golopentja (1988) parle d’« histoire conversationnelle » entre deux participants (chaque int (...)
  • 13 Certains particuliers expriment ouvertement leur peur de faire l’objet d’une démarche commerciale. (...)
  • 14 Dans l’extrait présenté, le technique du vendeur est radicale puisqu’il n’hésite pas à recourir à u (...)

11Le particulier pousse le démarcheur de plus en plus loin pour tenter de lui faire dire que l’objectif final de l’interaction est commercial. Cette attitude indique implicitement qu’il associe la démarche dont il fait l’objet à une rencontre commerciale. L’interaction qui lui est proposée est ainsi surplombée par la mémoire d’autres interactions12. Ces autres expériences de vente à domicile ayant laissé un souvenir négatif13, le vendeur tente de s’en dissocier14.

2.1.2. La politesse linguistique pour atténuer l’intrusion territoriale

12Conscient de la menace que représente la démarche pour le particulier, le vendeur emploie de nombreux procédés de la politesse linguistique pour adoucir l’offense territoriale commise. Les stratégies d’atténuation relevées sont nombreuses et apparaissent à deux niveaux : les adoucisseurs qui prennent la forme d’interventions et ceux qui sont portés par des procédés plus « micro ».

2.1.2.1. Des interventions stratégiques

(1) Une réparation du dérangement provoqué : l’excuse
  • 15 L’excuse n’est pas systématique dans la mesure où elle ne constitue pas le seul acte de langage sus (...)

13Dans la quasi-totalité des interactions, le vendeur s’excuse avant même qu’un quelconque dérangement soit exprimé par le particulier. Par une formule réparatrice, il atténue, dès les premiers instants de l’interaction, la menace provoquée. Sur les cinquante-six interactions transcrites, vingt et une présentent un tel acte de langage15. La formulation alors attestée est : « excusez-nous de vous déranger ». Remarquons que l’énoncé « j’vous dérange pas trop j’espère » n’est relevé qu’une seule fois :

Extrait 2 ((des conversations proviennent de l’intérieur de l’appartement))

2C bonsoir
3V bonsoir monsieur (.) j’vous dérange pas trop j’espère=
4C =si on a du monde
5V ah mince (.) écoutez on repassera à un aut’ moment alors

14Dans cet extrait, le dérangement est manifeste puisque, dès l’ouverture de la porte, le vendeur perçoit que le particulier est occupé avec d’autres visiteurs. L’ambiance festive qui émane de l’intérieur de l’appartement laisse penser que la démarche est particulièrement inopportune. Cette impression est rapidement corroborée par le prospect qui, devant le doute émis par le visiteur dans la formule « j’vous dérange pas trop j’espère », confirme immédiatement que « si » et précise « on a du monde ». Cette affirmation du dérangement explique le choix quasi systématique du démarcheur de formuler l’excuse de façon à ne laisser aucune place à une éventuelle réponse.

15En effet, les deux interventions « excusez-nous d’vous déranger » et « j’vous dérange pas trop j’espère » évoquent le même thème du dérangement mais ne sont pas équivalentes sur le plan interactif. Alors que la première formule est un énoncé qui n’attend pas de réponse – elle est d’ailleurs généralement immédiatement suivie par l’explication du but de la démarche (« excusez-nous de vous déranger on fait une petite enquête ») –, la deuxième est une question indirecte qui reste ouverte à une réaction du particulier.

16Le visiteur prend alors le risque de mettre en péril sa démarche puisqu’une réponse positive court-circuite tout développement et oriente les deux participants, dès leur premier échange, vers la fin de l’interaction. Le vendeur doit ainsi être prudent. Dans l’extrait suivant, l’excuse, qui fonctionne comme une minimisation directe de la menace, est intégrée dans la présentation du vendeur :

Extrait 3

2V bon : jour monsieur
3C messieurs da : mes=
4V =excusez-nous d’vous déranger nous faisons une petite enquête auprès
des habitants du quartier est-ce que vous auriez quelques instants à nous accorder /
5C à quel sujet /
6V c’est au sujet des moyens d’information qu’utilisent les habitants (.) radio télévision journaux revues Minitel Internet heu : fff et tout- toutes ces choses dans ce style-là

17L’excuse n’attend ici aucune réaction particulière. Elle est d’ailleurs directement suivie d’une exposition des raisons de la démarche et la parole n’est pas laissée au particulier.

(2) Un adoucissement de la tension engendrée : l’ouvreur
  • 16 Parmi l’ensemble des procédés à fonction phatique susceptibles d’être rencontrés lors de la séquenc (...)

18Le terme « ouvreur » regroupe l’ensemble des interventions qui, sans forcément introduire explicitement un thème, permettent de « préparer le terrain »16. Ces ouvreurs adoucissent la tension engendrée par l’interaction. Ils permettent de détendre l’atmosphère en vue de la poursuite de l’interaction. Le thème directeur de l’interaction n’est pas évoqué dans le contenu même d’un ouvreur mais son développement paraît plus accessible.

  • 17 Sur ce point, voir Kerbrat-Orecchioni 1994, p. 52-55.

19Deux types d’intervention peuvent suivre immédiatement les salutations : les questions de salutation (greeting questions) et les assertions de salutation (greeting remarks)17. Dans notre corpus, sur un total de vingt ouvreurs, une seule question de salutation à proprement parler est relevée :

Extrait 4

8V […] bonjour madame vous allez bien /
9C ben : faut bien hein

20L’intervention du vendeur est bien une question du type « ça va ? » mais une telle demande est rarement formulée entre inconnus. Si cet ouvreur est fortement ritualisé et n’attend pas forcément d’autre réponse qu’un « oui » ou un « ça va » en retour, il représente tout de même une menace pour la face de son destinataire. Or, le but du vendeur est bien de minimiser l’ingérence commise et non de l’amplifier. Les ouvreurs utilisés sont donc davantage des assertions que des questions de salutation. Ainsi, aucune menace supplémentaire n’est provoquée et cette intervention peut alors « servir d’amorce à un développement d’un thème qui servira alors d’exorde avant d’aborder d’autres sujets moins anodins. » (André-Larochebouvy 1984, p. 69).

21Les sujets sur lesquels portent ces ouvreurs sont multiples. Ils peuvent être regroupés sous deux thèmes : l’apparence physique du particulier ou de quelqu’un de son entourage immédiat, et son occupation du moment. Les assertions de salutations les plus fréquentes portent sur l’animal de compagnie du particulier. Lorsqu’un animal est présent à l’ouverture de la porte, il est systématiquement pris en considération par le vendeur qui peut commenter son allure (« il est tout mignon / (.) bonjour Jimmy (.) oh ben il est- il est gentil comme tout ») ou faire preuve d’humour après l’avoir entendu japper à travers la porte (« bonjour (.) c’est pas vous qu’avez aboyé quand même/ »).

22L’éventuelle appréhension du particulier à l’ouverture de sa porte est également reprise par le démarcheur qui prend l’initiative de rassurer son interlocuteur (« n’ayez pas peur hein c’est rien »). Ce type d’assertions de salutation est ainsi représentatif de la volonté du vendeur de minimiser l’ingérence commise par sa démarche. Qu’il soit question d’atténuer explicitement la peur du particulier ou d’aborder d’autres thèmes anodins, la fonction de l’ensemble de ces assertions de salutation est la même : amorcer l’interaction et adoucir la tension qu’elle peut provoquer.

(3) Une requête préliminaire
  • 18 Bien qu’elle comporte de nombreux procédés de minimisation (voir le point suivant), la menace que p (...)

23Lors de l’entrée en porte, le but du démarcheur est d’entrer dans l’appartement du particulier puisque, sans cet accès, la démarche commerciale ne peut aboutir. La requête exprimant ce souhait constitue alors l’acte principal autour duquel tournent les interventions du vendeur. Cependant, une demande comme « est-ce qu’on peut entrer deux minutes » n’est pas concevable sans quelques préliminaires. Une telle requête exprimée dès les premiers échanges constituerait une menace si importante que la coopération entre les participants serait immédiatement interrompue par la réaction négative du particulier18.

  • 19 Sur la corrélation entre requêtes préliminaires et anticipation du refus, voir Hmed 2003, p. 210-21 (...)

24Ce risque est si considérable qu’il n’est d’ailleurs jamais pris par le vendeur. En prévision d’un refus, le démarcheur retarde la formulation de cette requête et développe une pré-requête19. Ce préliminaire constitue une séquence intermédiaire entre l’ouverture de la rencontre et la requête principale.

Extrait 5

1M [bonjour
2V [bonjour
3C bonjour
4V n’ayez pas peur hein [c’est rien (RIRES)
5C [non non je n’ai pas peur j’écoute (RIRES)
6V on fait une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder
7C mm [c’est à quel sujet /
8V [c : (.) c’est pas très très long c’est absolument pas indiscret c- (.) bonjour monsieur c’est pour savoir comment les gens s’informent / (.) c’qu’i (ls) regardent à la rad- radio : c’qu’i:ls écoutent à la télévision :
9C s’informer sur /
10 V ben-=
11 C =la télévision [et tout c’qui est journaux /
12 V [voilà sur- voilà (.) pour savoir comment les gens s’informent tout simplement
13 C ah / ben : allez-y
14 V vous avez un petit coin d’table à nous accorder / (.) ce s’rait plus confortable /
15 C entrez
16 V me : rci beaucoup
[…]
((V et M entrent dans l’appartement.))

25Cet extrait révèle l’existence d’une séquence préliminaire à la requête principale de l’entrée en porte (« vous avez un petit coin d’table à nous accorder / », 14V). Des échanges préalables tournent autour d’une pré-requête : « est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder ». Cette intervention constitue en fait une question préliminaire à la requête. Elle est directement liée à la possibilité de réalisation de la requête principale. La demande porte sur la disponibilité temporelle. Le choix de ce paramètre s’explique par le fait que l’argument du manque de temps est le plus souvent avancé par le particulier pour refuser l’enquête qui lui est proposée.

26Dans l’extrait présenté, le particulier est amené à dire s’il veut accorder quelques minutes à son partenaire. C’est seulement en cas de réponse favorable que le démarcheur formule le désir d’entrer dans l’appartement de son interlocuteur par la requête indirecte « vous avez un petit coin d’table à nous accorder ». Alors que dans l’extrait 5, la question préliminaire à la requête ne trouve pas immédiatement réponse et initie une succession de plusieurs échanges préalables à la requête principale, d’autres interactions attestent une réaction positive plus immédiate.

Extrait 6

1M bonjour
2C [bonjour
3V [bonjour monsieu:r on : réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder
4C ouais si vous voulez
5V vous avez un p’tit coin d’table /
6C ouais
7V d’a : ccord (.) me:rci beaucoup […]
((V et M entrent dans l’appartement.))

27Il ne s’agit alors plus de séquence préliminaire mais simplement d’un échange préliminaire à la requête principale. En effet, contrairement à l’extrait 5 où la réponse du particulier est ajournée – puisqu’il questionne l’enquêteur avant de se prononcer (« mm c’est à quel sujet/ », 7C) –, dans cet extrait, le particulier accepte immédiatement d’accorder du temps au démarcheur. La réaction du particulier, quelle que soit sa rapidité, indique que la pré-requête fonctionne comme une véritable question. La demande du vendeur « est-ce que vous avez quelques petites minutes à nous accorder ? » est suivie d’une véritable réponse sur la possibilité du client à accorder cet instant à son interlocuteur.

28Cette pré-requête, ainsi que l’ensemble des échanges susceptibles de lui faire suite et composant alors une véritable séquence préliminaire, ont pour fonction de minimiser la menace que représente la démarche et de préparer la formulation de la requête principale de l’entrée en porte qui portera sur le désir d’entrer dans l’appartement. Le développement de ce préliminaire permet alors au vendeur, si le particulier montre une disposition favorable, de pouvoir demander l’entrée à son domicile sans que cela soit ressenti comme une menace trop importante.

2.1.2.2. Des formulations polies

29Les traces de cette volonté d’adoucir la menace provoquée par la démarche se lisent à l’intérieur même des interventions ou des actes de langage produits par le vendeur. L’inventaire des différents atténuateurs doit être complété par l’étude de leur formulation. Ces stratégies locales sont répertoriées sous deux classes : les procédés substitutifs qui « consistent à remplacer un élément de la formule “normale” – la plus simple et la plus directe – par un autre élément censé rendre plus polie la formule en question » et les procédés additifs qui « viennent en surplus de la formule directe qu’ils accompagnent » (Kerbrat-Orecchioni 1992, p. 199-200).

(1) Une séquence préliminaire saturée d’atténuateurs
  • 20 La politesse dite « négative » est celle qui consiste à adoucir les face threatening acts (FTA). La (...)

30Dans chacune des interventions du démarcheur, on peut relever de nombreux procédés de politesse négative20. Au remplacement du présent par le conditionnel (« vous auriez ») ou par le passé de politesse (« on venait ») s’ajoute une multitude d’accompagnateurs de l’acte menaçant. Les accompagnateurs les plus fréquents sont indéniablement les minimisateurs, parmi lesquels l’adjectif « petit » apparaît comme le principal.

31« Petit » est un minimisateur au sens strict du terme. Il tend à réduire, à « rendre plus petite », la menace que constitue le FTA. Lors de la prise de contact, il est omniprésent et se combine avec d’autres minimisateurs tels que « juste », « quelque », « simplement », etc. Les exemples suivants ne représentent qu’un échantillon de tous ceux qu’il est possible de relever dans le corpus pour illustrer cette utilisation des procédés substitutifs et additifs.

Extrait 7

7V […] c’est juste une petite enquête […]

Extrait 8

39 V […] on v’nait vous voir excusez-nous parce qu’on a mis une p’tite fiche dans la boîte aux lettres parce qu’on fait des p’tites enquêtes

Extrait 9

6V c’est pour récupérer la p’tite fiche que j’vous ai mise dans la p’tite boîte aux lettres madame

Extrait 10

4V […] est-ce que vous auriez quelques p’tites minutes à nous accorder

Extrait 11

12 V […] pour savoir comment les gens s’informent tout simplement

Extrait 12

14 V […] c’é : tai : t une p’tite enquête […]

Extrait 13

15 V […] il faut simplement remplir ce p’tit heu : ce pet- petit résumé ici […]

32Dans l’ensemble de la séquence préliminaire, toutes les interventions du vendeur contiennent un nombre important d’atténuateurs de la menace. À l’image de ces extraits, le démarcheur combine l’utilisation de procédés additifs (« petit », « tout simplement », « juste », etc.) et de procédés substitutifs (comme les désactualisateurs « c’était », « vous auriez ») qui viennent renforcer l’effet adoucisseur des actes dans lesquels ils prennent place.

(2) La requête principale

33La requête principale de l’entrée en porte est celle qui sollicite l’accès à l’appartement du particulier. Même si cette requête est précédée, et donc atténuée, par une question préliminaire qui s’entoure de nombreux adoucisseurs, elle représente en elle-même une menace importante puisqu’elle tente une intrusion dans le territoire de son destinataire. Ce FTA doit par conséquent être minimisé et le démarcheur formule cet acte avec le plus de précautions possibles.

34Le corpus présente deux types de formulations pour cette requête principale de l’entrée en porte : « est-ce qu’on peut entrer deux minutes » et « est-ce que vous avez un petit coin de table ». Toutes deux sont indirectes dans la mesure où elles portent sur une des conditions de leur réalisation. La première est minimisée par les procédés additifs tels que « deux minutes », qui ont été répertoriés sous le point précédent. On note également l’emploi du modalisateur « pouvoir » qui renforce l’atténuation de la formulation de l’acte. La deuxième requête relevée évoque l’installation à l’intérieur de l’appartement sans mentionner de manière explicite l’entrée dans ce lieu. L’intervention « vous avez un p’tit coin d’table/ » fonctionne également comme une requête indirecte dans la mesure où le particulier répond à la question portant sur la possibilité d’entrer : la réaction « ouais » est accompagnée d’un mouvement de retrait du corps du particulier qui invite le visiteur à entrer.

  • 21 Sur le lien entre l’indirection de la requête et la politesse, voir Blum-Kulka (1987).

35Ce deuxième type de formulation indirecte est un procédé substitutif qui adoucit la requête21. Cette requête indirecte est la formulation privilégiée par les vendeurs car cette version produit un adoucissement plus important que celui qu’entraînent les procédés minimisateurs signalés dans la première formule (« on peut entrer deux minutes »). Dans la plupart des cas, les deux procédés, additifs et substitutifs, se complètent puisque la requête indirecte ne sollicite qu’un « p’tit coin » de table.

2.2. Répercussions de la menace sur le comportement interactionnel du particulier

  • 22 La notion de « face » est définie dans Brown et Levinson 1978 et 1987. Elle s’inspire des notions d (...)

36Si le vendeur se trouve dans la position inconfortable d’initier l’interaction sans savoir comment il sera accueilli (il s’expose à diverses réactions et risque de « perdre la face » dans le cas d’un refus), le particulier démarché est sous le coup d’une menace d’autant plus importante qu’il voit l’intégrité de son territoire personnel menacée22. Comme nous l’avons envisagé, la visite du démarcheur constitue une menace pour le particulier qui se trouve à son domicile. Le démarcheur en tient compte et tente d’adoucir cette offense. Cependant, malgré le travail effectué par le vendeur, seules 12 % des entrées en porte lui sont favorables. Ainsi, si excuses, pré-requêtes et autres procédés atténuateurs tentent d’avoir un effet sur la menace ressentie, ils ne garantissent en rien l’accès au domicile du client potentiel. Le vendeur se heurte à une résistance : le comportement interactionnel du particulier est marqué par sa volonté de préserver son territoire. Il limite en effet l’accès du visiteur, non seulement en marquant une distance physique (en ne faisant qu’entrebâiller sa porte d’entrée par exemple), mais également en restreignant le développement même de l’interaction.

2.2.1. Limiter l’accès mutuel lors de la séquence d’ouverture

37La séquence d’ouverture d’une interaction est un ensemble d’échanges dont la fonction est d’amorcer l’interaction. Cette séquence doit être prise en charge par les interactants pour que puisse s’ouvrir l’accès mutuel qui rend possible la suite de l’interaction. Les salutations, noyau de la séquence d’ouverture, assurent le contact social entre les participants et sont principalement dirigées vers un « accroissement de l’accès mutuel » (Goffman 1973, p. 86). Mais, « puisqu’une salutation marque le début d’une plus grande facilité d’accès mutuel, il peut arriver que les participants se soucient de refréner leur enthousiasme afin de ne rien laisser espérer à tort » (p. 94). Cela explique que, dans un tiers des démarches, les échanges de salutations sont tronqués :

Extrait 14

2V bonsoir monsieur (.) on : réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder /=
3C =non pas vraiment non

38En ne rendant pas la salutation au démarcheur, malgré la micro-pause laissée par ce dernier, le particulier limite l’accès à l’interaction. L’analyse du corpus révèle que si l’échange de salutations est souvent tronqué, c’est parce qu’une demande d’identité se substitue à la salutation proprement dite.

Extrait 15

1V bonjour madame
2C oui : /

39Ce « oui » à intonation montante prend la place d’une salutation et invite le démarcheur à se présenter. Il arrive même que la sommation du particulier soit tellement forte que le démarcheur sacrifie la formulation des salutations d’usage. Dans l’extrait suivant, l’agressivité dont fait preuve le particulier rend superflu tout échange de rituels de salutations.

Extrait 16

1C qu’est-ce que c’est /
2V pardon mons- j’vous ai : pas dérangé / [(inaudible)
3C [on est en train d’manger=
4V =a:h j’suis désolé on réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelque : s petites minutes à nous accorder/
  • 23 La présentation du démarcheur devrait en effet conduire à la présentation des raisons de sa visite.

40Dans cet extrait, aucun échange de salutation n’est développé car l’agressivité du particulier pousse le vendeur à entrer rapidement, après s’être tout de même excusé, dans le vif du sujet. Le particulier marque explicitement que sa volonté première est de connaître les raisons de la visite23. Ce faisant, son comportement va contre la norme qui veut qu’un échange de salutations symétrique ouvre l’interaction verbale. Dans la majorité des entrées en porte, le rituel confirmatif que constitue la séquence d’ouverture est mis à mal par le particulier qui marque ainsi sa volonté de préserver son territoire.

2.2.2. Ne pas coopérer à l’interaction

41Puisque c’est le vendeur qui propose la rencontre, il se trouve à l’initiative de l’interaction et de la plupart des échanges. C’est donc lui qui est susceptible d’orienter l’interaction. Il ne peut pas pour autant la développer à sa guise. Le vendeur a besoin de la coopération de son interlocuteur. Or, dans le souci de préserver son territoire, le particulier peut, dès les premiers instants de la rencontre, se contenter de garder une position réactive minimale, ce qui finit par limiter les possibilités du démarcheur.

Extrait 17

1V bon : jour monsieur=
2M =bonjour=
3V =excusez-nous d’vous déranger on réalise une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’tites minutes à nous accorder /
4C non
5V non / vous n’avez p’t’être pas trop l’temps maintenant /
6C non
7V et : à quel moment p’t’être vous avez quelques minu- vous [auriez quelques minutes à nous accorder /
8C [heu ::: je sais pas (.) a priori j’en ai pas=
9V =vous en avez pas /=
10 C =non=
11 V =oh c’est vraiment pas très- c’est vraiment très court hein /
12 C oui non mai:s heu : non
13 V [on pourra revenir apr-
14 C [je préfère pas
15 V vous préferez pas /
16 C non=
17 V =ça a rien d’indiscret j’vous rassure hein si c’est [heu :
18 C [oui oui non mai : s heu je
préfère pas=
19 V =d’accord (.) ben merci quand même alors=
20 C =j’vous en prie
21 M [au revoir
22 V [bonne journée
23 C bonsoir

42Dans cette interaction, le particulier ne coopère pas à l’interaction. Il adopte un comportement nettement négatif. Il ne se conforme pas au principe de coopération (cooperative principle), à savoir « que votre contribution conversationnelle corresponde à ce qui est exigé de vous […] par le but ou la direction acceptés de l’échange parlé dans lequel vous êtes engagé » (Grice 1979, p. 61), pour la simple et bonne raison que le particulier refuse de s’engager dans l’échange. Ses interventions marquent sa non-coopération à l’échange et sont un moyen de conduire le démarcheur à clore la rencontre puisque le vendeur est amené à initier la séquence de clôture (19V).

2.2.3. Le particulier prend l’initiative de la clôture de l’interaction

43Si le comportement négatif et non coopératif du particulier peut conduire le démarcheur à initier, comme nous venons de le voir, la clôture de l’interaction, le visité peut lui-même prendre cette initiative. Le fait que la personne visitée puisse être elle-même l’initiatrice des clôtures est tout à fait singulier. Véronique Traverso note, à propos des conversations familières : « … il est évident que dans le cadre d’une visite, ce sont régulièrement les visiteurs qui émettent les pré-clôtures » (1996, p. 79). Or, dans notre corpus où les interactants ne se connaissent pas, les cas de pré-clôture à l’initiative du visiteur, c’est-à-dire du démarcheur, sont des exceptions. La plupart des interactions présentent des clôtures qui sont à l’initiative du particulier, que ce soit de manière progressive, avec l’emploi de pré-clôtures, ou plus directe, par la clôture immédiate de l’interaction.

2.2.3.1. Deux types de pré-clôtures

44Le particulier qui veut voir l’interaction non désirée s’achever peut faire usage de deux types de pré-clôtures : le ponctuant conclusif et la formule conclusive. Le premier type de pré-clôture relevé est l’emploi de ponctuants tels que « voilà », « très bien », « d’accord » ou encore « bon ». Ces pré-clôtures sont formulées au cœur de la séquence de l’entrée en porte lorsque le prospect désire amener son interlocuteur à la séquence de clôture. Ce style de pré-clôture est très courant. Sa valeur indirecte d’introduction de la fin de l’interaction est connue, et son interprétation claire : ces interventions du particulier amènent automatiquement une séquence de clôture.

  • 24 Si c’est bien le particulier qui amène l’interaction vers sa séquence finale, ce n’est pas systémat (...)

45Un second cas de pré-clôture est observé à travers l’expression d’excuses ou de regrets comme « pardon excusez-moi » ou encore « non j’suis désolée (.) je regrette ». Ces énoncés permettent d’introduire la séquence de clôture de l’interaction. En manifestant un refus définitif, le particulier ne laisse plus aucune chance au vendeur de poursuivre sa démarche. Ces formules indirectes sont notées dans de nombreux contextes interactifs. Leur interprétation comme éléments de pré-clôture est aussi claire que celle des ponctuants précédemment mentionnés ; la fin de la rencontre est alors facilement introduite24.

2.2.3.2. Une clôture plus radicale

46Dans certain cas, les interactions prennent fin sans qu’aucune salutation de clôture soit formulée : la séquence de clôture, qui fonctionne comme rituel de fin d’interaction, n’est parfois pas développée par les participants.

Extrait 18

13 V ça vous intéresse [pas te- tellement
14 C [non (.) non non
15 V ah ben d’accor : d
((C ferme la porte.))

Extrait 19

6V bonjour madame on réalise une petite enquête [auprès des habitants du quartier-
7C [bon
((C referme la porte violemment.))

47La clôture de l’interaction est parfois radicale. Aucun échange ne matérialise cette fin. L’allongement de la syllabe finale dans « ah ben d’accor : d » ainsi que l’interruption, marquée par la prosodie, « quartier- » sont significatifs. Ces phénomènes mettent en évidence le moment où le vendeur se rend compte que le client lui ferme la porte au nez. La volonté du particulier de protéger son territoire le conduit dans ces cas à adopter une attitude radicale. Le démarcheur n’a alors plus aucun moyen de poursuivre l’interaction et le particulier a définitivement éloigné toute éventuelle intrusion territoriale.

48Dans 78 % des démarches, l’interaction s’achève sur un refus du particulier de participer à l’interaction qui lui est proposée. La ferme volonté qu’a le vendeur de développer l’interaction se heurte à celle, inverse, du particulier. Ce dernier adopte un comportement interactionnel qui lui permet de préserver son territoire. L’offense que commet le démarcheur marque ainsi fortement la prise de contact, et ce même lorsque le particulier accepte de poursuivre l’interaction. En effet, dans les démarches où le prospect accueille le visiteur chez lui, ce n’est pas sans exprimer quelques réserves.

Extrait 20

4V on fait une petite enquête auprès des habitants du quartier est-ce que vous avez quelques p’titres minutes à nous accorder
5C ben : fff : (.) une minute hein/ (RIRES)
6V (RIRES) vous avez un p’tit coin d’table /
7C heu : (.) ben : c’es:t s:i vous voulez /

Extrait 21

11 V […] on remplit des p’tites fiches comme ceci
12 C mm /=
13 V =voilà (.) tout simplement (.) c’est possible ou : ça vous dérange=
14 C =mais heu- deux minutes parce qu’il faut qu’je parte
15 V ouais / (.) d’accord=
16 C =alors juste le temps d’remplir c’est tout hein /
17 V mm /

49Ce n’est jamais avec enthousiasme que le particulier accepte de participer à l’enquête qui lui est proposée. S’il décide d’accueillir le démarcheur sur son territoire, ce n’est pas sans quelques hésitations (« ben : fff : », « heu : ») et réticences (« ben : c’es:t s:i vous voulez »). Il pose d’ailleurs parfois certaines conditions temporelles (« une minute hein » ou « juste le temps d’remplir c’est tout »). Toutes ces marques révèlent que même lorsque le particulier accepte de poursuivre la rencontre, il ne le fait pas sans ressentir une menace. Mais le premier objectif du vendeur est atteint : il est autorisé à entrer dans l’appartement du particulier. La prise de contact lui a donc été favorable et c’est désormais à l’intérieur du domicile du client potentiel que la démarche commerciale se poursuit.

3. Engagement du particulier vers l’interaction de vente

50L’enjeu de la seconde étape de la démarche, qui débute lorsque le particulier accepte de poursuivre l’interaction dans son appartement, est d’amener ce client potentiel, qui croit faire l’objet d’une enquête, à s’engager dans une interaction de vente. Cette progression du cadre de l’enquête à celui de la vente se doit d’être lente pour ne provoquer aucune rupture. Le vendeur utilise tout d’abord le changement de cadre spatial de l’interaction pour engager un dialogue plus informel ; puis tout en réalisant l’enquête annoncée lors de la prise de contact, il découvre le client potentiel et mène l’interaction vers son objectif commercial, l’un des points les plus délicats pour lui étant d’introduire le produit destiné à la vente dans la rencontre.

3.1. Rapprochement physique et psychologique

51Lorsque le particulier accepte de poursuivre l’interaction, il accueille le démarcheur à l’intérieur de son appartement. La tension imposée par la prise de contact n’est alors plus aussi forte et le vendeur doit tirer profit du changement de cadre spatial pour « installer » une relation qui favorise le rapprochement. L’installation se fait tout d’abord physiquement puisque le mouvement du seuil de la porte à l’intérieur du domicile du particulier marque une nouvelle relation proxémique. Pendant la prise de contact, les interactants étaient positionnés sur des territoires différents. Même si le palier est considéré comme le prolongement de l’espace privé de l’appartement, une limite nette séparait le démarcheur et le particulier : l’encadrement de la porte. L’entrée du démarcheur dans l’appartement amène les deux participants à être réunis dans le même espace. Cette proximité physique, qui s’accompagne généralement d’une invitation à s’asseoir de manière conviviale autour d’une table, facilite un rapprochement psychologique.

  • 25 La proposition, faite par le démarcheur au particulier, étant celle de développer une interaction ( (...)

52La relation évolue avec les changements dans l’espace. Le rapport entre les interactants est différent de celui qui existait lors de la prise de contact puisque leurs échanges ne se limitent pas au contenu proposition / acceptation de la proposition (ou proposition / refus de la proposition)25. Dans cette seconde étape de la rencontre, la relation va au-delà. Elle s’inscrit dans une nouvelle perspective. Comme tout participant à une interaction, le démarcheur et le particulier, notamment, acceptent de collaborer et, ainsi, de se livrer davantage. Le vendeur profite alors de cette nouvelle situation favorable pour engager un dialogue plus informel.

53L’entrée dans l’appartement marque la fin d’une séquence et le déplacement physique des interactants n’est pas propice à la reprise du dialogue. En effet, leurs mouvements sont multiples avant qu’ils se fixent et prennent place autour d’une table. C’est généralement le démarcheur qui relance l’interaction.

54En acceptant la proposition du démarcheur, le particulier fait bien plus que collaborer à l’interaction. Il accueille le visiteur dans son territoire personnel et livre du même coup une part de son intimité. Au-delà de ce qu’il peut dévoiler au cours de l’interaction, il donne un accès immédiat à une somme d’informations dont le vendeur ne peut que profiter. Ces informations constituent, dans l’immédiateté de l’entrée dans l’appartement, des points d’accroche au dialogue. Dans la plupart des interactions du corpus, le démarcheur produit des interventions qui concernent le cadre de la rencontre. Véronique Traverso (1996, p. 111-112) propose une étude détaillée de ces « commentaires de site » qui se caractérisent, entre autres, par :

… une focalisation sur la situation de communication : le site ou un de ses éléments (« site » étant pris dans son sens le plus large et correspondant tant au lieu de la visite qu’au « site élargi » : l’immeuble, la rue, le quartier).

55Les démarcheurs produisent divers types de commentaires de site. Ils relèvent un élément qui appartient tantôt au cadre restreint de l’appartement, tantôt au site plus large du quartier. Cette seconde catégorie constitue un tiers des commentaires de site attestés.

Extrait 22

9V on trouve pas grand monde heu ::: dans le: quartier hein /

Extrait 23

13 V c’est dur d’trouver du monde dans le- (.) dans l’coin (RIRES) à l’heure qu’il est (.) c’est normal hein /

56Ces interventions sont focalisées sur un cadre plus large que le territoire privé du particulier. Elles se réfèrent pourtant au particulier, puisqu’il est question de son voisinage, mais l’élément relevé par ce commentaire ne lui est qu’indirectement lié. Il s’agit effectivement d’un événement tourné vers l’interlocuteur mais son savoir et sa responsabilité ne sont que limités. Ce type de focalisation comporte moins de risque de menace que le fait de pointer un élément plus personnel. Dans le contexte de cette visite d’un inconnu, le commentaire de site peut, en effet, renforcer l’ingérence, comme le remarque encore Véronique Traverso :

Le commentaire de site peut ainsi être ressenti comme une ingérence dans le territoire personnel ; il peut être considéré comme impoli, manifestant une « curiosité mal placée », voire un comportement inquisiteur. (1996, p. 117, italique ajouté)

57Une manière d’écarter cette menace serait de n’évoquer que le site élargi et non le territoire privé de l’appartement. Cependant, le corpus présente davantage de commentaires de site s’appuyant sur un élément du cadre personnel du particulier que de commentaires de site qui portent sur son voisinage (deux tiers contre un tiers). En fait, il s’avère que pour compenser l’ingérence, ces commentaires prennent la forme du compliment :

Extrait 24

16 V oh c’est sympa : (1’’) j’aime bien les : (1’’) les tables comme ça (RIRES)

Extrait 25

V oh mais dites donc (.) qui est-ce qui fait tout ça / (.) qui est-ce qui peint dans la famille /

58La fonction première de ces compliments est de servir de « routines d’amorce », en ce sens que de tels commentaires de site offrent un avantage

[Ils permettent] au visiteur comme à l’hôte de trouver d’emblée et sans difficulté un premier thème de conversation. […] Dans les premières minutes de la rencontre, le site constitue pour les visiteurs, à leur arrivée chez leur hôte, le support immédiat pour leurs échanges. (Traverso 1996, p. 116)

59Les éléments du cadre dans lequel évolue le particulier sont donc une source de points d’accroche du dialogue. Au moment où les interactants s’installent dans un nouveau cadre spatial, cette routine d’ouverture permet une transition entre la séquence de prise de contact et celle de l’enquête. Elle introduit également l’idée d’une interaction plus informelle puisqu’elle permet de sortir des limites strictes de l’enquête, et ainsi de la seule relation enquêteur/enquêté.

3.2. Utiliser le prétexte de l’enquête

3.2.1. Inviter au discours

60Si les commentaires de site sont susceptibles de développer une série d’échanges conversationnels, rares sont les cas où ils entraînent une séquence autour du thème évoqué. L’attente du particulier est forte à l’égard de la démarche annoncée. Le fait qu’il accueille le visiteur sur son territoire personnel montre qu’il ne ressent pas une menace trop importante – sinon il aurait refusé la démarche – mais l’interaction n’est pas pour autant libérée de toute tension. Dans un tel contexte, le particulier n’est pas ouvert au développement d’autres thèmes que celui qui amène, officiellement, le démarcheur. L’hôte recadre ainsi parfois le thème des échanges.

Extrait 26

6V (PETITS RIRES) on visite tous les habitants du quartier et on a une p’tite fiche d’information sur la presse à remplir
7C oui : c’est- ben écoutez rentrez / (.) [heu si vous voulez
8V [d’accord (.) merci
(3’’)
9V on trouve [pas grand monde heu ::: dans le: quartier hein /
10 M [merci
11 C dans les immeubles ou dans le :::=
12 V =oui oui heu : [dans- même dans l’immeuble heu
13 C [oh ben parce qu’il y a des gens qui [travaillent (.) rentrez je vous en prie
16 V [oui c’est non- [merci
17 M [merci
18 C c’est pour quoi/ alors je : : :
19 V donc c’est: (.) sur vos lectures et c’que vous regardez à la télé en général
20 C ah : =
21 V =voilà\ on fait partie heu du groupe Lagardère

61L’intervention 18C replace la rencontre dans son contexte et interrompt le développement du thème précédemment initié par le vendeur. Cette demande de précisions de la part du particulier marque son attente. Produits lors de l’installation dans un nouveau cadre spatial pour reprendre le dialogue commencé sur le pas de la porte, les commentaires de site donnent donc le ton d’une formalité moindre sans pour autant l’imposer.

62C’est la forme même de l’interaction qui amène le particulier à prendre la parole. En le soumettant à une enquête, le démarcheur l’invite à s’exprimer :

Avant d’être un moyen de quêter de l’information, si elle en est un, la question est un mécanisme discursif de transfert de parole ; une bonne façon d’obliger quelqu’un à parler, c’est de lui poser une question. (Plantin 1991, p. 78)

63La question est en effet un énoncé sollicitant une réponse de la part de son destinataire. C’est un acte de langage initiatif et donc fondamentalement dialogal : il constitue une « demande d’un dire ». L’enquête autour de laquelle s’organise la rencontre entre le démarcheur et le particulier est composée de nombreuses paires adjacentes question/réponse, mais les différentes interventions initiatives n’attendent pas toutes les mêmes réactions. Certaines sollicitent une réponse courte et précise là où d’autres invitent le particulier à développer ses idées. La première catégorie de questions n’est pas majoritaire. Seules quelques demandes attendent une réponse minimale.

Extrait 27

33 V donc heu combien d’personnes vivent dans votre foyer /
34 C on est quatre
35 G ouais
36 V qua : tre donc deux enfants
[…]
47 V d’accord (.) est-ce que vous exercez une activité professionnelle /
48 C heu : oui/
49 V oui : qu’est-ce que vous faites/
50 C heu fabrication de double vitrage
[…]
53 V d’accord (.) et : votre épouse/
54 C aide-soignante
55 V d’accord

64Ces questions ouvrent l’enquête et suggèrent des réponses rapides qui sont immédiatement inscrites sur la fiche, support matériel de l’enquête, que le démarcheur manipule. L’enquête ne s’annonce pourtant pas comme l’application d’un questionnaire dit « fermé » : la plupart des demandes sollicitent plus un témoignage qu’une réponse précise.

Extrait 28

54 V […] donc parmi les moyens pratiques d’information quels sont ceux qu’vous utilisez l’plus souvent

Extrait 29

96 V […] si on devait réaliser un ouvrage complet sur l’sujet d’la nature comment est-ce que vous le verriez

65Le contenu de la question et le fait qu’elle ne soit pas suivie d’une liste fermée de réactions possibles invitent le particulier à développer sa réponse. Même si le démarcheur aide l’enquêté à réagir en lui proposant des pistes de réflexion, la question reste ouverte. Ainsi, un particulier, celui qui, dans l’extrait 26, avait préalablement coupé court au commentaire de site du visiteur en demandant « c’est pour quoi/ » (18C), est amené à participer à d’autres développements, en particulier celui de l’apprentissage de l’anglais.

Extrait 26

244 V […] donc j’vais vous montrer une p’tite liste de centres d’intérêt/ (.) et vous allez m’dire si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque
245 C mm
246 V heu vers quels sujets est-ce que vous iriez (.) donc (.) heu (.) il y a (.) la scolarité des enfan:ts [la natu:re
247 C [ça (inaudible) ah oui
248 V l’apprentissage de l’anglai:s (.) [les-
249 C [ben ça on a essayé pendant un an avec mon mari on s’y est remis et puis :
250 V l’anglai:s/ (.) oh/ (.) et alors/=
251 C =oh : (RIRES) eh ben on avait les- les cassettes on avait tou:t ben on s’y est remis et puis après heu=
252 V =c’était quoi comme méthode
253 C oh : alors ça j’m’en rappelle plus du tout hein
254 V vous vous rappelez comment étaient les livres/
255 C il y avait des cassettes- oh la j’m’en rappelle plus (.) nous : on l’a fait pendant un an et puis ma mère est tombée malade beaucoup [beaucoup d’problè : mes
256 V [ah oui mais vous avez dû déjà en : (.) dû en apprendre beaucoup en un an
257 C oui mais on oublie vite hein à notre âge (.) c’est ça le- c’est- on était un p’tit peu désorientés
258 V mm/=
[…]
277 C […] on sortait pas mal heu heu on- heu bon on faisait des p’tits voyages j’ai dit l’anglais est passe-partout
278 V c’est vrai
279 C mais le [mien non (inaudible) (RIRES)
280 V [c’est vrai qu’dans n’importe- (.) c’est vrai qu’dans n’importe quel pays heu : c’est quelque chose qui passe [trè : s très bien
281 C [oui mais pas l’mien
282 V (RIRES)
283 C (inaudible) pas l’mien
284 V il y a trop d’accent ((RIRES))
285 C alors j’avais acheté heu: comment ça s’appelle heu ::: j’avais fait cadeau à ma p’tite fille (.) où ça traduisai:t directement en ::: (.) en cinq langues
286 V ah ::: [vous voulez dire un ::: comme une p’tite calculatrice/
287 C [un p’tit :
288 V [un p’tit traducteur/
289 C [voilà (.) voilà\
290 V ah oui c’est bien ça
291 C c’est bien ça [ouais
292 V [c’est pratique hein
293 C c’est [bien
294 V [mm
295 C alors avec mon mari on a décidé on a dit si on fait un voyage on achè : te [ça et-
296 V [on partira avec le traducteur
297 C voi : là (.) [mais c’est épatant hein/
298 V [attendez (.) hop (.) oui non mais c’est vrai
299 C c’est épatant [ça\
300 V [c’est très intéressant\ (.) bon alors (.) mis à part ça
  • 26 Chaque sujet évoqué correspond à une encyclopédie disponible.

66Ce développement se greffe sur une question posée par le démarcheur. Dans une partie de l’enquête qui a pour but officiel de savoir à quoi les gens s’intéressent, le vendeur propose plusieurs sujets à l’enquêté et ce dernier doit choisir ceux qui lui sont les plus familiers26. Dans cet extrait, le particulier n’attend pas la fin de la liste pour s’exprimer. Il reprend un des premiers thèmes cités (l’anglais) et expose son expérience quant à l’apprentissage de cette langue. Il conserve pendant quelques échanges une position réactive puisqu’il répond aux demandes de précisions de l’enquêté mais prend rapidement en main ce thème en allant au-delà des questions posées par le démarcheur, comme l’attestent les échanges suivants :

252 V =c’était quoi comme méthode
253 C oh : alors ça j’m’en rappelle plus du tout hein
254 V vous vous rappelez comment étaient les livres /
255 C il y avait des cassettes- oh la j’m’en rappelle plus (.) nous : on l’a fait pendant un an et puis ma mère est tombée malade beaucoup beaucoup d’problè : mes

67La deuxième partie de l’intervention 255C marque l’entrée dans un module conversationnel. Ce développement sort du cadre de l’enquête et modifie le type de l’interaction. D’après Robert Vion (1992, p. 150), « on parlera de modules de conversation […] chaque fois que le type correspondant apparaîtra subordonné par rapport au cadre interactif établi sur un autre type ». La question peut se poser de savoir si le passage dans l’extrait précédent est réellement un module différent ou s’il entre dans le type de l’enquête qui suppose des réponses parfois développées.

68Le premier critère suggérant que ces échanges appartiennent bien à un module conversationnel subordonné est que la réponse du particulier va bien au-delà de la question posée. Cette étape de l’enquête est globalement définie par le démarcheur comme suit : « j’vais vous montrer une p’tite liste de centres d’intérêt et vous allez m’dire si vous vous retrouviez en librairie ou en bibliothèque vers quels sujets est-ce que vous iriez » (244-246V). S’ensuit normalement l’inventaire des différents sujets et l’enquêté est amené à exprimer son choix définitif sans pour autant commenter chacun des sujets annoncés. Or, dans cet extrait, l’enquêté prend largement la parole et introduit différents thèmes hors de l’enquête comme « et puis ma mère est tombée malade beaucoup beaucoup d’problè:mes » (255C) ou encore « j’avais fait cadeau à ma p’tite fille (.) où ça traduisai:t directement en ::: (.) en cinq langues » (285C).

69Le second critère qui place indéniablement cet épisode dans un module secondaire à celui de l’enquête est la présence d’interventions de clôture. En effet, le démarcheur intervient après plus d’une vingtaine d’échanges pour rediriger le particulier vers la question initialement posée. Il le fait d’ailleurs au moment même où le particulier, conscient de s’être évadé, se recentre de lui-même sur l’enquête.

295 C alors avec mon mari on a décidé on a dit si on fait un voyage on achè : te [ça et-
296 V [on partira avec le traducteur
297 C voi : là (.) [mais c’est épatant hein/
298 V [attendez (.) hop (.) oui non mais c’est vrai
299 C c’est épatant [ça\
300 V [c’est très intéressant\ (.) [bon alors (.) mis à part ça
301 C [bon alors qu’est-ce que vous voulez /
(.) encore
302 V donc heu ::: j’en étais où (.) heu l’astrologie et les arts divinatoi:res les préoccupations [d’la femme des enf-
303 C [mm / (.) oui / (.) l’astrologie
  • 27 L’étude du corpus révèle qu’il existe des invitations à prendre la parole plus implicites que les q (...)

70La simultanéité des « bon alors » produits par le vendeur et le particulier (en 300V et 301C) marque une prise de conscience commune. Elle n’est pas de même nature pour chacun des participants, puisque leurs objectifs interactionnels sont différents, mais elle met un terme explicite à un module qui, fondé sur le type dominant de l’enquête, fonctionne sur le schéma de la conversation. Même si le démarcheur met un terme à ce développement pour poursuivre sa démarche (300V), un tel comportement interactif du particulier est pertinent pour lui. Il permet de créer une « dynamique conversationnelle » qui favorise le développement de la démarche commerciale. Plus le particulier parle27, plus le vendeur a la possibilité de découvrir quel client potentiel il représente (afin d’adapter son discours et de proposer le produit le mieux adapté à sa personnalité), et plus le vendeur est assuré de l’adhésion nécessaire à la progression de sa démarche.

3.2.2. Diriger la progression de l’interaction

71Dans la mesure où l’interaction prend la forme d’une enquête, c’est le démarcheur qui se trouve à l’initiative des échanges développés. Son rôle d’enquêteur justifie cette position interactive : le script de l’enquête prévoit que ce soit l’enquêteur qui pose les questions et l’enquêté qui y réponde. Cette organisation des tours de parole convient parfaitement au démarcheur qui désire amener son interlocuteur vers une interaction de commerce. Le vendeur peut ainsi faire progresser l’interaction vers la réussite de son objectif commercial et l’orienter en fonction des réactions du particulier aux questions qu’il pose. Une étude longitudinale des interactions du corpus révèle que si la rencontre débute bien comme une enquête, elle se termine sur des échanges qui relèvent de la vente.

72Type d’échange initial :

V on visite tous les habitants du quartier on a une p’tite fiche d’information sur la presse à remplir
C mm
V voilà c’est sur c’que vous lisez et regardez à la télé en général=
C =ouais ben ouais entrez
  • 28 Dans l’extrait suivant, il est question de cédérom et non d’encyclopédie. Le particulier se voit pr (...)

73Type d’échange final28 :

V voilà vous seriez intéressée vous par l’cédérom ou pas du tout
C […] j’veux pas acheter- j’vais pas acheter un cédérom heu BBC English pour heu ::: (.) en fait- apprendre tout un truc alors que j’ai besoin d’un vocabulaire heu hyper professionnel (.) le vocabulaire d’la vie courante heu j’me débrouille quoi
  • 29 Tout au long de la démarche, le vendeur s’applique à mettre à distance les éléments problématiques (...)

74Chacun de ces extraits s’inscrit dans un cadre différent : le premier définit l’interaction qui s’ouvre comme une enquête tandis que le second porte les marques d’une interaction à finalité commerciale (« j’vais pas acheter un cédérom »). Si le démarcheur utilise le conditionnel pour mettre à distance le procès énoncé, sa proposition de vente est claire et le client potentiel y répond explicitement en employant le présent de l’indicatif et le verbe « acheter »29.

75Le passage d’un tel échange initial à un échange final qui a pour thème, même implicite, l’achat d’un produit n’est possible que parce que le vendeur a mené l’interaction et l’a fait progresser par étapes successives. L’analyse du corpus révèle six étapes principales :

76Échange initial – cadre de l’enquête

77Étape 1 « combien de personnes vivent dans votre foyer »

78Étape 2 « parmi les moyens pratiques d’information quels sont ceux que vous utilisez le plus souvent »

79Étape 3 « je vais vous citer une liste de centres d’intérêt et vous allez me dire vers quels sujets vous iriez si vous vous trouviez en librairie ou en bibliothèque »

80Étape 4 « maintenant nous allons parler plus particulièrement de vos centres d’intérêt »

81Étape 5 « donc maintenant je vais vous présenter quelque chose qu’on réalise et vous allez me donner votre avis et vos remarques »

82Étape 6 « à titre indicatif je vais vous donner les tarifs »

83Échange final – cadre de la vente

84Chaque énoncé ouvre une phase de questions/réponses qui conduit le particulier vers l’étape suivante. Au fur et à mesure des échanges, il en vient ainsi à s’interroger sur des centres d’intérêt spécifiques (étape 3) qui correspondent en fait aux thèmes des encyclopédies disponibles à la vente, puis il est amené à s’exprimer sur le sujet qui paraît le plus près de ses préoccupations (étape 4), enfin il est invité à donner son avis sur un ouvrage réalisé sur ce thème (étape 5) puis à découvrir les prix proposés pour acquérir cet ouvrage (étape 6). Le fait de se trouver à l’initiative des échanges permet irrémédiablement au démarcheur d’orienter l’interaction comme bon lui semble. C’est bien le scénario de l’enquête qui, en invitant le particulier à parler tout en garantissant l’initiative des principaux échanges au démarcheur, mène lentement le particulier d’une interaction qui relève de l’enquête à une interaction strictement commerciale.

3.3. Apparition du produit

85Il est probable que le particulier s’étonne quand le visiteur présente un produit. Une telle séquence n’est guère compatible avec le scénario de l’enquête annoncée. Le script de l’enquête, qui ne prévoit pas a priori la présentation d’un produit, subit alors une modification qui peut entraîner une rupture de cadre. Aussi, l’apparition du produit se prépare à travers trois étapes succinctes : l’encyclopédie est nommée d’abord dans le discours, comme une entité abstraite, puis elle prend forme, imaginée et décrite par l’enquêté, pour enfin apparaître comme un objet réel et concret, introduit non sans quelques explications.

3.3.1. Apparition du produit dans le discours

86Avant qu’une référence soit explicitement faite à une encyclopédie, le vendeur doit amener le particulier à considérer ce type d’objet. Parler d’un tel outil dès les premiers instants de la rencontre étonnerait l’enquêté. En effet, bien que le particulier soit interrogé sur les moyens d’information, l’outil « encyclopédie » n’est pas le plus commun d’entre eux. Dans son discours, le vendeur construit donc une représentation de ces moyens d’information, représentation qui évolue au fur et à mesure de l’activité langagière jusqu’à se rapprocher de l’entité « encyclopédie ».

87Le thème de l’enquête conduit les participants à s’intéresser à divers outils d’information. La question systématiquement énoncée par les vendeurs étant de « savoir comment les gens s’informent », chacun des enquêtés est amené à mentionner les instruments qu’il privilégie au quotidien. L’enquêteur apporte son aide dans cet inventaire en orientant son interlocuteur vers les différents outils disponibles. Il lui cite tour à tour des médias qui, tels la télévision ou les journaux, guident le client potentiel vers la prise en considération de l’instrument « encyclopédie ». L’encyclopédie n’est pas le « prototype » des moyens d’information, c’est-à-dire « le meilleur exemplaire communément associé à une catégorie » (Kleiber 1990, p. 49, italique ajouté). Elle correspond plutôt à une instance à la périphérie de la catégorie puisque son degré de représentativité est très faible. Pour atteindre cette périphérie de manière progressive, puisqu’une référence immédiate serait brutale, le vendeur fait appel à des instances qui ont un degré de prototypicalité intermédiaire comme les magazines ou les livres. L’inventaire des moyens d’information suit alors une logique selon laquelle « c’est une relation de gradience qui conduit des instances prototypiques aux instances périphériques » (ibid., p. 52). Considérons cet extrait :

Extrait 30

54 C donc parmi les moyens pratiques d’information quels sont ceux qu’vous utilisez l’plus souvent
55 C les m : oyens pratiques d’information ben pff=
56 V =la télé /
57 C la télévision
58 V mm /=
59 C =la presse
60 V les journaux donc/ heu :::
61 C mm (.) plutô:t magazines en fait voilà (.) pas trop journal heu : =
62 V =pas trop /
63 C [non
64 V [donc peu
65 C voilà
66 V et autrement des revues / des magazines /=
67 C =ou:i (.) [accessoirement
68 V [de quel genre /
69 C ben tout ce qui est économie moi [LSA : . heu (.)
70 V [tout c’qui est économique /
71 C [voilà
72 V [ouais j’crois qu’j’connais
73 C et cetera
74 V heu : et autrement pour l’reste de la famille/ (.) c’est aussi heu
75 C [ben
76 V [des revues féminines des non /=
77 C =non pas beaucoup de revues d’féminines (.) très peu
78 V d’accord (.) heu autrement des li:vres des romans : [heu
79 C [mm beaucoup d’littérature ouais
80 V beaucoup / (1’’) d’accord (.) heu est-ce que vous avez des livres de cuisine
81 C ouh là : oui deux mais bon vu qu’on cuisine pas heu (RIRES)
82 V (RIRES) oui mais vous en avez quand même=
83 C =voilà=
84 V =même si ils servent pas ils sont en déco (RIRES) heu sur la santé
85 C pff non
86 V non/ (.) ou sur d’autres choses comme heu les animau : x heu : le spo:rt=
87 C =heu : oui mon père des : d’la voile (.) des magazines de voile
88 V mm / (1’’) d’accord (.) vous possédez un dictionnaire /
89 C oui
90 V oui (.) un plusieurs volumes /
91 C plusieurs
92 V donc une encyclopédie quoi
93 C mm

88Divers moyens d’information sont inventoriés (éléments soulignés) pour assurer le passage de l’outil « télévision » à l’outil « encyclopédie ». Les principales étapes de cette progression sont les suivantes :

télévision → journaux → revues/magazines → livres/romans → livres spécialisés → dictionnaire → encyclopédie.

  • 30 Relevons dès à présent que si le mot « encyclopédie » est employé au terme de cette chaîne de moyen (...)

89Le vendeur doit nécessairement construire cette succession dans son discours. Même si certains outils sont abordés par l’enquêté lui-même, le démarcheur doit s’assurer de la présence de chacune des étapes essentielles à la progression vers l’encyclopédie, quitte à reprendre des éléments déjà évoqués. C’est le cas dans l’extrait considéré : le vendeur fait référence à l’outil « magazine » (66V) malgré l’introduction, déjà faite par l’enquêté, de ce moyen d’information (61C). Cet exemple montre à quel point chaque étape est importante. Aucune ne peut souffrir d’un oubli, chacune tenant son rôle dans la suite qu’elle compose30.

3.3.2. Une étape intermédiaire : la construction mentale de l’objet « encyclopédie »

Extrait 31

96 V […] si on devait réaliser un ouvrage complet sur l’sujet d’la nature comment est-ce que vous le verriez

90Par cette question, le démarcheur invite l’enquêté à imaginer l’ouvrage. Il s’agit à présent de se placer au niveau d’une matérialisation de l’outil « encyclopédie ». Cependant, l’objectif du vendeur est, plutôt que de solliciter l’explication des représentations de son interlocuteur, de suggérer une représentation particulière.

Extrait 32

96 V […] si on devait réaliser un ouvrage complet sur l’sujet d’la nature comment est-ce que vous le verriez
97 C oh :::
98 V vous verriez un gros dictionnai:re plusieurs p’tits gui:des heu=
99 C =ah non p’t’être pas [un-
100 V [beaucoup d’photo:s heu=
101 C =photos oui- heu pff p’t’être pas plusieurs p’tits guides (2’’) bon : gros dictionnaire avec plusieurs photos ((RIRES))
102 V gros dictionnai : re=
103 C =plusieurs photos
104 V avec des photos=
105 C =oui
106 V d’accord dans un langage clair je suppose
107 C oui très clair
108 V d’accord (.) c’est quand même plus évident ((RIRES))
109 C mm=
110 V =d’accord (.) très bien […]

91Même si la question posée par le vendeur est ouverte, les représentations explicitées par l’enquêté ne sont pas si personnelles : elles sont largement suggérées par le questionneur. La réaction de l’enquêté (interjection avec allongement « oh ::: », 97C) indique qu’il est désarçonné dans la mesure où la question mérite réflexion. Ses premières réactions à cette demande d’explicitation sont formulées avec de nombreuses hésitations (« ah non p’t’être pas un- » 99C, « photos oui- heu pff p’t’être pas plusieurs p’tits guides (2’’) bon : gros dictionnaire avec plusieurs photos », 101C). Ces interventions, ponctuées par les rires de l’enquêté, montrent un embarras certain et une tentative de réflexion sur les éléments de réponse à apporter. Cependant, le questionné se laisse rapidement porter par les propositions qui lui sont faites. Les réactions qui suivent sont en effet moins troubles. Le vendeur reprend clairement les points importants pour les soumettre à confirmation (« gros dictionnaire » 102V, « avec des photos » 104V), puis fait de nouvelles suggestions que l’enquêté approuve (« d’accord dans un langage clair je suppose » 106V, « oui très clair » 107C).

92Il va sans dire que l’intérêt d’un ouvrage « complet » (96V) sur la nature est d’être rédigé dans un langage accessible et de comporter des illustrations, tout comme, par exemple, un ouvrage sur l’apprentissage de l’anglais suppose la présentation d’exercices accompagnés de leur corrigé. Ces idées sont pourtant systématiquement énoncées. Elles permettent d’imaginer la composition d’un livre qui se consacre à un sujet donné. Ainsi, à ce stade de l’interaction, le client potentiel possède une représentation de ce que pourrait être un ouvrage sur la nature par exemple.

3.3.3. Apparition de l’objet réel

  • 31 L’épaisseur de la maquette est bien moins importante que celle d’un volume de l’encyclopédie (il s’ (...)

93Lorsque le client potentiel envisage le contenu d’un ouvrage, il est davantage préparé à le voir concrètement apparaître. Cette étape d’explicitation d’une représentation, même si elle reste orientée par les propositions du vendeur, rend ainsi possible le rapprochement de « ce dont il est question » avec un objet réel. Cette situation est propice à la présentation du produit, du moins de son représentant : l’encyclopédie n’est disponible que sous la forme d’une maquette. Le démarcheur ne peut déplacer l’ensemble des encyclopédies éditées. Chacune est donc représentée par une maquette dont les dimensions (hauteur et largeur)31 et la présentation extérieure reprennent celles d’un volume de l’encyclopédie.

94Or la matérialisation de l’encyclopédie, même si ce n’est que sous la forme d’une maquette, peut provoquer l’étonnement de l’enquêté, et une telle réaction est susceptible de mettre en péril le bon déroulement de la démarche commerciale. L’arrivée de l’objet est alors immédiatement précédée, voire accompagnée, d’une activité d’explication.

95L’explication est en effet une activité qui vise à établir une certaine cohérence entre des événements ou comportements qui posent problème à autrui. Selon Danièle Torck (1995), le processus d’explication réunit un participant qui ne comprend pas ou qui risque de ne pas comprendre (l’enquêté), un locuteur-expert capable de donner l’explication (le démarcheur), et l’objet problématisé à comprendre (l’apparition de la maquette). La structure de l’extrait suivant correspond à ce cas de figure :

Extrait 33

206 V donc c’est bon (.) donc maintenant j’vais prendre vos avis et vos remarques sur quelque chose que l’on fait
207 C [mm
208 V [puisque nous ça nous aide justement heu à voir si les choses sont bien réalisées ou pas s’il y aurait des changements à effectuer
209 C [mm
210 V [ou pas (.) voilà (.) toujours
((V cherche sa maquette))
donc j’vais- (.) vous montrer ça (2’’) si j’le retrouve (1’’) donc évidemment c’est sur l’anglais (.) c:’est des couvertures en matière synthétique (.) donc heu : lavables à l’éponge et très résistantes
211 C d’accord
212 V heu ::: on l’a fait faire donc heu par la BBC la radio londonienne
213 C mm
  • 32 Des enquêtes peuvent être explicitement fondées sur l’analyse d’un produit mais ce n’est pas le cas (...)

96Les interventions du vendeur tendent à faire comprendre les raisons de l’apparition de la maquette : il s’agit de la soumettre à l’enquêté et de recueillir son avis. Le démarcheur inscrit cet événement dans une démarche plus globale (celle de l’enquête) et le rend ainsi cohérent. Alors que l’enquêté aurait pu s’étonner face à cet imprévu, le scénario de l’enquête ne prévoyant pas la présentation d’un produit32, toute réflexion sur les motivations d’un tel fait est désamorcée par cette activité d’explication.

  • 33 Dans la plupart des contextes, la formule qui assure la transition vers l’étape de présentation de (...)

97Le démarcheur souligne cet événement par la production d’un discours explicatif qui le précède, voire l’accompagne : il le précède immédiatement, parce qu’il débute juste avant que le démarcheur ne cherche à prendre la maquette, et il l’accompagne, parce qu’il se poursuit jusqu’au dépôt de l’objet sur la table33.

4. Conclusion

  • 34 « Manipulation » est ici entendu au sens que lui donne Jean-Léon Beauvois et Robert-Vincent Joule, (...)

98L’interaction de vente à domicile a la particularité de ne pas dévoiler son objectif commercial. Le fait que la rencontre se fasse « hors-site » et que l’initiative entière revienne au démarcheur implique un déroulement tout à fait inédit. L’interaction de vente se cache sous les traits d’une autre interaction (une enquête) et le travail du vendeur ne consiste plus seulement à satisfaire une demande d’achat mais, plus radicalement, à suggérer à un particulier sollicité de manière aléatoire l’acquisition d’un produit. En ce sens, il y a bien « manipulation » du particulier34. Une fois l’étape de l’entrée en porte franchie, le démarcheur conduit son interlocuteur dans une interaction qui, si elle semble suivre le scénario d’une enquête, le place dans le rôle de client potentiel.

99Pour que cette rivalité entre objectif annoncé et objectif sous-jacent n’éclate pas au grand jour et ne contrarie pas la poursuite de l’interaction, le démarcheur s’applique à éviter toute rupture de cadre. La progression de l’interaction est lente et c’est au terme de l’application de nombreuses stratégies discursives que le vendeur amène le particulier à s’exprimer sur la proposition d’achat qui lui est implicitement faite. Ces stratégies peuvent être ponctuelles (comme l’emploi des procédés de la politesse linguistique lors de la prise de contact) ou plus étendues (comme l’introduction de l’encyclopédie qui s’étend sur plusieurs séquences). Toutes marchent ensemble vers la réalisation d’un seul objectif final : la réussite commerciale.

100Dans notre corpus, aucun particulier ne s’étonne de faire finalement l’objet d’une vente. Que les particuliers acceptent ou refusent l’offre d’achat qui leur est faite, aucun n’interroge explicitement le démarcheur sur le décalage qui existe entre les objectifs annoncés de l’enquête et ceux, véritables, de la vente. Si cette absence de réaction peut être interprétée comme le résultat d’une manipulation commerciale réussie, elle peut paradoxalement mettre en doute le pouvoir même du vendeur. Une question reste en effet entière : celle de savoir si le particulier ne se joue pas lui-même du vendeur car, comme l’indique Erving Goffman, « deux solutions s’offrent à celui qui découvre qu’il est manipulé : dénoncer l’auteur de la manipulation ou simuler l’ignorance » (1991, p. 179). Dans la mesure où aucune « dénonciation » n’est jamais relevée, nous pouvons nous demander si certains particuliers ne font pas « comme si de rien n’était ». Cette hypothèse nuance le pouvoir du vendeur-manipulateur et suggère que si certains particuliers finissent par acheter le produit proposé dans ce type de vente à domicile, c’est peut-être finalement en toute connaissance de cause.

Bibliographie

Références bibliographiques

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Conventions de transcription

: Allongement d’un son

– Interruption brutale dans la prononciation d’un mot

[ Chevauchement de plusieurs tours de parole

= Enchaînement rapide de deux tours

’ Élisions (lorsque les éléments élidés provoquent un manque susceptible de perturber la compréhension, ils sont notés entre parenthèses et en minuscules)

/ \ Respectivement : intonation montante et intonation descendante

(.) Légère pause

(3’’) Pause plus longue

(RIRES) Productions vocales

(( )) Indications apportées par le transcripteur

V, C et M Ces initiales désignent respectivement le vendeur (ou vendeuse), le client (ou cliente) démarché(e) et nous-même

(inaudible) Mots ou passages inaudibles

Souligné Sont soulignés les passages commentés dans l’analyse

[…] Coupure (décidée par l’analyste) dans l’extrait présenté

Nous avons pris le parti de numéroter chaque tour de parole, et non chaque ligne de transcription.

Notes

1 Selon le point de vue adopté, les termes « particulier », « prospect » ou encore « client potentiel » seront utilisés pour désigner la personne démarchée à son domicile.

2 Nous verrons que le vendeur joue parfaitement le rôle de l’enquêteur et va même jusqu’à rejeter les soupçons de certains particuliers qui évoquent la possibilité d’un objectif commercial.

3 Sur ces différents points, voir notamment Doury 2001, Dumas 2003, Hmed 2003 et l’étude de Marianne Doury et Véronique Traverso dans ce volume.

4 Nous verrons également que les questions ne se posent pas dans les mêmes termes ; c’est notamment le cas pour la politesse linguistique puisque son exercice prend des formes très différentes de celles observées dans les commerces de site (voir la contribution de Catherine Kerbrat-Orecchioni dans ce volume).

5 Cet article reprend les principaux résultats présentés dans notre thèse de doctorat (Lorenzo-Basson 2004b).

6 Pour une présentation du cadre théorique de l’ADI, voir Kerbrat-Orecchioni 2005.

7 Nous reprenons ici la notion de « cadre » à Erving Goffman qui la définit en ces termes : « Je soutiens que toute définition de situation est construite selon des principes d’organisation qui structurent des événements – du moins ceux qui ont un caractère social – et notre propre engagement subjectif. Le terme de “cadre” désigne ces éléments de base » (1991, p. 19). Nous reviendrons sur le « cadre de l’interaction » tout au long de ce travail.

8 Nous empruntons cette expression aux vendeurs à domicile. Elle correspond parfaitement à ce que nous pourrions appeler « l’entrée en interaction ».

9 Dans le premier cas, la « macro-séquence » de l’entrée en porte correspond à une interaction entière alors que dans le second, elle correspond à une large séquence d’ouverture de l’interaction.

10 L’entrée du vendeur dans l’appartement est indispensable dans la mesure où sa démarche commerciale ne peut se dérouler sur le pas d’une porte. L’encyclopédie est un produit volumineux et coûteux dont la présentation et la vente nécessitent un investissement autre que lors d’une simple vente de calendriers de fin d’année par exemple.

11 Sur ce point, voir Traverso 1996.

12 Sandra Golopentja (1988) parle d’« histoire conversationnelle » entre deux participants (chaque interaction n’est qu’un épisode d’une unité plus vaste, celle de la suite d’interactions ayant déjà eu lieu entre les interactants) ; Robert Vion (1992) élargit cette conception en définissant l’« histoire interactionnelle » comme « la totalité des interactions auxquelles [un individu] a participé ou assisté » (p. 99).

13 Certains particuliers expriment ouvertement leur peur de faire l’objet d’une démarche commerciale. L’un d’entre eux justifie sa méfiance en avouant : « ah ben j’ai tellement peur maintenant j’me suis fait avoi:r c’est fini ».

14 Dans l’extrait présenté, le technique du vendeur est radicale puisqu’il n’hésite pas à recourir à un mensonge caractérisé.

15 L’excuse n’est pas systématique dans la mesure où elle ne constitue pas le seul acte de langage susceptible d’atténuer l’offense territoriale commise. D’autres atténuateurs seront décrits dans les pages suivantes.

16 Parmi l’ensemble des procédés à fonction phatique susceptibles d’être rencontrés lors de la séquence d’ouverture, nous n’étudierons ici que les interventions relevées entre l’échange des salutations et le développement du thème central de l’entrée en porte. Le terme « ouvreur » renverra donc, de manière restrictive, à ce seul type d’interventions.

17 Sur ce point, voir Kerbrat-Orecchioni 1994, p. 52-55.

18 Bien qu’elle comporte de nombreux procédés de minimisation (voir le point suivant), la menace que provoque cette requête est trop importante. Elle fait d’ailleurs souvent l’objet d’une formulation indirecte (« vous avez un petit coin d’table à nous accorder/ »).

19 Sur la corrélation entre requêtes préliminaires et anticipation du refus, voir Hmed 2003, p. 210-211.

20 La politesse dite « négative » est celle qui consiste à adoucir les face threatening acts (FTA). La politesse « positive » consiste, elle, à produire des face flattering acts (FFA), de préférence renforcés. Sur ce point, voir notamment Kerbrat-Orecchioni 1992, 2005 et dans ce volume, chapitre 4.

21 Sur le lien entre l’indirection de la requête et la politesse, voir Blum-Kulka (1987).

22 La notion de « face » est définie dans Brown et Levinson 1978 et 1987. Elle s’inspire des notions de « face » et de « territoire » (Goffman 1974). Notons que si c’est la « face positive » du vendeur qui est menacée (l’image de soi, son narcissisme), c’est la « face négative » du particulier qui est en péril (son territoire).

23 La présentation du démarcheur devrait en effet conduire à la présentation des raisons de sa visite.

24 Si c’est bien le particulier qui amène l’interaction vers sa séquence finale, ce n’est pas systématiquement lui qui entame concrètement la clôture. L’échange de salutations finales peut être initié par le démarcheur.

25 La proposition, faite par le démarcheur au particulier, étant celle de développer une interaction (interaction présentée comme une enquête).

26 Chaque sujet évoqué correspond à une encyclopédie disponible.

27 L’étude du corpus révèle qu’il existe des invitations à prendre la parole plus implicites que les questions directes de l’enquête, à savoir les manifestations d’empathie. Utilisés de manière caractéristique par le vendeur, ces procédés (comme la production excessive de régulateurs pour marquer le partage des émotions ou la reproduction en miroir des expressions verbales et vocales du particulier) sont mis en place pour encourager la parole du particulier (pour plus de détail, voir notamment Lorenzo-Basson 2003).

28 Dans l’extrait suivant, il est question de cédérom et non d’encyclopédie. Le particulier se voit présenter la version électronique de l’ouvrage car il a précisé, dans ses réponses aux questions de l’enquête, posséder un ordinateur et en faire grand usage.

29 Tout au long de la démarche, le vendeur s’applique à mettre à distance les éléments problématiques et prend soin de ne pas utiliser des termes qui dénotent trop fortement la vente. Ainsi, on ne relève dans son discours aucune occurrence des verbes « acheter » ou « vendre ». Cette précaution correspond à la volonté constante de ne pas provoquer de rupture de cadre.

30 Relevons dès à présent que si le mot « encyclopédie » est employé au terme de cette chaîne de moyens d’information, il ne sera plus jamais utilisé par le vendeur. « Encyclopédie » a une connotation fortement négative (produit onéreux) et nous verrons dans les extraits proposés dans les lignes qui suivent que les termes « ouvrage », « collection », voire « collection en plusieurs volumes » lui sont préférés.

31 L’épaisseur de la maquette est bien moins importante que celle d’un volume de l’encyclopédie (il s’agit d’une petite centaine de pages, là où un des tomes de l’ouvrage peut en contenir plus de cinq cents).

32 Des enquêtes peuvent être explicitement fondées sur l’analyse d’un produit mais ce n’est pas le cas de l’enquête qui a été ici annoncée comme portant « sur la façon dont les gens s’informent ».

33 Dans la plupart des contextes, la formule qui assure la transition vers l’étape de présentation de la maquette n’est pas explicite puisqu’il ne s’agit pas de « montrer » ou de « présenter » une « encyclopédie » mais de « prendre vos avis et vos remarques sur quelque chose que l’on fait ». La référence reste indéfinie (« quelque chose ») et l’apparition de l’objet n’est pas immédiatement annoncée. La transparence vers laquelle tend toute activité d’explication n’est ici que relative.

34 « Manipulation » est ici entendu au sens que lui donne Jean-Léon Beauvois et Robert-Vincent Joule, à savoir le fait d’« obtenir de quelqu’un qu’il émette une conduite […] dont il aurait préféré se dispenser – et qu’il n’aurait pas émise à la suite d’une simple demande » (1987, p. 10).

Auteur

ICAR, Université Lumière Lyon 2

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