Version classiqueVersion mobile

Les interactions en site commercial

 | 
Catherine Kerbrat-Orecchioni
, 
Véronique Traverso

I. Éclairages

5. Les activités transactionnelles et les autres : l’hétérogénéité de l’interaction en site commercial

Marianne Doury et Véronique Traverso

Texte intégral

1Si l’on accepte de considérer que l’interaction en site commercial se caractérise comme une interaction entre un professionnel et un client, qui se rencontrent pour réaliser une transaction (achat/vente d’un produit), à travers l’accomplissement d’une série plus ou moins rigidement organisée d’échanges nécessaires à cette réalisation, on peut s’interroger sur les activités interactionnelles qui « restent », c’est-à-dire celles qui, dans la rencontre, ne sont pas liées à cette transaction. Bien que les choses ne soient certainement pas délimitées de manière à permettre la construction de deux catégories distinctes, nous utiliserons ce trait de « lien à la transaction » pour analyser les échanges verbaux qui se tiennent au cours de l’interaction en site commercial et pour approcher ceux qui, n’appartenant pas à son « noyau dur », seront notre objet d’étude dans cette contribution.

  • 1 Nous retrouvons ainsi une perspective courante en analyse conversationnelle qui consiste non seulem (...)

2Après avoir passé en revue les perspectives dans lesquelles ont été conduites les études existant dans ce domaine, nous nous consacrerons à l’identification de ces formes d’activités, en cherchant à montrer leur diversité, et en analysant comment elles sont proposées par l’un des participants, mises en place (refusées ou abrégées) et closes comme activités partagées. Ces questions classiques pour une approche interactionnelle des activités (ouverture, clôture, structuration et types de contributions) sont traitées à travers l’analyse de données enregistrées dans un commerce de presse parisien. Ce commerce est représentatif par certains aspects d’un petit libre-service de presse d’une grande ville. Il présente par ailleurs certaines caractéristiques plus spécifiques, liées à l’existence d’une micro-communauté d’habitués, et à la présence, non exceptionnelle, d’amis rendant visite au vendeur dans le commerce. L’analyse des données met en évidence ces spécificités et permet d’adopter une perspective comparative sur les modes de déroulement des interactions propres à chacune des catégories de personnes engagées (clients « ordinaires », habitués, amis). Les interactions avec les visiteurs notamment qui sont de vraies conversations – influencées cependant par le cadre dans lequel elles se déroulent – constituent un fil comparatif de référence tout au long de l’article1. Notre investigation contribue ainsi à une réflexion sur les types d’interactions et d’activités interactionnelles.

1. Les cadres descriptifs existants

3La question des échanges non transactionnels a déjà été abordée dans différentes études, soit dans la perspective très générale d’une réflexion sur la typologie des interactions, soit, plus spécifiquement, à propos des interactions de service ou des interactions de travail. Ces études se consacrent souvent à l’établissement d’une typologie des échanges attestés dans l’interaction de service et dégagent différents axes descriptifs pertinents pour les identifier.

1.1. Les types

4Une première formulation de la question peut être trouvée chez Erving Goffman qui identifie dans la relation de service l’existence d’un échange verbal en trois points :

… une partie « technique », renseignements reçus ou donnés sur la réparation (ou la construction) envisagée ; une partie « contrat », indication approximative, et, en général pudiquement écourtée, du coût du travail, des délais nécessaires et autres détails semblables ; enfin une partie « civilités », échanges de politesses accompagnés de quelques amabilités, et menues marques de respect. Il est important de remarquer que tout ce qui se passe entre le praticien et son client relève de l’une ou l’autre de ces composantes et que toutes les divergences peuvent s’interpréter en fonction de ces normes prévues. (1969, p. 383)

5L’opposition entre interactional speech et transactional component utilisée par Guy Aston, bien que réduisant la trichotomie d’Erving Goffman à une dichotomie, reste très proche :

I want to show how service encounters may be characterized by a substantial component of what Brown (1981) terms interactional speech – which she defines as the use of language to establish and maintain friendly relations – as well as the predicted transactional component – the use of language to convey information and get things done. (1988, p. 75)

6Il est indéniable qu’il peut être très productif d’aborder l’interaction en site commercial à partir de la distinction entre des échanges de type plutôt « fonctionnel » (« technique » ou « instrumental »), c’est-à-dire orientés avant tout vers la progression et la réalisation de la transaction, et des échanges de nature symbolique, visant à l’entretien de la relation. Mais, d’une part, les comportements visant à entretenir la relation sont omniprésents et ne se cantonnent pas à quelques échanges (voir Kerbrat-Orecchioni ici même), et d’autre part, il existe, dans l’interaction en site commercial, des échanges non strictement liés à la progression de la transaction, mais qui ne sont pas non plus des échanges rituels ou des échanges qui servent avant toute chose ou exclusivement à l’entretien de la relation.

1.2. L’intrication des types

7Les études de Jacqueline Lindenfeld (1990) et de Mickael McCarthy (2000), bien que prenant comme point de départ, comme le fait Guy Aston, une opposition apparentée à celle introduite par Erving Goffman, s’attachent à en démontrer les limites. Lindenfeld part d’une opposition nette :

Commercial transactions can be divided into two major types; those which only contain speech that is essential for the transaction of the business at hand, and those which also contain gratuitous speech. The former will be designated as bare commercial transactions; by definition, they only include the kind of verbal communication that can be called instrumental talk. In an overwhelming majority of cases, commercial transactions at French urban marketplaces also include a certain amount of speech which is not essential for the transaction of business. (1990, p. 91)

  • 2 Nous retrouverons certains de ces phénomènes dans l’analyse du corpus.

8Cependant l’analyse des fonctionnements interactionnels (organisation des tours, sélection et élaboration thématique, etc.) dans des données enregistrées sur trois marchés français la conduit, non à rejeter cette dichotomie, mais à l’affiner en distinguant trois catégories parmi les échanges non instrumentaux : formules de politesse ; small talk ; blagues et insultes ludiques2.

9McCarthy (2000), pour étudier le small talk dans des sites commerciaux à « interactions longues » (coiffeur et auto-école), oppose de la même manière la « parole transactionnelle » (c’est-à-dire « “business-or task-oriented” talk », p. 84) à la « parole relationnelle » (c’est-à-dire « participant relationship-oriented talk »), au sein de laquelle il attribue une place spécifique aux échanges phatiques (comme les questions sur la santé). Mais son article vise en même temps à montrer l’intrication fréquente, sinon constante, de ces deux dimensions, par exemple par l’insertion de commentaires relationnels dans les échanges transactionnels :

(Referring to the protective gown worn by the client)
Server There’s some armholes in the gown
Client Oh is there [laughs] oh there [laughs] a bit like batman otherwise (McCarthy 2000, p. 94)

  • 3 Cette question de l’hétérogénéité des types conduit Robert Vion (1992) à proposer la notion de « mo (...)

10Nous retrouverons cette intrication de façon continue au cours des analyses3. Nous la tenons pour une caractéristique inhérente, dont l’étude n’est pas notre angle d’attaque essentiel. En cherchant à décrire des types d’activités, nous serons néanmoins conduites à préciser leur lien plus ou moins fort ou ténu avec les échanges transactionnels.

1.3. Les traits retenus pour décrire les échanges non liés à la réalisation de la transaction

  • 4 Cette perspective est également utilisée par Klaus Schneider (1988) dans son ouvrage consacré au sm (...)

11La parole non liée à la transaction dans les études existantes est souvent décrite à partir des thèmes qui y sont abordés. McCarthy (2000) par exemple inventorie des thèmes tels que la météo, les vacances, etc4. Plusieurs des études du programme lyonnais utilisent un tel cadre.

  • 5 Cette question est également au centre de l’article de Judi Beinstein (1975) qui, à partir d’une en (...)

12Une autre perspective d’analyse fréquente est la recherche des facteurs favorisant l’apparition de propos non liés à la transaction au cours de l’interaction, notamment le lien entre cette apparition et la relation personnelle établie entre le vendeur et le client (voir McCarthy 2000, Doury 2001, Dumas 2003)5.

13Les études se sont ainsi concentrées sur l’identité de l’initiateur de tels développements discursifs, avec un questionnement sous-jacent portant sur la persistance ou l’évanescence des rôles fonctionnels et de la relation qu’ils établissent au cours des développements non transactionnels : c’est sur cette base que Susan K. Donaldson (1979) compare la conversation et l’interaction dans un commerce.

  • 6 Les études comparatives interculturelles menées dans le cadre du programme lyonnais mettent en évid (...)

14Dans une perspective tout à fait différente, Eija Ventola (1987) se concentre sur le caractère plus ou moins obligatoire et plus ou moins fixe de différents types d’échanges dans l’interaction de service6.

1.4. La perspective d’analyse choisie

15Ces différents axes de description seront envisagés dans nos analyses, mais ils ne constituent pas le cœur de notre approche. Nous cherchons essentiellement à étudier les formes d’activités interactionnelles attestées, et plus spécifiquement la façon dont elles sont introduites, acceptées et élaborées ou refusées, par les partenaires interactionnels.

16La représentation d’arrière-plan sur laquelle nous nous fondons est présentée par Catherine Kerbrat-Orecchioni et Véronique Traverso (2004), qui distinguent les « types d’interactions » : « ensembles discursifs plus ou moins institutionnalisés dans une société donnée » et les « types d’activités »« caractérisés par certains traits de nature rhétorico-pragmatique, ou relevant de leur organisation discursive » (p. 42). Le type de l’interaction en site commercial a présidé au choix du corpus, et c’est l’identification des types d’activités qui nous occupe dans cet article.

17La démarche choisie pour ce faire consiste à examiner la façon dont les participants se rendent mutuellement reconnaissables les activités interactionnelles qu’ils introduisent, qu’ils développent ou dont ils se détachent. Il s’agit donc d’identifier les procédés interactionnels par lesquels les participants se signalent mutuellement qu’ils s’orientent vers une blague, un récit, des échanges à bâtons rompus, etc., c’est-à-dire les procédés qui servent d’indices pour signaler à la fois le changement projeté de l’activité et le type d’activité vers lequel on s’oriente (Traverso 2003).

2. Quelques caractéristiques du commerce de presse Magie

18Le corpus principal est constitué d’enregistrements réalisés à plusieurs années d’intervalle (première série durant l’hiver 1997, deuxième série durant l’hiver 2005) dans un même commerce de presse du 20e arrondissement de Paris.

2.1. Quelques éléments topographiques

19Ce commerce de taille moyenne (35 m2) est un petit libre-service (à l’exception des quelques marchandises situées derrière le comptoir), mais l’abondance des titres en vente rend l’orientation du client difficile. L’espace étant envahi par des présentoirs divers, il n’existe pas d’espace ménagé pour les clients souhaitant prolonger l’échange au-delà de la transaction : ils restent nécessairement debout, et doivent s’effacer pour permettre aux autres clients d’accéder à la caisse.

  • 7 Sur les espaces dans les sites commerciaux, voir la contribution de Véronique Traverso ici même.

20Dans les données analysées, l’observateur et le vendeur sont retranchés derrière la banque et se situent par moments, chacun à son tour, dans un espace « neutre », sur le côté de la banque mais pas tout à fait dans l’espace client7 ; c’est une façon de manifester – au client habitué, qui interprète ce positionnement comme un signe de disponibilité en vue d’éventuels développements hors transaction, et à l’autre personne assumant le rôle de vendeur – qu’ils délaissent momentanément leur tâche pour se consacrer plus exclusivement à la discussion avec un ou plusieurs clients.

2.2. Clientèle d’habitués, personnalisation et développements non-transactionnels

21Ce magasin de presse peut être défini comme un commerce de proximité. En effet, même s’il est situé sur un grand axe parisien, il se trouve un peu en retrait des rues commerçantes et particulièrement fréquentées du quartier, et il n’est pas vraiment susceptible d’accueillir une importante clientèle de passage, qui s’y rendrait par hasard. Il reçoit donc majoritairement des clients réguliers (qui y effectuent de temps en temps des achats), voire des habitués (qui achètent la presse exclusivement en ce lieu).

  • 8 C’est, comme nous l’avons dit (en 1.3.), une piste volontiers suivie par les chercheurs (Doury 2001 (...)
  • 9 Il peut se contenter de brandir sans un mot le journal qu’il est venu chercher, sans même tendre la (...)
  • 10 Dans de tels cas, seule une question adressée par l’observateur au commerçant après le départ de ch (...)

22On serait tenté de penser que la fréquentation d’un lieu par une clientèle essentiellement constituée par des habitués favorise l’émergence et le développement d’échanges non-transactionnels8. En réalité, même s’il est probable qu’une telle relation existe, elle est sans doute moins systématique et plus complexe qu’il n’y paraît. En effet, l’observation des fonctionnements interactionnels dans ce commerce sur la durée d’une journée montre qu’on ne peut pas établir de liens entre la présence d’échanges non transactionnels et le statut du client (habitué ou occasionnel). Il arrive en effet fréquemment qu’un client habitué réduise l’interaction à sa plus simple expression9 en raison d’un manque de disponibilité de sa part – il est pressé – ou de la part du commerçant – moment d’affluence, ou conversation déjà engagée avec un autre client. À l’inverse, plusieurs développements non transactionnels importants dans les enregistrements récents impliquent des « premiers clients » (qui, selon les dires du commerçant, n’étaient jamais venus auparavant)10.

23Il semble donc nécessaire de distinguer, dans la caractérisation des interactions dans des commerces d’habitués, personnalisation de l’interaction (qui est elle-même une forme spécifique des comportements discursifs relevant de la dimension relationnelle constitutive de toute interaction) et développements non transactionnels – seule la première caractéristique étant propre aux échanges entre commerçant et clients habitués.

2.2.1. Personnalisation des échanges

24La dimension relationnelle prend une importance accrue dans les interactions impliquant des habitués (voir notamment Doury 2001 ou Dumas dans ce volume). Elle s’exprime surtout par une forme de personnalisation des échanges – les participants manifestant le caractère « à part » de leur relation – qui peut, ou non, entraîner un « étoffement » de la transaction commerciale.

  • 11 V = vendeur ; O = observatrice ; C3, CF4, Ac = clients ou visiteurs (voir les conventions de transc (...)

25C’est ce qu’on observe dans l’échange suivant, qui intervient au moment où le client C3, présent depuis un moment dans le commerce, s’approche de la caisse avec les produits qu’il souhaite acheter et tend l’argent afin de régler le commerçant11 :

1 V ((à Ac)) y a quinze jours de vacances ((bruit de monnaie))
2 ((à C3)) tu t’en vas / Papi / ça y est /
3 C3 xxxxx [xxxxx
4 V [merci / (.) alors deux / (.) et trois [cinq /
5 C3 [c’est la rentrée des
6 classes
7 V Ba il est pas là
8 C3 c’est la sortie [des classes / c’est les vacances
9 [et cinq dix
10 CF4 [voilà [merci /
11 V [ouais
12 C3 [i vont sortir [d’ bonne heure à toute allure là
13 O [merci à vous
14 V ouais
15 C3 allez portez-vous bien
16 V ciao
17 Ac merci vous aussi
18 O au r’voir /
  • 12 Ce n’est pas le vœu en tant que tel (les vœux comme « bonne journée », « bonne continuation », etc. (...)
  • 13 C3 était dans la boutique depuis un moment, et suivait la conversation entre Ac et V en y insérant (...)

26Parallèlement à l’échange (monétaire et verbal) entre O et CF4 (4, 9, 10, 13) s’annonce le départ de C3, dont le statut d’habitué est révélé par l’appellatif utilisé par V à son égard (« papi ») et par le tutoiement associé (« tu t’en vas »). Le vœu formulé par C3 en guise de clôture (« portez-vous bien ») est également un indice de familiarité12 – une familiarité qu’on pourrait dire ici « étendue » : en effet, si V et C3 se connaissent, ce n’est pas le cas de C3 et des autres personnes présentes (O et Ac). Le « vous » pluriel employé par C3 étend donc la portée du vœu – et de la familiarité que sa formulation suppose et contribue à créer – à l’ensemble des personnes présentes dans le commerce. Le « ciao » formulé par V en retour reprend cette manifestation de familiarité et contraste avec le « au revoir » destiné aux clients ordinaires (de même que dans les séquences d’ouverture, « salut » s’oppose à « bonjour » dans les choix habituellement faits par V pour saluer ses clients), Ac et O se contentant de formulations neutres (« merci vous aussi », « au r’voir »). Si l’on considère enfin les échanges précédant la prise de congé de C3 (avant la ligne 13), l’évocation de la prochaine sortie des écoles (c’est, rappelons-le, une veille de vacances) constitue une pré-clôture et justifie la séparation à venir13 par la volonté d’éviter la cohue. La présence d’une telle justification suggère que la séparation, même en contexte d’interaction en site commercial, peut comporter une dimension dysphorique suffisante pour rendre nécessaire une amplification de la clôture qui n’est pas sans rappeler les interactions de visite (voir plus bas). Enfin, l’allusion à Ba, connaissance commune de C3 et V et autre habitué du commerce, en ligne 7, confirme la relation C3-V.

2.2.2. Activité de confirmation de la relation

27Cette personnalisation des échanges, qui semble à première vue une simple conséquence annexe de la fréquentation régulière d’un commerce, peut en venir à constituer un enjeu non négligeable des interactions en site commercial, enjeu qui justifie la mise en place de toute une activité de confirmation de la relation entre le commerçant et ses clients habitués.

28En fait, ici encore, la présence d’un échange non transactionnel dans une interaction de commerce est moins déterminante que l’allusion, au sein de cet échange, à l’histoire transactionnelle des interactants concernés, pour révéler en même temps que construire le statut d’habitué du client :

1 CF9 =bonjour (.) [ça va /
2 V [ça va / (.) et vous
3 CF9 ouais=
4 V =ça fait longtemps /
5 CF9 ben : oui/ mais comme j’passe le mat- le midi maint’nant vous
6 êtes fermé alors
7 V ça dépend / à quelle heure\ ouais
8 CF9 j’suis passée ben ff- (.) [XX
9 V [ouais / y a des fois XX i fait froid
10 CF9 ouais
11 V [y a personne
12 Ac [c’est fermé entre midi / et quatorze alors déjà :
13 CF9 déjà ça s-
14 Ac ((petit rire))
15 CF9 x déjà / xx histoire à tous les deux hein /
16 V ouais (.) un soixante-dix / (.) un vingt / (.) hop / (…) un euro /
17 (.) xx deux trente voi : là (5.0) me : rci

29L’introduction par la cliente CF9 d’un échange sur la santé en 1 est un indice sans équivoque de l’existence d’une (re)connaissance mutuelle entre elle et le vendeur. La remarque lancée par V en 4 (« ça fait longtemps ») et la réaction qu’elle entraîne soulignent que dans une relation commerciale, les rencontres sont exclusivement à l’initiative du client, qui choisit, ou non, de venir effectuer des achats dans un commerce donné – le commerçant étant supposé être à la disposition de ses clients. Une remarque comme celle de V, insistant sur le laps de temps écoulé depuis la dernière visite de CF9, fait donc automatiquement retomber la responsabilité d’une telle distension des relations sur la cliente, et donne lieu à un petit échange où ce qui semble en jeu est précisément la détermination du « coupable ». CF9, en 5, suggère que la relation s’est distendue parce que le magasin est fermé entre 12 et 14 heures, suggestion accueillie avec réserve par V en 7 (« ça dépend à quelle heure, ouais »), ce qui conduit CF9 à étayer son attribution de culpabilité à V par l’évocation d’un exemple (« j’suis passée ben ff- », en 8). Cette stratégie réussit puisque c’est désormais à V de justifier son absence de disponibilité (« y a des fois i fait froid », 9 ; « y a personne », 11).

30Cette négociation met en évidence le fait que le statut d’habitué instaure un système de droits et de devoirs tacite – et en particulier, une sorte de « devoir de fidélité » de la part du client, qui en retour peut s’attendre à certains traitements de faveur : individualisation de l’accueil, possibilité de paiement différé et de « réserver » certains numéros de revue, de passer commande, de feuilleter longuement la presse avant de décider ou non l’achat d’un titre, etc.

2.3. Un commerce un peu particulier

31Deux aspects des fonctionnements attestés dans ce site nous conduisent à le considérer comme un commerce un peu particulier. Le premier tient à son caractère de « salon de conversation » où peut s’observer le tissage des liens sociaux, le second est lié à l’occurrence (qui semble non exceptionnelle) d’interactions de visite dans le site.

2.3.1. Le tissage de liens sociaux : la micro-communauté des habitués

32Si le statut d’habitué, qui repose sur la récurrence de la réalisation de transactions commerciales, n’est pas systématiquement associé à l’émergence d’échanges non-transactionnels, il existe une catégorie d’habitués qui, eux, se caractérisent par une propension marquée à entrer en conversation avec le commerçant, et à prolonger dans des proportions variables leur séjour dans le commerce, au-delà de la transaction elle-même. Sur la durée, il en résulte que les habitués en viennent à devenir familiers les uns des autres, à se reconnaître comme clients d’un même commerce de presse, à échanger salutations ou propos dans le commerce comme en dehors (à l’occasion de rencontres fortuites dans le quartier), et on observe même l’émergence d’une sorte de petite communauté aux contours plus ou moins nets, formée d’un noyau dur d’habitués et de membres plus périphériques, dont le commerçant devient l’instance fédératrice.

2.3.1.1. Cadre participatif

33Le fait que les interactions à l’intérieur du commerce étudié ici participent au tissage de liens sociaux plus denses – au point que l’on peut parler de micro-communauté pour en désigner le cœur – passe notamment par des modifications du cadre participatif observables au long des échanges entre clients et commerçant. Ainsi, les échanges qui suivent surviennent après une longue conversation entre V et une cliente F – conversation qui s’est déroulée en présence de O et C1, mais sans leur participation effective – et précèdent de peu l’arrivée de Ac dans le commerce :

Magie 2005, 2_1

1 C1 vous partez quand /[(…) en en Casamance ou au Sénégal [en Casamance
2 V [tiens
3 O [((rire))
4 F [non pas en Casamance non (.) non non (.) [non non
5 C1 [pas en cas- vous
6 n’aimez pas la Casamance
7 F si j’aime beaucoup la Casamance mais euh :
8 C1 faites at[tention
9 F [mais mes attaches sont un peu plus au s- au [nord &
10 V [((rire)) oh &
11 F & de la Casamance
12 V & mec c’est pas vrai (.) eh j’ fais d’ l’ intuition c’est INcroyable
13 Ac bonjour monsieur ((marmonné))
14 F1 on va faire tourner les tables bientôt [((rire))
15 V [ouais (.) ciao
16 Ac bonjour monsieur ((marmonné))

34C1, qui vient de se greffer sur la conversation entre V et F, mobilise la connaissance qu’il a acquise d’éléments biographiques concernant F à travers la discussion à laquelle il a assisté pour lui poser une question directe en 1. F ratifie cette nouvelle définition du cadre participatif en validant C1 comme interlocuteur, et cette configuration des échanges se poursuit jusqu’à la ligne 9 (relance de la question en 6, réponse plus développée en 9). L’arrivée de Ac provoque un décentrement de V qui se détourne des personnes jusqu’ici présentes dans le commerce pour accueillir son visiteur, et l’intégrer ainsi dans le cercle des co-conversants – intégration immédiatement validée par F1, qui fait écho au « j’fais d’l’intuition » de V par une intervention amusée en 14 (« on va faire tourner les tables bientôt »). Cette intervention permet d’éviter la fragmentation brutale du cadre, en maintenant un lien entre le dispositif participatif antérieur et le nouveau dispositif impliqué par l’échange entre V et le nouvel arrivant.

2.3.1.2. Le commerce comme objet de discours

  • 14 O et Ba se connaissent (par le truchement, justement, de ce commerce), mais ne connaissaient pas Ac (...)

35Ce phénomène d’extension des « réseaux de sociabilité » des clients, lié à la possibilité que leur offre ce lieu d’interagir, au-delà du commerçant, avec les autres clients, est renforcé par les thèmes des échanges, en particulier lorsqu’ils constituent le commerce lui-même – qui est le plus petit dénominateur commun aux habitués du lieu – en objet de discours. C’est ce qui apparaît notamment dans l’échange suivant, après que V, en présence de O, Ba et Ac14, a évoqué la perspective de fermer le magasin :

Magie 2005, 2_2

1 Ba [depuis l’ temps qu’i nous dit ça (.) le nomb’ de fois qu’i dit
2 ah (.) l’année prochaine / (.) je vais partir / ou j’ vais changer /
3 j’ vais met’ ça comme ça [(.) quand i change pas carrément d’ commerce
4 O [moi j’aime bien quand i m’ dit (.) comme
5 une nouvelle à chaque fois que tu remets les pieds dans le
6 magasin i te dit (.) j’ t’ai pas dit / (.) j’ vais moderniser
7 [((rire)) (.) j’ai l’impression c’est un truc ça fait des années
8 Ac [((rire))
9 O qu’on entend hein /
10 j’ me [trompe [pas / c’est=
11 Ba [mm
12 Ac [mm
13 V =je je maintiens le : - l’espoir/
14 O ouais / [c’est :
15 Ba [la p’tite table avec les deux fauteuils / le thé
16 O voilà : tu t’ rappelles [encore moi aussi
17 Ba [xx qu’ j’entends ça
18 Ac ouais
19 V tiens en parlant d’ ça [i’z ont
20 O [alors que ça s’ dégrade y avait une machine
21 à expresso y a [quelques années maint’nant y en a plus
22 Ba [voilà

36Cet échange est l’occasion, pour O, Ba et Ac, d’évoquer un « vécu » commun, une familiarité avec le magasin et son patron, générant ainsi un moment de « fusion conversationnelle » soulignée par la production de régulateurs et de rires, fusion rendue possible par la mise à distance momentanée et ludique de V, réduit temporairement au statut d’objet de discours. Une telle configuration des échanges, qui apparaît à plusieurs reprises dans nos données, nous semble à la fois révélatrice et constitutive de cette micro-communauté. C’est en ce sens que nous considérons le commerce étudié ici comme particulier, l’existence d’une clientèle d’habitués ne donnant pas systématiquement une dimension communautaire à un commerce.

2.3.2. Les visites

37Dans le corpus enregistré en février 2005 se déroulent trois visites : la visite amicale de Ac, un ancien collègue de V ; la visite de Ba, un client habitué, qui vient acheter son journal et reste un moment avec V ; la visite d’un autre commerçant du quartier qui vient passer un moment à discuter avec V. Ces visites nous permettent d’observer le fonctionnement d’une visite amicale dans un site commercial, et de le comparer avec celui des interactions avec des clients, qu’ils soient des habitués ou des bavards.

2.3.2.1. Les ouvertures

38Le déroulement de l’ouverture de la visite de Ac ne laisse aucun doute sur sa caractérisation comme « visite amicale » par les deux participants principaux (extrait déjà cité en 2.3.1.1) :

Magie 2005, 2_1 V est en train de discuter avec un client (C1) et une cliente (F)

1 F mais mes attaches sont un peu plus au s- au [nord de la Casamance
2 V [((rire)) oh /
3 mec / c’est pas vrai
4 (0.3)
5 Ac (ça va) [xxxxx
6 V [c’é- eh j’ fais d’ l’intuition\ (.) c’est INcroyable
7 C1 ((rires))
8 Ac ((à C1)) < (((marmonné)) bonjour monsieur>
9 F1 on va faire tourner les tables bientôt [((rire))
10 V [ouais (.) ciao
11 ? ((rire))
12 Ac < ((marmonné)) bonjour monsieur ::/>
13 V monsieur **** / (.) eh (.) tu vas pas [m’ croire (.) j’ai pensé à
14 Ac [((rires))
15 V toi y a : - y a un p’tit quart d’heure [(0.9) j’ai dit faut que
16 Ac [((rire ++++++++++++++++
17 V j’ l’appelle ce con i m’appelle plus
18 Ac ++++++++++++++++++++++++++++))
19 Ac ça va/
20 V ça va / et toi
21 Ac bonne < ((en riant)) année / [++++>
22 V [bonne [santé /
23 Ac [< ((en riant)) (santé) >
24 ((rire))
25 V [eh c’est fini/ c’était avant fin [< ((en riant)) janvier/>
26 Ac [((rit +++++++++++++++++ [non / moi c’est toute
27 l’année / c’ toute l’année
28 V avant jan- non / en [janvier (0.4) ça va /
29 Ac [((rire))
30 Ac ouais : ouais : [ça va : coulos
31 V [alors /
32 Ac formation / formation là=
33 V =toujours /
34 Ac non : / ça commence en : novembre/ là=
35 V =mais t’ as quitté la boîte / là c’est fini=
36 Ac =ah ouais ouais [c’est :

39Les rires sont les premiers marqueurs de l’interaction personnelle : dès que V voit Ac entrer dans le magasin, il se met à rire et émet une exclamation (« oh » en 2) ; les deux participants développent leurs échanges en riant (14, 16, 18, 21, 23, 24, 25, 26, 29). De nombreuses autres marques convergent avec celle-ci :

  • le terme d’adresse utilisé (« oh mec », 3) ainsi que l’insulte ludique (« j’ai dit faut qu’ j’ l’appelle ce con i m’appelle plus ») traduisent une grande familiarité entre les deux participants ;
  • les questions sur la santé (19, 20) et leur réitération (28, 30) ;
  • les vœux de bonne année, dont le caractère décalé (nous sommes en février) suscite rires et de plaisanteries.

40Par ces procédés, les participants se catégorisent mutuellement comme des proches. D’autres procédés leur permettent de définir l’interaction qui s’ouvre comme une conversation. Après les actes de l’ouverture que l’on vient d’observer, ils manifestent leur orientation vers la recherche d’un thème, en utilisant :

  • la réitération de la question sur la santé (28) ;
  • l’amorce figée par le marqueur « alors/ » (31).

41Ces amorces conduisent rapidement à l’engagement mutuel dans un thème de conversation.

42Les enchaînements immédiats effectués aux lignes 32 à 36 contribuent de leur côté à donner une tonalité vive et joyeuse aux échanges. L’ensemble de ces procédés crée l’effet d’euphorie fréquemment attesté en début de visite (Traverso 1996), qui est accentué ici par le fait qu’il s’agit d’une « visite à l’improviste de quelqu’un que l’on n’a pas vu depuis longtemps ». On peut également noter sur ce point que les rires se communiquent aux autres personnes présentes (7, 9).

43Ces caractéristiques se retrouvent dans l’ouverture des autres visites. On peut souligner notamment qu’après les échanges rituels (et joyeux) de l’ouverture, l’interaction est définie comme une conversation – et non une interaction de service – par une phase de recherche de thème, comme on le voit aussi dans l’ouverture de la visite du collègue C :

Magie 2005, 2_2

1 […]
2 ((ils se tapent la main))
3 C ça va /=
4 V =ça va /
5 (0.7)
6 C alors /
7 V bien
8 (0.5)
9 V moi j’ai des nouvelles hein comment i s’appelle i m’a parlé d’ toi
10 C ouais j’ l’ai vu euh :: Bébel/ euh trois [xx

44Après la poignée de mains sonore (2) et les questions sur la santé (3, 4), procédés qui montrent la relation personnelle unissant les participants, ces derniers s’orientent vers la recherche de thème : pause en 5, amorce en 6, suivie d’une nouvelle pause et de la première introduction de thème en 9.

2.3.2.2. Les clôtures

45Les clôtures, elles aussi, se déroulent de façon caractéristique, notamment par l’utilisation de pré-clôtures qui permettent de donner le temps aux différents participants de s’orienter conjointement vers la réalisation de la clôture. L’analyse de la clôture de la visite de Ac nous permettra d’observer ce point, et de mettre en évidence une caractéristique liée au site commercial : le cadre de participation y est toujours complexe, et le vendeur est très fréquemment engagé dans différentes interactions en parallèle. La première pré-clôture produite par Ac (« well ») n’est relevée par personne puisque V est en conversation avec C :

Magie 2005, 2_1

1 (1.2)
2 ((échange inaudible entre C et V qui parlent à voix basse))
3 >Ac well
4 [[échange C /V inaudible qui parlent à voix basse]]

46Quelques secondes plus tard (3), une nouvelle pré-clôture comportant le marqueur « bon » et un terme d’adresse « mes chers amis » est produite en chevauchement dans la conversation C/V. Elle est relevée par O :

1 V et pourquoi il a besoin d’ quelqu’un /
2 C pa’ce qu’i [xxx
3 Ac [/bon ::/ mes ::/ chers amis
4 C/V (inaudible)
5 O bonne fin d’ journée alors
6 Ac vous d’ même vous d’ même
7 O et bon retour dans votre havre de paix ((rire))
8 Ac merci [xxxx
9 O [((rire))
10 Ac on devait bouger c’ soir alors on devait partir
11 C voilà quoi et quand j’ l’ai vu lui y a deux s’maines euh :: [xxx
12 Ac [xx est
13 malade
14 (inaudible 14 secondes d’échanges entre V et C à voix basse)

47La clôture avec O se réalise par des échanges de vœux (dont certains renvoient, sur le ton de la plaisanterie, à des échanges qui ont eu lieu dans l’interaction : « et bon retour dans votre havre de paix ((rire)) »).

48Obtenir l’attention des autres participants nécessite encore un nouvel essai. Ac y parvient par une nouvelle pré-clôture (réalisée comme précédemment par un marqueur accompagné d’un terme d’adresse « bon/ amigos »), introduite à l’occasion d’une pause dans la conversation C/V :

1 (2.1)
2 Ac bon / amigos
3 (.)
4 V [ben écoute /
5 Ac [à bientôt
6 V ouais /
7 (.)
8 V alors euh ::
9 Ac j’espère te voir [euh ::
10 V [ouais ben :: j’ suis toujours là tu m’ap[pelles
11 Ac [avant
12 deux mille sept deux mille huit
13 V d’accord avant les élections de ((rire))
14 Ac ah ouais ouais si on est toujours là (.) bon\ bon business à
15 bientôt [
16 V [ouais ben tu passes quoi j’ suis là
17 Ac au r’voir bonne année à tous
18 V hein
19 Ac ouais
20 V tu m’ tiens au courant
21 O bonjour / ((rire))
22 ? ça va/
23 O ça va ouais
24 V non mais tu (passes) souvent p’t-êt’ non
25 Ac ouais en plus peut-êt avec le fils [xxxx [i va changer
26 V [okay [d’accord
27 V ciao
28 Ac à plus
29 V ciao

49Cette fois V enchaîne sur la pré-clôture (4), mais laisse Ac réaliser la clôture, se comportant ainsi clairement en hôte qui ne peut expédier son visiteur, plutôt qu’en vendeur qui organise le déroulement des interactions de vente. Cette clôture comporte différentes promesses de se revoir et assurances de garder le contact (5, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 24), des vœux (14, 17) et des salutations (17, 27, 28, 29).

50Il est donc clair que, malgré l’influence du cadre, l’ouverture et la clôture sont caractéristiques des conversations de visite :

  • l’ouverture, par la personnalisation expansive et les marques « d’euphorie », et par l’orientation commune vers la recherche d’un thème de conversation, qui conduit à l’engagement rapide des participants dans une première élaboration thématique ;
  • la clôture, par la présence des pré-clôtures (assez consistantes ou réitérées) et la longueur de la clôture elle-même ainsi que la variété des échanges rituels attestés.

2.3.2.3. La visite et la transaction

  • 15 Voir toutefois le travail de Liliane Vosghanian (2002) dans le cadre du programme lyonnais.

51Ces visites nous permettent d’étudier les cas, rarement envisagés dans les travaux de recherche antérieurs15, où, le type dominant étant indéniablement de nature conversationnelle, les participants ont à gérer le fait que le site est quand même un site commercial, et qu’un des participants est quand même un vendeur (pendant ses heures de travail). Dans la visite de Ac, cela est loin d’être sans effet : pendant l’heure qu’il passe dans le magasin, il ne cesse de tourner en quête de quelque chose à acheter (il manipule différents titres, élimine ceux qu’il a déjà acquis) – ce qui provoque des ruptures de l’interaction caractérisées à la fois par un brusque changement thématique et par le passage d’une activité à une autre :

Magie 2005, 2_1 (Ac et V discutent des travaux que la mère de Ac fait faire dans son appartement)

1 Ac = et là / euh  :: :: elle arrête pas d’en faire/ (.) attends y a pas
2 [d’ CD / là
3 V [i sont i sont partis / les mecs
4 Ac y a un CD / d’dans /
5 V non il est dans c’ui là
6 Ac ah ouais j’ l’ai eu (.) ok j’ l’ai eu (.) ben ça j’ai eu et ça j’ai
7 pas eu (.) y a un truc / dedans hein /
8 V ((bâille))
9 Ac j’ te dis qu’i y a un truc dedans mon ami ((tripote l’emballage de
10 la revue))
11 V xx (.) ah oui t’ as rais- (.) j’ sais pas si s- (.) non j’ crois pas
12 c’est pas un CD
13 O ((rire)) ou alors maint’nant c’est un CD [cassé mais bon / ((rire)) &
14 Ac [((rire))
15 O & (.) peut-être / c’était un CD maint’nant c’est des bouts / d’ CD
16 Ac pa’ce que ça j’ai ach’té ça chez moi : / j’ai ach’té
17 l’encyclopédie/ là/ pour le gosse / (…) [donc euh ::: non
18 V [((manipulant la revue)) y
19 a que’que chose
20 Ac j’ vais voir où ça en est mais apparemment elle en a pour j’ sais
21 pas / cinq six mois / y a vingt mille euros d’ travaux
22 V c’est pas vrai (…) vingt mille /

52En 1, l’activité conversationnelle évoquant les travaux réalisés par la mère de Ac dans son appartement (« elle arrête pas d’en faire ») est brutalement interrompue par les commentaires liés à la manipulation d’une revue par Ac (« attends y a pas d’CD là »), qui entraîne une focalisation de V sur l’objet manipulé et une tentative d’élucidation du contenu de l’emballage. Après confirmation qu’il s’agit bien d’une revue déjà acquise par Ac, celui-ci revient abruptement au sujet interrompu en 1, aussitôt suivi par V, qui marque ainsi son indifférence à l’égard d’éventuels achats d’Ac.

53Le statut secondaire de la réalisation de la transaction par rapport au « plaisir de la visite » peut être affiché par les participants, comme on peut le montrer à partir de l’échange suivant :

1 V là c’est Philips / qui paye /
2 Ac ouais/ (.) i paie (.) six mille euros euh :: pour six mois
3 V mais après i vont t’ garder / (.) [pourquoi tu m’ donnes ça (.)
4 Ac [c’est un truc euh ::
5 V c’est quoi ça [
6 Ac [euh : merde pardon pardon
7 V mais pourquoi tu m’ donnes ça
8 Ac ça :: juste ça
9 V non / j’ comprenais pas (.) non j’ pensais qu’ tu m’ payais ça j’ai
10 dit il est malade
11 O non / ça va / là Fabien euh [xxx il a eu des poux / à l’école / donc &
12 Ac [non / mais euh :: (.) c’est une &
13 O & euh on a fait: euh (.) le ::
14 Ac &éventualité quoi
15 V ouais
16 Ac c’est ça aussi qui est intéressant / (.) merde j’ai pas d’ monnaie
17 tiens ((échange d’argent)) (…) c’est à Surennes en r’vanche c’est
18 un peu loin / mais bon
  • 16 Ou du moins d’une tentative de réalisation, son impossibilité étant toujours envisageable.

54En dehors du fait que quantitativement, les productions verbales directement liées à l’achat sont minimes par rapport aux énoncés relevant de la conversation, au cours de la réalisation de la transaction (initiée par Ac, qui tend de l’argent à V pour régler les produits qu’il a choisis), V refuse d’abord le paiement proposé par Ac en 3 (il pense que Ac veut lui payer un supplément sur les activités « jeunesse » à Paris, que V lui a en fait offert), et souligne l’erreur imputée à Ac (« marchandiser » ce qui était en fait un petit cadeau) par l’explicitation de sa réaction (« non j’pensais qu’tu m’payais ça j’ai dit il est malade », 9-10), d’où les excuses proférées par Ac en 6, puis la rectification en 8 (« juste ça »). On notera que l’échange d’argent finalement réalisé en 17 ne fait pas l’objet d’une verbalisation du montant dû, et se trouve en quelque sorte « noyé » dans le flot conversationnel, comme s’il s’agissait d’une activité un peu honteuse. Honteuse, peut-être, périphérique, à coup sûr, mais dans une certaine mesure incontournable : aussi sincère et réelle que soit la relation d’affection qui en vient parfois à se tisser entre le commerçant et certains de ses clients, quelles que soient les proportions atteintes par les échanges conversationnels – au point que le projet d’achat à l’origine de la venue du client dans le commerce apparaît parfois comme un prétexte –, les interactions qui se déroulent à l’intérieur du commerce peuvent difficilement faire l’économie de la réalisation d’une transaction16.

3. Différentes formes de développements non transactionnels

  • 17 Des développements conversationnels liés au produit presse (les journaux eux-mêmes, ou certains thè (...)

55Après ce premier tableau du site et des activités qui s’y déroulent, et qui sont liées aux cadres participatifs dans un commerce, à la forme de sociabilité courante dans les petits commerces et aux spécificités de ce site, nous en venons maintenant à la description des formes de développements non liés à la transaction qui sont attestées dans le corpus : les échanges routiniers, les échanges ludiques et les développements conversationnels17. Nous commencerons par quelques observations sur les développements conversationnels dans les visites, qui nous serviront de point de comparaison pour les autres formes d’activités.

3.1. Les échanges conversationnels avec les visiteurs

56Deux des caractéristiques essentielles des échanges conversationnels à bâtons rompus sont bien attestées dans les interactions avec les visiteurs.

3.1.1. Les glissements comme ressource pour l’élaboration thématique

57Dans les conversations de visite, outre les échanges liés à l’histoire conversationnelle des participants – par exemple les demandes de nouvelles de proches –, on observe les développements qui progressent par association, typiques des échanges à bâtons rompus (Traverso 1996) :

Magie 2005, 2_2 Au début de l’extrait, la pause indique que rien ne se passe dans chacune des deux interactions parallèles : celle entre Ac et V et celle entre Ba et O qui est par moments tenue à voix très basse

1 (0.5)
2 Ac (y pas mal) de :: mèt’ carrés là [xxx
3 V [soixante-quatre mètres carrés
4 Ba ((murmure))
5 (1.4)
6 Ba ((mumure))
7 (1.7)
8 Ac ah ouais d’accord\ j’avais- j’avais du mal
9 (.) [la conversation O /Ba se poursuit, elle est inaudible]
10 (inaudible)
11 Ba oui pa’ce que chez nous [xxxxxxxxxxxxxxxx
12 V [si t’as cent soixante-dix plaques tu
13 sais pas quoi en faire avec
14 (0.5)
15 Ba ((à O)) < ((plus fort)) t’es contente de l’appart / oui> c’est bien
16 O oui (.) oui oui [(.) ouais ouais non c’est super agréable pa’ce
17 ? [c’est bien
18 O que : on est sur jardin / (.)
19 Ba ? ben ouais
20 O des- deux côtés : / (.) donc c’est [très calme
21 V [ça c’est un luxe
22 Ba ben oui / dans Paris
23 O ouais ouais
24 V ça vaut trois millions ça ((rire))
25 O ouais ben non heureus’ment à l’époque c’était pas trois millions
26 mais euh=

58Après la pause de la ligne 1, Ac pose une question à propos d’une petite annonce agrafée à proximité de la banque. Bien qu’elle soit énoncée d’une voix claire dans un moment de silence, sa question est destinée à V (le propriétaire). Le thème ainsi introduit, la superficie de l’appartement à vendre, conduit à un développement ludique (12). Pendant ce temps, Ba et O poursuivent leurs échanges (concernant la famille de O) à voix très basse.

59Après une nouvelle pause survenant dans les deux conversations (14), Ba pose une question à O, d’une voix forte. De ce fait, malgré la présence de marques d’adresse très claires, la question est en quelque sorte proposée comme candidate à rallier l’attention de l’ensemble des participants. C’est ce qui se passe, puisque V vient se greffer sur les échanges de Ba et O avec un énoncé évaluatif à la ligne 21.

60Un des points intéressants dans ce passage tient au fait que le thème sur lequel porte la question de Ba en 15 (l’appartement) présente une certaine parenté avec le thème précédent de la conversation Ac/V : il y a ainsi une continuité par glissement de type associatif entre les deux conversations parallèles. La façon dont le thème est ensuite développé montre aussi une forme de continuité dans les ressources thématiques : à la ligne 24, V développe le thème par une évaluation du prix de l’appartement (réorientation thématique par rapport au bien-être dont parlait O), faisant ainsi écho à son énoncé de la ligne 12. Comme dans les échanges à bâtons rompus propres à la conversation, on voit ici à l’œuvre la progression thématique par glissement et association qui ne marque pas de rupture.

3.1.2. La symétrie entre les participants dans les formes de contributions

61Une autre des caractéristiques de la conversation à bâtons rompus que l’on retrouve dans les visites du corpus tient à la grande liberté quant aux types de contributions des participants. Les rôles interactionnels y sont peu spécifiés, voire quasi interchangeables (Traverso 1996). On peut l’observer dans l’extrait suivant :

Magie, 2005_1.1

1 Ac moi la dernière fois/ tu m’avais : dit qu’ t’ avais un : (.) une
2 acquisition ::/ euh: l’espace / (.) que t’ avais=
3 V =ouais ouais ça y est /
4 Ac ça y est ::/
5 V ouais : / [ça fait un an (.) ben ça fait un an [maint’nant
6 Ac [depuis longtemps [ben ça fait longtemps
7 qu’on s’est pas vus [mon ami
8 V [ouais c’est vrai (.) mais j’ te jure / j’ai
9 pensé à toi t’t à l’heure / et hier (.) j’ai dit faut [qu’ j’a-
10 Ac [j’ suis
11 passé t’ voir c’est au mois : / (.) minimum c’était avant les
12 grandes vacan /ces quoi
13 V ouais
14 Ac pa’ce que j’ t’ai pas revu depuis
15 V xxx[xx
16 Ac [on s’était vus en septembre [octobre j’ t’avais app’lé
17 V [là (.) là là là j’ai réservé
18 pour la Haute-Loire j’ vais retourner au même endroit alors
19 ((riant))
20 Ac où/
21 V euh : t’ sais / vers euh : Issoire par là
22 Ac ah ouais : ouais ouais ouais
23 V Brioude : pa- plu : [Puy/ Puy-en-Velay [
24 Ac [ouais ouais (.) [nous on était partis en
25 Espa /gne
26 V ah ben j’ me souviens / t’ étais parti en Espagne
27 Ac t euh :: là on est tr- on est en train d’ rechercher là mais euh ::
28 pa’ce que moi j’ai cours jusqu’au cinq euh :: (.) jusque- jusqu’au
29 cinq août [x je sais pas trop /
30 V [et tu veux aller où /

62On observe ici les glissements par association : la mention de la voiture (2) acquise depuis longtemps conduit à reprendre les échanges sur le temps passé depuis la dernière rencontre (6-12), laquelle a eu lieu au moment des vacances (11-12), ce qui conduit les participants à parler de leurs prochaines vacances. Les deux participants effectuent le même type de contribution, par exemple ils évoquent l’un et l’autre leurs prochaines vacances (V, 17-23 ; Ac, 23 à la fin). Ces éléments nous serviront de point de comparaison pour la description des développements non liés à la transaction avec les clients.

3.2. Les développements routiniers dans l’interaction en site commercial

63Certaines formes de développements non transactionnels sont très récurrentes, c’est pourquoi, en écho à la notion de « routine conversationnelle » introduite par Florian Coulmas (1981) pour désigner des formes discursives récurrentes, nous parlons à leur propos de développements routiniers.

3.2.1. Les ressources sûres

64Parmi ces développements routiniers, certains exploitent des « ressources sûres » (safe supplies dans Goffman 1988 ; safe topics dans Ventola 1979 ou Wardhaugh 1985). Ces ressources sont celles auxquelles les interlocuteurs ont régulièrement recours pour alimenter leurs échanges de courtoisie. La notion de « sûreté » ou de « sécurité » est à comprendre en référence à la représentation goffmanienne de l’interaction comme d’une situation toujours risquée pour les participants, dont les faces peuvent être menacées. Les ressources sûres évitent justement ces risques, puisqu’elles sont constituées de thèmes impersonnels qui, nécessitant peu d’engagement et réduisant les risques de désaccord, écartent le danger de perdre la face.

65Ces développements comprennent d’une part de brèves considérations portant sur le temps, sur le travail (ou plutôt sur la suspension du travail : vacances, week-end, retraite), comme ici :

Magie décembre 1997 (1-A1)

1 V bonjour madame
2 C1 ça va /=
3 V =vous allez bien / et vous
4 C1 ouais /
5 V t’jours aussi froid
6 C1 ouais hm
7 V ça va\ là
8 CH monsieur bonjour
9 V bonjour
10 (4.1)
11 V et voilà : \ voilà voilà\
12 (1.3)
13 CH merci au r’voir
14 V < ((voix forte)) bonne journée />
15 V alors qu’est-ce que vous racontez d’ beau
16 C1 fait pas chaud fait pas chaud quand même=
17 V =ouais\ (.) l’ boulot\ ça va /
18 C1 ouais :: [oui
19 V [ouais\ (.) sans plus quoi\
20 C1 on fait aller hein=
21 V =hein /
22 C1 on fait aller
23 V sans plus ben ouais
24 C1 comme tout l’ monde hein (.) (comme) tout l’ monde
25 V ouais mais on [se (tape) tout l’ temps pour
26 C1 [bon\ le neuf /
27 V < ((fort)) ben : / rien d’ spécial>
28 C1 bon ben c’est bien alors (.) bon cou[rage /
29 V [tout / va bien : \
30 (1.9)
31 C1 < ((en s’éloignant)) xx allez />
32 ((sonnette de la porte))
33 V au r’voir
34 C1 au r’voir

66Ce sont surtout les échanges avec C1 qui nous intéressent dans cet extrait. Ils sont tout à fait représentatifs des développements routiniers, tant par leurs thèmes que par leurs formes :

  • de 1 à 4 : questions sur la santé ;
  • de 5 à 7 : considérations météorologiques ;
  • de 15 à17 : marqueur d’ouverture thématique (amorce figée) « alors qu’est-ce que vous racontez » qui conduit à un nouvel échange météorologique ;
  • de 17 à 25 : autre amorce concernant le travail, qui obtient des enchaînements routiniers de confirmation (« ouais », « sans plus », « on fait aller », « comme tout l’monde »). Outre ce recours aux formules, la fréquence des auto-répétitions dans les enchaînements est aussi caractéristique du mode de développement des échanges de ce type : « sans plus quoi » (en 19 et 23) ; « on fait aller » (en 20 et 22) ; « comme tout l’monde » (deux fois en 24). Cette forme de développement de l’échange est totalement opposée à l’amplification et à l’expansion thématique (par glissement et association) : elle rend manifeste l’absence d’engagement dans les thèmes (que celle-ci soit due à l’absence de temps à consacrer à l’interaction, au désintérêt ou à toute autre cause). On observe aussi dans cet extrait le caractère accéléré de la clôture (malgré la présence probable d’un marqueur de pré-clôture en 31).
  • 18 Sur ces modes figés de développement des échanges météorologiques, voir Traverso 1997.

67On peut souligner que les procédés initiatifs utilisés dans ces échanges (questions sur la santé, amorces thématiques figées ou plus spécifiées) ne sont pas très différents de ceux qu’on observe dans les visites, mais qu’ils sont ici réalisés de façon accélérée, et qu’ils ne sont pas utilisés par les participants pour s’engager dans l’échange. Les formes de développements auxquels ils donnent lieu se cantonnent dans la confirmation sans ajout et dans la répétition de formules plus ou moins figées. Ce n’est pas seulement en vertu des thèmes que ces ressources sont sûres, mais c’est aussi en vertu de leur mode récurrent de développement, c’est-à-dire des types d’enchaînements qu’ils sont susceptibles de recevoir18.

3.2.2. Les échanges ludiques

68Une autre forme de ces développements routiniers, très récurrente, est constituée par les échanges ludiques (plaisanteries, jeux de mots, voire « vannes »). Ils sont bien souvent des cas limites entre les énoncés indispensables à la réalisation de la transaction et les développements proprement conversationnels. Variations ludiques autour de la transaction, ils apparaissent finalement comme des petits « bonus » de sociabilité, instaurant, en cas de réussite, une forme d’empathie joyeuse, sans constituer pour autant l’amorce d’un véritable développement conversationnel.

(1) Les jeux de mots

69L’un ou l’autre des participants peut intégrer à une de ses interventions (participant souvent à la réalisation de la transaction ou des rituels « de base ») un élément ludique :

Magie décembre 1997 (1-A1) Un client paie le journal Libération

1 CH [Libération
2 V l’Hibernation /
3 Ch ah oui/ c’est la bonne euh :: [la bonne formule hein\
4 O [ah xx
5 V ouais /
6 O aujourd’hui c’est pas mal trouvé ((rire))
7 ? ((rire))
8 V oh\ c’est pas moi qui l’ai trouvé c’est :: - j’avais lu ça quelque
9 part [puis
10 O [alors du coup [tu l’as replacé
11 V [merci /
12 Ch faut pas l’ dire faut pas l’ dire
13 ((rire))
14 V oui oui non non c’est \ ((petit rire)) (2.4) bonne journée
15 Ch bonne journée

70Dans cet extrait, le jeu de mots de V (2) constitue aussi indirectement un commentaire météorologique, comme l’indiquent les deux enchaînements qu’il obtient (3, 6). Ces formes de plaisanteries sont elles aussi caractéristiques des safe topics. Elles sont essentiellement confirmatives (au sens de Goffman).

(2) Les mises en cause ludiques

  • 19 Voir Lindenfeld 1990 sur les marchés.

71Ces types d’échanges, eux aussi très fréquents, sont à première vue totalement opposés aux ressources sûres, puisqu’ils comportent une remise en cause, soit d’une des composantes attendues de la transaction, soit même de l’interlocuteur. En fait ils font partie du style de l’échange client/commerçant dans un grand nombre des sites commerciaux19, et perdent ainsi tout caractère menaçant.

  • 20 Sur ces aspects, voir également Kerbrat-Orecchioni 2005, p. 277-280.

72Les variations ludiques touchent souvent un des éléments centraux de la transaction commerciale, l’échange d’argent, et concernent donc soit le prix du produit, soit le rendu de monnaie20 :

Magie 2005, 3

1 CH1 [xxx c’est plus cher aujourd’hui
2 V ah oui v’s a- vous avez essayé d’ faire une escroqu’rie
3 (1.0)
4 CH1 et ça a pas réussi=
5 V =ouais ç’ a pas réussi
6 (.)
7 ? moi j’ suis pas doué pour ça moi non plus
8 V comment ça s’ fait /
9 CH1 alors ça fait combien là /
10 V deux cinquante
11 (2.0)
12 V sortez vos sous
13 ((bruits))
14 CH1 allez :: euh:
15 (1.4)
16 V alors du coup euh :: hop / (.) tu rends trois cinquante
17 (.)
18 V ça c’est les vingt
19 ((bruits de monnaie))
20 V et ça voilà on est généreux avec vous
21 CH1 et le vin vous l’avez pas là /
22 (.)
23 V non j’ l’ai mis
24 CH1 vous avez les / vingt mais pas le / [< ((en riant)) vin>
25 V [le vin ((rire))
26 CH ? non mais enfin pardon
27 (1.4)
28 CF2 Télé 7 ((tousse))
29 V bonjour
30 (3.9)
31 CF2 merci
32 (0.9)
33 V quatre-vingt-quinze
34 O hop/ (.) quatre-vingt-quinze :::
35 ? ça c’est xxx
36 V on rend pas la monnaie aujourd’hui
37 CF2 ah bon
38 O un (.) ((bruit de monnaie)) voilà /
39 (1.0)

73Cet extrait contient trois développements ludiques :

  • la mise en cause du client par le vendeur : le client (CH1), à la ligne 1, s’étonne du prix du produit, plus élevé que d’habitude. L’enchaînement de V ligne 2 (« ah oui v’s a- vous avez essayé d’ faire une escroqu’rie ») est une mise en cause ludique de l’interlocuteur. Ligne 12, « sortez vos sous », est de la même veine : c’est un énoncé provocateur tant par sa forme (impératif) que par son contenu sous-entendant que le client n’est pas en train ou sur le point de payer ;
  • les formules ludiques traditionnellement liées au rendu de monnaie : celle de la ligne 20 destinée à CH1 (« et ça voilà on est généreux avec vous ») réfère à la dépense comme perte (et à la monnaie rendue qui est volumineuse et n’a pas de valeur) ; celle de la ligne 36, la plus classique, « on rend pas la monnaie aujourd’hui » remet de son côté en cause le contrat de la transaction ;
  • à la ligne 21, CH1 y va lui aussi de son jeu de mots « et le vin vous l’avez pas là/ » enchaînant sur la ligne 18 « ça c’est les vingt ». Ce calembour suscite un léger malentendu (manifesté par la pause et la réponse de la ligne 23), rapidement réparé par explicitation.

74La fréquence de ces plaisanteries, et leur côté « plaisant » justement, peuvent être mis en relation avec le fait que dans la transaction plane toujours la question de la détermination du réel « gagnant ». Ces échanges symboliques à dimension ludique, qui sont, eux, typiquement gratuits, visent à suggérer que l’essentiel n’est peut-être pas finalement dans la transaction commerciale, mais dans le plaisir de la relation et de la reconnaissance mutuelle.

75L’orientation vers le jeu touche également l’autre objet de la transaction : le produit, avec des élaborations autour de « vendre, prendre, donner ». Dans l’extrait suivant, la mise en cause ludique est initiée par la cliente (CF) :

1 CF bonjour
2 V bonjour madame
3 ((discussion entre V et O))
4 CF j’ vais prend’ Le Monde si vous voulez bien m’en donner un
5 V vous allez pouvoir le prend’ / vous croyez / il est pas trop lourd /
6 CF il est derrière vous (.) oh ben j’ casse tout / hein j’ grimpe à
7 quat’ pattes sur vot’ truc et
8 V hop / ((il tend Le Monde à CF))
9 CF euh :: j’ m’y f’rai jamais/ c’est combien/
10 V oh c’est toujours la même chose / hein
  • 21 Elle est peut-être liée à la nécessité, pour CF, d’interrompre la discussion entre V et O pour se f (...)

76L’hypothèse évoquée par CF en 4 (« si vous voulez bien m’en donner un ») met en cause un présupposé inébranlable de l’interaction commerciale (la volonté du vendeur d’effectuer la transaction), et oriente ainsi l’interaction vers le « jeu »21. V reprend en 5 la tonalité ludique introduite par CF en s’assurant de la possibilité de la vente à travers une question absurde (« il est pas trop lourd/ »). CF enchaîne alors non pas sur la proposition thématique introduite par V (le poids du Monde) mais sur l’hypothèse qu’elle a elle-même ouverte (4) de refus de vente par V, en évoquant une réaction pour le moins incongrue (grimper par-dessus la banque pour se saisir du titre convoité). La séquence de vente retrouve une réalisation plus standardisée avec le geste que fait V de tendre Le Monde à la cliente (« hop », 8), qui met un terme à l’orientation ludique de l’interaction, et s’achève par le paiement de CF.

77Ces formes sont extrêmement courantes. Ce sont des exploitations minimales et sans risque de lieux communs, des « routines attendues », dans le sens où elles exploitent des thèmes attendus, dans des formes attendues, que les participants dans les extraits ci-dessus n’utilisent pas comme base pour dériver vers des développements plus élaborés. Elles sont typiquement liées au site et à l’activité. On pourrait dire que ces routines sont constitutives des rôles interactionnels de commerçant et de client.

3.3. Formes de développements conversationnels avec les clients

78Ce qui précède met en évidence que ce ne sont pas tellement les procédés utilisés localement par l’un ou l’autre des participants pour initier un développement non transactionnel qui comptent, mais davantage les formes d’élaboration conjointement mises en œuvre à partir de ces initiatives. En nous penchant maintenant sur les développements conversationnels, où des échanges thématiques ont lieu de façon suffisamment personnalisée (c’est-à-dire s’éloignant du lieu commun) et élaborée pour sortir de la catégorie précédente, nous continuerons à nous interroger sur les formes d’enchaînements et de contributions attestées de la part des participants.

79Nous commencerons par l’étude d’un premier extrait qui présente successivement des échanges routiniers, puis des développements conversationnels.

Magie 2005, 3

  • 22 X et Y sont deux hommes politiques français.
1 V bonjour monsieur : /
2 CH4 bonjour\
3 V monsieur va bien
4 CH4 ça va
5 CH4 bon :: j’attends d’être en week-end
6 V eh ben vous y êtes déjà en week-end
7 CH4 non là ça y est depuis qu’ j’ suis sorti ((rire))
8 V ? xxx
9 CH4 xxx
10 V un :: soixante
11 O cinq ((bruit de monnaie)) voilà : \
12 CH4 merci
13 O merci à vous /
14 CH4 bon\
15 (3.4)
16 CH4 ah mon frère a sorti un nouveau bou- un nouveau livre
17 V c’est- c’est votre frère /
18 CH4 ouais
19 V sur quoi /
20 CH4 sur X Y le : exc- excursion fatale22
21 (.)
22 V ah ouais /
23 CH4 à mon avis ça va être encore salé ça (.) [i sort là i sort demain
24 V [ah ben i vont en parler
25 CH4 normal’ment=
26 V =et c’est quel éditeur /
27 CH4 toujours Albin Michel
28 (.)
29 V ah ouais
30 (2.0)
31 CH4 déjà qu’ le précédent qui était pas triste
32 V i s’est bien vendu l’aut’
33 CH4 j’ sais pas i dit pas (.) ((rire))
34 V ah i dit pas (.) non Albin Michel c’est bien hein
35 CH4 ah ouais : ben ouais
36 V c’est un bon éditeur
37 CH4 ah ben oui (.) bon j’espère qu’ c’ui-là comme c’est d’actualité
38 en plus hein (.) peut-être mais pfff
39 V [‘fin y aura- t’ façon d’ici deux mille sept y aura un mort là
40 CH4 [xx
41 CH4 ((rire))
42 (1.1)
43 CH4 l’ plaisir c’est d’écrire c’est tout\ (.) [xx
44 V [ouais /
45 (2.7)
46 CH4 au r’voir
47 O au r’voir
48 V au r’voir

80Des lignes 1 à 7, on retrouve les thèmes et les formes routinières décrites ci-dessus (la question sur la santé qui conduit à la mention du travail par l’évocation de l’attente du week-end, puis un enchaînement ludique).

81Se déroule ensuite la transaction (8-13) après laquelle le client semble s’orienter vers la clôture (et la sortie) avec le marqueur « bon\ » produit à la ligne 14. Mais après une pause, il produit l’exclamatif « ah » (16) et introduit un thème de conversation « ah mon frère a sorti un nouveau bou- un nouveau livre », qu’il présente comme une information nouvelle lui revenant soudainement à l’esprit.

82Le thème est immédiatement ratifié par V (17), à l’aide d’une question, ce qui est attendu après une introduction thématique de ce genre. Le développement du thème progresse en grande partie par des échanges questions/réponses, ces dernières étant souvent suivies d’un troisième tour, constitué d’un marqueur de réception ou d’une répétition :

V sur quoi /
CH4 sur X Y le : exc- excursion fatale (.)
V ah ouais /
V i s’est bien vendu l’aut’
CH4 j’ sais pas i dit pas (.) ((rire))
V ah i dit pas

83Jusqu’à la ligne 29, V contribue ainsi au développement du thème ; il le fait d’une façon polie mais minimale (les pauses qu’il ménage plusieurs fois avant la production du troisième tour peuvent même indiquer une volonté de clore, comme en 21 et 28).

84À partir de 30, il modifie la forme de ses contributions en posant une question (32), puis en produisant des évaluations (34, 36). Chacun de ces tours obtient un enchaînement minimal (réponse à la question, confirmation de l’évaluation) sans ajout de la part du client. Puis, dès la ligne 37, celui-ci manifeste son orientation vers la clôture avec un tour comprenant le marqueur « bon », un « énoncé bilan », et qui reste inachevé (« ah ben oui (.) bon j’espère qu’ c’ui-là comme c’est d’actualité en plus hein (.) peut-être mais pfff »).

85Le seul apport thématique effectué par V se situe en 39, et c’est à la fois une plaisanterie et une ouverture potentielle du thème vers une discussion politique :

39 V [‘fin y aura- t’ façon d’ici deux mille sept y aura un mort là
40 CH4 [xx
41 CH4 ((rire))
42 (1.1)
43 CH4 l’ plaisir c’est d’écrire c’est tout\ (.) [xx
44 V [ouais /
45 (2.7)
46 CH4 au r’voir

86CH4 n’enchaîne que sur le caractère ludique par son rire (41), et après une nouvelle pause produit un énoncé général et clôturant. Après un silence assez long (ligne 45), il prend en charge lui-même la clôture.

87Dans ce développement, il n’y a pas de recherche commune de thème : c’est le client qui, à brûle-pourpoint, introduit un thème de conversation. V ratifie cette activité, et y contribue, mais minimalement, en n’ayant aucune initiative thématique (sinon en 39, au moment où C est déjà orienté vers la clôture). Contrairement à ce qui se produit dans la conversation, aucun des participants ne développe par glissement ou amplification les apports de l’autre, et en conséquence les échanges restent essentiellement « informatifs ».

88Le dernier extrait que nous allons examiner présente plusieurs caractéristiques intéressantes à cet égard : un réel engagement conversationnel se dessine dans un premier temps, puis il semble se réduire et les échanges retombent dans des formes de développement minimales (et parfois décalées).

89L’interaction s’ouvre strictement comme une interaction transactionnelle avec un client anonyme (CF5). Cependant ce qui se passe après la requête crée une atmosphère détendue, sans doute propice à un développement conversationnel :

Magie 3

1 V bonjour
2 CF5 bonjour
3 O bonjour
4 (.)
5 CF5 bonjour/ j’ voudrais euh :: la revue durable\ que j’ai vue en
6 vi[trine / je sais pas où j’ la trouve
7 V [hm hm
8 (1.0)
9 O [lui non plus ((rire))
10 V [ben alors
11 CF5 ((rire)) y en a trois / ((rire))
12 V si\ on va les trouver\ elle doit êt’ quelque part / (.)

90La plaisanterie de O (9) provoque le rire, et explique qu’au moment où V trouve enfin la revue, la cliente le félicite :

13 V tchk tchk tchk xxxx
14 CF5 ah / ah/
15 V j’ai trouvé / (.) i suffit que je réfléchisse elle doit êt’ /
16 voi ::là\ (1.9) ça y est c’est ça/
17 CF5 oui :::/
18 V ouais
19 CF5 bravo ((rire))
20 (1.0)
21 V oui mais à cette heure-là on a :: un trou d’mémoire [
22 CF5 [((rire))
23 V c’est la fatigue là
24 (3.4)
25 CF5 ah ça c’est super j’ vais prendre ça et puis alors xxx
26 (2.3)

91La cliente demande ensuite une autre revue, puis enchaîne immédiatement sur un commentaire évaluatif destiné au vendeur à propos de sa vitrine (30) :

27 CF5 ah oui / là sur les Étrusques
28 (.)
29 V oui (.) alors ça : / c’est là (.) hop
30 CF5 elle est bien vot’ vitrine [((rire))
31 V [ah :: / voilà\ merci hein (.) ((à O))
32 tu vois la vitrine sert
33 O ((rire))
34 V pa’ce qu’on était en train d’ dire qu’i fallait l’enl’ver la
35 vitrine
36 CF5 non : / c’est vach’ment [bien/
37 V [on enlève la vitrine y aura rien les gens
38 i peuvent rentrer directement

92À la réception du compliment (31), après un remerciement, V élargit immédiatement le cadre participatif en prenant O à témoin, tout en évoquant implicitement une conversation précédente (lors de la visite du collègue) dans laquelle l’idée de supprimer la vitrine a été suggérée. Il réalise ainsi une ouverture thématique vers la question de l’utilité de la vitrine, en mettant en place un désaccord fictif (C : « la vitrine est bien » – les autres : « la vitrine fait barrière »).

93Contrairement à ce qui s’est passé dans les échanges avec le client de l’extrait précédent, ici les deux participants collaborent à la progression thématique de l’interaction par l’apport d’éléments nouveaux ; ils évoquent différents arguments en faveur de la présence de la vitrine, par exemple la promotion des produits nouveaux :

39 CF5 en fait c’est pas ::- y a pas tell’ment de ::/- (0.8) y a pas
40 tellement de pub / (.) [dessus
41 V [non i’s ont pas les moyens [(je sais)
42 CF5 [ouais voilà\
43 c’est ça
44 CF5 [et moi si j’avais (.) [si
45 V [et i’s ont besoin / (.)[on a besoin d’ les mettre en avant [tout à &
46 CF5 [voilà /
V & fait

94Puis V conclut alors en quelque sorte la discussion fictive avec le tenant de la suppression des vitrines, ce qui conduit la cliente à effectuer une relance thématique (48) qui pousse le vendeur à expliciter la position adverse quant aux vitrines, en exprimant le point de vue du visiteur qui conseillait leur suppression :

47 V il a tout faux l’aut’ tout à l’heure hein on va lui dire
48 CF5 pourquoi y en a un qui vous a dit qu’i [fallait pas /
49 V [non\ pa’ce que i disait
50 qu’i faut tout enl’ver y aura pas de- comme ça les gens i peuvent
51 rentrer [qu’on reste euh

95La conversation se trouve ainsi relancée, la cliente défendant l’importance des vitrines, et apportant des éléments thématiques nouveaux, comme le nombre des produits existants (54) ou l’importance de la vitrine pour signaler les orientations idéologiques de la boutique et de son propriétaire (57 et suivantes) :

52 CF5 [non c’est pas vrai pa’ce que [j’ trouve que- que-
53 V [voilà
54 surtout qu’y a (.) pléthore / de choses /=
55 V =hm
56 (0.5)
57 CF5 et puis j’ trouve que c’est bien pa’ce que ça montre un peu le ::-
58 c’est un parti pris d’ la personne qui tient\ (0.6) la boutique
59 aussi
60 V hm hm
61 CF5 et ça j’ trouve que c’est ::- j’ trouve que c’est intéressant /
62 (0.5)
63 CF5 enfin ::/ c’est bien d’avoir un parti pris quand [on:
64 V [non non c’est
65 vrai j’ suis d’accord [non non mais tout à fait
66 CF5 [((rire++++++++++++++++++))
67 O [((rire))
68 V d’ailleurs on le dit / hein (.) euh :: quand on regarde une vitrine
69 d’un libraire / moi j’ parle au niveau des bouquins /
70 CF5 ouais
71 V on sait l’ libraire de quelle tendance il est\ suivant les livres
72 qu’i met en vitrine
73 CF5 ouais / [mais- (.) mais c’est bien
74 V [mais ça c’est vrai hein /
75 O hm
76 CF5 c’est bien- c’est bien qu’ ça sorte de : / c’est bien qu’ ça soit
77 source de ::/ comment dire euh ::/ [de rencontre et de ::/
78 O [de choix /
79 V ouais tout à fait/ (.) ouais
80 CF5 que ça- que ça serve de (décision ; discussion)
81 V ben voilà\ ben alors
82 CF5 ((rire))
83 V ben vous êtes au bon endroit alors
84 ((rire))
85 CF5 ((rire))
86 CF donc y a ça et puis qu’est-ce que j’ voulais prendre xxx

96Cette relance de la conversation n’est pas suivie par le vendeur : à partir de « non c’est pas vrai » (52), il se cantonne dans une position de confirmation sans ajout (« voilà », « hm »). C’est particulièrement frappant lorsque le rôle de la vitrine comme manifestation des opinions du vendeur est évoqué (57-59). En effet, alors que ce thème le concerne personnellement (puisque malgré la généralisation effectuée par la cliente, la vitrine de V est bien la source de l’échange), il repousse le moment de produire une réelle confirmation (« hm hm » en 60, absence d’enchaînement en 62), ce qui provoque un léger embarras dans l’interaction, conduisant CF à reformuler sa proposition. Après une troisième formulation (63), il enchaîne enfin (avec une confirmation très marquée en 64-65), ce qui provoque les rires de CF et de O. Il amplifie alors son accord (68-69 ; 71-72). Dans ces tours de parole, il réoriente également l’échange à la fois sur le plan thématique (en passant des marchands de presse aux librairies) et sur le plan pragmatique (en passant de l’évaluation positive du parti pris à la simple confirmation de l’existence d’un tel parti pris). L’échange suivant présente les mêmes caractéristiques : la cliente réintroduit l’évaluation « ouais/ [mais- (.) mais c’est bien » (73) et V répond par une confirmation de l’existence du parti pris (74).

97Dans ces échanges, il est très clair que l’un des participants souhaite poursuivre la discussion (relance, recherche de la participation du partenaire), alors que l’autre s’est en quelque sorte rétracté vers une position très courtoise de participation confirmative, mais minimale, qui restreint l’expansion thématique et rend impossible la poursuite de la discussion. V s’oriente d’ailleurs très vite vers une clôture d’échange (81), acceptée par la cliente (83), qui en revient à la transaction (86).

  • 23 On peut également signaler que la clôture de cette interaction est réalisée sans que l’on puisse dé (...)

98Cet extrait permet d’observer, dans une première partie, une progression de l’interaction sous forme conversationnelle avec apport thématique de la part des deux partenaires qui contribuent de façon symétrique à l’avancée du thème. Dans la deuxième partie, ce n’est plus le cas : l’élaboration des échanges n’est plus co-construite, et la symétrie a disparu. Si C continue à chercher à définir ce qui est en train de se passer comme des échanges conversationnels, V a réintégré pleinement sa position interactionnelle de commerçant courtois, toujours prêt à échanger quelques mots avec ses clients23. Et c’est le mode de fonctionnement observé dans la deuxième partie de cet extrait qui est le plus représentatif des formes conversationnelles observées avec les clients dans le corpus.

99En effet, si le vendeur est toujours disposé à échanger quelques mots avec ses clients, on ne trouve au fond que rarement des interactions où des développements conversationnels caractéristiques (dans lesquels s’observent glissements et symétrie dans les contributions) sont mis en place – sinon, nous l’avons vu, dans le cadre des conversations collectives entre membres de la micro-communauté. Et cela semble essentiellement provenir du vendeur car, s’il arrive que les clients cherchent à prolonger les échanges, il ne se produit guère de cas où le vendeur relance les échanges et cherche à faire évoluer le thème face à un client réticent. Il est sans aucun doute toujours très coopératif pour des échanges thématiques minimaux, auxquels il contribue de façon extrêmement confirmative, mais il est en revanche beaucoup plus retenu devant des développements qui nécessitent davantage d’engagement. Ainsi, ses contributions sont en grande partie constituées de tours de réception (« ah ouais ») ou de confirmation, plus ou moins élaborés en fonction du tour précédent (« hm », « ouais », « tout à fait », « c’est vrai ça »), voire, dans quelques cas, d’énoncés collaboratifs.

Conclusion

100Dans cette contribution, nous avons donné un aperçu des fonctionnements interactionnels attestés dans un petit commerce de presse parisien, en cherchant à faire le partage entre les fonctionnements qui sont indéniablement liés à ce commerce précis et ceux qui sont plus « standards ». Le degré de généralisation auquel peuvent prétendre les résultats obtenus est de portée différente pour ces deux aspects.

101La spécificité de ce commerce tient d’abord à l’existence d’une communauté de clients habitués entre lesquels existe une forme de sociabilité – et partant, des fonctionnements interactionnels – caractérisable par une forte personnalisation des échanges, par la tendance à passer du temps ensemble à discuter debout dans le commerce sur des thèmes variés, d’actualité ou plus personnels, et par un système de « devoirs » quant à l’entretien de la relation avec le vendeur (et les autres membres), notamment une certaine régularité dans les rencontres. La spécificité du commerce est aussi liée à la présence dans le site de personnes qui se caractérisent avant toute chose comme des visiteurs. Les analyses montrent que les interactions du vendeur avec ces deux catégories de personnes se distinguent assez nettement par la façon dont les participants définissent eux-mêmes ce qu’ils sont en train de faire, et par la place occupée par la transaction : avec les membres de la petite communauté, la transaction, même si elle ne constitue pas le cœur de la rencontre – elle peut notamment être présentée comme secondaire, ou traitée de façon ludique, ou encore passée sous silence – est néanmoins une composante banale et indiscutable de la rencontre. Avec les visiteurs en revanche, la rencontre est définie avant tout comme une conversation et la nécessité (voire la possibilité) d’une transaction devient en quelque sorte problématique et elle est montrée comme telle par les participants. Pour ces deux catégories de participants, la personnalisation de l’interaction et les comportements de confirmation de la relation sont fortement constitutifs de la rencontre, même si les procédés utilisés sont plus développés et systématiques avec les visiteurs.

102Cette spécificité du commerce, même si elle tend vers une relative rareté, n’est pas exceptionnelle : dans notre expérience de clients, nous sommes nombreux à avoir eu un jour le sentiment que notre entrée dans un commerce constituait une sorte d’ingérence dans l’intimité tangible entre les personnes présentes – sentiment d’autant plus incongru et inconfortable que l’arrivée d’un client dans un commerce devrait être non seulement normale, mais attendue et souhaitée, et ne devrait en aucun cas être vécue comme une intrusion, ni par le commerçant, ni même par le client. On pourrait presque dire que, si le commerce étudié ici « crée du lien » de façon indéniable, c’est au prix d’un éventuel rejet de « l’extérieur » de la communauté. Sur ce point, on pourra cependant insister sur la fréquence des interactions emboîtées (en particulier, les conversations entre le vendeur et un habitué entrecoupées par la réalisation de transactions commerciales successives avec des clients de passage), qui témoignent de la virtuosité manifestée par le vendeur dans la conduite simultanée des multiples activités observables en site commercial – et, en particulier, dans le ménagement de plusieurs « niveaux de relation » avec ses clients, chaque niveau pouvant favoriser des activités spécifiques.

103Du côté des fonctionnements « standards » – sans doute moins pittoresques –, on retrouve des comportements liés à la sociabilité ordinaire, qui inscrivent les échanges chez Magie dans le vaste réseau des interactions en site commercial. Les analyses ont permis d’en dégager différentes formes. Les développements routiniers sans risques, qui exploitent des ressources sûres, sont très récurrents. Leur usage ne caractérise cependant pas en propre l’interaction en site commercial, puisqu’ils sont attestés dans bien d’autres situations (la rencontre d’un voisin peu connu dans l’ascenseur par exemple). Les échanges ludiques de leur côté, notamment ceux qui fonctionnent sur la base d’une remise en cause de l’interlocuteur ou du contrat de la transaction, sont plus spécifiques de l’interaction en site commercial. On pourrait quasiment dire que des répliques comme « on rend pas la monnaie aujourd’hui » forment le rôle interactionnel de vendeur au même titre que les énoncés récurrents de la transaction (« et avec ça » par exemple). Ces deux formes d’échanges (routiniers sans risques et ludiques) se rejoignent pour garantir une transaction commerciale cordiale et agréable. Les échanges conversationnels enfin s’avèrent plutôt rares (hormis dans le groupe des habitués et avec les visiteurs) et, lorsqu’ils sont attestés, ils sont fugaces, soit courts, soit assez rapidement transformés en échanges confirmatifs courtois. Cette dernière caractéristique, sans doute surprenante si l’on se fie au caractère de « salon de conversation » que semble à première vue présenter ce commerce, soulève de nouveau la question de la généralisation : la rapportera-t-on aux traits généraux des interactions en site commercial, ou à ce commerce particulier, voire à la part irréductible de l’individuel ? En réponse, on ne peut que souligner le rôle central du vendeur dans cet état de fait. Si, en mettant en œuvre divers procédés relevant de la sociabilité courante, V ouvre la porte à d’éventuels développements conversationnels, on ne peut pas dire pour autant qu’il s’efforce d’attirer ses clients dans cette voie. On serait même tenté de suggérer le contraire, en raison des multiples tentatives de clients visant à « entraîner V en conversation ». V apparaît finalement comme le maître d’œuvre donnant corps à la communauté autour de lui, reconnaissant les siens, intronisant de nouveaux membres ou répudiant certains : il fait de son commerce son territoire, qu’il s’efforce d’animer richement, dans un style certainement personnel, mais aussi en tant que commerçant, c’est-à-dire en tant que personne qui, passant soixante-dix heures au cours des sept jours de la semaine dans son site commercial, développe une extrême dextérité pour moduler, de façon très subtile, les formes variées que peuvent prendre les activités interactionnelles avec les clients.

Bibliographie

Références bibliographiques

Aston Guy, 1988, « What’s a public service encounter anyway? », in Aston G. éd., p. 25-42.

Aston Guy éd., 1988, Negotiating Service, Bologne, CLUEB.

Beinstein Judi, 1975, « Conversation in public places », Journal of Communication, 25 (1), p. 85-95.

Coulmas Florian éd., 1981, Conversational Routine, La Haye - Paris - New York, Mouton.

Coupland Justine éd., 2000, Small Talk, Londres, Longman.

Dimachki Loubna, 2004, L’analyse des interactions de commerce en France et au Liban : une perspective comparative interculturelle, thèse de doctorat en sciences du langage, Université Lumière Lyon 2.

Donaldson Susan.K., 1979, « One kind of speech act:how do you know when we’re conversing? », Semiotica, 28 (3/4), p. 259-299.

Doury Marianne, 2001, « Une discussion dans un commerce d’habitués », Les carnets du Cediscor, 7, p. 119-135.

Drew Paul et Heritage John, 1992, « Analysing talk at work:an introduction », in Drew P. et Heritage J. éd., p. 3-65.

Drew Paul et Heritage John éd., 1992, Talk at Work, Cambridge, CUP.

Dumas Isabelle, 2003, Au-delà de la transaction, le lien social, thèse de doctorat en sciences du langage, Université Lumière Lyon 2.

Goffman Erving, Asiles, 1969, Paris, Minuit, chap. 4, « Les hôpitaux psychiatriques et le schéma médical-type : quelques remarques sur les vicissitudes des métiers de réparateurs ».

Goffman Erving, 1988, Les moments et leurs hommes, textes recueillis et présentés par Y. Winkin, Paris, Seuil - Minuit.

Hmed Neijete, 2003, Analyse comparative des interactions. Le cas de trois commerces : français, tunisiens et franco-maghrébin, thèse de doctorat en sciences du langage, Université Lumière Lyon 2.

Kerbrat-Orecchioni Catherine, 2005, Le discours en interaction, Paris, Armand Colin.

Kerbrat-Orecchioni Catherine et Traverso Véronique, 2004, « Types d’interactions et genres de l’oral », Langages, 153, p. 41-51.

Lindenfeld Jacqueline, 1990, Speech and Sociability at French Urban Marketplaces, Amsterdam - Philadelphie, John Benjamins.

McCarthy Michael, 2000, « Mutually captive audiences : small talk and the genre of close-contact service encounters », in Coupland J. éd., p. 84-109.

Müller Frank, 1997, « Interaction de service et conversation spontanée », Cahiers de Praxématique, 28, p. 37-55.

Schneider Klaus, 1988, Small Talk. Analysing Phatic Discourse, Marburg, Hitzeroth. Traverso Véronique, 1996, La conversation familière, Lyon, PUL.
 — 1997, « Les échanges sur la pluie et le beau temps : aspects rituels et thématique », Sciences de la société, 41, p. 147-165.
 — 2001, « Interactions ordinaires dans les petits commerces : éléments pour une comparaison interculturelle », Langage et société, 95, p. 5-33.
 — 2003, « Les genres de l’oral : le cas de la conversation », <http://gric.univlyon2.fr>, rubrique Équipes, IFPS, Publications.
 — 2006, Des échanges ordinaires à Damas : aspects de l’interaction en arabe (approche comparative et interculturelle), Damas - Lyon, PUL - Publications de l’IFPO.

Trinh Duc Thai, 2002, Étude comparative du fonctionnement des interactions dans les petits commerces en France et au Vietnam, thèse de doctorat en sciences du langage, Université Lumière Lyon 2.

Ventola Eija, 1979, « Casual conversation in English », Journal of Pragmatics, 3 (3/4), p. 267-297.

Ventola Eija, 1987, The Structure of Social Interaction, Londres, Pinter.

Vion Robert, 1992, La communication verbale, Paris, Hachette.

Vosghanian Liliane, 2002, Les interactions verbales en site commercial : exemple d’un magasin de retouches de vêtements, DEA en sciences du langage, Université Lumière Lyon 2.

Wardhaugh Ronald, 1985, How Conversation Works, Londres, Basil Blackwell.

Conventions de transcription

[ chevauchement

= enchaînement rapide

par- troncation

(.) micro-pause, inférieure à 0,5 seconde

(..), (...), (2.1) les pauses plus longues sont indiquées par (..), (...) ou sont chronométrées en secondes

: allongement vocalique

/ \ intonation montante/ descendante\

(il va) transcription incertaine

(il va ; il a) hésitation du transcripteur entre deux segments

(inaudible), xxx segments inaudibles

((rire)) production non segmentale entre doubles parenthèses. Le prolongement d’un rire est noté ++++

< > encadre le segment sur lequel porte un commentaire, par exemple < ((fort)) alors/>

& en fin de ligne indique que le tour du locuteur continue à la ligne suivante ; en début de ligne indique que le tour a commencé à une ligne précédente

Les participants sont désignés par des initiales : V pour vendeur, O pour observateur. Les initiales des clients sont composés de C (pour client), éventuellement suivi de F ou H pour femme ou homme, et d’un numéro. Certains clients sont désignés par des initiales personnalisées (initiales de prénoms qui sont en fait des pseudonymes).

Les extraits sont introduits par leur identification dans l’ensemble du corpus : nom du commerce (Magie), suivi de l’année et du numéro d’enregistrement.

Notes

1 Nous retrouvons ainsi une perspective courante en analyse conversationnelle qui consiste non seulement à tenir la conversation comme forme fondamentale de l’interaction, mais également à construire méthodologiquement la description d’autres formes à partir de celle de la conversation ordinaire ; voir Drew et Heritage 1992, Müller 1997.

2 Nous retrouverons certains de ces phénomènes dans l’analyse du corpus.

3 Cette question de l’hétérogénéité des types conduit Robert Vion (1992) à proposer la notion de « module » pour référer à l’apparition d’un passage d’interaction relevant d’un certain type à l’intérieur d’une interaction relevant d’un autre type (considéré comme dominant).

4 Cette perspective est également utilisée par Klaus Schneider (1988) dans son ouvrage consacré au small talk.

5 Cette question est également au centre de l’article de Judi Beinstein (1975) qui, à partir d’une enquête (questionnaires), s’intéresse aux thèmes susceptibles d’être abordés dans des interactions en site commercial ou de service (salons de beauté, barbiers, pharmacies).

6 Les études comparatives interculturelles menées dans le cadre du programme lyonnais mettent en évidence le fait que des échanges sans lien avec la transaction sont plus fréquents dans les interactions françaises en site commercial qu’au Vietnam (Trinh 2002), en Tunisie (Hmed 2003), au Liban (Dimachki 2004) et en Syrie (Traverso 2006).

7 Sur les espaces dans les sites commerciaux, voir la contribution de Véronique Traverso ici même.

8 C’est, comme nous l’avons dit (en 1.3.), une piste volontiers suivie par les chercheurs (Doury 2001, Dumas ici même).

9 Il peut se contenter de brandir sans un mot le journal qu’il est venu chercher, sans même tendre la somme correspondante au commerçant – ce qui laisse supposer un paiement différé sur la base d’un accord préalable avec le vendeur. Un tel cas, s’il se situe à l’exact opposé de l’ajout d’échanges non transactionnels envisagé dans cet article, laisse cependant percevoir une sorte de personnalisation de l’interaction parfois posée comme caractéristique des échanges entre commerçant et client habitué (Doury 2001) : le comportement du client (partir avec de la presse mais sans payer) serait inacceptable de la part d’un client non identifié comme habitué par le commerçant.

10 Dans de tels cas, seule une question adressée par l’observateur au commerçant après le départ de chaque client peut permettre de dévoiler le statut du client.

11 V = vendeur ; O = observatrice ; C3, CF4, Ac = clients ou visiteurs (voir les conventions de transcription en fin d’article).

12 Ce n’est pas le vœu en tant que tel (les vœux comme « bonne journée », « bonne continuation », etc., sont fréquents dans de telles situations, et ne témoignent aucunement de l’existence d’une relation particulière entre les interactants) mais la formulation ici choisie par C3 qui témoigne d’une forme de familiarité.

13 C3 était dans la boutique depuis un moment, et suivait la conversation entre Ac et V en y insérant des interventions ponctuelles.

14 O et Ba se connaissent (par le truchement, justement, de ce commerce), mais ne connaissaient pas Ac auparavant.

15 Voir toutefois le travail de Liliane Vosghanian (2002) dans le cadre du programme lyonnais.

16 Ou du moins d’une tentative de réalisation, son impossibilité étant toujours envisageable.

17 Des développements conversationnels liés au produit presse (les journaux eux-mêmes, ou certains thèmes d’actualité) sont également attestés, mais nous ne les avons pas traités.

18 Sur ces modes figés de développement des échanges météorologiques, voir Traverso 1997.

19 Voir Lindenfeld 1990 sur les marchés.

20 Sur ces aspects, voir également Kerbrat-Orecchioni 2005, p. 277-280.

21 Elle est peut-être liée à la nécessité, pour CF, d’interrompre la discussion entre V et O pour se faire servir ; le « si vous voulez bien m’en donner un » fonctionnerait alors comme un « si ça ne vous dérange pas trop », et viserait à souligner qu’en négligeant sa cliente, V ne fait pas son travail.

22 X et Y sont deux hommes politiques français.

23 On peut également signaler que la clôture de cette interaction est réalisée sans que l’on puisse détecter la moindre trace d’un lien conversationnel particulier.

Le texte et les autres éléments (illustrations, fichiers annexes importés) sont sous Licence OpenEdition Books, sauf mention contraire.

Rechercher dans OpenEdition Search

Vous allez être redirigé vers OpenEdition Search