1. Introduction

1Poser la problématique des interactions de commerce conduit inévitablement l’analyste à s’interroger sur celle des interactions de service, à plus forte raison lorsque ces deux familles d’interactions sont regroupées – notamment dans les travaux anglo-saxons – sous l’appellation « rencontres de service » (service encounters). Les rencontres de service apparaissent comme des interactions à but transactionnel, et le commerce est même inclus par Guy Aston dans la catégorie des services, formant un genre : le PSE (Public Service Encounter, 1988a, p. 15).

2Loin d’aider à clarifier cette question, le recours aux travaux français fait apparaître une difficulté supplémentaire relative à l’emploi de l’expression « relation de service ». Un certain nombre de chercheurs revendiquent le fait de travailler sur la relation de service, mais ne s’entendent pas sur sa définition. On trouve, en effet, des travaux sur la relation de service qui traitent de deux objets bien distincts : les rapports sociaux de service concernant la production de prestations, et les rencontres renvoyant aux situations d’interaction.

3Ce flou terminologique ne peut qu’aiguiser la curiosité de l’analyste et la volonté d’apporter un éclairage sur cette grande famille d’interactions en cherchant à différencier les interactions de commerce des interactions de service à partir de leur fonctionnement. En s’appuyant sur les distinctions posées par le droit français, le marketing et la mercatique, il est possible de dégager un critère commun aux commerces et aux services justifiant leur réunion en une grande famille : les interactions qui s’y déroulent sont motivées par la satisfaction d’un besoin. Des critères distinctifs généraux externes aux interactions apparaissent néanmoins de part et d’autre. Ils concernent la nature du bien – matériel ou immatériel –, la présence ou l’absence de rémunération, ainsi que l’intention ou non de dégager un bénéfice de la transaction. Il ressort d’une enquête menée auprès d’un échantillon de population1 que ces critères distinctifs sont méconnus par le grand public ou utilisés de manière très confuse. Par exemple, le commissariat de police est considéré comme un service par 97 % des sujets interrogés, mais il se transforme en commerce lorsqu’il s’agit d’acquitter une contravention pour 59 % des mêmes personnes2.

4C’est donc une autre approche des interactions de commerce et de service qui est proposée ici via l’analyse de situations d’interaction. L’objectif est de parvenir à identifier des principes de variation internes aux interactions qui, pris isolément ou combinés aux critères externes mentionnés précédemment, permettent d’opérer des regroupements et de proposer des distinctions. Mon approche théorique se situe dans le champ de l’analyse des interactions, laquelle constitue un domaine de recherche un peu particulier dans le sens où elle se place à l’intersection de plusieurs disciplines dont le point commun réside dans l’étude des interactions en situation. Plus précisément, elle se situe au sein d’une pragmatique interactionnelle qui s’est élaborée et enrichie des contributions de l’ethnométhodologie, de l’ethnographie de la communication, de l’analyse conversationnelle, et de la micro-sociologie.

5Le travail présenté ici s’appuie sur cinq corpus de données authentiques, composés chacun d’une quarantaine d’interactions enregistrées à micro caché dans une librairie-papeterie-presse, un tabac-presse, une banque, un bureau de poste et le service d’état civil d’une mairie situés dans la région roannaise (Loire). Ces sites sont généralement admis comme étant pour les deux premiers des commerces et pour les trois autres des services – même si certains d’entre eux sont le théâtre de quelques activités commerciales. Ayant servi de base à une thèse, ces corpus ont été recueillis en deux temps distincts. Ce sont d’abord les corpus librairie-papeterie-presse et tabac-presse qui ont été prélevés parce qu’ils permettaient d’opposer deux sites : le premier accueillant à la fois une clientèle d’habitués et une clientèle de passage, tandis qu’au tabac-presse la clientèle est pour la quasi-totalité une clientèle d’habitués. La différence entre les commerçants est également apparue comme un phénomène à prendre en considération : à la librairie-papeterie-presse, le rôle du commerçant est tenu par une vendeuse qui n’effectue que quelques remplacements dans l’année, au moment où les patrons prennent des congés. Au tabac-presse, en revanche, ce rôle est tenu par la propriétaire du commerce qui est à son poste depuis plus de vingt ans. On pourra aussi occasionnellement recourir à des exemples empruntés à d’autres corpus du programme Commerces.

6La sélection des lieux d’enregistrement des trois corpus suivants est également fondée sur un certain nombre de différences : la clientèle de la banque et de la poste est plus une clientèle d’habitués qu’à la mairie, sans doute parce qu’il est peu courant d’être amené à se rendre régulièrement au service de l’état civil d’une mairie. Par ailleurs, il n’y a qu’une seule personne pour recevoir les clients à la poste. À la banque et à la mairie, plusieurs individus se relayent aux quatre guichets ouverts pour la réception du public3. De ce fait, il sera plus difficile pour un habitué d’être reçu par le même guichetier à la banque qu’à la poste.

7Ces différences mises à part, quel que soit le site sur lequel elle se déroule, chaque situation d’interaction met en présence au moins deux participant(e)s avec des rôles complémentaires : une personne qui se trouve en permanence sur le site et une personne que l’on peut dire « de passage ». Parmi les permanents, il est de coutume de distinguer le commerçant – employé, gérant ou patron – de l’agent ou du guichetier. Sans pertinence réelle dans le cadre de l’étude proposée ici, cette distinction sera aplanie et toutes ces personnes seront désignées par le biais du mot-valise commagent. De même, on fera référence au client et à l’usager en utilisant cliager.

8La combinaison d’une analyse descriptive et d’une analyse comparative des composantes transactionnelle et relationnelle des interactions montre que pour distinguer les interactions au sein de cette même famille, il faut examiner les différences de fonctionnement qui concernent la construction de la relation interpersonnelle qu’entretiennent ou que cherchent à développer les participants. Le type de relation concernée est essentiellement ce que Catherine Kerbrat-Orecchioni (1992, 2005) appelle la relation « horizontale » (distance ou familiarité) et Penelope Brown et Stephen Levinson (1987) le « facteur D ». Cette relation peut se manifester diversement selon les sites. Elle sera abordée ici à partir de la question de l’« histoire conversationnelle », du développement des « modules conversationnels », des rituels d’ouverture et de clôture, et enfin de la formulation des requêtes et des remerciements.

2. L’histoire conversationnelle

9Par histoire conversationnelle, Sandra Golopentia entend : « l’ensemble des interactions conversationnelles ayant eu lieu, à un moment donné, entre deux (ou plusieurs) sujets parlants » (1985, p. 6). L’histoire conversationnelle entre deux sujets donnés débute donc par un épisode initial qui sera éventuellement suivi d’autres épisodes, c’est-à-dire qu’il y a un degré d’ouverture infini pour l’histoire conversationnelle. Elle peut cependant être interrompue si les participants n’y trouvent plus d’intérêt, n’ont plus l’occasion de se rencontrer ou si l’un d’entre eux vient à décéder. Robert Vion (1992) élargit la notion d’histoire conversationnelle à celle d’« histoire interactionnelle » qui peut s’appliquer à tous les types d’interaction. Ainsi, l’histoire interactionnelle englobe l’histoire conversationnelle et ce que nous appellerons l’histoire transactionnelle (voir ci-dessous).

10Dans les commerces et services, la question de l’histoire conversationnelle rencontre celle des habitués4. On pourrait penser que cette question est difficile à appréhender dans la mesure où elle est fondée sur des implicites connus uniquement par les participant(e)s qui la partagent. Il est toutefois possible de repérer deux types de marqueurs distincts directement liés au statut d’habitué : ceux qui impliquent que des échanges antérieurs ont eu lieu, et ceux qui envisagent une suite possible à l’interaction en cours.

2.1. Les marqueurs d’échanges antérieurs

11En ce qui concerne les marqueurs signalant qu’un échange antérieur a eu lieu, nos corpus n’offrent pas d’exemple faisant apparaître des marqueurs explicites de l’histoire conversationnelle des participants tels que « depuis qu’on s’est vus » ou bien « la dernière fois ». Mais on rencontre des marqueurs implicites, surtout dans la séquence d’ouverture (voir 4.), si bien que dès le début de l’interaction, il est parfois possible de savoir que l’on a affaire à un cliager habitué.

12Cet exemple relevé à la poste établit de deux manières différentes l’existence d’une histoire conversationnelle entre les participantes avec pour premier indice le thème conversationnel : la commagente ne peut demander des nouvelles du fils de la cliagère que si elle a connaissance du fait que la cliagère a un fils. La demande d’information sur la moto fonctionne de la même manière : pour s’inquiéter de savoir si le fils de la cliagère reparle de moto, il faut être informé du fait qu’il possède une moto et qu’elle a quelque chose à voir avec son état actuel.

13Le « comment ça va votre fils » de la commagente est particulièrement intéressant dans la mesure où en plus d’établir l’existence d’une histoire conversationnelle entre les interactants, il permet aussi de toucher aux conditions d’emploi des rituels en France. « Comment ça va ? » est déjà à lui seul une question sur la santé qui présuppose que les deux interlocuteurs se connaissent (voir 4.1.). L’acte de langage lui-même doit être considéré comme un marqueur de l’histoire conversationnelle. En plus de sa fonction de rituel de politesse, l’énoncé « Comment ça va votre fils ? » véhicule un double présupposé : je sais que vous avez un fils et qu’il a un problème de santé.

14On peut également trouver des indices en rapport avec l’histoire conversationnelle des participants dans l’emploi qu’ils font des termes d’adresse5.

15Les termes d’adresse neutres comme « madame », qui sont dans ce contexte des petits commerces la forme non marquée et ne donnent normalement pas de renseignements sur l’histoire conversationnelle des participants, s’emploient dans toutes les situations, excepté justement la situation de grande familiarité et quelques usages particuliers. Les prénoms, diminutifs et surnoms sont donc des indicateurs permettant de poser l’existence d’épisodes conversationnels antérieurs. Il serait, en effet, impossible pour le participant qui a recours aux prénoms et aux surnoms de son partenaire d’interaction d’avoir accès à ces informations sur l’identité de son interlocuteur sans qu’il y ait eu un échange préalable de type présentation.

16En revanche, l’usage des appellatifs ainsi que les petits jeux auxquels ils peuvent parfois donner lieu sont un peu particuliers dans la mesure où leur emploi ne témoigne pas nécessairement de l’existence d’une histoire conversationnelle. Dans les corpus, tous les désignatifs affectifs tels que « jeune homme » sont employés par des participants qui ne se rencontrent pas pour la première fois.

17Il semble toutefois que ces termes d’adresse puissent s’employer même au cours de l’épisode initial de l’histoire conversationnelle, notamment sur les marchés où Jacqueline Lindenfeld (1990) et Valérie Delorme (corpus 1997) rapportent de nombreuses occurrences de « la petite dame », « ma puce » et « bibiche », laissant apparaître différents degrés de familiarité, même en l’absence d’histoire conversationnelle entre les interactants.

18Signalons également que tous les cas examinés sont fondés sur une histoire conversationnelle qu’on pourrait dire directe mais qu’il est tout à fait possible d’envisager que des individus puissent partager une histoire conversationnelle indirecte. Imaginons que je rencontre pour la première fois mon cousin du Canada qui vient passer des vacances en France. Je ne l’ai jamais rencontré mais je sais par ce que m’en ont dit les membres de la famille qu’il a trente ans, une femme et une fille qui n’ont malheureusement pas pu l’accompagner. Dans ce cas, bien qu’il s’agisse de l’épisode initial de notre histoire conversationnelle directe, je peux très facilement lui demander : « Comment ça va ta fille ? »

19Les indices implicites les plus typiques des interactions de commerce et de service ont trait au produit. Le produit, lorsqu’il est mentionné par le commagent avant que le cliager ne l’ait demandé ou ne s’en soit saisi s’il est en libre-service, sert d’indice de l’existence d’une histoire conversationnelle, et au-delà, d’une histoire transactionnelle.

20Seule l’existence d’épisodes conversationnels et transactionnels antérieurs peut permettre à la commagente d’anticiper la requête du cliager, mais aussi de savoir quelle est la composition du « cocktail de journaux ».

21Même si de manière attendue dans le contexte des commerces et services le référent est explicitement mentionné (voir 5.), la requête peut signaler l’existence d’une histoire transactionnelle.

22Le « ma petite baguette » du cliager implique le commagent et sous-entend bien une histoire transactionnelle entre les participants. La baguette que le cliager vient chercher quotidiennement a permis aux participants de tisser des liens.

23Au-delà d’un certain nombre d’épisodes conversationnels et transactionnels, il n’est même plus nécessaire pour le commagent d’attendre une requête ou de solliciter la confirmation de la requête.

24Le produit n’est même pas mentionné et la totalité de la transaction se déroule sans intervention du verbal, réservé ici au développement du module conversationnel (voir 3.).

25Or c’est dans les modules conversationnels qu’apparaissent le plus fréquemment les marqueurs d’une histoire conversationnelle antérieure à l’épisode en cours.

26Le « encore » de la cliagère indique d’une part que la personne dont elle parle a déjà été emmenée en ambulance, mais aussi que la commagente avait connaissance de ce fait, vraisemblablement dans la mesure où elles avaient déjà dû en parler ensemble. Plus généralement, les informations que les participants échangent en rapport avec leur santé ou celle de leurs proches fonctionnent comme les marqueurs d’une histoire conversationnelle passée (voir 4.1.).

2.2. Les marqueurs d’une suite possible

27Les marqueurs laissant supposer la poursuite d’une histoire conversationnelle apparaissent essentiellement dans les formules de clôture à valeur de « projet »7 (voir 4.2.). Ces formules sont toutefois assez peu nombreuses et peu développées dans certains corpus, alors que dans d’autres elles sont un peu plus abondantes et prennent des formes plus précises avec des projets exprimés de manière moins vague et situés dans un laps de temps assez court.

28Dans les exemples cités, les participants envisagent une suite à leur histoire conversationnelle puisqu’ils font le projet d’une nouvelle rencontre. C’est une sorte de promesse faite à leur partenaire d’interaction, promesse que leur histoire conversationnelle ne s’arrêtera pas à ce stade et qu’elle aura une suite.

29Ces extraits se distinguent des précédents parce qu’en plus d’envisager une suite à leur histoire conversationnelle en programmant une nouvelle rencontre, les participants la datent avec plus ou moins de précision. Ils situent le nouvel épisode de leur histoire conversationnelle dans le temps. C’est un peu comme s’ils se fixaient rendez-vous.

30Qu’ils signalent l’existence d’épisodes conversationnels antérieurs ou le déroulement probable d’un autre épisode conversationnel, les marqueurs de l’histoire conversationnelle ne sont attestés de manière récurrente qu’à la librairie-papeterie-presse, au tabac-presse et à la poste. On relève cependant un exemple au Crédit agricole et un exemple à la mairie qui n’ont pas été mentionnés en raison de leur spécificité : l’histoire conversationnelle dont on peut deviner des traces dans ces exemples n’est pas liée à la situation d’interaction de commerce ou de service actuelle, mais à une histoire conversationnelle développée dans un autre cadre.

31Ces exemples montrent bien que l’histoire conversationnelle n’est pas attachée à des lieux ou à des situations, mais à des individus, même si elle peut donner lieu à un réajustement lorsqu’elle est convoquée dans un contexte inapproprié. C’est le cas de l’échange au Crédit agricole : les protagonistes ont travaillé ensemble pendant plusieurs années dans un service public administratif mais leur poste ne nécessitait pas de contact avec la clientèle. La réaction du commagent au surnom affectif « bébé » tend à suggérer que la familiarité qui était acceptable, voire partagée, dans un autre contexte caractérisé par l’absence de témoins l’est moins dans la situation professionnelle au Crédit agricole, vraisemblablement en raison de la présence des cliagers.

3. Les modules conversationnels

32S’il est indéniable que la transaction reste toujours le but central des interactions de commerce et de service, force est de constater que certaines d’entre elles peuvent parfois dévier fortement vers la conversation. Guy Aston avait déjà signalé cette possibilité à propos des interactions composant le corpus du projet PIXI et aboutissait à la distinction entre transactional component et interactional speech (1988b, p. 75).

33Comment distinguer la parole liée à la transaction de la parole conversationnelle au sein d’une même interaction8 ? Pour Robert Vion, c’est le maintien ou la modification du cadre interactif qui sert d’indicateur : il est question de module à partir du moment où « le type correspondant apparaîtra subordonné par rapport au cadre interactif établi sur un autre type » (1992, p. 150). D’autres critères peuvent également être utiles :

[La conversation] est un échange langagier à caractère réciproque, organisé par tours de paroles dont l’alternance n’est pas prédéterminée. La finalité de la conversation est interne et les participants y poursuivent un objectif commun. La conversation possède une temporalité particulière du fait qu’elle impose à chaque participant l’abandon de son temps individuel et ordinaire pour l’entrée dans un temps commun. Elle peut se dérouler en tout lieu mais affectionne les lieux permettant la meilleure proximité spatiale et psychologique. Elle fonctionne enfin sur la base d’une égalité de principe entre les participants. (Traverso 1996, p. 11-12, italique ajouté)

34Les différences entre paroles transactionnelles et conversationnelles apparaissent immédiatement : la finalité de la transaction est externe avec des buts complémentaires tandis que celle de la conversation est interne avec un but commun aux participants. La première est ancrée dans un script préexistant9, même s’il est en partie négociable, c’est-à-dire que l’interaction repose sur un contrat de parole dont le contenu est attendu et même limité en fonction de chaque type d’interaction (Charaudeau 1983). La seconde ne repose sur aucun schéma préétabli.

35Les épisodes conversationnels relevés dans les corpus s’inscrivent dans le cadre d’une interaction de commerce ou de service à laquelle ils viennent s’ajouter. Ils seront donc envisagés et traités en tant que modules conversationnels. Cette déviation de la transaction vers la conversation a pour but d’établir et de maintenir des relations amicales entre les participant(e) s. Dans les interactions de commerce et de service, les participants échangent des propos par plaisir, par politesse, et ne savent pas toujours à la fin de la conversation de quoi ils ont parlé. Il s’agit en fait de « parler pour parler » (« talk for the sake of talk », Aston 1988b, p. 74).

36Dans la phase à dominante transactionnelle de l’interaction, les participants négocient des informations sur l’échange du bien transactionnel ; dans la partie conversationnelle, ils échangent des informations moins finalisées10. Contenu informatif et relationnel sont tous deux présents dans la transaction et la conversation, mais ils sont diversement dosés car les enjeux ne sont pas les mêmes : le contenu informatif domine la transaction quand la relation est prépondérante dans le module conversationnel.

37La présence de modules conversationnels est avant tout liée à la relation qu’entretiennent les participants : plus la distance qui les sépare est réduite, et plus il y a de chances que naisse une conversation entre eux. De ce fait, la possibilité de voir les participants échanger des propos sans rapport avec la transaction semble inégale en fonction des sites : les lieux où les cliagers sont amenés à se rendre plus régulièrement seront sans doute le théâtre de plus d’échanges conversationnels que les lieux fréquentés occasionnellement. Cette hypothèse est confirmée par les données : 64 % des transactions au tabac-presse sont accompagnées d’un module conversationnel plus ou moins étendu, 45 % à la librairie-papeterie-presse, 22 % à la poste, 4 % au Crédit agricole, et 2 % à la mairie. L’écart entre le tabac-presse où les modules conversationnels sont les plus fréquents et la mairie où ils le sont le moins est donc très important.

38Si l’on compare ces chiffres à ceux obtenus dans des sites plus ou moins similaires, on peut noter que dans une mairie de la banlieue lyonnaise (corpus Chaboud 1997), les modules conversationnels ne sont guère plus fréquents : seules 3,5 % des interactions en contiennent un. À la poste, il y a cependant un gros écart entre les interactions incluant un module conversationnel dans ce corpus et dans celui collecté dans une poste de la banlieue lyonnaise (corpus Dugarret 2002) où un module n’est recensé que dans 16,6 % des cas, c’est-à-dire environ deux fois moins souvent qu’à la poste de la région roannaise. Cette différence peut cependant se justifier par le fait que le bureau de poste au sein duquel les enregistrements ont été recueillis ici n’est qu’un petit bureau où la commagente est presque seule à servir. Elle connaît donc forcément mieux les cliagers que les guichetiers de la poste lyonnaise où le nombre de guichetiers dépend de la taille du bureau. La probabilité pour les cliagers d’être servis par le même commagent se trouve diminuée de facto.

39Indépendamment de la relation qu’entretiennent les participants, le principe d’économie temporelle en vigueur sur le site, décrit par Jacques Cosnier et Dominique Picard comme le principe de « célérité » (1992, p. 10), peut également influer sur la présence ou l’absence de modules conversationnels. Dans une boulangerie de la région lyonnaise (corpus Sitbon 1997), par exemple, les modules conversationnels ne viennent agrémenter que 10 % des interactions alors qu’il s’agit d’un lieu où les cliagers habitués se rendent normalement tous les jours ou presque. À l’agence des TCL (transports en commun lyonnais), c’est probablement la combinaison des deux facteurs – absence de relation et principe de célérité – qui implique qu’aucun module conversationnel n’apparaît dans le corpus de Christelle Mena (2000).

40Le nombre d’interactions recueillies dans notre tabac-presse comprenant un module conversationnel est tout à fait surprenant. Environ les trois quarts des cliagers prennent le temps de développer au moins un thème conversationnel avec la buraliste. Cette présence massive des paroles conversationnelles reflète bien le degré de proximité qui caractérise la relation que partagent les cliagers et la buraliste ; et on peut supposer que l’absence de conversation accompagnant la transaction serait presque perçue comme un « acte menaçant pour les faces » (FTA)11 par les participants habitués à converser.

41Les chiffres obtenus pour la poste et la librairie-papeterie-presse sont, eux aussi, assez surprenants car les gens sont souvent pressés et n’ont en principe pas le temps de développer des modules conversationnels. L’importance de ces chiffres peut sans doute s’expliquer par le fait qu’une partie non négligeable des cliagers de ces deux sites est âgée. Les retraités ont souvent besoin de parler : ils viennent bien sûr pour voir satisfait le besoin qui suscite l’interaction, mais aussi pour trouver une oreille attentive. L’interaction a alors une double finalité pour eux : se procurer le bien ou le service désiré, mais aussi échanger quelques mots sur un sujet quelconque.

42Moins surprenante est l’omniprésence des modules conversationnels chez le coiffeur, comme le montre le corpus recueilli par Peggy Carcel (1998). Chaque transaction comporte un ou plusieurs modules conversationnels, eux-mêmes composés d’un ou plusieurs thèmes. Chez les coiffeurs, le contact corporel joue un rôle non négligeable dans la relation que développent les participants, mais le facteur le plus important reste bien évidemment la durée de la transaction : contrairement aux autres types d’interactions, elle s’étend sur un empan temporel pouvant parfois atteindre plusieurs heures. Le silence est souvent perçu comme gênant par les participants, et ce quel que soit le type d’interaction.

43Les modules conversationnels peuvent être initiés aussi bien par les commagents que par les cliagers, mais ce sont en majorité les cliagers qui le font à la librairie-papeterie-presse (89 % des modules) alors que c’est principalement aux commagents qu’incombe cette tâche au tabac-presse (73 %) et à la poste (82 %).

44Cette différence entre les sites semble pouvoir trouver une explication dans le fait que la buraliste et la guichetière de la poste sont les commagentes habituelles tandis que la vendeuse de la librairie-papeterie-presse est là beaucoup moins souvent. Rappelons également que le bureau de poste dans lequel les interactions ont été prélevées se situe dans un petit village et n’offre qu’un seul guichet d’accueil tenu uniquement par la guichetière. Par son statut de « remplaçante », la vendeuse de la librairie-papeterie-presse se sent peut-être moins autorisée à converser avec les cliagers. Elle les connaît surtout moins bien que la buraliste et la guichetière ne connaissent les cliagers habituels. De fait, la distance qui sépare commagente et cliagers de la librairie-papeterie-presse est plus réduite. En effet, il n’est pas surprenant de constater que, aussi bien à la librairie-papeterie-presse (91 % des cas) qu’au tabac-presse (95 %) ou à la poste (100 %), parmi les interactions incluant un module conversationnel, la majorité des conversations se déroulent entre les commagents et des cliagers habituels. D’une part, cela est tout à fait normal : les cliagers habituels ont déjà une histoire conversationnelle avec les commagents. Le module conversationnel qu’ils greffent sur la transaction vise au maintien des relations amicales qu’ils ont établies, et ajoute un épisode supplémentaire à leur histoire conversationnelle. D’autre part, cela signifie que commagents et cliagers ne se lient pas facilement et ne cherchent pas spontanément à établir un lien avec une personne qu’ils rencontrent de manière occasionnelle.

45De plus, la majorité des modules conversationnels prennent place dans des transactions normalement très courtes : pour des ventes de presse en libre-service à la librairie-papeterie-presse et au tabac-presse, des ventes de tabac au tabac-presse et de timbres à la poste. Toutes ces ventes s’effectuent normalement très rapidement. Ce rapport qui semble s’instaurer entre rapidité de la transaction et présence d’un module conversationnel semble curieux, voire paradoxal : les cliagers qui viennent acheter le journal, un timbre ou un paquet de cigarettes devraient être assez pressés. Ce ne sont pas des articles d’une grande valeur : il n’y a pas d’hésitation à avoir et l’hypothèse selon laquelle les cliagers feraient ces achats le plus rapidement possible paraîtrait probable. En revanche, il semblerait plus naturel pour les cliagers qui achètent des livres ou des articles de papeterie, ou encore qui effectuent des opérations bancaires ou des démarches administratives, d’y consacrer davantage de temps, et donc, pourquoi pas, de discuter un petit peu avec le commagent. En réalité, les corpus montrent que ce n’est pas sur ce principe que fonctionne la présence ou l’absence de modules conversationnels. Les cliagers qui prennent part à une transaction de longue durée consacrent du temps soit au choix de leur article, soit à l’attente nécessaire pour que le bien ou le service désiré soit mis à leur disposition. Une fois le choix effectué ou le bien délivré, ils s’acquittent du paiement s’il y a lieu, puis quittent rapidement le lieu de la transaction. La plupart sont des cliagers occasionnels ou de passage qui n’ont pas forcément l’intention de revenir et qui ne manifestent donc aucune envie d’établir une quelconque relation avec le commagent. Les cliagers faisant l’acquisition d’un bien d’usage courant sont certes plus pressés car la transaction à laquelle ils participent ne mérite pas une grande réflexion dans la mesure où elle se déroule régulièrement, mais ils savent qu’ils vont revenir le lendemain ou la semaine suivante, alors ils prennent la peine de consacrer quelques minutes à leur relation avec le commagent afin d’être reconnus et bien accueillis lors de leur prochain passage.

46Les deux exemples de modules conversationnels tirés des corpus la poste et tabac-presse sont introduits par « alors », lequel marque une rupture nette entre la parole transactionnelle et la parole conversationnelle. Même si ce mode de signalement du passage de l’une à l’autre est fréquent, il n’est pas utilisé de manière systématique.

47Dans les exemples tels que celui-ci, en l’absence de « alors » ou d’un marqueur de transition d’un type de parole à l’autre, il n’est pas toujours aisé de distinguer où commence le module conversationnel, surtout lorsque celui-ci est en rapport direct avec la transaction. Dans le cas présent, il est impossible de savoir si le module conversationnel est initié par la cliagère dès « ah mais le sous-main c’est grand » ou si cette réplique n’est là qu’une « explication motivationnelle » (Filliettaz, à paraître) pour le refus du sous-main et la préférence du papier à lettres.

4. Les rituels d’ouverture et de clôture

48Les séquences encadrantes (Kerbrat-Orecchioni 1990, p. 220) sont organisées autour d’un certain nombre d’actes de langage et autres composantes qui permettent aux participants de gérer globalement l’interaction. L’ensemble de ces comportements s’inscrit dans le cadre de la politesse. Ces séquences dépendent plus précisément de ce que Erving Goffman décrit comme des « rituels d’accès » (1973, p. 87-100), c’est-à-dire des « parades rituelles qui marquent un changement du degré d’accès mutuel » (p. 88). Ces rituels d’accès ont pour but d’établir le contact entre les interactants au moment de l’ouverture de l’interaction (augmentation de l’accès mutuel) et de marquer la séparation en clôture (diminution de l’accès mutuel). Ils peuvent revêtir des formes différentes, et c’est dans une perspective d’homogénéisation qu’on les désignera par leur valeur pragmatique d’« ouvreurs » et de « clôtureurs ».

4.1. L’ouverture de l’interaction

49L’interaction entre un commagent et un cliager débute par une séquence d’ouverture dans laquelle on rencontre fréquemment ce qu’il est commun d’appeler des salutations telles que « bonjour », mais aussi des termes d’adresse tels que « madame ». Après étude des salutations et des termes d’adresse en ouverture d’interaction, du type de réactions auxquelles ils donnent lieu et de la forme des échanges au sein desquels ils s’organisent et se combinent (exemple : « bonjour madame »), il apparaît clairement que salutations et termes d’adresse ont la même valeur pragmatique d’ouverture. L’association d’une salutation et d’un terme d’adresse est, quant à elle, perçue comme plus polie qu’une salutation ou un terme d’adresse simple.

50On constate un usage dissymétrique des ouvreurs avec un emploi de la salutation ou du terme d’adresse seul pour le cliager et de la salutation accompagnée d’un terme d’adresse pour le commagent sur tous les sites, le tabac-presse excepté. Dans ce dernier, l’usage des ouvreurs est en effet symétrique : commagents et cliagers ont majoritairement recours à la salutation ou au terme d’adresse simple. Ce constat va dans le sens de celui qui a été établi précédemment pour le tabac-presse : commagente et cliagers observent une distance plus réduite que sur les autres sites.

51Une fois l’ouverture de l’interaction réalisée verbalement, les participants devraient entrer dans le vif du sujet et aborder le ou les but(s) de leur rencontre. Mais l’échange d’ouverture n’est suivi de l’entrée dans le corps de l’interaction que dans 73 % des cas au tabac-presse, 86 % à la librairie-papeterie-presse, et 90 % à la poste. Dans les autres cas, la séquence d’ouverture se prolonge et l’échange de salutations est suivi du recours à d’autres ouvreurs : des questions sur la santé ou des commentaires de site.

(1) Les questions sur la santé de l’interlocuteur ou « questions de salutation » (greeting questions)14

52Ces « microrituels du quotidien » (Javeau 1992, p. 66) succèdent aux salutations et permettent aux participants qui se connaissent de poursuivre l’ouverture de l’interaction. Les questions sur la santé sont donc des marqueurs de l’histoire conversationnelle. Danièle André-Larochebouvy (1984) considère que ce qui caractérise et définit cet échange est essentiellement sa position séquentielle dans l’interaction : il intervient après les salutations. Afin de poursuivre la séquence d’ouverture, les participants – qui se connaissent déjà – partagent des informations sur leur état de santé. Les questions sur la santé possèdent donc un statut intermédiaire : elles font suite aux salutations et précèdent l’entrée dans le corps de l’interaction offrant, par conséquent, aux participants la possibilité d’inaugurer un échange de type conversationnel. Elles peuvent parfois déboucher sur un module conversationnel, mais ce n’est pas systématique. Il s’avère d’ailleurs souvent difficile dans ces cas-là de délimiter la fin de l’échange de questions sur la santé du début du module conversationnel.

53Les questions de salutation ne sont pas attestées dans tous les corpus, les participants n’étant pas toujours suffisamment intimes pour se permettre l’incursion territoriale qu’elles supposent. On les rencontre exclusivement au tabac-presse et à la poste.

54Ces questions sur la santé jouent un rôle très important dans la relation interpersonnelle à partir du moment où le participant qui se voit questionné reçoit un témoignage d’intérêt de la part de son interlocuteur. Pour le questionneur, elles sont l’occasion de manifester la considération qu’il porte à son partenaire d’interaction. Dans les interactions de commerce et de service, elles s’échangent surtout entre cliagers habitués et commagents qui possèdent une histoire conversationnelle commune. Dans l’exemple précédent, le « z’allez bien ? » de la commagente est d’ailleurs un indice qu’il y a eu un ou plusieurs épisodes conversationnels antérieurs à la présente rencontre. Les questions sur la santé confèrent ainsi aux habitués qui en sont les destinataires un « statut “à part” » (Doury 2001, p. 123) : des liens particuliers ont été tissés par les commagents et les cliagers et ils les mettent en avant afin d’exposer cette relation particulière et de marquer une différence par rapport aux autres cliagers.

(2) Les « commentaires de site »

55Les commentaires de site (Traverso 1996, p. 122) peuvent prendre la forme de commentaires sur la présence d’un participant, son apparence physique, ou son activité du moment.

56Plus largement, ces commentaires de site s’inscrivent dans ce qu’Erving Goffman (1974) appelle des « rites de présentation » et visent à marquer un témoignage d’intérêt envers son interlocuteur. Émis par les cliagers, ces témoignages d’intérêt sont centrés sur la situation de communication, et en particulier sur la modification d’un des éléments du site. Il s’agit tantôt du changement de commagent(e)15, tantôt de la présence d’un participant inhabituel : l’observatrice. Dans l’exemple cité, le commentaire de site est également un indice d’une histoire conversationnelle existante car il véhicule un présupposé – ce n’est pas toujours vous qui êtes de garde – qui laisse sous-entendre que le cliager est déjà venu et même qu’il est un habitué.

57Les commentaires de site ne sont attestés que dans les corpus librairie-papeterie-presse et tabac-presse, mais de manière inégale, la primauté de ces témoignages d’intérêt revenant aux cliagers de la librairie-papeterie-presse. Les cliagers qui produisent ces interventions concernant le changement du cadre de la rencontre manifestent ainsi leur intérêt pour leur interlocuteur et l’on peut considérer leurs interventions comme des actes valorisants pour la face du destinataire16 car ils font savoir à leur partenaire d’interaction qu’ils ont prêté attention au changement. La librairie-papeterie-presse, le tabac-presse et la poste se distinguent des autres sites en acceptant des séquences d’ouverture plus développées que ce que l’on pourrait attendre dans ce type d’interaction.

4.2. La clôture de l’interaction

58Lorsque la transaction est parvenue à son terme, l’interaction n’a plus de raison de se poursuivre et les participants vont devoir y mettre un terme. La séquence de clôture est très ritualisée et sa nécessité est ressentie encore plus vivement que celle de la séquence d’ouverture :

… après avoir conversé, les interlocuteurs ne sont plus tout à fait des étrangers l’un pour l’autre et ils doivent marquer que cet échange a modifié la nature de leurs relations, fût-ce provisoirement. (André-Larochebouvy 1984, p. 89)

59C’est donc lors de cette séquence qu’une petite négociation va s’engager, au terme de laquelle les participants auront déterminé en quels termes ils vont se quitter. Dans les conversations, les échanges clôturants visent également à « compenser le caractère intrinsèquement dysphorique de la séparation par la multiplication d’actes à fonction euphorisante » (Kerbrat-Orecchioni 1990, p. 222). Les interactants cherchent ainsi à garder une image positive de la rencontre malgré le caractère négatif de la séparation. Du succès de cette séparation dépendent la poursuite de l’histoire conversationnelle ainsi que la réduction de la distance qui les sépare. Les participants doivent se quitter en bons termes pour pouvoir reprendre plus tard leur histoire conversationnelle là où ils l’avaient laissée lors de la précédente rencontre. Néanmoins, dans le cadre des interactions de commerce et de service, il semble difficile de qualifier la séparation des cliagers et des commagents de « dysphorique ». Il existe, bien entendu, des liens de sympathie entre certains cliagers et commagents, mais les participant(e)s ne sont pas assez proches pour que l’on puisse dire que leur séparation est douloureuse. De plus, les participants sont conscients qu’il s’agit là d’une rencontre se déroulant dans un cadre transactionnel, temporellement contrainte, l’interaction ne devant pas dépasser les quelques minutes (à deux ou trois exceptions près). Les cliagers qui n’ont pas d’histoire conversationnelle en commun avec les commagents n’ont pas de raison particulière d’entamer en fin d’interaction une conversation non liée à la transaction. Ceux qui sont pressés n’y songent même pas. On ne peut donc pas dire qu’ils soient profondément affectés par cette séparation.

60Dans les commerces et les services, si la clôture est avant tout principalement assurée par des salutations, ces salutations sont souvent accompagnées d’autres actes rituels – remerciements, vœux, projets –, ce qui prouve bien que la relation doit être adoucie même dans ce contexte. Jacqueline Lindenfeld (1990, p. 100) considère les séquences de clôture comme les épilogues (postfaces) de la transaction commerciale.

61La micro-analyse des séquences de clôture des corpus à disposition met en évidence l’importance du travail rituel accompli par les participants. Chacun des clôtureurs peut apparaître seul ou s’associer à d’autres types de clôtureurs. Il reste cependant impossible d’établir des règles plus précises à cet égard : l’intervention clôturante des commagents comme celle des cliagers prennent de nombreuses formes et les formules attestées sont abondantes en raison de la diversité des clôtureurs qui peuvent se combiner et former des échanges à un, deux, trois ou quatre clôtureurs. Il reste cependant possible d’opérer des regroupements en fonction du nombre de clôtureurs employés.

62Deux scénarios apparaissent encore :

• soit l’usage du nombre de clôtureurs est symétrique : les commagents et les cliagers au tabac-presse en emploient un, et à la poste et à la mairie deux ;
• soit il est dissymétrique, les commagents en produisant un plus grand nombre que les cliagers : deux contre un au Crédit agricole et trois contre deux à la librairie-papeterie-presse.

63En reprenant les scénarios d’ouverture d’interaction et en les comparant à ceux identifiés en clôture, il est possible de constater une évolution à la poste et à la mairie où l’interaction débute par un échange dissymétrique des ouvreurs et se termine par un usage symétrique des clôtureurs dans la majeure partie des cas. Il reste cependant difficile d’attribuer les différences de scénarios relevées en ouverture et en clôture d’interaction à la réduction de la distance qui sépare les participants ou à une règle d’emploi différente des ouvreurs et clôtureurs.

5. La formulation des requêtes

64La requête est définie comme un acte qui vise à faire faire quelque chose par le destinataire de l’énoncé (Austin 1970, p. 18). Les notions d’actes de langage directs et indirects impliquées ici ont été particulièrement étudiées sur la base de l’acte de langage de requête18. Cet acte de langage va se rencontrer dans toutes nos interactions puisqu’elles sont même centrées autour de la requête, formulée par le cliager, d’un produit particulier. Dans ce contexte, l’élément essentiel afin que la requête soit bien formée est la mention explicite du référent, en l’occurrence le produit désiré. Toutes les requêtes formulées verbalement par les cliagers mentionnent le référent explicitement. Les variations interviennent plutôt dans la forme syntaxique donnée à la requête (directe ou indirecte) et les implications pour les faces mises en présence ainsi que l’effet sur la réduction de la distance qui sépare les participant(e) s.

5.1. Les formulations directes

65Les formulations directes de la requête consistent à verbaliser de manière explicite la volonté du locuteur de faire faire quelque chose à son interlocuteur. Elles présentent la caractéristique d’afficher ouvertement la valeur illocutoire de l’énoncé en tant qu’énoncé ayant pour but d’imposer une action au destinataire. En choisissant ce type de formulation, le locuteur se veut efficace. Dans les interactions de commerce et de service, les requêtes directes revêtent deux formes : les formes impératives et les formes elliptiques.

(1) Les formes impératives

66Le mode impératif est, par essence, la forme syntaxique qui semble la plus appropriée pour la formulation d’une requête en contexte transactionnel : il signale immédiatement la valeur illocutoire de l’énoncé. Il est néanmoins très peu attesté puisqu’on ne le retrouve qu’à la librairie-papeterie-presse.

67La forme grammaticale que la langue française met à notre disposition pour exprimer les requêtes est boudée par les cliagers parce qu’elle pourrait venir entraver le maintien ou le développement de la relation qui unit les interactants.

(2) Les formes elliptiques

68La forme elliptique de la requête fait uniquement mention du référent, c’est-à-dire du bien ou du service convoité. Elle ne convoque donc aucun verbe permettant d’expliciter la valeur de demande. Le problème qui se pose alors est de savoir quelle est la partie élidée de la requête. S’agit-il de « donnez-moi… », « je voudrais… » ou bien encore « vous avez… » ? Intuitivement, il semble que si l’on reconstitue la partie manquante de la requête, on obtient une requête directe. La plupart des typologies proposées pour les requêtes regroupent d’ailleurs les formulations elliptiques sous la catégorie des requêtes directes (voir Neumann 1997, p. 80).

69Les requêtes elliptiques sont réduites au minimum : une forme nominale faisant mention du référent. Elles semblent particulièrement adaptées au contexte transactionnel. Elles ne sont cependant attestées que dans un faible pourcentage des occurrences (moins de 13 %) sur tous les sites, à l’exception de tabac-presse, où elles constituent même la forme la plus représentée – requêtes directes et indirectes confondues. Par leur forme synthétique, elles sont pourtant assez brutales, et sont donc régulièrement adoucies par « s’il vous plaît ».

70Cette forme elliptique qui semble menacer les faces du destinataire au point d’être régulièrement adoucie est pourtant fréquemment employée par les cliagers du tabac-presse. Si la relation privilégiée qui unit les participants doit être prise en considération, un autre facteur important semble résider dans le principe de célérité. Aux moments d’affluence, les cliagers se succèdent à un rythme soutenu. Les transactions autour du tabac et de ses produits dérivés sont relativement rapides et les cliagers semblent avoir couramment recours à ce genre de formulation car il permet d’une part d’économiser le temps de la buraliste en l’accaparant le moins longtemps possible – ou de ménager du temps pour développer un module conversationnel, selon la plus ou moins grande affluence – et d’autre part d’écourter le temps d’attente des autres cliagers. Si les requêtes elliptiques peuvent apparaître comme des actes menaçants pour les faces sur les lieux où l’interaction est temporellement moins contrainte du fait de la présence de plusieurs commagents occupés à servir les cliagers, comme au Crédit agricole et à la mairie, elles sont perçues comme des actes non menaçants pour les faces au tabac-presse, à la librairie-papeterie-presse et à la poste où il n’y a qu’un seul commagent pour satisfaire les besoins des cliagers. Loin de constituer une entrave à la réduction de la distance qui sépare les participants, les requêtes elliptiques semblent au contraire la favoriser.

71Les formulations directes de la requête sont donc attestées dans des proportions infimes, sauf au tabac-presse où domine l’emploi de l’ellipse et à la librairie-papeterie-presse où le tiers des requêtes est exprimé par le biais de l’impératif.

5.2. Les formulations indirectes

72Toutes les formulations indirectes des requêtes recensées dans les corpus sont des formulations indirectes conventionnelles, c’est-à-dire qu’il s’agit d’énoncés auxquels le destinataire attribue spontanément une valeur de requête (puisqu’ils sont conventionnels) et réagit normalement par la délivrance du bien.

73Ces demandes formulées de manière indirecte sont effectivement comprises comme des requêtes. Quel est donc l’intérêt de formuler de manière indirecte ce qui pourrait être dit explicitement à un moindre coût pour le locuteur et décodé plus rapidement et plus facilement par le destinataire ? Le recours aux formulations indirectes semble lié au ménagement des faces. L’indirection de la requête semble effectivement plus polie que les formulations directes à l’impératif parce qu’elle atténue la menace que peut constituer la demande pour le commagent en manifestant moins ouvertement la volonté de lui imposer la réalisation d’une action : « La motivation principale – sinon la seule – qui conduit à employer ces formes indirectes est la politesse » (Searle 1972, p. 90). La formulation indirecte semble laisser une plus grande liberté d’action au destinataire (même si cette liberté n’est souvent qu’illusoire) comme si moins l’acte était formulé directement, moins il était directif :

L’acte de langage indirect permet de tenter d’imposer une obligation à l’interlocuteur tout en précisant qu’on ne porte pas atteinte à son indépendance, qu’on le laisse libre d’accepter ou non cette obligation. Il exécute simultanément l’acte, ouvertement, et l’action corrective de politesse négative. (Roulet 1980, p. 231)

74Bien que le script de l’interaction de commerce et de service prévoie la formulation d’une requête, celle-ci est tout de même régulièrement adoucie : la formulation indirecte de la requête, procédé relevant de la politesse, est la forme la plus employée partout, excepté au tabac-presse. Les cliagers ont recours à huit stratégies différentes pour la formulation de leurs requêtes indirectes20, mais ce que l’on retiendra ici, c’est que la même stratégie est utilisée majoritairement au Crédit agricole, à la poste et à la mairie. Cette stratégie est également la formulation la plus attestée au tabac-presse parmi les formulations indirectes de la requête. Il s’agit d’une assertion à la première personne d’un vouloir ou d’un désir de tel ou tel produit essentiellement exprimée via le conditionnel présent que Penelope Brown et Stephen Levinson (1987) considèrent d’ailleurs comme l’adoucisseur de FTA par excellence.

75À la librairie-papeterie-presse, la formulation indirecte la plus employée est une question sur la disponibilité du produit désiré21. Cette particularité tient sans doute à la présence dans ce site de produits moins banals, moins passe-partout, qui nécessitent ces questions préalables.

76Pour conclure, seuls deux sites font apparaître des occurrences de la formulation directe de la requête : la librairie-papeterie-presse et le tabac-presse. On retrouve des formulations indirectes de la requête comme type dominant dans tous les autres sites, sous la même forme syntaxique d’assertion adoucie par le conditionnel, excepté à la librairie-papeterie-presse où la formulation indirecte la plus représentée est une question. Les différences constatées dans l’énoncé des requêtes mettent en évidence la complexité inhérente à leur fonctionnement. La nature du bien fourni, matériel ou non matériel, a des répercussions importantes sur la nature des requêtes et la façon dont elles sont négociées : solliciter l’exécution d’une opération bancaire un peu complexe ou la remise d’un extrait d’acte de naissance ne se fait pas de la même manière que demander un paquet de cigarettes ou une revue (Dumas 2005). Les tâches à effectuer de part et d’autre pour aboutir à la réalisation de l’activité ne sont pas de même nature et cela dépasse largement le cadre de la formulation de la requête qui n’en est qu’une conséquence. Le rôle que peut venir jouer la distance ou la proximité dans la formulation de ces demandes intensifie la complexité de leur fonctionnement dans la mesure où les cliagers n’ont apparemment pas recours à des stratégies similaires pour demander le même type de bien lorsqu’ils partagent une relation établie avec le commagent et lorsqu’ils la débutent, ce que démontre bien la différence de formulation des requêtes des cliagers dans les corpus tabac-presse et librairie-papeterie-presse.

6. Les remerciements

77Le remerciement est un acte de langage particulier qui consiste en ceci :

… accuser réception d’un cadeau et […] exprimer sa reconnaissance au responsable du cadeau. Le terme de « cadeau » doit être entendu au sens large, comme recouvrant toutes sortes d’actions bénéfiques pour le destinataire, qu’elles soient de nature non verbale ou verbale. (Kerbrat-Orecchioni 1996, p. 86)

78Le remerciement doit donc être envisagé comme une formule réactive, comme l’expression d’une gratitude verbale pour une action ou le résultat d’une action demandée :

They occur in second position functioning as a means to convey a certain interpretation of the respective first-position element. […] Every sincere verbalization of gratitude is directed to some action (or actions) of a « benefactor » or to a result of this action. (Coulmas 1981, p. 73-74)

79Dans la partie transactionnelle des interactions de commerce et de service, les remerciements peuvent intervenir à deux moments bien distincts : lors de la remise du produit (bien ou service) par le commagent et autour de la séquence de paiement.

6.1. Les remerciements liés à la remise du produit

80Lorsque le cliager réagit à la mise à disposition du produit par l’énonciation d’un remerciement, ce dernier ne correspond pas à une intervention réactive mais évaluative22 : l’échange binaire de demande-délivrance du bien se transforme en échange ternaire de demande-délivrance-remerciement. Toutes les occurrences de remerciements relevées à réception du bien ne peuvent pas se voir attribuer la même valeur : celle-ci varie en fonction de la nature monnayée ou non de la transaction. Lorsque le bien ne donne pas lieu à compensation financière, la situation est une situation de don (Dimachki et Hmed 2001, p. 4), le remerciement vise alors à l’effacement d’une dette contractée par le cliager et à l’expression de sa gratitude envers le commagent. En cas de monnayage du bien, il n’y a plus de dette à effacer verbalement : seule l’expression d’une gratitude pour la mise à disposition du bien demeure.

81Indépendamment de cette valeur attribuée au remerciement, toutes les formulations recensées sont des formulations directes. La forme elliptique « merci » de la formule performative « je vous remercie » constitue l’énoncé le plus courant. Au moment où le commagent met le bien à disposition du cliager, celui-ci peut manifester une réaction, mais elle n’est pas systématique. Aucune des délivrances de biens au tabac-presse ne fait l’objet d’une formule remerciante. Il en va de même pour 79 % des cas à la librairie-papeterie-presse, 65 % à la poste, 59 % au Crédit agricole, et 39 % à la mairie. Aucun des cliagers du tabac-presse ne remercie donc verbalement la buraliste pour lui avoir fourni le bien demandé immédiatement après sa mise à disposition. Tout comme la formulation des requêtes, les emplois et non-emplois des remerciements à la mise à disposition du bien peuvent être envisagés sous deux angles. On peut considérer qu’ils sont liés à la nature du bien et que les cliagers remercieraient moins pour des biens matériels – qui ne nécessitent qu’un geste de mise à disposition de la part du commagent. Ils auraient tendance à remercier davantage pour un bien immatériel qui a nécessité une suite d’actions avant de pouvoir être mis à disposition. Mais les différences constatées entre le tabac-presse et la librairie-papeterie-presse où les biens délivrés par les commagents sont de même nature incitent à prendre en compte la distance ou la proximité des participants comme facteur explicatif : à type de bien équivalent, plus la distance qui les sépare est importante, et plus les cliagers remercieraient23.

82On peut toutefois faire intervenir d’autres hypothèses interprétatives et considérer que ce remerciement est peut-être simplement différé et énoncé en clôture d’interaction (voir 4.2.). Une autre hypothèse consiste à envisager des formes de remerciement moins conventionnelles.

83Par exemple, le sourire de la cliagère dans l’extrait de la mairie ne peut-il pas être considéré comme l’équivalent non verbal d’un remerciement ? Et le « c’est tout bon » du cliager au Crédit agricole comme une forme indirecte de remerciement ? Il semble pertinent d’admettre l’existence d’un degré de remerciement, la forme « merci » et ses dérivés étant considérés comme les plus élevés dans la mesure où ce mode d’expression ne peut pas prêter à confusion (par opposition au sourire, qui dans d’autres contextes pourrait donner lieu à diverses interprétations), et où le contenu sémantique est sans équivoque (par rapport à « c’est tout bon »). Seules les formules remerciantes conventionnelles feront ici l’objet d’une attention particulière. Elles concernent 61 % des délivrances de biens à la mairie, 41 % au Crédit agricole, 35 % à la poste, 21 % à la librairie-papeterie-presse et aucune au tabac-presse.

84Ainsi, la question que soulèvent inévitablement ces résultats est de savoir pourquoi on remercie 61 fois sur 100 en prenant son acte de naissance, et jamais en prenant son paquet de tabac. L’hypothèse interprétative la plus probable concerne la nature du but transactionnel : bien ou service, rejoignant la présence/absence de rémunération. Le taux de remerciement à la mairie est bien supérieur aux autres sites. Le cliager, qui n’a fourni aucune contrepartie financière pour le bien acquis, se sent plus redevable envers le commagent que lors de l’acquisition d’un bien monnayé. Le remerciement du cliager vient toujours après la mise à disposition d’un bien matériel ou immatériel délivré après une demande spécifique. Il vise donc à l’effacement d’une dette et varie également en fonction de la dette qu’il doit racheter : tous les objets de reconnaissance ne requièrent pas la même stratégie de remerciement. Par ailleurs, le choix de la formule remerciante visant à exprimer la gratitude du locuteur peut également varier en fonction de la relation interpersonnelle des participants. À service égal, on aura tendance à moins accentuer le remerciement si la distance qui sépare du partenaire d’interaction est réduite. La combinaison de trois facteurs : rémunération pour le bien, relation interpersonnelle développée et principe de célérité peut expliquer l’absence totale de remerciements au tabac-presse. Elle s’applique également aux autres sites avec des résultats différents puisque les facteurs sont modifiés : on retrouve à l’opposé la mairie avec un bien pour lequel le cliager n’offre pas de compensation financière et une distance importante qui engendrent un taux élevé de remerciements de la part des cliagers.

6.2. Les remerciements autour de la séquence de paiement

85L’acte de langage de remerciement est particulièrement fréquent dans la séquence de paiement. Mais il convient d’établir quel participant remercie, et pour quoi il remercie. Au total, 71,4 % des séquences de paiement à la poste, 64,6 % à la librairie-papeterie-presse et 59,2 % au tabac-presse contiennent au moins un remerciement. L’abondance de remerciements peut surprendre : le cliager a pu obtenir le bien souhaité mais a dû payer pour cela, et le commagent a dû se plier aux exigences de service du cliager mais a reçu une compensation financière. D’ailleurs, dans bien des sociétés le remerciement est exclu, au moins de la part du cliager :

… à partir du moment où le vendeur a obtenu une compensation financière pour le service rendu, le client n’a pas à lui exprimer de gratitude particulière – telle est la conception en vigueur dans bien des sociétés, asiatiques en particulier. (Kerbrat-Orecchioni 1996, p. 87)

86Au Vietnam, par exemple, si l’échange est monnayé, la présence de remerciements de l’une ou l’autre des deux parties peut paraître aberrante, voire insultante24. Comment alors justifier la fréquence des remerciements dans les transactions monnayées en France ? La différence culturelle est effectivement indéniable : il semble que la compensation financière offerte par le cliager ne le dispense pas complètement de la gratitude envers le commagent pour l’avoir servi, tout comme la compensation financière perçue par le commagent ne le dispense pas complètement de la gratitude envers le cliager pour avoir choisi son établissement parmi d’autres.

6.2.1. Les remerciements des commagents

87Les remerciements des commagents figurent dans 71,4 % des séquences de paiement à la poste, 67,7 % à la librairie-papeterie-presse, et 43,8 % au tabac-presse. Ils peuvent apparaître en accompagnement de deux gestes praxiques distincts visant au bon déroulement du paiement (voir Dumas 2002)25 :

(1) Au moment où le cliager donne l’argent et où le commagent le prend, qu’il y ait ou non l’appoint :

(2) Au moment du rendu de monnaie :

88Dans les deux cas où le remerciement du commagent apparaît, il semble tout à fait possible de le considérer comme faisant suite à l’action bénéfique que constitue le paiement du cliager. Cette remarque n’est pas sans soulever des questions : le commagent remercie certes pour le paiement, mais le commagent-employé remercie-t-il autant que le commagent-patron ? Au tabac-presse, la buraliste est propriétaire de son établissement, et remercie dans 43,8 % des cas après la réception du paiement. La vendeuse de la librairie-papeterie-presse, elle, remercie dans 67,7 % des cas et la guichetière de la poste roannaise dans 71,4 % (contre 25 % à la poste lyonnaise). La boulangère du corpus Sitbon sanctionne le paiement par un remerciement dans 30 % des cas, et la guichetière des TCL, dans 6,6 %. Il y a donc une grande disparité entre les chiffres relevés, et les différences ne se situent pas toujours là où on les attendrait. Il serait, en effet, vraisemblable que le commagent-patron remercie davantage le cliager (pour un gain direct d’argent) que le commagent-employé (sans aucune perspective de gain). Cette hypothèse ne se vérifie pas : c’est au contraire la guichetière de la poste qui remercie le plus souvent, suivie de la vendeuse de la librairie-papeterie-presse. Force est de constater que si l’importance du gain d’argent ne peut être niée, elle n’est visiblement pas le facteur principal qui régit les présences et absences de remerciements. Le principe régisseur est à chercher ailleurs.

89La complexité de la valeur à attribuer au remerciement s’affirme lorsque, dans une même séquence de paiement, les commagents produisent successivement deux remerciements : le premier après avoir pris possession de l’argent, et le second au moment du rendu de monnaie. Il convient de signaler que dans les cas de réitération du remerciement du commagent, il est fréquent que le second remerciement soit plus appuyé que le premier.

90La double occurrence du remerciement du commagent rend difficile l’attribution d’une valeur à ce deuxième remerciement. Pourquoi la buraliste remercie-t-elle une seconde fois ? Il serait possible d’attribuer une valeur de clôture de l’interaction à ce remerciement (voir 4.2.), mais un troisième remerciement de la buraliste vient quelques secondes après sanctionner la fin de l’interaction. Bien qu’il ne soit pas aisé d’attribuer une valeur à ce second remerciement du commagent au moment du rendu de monnaie, l’hypothèse la plus vraisemblable consiste à admettre qu’il vient entériner la fin de la transaction. Le commagent remercie alors le cliager pour avoir choisi cet établissement parmi d’autres, mais également pour avoir acheté quelque chose. L’élaboration de ces hypothèses interprétatives invite à relier remerciement et distance : le remerciement est énoncé pour permettre une progression dans la relation interpersonnelle sans qu’il soit toujours possible de l’imputer à une action quelconque.

6.2.2. Les remerciements des cliagers

91Les remerciements des cliagers sont présents à 40,5 % des séquences de paiement au tabac-presse, 32,3 % à la librairie-papeterie-presse, et 19 % à la poste, séquences dans lesquelles ils surviennent au moment du rendu de monnaie par le commagent. On les rencontre également dans 13,3 % des cas à la boulangerie, aucun exemple n’ayant pu être relevé à la poste lyonnaise, ni à l’agence des TCL. Dans cette dernière, la plupart des règlements s’effectuent par chèque ou carte bancaire, et il n’y a, par conséquent, pas de rendu de monnaie. En ce qui concerne le ticket de carte bancaire que les commagents donnent fréquemment après paiement en guise de reçu – et qui pourrait justifier l’énoncé d’un remerciement dans les mêmes conditions –, soit les TCL n’en distribuent pas, soit les transcriptions du corpus de Christelle Mena n’en font pas état.

92Le remerciement des cliagers survient donc essentiellement au moment où le commagent met la monnaie à la disposition du cliager :

93Quel que soit le pourcentage des remerciements relevés chez les commagents après réception de l’argent (ou d’un autre moyen de paiement) et chez les cliagers après réception de la monnaie, il importe de souligner que c’est toujours le commagent qui remercie le plus, qu’il soit un commagent-patron ou un commagent-employé. Peut-être est-ce dû à un plus grand investissement du commagent dans la relation des participants, au moins pour l’aspect relationnel lié à la transaction.

7. Conclusion

94Ce cheminement parmi les interactions de commerce et de service, qui s’appuie sur différents corpus recueillis en contexte transactionnel, met en évidence l’importance, au sein de cette grande famille, des différences de fonctionnement qui concernent le niveau de la construction de la relation interpersonnelle qu’entretiennent ou que cherchent à développer les participant(e) s.

95Lorsque les participants à l’interaction partagent une histoire conversationnelle, ils peuvent avoir recours à des marqueurs impliquant que des échanges antérieurs ont eu lieu, ou à des marqueurs permettant d’envisager une suite possible à leur histoire conversationnelle. Tandis que le second type de marqueurs peut être utilisé à tous les stades de la relation – y compris dès le premier épisode conversationnel –, le premier nécessite un certain nombre de rencontres avant que les informations capitalisées et les situations vécues puissent être rappelées dans d’autres épisodes conversationnels. Autrement dit, l’usage de ces marqueurs de l’histoire conversationnelle est contraint par la distance ou la proximité des participants. Il en va de même pour les modules conversationnels dont l’apparition est liée à la proximité des participants : plus elle est grande, et plus ils auront la possibilité d’échanger des propos sans rapport avec la transaction. La relation que partagent les participants influe également sur les ouvreurs et clôtureurs encadrant la transaction : lorsqu’elle est développée, les participants ont tendance à prolonger la séquence d’ouverture et à faire appel à un nombre plus restreint de clôtureurs. Combinée à la nature du bien fourni (matériel ou non matériel), la relation que développent ou entretiennent les participants favorise l’usage de formulations directes de la requête (plutôt utilisées en situation de proximité) ou au contraire indirectes (plutôt réservées aux relations distantes). La relation que partagent les participants influe également sur les remerciements liés à la mise à disposition du bien : à service égal, les cliagers ont tendance à moins accentuer le remerciement si la distance qui les sépare du commagent est réduite.

96Ainsi, la distance ou la proximité que partagent commagents et cliagers agit sur deux niveaux distincts : sur un aspect purement relationnel (histoire conversationnelle, modules conversationnels, ouvertures et clôtures d’interaction), mais également sur un aspect relationnel lié à la transaction (formulation des requêtes et occurrence des remerciements). Ces différences de fonctionnement concernant le niveau de la construction de la relation interpersonnelle des participant(e)s se combinent à loisir pour faire de chaque relation commagent/cliager une relation particulière. Il est tout de même possible de dégager une tendance générale en ce qui concerne la distinction entre interactions de commerce et de service : la distance qui sépare les participants est plus grande en situation de service qu’en situation de commerce. Dans les commerces, de nombreux cliagers développent une histoire conversationnelle avec les commagents, comme en témoignent le développement de modules conversationnels et le prolongement de l’ouverture de l’interaction à la librairie-papeterie-presse, au tabac-presse et à la poste. Dans les services, la distance qui sépare commagents et cliagers est beaucoup plus grande, et les participants n’échangent pratiquement pas de propos qui ne soient pas liés à la transaction, se cantonnant au minimum requis pour les ouvertures d’interaction. Et cette distance des participants va également influer sur la partie transactionnelle de l’interaction avec des remerciements plus nombreux ou plus appuyés et des requêtes formulées de manière indirecte en situation de service. Il sera au contraire plus aisé pour les participants d’avoir recours à des requêtes directes et de moins remercier en cas de relation plus développée, donc dans les commerces.

97On voit apparaître sous une autre forme la problématique de la clientèle d’habitués et de la clientèle de passage (voir la contribution de Marianne Doury et Véronique Traverso ici même, pour une autre approche de cette problématique). Ce constat n’est pas sans poser le problème de la représentativité des corpus. À plusieurs reprises, les comparaisons avec d’autres corpus collectés dans d’autres villes et mettant en présence d’autres participants ont fait apparaître des résultats sensiblement différents. Il n’en reste pas moins que les faits pertinents dégagés donnent une tendance générale pour la différenciation des interactions de commerce et de service : en situation de service, la relation qui unit les participants est généralement moins développée que celle que partagent commagents et cliagers en situation de commerce. Il convient toutefois d’ajuster cette tendance à chaque site étudié en tenant compte de la particularité de sa clientèle.